Rekenkamerrapport Eindrapport - onderzoek Dienstverlening Zwartewaterland met bestuurlijke zienswijze en nawoord rkc

Eindrapport

Onderzoek naar de (digitale) dienstverlening van de gemeente Zwartewaterland

Rekenkamercommissie Zwartewaterland

Colofon Dit onderzoeksrapport is opgesteld in opdracht van de Rekenkamercommissie Zwartewaterland en opgesteld door onderzoekers van het bestuurskundig onderzoeksbureau Partners+Pröpper: Ing. P. Struik MBA, Drs. N.G. Jansen en Mirjam van Haeften BSW. Noordwijk, 21 januari 2022

Inhoudsopgave Voorwoord .................................................................................................................... 1

Deel 1

De Kern ........................................................................ 2

1

Inleiding ............................................................................................................... 3

2

Doel, vraagstelling en aanpak van het onderzoek ................................................ 5

3

Conclusies ............................................................................................................ 8

4

Aanbevelingen ................................................................................................... 10

Deel 2

De bevindingen............................................................ 12

5

Beleid ................................................................................................................. 13

5.1 5.2 5.3

Visie en beleid ten aanzien van dienstverlening ................................................. 14 Doelen en uitgangspunten ................................................................................. 15 Betrokkenheid inwoners en ondernemers bij beleidsvorming ........................... 17

6

Uitvoering .......................................................................................................... 18

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

Typering van de dienstverlening ........................................................................ 19 Uitvoeringsprogramma ..................................................................................... 19 De kanalen en werkprocessen............................................................................ 19 De digitale agenda ............................................................................................. 22 Inspelen op ontwikkelingen ............................................................................... 24 Middelen en samenwerking ............................................................................... 24

7

Resultaten.......................................................................................................... 25

7.1 7.2

Aansluiting op behoeften en wensen van inwoners en ondernemers ................26 Uitvoeringsprestaties......................................................................................... 28

8

Rol van de raad ..................................................................................................29

Deel 3

Ingrediënten doorontwikkeling van de dienstverlening... 31

9

Ontwikkeling van een visie op dienstverlening: hoe doe je dat? ........................ 32

9.1 9.2 9.2 9.3

Bevindingen en aanbevelingen van deelnemers aan het werkatelier ................. 33 Waardengedreven dienstverlening .................................................................... 33 Vertalen van maatschappelijke waarden naar voorwaarden .............................. 35 Vertalen naar digitale bouwstenen .................................................................... 35

Bestuurlijke zienswijze van het college ............................................................. 37 Nawoord van de rekenkamercommissie ........................................................... 38

Bijlage 1

Model voor waardengedreven dienstverlening .................................... 39

Bijlage 2

Respondenten- en bronnenlijst ........................................................... 40

Pagina 1

Voorwoord De rekenkamercommissie heeft een onderzoek laten uitvoeren om inzichtelijk te maken waar de gemeente staat op het gebied van de dienstverlening en of er verbeterpunten zijn. Het bestuurskundig bureau Partners+Pröpper heeft opdracht gekregen van de rekenkamercommissie om het onderzoek te doen. Het rekenkameronderzoek komt op een moment dat Zwartewaterland zich bevindt op een kantelpunt. Uit de oriënterende fase is gebleken dat de gemeente op korte termijn van plan is om een overkoepelende integrale visie op dienstverlening te ontwikkelen. De dienstverlening is namelijk in de basis redelijk op orde maar het ambitieniveau ligt hoger. Hieruit volgen vraagstukken of verdere integrering van interne dienstverleningsprocessen nodig is en hoe samen te werken met gemeentelijke partners. Naar aanleiding van resultaten uit de oriëntatiefase van het onderzoek heeft de rekenkamercommissie de onderzoeksopzet daarom enigszins bijgesteld.

In een klassiek rekenkameronderzoek zou enkel achteruit worden gekeken: waar komen we vandaan, waar staan we nu, en wat kunnen we daarvan leren? Er is door de rekenkamercommissie gekozen om deze vragen nog steeds te beantwoorden (zie deel 2 van dit rapport) maar het accent ook te verschuiven naar de toekomst: wat is nodig om een overkoepelende en integrale visie op dienstverlening te ontwikkelen en wat zou daarbij een passende rol van de raad kunnen zijn? Op basis hiervan is een andere vorm gekozen voor de verdiepende fase van het onderzoek. Om de laatste vraag te beantwoorden is een meer explorerende aanpak nodig. Dat is gedaan door een werkatelier te organiseren voor ambtelijk sleutelpersonen. Doel van het werkatelier was een eerste verkenning naar ingrediënten waaruit een visie op dienstverlening zou kunnen bestaan, zonder daarbij keuzes te maken. Het werkatelier bevatte verder twee onderdelen: > Een toets op de huidige status van de dienstverlening aan de hand van een zelfevaluatie van de deelnemers: ter vervanging van een omvangrijkere verdiepende fase van achteruit kijken; > Een eerste ambtelijk gesprek over aangrijpingspunten om te komen tot een nieuwe visie. Het verslag van het werkatelier is een momentopname die mogelijkheden biedt voor nadere uitwerking van een integrale visie op dienstverlening.

Omdat de besproken aspecten zich bevinden in het verantwoordelijkheidsgebied van het college en de ambtelijke organisatie, kiest de rekenkamer ervoor om dit resultaat separaat in verslagvorm aan te bieden aan het college en de gemeentesecretaris: zie Verslag werkatelier - Onderzoek Dienstverlening Zwartewaterland - 11 november 2021. Hiermee hoopt de rekenkamer een bijdrage te leveren aan visie- en beleidsontwikkeling op het terrein van (digitale) dienstverlening, zonder inbreuk te doen op de eigenstandige verantwoordelijkheid van het college en de ambtelijke organisatie. De resultaten van de toets op de status van de huidige dienstverlening zijn verwerkt in deel 2 van dit rekenkamerrapport. Dit deel van het rapport is conform het protocol van de rekenkamercommissie ook ambtelijk geverifieerd (feitencheck). Ingrediënten voor de ontwikkeling van een visie zijn verwerkt in deel 3 van dit rapport. Voor dat deel was geen ambtelijke verificatie nodig, het gaat hier immers om een verkenning van ingrediënten voor een visie. Uiteraard sluiten deze wel aan op de aanbevelingen uit deel 1 van het voorliggende rapport. Deel 1 bevat de conclusies en aanbevelingen. Op dit deel heeft het college zijn bestuurlijke zienswijze gegeven, alvorens het rapport door de rekenkamercommissie is aangeboden aan de raad.

Pagina 2

Deel 1

De Kern

Pagina 3

1

Inleiding

De gemeente Zwartewaterland is op 1 januari 2001 ontstaan uit de samenvoeging van Genemuiden, Hasselt en Zwartsluis. Het is een industriegemeente met het Zwartewater als verbindende schakel tussen de kernen Genemuiden, Hasselt, Zwartsluis, Kamperzeedijk en Genne. De gemeente Zwartewaterland is met circa 23.000 inwoners een van de kleinere plattelandsgemeenten in Overijssel. Hierdoor is het gemeentebestuur nog toegankelijk voor inwoners: de lijnen zijn kort, men kent elkaar en weet elkaar indien nodig snel te vinden. Dit heeft doorwerking op de wijze waarop de gemeente de dienstverlening naar inwoners, bedrijven en organisaties heeft vormgegeven. De rekenkamercommissie wil nu inzichtelijk maken waar de gemeente staat op het gebied van de dienstverlening en of er verbeterpunten zijn. De rekenkamercommissie heeft hiertoe een onderzoek laten uitvoeren naar de dienstverlening van de gemeente Zwartewaterland. Het voorliggende rapport bevat de aanbevelingen, conclusies en bevindingen uit het onderzoek. Belangrijke uitgangspunten van het onderzoek zijn: > Het onderzoek heeft een explorerend karakter.

Er wordt achteruit gekeken: waar komen we vandaan en waar staan we nu? Maar er wordt nadrukkelijk ook vooruit gekeken: welke mogelijkheden zijn er voor de toekomst en waar kunnen we naartoe gaan? > Het onderzoek gaat over de uitvoering en de effecten van beleid op het terrein van (digitale) dienstverlening. Op voorhand is niet precies ingekaderd wat wel en wat niet valt onder dienstverlening aan inwoners, bedrijven en organisaties. Wel staat uitdrukkelijk centraal welke meerwaarde dienstverlening van de gemeente kan bieden aan de lokale samenleving: welke maatschappelijke waarden worden met dienstverlening gecreëerd? > Het onderzoek moet een bijdrage leveren aan een passende invulling van de rol van de raad ten aanzien van het onderwerp (digitale) dienstverlening. Over het algemeen ervaren gemeenteraden de dienstverlening van de gemeente niet als een onderwerp waarin prangende politieke keuzevraagstukken spelen of waarbij belangen dusdanig met elkaar conflicteren dat er ‘politieke knopen’ moeten worden doorgehakt. Het onderwerp ‘dienstverlening’ dreigt dan ook in veel gemeenteraden enkel een onderwerp te worden dat wordt overgelaten aan het college en de ambtelijke organisatie.

Achtergrond Overheden werken al lange tijd aan de verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven, waarbij de digitalisering van dienstverlening een belangrijk onderwerp is. Hiervoor is al eind 2008 het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-Overheid’ (I-NUP) opgestart. Dit programma was erop gericht dat gemeenten als toegangspoort tot de gehele overheid fungeren. In mei 2013 onderstreept minister Plasterk met de ‘visiebrief digitale overheid 2017’ nogmaals het toekomstbeeld: ‘Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen.’ De ambities uit het I-NUP zijn nog steeds actueel zijn vertaald in de landelijke Digitale Agenda 2020, Overheidsbrede visie dienstverlening 2020 en het Pamflet Dienstverlening 2025. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft daarbij de landelijke uitgangspunten gebundeld in vijf leidende principes1:

1

Bron: Position Paper VNG, 2018.

Pagina 4

1 2 3 4 5

We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen. We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren. We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt. We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers.

Leeswijzer Het voorliggende rapport bestaat uit drie delen. De lezer die snel kennis wil nemen van de conclusies en aanbevelingen van het onderzoek kan Deel 1 ‘De Kern’ raadplegen. De lezer die een verdere verdieping zoekt kan de antwoorden op de deelvragen van het onderzoek lezen door Deel 2 ‘De bevindingen’ te raadplegen. Deel 3 bevat de ingrediënten voor de doorontwikkeling van de visie op dienstverlening. Deel 1 De kern Deel 2 De bevindingen

Deel 3 Ingrediënten voor de doorontwikkeling Bijlage(n)

Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 Hoofdstuk 6 Hoofdstuk 7 Hoofdstuk 8 Hoofdstuk 9

Vraagstelling en aanpak van het onderzoek Conclusies Aanbevelingen Beantwoording van deelvragen ten aanzien van: > Het beleid van de gemeente > De uitvoering van het beleid > De resultaten van beleid en uitvoering > De rol van de raad Ingrediënten voor de doorontwikkeling van dienstverlening binnen Zwartewaterland

Als laatste bevat het rapport: 1 Model voor waardengedreven dienstverlening 2 Een respondenten- en bronnenlijst

Pagina 5

2

Doel, vraagstelling en aanpak van het onderzoek

Doel Belangrijkste doelen zijn inzicht bieden in (a) de stand van zaken van de fysieke en digitale dienstverlening in Zwartewaterland en (b) de mogelijkheden voor verdere doorontwikkeling van de dienstverlening met oog voor de resultaten daarvan voor de inwoners, bedrijven en organisaties van Zwartewaterland. Centrale vraagstelling > Hoe kan het huidige dienstverleningsconcept van de gemeente Zwartewaterland worden beoordeeld? > Sluit de wijze waarop dit is georganiseerd hierbij aan en hoe wordt dit door klanten (inwoners, ondernemers en instellingen) beoordeeld? > Hoe kan de dienstverlening van Zwartewaterland verder worden doorontwikkeld? Deelvragen Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden zijn de onderstaande deelvragen geformuleerd.

Ambities en beleid 1 2

Wat is de visie en wat zijn de uitgangspunten op dienstverlening in Zwartewaterland? Welke doelen zijn daarbij gesteld?

Uitvoering 3 4 5 6

Zijn de werkprocessen op orde? Sluit de inrichting van de werkprocessen aan op het dienstverleningsconcept? Welke middelen worden ingezet voor vernieuwing van de dienstverlening? Is er verschil waarneembaar tussen verschillende taakvelden zoals in het ruimtelijke- en sociale domein en publiekszaken, en wat kan men van elkaar leren?

Resultaten 7

8

Sluit de visie en het beleid van de gemeente aan op de behoefte en wensen van inwoners en ondernemers, waaronder opvattingen over ontwikkelingen als digitalisering en aandacht voor maatwerk? Hoe ervaren inwoners en ondernemers de gemeentelijke dienstverlening?

Rol van de raad 9

Kan de gemeenteraad voldoende sturing geven aan de uitgangspunten en doelen voor de dienstverlening in de gemeente Zwartewaterland? In het bijzonder: > Op welke wijze wordt de gemeenteraad in staat gesteld zich een mening te vormen over de voortgang van de uitvoering deze uitgangspunten en doelen? > Welke plek kan de tevredenheid van de klanten (inwoners, ondernemers en instellingen) hierin krijgen?

Lessen en aanbevelingen 10

Welke lessen kunnen worden getrokken en wat zijn aanbevelingen? In het bijzonder: > Zijn er aanwijzingen dat de dienstverlening financieel effectiever ingericht kan worden, zonder dat dit ten koste van de kwaliteit en tevredenheid gaat?

Pagina 6

Aanpak Het onderzoek is in drie stappen uitgevoerd. Stap 1 betrof een brede oriëntatie op de huidige stand van zaken met betrekking tot de dienstverlening. Hiervoor zijn de belangrijkste documenten met betrekking tot dit onderwerp en de gemeentelijke website bestudeerd en zijn oriënterende gesprekken gevoerd met de portefeuillehouder en ambtelijke sleutelpersonen. Om medewerkers van de gemeente en onze onderzoekers te beschermen tegen het coronavirus COVID-19, hebben alle gesprekken en interviews plaatsgevonden via een online videoverbinding. Hiermee waren al eerder goede ervaringen opgedaan en het niet in levende lijve treffen van respondenten is geen obstakel geweest voor het onderzoek. De eerste stap is afgesloten met een tussenrapportage aan de rekenkamercommissie. Stap 2 betrof een verdiepende fase. In deze fase is het accent op ‘vooruitkijken’ intensiever ingezet dan in de beoogde opzet in het oorspronkelijke onderzoeksplan. Uit de oriënterende fase bleek namelijk dat er binnen de gemeente nog geen overkoepelende en samenhangende visie is op dienstverlening. Dit zou zonder bijstelling van de onderzoeksopzet grote gevolgen hebben voor het onderzoek. Teveel accent op ‘achteruitkijken’ zou betekenen dat onderzoekers enkel open deuren intrappen.

Expliciete doelen zoals geformuleerd in een visie en beleid vormen immers het vertrekpunt in onderzoek om de doeltreffendheid van het handelen van de gemeente te beoordelen. Op basis hiervan is stap 2 enigszins aangepast: naast gesprekken met inwoners en ondernemers is ingezet op het uitvoeren van een online werkatelier met een aantal ambtelijk sleutelpersonen, in plaats van verdiepende gesprekken te voeren met de ambtelijke organisatie. In het werkatelier is: > De in stap 1 opgehaalde informatie getoetst, onder andere door middel van een vragenlijst waarmee de deelnemers een zelfevaluatie hebben opgesteld over de stand van zaken van de dienstverlening; > Zijn ingrediënten voor een visie en beleid op dienstverlening verkend op basis van verschillende maatschappelijke waarden waarop een organisatie dienstverlening kan baseren. Door het verruilen van een klassieke verdiepingsfase met aanvullend beschouwend en achteruit kijkend bronnenonderzoek voor een werkatelier, waarin bouwen en vooruitkijken centraal staat, heeft de rekenkamercommissie nadrukkelijker invulling willen geven aan het eerste uitgangspunt van dit onderzoek (zie hoofdstuk 1): explorerend van karakter en van toegevoegde waarde voor visie- en beleidsontwikkeling.

Aan de hand van interviews met inwoners en ondernemers zijn praktijkvoorbeelden opgehaald ten aanzien van de beleving van de gemeentelijke dienstverlening bij doelgroepen. Om zicht te krijgen op de rol van de raad is verder gesproken met een afvaardiging van de raad. In stap 3 is de rapportage tot stand gekomen volgens, in overeenstemming met het protocol van de rekenkamer Zwartewaterland.

Pagina 7

Reikwijdte Het onderzoek richt zich op de doelen, inspanningen en resultaten van de gemeente Zwartewaterland op het gebied van dienstverlening. We zijn hierbij uitgegaan van een brede opvatting van dienstverlening: > Onder frontoffice-activiteiten verstaan we alle activiteiten waar sprake is van eerstelijns contact met inwoners en ondernemers, ongeacht het gebruikte kanaal (post, website, sociale media, KCC, Ondernemersloket of participatie). > Onder backoffice-activiteiten/vraagafhandeling verstaan we alle activiteiten die een antwoord geven op de in de frontoffice gestelde vraag (een vergunningsaanvraag, een melding openbare ruimte, maar ook geleverde input voor een ruimtelijke ontwikkeling). Ten aanzien van digitale dienstverlenging richt het onderzoek zich niet op systeemtechnische zaken en de technische infrastructuur van digitale dienstverlening.

Pagina 8

3

Conclusies

In dit hoofdstuk wordt de centrale vraag beantwoord en deelvraag 9, op basis van bevindingen uit deel 2 van dit rapport.

Kernconclusie De dienstverlening van de gemeente Zwartewaterland is te typeren als servicegericht met een hoge mate van klantgerichtheid. Over de hele linie van taakvelden staat in de basis klant- en servicegerichtheid in Zwartewaterland voorop. Inwoners en ondernemers waarderen de houding en het gedrag van medewerkers in de Frontoffice. Over het algemeen wordt de dienstverlening als ‘gewoon goed’ ervaren. Verder wordt gewaardeerd dat de gemeente in staat is om flexibel in te spelen op bijzondere situaties (zoals de COVID19-pandemie). Kort gezegd: de basis is goed op orde. De gemeente wil echter meer dan dat en is op dit moment zoekende naar hoe richting te geven aan de verdere doorontwikkeling van de dienstverlening. Hiervoor zijn verschillende redenen die kansen bieden voor doorontwikkeling en verbetering van de dienstverlening, zie de onderstaande deelconclusies 1 t/m 4.

Deelconclusie 1: de rol van de raad is ten aanzien van dienstverlening nog zeer beperkt De gemeenteraad heeft geen overkoepelend, samenhangend en integraal beleid op dienstverlening vastgesteld. Het ontbreekt aan kaders/uitgangspunten en aan evalueerbare maatschappelijke- en uitvoeringsdoelen voor de dienstverlening. De raad is nog niet in staat gesteld te sturen op overkoepelende ambities en doelen van de gemeente op het terrein van dienstverlening. Er wordt ook niet structureel gerapporteerd aan de raad in hoeverre uitgangspunten, zoals geformuleerd in het coalitieakkoord, ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Dat is ook niet goed mogelijk want ook deze uitgangspunten zijn niet vertaald naar evalueerbare doelen om deze te bemeten. De rol van de raad is daarmee met betrekking tot het onderwerp dienstverlening vooralsnog beperkt tot het beschikbaar stellen van financiële middelen.

Deelconclusie 2: werkprocessen front- en backoffice zijn nog niet geïntegreerd Het ontbreken van een samenhangend dienstverleningsvisie heeft ook doorwerking op de wijze waarop de dienstverlening binnen de gemeente wordt gestuurd en is ingericht. Er is nog geen sprake van een integrale sturing/overzicht en inrichting van de dienstverlening: > Het ontbreken van een dienstverleningsconcept heeft gevolgen voor de manier waarop frontofficekanalen worden ingezet. De frontoffice is niet geïntegreerd en niet aangesloten op de achterliggende werkprocessen. Dat werkt verkokering en dubbel werk in de hand. Zaakgericht werken is ook nog niet geïntroduceerd, hiermee behoort de gemeente tot de laatste 20% van gemeente waarvoor dit het geval is. Daardoor is het KCC voornamelijk een doorgeefluik. > De digitale dienstverlening van de gemeente voldoet nog niet aan landelijke uitgangspunten, zoals de Digitale Agenda 2020. Dit heeft tot gevolg dat de ontwikkeling van de gemeentelijke website en het KCC op een lager niveau staat dan het landelijke gemiddelde.

Deelconclusie 3: klantbehoeften zijn nog onvoldoende gestructureerd in beeld Er is binnen de gemeente geen gestructureerde informatie aanwezig of de dienstverlening aansluit op (actuele) behoeften van inwoners en bedrijven en de ontwikkeling van die behoeften. Structurele klanttevredenheidsonderzoeken, verbonden aan uitgangspunten, vinden niet plaats. Signalen over de dienstverlening bereiken, door de kleine omvang van de gemeente en de korte lijnen, direct de raads- en collegeleden. Hiermee ontstaat het risico van sturen op incidenten en inconsistente

Pagina 9

afhandeling in plaats van het geregisseerd inspelen op behoeften van doelgroepen. Uit het onderzoek blijkt eveneens dat men door de korte lijnen verwacht te weten wat inwoners en ondernemers beweegt, en daarmee wat hun wensen zijn ten aanzien van de dienstverlening. Werken op basis van aannames brengt vanzelfsprekend ook risico’s met zich mee.

Deelconclusie 4: kansen voor doorontwikkeling en verbetering Een belangrijke kans voor verdere doorontwikkeling en verbetering van dienstverlening is dat zowel bestuurlijk als ambtelijke een urgentie wordt gevoeld om meer uit de dienstverlening te halen dan er nu in zit. De overtuiging is dat een herijking van de visie op dienstverlening hieraan een bijdrage kan leveren. Dit bleek ook uit het werkatelier waaraan de ambtelijke organisatie met veel inzet en enthousiasme deelnam in het kader van dit onderzoek. Dat werkatelier stond in het teken van het zoeken naar wat bouwstenen zouden kunnen zijn voor verdere doorontwikkeling van de dienstverlening, zie bijlage 2. Ook bieden recente ervaringen kansen voor doorontwikkeling van de dienstverlening. Zwartewaterland heeft, onder invloed van de COVID-maatregelen, goede ervaringen opgedaan met vormen van online participatie. Zo is er een buitenruimteplan opgesteld waarbij in plaats van de traditionele fysieke bijeenkomsten gekozen is voor de inzet van online sociale media-enquêtes, waar mensen digitaal en ook via een handgeschreven brief op hebben gereageerd. De informatie uit alle kanalen is gebundeld en succesvol vertaald in een plan. De goede ervaringen werpen de vraag op of de nieuwe kanalen niet breder ingezet kunnen worden voor andere vraagstukken, zoals bij de ondersteuning van de nieuwe Omgevingswet.

Pagina 10

4

Aanbevelingen

In dit hoofdstuk behandelen we deelvraag 10 van het onderzoek.

Aanbevelingen aan de raad 1

(Digitale) dienstverlening heeft op zichzelf weinig politieke aandacht. Er doen zich ook geen substantiële politieke keuzevraagstukken voor. Dat betekent echter niet dat de raad zijn kaderstellende en controlerende rol op een laag pitje kan zetten. Dienstverlening is immers een onderwerp waarbij er dagelijks direct contact is tussen overheid en inwoners. De beleving van dat contact bepaalt mede het beeld dat inwoners van de overheid hebben. De ambtelijke organisatie is hierop ook toegerust gezien de service- en klantgerichte houding, en verdient deze aandacht dan ook. Scherp de aandacht voor (digitale) dienstverlening dan ook aan en vraag het college het onderwerp regelmatig op de agenda te zetten, vanuit een passende rol voor de raad. Dit kan door de raad te richten op de vraag: > Wat voor dienstverlener wil de gemeente zijn en welke maatschappelijke waarden met dienstverlening zouden dan moeten worden gecreëerd; > Hoe daarbij evalueerbare doelen kunnen worden gesteld; > In welke mate deze doelen worden gerealiseerd. Vraag het college ook om inzichtelijk te maken wat de consequenties zijn voor een keuze van een bepaalde maatschappelijke waarde. In het voorliggende onderzoek zijn drie verschillende maatschappelijke waarden als zogenaamde ‘kerntypen’ verkend, te beschouwen als bouwstenen voor een ontwikkeling van een visie op dienstverlening, zie bijlage 1.

Dit zijn drie keuzemogelijkheden voor positionering van producten en diensten. Afhankelijk van de keuze vraagt dit om een bepaalde inrichting van de dienstverleningsprocessen en middelen. Als voorbeeld: > Stel de gemeente wil de uitgifte van een paspoort zo efficiënt als mogelijk inrichten. Het kerntype is ‘De Kostenleider’. De maatschappelijke waarde is dan: zo laag als mogelijke financiële lasten voor inwoners. Het spreekt voor zich dat in het werkproces het accent zal liggen op een uniforme werkwijze, constante kwaliteit en procesefficiency. > Stel de gemeente wil met een dienst vooral de menselijke maat en goed aansluiten op specifieke behoeften van een groep inwoners. Het kerntype is die van de ‘Klantpartner’. Bijvoorbeeld rondom het casemanagement in het sociaal domein: ‘precies passende zorg’. Het spreekt voor zich dat in het werkproces het accent komt te liggen op hoge kwaliteit en maatwerk. > Stel de gemeente wil snel inspelen op ontwikkelingen in de samenleving en zich voorbereiden op de toekomst, en daar zelfs vooruit in lopen. Het kerntype is die van de ‘Productleider’. Bijvoorbeeld rondom burgerparticipatie waarbij jongeren sneller bereikt kunnen worden via online participatie en ‘serious online gaming’.

2

Geef het college de opdracht om de raad én de samenleving te betrekken bij de ontwikkeling van de nieuwe visie op dienstverlening. Doe dit vooraf door onder meer proceskaders mee te geven: wat verstaan we onder dienstverlening, welke groepen uit de lokale samenleving moet het college in ieder geval betrekken en op welke momenten wil de raad betrokken worden?

3

Vermijd versnippering en ad-hoc sturing via het doorgeven van signalen door individuele raadsleden en geef het college daarom de opdracht voor de ontwikkeling van een integraal dienstverleningsdashboard. Zorg dat het periodiek inventariseren van wensen van doelgroepen

Pagina 11

hier deel van uitmaakt. Geef het college daarbij inhoudelijke kaders mee: waarop wil de raad kunnen controleren en daarmee sturen? Bedenk hierbij: ‘less is more’. Liever een beperkt aantal KPI’s met echte zeggingskracht, dan een overvloed aan meetgegevens.

Aanbevelingen aan het college 1

Breng de raad meer in positie voor de ontwikkeling van een nieuwe dienstverleningsvisie. Start hiervoor met een ‘benen op tafel sessie’ en ontwikkel een gemeenschappelijke taal over dienstverlening. Benut hiervoor de energie die aanwezig is in de ambtelijke organisatie en bouw voort op wat reeds in gang is gezet, mede via het werkatelier dat is gehouden in het kader van dit onderzoek. In dat werkatelier hebben deelnemers van de ambtelijke organisatie heel duidelijk die energie al aangewend. Overleg met de raad ook wat de raad nodig heeft om zijn controlerende rol in te kunnen vullen. Verrijk daarmee de ontwikkeling van een dienstverleningsdashboard.

2

Bepaal vanuit welke maatschappelijke waarden dienstverlening aan doelgroepen zou moeten plaatsvinden. Bevraag hiervoor inwoners en ondernemers. Laat deze waarden leidend zijn voor keuzes rondom de inzet van kanalen, digitalisering en inrichting van de werkprocessen. Doe dit niet eenmalig maar organiseer regelmatig onderzoek naar de beleving van de dienstverlening. Toets hiermee of de gekozen maatschappelijke waarden nog aansluiten op de behoeften van inwoners en ondernemers en verrijk daarmee de kwaliteit van de visie op - en doorontwikkeling van - de dienstverlening maar ook die van de uitvoering.

3

Organiseer de regie en sturing op (de digitalisering van) dienstverlening in samenhang en stuur op integraliteit. Maak dit centraal inzichtelijk, maar koester tegelijkertijd de flexibiliteit van de eenheden. Zet hierbij in op het realiseren van zaakgericht werken en sluit de frontoffice aan op de processen van de achterliggende organisatie. Dit is een randvoorwaarde voor het doorontwikkelen van het KCC en het intelligenter maken van de digitale frontoffice.

Pagina 12

Deel 2

De bevindingen

Pagina 13

5

Beleid

In dit hoofdstuk behandelen we de deelvragen 1 en 2 van het onderzoek, zie onderstaande kader. Direct onder het kader beantwoorden we de deelvraag door een samenvatting van de kernbevindingen, geïllustreerd door materiaal uit bronnen. DEELVRAGEN 1 Wat is de visie en wat zijn de uitgangspunten op dienstverlening in Zwartewaterland? 2 Welke doelen zijn daarbij gesteld? TOEGEPASTE NORMEN

• • • •

Door de raad vastgestelde visie op dienstverlening; De behoeften en wensen vanuit inwoners, ondernemers en instellingen zijn geïnventariseerd en betrokken bij de beleidsvorming; Beleidsdoelen sluiten aan op de vijf principes van dienstverlening (Position paper dienstverlening van het College van dienstverlening VNG); Beleidsdoelen zijn evalueerbaar geformuleerd.

KERNBEVINDINGEN

1

De visie en uitgangspunten voor de dienstverlening zijn verwoord in het coalitieakkoord en de programmabegroting van de gemeente. Deze richten zich vooral op de grondhouding, toegankelijkheid en wijze van communiceren en samenwerking. In hoofdlijnen: > Grondhouding: klantgericht met als houding ‘ja mits’ in plaats van ‘nee, tenzij’, meer vertrouwen en minder regels. > Toegankelijkheid en communicatie: bereikbaarheid van hoog niveau en open, eerlijke, begrijpelijke, heldere en tijdige informatie. > Samenwerking: samenwerking is nodig en dat kan met meerdere gemeente, per beleidsterrein worden daarbij keuzes gemaakt.

2

De gemeenteraad heeft geen overkoepelend, samenhangend en integraal beleid op dienstverlening vastgesteld. De uitgangspunten zijn verder niet vertaald naar evalueerbare doelen en een concrete inrichting van de dienstverlening. Termen als hoogwaardige en klantgerichte dienstverlening of het voornemen om zoveel mogelijk gemeentelijke producten en diensten aan te bieden via zwartewaterland.nl worden niet nader geduid. Dit maakt een integrale evaluatie van doelen lastig: doen we de goede dingen en doen we de dingen goed? Het ontbreken van een samenhangende aanpak heeft doorwerking op de wijze waarop dienstverlening binnen de gemeente is ingericht: er is nog geen sprake van een integrale sturing en overzicht. Het KCC/Frontoffice is niet geïntegreerd en aangesloten op de achterliggende werkprocessen en is voornamelijk een doorgeefluik. Dat werkt verkokering en dubbel werk in de hand. De inzet van digitalisering van dienstverlening is nog teveel gericht op de digitale middelen zelf, in plaats van op de doelen die daarmee gerealiseerd kunnen worden. De ambtelijke leiding herkent dit ook en heeft het voornemen om een overkoepelend beleid op de dienstverlening te ontwikkelen. Als laatste zijn inwoners, bedrijven en organisaties vooralsnog niet structureel betrokken bij de ontwikkeling van dienstverlening.

Signalen over de dienstverlening bereiken, door de kleine omvang van de gemeente en de korte lijnen, direct de raads- en collegeleden.

Pagina 14

5.1 Visie en beleid ten aanzien van dienstverlening De gemeenteraad heeft geen overkoepelend samenhangend en integraal beleid ten aanzien van dienstverlening vastgesteld. Om een beeld te vormen van het beleid van de gemeente ten aanzien van dienstverlening moeten daarom verschillende stukken worden geraadpleegd zoals: het coalitieakkoord, de programmabegroting, de ambtelijke notitie Focus nieuwe coalitie Zwartewaterland ‘Samen doorwerken aan Zwartewaterland’ en allerlei (beleids)notities van de verschillende organisatie-eenheden. Het ontbreken van een samenhangende aanpak heeft doorwerking op: > De mate waarin er sprake is van een integrale sturing op dienstverlening: dat is momenteel nog in onvoldoende mate het geval; > De integratie van het KCC/frontoffice en de aansluiting van de frontoffice kanalen op de achterliggende werkprocessen. Deze zijn nog verkokerd georganiseerd. Het KCC is vooral een doorgeefluik naar de achterliggende vakafdeling, en daarmee ‘ondiep’ vormgegeven; > Er is een risico in inconsistente informatievoorziening vanuit de verschillende afdelingen van de gemeente; > Zaakgericht werken is nog niet geïmplementeerd: dat belemmert een samenhangende routering van dienstverlening en een integrale monitoring en sturing daarop; > De samenhang met de processen van uitvoerende dienstverleners ontbreekt.

Door het ontbreken van een eigen overkoepelende visie is het voor de gemeente moeilijk om de opdrachtgevende rol goed toe te snijden op dat wat Zwartewaterland wil realiseren met dienstverlening; > De ontwikkeling van dienstverlening en digitalisering is opgenomen in de Digitale Agenda Zwartewaterland. Voor de Digitale agenda is in de eerste plaatst leidend het voldoen aan de wet- en regelgeving en het opvangen van bedreigingen voor de continuïteit van de dienstverlening, door bijvoorbeeld veroudering van technologie en wijzigingen in overeenkomsten met leveranciers. De doorontwikkeling van de (digitale) dienstverlening staat op de tweede plaats. Uit gesprekken in het kader van dit onderzoek blijkt dat de ambtelijke leiding voorgaande ook heeft herkend en al eerder het voornemen heeft om een overkoepelende en brede visie te ontwikkelen voor de dienstverlening. De gemeentelijke organisatie heeft behoefte aan een overkoepelend samenhangend en integraal beleid ten aanzien van dienstverlening. Daarbij spelen vooral een aantal kernvragen rondom de inrichting van de dienstverlening.

KERNVRAGEN DIE SPELEN RONDOM DE DOORONTWIKKELING VAN DIENSTVERLENING > Is het een probleem dat de dienstverlening versnipperd is georganiseerd? > In welke mate moeten de processen in samenhang worden gebracht? > Hoever moet je gaan met de digitalisering van dienstverlening? > Hoe behouden we de goede dingen zoals onze servicegerichtheid, flexibiliteit en het maatwerk dat we kunnen en willen leveren? Bron: interviews

Deze kernvragen zijn relevant, want er zijn zaken die goed gaan in Zwartewaterland. Deze wil de gemeente graag koesteren en behouden. In gesprekken komt dit ook helder naar voren: > Aan de kant van de afhandeling is nog niet alles digitaal georganiseerd. In sommige gevallen lijkt dat ook niet nodig te zijn. Het Ondernemersloket werkt naar volle tevredenheid van ondernemers. Tot waar levert digitaliseren dan nog toegevoegde waarde? > Wat betekent dat voor een succesvolle ondersteuning als die van het Ondernemersloket. Het succes van dit ‘loket’ is juist besloten in de flexibiliteit en de kwaliteit van de betrokken medewerkers.

Pagina 15

>

In hoeverre kun je afscheid nemen van fysieke producten en dienstverlening zonder doelgroepen uit te sluiten? Dit vraagstuk is recent aan de orde geweest rond de publicatie van de gemeentegids. Uit het oogpunt van inclusiviteit is besloten deze voorlopig nog als fysiek product beschikbaar te stellen.

Uit gesprekken blijkt gesprekken dat er ook zaken verbeterd kunnen worden. Doordat processen niet zijn geïntegreerd ontstaat dubbel werk en kost het moeite en tijd om overzicht te houden. De vraag die speelt is of alle frontoffice-werkzaamheden gecentraliseerd moeten gaan worden. Ook is de gemeente niet tevreden over de toegevoegde waarde van het KCC Steenwijkerland. Het feit dat dit op afstand staat in combinatie met de kosten van het KCC maken dat er stemmen opgaan om het KCC lokaal te organiseren. Wat zijn daarbij afwegingen om een verstandige keuze te maken? De noodzaak voor een herijking van de dienstverlening is inmiddels bestuurlijk en ambtelijk onderkend. Het proces van visievorming staat nu nog in de startblokken.

5.2 Doelen en uitgangspunten Coalitieakkoord en de programmabegroting Het coalitieakkoord en de programmabegroting geven uitgangspunten voor de dienstverlening over de wijze van communicatie en de grondhouding van de gemeente. De focus ligt daarbij op de grondhouding, toegankelijkheid en communicatie en samenwerking. UITGANGSPUNTEN VOOR DE DIENSTVERLENING Grondhouding > We werken klantgericht met daarbij de grondhouding: ‘ja mits’ in plaats van ‘nee, tenzij’. > De gemeente realiseert ‘hoogwaardige en klantgerichte dienstverlening’ waarbij ‘de vraag en het initiatief centraal staat’. > Medewerkers in de front office worden getraind op klant- en resultaatgerichtheid. > Er is sprake van meer vertrouwen en minder regels. Toegankelijkheid en communicatie > De bereikbaarheid en dienstverlening van de gemeentelijke organisatie is van hoog niveau. > Onze communicatie met inwoners is proactief, open en begrijpelijk. > We willen helder en tijdig informeren over gemaakte keuzes en wat deze opleveren voor de samenleving. > De gemeente gebruikt bij schriftelijke communicatie met inwoners eenvoudige Nederlands taal. > Bij de interactie met inwoners maken wij gebruik van innovaties en ontwikkelingen. Samenwerking > Samenwerken is nodig en dat kan met meerdere gemeenten. Per beleidsterrein maken we een keuze. Bronnen: coalitieakkoord en programmabegroting

In de programmabegroting wordt verder aangegeven dat: > zoveel als mogelijk gemeentelijke producten en diensten worden aangeboden via zwartewaterland.nl. De gemeente geeft aan hierin de door de VNG samengestelde Digitale Agenda 2020 te volgen. > het ‘lean maken en digitaliseren van de werkprocessen’ continu aandacht zal krijgen. > systemen aan elkaar en aan landelijke voorzieningen zoals de Gemeentelijke Digitale Infrastructuur (GDI) en het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) gekoppeld zullen zijn.

Pagina 16

Vertaling naar organisatorische eenheden In de ambtelijke notitie Focus nieuwe coalitie Zwartewaterland ‘Samen doorwerken aan Zwartewaterland’, waarin de kern van het collegeakkoord wordt gedeeld met de ambtelijke organisatie, komt de dienstverlening niet specifiek aan de orde. Wel zijn de communicatieve intenties van het collegeakkoord vertaald naar het toepassen van een aantal samenwerkingsvormen: > Participatie: in ieder geval voor het tot stand brengen van de Omgevingsvisie; > Maatwerk voor hen die inkomensondersteuning nodig hebben of worstelen met schuldenproblematiek en huisbezoek voor ouderen. Uit de gesprekken en de bronnen blijkt dat de eenheden het coalitieakkoord verder individueel hebben vertaald in beleidsplannen. Voor Vergunningen, Toezicht en Handhaving is een beleidsplan opgesteld waarin ook uitspraken zijn gedaan over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit beleidsplan is vastgesteld door de gemeenteraad. In de notitie ‘Zo zijn onze manieren, samenwerken met onze inwoners' is door de eenheid Beheer een kader omschreven voor de samenwerking met bewoners. De notitie bevat heldere uitgangspunten waarmee getoetst kan worden welke initiatieven zich lenen voor participatie en wat de gewenste aanpak en gedrag zijn bij de uitvoering. Deze notitie vindt vooral navolging bij de eenheid beheer.

In 2019 is de visie voor het sociaal domein ‘Schouder aan schouder’ door de raad vastgesteld. Hierin zijn onder andere uitgangspunten opgenomen over de over wijze van dienstverlening en communicatie. De visie is eind 2019 door de raad vastgesteld. De beleidsuitgangspunten voor de inzet van het frontoffice zijn op verschillende plekken vertaald. Voor de telefonische frontoffice zijn de uitgangspunten van het KCC in 2012 vastgelegd in een beleidsdocument ‘Projectvoorstel gezamenlijk KCC telefonie, 2015’. In dit document zijn de landelijke principes van Antwoord© vertaald naar de lokale praktijk in Zwartewaterland. Subdoelen die het KCC nastreeft zijn: > Efficiëntere werkprocessen; > Ontlasten van de backoffice, zodat de organisatie zich meer kan richten op haar kernkwaliteiten; > Meer telefonische klantvragen afhandelen in het eerste contact en telefonische klantvragen sneller en beter beantwoorden; > Verhogen klanttevredenheid. Aansluiting op landelijke doelen Gedurende de huidige collegeperiode van Zwartewaterland zijn de uitgangspunten voor het (digitaliseren van) dienstverlening verschoven. In een recent Position Paper van de VNG van september 2020 is een combinatie gemaakt van eerdere documenten, zoals het Pamflet Dienstverlening 2025, de Digitale Agenda 2020 en de Overheidsbrede visie op Dienstverlening.

Hieruit zijn vijf kernachtige leidende principes tot stand gekomen: 1 We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. 2 We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen.

Pagina 17

3 4 5

We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren. We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt. We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers

In het collegeakkoord van Zwartewaterland is, conform de destijds geldende landelijke principes, het uitgangspunt gekozen om zoveel mogelijk gemeentelijke producten volledig digitaal aan te bieden. Zie de programmabegroting: ‘zoveel als mogelijk gemeentelijke producten en diensten worden aangeboden via zwartewaterland.nl’. De gemeente geeft hierbij aan hierin de door de VNG samengestelde Digitale Agenda 2020 te volgen. Uit de recente vijf leidende principes van de VNG blijkt dat er tegen de digitalisering van dienstverlening genuanceerder dan voorheen wordt aangekeken. Er wordt aanbevolen om bewuste keuzes te maken waar digitalisering echt toegevoegde waarde heeft. Uit de aangeleverde bronnen komt niet naar voren of dit heeft geleid tot aanpassingen in het lokale beleid van Zwartewaterland.

5.3 Betrokkenheid inwoners en ondernemers bij beleidsvorming De uitgangspunten voor de dienstverlening van Zwartewaterland, zoals verwoord in het coalitieakkoord en de programmabegroting, lijken niet met gestructureerde input van verschillende doelgroepen tot stand gekomen. In het onderzoek zijn daarover geen stukken aangetroffen. Daarbij moet worden opgemerkt dat, omdat Zwartewaterland een kleine gemeente is, de afstand tussen leden van de raad en het college en de inwoners klein is. Het voordeel daarvan is dat signalen over de dienstverlening vanuit de lokale samenleving rechtstreeks raads- en collegeleden bereiken. Uit de interviews in het kader van dit onderzoek blijkt dan ook dat men verwacht te weten wat inwoners en ondernemers beweegt, en daarmee wat hun wensen zijn ten aanzien van de dienstverlening. Voor het vormen van de Omgevingsvisie en de Visie Sociaal domein 2020-2025 (2019) blijkt overigens wel uit de aangereikte bronnen dat bij het tot stand komen hiervan diverse doelgroepen uit de diverse kernen van Zwartewaterland op diverse manieren zijn geraadpleegd.

Pagina 18

6

Uitvoering

In dit hoofdstuk behandelen we deelvragen 3 t/m 6 van het onderzoek, zie onderstaande kader. Direct onder het kader beantwoorden we de deelvraag door een samenvatting van de kernbevindingen, geïllustreerd door voorbeeldmateriaal uit bronnen. DEELVRAGEN

3 4 5 6

Zijn de werkprocessen op orde? Sluit de inrichting van de werkprocessen aan op het dienstverleningsconcept? Welke middelen worden ingezet voor vernieuwing van de dienstverlening? Is er verschil waarneembaar tussen verschillende taakvelden zoals ruimte, zoals in het ruimtelijke- en sociale domein en publiekszaken, en wat kan men van elkaar leren?

TOEGEPASTE NORMEN

• • • • •

Uitvoeringsprogramma en -plannen per eenheid met zicht op evalueerbare uitvoeringsdoelen, samenwerking tussen eenheden. baten/lasten en investeringen. Er wordt regelmatig getoetst of de uitvoering voldoet aan de behoeften en wensen van inwoners en ondernemers en efficiënt verloopt. Op basis daarvan vindt bijsturing plaats. De werkprocessen sluiten aan op de vastgestelde visie; De gemeente kan met de inrichting van haar dienstverleningsprocessen inspelen op actuele ontwikkelingen. Denk aan de coronacrisis, bijvoorbeeld de Tozo voor ZZP’ers. Er zijn voldoende financiële en personele middelen gereserveerd om het uitvoeringsprogramma te realiseren en vernieuwingen in de dienstverlening door te voeren.

KERNBEVINDINGEN

3

Om de vraag te beantwoorden of werkprocessen op orde zijn is het als eerste stap nodig om het ambitieniveau van de gemeente scherp te stellen. De gemeente Zwartewaterland stelt als doel ‘hoogwaardige en klantgerichte dienstverlening realiseren waarbij de vraag en het initiatief centraal staat’. Deze ambitie is echter niet vertaald naar een evalueerbaar doel en samenhangend integraal dienstverleningsconcept, zie het voorgaande hoofdstuk. In het geval wij uitgaan van een hoog ambitieniveau dan vertalen we dat naar tenminste het niveau voor het KCC ‘Frontoffice geeft Antwoord’. Dat ambitieniveau wordt nu niet gehaald omdat de front- en backofficeprocessen niet zijn verbonden en geïntegreerd. Dit heeft ook zijn doorwerking op het ambitieniveau ten aanzien van de digitalisering van dienstverlening. Er is nog onvoldoende sprake van een transactioneel digitaal niveau waarbij de backoffice digitaal is aangesloten op de frontoffice en de voortgang van klantvragen is te volgen.

4

Gegeven het voorgaande is het nog nodig om de ambities van de gemeente te vertalen naar evalueerbare doelen, in termen van het ontwikkelingsniveau van de KCC/Frontoffice en de digitalisering van dienstverlening. Vanuit deze vertaling kan pas de vertaalslag worden gemaakt naar een samenhangend dienstverleningsconcept voor de gemeente.

5

Er heeft zich recent met name een vernieuwing voorgedaan onder invloed van de COVIDmaatregelen. Er zijn goede ervaringen opgedaan met vormen van online participatie. Recente verbetering van de dienstverlening is de introductie van de nieuwe meldingen-app. De verwachting is dat de komst van de app zal leiden tot minder telefonische meldingen.

6

Over de hele linie van taakvelden staat in de basis klant- en servicegerichtheid in Zwartewaterland voorop. Wel blijken accenten rondom bepaalde productgroepen nog mogelijk, hier gaan we verder op in deel 3 van dit rapport.

Pagina 19

6.1 Typering van de dienstverlening In het voor dit onderzoek gehouden werkatelier met ambtelijk sleutelpersonen is de huidige dienstverlening van Zwartewaterland getypeerd. Hieruit blijkt over dat vooral de relatie met inwoners centraal staat in de dienstverlening, daarna volgt snelle en efficiënte afhandeling. Vernieuwing en innovatie heeft de laagste prioriteit.

Tabel 6.1 Zelfevaluatie ‘typering dienstverlening’. Bron: werkatelier.

6.2 Uitvoeringsprogramma Uit de interviews blijkt dat een integraal uitvoeringsprogramma voor de realisatie van doelen op het gebied van de dienstverlening niet aanwezig is. De vertaling van de ambities is gedaan in beleidsstukken van de eenheden en procesafspraken. Doordat er geen afwegingskader voorhanden is, lijkt het of de gemeente geen overzicht heeft en enkel pragmatisch keuzes maakt, zonder dat daar een visie aan ten grondslag ligt. In de gesprekken blijkt er echter wel degelijk sprake te zijn van een zekere visie maar dit is niet geëxpliciteerd en vertaald naar een samenhangend overzicht of plan. Voor de ontwikkeling van digitalisering in brede zin (niet alleen de dienstverlening) is wel een uitvoeringprogramma aanwezig, deze is opgenomen in de Digitale Agenda van Zwartewaterland. Hierin zijn de planningen, het budget en de uitvoeringsagenda op het gebied van digitalisering opgenomen.

6.3 De kanalen en werkprocessen Status frontoffice-kanalen Voor inwoners zijn de website, de balie en de telefoon de voornaamste toegang tot de dienstverlening van de gemeente. Ondernemers kunnen gebruikmaken van het digitale Ondernemersplein of een beroep doen op het ondernemersloket. Tijdens het onderzoek zijn geen documenten aangetroffen waarin de strategie rond het inzetten van- en het sturen op het gebruik van kanalen is omschreven. Het digitale kanaal De website van de gemeente is vorig jaar vernieuwd. Hiervoor is input gebruikt van een klantenpanel. Uit de interviews met klanten blijkt dat zij de website redelijk duidelijk vinden. Er ligt nog wel ruimte voor doorontwikkeling, want:

Pagina 20

Klanten moeten tijdens of na gebruik te hebben gemaakt van de website nog vaak naar de telefoon grijpen om zaken geregeld te krijgen. Ten opzichte van het landelijk gemiddelde wordt er in Zwartewaterland meer gebeld met de gemeente, zie verderop KCC en telefonie (bron: waarstaatjegemeente.nl). De website voldoet nog niet aan de doelstellingen van de Digitale Agenda 2020. Een klein aantal producten voor burgerzaken is gedigitaliseerd. Het uitgangspunt van de Digitale Agenda 2020 was echter dat circa 34 producten volledig transactioneel gedigitaliseerd zouden zijn2. Transactioneel digitaal betekent: na inloggen met behulp van DigiD of e-Herkenning, waarna een vooraf ingevuld formulier digitaal kan worden aangevuld op openstaande vragen en ingestuurd, waarna de vakafdelingen ook direct digitaal zouden kunnen afhandelen. Het gehele proces verloopt hiermee dus digitaal. Een deel van de ruimtelijke producten valt sinds die tijd onder de Omgevingswet. De digitale aanvragen voor dit type producten verloopt via het landelijke Omgevingsloket Online. Hierop kan de gemeente weinig invloed uitoefenen. Voor de andere domeinen blijkt bij het bestuderen van de website blijkt dat er nog veel producten op een lager ontwikkelingsniveau staan, soms zelfs nog op het niveau dat een aanvraagformulier moet worden geprint en vervolgens opgestuurd.

Dit beeld wordt tijdens het werkatelier dat is gehouden in het kader van dit onderzoek bevestigd. Binnen het sociaal domein is er de wens om digitale aanvragen beter te ondersteunen met intelligente aanvraagformulieren.

>

>

>

>

De website bevat verder geen persoonlijke internetpagina. Inwoners kunnen wel met behulp van DigiD inloggen op een internetportaal om gegevens in te zien met betrekking tot hun belastingaangifte. Verder is de gemeente wel aangesloten op MijnOverheid. Via dit platform kan een gemeente informatie geven over lopende zaken. Technisch gezien biedt de website mogelijkheden om toekomstige ontwikkelingen op te vangen, zoals het gebruik van nieuwe IPadressen. Voor het sociaal domein is er, naast de gemeentelijke website, nog een tweede web-omgeving in de lucht: ‘Samen Zwartewaterland’. Dit platform wordt vooral gebruikt voor informatievoorziening als ‘sociale kaart’. Het aanbieden van een sociale kaart maakt onderdeel uit van de leefbaarheidsplannen per kern. Opmerkelijk is dat deze content onder een ander webadres aan inwoners wordt aangeboden. Klant Contact Centrum en telefonie Uit interviews in het kader van dit onderzoek blijkt dat voor het kanaal telefonie de keuze gemaakt om het KCC in eerste instantie in te richten voor de producten van burgerzaken. Deze keuze was ingegeven door de beschikbare middelen en capaciteit.

2

De lijst van 34 transactioneel in te richten producten was in opdracht van het rijk opgesteld door een adviesbureau. Deze lijst

werd in de Overheidsmonitor gebruikt als norm om te bepalen of een gemeente op koers was voor het realiseren van de Digitale Agenda 2020.

Pagina 21

Vervolgens is de gemeente een samenwerking aangegaan met de gemeente Steenwijkerland. Het bereik van het KCC is toen uitgebreid naar andere domeinen dan alleen burgerzaken. De organisatorische eenheden van de gemeente Zwartewaterland hebben de verantwoordelijkheid om het Antwoordportaal waarvan het KCC gebruik maakt bij te houden: informatie en scripts voor het voeren van gesprekken. Door het gebruik van het Antwoordportaal kan het KCC wat meer ‘afvangen’, maar de nadruk blijft nog op het routeren van vragen naar vakafdelingen. Dan hangt het van de vakafdeling af hoe snel en adequaat een vraag van een klant zal worden beantwoord en in hoeverre de klantrelatie verder wordt onderhouden. Daar hebben klanten niet altijd een goede ervaring mee, zie bovenstaande reactie van een klant. Tijdens het werkatelier wordt het huidige niveau van het KCC overwegend ingeschat op het niveau 1 en 2: dienst of kanaal geeft antwoord. Het niveau van 1 Dienst geeft antwoord xx het KCC komt daarmee niet overeen met datgene wat de gemeente zelf voor ogen 2 Kanaal geeft antwoord xx stond bij de start en wat ook is bevestigd in het werkatelier voor dit onderzoek: de 3 Frontoffice geeft antwoord ambities liggen hoger. Het KCC 4 Gemeente geeft antwoord x functioneert eveneens op een lager niveau in vergelijking met een groot deel 5 Overheid geeft antwoord van de andere gemeenten.

Gangbaar gemiddelde is dat het KCC tenminste op niveau 3 of 4 opereert: frontoffice of gemeente geeft antwoord. In het werkatelier is uitgesproken dat dit ook het gewenste niveau voor de gemeente Zwartewaterland is. De randvoorwaarden die een KCC meekrijgt zijn hierbij bepalend.

Huidige ontwikkelstadium KCC Bron: werkatelier

Aansluiting digitale frontoffice en KCC op werkprocessen van de eenheden De doorontwikkeling van het KCC wordt bemoeilijkt door het feit dat de gemeente Steenwijkerland met andere systemen werkt voor de procesondersteuning dan de gemeente Zwartewaterland. Steenwijkerland werkt met een zaaksysteem, maar Zwartewaterland is hier niet op aangesloten. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat KCC-medewerkers met twee systemen moeten werken voor het uitzetten van de vragen naar de eenheden: een omgeving voor Steenwijkerland en een omgeving voor Zwartewaterland. Omdat de gemeente Zwartewaterland geen eigen zaaksysteem heeft en de afhandeling van vragen plaatsvindt in systemen van de eenheden (de backoffice) van Zwartewaterland, heeft het KCC geen inzicht in de voortgang. Hierdoor is het voor het KCC ook niet mogelijk om de vraag te volgen van intake tot realisatie door de eenheden. Daarmee is een belangrijke randvoorwaarde voor de frontoffice om de eenheden werk uit handen te nemen niet ingevuld. Ondernemersplein en Ondernemersloket De gemeente is aangesloten op het Ondernemersplein. Via dit portaal (een van de landelijke bouwstenen op het gebied van dienstverlening) kunnen ondernemers informatie verkrijgen over zaken die hen aangaan. Voor ondernemers is het Ondernemersloket een belangrijke ingang. De voorloper hiervan was het in 2003-2004 gestarte kernteam VTH.

De projectmatige aanpak die het kernteam inbracht, was het antwoord op een nieuwe ambtelijke en politieke dynamiek rond vergunningverlening, ruimtelijke ordening en (her)ontwikkeling van maatschappelijk vastgoed. De inzet was een gestructureerde manier van werken, volgens de aanwezige kaders en met een gelijkwaardige aandacht voor alle kernen.

Pagina 22

Uit een gesprek in het kader van dit onderzoek met de ondernemersvereniging Genemuiden bleek dat er behoefte was aan transparantie over de regelgeving en de werkwijze van de gemeente. Ondernemers hadden moeite om de werkwijze van de gemeente te volgen en de gemeente bleek niet altijd in staat om verzoeken van ondernemers integraal op te pakken. Daardoor ontstonden herhalingsvragen en wrijving. Het Ondernemersloket is in het leven geroepen om de vraagspecificatie en vraaggeleiding voor deze specifieke doelgroep te verzorgen en het wederzijds begrip tussen ondernemers en de gemeente te bevorderen. Met minimale digitale ondersteuning worden ondernemers nu succesvol bediend. Het KCC weet voor ondernemersvragen de weg naar het Ondernemersloket goed te vinden. Het Ondernemersloket registreert vervolgens de vraag en volgt de vraag tot aan het moment dat sprake is van een formele productaanvraag. Zodra dit het geval is, wordt de vraag bij het Ondernemersloket gesloten. De formele aanvraag wordt opnieuw geregistreerd bij de start van de formele afhandeling door een vakafdeling. Het Ondernemersloket vervult zowel extern als intern een centrale rol. Hoewel het Ondernemersloket collega’s ‘achter de vodden’ zit, is er waardering voor het feit dat het Ondernemersloket de weg weet hoe een vraag het beste binnen de organisatie onder de aandacht te brengen.

De kennis en ervaring van de betrokken functionarissen is daarbij een belangrijke factor. Sociale media De gemeente Zwartewaterland maakt bescheiden gebruik van gangbare sociale media. Er zijn geen documenten aangeleverd waarin de strategie voor het gebruik van deze communicatiemiddelen is omschreven.

6.4 De digitale agenda De Digitale Agenda van de gemeente Zwartewaterland geeft een helder beeld van de planning en de voortgang van de realisatie van digitalisering in brede zin. In het collegeakkoord is het voornemen uitgesproken om aan te sluiten bij de landelijke standaarden, de gemeentelijke digitale infrastructuur (GDI) en het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). Het algemene beeld is dat Zwartewaterland nog een behoorlijke slag kan maken, zo is het aantal DigiD-transacties binnen Zwartewaterland beduidend lager dan het landelijke beeld laat zien (bron: waarstaatjegemeente.nl). Ter voorbereiding aan het werkatelier voor dit onderzoek is bekeken in hoeverre de gemeente in staat is geweest om aan de ambitie van het college te voldoen als het gaat om de toepassing van digitale bouwstenen die landelijk (door de VNG) zijn aangewezen als belangrijk voor de dienstverlening. In bijlage 1.2 is een overzicht te vinden van de totale status. Hieruit valt af te lezen dat Zwartewaterland als kleinere gemeente veel bouwstenen in meer of mindere mate heeft geïmplementeerd: > Voor wat betreft de frontofficebouwstenen zijn er nog verbeterpunten als het gaat om de kwaliteit van de digitale formulieren en het ontwikkelen van een producten en dienstencatalogus. > Als het gaat om de opslag en het ontsluiten van proces-, transactie- en statusinformatie, heeft de gemeente nog een grote opgave.

De gemeente heeft wel de beschikking over een document management systeem (JOIN), maar heeft nog geen zaaksysteem ingericht. Hierin loopt

Pagina 23

Zwartewaterland achter op het merendeel van de gemeenten: circa 80% van de gemeenten maakt gebruik van zaakgerichte functies3. Uit de Digitale Agenda en de interviews blijkt dat het voornemen tot het inrichten van een gemeentebreed zaaksysteem wel aanwezig is. Het maakt onderdeel uit van de door de raad goedgekeurde meerjarenplanning digitalisering, maar uit de stukken (bijvoorbeeld: Presentatie Digitale Agenda Q2 en Q3 ZWL 22-07-2019) is op te maken dat de realisatie tot nu toe is uitgesteld ten gunste van andere ontwikkelingen en mogelijk eveneens door capaciteitsgebrek bij de eenheid Interne dienstverlening. In het collegevoorstel ‘continuering en doorontwikkeling I&A en borging wettelijke taken’ (27-03-2020) wordt gesproken over de temporisering van de Digitale Agenda door het vertrek van diverse I-functionarissen. Zaakgericht werken is een belangrijke randvoorwaarde voor de doorontwikkeling van alle kanalen. Zonder realisatie van deze bouwsteen is het KCC nauwelijks in staat om meer vragen van de vakafdelingen af te vangen, aangezien veel van deze vragen gaan over de voortgang van lopende aanvragen. In het onderstaande plaatje is gevisualiseerd wat zaakgericht werken, met behulp van een zaaksysteem, is: het vormt een ‘schakelkast’ tussen de aanvragen in de frontoffice en de afhandeling door de eenheden (backoffice).

Aanvragen krijgen bij ontvangst, ongeacht het kanaal waar ze binnenkomen, een uniek (zaak)nummer. Digitale aanvragen kunnen direct ‘landen’ in het systeem en datzelfde geldt voor datgene wat binnenkomt per post. Bijbehorende documenten worden opgeslagen en eventueel