4a. Wmo-clientervaringsonderzoek over 2019 - definitief
Tekst van het document
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | Gerrie Eijkhout
WMO-CLIËNTERVARINGSONDERZOEK OVER 2019
Gerrie Eijkhout gerrie@reigerresearch.nl
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
GEMEENTE ZWARTEWATERLAND
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019
Onderzoek naar de toegang tot maatschappelijke ondersteuning, de bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuner, het contact met de Wmo-consulenten en de kwaliteit en effectiviteit van de maatschappelijke ondersteuning
November 2020
1|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout E. Buitenhuis, MSc. (Controller) Vormgeving en druk: Reiger Research Reiger Research Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 E-mail: info@reigerresearch.nl Website: www.reigerresearch.nl
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op elke andere wijze, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Reiger Research. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Reiger Research en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Reiger Research. Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Reiger Research kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend.
2|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................................ 3 Verantwoording ...................................................................................................................................................... 4 Conclusies ................................................................................................................................................................ 5 Samenvatting in cijfers ............................................................................................................................................ 7 HOOFDSTUK 1
ONDERZOEKSOPZET .................................................................................................................... 9
1.1
Aanleiding onderzoek .............................................................................................................................. 9
1.2
Onderzoeksdoelstelling ........................................................................................................................... 9
1.3
Onderzoeksdoelgroep ............................................................................................................................. 9
1.4
Onderzoeksvragen................................................................................................................................... 9
1.5
Gegevensverzameling ............................................................................................................................. 9
1.6
Gegevensverwerking en analyse ........................................................................................................... 10
HOOFDSTUK 2
RESPONS .................................................................................................................................... 11
HOOFDSTUK 3
ANALYSE DATA .......................................................................................................................... 12
3.1
Centrale Toegang .................................................................................................................................. 12
3.1.1
Toegankelijkheid Centrale Toegang .............................................................................................. 13
3.1.2
Contact met Centrale Toegang ...................................................................................................... 15
3.1.3
Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner ........................................................................... 20
3.2
Ervaringen met ondersteuning.............................................................................................................. 21
3.2.1
Wachttijden ................................................................................................................................... 21
3.2.2
Kwaliteit en geschiktheid ondersteuning ...................................................................................... 22
3.2.3
Effectiviteit ondersteuning per oplossing ..................................................................................... 24
3.2.4
Invloed ondersteuning op het dagelijkse leven ............................................................................ 25
3.3
Mantelzorg ............................................................................................................................................ 31
3.3.1
Belasting door zorgtaken............................................................................................................... 32
3.3.2
Ondersteuning voor mantelzorgers .............................................................................................. 32
3.4
Gezondheid ........................................................................................................................................... 34
BIJLAGE I
GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHODEN .......................................................................... 36
BIJLAGE II
DATASET EN VERWERKING ................................................................................................................ 37
3|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Verantwoording Volgorde vragen In dit rapport zijn de vragen en onderwerpen uit de vragenlijst die bij elkaar horen geclusterd. De volgorde van de vragen zoals die in het rapport worden geanalyseerd, kan dus afwijken van de volgorde van de vragen in de vragenlijst. Afronding percentages Bij sommige figuren en tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in Bijlage I verder uitgelegd.
4|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Conclusies Aan de hand van de antwoorden op de geformuleerde onderzoeksvragen trekken we de volgende conclusies. Conclusie 1: Toegankelijkheid Centrale Toegang is verbeterd Veel Wmo-cliënten komen bij de Centrale Toegang terecht op advies of op basis van informatie met de huisarts of via familieleden of vrienden. Twee derde van de cliënten wist waar zij moest zijn met hun hulpvraag. Dat resultaat is duidelijk verbeterd ten opzichte van het laatste cliëntervaringsonderzoek. Van de groep respondenten die in 2019/2020 een gesprek met een medewerker van de Centrale Toegang heeft gehad, had 63% nog niet eerder gehoord van de Centrale Toegang. Over de openingstijden, de informatievoorziening over het Centrale Toegang en de informatievoorziening over ondersteuning bestaat grote tevredenheid. 56% van de respondenten ervoer het als lastig om naar de Centrale Toegang te stappen met hun hulpvraag. Conclusie 2: Ervaringen gesprekken met medewerkers zijn positief Het contact met de medewerkers van het Centrale Toegang wordt door de Wmo-cliënten als positief ervaren. Cliënten worden meestal snel geholpen. De meeste cliënten ervaren een goede klik met de medewerkers van de Centrale Toegang. De medewerkers nemen genoeg tijd voor cliënten, cliënten voelen zich serieus genomen door de medewerkers en zij kunnen alles met medewerkers bespreken.
Gemiddeld geven de respondenten die in 2019/2020 contact met een medewerker van de Centrale Toegang hebben gehad een 6,9. Vorig jaar was dat een 7,6. De klik die cliënten voelen met de medewerker van de Centrale Toegang is de belangrijkste predictor voor de hoogte van het rapportcijfer. Conclusie 3: Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner is duidelijk verbeterd, maar moet nog verder verbeterd worden 38% van de respondenten is bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dat is een duidelijke verbetering ten opzichte van het vorige cliëntervaringsonderzoek. Toen was 18% bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Conclusie 4: De kwaliteit en de geschiktheid van de ondersteuning is goed De kwaliteit van de voorzieningen wordt door een ruime meerderheid van de cliënten als goed ervaren. De ondersteuning past meestal goed bij de hulpvraag van de cliënten. De resultaten komen globaal overeen met die van vorig jaar. De cliënten zijn meestal goed geholpen door de gevonden oplossingen. De mate waarin de ondersteuning als kwalitatief en als geschikt wordt gevonden, hangt sterk met elkaar samen. Conclusie 5: De ondersteuning heeft een positief effect op de kwaliteit van het dagelijkse leven De Wmo-ondersteuning heeft voor een ruime meerderheid van de cliënten een positieve invloed op de kwaliteit van hun leven.
Hierbij spelen twee zaken een bepalende rol: 1) kunnen cliënten zich door de ondersteuning beter redden? en 2) kunnen cliënten door de ondersteuning beter de dingen doen die zij willen doen. De mate waarin cliënten aangeven dat zij door de ondersteuning in hun eigen omgeving kunnen blijven wonen, wordt deels verklaard door de vraag of iemand zich in en rondom de woning kan bewegen en in iets mindere mate door de vraag of zij vinden dat ze in een schoon huis kunnen wonen. De mate waarin cliënten contacten kunnen onderhouden met bekenden wordt deels verklaard door de mate waarin een cliënt door de ondersteuning in staat is om mee te doen aan de samenleving en of de cliënt zich door de ondersteuning beter in de gemeente of de regio kan verplaatsen. 5|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Conclusie 6: De aandacht van consulenten voor mantelzorgers kan worden verbeterd Uit het onderzoek blijkt dat de medewerkers van de Centrale Toegang in twee derde van de gevallen niet aan Wmo-cliënten vragen of zij als mantelzorger ondersteuning nodig hebben. In de meeste gevallen is ondersteuning wellicht niet aan de orde, maar toch is het raadzaam om dit onderwerp expliciet aan bod te laten komen tijdens huisbezoeken. Uit het onderzoek komt namelijk naar voren dat 12% zwaar tot zeer zwaar belast is en 40% matig tot zwaar belast. Conclusie 7: Over het ondersteuningsaanbod van het Steunpunt Mantelzorg bestaat tevredenheid. De bekendheid van het steunpunt en de respijtzorg kan nog worden verbeterd Bijna twee derde van de Wmo-cliënten die ook mantelzorger is, is bekend met het Steunpunt Mantelzorg. De bekendheid van respijtzorg is lager, namelijk 43%. De mantelzorgers zijn tevreden over de ondersteuning die het Steunpunt Mantelzorg biedt en faciliteert.
6|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Samenvatting in cijfers Aan de hand van de geformuleerde onderzoeksvragen en de gevonden onderzoeksresultaten trekken we conclusies. Op basis van deze conclusies kan de gemeente Zwartewaterland haar Wmo-beleid en de uitvoering daarvan verbeteren. Respons en betrouwbaarheid Voor dit onderzoek zijn in totaal 775 Wmo-cliënten uitgenodigd om mee te doen aan het Wmocliëntervaringsonderzoek over 2019. 215 Wmo-cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee komt de respons op 27,7%, wat iets lager is dan bij het vorige onderzoek, toen de respons 33,8% was. Het betrouwbaarheidsniveau van dit onderzoek is 91,5%. Van de respondenten zorgden 40 cliënten ook voor iemand anders. Aan hen is nog een aparte vragen voorgelevgd. Resultaten ☺ Sterke punten (≥ 70% positief) Aandachtspunten (tussen 50% en 70% positief) Verbeterpunten (< 50% positief)
↑ = resultaat verbeterd t.o.v. het vorige onderzoek → = resultaat gelijk aan het vorige onderzoek ↓ = resultaat verslechterd t.o.v. het vorige onderzoek LG = Landelijk gemiddelde gemeenten < 25.000 inw.
Toegankelijkheid Centrale Toegang
Bekendheid Centrale Toegang: 37% ↓ (2018: 39%) Cliënten weten waar ze moeten zijn voor ondersteuning: 69% ↑ (2018: 53%; LG: 83%) ☺ Openingstijden Centrale Toegang: 93% ☺ Vindbaarheid informatie Centrale Toegang: 90% ☺ Duidelijkheid informatie Centrale Toegang: 91% ☺ Vindbaarheid informatie ondersteuning: 84% ☺ Duidelijkheid informatie ondersteuning: 87% Contact met Centrale Toegang ☺ Cliënten worden snel geholpen: 75% → (2018: 75%; LG: 82%) ☺ Medewerkers reageren snel op mailtjes of telefoontjes: ↑ 97% (2018: 90%) ☺ Cliënten voelen zich serieus genomen door de medewerkers: 86% ↑ (2018: 84%; LG: 90%) ☺ Medewerkers zoeken samen met cliënten naar oplossingen: 74% ↓ (2018: 82%; LG: 85%) ☺ Medewerkers nemen genoeg tijd: 95% ↓ (2018: 98%) ☺ Cliënten kunnen alles met medewerkers bespreken: 95% ↑ (2018: 91%) ☺ Cliënten hebben een goede klik met de medewerkers: 92% ↓ (2018: 94%)
Rapportcijfer gesprekken met medewerkers van de Centrale Toegang: 6.9 ↓ (2018: 7,6) Onafhankelijke cliëntondersteuner Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner: 38% ↑ (2018: 18%; LG: 45%) Kwaliteit ondersteuning ☺ Kwaliteit van de ondersteuning: 87% ↓ (2018: 91%; LG: 88%) ☺ De mate waarin de ondersteuning past bij de hulpvraag: 89% ↓ (2018: 90%; LG: 87%)
7|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Effectiviteit voorzieningen en hulpmiddelen ☺ Professionele individuele begeleiding: 91% ↓ (2018: 95%) ☺ Dagopvang/dagbesteding: 86% ↓ (2018: 94%) ☺ Hulp bij het huishouden: 93% ↑ (2018: 84%) ☺ Kortdurend verblijf/logeren: 91% ↑ (2018: 78%) ☺ Regiotaxi/Valys: 94% ↑ (2018: 86%) ☺ Rolstoel: 95% ↑ (2018: 92%) ☺ Scootmobiel: 93% ↑ (2018: 87%) ☺ Woningvoorziening of -aanpassing: 92% ↑ (2018: 77%) ☺ Andere vervoersvoorzieningen: 88% → (2018: 88%) Effecten ondersteuning op het dagelijkse leven ☺ Cliënten kunnen door de ondersteuning de dingen doen die zij willen: 79% ↑ (2018: 74%; LG: 83%) ☺ Cliënten kunnen zich door de ondersteuning beter redden: 83% ↑ (2018: 82%; LG: 86%) ☺ Cliënten hebben door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven: 80% ↑ (2018: 79%; LG: 83%)
☺ In de eigen omgeving blijven wonen: 97% ↑ (2018: 95%) ☺ In een schone woning leven: 88% → (2018: 88%) ☺ Zich in en rondom de woning verplaatsen: 94% → (2018: 94%) ☺ Zich lokaal of regionaal verplaatsen: 89% ↓ (2018: 92%) ☺ Voldoende contact onderhouden met bekenden: 89% ↑ (2018: 88%) ☺ Meedoen aan de samenleving: 66% ↑ (2018: 83%). Merkbare invloed Wmo-voorzieningen op zelfstandigheid en maatschappelijke deelname: 61% (2018: 65%) Mantelzorg Gemiddelde belasting mantelzorger: 6,3 (12% is zwaar tot zeer zwaar belast) Aandacht van consulent voor ondersteuning aan mantelzorger: 33% Bekendheid respijtzorg: 43% Bekendheid Steunpunt Mantelzorg: 62% ☺ Tevredenheid ondersteuning Steunpunt Mantelzorg: 88% Gezondheid ➢ Lidmaatschap sportvereniging: 12% ➢ Wekelijks sporten en bewegen: 26% ➢ Deelname aan beweegprogramma’s: ± 2%
8|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
HOOFDSTUK 1 1.1
ONDERZOEKSOPZET
Aanleiding onderzoek
Gemeenten zijn vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Vanaf 2016 moeten gemeenten hier een verplichte vragenlijst voor gebruiken. De gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning worden tevens gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein voor het thema ‘klantervaringen’.1 Het ministerie van VWS heeft dit jaar onderzoeks- en adviesbureau Enneüs de opdracht gegeven de gegevens te verzamelen. De deadline is in 2020 in verband met de coronacrisis verschoven naar 31 december (normaliter is dat 1 juli). In dit rapport wordt naast de verplichte vragen, dieper ingegaan op een aantal specifieke onderwerpen door hierover extra vragen te stellen. Eerst worden de ervaringen van de cliënten met het contact met de Centrale Toegang onderzocht. Daarna worden de ervaringen van de onderzoeksdeelnemers met de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning in kaart gebracht. Tot slot kijken we naar de ervaringen van mantelzorgers met de uitvoering van hun taken en de belasting die dat voor hen oplevert en wat de ervaringen van mantelzorgers met de ondersteuning zijn.
1.2
Onderzoeksdoelstelling
De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de ervaringen van de Wmo-cliënten en mantelzorgers met de uitvoering van het Wmo-beleid. De gemeente Zwartewaterland kan op basis van deze inzichten haar beleid en de uitvoering daarvan verbeteren.
1.3
Onderzoeksdoelgroep
De onderzoeksgroep bestaat uit de inwoners die in 2019 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden (Het gaat hier niet om ambtelijke verlengingen, herindicaties zonder dat de cliënt opnieuw gezien is door een Wmo-consulent). Hieronder vallen niet de inwoners die alleen een gehandicaptenparkeerkaart hebben gekregen.
1.4
Onderzoeksvragen
In dit onderzoek wordt een antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvragen: • Hoe ervaren cliënten het contact met het Wmo-loket? • Hoe bekend is de onafhankelijke cliëntondersteuner? • Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen kwalitatief goed? • Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen effectief? • Hoe ervaren Wmo-cliënten die ook voor anderen zorgen, hun zorgtaken en zijn zij bekend met mantelzorgondersteuning?
1.5
Gegevensverzameling
De doelgroepen zijn in september 2020 benaderd door de gemeente Zwartewaterland door middel van een schriftelijke vragenlijst. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst door middel van een antwoordenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau Reiger Research. Na ongeveer drie weken is er een herinnering verstuurd naar alle Wmo-cliënten die voor het onderzoek waren benaderd. In de herinneringsbrief werd benadrukt dat als de ontvanger van de brief de vragenlijst al had opgestuurd, de herinnering dan als niet verzonden beschouwd mocht worden.
1 Bron: Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015, versie 21 maart 2016.
9|Pagina
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Naast de vragenlijst voor Wmo-cliënten werd ook een vragenlijst voor mantelzorgers meegestuurd. Er werd aan de Wmo-cliënten gevraagd deze vragenlijst, als zij geholpen werden door een mantelzorger, aan hun mantelzorger te geven.
1.6
Gegevensverwerking en analyse
De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie 25.0. Andere gebruikte programma’s zijn Microsoft Word 2016 en Excel 2016. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken en tabellen weergegeven. De gegevens zijn, waar mogelijk en relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. De resultaten per vraag hebben niet altijd betrekking op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (de N-waarde).
10 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
HOOFDSTUK 2
RESPONS
In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Doelgroep Totaal
Aantal benaderde cliënten
Respons (%)
Betrouwbaarheid (%)
775
215 (27,7%)
91,5%
Tabel 1. Respons onderzoek In totaal zijn 775 Wmo-cliënten uitgenodigd om mee te doen aan het Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019. 215 Wmo-cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee komt de respons op 27,7%, wat iets lager is dan bij het vorige onderzoek, toen de respons 33,8% was. Het betrouwbaarheidsniveau van dit onderzoek is 91,5%. In het marktonderzoek wordt vaak de ondergrens van 90% gebruikt en daarmee is het onderzoek voldoende betrouwbaar. De foutmarge bedraagt 5,68%. Dat wil zeggen dat wanneer alle benaderde cliënten hadden meegedaan aan het onderzoek, de resultaten van deze groep binnen een marge van 5,68% boven of onder de resultaten uit dit onderzoek zouden liggen. De resultaten geven een goede indicatie over hoe Wmo-cliënten denken over de dienstverlening en de maatschappelijke ondersteuning via de gemeente Zwartewaterland. Aan dit onderzoek hebben 110 mantelzorgers meegedaan. Van deze groep mantelzorgers is 33% de Wmo-cliënt die zelf mantelzorg verleent en 67% betreft mantelzorgers die zorg verlenen aan de Wmo-cliënten die voor dit cliëntervaringsonderzoek zijn uitgenodigd. Mantelzorgers van inwoners van de gemeente Zwartewaterland die geen Wmo-indicatie hebben, zijn niet benaderd en de resultaten van dit onderzoek met betrekking tot de mantelzorgers zijn dus niet representatief voor de totale doelgroep mantelzorgers.
11 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
HOOFDSTUK 3
ANALYSE DATA
De resultaten van dit onderzoek worden vergeleken met de resultaten van 2018, 2017, 2016 en 2015 om te zien of er een ontwikkeling in de ervaringen van de cliënten is waar te nemen. Daarnaast is bij elke vraag het landelijke resultaat van de referentiegemeenten vermeld, voor zover behorende tot het verplichte deel van het cliëntervaringsonderzoek. Deze gegevens zijn van de website waarstaatjegemeente.nl gehaald. Op deze wijze kunt u zien hoe uw gemeente presteert in vergelijking met de referentiegemeenten. Voor de gemeente Zwartewaterland zijn de referentiegemeenten de gemeenten met een inwonertal van minder dan 25.000 inwoners. De resultaten worden weergegeven in grafieken. Om een vergelijking met voorgaande cliëntervaringsonderzoek mogelijk te maken, is onder elke vraag of stelling in de grafiek het resultaat van het cliëntervaringsonderzoek over 2018, 2017, 2016 en 2015 weergegeven met de aanduiding: ‘resultaat 2018’, ‘resultaat 2017’, ‘resultaat 2016’ of ‘resultaat 2015’. Op deze wijze kunt u als lezer direct zien of er verschuivingen hebben plaatsgevonden ten opzichte van de vorige cliëntervaringsonderzoeken. De gemiddelde resultaten van de referentiegemeenten worden telkens weergegeven als ‘landelijk resultaat < 25.000 inwoners’.
3.1
Centrale Toegang
Inwoners van de gemeente Zwartewaterland kunnen bij de gemeente terecht voor alle vragen en aanvragen over zorg (Wmo), werk en inkomen (Participatiewet) en jeugd (Jeugdwet). De gemeente heeft een team van professionals in huis met verschillende expertises. Samen met de medewerkers van het Algemeen Maatschappelijk Werk De Kern en de GGD Jeugd, vormen zij één ‘centrale toegang’. Deze professionals werken samen, zodat er een volledig beeld ontstaat van de situatie van de inwoner. Samen met de inwoner zoeken zij naar passende oplossingen. In deze paragraaf wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de Centrale Toegang en zijn medewerkers. Aan de respondenten is gevraagd wanneer zij contact hebben gehad met de Centrale Toegang. Voor dit onderzoek is het van belang dat de ervaringen van de respondenten met de Centrale Toegang zo recent mogelijk zijn en hierom beperken we ons tot de groep respondenten die in 2019 of 20202 contact met de Centrale Toegang hebben gehad.3 Bijna 33% van de respondenten (N = 215) heeft in 2019 of 2020 een gesprek met een medewerker van de Centrale Toegang gehad.
2
Omdat het cliëntervaringsonderzoek door de coronacrisis pas later in het jaar is uitgevoerd, is de vraag gesteld of de respondent in 2019 of in 2020 contact met een consulent heeft gehad, om misverstand of verwarring te voorkomen. 3 Voor de vragen uit de verplichte vragenset van het Ministerie VWS gelden nog extra voorwaarden voor de verwerking van de resultaten. Deze voorwaarden zijn in bijlage II opgenomen.
12 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.1.1 Toegankelijkheid Centrale Toegang Allereerst is aan de respondenten gevraagd hoe zij bij de Centrale Toegang terecht zijn gekomen en hoe zij het hebben ervaren om met hun hulpvraag naar de Centrale Toegang te stappen. Zij konden meerdere opties aanvinken. Van de respondenten geeft overigens 37% aan dat zij al eens eerder van de Centrale Toegang had gehoord. 63% had nog niet eerder van de Centrale Toegang gehoord. Huisarts
25%
15% 4%
School
6%
Maatschappelijk werk
7%
Media (internet, tv, krant)
7%
10% 10% 15%
Familie of vrienden
27% 24%
Anders Weet ik niet meer
22%
2% 0%
5%
41%
10%
15% 20% 2020 2019
25%
30%
35%
40%
45%
Figuur 1. Hoe vinden cliënten de weg naar de Centrale Toegang (N = 68) Uit figuur 1 blijkt dat een kwart van de respondenten via de huisarts bij de Centrale Toegang is terechtgekomen. 15% is op basis van informatie van familieleden of vrienden bij de Centrale Toegang terechtgekomen. 24% zegt op een andere manier bij de Centrale Toegang terecht te zijn gekomen, zoals via thuiszorg, professionele begeleiding of een casemanager. Meerdere respondenten geven aan dat zijzelf het initiatief hebben genomen om contact met de Centrale Toegang te zoeken. Aan de respondenten is door middel van een stelling gevraagd of zij wisten waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (N = 61)
25%
Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
36%
Resultaat 2018
21%
21%
5%7%
47%
32%
9% 5% 2%
28%
15% 4%
Resultaat 2017
38%
44%
10% 5% 3%
Resultaat 2016
36%
45%
10% 9% 1%
Resultaat 2015
25% 0%
Helemaal mee eens
43%
Mee eens
Neutraal
53% 20%
40%
Niet mee eens
10% 8%3% 60%
80%
Helemaal niet mee eens
Figuur 2. Bekendheid met waar mensen zich moeten melden met hun hulpvraag (verplichte vraag) 13 | P a g i n a
100%
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
VINDBAARHEID ONDERSTEUNING Van de respondenten wist 68% waar zij moest zijn met hun hulpvraag. Bij het vorige cliëntervaringsonderzoek gaf 53% aan dat te weten. Hier zien we dus een duidelijke verbetering van het resultaat. Van de respondenten wist 12% niet zo goed waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Bij het vorige onderzoek was dat nog 19%. De resultaten van de gemeente Zwartewaterland zijn wat lager dan die van de referentiegemeenten met minder dan 25.000 inwoners; 83% wist waar zij moest zijn met hun hulpvraag.
Naar de Centrale Toegang stappen om hulp te vragen was voor mij …? (0 = Heel erg moeilijk, 10 = Heel erg makkelijk) (N = 68)
56%
29%
15%
resultaat 2019
59%
26%
15%
0%
≤6
20%
7 of 8
40%
60%
80%
100%
9 of 10
Figuur 3. Naar de gemeente stappen met hulpvraag Uit de bovenstaande figuur blijkt dat 56% van de respondenten het in meer of mindere mate lastig vond om naar de gemeente te stappen met hun hulpvraag. Uit de toelichting blijkt dat een deel van de respondenten moeite had om de stap naar de Centrale Toegang te zetten. Dit had te maken met de gezondheidssituatie en het erkennen van de hulpbehoefte, maar ook bijvoorbeeld met de financiële situatie of (administratieve) rompslomp die erbij komt. Het andere deel van de respondenten ondervond geen problemen bij het naar de Centrale Toegang gaan met hun hulpvraag, omdat zij goede ervaringen hadden met de dienstverlening door de medewerkers van de Centrale Toegang. Over de openingstijden van de Centrale Toegang ben ik… (N = 57)
18%
75%
5% 2%
Over de vindbaarheid van de informatie over de Centrale Toegang (…) ben ik… (N = 48)
15%
75%
10%
Over de duidelijkheid van de informatie over de Centrale Toegang (…) ben ik (N = 46)
15%
76%
9%
Over de vindbaarheid van de informatie over regelingen en ondersteuning ben ik... (N = 50)
16%
68%
14% 2%
Over de duidelijkheid van de informatie over regelingen en ondersteuning ben ik... (N = 53)
17%
70%
11%2%
0%
Zeer tevreden
Tevreden
20%
Ontevreden
Figuur 4. Openingstijden en informatievoorziening Centrale Toegang
14 | P a g i n a
40%
60%
Zeer ontevreden
80%
100%
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Openingstijden Centrale Toegang Over de openingstijden van de Centrale Toegang bestaat tevredenheid onder de Wmo-cliënten. 93% van de respondenten is hierover tevreden. Informatievoorziening Centrale Toegang Ongeveer 90% van de Wmo-cliënten vindt de informatie over de Centrale Toegang op de gemeentelijke website, in folders en brieven goed vindbaar en duidelijk. Informatievoorziening regelingen en ondersteuning De informatie over regelingen, voorzieningen en andere vormen van ondersteuning is volgens 84% goed vindbaar en 87% vindt de informatie ook duidelijk.
3.1.2 Contact met Centrale Toegang In deze subparagraaf wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met het contact met degenen die bij de Centrale Toegang werken. 3.1.2.1 Snelheid dienstverlening Ik werd snel geholpen (N = 62)
27%
48%
16% 7% 2%
Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
36%
Resultaat 2018
30%
45%
21%
4% 1%
Resultaat 2017
30%
42%
22%
5% 1%
Resultaat 2016
32%
36%
Resultaat 2015
17% 0%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
46%
50% 20%
40%
Niet mee eens
60%
11% 5% 3%
18%
7%
6%
21%
7%
5%
80%
100%
Helemaal niet mee eens
Figuur 5. Snelheid hulpverlening SNEL GEHOLPEN WORDEN Van de respondenten zegt 75% snel geholpen te zijn. Dat resultaat komt overeen met dat van het laatste cliëntervaringsonderzoek. Met de stelling is 9% het oneens en dat is bijna een verdubbeling in vergelijking met het cliëntervaringsonderzoek van 2018. Wat betreft het snel verlenen van hulp scoort de gemeente Zwartewaterland lager dan het gemiddelde van de referentiegemeenten.
15 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
De medewerker reageert snel op mijn mailtjes of telefoontjes (N = 59)
34%
Resultaat 2018
33% 0%
Ja, helemaal
63% 57%
20%
Voldoende
3%
40%
Onvoldoende
9% 1%
60%
80%
100%
Helemaal niet
Figuur 6. Snelheid reageren op mailtjes en telefoontjes REAGEREN OP MAILTJES EN TELEFOONTJES Bijna alle respondenten (97%) zijn van mening dat de medewerkers van de Centrale Toegang voldoende snel reageren op hun mailtjes of telefoontjes. Dat resultaat is iets beter dan vorig jaar.
3.1.2.2 Contact met medewerkers De medewerker nam mij serieus (N = 62)
34%
52%
8%2%
5%
Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
45%
45%
7%2% 1%
Resultaat 2018
47%
37%
11%2% 2%
Resultaat 2017
38%
48%
11%2% 2%
Resultaat 2016
40%
41%
13% 5% 2%
Resultaat 2015
25%
53%
13% 7%
31%
43%
25%
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (N = 61) Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
40%
45%
Resultaat 2018
39%
43%
Resultaat 2017
34%
41%
Resultaat 2016
34%
36%
Resultaat 2015
20% 0%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
20%
Niet mee eens
Figuur 7. Resultaten verplichte vragen: contact met de medewerker
16 | P a g i n a
40%
10%4% 16%
22% 60%
2%
10%3% 2%
17%
43%
3%
80%
5%
8% 1% 9% 4%
9% 6% 100%
Helemaal niet mee eens
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
SERIEUS GENOMEN VOELEN 86% van de respondenten heeft de ervaring dat zij door de medewerkers van de Centrale Toegang serieus genomen werden. Dat percentage komt vrijwel overeen met het laatste cliëntervaringsonderzoek. 7% van de respondenten voelde zich niet zo serieus genomen door de medewerkers. De resultaten van de gemeente Zwartewaterland liggen net onder het landelijke gemiddelde van de referentiegemeenten. SAMEN NAAR OPLOSSINGEN ZOEKEN Met de stelling ‘De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht’ is 74% het (volledig) eens. Dit resultaat is iets minder goed dan dat van het cliëntervaringsonderzoek over 2018. Toen was dit namelijk 82%. Van de respondenten is 2% het oneens met de stelling. Vorig jaar was 9% het oneens met de stelling. De resultaten van de gemeente Zwartewaterland liggen onder het gemiddelde van de referentiegemeenten (85%).
De medewerker nam genoeg tijd voor mij (N = 64)
42%
53%
5%
Resultaat 2018
45%
53%
2%
Ik kon met de medewerker van alles bespreken, ook onderwerpen die ik moeilijk vond om te bespreken (N = 56)
34%
Resultaat 2018
42%
Ik had een goede klik met de medewerker (N = 63)
35%
Resultaat 2018 Ja, helemaal
61%
4% 2%
49%
7% 1%
44% 0%
Voldoende
20%
6% 2%
57% 50% 40%
Onvoldoende
60%
Helemaal niet
3% 4% 80%
100%
Figuur 8. Resultaten verdiepende vragen: contact met de medewerker GENOEG TIJD NEMEN Vrijwel alle respondenten (95%) zijn, net zoals vorig jaar, van mening dat de medewerkers van de Centrale Toegang voldoende tijd voor hen nemen tijdens gesprekken. BESPREKEN MOEILIJKE ONDERWERPEN De meeste respondenten (95%) konden alles met de medewerker van de Centrale Toegang bespreken, ook als het over moeilijke onderwerpen ging. Afgelopen jaar was dat 91%. KLIK De respondenten hadden een goede klik met de medewerker van de Centrale Toegang. 92% van de respondenten heeft aangegeven dat zij een goede klik hadden met de medewerker en dat percentage komt bijna overeen met dat van het vorige cliëntervaringsonderzoek (94%). 17 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Aan de Wmo- cliënten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor hun contact met de gemeente. Voor de interpretatie van de rapportcijfers zijn we vrijelijk uitgegaan van het principe waarmee de NPS-score4 wordt berekend. Hoe kijkt u terug op uw gesprek met de medewerker van de Centrale Toegang? (0 = Zeer negatief, 10 = Zeer positief) Resultaat 2018
29%
49%
18%
≤ 6 0%7 of 8
54% 20% 9 of 10
40%
22%
28% 60%
80%
100%
Figuur 9. Resultaten verdiepende vragen: waardering gesprek medewerker Centrale Toegang (68 respondenten hebben de vraag beantwoord) Gemiddeld geven de respondenten die in 2019 of in 2020 contact met een medewerker van de Centrale Toegang hebben gehad een 6,9 aan dit contact. Dat gemiddelde is wat gedaald ten opzichte van het vorige cliëntervaringsonderzoek; 7,6. 22% heeft een 9 of een 10 als rapportcijfer gegeven. Deze respondenten zijn uitermate tevreden over het contact met de medewerkers van de Centrale Toegang. 49% heeft een 7 of een 8 als rapportcijfer gegeven. Zij vonden het contact met de medewerkers ruim voldoende tot goed. 29% heeft minder goede ervaringen met het contact met de medewerkers van de Centrale Toegang en dat is meer dan vorig jaar. Zij hebben een 6 of lager als rapportcijfer gegeven. Als we dit resultaat moeten uitdrukken in een getal, de zogenaamde NPS-score, dan zien we dat de score is verslechterd ten opzichte van vorig jaar, namelijk van +10 (28% minus 18%) naar -7 (22% - 29%). Als we kijken naar de toelichtingen van de respondenten op hun score, dan geven de respondenten die een 9 of een 10 hebben gegeven samengevat de volgende reacties: • • • •
Er was begrip voor de cliënt Er werd meegedacht De snelheid waarmee zaken geregeld worden was meestal goed Het gesprek verliep in een goede en rustige sfeer.
Kijken we naar de reacties van de respondenten die een 6 of lager als rapportcijfer gaven voor hun gesprek met de medewerkers van de Centrale Toegang, dan levert dat de volgende resultaten op: • • •
De medewerker voelde de situatie niet goed aan De reactie van de medewerker was zakelijk De medewerker was niet goed geïnformeerd.
4
De Net Promoter Score (NPS) is een manier om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten op basis van schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger deze score, hoe tevredener en loyaler klanten en gebruikers zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen. De criticasters zijn de respondenten die een score tussen de 0 en 6 geven en zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden over de organisatie. De respondenten die een score van 7 of 8 geven zijn passief tevreden over de organisatie. De respondenten die een score van 9 of 10 geven zijn zeer enthousiast over de organisatie en kunnen ambassadeurs zijn voor de organisatie. De maximale score is +100 en de slechtste score is -100. De methode is ontwikkeld door Fred Reichheld met Bain & Company.
18 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
In het volgende kader worden de rapportcijfers met betrekking tot het gesprek met de medewerkers van het Centrale Toegang verder statistisch geanalyseerd.
Analyse: De klik die cliënten voelen met de medewerker van de Centrale Toegang is de belangrijkste predictor voor de hoogte van het rapportcijfer dat zij geven voor het gesprek met de medewerker van de Centrale Toegang.
In 97% van de gesprekken die de respondenten (68 respondenten hebben deze vraag beantwoord) met de medewerkers van de Centrale Toegang hebben gehad, heeft dat gesprek geleid tot ondersteuning.
3%
97%
Ja
Nee
Figuur 10. Gesprek heeft geleid tot ondersteuning (N = 68) De respondenten waarbij het gesprek heeft geleid tot een vorm van ondersteuning, geven gemiddeld een 7,2 als rapportcijfer voor het gesprek dat zij met een medewerker van de Centrale Toegang hebben gehad. De respondenten waarbij het gesprek niet geleid heeft tot een vorm van ondersteuning, geven gemiddeld een 6,5 als rapportcijfer.
19 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.1.3 Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner Tijdens een gesprek met een Wmo-consulent van de gemeente kan iedereen zich gratis bij laten staan door een onafhankelijke, beroepsmatige cliëntondersteuner van MEE IJsseloevers. Dit is iemand die vanuit het belang van de cliënt meekijkt en meehelpt. Iemand die mee kan gaan naar het gesprek met de gemeente, meehelpt met de hulpaanvraag of meezoekt naar een goede oplossing. Dat een inwoner gratis gebruik kan maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner, is vastgelegd in de Wmo. Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner (N = 83)
38%
Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
62%
45%
Resultaat 2018
55%
18%
82%
Resultaat 2017
31%
69%
Resultaat 2016
27%
73%
Resultaat 2015
23%
77%
0%
Bekend
20%
40%
60%
80%
100%
Niet bekend
Figuur 11. Resultaten verplichte vragen: bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner De groep respondenten die aan het Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 heeft meegedaan is duidelijk beter bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuner dan de groep die vorig jaar meedeed aan het cliëntervaringsonderzoek. De bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner onder de respondenten is tevens lager dan het gemiddelde van de referentiegemeenten.
20 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.2
Ervaringen met ondersteuning
In deze paragraaf wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de ondersteuning. Het is daarbij belangrijk dat de doelstellingen – verbetering van de zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie – behaald worden.
3.2.1 Wachttijden Aan de respondenten is gevraagd hoe snel zij de ondersteuning kregen. Uit de onderstaande tabel blijkt dat bijna 23% de ondersteuning sneller dan verwacht kreeg. Vorig jaar was dat nog 34%. Ruim 61% vond de wachttijd volgens verwachting en 16% geeft aan dat zij langer moesten wachten dan verwacht. Dat laatste percentage is licht gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek. Onderzoek over 2018
Onderzoek over 2019
Sneller dan verwacht
Aantal respondenten 39
Volgens verwachting Langer dan verwacht
62 15
53,4% 12,9%
70 18
61,4% 15,8%
Totaal
116
100%
114
100%
Tabel 2. Wachttijd op ondersteuning
21 | P a g i n a
Percentage Aantal respondenten 33,6% 26
Percentage 22,8%
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.2.2 Kwaliteit en geschiktheid ondersteuning De volgende twee stellingen hebben betrekking op de vormen van ondersteuning, zoals hulp in het huishouden, begeleiding, taxivervoer, een traplift of bezoek aan een activiteitencentrum of dagopvang. De vragen in dit blok gaan over wat de Wmo-cliënten van deze ondersteuning vinden. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (N = 62) Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
47%
40%
13%
42%
46%
9%2% 1%
Resultaat 2018
44%
47%
8% 1%
Resultaat 2017
29%
55%
12% 3% 2%
Resultaat 2016
31%
49%
14% 5% 1%
Resultaat 2015
26%
51%
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (N = 61) Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
41%
Resultaat 2018
47%
46%
43%
12%
46%
9% 3% 2%
43%
8% 3%
Resultaat 2017
33%
51%
8% 4% 4%
Resultaat 2016
31%
52%
11% 5% 1%
Resultaat 2015
25% 0%
Helemaal mee eens
13% 6%5%
Mee eens
Neutraal
49% 20%
40%
Niet mee eens
12% 9% 5% 60%
80%
100%
Helemaal niet mee eens
Figuur 12. Resultaten verplichte vragen: kwaliteit van de ondersteuning KWALITEIT ONDERSTEUNING 87% van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning die zij heeft gekregen, goed. Dit resultaat is vergelijkbaar met dat van vorig jaar, toen 91% het eens was met de stelling. Geen enkele respondent vindt de kwaliteit van de ondersteuning niet zo goed. Vorig jaar was dat 3%. Landelijk vindt 88% dat de kwaliteit en ondersteuning die zij heeft gekregen goed. De meeste respondenten zijn van mening dat de kwaliteit van de verschillende vormen van ondersteuning goed is. De respondenten die gebruikmaken van huishoudelijke ondersteuning zijn het meest tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen. Over het kortdurend verblijf is de tevredenheid het minst. In tabel 3 zijn de resultaten per voorziening weergegeven.
22 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Voorziening Dagopvang / dagbesteding Hulp bij het huishouden Regiotaxi/Valys Kortdurend verblijf/logeren Professionele individuele begeleiding Rolstoel Scootmobiel Woningaanpassing/woonvoorziening Anders
% (Helemaal) mee eens 83% (N = 36) 88% (N = 90) 83% (N = 59) 63% (N = 11) 85% (N = 46) 86% (N = 38) 82% (N = 22) 81% (N = 36) 85% (N = 33)
Tabel 3. Kwaliteit voorzieningen uitgesplitst naar voorzieningen GESCHIKTHEID ONDERSTEUNING 89% van de respondenten vindt dat de ondersteuning goed past bij hun hulpvraag. Bij het cliëntervaringsonderzoek over 2018 was dat 90%. Geen enkele respondent is van mening dat de ondersteuning niet of onvoldoende past bij de hulpvraag. Vorig jaar was dat 3%. Als we kijken naar het landelijke gemiddelde van de referentiegemeenten (87% is positief), dan zien we dat de gemeente Zwartewaterland daar met 89% net boven zit. Als we de geschiktheid van de voorzieningen uitsplitsen naar de verschillende soorten voorzieningen, dan zien dat de professionele individuele begeleiding het hoogste scoort. Voorziening Dagopvang / dagbesteding Hulp bij het huishouden Regiotaxi/Valys Kortdurend verblijf/logeren Professionele individuele begeleiding Rolstoel Scootmobiel Woningaanpassing/woonvoorziening Anders
% (Helemaal) mee eens 87% (N = 38) 89% (N = 90) 88% (N = 59) 82% (N = 11) 90% (N = 48) 86% (N = 35) 81% (N = 21) 79% (N = 33) 89% (N = 34)
Tabel 4. Geschiktheid voorzieningen uitgesplitst naar voorzieningen
Analyse: De mate waarin de ondersteuning als kwalitatief goed wordt ervaren en als geschikt wordt bevonden, hangen onderling sterk samen.
23 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.2.3 Effectiviteit ondersteuning per oplossing Om de effectiviteit van de oplossingen te meten, zijn twee vragen aan de respondenten gesteld. Ten eerste of zij door de gevonden oplossingen voldoende geholpen zijn, en ten tweede of zij door de ondersteuning langer thuis kunnen blijven wonen, sociale contacten kunnen onderhouden en mee kunnen doen aan de samenleving. Bent u geholpen door... … individuele begeleiding? (N = 52) Resultaat 2018 Resultaat 2017 … dagopvang / dagbesteding? (N = 42) Resultaat 2018 Resultaat 2017 … hulp bij het huishouden? (N = 100) Resultaat 2018 Resultaat 2017
33% 32% 21%
62% 66% 79%
24% 14% 29% 3% 3% 13% 2%6%
55% 54% 64%
... kortdurend verblijf/logeren? (N = 11) Resultaat 2018 Resultaat 2017
4% 6% 3% 2% 3%6%
58% 63% 70%
38% 30% 22%
64%
2%4% 9% 7% 7% 8%
27%
33%
44% 11%
56%
9%
22% 33%
… regiotaxi/valys? (N = 67) Resultaat 2018 Resultaat 2017
79% 71% 70%
15% 3% 3% 16% 5% 9% 21% 4% 4%
… rolstoel? (N = 42) Resultaat 2018 Resultaat 2017
74% 69% 82%
21% 2% 2% 23% 3%6% 14% 4%
… scootmobiel? (N = 26) Resultaat 2018 Resultaat 2017
85% 74% 79%
8% 4% 4% 13% 13% 12% 9%
… woonvoorzieningen/ -aanpassingen?… Resultaat 2018 Resultaat 2017
71% 70% 66%
… overige vervoersvoorzieningen? (N = 43) Resultaat 2018 Resultaat 2017
65% 71% 57% 0%
Ja, volledig
Voldoende
20%
40%
Onvoldoende
21% 5% 3% 7% 10% 13% 18% 5% 11% 23% 5% 7% 18% 3% 9% 23% 7% 13% 60%
80%
100%
Helemaal niet
Figuur 13. Resultaten verdiepende vragen: In hoeverre zijn cliënten geholpen met de gevonden oplossing(en)? De meeste respondenten zijn door de gevonden oplossingen goed geholpen. De oplossingen die het beste scoren zijn, op basis van het antwoord dat zij volledig zijn geholpen door de voorziening: 1. Scootmobielen: 85% 2. Regiotaxi/Valys: 79% 3. Rolstoelen: 74%. 24 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.2.4 Invloed ondersteuning op het dagelijkse leven De stellingen in dit blok gaan over het effect van de gekregen ondersteuning op het leven van de Wmo-cliënten.
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (N = 53) Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
36%
Resultaat 2018
33%
Resultaat 2017
27%
Resultaat 2016 Resultaat 2015 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (N = 54) Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
Resultaat 2018
49%
47%
41%
1%
13% 3%
3%
6%
45%
22%
3% 3%
27%
50%
18% 4% 2%
28%
48%
16% 3% 4%
46%
37%
17%
39%
47%
11%2% 1%
40%
42%
11% 4% 3%
Resultaat 2017
29%
48%
17% 4% 3%
Resultaat 2016
29%
49%
18% 3%
2%
Resultaat 2015
28%
49%
16% 2%
5%
49%
31%
39%
18% 2% 13% 3%
1%
16% 4%
1%
44%
Resultaat 2018
31%
Resultaat 2017
27%
49%
18% 5%
3%
Resultaat 2016
29%
43%
22%
1%
Resultaat 2015
29%
46%
17% 2%
0%
Mee eens
Neutraal
20%
48%
40%
Niet mee eens
Figuur 14. Resultaten verplichte vragen: effecten van de ondersteuning
25 | P a g i n a
21%
17%
Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (N = 55) Landelijk resultaat (< 25.000 inwoners)
Helemaal mee eens
30%
60%
80%
4%
6% 100%
Helemaal niet mee eens
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
EIGEN REGIE Vorig jaar gaf 74% aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kan doen die zij willen. Dit jaar is dat 79%. Niet een van de respondenten vindt dat de ondersteuning hen niet beter in staat stelt om dingen te doen die zij willen. Het gemiddelde van de referentiegemeenten is 83%. Het resultaat van de gemeente Zwartewaterland ligt daar dus net onder. ZELFSTANDIGHEID 83% van de respondenten kan zich door de ondersteuning beter redden. Dit resultaat is vergelijkbaar met het resultaat van het vorige cliëntervaringsonderzoek. Toen was 82% het (helemaal) eens met deze stelling. Geen enkele respondent is het oneens met de stelling. Vorig jaar was dat 7%. Het resultaat van de gemeente Zwartewaterland is bijna even hoog als het gemiddelde van de referentiegemeenten (86% was het eens met deze stelling). In de onderstaande tabel is per voorziening weergegeven hoeveel deze bijdraagt aan de zelfstandigheid van de cliënt. Voorziening Dagopvang / dagbesteding Hulp bij het huishouden Regiotaxi/Valys Kortdurend verblijf/logeren Professionele individuele begeleiding Rolstoel Scootmobiel Woningaanpassing/woonvoorziening Anders
% (Helemaal) mee eens 83% (N = 24) 87% (N = 93) 85% (N = 58) 73% (N = 11) 82% (N = 50) 87% (N = 38) 88% (N = 25) 86% (N = 36) 92% (N = 39)
Tabel 5. Toename zelfstandigheid door ondersteuning uitgesplitst naar voorzieningen KWALITEIT VAN LEVEN 80% van de respondenten is van mening dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. Dat resultaat is vrijwel hetzelfde als het resultaat van het cliëntervaringsonderzoek over 2018. 2% van de respondenten vindt dat zij door de ondersteuning geen betere kwaliteit van leven hebben. Bij het vorige onderzoek was dat 6%. Het gemiddelde van de referentiegemeenten bedraagt 83%. Het resultaat van de gemeente Zwartewaterland ligt daar iets onder.
Analyse: Er zijn twee predictors wat betreft de vraag of cliënten vinden dat zij een betere kwaliteit van leven hebben. De belangrijkste predictor is de vraag of cliënten zich door de ondersteuning beter kunnen redden. Een tweede predictor, zij het met een minder gewicht, is de vraag of cliënten beter de dingen kunnen doen die zij willen.
26 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Voorts is aan de respondenten gevraagd wat zij in hun dagelijkse leven merken van de ondersteuning die zij krijgen. Hierbij is gekeken naar de meest essentiële onderdelen met betrekking tot zelfstandigheid en maatschappelijke participatie. Niet elk onderwerp was van toepassing op alle respondenten en daarom is aan de respondenten gevraagd alleen een beoordeling te geven voor een onderwerp als dit onderwerp voor hen relevant was. Bent u door de ondersteuning, beter in staat om …
… in uw eigen omgeving te blijven wonen? (N = 138)
97%
3%
Resultaat 2018
95%
5%
Resultaat 2017
95%
5%
Resultaat 2016
91%
9%
Resultaat 2015
89%
11%
… uw woning schoon te houden? (N = 118)
88%
12%
Resultaat 2018
88%
12%
Resultaat 2017
86%
14%
Resultaat 2016
74%
Resultaat 2015
26%
59%
41%
… u in of rondom uw woning te verplaatsen? (N = 99)
94%
6%
Resultaat 2018
94%
6%
Resultaat 2017
93%
7%
Resultaat 2016
90%
10%
Resultaat 2015
66% 0%
Voldoende
20%
40%
34% 60%
80%
100%
Onvoldoende
Figuur 15. Invloed ondersteuning op het in de eigen omgeving blijven wonen IN DE EIGEN OMGEVING BLIJVEN WONEN Door de ondersteuning is 97% voldoende in staat om in de eigen omgeving te kunnen blijven wonen. Dat resultaat is ongeveer hetzelfde als die van de vorige twee cliëntervaringsonderzoeken.
27 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
IN EEN SCHOON HUIS WONEN Net zoals bij het laatste cliëntervaringsonderzoek, antwoordde 88% van de respondenten dat zij door de ondersteuning in een voldoende schoon huis kunnen wonen. Van degenen die aangeven dat zij beter in staat zijn om de eigen woning schoon te houden, is 93% tevreden over de huishoudelijke ondersteuning. VERPLAATSEN IN EN RONDOM DE WONING Door de ondersteuning kan, net zoals vorig jaar, 94% van de respondenten zich voldoende in en om de woning verplaatsen.
Analyse: De mate waarin cliënten aangeven dat zij door de ondersteuning in hun eigen omgeving kunnen blijven wonen, wordt voor bijna 48% verklaard door de vraag of iemand zich in en rondom de woning kan bewegen en in iets mindere mate door de vraag of zij vinden dat ze in een schoon huis kunnen wonen.
28 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Bent u door de ondersteuning, beter in staat om … … u in uw gemeente of regio te verplaatsen? (N = 117)
89%
11%
Resultaat 2018
92%
8%
Resultaat 2017
90%
10%
Resultaat 2016
90%
10%
Resultaat 2015
59%
41%
… voldoende contact te onderhouden met bekenden? (N = 130)
89%
11%
Resultaat 2018
88%
12%
Resultaat 2017
90%
10%
Resultaat 2016
87%
13%
Resultaat 2015
72%
28%
… mee te doen aan de samenleving? (N = 67)
66%
34%
Resultaat 2018
83%
Resultaat 2017
17%
67%
Resultaat 2016
33%
60%
Resultaat 2015
39%
51% 0%
Voldoende
20%
50% 40%
60%
80%
100%
Onvoldoende
Figuur 16. Invloed ondersteuning op het mee kunnen doen aan de samenleving VERPLAATSEN IN DE GEMEENTE OF DE REGIO Door de ondersteuning kan 89% van de respondenten zich nu voldoende binnen de gemeente of de regio verplaatsen. Bij het vorige cliëntervaringsonderzoek was dit 92%. Van deze groep respondenten is 96% tevreden over de regiotaxi en 89% over de scootmobiel. CONTACT KUNNEN ONDERHOUDEN MET BEKENDEN Met gebruikmaking van de ondersteuning kan 89% van de respondenten contact onderhouden met bekenden. Bij het cliëntervaringsonderzoek over 2018 was dat 88%. MEEDOEN AAN DE SAMENLEVING
Aan de respondenten is gevraagd of en in welke mate zij nog kunnen meedoen aan de samenleving. Hieronder werd verstaan: meedoen aan activiteiten, vrijwilligerswerk doen, betaald werken, studeren enzovoort. Door de 29 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
ondersteuning kan 66% van de respondenten voldoende meedoen aan de samenleving. Dat is minder dan vorig jaar toen 83% dat aangaf. Bij dit resultaat moet rekening worden gehouden met het gegeven dat sommige personen door hun leeftijd, beperkingen en/of behoeften niet meer aan de samenleving mee konden of wilden doen.
Analyse: De mate waarin cliënten contacten kunnen onderhouden met bekenden wordt voor 54% voorspeld door de mate waarin een cliënt door de ondersteuning in staat is om mee te doen aan de samenleving en of de respondent zich door de ondersteuning beter in de gemeente of de regio kan verplaatsen.
We hebben aan de respondenten gevraagd hoe groot de invloed van de Wmo-ondersteuning is op hun zelfstandigheid en hun maatschappelijke deelname. Ook hier zijn we weer uitgegaan van de rekenmethodiek van de NPS. De invloed van de Wmo-ondersteuning op mijn zelfstandigheid en maatschappelijke deelname is… (0 = Niet merkbaar, 10 = Heel erg groot) (N = 203)
39%
Resultaat 2018
36%
0%
≤6
7 of 8
20%
48%
13%
45%
40%
60%
20%
80%
100%
9 of 10
Figuur 17. Resultaten verdiepende vragen: invloed Wmo-ondersteuning Een meerderheid van 61% geeft aan dat de Wmo-ondersteuning een merkbare invloed heeft op hun zelfstandigheid en maatschappelijke deelname. Dat komt bijna overeen met het resultaat van vorig jaar (65%). 13% zegt dat de invloed van de ondersteuning op de zelfstandigheid en de maatschappelijke deelname heel erg groot is. 39% (vorig jaar: 36%) vindt dat de invloed van de Wmo-ondersteuning op de zelfstandigheid en de maatschappelijke deelname veel minder merkbaar is. Het gemiddelde is 6,1. Dat gemiddelde is iets lager dan vorig jaar (6,7). De meest gegeven score is een 7. Analyse: De invloed van de Wmo-ondersteuning op de zelfstandigheid en de maatschappelijke deelname wordt bepaald door de vraag of cliënten beter de dingen kunnen doen die zij willen.
30 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.3
Mantelzorg
Cijfers uit 2016 laten zien dat 32% van de Nederlanders mantelzorg verleent aan anderen.5 Op basis van dit landelijke percentage betekent dat er ongeveer 7.000 mantelzorgers zijn in de gemeente Zwartewaterland.6 Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een hulpbehoevend persoon uit hun eigen omgeving zoals een partner, ouder of kind, maar dit kan ook een ander familielid, vriend of kennis zijn. Van de groep respondenten in dit onderzoek (N = 203) zegt bijna 18% dat zijzelf mantelzorger is en bijna 37% ontvangt mantelzorg. In dit onderzoek beperken we ons tot de groep Wmo-cliënten die zelf mantelzorger zijn. In totaal hebben 40 mantelzorgers meegedaan aan het onderzoek. Partner
55%
Ouder
15%
Kind
20%
Broer(s) of zus(sen)
8%
Schoondochter of -zoon
5%
Ander familielid
10%
Vriend of kennis Buurtgenoten Anders
5% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Figuur 18. Resultaten verdiepende vragen: relatie mantelzorger/zorgontvanger (als % van het aantal mantelzorgers: 36) In de meeste gevallen (55%) zorgt de mantelzorger voor een partner.
5
Bron: https://www.movisie.nl/artikel/feiten-cijfers-informele-zorg-nederland (geraadpleegd op 14-11-2020) Het aantal van 7.000 mantelzorgers is gebaseerd op het landelijk gemiddelde, maar kan in werkelijkheid hoger of lager liggen. Dit is afhankelijk van allerlei demografische variabelen, zoals leeftijd. 6
31 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.3.1 Belasting door zorgtaken Aan de mantelzorgers is gevraagd of zij door middel van een cijfer op een schaal van 0 tot en met 10 wilden aangeven hoe zwaar zij hun mantelzorgtaken ervaren. Hierbij staat 0 voor ‘geen enkele belasting’ en 10 voor ‘zeer zware belasting’.
Belasting mantelzorger
20%
0%
10%
28%
20%
30%
40%
40%
50%
60%
70%
12%
80%
Geen tot weinig belasting
Lichte tot matige belasting
Matige tot zware belasting
Zware tot zeer zware belasting
90%
100%
Figuur 19. Resultaten verdiepende vragen: mate van ervaren belasting door zorgtaken (N = 40) Van de mantelzorgers ervaart 20% geen of weinig belasting door het uitvoeren van de mantelzorgtaken. 28% ervaart matige een lichte tot matige belasting. Van de mantelzorgers ervaart 40% een matige tot zware belasting door hun zorgtaken en 12% is zwaar tot zeer zwaar belast. Vooral bij de laatste groep ligt overbelasting op de loer, als hier al geen sprake van is. De gemiddelde belasting bedraagt 6,3 en dat kan worden omschreven als matige belasting. De mantelzorgers die voor hun partner zorgen, geven gemiddeld een 6,6 voor hun belasting als mantelzorger.
3.3.2 Ondersteuning voor mantelzorgers 65% van de mantelzorgers (N = 40) ontvangt een vorm van ondersteuning. Voor 81% van deze mantelzorgers is die ondersteuning voldoende, maar 19% geeft aan dat de ontvangen ondersteuning niet voldoende is. Mantelzorgers geven aan dat de ondersteuning wordt gegeven door familie en vrienden, huishoudelijke ondersteuning en individuele begeleiders. Degenen die aangeven onvoldoende ondersteuning ontvangen, zouden graag meer uren hulp willen krijgen. 35% van de mantelzorgers ontvangt geen ondersteuning, waarvan 36% dat wel zou willen. Hierbij kan gedacht worden aan huishoudelijke ondersteuning en respijtzorg. Centrale Toegang Aan de mantelzorgers (aantal mantelzorgers dat deze vraag heeft beantwoord = 39) is de vraag gesteld of de medewerker van de Centrale Toegang heeft gevraagd of zij als mantelzorger ondersteuning nodig hebben. Van de mantelzorgers zegt 33% dat de medewerker heeft gevraagd of zij ondersteuning nodig hadden. 67% van de mantelzorgers zegt dat de consulent niet heeft gevraagd of ondersteuning nodig was, maar dat was volgens 69% van deze mantelzorgers ook niet nodig. 31% had wel graag ondersteuning willen ontvangen. Respijtzorg Respijtzorg betekent dat tijdelijk de zorg van de mantelzorger uit handen wordt genomen, bijvoorbeeld via logeer- of dagopvang.
43% van de mantelzorgers is op de hoogte van de mogelijkheden van respijtzorg via de Wmo.
32 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Steunpunt Mantelzorg Bij het Steunpunt Mantelzorg kunnen mantelzorgers terecht voor informatie, advies en ondersteuning. 62% van de mantelzorgers (N = 40) is bekend met het Steunpunt Mantelzorg. Van deze 62% ontvangt 33% ondersteuning van het Steunpunt Mantelzorg. Daarbij gaat het om het mantelzorgcompliment, gesprekken met medewerkers van het steunpunt en meepraten met een lotgenotengroep. Deze mantelzorgers zijn tevreden (88%) over de geboden ondersteuning door het Steunpunt Mantelzorg. Een van de mantelzorgers licht toe: Zij proberen alle mantelzorgers te helpen waar ze kunnen. 67% van de mantelzorgers ontvangt geen ondersteuning via het Steunpunt Mantelzorg, waarvan iets meer dan driekwart van hen zegt die ondersteuning ook nog niet nodig te hebben. Bijna een kwart van de mantelzorgers zou wel ondersteuning willen ontvangen, zoals administratieve ondersteuning, meer informatie en contacten met andere mantelzorgers die in een vergelijkbare situatie zitten als zijzelf.
33 | P a g i n a
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
3.4
Gezondheid
De gemeente Zwartewaterland wil graag dat mensen zo gezond mogelijk leven. Daarom is aan de respondenten gevraagd of zij lid zijn van een sportvereniging en hoe zij hun gezondheid op peil houden. Van de respondenten (N = 202) is 12% lid van een sportvereniging. 88% van de respondenten is dus geen lid van een sportvereniging, waarvan 11% dat wel graag zou willen. De hoogte van de contributie en de gezondheidstoestand blijken de belangrijkste drempels te zijn om lid te worden van een sportvereniging. Daarnaast geeft 25% ook aan zich niet thuis te voelen in een groep, omdat zij niet met alles mee kunnen doen. Ik kan de contributie niet betalen
40%
Mijn gezondheid is niet zo goed
40%
Ik voel me niet thuis in een groep, omdat ik niet met alles mee kan doen
25%
Anders
25% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Figuur 20. Redenen waarom uitkeringsgerechtigden geen lid zijn van een sportvereniging Aan de Wmo-cliënten die aan dit onderzoek meededen is gevraagd hoe zij aan hun gezondheid werken. Gezond eten en drinken blijken de belangrijkste manieren om gezond te blijven. De onderstaande grafiek laat zien dat maar een kwart van de Wmo-cliënten wekelijks sport en beweegt om gezond te blijven. Met name de groep respondenten die gezegd heeft dat de gezondheid niet zo goed is, sport en beweegt minder goed; 38%. Ik sport/beweeg wekelijks
26%
Ik eet gezond
45%
Ik rook niet (meer)
34%
Ik drink weinig tot geen alcoholhoudende dranken
39%
Anders
7%
Geen van bovenstaande
45% 0%
Figuur 21. Manieren om gezond te blijven
34 | P a g i n a
10%
20%
30%
40%
50%
Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019 | gemeente Zwartewaterland
Er zijn diverse beweegprogramma’s in de gemeente Zwartewaterland. Aan de respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met de beweegprogramma’s en hier eventueel ook aan mee doen.
Back on track (N = 198) 2% 3%
96%
Beweegpad Hasselt (N = 198) 1% 3%
97%
Bewegen Werkt! (N = 197) 3% 4% 0%
Ja, ik doe hieraan mee
93% 20%
40%
Nee, maar dat zou ik wel willen
60%
80%
100%
Nee, maar dat wil ik ook niet
Figuur 22. Meedoen aan beweegprogramma's De meeste Wmo-cliënten die aan dit onderzoek hebben meegedaan doen niet mee aan een van de beweegprogramma’s. Enkele respondenten doen niet mee aan een van de beweegprogramma’s (3 tot 4%), maar zouden wel willen meedoen aan een van de beweegprogramma’s. Van de enkele respondenten die wel hebben meegedaan aan een van de beweegprogramma’s, geeft de helft aan dat hun gezondheid beter is geworden en de andere helft zegt dat de gezondheid wat slechter is geworden. Dit wil echter niet zeggen dat er een oorzakelijk verband is met de deelname aan de beweegprogramma’s.