Nota van Bevindingen behorend bij BN schuldhulp DEF VERSIE

5.1.4 Vroegsignalering In de beleidsnota Passende Schuldhulp zijn vijf prestatie-indicatoren bepaald, waarvan er één betrekking heeft op vroegsignalering, namelijk: 15% van de ontvangen signalen van betalingsachterstanden leidt tot een eerste gesprek. Dit is een prestatie-indicator die zicht kan even op de effecten van vroegsignalering. Gezien de wettelijke taak van de gemeente (als een gemeente een signaal ontvangt, moet zij binnen maximaal vier weken -28 kalenderdagen-contact opnemen met de inwoner en een gesprek aanbieden) is dit een passende prestatie-indicator. De rekenkamer had hier liever een meer specifieke indicator gezien als: het percentage van inwoners dat een hulpaanbod accepteert. Zicht houden op de voortgang: indicatoren/elementen De gemeente houdt zicht op de voortgang van vroegsignalering aan de hand van de volgende vijf elementen: ●

het aantal ontvangen signalen;

●

de herkomst van signalen (signaalpartner);

●

aantallen en percentages van opvolging van signalen;

●

de wijze van opvolging van signalen, en

●

de termijn waarbinnen signalen worden opgevolgd.

De gegevens komen uit het RIS (registratie- en informatiesysteem) dat wordt gevuld door de signaalpartners en zijn ook verwerkt in de jaaroverzichten. Het is niet duidelijk of tussentijds overzichten worden opgemaakt en geanalyseerd. De gemeente legt zelf niet de link tussen de prestatie-indicator uit de beleidsnota en de vijf elementen. Meten en rapporteren van de voortgang De elementen hebben betrekking op het proces (voortgang), er is daarnaast ook de vraag wat de resultaten zijn van de inspanningen: de beoogde resultaten. De factsheets en jaaroverzichten bevatten geen nadere informatie over specifieke activiteiten (maatregelen) inzake vroegsignalering die zijn gerealiseerd om beoogde resultaten te bereiken. Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

51 / 71

In 2022 ontving de gemeente in totaal 1.452 signalen. Van de 1.452 signalen zijn er 1.116 daadwerkelijk doorgezet naar Vroeg eropaf (benaderd). In 2023 was de verhouding 2.415 ontvangen, 1.930 benaderd. In 2024 was de verhouding 2.750 tegenover 1.838. Deze stijging in zowel absolute aantallen als percentages: 76% benaderd in 2023 en 67% in 2024 is enigszins vertekend. De meeste signalen kwamen tot 2024 namelijk vanuit de zorgverzekeraars. Dit was ook in overeenstemming met het landelijk beeld. Hoewel de aantallen dicht bij elkaar liggen, zijn de meeste signalen in 2024 van de partner ‘water’ ontvangen. Dit is een direct gevolg van een nieuw administratiesysteem van Vitens. Voorheen was er sprake van kwartaalfacturatie en ontving de gemeente maximaal vier vroegsignalen per huishouden per jaar. Door het nieuwe administratiesysteem is er sprake van maandelijkse facturatie, en kan dit oplopen tot maximaal twaalf vroegsignalen. Tabel 5.6: Signalen Vroegsignalering en opvolging Aantal signalen Doorgezet naar Vroeg eropaf, benaderd 2022 2023 2024

1.452 2.415 2.750

1.116 1.930 1.838

De opvolging van signalen in de vorm van een eerste aanbod is in Zutphen volgens ambtenaren wel bovengemiddeld in vergelijking met het landelijk cijfer. Dit is overigens niet hetzelfde als het rendement van inwoners bereiken (acceptatie van een hulpaanbod). Conform de werkinstructie vroegsignalering ontvangen de inwoners in eerste instantie een brief. Het meeste effect sorteren echter de telefonische benadering en het huisbezoek. Uit interviews met ketenpartners blijkt dat in Zutphen het huisbezoek ongeveer in 20% van de gevallen leidt tot een hulpvraag en/of doorverwijzing van de inwoner. De andere inwoners doen niet open of geven aan dat het probleem al is opgelost. Ook komt een deel van de inwoners naar aanleiding van het huisbezoek op een later moment met een hulpvraag. Het is niet bekend hoe hoog het aandeel inwoners is dat ingaat op het aanbod van hulp vanuit brieven of telefonisch. In totaal leiden de vroegsignalen in enkele procenten van de signalen tot doorverwijzing.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

52 / 71

DIVOSA onderzoek Uit onderzoek van DIVOSA25 in 2023 blijkt dat gemiddeld 35% van de bereikte inwoners het geboden hulpaanbod ook daadwerkelijk accepteert. Afgezet tegen het totaal aantal meldingen dat wordt opgepakt door gemeente en andere organisaties is bij 7% geregistreerd dat de inwoner hulp accepteert. Er zijn verschillende factoren die een rol kunnen spelen bij acceptatie van het hulpaanbod. Uit de analyse blijkt dat met name het aantal contactpogingen van invloed is op het bereik. Een extra contactpoging leidt tot een toename in het bereik van 11 procentpunt. Ook het gebruik van WhatsApp verhoogt het bereik. Het bereik is dan 4,7 procentpunt hoger ten opzichte van de situatie waarin geen WhatsApp wordt gebruikt. Huisbezoeken leidden het vaakst (44%) tot daadwerkelijk contact met een inwoner, gevolgd door bellen (41%). Naar aanleiding van brieven is het minst vaak, slechts in 15% van de gevallen, een reactie van een inwoner geregistreerd. De verschillende aspecten van de aanpak hangen verder niet beduidend samen met het bereik. Dit betekent dat de wijze waarop de gemeente hier mee omgaat niet sterk bepalend is om al dan niet contact te krijgen met de inwoner. De ene manier is dus niet beter of slechter voor het bereik.

Een standaardbrief of e-mail lijkt positief samen te hangen met het bereik; DIVOSA kan dit door het aantal gemeenten in de analyses niet met zekerheid vaststellen.

5.2

Bereikt de gemeente de inwoner?

Het doelbereik van preventie en vroegsignalering schuldhulp in de gemeente Zutphen wordt in belangrijke mate bepaald door de mate waarin de gemeente en de maatschappelijke ketenpartners inwoners met problematische schulden weten te bereiken. Uit de interviews met betrokken beleidsmedewerkers, consulenten en ketenpartners blijkt dat er verschillende inspanningen worden geleverd om inwoners tijdig in beeld te krijgen en hen naar passende hulp te leiden. Tegelijkertijd zijn er knelpunten die een breed en vroegtijdig bereik bemoeilijken. Proactieve benadering en vroegsignalering De gemeente Zutphen zet sterk in op vroegsignalering en samenwerking met ketenpartners zoals Perspectief en Budget Buddy. Door convenanten met woningcorporaties, zorgverzekeraars en energiebedrijven ontvangt de gemeente maandelijks signalen van betalingsachterstanden. Op basis hiervan wordt via Vroegsignalering actief contact gezocht met inwoners. Desondanks constateert het college dat inwoners gemiddeld pas na vijf jaar met schuldenproblematiek hulp zoeken. 26 Dit wijst op een aanhoudend hoge drempel om schuldhulp in te schakelen. Bij initiatieven zoals huisbezoeken, uitgevoerd door zowel consulenten van de gemeente als medewerkers van Perspectief en woonbedrijf Ieder1, blijkt dat inwoners niet altijd direct

25 DIVOSA is de vereniging van leidinggevenden in het sociaal domein. De vereniging biedt kennis,

netwerk en belangenvereniging. 26 Deze constatering is opgenomen in de beleidsnota Passende schuldhulp 2021-2024, p. 7.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

53 / 71

op hulp ingaan.27 Wel kan dit eerste contactmoment een zaadje planten waardoor inwoners op een later moment alsnog de stap zetten naar schuldhulp. Formuliereninloop Waterkracht In wijkcentrum Waterkracht is er iedere weekdag een formuliereninloop (zie hoofdstuk 4.2.3). Het contact met inwoners gaat vaak over meer dan enkel de vraag die gesteld wordt, al ‘bemoeien’ de hulpverleners zich niet actief met de inwoner: ze reageren vooral op wat de inwoner zelf aangeeft. Na het ontvangen van passende hulp en het winnen van vertrouwen, komen inwoners soms terug met andere vragen en zorgen. Als het nodig is, worden inwoners doorverwezen naar de relevante hulp, waaronder hulp bij geldzorgen en schuldhulp van de gemeente. De inloop is ook een onderling contactmoment geworden voor hulpverleners van de ketenpartners en de gemeente, wat de samenwerking ten goede komt en wat het eenvoudig maakt om inwoners warm over te dragen van bijvoorbeeld Stichting Lokaal of Vluchtelingenwerk naar Perspectief of van Perspectief naar Budget Buddy. De formuliereninloop, onder andere georganiseerd in Wijkcentrum Waterkracht maar ook op andere locaties in de stad, is een belangrijk contactmoment tussen de gemeente, ketenpartners en inwoners. Het biedt een signaalfunctie: inwoners komen met één brief, maar blijken soms grotere zorgen te hebben.

De inwoners kunnen op deze plek dan ook ontdekken welke hulp er beschikbaar is en zij worden doorverwezen. In Wijkcentrum Waterkracht is de formuliereninloop dagelijks; in sommige wijken zoals Leesten (wijkgebouw Hart van Leesten) bestaat die (nog) niet, of wordt deze wekelijks georganiseerd zoals in buurthuis (de Uitwijk in de Zuidwijken). Drempels en obstakels in het bereik Er zijn meerdere factoren die het bereik beperken. Naar aanleiding van de twaalf geïnterviewde inwoners, komen de volgende drempels naar voren. • 8 inwoners benoemen onbekendheid met hulp of regelingen. Deze inwoners wisten niet waar ze recht op hebben of welke hulp er bestaat. Dit maakt dat ze (te) laat of helemaal geen hulp zochten. • 6 inwoners benoemen schaamte of trots. De helft van de gesproken inwoners schaamden zich voor hun situatie of voelden zich bezwaard om hulp te vragen, zeker bij instanties. Dit is vooral zichtbaar bij ondernemers, die gewend zijn hun eigen financiële zaken te regelen. • 6 inwoners benoemen wantrouwen richting instanties. Door eerdere slechte ervaringen of onduidelijke communicatie voelden deze inwoners zich niet serieus genomen of bang om opnieuw teleurgesteld te worden. • 6 inwoners benoemen formele en complexe procedures. Langdurige of ingewikkelde aanvragen, onduidelijke websites of afdelingen die niet samenwerken zorgden voor verwarring en ontmoediging.

• 6 inwoners benoemen geen of late reactie vanuit gemeente. In sommige gevallen vroegen inwoners om hulp, maar kregen ze geen of pas laat een reactie – of voelden ze zich niet geholpen ondanks een gesprek.

27 Dit blijkt uit interviews met Perspectief, Ieder1 en medewerkers team Schuldhulp Gemeente

Zutphen. Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

54 / 71

•

5 inwoners benoemen te weinig empathie of mensgerichtheid. Aanvragen en gesprekken voelen voor sommige inwoners afstandelijk, kil of te technisch. Daardoor voelden ze zich niet gezien of gehoord.

Daarnaast benoemen maatschappelijke organisaties en inwoners aanvullend de volgende drempel in het verlenen van hulp. ● Fysieke en sociale toegankelijkheid: de vaste locatie van het gemeentelijk schuldhulpverleningspunt aan de Henri Dunantweg kan als een barrière ervaren. Maatschappelijke organisaties stellen dat het wijkgericht werken verder verbeterd kan worden door (meer) aanwezigheid van gemeenteambtenaren in laagdrempelige ontmoetingsplekken. Kennis van het hulpaanbod Negen van de twaalf inwoners gaven expliciet aan dat zij onvoldoende kennis hadden van het hulpaanbod, dat zij dit bij toeval hoorden of dat gedegen informatie over het hulpaanbod ontbreekt. Zes van de zeven gesproken maatschappelijke organisaties geven expliciet aan dat inwoners geen of onvoldoende kennis hebben van het hulpaanbod. “Veel hulpvragers kennen het reguliere hulpaanbod niet of durven er geen gebruik van te maken. Wij zien onszelf als laagdrempelig alternatief”. “[Organisatie] ziet dat veel inwoners het aanbod niet kennen, ook nieuwe doelgroepen zoals zzp’ers of jongeren. Een groot deel weet niet wat er mogelijk is.” In contact treden met inwoners Veel organisaties slagen er deels in om inwoners te bereiken, maar lopen ook tegen duidelijke beperkingen aan.

Een van de door maatschappelijke organisaties meest genoemde werkzame manier is persoonlijk contact, zoals via huisbezoeken bij huurachterstanden. Dit levert waardevolle gesprekken op, maar tegelijkertijd staat men bij dergelijke gesprekken, ook in het kader van Vroegsignalering, vaak voor een dichte deur en accepteert slechts 20-25% direct hulp. Laagdrempelige inloopspreekuren worden goed bezocht, vooral op locaties in de wijk waar inwoners zich op hun gemak voelen. Toch blijft een deel van de doelgroepen ‘onder de radar’, zoals jongeren, statushouders of alleenstaande moeders met een migratieachtergrond, bleek uit een vragenronde langs maatschappelijke organisaties. 28 Er zijn organisaties die werken met flyers, netwerkcontacten en snelle responstijden, wat bijdraagt aan toegankelijkheid. Hier melden inwoners zich zonder tussenkomst van professionals, wat drempelverlagend werkt. In andere gevallen komen inwoners juist via doorverwijzing van professionals binnen, zoals via welzijnswerk of schuldhulp. Toch wijzen meerdere organisaties op taalproblemen, schaamte, laaggeletterdheid en wantrouwen als belangrijke obstakels. Zo blijven sommige groepen weg uit publieke spreekkamers van de gemeente vanwege schaamte of angst om ‘gezien te worden’. Ondanks inspanningen blijft het voor sommige groepen lastig om het hulpaanbod te vinden of te vertrouwen.

Vooral complexe systemen en gebrek aan kennis over voorzieningen spelen hierbij een rol. Een belangrijke succesfactor blijkt het aanwezig zijn op vertrouwde

28

Tijdens het veldwerk heeft de rekenkamer een bijeenkomst van Stichting Verbindkracht bijgewoond en heeft daar vragen gesteld over de doelgroepen die nog niet voldoende bereikt worden. Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

55 / 71

plekken, het samenwerken met inwoners die al bekend zijn in de wijk, en het stap voor stap opbouwen van vertrouwen. Ondernemers De Gemeente Zutphen heeft een aanpak voor ondernemers. De gesproken ondernemers (3) geven aan dat dit belangrijk is, omdat er aandacht is voor de vraag of de onderneming levensvatbaar is en of de ondernemer verder kan en wil met de onderneming. Ook de empathische en outreachende werkwijze krijgt lof. Een kritiekpunt bij de aanpak is dat de gesproken ondernemers slechts per toeval op de juiste plek terecht zijn gekomen; kennis over dit aanbod is (nog) beperkt. Dit reflecteert het beeld bij het aanbod voor andere inwoners, want ook daar speelt onbekendheid met het aanbod.

5.3

(Hoe) helpt de gemeente de inwoner?

5.3.1 Preventie De gemeente organiseert de in hoofdstuk 4 opgesomde campagnes en uitdeelacties en zet duidelijk in op aanwezigheid in de wijk, met name via samenwerkingen en fysieke aanwezigheid van hulpverleners bij de Formuliereninloop. Dit is uitzonderlijk: niet alle gemeenten zetten sterk in op aanwezigheid in de wijk. Tegelijkertijd worden preventieve cursussen gericht op specifieke groepen, zoals MBO-studenten en statushouders. De cursus voor statushouders is daarin een waardevolle toevoeging ten opzichte van wat elders wordt geboden. Echter, een algemene cursus, aangeboden als pilot door MEE Samen, trok slechts 3 cursisten en is weer gestopt. Dit maakt het moeilijk voor inwoners om gratis preventief en laagdrempelig toegang te krijgen tot het zelf leren budgetteren. Budget Buddy biedt buddy’s, maar het aannemen van een buddy en doornemen van de eigen financiële huishouding is niet voor iedere inwoner noodzakelijk, is een grote stap in vergelijking met een ‘open’ cursus en drukt op de capaciteit van Budget Buddy. Uit de gesprekken met inwoners blijkt dat het hulpaanbod bij een groot deel van de inwoners onvoldoende bekend is. Ook geïnterviewde ketenpartners en maatschappelijke organisaties benoemen dit nadrukkelijk. Hoewel er op onderdelen meer wordt gedaan dan elders, lijkt de preventieve informatievoorziening in de praktijk niet toereikend.

5.3.2 Vroegsignalering Vroegsignalering lijkt in de praktijk te functioneren, maar kent beperkingen. Via huisbezoeken worden signalen opgepakt en in een deel van de gevallen leidt dit tot ondersteuning. Een deel van de bezochte inwoners openen de deur niet of wijzen hulp af; een bekend gegeven in de landelijke Vroegsignalering-aanpak. De samenwerking tussen twee maatschappelijke organisaties bij huurachterstanden verloopt goed; beide partijen vullen elkaar aan tijdens huisbezoeken. Deze gecombineerde aanpak verlaagt de drempel en vergroot de kans op passende hulp, al blijft daadwerkelijke opvolging afhankelijk van de bereidheid van inwoners om ondersteuning te accepteren.

5.3.3 Toeleiding van preventie en Vroegsignalering naar schuldhulp De twaalf gesproken inwoners wisten de formele schuldhulp veelal pas te vinden als hun situatie al ernstig was of als zij via via werden gewezen op de mogelijkheden. Andere

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

56 / 71

inwoners dachten dat ze niet in aanmerking kwamen, bijvoorbeeld omdat ze zzp’er zijn of omdat zij al in de bijstand zitten. Dit zijn geen redenen om geen hulp te ontvangen; er is hulp voor alle inwoners. Maar accurate kennis ontbreekt echter bij deze inwoners en daardoor vormen zij zich foutieve beelden. Van de twaalf gesproken inwoners is er niet een die via de inzet op preventie (al) bekend was met het aanbod, voordat zij in de schulden belandden. Eén is via de aanpak van Ieder1 en Perspectief bij huurachterstanden, bij gemeentelijke hulp terecht gekomen. Het is zelfs zo dat enkele van de gesproken inwoners eerder met commerciële bewindvoerders in aanraking zijn gekomen, dan met gemeentelijke ondersteuning. Dit kan uiteraard toeval zijn; de steekproef van gesproken inwoners is klein. Echter, het signaal wordt herkend door vrijwel alle in het onderzoek gesproken betrokkenen. Ook uit gesprekken tijdens het veldwerk met inwoners en hulpverleners blijkt dat het probleem ernstig moet zijn, voordat inwoners hulp krijgen. De gemeente er ook bekend mee dat inwoners met schulden vaak pas na jaren hulp zoeken, waarbij ze vaak al tienduizenden euro’s schuld hebben opgebouwd. In Zutphen is dit beeld niet anders dan landelijk. Sommige inwoners belandden via omwegen of informele netwerken bij een consulent, zoals via een sociaal werker of hun ambulante begeleiding.

Al met al blijkt dat toegang tot formele schuldhulp mogelijk is, maar in de praktijk soms afhankelijk is van toeval, volharding of bemiddeling door derden. Kennis over formele schuldhulp bij inwoners ontbreekt, waardoor de ingang niet altijd op tijd gevonden wordt.

5.4

Constateringen

Evenals in het voorgaande hoofdstuk volgen hieronder een aantal bemerkingen. De rekenkamer is hiertoe gekomen na analyse van de bestudeerde documenten. Monitoring Voor preventie en financiële educatie zijn in het beleid geen prestatie-indicatoren opgenomen, mede vanwege de moeilijk meetbare aard van preventieve inspanningen. Daardoor heeft de gemeente geen gestructureerd zicht op de voortgang van de maatregelen op dit punt. Gestructureerd overzicht van de doelgroep die door de partners wel en niet bereikt worden en de soort hulpvragen die de partners ontvangen, kan echter waardevolle stuurinformatie opleveren. Deze informatie kan resultaat-indicatoren opleveren waarop vervolgens getoetst kan worden. Bijhouden voortgang en monitoring: ook bevinding van de gemeente De gemeente constateert dat kritisch gekeken moet worden naar het formuleren van doelen en de bijbehorende monitoring in kwartaalrapportages en jaarcijfers. Uit bovenstaande bevindingen kan ook worden afgeleid dat meer en andere (aanvullende) gegevens moeten worden bijgehouden / vastgelegd om beter te kunnen sturen op preventie en vroegsignalering. Effectiviteit van gemeentelijk beleid Op beleidsniveau is er een sterke focus op doorontwikkeling van vroegsignalering en preventie. De wethouder erkent dat de verwachtingen van vroegsignalering hoger lagen dan de huidige resultaten laten zien.

Hoewel Zutphen in vergelijking met andere

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

57 / 71

gemeenten proactief te werk gaat, blijft de vraag of de ingezette instrumenten voldoende zijn om alle inwoners met schulden daadwerkelijk te bereiken. Uit het onderzoek komt een kwalitatief signaal dat telefonische vroegsignalering minder effectief is dan langs de deur gaan. Dit biedt wellicht de kans voor een verschuiving van de inzet. Een uitdaging is de meetbaarheid van de effectiviteit. Uit de gesprekken blijkt dat de impact van campagnes moeilijk te kwantificeren is. Het is niet altijd duidelijk of een afname in hulpvragen betekent dat inwoners minder problemen ervaren of dat zij de weg naar hulpverlening niet weten te vinden. Bovendien is het niet altijd mogelijk om vast te stellen in hoeverre de ingezette maatregelen hebben bijgedragen aan het oplossen van problematische schulden. In samenhang hiermee: aandacht voor inwoners die opnieuw in de schulden komen: ook bevinding van de gemeente Er is nog weinig bekend over het aantal inwoners dat na een schuldhulp traject opnieuw in de schulden komt. Hulporganisaties gaven bij de rekenkamer aan dat het vaak voorkomt dat inwoners opnieuw voor hulp aankloppen. Het is nog niet duidelijk waarom ze opnieuw in de schulden komen en hoe dit beter voorkomen kan worden door interventies hierop af te stemmen.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

58 / 71

5.5

Profielen vanuit het perspectief van inwoners II

Man, begin zestig, woont samen met partner en zit in ziektewet Deze inwoner is begin zestig en woont met zijn vrouw in de Zuidwijk van Zutphen. Eerder had hij al ervaring opgedaan met schulden en bewindvoering, toen hij een particuliere bewindvoerder inschakelde na geldproblemen. Die bewindvoering leidde tot verdere schulden. Pas toen hij via de rechter een nieuwe bewindvoerder kreeg, werd zijn situatie stabieler. Destijds miste hij nazorg of begeleiding na afloop van het traject. Acht jaar lang kon hij geen lening afsluiten en voelde hij zich financieel beperkt. Echter, sindsdien was hij schuldenvrij. Deze inwoner werkte echter tot voor kort, maar raakte na een ziekteperiode van twee jaar volledig afgekeurd. Hij werkte tot voor kort en is nu afgekeurd. Daardoor viel zijn inkomen terug van ongeveer €2.000,- naar €1.200,- per maand, terwijl zijn vaste lasten rond de €1.600,- liggen. De inkomensval bracht hem in financiële problemen, maar omdat hij jarenlang te veel verdiende voor ondersteuning, wist hij niet of hij nu wél in aanmerking kwam. Bovendien wist hij simpelweg niet waar hij terecht kon. De gemeente zocht geen contact: informatie moest hij zelf via zijn netwerk en buurtbewoners verzamelen. De gemeente biedt volgens deze inwoner geen proactieve communicatie en informatie is vaak niet afgestemd op inwoners met een middeninkomen.

Deze man vindt dat instanties zoals zorgverzekeraars te snel overgaan tot incasso, en dat er weinig maatwerk is. Hij wil dat de gemeente inwoners zoals hij vroegtijdig informeert over mogelijke hulp bij inkomensdaling, en beter luistert naar individuele omstandigheden. Helpend: - Door eigen initiatief en ervaring wist hij betalingsregelingen te treffen om erger te voorkomen. - Het rechterlijk toegewezen bewindtraject hielp hem uit de schulden, na negatieve ervaringen met een commerciële bewindvoerder. Tips: - Stuur brieven met informatie over regelingen en contactpunten als het inkomen daalt. - Wees empathisch als je met inwoners spreekt en biedt echt passende hulp, in plaats van de algemene regels te volgen.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

59 / 71

Vrouw, gescheiden, eind vijftig Deze inwoner is eind vijftig en is geboren en getogen in Zutphen. Haar financiële problemen ontstonden na haar scheiding, toen haar ex-partner zijn deel van een gezamenlijke lening niet meer betaalde. Zij bleef daardoor met de schulden zitten. In eerste instantie probeerde ze via Caritas hulp te krijgen, maar dat bleek onvoldoende. Toen ze de gemeente mailde, werd ze dezelfde dag nog gebeld. Dat gaf haar een gevoel van erkenning en zorgde voor vertrouwen. Ze kwam in een schuldhulptraject waarbij de gemeente haar schulden overnam, en zij via een betalingsregeling de gemeente terugbetaalde. Tijdens het traject werkte ze, nu niet meer. Ze kreeg destijds ondersteuning van SchuldHulpMaatje (nu Budget Buddy). Die hielp haar met administratie en vroeg geregeld hoe het met haar ging. Ze maakte ook gebruik van budgetbeheer via de gemeente, wat haar rust en structuur gaf. Dit zorgde ervoor dat ze niet steeds hoefde te stressen over vaste lasten. Inmiddels is ze bijna schuldenvrij en wil ze vrijwillig in budgetbeheer blijven. Ze ziet het als een hulpmiddel om financiële rust te bewaren. Ze pleit ervoor dat dit soort voorzieningen ook na het traject beschikbaar blijven voor wie dat wil. Daarnaast vindt ze dat jongeren al op school geleerd moeten worden hoe geldzaken werken. Ze mist het om te werken, en zoekt naar vrijwilligerswerk.

Ze heeft vertrouwen in haar toekomst, mede door de steun die ze ervaren heeft. Helpend: - Ze zocht actief hulp toen ze merkte dat ze haar schulden niet meer kon overzien. Ze kreeg binnen een kwartier reactie van de gemeente. - Budgetbeheer via de gemeente gaf haar rust en structuur; ze wil dit ook na het traject vrijwillig blijven gebruiken. Tips: - Zorg dat inwoners ook budgetbeheer kunnen krijgen als de schuldhulp is afgelopen. - Zorg voor financieel onderwijs op scholen over de vaste lasten en verzekeringen.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

60 / 71

Fulltime werkende gezinsman met twee kinderen, eind vijftig Deze man is eind vijftig, vader van twee kinderen en werkt als vrachtwagenchauffeur. Ruim tien jaar geleden, toen de kinderen jong waren, raakte hij in financiële problemen toen hij zijn baan verloor en in de WW terecht kwam. Doordat de eerste uitkering pas weken later kwam, ontstonden meteen betalingsachterstanden op huur, zorgpremie en wegenbelasting. Hij kreeg geen proactief hulpaanbod bij zijn schulden, en nam dus het initiatief om zelf zijn financiën op orde te krijgen. De woningcorporatie drong er bij hem op aan om een bewindvoerder in te schakelen. Het was bedoeld als hulpaanbod, maar er werd ook benoemd dat de kinderbescherming anders mogelijk betrokken zou (kunnen) worden. Dit voelde eerder als dreigement dan als hulpaanbod. De inwoner schakelde zelf een bewindvoerder in. Die hielp hem met overzicht krijgen in zijn geldzaken, het aanvragen van voorzieningen en het opbouwen van stabiliteit. Drie jaar lang leefde hij van leefgeld en leerde hij bewust omgaan met uitgaven. Zo ontdekte hij bespaarmogelijkheden via weggeefhoeken en kledingruil. De bewindvoerder regelde ook allerlei aanvragen, zoals voor een paspoort en een nieuwe wasmachine. Inmiddels is deze inwoner weer schuldenvrij. Toen zijn bewind werd afgerond, kreeg hij via de gemeente het aanbod voor nazorg van SchuldHulpMaatje.

Hij maakte daar op dat moment geen gebruik van, maar waardeerde het dat de optie bestond en zou er in de toekomst wél gebruik van maken als dat nodig is. Hij waardeert de hulp die hij kreeg via de bewindvoerder, maar merkte op dat hij veel via die route moest ontdekken. Hij zou graag zien dat inwoners eerder bereikt worden met informatie over financiële hulp en voorzieningen, zodat ze niet eerst in de problemen hoeven te raken. Inmiddels bezoekt hij regelmatig het lokale buurthuis, waar hij een hechte band heeft met andere buurtgenoten. Helpend: - Zijn bewindvoerder bood praktische hulp en kende alle regelingen, wat zijn schuldsituatie overzichtelijk maakte. - Het gesprek met de woningcorporatie bij de huurachterstand bracht hem in beweging om hulp te zoeken. Tips: - Geef inwoners met signalen van schulden proactief informatie over beschikbare hulp en voorzieningen.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

61 / 71

Gescheiden man van rond de zestig, gewezen ondernemer Deze inwoner is rond de zestig jaar en woont al tientallen jaren in Zutphen. Hij had een eigen bedrijf. Door een langdurige rechtszaak, oplopende juridische kosten en een scheiding, raakte hij in de schulden. De combinatie van verlies van zijn onderneming, een belastingschuld en het moeten betalen van een schadevergoeding maakte zijn situatie onhoudbaar. Aanvankelijk wist hij niet waar hij hulp kon vinden. Via internet kwam hij in contact met een consulent voor ondernemers bij de gemeente Zutphen. Deze consulent begeleidde hem in het proces van het afbouwen van zijn bedrijf, waarbij ook werd gezorgd voor een nette overdracht van klanten naar een andere bedrijf – dat voorkwam extra schulden. Vervolgens hielp de gemeente deze inwoner bij de aanvraag van schuldhulpverlening. Samen met de gemeente Zutphen werden zijn schulden geïnventariseerd. De inwoner werd toegelaten tot het schuldhulptraject, waarbij de gemeente contact opnam met schuldeisers. Hij kreeg tijdelijke inkomensondersteuning, huur- en zorgtoeslag, en werd aangemoedigd om zich te richten op werk in loondienst. De gemeente financierde bijscholing zodat hij toegang kreeg tot een nieuw werkveld. Tegelijkertijd kreeg hij via GGNet mentale ondersteuning. Deze inwoner waardeert het maatwerk dat de gemeente bood.

Hij voelde zich serieus genomen en kreeg hulp die aansloot bij zijn situatie. Wel had hij eerder hulp willen krijgen. Hij wist simpelweg niet dat deze opties bestonden, en denkt dat veel ondernemers hetzelfde ervaren. Preventieve informatie, bijvoorbeeld bij inschrijving bij de Kamer van Koophandel, had hem mogelijk eerder op het juiste spoor gezet.

Tips: • Informeer startende en gevestigde ondernemers actief over gemeentelijke hulp bij financiële problemen. • Geef vroegtijdig voorlichting over de risico’s van langdurige juridische procedures en het verlies van inkomen. Helpend: • De betrokkenheid en inzet van gemeentemedewerkers (Guus en Pieter) was cruciaal bij het vinden van oplossingen. • De gemeente bood niet alleen financiële steun, maar ook opleidingsmogelijkheden richting een nieuwe baan.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

62 / 71

Alleenstaande moeder, rond de 40, werkt in loondienst Deze vrouw van rond de veertig is een alleenstaande moeder die werkt als bloemist. Ze heeft geen langdurige schulden, maar kent wel periodes van financiële krapte. Acht jaar geleden werd ze ontslagen en ging haar relatie uit, waardoor ze in één klap financieel kwetsbaar werd. In die periode liep ze een kleine huurachterstand op. Toen ze aanklopte bij de gemeente voor hulp, kreeg ze het advies om geld te lenen bij familie – andere ondersteuning werd niet geboden. Jarenlang regelde ze alles zelf, maar zonder financiële buffer bleef haar situatie instabiel. Pas veel later, toen ze op de website van de gemeente Zutphen zocht naar mogelijkheden voor hulp bij een nieuwe koelkast, kwam ze in contact met een sociaal werker van Perspectief. Die wees haar op allerlei regelingen waar ze recht op had, zoals het kindpakket, de meedoen-regeling en de energiebesparende maatregelen van ZutphenEnergie. Dit was voor haar een openbaring. Ze had geen idee dat deze voorzieningen bestonden. Sindsdien lukt het haar beter om overzicht te houden. Ze betaalt een informele lening af voor een reparatie aan haar auto en kan de komende twee jaar nog geen geld opzij zetten voor onverwachte uitgaven. Ze merkt dat de schaamte om hulp te vragen groot is – ook bij anderen in haar omgeving. Ze ziet veel waarde in toegankelijke en vindbare informatie.

Ze was tevreden over de vindbaarheid van de informatie over de koelkast, maar vindt dat de gemeente ook offline meer moet doen, zoals informatie via folders in wijkkranten en buurthuizen. Helpend: - De hulp kwam op gang via een sociaal werker van Perspectief, nadat ze zelf op zoek ging naar ondersteuning. - Dat er iemand langskwam om naar energiebesparende maatregelen in huis te kijken, hielpen direct in de kosten voor energie. Tips: - Zorg voor duidelijke online informatie over regelingen die ook makkelijk te vinden is. - Verspreid informatie ook offline via folders, wijkkranten en buurtcentra.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

63 / 71

Alleenstaande moeder van twee kinderen, midden veertig Deze inwoner is een alleenstaande moeder van midden veertig met twee kinderen. Zij heeft meer dan tien jaar in bewindvoering gezeten vanwege schulden die deels voortkwamen uit bezittingen die zij op haar naam had gezet voor haar ex-partner. Aanvankelijk ging zij vrijwillig in bewind toen bewindvoerders aan de deur kwamen werven, maar dit liep uit op een negatieve ervaring. Ze voelde zich jarenlang overgeleverd aan een systeem dat haar niet hielp om schulden af te lossen. Sterker nog, onder het bewind liepen de schulden juist verder op en de rechter moest ingrijpen. Er was weinig communicatie, en zij werd niet betrokken bij beslissingen over haar geld. Na een conflict tussen haar ex-partner en de bewindvoerder werd ze uitgesloten van de schuldsanering en moest tien jaar wachten voordat ze opnieuw een aanvraag mocht doen. Pas sinds anderhalf jaar is ze schuldenvrij, met een nieuwe bewindvoerder die haar beter ondersteunt. Toch houdt ze het bewind aan uit zorg voor haar kinderen en uit angst opnieuw in de problemen te komen. Deze inwoner heeft weinig vertrouwen in de gemeente. Ze werd vaak van het kastje naar de muur gestuurd tussen instanties en hulporganisaties. Gesprekken wekten hoop, maar leidden zelden tot actie. Ook een aanvraag voor een aangepaste woning verliep teleurstellend.

Ze voelde zich keer op keer niet gehoord en had het gevoel dat beloften niet werden nagekomen. De langdurige afhankelijkheid van het bewind maakte haar onzeker, terwijl er volgens haar te weinig werd gedaan om haar weer financieel zelfstandig te maken. Ze voelde zich een nummertje. De psychologische impact van schulden was groot: ze voelde zich sociaal geïsoleerd en schaamde zich voor haar situatie. Ook haar zoon kwam op jonge leeftijd in de schulden terecht, wat haar extra zorgen baarde. Via de Wmo kreeg hij inmiddels hulp. Deze inwoner vindt dat jongeren veel eerder voorbereid moeten worden op geldzaken. Zelf vindt ze het schrijnend dat ze vaak moest smeken om hulp, en dat er geen concrete oplossingen werden geboden, terwijl ze wél werd uitgenodigd voor gesprekken. Ze pleit ervoor dat hulpverleners en beleidsmakers beter luisteren en sneller handelen. Inwoners moeten niet keer op keer hun verhaal hoeven te doen zonder resultaat. Helpend: - Na jaren van problemen werd de situatie met een nieuwe bewindvoerder stabiel en werd ze schuldenvrij. - Ze houdt het bewind nu vrijwillig aan om haar kinderen financieel te kunnen ondersteunen zonder zelf terug te vallen. Ze is blij dat dat mag. Tips: - Geef echte hulp en opvolging in plaats van alleen gesprekken zonder resultaat. - Zorg dat jongeren op school leren omgaan met geld en hulp weten te vinden.

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

64 / 71

6. Betrokkenheid gemeenteraad

van

de

Dit hoofdstuk gaat in op de volgende onderzoeksvraag: 6) Op welke manier wordt de raad betrokken? Het hoofdstuk start met de bevindingen die tezamen een antwoord zijn op de onderzoeksvraag. De bevindingen worden vervolgens toegelicht in de onderstaande tekst. Bevindingen

6.1

●

De gemeenteraad heeft met het vaststellen van de beleidsnota Passende Schuldhulp 2021-2024 de kaders vastgesteld van het beleid, inclusief preventie en vroegsignalering.

●

Met het vaststellen van de beleidsnota is ook besloten dat het college jaarlijks de gemeenteraad informeert voor de voortgang van schuldhulpbeleid. Deze jaarlijkse terugkoppelingen hebben niet plaatsgevonden. In de P&C cyclus is alleen op hoofdlijnen gerapporteerd over de voortgang.

●

De gemeenteraad heeft zelf niet actief het college verzocht om voortgangsinformatie.

●

Wel heeft er jaarlijks een werkbezoek plaatsgevonden met een van de ketenpartners van de gemeente op het gebied van schuldhulp.

Kaderstelling

De gemeenteraad heeft met het vaststellen van de beleidsnota Passende Schuldhulp de kaders vastgesteld van het schuldhulpbeleid in den brede en preventie en vroegsignalering in het bijzonder. De manier waarop het college het beleid wil uitvoeren is voor de raad niet helemaal inzichtelijk gemaakt. Dit is deels gelegen in het feit dat in de beleidsnota niet alle speerpunten zijn voorzien van concrete maatregelen (zie hoofdstuk 3) en deels in het feit dat het college geen uitvoeringsplan heeft opgesteld waar de gemeenteraad mee op de hoogte gesteld zou kunnen worden van de voorgenomen uitvoering.

6.2

Informatievoorziening

6.2.1 Aangeboden schriftelijke informatie aan de raad De gemeenteraad heeft bij het vaststellen van de beleidsnota Passende Schuldhulp toegezegd gekregen dat het college jaarlijks de gemeenteraad informeert over de voortgang van schuldhulpbeleid. Het betreft tussentijdse rapportages over de behaalde resultaten en de ontwikkelingen op het terrein van beleidsvoornemens. December 2021 is een presentatie geweest aan de raad. Met de wethouder is afgesproken dat 2022 werd overgeslagen omdat eind 2022 de energiecrisis hoogtij vierde. Voor 2023

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

65 / 71

zou de voortgangsrapportage gecombineerd worden met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Dit is niet gelukt in dat kalenderjaar. Dit heeft ook te maken met het tijdgebrek van medewerkers om de klanttevredenheidsonderzoeken 2019 en 2023 te vergelijken en te beoordelen ten behoeve van het uitzetten van een vervolgkoers. Dit betekent dat de huidige gemeenteraad niet tussentijds is geïnformeerd over de resultaten van schuldhulpbeleid. Informatie Planning & Control cyclus Omdat de toegezegde specifieke informatievoorziening vanuit schuldhulp ontbreekt, heeft de rekenkamer gekeken naar de informatie die is opgenomen in de documenten van de Planning & Control cyclus en dan specifiek in de Programmabegroting en Jaarrekening. 29 In de programmabegroting wordt gerapporteerd op programmaniveau. Schuldhulp is als één van de producten opgenomen in programma 4, in 2022 onder de noemer Vitale Samenleving en in 2023 onder Zorgen en Samenleving. Hier volgt een opsomming van de doelen, inspanningen en resultaten voor de jaren 2022, 2023 en 2024. Het valt de rekenkamer vooraf op dat voor geen enkel jaar in programma 4 indicatoren opgenomen zijn voor het product schuldhulp.

2022 Voor 2022 is het vermelde doel het aantal huishoudens met problematische schulden dat een beroep doet op een schuldhulptraject neemt met 50% toe. Hierbij wordt uitgegaan van peildatum 01 januari 2022. Bij de jaarverantwoording staat dat er intensiever is ingezet op preventie en vroegsignalering. Ondanks dat er veel meldingen zijn opgepakt, bereikt de gemeente toch minder inwoners dan gedacht: ruim 1400 meldingen tegenover een bereik van 229. Er wordt evenwel niet exact gerapporteerd over de doelstelling: het is niet duidelijk wat de verhouding is tussen de 229 bereikte inwoners en het aantal huishoudens dat een beroep doet op een schuldhulptraject. 2023 Voor 2023 is het doel vroegtijdig schulden te signaleren zodat het oplopen van schulden voorkomen wordt. Hiermee wil de gemeente bereiken dat tenminste 25% van het aantal inwoners dat wordt bereikt met de aanpak vroegsignalering een vorm van financiële hulp accepteert. Het plan is om in te zetten op communicatie om het bereik te vergroten en het aantal huishoudens met problematische schulden terug te brengen. De gemeente concentreert zich op wijkgericht werken, intensieve samenwerking met het maatschappelijk veld en frequente communicatiecampagnes (minimaal 4 keer).

Bij de jaarverantwoording staan resultaten vermeld over ondernomen activiteiten, zoals een uitbreiding van vroegsignalering met de lijst van wanbetalers van het CAK om zodoende tijdig signalen te ontvangen van inwoners die meer dan 6 maanden betalingsachterstand op hun zorgverzekeringspremie hebben. Hieruit valt evenwel niet op te maken of de doelstelling gehaald is.

29 De nu volgende informatie is ontleend aan de programmabegrotingen 2022-2025, 2023-2026,

2024-2027 en de jaarrekeningen over de jaren 2022 en 2023. Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

66 / 71

In de actualisatie van de Voorjaarsnota 2023 is verder aangegeven dat in 2024 middels monitoring en voorlichting extra aandacht komt voor inwoners die schulden hebben als gevolg van de huidige crisis. De rekenkamer heeft geen extra inspanningen aangetroffen die expliciet te relateren zijn aan de huidige crisis.

2024 De doelstelling is dat de omslag naar een preventieve en mensgerichte gemeentelijke schuldhulp is gemaakt. Activiteiten om schulden te voorkomen en aan te pakken worden versterkt en er wordt verder gegaan met de doorontwikkeling van vroegsignalering. De gemeente gaat aan de slag met een (preventieve) aanpak voor jongeren met schulden en haakt hierbij onder meer aan bij het programma 18-/18+. De rekenkamer heeft de jaarverantwoording over 2024 niet meer meegenomen in dit onderzoek.

6.2.2 Gevraagde schriftelijke informatie door de raad De raad heeft niet gevraagd naar de stand van zaken van de uitvoering van het beleid. Een uitzondering hierop betreffen de schriftelijke vragen die een raadsfractie heeft gesteld begin 2022. De vragen betroffen de voortgang en resultaten van vroegsignalering (zie het kader hieronder). De vragen zijn niet allemaal van een antwoord voorzien. De rekenkamer is opgevallen dat met name cijfermatig inzicht in de mate waarin een hulpaanbod van de gemeente wordt geaccepteerd door een inwoner en een verklaring hiervoor onbeantwoord blijft.

Raadsvragen en antwoord30 Begin 2022 heeft een raadsfractie schriftelijke vragen gesteld over de implementatie van de beleidsdoelen en cijfermatige informatie over onder meer: • • •

ontvangen signalen en de opvolging ervan; hoeveel inwoners een aanbod is gedaan tot schuldhulp, en hoeveel inwoners dit hebben geaccepteerd dan wel geweigerd en waarom.

De beantwoording van de schriftelijke vragen door het college luidt als volgt: “Er zijn 1047 signalen in 2021 opgevolgd. Het aantal opgevolgde signalen is lager dan het totaal aantal signalen (1434). Hiervoor zijn meerdere verklaringen. Ten eerste wordt op basis van het register basisregistratie personen (BRP) gefilterd op onjuiste meldingen, zoals inwoners die verhuisd of overleden zijn (19 signalen). Ten tweede wordt bij enkelvoudige achterstanden lager dan €45,- geen actie ondernomen (80 signalen). In dat geval staat de betalingsachterstand niet in verhouding tot de gemeentelijke interventie. Ten derde bevat het totaal aantal meldingen ook heraanmeldingen (378 signalen). Dit betreft inwoners die eerder zijn aangemeld door een convenantpartner en opnieuw via de maandelijkse signalering worden doorgegeven. Dit kan door dezelfde vastelastenpartner, maar

30 Gemeente Zutphen. Schriftelijke vragen fractie D66 10 februari 2022, ambtelijke beantwoording

29 maart 2022. Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

67 / 71

ook een andere vastelastenpartner. Bijvoorbeeld wanneer inwoners schuiven met (het nalaten van) betalingen. Als inwoners al twee keer benaderd zijn en niet zijn ingegaan op het aanbod, dan wordt de heraanmelding niet opgepakt om de beleving van bemoeizucht te voorkomen (143 signalen). Ten vierde zijn er signalen die door het systeem waarmee gewerkt wordt niet goed zijn geregistreerd (139 meldingen). Deze signalen zijn vervolgens handmatig opgepakt en ingedeeld. Het systeem is later in 2021 hierop aangepast.”31

31 Vastelastenpartners zijn bedrijven en instellingen die vaste lasten zoals huur, hypotheek, energie

(gas, water en licht) en zorgverzekeringen leveren en die op grond van de Wgs verplicht zijn om betalingsachterstanden van hun klanten te melden aan de gemeente. Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

68 / 71

Bijlage

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

69 / 71

Bijlage 1. Geraadpleegde inwoners

Interviews binnen de gemeente Zutphen ● ● ● ● ● ● ● ●

Portefeuillehouder Schuldhulp en Armoedebeleid Teammanager Inkomen Oud interim teammanager Rechtmatigheid en Schuldhulp Beleidsadviseur en-medewerker team inkomen voor schuldhulp en inburgering. Consulent schuldhulp met als aandachtsgebieden Preventie en Vroegsignalering. Consulent schuldhulp met als aandachtsgebieden Schuldhulp voor ondernemers, en Adviesrecht schuldenbewind Kwaliteitsmedewerker Rechtmatigheid en Schuldhulp Beleidsadviseur vluchtelingen

Interviews met ketenpartners en maatschappelijke organisaties ● ● ● ● ●

Perspectief Zutphen Woonbedrijf Ieder1 Vluchtelingenwerk Budget Buddy (voorheen SchuldHulpMaatje) Stichting SUN

Kortere en / of informele gesprekken ● ● ● ●

Stichting Caritas Bibliotheek Berkel en IJssel, vestiging Zutphen Sociaal werker Hart van Leesten Stichting Lokaal

Interviews met inwoners die ervaring hebben met armoede en schulden ● Twaalf interviews Veldwerk Veldwerk betreft observeren en bijwonen van gesprekken bij de formuliereninloop en deelnemen aan gesprekken tijdens de koffie-inloop. ● ● ● ● ● ●

Wijkcentrum Waterkracht // formuliereninloop Wijkcentrum Waterkracht // inloop geldzorgen en schulden Lighthouse // netwerkbijeenkomst Stichting Verbindkracht Hart van Leesten // koffie-inloop Buurthuis de Uitwijk // koffie-inloop Wie Goed Doet, Goed Ontmoet // koffie-inloop

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

70 / 71

Nota van Bevindingen vroegsignalering en preventie schuldhulp Gemeente Zutphen

71 / 71