Bijlage 3 - 213a onderzoek evaluatie dienstverlening Zoetermeer

Het is niet bekend in hoeverre het voorspellen van klantbehoeften bijdraagt aan het minimaliseren van wachttijden.

3.6.3

Digitale afspraken

Volgens de servicenormen hebben inwoners de mogelijkheid om op elk gewenst moment (24/7) via de website een afspraak te maken. In de servicenormen wordt de mogelijkheid genoemd dat de website, vanwege onderhoud, incidenteel minder beschikbaar kan zijn. Hiervan dient dan melding te worden gemaakt op de website. In het kader van het onderzoek is genoemd dat hier de afgelopen tijd zelden tot nooit sprake van is geweest.

3.6.4

Doorverbinden

Sinds 2019 is het vanwege beperkingen in de beschikbare software niet mogelijk om te inventariseren en te analyseren of en hoe vaak telefonische vragen of verzoeken deze doorverbonden worden.

3.6.5

Snelheid besluitvorming

Volgens zeggen van de medewerkers van Zoetermeer vindt in het algemeen besluitvorming plaats binnen de wettelijke of in de servicenomen genoemde termijnen. Eventuele overschrijdingen zijn beperkt en geven geen aanleiding voor specifiek nader onderzoek. Verklaringen waarom incidenteel termijnen overschreden worden zijn vrijwel altijd wel binnen het desbetreffende team bekend. Binnen het sociaal domein geven medewerkers aan dat termijnen niet altijd worden gehaald. Hier bestaan geregeld wachtlijsten.11

11

Zie bijvoorbeeld nieuwsberichten over de situatie eind 2022 (https://www.zoetermeeractief.nl/nieuwshome/actueel/23916wachtlijst-wmo-weg-met-extern-bureau); In dit bericht wordt onder meer genoemd dat er in oktober 2022 nog Wmo-aanvragen uit maart van dat jaar open staan. Bij Jeugd- en Gezinshulp staan er in oktober 2022 135 gezinnen op de wachtlijst. In het artikel wordt verder gemeld dat Zoetermeer, net als alle andere gemeenten, extra gelden van het Rijk krijgt om de wachtlijsten te verminderen. Geld is echter niet de enige oplossing, aangezien eveneens wordt genoemd dat het lastig is om Wmo- en jeugdconsulenten te werven en te behouden. In het kader van het onderzoek is geen specifieke informatie over de situatie in 2023 verkregen.

pagina 21/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Paragraaf 3.9 bevat bevindingen uit de Stadspeiling waaruit blijkt dat inwoners als het gaat om de verschillende aspecten van dienstverlening, over het algemeen het minst tevreden zijn over de snelheid daarvan. Uit de gegevens is niet af te leiden of hun ontevredenheid mede wordt ingegeven door het daadwerkelijk overschrijden van vooraf genoemde termijnen.

3.7

Bereikbare dienstverlening

Als het gaat om de bereikbare dienstverlening wordt in de subthema’s onderscheid gemaakt in digitale, telefonische en fysieke bereikbaarheid. Ook is er aandacht voor de schriftelijke communicatie. De bereikbaarheid kan afnemen als de doorverwijzingen binnen de gemeente niet op orde zijn. Daar zijn enkele operationele vragen over geformuleerd. Dit resulteert in de volgende subthema’s en 22 operationele vragen. Subthema Bereikbaarheid digitale dienstverlening

Bereikbaarheid telefonische dienstverlening

Bereikbaarheid fysieke dienstverlening

Schriftelijke communicatie & taalgebruik

pagina 22/47

Operationele onderzoeksvragen 1. Wordt de beschikbaarheid van internetformulieren gemonitord? 2. Is bekend in welke mate de internetformulieren worden gebruikt, in relatie tot andere vormen van contact? 3. Wordt de telefonische bereikbaarheid van de gemeente geïnventariseerd? 4. Worden de gemiddelde wachttijden bij de telefonische bereikbaarheid bijgehouden? 5. Zijn er normen geformuleerd over de wachttijden bij telefonische dienstverlening? 6. Is bekend of de wachttijden in de praktijk voldoen aan de normen? 7. Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis? 8. Zijn deze tijden ruim genoeg om de dienstverlening vorm te geven? 9. Wordt er onderzocht of deze tijden aansluiten bij de wensen van de klanten/werknemers? 10. Vindt er intern overleg plaats over de openingstijden? 11. Is er bewegwijzering in het gemeentehuis aangebracht? 12. Wordt er onderzocht of de bewegwijzering naar mening van klanten voldoet? 13. Zijn er normen geformuleerd normen over fysieke toegankelijkheid? 14. Is bekend of aan deze normen voldaan wordt? 15. Zijn er signalen binnengekomen dat het gemeentehuis onvoldoende fysiek toegankelijk is? En zo ja, wat wordt er met deze signalen gedaan? 16. Heeft de gemeente normen gesteld voor de schriftelijke communicatie? 17. Wordt de schriftelijke communicatie van de gemeente getoetst aan deze normen? 18.

Is de toolkit van het ministerie van BZK ingezet voor het opstellen en/of toetsen van de normen voor schriftelijke communicatie? 19. Zijn er normen opgesteld voor het bepalen van de duidelijkheid van het taalgebruik door de gemeente? 20. Wordt de communicatie door de gemeente getoetst aan deze normen?

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Doorverwijzing

3.7.1

21. Wat is het proces t.a.v. het doorverwijzen van klanten? 22. Wordt er onderzocht of dit proces naar mening van klanten voldoet?

Bereikbaarheid digitale en telefonische dienstverlening

De bereikbaarheid van de digitale dienstverlening is direct verbonden met de beschikbaarheid van de website. De verschillende beheerders van applicaties, die via de website worden aangeboden, hebben elk voor zich inzicht in de beschikbaarheid van die applicaties. Incidenteel kan het voorkomen dat een digitale applicatie niet beschikbaar is. Hierover zijn afspraken (‘servicelevel agreements’) met de leveranciers, die op basis van die overeenkomsten ook aangesproken kunnen worden op tekortkomingen. Voor zover bekend gebeurt het slechts zelden dat applicaties niet bereikbaar zijn en wordt dit meestal snel hersteld. Voor de telefonische dienstverlening geldt het volgende: in de servicenormen is vastgelegd dat 80% van de bellers naar de gemeente binnen drie minuten te woord moet worden gestaan. Het callcenter van de gemeente (dat intern bekend staat als het Gemeentelijk InformatiePunt – GIP) maakt op basis van historische data een planning voor de benodigde capaciteit voor elke dag. De beschikbare software maakt het mogelijk om ‘real time’ te volgen hoe de planning zich verhoudt tot de daadwerkelijke vraag en wat dat betekent voor het behalen van de gestelde servicenorm. Zo nodig kan dat er toe leiden dat extra capaciteit wordt ingezet, bijvoorbeeld door medewerkers te vragen wat langer door te werken dan hun oorspronkelijk geplande dienst.

Voorts kan de manager van het GIPuitzendkrachten inzetten. Over het algemeen wordt zo aan de servicenorm voldaan. Gedurende het jaar kunnen er ‘piekmomenten’ optreden, bijvoorbeeld als er bij een zware storm veel meldingen worden gedaan van schade. Een andere bekend ‘piekmoment’ is in de dagen na het verzenden van de aanslag voor de onroerendzaakbelasting. Binnen de gemeentelijke organisatie wordt hierop geanticipeerd door in de dagen na voorzienbare piekmomenten ook de maximale telefonische bezetting beschikbaar te hebben. Desalniettemin kan het voorkomen dat in deze periode de norm niet wordt gerealiseerd, ook omdat de maximaal beschikbare capaciteit nog steeds onvoldoende kan zijn. Toen aan het begin van de Coronaperiode veel medewerkers van het GIP noodgedwongen vanuit huis moesten gaan werken, en daarbij onder meer gebruik moesten gaan maken van een eigen mobiele telefoon, was het enige tijd onmogelijk om de wachttijden voor bellers te volgen. In deze lacune is nadien gaandeweg weer voorzien, zodat al weer langere tijd inzicht bestaat in de wachttijden. Deze informatie wordt niet gebruikt om met enige regelmaat (maand- of kwartaal-)rapportages op te stellen. Desgevraagd is dat wel mogelijk. Dat gebeurt echter maar sporadisch, bijvoorbeeld als er een bijzonder incident is geweest, waarover verantwoording moet worden afgelegd.

3.7.2

Bereikbaarheid fysieke dienstverlening

De tevredenheid over bezoeken in het stadhuis worden gemonitord door middel van een korte vragenlijst, die na elk contactbezoek verstuurd wordt. De uitvoering van dit onderzoek wordt verzorgd door een extern bureau. Voor de deelnemende gemeenten is het mogelijk om geregeld inzage te krijgen in de bevindingen, waarbij de bevindingen van de eigen gemeente ook vergeleken kunnen pagina 23/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

worden met de resultaten in de andere gemeenten. De deelname aan dit onderzoek wordt in 2023 beëindigd. In plaats daarvan zal deze informatie mogelijk verkregen worden via de eerdergenoemde dienstverleningsmonitor, die in 2024 operationeel zal worden. In 2022 werd de baliedienstverlening van Zoetermeer gewaardeerd met het rapportcijfer 8,1. Dit is ruim hoger dan het rapportcijfer voor de digitale dienstverlening, maar zit wel wat onder het algemene gemiddelde van alle deelnemende gemeenten (8,4). 12 Over heel 2022 is er wel sprake van een stijgende trend in de beoordeling van de dienstverlening aan de balies in Zoetermeer. De dienstverlening aan de balie kent verschillende facetten. Dat begint met de openingstijden en de wachttijden en eindigt met de tevredenheid over het resultaat. Ook wordt in het klanttevredenheidsonderzoek geïnformeerd naar de beoordeling van het proces zoals ‘vriendelijkheid’ en ‘duidelijkheid’. Over het algemeen worden die verschillende aspecten beoordeeld met een cijfer rond een 8; ook daarbij blijkt dat op al die aspecten de waardering in Zoetermeer zich licht onder het gemiddelde bevindt van alle deelnemende gemeenten.13 De waardering voor de uiteindelijke prijs van de verkregen dienst wordt met een 6,5 beoordeeld. Bij alle andere deelnemende gemeenten ligt het gemiddelde voor dit aspect op een 6,7.

Zoals gesteld wordt, in samenspraak met de toegankelijkheidsraad, gesproken over de wijze waarop Zoetermeer, waaronder het gemeentehuis, ingericht kan worden voor mensen met een mentale en/of fysieke beperking. Het gemeentehuis voldoet aan de normen (ITS-standaard) voor fysieke toegankelijkheid.

3.7.3

Schriftelijke communicatie en taalgebruik

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken is enkele jaren terug begonnen met de “Direct Duidelijk Brigades” om begrijpelijk taalgebruik door de overheid te stimuleren. Sinds 2022 gebeurt dit in samenwerking met het landelijke platform Gebruiker Centraal.14 Gebruiker Centraal geeft nu invulling aan de “Direct Duidelijk Deal”. De ambitie van dit project is om als overheid duidelijker en begrijpelijker te communiceren met de inwoners. Gebruiker Centraal heeft allerlei overheden gevraagd om aan te sluiten bij dit initiatief. Zoetermeer heeft dat in 2022 gedaan. De concrete invulling van deze deal is dat het taalgebruik naar inwoners en ondernemers zoveel mogelijk op B1-niveau plaatsvindt. Onder meer zijn er in dit verband binnen de verschillende afdelingen van Zoetermeer ‘Direct Duidelijk ambassadeurs’ beschikbaar, die zijn opgeleid om gevraagd en ongevraagd te adviseren over geschreven teksten richting inwoners. Ook is afgesproken dat schrijven op B1-niveau vanaf 2024 onderdeel wordt van zowel het aanbod aan opleidingen als van het inwerkprogramma van nieuwe medewerkers. Daarnaast bestaat het voornemen om na de zomer van 2023 inwoners hun mening te vragen op herschreven brieven. In 2025 is het de bedoeling om een lezerspanel in te stellen.

Binnen de gemeentelijke organisatie bestaat het voornemen om in de komende drie jaar alle schriftelijke communicatie te toetsen en zo nodig te herschrijven op B1-niveau. Een beperking daarbij is dat in sommige gevallen de gemeente uitvoerder is van beleid waar een andere overheid voor verantwoordelijk is. Dit maakt het voor Zoetermeer lastiger om alle communicatie aan te passen.

12

13

14

Uit deze onderzoeken is bekend dat de waardering in kleinere gemeenten over het algemeen hoger ligt dan in grotere gemeenten. In het kader van dit onderzoek is geen actuele vergelijking gemaakt tussen de bevindingen in Zoetermeer en die in andere 100.000+-gemeenten. Ook nu is aannemelijk dat de verschillen tussen Zoetermeer en de gemiddelden van andere 100.000+-gemeenten kleiner zullen zijn. Gebruiker Centraal – Voor een gebruiksvriendelijke overheid

pagina 24/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

De Toolkit van de het ministerie van Binnenlandse Zaken wordt niet actief gebruikt binnen de organisatie. Dit komt omdat de organisatie actief invulling geeft aan de ambities en normen zoals die in de Direct Duidelijk Deal zijn opgenomen.

3.7.4

Doorverwijzing

Het is het streven van de gemeente dat inwoners van Zoetermeer, die telefonisch contact met het Gemeentelijk InformatiePunt hebben, zoveel als mogelijk door de medewerker direct van antwoord worden voorzien. Voorafgaand aan de Coronaperiode hadden de medewerkers van het GIP, allen op dat moment werkzaam op het stadhuis, toegang tot een kennisbank. Die bevatte de antwoorden op veel gestelde vragen. Tijdens de Coronaperiode hadden de medewerkers vanuit huis daar weinig tot geen toegang toe. Daarin is thans weer voorzien, zodat sinds kort de medewerkers, waar ze ook werken, toegang hebben tot de kennisbank. Naast antwoorden op veel gestelde vragen, bevat de kennisbank ook de gegevens van vakinhoudelijke medewerkers van de gemeente, die benaderd kunnen worden voor vragen waarop geen eenvoudig antwoord in de kennisbank beschikbaar is. De medewerkers van het GIP kunnen in die gevallen de beller doorverbinden naar deze vakinhoudelijke ambtenaar. De software van de gemeente biedt niet de mogelijkheid om te registreren of en hoe vaak gesprekken worden doorverbonden. Veel vragen van bellers hebben betrekking op soms ingewikkelde vragen in het sociaal domein. Inwoners van Zoetermeer met dergelijke vragen, hebben momenteel geen andere mogelijkheid dan eerst het GIP te bellen. In het verleden is wel gewerkt met speciale tijden (‘telefonisch spreekuur’) voor het sociaal domein.

Dat is thans niet meer het geval. Binnen het GIP is de afspraak dat vragen die betrekking hebben op het sociaal domein zo nodig direct worden doorverbonden naar de desbetreffende klantmanager binnen het sociaal domein. Overzichten van relevante klantmanagers zijn daarvoor beschikbaar.

3.8

Betrouwbare dienstverlening

Een laatste inhoudelijk thema betreft de betrouwbaarheid van de dienstverlening. Daarbij gaat het er vooral om of de gemeente aan inwoners duidelijkheid verstrekt over het tijdsbestek waarbinnen een product of dienst wordt geleverd. De betrouwbaarheid wordt mede beïnvloed door de informatie die de gemeente verstrekt over de afhandeling van de vraag of het verzoek. En natuurlijk is van belang of de gemeente de toezeggingen nakomt. Dat laatste is eerder in dit hoofdstuk al aan de orde gekomen. Subthema Informeren inwoners over de behandeling van een vraag of verzoek

Operationele onderzoeksvragen 1. Is er duidelijkheid over het tijdsbestek waarbinnen een product of dienst geleverd wordt? 2. Worden de inwoners op de hoogte gehouden van de behandeling van de vraag of het verzoek? 3. Hoe worden inwoners op de hoogte gehouden van de behandeling van de vraag of het verzoek?

Zoals eerder al genoemd, staat in de servicenormen opgenomen hoe snel Zoetermeer een product of dienst wil leveren. Er wordt niet structureel bijgehouden of deze normen altijd worden gehaald. Het wordt aan de professionaliteit van de betrokken medewerkers overgelaten of en op welke wijze zij op de hoogte worden gehouden van de behandeling van hun vraag of verzoek. pagina 25/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

3.9

Algemeen beeld van de dienstverleningskanalen

In de eerdere paragrafen van dit hoofdstuk zijn specifieke aspecten van de dienstverlening aan de orde geweest. In de Stadspeiling zijn per kanaal aan de respondenten zowel een algemeen oordeel gevraagd als oordelen over de verschillende aspecten. De meest recente rapportage dateert uit 2023. Deze bevat de resultaten van de meting uit het najaar van 2022. De ‘face-to-face’-contacten met de gemeente worden in 2022 in het algemeen met het rapportcijfer 6,8 beoordeeld. In eerdere jaren lag dat cijfer steeds boven de 7,0. De Stadspeiling is niet geschikt om inzicht te geven in de mogelijke oorzaken van deze daling. Verschillende medewerkers van de gemeente vermoeden dat de patronen mede beïnvloed zijn door de bijzondere omstandigheden tijdens de Coronaperiode. In die periode was er veel waardering voor de inzet van de gemeente om de dienstverlening goed in stand te houden. Nu geen sprake meer is van deze bijzondere omstandigheden zijn de inwoners mogelijk kritischer geworden. Gespecificeerd naar de verschillende aspecten van dienstverlening heeft dat voor de periode 2019 tot en met 2022 het volgende resultaat. Beoordeling van de face-to-face dienstverlening (in rapportcijfers) 2019

2020

2021

2022

Gastgerichtheid

7,8

7,9

7,8

7,7

Deskundigheid

7,7

7,8

7,8

7,4

Klantgerichtheid

7,6

7,7

7,6

7,4

Snelheid

7,3

7,6

7,4

6,9

Bereikbaarheid

7,3

7,3

7,4

7,0

Betrouwbaarheid

7,7

7,8

7,8

7,5

(Bron: Stadspeiling 2023)

Op alle aspecten daalt in 2022 ten opzichte van de vorige jaren de waardering voor de face-to-face dienstverlening. Naast de al genoemde vermoedens over de invloed van de Coronaperiode wijzen medewerkers ook op enkele recente gebeurtenissen in Zoetermeer, die tot een onverwachte belasting van de dienstverlening hebben geleid. Dat betrof de onrust die ontstond toen er aankondiging werd gedaan van de huisvesting van Oekraïense vluchtelingen. Ook de plotselinge afsluiting van de Mandelabrug leidde tot veel vragen aan de gemeente. Vanwege het onvoorziene toename in vragen aan de gemeente, was de gemeente aanvankelijk minder in staat om tijdig en adequaat te reageren. Dit kan de tevredenheid over de dienstverlening negatief hebben beïnvloed. Dit betreft overigens niet alleen de fysieke dienstverlening, maar zeker ook de telefonische dienstverlening. Voor de beoordeling van de telefonische contacten is het beeld als volgt:

pagina 26/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Beoordeling van de telefonische dienstverlening (in rapportcijfers) 2019

2020

2021

2022

Gastgerichtheid

7,2

7,5

7,2

6,8

Deskundigheid

6,8

7,1

7,0

6,4

Klantgerichtheid

7,0

7,2

7,1

6,5

Snelheid

7,0

7,0

7,1

6,4

Bereikbaarheid

6,9

6,9

6,9

6,2

Betrouwbaarheid

7,0

7,2

7,0

6,5

(Bron: Stadspeiling 2023)

Ook bij de telefonische dienstverlening is op alle aspecten sprake van een dalende beoordeling. Deze daling is in 2022 aanzienlijk. Als gezegd spelen daar mogelijk dezelfde verklaringen als bij de fysieke dienstverlening. De onlinedienstverlening wordt als volgt beoordeeld: Beoordeling van de onlinedienstverlening (in rapportcijfers) 2019

2020

2021

2022

Gastgerichtheid

6,7

6,8

6,8

6,8

Deskundigheid

6,7

6,8

7,0

6,7

Klantgerichtheid

6,8

6,9

6,9

6,8

Snelheid

6,9

6,9

6,9

6,7

Bereikbaarheid

6,6

6,7

6,8

6,8

Betrouwbaarheid

7,1

7,1

7,2

7,2

(Bron: Stadspeiling 2023)

De Stadspeiling van Zoetermeer sluit wat vraagstellingen betreft optimaal aan bij de informatiebehoefte van de interne opdrachtgevers, zoals het Publieksplein. In eerdere jaren is wel overwogen om aan te sluiten bij de methode van onderzoek en de vraagstellingen die in het kader van het project ‘Waarstaatjegemeente.nl’ worden gebruikt. ‘Waarstaatjegemeente.nl’ is een project dat mogelijk wordt gemaakt door de VNG. Op de gelijknamige website worden prestatiegegevens van gemeenten verzameld. Daarvoor is het essentieel dat deze gemeenten de gegevens op een vergelijkbare wijze verzamelen en bereid zijn die ter beschikking te stellen. Zoetermeer heeft daar uiteindelijk vanaf gezien. Daarmee zijn de bevindingen voor Zoetermeer niet vergelijkbaar met die in andere gemeenten. Het is daarmee op basis van de Stadspeiling niet mogelijk om uitspraken te doen hoe de dienstverlening in Zoetermeer zich verhoudt tot die in andere gemeenten.

3.10

Varia

Als het gaat om de beoordeling van de uitvoering zijn er enkele aandachtspunten geformuleerd die niet direct met het proces zelf zijn verbonden. Zo richten enkele vragen zich tot de beschikbaarheid en de toepassing van de servicenormen. Daarnaast zijn er in het onderzoek specifieke aandachtspunten meegegeven voor de dienstverlening in het fysieke en het sociaal domein. Andere thema-overstijgende aandachtspunten zijn de ondersteuning vanuit respectievelijk de afdeling communicatie en de afdeling I&A. Enigszins verwant aan de ondersteuning vanuit de afdeling I&A is de ontwikkeling en de toepassing van een Persoonlijke Internetpagina. pagina 27/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Al deze thema-overstijgende onderwerpen komen in deze paragraaf aan de orde.

3.10.1

Servicenormen

In eerdere paragrafen is al verwezen naar de servicenormen. In deze paragraaf wordt daar in samenhang over gerapporteerd. Met betrekking tot de toepassing van de servicenormen zijn de volgende operationele vragen geformuleerd. Subthema Navolging en aanpassing van de servicenormen

Maatwerkworkshops over de servicenormen

Operationele onderzoeksvragen 1. Zijn er servicenormen geformuleerd? 2. Zijn die beschikbaar op de website? 3. Hoe wordt de naleving van de servicenormen gemonitord? 4. Op welke manier wordt daar opvolging aan gegeven? 5. Is er jaarlijks overleg over het eventueel aanpassen van de servicenormen? 6. Wanneer heeft voor de laatste keer dit overleg plaatsgevonden? 7. Is hier een verslag van beschikbaar? 8. Hoe worden de afgesproken acties uitgevoerd en gemonitord? 9. Vinden er maatwerkworkshops voor de teams plaats? Wordt er dan structureel aandacht besteed aan de servicenormen? 10. Vinden er maatwerkworkshops voor nieuwe medewerkers plaats? Wordt er dan structureel aandacht besteed aan de servicenormen?

Zoetermeer heeft servicenormen geformuleerd. Deze normen dienen als richtlijnen om de verwachtingen van de dienstverlening aan inwoners vast te leggen en na te streven. De servicenormen zijn voor iedereen beschikbaar op de website, zodat inwoners kunnen zien welke service ze kunnen verwachten bij het afnemen van producten en diensten van de gemeente. 15 Er is echter niet één algemene (integrale) analyse van de mate waarin de servicenormen nageleefd worden. Momenteel worden het (nog) als losse items beschouwd en willekeurig geëvalueerd. De structurele evaluatie van de servicenormen is wel opgenomen op de ‘agenda dienstverlening’. Hier staan de onderwerpen op die, ten aanzien van de dienstverlening, samen met de afdeling Informatie & Automatisering (I&A) opgepakt moeten gaan worden. In verband met beperkte capaciteit moet dit echter wel geprioriteerd worden. Er wordt nu ook niet gesproken over het aanpassen van de servicenormen.

15

www.zoetermeer.nl/servicenormen

pagina 28/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

3.10.2

Dienstverlening in het fysieke domein

Subthema Snelheid besluitvorming (i.h.b. het fysiek domein)

Operationele onderzoeksvragen 1. Wordt in het fysieke domein bijgehouden wat de doorlooptijden zijn bij aanvragen? 2. Zijn er in het fysieke domein normen geformuleerd over de doorlooptijden bij aanvragen? 3. Zijn er overzichten beschikbaar van de doorlooptijden, binnen het fysiek domein, in verschillende jaren?

De dienstverlening in het fysieke domein heeft voor een belangrijk deel betrekking op het beschikken over aanvragen voor aanpassingen in de openbare ruimte of aan gebouwen. Deze aanvragen kunnen worden gedaan door ‘gewone burgers’. Met grote regelmaat worden de aanvragen ook gedaan door professionele partijen, zoals aannemers. Het proces van aanvraag tot het al dan niet verlenen van een vergunning wordt mede bepaald door de wet.16 In de wet worden onder meer termijnen gespecificeerd waarbinnen de gemeente tot een besluit moet komen. Binnen de wettelijke randvoorwaarden zou de gemeente eigen ambities kunnen formuleren, zoals snellere reactietijden of ambities met betrekking tot de klanttevredenheid. Hoewel medewerkers van de desbetreffende afdeling van de gemeente stellen er altijd naar te streven om ‘zo snel mogelijk’ te reageren, is dit geen vastgelegde norm. Er zijn dus, naast de vereisten die volgen uit de wet, in Zoetermeer geen specifieke normen geformuleerd. Daarnaast geven medewerkers aan dat zij geregeld het initiatief nemen om na afloop van een aanvraag samen met de aanvrager het proces te evalueren. Maar dit gebeurt niet structureel of volgens een vaste systematiek. Daarmee is er geen algemeen inzicht in de tevredenheid van de aanvragers van vergunningen.

Eventuele aandachtspunten die medewerkers afleiden uit de procedure en de gesprekken met aanvragers brengen zij in bij reguliere werkoverleggen. Indien nodig geacht kan dit er toe leiden dat bestaande werkafspraken worden aangepast. Vanwege de overgang naar de Omgevingswet is er de laatste tijd extra aandacht voor het heroverwegen en aanpassen van de werkafspraken; dit vormt een regulier onderdeel van het werkoverleg, waarbij steeds een ‘verbeterbord’ centraal staat. Mede met het oog op de eisen die uit de wet volgen, worden in het zaaksysteem de doorlooptijden gemonitord. Indien overschrijding dreigt wordt dat aangegeven op de dashboards waarmee elke medewerker inzicht heeft in de actuele werkvoorraad. Desgevraagd geven medewerkers binnen het fysiek domein aan niet bekend te zijn met de gemeentelijke visie op dienstverlening.

3.10.3

Dienstverlening in het sociaal domein

Ook voor het sociaal domein zijn enkele specifieke aandachtspunten in het onderzoek meegenomen. Deze zijn de volgende:

16

Met name de Wet Algemene Bepalingen Omgevingswet (Wabo). Deze wet wordt binnenkort vervangen door de Omgevingswet.

pagina 29/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Subthema Algemene uitgangspunten in het sociaal domein

Aandacht voor minder zelfredzame klanten

Operationele onderzoeksvragen 1. Zijn er specifieke normen opgesteld voor de verlening van dienstverlening in het sociaal domein? 2. Is er in die normen aandacht voor de 'nabijheid' van de dienstverlening? 3. Wordt de dienstverlening getoetst aan de hand van deze normen? Zo ja, wat zijn hiervan de uitkomsten? 4. Is er specifiek beleid voor de omgang met minder zelfredzame klanten? 5. Is er specifiek beleid voor de omgang met klanten bij complexe aanvragen? 6. Maakt persoonlijke aandacht deel uit van dit beleid? En zo ja, op welke wijze wordt hier uitvoering aan gegeven?

De dienstverlening in het sociaal domein vereist bijzondere aandacht. Over het algemeen zijn bij de dienstverlening in het sociaal domein kwetsbare inwoners oververtegenwoordigd. Bovendien hebben zij vaak een groot belang bij de te verlenen dienstverlening, zoals voor het verkrijgen van een voorziening (rolstoel traplift, huishoudelijke hulp) of een uitkering. Voor de dienstverlening in het sociaal domein zijn er naast de wettelijke normen (die betrekking hebben op wachttijden en reactietermijnen) geen voor de gemeente Zoetermeer specifieke normen opgesteld. Wel is er in de praktijk veel aandacht voor de nabijheid van de dienstverlening. Medewerkers die contacten onderhouden met cliënten hebben oog voor hun vaak bijzondere omstandigheden. Zij gaan geregeld naar de mensen toe, in plaats van dat de cliënten naar de gemeente moeten komen. Als ze toch naar de gemeente komen, worden er afspraakherinneringen per SMS verzonden. Bij de afspraken wordt er gebruik gemaakt van ruime en open spreekkamers, waar bewust ‘frisse kleuren’ zijn gebruikt. Medewerkers zijn erop getraind de cliënten vooral gerust te stellen. Het volgen van deze trainingen is verplicht voor nieuwe (junior) medewerkers. Op afdelingsniveau wordt momenteel gewerkt aan het ontwikkelen van ‘leerlijnen’ voor alle medewerkers; dat betreft daarmee ook leerlijnen voor de meer ervaren medewerkers.

Aan deze leerlijnen wordt dan een opleidingsprogramma gekoppeld. Het is tevens de bedoeling dat de realisatie van de leerlijnen onderwerp worden van functionerings- en beoordelingsgesprekken. Voor cliënten in het sociaal domein is het vaak al een opgave om in contact te komen met de gemeente. Weliswaar bevat de website de nodige informatie, maar die is niet altijd voor iedereen goed te begrijpen. Er wordt vanuit de organisatie extra aandacht geschonken aan het zo begrijpelijk mogelijk verstrekken van informatie, waarbij informatie ook in andere talen dan het Nederlands wordt aangeboden. Daarnaast wordt geregeld gebruik gemaakt van tolken. Tegelijkertijd noemen medewerkers dat het gebruiken van begrijpelijke informatie ook zo zijn grenzen kent. Voor sommige informatie is de gemeente aangewezen op andere instanties, zoals bijvoorbeeld het UWV of in het geval van leerplicht het ministerie van OCW. De afstemming tussen de informatie van die instanties en wat dan vervolgens op de website van de gemeente wordt vermeld is niet altijd makkelijk. In sommige situaties moet de informatie ook nauw aansluiten bij de wettelijke eisen en uitgangspunten, hetgeen de mogelijkheden voor eigen formuleringen beperkt.

Mensen die het verkrijgen en begrijpen van de informatie lastig vinden en mensen die moeite hebben met het verstrekken van informatie aan de gemeente, kunnen een beroep doen op de formulierenbrigade. Dit is een onafhankelijke stichting, die inwoners van Zoetermeer hulp, advies en informatie geeft op het terrein van zorg, werk, inkomen en belastingen. De ondersteuning door de

pagina 30/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

formulierenbrigade is voor de inwoners gratis. Bij schuldhulpverlening zijn er ‘schuldhulpmaatjes’ en bij trajecten om (weer) deel te gaan nemen aan de arbeidsmarkt zijn er jobcoaches beschikbaar. Medewerkers van de gemeente die actief zijn in het sociaal domein noemen dat al deze maatregelen niet garanderen dat alle inwoners in Zoetermeer die behoefte hebben aan ondersteuning worden bereikt. Ook noemen ze dat het soms voor medewerkers van de formulierenbrigade, de jobcoaches of de schuldhulpmaatjes lastig blijft om goed in contact te komen met de gemeente. Zij signaleren dat sommige processen binnen de gemeente niet altijd goed op elkaar aansluiten. Onder meer wijzen zij erop dat er verschillende informatiestromen zijn; telefonisch, digitaal en fysiek. Wat telefonische dienstverlening betreft kan er alleen maar gebruik gemaakt worden van het algemene nummer van de gemeente ‘14079’. Sommige medewerkers in het sociaal domein zouden er de voorkeur aan geven dat voor specifieke diensten ook aparte telefoonnummers beschikbaar zouden zijn. Soms moeten allerlei documenten nog per post worden aangeleverd, die dan weer ingescand moeten worden. Verschillende medewerkers hebben wat dit betreft goede verwachtingen van de verdere ontwikkeling van het inwonersportaal. In zo’n portaal kan alle voor de ondersteuning van inwoners relevante informatie worden samengebracht.

De tevredenheid over de dienstverlening in het sociaal domein, specifiek de Wmo, wordt jaarlijks door een extern bureau geïnventariseerd en geanalyseerd. In Zoetermeer is een cliëntenraad in het sociaal domein actief. Met deze raad vindt echter niet tot nauwelijks overleg plaats over de inrichting en het functioneren van de dienstverlening. Als er sprake is van (structurele) problemen, zou dat kunnen blijken uit ontvangen klachten. Er zijn wel met enige regelmaat klachten over de dienstverlening, met name over de bejegening, maar er vinden geen structurele analyses plaats van mogelijke patronen in de klachten. De normen met betrekking tot de afhandeling van verzoeken worden binnen het sociaal domein strikt gehanteerd, ook omdat de ontvanger vaak direct afhankelijk is van een uitkering of een voorziening. Zo moet er binnen 28 dagen na ontvangst van een verzoek voor een uitkering altijd een voorschot worden gegeven. De verantwoordelijkheid voor het bewaken van de afhandelingstermijn berust bij de behandeld ambtenaar. Leidinggevenden hebben geen algemeen overzicht van de stand van zaken bij het afhandelen van verzoeken. Wel is het een bekend gegeven dat er binnen het sociaal domein op specifieke onderdelen (zoals de jeugdzorg) wachtlijsten bestaan. Dat is in afwijking van geldende wettelijke normen.

Het is de verantwoordelijkheid van de behandelend ambtenaar zelf of en hoe zij een cliënt informeren over de voortgang bij hun aanvraag. Ook de wijze waarop een cliënt wordt geïnformeerd over de eventuele afwijzing van een verzoek is de eigen keuze van de behandelend ambtenaar.

3.10.4

Mededelingen van de gemeente

Er is een aandachtspunt meegegeven in het onderzoek dat los staat van de andere onderwerpen. Dat betreft de kwestie hoe de mededelingen van de gemeente worden verspreid ten behoeve van de inwoners. Gemeenten hebben wat hun mededelingen betreft de plicht deze actief onder de aandacht te brengen van de inwoners. Zoetermeer neemt deze mededelingen op in het Stadsnieuws. Dit Stadsnieuw vormt een katern in ‘Het Streekblad’ dat huis-aan-huis wordt verspreid. Het Stadsnieuws is ook beschikbaar op de website van de gemeente. De bij het verzorgen van deze mededelingen betrokken medewerkers melden dat geregeld ook berichten via diverse social media worden verspreid.

pagina 31/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

3.10.5

Ondersteuning door de afdeling Communicatie

Subthema Ondersteuning afdeling communicatie

Operationele onderzoeksvragen 1. Hoe wordt de ondersteuning door de afdeling communicatie ervaren bij de advisering op het gebied van duidelijk taalgebruik? 2. Hoe wordt de ondersteuning door de afdeling communicatie ervaren bij de informatie op de website? 3. Hoe wordt de ondersteuning door de afdeling communicatie ervaren bij de ondersteuning bij trajecten rond maatschappelijke initiatieven? 4. Wie is bij communicatie contactpersoon bij de ondersteuning van de dienstverlening?

De afdeling communicatie heeft wat de dienstverlening betreft een adviserende en ondersteunende rol. De eindverantwoordelijkheid voor de inrichting van de dienstverlening berust bij de vakinhoudelijke afdelingen, waaronder het publieksplein (c.q. het Team Online). Bij de afdeling communicatie zijn er medewerkers die op verzoek invulling geven aan hun adviserende rol. In dat verband is er een medewerker herkenbaar als contactpersoon voor dienstverleningsvraagstukken. Ook is er een medewerker van communicatie actief als ambassadeur dienstverlening. De ondersteuning vanuit communicatie wordt wisselend beoordeeld. Betrokkenen bij de dienstverlening signaleren dat (digitale) dienstverleningsprocessen meer ondersteuning vergen dat louter het verwoorden van de uitgangspunten van de gemeente. Het vraagt om meer kennis en inzicht in de specifieke uitdagingen bij deze processen. Genoemd is dat het nuttig kan zijn om specifiek voor de digitale dienstverlening een webredacteur aan te stellen.

3.10.6

Ondersteuning door de afdeling I&A

Voor een goed functionerende dienstverlening is ondersteuning vanuit de afdeling I&A van belang. Om hier aandacht aan te besteden zijn er de volgende vragen. Subthema Ondersteuning afdeling I&A

De persoonlijke digitale omgeving

Operationele onderzoeksvragen 1. Hoe wordt de ondersteuning door de afdeling I&A op het gebied van beheer en ontwikkeling van de website ervaren? 2. Hoe wordt de ondersteuning door de afdeling I&A op het gebied van functioneel beheer van de applicaties ervaren? 3. Hoe wordt de ondersteuning door de afdeling I&A m.b.t. de persoonlijke internetpagina ervaren? 4. Op welke wijze vindt het overleg over de ondersteuning met de afdeling I&A plaats? 5. Wie is contactpersoon bij I&A voor de ondersteuning van de dienstverlening 6. Is er een persoonlijke digitale omgeving?

De technische ondersteuning van de dienstverlening wordt verzorgd door de afdeling I&A. De beleidsinhoudelijke en uitvoerende afdelingen kunnen verzoeken doen voor technische ondersteuning. De afdeling I&A is steeds bereid hierover mee te denken, maar is bij het mogelijk maken van daadwerkelijke ondersteuning natuurlijk wel weer afhankelijk van de beschikbaarheid van mensen en middelen. pagina 32/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Sinds enkele jaren bestaat er de functie van informatiemanager bij de afdeling I&A. Deze is het eerste aanspreekpunt voor technische ondersteuning ten behoeve van de vragen over beleid en uitvoering. Het is de verantwoordelijkheid van de informatiemanager om de vraag in gesprek met inhoudelijke afdelingen te verduidelijken en te concretiseren, om vervolgens, in overleg met andere medewerkers van I&A de gewenste ondersteuning te verlenen. In het verleden vond ook zonder informatiemanager vergelijkbare interactie plaats tussen I&A en de vakinhoudelijke afdeling. Daarover bestond echter weinig tevredenheid. Het creëren van de functie van informatiemanager, die als eerste aanspreekpunt functioneert, heeft deze interactie naar mening van betrokkenen verbeterd. Al met al wordt de ondersteuning door I&A als goed ervaren. Genoemd is dat de afdeling I&A voor een betrouwbare infrastructuur zorgt. Over de medewerkers van I&A wordt gezegd dat zij goed meedenken over de inrichting en het functioneren van de website. Dat geldt ook voor het beheer van de applicaties. In de visie op dienstverlening, en de uitwerking daarvan, zijn ook ambities opgenomen met betrekking tot de persoonlijke internetpagina ten behoeve van inwoners van Zoetermeer. De afdeling I&A werkt aan de realisatie van die ambities.

Dat is een complexe uitdaging, enerzijds omdat er de komende tijd veel nieuwe wetgeving moet worden geïmplementeerd die ook consequenties heeft voor de in een persoonlijke internetpagina op te nemen informatie. Voorts dient de informatie die een plek moet krijgen in de persoonlijke internetpagina afgeleid te worden uit verschillende bestaande applicaties. Deze applicaties kennen vaak een andere structuur en zijn in beheer bij verschillende leveranciers. Dat maakt het lastig om daar op uniforme wijze de relevante informatie ten behoeve van de persoonlijke internetpagina te verkrijgen. Momenteel is de persoonlijke internetpagina voor inwoners beschikbaar, maar deze bevat betrekkelijk weinig informatie. Ook wordt deze niet gebruikt als communicatiemiddel met de inwoners. Als gezegd is er wel de ambitie om deze intensiever te gaan gebruiken, maar die ontwikkelingen zijn weerbarstig.

3.11

De balans

Deze rapportage is begonnen met de constatering dat de gemeente Zoetermeer met de Visie op Dienstverlening uit 2020 de lat hoog heeft gelegd. De visie kent veel ambities. In dit hoofdstuk is de realisatie van de visie geïnventariseerd aan de hand van enkele tientallen operationele vragen. Dit grote aantal aandachtspunten is een bevestiging van de vele, soms heel specifieke ambities. De bevindingen laten zien dat er binnen de organisatie voor alle uit de visie afgeleide doelstellingen tenminste aandacht is. Bij een groot deel van die doelstellingen is op de een of andere manier bekend of en in welke mate de gestelde doelen worden gerealiseerd. Zo is er informatie beschikbaar in de Stadspeiling en zijn er specifieke klanttevredenheidsonderzoeken. In principe zouden de verschillende zaaksystemen die er bestaan binnen de gemeente in staat kunnen zijn om de afhandeling van vragen of verzoeken te inventariseren. In de praktijk gebeurt dit niet of nauwelijks. De afhandeling van vragen en verzoeken, waaronder de snelheid waarmee dat gebeurt, is over het algemeen de verantwoordelijkheid van de direct betrokken medewerker(s). Managers beschikken niet over overzichten of elke medewerker binnen de gestelde (service)normen blijft. Ook weten ze niet of deze medewerkers zich houden aan gestelde ambities met betrekking tot aspecten als gastgerichtheid en deskundigheid.

Tegelijkertijd zijn er op een meer algemeen niveau waarborgen dat medewerkers zich inzetten voor de gewenste dienstverlening. Nieuwe medewerkers worden in het kader van het inwerkprogramma geïnformeerd over de uitgangspunten en ambities met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening. Zij worden geacht om in het kader van het inwerkprogramma een pagina 33/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

gastgerichtheidscursus te volgen. Aan deze cursus kunnen ook medewerkers deelnemen die wat dit betreft hun kennis en vaardigheden willen bijspijkeren. De adviseur dienstverlening van de gemeente heeft inzage in de deelnemers aan deze cursus en kan zo nodig managers van specifieke teams hierop aanspreken. In trainings- en ontwikkelingsprogramma’s die de gemeente aanbiedt is eveneens aandacht voor de gewenste professionaliteit in de dienstverlening. In de ontwikkeling van medewerkers wordt hier, onder meer in functioneringsgesprekken, aandacht aan besteed. Op verschillende manieren worden gedurende het jaar medewerkers geattendeerd op het belang en de uitgangspunten van de door Zoetermeer gewenste dienstverlening. Zo zijn er bij verschillende afdelingen ‘dienstverleningsambassadeurs’ actief. Deze medewerkers volgen de ontwikkelingen met betrekking tot de dienstverlening in hun afdeling en inventariseren de uitdagingen. Gemiddeld één keer per kwartaal worden deze ontwikkelingen in bijeenkomsten van deze ambassadeurs besproken. Zo nodig worden aan deze overleggen acties ontleend. De in het kader van dit onderzoek gesproken medewerkers hebben zich allen bewust getoond van het belang van een goede dienstverlening en waren (soms hooguit) in algemene termen bekend met het bestaan en de ambities van de Visie op Dienstverlening uit 2020.

Maar dat impliceert niet dat zij alle ambities daadwerkelijk kennen. Illustratief is in dat verband een uitspraak tijdens één van de interviews, namelijk dat de medewerkers ‘op gevoel’ opvolging geven aan de dienstverleningsvisie. Al met al kan worden vastgesteld dat er zeker sprake is van een goede basis om een de gewenste kwaliteit in de dienstverlening van Zoetermeer te realiseren. Tegelijkertijd is gebleken dat op onderdelen er niet voldoende informatie beschikbaar is om vast te stellen dat dit daadwerkelijk gebeurt. Voor sommige aspecten van de uit de Visie op Dienstverlening afgeleide ambities is onduidelijk of en op welke wijze hier opvolging aan worden gegeven. Met deze aandacht voor de gewenste dienstverlening en de op zich gunstige uitgangspunten met betrekking tot de kwaliteit en professionaliteit van de medewerkers, is opmerkelijk dat blijkens de Stadspeiling 2023 de tevredenheid over de dienstverlening onder de inwoners licht is afgenomen. De oorzaken en reden daarvoor zijn niet direct uit de Stadspeiling af te leiden. Een eerste mogelijke verklaring betreft de effecten van de Corona-omstandigheden in 2021 en 2022. In die periode lag de nadruk op digitale en telefonische contacten. Vooral de telefonische dienstverlening kwam onder druk te staan, waardoor wachttijden sterk opliepen.

Tegelijkertijd was dit ook een periode waarin de gemeente juist als één van de weinige instanties bereikbaar bleef en vaak direct met bijdragen kwam om directe problemen te verhelpen. Daarmee steeg wellicht de tevredenheid over de gemeente. Na het beëindigen van de Coronaperiode is het weer ‘business as usual’, terwijl er ook na die periode sprake is geweest van specifieke gebeurtenissen die de telefonische dienstverlening zwaar belasten. Te noemen zijn vragen rond de energietoeslag, huisvesting van Oekraïners, de wachtlijsten in het sociaal domein en de onverwachte afsluiting van de Mandelabrug. In het licht van de positieve ervaringen met de gemeente tijdens de Coronaperiode, valt dat dan daarna juist weer wat tegen. Veel medewerkers werkten vanuit huis, zodat managers geen overzicht hadden over de gerealiseerde dienstverlening, en daar ook niet op konden sturen. Weliswaar zijn in 2023 de omstandigheden weer ‘normaal’, maar in de in het kader van dit onderzoek gevoerde gesprekken, is wel genoemd dat verschillende voor 2021 gebruikelijke werkwijzen toch blijvend zijn veranderd. Zo wordt er nog steeds veel vanuit huis gewerkt. Niet alleen is het daarmee voor managers lastiger geworden om zich een beeld te vormen van de geleverde dienstverlening, ook worden ervaringen op de werkvloer (bij het spreekwoordelijke koffieapparaat) minder gedeeld.

Als gevolg wordt er ook minder van elkaar geleerd. pagina 34/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Trainingen en cursussen vonden tijdens de coronaperiode niet of minder plaats. Ook het inwerken van nieuwe medewerkers verliep anders. Hierdoor zijn achterstanden ontstaan. Tevens is aan de orde gekomen dat mede vanwege ontwikkelingen op de arbeidsmarkt de personele capaciteit op sommige afdelingen onder druk staat. De werkdruk die daarvan het gevolg is, heeft consequenties voor de persoonlijke aandacht die aan cliënten kan worden gegeven. Ook belemmert de werkdruk de mogelijkheden voor reflectie, intercollegiaal overleg of de deelname aan trainingen en cursussen. Ter illustratie, sommige dienstverleningsambassadeurs met wie in het kader van het onderzoek is gesproken, geven aan dat zij zich er wel van bewust zijn dat zij mede die functie hebben, maar dat ze er niet aan toekomen daar expliciet invulling aan te geven. Tegelijkertijd kunnen zij op basis van hun specifieke kennis van de inrichting en het functioneren van de dienstverlening van Zoetermeer op informele wijze, zoals ‘bij het koffieapparaat of in werkoverleggen, een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de dienstverlening.

pagina 35/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

4. Aansturing en doorontwikkeling van de dienstverlening In het kader van het onderzoek zijn vier vragen geformuleerd die een meer bestuurlijke invalshoek kennen. Het betreft vragen over de aansturing van de dienstverlening, de betrokkenheid van de gemeenteraad en de toekomstige ontwikkeling van de dienstverlening. Deze vragen kennen de volgende formulering: Thema Bestuurlijke betrokkenheid en borging van de ambities

Houdbaarheid visie

4.1

Onderzoeksvragen 1. Op welke wijze stuurt en monitort het College van B&W de ontwikkelingen en de kwaliteit van de dienstverlening? 2. Op welke wijzen wordt de raad geïnformeerd over de ontwikkelingen in de dienstverlening? Biedt dit de raadsleden voldoende mogelijkheden om hun verantwoordelijkheden als kadersteller, controleur en volksvertegenwoordiger waar te maken? 3. Sluit de visie aan bij de huidige uitdagingen met betrekking tot dienstverlening in Zoetermeer? 4. Is er aanleiding om de visie op onderdelen te actualiseren of zo mogelijk zelfs in zijn geheel te vervangen?

Bestuurlijke betrokkenheid bij dienstverlening

Uit gesprekken met het merendeel van de leden van het college van B&W is gebleken dat zij zich bewust zijn van hun verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening. Hun aandacht concentreren zij op die aspecten van de dienstverlening die deel uitmaken van hun eigen portefeuille. Dit heeft als gevolg dat de term dienstverlening op verschillende manieren wordt opgevat. Elke wethouder heeft een ander beeld bij dienstverlening afhankelijk van zijn of haar portefeuille. In enge zin wordt met dienstverlening bedoeld de diensten en producten die door het Publieksplein worden geleverd. Het gaat dan vooral om dienstverlening aan de balie en het beantwoorden van klantvragen. Daar tegenover staat een brede opvatting van dienstverlening die door sommige wethouders ook wordt onderschreven. De brede opvatting stelt dat dienstverlening over alles gaat wat de gemeente voor inwoners doet en hoe de gemeente met inwoners in contact staat. Dat betreft dan ook afvalinzameling, belastingen, groenonderhoud, vergunningen, evenementen en communicatie (en nog veel meer). Door diverse leden van het college is aangegeven dat dienstverlening ook een hoger doel dient. De manier waarop de gemeente haar dienstverlening regelt, bepaalt hoe inwoners tegen de gemeente en de overheid aankijken. Dienstverlening is het visitekaartje van de overheid.

De laatste jaren is het vertrouwen van burgers in de overheid afgenomen, zo wordt aangegeven. De gemeente krijgt hiermee te maken. Het is niet makkelijk om vertrouwen terug te winnen, zo wordt erkend. Toch is dienstverlening een voorbeeld waarbij de gemeente aan inwoners kan laten zien dat het anders kan: responsief, klantgericht en betrouwbaar. Zoetermeer probeert via de dienstverlening een steentje bij te dragen aan het herstel van het vertrouwen. Alle wethouders zetten zich in voor een goed contact met inwoners. Het college wil zichtbaar en responsief richting de samenleving zijn. De wethouders hebben elk specifieke aandacht voor enkele wijken in Zoetermeer. Sommigen geven hier invulling aan door het laten plaatsvinden van spreekuren pagina 36/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

in de wijk. Anderen laten zich vertegenwoordigen door wijkregisseurs en handelen op basis van signalen uit de wijk. Kwaliteit van dienstverlening Ondanks dat het onderwerp dienstverlening in Zoetermeer belangrijk wordt gevonden, betekent dat niet dat het vaak op de agenda staat. In het college wordt het thema weinig besproken. Het heeft geen bestuurlijke prioriteit. Over het algemeen is er volgens het college weinig aanleiding om over dienstverlening te spreken. De kwaliteit is naar hun oordeel voldoende. Het meest trots wordt er gekeken naar de manier waarop Zoetermeer inwoners en ondernemers op het stadhuis ontvangt. Er is een grote waardering voor de gastvrijheid waarmee dit door onder meer gastheren- en vrouwen, bodes en beveiligers gebeurt. Natuurlijk zijn er soms incidenten, maar die zijn meestal ook weer snel te verhelpen. Als het thema in het college aan de orde komt, is dit vaak naar aanleiding van zo’n incident. De laatste jaren is het bijvoorbeeld gegaan over de grote druk op de telefonische beschikbaarheid van de gemeente. Een ander voorbeeld is de wachttijd voor de reisdocumenten die na corona significant toenam. Op die momenten wordt het in het college besproken, maar de incidenten worden niet in verband gebracht met een algemene (afnemende) kwaliteit van dienstverlening.

Het dalende rapportcijfer voor dienstverlening (dat in paragraaf 3.9 nader aan de orde komt) wordt niet als een groot probleem gezien. Het wordt verklaard door enkele structurele knelpunten in de dienstverlening waar Zoetermeer mee te maken heeft. Deze knelpunten zijn momenteel bij Wmo en Jeugdzorg. Hiervoor zijn wachtlijsten die de wettelijke termijn overschrijden. Op korte termijn is niet de verwachting dat dit verholpen kan worden. De huidige wachttijden worden als onvermijdelijk gezien: ze zijn het gevolg van een onbegrensde vraag aan zorg tegenover een beperkte capaciteit in mensen en financiële middelen. De verwachting is zelfs dat de wachtlijsten nog kunnen gaan toenemen, als je bedenkt dat er een politieke opdracht ligt om de kosten te beheersen. Natuurlijk is dat niet leuk, zo geven diverse collegeleden aan, maar er valt weinig aan te doen in de huidige situatie. Een andere belangrijke uitdaging binnen de huidige dienstverlening van Zoetermeer wordt door het college gezien in het beter samenwerken tussen afdelingen.

In de visie staat wat dit betreft: “De gemeente Zoetermeer verleent de dienstverlening integraal zodat de klant 100% antwoord krijgt ongeacht de vraag, dienst of product.” Sommige collegeleden constateren dat de gemeente daar toch niet altijd in lijkt te slagen, hoewel de gemeente dit wel degelijk probeert te bewerkstelligen, bijvoorbeeld door het werken met multidisciplinaire teams. In de laatste plaats wordt de gemeentelijke website genoemd als onderwerp waar op gebied van dienstverlening nog stappen te zetten zijn. De huidige website zou volgens één wethouder niet goed doorzoekbaar zijn en onlogisch in elkaar steken. Bovendien is de content op de website niet altijd begrijpelijk opgeschreven. Het taalgebruik is soms nog te ambtelijk, ook in brieven en andere communicatie naar inwoners. Een andere tekortkoming van de website is dat deze teksten alleen in het Nederlands presenteert, terwijl niet alle inwoners uit Zoetermeer het Nederlands even machtig zijn.17

17

Volgens verkregen informatie tijdens het onderzoek wordt een volledig in het Engels gestelde website momenteel voorbereid.

pagina 37/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

Aansturing en borging van dienstverlening Het thema dienstverlening is in Zoetermeer bij verschillende teams en afdelingen belegd. Dat betreft ook de presentatie van relevante informatie over de dienstverlening op de publiekswebsite en het beheer van de voor hun domein relevante applicaties. Zo is het Publieksplein weliswaar verantwoordelijk voor de digitale dienstverlening, maar de uitingen op de website vanuit het sociaal of het fysiek domein vinden onder verantwoordelijkheid van de desbetreffende teams plaats. De telefonische dienstverlening is de verantwoordelijkheid van het gemeentelijk informatiepunt (GIP) en de baliedienstverlening valt onder het burgerservice punt (BSP). Communicatie vervult wat de dienstverlening betreft een adviserende rol en I&A verzorgt de technische ondersteuning van de dienstverlening. Ambtelijk komen deze verantwoordelijkheden samen bij één van de directeuren, waarbij de gemeentesecretaris natuurlijk weer de generieke verantwoordelijkheid draagt. Met de verdeling van verantwoordelijkheden over de verschillende beleidsterreinen dragen alle leden van het college van B&W de eindverantwoordelijkheid voor verschillende onderdelen van de dienstverlening. De publieksdienstverlening maakt expliciet onderdeel uit van de portefeuille van één de wethouders.

Gezamenlijk is het college van B&W verantwoordelijk voor de algemene kwaliteit en de wijze waarop de gemeentelijke organisatie interacteert met inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties. Tijdens de gesprekken is geïnformeerd naar de manier waarop collegeleden op (verbetering van) dienstverlening sturen. Daarvoor is sturingsinformatie nodig die hoofdzakelijk via wethoudersoverleggen wordt gedeeld. Over sommige zaken wordt het college systematisch geïnformeerd, zoals over wachtlijsten. Maar los daarvan ontvangt het college van B&W geen vaste kwaliteitsrapportages of monitors over dienstverlening. De Stadspeiling bevat wel zulke informatie, maar deze informatie is niet bij alle wethouders bekend. De meeste informatie ontvangen collegeleden via signalen uit de samenleving, bijvoorbeeld via emails of gesprekken met inwoners of ondernemers tijdens werkbezoeken. De signalen gaan bijna altijd over gevallen die niet goed gaan. Hier wordt serieus naar gekeken en aandacht aan besteed; het college vindt het immers belangrijk om responsief naar de samenleving te zijn. Het is voor inwoners een grote stap om een wethouder te benaderen, zo is de gedachte, dus het is belangrijk om dan te luisteren en te kijken wat je kan betekenen.

Naar aanleiding van zulke signalen zien de portefeuillehouders soms aanleiding om aandacht te vragen voor specifieke onderdelen van de dienstverlening waar mogelijk sprake is van tekortkomingen. Dit kan gebeuren in het college van B&W of rechtstreeks met de betrokken ambtenaren. De signalen worden overigens altijd afgehandeld door de teams zelf. Een wethouder wil zich daar niet mee bemoeien om niet de indruk te wekken dat een klacht meer kans van slagen heeft als deze bij de wethouder wordt ingediend. Mogelijke bezuinigingen In de nabije toekomst is het wellicht noodzakelijk om te bezuinigen om de gemeentelijke begroting op orde te houden. Sommige collegeleden geven aan dat bezuinigen op dienstverlening onbespreekbaar is, omdat burgers en ondernemers daar hinder van zullen ondervinden. Maar volgens andere collegeleden is het op voorhand niet zomaar uit te sluiten, zeker als er wordt geredeneerd vanuit een brede opvatting van dienstverlening. Linksom of rechtsom: de samenleving gaat iets van zulke bezuinigingen merken, zo is de gedachte. Maar, zo wordt aangegeven, eventuele bezuinigingen zijn nog niet in de collegevergaderingen aan bod geweest. Er is dus nog geen richting bepaald. De ambtelijke organisatie roept de politiek wel op om keuzes te maken. Bezuinigingen hoeven niet per se in een negatief daglicht te worden geplaatst, zo is de gedachte.

Het opent namelijk ook de mogelijkheid om dingen anders te doen. Of het geeft de ruimte om als overheid terug te treden en pagina 38/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

meer aan de samenleving zelf over te laten, vanuit de gedachte dat de gemeente inwoners kan activeren om meer zelf te regelen. Sommige leden van het college van B&W en daarnaast de eindverantwoordelijke ambtenaren noemen ter illustratie dat tijdens de coronaperiode het noodzakelijk was om soms ingrijpende keuzen te maken in het functioneren van de dienstverlening. Dat betrof bijvoorbeeld de openstelling van de loketten en de inrichting van de telefonische dienstverlening. Ook is er sprake geweest van aanpassingen van de mogelijkheid om afval aan te bieden aan de gemeente. Verder zijn er onder druk van de omstandigheden specifieke loketten ingericht waar zowel inwoners en ondernemers met hun problemen terecht konden. In deze loketten werden onderdelen van de dienstverlening vanuit verschillende afdelingen en domeinen geïntegreerd. Daarop terugkijkend noemen sommigen dat dit bijdroeg aan zowel een efficiëntere en effectievere dienstverlening. Tijdens corona lag de nadruk op leveren; minder discussie over beleid, maar actie. Er was in één keer meer mogelijk dan normaal. Mede met het oog op mogelijk toekomstige bezuinigingen wordt hieruit de les getrokken dat het verstandig kan zijn om in de toekomst keuzen in de dienstverlening te maken.

Dat betreft keuzen die mogelijk leiden tot een lagere generieke toegankelijkheid van de dienstverlening, maar wel tot grotere efficiency en effectiviteit. Ook zouden de voordelen van integratie van dienstverlening opnieuw overwogen kunnen worden. Betrokkenheid van de gemeenteraad Uit het onderzoek is gebleken dat de raad niet structureel geïnformeerd wordt over ontwikkelingen in de dienstverlening. De resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken worden niet actief gedeeld met de gemeenteraad. Er bestaan geen generieke rapportages aan de raad over het functioneren van de dienstverlening. Wel is dat zo dat in de reguliere documenten die in het kader van de P&C-cyclus beschikbaar komen aangegeven wordt wat de ambities zijn van de gemeente en dat in dat verband ook indicatoren worden onderscheiden. In het kader van de P&C-cyclus wordt dan ook verslag gedaan van de prestaties op die indicatoren. Raadsleden kunnen wel gebruik maken van de resultaten uit de Stadspeiling. Daarnaast worden raadsleden natuurlijk vanuit hun rol als volksvertegenwoordiger door burgers en ondernemers op de kwaliteit van dienstverlening aangesproken. Op basis van zulke signalen uit de lokale gemeenschap stellen raadsleden regelmatig vragen over aspecten van de dienstverlening aan het college van B&W. Er zijn geen verdere bevindingen over de opvatting van raadsleden t.a.v.

dienstverlening in dit onderzoek gedaan. Dit viel niet binnen de scope van het 213a-onderzoek.

4.2

De houdbaarheid van de visie

Er is bij het college van B&W geen reden voor structurele zorg over de kwaliteit van de dienstverlening. Uit deze constatering zou afgeleid kunnen worden dat de dienstverlening en de achterliggende visie op dienstverlening momenteel volstaat. Veel collegeleden zijn die mening ook toegedaan. Door het merendeel wordt aangegeven dat zij geen aanleiding zien om op korte termijn de visie op dienstverlening te herzien. Twee wethouders hebben wel aangegeven dat de passage over digitalisering misschien herzien moet worden (‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig’). De afgelopen jaren heeft de gemeente flink geïnvesteerd in digitale dienstverlening en bereikbaarheid. Dat was een direct effect van de ambities in de visie op dienstverlening. Sindsdien is binnen de overheid als geheel meer het besef ontstaan dat niet alle inwoners altijd wel in staat zijn om optimaal gebruik te maken van digitale kanalen. In actuele pagina 39/47

27 oktober 2023

PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer

wet- en regelgeving wordt daarom sinds enige tijd benadrukt dat naast digitale kanalen ook de andere kanalen voor inwoners volwaardig ter beschikking moeten staan. In lijn met deze ontwikkeling benadrukken enkele collegeleden dat er altijd ruimte moet blijven voor persoonlijk contact en het leveren van maatwerk om lastige problemen klantgericht en effectief aan te pakken. Dit belang wordt huns inziens benadrukt door de vergrijzing waar Zoetermeer in relatief sterke mate te maken zal krijgen. De dienstverleningsvisie geeft nu al ruimte voor die gewenste persoonlijke aanpak, maar in de uitvoering wordt hier niet altijd naar gehandeld. Het is de adviseurs dienstverlening bijvoorbeeld opgevallen dat de gemeente voor niet alle producten en diensten een analoog alternatief openstelt, zoals telefonie of post. Zij signaleren dat sommige afdelingsmanagers niet heel enthousiast zijn om daarin te investeren. Deze managers zijn van mening dat de investeringen in niet-digitale kanalen, nauwelijks rendement zullen hebben. Naar mening van de adviseurs dienstverlening zou in een aangepaste visie het belang van een optimale beschikbaarheid van niet-digitale kanalen benadrukt moeten worden, mede gezien actuele wet- en regelgeving waarin dit eveneens wordt gesteld. Het is aan de inwoners of ondernemers om een voorkeur voor een kanaal te bepalen, niet aan de gemeente.