Bijlage 3 - 213a onderzoek evaluatie dienstverlening Zoetermeer
Tekst van het document
Dienstverlening in Uitvoering De stand van zaken in Zoetermeer Eindrapport 27 oktober 2023
Inhoudsopgave 1.
Managementsamenvatting
2
2.
Inleiding en werkwijze
6
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Aanleiding Opdrachtformulering De context van de evaluatie Werkwijze Indeling rapport
6 6 7 8 9
3.
Evaluatie van de ambities uit de dienstverleningsvisie
10
3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.5 3.5.1 3.5.2 3.6 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.7 3.7.1 3.7.2 3.7.3 3.7.4 3.8 3.9 3.10 3.10.1
Inleiding Klantvriendelijke en gastvrije dienstverlening Toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van de website Efficiency in beantwoording Ontvangstruimten Gastgerichtheidstrainingen De bejegening van de klanten Deskundige en ondersteunende dienstverlening Professionaliteit medewerkers Bekendheid met de uitgangspunten en de behoeften van de lokale gemeenschap De dienstverleningsscan Vraaggerichte dienstverlening Klanttevredenheidsonderzoeken Ontwikkeling nieuwe producten Activerende dienstverlening Zelfredzaamheid en zelfstandigheid Regionaal plan educatievoorzieningen Snelle dienstverlening Actualiteit van de website Digitaal aanbod Digitale afspraken Doorverbinden Snelheid besluitvorming Bereikbare dienstverlening Bereikbaarheid digitale en telefonische dienstverlening Bereikbaarheid fysieke dienstverlening Schriftelijke communicatie en taalgebruik Doorverwijzing Betrouwbare dienstverlening Algemeen beeld van de dienstverleningskanalen Varia Servicenormen
10 10 11 13 13 14 14 15 15 16 17 17 17 18 18 19 19 20 20 21 21 21 21 22 23 23 24 25 25 26 27 28
0
3.10.2 3.10.3 3.10.4 3.10.5 3.10.6 3.11
Dienstverlening in het fysieke domein Dienstverlening in het sociaal domein Mededelingen van de gemeente Ondersteuning door de afdeling Communicatie Ondersteuning door de afdeling I&A De balans
29 29 31 32 32 33
4.
Aansturing en doorontwikkeling van de dienstverlening
36
4.1 4.2
Bestuurlijke betrokkenheid bij dienstverlening De houdbaarheid van de visie
36 39
5.
Conclusies en aanbevelingen
41
5.1 5.2
Conclusies Aanbevelingen
41 44
Bijlage A
Geïnterviewde functionarissen
46
Bijlage B
Bestudeerde documentatie
47
1
1.
Managementsamenvatting
Het college van B&W van de gemeente Zoetermeer heeft het initiatief genomen om de in 2020 vastgestelde dienstverleningsvisie te evalueren. Deze visie kenmerkt zich door de ambitie om inwoners, organisaties en ondernemers tevreden klanten te laten zijn, die vertrouwen hebben in de gemeente en betrokken zijn bij de stad. Tevens bevat de visie ambities over de integraliteit, concreetheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de dienstverlening. In de visie wordt de nadruk gelegd op verdere digitalisering van de dienstverlening. In de visie heeft de gemeente de lat hoog gelegd. Alleen dat al is een goede reden om nu, ruim drie jaar na de totstandkoming van de visie, de realisatie van deze ambities te inventariseren en te beoordelen. Bovendien dient het onderzoek een bijdrage te leveren aan de beantwoording van de vraag of de visie thans nog houdbaar is of dat een actualisatie opportuun is. In het onderzoek blijkt dat medewerkers van de gemeente Zoetermeer in het algemeen bekend zijn met de ambities over dienstverlening. Op de realisatie van veel van die ambities en uitvoeringsplannen vindt sturing plaats. De kwaliteit van de dienstverlening is over het algemeen (meer dan) voldoende. Kort na totstandkoming van de visie in 2020 zorgde de Coronapandemie voor vele veranderingen, die ook consequenties hadden voor de inrichting en het functioneren van de gemeentelijke dienstverlening.
De telefonische dienstverlening kwam sterk onder druk te staan. Het feit dat veel medewerkers noodgedwongen vanuit huis moesten werken, ging ten koste van het overzicht over het algehele functioneren, ook omdat bestaande informatiesystemen niet daarop voorbereid waren. Deze omstandigheden droegen tevens bij aan een nog sterkere nadruk op digitalisering van de dienstverlening. Gedurende deze periode heeft de gemeente een goed niveau van dienstverlening weten te behouden. De overgang naar ‘business as usual’ zorgt nu voor nieuwe uitdagingen. De veranderingen vragen om weer een andere inzet van de personele capaciteit. Deze aanpassingen worden belemmerd door krapte op de arbeidsmarkt, waardoor er op onderdelen in de organisatie capaciteitsproblemen zijn. Ook de dienstverlening ondervindt daar beperkingen van. En met alle veranderingen is het inzicht in het functioneren van alle aspecten van de dienstverlening nog onvoldoende hersteld. Vandaag de dag krijgen de focuspunten uit het dienstverleningsconcept - gastvrijheid; deskundigheid; klantgerichtheid; activeren; snelheid; betrouwbaarheid; bereikbaarheid – alle in de praktijk de aandacht. Op strategisch, tactisch en operationeel niveau is Zoetermeer aan de slag met dienstverlening.
Het onderzoek laat tevens zien dat de gemeente de nodige middelen en instrumenten inzet om medewerkers te informeren over wat van hen wordt verwacht inzake de dienstverlening. Weliswaar geven verschillende medewerkers aan onbekend te zijn met de visie op dienstverlening, zij komen er wel op diverse manieren mee in aanraking en geven er – bewust of onbewust – opvolging aan.
pagina 2/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Zoetermeer heeft de afgelopen jaren stappen gezet in de verdere digitalisering van de dienstverlening. Voor andere vormen van dienstverlening, zoals de telefonische bereikbaarheid en baliedienstverlening, hanteert Zoetermeer servicenormen, die aangeven wat klanten van de gemeente mogen verwachten. De gemeente onderzoekt met de Stadspeiling de tevredenheid van klanten over de uitvoering van de dienstverlening. Ondanks licht dalende rapportcijfers de afgelopen jaren komen hier geen bevindingen uit naar voren die bijzonder negatief zijn. Over het geheel kan worden gesteld dat inwoners de gemeentelijke dienstverlening als voldoende beoordelen. Ondanks de overwegend positieve beoordeling van de dienstverlening in Zoetermeer zijn er zeker aandachtspunten. Deze kunnen geordend worden aan de hand van de vier strategische ambities in de dienstverleningsvisie. Ad 1. We willen tevreden klanten die vertrouwen hebben in de gemeente en betrokken zijn bij de stad. Er is geconstateerd dat inwoners positief oordelen over de door de gemeente aangeboden dienstverlening. Alhoewel de beoordeling een ruime voldoende is, is dit lager dan in 2021. Over de betrokkenheid van de inwoners bij de stad – en het effect dat de ervaren dienstverlening daarop heeft – is niets bekend. Ad 2.
De gemeente Zoetermeer verleent de dienstverlening integraal en er is sprake van gemeentebrede regie op alle producten en diensten Het thema dienstverlening is bij de verschillende teams en afdelingen belegd. Beleidsinhoudelijke domeinen zijn zelf verantwoordelijk voor de dienstverlening bij hun eigen producten en diensten. Afdelingen beheren hun eigen processen en maken in dat verband soms andere keuzen als het gaat om het digitaliseren van die processen, en het aanbieden van alternatieven voor digitaal contact. Er ontbreekt tevens een generiek inzicht in de realisatie van de dienstverleningsambities. Bij afwezigheid van een functionaris in de organisatie die eindverantwoordelijk is voor de gerealiseerde dienstverlening worden de verschillende afdelingen niet structureel aangesproken op eventuele tekortkomingen en afwijkingen of als er zich knelpunten voordoen. Ad 3. Digitale dienstverlening heeft voor veel producten en diensten de voorkeur. Er is geconstateerd dat het gebruik van onlinediensten actief gepromoot wordt door de gemeente Zoetermeer. Het aanbod aan digitale diensten is uitgebreid. Momenteel is ongeveer de helft van de diensten volledig digitaal beschikbaar. Voor een derde van de diensten geldt dat deze weliswaar digitaal aangeboden worden, maar dat nog niet het hele digitale proces voldoet.
De verwachting is dat begin 2024 zo’n 60% van de diensten volledig digitaal beschikbaar zal zijn. In de huidige visie staat ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig’. Het gegeven dat in de visie staat dat digitale dienstverlening voor veel producten ‘de voorkeur’ heeft betekent niet automatisch dat andere kanalen niet relevant zijn. Er zijn signalen verkregen dat sommigen binnen de organisatie wel die mening zijn toegedaan. Ad 4. De gemeente werkt continu aan verbetering van de dienstverlening samen met de klanten in klantreizen. De gemeente verzamelt op verschillende wijzen informatie over het functioneren van en de tevredenheid over de dienstverlening. De informatie is echter niet over de volle breedte van de dienstverlening beschikbaar en heeft geregeld een vrij algemeen karakter. Bovendien wordt deze informatie vaak louter benut om de uitvoering te sturen. Deze informatie is niet op strategisch niveau bekend. Er kunnen dus evenmin op strategisch niveau consequenties aan worden verbonden.
pagina 3/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Van een actieve inbreng en betrokkenheid van inwoners bij de verbetering van de dienstverlening is buiten de generieke feedback op ervaren contacten weinig tot niets gebleken. Het algemene beeld over de dienstverlening is positief. Er is een structuur neergezet waarbij strategische vergezichten over dienstverlening zijn vertaald naar concrete ambities, principes en activiteiten om deze te bereiken. Er is veel energie binnen de organisatie om dienstverlening op een structureel hoog niveau te houden. Er wordt gewerkt aan cultuur, houding en gedrag. Er zijn ambassadeurs, er zijn intervisiegroepen en eventuele klachten worden geïnventariseerd en besproken. De strategie is daarmee vertaald naar de uitvoering. Het begint wel te wringen als het gaat om het structureel verzamelen van informatie over de uitvoering, om daarmee ook weer de strategie te kunnen beoordelen en zo nodig te herijken. Als het gaat om herijking, valt op dat de inwoners zelf vooralsnog daar niet bij worden betrokken. Het onderzoek geeft geen aanleiding om te pleiten voor een algehele aanpassing van de visie op dienstverlening. Wel is er aanleiding om aandacht te besteden aan sommige uitgangspunten en onderdelen van de visie. Dit leidt tot de volgende aanbevelingen: 1.
Versterk zowel de bestuurlijke als ambtelijke verantwoordelijkheid voor de dienstverlening; De generieke verantwoordelijkheid voor de dienstverlening is momenteel niet expliciet belegd. Het is van belang om dat wel te doen; binnen de organisatie zou duidelijk moeten zijn welke functionaris eindverantwoordelijk is voor de dienstverlening. Deze functionaris stuurt op de strategische ambities uit de dienstverleningsvisie. Daarnaast moet hier de bevoegdheid liggen om andere teams aan te spreken op mogelijke tekortkomingen of als er knelpunten ontstaan, bijvoorbeeld over de inrichting en uitvoering van dienstverlening. Verder is het nuttig als het college van B&W (tenminste) één keer per jaar spreekt over de stand van zaken in de dienstverlening en daarbij ook (mogelijke bijstellingen in) de strategische doelstellingen betrekt.
2.
Versterk de informatievoorziening over het functioneren van de dienstverlening en de tevredenheid van de inwoners; Vastgesteld is dat de beschikbare informatie niet altijd optimaal wordt benut, dat de informatie een vrij algemeen karakter heeft en dat over verschillende aspecten van de dienstverlening informatie ontbreekt. Niet alleen kan zo onvoldoende worden vastgesteld of de ambitie van ‘tevreden inwoners’ wordt gerealiseerd, het ontbreekt eveneens aan sturings- en controle informatie. Ook hier zou een eindverantwoordelijke functionaris een goede rol kunnen spelen in het verzorgen van adequate en volledige informatie, mede omdat dan gerichter gestuurd kan worden op de realisatie van de ambities. Met het huidige onvolledige karakter van de beschikbare informatie ontbreekt bovendien een belangrijke bouwsteen voor structureel ‘leren en verbeteren’.
3.
Investeer in verbetering en innovatie van de dienstverlening; In aansluiting op de constatering dat er een beperkte basis is voor leren en verbeteren, is ook geconstateerd dat geen opvolging is gegeven aan de ambitie in de visie om inwoners te betrekken bij de doorontwikkeling van de dienstverlening. In het algemeen is weinig gebleken van initiatieven om innovaties in de dienstverlening voor te bereiden of uit te proberen. Ook hierbij geldt dat een binnen de organisatie aan te wijzen functionaris die eindverantwoordelijk is voor de
pagina 4/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
dienstverlening een belangrijke rol kan spelen bij het bewaken en bevorderen van verbetering en innovatie. 4.
Heroverweeg de balans tussen digitale vormen van dienstverlening en andere kanalen, waaronder met name het ‘persoonlijk contact’ Op basis van de visie is binnen de organisatie de nadruk gelegd op digitalisering van de dienstverlening. Op zichzelf is dit geslaagd, maar verschillende betrokkenen, zowel op ambtelijk als bestuurlijk niveau, zijn van mening dat daarmee ten onrechte te weinig aandacht is voor (de kanalen voor) persoonlijk contact.
Er is nog een laatste aanbeveling, die niet direct verbonden is met de eerdere conclusies en kanttekeningen. Deze is de volgende: Geconstateerd is dat er, buiten de informatie die opgenomen is in de P&C-cyclus, geen sprake is van een specifieke informatievoorziening over de dienstverlening aan de gemeenteraad. Aangezien de raad zelf niet in het onderzoek is betrokken, is onbekend of de raad daar behoefte aan heeft. De onderzoekers bevelen aan om op basis van deze rapportage met de raad daarover in gesprek te gaan.
pagina 5/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
2.
Inleiding en werkwijze
2.1
Aanleiding
Het college van B&W van de gemeente Zoetermeer heeft het initiatief genomen om de dienstverleningsvisie te evalueren. Deze evaluatie vindt plaats in de context van de zogeheten Artikel 213a-onderzoeken. Deze verwijzing naar het desbetreffende artikel in de Gemeentewet heeft betrekking op de verplichting van het college van B&W om periodiek het eigen beleid te evalueren. De dienstverleningsvisie is vastgesteld in 2020. Deze visie kenmerkt zich door de ambitie om inwoners, organisaties en ondernemers tevreden klanten te laten zijn, die vertrouwen hebben in de gemeente en betrokken zijn bij de stad. Tevens bevat de visie ambities over de integraliteit, concreetheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van de dienstverlening. Onder meer wordt gesteld dat het voor de klant geen verschil moet maken met welk onderdeel van de gemeentelijke organisatie hij te maken heeft; de gemeente moet in de relatie met klanten als één geheel opereren. Tevens moet de klant kunnen rekenen op een gastvrije, deskundige, vraag- en klantgerichte, activerende, snelle, bereikbare en betrouwbare dienstverlening. Deze visie is verder uitgewerkt in een dienstverleningsconcept en een uitvoeringsplan.1 In het dienstverleningsconcept zijn de zeven ambities verder uitgewerkt.
In het uitvoeringsplan wordt ingegaan op de steeds verdergaande digitalisering van de dienstverlening, en de verhouding tussen digitale en persoonlijke vormen van dienstverlening. De gemeente wil blijkens de visie en het uitvoeringsplan continu werken aan verbetering van de dienstverlening. Daarbij worden de klanten betrokken. Alle producten en diensten moeten regelmatig worden gecheckt op een passend en begrijpelijk aanbod op de website. Met al deze ambities heeft de gemeente de lat hoog gelegd. Alleen dat is al een goede reden om nu, drie jaar na de totstandkoming van de visie, de realisatie van deze ambities te inventariseren en te beoordelen. Bovendien dient het onderzoek een bijdrage te leveren aan de beantwoording van de vraag of de visie thans nog houdbaar is of dat een actualisatie opportuun is.
2.2
Opdrachtformulering
Het onderzoek is gebaseerd op de volgende centrale onderzoeksvraag: Centrale Onderzoeksvraag In hoeverre zijn de visie op de dienstverlening van de gemeente Zoetermeer en de daarin opgenomen ambities in de praktijk gerealiseerd? De nadruk in de evaluatie ligt op de ambities uit de dienstverleningsvisie, die zoals gezegd uitgewerkt zijn in het dienstverleningsconcept. Onderzocht is wat er van die ambities in de praktijk terecht is gekomen en of dat aanleiding geeft voor aanpassingen en bijstellingen. Tegelijkertijd vormt de dienstverlening een wezenlijk aspect van de relatie tussen gemeente en inwoners. Deze relatie is permanent aan verandering onderhevig. Het onderzoek heeft zich tevens gericht op het versterken van het inzicht in de mogelijke veranderingen in de verhoudingen tussen
1
Zie respectievelijk Dienstverleningsconcept Zoetermeer en Visie dienstverlening, Uitvoeringsplan 2020-2024 op hoofdlijnen.
pagina 6/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
inwoners en overheid en de daaruit af te leiden consequenties voor de inrichting van de toekomstige dienstverlening. In het verlengde daarvan is de aandacht uitgegaan naar de huidige, gewenste en toekomstige inrichting van de dienstverlening, als onderdeel van de relatie tussen de gemeente en de inwoners.
2.3
De context van de evaluatie
Burgers krijgen op allerlei manieren met dienstverlening van hun gemeente te maken. In die interactie vormen zij zich een beeld van hun gemeente, waarbij een positieve of negatieve ervaring consequenties heeft voor hun betrokkenheid. Een burger is immers niet alleen klant, maar ook inwoner. De dienstverlening heeft zo bredere consequenties dan louter het effect op de klanttevredenheid. De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening heeft al vele decennia de aandacht. Daar waar tot in de tweede helft van de 20ste eeuw de inwoners zich relatief volgzaam opstelden ten aanzien van de overheid, gebeurde dat nadien minder. Mede gezien de ontwikkelingen in de markt stellen inwoners vandaag de dag steeds hogere eisen aan de dienstverlening. Vaste, vaak beperkte, openingstijden worden niet meer geaccepteerd. Burgers gaan meer en meer uit van een gelijkwaardige verhouding. Ondertussen neemt de inzet van ICT toe. Burgers willen gebruik maken van allerlei verschillende kanalen om dienstverlening te verkrijgen, vragen om een grote beschikbaarheid en bereikbaarheid van de overheid, ook buiten kantooruren, en verwachten dat de overheid steeds snel en adequaat reageert op hun vragen en verzoeken. Maatwerk en klantgerichtheid zijn de norm geworden. Overheden zijn zich van deze ontwikkelingen steeds bewust geweest.
In het laatste decennium van de 20ste eeuw was er bijvoorbeeld sprake van het programma OL2000, bedoeld om de consequenties van de toen nog beperkte toepassing van ICT in de dienstverlening te sturen en te versterken. Later is dit gevolgd door programma’s waarbij werd ingezet op een strategie om meer kanalen (telefonisch, digitaal, fysiek) voor de inwoners in te zetten en optimaal te benutten. Ook vandaag de dag investeren zowel de Rijksoverheid als de VNG in allerlei programma’s om de overheidsdienstverlening en daarmee ook de gemeentelijke dienstverlening te versterken. Daarbij is er meer oog gekomen voor groepen inwoners die digitaal minder vaardig zijn. Zij moeten op voor hun geschikte manieren ondersteund worden om toch optimaal gebruik te kunnen maken van de steeds verder gedigitaliseerde dienstverlening. Vergaande digitalisering van de dienstverlening leidt ook weer tot nieuwe aandachtspunten, zoals privacy, digitale veiligheid en een goede omgang met data. De modernisering van de dienstverlening biedt niet alleen vele nieuwe mogelijkheden, maar kent ook beperkingen en bedreigingen. Als de ontwikkeling van de dienstverlening louter gedreven wordt door technologie, ontstaat het risico dat de menselijke maat uit het oog wordt verloren.
Belangrijk is daarom om bij de ontwikkelingen aandacht te hebben voor de diversiteit in de gemeenschap, en de mogelijkheden om voor de verschillende doelgroepen maatwerk te leveren. Zowel in de visie op dienstverlening, het dienstverleningsconcept als in het uitvoeringsplan, alle vastgesteld in 2020, is duidelijk dat Zoetermeer zich bewust is van alle mogelijkheden, maar ook van de bedreigingen. De visie is daarmee een ambitieuze combinatie van enerzijds het benutten van technologische mogelijkheden en anderzijds de bereidheid om de wensen en opvattingen van de inwoners als vertrekpunt te nemen (‘de gebruiker centraal’). Deze combinatie vraagt veel van de kwaliteit van de gemeentelijke organisatie. Om die reden is er in het uitvoeringsplan veel aandacht pagina 7/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
voor de deskundigheid binnen de organisatie, de wijze waarop deze wordt gestimuleerd en bevorderd en de bereidheid van medewerkers om zich te verdiepen in de wensen en behoeften van de inwoners. Een bijzonder aspect van de visie, het dienstverleningsconcept en het uitvoeringsplan is dat deze zijn vastgesteld aan het begin van de coronaperiode. De bijzondere en onvoorziene omstandigheden die het gevolg waren van de pandemie hadden voor alle overheden een grote impact op de invulling van de dienstverlening. Nog meer dan verwacht moest de nadruk worden gelegd op digitale contacten tussen inwoners en gemeente. In sommige gevallen vormde deze situatie een belemmering voor de ambitie om zich ook goed te verdiepen in de wensen en opvattingen van de inwoners. Ook stelde het andere eisen aan ambities met betrekking tot gastvrijheid en proactieve dienstverlening. Voor het onderzoek is daarmee zeker van belang in hoeverre deze bijzondere omstandigheden van betekenis zijn geweest voor de realisatie van de ambities van de visie. Ook is interessant welke effecten er zijn op de langere termijn. Hebben de bijzondere omstandigheden de relatie blijvend veranderd, en zo ja, betekent dit dat de visie op dienstverlening eveneens moet worden aangepast?
2.4
Werkwijze
Uit de centrale onderzoeksvraag zijn twee zwaartepunten in het onderzoek afgeleid. Het eerste richt zich op de uitvoering van de ambities in de visie, het tweede meer op de bestuurlijke achtergronden en de doorontwikkeling van de visie. Deze verschillende zwaartepunten vragen om een verschillende aanpak. Het onderzoek naar de realisatie van de ambities uit de visie heeft alle kenmerken van een klassiek evaluatieonderzoek. Daarmee wordt bedoeld dat goed kennis is genomen van de visie, het uitvoeringsplan en de daarin opgenomen ambities. Die ambities zijn geordend en geoperationaliseerd. Vervolgens is door gebruik van verschillende bronnen informatie verzameld over de wijze waarop de ambities in de praktijk zijn gebracht, en welke opbrengsten daarmee zijn behaald. In de eerste plaats is door middel van een vragenlijst bij direct betrokkenen navraag gedaan naar de stand van zaken bij elke ambitie. Tevens is door middel van deze vragenlijst geïnventariseerd welke documenten en informatie beschikbaar zijn om tot beter inzicht te komen in de uitvoeringspraktijk van elke ambitie. Vervolgens zijn de genoemde documenten en informatie geraadpleegd. Bovendien hebben interviews plaatsgevonden met bij de uitvoeringspraktijk betrokken functionarissen. In deze interviews stonden vijf dienstverleningscasussen centraal.
Met de deelnemers is het proces doorgenomen om zo meer inzicht te krijgen in de vraag hoe de uitgangspunten van de dienstverleningsvisie een plaats krijgen in de uitvoering. Een overzicht van geraadpleegde bronnen is opgenomen in bijlage A. In bijlage B is vermeld met welke functionarissen gesprekken hebben plaatsgevonden. Hierin is ook vermeld welke bestuurders zijn gesproken. De uit deze bronnen verkregen informatie hebben het mogelijk gemaakt om de praktijk en de opbrengsten te waarderen ten opzichte van de oorspronkelijke ambities. Voor het meer bestuurlijke deel van het onderzoek is met bestuurders en ambtenaren, die nauw betrokken zijn bij de uitgangspunten van het dienstverleningsbeleid, gesproken. De gesprekken zijn gericht op de doelstellingen van het beleid, de overwegingen die daarbij een rol spelen en de achtergronden van de ambities. Ook is met hen gesproken over de ontwikkelingen die zij waarnemen in de lokale gemeenschap en de consequenties die deze kunnen – of wellicht zelfs moeten – hebben voor de uitgangspunten en ambities in het dienstverleningsbeleid. De aldus verkregen opvattingen zijn verder aangevuld, onderbouwd en uitgewerkt aan de hand van relevante documenten. De verkregen pagina 8/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
inzichten zijn gerelateerd aan de uitgangspunten van de visie uit 2020. Dat maakt het mogelijk om uitspraken te doen over de actualiteit en houdbaarheid van die visie.
2.5
Indeling rapport
Dit inleidende hoofdstuk is in de rapportage al voorafgegaan door een managementsamenvatting waarin de belangrijkste inzichten uit zowel de evaluatie van de ambities als uit het bestuurlijke deel zijn samengevat. Deze rapportage volgt nu verder het onderscheid tussen enerzijds de evaluatie van de ambities als anderzijds het bestuurlijke onderzoek. Hoofdstuk 3 betreft de evaluatie van de ambities. Hoofdstuk 4 betreft het verslag van het bestuurlijke onderzoek. In hoofdstuk 5 zijn de conclusies en aanbevelingen opgenomen.
pagina 9/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
3. Evaluatie van de ambities uit de dienstverleningsvisie 3.1
Inleiding
De dienstverleningsvisie en het daarop gebaseerde uitvoeringsplan uit 2020 bevatten veel ambities met betrekking tot de uitvoering van de dienstverlening. Deze ambities zijn in de visie en het uitvoeringsplan onderscheiden in de volgende zeven thema’s: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Klantvriendelijke en gastvrije dienstverlening Deskundige en ondersteunende dienstverlening Vraaggerichte dienstverlening Activerende dienstverlening Snelle dienstverlening Bereikbare dienstverlening Betrouwbare dienstverlening
Binnen elk thema is voor dit onderzoek op basis van de in de visie en uitvoeringsplan genoemde ambities een aantal operationele onderzoeksvragen afgeleid. In elk van de volgende zeven paragrafen wordt voor elk thema de beantwoording van de verschillende operationele vragen behandeld. Door de resultaten te presenteren aan de hand van de zeven thema’s, ontbreekt in eerste instantie een algemeen oordeel over de gehele gemeentelijke dienstverlening. De stadspeiling van 2023 bevat hierover resultaten. Die worden in paragraaf 3.9 samengevat. Naast deze zeven thema’s zijn er ook enkele thema-overstijgende aandachtspunten bij de uitvoering van de dienstverlening. Die komen in paragraaf 3.10 aan de orde. In paragraaf 3.11 wordt dan meer in het algemeen de balans opgemaakt van de invulling en uitvoering van de dienstverleningsvisie gedurende de afgelopen drie jaar.
3.2
Klantvriendelijke en gastvrije dienstverlening
Binnen dit thema in de visie zijn vijf subthema’s te onderscheiden. Bij elkaar kennen deze subthema’s 17 operationele vragen. Deze zijn in het volgende overzicht opgenomen.
pagina 10/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Subthema
Operationele onderzoeksvragen
Toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid van de website
Welke criteria en uitgangspunten worden gehanteerd voor de gebruikersvriendelijkheid van de website? Wordt de website getoetst op de uitgangspunten voor gebruikersvriendelijkheid? Wordt over de bevindingen van de toets gerapporteerd, en zo ja, waar en hoe? Welke activiteiten worden ontwikkeld om de toegankelijkheid van de website te verbeteren? Vindt er onderzoek plaats naar de toegankelijkheid van de website? Welke resultaten zijn er beschikbaar?
Efficiency in beantwoording
Wordt gemonitord hoe vragen worden afgedaan? Welke rapportages zijn daarover beschikbaar? Welk aandeel van de vragen is in 2022 in één keer beantwoord?
Kwaliteit ontvangstruimten
Hoe worden mensen persoonlijk ontvangen? Wat is er nodig voor zo'n persoonlijk ontvangst? Wat is de locatie van deze representatieve ruimte?
Gastgerichtheidstrainingen
Worden er gastgerichtheidstrainingen gegeven? Welke gastgerichtheidstrainingen zijn er in 2022 gegeven?
Bejegening
Worden ontvangen klachten over de manier van bejegening van klanten geïnventariseerd? En zo ja, wat wordt hiermee gedaan? Welke activiteiten zijn er in 2022 ontwikkeld rond het vriendelijk bejegenen en goed luisteren naar klanten? Hoeveel medewerkers hebben aan deze activiteiten deelgenomen?
De beantwoording van al deze zeventien vragen komt in de volgende paragrafen, die weer geordend zijn per subthema, aan de orde.
3.2.1
Toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van de website
In het uitvoeringsplan wordt over de website gesteld dat deze gebruiksvriendelijk en leesbaar moet zijn en duidelijke en actuele informatie moet bevatten.2 Het beheer van de website is belegd bij het Publieksplein. De vakafdelingen leveren zelfstandig informatie aan voor de website over de onderdelen waar zij verantwoordelijk voor zijn. De webredactie, die ondergebracht is bij het Publieksplein, bewerkt zo nodig deze informatie, onder meer op aspecten als taalgebruik. Eventuele klachten, wensen en verwachtingen van de inwoners met betrekking tot de website kunnen een belangrijke bron vormen om de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van de website te versterken. Dergelijke wensen en verwachtingen worden echter niet structureel geïnventariseerd. Binnen de gemeente bestaat een inwonerspanel waarmee van gedachten zou kunnen worden gewisseld over de inrichting van de website. Dit betreft een groep inwoners dat in de context van het Stadspanel beschikbaar is voor vragen. Op dit panel wordt momenteel geen beroep gedaan om hun meningen en opvattingen over de website te verkrijgen. De gemeente mist daarmee een mogelijkheid om inwoners te betrekken bij de inrichting van de dienstverlening.
2
Uitvoeringsplan Dienstverlening, pagina 7; pagina 17.
pagina 11/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Gebruikers van de website zijn in de gelegenheid om via een op de website beschikbare button vragen, opmerkingen of suggesties aan de gemeente te richten. Bij de opzet van de nieuwe gemeentelijke website is de Toegankelijksheidsraad3 betrokken geweest. Dit is een door de gemeente ingesteld onafhankelijk adviesorgaan, dat de gemeente gevraagd en ongevraagd advies geeft over het beleid, en over (gemeentelijke) gebouwen en de openbare ruimte. De huidige website van de gemeente kent een inrichting die vandaag de dag bij veel gemeentelijke websites gebruikelijk is. Deze inrichting heeft zich in veel gemeenten bewezen als overzichtelijk en toegankelijk. De onderwerpen waar veel inwoners gebruik van maken, staan prominent op de website. Als door actuele ontwikkelingen andere onderwerpen meer intensief worden geraadpleegd, krijgen die automatisch zo’n prominente plaats. Het risico van deze zogeheten ‘toptaken-websites’, is dat inwoners die gebruik willen maken van een minder ‘populaire’ dienst, enige moeite kunnen ondervinden om die te vinden.4 Overigens worden alle diensten op de website van Zoetermeer door middel van ‘uitklapschermen’ alleszins overzichtelijk aangeboden. De websiteredactie hanteert de WCAG-normen.5 Deze normen specificeren de eisen waaraan (wereldwijd) websites moeten voldoen om de toegankelijkheid voor mensen met verschillende beperkingen te garanderen.
Blijkens de toegankelijkheidsverklaring, die gepubliceerd is op de website van de gemeente, is de status van de website van Zoetermeer ‘B - voldoet gedeeltelijk’.6 Tevens voert de websiteredactie actief beleid om de teksten op de website in begrijpelijke taal (B1niveau) te presenteren. Er wordt door de technisch webbeheerder en team online doorlopend gewerkt om de website goed te laten voldoen aan de WCAG-normen. Ook zijn er bewustwordingscampagnes om alle medewerkers van de gemeente er op te wijzen dat zij toegankelijke webcontent moeten aanleveren en plaatsen. In de gesprekken die in het kader van het onderzoek met diverse medewerkers zijn gevoerd, hebben zij allen aangegeven zich bewust te zijn van het belang om voor alle inwoners ‘begrijpelijke taal’ te gebruiken. Tegelijkertijd noemen zij dat specifieke bepalingen in wet- en regelgeving dat niet altijd makkelijk maken. Ook geven ze aan dat sommige diensten weliswaar via de gemeente beschikbaar zijn, maar dat de verantwoordelijkheid daarvoor bij andere overheidsinstanties berust. Hierdoor kan de gemeente minder invloed uitoefenen op de kwaliteit van de verstrekte informatie. De tevredenheid over de website wordt getoetst en gemonitord in regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken, die momenteel7 door de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB) worden beheerd en uitgevoerd.
Ook wordt in de Stadspeiling van de gemeente Zoetermeer geïnformeerd naar de tevredenheid over de onlinedienstverlening. Daaruit blijkt dat verschillende aspecten van die onlinedienstverlening alle rond het rapportcijfer zeven worden beoordeeld. In paragraaf 3.9 wordt
3
Zie: www.toegankelijkheidsraadzoetermeer.nl In andere gemeenten heeft PBLQ geregeld digitale ‘klantreizen’ met digitaal minder vaardige inwoners uitgevoerd. Onder meer bleek geregeld dat digitaal minder vaardige inwoners nauwelijks in staat zijn om diensten die niet prominent op de site staan te vinden. 5 WCAG staat voor ‘Web Content Accessibility Guidelines’. Deze zijn sinds 1999 de internationale standaard voor digitale toegankelijkheid. De organisatie World Wide Web Consortium (W3C) beheert de standaard en zorgt voor regelmatige updates. De eisen betreffen het ontwerpen, bouwen en onderhouden van websites en apps. Zie verder: www.digitoegankelijk.nl/toegankelijkheid/en-301-549-en-wcag. 6 Zie: https://www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register/531; De laatste beoordeling dateert uit het voorjaar van 2022. Naast een aantal (door de leverancier) herstelbare tekortkomingen, wordt een deel van de beperkingen veroorzaakt door het gebruik van PDF-bestanden. Deze bestanden zijn afkomstig van andere organisaties dan de gemeente, zodat Zoetermeer dit niet eenvoudig kan herstellen. 7 De uitvoering van dit onderzoek is belegd bij het bedrijf Totta. Binnenkort beëindigt de NVVB deze vorm van onderzoeken. Zoetermeer bereidt een nieuwe werkwijze voor om de klanttevredenheid onder bezoekers van de website te onderzoeken. 4
pagina 12/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
uitgebreider op deze resultaten ingegaan. De bevindingen uit deze onderzoeken worden op initiatief van de kwaliteitsmedewerker besproken in het managementteam van de gemeente en tevens met het desbetreffende team. Bij binnenkomst in de publiekshal van het stadhuis worden bezoekers verwelkomd door een gastheer of gastvrouw. Daarbij kan de bezoeker de reden van zijn komst aangeven. Indien het gaat om een gesprek bij een balie, ontvangt de bezoeker een ticket voor de juiste balie, waarmee die direct ook is aangemeld. Op basis van dat ticket worden (met behulp van de module Qmatic) zowel de wachttijd geregistreerd als de duur van het gesprek aan de balie. De gevoerde gesprekken zijn herleidbaar tot individuele medewerkers. Indien er bij medewerkers sprake is van bijzondere patronen (zoals structurele afwijkingen van gemiddelde gespreksduur) kan daarover een gesprek met die medewerker en diens leidinggevende plaatsvinden.
3.2.2
Efficiency in beantwoording
Als inwoners een vraag stellen aan de gemeente, is het van belang dat zij binnen een gepaste tijd antwoord ontvangen. Bij sommige onderwerpen is in de wet vastgelegd wat een gepaste termijn is. In de op de website opgenomen servicenormen8 zijn voor allerlei specifieke situaties de reactietijden gespecificeerd. Ontvangst van een vraag leidt in het merendeel van gevallen tot een registratie in het zaaksysteem: dit is een systeem waarin de afhandeling van een vraag van begin tot eind door interne medewerkers gevolgd kan worden. Per beleidsterrein of dienst worden verschillende zaaksystemen gehanteerd. Het merendeel van die systemen bevat de mogelijkheid om op elk gewenst moment een overzicht te maken van de stand van zaken in de afhandelingstermijn van alle gestelde vragen. Daaruit zou ook af te leiden zijn bij welke vragen het antwoord de gestelde termijn nadert, of die al overschreden heeft. In de praktijk blijkt dat maar weinig op deze manier wordt gestuurd. Managers laten het bewaken van afhandelingstermijnen over het algemeen over aan de direct betrokken medewerkers. Zij maken weinig tot geen gebruik van de mogelijkheid tot algemene overzichten, om op basis daarvan individuele medewerkers aan te spreken. Er vindt slechts beperkte monitoring plaats met betrekking tot hoe vragen worden afgehandeld op de gemeentelijke website.
Bovendien kunnen louter online vragen worden gevolgd. De afhandeling van mondelinge of telefonische vragen is sinds het begin van de Coronapandemie niet meer gevolgd. Sinds de zomer van 2023 vindt er nu wel weer monitoring plaats van de telefonische vragen. Verschillende managers geven aan dat zij vertrouwen op de professionaliteit van hun medewerkers om de beantwoordingstermijn te bewaken en te respecteren. Hun zijn wat dit betreft weinig problemen bekend. Er is geen informatie beschikbaar over de kwestie welk aandeel van de vragen (in 2022) in één keer is beantwoord.
3.2.3
Ontvangstruimten
Bezoekers aan het Stadhuis worden ontvangen door een gastheer of gastvrouw, die hun onder meer de weg kan wijzen. Als deze niet aanwezig is kan een beveiliger helpen. Zo is er altijd iemand aanwezig tijdens de openingstijden om bezoekers te ontvangen.
8
www.zoetermeer.nl/servicenormen
pagina 13/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Naast de publieksbalies zijn er diverse ontvangstruimten in het Stadhuis voor persoonlijke ontvangst.
3.2.4
Gastgerichtheidstrainingen
Binnen de gemeente Zoetermeer worden gastgerichtheidstrainingen verzorgd. Het doel van deze trainingen is om bewustwording en kwaliteitsgericht werken bij de medewerkers van Zoetermeer te bevorderen. Er worden jaarlijks vier trainingen aangeboden waar medewerkers vrijblijvend aan kunnen deelnemen. Binnenkort wordt het aantal trainingen verhoogd naar zes per jaar. De reden hiervoor is dat het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is herzien. Van nieuwe medewerkers wordt verwacht dat zij aan deze training deelnemen. Deze trainingen richten zich zowel op de dienstverlening aan collega’s als op de externe dienstverlening. Zij besteden ook aandacht aan kwaliteiten als gastgerichtheid en gastvrijheid. Zowel de interne als externe aspecten van de training hebben betrekking op het creëren van bewustzijn ten aanzien van representatieve dienstverlening. Er moet hierbij gedacht worden aan het waarborgen van professionaliteit door gezamenlijk bijvoorbeeld na te denken over de wijze waarop men zich presenteert. Ook heeft het interne onderdeel betrekking op de collegiale dienstverlening; hoe snel en adequaat reageren collega’s op informatieverzoeken of op verzoeken om advies. Maar het betreft ook de wijze waarop er gezamenlijk (online) vergaderd wordt of op welke wijze er vervanging bij verlof of verzuim geregeld kan worden.
Bij het externe onderdeel van de training wordt er gefocust op de kernwaarden die centraal staan binnen de dienstverleningsvisie. Er wordt ingezoomd op de theorie achter adequaat klantcontact, waaronder de beloftes richting de ‘klant’ en de navolging daarvan, de tools die ingezet worden om de dienstverlening te verbeteren, bereikbaarheid en het gebruik van duidelijke taal. Bij het laatste onderdeel van de training, namelijk gastgerichtheid/gastvrijheid, wordt gekeken naar hetgeen wat onder ‘gastvrijheid’ en ‘dienstverlening’ wordt verstaan. De adviseur dienstverlening van de gemeente houdt bij binnen welke afdelingen de trainingen hebben plaatsgevonden.
3.2.5
De bejegening van de klanten
In oktober 2022 zijn onder de noemer ‘Driedaagse Duik in de Dienstverlening’ verschillende activiteiten ontwikkeld om aandacht te besteden aan het vriendelijk bejegenen van en goed luisteren naar klanten. Dit omvatte workshops over gastgerichtheid en dienstverlening, aandacht voor dienstverlening in teamoverleggen en specifieke aandacht voor dienstverlening en gastgerichtheid. Naast deze specifieke aandacht voor de dienstverlening nemen gedurende een jaar ongeveer vijftig medewerkers deel aan de workshops over gastgerichtheid en dienstverlening. Ongeveer 100 medewerkers nemen deel aan de teamoverleggen waarin aandacht is besteed aan dienstverlening. Als klachten worden ontvangen over de bejegening worden deze geïnventariseerd conform de verplichtingen in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht. De gemeente beschikt over een klachtbehandelingsproces. In dat proces wordt ernaar gestreefd dat zoveel als mogelijk de klachtenbehandelaar de klacht telefonisch bespreekt met de inwoner en de betrokken medewerker. Aan de hand van dit telefoongesprek kan de klacht soms al worden afgehandeld. Dit wordt de informele behandeling genoemd. Of er sprake is van een telefonische bespreking is onder meer afhankelijk van de aard van de klacht. Als het telefoongesprek niet volstaat kan een formele behandeling volgen in de vorm van een hoorzitting.
In deze hoorzitting kan zowel de inwoner als de medewerker een toelichting geven.
pagina 14/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Vervolgens komt de gemeente tot een oordeel over de klacht. Als de klager ontevreden is over dit oordeel, kan die desgewenst een procedure starten bij de Nationale Ombudsman. Het doel van deze klachtbehandeling is mede om het vertrouwen te herstellen en te leren van de klachten. Klachten worden geregistreerd in een zaaksysteem. Relevante managementinformatie die aan dit systeem is te ontlenen, wordt maandelijks gedeeld met management van elke afdeling.
3.3
Deskundige en ondersteunende dienstverlening
Dit thema is uitgewerkt in vier subthema’s, die gezamenlijk 17 deelvragen tellen. Dit zijn de volgende: Subthema Professionaliteit medewerkers
Operationele onderzoeksvragen 1. Zijn er functieprofielen voor de dienstverleningsmedewerkers opgesteld? 2. Hoe wordt vastgesteld of de medewerkers voldoen aan het profiel? 3. Zijn er overzichten beschikbaar in welke mate het personeel voldoet aan de gestelde profielen? 4. Is er een opleidingsplan per team? 5. Hoe wordt getoetst of er uitvoering wordt gegeven aan het plan?
Bekendheid met: • uitgangspunten en principes van de dienstverlening • de lokale gemeenschap • de behoeften van de inwoners
6.
7. 8.
9.
10.
11. 12. 13. 14. Gebruik dienstverleningsscan & dienstverleningsmonitor
Hoe wordt zicht gehouden op professionele en maatschappelijke inzichten op het gebied van dienstverlening? Hoe wordt zicht gehouden op wet- en regelgeving op het gebied van dienstverlening? Welke activiteiten vinden er plaats om het personeel te informeren over de voor de dienstverlening relevante inzichten en eisen? Worden er onderzoeken gedaan naar de behoefte van inwoners, en naar de tevredenheid van inwoners over de verleende informatie, diensten en producten? Zo ja, welke onderzoeken worden gedaan naar de behoefte van inwoners, en naar de tevredenheid van inwoners over de verleende informatie, diensten en producten? Welke resultaten zijn er beschikbaar? Wat is er gedaan met de opbrengsten / inzichten? Hoe snel na afronding van het onderzoek worden de resultaten gepubliceerd? Waar worden de resultaten gepubliceerd?
15. Wordt er gewerkt met de dienstverleningsscan? 16. Is de Dienstverleningsmonitor ontwikkeld en in 2022 ingezet? 17. Welke opbrengsten / inzichten zijn met beide instrumenten opgedaan en wat is daar mee gedaan?
Over de bevindingen wordt in de volgende deelparagrafen verslag gedaan.
3.3.1
Professionaliteit medewerkers
Om vast te stellen of de medewerkers voldoen aan het functieprofiel, wordt de Op Koers Systematiek toegepast. Dit is een jaarlijkse cyclus gericht op de loopbaanontwikkeling van elke medewerker. Als pagina 15/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
eerste worden de persoonlijke doelen voor komend jaar vastgesteld. Na een half jaar wordt, middels een functioneringsgesprek, hiervan de voortgang doorgesproken. Aan het eind van het jaar vindt er een beoordelingsgesprek plaats. Ook wordt er hierbij naar het competentieprofiel van de functie gekeken en de mate waarin de medewerker hieraan voldoet. Binnen de organisatie stelt elke afdeling daarnaast een zogeheten ‘afdelingsplan’ op. Hierin worden startend vanuit de missie en visie van de afdeling, succes bepalende factoren onderscheiden. Een opleidingsplan vormt onderdeel van het afdelingsplan. In tegenstelling tot de Op Koers Systematiek richt dit plan zich niet op het individu maar op de ontwikkeling van de gehele afdeling.
3.3.2
Bekendheid met de uitgangspunten en de behoeften van de lokale gemeenschap
De gemeente zet verschillende middelen en instrumenten in om de medewerkers te informeren over wat van hen wordt verwacht inzake de dienstverlening. Zo komt dit tijdens teamoverleggen aan de orde. Binnen de gemeente zijn er ook webinars, informatiesessies en lunchlezingen. Ook worden nieuwbrieven, interne mailings en intranetberichten gebruikt als communicatiekanalen om relevante informatie te verspreiden. In paragraaf 3.2.6 is al genoemd dat gedurende drie dagen in oktober 2022 organisatiebreed aandacht is besteed aan het belang van goede dienstverlening. Ook houden medewerkers van de gemeente zicht op (nieuwe en/of aangepaste) wet- en regelgeving op het gebied van dienstverlening. Dit gebeurt onder meer door kennisname van de nieuwsbrieven van onder meer de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB), de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). Daarnaast geven de ambassadeurs, vanuit hun eigen werkveld/expertise een signaal af als er op een bepaald gebied wat veranderd is en waar dus navolging aan gegeven moet worden. Er zijn verschillende instrumenten beschikbaar waarmee opvattingen binnen de lokale gemeenschap worden geïnventariseerd. Het eerste instrument is de stadspeiling. Deze vindt jaarlijks plaats, waarbij het veldwerk kort na de zomer plaatsvindt en in oktober wordt afgerond.
De stadspeiling bevat informatie over specifieke onderwerpen, die van jaar tot jaar kunnen verschillen. De opvattingen over dienstverlening vormen een vast, jaarlijks onderwerp. De belangrijkste bevindingen met betrekking tot dienstverlening worden meestal in januari gerapporteerd aan de voor het Publieksplein verantwoordelijke directeur. De feitelijk afronding van het onderzoek volgt dan in datzelfde kalenderjaar.9 De communicatie over lopende en afgeronde onderzoeken is de verantwoordelijkheid van het afdelingsmanagement. Er wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek gewerkt aan een betere zichtbaarheid, zowel intern als extern, van hun onderzoeken en de opbrengsten daarvan. Naast de brede stadspeiling worden inwoners, die digitaal een dienst afnemen van de gemeente, direct na afloop digitaal benaderd voor het beantwoorden van een aantal vragen. De resultaten zijn direct beschikbaar. Op basis daarvan kunnen overzichten worden gemaakt waarin ontwikkelingen in de tijd worden vergeleken. Ook kunnen de resultaten van Zoetermeer worden vergeleken met specifieke groepen andere gemeenten. Uit de rapportage over 2022 blijkt dat tevredenheid over de digitale dienstverlening gemiddeld met het rapportcijfer 7 wordt beoordeeld. Daarmee scoort Zoetermeer net iets onder het algemene gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. In de loop van 2022 is er sprake van een licht dalende trend.
9
De rapportage wordt gepubliceerd op de website: Home - Zoetermeer in Cijfers.
pagina 16/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
Enkele jaren terug werden inwoners, die telefonisch of fysiek contact hadden met de gemeente, ook benaderd voor een KTO. In het geval van telefonische contacten kon dit, vanwege beperkingen in de software, niet meer plaatsvinden. Momenteel worden de mogelijkheden verkend om daar opnieuw invulling aan te geven. De informatie die daaruit verkregen wordt, kan samenkomen in de dienstverleningsmonitor. Een van de ambities is dat deze monitor onder meer ‘real time’ inzicht kan geven in de naleving van servicenormen en afhandelingstermijnen. Deze monitor is in 2023 nog niet operationeel. Het streven is dat dit in het tweede kwartaal van 2024 wel het geval zal zijn. De voor de dienstverlening verantwoordelijk directeur en de adviseur dienstverlening ontvangen elk kwartaal informatie over resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken.
3.3.3
De dienstverleningsscan
De dienstverleningsscan is een spel bedoeld om medewerkers van de gemeente uit te dagen in specifieke dienstverleningssituaties. Daarmee worden ze aan het denken gezet over de inrichting en uitvoering van de dienstverlening. Deze scan is eind 2019 met verschillende teams in de organisatie gespeeld. Voor de deelnemende teams zijn korte rapportages opgesteld. De ervaringen en de gevolgtrekkingen die daarin zijn gemaakt, zijn besproken binnen deze teams.
3.4
Vraaggerichte dienstverlening
Dit thema kent een beperkt aantal subthema’s en operationele vragen. Deze zijn: Subthema Juistheid van de dienstverlening
Operationele onderzoeksvragen 1. Vinden er klanttevredenheidsonderzoeken plaats? 2. Wat zijn de resultaten m.b.t. de klanttevredenheid?
Ontwikkeling van nieuwe diensten en producten
3. 4.
3.4.1
Worden klantvragen over nieuwe vormen van dienstverlening geïnventariseerd? Op welke manier wordt daar opvolging aan gegeven?
Klanttevredenheidsonderzoeken
Er vinden klanttevredenheidsonderzoeken plaats. Dat betreft zowel de brede Stadspeiling als onderzoeken die verbonden zijn met specifieke vormen van dienstverlening. In paragraaf 3.9 wordt ingegaan op de resultaten van de Stadspeiling. Eerder in deze rapportage zijn al resultaten uit verschillende klanttevredenheidsonderzoeken aan de orde geweest. Via het contactformulier of de website komen er ook meldingen binnen dat er bijvoorbeeld een en ander aangepast en/of verbeterd moet worden. Er moet gedacht worden aan taal technische opmerkingen of het aandragen van een idee en/of suggestie. Er is bijvoorbeeld de suggestie gedaan om, ten aanzien van passende dienstverlening bij een hulpvraag, een mentale beperking zichtbaar te kunnen maken middels een pasje. Dit is toentertijd verder verkend en met de desbetreffende portefeuillehouder gedeeld. Aan inwoners wordt, dan wel telefonisch dan wel per mail, een terugkoppeling gegeven van de melding. De wijze van benadering is afhankelijk van de wens van de inwoner. Klantvragen over aanpassingen of nieuwe vormen van dienstverlening worden echter niet actief geïnventariseerd.
pagina 17/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
3.4.2
Ontwikkeling nieuwe producten
Inwoners van de gemeente Zoetermeer kunnen suggesties indienen via het contactformulier dat beschikbaar is op de gemeentelijke website. Daarnaast kunnen ze hun feedback en suggesties delen via de gebruikersenquêtes. Bovendien kan een representatief deel van de inwoners van Zoetermeer hun mening laten horen in de jaarlijkse Stadspeiling. De suggesties die hieruit voortkomen worden geïnventariseerd en besproken via rapportages die worden opgesteld door de kwaliteitsmedewerker. Dit leidt geregeld tot concrete verbeteringen ten aanzien van de dienstverlening. Het is bijvoorbeeld gebleken dat verbetering nodig is op het gebied van klachtafhandeling. Het onderscheid tussen een ‘klacht’ en een ‘melding’ was onvoldoende duidelijk. Dit is verbeterd door op de website een vragenboom te plaatsen. De opvolging van de suggesties komt aan de orde in werkoverleggen. Binnen verschillende afdelingen van de gemeente zijn er zogeheten dienstverleningsambassadeurs. Deze ambassadeurs hebben vier keer per jaar een gezamenlijke (bij voorkeur fysieke) bijeenkomst. Tijdens deze bijeenkomsten worden ervaringen met dienstverlening uitgewisseld en wordt zo nodig aandacht gevraagd voor de ontwikkeling van nieuwe vormen van dienstverlening. Uit het onderzoek is gebleken dat in de afgelopen jaren deze bijeenkomsten hebben plaatsgevonden. Deze vinden om de drie maanden plaats.
De agenda’s van de bijeenkomsten verschillen. Bij de eerste sessie van het jaar wordt bijvoorbeeld stilgestaan bij de agenda voor het komende jaar terwijl bij de tweede bijeenkomst dan juist teruggepakt wordt op datgeen wat de vorige keer besproken is. Aan het begin van ’23 is bijvoorbeeld gesproken over de herijking van de dienstverleningsvisie; welke aspecten zijn achterhaald en welke aspecten behoeven meer aandacht. Tijdens de sessie van april is vervolgens besproken wat er wordt gemist in de dienstverleningsvisie. Stap voor stap wordt de visie op deze wijze dus aangescherpt. Na afloop van elke sessie worden aan alle ambassadeurs de bij de bijeenkomst gebruikte presentatie en de ‘uitkomsten’ toegezonden. De direct bij de dienstverlening betrokken medewerkers geven aan dat zij ook met diverse koepelorganisaties en belangenorganisaties overleg hebben over de inrichting en het functioneren van de dienstverlening. Dit betreft onder meer diverse cliëntenraden, zoals de toegankelijkheidsraad. Dit is een actieve groep inwoners met een mentale en/of fysieke beperking die de gemeente Zoetermeer onder andere helpt bij het inrichten van de openbare ruimte en de toegankelijkheid van de website. De secretarisrol wordt vervuld door één van de ambassadeurs. Ook is er sprake van een klantenpanel bij de afdeling onderzoek en statistiek.
Ook dit instrument zou ingezet kunnen worden ten behoeve van het verbeteren van de dienstverlening. Dit is echter nog niet gebeurd.
3.5
Activerende dienstverlening
In het uitvoeringsplan dienstverlening staat onder het kopje activerend (pagina 13) te lezen: “We willen medewerkers die eigen mogelijkheden van klanten bespreekbaar maken. De gemeente maakt in de dienstverlening veel mogelijk voor inwoners en ondernemers. We mogen daarom als gemeentelijke overheid ook uitgaan van eigen kracht van onze inwoners en ondernemers en hen vragen bij te dragen aan hun eigen succes (bij vergunningen bijvoorbeeld) of zorg en
pagina 18/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
inkomensondersteuning (“Wat kunt u zelf?” en “Wat gaat u doen om op de arbeidsmarkt een geschikte kandidaat te worden?”).” De kwestie of het dienstverleningsbeleid van Zoetermeer een activerend karakter heeft, kent twee subthema’s.10 Een overzicht hiervan, met de daaraan verbonden vier operationele onderzoeksvragen, is als volgt. Subthema
Operationele onderzoeksvragen
Zelfredzaamheid en zelfstandigheid
Wordt zelfredzaamheid en zelfstandigheid gestimuleerd (digitale selfservice)? Wordt er ruimte geboden aan creativiteit en initiatieven van inwoners?
Regionaal plan educatievoorzieningen
Is er uitvoering gegeven aan een regionaal plan educatievoorzieningen? Is het regionaal plan educatievoorzieningen geactualiseerd voor de periode 2021-2024?
3.5.1
Zelfredzaamheid en zelfstandigheid
De gemeente Zoetermeer biedt meer dan 350 producten en diensten aan die online toegankelijk zijn. Het gebruik van de onlinediensten wordt actief gepromoot door de gemeente Zoetermeer. Er worden verschillende communicatie-uitingen ingezet om inwoners bewust te maken van de mogelijkheid om online diensten te gebruiken. Eerder in deze rapportage (paragraaf 3.4.2) is al genoemd dat inwoners de mogelijkheid hebben om verbetersuggesties door te geven aan de gemeente. Ook is daar aangegeven hoe de gemeentelijke organisatie opvolging geeft aan die suggesties.
3.5.2
Regionaal plan educatievoorzieningen
De gemeente geeft uitvoering aan een regionaal plan educatievoorzieningen. Uitgangspunt daarbij vormt het Regioplan Wet Educatie en Beroepsonderwijs (WEB)/Aanpak laaggeletterdheid 2021-2024, dat geldt voor de regio Zuid-Holland. Op basis van dit plan neemt Zoetermeer deel aan een samenwerkingsovereenkomst, waarin ook de gemeenten Lansingerland, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker-Nootdorp, Voorschoten en Wassenaar vertegenwoordigd zijn. De in dit plan opgenomen doelen zijn (pagina 10): 1. Verminderen van de laaggeletterdheid in 2024 2. Kwaliteit centraal: een passend aanbod voor iedereen 3. Samenwerken om elkaar te versterken Zoetermeer is voor deze regio de contactgemeente. Dat betekent dat Zoetermeer de regierol heeft en daarmee de taak om samen met de andere gemeenten binnen de regio, een educatief plan op te stellen en afspraken te maken met aanbieders van educatie. Zoetermeer stelt voor de realisatie van de doelen in het Regioplan ongeveer een half miljoen euro op jaarbasis beschikbaar.
10
Oorspronkelijk was er sprake van drie subthema’s. Het derde thema heeft betrekking op de mogelijkheid van inwoners om suggesties te doen voor verbetering van de dienstverlening. Dit thema is ook al in 3.4 behandeld.
pagina 19/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
3.6
Snelle dienstverlening
Dit thema kent zeven subthema’s. Sommige richten zich direct op de snelheid, andere op de randvoorwaarden om de gewenste snelheid te realiseren. Deze subthema’s, met hun 20 operationele vragen, zijn de volgende. Subthema Actualiteit van de website Digitaal aanbod
Digitaal afspraken maken
Doorverbinden
Snelheid besluitvorming
3.6.1
Operationele onderzoeksvragen 1. Op welke wijze wordt bewaakt dat de informatie op de website actueel en volledig is? 2. Is er een overzicht van digitaal beschikbare producten? 3. Is bekend welk deel van de producten digitaal beschikbaar is? 4. Hoe verhoudt het aantal online aangeboden diensten zich tegenover het aantal offline aangeboden diensten? 5. Hoe verhoudt zich dat tussen het aanbod in andere gemeenten? 6. Op welke wijze wordt het gebruik van digitale kanalen / producten gemonitord? 7. Welke resultaten zijn hiervan bekend? 8. Worden producten, diensten en activiteiten op basis van (voorspelde) klantvraag aangeboden? 9. Hoe verhoudt zich dat tot mogelijke wachttijden? 10. Welke mogelijkheden zijn er om digitale afspraken te maken? 11. Hoe wordt bepaald welke mogelijkheden er zijn? 12. Hoe verhoudt zich dat tussen het aanbod in andere gemeenten? 13. Wordt het gebruik van deze mogelijkheden gemonitord en geëvalueerd? 14. Wordt bijgehouden hoe vaak en waarom er wordt doorverbonden bij het bellen van 14079? 15. Kan het aandeel afgeleid worden van vragen die direct beantwoord zijn? Zo ja, wat is dit aandeel? 16. Worden de doorlooptijden bij aanvragen bijgehouden? 17. Is het bekend of deze doorlooptijden afnemen? 18. Is er een norm gesteld voor de tijdspan waarin voorzien moet worden in producten en diensten? 19.
Is bekend bij welke producten of diensten de snelheid van beantwoording onvoldoende is? 20. Als dit bekend is, wordt dan onderzoek gedaan naar de oorzaken daarvan?
Actualiteit van de website
De informatie op de website wordt door Team Online in samenwerking met de producteigenaar bewaakt en gecontroleerd. Zij zorgen ervoor dat de informatie actueel is door regelmatig updates door te voeren op basis van de aangeleverde informatie. Daarnaast wordt er proactief gehandeld om de actualiteit van berichten te controleren. Verder vindt Zoetermeer het belangrijk dat projectmanagers en teamleiders zich bewust zijn van het belang van volledige en actuele informatie en hierop te letten wanneer nieuwe content wordt geplaatst.
pagina 20/47
27 oktober 2023
PBLQ – Dienstverlening in Zoetermeer
3.6.2
Digitaal aanbod
De gemeente Zoetermeer heeft een uitgebreid aanbod van meer dan 350 producten en diensten die digitaal beschikbaar zijn. Daarmee is het aantal online aangeboden diensten groter dan het aantal offline aangeboden diensten. De verhouding van het digitale aanbod ten opzichte van andere gemeenten is niet bekend. Het gebruik van onlinediensten wordt momenteel niet gemonitord. In de context van dit onderzoek heeft een eerste – en daarmee niet volledige – inventarisatie plaatsgevonden van diensten die louter digitaal beschikbaar zijn. Om te beginnen zijn dat enkele diensten waarbij, naast de gemeente zelf, ook externe partijen betrokken zijn. Dat betreft dan diensten die te maken hebben met parkeren, zoals het aanvragen van parkeervergunningen. Ook de diensten die via het omgevingsloket beschikbaar zijn, zijn uitsluitend digitaal aan te vragen. Verder is er een aantal diensten waarbij de mogelijkheid bestaat om die – naast de digitale weg – ook schriftelijk aan te vragen. Die schriftelijke mogelijkheid wordt alleen niet expliciet genoemd op de website. Voorbeelden hiervan zijn het indienen van een bezwaar, het aanvragen van een vergunning of van een subsidie. De uitkomsten van diverse specifieke klanttevredenheidsonderzoeken (KTO's) worden gebruikt om de behoeften en voorkeuren van klanten beter te begrijpen. Op basis daarvan kan het aanbod worden aangepast en geoptimaliseerd.