RIB24.108 Bijlage 3 Jaarstukken 2023
Tekst van het document
Jaarstukken 2023
Versie 7 mei 2024 definitief
Inhoudsopgave Voorwoord ............................................................................................................................................ 3 1.
Jaarverslag .................................................................................................................................. 4 1.1.
Programmaverantwoording ..................................................................................................... 4
1.1.1.
Kernproces Databeheer ....................................................................................................... 4
1.1.2.
Kernproces Waardebepaling................................................................................................. 9
1.1.3.
Kernproces Klantcontact .................................................................................................... 13
1.1.4.
Kernproces Innen .............................................................................................................. 17
1.1.5.
Overhead .......................................................................................................................... 20
1.2.
2.
Paragrafen ............................................................................................................................ 22
1.2.1.
Lokale heffingen................................................................................................................ 22
1.2.2.
Weerstandsvermogen & risicomanagement ........................................................................ 22
1.2.3.
Kapitaalgoederen .............................................................................................................. 24
1.2.4.
Financiering ...................................................................................................................... 25
1.2.5.
Bedrijfsvoering .................................................................................................................. 27
1.2.6.
Verbonden Partijen ............................................................................................................ 34
1.2.7.
Grondbeleid ...................................................................................................................... 35
1.2.8.
Wet Open Overheid............................................................................................................ 36
Jaarrekening ............................................................................................................................ 37 2.1 Staat van Baten en Lasten 2023 ................................................................................................... 37 2.2 Balans ultimo 2023 ..................................................................................................................... 39 2.3 Waarderingsgrondslagen ............................................................................................................ 40 2.4 Toelichting op de staat van baten en lasten ................................................................................. 42 2.5 Toelichting op de balans ............................................................................................................. 44 2.6 Detailtoelichting Wet Normering topinkomens ............................................................................. 52 2.7 Realisatie per taakveld ................................................................................................................ 55 2.8 Rechtmatigheidsverantwoording ................................................................................................. 56
3.
Controleverklaring accountant ............................................................................................... 57
Jaarstukken 2023
2
Voorwoord Met deze jaarstukken kijken we terug op de jaarrekening, het jaarverslag en overige relevante gegevens van BghU over 2023. Bedrijfsvoering Het jaar 2023 stond voor BghU vooral in het teken van goede dienstverlening aan de inwoners te blijven bieden naast een algehele ICT-transitie. Met name de vervanging van de belasting- en waarderingssoftware heeft veel impact omdat het ons direct raakt in de bedrijfsvoering en de dienstverlening. Met de ondersteuning van deze nieuwe software en koppelingen zorgden we voor meer dan 605.000 belastingaanslagen met bijbehorende invordering en ruim 12.000 kwijtscheldingsverzoeken. Het gaat om enorme grote productieaantallen, die we zo efficiënt mogelijk verwerken en tegelijkertijd om persoonlijk contact met de inwoners te houden. Er is ruim € 558 miljoen aan belastingopbrengsten ontvangen die de deelnemers vervolgens weer kunnen inzetten voor onze hoogwaardige infrastructuur in de regio. We hebben enige tijd minder productie en dienstverlening kunnen bieden gedurende en na de conversie van de gegevens. We krijgen nu weer grip door gestructureerd processen te optimaliseren, de opgelopen achterstanden weg te werken en een nieuwe interne controle cyclus te realiseren. Ook voor de komende periode ligt de focus op deze doelen, oftewel het bieden van goede en betrouwbare dienstverlening en efficiënt objectenbeheer.
Een groot aantal resultaten is inmiddels gerealiseerd of in gang gezet. Het komende jaar wordt gestreefd naar het realiseren van de resterende resultaten. Tegelijkertijd helpt deze vernieuwing ons in wendbaar te zijn bij toekomstige ontwikkelingen in het vakgebied. Er zijn stappen gezet in het harmoniseren van uitvoeringsbeleid en dat draagt bij om de dienstverlening zo eenduidig en uitlegbaar mogelijk te houden en om de kosten, en daarmee de deelnemersbijdrage, zo laag mogelijk te houden. Financiën Het resultaat 2023 is € 746.522 en is als volgt te verklaren. €158.795 zijn gelden die doorlopen naar 2024. Dit heeft te maken met het project ICT-transitie dat doorloopt in 2024. Bij de 2e bestuurs-rapportage is al aangegeven dat voor dit project ca. €200.000 zal doorschuiven. Daarnaast hebben we extra rente baten ontvangen van ca. € 587.727 welke niet begroot zijn. Tot slot, het lokale belastingproces is complex in uitvoering en wordt door de veranderende maatschappij en wet- en regelgeving niet eenvoudiger. Ter ondersteuning passen we automatisering toe daar waar het kan en helpen we inwoners persoonlijk zo veel mogelijk. Tegelijkertijd blijft het achter de schermen ook gewoon mensenwerk en hebben we oog voor het welzijn van de medewerkers, de ontwikkelmogelijkheden en het ook leuk hebben met elkaar.
We hechten veel waarde aan ons teamverband en samen de schouders eronder zetten. Zo staan we met zo'n 140 collega's dagelijks voor u klaar om de diensten zo goed mogelijk te verlenen.
Jaarstukken 2023
3
1. Jaarverslag In het jaarverslag licht BghU haar prestaties over het afgelopen jaar toe. Dat gaat aan de hand van de BBVsystematiek. Dat betekent dat de toelichting op de resultaten de indeling van de begroting 2023 volgt. Die begroting maakte een onderscheid in 4 kernprocessen, te weten Databeheer, Waardebepaling, Innen en Klantcontact. Daarnaast is het programma ondersteunende processen onderdeel van de begroting. Een totaaloverzicht van de baten en de lasten van de programma’s is opgenomen in paragraaf 1.1.4.
1.1. Programmaverantwoording De programmaverantwoording bestaat uit de 2 kernprocessen en de ondersteunende processen. Aan de hand van de drieslag: wat wilden we bereiken in 2023, wat deden we daarvoor en wat waren daarvan de kosten, lichten we in dit deel van het jaarverslag onze resultaten over 2023 toe.
1.1.1. Kernproces Databeheer In het kernproces Databeheer, zijn de volgende activiteiten ondergebracht: • In- en uitgaande datastromen vanuit de landelijke voorzieningen BAG, BRK, BRP, HR en LV-WOZ; • Het verwerken van: o De gegevenslevering vanuit gemeenten voor alle leges, grafrechten, precario etc.; o De gegevenslevering van derde partijen zoals waterleidingbedrijven; o Overige in- en externe datastromen zoals koop-huurinlichtingenformulieren, constateringen door buitendienstmedewerkers, mutatiesignalering, meldingen van inwoners en ondernemers, bezwaar en ontheffingen, etc.; o Opleggen van de naheffingsaanslagen parkeerbelastingen gemeente Utrecht; o Automatische verminderingsrun voor alle verhuizingen en verminderingen van de grondslagen van alle gemeenten en waterschap; • Op aanslag brengen van alle gemeentelijke en waterschapsbelastingen; • De BAG-werkzaamheden voor de gemeente Lopik; • Het inmeten van WABO-meetverzoeken voor de BAG-afdelingen van de deelnemende gemeenten; • De uitgaande datastroom van de WOZ-gegevens en waarden richting de LV-WOZ; Het beheer van deze data maakt dat we uiteindelijk de (gecombineerde) aanslagen van de deelnemers kunnen opleggen.
Wat hebben we bereikt? Doelstellingen Kwaliteitsnormen Databeheer
Onderwerp
Doelstellingen 2023
Realisatie 2023
Beheer objecten (BAG, BRK)
• 99% van alle WOZ-objecten zijn in het belastingsysteem beschikbaar. Van deze objecten zijn alle gegevens actueel en met de juiste status aanwezig. Alle gegevens die via landelijke voorzieningen of door andere stromen ontvangen worden zijn dagelijks/maandelijks verwerkt. Er zijn geen achterstanden meer over oudere jaren en binnen het huidige belastingjaar aanwezig. • Alle WOZ-objecten kennen een eigenaar. De mutaties die dagelijks binnenkomen via de landelijke voorziening worden per omgaande verwerkt. Maandelijks worden er koopinlichtingformulieren verzonden om de toestand van het object ten tijde van de verkoop vast te leggen en het verkoopcijfer als
Beheer Eigenaren (BRK)
Realisatie 2022
Realisatie 2021
90%
95%
95%
95%
99%
99%
Jaarstukken 2023
4
basis te gebruiken voor een juiste WOZwaarde vaststelling Beheer Gebruikers BRP Beheer Gebruikers (leegstand)
Beheer Gebruikers (HR)
Beheer Gebruik/ Verbruik
• 95% van alle WOZ- en heffingsobjecten kent een actuele gebruiker. De BRP wordt dagelijks verwerkt en kent geen achterstanden. • Het HR is bijgewerkt en niet-woningen zijn zoveel mogelijk voorzien van een actuele gebruiker. Alle objecten die op leegstand staan zijn zowel administratief als ter plaatse gecontroleerd en staan terecht op leegstand. • Maandelijks worden naar aanleiding van gebruikersmutaties niet-woningen huurinlichtingen verstuurd om de objectkenmerken actueel te houden en de huurcijfers als basis voor de waardering te gebruiken. • Maandelijks worden alle aangeleverde waterverbruikmutaties gekoppeld, gecontroleerd en verwerkt. Er zijn geen achterstanden in de verwerking. De aangeleverde gegevens worden voor meer doeleinden gebruikt dan alleen de grondslagen en kunnen bijvoorbeeld ook gebruikt worden bij de controle van leegstaande woningen/bedrijven of afbakening van objecten.
95%
95%
95%
85%
95%
50%, koppeling nog niet gerealiseerd
2x per jaar
85%
Jaarstukken 2023
5
Kwaliteitsnormen Databeheer
Procesacti viteit
Kwaliteitskenmerk
Doelstellingen 2023
Realisatie 2023
Bestandsbeheer
Bestanden dienen juist, actueel en volledig te zijn
- 99% van alle, in de belastingapplicatie aanwezige gegevens, zijn volledig en correct.
- 90%
- De gegevens voldoen zodanig dat er een goedgekeurde accountantsverklaring is afgegeven. - 98% van alle eigenaren en gebruikers hebben op 28 februari 2023 een WOZ-beschikking en aanslag ontvangen.
-
- De overige 2% die betrekking hebben op het belastingjaar 2023 zijn eind maart verzonden.
- op 1-1-24: 95,1%
- Maandelijks worden er aanvullende gebruikersaanslagen verzonden die betrekking hebben op nieuwe gebruikers die zich in de loop van het jaar in het verzorgingsgebied vestigen.
- 98%
Aanslagoplegging
Aanslagen dienen juist, volledig en tijdig te worden opgesteld
- 91%
Wat hebben we daarvoor gedaan? Het kernproces Databeheer is verantwoordelijk voor het opleggen van de gemeentelijke en waterschapsbelastingen. Zowel op het gebied van de gecombineerde aanslag als de overige belastingsoorten zoals leges en naheffingsaanslagen parkeerbelastingen. Dit gebeurt op basis van diverse in- en externe gegevensstromen. Een belangrijke interne gegevensstroom is de WOZ-waarde die wordt gegeneerd en vastgesteld. En wordt onder meer als beschikking en grondslag voor de OZB-aanslagen gebruikt. Belangrijk externe gegevensbronnen zijn de landelijke voorziening vanuit het Kadaster (BRK), de Kamer van Koophandel (HR) en persoonsgegevens (BRP). Daarnaast de brongegevens van de nietdeelnemende gemeenten specifiek voor de waterschapsbelastingen. Maar ook heel veel kleinere maar niet minder belangrijke datastromen zoals de vergunningen vanuit de Omgevingswet, eigen waarnemingen, bezwaren en nog een aantal andere bronnen. Al deze gegevens leiden uiteindelijk tot een belastingaanslag. Daarmee is databeheer het fundament van het product dat BghU oplevert. Het afgelopen jaar heeft naast de reguliere werkzaamheden in het teken gestaan van een tweetal projecten, de verbeterpunten (achterstanden) en het plan van aanpak van de Waarderingskamer. Door de grote achterstanden in de processen die bij Databeheer worden uitgevoerd, zijn de gestelde normen veelal niet gehaald.
Als je naar de ‘doelstellingen kwaliteitsnormen Databeheer’ kijkt is het niet gelukt om: Het verwerken van BAG- en BRK-mutaties had bij aanvang van het jaar een achterstand door diverse oorzaken (freeze periode 2022, kortlopende zieke medewerkers en problemen met de bestanden onder anderen door de conversie) die onvoldoende ingelopen werd. Vanuit prioritering is vooral gewerkt een de werkzaamheden welke bijdragen aan het voorkomen van bezwaarschriften van belastingplichtigen. Zodoende is er nu nog een werkvoorraad van een aantal maanden en het afgesproken percentage is niet gehaald. Het niet gehaalde percentage bij ‘Beheer eigenaren’ heeft een directe relatie met het verwerken van de BRK-mutaties en dus ook dezelfde redenen; Beheer gebruikers leegstand woningen. Op dit moment staan er een kleine 9.000 woningen leeg. Dit is op het totale bestand niet heel verontrustend maar in het kader van de woningnood nog steeds een aantal dat nader onderzocht dient te worden. Hiervoor is in 2022 reeds onderzocht wat al veel van deze leegstaande woningen in kaart heeft gebracht en opgelost. In 2023 heeft dit helaas door andere achterstanden niet voldoende aandacht gekregen waardoor dit aantal weer is opgelopen;
Jaarstukken 2023
6
-
-
-
Beheer leegstand niet-woningen. Door het ontbreken van de juiste koppelingen met de Kamer van Koophandel, hebben we reactief gehandeld. Bedrijven die waren gestopt melden zichzelf doordat ze vermindering van de aanslag willen ontvangen of de aanslag is retour gekomen omdat ze niet meer gevestigd waren op dit adres. Op dit moment staan er ongeveer 2.000 niet-woningen leeg. Eind 2023 is daarom een project gestart om alle bedrijven die leeg staan te controleren op gebruik. Dit gebeurt nu nog handmatig door controle in de bestanden van de Kamer van Koophandel, buitendienstmedewerker of via internet; Beheer gebruikers niet-woningen: door alle achterstanden is het niet gelukt om maandelijks de huurinlichtingformulieren te versturen. We hebben ervoor gekozen om dit in 2023, twee keer uit te voeren op een strategisch moment in de waardevaststelling van deze objecten. Hierdoor is er om deze reden geen achterstand ontstaan in de herwaardering; Beheer waterverbruik: het maandelijkse percentage gekoppelde watermeters is gelijk gebleven aan 2022 maar nog steeds niet volledig en dus 100%. Dit heeft geen problemen opgeleverd voor de aanslagoplegging alleen heeft dit er in een aantal gevallen toe geleid dat de aanslag later is opgelegd en verstuurd.
Wanneer je kijkt naar de doelstellingen kwaliteitsnormen zoals vastgesteld in het uitvoeringsprotocol 2024 dan valt op dat: Het bestandbeheer nog niet aan deze doelstellingen kan voldoen. Deze doelstelling is ook onderdeel van verbeterpunt (wegwerken achterstanden) en het ontwikkelplan van de Waarderingskamer. In 2023 is het door diverse oorzaken en achterstanden niet gelukt om dit percentage te verhogen; Dit heeft er ook toe geleid dat een gedeelte van de aanslagen niet conform planning al in februari 2023 opgelegd kon worden. Dat leidde er onder anderen toe dat door deze foutieve of onvolledige basisgegevens de WOZ-waarde niet worden vastgesteld waardoor deze niet voorhanden was om te beschikken en als grondslag te gebruiken voor de aanslagen OZB. Ook de wettelijke 98% eind maart is daardoor niet gehaald. Op 1 januari 2024 was nog bijna 5% van de beschikkingen om die reden niet verzonden. Wel is de keuze gemaakt om vanaf 1 april alle gebruikersbelastingen van eigenaren op aanslag te brengen. Dit betekent dus dat eigenaren van woningen of niet-woningen wel hun gebruikersbelastingen hebben ontvangen maar nog niet de WOZ-waarde gerelateerde belastingen zoals de OZB; De maandelijkse verzending van de gebruikersbelastingen zijn grotendeels wel op tijd verzonden. De 2% heeft met name betrekking op de woningen of bedrijven die in 2023 als nieuwbouw in gebruik zijn genomen.
Door de eerder gemelde problemen is de afgelopen jaren ook achterstand ontstaan in het opvoeren van nieuwbouwprojecten. Software Het jaar 2023 was het eerste jaar waarin een volledig jaar is gewerkt met de in 2022 nieuw aangeschafte softwarepakketten, zoals het voor Databeheer belangrijk pakket van Gouw Belastingen. Begin 2023 waren zeker nog niet alle kinderziektes, conversie- en opstartproblemen opgelost. In januari, twee maanden na de introductie van Gouw Belastingen, stond al het eerste grote huurderskohier op de rol. Op dat moment zijn er ruim 90.000 aanslagbiljetten aan de grote eigenaren (woningbouwverenigingen en particuliere beleggers) en huurders van deze objecten verstuurd. Dit is met heel veel conversie- en andere problemen uiteindelijk gelukt, maar de achterstanden vanuit 2022 en de freeze periode waren nog niet ingelopen. Uiteindelijk zijn er geen grote problemen geconstateerd die hebben geleid tot veel vragen of heffingsbezwaren vanuit de belastingplichtigen. Veel tijd om de achterstanden in te lopen was er daarna ook niet omdat vier weken later alweer het februari kohier met daarin alle (particuliere) eigenaren/gebruikers op de planning stond. Ook deze aanslagoplegging is intern niet zonder slag of stoot tot stand gekomen maar uiteindelijk wel gelukt. Dit waren iets meer dan 232.000 aanslagbiljetten.
Naast dat er ongelofelijk veel WOZ-bezwaren tegen de waarde zijn binnengekomen, viel het aantal heffingsbezwaren hoger uit dan normaal, maar was de stijging niet zo extreem als bij de WOZ-bezwaren. De rest van het jaar is voornamelijk gebruikt om de software beter te begrijpen, te verbeteren of aan te passen aan de eisen en wensen van BghU. Dit is een continu proces geweest en was op 31 december nog niet afgerond.
Jaarstukken 2023
7
Projecten Het jaar 2023 heeft grotendeels in het teken gestaan van het leren van nieuwe softwarepakketten, andere aanbestedingen die nog plaats moesten vinden en het proberen in te lopen op de achterstanden. Hierdoor is het niet gelukt om ook (verbeter)projecten op te pakken. Er is een voorzichtige doorstart gemaakt om samen met de gemeenten afstemming te krijgen tussen BAG- en WOZ-gegevens maar tot massale uitwisseling en aanpassingen van de gegevens is het niet gekomen. Intern is eind 2023 de leegstand weer voorzichtig in een projectvorm opgepakt maar niet afgerond; is er een impactanalyse opgesteld voor de, in eerste instantie al een aanpassing van de Waterschapswet in 2025 (wordt nu 2026); is het project regieportaal (digitale gegevensuitwisseling via Gouw Belastingen tussen gemeenten en BghU) voorzichtig gestart en zijn de eerste oriënterende gesprekken gevoerd tussen deelnemers en BghU; en tenslotte is het project QR-code (QR-code op de aanslag voor eenvoudiger communiceren tussen belastingplichtigen en BghU) besproken en bij de leverancier aangekocht voor een implementatie voor de aanslagoplegging 2024. Capaciteit Databeheer Door vertrek van een aantal medewerkers, het moeilijk vinden van geschikte medewerkers en kortlopende zieke medewerkers en achterstanden, heeft Databeheer de afgelopen jaren veel gebruik gemaakt van werkstudenten.
In 2023 is een drietal medewerkers via deze vorm van inhuur in dienst gekomen. Daarvan heeft helaas 1 medewerker de organisatie verlaten. Eind 2023 stonden er nog 5 vacatures open die door werkstudenten of detacheringsbureaus worden ingevuld.
Wat heeft het gekost? Onderstaand overzicht laat de kosten zien voor het procesteam Databeheer. De personele lasten zijn toegerekend op basis van feitelijke uitgaven, de overige kosten op basis van een directe koppeling van de geleverde diensten in het kader van dit onderdeel.
Staat van Baten en Lasten 2023 Bedra gen i n euro's
Databeheer
Rente en afschrijving Personele lasten (incl. inhuur)
€0 € 2.229.672
Lasten personeel in dienst
€ 1.901.758
Inhuurlasten
€ 327.914
Materiële lasten
€ 424.264
ICT-Transitie naar SAAS eenmalig
€0
ICT-contractkosten jaarlijkse volume
€ 161.492
Bedrijfsvoeringskosten
€ 262.772
Proceskostenvergoeding WOZ
Onvoorzien Totale lasten Dwangbevelen Overig Totale baten
€0
€0 € 2.653.936 €0 €0 €0
Jaarstukken 2023
8
1.1.2. Kernproces Waardebepaling Het kernproces Waardebepaling richt zich op de waardering van objecten en de uitvoering van de Wet WOZ. Uiteindelijk resulteert dit in een waarde die de basis vormt voor de WOZ-beschikking. Waardebepaling handelt ook de WOZ-bezwaren die binnenkomen naar aanleiding van de WOZ-beschikkingen af. Het proces van de bezwaarafhandeling wordt daarbij sterk beïnvloed door de instroom van WOZ-bezwaren van de zogenaamde No Cure No Pay Bureaus (NCNP-bureaus). De Waarderingskamer ziet toe op de kwaliteit van het WOZ-proces.
Wat hebben we bereikt? Doelstellingen Waardebepaling • Beoordeling "moet verbeterd worden” naar “voldoende” van de Waarderingskamer • Goede waardebepaling van de objecten uitgaande van de correcte en accurate kenmerken in de applicatie • De ingediende WOZ-bezwaarschriften woningen dienen 31 december van het belastingjaar gereed te zijn; • De afhandeling van de gemachtigde (NCNP) WOZ-bezwaren start 1 mei, waarbij het grootste deel 1 november is afgehandeld; • De komende jaren een reductie van de aantallen WOZ-bezwaren; • De komende jaren een reductie van de inhuur; • De komende jaren een reductie van de proceskostenvergoeding. Hiermee willen wij meer aan de voorkant de regie nemen in plaats van aan de achterkant geconfronteerd worden met bezwaren. Kwaliteitsnormen Waardebepaling
Procesactiviteit Waardebepaling (WOZ) Het op grond van de Op 28 februari zijn meer dan 98% van Waarderingskamer alle objecten voorzien van een actuele tijdig mogen waarde en kunnen beschikt worden. Het beschikken aantal geblokkeerde objecten is tot een minimum gereduceerd. Procesactiviteit Afwikkeling WOZ-bezwaren Afhandeling van de 90% van alle bezwaren zijn voor 1 WOZ-bezwaren binnen oktober gereed, de overige 10%, die in bepaalde termijnen de loop van het jaar zijn binnengekomen, voor 31 december.
Doelstelling 2023
Realisatie 2023
98%
91%
90%
53%
10%
13%
Wat hebben we daarvoor gedaan? Landelijke ontwikkelingen • Vernieuwd taxatieverslag woningen Er wordt landelijk al enige tijd gesproken over de wenselijkheid om een uitgebreider WOZtaxatieverslag voor woningen te gaan gebruiken. Door meer transparantie te bieden en ook een presentatievorm te kiezen met bijv. Infographics kan naar verwachting een voor de belanghebbende meer overtuigende onderbouwing worden gegeven. Met deze extra transparantie wordt ernaar gestreefd dat belanghebbende minder behoefte heeft om vragen te stellen en/of bezwaar te maken. Bij het ontwerp van het nieuwe taxatieverslag is geprobeerd om alle gegevens die als "op de zaak betrekking hebbende stukken" verstrekt moeten worden in een bezwaarprocedure direct in het taxatieverslag op te nemen, zoals een grondstaffel. Verder is meer informatie opgenomen over de omgeving waarin de woning is gelegen en de marktontwikkelingen. Vereniging Eigen Huis is geconsulteerd en de reacties waren positief. De Waarderingskamer heeft besloten dat het nieuwe taxatieverslag per 1 januari 2025 verplicht is. • Nieuwe wetgeving Proceskostenvergoeding
Jaarstukken 2023
9
De proceskostenvergoeding voor de NCNP-bureaus zijn door een wetswijziging aangepast. Al meerdere jaren stijgen de proceskostenvergoedingen in het bezwaar- en beroepentraject. De toekomst zal uitwijzen of deze wetswijziging effectief blijkt te zijn. Voor de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) bevat het wetsvoorstel in het kort het volgende: 1. De vergoeding in de bezwaarfase wordt vermenigvuldigd met 0,25 als de WOZ-beschikking wordt vernietigd of gewijzigd. 2. De vergoeding in de fase van beroep, hoger beroep of cassatie wordt vermenigvuldigd met 0,25 als de WOZ-beschikking wordt vernietigd of gewijzigd en vermenigvuldigd met 0,10 in de overige gevallen. 3. De vergoeding voor immateriële schade wordt beperkt tot € 50 per half jaar (was € 500) waarmee de redelijke termijn voor afhandeling van een bezwaar is overschreden. 4. Vergoedingen mogen uitsluitend worden uitbetaald op een bankrekening die staat op naam van de belanghebbende zelf. 5. Het wetsvoorstel treedt in werking per 1 januari 2024. Plan van Aanpak Waarderingskamer vervolg In 2023 heeft de Waarderingskamer in een breed onderzoek het oordeel van “voldoende” naar "moet verbeterd worden” bijgesteld. De taxatieonderdelen hebben een voldoende. Echter, het neemt niet weg dat het onderdeel is van een ketenproces, dus ook dit proces ondervindt hiervan de gevolgen.
De organisatie staat in ieder geval tot en met 2025 voor een enorme opgave in zowel de achterstanden weg te werken als ook de kwaliteit gaan borgen. Veldcontroles De waarderingsapplicatie biedt de mogelijkheid om veldcontrole real time uit te gaan voeren. De taxateur is hierdoor ook zichtbaar voor de burger en we creëren hierdoor een betere administratie van onze secundaire kenmerken, waardoor de uitgangspunten voor de waardering actueel zijn. Voormeldingen De waarderingsapplicatie heeft de mogelijkheid om voormeldingen beschikbaar te stellen aan belanghebbenden van WOZ-objecten. Door middel van een voormelding kunnen de gegevens die voor de waardebepaling worden gebruikt inzichtelijk en controleerbaar worden gemaakt voor belanghebbenden. De controle van objectkenmerken door belanghebbenden resulteert in betrouwbaardere en correctere taxaties. Ook kan hierdoor een bezwaarafname worden bewerkstelligd. De voormelding gaat digitaal maar de brieven zijn nog analoog. Er kan geautomatiseerd worden aangegeven welke objecten hiervoor in aanmerking gaan komen. De bezwarenanalyse zal aankomend jaar hierin duidelijkheid moeten verschaffen in welke gebieden de bezwaren tegen de objectkenmerken een groot aandeel hebben. In 2024 zullen ca. 28.000 voormeldingen van woningen worden verzonden.
Dit betreft een selectie van objecten welke 5 jaar op dezelfde kenmerken staan zoals onderhoud en voorzieningen op matig en transacties die in gedateerde staat zijn verkocht. Door de achterstanden van 2023 hebben wij deze werkzaamheden niet kunnen concretiseren. Capaciteit waardebepaling Het beheersgebied van BghU groeit jaarlijks rond de 5.000 objecten door nieuwbouw van woningen en nietwoningen of transformaties van gebouwen. Alle kennis en kunde is goed belegd maar door de objectengroei, meer bezwaren door de NCNP-bureaus en meer beroepen is in het procesteam wel een grote mate van kwetsbaarheid. Een vacature bij de niet-woning taxateurs is tot op heden onvervuld aangezien er krapte is op de arbeidsmarkt. Ook is er sprake van een ongelijkheid in functiewaardering in het land. Drie vacatures bij het procesteam woningen zijn in Q3 2023 ingevuld, maar in Q4 2023 is een specialist beroepszaken weggegaan. De achterstanden en moeilijk vervulbare vacatures bemoeilijkt het kunnen ontwikkelen en opleiden. Ook wordt er veel beroep gedaan op de kennis van de taxateurs bij het proces Databeheer op het gebied van afbakening en kadastrale zaken bij de niet-woning taxateurs. En permanente educatie vergt zeer veel tijd voor de 11 NrVt-taxateurs. Op het bezwarenproces wordt veel ingehuurd. In Q4 is de stroom van ingediende beroepen op gang gekomen.
Ondertussen is er een nieuwe matrix in gebruik genomen om de beroepszaken efficiënter te kunnen afhandelen voor de aanlevering van stukken naar de rechtbank.
Jaarstukken 2023
10
Het interne berichtenverkeer tussen de applicaties vereist veel capaciteit en afstemming tussen de diverse procesonderdelen. Het komende jaar zal verder onderzocht worden welke uitwerking dit heeft op fte-inzet. Een taxateur zal op reguliere basis kwaliteitscontroles gaan verrichten op de taxatiewerkzaamheden en gegevens in de software. Op deze wijze zullen een aantal interne beheersingsprotocollen welke van toepassing is op het proces waarderen worden ingebed in de controles. In 2023 is er gestart om de belastingapplicaties verdere optimalisatieslagen te maken zoals het geautomatiseerd versturen van besluiten. In 2023 zijn er 3 keer zoveel WOZ-bezwaren ingediend als in voorgaande jaren. Dit heeft een enorme wissel getrokken op de procesteams Waardebepaling en Bezwaarafhandeling WOZ en uiteraard op de rest van de organisatie. Direct na het versturen van het tweede kohier in februari 2023 was er een hausse aan vragen van belanghebbenden aan de telefoon en op locatie. Gemeenten en samenwerkingsverbanden riepen in februari op om organisaties zelf te benaderen en geen beroep te doen op de NCNP-bedrijven. Overige processen kwamen hierdoor in het gedrang, zoals de permanente marktanalyse en herwaardering. Ook lag de focus op de achterstanden.
Door veel effort van de medewerkers zijn de targets voor 1 oktober 70% waardering van objecten en op 1 december 90% waardering gereed voor de tariefaanlevering deelnemers en controle Waarderingskamer, wel gerealiseerd. Met het belastingpakket Gouw is in Q4 2023 gestart om met ingang van 2024 een QR-code toe te voegen op de belastingaanslag, om zo op een laagdrempelige manier een bezwaarprocedure mogelijk te maken. Ook zal deze QR-code gebruikt gaan worden als afsprakenmodule voor telefonisch klantcontact met de taxateur alsmede een afspraak op locatie.
Aantal
%
Digitaal
3342
35,3%
Gerealiseerd Aantal 10.545
Gerealiseerd % 41,5%
NCNP (gemachtigden)
5145
54,4%
12.909
50,8%
Schriftelijk (per post)
978
10,3%
1.945
7,7%
Totaal
9465
25.399
Proceskostenvergoeding 2023 geeft het volgende bezwarenbeeld:
bezwaren 2023 ingediend door:
woningen
niet woningen
Object-niveau woningen
objectniveau niet-woningen
Belanghebbenden
11.889
280
14.426
621
NCNP
12.448
400
15.337
948
Overig
234
81
1126
224
Ambtshalve
1.731
50
5152
136
Ondanks de oproep aan de burger om zelf bezwaar in te dienen zijn de ingediende bezwaren door de NCNPbureaus toch nog aan de hoge kant. Dit kost niet alleen meer tijd in de bezwaarafhandeling door voor ieder object een hoorzitting te moeten verrichten of schriftelijke beoordeling, elke waarde verlaging kost de organisatie ook proceskostenvergoeding. Per 1 januari 2024 is er nieuwe wetgeving voor reductie van de proceskostenvergoeding aan de NCNP-bureaus en uitbetaling van eventuele proceskostenvergoeding dient voortaan aan de belanghebbenden zelf te geschieden. De bezwarenanalyse moet verder ontwikkeld worden en geborgd gaan worden in het primaire proces om zo bezwaren te voorkomen. Er wordt specifiek gekeken naar de ingediende grieven en de waarde-gebieden waar de meeste bezwaarschriften worden ingediend. Hiermee hopen we een slag te kunnen slaan om het aantal bezwaarschriften te gaan verminderen en reductie van de proceskosten. Ondanks dat op 31 december 2023 de WOZ-bezwaren niet gereed zijn, is er wel geconstateerd dat bij reguliere aantallen zoals tot en met 2022 zijn ingediend, de WOZ-bezwaren afgehandeld zouden zijn.
Jaarstukken 2023
11
Wat heeft het gekost? Onderstaand overzicht laat de kosten zien voor het procesteam Waardebepaling. De personele lasten zijn toegerekend op basis van feitelijke uitgaven, de overige kosten op basis van een directe koppeling van de geleverde diensten in het kader van dit onderdeel.
Staat van Baten en Lasten 2023 Bedra gen i n euro's
Waardebepaling
Rente en afschrijving Personele lasten (incl. inhuur)
€0 € 3.188.597
Lasten personeel in dienst
€ 2.148.946
Inhuurlasten
€ 1.039.651
Materiële lasten
€ 2.013.497
ICT-Transitie naar SAAS eenmalig
€0
ICT-contractkosten jaarlijkse volume
€ 180.383
Bedrijfsvoeringskosten
€ 475.898
Proceskostenvergoeding WOZ
Onvoorzien Totale lasten Dwangbevelen Overig Totale baten
€ 1.357.215
€0 € 5.202.094 €0 €0 €0
Jaarstukken 2023
12
1.1.3. Kernproces Klantcontact Binnen het kernproces Klantcontact worden werkzaamheden verricht die betrekking hebben op direct contact met de inwoner en de ondernemer. Denk hierbij aan het beantwoorden van vragen die via de telefoon worden gesteld. Daarnaast zijn onze inwoners ook welkom op kantoor aan het loket op de 2e verdieping. De binnengekomen post en de digitale contactformulieren worden verwerkt. Tevens worden de binnengekomen bezwaarschriften afgehandeld binnen de diverse clusters.
Wat hebben we bereikt? Doelstellingen Klantcontact Doelstellingen 2023 Kwaliteit Klantcontact Het verder doorontwikkelen van de medewerkers door middel van een herhaaltraining op gesprekstechniek, het schrijven van brieven in begrijpelijke taal (B1) en toepassen in de praktijk door actualisatie brieven en teksten op de website. Dit is een van de speerpunten die we meenemen naar 2024. Met de komst van een nieuwe communicatieadviseur is een start gemaakt met het actualiseren van de brieven op B1-niveau in 2023. De verbetering van de website is een continu proces. We organiseren een interne training over klantcontacten en de meest gestelde vragen. Daarnaast het in de praktijk toepassen van hetgeen geleerd is bij de basisopleiding die in 2022 door diverse medewerkers is gevolgd. Die kennis zal de kwaliteit van de dienstverlening verhogen. Gedurende het jaar zijn er diverse interne trainingen gegeven. Door het bijhouden van FAQ, breiden we onze kennis uit. Dit is een dynamisch document waar we alle eventuele klantvragen in vastleggen. Bij het inwerken van nieuwe collega's is dit de basis. In januari 2023 is er een kennissessie “Een kijkje in het hoofd van een debiteur” gegeven en in december 2023 zijn er kennissessies gegeven over de wijzigingen van de verordeningen 2024 t.o.v. 2023 en actualiteiten besproken.
Voor nieuwe collega’s zijn de voorbereidingen getroffen om BghU-breed een cursus basisbeginselen belastingen te organiseren. De talenten binnen de teams worden middels de methode van Strenghtfinders in kaart gebracht. Daarmee kunnen we in 2023 een puzzel leggen wie waar bij past. Niet alleen qua werk maar ook als persoon en koppelen we dat vervolgens aan het team, welke skills hebben we waar nodig. Deze trainingen zullen beschikbaar zijn voor alle medewerkers die in verbinding staan met belanghebbenden. Dit jaar heeft in het teken gestaan van het Talenttraject. Als team hebben we 4 sessies gehad met als doel een beter team te worden waar eenieder zijn talenten inzet. En wat nog belangrijker is dat men elkaars talenten ook weet en herkent. Een zeer waardevol traject waar we verder mee kunnen. Versterken selfservice belastingplichtige Aan de hand van een in 2022 uitgevoerd Klanttevredenheidsonderzoek (KTO), een uitvraag bij een klantenpanel over hoe het contact met BghU is verlopen, het klikgedrag op de website en de resultaten van de chatbot zullen we beter in beeld hebben waar de belanghebbende behoefte aan heeft. De behoefte om een KTO uit te voeren en te weten hoe de inwoner en ondernemer onze dienstverlening ervaart, bestaat nog steeds. We hebben dit als BghU niet zelfstandig opgepakt.
Momenteel wordt er landelijk onderzocht om dit gezamenlijk op te pakken via E-Gouw met collega belastingsamenwerkingsorganisaties. Wij volgen deze ontwikkeling. De onderzoeksresultaten uit 2022 zullen we in 2023 benutten om de verbeteringen in het proces, de brieven, website en kanaalsturing door te voeren. Daarmee zullen we het aantal klantcontacten kunnen terugdringen. Hier is een start mee gemaakt. Onze dienstverlening stond qua bereikbaarheid onder druk. De voorbereidingen om de belastingaanslag 2024 beter te stroomlijnen en te structuren zijn in 2023 vormgegeven. Door met een QR-code op de belastingaanslag te gaan werken en een afsprakenmodule digitaal beschikbaar te stellen, is er sprake van kanaalsturing. Uiteindelijk met doel beter bereikbaar te zijn. Kwaliteit Klantcontact De input vanuit de contacten met belanghebbenden zullen we inzetten om te standaardiseren en om maatwerk te leveren waar dat gevraagd wordt. Tevens wordt er bij de ingediende bezwaarschriften per cluster gekeken naar de kern van de bezwaren. Die rode draad wordt geanalyseerd en de uitkomst wordt gebruikt voor procesverbeteringen. Dit doen we door maandelijks integraal overleg.
Jaarstukken 2023
13
Procesmatig werken en in kleine stapjes verbeteren is ons motto. Doordat er afstemming is tussen de clustertrekkers, worden er verbeteringen doorgevoerd. Daarnaast wordt samen met een externe partij gekeken naar procesoptimalisatie. We zijn gestart met het proces bezwaren parkeren. Interne samenwerking We zullen de collega's van Databeheer voeden met de input vanuit de contacten met de belanghebbenden en de analyses van de bezwaarschriften om zo de kwaliteit van de aanslagoplegging omhoog te brengen. Een betrouwbare aanslag zal meer vertrouwen opwekken en uiteindelijk minder contacten, bezwaren etc. opleveren. Binnen het team zijn Key users benoemd. Zij zijn de schakel met de collega's van Databeheer. Er zijn goede stappen gezet in de verbetering van de data. Daarnaast werken we aan een gestroomlijnder proces van binnengekomen bezwaarschriften door bij binnenkomst goed de grieven eruit te halen om een efficiëntere maar ook kwalitatief betere uitspraak te genereren en de doelstelling te halen. Dit is reeds in gang gezet, maar op dit moment alleen nog maar met het ontgrieven van de WOZbezwaren. Door een externe partij is een demonstratie gegeven waar een aanzet is gegeven om ook na te denken over het minder bewerkelijk maken van het ontgrieven van parkeerbezwaren.
De onderlinge samenwerking zal ook van invloed zijn op de doelstellingen zoals het maximaal 1x doorverbinden en de belanghebbenden in 1x goed te helpen. Ook een gemaakte afspraak om binnen twee dagen terug te bellen als de klant niet in 1x geholpen kan worden, is een onderdeel van de interne samenwerking zowel binnen Dienstverlening als binnen de gehele BghU. Binnen het team zijn procesafspraken gemaakt. De basisafspraak is zoveel mogelijk zelf af te handelen en geen terugbelnotities te maken onderling. Kennissessies, FAQ’s en werkoverleggen zorgen voor een goede afstemming tussen de collega’s.
Kwaliteitsnormen Klantcontact Telefonische dienstverlening Doelstelling 2023
Gerealiseerd 2023
Gerealiseerd 2022
Gerealiseerd 2021
Procesactiviteit: Communicatie (telefonisch) Kwaliteitskenmerk: Op een vriendelijke en professionele wijze klant te woord staan Binnen 60 seconden de telefoon opnemen
43%
47%
58%
Maximaal 1x doorverbinden
99%
99%
99%
Terugbelafspraak binnen twee werkdagen
65%
97%
98%
Afwikkeling bezwaren Doelstelling 2023
Gerealiseerd 2023 Procesactiviteit: Verzoek, bezwaar en beroepsschriften Kwaliteitskenmerk: Afwikkelen binnen wettelijke gestelde termijnen Heffingsbezwaren binnen < 6 weken 26% Parkeren binnen < 6 weken
41%
Gerealiseerd 2022
Gerealiseerd 2021
63%
77%
23%
22%
Door de grote druk op de telefonische bereikbaarheid en de daardoor beperkte capaciteit voor de bezwaarafhandeling, is er pas eind april een start gemaakt met de bezwaarafhandeling. De druk aan de telefoon was groter dan andere jaren (verhoogde WOZ-waarde, verhoogde aanslagen, krappere beurzen van inwoners). Omdat de grootste werkvoorraad in de weken na de aanslagoplegging binnenkomt (februari en maart), is de doelstelling alleen (mondjesmaat) gehaald bij de bezwaarschriften die in de maanden na juni binnenkwamen. Door veel inhuur op het onderdeel parkeren, is daar ingelopen op de werkvoorraad en is er meer dan voorgaande jaren binnen de doelstelling afgehandeld.
Jaarstukken 2023
14
Wat hebben we daarvoor gedaan? De bereikbaarheid verbeteren door het beter optimaliseren van de diverse kanalen. De telefonische bereikbaard verbeteren door een nieuwe partij te vinden die onze capaciteit beter aankan. In 2023 is hiervoor een aanbesteding gestart. Hierbij wordt ingezet op onder andere een voorspellende routering en spraakherkenning. De huidige chatbot ondersteunt met een chat via de website en is een extra kanaal om de belanghebbende te informeren dan wel in contact met BghU te komen. De kennis die we vergaren vanuit analyses, bezoek website en chatbot zullen we doorvertalen aan de medewerkers om hen middelen te geven in de contacten met onze inwoners en ondernemers. Doorontwikkelen belastingpakket De mogelijkheden van het belastingpakket voor wat betreft het efficiënter omgaan met repeterende werkzaamheden zullen worden ingezet. Een onderdeel is onder andere de QR-code, die een koppeling heeft met de afsprakenmodule. De aanzet hiervoor is in 2023 gegeven. In de eerste maanden van het nieuwe belastingjaar is de druk op telefonische bereikbaarheid hoog en daardoor zijn er weinig mogelijkheden om de bezwaarafhandeling op te pakken. De mogelijkheden van het belastingpakket zijn nog niet volledig benut, maar gaandeweg bouwen we het steeds beter uit.
Voor de zelfredzaamheid van de klant tot en met beter beheersbare processen (logisch bezwaren- en kwijtscheldingsproces, betere stuurinformatie). De aanbesteding telefonie moet de bereikbaarheid (en daardoor de dienstverlening) beter maken. Parkeerbelasting Voor deze takuitvoering is er veelvuldig contact met Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving van de gemeente Utrecht (VTH). VTH constateert door middel van een scanauto dat er geen parkeerrecht is betaald, maar de naheffing, de bezwaren en de invordering van de openstaande aanslagen is onze taak. Onderlinge samenwerking aan de voorkant moet voorkomen dat mensen geconfronteerd worden met onnodige naheffingen en administratieve lasten. Daarom is er overleg met VTH over de bezwaarredenen om te kijken of we de instroom van bezwaren kunnen reduceren. De instroom van bezwaarschriften is de laatste jaren enorm toegenomen door onder andere de inzet van scanauto's. Door de gigantische aantallen is de doelstelling, om de belanghebbenden binnen 6 weken na binnenkomst van het bezwaar een uitspraak te bezorgen, onder druk gekomen. Hier is op geacteerd door een extra team op de afhandeling van de parkeerbezwaren te zetten om de werkvoorraad te verkleinen. Tevens is een projectleider aangesteld voor het verbeteren van het parkeerproces tussen opdrachtgever en de uitvoering bij BghU.
Communicatie Hoe communiceren we met onze inwoners en ondernemers? De richtlijnen staan weergeven in ons communicatieplan. Om onze dienstverlening continue te verbeteren, leren we ook van de feedback van onze burger. We verbeteren onze brieven, voeren verbeteringen door aan de website. We hebben een begin gemaakt om onze brieven op B1-niveau op te stellen, zodat deze duidelijk zijn voor de burger.
Jaarstukken 2023
15
Wat heeft het gekost? Onderstaand overzicht laat de kosten zien voor het procesteam Klantcontact. De personele lasten zijn toegerekend op basis van feitelijke uitgaven, de overige kosten op basis van een directe koppeling van de geleverde diensten in het kader van dit onderdeel.
Staat van Baten en Lasten 2023 Bedra gen i n euro's
Klantcontact
Rente en afschrijving Personele lasten (incl. inhuur)
€0 € 1.632.462
Lasten personeel in dienst
€ 1.222.933
Inhuurlasten
€ 409.528
Materiële lasten
€ 229.714
ICT-Transitie naar SAAS eenmalig
€0
ICT-contractkosten jaarlijkse volume
€ 19.795
Bedrijfsvoeringskosten
€ 209.919
Proceskostenvergoeding WOZ
Onvoorzien Totale lasten Dwangbevelen Overig Totale baten
€0
€0 € 1.862.176 €0 €0 €0
Jaarstukken 2023
16
1.1.4. Kernproces Innen Het team houdt zich bezig met het voorbereiden van de dossiers voor de deurwaarders, schuldsaneringen, faillissementen en het innen van de belastinggelden middels allerlei vormen van beslag, betalingsregelingen en het afhandelen van kwijtscheldingsverzoeken. Tevens houdt men zich bezig met het verwerken van betalingen. Zowel de binnendienst als de deurwaarders zetten bij de tenuitvoerlegging (de laatste handeling om tot inning van de belastinggelden te komen) zwaar in op contact met de belanghebbenden.
Wat hebben we bereikt? Onderstaande bevat de belangrijkste doelstellingen voor het kernproces innen. Doelstellingen Innen Voor het invorderingsproces geldt dat we meer gebruik maken van de data die we van de belanghebbenden hebben geregistreerd, waarmee we ook gerichtere acties in kunnen zetten. Bijvoorbeeld, de deurwaarders zullen op sommige momenten gezamenlijk invorderingsacties opzetten, denk aan wijken waar relatief veel mensen wonen met een betalingsachterstand. Het leggen van persoonlijk contact is cruciaal voor een succesvol inningstraject, maar geeft ook ruimte voor maatwerk waarbij voorkomen wordt dat men weer in financiële problemen raakt. Kwaliteitsnormen betalingsverwerking Doelstelling 2023 Procesactiviteit: Betalingsverwerking Kwaliteitskenmerk: Tijdige verwerking binnen gekomen betalingen 95% van de binnengekomen betalingen zijn binnen 7 dagen verwerkt, de overige 5% binnen 1 maand.
Kwaliteitsnormen invorderingsmaatregelen Doelstelling 2023
Gerealiseerd 2023
Gerealiseerd 2023
96% 99%
Gerealiseerd 2022
Gerealiseerd 2021
Procesactiviteit: Invorderingsmaatregelen Nastreven van de volledige betaling van de belastingaanslagen < 3% van de vorderingen ouder dan 1 jaar
3%
3%
3%
< 1% van de vorderingen ouder dan 18 maanden
1,1%
1,2%
0,62%
%
0,17%
0,15%
Realisatie 2023
Realisatie 2022
Realisatie 2021
30%
31%
61%
< 0,01 ouder dan 3 jaar
Kwaliteitsnormen Kwijtschelding Doelstelling Procesactiviteit: Aanvragen kwijtschelding Kwaliteitskenmerk: Correcte en tijdige uitspraken Afwikkelen binnen 8 weken
Het jaar 2023 was het eerste jaar met een nieuw systeem en een nieuw proces. Voorgaande jaren kwamen kwijtscheldingverzoeken per post of digitaal in de werkvoorraad en werden stuk voor stuk afgedaan. In 2023 zijn alle binnengekomen verzoeken eerst tweewekelijks aangeboden aan het Inlichtingenbureau. Het Inlichtingenbureau toetst alle door ons gestuurde Burgerservicenummers op eventuele belemmeringen om kwijtschelding te kunnen verlenen, waar het Inlichtingenbureau een kleine drie weken voor nodig heeft. Alle 'uitval' is stuk voor stuk door ons bekeken; wat is de belemmering en hoe groot is de belemmering om
Jaarstukken 2023
17
te kunnen beslissen. Vanwege het nieuwe systeem en de nog lopende procesoptimalisatie kwam dit proces pas goed in beweging rond mei of juni - ruim na de grote instroom van kwijtscheldingsverzoeken. Hierdoor is de eigen doelstelling - 'binnen 8 weken na binnenkomst afgehandeld' - gedaald in percentage. Gaandeweg het jaar kwamen we dichter bij de doelstelling. Het zwaartepunt in het invorderingsproces ligt pas na de vervaldata van de grote kohieren: mei en juni. Dan start het (dwang)invorderingsproces, dat als doelstelling 'tenminste 97% van alle in het kalenderjaar opgelegde aanslagen zijn op 31-12 van datzelfde kalenderjaar geïnd'.
Wat hebben we daarvoor gedaan? Om aan de doelstellingen te kunnen voldoen, kijken we naar de golfbewegingen in de jaarcyclus. Deze golfbewegingen zijn leidend om te bepalen wanneer en hoeveel medewerkers worden ingezet voor de verschillende werkzaamheden. Procesoptimalisatie van diverse processen binnen Innen: in 2023 is gestart met het proces Kwijtschelding. Proceskostenvergoeding De laatste jaren laten een verschuiving zien van meer ingediende bezwaren door de NCNP-bureaus. Dit kost niet alleen meer tijd in de bezwaarafhandeling (elk ingediend bezwaar is een hoorzitting) maar ook de administratieve belasting is enorm. Eveneens kost elke waardevermindering de organisatie proceskostenvergoeding. De proceskostenvergoeding 2023 bedraagt ruim € 1.357.000, --. Totale materiele lasten BghU Begroting
Realisatie
Aandeel proceskosten % begroot
% realisatie
Boekjaar 2017
€
5.626.000
€
5.448.608
5,8%
6,8%
Boekjaar 2018
€
5.592.000
€
5.756.712
6,5%
6,4%
Boekjaar 2019
€
5.681.000
€
5.921.396
7,5%
11,0%
Boekjaar 2020
€
6.181.000
€
6.054.058
11,3%
13,6%
Boekjaar 2021
€
5.759.000
€
5.205.659
13,9%
21,1%
Boekjaar 2022
€
8.224.000
€
7.138.302
13,4%
14,1%
Boekjaar 2023
€
7.927.000*
€
7.389.925
14,5%
18,4%
*= incl. € 525.000 onttrekking aan reserves
Jaarstukken 2023
18
Wat heeft het gekost? Onderstaand overzicht laat de kosten zien voor het procesteam Innen. De personele lasten zijn toegerekend op basis van feitelijke uitgaven, de overige kosten op basis van een directe koppeling van de geleverde diensten in het kader van dit onderdeel.
Staat van Baten en Lasten 2023 Bedra gen i n euro's
Innen
Rente en afschrijving Personele lasten (incl. inhuur)
€0 € 1.745.971
Lasten personeel in dienst
€ 1.552.293
Inhuurlasten
€ 193.678
Materiële lasten
€ 201.522
ICT-Transitie naar SAAS eenmalig
€0
ICT-contractkosten jaarlijkse volume
€ 27.828
Bedrijfsvoeringskosten
€ 173.693
Proceskostenvergoeding WOZ
€0
Onvoorzien Totale lasten
€0 € 1.947.492
Dwangbevelen Overig Totale baten
€ 1.542.302 €0 € 1.542.302
Jaarstukken 2023
19
1.1.5. Overhead De ondersteunende processen hebben als doelstelling het adviseren, ondersteunen en ontzorgen van de deelnemers rond het belastingproces. Hierdoor zijn de deelnemers in staat om rechtsgeldige belastingverordeningen en -tarieven vast te stellen en zijn zij “verzekerd” van de geraamde belastingopbrengsten. Daarnaast vallen hier de ondersteunende activiteiten onder ten behoeve van het primaire proces. De directie, de staf en alle overige ondersteunende activiteiten ten behoeve van het primaire proces zijn binnen dit onderdeel ondergebracht. Hieronder vallen de taken met betrekking tot de interne bedrijfsvoering, de interne controlewerkzaamheden, de financiële administratie, de informatie- en communicatietechnologie, communicatie, juridische zaken, inkoop en de HR-werkzaamheden.
Wat hebben we bereikt? Binnen het programma overhead zijn er de volgende doelstellingen • Verkrijgen van software welke aansluit bij gestandaardiseerde, optimale werkprocessen • Kantoorautomatisering en -inrichting passend bij hybride werkvorm (deels thuis, deels kantoor, videobel mogelijkheden, flexibele kantoorindeling voor diverse werkvormen en -groepen) • Klachtenbehandeling, klachten naar tevredenheid af te handelen • Optimale communicatie-uitingen, conform geldende overheidsuitgangspunten • Regievoering, ambtelijke efficiënte en eenduidige afstemming met onze deelnemers • Voortgang rapporteren belastingopbrengsten • Het team Juridische zaken biedt juridische ondersteuning intern en aan de deelnemers • Gevraagd of ongevraagd over de informatievoorziening adviseren en of deze gebruiksvriendelijk, efficiënt, effectief en veilig beschikbaar is voor BghU en de belastingplichtigen. • Uitvoering geven aan de AVG en informatieveiligheid (voldoen aan de BIO)
Wat hebben we daarvoor gedaan? In 2023 zijn de volgende activiteiten ontwikkeld. • Kantoorautomatisering: op basis van Programma van Eisen leveranciersselectie en implementatie, kantoorinrichting in afstemming met Utrecht na evaluatie-uitkomst (eind 2022) Deze aanbesteding is succesvol doorlopen, het huidige contract is in tijd enigszins verlengd om een soepele overgang naar de nieuwe ondersteuning te implementeren, zonder de reguliere bedrijfsvoering en dienstverlening te benadelen. • Klachtenbehandeling: verbeterpunten voorgaande jaar destilleren en toepassen • Communicatie: op basis van een communicatieplan diverse activiteiten ondernemen Per 2024 is de net vacante positie van Communicatieadviseur ingevuld. Deze activiteit zal in 2024 worden ingevuld. • Regievoering: additionele vragen buiten het Uitvoeringsprotocol om centraal coördineren en mogelijke aanvullende afspraken over maken. Het aantal additionele vragen is sterk toegenomen en vraagt om een andere benadering van de afstemming. • Conform het Uitvoeringsprotocol worden drie voortgangsrapportages per jaar aangeboden op afgesproken data, over de belastingopbrengsten per deelnemer. • De voorheen gegenereerde stuurinformatie kon vrij eenvoudig worden opgeleverd en worden vertaald naar een rapportage (per deelnemer). Vanwege de ICT-transitie moet deze informatie opnieuw worden opgebouwd vanuit de software.
In 2023 zijn daarom als handwerk, de rapportages later in tijd en in verdunde vorm aangeleverd. • Juridische ondersteuning: behandelen beroepsprocedures, redigeren verordeningen, interne en externe advisering, kennisoverdrachten ondersteunen primaire processen. Mede als gevolg van het toenemende aantal beroepsprocedures is meer behoefte aan juridische administratieve ondersteuning en wordt dit bijgehouden en geëvalueerd om te bepalen of de huidige formatie toereikend is. • Informatievoorziening: Functioneel beheer (Business Information Management), Servicedesk, Technisch beheer (Infrastructuurservices) en Technisch applicatiebeheer (Applicatieservices) en informatiebeheer/data-analytics. • AVG: op basis van voorgaande jaren evalueren of capaciteit nog toereikend is voor de vakkundige inzet van de Functionaris Gegevensbescherming en CISO en of aan de geldende eisen zelfstandig kan blijven worden voldaan. Jaarstukken 2023
20
•
Met het actualiseren van het informatiebeveiligingsbeleid en aan de hand van de realisatie van de verbeterpunten vanuit het voldoen aan de BIO, is tevens nog meer duidelijk geworden dat de capaciteit onvoldoende is en vraag om een wijzigingsvoorstel in 2024.
Wet hersteloperatie toeslagen (kinderopvangtoeslag-Affaire) De Herstelwet introduceert een herstelregeling voor kinderen van gedupeerde ouders en een herstelregeling voor eventuele ex-partners van gedupeerde ouders. In het afgelopen jaar zijn er geen openstaande belastingbedragen en invorderingskosten kwijtgescholden, omdat er tot eind november 2023 geen programmatuur beschikbaar was om dit geautomatiseerd te kunnen doen en de leverancier nog niet toegekomen is aan de inrichting van dit verwerkingsproces. De verwachting is dat deze achterstand in de loop 2024 ingelopen wordt.
Wat heeft het gekost? Onderstaand overzicht laat de kosten zien voor het procesteam Overhead. De personele lasten zijn toegerekend op basis van feitelijke uitgaven, de overige kosten op basis van een directe koppeling van de geleverde diensten in het kader van dit onderdeel.
Staat van Baten en Lasten 2023 Bedra gen i n euro's
Overhead
Rente en afschrijving Personele lasten (incl. inhuur)
€0 € 3.117.293
Lasten personeel in dienst
€ 2.384.131
Inhuurlasten
€ 733.162
Materiële lasten
€ 4.520.928
ICT-Transitie naar SAAS eenmalig
€ 102.083
ICT-contractkosten jaarlijkse volume
€ 1.762.056
Bedrijfsvoeringskosten
€ 2.656.789
Proceskostenvergoeding WOZ
€0
Onvoorzien Totale lasten
€ 100.000 € 7.738.221
Dwangbevelen Overig Totale baten
€0 € 968.134 € 968.134
Jaarstukken 2023
21
1.2. Paragrafen In dit deel van het jaarverslag is aandacht voor de (verplichte) paragrafen vanuit het BBV. Deze paragrafen volgen de indeling van de begroting, waarbij de paragrafen ‘weerstandsvermogen’ en ‘risicobeheer’ in deze jaarrekening zijn samengevoegd in de paragraaf ‘weerstandsvermogen en risicomanagement’.
1.2.1. Lokale heffingen De uitvoering van het belastingproces (waarderen, heffen en innen) van iedere deelnemer valt onder de verantwoordelijkheid van BghU. De deelnemers zijn verantwoordelijk voor het bepalen van de te heffen belastingen, het vaststellen van verordeningen, tarieven en de kwijtscheldingsnormen. Kortom, het aangaan van de belastingsamenwerking heeft geen gevolgen voor de beleidsvrijheid van de deelnemers. Iedere deelnemer overhandigt jaarlijks een begroting waarin zij vermeld welke belastingen (inclusief tarieven) er moeten/mogen worden geheven in de desbetreffende regio. BghU heeft in 2023 inkomsten genoten ter compensatie van de kosten die verband houden met invorderingsmaatregelen. Invorderingsmaatregelen moeten worden genomen op het moment dat een belastingplichtige geen gehoor geeft aan de (door middel van een aanslag) opgelegde betalingsverplichting. Onder kosten die verband houden met invorderingsmaatregelen verstaan wij onder andere de kosten die gepaard gaan met het verzenden van aanmaningen, dwangbevelen en andere invorderingsactiviteiten. De totale realisatie van de inkomsten wegens vervolgingskosten in 2023 bedraagt € 1,7 miljoen.
1.2.2. Weerstandsvermogen & risicomanagement BghU kent een nota Weerstandsvermogen en Risicomanagement waarin de aanpak en het beheersen van risico’s binnen BghU is vormgegeven. Jaarlijks maakt BghU in het kader daarvan bij het opstellen van de begroting een risico-inschatting. Onderstaand is de financiële vertaling van die risico-inschatting voor de begroting 2023 weergegeven. Het risicoprofiel borduurt voort op eerder geconstateerde en geïnventariseerde risico’s. Het benodigde weerstandsvermogen op basis van deze inschatting bedraagt € 420.000.
Berekening weerstandsvermogen in relatie tot BghU voor begroting 2023 Risicotypering
Netto
Netto-risico (toelichting)
Kans
risico 1.
2.
3.
Restrisico 2023
Betreft maximale kosten van de invoering/ wijziging van voorgestelde belastingen op basis van belastingplannen -> tijdvak variant. Inschatting van potentiële kosten. Reparatie verprutst kohier i.v.m. verkeerde gegevens
€ 400.000
Gezien verkiezingsjaar 2021 en planvorming rondom lokaal belastinggebied lage kans voor 2022
5%
€ 20.000
€ 125.000
50% meerwerk door slechte kwaliteit van uitbestede diensten. Wordt afgedekt door middel van onvoorzien in implementatietraject ICT
0%
€0
Verduistering incasso/misbruik financiële middelen
€ 50.000
Sommige medewerkers, met name deurwaarders, komen nog in aanraking met contant geld. Risico ongewijzigd voor 2022.
25%
€ 12.500
Jaarstukken 2023
22
4.
Maximale boete bij datalekken
€ 200.000
BghU heeft een goed ingebed plan hoe om te gaan met een datalek, daarnaast wordt steeds meer kennis en ervaring opgebouwd. Afhankelijk van mate waarin instroom NCNP-bureaus zich stabiliseert en afhankelijk van optimalisatieslagen afhandelingsproces
20%
€ 40.000
5.
Onvoorziene kosten door extra benodigde capaciteit bezwaarinstroom in relatie tot kritieke deadlines
€ 400.000
40%
€ 160.000
6.
Terugloop invorderingsopbrengsten door uitgestelde faillissementen
€ 300.000
Mede afhankelijk van snelheid afbouw steunmaatregelen, herstel economie en andere variabelen
50%
€ 150.000
7.
Potentiële na-ijleffecten van coronacrisis (uitgesteld ziekteverzuim, eventuele noodzakelijke uitgaven voor nieuwe manier van werken)
€ 150.000
Afhankelijk van maatschappelijke ontwikkelingen, lastig in te schatten.
25%
€ 37.500
Benodigd weerstandsvermogen
€ 420.000
Daaraan koppelt BghU een beschikbaar weerstandsvermogen, ook wel de weerstandscapaciteit genoemd. Deze weerstandscapaciteit wordt in 2023 gevormd door de vrij beschikbare algemene reserve en de post onvoorzien. De vrije algemene reserve bedraagt bij totstandkoming van de begroting 2023 € 380.870. Door het eenmalig toevoegen van het budget voor de post ‘Onvoorzien’ van € 100.000 komt het weerstandsvermogen op € 480.870. De bestemmingsreserves behoren niet tot de weerstandscapaciteit: deze middelen zijn, zonder verdere besluitvorming, niet direct beschikbaar om risico’s in de bedrijfsvoering af te dekken. Daarnaast staan er (meerjarige) afspraken tegenover. Er hebben zich in 2023 geen noemenswaardige incidenten voorgedaan uit de benoemde risicoposten. De proceskosten (risico 5) bleken weliswaar hoger uit te vallen dan vooraf voorzien, maar dat kon opgevangen worden binnen de reguliere ontwikkelingen van de begroting. Datalekken Er zijn twee meldingen bij Autoriteit Persoonsgegevens gedaan. Daarbij was geen verdere actie benodigd. Weerstandsratio’s De weerstandsratio is te berekenen door de beschikbare weerstandscapaciteit te delen door het benodigde weerstandsvermogen op basis van de risico-inschatting. Hieronder is het verloop van de ratio vanaf 2020 weergeven: Jaar
Beschikbare
Benodigd
Weerstandsratio
2020 2021 2022 2023
weerstandscapaciteit 537.869 206.000 481.000 481.000
weerstandsvermogen 450.000 500.000 500.000 420.000
1,2 0,41 1,05 1,15
De ratio bedraagt voor BghU eind 2022 1,15. In 2023 is de post Onvoorzien gedoteerd aan de Algemene Reserve zodat deze niet jaarlijks leidt tot verhoging van de deelnemersbijdrage de weerstandsratio ook alleen op basis van de Algemene Reserve kan worden bepaald. Met een ratio van 1.15 komen we volgens de onderstaande tabel uit op een weerstandscijfer C hetgeen als een ‘voldoende’ afdekking van de risico's wordt gezien.