RIB23.017 Aanbevelingenregister Rekenkamer 2017-2022
Tekst van het document
ih
| hi
Publiekshal = Het Rond 1, Zeist
www.zeist.nl = www.twitter.com/gemeentezeist
Postbus 513, 3700 AM, Zeist
www.facebook.com/gemeentezeist
Telefoon 14 030 = zeist@zeist.nl
Gemeente Zeist
Ontv. Gs he Qi-o2. 2023 TRIB Des 4
Aan de gemeenteraad
Datum
07-02-2023
Ons kenmerk
138069
Uw kenmerk
Bijlage(n)
Onderwerp
2 Aanbevelingenregister
RekenkamerZeist 2017-2022
Behandeld door
Burgt, Marc van der
Portefeuillehouder
Wethouder Van Dijk
Geachte leden van de raad,
Om zicht te houden op de uitvoering van de aanbevelingen van de Rekenkameris het aanbevelingsregister in het leven geroepen. Het aanbevelingenregister is een instrument voor college en raad dat ervoor zorgt dat aanbevelingen van de rekenkamerin beeld blijven tot dezezijn uitgevoerd of in proces gebracht. Op deze manier levert het Aanbevelingenregister belangrijke informatie en aanknopingspunten voor de PDCA-cyclus van het beleid. Het document is niet statisch, maar wordt periodiek in de organisatie gebracht om de stand van zaken te checken en gegevens aan te vullen. Het document wordt ook meegenomen in de verantwoording van de Jaarrekening en besproken met de Auditcommissie. Graag delen wij met u de meest recente versie, zoals wij die heden aan de Rekenkamer zonden Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Zeist, de gemeentesecretaris,
de burgermeester,
ed
Bijlage: Brief (met bijlage) aan de Rekenkamer Zeist
Austerlitz . Bosch en Duin « Den Dolder . Huis ter Heide . Zeist
Janssen
i
NI | |
Publiekshal = Het Rond 1, Zeist
www.zeist.nl = www.twitter.com/gemeentezeist
Postbus 513, 3700 AM, Zeist
www.facebook.com/gemeentezeist
Telefoon 14 030 = zeist@zeist.nl
Gemeente Zeist Aan: De Rekenkamer Zeist t.a.v. de heer Hans Verhorst, secretaris
Datum
7 februari 2023
Ons kenmerk
Burgerservicenummer
138069
Uw kenmerk
Bijlage(n)
1
Onderwerp
Aanbevelingenregister RekenkamerZeist
Behandeld door
Marc van der Burgt
Geachte leden van de Rekenkamer Zeist,
Om zicht te houden op deuitvoering van de aanbevelingen van de Rekenkamer is het aanbevelingsregister in het leven geroepen. Het aanbevelingenregister is een instrument voorcollege
en raad dat ervoor zorgt dat aanbevelingen van de rekenkamer in beeldblijven tot dezezijn uitgevoerd of in proces gebracht. Op deze manier levert het Aanbevelingenregister belangrijke
informatie en aanknopingspunten voor de PDCA-cyclus van het beleid. Het documentis niet statisch, maar wordt periodiek in de organisatie gebracht om de stand van zaken te checken en gegevens aan te vullen. Het document wordt ook meegenomen in de verantwoording van de Jaarrekening en besproken met de Auditcommissie. Graag zenden wij u bij deze de meest recenteversie. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Zeist,
de gemeentesecretaris,
dr. H.S. Grotens
de burgemeester,
. J/J.L.M. Janssen
Bijlage: Aanbevelingenregister Rekenkamer Zeist
Austerlitz = Bosch en Duin = Den Dolder = Huis ter Heide = Zeist
Aanbevelingenregister Rekenkamer Zeist 2017-2022 Het aanbevelingenregister is een instrument voor college en raad dat ervoor zorgt dat aanbevelingen van de rekenkamer in beeld blijven tot deze zijn uitgevoerd of in proces gebracht. In dit document zijn conclusies en aanbevelingen uit recente rekenkameronderzoeken die gericht zijn aan de raad en/of het college en/of de gemeentelijke organisatie. In overzichtelijke tabellen wordt per aanbeveling omschreven wordt hoe en wanneer deze wordt opgepakt, wanneer we tevreden zijn met de uitkomst (criteria opgesteld door raad/college), wat de actuele stand van zaken is van de uitvoering en welke stappen we willen zetten om de status te volgen. Op deze manier levert het Aanbevelingenregister belangrijke informatie en aanknopingspunten voor de PADC-cyclus van het beleid. Het document is niet statisch, maar wordt periodiek in de organisatie gebracht om de stand van zaken te checken en gegevens aan te vullen. Het document wordt ook meegenomen in de verantwoording van de Jaarrekening en besproken met de Auditcommissie. Voor dit overzicht zijn de aanbevelingen uit de volgende rekenkameronderzoeken meegenomen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Afhandeling WOB-verzoeken 2022 Burgerparticipatie 2021 Leren van Ervaringen 2021 Gemeentelijke dienstverlening 2019 Meedoen in Zeist (de Monitor Sociaal Domein) 2019 Van Woonvisie naar woonwerkelijkheid in Zeist (Prestatieafspraken) 2018 Persoonsgebonden archivering, succes of niet? 2017
Zie algemeen overzicht op: https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/45323
Kleurcodes: Rood Aanbevelingen specifiek voor de gemeenteraad Blauw Aanbevelingen specifiek voor het college Paars Aanbevelingen bedoeld voor raad en college Zwart Aanbevelingen voor de gemeentelijke organisatie Zijn de aanbevelingen uitgevoerd/opgevolgd? GROEN: Aanbevelingen met een groene kleurcode zijn uitgevoerd. GEEL: Aanbevelingen met een gele kleur zijn nog (of continu) in uitvoering. GRIJS: Deze aanbevelingen zijn / worden (nog) niet opgepakt.
1
1. Doe Mee onderzoek Afhandeling WOB-verzoeken (afgerond 2022) Landelijk rekenkameronderzoek naar de afhandeling van WOB-verzoeken
Portefeuillehouder:
Wouter Catsburg
Verantwoordelijk vanuit de ambtelijke organisatie: Amber Peeperkorn, Ron Minken Rapporten:
Doe Mee onderzoek Wob 2021 (Notitie Rekenkamer 2022) De praktijk van de Wob bij decentrale overheden – eindrapportage (ProFacto / NVRR 2022); incl. FACTSHEET – Gemeente Zeist; Data vanuit het NVRR DOE MEE-ONDERZOEK 2021 over de Wob
Over het onderzoek De NVRR (Nederlandse Vereniging van Rekenkamers & Rekenkamercommissies) organiseert periodiek een Doe Mee onderzoek, een landelijk onderzoek waar individuele rekenkamers tegen beperkte kosten aan mee kunnen doen. In 2021 is via deze constructie de uitvoering van de Wet openbaarheid bestuur (Wob) onderzocht. Zeist heeft hieraan mee gedaan. In het onderzoek is nagegaan hoe de deelnemende decentrale overheden vormgeven aan de afhandeling van Wob-verzoeken, in hoeverre dit rechtmatig gebeurt, hoe hierover verantwoording wordt afgelegd, hoe actieve openbaarmaking is geregeld en hoe zich dat verhoudt tot de eisen die de Wet open overheid (Woo) straks gaat stellen. https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/56248 Bevindingen en belangrijkste conclusies •
•
Het beeld dat uit het onderzoek naar voren komt, is dat in Zeist de informatie over Wob-verzoeken weinig toegankelijk is: bijvoorbeeld achtergrond van verzoekers, onderwerpen, al dan niet inwilligen, beroep en bezwaar en al dan niet voldoen aan beslissingstermijnen worden niet geaggregeerd geregistreerd. De kwaliteit van de afhandeling is zo niet inzichtelijk en moeilijk stuurbaar.
Aanbevelingen van de Rekenkamer
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. Zorg voor betere communicatie via de website. Daarop is nu niets te vinden over de Wob. Juist ook voor de Woo, waarin veel meer nadruk ligt op actieve informatieverstrekking, is dit essentieel.
De webpagina over de Woo is op 27 juni 2022 live gegaan. Zie: https://www.zeist.nl/gemeentebestuur-en-organisatie/wet-enregelgeving/woo-verzoek
Afgerond
n.v.t.
2
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen van de Rekenkamer
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
2. Zorg dat na een Wob verzoek niet alleen de verzoeker openbaar gemaakte informatie krijgt, maar maak die ook breed bekend.
De verplichting tot actieve openbaar making van de informatiecategorieën, waaronder de Woo-verzoeken, het besluit en de daarbij verstrekte informatie, zoals beschreven in artikel 3.3 van de Woo, zijn echter nog niet in werking getreden. Wel hebben wij al voorbereidende maatregelen genomen, waardoor lopende en afgeronde verzoeken vanaf 27 juni 2022 per onderwerp op de website van de gemeente Zeist worden gepubliceerd
De planning rondom de fasering is nog niet bekend. Artikel 3.3 Woo zal op een nader bij Koninklijk Besluit te bepalen tijdstip inwerking treden.
Via het platform van de VNG
3. Laat de raad zich uitspreken over zijn rol (beleidsbepaling, kaderstelling) en de bijbehorende informatiebehoefte bij de Wob en zeker bij de nieuwe Woo. Pas daarop de informatieverstrekking aan de raad aan. Neem daarbij mee welke geaggregeerde informatie daarvoor geregistreerd moet worden zoals achtergrond van verzoekers, onderwerpen, al dan niet inwilligen, beroep en bezwaar of het al dan niet voldoen aan beslissingstermijnen.
Met de invoering van de Woo is er Dit krijgt vorm in 2023 een beweging ingezet naar een meer open en transparante overheid. In de komende jaren zijn we aan zet om dit vorm te geven. Daarbij is het zoeken naar een balans in hoe we deze beweging als gemeente maken en wat daarvoor nodig is. Daarbij raakt het de vraag hoe we als gemeente willen zijn ten opzichte van de samenleving op digitaal vlak. Dit gaat breder dan alleen informatiebeheer, maar ook bijvoorbeeld over gegevensbescherming en uitvoerbaarheid. In de komende jaren zullen we regelmatig met de raad in gesprek over hoe we deze publieke waarde het beste invulling kunnen geven.
3
Via de begroting en jaarrekening zullen we de raad meenemen in de vorderingen. Daarnaast raakt de WOO sterk het informatiebeheer. Daar informeren we jaarlijks de raad separaat over. In komende jaren zullen we daarnaast meerder keren in gesprek gaan met de raad omtrent dit onderwerp om met elkaar de juiste koers te vinden.
Aanbeveling uitgevoerd?
2. Onderzoek burgerparticipatie (afgerond 2021) Rekenkameronderzoek naar de participatie van inwoners door de gemeente Zeist
Portefeuillehouder: J.J.L.M. Janssen Verantwoordelijk vanuit de ambtelijke organisatie: Jorieke Vermeulen Rapport:
Lessen voor effectieve(re) burgerparticipatie in Zeist (7 Zebra’s, 2021)
Over het onderzoek Het doel van de Rekenkamer Zeist met dit onderzoek is het bieden van handvatten voor de kaders voor burgerparticipatie en suggesties voor het inrichten van processen waarin burgerparticipatie een rol speelt.. https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/54698 Bevindingen en belangrijkste conclusies De Rekenkamer en het Onderzoek en Meedenkteam (OMT) komen met een aantal inzichten die zij, op basis van het observatieonderzoek in het rapport benoemen: - De meeste uitnodigingen zijn onduidelijk over de rol van inwoners; - Informatie over kaders en randvoorwaarden ontbreekt in de uitnodigingen; - De gemeente laat een uitnodigende houding zien; - De interactie wordt over het algemeen als positief beoordeeld; - Deelnemers lijken zich prettig en veilig te voelen tijdens de bijeenkomst; - Het is onduidelijk wat voor soort inbreng van inwoners wordt verwacht; - Beïnvloedingsruimte wordt meestal pas duidelijk tijdens de bijeenkomst; - Inbreng en afspraken worden onvoldoende vastgelegd; - Het is onduidelijk wat er met de inbreng gebeurt. Na het bespreken van de bevindingen met college, raad, ambtenaren en inwoners op 15 februari 2021, komt de rekenkamer tot de volgende 5 conclusies (samengevat): 1. Het opzetten van een gestructureerde aanpak bij burgerparticipatie, door het college, helpt om het gewenste maatwerk beter uit de verf te laten komen; 2.
Duidelijkheid en transparantie zijn belangrijke sleutelwoorden in de interactie tussen de gemeente en inwoners bij burgerparticipatie; 3. De positiebepaling van de raad luistert nauw, gelet op de planvorming met inwoners en de eindverantwoordelijkheid van de raad om tot besluiten te komen en belangen af te wegen; 4. Onlinebijeenkomsten vormen een goede aanvulling op vormen van ontmoeting met inwoners; 5. Bij inwoners is behoefte aan meer open gedachtewisseling op maatschappelijke opgaven, zowel met wethouders en ambtenaren, als inwoners onder elkaar.
4
Aanbevelingen OMT (informatiebrief aan de raad (15 /4/ 2021)
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. Besteed meer aandacht aan duidelijke informatie vooraf over de positie van de inwoners en de informatiebehoefte van de gemeente.
Q4 2021: Vooruitlopend op het advies van de rekenkamer en het OMT is er een leidraad voor het middel participatie opgesteld; het Handvat Participatie Zeist. Dit handvat geeft meer inzicht in hoe we als gemeente omgaan met dit middel en wat erbij komt kijken in de organisatie ervan. Denk aan kaderstelling door de raad, de informatievoorziening naar inwoners toe en de algehele communicatie rondom een proces. Dit handvat stuurt aan op de genoemde aanbevelingen.
Met het opleveren van het Handvat (door de raad vastgesteld Q1 2022), zijn we er nog niet. Het gaat ook om het borgen van het handvat in onze haarvaten en genen: het opleiden van de interne organisatie, het bestuur en de gemeenteraad. En dat gaat bij uitstek over ‘houding en gedrag’. Welke vaardigheden en competenties hebben wij nodig om te kunnen werken met het Handvat? Daar wordt op het moment een programma voor opgesteld. Implementatie naar verwachting:
Dit is te volgen op basis van het programma en de bijbehorende planning voor de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
2. Verplaats je in de communica-tieve uitingen nog meer in de positie van de inwoners en ga ervan uit dat de inwoners niet bekend zijn met de procedures en werkwijzen van de gemeente.
Dit wordt per participatieproces bekeken.
Valt onder het leren werken/ de implementatie van het Handvat Participatie Zeist, waardoor we onze werkwijze bij het organiseren van het samenspel/participatie verbeteren.
Idem. Implementatie Handvat Participatie Zeist.
3. Zorg dat je gedane beloftes waarmaakt
In hoeverre we gedane beloftes waar maken is iets om te toetsen tijdens en na het participatieproces. Daarom is in het Handvat Participatie ook opgenomen om tussentijds ruimte in te bouwen voor reflectie, en achteraf.
Ook dit aspect maakt onderdeel uit van het Handvat Participatie Zeist en de nadruk op reflectie.
Idem. Implementatie Handvat Participatie Zeist.
4. Zorg dat informatie over het
Dit vraagt om een verbetering van onze informatievoorziening vooraf/tijdens participatie, en achteraf. En het toetsen hiervan d.m.v. reflectie.
Ook dit aspect maakt onderdeel uit van het Handvat Participatie Zeist en de nadruk op reflectie.
Idem. Implementatie Handvat Participatie Zeist.
gemeentewerk herleidbaar is; op inhoud en op proces.
5
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen van de Rekenkamer
5.
Vraag de gemeentesecretaris de leiding te nemen en te komen tot een leidraad voor college en ambtelijke organisatie om per project te komen tot heldere afspraken over burgerparticipatie
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
De lijst met aanbevelingen bevat veel praktische tips. Deels geeft het Handvat Participatie Zeist uitvoering aan de aanbevelingen. Zo vraagt het aandacht voor verschillende werkvormen. Het vaststellen van het Handvat begin 2022 gaat gepaard met een werkbijeenkomst tussen college en gemeenteraad, waar gesproken wordt over onder andere de rol van de gemeenteraad bij burgerparticipatie. En zo ook andere politiek gevoelige punten die zich voordoen vooraf, tijdens en na een participatieproces. Dit Handvat laat een ontwikkeling zien in onze zoektocht naar het samenspel organiseren met de samenleving. De ‘praatplaat’ voor burgerparticipatie van de Rekenkamer en het OMT maakt deel uit van het Handvat.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist. En de implementatie van aspecten van de omgevingswet.
In aanvulling hierop, volgt binnen afzienbare tijd ook een zogenaamd handvat voor particulieren. Denk aan een projectontwikkelaar die dankzij de omgevingswet meer verantwoordelijkheid krijgt in de organisatie van participatie.
6
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen van de Rekenkamer
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
Vraag de gemeentesecretaris om de organisatie van participatieprocessen en interactie tussen gemeente en inwoners nauwlettend te monitoren en zo verbeteringen door te voeren.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
7. Geef in de toekomst extra aandacht aan de aspecten ‘duidelijkheid’ en ‘transparantie’.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
8. Zorg er vanuit het belang van inclusie voor, dat informatie toegankelijk is voor alle inwoners.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist. In aanvulling wordt er jaarlijks door onze webredactie/team communicatie hard gewerkt aan het zijn van een nog (digitaal) toegankelijkere gemeente.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
9. Ga als college en ambtenaren in gesprek over punten die politiek gevoelig zijn in het participatieproces en/of voor de raad belangrijke argumenten zijn.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
10. Leg het als college en raad goed uit als er in het besluit wordt afgeweken van een plan dat doormiddel van burger-participatie tot stand is gekomen.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
11. Bespreek met elkaar op welke wijze de raad zijn rol bij burgerparticipatie wil invullen.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
6.
7
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen van de Rekenkamer
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
12. Denk als raad na over meer gevarieerde vormen van gesprek aan de Ronde Tafel, zodat er meer nadruk ligt op gedachtewisseling en minder op zenden.
De griffie werkt aan een uitvoeringsplan voor de komende 4 jaar om de representatieve democratie en de interesse in burgerschap te versterken. Onderdeel hiervan maakt ook dat wijze waarop er vergaderd wordt en het meer als raad ‘in de buurten van Zeist’ zijn.
Er wordt zo nu en dan buiten het gemeentehuis vergaderd en in 2023 wordt dit voortgezet.
Uitvoeringsplan griffie
13. Houd ook in de toekomst de digitale ontmoeting als optie voor bijeenkomsten voor ogen.
Maakt onderdeel uit v.d. implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
Dit loopt en wordt in 2023 verder opgepakt.
D.m.v. de implementatie van het Handvat Participatie Zeist.
14. Ga open gedachtewisseling niet uit de weg en benut methoden, zoals deep democracy, om een constructieve sfeer en open houding bij betrokkenen te creëren.
Ook uitgesproken als ambitie om mee te blijven experimenteren in het coalitieakkoord.
Dit krijgt al voorzichtig vorm via Jeugddemocratie. Door vrijer het gesprek aan te gaan met jongeren en door Jongerenraad en Kinderburgemeester te laten samenwerken.
Uitvoeringsprogramma coalitieakkoord onder 1. Verbinding met de samenleving.
8
Aanbeveling uitgevoerd?
3. Onderzoek Leren van ervaringen (afgerond 2021) Rekenkameronderzoek naar het lerend vermogen van de gemeente Zeist
Portefeuillehouder: J.J.L.M. Janssen Verantwoordelijk vanuit de ambtelijke organisatie: Dorien Brunt Rapport:
Leren van ervaring (RK, ism Rijnconsult, 2020)
Over het onderzoek Leren van ervaringen en leren van elkaar maakt een belangrijk deel uit van de Zeister cultuur en sluit nauw aan bij onze kernwaarden: kracht, nabijheid en vertrouwen. Door te durven leren, blijven we ons verbeteren. De Rekenkamer heeft onderzocht hoe het lerend vermogen in Zeist geborgd is en welke verbetermogelijkheden er zijn, aan de hand van de volgende onderzoeksvraag: “Hoe is het leren geborgd in processen en activiteiten van de gemeente Zeist en welke verbetermogelijkheden zijn hierbij, waarbij gekeken wordt naar systematisch en ervaringsgericht leren?” In het onderzoek zijn, naast een bijeenkomst met werknemers en raadsleden, twee casussen onder de loep genomen. Het gaat om de Fietstunnel in Den Dolder (onderdeel van drieluik Den Dolder) en de pilot met de Methode Duisenberg. https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/54697 Bevindingen en belangrijkste conclusies De Rekenkamer trekt de volgende conclusies (geredigeerd, zie rekenkamerrapport voor volledig overzicht): • • • •
Inregelen van systematisch leren: Ten aanzien van leren wordt een aantal zaken systematisch aangepakt en ingeregeld bij de gemeente Zeist. Het systematisch oppakken van leren krijgt vorm via de methode Projectmatig creëren, waar mijlpalen en evaluaties een onderdeel van zijn. Ook bij de Zeister Academie zorgt een veelzijdig leer- en ontwikkelaanbod met puntensysteem voor maximale deelname en minimale vrijblijvendheid. Methoden om te leren: Methoden die ondersteunend zijn aan systematisch leren worden niet altijd toegepast en gebruikt, zoals de inregeling en het volgen van de planningscyclus (PDCA). Het bewust plannen en inbouwen van evaluatie- en reflectiemomenten wordt niet systematisch toegepast. Innovatieve gemeente: De gemeente Zeist wordt door de verschillende deelnemers aan het onderzoek een innovatieve, initiatiefrijke gemeente genoemd. Er is veel ruimte voor innovaties en experimenten. De kans bestaat dat hierdoor onvoldoende tijd wordt genomen voor reflectie. Het innovatieve karakter van de gemeente Zeist kan dan het systematisch leren belemmeren, in plaats van bevorderen. Rolverdeling: Leren wordt belemmerd doordat rollen en verwachtingen in het systeem niet altijd duidelijk zijn. Als hier onduidelijkheid over is dan is het aanspreken op elkaars bijdrage een stuk lastiger. Dat geldt ook voor het bespreken van hoe het gaat en wat er beter of anders kan (leren en 9
•
evalueren). Het is onvoldoende helder wie verantwoordelijk is voor de opvolging van adviezen en/of wie de actoren zijn in de totstandkoming van de verbetering en welke acties kunnen worden genomen (letterlijk ‘wie acteert’). Leercultuur: Binnen de gemeente Zeist ziet de Rekenkamer een open en veilige cultuur waarin leren en evalueren op diverse manieren aandacht krijgen. Feedback en evaluatie gebeuren vooral binnen ‘kokers’; teams, afdelingen of projecten, en veel minder integraal.
De rekenkamer concludeert dat leren een belangrijke plek binnen de gemeente Zeist inneemt. Er is inzet om leren te stimuleren, er zijn verschillende manieren waarop leren en evalueren wordt ondersteund. Het ontbreekt echter aan vanzelfsprekendheid en automatisme om op systematische wijze te reflecteren, evalueren en dus te leren van projecten, ervaringen en uitgebrachte onderzoeken en adviezen. Aanbevelingen van de Rekenkamer
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. Veranker leren in het systeem: zorg dat leren nog meer systematisch ondersteund kan worden via een goede basis, zoals de Zeister Academie en Projectmatig creëren.
Er zijn workshops aangeboden aan medewerkers, bestuurders en raadsleden waarin zij op een interactieve manier en met elkaar meegenomen worden in het proces van leren van ervaringen. De rekenkamer heeft het voortouw genomen.
De eerste 5 workshops zijn gehouden in het najaar van 2021. Bij voldoende belangstelling kunnen er meer workshops worden gehouden. ;
Leren en ontwikkelen staat binnen de organisatie hoog op de agenda. Daarom is er juni 2022 een interim coördinator Leren en ontwikkelen aangesteld met (onder andere) als doel om ontwikkeling van medewerkers en de organisatie nog beter te faciliteren en stimuleren en meer aan te sluiten bij de veranderende behoeften.
Twee keer per jaar wordt de workshop Leren van evalueren aangeboden via de Zeist Academie. Op basis van de evaluaties die regelmatig gehouden worden door de bedrijfskundig adviseurs zijn leerpunten te benoemen voor de toekomst.
2. Gebruik een vorm die de inhoud ondersteunt: Kies de beste methode om evaluatielessen in het systeem te doen landen. In wisselende samenstelling bespreken wat wel of niet werkt over het geleerde, met als doel om kokers te doorbreken en de inhoud te versterken.
Zie hierboven; een externe deskundige is gevraagd om de workshops te geven in het najaar van 2021. Een fictieve case vormde het uitgangspunt. Er is gewerkt met de tool ‘’Miro’’ (een digitale flip-over). De reacties van de deelnemers waren positief.
Twee keer per jaar, tijdens de workshop Leren van evalueren, worden de leerpunten vanuit diverse evaluaties en het Rekenkameronderzoek aangeboden aan de medewerkers. Daarnaast worden collega’s actief benaderd wanneer een evaluatie voor hen relevant is (Bv. noodopvang vluchtelingen)
Naast de gegeven workshops is ‘Evaluatie’ (leren van ervaringen) vast onderdeel van Projectmatig creëren.
In de Zeef wordt een vraag opgenomen die helpt om terug te kijken naar eerdere ervaringen. Met de coördinator leren en ontwikkelen wordt in 2022 bekeken of de vorm en inhoud van de workshop leren van ervaringen aangepast kan worden zodat deze nog beter aansluit bij de doelgroep.
De workshop leren van evalueren wordt iedere keer aangepast aan de actualiteit.
10
Uitgevoerd
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen van de Rekenkamer
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
3. Benut de innovatieve en open cultuur van Zeist: Experimenteer, reflecteer en leer.
Onder andere naar aanleiding van de Dit loopt. Gelet op de diverse uitkomsten van de IAC, wordt gewerkt initiatieven is er geen exacte datum aan het faciliteren van innovaties. Er aan te koppelen. is een innovatiebudget beschikbaar gesteld, waarmee de komende jaren investeringen gedaan kunnen worden om innovaties te realiseren. Er wordt onderzocht hoe we dit het beste kunnen borgen in de organisatie op een manier waarbij alle medewerkers worden betrokken én in de gelegenheid gesteld worden om met enthousiasme te werken aan innovatie.
Er lopen inmiddels diverse innovatieinitiatieven. Per initiatief kijkt een stuurgroep naar de haalbaarheid en indien dit positief wordt beoordeeld, volgt de pilot/uitvoeringsfase.
4. Voer het gesprek over rollen, verwachtingen en eigenaarschap met elkaar: Maak rolverdeling aan de voorkant duidelijk, om verwachtingen te scheppen. Tussentijdse evaluaties helpen om waar nodig bij te stellen.
Er zijn door het jaar gesprekken gevoerd binnen de teams, waarbij met elkaar is gesproken over diverse onderwerpen. Er was onder andere reflectie op samenwerken ten tijde van corona, werkdruk, verbinding, samenwerking en rolverdeling. De uitkomsten zijn onder andere gebruikt om samen te komen tot nieuwe (werk) afspraken en het aanscherpen van de rollen en verantwoordelijkheden. De gesprekken worden gevoerd door de teammanagers en een P&O adviseur is daarbij betrokken om te faciliteren én eventuele vervolgacties op te pakken met P&O. Komend jaar zullen we met elkaar in gesprek blijven aan de hand van het verhaal van onze organisatie. Dit is nog in ontwikkeling en de vorm en planning daarvan worden de komende periode bepaald.
De ingezette lijn met gesprekken loopt door, versterkt door ‘Het verhaal van de organisatie van Zeist’.
In diverse teams worden in Q3 en Q4 van 2022 teamsessies gehouden over de taak- en rolverdeling en aanscherping van wat je functie inhoudt. In het licht van de Omgevingswet wordt er uitvoerig gekeken naar de inrichting van een vooroverleg, waar ook afspraken worden gemaakt over de rollen en verwachtingen worden gedeeld.
11
Aanbeveling uitgevoerd?
4. Onderzoek Gemeentelijke dienstverlening (afgerond 2019) Rekenkameronderzoek naar dienstverlening door de gemeente Zeist
Portefeuillehouder: Wouter Catsburg Verantwoordelijk vanuit de ambtelijke organisatie: David Numan Rapporten:
Servicegerichtheid en dienstverlening (Necker van Naem, 2019) Slim luisteren naar klanten (Tötta, 2019)
Over het onderzoek Kwaliteit van de dienstverlening heeft hoge prioriteit. Het gaat oa om klantvriendelijkheid en adequate afhandeling van vragen. KCC is het visitekaartje, goede afstemming frontoffice-backoffice is belangrijk. In het coalitieakkoord 2014-2018 is onder andere ingezet op verbetering van de klantgerichtheid van de dienstverlening door oa meer digitalisering en een inloopmogelijkheid voor burgerzaken (zonder afspraak). Naar aanleiding van het rekenkamer-onderzoek zijn twee rapporten opgeleverd: Het rapport ‘’slim luisteren’’ (Totta) en het rapport van Necker van Naem. Dit laatste rapport is uitgebreider. De uitkomsten liggen in dezelfde lijn en de conclusies en aanbevelingen zijn helder en concreet. https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/45330 Belangrijkste bevindingen en conclusies Necker van Naem: • Goed op koers als het gaat om klantcontact en dienstverlening: van deze tijd en gericht op ontwikkeling en verbetering (gemeente is goed bereikbaar en klantvriendelijk, er is een toekomstvisie, zaaksysteem, standaardproducten digitaal beschikbaar e.d. Verbeteringen denkbaar bijv.
opzetten kennisbank voor medewerkers en optimaliseren zaaksysteem (registraties) • Het ontbreekt soms aan concrete kaders/afspraken om verdere verbetering en ‘’uitstekende’’ dienstverlening te realiseren; bijv vertaling visie in concrete afspraken en afstemming front-backoffice • Gemeente werkt vraaggericht en analyseert het websitebezoek om dit te monitoren, maar verbetering is mogelijk door meer sturing op voorkeurskanalen en doelgroepencommunicatie. • Gemeente stuurt vooral via operationele indicatoren (snelheid, aantallen) op de kwaliteit van de dienstverlening en minder op organisatie-brede doelen zoals klanttevredenheid, voorkeurscontacten e.d. Totta/CustomerPulse: • Niveau van dienstverlening door het KCC is hoog en professioneel • Mate van digitalisering is matig (veel telefonisch, weinig digitaal) • Aparte positie van het CJG als kanaal is onvoldoende bekend/duidelijk bij de inwoners, waardoor veel doorverwijzingen • Kanaalsturing wordt nog onvoldoende toegepast bij Publiekszaken, met name voor eenvoudige afspraken • Digitalisering is niet voor iedereen even eenvoudig, veel klanten worstelen hiermee • Bij Beheer Openbare Ruimte komen veel (thematische) vragen binnen die deels kunnen worden afgevangen door Communicatie • Bij RO gaat het vooral om vragen over vergunningen, deels worden deze al accuraat digitaal afgehandeld maar dit kan worden verbreed. 12
Aanbevelingen uit de RIB (27 maart 2019)
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. College, werk de resultaten uit aanbeveling 1 uit in een realisatieplan en rapporteer over de realisatie daarvan aan de gemeenteraad
Hoe is het rapporteren aan de raad over de gemeentelijke visie Dienstverlening opgepakt? In februari 2020 is een bijeenkomst georganiseerd waarin we hebben gesproken over kaderstelling rondom dienstverlening en is uitleg gegeven aan de veelzijdigheid van onze dienstverlening. Ook zijn tijdens deze bijeenkomst de dienstverleningsambities door verschillende teammanagers van onze organisatie aan de raadscommissie toegelicht. Met de raad is vervolgens afgesproken dat we hen vanuit hun kader stellende rol informeren over de voortgang op het gebied van het leveren van excellente dienstverlening door middel van een jaarlijks uit te brengen dienstverleningsrapportage.
De eerste dienstverleningsrapportage is begin 2022 opgeleverd. Hiermee is de organisatie, het college en de raad geïnformeerd over alles wat op het gebied van dienstverlening is gebeurd
Medio 2023 volgt de tweede editie. Voor die tijd gaan we in gesprek met college en raad over excellente dienstverlening, de gevolgen van digitalisering en de verwachtingen van de dienstverleningsrapportage. Naar aanleiding hiervan kunnen we eventueel de visie op dienstverlening herijken.
(Gemeenteraad en college, stel met elkaar vast welke gevolgen de digitalisering en andere grotere ontwikkelingen hebben op de bestaande gemeentelijke visie voor dienstverlening en het gebruik van de publieks-hal. Leg de uitkomsten van deze discussie vast en stel indien hier aanleiding voor is een nieuwe visie voor gem. dienstverlening op).
Met de komst van een nieuwe raad en een nieuw college leggen we de dienstverleningsvisie graag opnieuw voor. En indien nodig kunnen we deze herijken.
13
Aanbeveling uitgevoerd?
2. College, los organisatorische knelpunten in de huidige dienstverlening op. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: - het vertalen van de ambities voor dienstverlening naar het uitvoerend niveau van de medewerker; - het ontwikkelen van de expertrol van de medewerkers op de afdeling publiekszaken; - de wijze waarop het klantgericht denken in de backoffice afdelingen een plek krijgt; - het meer dan nu het geval is structureel meten en verbeteren van (klant)-tevredenheid. Bijvoorbeeld door de inzet van innovatieve technieken als de spraak-analyse of andere vormen die big-data gebruiken, maar ook door het ontwikkelen van een dashboard met informatie voor bijvoorbeeld de gemeenteraad en/of het college.
Hoe zijn knelpunten opgelost? - Er zijn servicenormen opgesteld: wat mogen inwoners, bedrijven en instellingen van ons als organisatie (front- en backoffice) verwachten en hoe willen we dat zij ons ervaren? Deze servicenormen zijn vervolgens door vertaald naar interne focuspunten: op welke manier draagt elke medewerker bij aan het behalen van excellente dienstverlening. Hierdoor wordt in de breedte gewerkt aan klantgericht denken. Met de teams wordt op dit moment gekeken naar hoe we per team invulling kunnen geven aan de interne focuspunten. Binnen deze context kijken we ook naar opleiding en ontwikkeling. Hoe kunnen we vanuit de organisatie de medewerkers het beste faciliteren om zo goed mogelijke dienstverlening te leveren. - De klantregisseurs van het KCC zijn ingedeeld in kennisgebieden. Ze hebben een nauwe samenwerking met de vakafdeling, houden zich bezig met procesverbeteringen en verstrekken informatie aan de rest van het KCC. Zo ontwikkelen zij zich als expert binnen de afdeling. - De klanttevredenheid wordt structureel gemonitord op basis waarvan verbeterpunten in kaart worden gebracht. Tevens hebben we bij wijze van dashboard een structurele dienstverleningsrapportage ontwikkeld voor de raad en het college, met daarin kwantitatieve en kwalitatieve informatie en het verbeterpotentieel.
Dienstverlening en klantgerichtheid verankeren in het DNA van alle medewerkers is een project dat momenteel (Q4 2022) wordt uitgerold. Hierin wordt meegenomen: trainingen / workshops voor nieuwe en zittende medewerkers, klantgerichtheid als kerncompetentie implementeren in ontwikkel- en beoordelingsgesprekken, klantgericht leiderschap onder de aandacht brengen bij management en bestuur, dossier dienstverlening aanmaken via intranet.
14
Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) wordt één keer per half jaar uitgevoerd. Op basis van de uitkomsten leren we en voeren we verbeteringen door. In Q4 2023 wordt een nieuw KTO uitgevoerd.
Aanbevelingen uit de RIB (27 maart 2019)
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
3
Zie SvZ op pagina 11. In februari 2020 is een bijeenkomst georganiseerd waarin we hebben gesproken over kaderstelling rondom dienstverlening en is uitleg gegeven aan de veelzijdigheid van onze dienstverlening. Ook zijn tijdens deze bijeenkomst de dienstverleningsambities door verschillende teammanagers van onze organisatie aan de raadscommissie toegelicht. Met de raad is vervolgens afgesproken dat we hen vanuit hun kader stellende rol informeren over de voortgang op het gebied van het leveren van excellente dienstverlening door middel van een jaarlijks uit te brengen dienstverleningsrapportage.
De eerste dienstverleningsrapportage is begin 2022 opgeleverd. Hiermee is de organisatie, het college en de raad geïnformeerd over alles wat op het gebied van dienstverlening is gebeurd
In 2023 volgt de tweede editie. Voor die tijd gaan we in gesprek met college en raad over excellente dienstverlening, de gevolgen van digitalisering en de verwachtingen van de dienstverleningsrapportage. Naar aanleiding kunnen we eventueel de visie op dienstverlening herijken.
Gemeenteraad en college, stel met elkaar vast welke gevolgen de digitalisering en andere grotere ontwikkelingen hebben op de bestaande gemeentelijke visie voor dienstverlening en het gebruik van de publieks-hal. Leg de uitkomsten van deze discussie vast en stel als er aanleiding voor is een nieuwe visie voor gemeentelijke dienstverlening op.
Aanbeveling uitgevoerd?
Met de komst van een nieuwe raad en een nieuw college leggen we de dienstverlenings-visie graag opnieuw voor. En indien nodig kunnen we deze herijken.
Aanbevelingen uit het Necker van Naem-rapport
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. Blijf de koers volgen en zet in op verbeteringen, bijvoorbeeld op registratie van ALLE klantcontacten en opzetten van een kennisbank voor medewerkers
Kennisbank is gerealiseerd, het registreren wordt met de komst van het nieuwe zaaksysteem nog beter. Procesverbeteringen worden steeds meer gedaan, o.a. door de doorontwikkeling van de klantregisseurs.
Kennisbank is gerealiseerd. Het nieuwe zaaksysteem is geïmplementeerd, dit is de registratie van de klantcontacten ten goede gekomen.
N.v.t.
15
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen uit het Necker van Naem-rapport
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
2. Formuleer indicatoren die gericht zijn op bredere doelen zoals tevredenheid van de klant en voorkeur voor communicatie. Vertaal dit ook door naar de teams binnen de gemeente; maak hiervoor ook gebruik van kwalitatieve informatiebronnen, zoals signalen uit sociale media
De klantregisseurs hebben samen met de backoffice vanuit de keten gekeken naar verschillende processen, wat heeft geresulteerd in betere afspraken. Wat betreft de ambities op teamniveau, er zijn aan de hand van servicenormen interne focuspunten vastgesteld: op welke manier draagt elke medewerker bij aan het behalen van excellente dienstverlening. Hierdoor wordt in de breedte gewerkt aan klantgericht denken. Met de teams wordt op dit moment gekeken naar hoe we per team invulling kunnen geven aan de interne focuspunten.
De interne focuspunten worden meegenomen in het grotere project ‘interne dienstverlening’ waarmee in Q4 2022 een start wordt gemaakt.
Waar nodig passen we op basis van input vanuit de klant (newsroom, social media, chatbot, KTO, klachten, etc) onze dienstverlening aan
3. Monitoren van klantcontacten dat door Publiekszaken wordt beantwoord is belangrijk om de norm van 80% te halen (en zo minder vragen worden doorgezet naar de backoffice)
Door registratie en monitoring hebben we goed zicht op de klantcontacten. De norm van 80% is realistisch en wordt bijna altijd behaald.
Nog steeds actueel: Door registratie en monitoring hebben we goed zicht op de klantcontacten. De norm van 80% is realistisch en wordt bijna altijd behaald.
n.v.t.
4. Breng vraaggericht werken nog meer in praktijk door digitalisering en mensen daarbij aan de hand te nemen; sturing naar kanalen kan tot meer efficiëntie en klantgerichtheid leiden; monitoren van website-bezoek en analyseren van telefoongesprekken is belangrijk.
Digitalisering (en de daaraan gekoppelde kanaalsturing) is een ontwikkeling die nu plaatsvindt, onder andere met de komst van de ediensten en straks de chatbot. De volgende stap is voorleggen aan het college hoe we kanaalsturing willen vormgeven in relatie tot besparingen die op de gemeen-telijke formatie zijn gelegd. Dit volgt uit het proces Samen in balans.
Q3 2022 zijn we in het kader van kanaalsturing gaan werken met aangepaste telefonische openingstijden. Het gevolg is minder telefoonverkeer en meer contacten via digitale kanalen (chatbot en livechat).
n.v.t.
Via de servicenormen wordt door het KCC gemonitord of wij onze beloftes richting klant nakomen.
Daarnaast werken we nu, Q4 2022, aan het realiseren van de laatste eDienst.
16
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen uit het Necker van Naem-rapport
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
5. Werk de ambities uit op teamniveau en maak op basis hiervan heldere werkafspraken; leg deze afspraken vast. Investeer ook in duidelijke werkafspraken tussen front- en backoffice.
In de inmiddels vastgestelde servicenormen zijn duidelijke indicatoren opgenomen. Tegelijk wordt op structurele basis de klanttevredenheid gemeten. Met de nieuwe raad en het nieuwe college gaan we kijken of het nodig is de dienstverleningsvisie te herijken. Op basis daarvan kunnen eventueel nieuwe indicatoren worden vastgesteld.
Naast de tekst in de tweede kolom, is het ook van toepassing om hier de interne focuspunten te noemen. Hierin is beschreven hoe wij als organisatie klantgericht moeten denken. Binnen Interne dienstverlening komt hier aandacht op te liggen.
n.v.t.
Aanbevelingen uit het Töttarapport
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. Verduidelijk de informatie over het CJG (bijv. op de website) voor zowel inwoners als sociale partners
Met de komst van de nieuwe website is ook de pagina van het CJG verduidelijkt en daardoor verbeterd.
Uitgevoerd.
n.v.t.
2. Pak complexe vraagstukken vanuit één kanaal op in plaats van twee (voorbeeld CJG)
Deze aanbeveling is niet opgenomen in het raadsvoorstel. Uit het gesprek met de raad is wel gebleken dat er behoefte is aan een goede verkenning hoe de toegang is geregeld vanuit één loket wanneer het gaat over het Sociaal Team. Hier wordt momenteel kritisch naar gekeken vanuit de visie op toegang. Waarbij het CJG als voorbeeld kan dienen.
Er is kritisch gekeken naar de telefonische toegang van het Sociaal Team en van Zeister Bosrust. Vanwege de complexe klantvraag of situatie, krijgen beide afdelingen een eigen telefoonnummer. De uitvoering wordt in Q4 2022 opgepakt.
17
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen uit het Töttarapport
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
3. Stuur meer op ‘’afspraken nakomen’’ bij uitbetalingen om veel telefoontjes over niet betaalde facturen te voorkomen
De afdeling Financiën stuurt hier gericht op. Hierdoor is het afspraken nakomen significant verbeterd, wat minder telefonie oplevert.
Uitgevoerd.
n.v.t.
4. Kanaalsturing toepassen bij Publiekszaken: mensen wijzen op de mogelijkheid van online afspraken maken
Medewerkers aan de telefoon passen kanaalsturing gericht toe op afspraken maken en meldingen doen. Volgens de laatste meting is het aandeel gereduceerd van 20% naar 15% van de gesprekken. Met de komst van de chatbot, gekoppeld aan kanaalsturing, daalt dit naar verwachting verder. Ook het continu verbeteren van de website, waarbij het makkelijk wordt gemaakt om digitaal een afspraak te maken of een melding te doen, helpt bij deze ontwikkeling.
Dit is een continu proces. Met de komst van de chatbot hebben we Q3 2022 kanaalsturing toegepast door de telefonische openingstijden aan te passen. Daarnaast verdwijnt op dit moment (Q3 2022) de verwijzing naar het e-mailadres zodat klanten het digitale contactformulier gebruiken.
De basis is gelegd en daarmee is de aanbeveling uitgevoerd.
5. Doelgroepgericht de werking van de website en online communicatie uitleggen
Deze aanbeveling is op dit moment nog niet concreet tot uitvoering gebracht. Er zijn geen plenaire bijeenkomsten geweest gericht op niet digitaal vaardige inwoners om met onze website om te leren gaan.
Status onveranderd.
Nv.t.
6. Pas de website aan om online communicatie te verduidelijken en te vereenvoudigen; dat geldt voor meerdere diensten (publiekszaken, CJG, beheer openbare ruimte, ruimtelijke ontwikkeling e.d.)
Met de komst van de nieuwe website (november 2020) is de online communicatie eenvoudiger, concreter en daardoor beter
Uitgevoerd.
n.v.t.
18
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen uit het Töttarapport
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
7. Leg een link tussen Communicatie en het KCC tvb gerichte communicatie over actuele situaties (bijv. storm, sneeuw e.d.)
De online communicatie is ook verbeterd doordat begin 2021 een newsroom in het leven is geroepen. Het KCC en Communicatie trekken hierin gezamenlijk op. De (online) binnen- en buitenwereld komen hier samen. Signalen worden eerder opgepikt en er wordt proactief gecommuniceerd
Uitgevoerd
n.v.t.
8. Ruimtelijke Ontwikkeling: verbreed de informatie op de website over het waarom, wat en hoe rondom vergunningen.
Met de komst van de nieuwe website is ook de pagina over vergunningen verduidelijkt en daardoor verbeterd. Met de komst van de nieuwe omgevingswet, wordt de dienstverlening omtrent vergunningen opnieuw vormgegeven. Ook de online communicatie wordt hierin meegenomen.
Uitgevoerd
n.v.t.
19
Aanbeveling uitgevoerd?
5. Monitor Sociaal Domein (afgerond 2019) Bijdrage van de Rekenkamer aan de opzet van een monitor sociaal domein voor de gemeente Zeist
Portefeuillehouder: Walter van Dijk Verantwoordelijk vanuit de ambtelijke organisatie: Mirjam Keuvelaar-Vaartjes Rapport:
Meedoen in Zeist; sociale wandelkaart om cruciale prestaties te monitoren in het Sociaal Domein in Zeist (digitaal rapport, 2018, 7Zebra’s)
Over het onderzoek In 2017 is op initiatief en met behulp van de Rekenkamer Zeist een monitor sociaal domein opgezet (de ‘’raadsmonitor meedoen in Zeist’’). Doel was om een handzaam instrument te ontwikkelen waarmee op de hoofddoelen van het beleid sociaal domein outcome-gericht kan worden gestuurd. De raad zou via de monitor inzicht moeten krijgen in de stand van zaken in het sociaal domein, in de ontwikkeling van het beleid en op welke punten bijsturing wenselijk is. Toen bleek dat er eigenlijk geen heldere doelstellingen geformuleerd waren die de basis moesten vormen voor de monitor, heeft de rekenkamer de organisatie geholpen om deze te formuleren. Vervolgens is gekeken welke informatie beschikbaar was om de doelstellingen te kunnen ijken. Op basis van dossiers, een korte online enquête en gesprekken is de beschikbare informatie bij elkaar gezet. De focus is gelegd op de (10) belangrijkste beleidslijnen (aandachtsgebieden en hoogste prioriteiten). Aan ieder doel zijn meetbare indicatoren en cruciale prestaties gekoppeld. Het ging niet alleen om cijfers maar ook om verhalen. Het verslag bestaat uit een document met kerncijfers (nul-waarden) en een digitale rapportage aan de hand van de belangrijkste thema’s van de 7 Zebra’s. De sociale wandelkaart dient als gespreksinstrument. De onderstaande aanbevelingen komen uit de aanbiedingsbrief aan de raad van 3/4/2019.
In september 2019 is het rapport besproken in de Ronde Tafel Sociaal Domein. https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/45329 Belangrijkste bevindingen en conclusies • De informatie is voor sommige gebieden niet of onvoldoende beschikbaar, waardoor niet kan worden bepaald in welke mate het doel wordt bereikt. • Er zijn geen recente outputcijfers aangeleverd over mensen met schulden; er is geen zicht op het aantal inwoners met problematische schulden dat buiten de radar valt van schuldhulpverlening. • De gemeente zorgt samen met de partners voor passende huisvesting voor kwetsbare bewoners; klantonderzoek kan meer info bieden over de invloed van ondersteuning en voorzieningen op de (zelf)redzaamheid van inwoners. • Er is behoefte aan meer informatie over trajecten voor schoolverlaters en de succes- en faalfactoren hierbij. • Over gezondheid van de inwoners is veel bekend, waardoor verschillen zichtbaar worden tussen wijken. • Evaluatie van het samenspel tussen (formele en informele) ondersteuners komt nog niet terug in de tevredenheidsonderzoeken. • Er is behoefte aan meer kwantitatieve en kwalitatieve informatie over burgerinitiatieven en burgerparticipatietrajecten. • Zorgaanbieders en dienstverleners communiceren goed en voeren goede gesprekken met de inwoners. Men voelt zich gehoord en begrepen.
• Het leveren van passende zorg is complex, zeker als het om meerdere problemen / loketten gaat. Er is geen informatie over de wijze waarop de gemeente invulling geeft aan dit doel. • De gemeente heeft een actuele preventiematrix, waarin de ambitie en activiteiten staan om de gezondheid te versterken en uitval te voorkomen, maar bij partners is dit onvoldoende bekend.
20
Aanbevelingen
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
1. Stel met elkaar de belangrijkste prioriteiten vast en ga daarmee aan de slag. Er is een voorstel voor prioritering gemaakt op basis van documenten en gesprekken.
De belangrijkste prioriteiten voor het sociaal domein zijn vastgelegd in het programma Sociaal in Balans (CV.0426513). Doel van dit programma is om de financiële taakstellingen in de Begroting te realiseren op basis van inhoudelijke ambities met behoud van kwaliteit van zorg. • Preventiever werken om dure zorginzet te voorkomen. • Het organiseren van de juiste zorg op de juiste plek. • Meer samenwerking met partners om doelen te behalen. • Het verhogen van het kostenbewustzijn in de organisatie om beter binnen budget te kunnen blijven.
Het programma Sociaal in Balans bestaat uit meerdere deelprojecten. Deze deelprojecten lopen op schema, met uitzondering van het deelproject sturing en monitoring. Hier is vertraging opgetreden.
De betrokken portefeuillehouders volgen de ontwikkeling van Sociaal in Balans nauwgezet; zij worden maandelijks bijgepraat over de vorderingen.
Het project toegang sociaal domein op schema. Een raadsvoorstel met daarin nieuwe leidende principes voor de uitvoering van Jeugdwet en WMO gaat eind 2022 naar de Raad. Het project sociale basis loopt eveneens op schema. Het deelproject sturing en monitoring loopt niet op schema. Er is vertraging opgetreden als gevolg van personele wisselingen en krapte. In de organisatie wordt hard gewerkt om dit deelproject een versnelling te geven.
De betrokken portefeuillehouders volgen de ontwikkeling van Sociaal in Balans nauwgezet; zij worden maandelijks bijgepraat over de vorderingen
Het programma loopt van (eind) 2021 tot 2025. 2. Kies één of meer van deze prioriteiten en ga daarmee aan de slag. De opgaven zijn groot; alle ambities vragen om een Plan-DoAct-Check (PDAC)-cyclus. Maak een keuze uit de prioriteiten en richt pilots in.
Op basis van welke prioriteiten wordt gewerkt? Het programma Sociaal in Balans bestaat uit 3 projecten: - Toegang sociaal domein (ST/CJG) - Sturing en monitoring - Sociale basis Ieder afzonderlijk project kent een PDAC-cyclus. En daarnaast wordt gestuurd op integraliteit tussen de projecten.
21
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
3. Bepaal de informatiebehoefte en stem de vraag af met uitvoerende partijen. Er wordt veel verantwoording en informatie aangeleverd, maar die wordt niet altijd gekoppeld aan de prioriteiten; focus op betere informatie en niet op meer informatie.
Hoe wordt omgegaan met de informatiebehoefte? Sturing en monitoring is een specifiek project binnen Sociaal in Balans dat ingaat op de informatiebehoefte. Dit project bestaat uit de volgende onderdelen: - Het opstellen van een meerjarenprognose Sociaal Domein. - Het ontwikkelen van sturingsinformatie voor de uitvoering van de Wmo en Jeugdwet.
Zoals hier voor beschreven loopt het deelproject sturing en monitoring niet op schema. Het betreft hier met name het ontwikkelen van stuurinformatie.
De 3 portefeuillehouders sociaal in balans worden maandelijks bijgepraat over de ontwikkeling van het programma. De Raad ontvangt 2 maal per jaar een factsheet met de belangrijkste sturingsinformatie voor het sociaal domein.
Om te komen tot betrouwbare sturingsinformatie worden: - de processen binnen het CJG en Sociaal Team doorgelicht; - procesbeschrijvingen worden geoptimaliseerd en/of vernieuwd; - de behoefte aan sturings-informatie bij verschillende stakeholders wordt in kaart gebracht;
De meerjarenprognose Sociaal Domein is opgeleverd.
De factsheet is een document in ontwikkeling; deze ontwikkeling hangt nauw samen met de voortgang op het onderdeel ontwikkelen van stuurinformatie.
Er is een kwaliteitsteam Sociaal Domein ingericht dat CJG en Sociaal Team ondersteunt bij het opstellen en implementeren van adequate procesbeschrijvingen.
de ICT-infrastructuur wordt aangepast om de gewenste sturingsinformatie te kunnen leveren.
22
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
4. Denk na over de capaciteit en budgetten die hiervoor nodig zijn. Hoewel dit niet de focus was van het onderzoek, heeft de rekenkamer twijfel of met de huidige bezetting voldoende invulling gegeven kan worden aan alle uitdagingen. De rekenkamer adviseert het college om de capaciteit en budgetten opnieuw te bezien.
Hoe gaan we om met capaciteit en budget? De gemeenteraad heeft in de begroting € 1,5 miljoen vrij gemaakt voor het programma Sociaal in Balans (periode 2022 en 2023). Deze middelen worden onder andere inzet om de benodigde capaciteit op peil te brengen.
De middelen zijn ingezet voor onder andere het opzetten van een kwaliteitsteam en het versterken van het team beleidsadvies en de bezetting van consulenten. Er zijn meerjarig middelen beschikbaar, deze zijn echter niet structureel.
Via de reguliere p&c cyclus
5. Aanbeveling n.a.v. de Ronde tafel: Monitor beheren / bijhouden: vastleggen van het beheer en verankering van de monitor (nieuwe aanbevelingen n.a.v. ronde tafel!)
Hoe verankeren we monitoring? Het programma Sociaal in Balans voorziet niet alleen in sturingsinformatie maar levert ook een monitor op zodat de (complexe) processen en financiën voortdurend in de gaten gehouden kunnen worden.
Binnen Sociaal in Balans is het deelproject Datagedreven werken opgezet. Dit heeft geleid tot een nieuwe factsheet eind 2022; in 2023 volgt een doorontwikkeling verrijkt met informatie gekoppeld aan beleidsdoelen en ambities.
Bij de reguliere p&c cyclus ontvangt de raad 2 maal per jaar factsheets, als belangrijk product van dit deelproject.
23
Aanbeveling uitgevoerd?
6. Onderzoek naar Prestatieafspraken: van Woonvisie naar woonwerkelijkheid (afgerond 2018) Rekenkameronderzoek naar de doeltreffendheid en doelmatigheid van de prestatieafspraken (2013-2016) in de gemeente Zeist
Portefeuillehouder: Laura Hoogstraten Verantwoordelijk vanuit de ambtelijke organisatie: Corine Murre Rapport:
Van Woonvisie naar woonwerkelijkheid in de gemeente Zeist (Rekenkamer, 2018) Prestatieafspraken in Zeist… ……meer dan een rituele dans? (RIGO, 2018)
Over het onderzoek Onderzoek uitgevoerd door en met het RIGO (2016 ev). De insteek was tweeledig: 1) terugkijken naar doeltreffendheid en doelmatigheid van de prestatieafspraken 2013-2016 en 2) handvatten en instrumenten aanreiken voor het maken van nieuwe prestatieafspraken voor een doeltreffend en doelmatig woonbeleid. Ook ligt er een focus op de rol van de raad. Het onderzoek is vooral gestoeld op documenten en gesprekken. De rapportage van RIGO is als basis gebruikt voor een eigen bestuurlijke nota (2018). https://zeist.raadsinformatie.nl/dossiers/45333 Belangrijkste bevindingen en conclusies • De gemeenteraad is zoekend naar haar rol in het proces van woonvisie naar woonwerkelijkheid; de rol van de raad op het beleidsveld wonen is niet duidelijk. • Samenwerking tussen partijen is goed, maar een eenvoudiger proces en een meer actieve rol van de raad om te komen tot prestatieafspraken is wenselijk. • De woonvisie (2016) is te abstract om te komen tot concrete afspraken, sturing kan beter. • Door het ontbreken van concrete afspraken is het lastig om de doelmatigheid en doeltreffendheid van het beleid te toetsen • De raad stuurt op ambities per woonproject, waarbij wb kaders soms wordt afgeweken van de woonvisie; de flexibiliteit van de woonvisie laat dat ook toe. Flexibiliteit is waardevol, maar heeft als risico dat daardoor de totale ambitie niet wordt gehaald.
• Procedureel is het een lastige kwestie, zeker als de raad de visie vaststelt en er vanuit andere partijen wijzigingen worden gewenst. • Het woonbeleid is geen eigen agendapunt voor de raad, de raad is vnl. reactief.
24
Aanbevelingen
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
1. Gemeenteraad, zet het wonen meer op de raadsagenda
Hoe is Wonen meer op de -Zie kolom 2 Woonvisie is in 2021 raadsagenda gekomen? vastgesteld Dit is in de eerste plaats een actie -In juni 2022 heeft de raad de voor de raad zelf. Op verschillende jaarlijkse monitor wonen ontvangen. manieren is er ook vanuit de -Daarnaast vindt najaar 2022 in organisatie en het college samenwerking met de corporaties nadrukkelijker aandacht geweest voor een bijeenkomst plaats voor wonen. Met name het vernieuwen raadsleden over “Wonen in Zeist” van de woonvisie in 2019/2020 heeft de raad positie gegeven uitgebreid stil te staan bij wonen in Zeist. De jaarlijkse monitor wonen houdt de raad op de hoogte van actuele ontwikkelingen.
n.v.t.
2a Gemeenteraad en college, bepaal met elkaar het belang en de positie van het woon-beleid en de uitvoering daarvan in Zeist. Richt een gezamenlijke agenda in van zowel de gemeenteraad als het college. 2b. Nodig betrokken partijen uit en ga het gesprek aan.
Het belang en de positie van het woonbeleid en de uitvoering heeft plek gekregen in het vernieuwen van de woonvisie in 2019/2020. In dit traject is ook uitgebreid gesproken met betrokken partijen.
-Zie kolom 2, Woonvisie is in 2021 vastgesteld
n.v.t.
Jaarlijks wordt de monitor wonen met de raad gedeeld. Dit werd voor corona gekoppeld aan een raadsbijeenkomst over zowel de monitor, als de voortgang van de Versnellingsopgave. Deze bijeenkomsten hebben daardoor in 2020 en 2021 niet door kunnen gaan
-Jaarlijkse monitor is gedeeld met de raad -Najaar 2022 wordt een bijeenkomst met de raad georganiseerd in samenwerking met corporaties over “Wonen in Zeist”
Toezegging door het college (Laura): Jaarlijks gaat het college met de raad in gesprek over wonen, in de brede zin van het woord.
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
25
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
Aanbeveling uitgevoerd?
Aanbevelingen over het instrument ‘prestatieafspraken en de effectiviteit daarvan
Hoe is/wordt dit opgepakt? (incl. maand / kwart / jaar)
Wat is de stand van zaken / planning uitvoering? (incl. periode)
Hoe volgen we de opvolging? (incl. periode)
3. Gemeenteraad, pak zelf een actievere rol bij het inbrengen van uitgangspunten / kaders voor het maken van prestatieafspraken.
De uitgangspunten voor het maken van Prestatieafspraken liggen van-uit de gemeente in het gemeentelijk woonbeleid, ofwel de woonvisie. Aan deze aanbeveling is invulling gegeven door de woonvisie te vernieuwen.
Zie kolom 2, Woonvisie is in 2021 vastgesteld
n.v.t.
4a.Gemeenteraad en college, zorg ervoor dat uitgangspunten en kaders uit de woonvisie (maar ook andere documenten) een vertaling krijgen bij het maken van prestatieafspraken. Hierdoor kan achteraf de doeltreffendheid en doelmatigheid van de realisatie van de prestatieafspraken beter vastgesteld worden.