13.a Bestuursrapportage GLBT 2-2025 - versie AB 3 december 2025.pdf
Tekst van het document
Bestuursrapportage 2-2025 Versie AB 3 december 2025
1
Inhoudsopgave Bestuurlijke samenvatting .................................................................................................................3 Leeswijzer.........................................................................................................................................6 1 Programma ....................................................................................................................................7 1.1 Wendbare organisatie..............................................................................................................7 1.2 Aantoonbare datakwaliteit.....................................................................................................10 1.3 Klantdienstverlening .............................................................................................................12 1.4 Dienstverlening opdrachtgevers ............................................................................................14 1.5 Sociaal gezicht ......................................................................................................................16 1.6 Lerende organisatie...............................................................................................................18 1.7 Overige ontwikkelingen bedrijfsvoering ................................................................................20 2
Belastingopbrengsten ..................................................................................................................27 2.1 Waterschapsbelastingen ........................................................................................................27 2.2 Gemeentebelastingen............................................................................................................28 3 Financiële rapportage...................................................................................................................29
2
Bestuurlijke samenvatting Voor u ligt de tweede bestuursrapportage 2025 van GBLT. In deze rapportage worden de resultaten van de afgelopen negen maanden afgezet tegen de voornemens zoals deze zijn verwoord in de begroting 2025 en het meerjarenperspectief. Tot en met september zijn de belastingen van gemeenten en waterschappen volgens planning uitgevoerd. Hoewel dit vergelijkbaar is met vorig jaar ligt de totale belastingopbrengst met ongeveer € 1 miljard substantieel hoger. Dit is grotendeels het gevolg van een stijging van de tarieven en de uitvoering van de belastingen voor de nieuw toegetreden gemeenten. In het programma van GBLT staat de kwaliteit van de dienstverlening centraal. We zorgen voor goede kwaliteit zodat mensen en bedrijven de belasting beter begrijpen en makkelijker betalen. Goede kwaliteit helpt daarmee om kosten in de samenleving te verlagen. Deze strategie heeft zich in de afgelopen periode weer bewezen en blijven wij vasthouden. Het aantal inkomende telefoongesprekken is gestegen met 5,4% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, dit komt mede door de drie nieuwe deelnemers. Hoewel de afgesproken bereikbaarheid van 90% is gehaald (91%) is deze met 2% gedaald ten opzichte van 2024 (93%). Oorzaak hiervan is een aantal forse storingen in het datanetwerk waardoor GBLT slecht of niet bereikbaar was.
De klanttevredenheid is ten opzichte van 2024 daardoor gedaald met 0,3 naar een 7,7. De ontvangen feedback van klanten gebruiken wij als brandstof voor het behouden en optimaliseren van de dienstverlening. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar ontvingen wij minder kwijtscheldingsverzoeken en een vergelijkbaar aantal beroepen. Het aantal klachten is 27% lager waarbij de belangrijkste aanleiding voor een klacht de communicatie was. Ten opzichte van 2024 is het aantal ontvangen heffingsbezwaren ongeveer gelijk gebleven. Voor de WOZ is echter een stijging van ongeveer 9% van het aantal ontvangen bezwaarschriften zichtbaar. Deze stijging is vooral te verklaren door de aansluiting van de drie nieuwe gemeenten. 62% van de ontvangen WOZ-bezwaren is ingediend door met name één No-Cure-No-Pay (NCNP)-bureau. Inmiddels is 38% daarvan ook weer ingetrokken, een landelijke trend van het betreffende NCNPbureau. Naast de WOZ-bezwaren zien wij een stijging in het aantal invorderingsbezwaren. Deze toename wordt mogelijk veroorzaakt door een gewijzigd coulancebeleid, waardoor kosten minder snel worden afgeboekt. Dit wordt nog nader geanalyseerd. Ten opzichte van de eerste bestuursrapportage is het aantal openstaande beroepen toegenomen. Dit wordt veroorzaakt door de langere doorlooptijd bij de rechtbank om zittingen in te plannen.
In de begroting is voor 2025 een bedrag van € 440.000 opgenomen voor de proceskostenvergoeding. Gezien het aantal bezwaren, het verwachte percentage gegronde bezwaren en de hoogte van de proceskosten die we gaan uitkeren, is de verwachting dat de proceskostenvergoeding op € 280.000 uit gaat komen en is daarmee ruim binnen het begrote bedrag. De meeste ontwikkelingen liggen op koers en sluiten aan bij de ambities. In het derde kwartaal is GBLT gestart met het vernieuwen van de website, een volgende stap om onze online dienstverlening nog beter te maken door een klantgerichtere website. Daarnaast wordt gewerkt aan een nieuwe versie van het digitale Loket, een nieuwe MijnGBLT-omgeving. Ook wordt binnenkort een eerste pilot klantreis 3
uitgevoerd voor de behandeling van WOZ-bezwaren met als doel de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. Deze methode gaan wij in de toekomst breder in onze organisatie toepassen. Ook gaan wij onze verbeteringen structureel monitoren met klantonderzoek. De afgelopen maanden zijn wij verdergegaan met het inplannen van breed inzetbare medewerkers binnen de keten, onder andere bij de afhandeling van betalingen, verwerken van mutaties in het Nieuw Handelsregister, watergebruik, beroepen voor kwijtscheldingen en ondersteuning bij de hoorzittingen in het kader van de WOZ. Goede voorbeelden van wat onze investering in aanpassingsvermogen en flexibiliteit heeft opgeleverd. Door goede datakwaliteit leveren we ook kwaliteit aan onze klanten en opdrachtgevers. We blijven dan ook investeren in de kwaliteit van data. Een deel van die data wordt door tussenkomst van tal van organisaties of door klanten zelf aan ons kenbaar gemaakt. Om burgers meer regie te geven op de eigen WOZ-gegevens hebben we begin oktober een tweede pilot opgestart waarin we circa 10.000 inwoners benaderen om in een beveiligde omgeving de staat van de secundaire objectkenmerken van hun woning aan te geven. De belanghebbende kan daarin de toestand van de woning aangeven met als doel deze mee te kunnen nemen in de nieuwe definitieve herwaardering.
Daarnaast werken wij samen met de deelnemende gemeenten aan het verbeteren van het beheer van de BAG en WOZ. In een pilot met de gemeente Dalfsen hebben we, met behulp van een applicatie, de inrichting van objectenbeheer afgerond. Naar aanleiding van de positieve inzichten vinden momenteel verkennende gesprekken plaats met andere gemeenten om ook op deze wijze gezamenlijk objectbeheer in te richten. Naast kwaliteit en lage kosten weegt het belang van maatschappelijk aanvaarde principes voor onze klanten net zo zwaar. Effectief invorderen betekent dat we ook oog moeten hebben voor de menselijke maat en daarmee passend invorderen. In dat kader hebben we kwijtschelding 3.0 geïmplementeerd. Een werkwijze waarmee nog meer kwijtscheldingsaanvragen direct kunnen worden afgehandeld, zonder extra gegevens op te hoeven vragen bij de klant. Ook heeft GBLT actief deelgenomen aan overleggen over het wetsvoorstel SUWI; dienstverlening waarmee verschillende instanties een grondslag hebben om inwoners proactief te informeren over uitkeringen en voorzieningen waar zij mogelijk recht op hebben. Hoewel het wetsvoorstel niet van toepassing is voor waterschappen en belastingsamenwerkingsverbanden, wordt door GBLT naar de geest van de wet invulling gegeven aan dit wetsvoorstel onder het motto ‘persoonlijk als het nodig is’.
Dit doen wij door mee te denken met de klant en maatwerk te leveren voor passende invordering. Vanaf volgend jaar treden de wijzigingen voor het nieuwe belastingstelsel voor de waterschappen in werking. Via de werkgroep Waterheffingen van de Unie van Waterschappen zijn medewerkers van GBLT betrokken bij de voorbereiding voor de implementatie van het nieuwe belastingstelsel. In de afgelopen periode hebben daarnaast de eerste testen plaatsgevonden van de belastingapplicatie bij leverancier Centric. Ook wordt de digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimten aangepast. De leverancier heeft al een testomgeving laten zien, maar deze moet nog verder wordt ingericht. De aankomende periode staat een intensief testtraject op onze eigen omgeving gepland om de overgang op een gecontroleerde manier te laten plaatsvinden. Vanaf 1 januari 2025 ligt de verantwoordelijkheid voor het afgeven van de rechtmatigheidsverantwoording bij het dagelijks bestuur in plaats van bij de accountant. In overleg met onze accountant Eshuis en met externe ondersteuning bereiden we deze rechtmatigheidsverantwoording voor. Op basis van de voorbereiding, uitgevoerde controles en 4
bevindingen verwacht GBLT de rechtmatigheidsverantwoording over 2025 met vertrouwen te kunnen afleggen. De multidisciplinaire werkgroep ‘Werken met kracht en plezier’ heeft eind vorig jaar een visie opgesteld voor duurzame inzetbaarheid. In de komende periode worden acties uitgezet op basis van een eerste meting onder de medewerkers van GBLT. Deze acties helpen om de visie verder te implementeren en afspraken in de praktijk te brengen. Medewerkers worden daarbij uitgedaagd na te denken over hun eigen ontwikkeling maar ook mee te werken aan kennisoverdracht van medewerkers onderling. Het gaat hierbij ook om kennis en vaardigheden die we al in huis hebben en wordt geborgd door overdracht aan nieuwe collega's. Dit geldt eveneens voor medewerkers voor wie het pensioen in zicht is. Ook zij hebben kennissessies en trainingen georganiseerd waarmee hun kennis wordt geborgd. Tot slot hebben onze leidinggevenden een ontwikkeltraject doorlopen, gericht op het vergroten van het leiderschap, het stimuleren van groei en ontwikkeling en het creëren van eigenaarschap onder medewerkers. Dit draagt bij aan meer flexibiliteit en wendbaarheid binnen de organisatie. Met de eerste negen maanden achter de rug toont GBLT een onderuitputting van de lasten en een voordeel op de baten. Dit resultaat is grotendeels toe te schrijven aan: 1.
lagere salariskosten van eigen personeel doordat niet alle vacatures tijdig zijn ingevuld;
2.
rente op schatkistbankieren;
3.
hogere invorderbaten door meer invorderdocumenten en hogere tarieven;
4.
Voordeel op de proceskostenvergoeding door het aantal bezwaren en verwachte percentage gegrond.
Op basis van de actuele prognose wordt een positief resultaat verwacht van ongeveer € 2,7 miljoen, dat aan het eind van het boekjaar wordt verrekend met de deelnemersbijdrage. De specifieke kosten voor de proceskostenvergoeding voor de WOZ-bezwaren worden met de gemeentelijke deelnemers verrekend.
Namens het dagelijks bestuur,
B.J. van Vreeswijk, voorzitter
R.A.C. de Haan, directeur
5
Leeswijzer Voor u ligt de tweede bestuursrapportage van dit jaar. Deze bestuursrapportage gaat over de uitvoering van de Begroting 2025 tot en met 30 september 2025.
In het onderdeel Programma gaan wij in op de doelstellingen die in de begroting voor 2025 zijn
gesteld. Als laatste gaan wij in dit onderdeel in op de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering
waaronder nieuwe ontwikkelingen. De realisatie van de belastingopbrengsten van onze deelnemers in de gemeenschappelijke regeling, onderverdeeld in waterschappen en gemeenten, komt terug onder Belastingopbrengsten. In de Financiële rapportage gaan we in op de verwachte baten en lasten voor 2025.
6
1 Programma In het programma van GBLT staat de kwaliteit van dienstverlening centraal. De focus ligt op de kwaliteit die nodig is om het voor burgers en bedrijven makkelijker te maken de belasting te begrijpen en te
betalen. Het gaat hierbij om de dienstverlening aan zowel de opdrachtgevers als de klanten. De wijze waarop we hier invulling aan geven is beschreven in de verschillende onderdelen binnen dit programma.
1.1 Wendbare organisatie De ontwikkelingen die op ons afkomen, vragen veel van ons als belastingorganisatie. Een deel van ons
succes is dan ook afhankelijk van ons vermogen om de veranderingen vorm te geven. Zeker in een tijd
waarbij de ontwikkelingen elkaar snel opvolgen, meer op afstand wordt gewerkt, maar ook de aard van het vak steeds meer verschuift van administratief naar gegevensmanagement.
Om in te kunnen spelen op toekomstige ontwikkelingen moet dan ook worden geïnvesteerd in een
meer wendbare organisatie. Dat houdt in dat we gemakkelijker kunnen omgaan met ontwikkelingen
die op ons afkomen. Zonder dat dit leidt tot problemen in ons gewone werk of een te hoge werkdruk voor de medewerkers. Een organisatie met flexibiliteit en de juiste capaciteit en kennis op de juiste plek. Dit vraagt om meer inzicht en sturing op capaciteit in de keten en bredere inzetbaarheid.
Complexiteitsreductie van informatievoorziening door onder andere procesgericht werken, werken onder architectuur en voldoen aan standaarden, draagt hieraan bij. In 2025 gaan we door op de ingeslagen weg.
Verder inrichten en beheren van de processen conform Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) De afgelopen maanden zijn verdere stappen gezet als het gaat om het vergelijken van de LLBPprocessen met de GBLT-processen, waarbij we zoveel mogelijk proberen onze processen af te
stemmen op de LLBP-processen. Ook maken we gebruik van de door de LLBP voorgestelde kpi’s, die we opnemen in de verschillende dashboards binnen GBLT.
Implementeren van werken onder architectuur waarbij we complexiteit reduceren en tijdelijke oplossingen in de informatievoorziening omzetten naar structurele voorzieningen
Aan het begin van het jaar hebben we een informatie-adviseur aangesteld als enterprise-architect.
Haar voornaamste opdracht is om een doelarchitectuur op te stellen waarbij we als GBLT een landschap hebben dat flexibel in kan spelen op de veranderingen in de toekomst en daarbij makkelijker kunnen aansluiten op landelijke ontwikkelingen als Common Ground. De verwachting is dat de
doelarchitectuur aan het eind van dit jaar duidelijk is. Bij toekomstige aanpassingen in onze applicaties en infrastructuur zal dit getoetst worden aan onze doelarchitectuur.
Onderzoeken en toepassen mogelijkheden robotica en kunstmatige intelligentie om processen efficiënter en eenvoudiger te maken
In het derde kwartaal is een robot ontwikkeld voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimte. We zien dat de inzet van RPA-oplossingen meer plaatsvindt binnen de belastingprocessen. In het eerste kwartaal was een afstudeerder gestart met een onderzoek naar mogelijkheden voor het inzetten van AI binnen het
KCC. Helaas heeft hij door persoonlijke redenen het onderzoek niet af kunnen ronden. Het onderzoek gaf daarom te weinig aanknopingspunten om concrete AI-oplossingen binnen het KCC te 7
implementeren. Binnen de organisatie zijn een tweetal informatie-adviseurs een pilot gestart om
Copilot in te zetten voor hoorzittingen binnen het team Bezwaren dat onderdeel is van het KCC. Het
idee is dat tijdens de hoorzitting een transcript wordt gemaakt, dat na de hoorzitting wordt omgezet
naar een verslag met behulp van Copilot. Naast deze ontwikkelingen hebben we in samenwerking met een opleidingsinstituut de training AI-geletterdheid voor alle medewerkers binnen GBLT ontwikkeld. Deze training wordt in het laatste kwartaal van 2025 gegeven. Doel van de training is dat onze
medewerkers op een veilige en effectieve manier om leren gaan met Large Language Models, zoals Copilot.
Realiseren van de doelstellingen over de informatiearchitectuur rondom de WOZ zoals vastgelegd in het "Convenant samenwerking WOZ-ICT standaarden" en realisatie van het vernieuwde informatiemodel WOZ (IMWOZ)
Common Ground
Het Convenant Samenwerking WOZ-ICT-standaarden beschrijft de uitgangspunten die partijen
hanteren bij het maken van afspraken over de informatie-uitwisseling in het kader van de WOZuitvoering. Common Ground is de informatiekundige visie waarmee gemeenten en
samenwerkingsverbanden collectief de informatie-uitwisseling eenvoudiger, flexibeler en slimmer gaan inrichten. De VNG speelt een centrale rol in Common Ground door het programma te trekken en de gemeenten hierin te ondersteunen.
Er is een consultatieperiode geweest voor het Programmaplan Common Ground. Dit plan is bedoeld als concrete uitwerking van de propositie die tijdens de ALV (Algemene Ledenvergadering) van de VNG in
juni 2024 is vastgesteld. Betrokken partijen (gemeenten, marktpartijen en andere stakeholders) konden feedback geven tot 28 februari 2025.
In mei 2025 is het document Realisatiekoers Common Ground: Collectiviseringsvoorstel verschenen. Dit voorstel geeft aan dat de vorige ontwikkelfase met experimenten en voorlopige implementaties heeft geleid tot tastbare resultaten: enkele gemeenten hebben Common Ground‑principes al
geïmplementeerd. De koers richt zich nu op brede toepassing: alle gemeenten moeten de voordelen gaan merken (snellere dienstverlening, betere gegevensbescherming, meer regie), niet alleen de voorlopers.
Tijdens de VNG‑ALV is een resolutie, genaamd collectiviseringsvoorstel Common Ground, aangenomen
die inhoudt dat gemeenten zich verder willen committeren aan een gezamenlijke aanpak en meer regie op de gemeentelijke software. Samen met deze resolutie is de “Realisatiekoers” vastgesteld.
GBLT is voorstander van deze gezamenlijke aanpak en zal de VNG hierin volgen. We blijven hierbij betrokken en houden de ontwikkeling hiervan nauwlettend in de gaten. Informatiemodel WOZ, IMWOZ
De ontwikkeling van het IMWOZ zit nog altijd in de voorfase of beginfase van implementatie: het model is vastgelegd, specificaties zijn gemaakt, er is draagvlak en er lopen projecten/proefimplementaties. Op dit moment is er nog geen brede, operationele implementatie. Het traject is complex, met
technische, organisatorische en wettelijke componenten. Het zal waarschijnlijk meerdere jaren duren voordat IMWOZ volledig in werking is bij gemeenten en gemeenschappelijke regelingen zoals GBLT.
Ook hierin houden we de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en zal het ook voor GBLT concreter gaan worden zodra de brede operationele implementatie aan de orde is.
8
Aanpassen van de digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijven aan het nieuwe belastingstelsel
De digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimten wordt aangepast ter voorbereiding op de wijziging van het belastingstelsel voor de waterschappen. Het aangepaste biljet wordt gebruikt om aangifte te doen voor het belastingjaar 2026.
Voordat de nieuwe digitale aangifte in gebruik kan worden genomen dient eerst de nieuwe versie van de digitale balie (Mijn Loket) in gebruik te zijn bij GBLT. Hierin zit dus een afhankelijkheid met een ander project.
De leverancier heeft aangegeven dat eerst prioriteit wordt gegeven aan de digitale balie waardoor de
eerder opgestelde planning voor de digitale aangifte niet wordt gehaald. De leverancier heeft al wel een testomgeving laten zien, maar deze moet nog verder wordt ingericht. GBLT wil de vernieuwde digitale
aangifte uiterlijk in maart 2026 in gebruik nemen. Hierop is de planning aangepast. Uiterlijk in februari 2027 moet de vernieuwde digitale aangifte in productie zijn; dan worden de aangiftebiljetten voor het heffingsjaar 2026 verzonden.
Invulling geven aan arbeidsmarktstrategie: educatie en voorlichting, opleiding en communicatie
We onderzoeken continu hoe wij effectief de juiste kandidaten kunnen bereiken en aan ons kunnen binden. We hebben inmiddels een goed beeld gekregen via welke kanalen onze vacatures het beste
uitgezet kunnen worden. Ook zijn we actief betrokken bij de landelijke arbeidsmarktcampagne vanuit het A&O fonds (Werken met Water) dat in het najaar gelanceerd wordt. De voorbereiding voor de
implementatie van EasyCruit is in gang gezet. EasyCruit is een onderdeel van Youforce (HR-applicatie) en geeft ons de mogelijkheid om het werving- en selectieproces verder te stroomlijnen en te
optimaliseren. De implementatie gaat van start in januari 2026. Intern krijgen medewerkers de gelegenheid zich verder te ontwikkelen en zo eventuele doorstroom te bevorderen. Dit om medewerkers in hun kracht te zetten en te kunnen behouden voor GBLT. Capaciteitsplanning voor brede inzetbaarheid over de keten
De afgelopen maanden zijn wij verdergegaan met inplannen van breed inzetbare medewerkers binnen de keten. De medewerkers zijn ingezet in de piekperiode bij de afhandeling van de betalingen,
verwerken van mutaties in het Nieuw Handelsregister en bij watergebruikmutaties, beroepen voor kwijtscheldingen, en (technische) ondersteuning bij de hoorzittingen. Verandervermogen van de organisatie vergroten
In de verdere professionalisering van het projectmatig werken hebben we nu ook
projectmanagementondersteuning (PMO) ingericht. Dit neemt de projectmanagers werk uit handen, zodat zij zich vooral op hun kerntaak kunnen richten. Ook richt PMO zich op uniformering van de
werkwijze en de sjablonen. We zijn bezig om het projectportfolio voor 2026 samen te stellen, zodat we tijdig de benodigde capaciteit en middelen inzichtelijk hebben.
9
1.2 Aantoonbare datakwaliteit Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opleggen en innen is onze primaire taak. De afgelopen jaren hebben we hier fors in geïnvesteerd. De basis van deze doelstelling ligt echter in datakwaliteit. Zoals
eerder genoemd is het voorkomen van fouten de meest effectieve manier om kwaliteit te leveren. Door goede datakwaliteit leveren we ook kwaliteit aan onze klanten en opdrachtgevers.
We willen dan ook blijven investeren in foutloze data, maar ook in aantoonbare kwaliteit van data. Een groot deel van die data wordt niet door ons gecreëerd of beheerd. Het zijn de klanten zelf die door
tussenkomst van tal van organisaties hun gegevens over gebeurtenissen in hun leven, werk of situatie beschikbaar maken. We geven ze daarvoor meer regie op de eigen gegevens.
De klanten mogen van ons verwachten dat we de gegevens beschermen en zorgen voor een optimale informatiebeveiliging.
Datakwaliteit inzichtelijk en aantoonbaar maken
In samenwerking met Vyzyr werken we aan uitbreiding van onze rapportages en dashboards,
gekoppeld aan onze kpi’s. Voor afdeling G&T (Gegevensbeheer & Taxaties) is een project gestart
waarin de aanvullende informatiebehoefte in kaart wordt gebracht, om die vervolgens te vertalen naar de gewenste over- en inzichten. Dit moet ons helpen aan nog betere stuurinformatie en nog beter inzicht in de datakwaliteit.
Regie op de eigen WOZ-gegevens door burgers en bedrijven
Om burgers meer regie op de eigen WOZ-gegevens te geven, werken we samen met de Landelijke
Vereniging voor Lokale Belastingen (LVLB) aan het beschikbaar stellen van een platform waarmee de secundaire objectkenmerken worden getoond. De belanghebbende kan daarin de weergave van de
toestand van de woning aangeven of kan aanpassingen aanbrengen aan de geregistreerde kenmerken met als doel deze mee te kunnen nemen in de nieuwe definitieve herwaardering.
Na een eerste pilot in februari waarin ruim 900 inwoners zijn benaderd, hebben we begin oktober een
tweede pilot opgestart waarin we circa 10.000 inwoners benaderen om in een beveiligde omgeving de staat van de secundaire objectkenmerken van hun woning aan te geven en/of wijzigingen te vermelden.
Naast dat we met deze invulling goede informatie ontvangen over de toestand van de woningen, die we gebruiken voor de herwaardering, worden de uitkomsten van de pilots ook gebruikt om de landelijke inrichting van het platform verder vorm te geven. De verwachting is dat de landelijke inrichting eind 2026/begin 2027 in productie gebracht wordt.
In control invorderproces
"In control invorderproces" verwijst naar een professionaliseringsslag met betrekking tot het genereren
van sturingsinformatie. De uitkomst hiervan leidt tot een effectievere ontsluiting van sturingsinformatie uit de relevante applicaties, op het gebied van juistheid, tijdigheid en volledigheid.
Er ligt inmiddels een overzicht van de te hanteren kpi’s en pi’s. Op basis daarvan worden dashboards en overzichten gemaakt of aangepast. Het eerste dashboard is gereed, waarmee beter inzicht in de stand van zaken m.b.t. de invordering is ontstaan.
Er is een ‘debiteurenoverleg’ in het leven geroepen dat regelmatig bijeenkomt en wat als doel heeft om nog meer in control te komen. Dit doen ze onder andere door verbeterpunten in het proces te
10
onderkennen en aan te passen en werkwijzen te ontwikkelen om meer controle op openstaande posten te houden.
Informatiebeveiliging en privacy
De implementatie van ons nieuw kwaliteitsmanagementsysteem Key2Control zorgt ervoor dat we nog beter inzicht hebben gekregen in de navolging van de acties die voortkomen uit de Baseline
informatiebeveiliging (BIO). Binnen het project Cumulus (waaronder verhuizing van data naar
Sharepoint) wordt het dataclassificatiemodel toegepast. Het toepassen van dit model helpt bij het
identificeren van relevante en hoogwaardige gegevens, wat daarmee ook bijdraagt aan nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van eventueel in te voeren AI-modellen. We kunnen nu nog niet de richtlijnen van de NIS2/CBW (Cyberbeveiligingswet) doorvoeren aangezien de invoering hiervan is uitgesteld naar het tweede kwartaal van 2026.
Rechtmatigheidsverantwoording
Vanaf 1 januari 2025 ligt de verantwoordelijkheid voor het afgeven van de
rechtmatigheidsverantwoording bij het dagelijks bestuur (DB) in plaats van bij de accountant.
In 2025 heeft GBLT belangrijke stappen gezet om deze verschuiving zorgvuldig en duurzaam te borgen.
De basis hiervoor ligt in de versterking van de governance, de implementatie van Key2Control (K2C) en de doorontwikkeling van de interne controlecyclus.
K2C is inmiddels breed in gebruik genomen als centrale ondersteunende tool voor risicomanagement, interne controle en rapportage. Hiermee worden risico’s, beheersmaatregelen en aanbevelingen systematisch vastgelegd en gevolgd. Dit versterkt de transparantie en sturing in de organisatie.
Het interne controlejaarplan (IC-plan) is in uitvoering en richt zich op de processen inkoop, personeel & salarissen, financieel beheer, debiteuren, crediteuren en invordering.
De uitkomsten van de uitgevoerde VIC’s en audits laten een positief beeld zien: de processen zijn in opzet en werking grotendeels op orde en de opvolging van aanbevelingen verloopt planmatig. De Verklaringen van Toepasselijkheid (VvT’s) vormen de inhoudelijke basis onder de rechtmatigheidsverantwoording.
De meeste normen zijn inmiddels in K2C opgenomen en worden actief beheerd.
Het actualiseren van de normenkaders is in de afrondende fase, waarmee GBLT aantoont dat de fundamenten van interne beheersing staan en effectief functioneren.
Voor verslagjaar 2025 gaat GBLT uit van een volledig afgeronde en stabiele
rechtmatigheidsverantwoording. De organisatie werkt aantoonbaar volgens de principes van
rechtmatigheid, transparantie en betrouwbaarheid. Met de structurele verankering van risicobeheersing en interne controle ligt GBLT stevig op koers voor de definitieve aflegging van de rechtmatigheidsverantwoording.
Uit de financiële rapportage (Hoofdstuk 3) blijkt dat er sprake is van een onderuitputting, als gevolg
van een onderschrijding van de lasten. Aangezien we geen overschrijding hebben van de lasten blijven
we binnen de verantwoordingsgrens van 2% van de totale lasten (ca. € 600.000). De overschrijding van de baten en de onderschrijding van de lasten komen naar verwachting wel boven de
verantwoordingsgrens uit. Deze kunnen echter bij de jaarrekening en in het jaarverslag gemeld worden aan het bestuur, waardoor deze niet leiden tot een onrechtmatigheidsoordeel.
Op basis van de financiële rapportage, uitgevoerde controles, de huidige stand van zaken binnen K2C
en de bevindingen uit de VIC’s en audits, verwacht GBLT de rechtmatigheidsverantwoording over 2025 11
met vertrouwen te kunnen afleggen. Eventuele resterende aandachtspunten worden in Q4 2025 opgepakt, zodat de formele verantwoording volledig en onderbouwd kan plaatsvinden.
12
1.3 Klantdienstverlening Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Als de kwaliteit van klantbeleving en de
toegankelijkheid van de producten toeneemt, neemt bij de belastingbetaler het vertrouwen toe en de inspanning af.
Burgers en bedrijven ervaren, als zij contact zoeken, dat GBLT de servicebeloften waarmaakt. Zij
ervaren goede producten en diensten die tijdig worden geleverd en waarover gecommuniceerd wordt op een manier die hen past. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Het gaat om klantbelang in brede zin, waarbij wij optimalisaties zorgvuldig toetsen. Zo investeren wij in verbeteringen die de meeste toegevoegde waarde hebben voor de klant. Verder uitrollen van de klantreis
Een belangrijk thema in onze klantreis is de digitale dienstverlening. Om hier de juiste stappen in te kunnen zetten hebben wij samen met een digitale strateeg een online visie en strategie neergezet.
Daarna is een 5-fasenplan ontwikkeld om onze online dienstverlening beter te maken. Ook is er een web- en contentspecialist geworven, zodat wij onze online kanalen op de juiste manier kunnen
beheren. Het eerste faseplan is uitgewerkt tot een projectplan. Wij hebben naar de ambities van onze hernieuwde visie voor de klantreis gekeken. Zo zijn er meerdere workshops geweest om te bepalen waar wij op gaan focussen binnen de klantreis. Naast de digitale dienstverlening zijn regie op klantcontact en feedback van klanten belangrijke aandachtsgebieden. Digitale dienstverlening nog slimmer en gebruiksvriendelijker
Op 21 augustus is het vernieuwen van gblt.nl gestart; de eerste fase om onze online dienstverlening nog beter te maken. Wij zijn gestart met het laten ontwikkelen van een klantgerichtere website door
een externe partij. Hierbij is onze klant een fundamenteel onderdeel van de aanpak. Zo zijn er klanten geïnterviewd om te kijken waar er nu knel- en waardepunten zijn bij de website. Daarnaast wordt nog steeds gewerkt aan een nieuwe versie van Mijn Loket. Zo zijn de eerste stappen gezet om deze straks MijnGBLT te laten heten. Ook zijn er samen met de leverancier een aantal stappen gezet richting de implementatie. Het is een complexe implementatie en vraagt meer tijd dan de leverancier vooraf
verwachtte. Met als gevolg dat de implementatie meer tijd en capaciteit kost dan was ingeschat. Er is echter geen sprake van extra kosten, door een vooraf besproken vaste prijs.
Besluitvorming van GBLT is ingericht conform de eisen van de Wet open overheid (Woo)
In de eerste bestuursrapportage is al aangegeven dat GBLT grotendeels voldoet aan de verplichting tot actieve openbaarmaking van overheidsinformatie in het kader van de Wet open overheid (Woo).
Hiervoor is ontsluiting van overheidsinformatie via de Woo-index al getest en uitgevoerd. Op de
website van GBLT staat een aparte pagina voor de Woo met informatiecategorieën die voor GBLT gelden.
De Wet open overheid wordt stap voor stap uitgerold. Dit te meer om organisaties de tijd te geven de nieuwe wet te implementeren in hun processen. Hoewel het op dit moment nog niet verplicht is om klachten te publiceren, vinden wij het wenselijk hier nu al aan te voldoen. Het belangvrije recht op
toegang tot publieke informatie is namelijk het uitgangspunt van de wet. In dit kader heeft GBLT in het tweede kwartaal van 2025 de schriftelijke oordelen in klachtprocedures in de vorm van een overzicht openbaar gemaakt op de website. Hierbij zijn de klachten met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2025 actief openbaar gemaakt.
13
Regie op klantcontacten door vastlegging en inzage van contacten en afspraken (Klantdossier centraal in beeld)
Wij benaderen regie op klantcontact vanuit twee kanten. 1) inrichting; en 2) klanten. Eerst moeten de
processen en systemen juist zijn ingericht, voordat wij de klant regie kunnen geven. Daarom is binnen de keten gestart met een inventarisatie van e-mailgebruik en archivering in klantcontact. Met de regie op klantcontact gaan we nog aan de slag.
Feedback van klanten gebruiken als brandstof voor verbeteren van onze processen en optimalisatie van de dienstverlening onder meer door de inzet van klantpanel en klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) Begin dit jaar lieten wij een uitgebreide analyse uitvoeren op de resultaten van het
klanttevredenheidsonderzoek in 2024. De conclusie was dat wij een dikke voldoende scoren op de
informatie en deelprocessen die de Frontoffice in eigen hand heeft. Wij scoren minder goed in situaties waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn. De aanbevelingen die zijn voortgekomen uit deze analyse worden binnen de keten opgepakt. Deze aanbevelingen variëren van het anders inrichten van de
belredenen bij bezwaar, beroep en bedrijven, tot afspraken maken met afdelingen om de klant beter te woord te kunnen staan. Daarnaast is er een externe partij geselecteerd om ons te helpen met de pilot klantreis WOZ-bezwaar. Deze partij gaat ons helpen met het in kaart brengen van de klantreis, de
knel- en waardepunten en gaat deze valideren bij klanten. Wij passen ons proces aan met de nieuwe
inzichten, zodat wij de klant nog beter van dienst kunnen zijn. Deze methode gaan wij in de toekomst vaker toepassen. Wij gaan onze verbeteringen met structureel klantonderzoek monitoren.
14
1.4 Dienstverlening opdrachtgevers De doelstelling voor het verbeteren van de informatiepositie ten aanzien van de opdrachtgever blijft
staan. Wij zien echter dat de doelstelling verder gaat. Het gaat namelijk om de gehele klantbediening, inclusief de informatiepositie. Denk bijvoorbeeld aan de wijze van dienstverlening, selfservice, maar ook advies aan opdrachtgevers bij belastinggerelateerde maatschappelijke vraagstukken. Verbeteringen gezamenlijk objectenbeheer
Datakwaliteit is essentieel voor een goede dienstverlening en daarom blijven we, als het gaat om
gezamenlijk objectenbeheer, zoeken naar verbeteringen in de samenwerking met onze deelnemende gemeenten en blijven we werken aan het maken en vastleggen van goede afspraken rondom het gezamenlijk beheer.
De pilot met de gemeente Dalfsen waarin we, met behulp van een applicatie, samenwerken aan een goed objectenbeheer is afgerond. Naar aanleiding van de positieve inzichten uit de pilot is de
samenwerking aan objectenbeheer voor de gemeente Dalfsen definitief ingericht. Momenteel vinden er verkennende gesprekken plaats met een andere gemeente om ook op deze wijze gezamenlijk objectbeheer in te richten.
Het initiatief om met alle deelnemers het BAG-WOZ-beheerplan, waarin de samenwerkingsafspraken
zijn vastgelegd, door te spreken en te formaliseren heeft vanwege beperkte capaciteit door uitval enige vertraging opgelopen. Er wordt momenteel gekeken naar vervanging en gewerkt aan een herziene planning.
Verantwoording aan opdrachtgevers, passend bij de behoefte
In de rapportagetool VyZyr beschikken we inmiddels over de mogelijkheid om geautomatiseerde
(voortgangs)rapportages te genereren. Binnenkort starten we samen met VyZyr om de rapportages aan te passen naar de opzet zoals we die nu kennen, waarbij we ook kijken naar mogelijkheden om het proces efficiënter in te richten en naar de informatiebehoefte van onze opdrachtgevers.
Daarnaast onderzoeken we of de financiële maandrapportages geautomatiseerd met behulp van VyZyr kunnen worden opgesteld. Binnenkort gaan we inventariseren welke processen en informatiestromen geautomatiseerd kunnen worden.
Kennisoverdracht aan opdrachtgevers
De kennis van de belastingheffing en -inning en de uitvoering van de wet WOZ neemt met de jaren langzamerhand af bij onze opdrachtgevers. Dit is een logisch gevolg van de overdracht van de
uitvoering van de processen aan GBLT. Ook door personeelsverloop bij de opdrachtgevers is er
mogelijk minder kennis aanwezig. GBLT vindt het belangrijk dat bij onze opdrachtgevers een bepaalde mate van kennis aanwezig is van de werkzaamheden die GBLT voor hen uitvoert. De
verantwoordelijkheid voor het beleid, de verordeningen en de keuzes in de uitvoering van de belastingheffing en -inning ligt immers bij de opdrachtgevers.
Wij willen de kennis borgen en overdragen aan de opdrachtgevers. Onder andere door
kennisoverdracht aan (nieuwe) regiefunctionarissen en andere medewerkers bij de deelnemers die
betrokken zijn bij de keuzes die van belang zijn voor de uitvoering van de processen door GBLT. Voor
de heffingstechnologen bij de waterschappen heeft een uitgebreide kennissessie plaatsgevonden over de aanpassingen van het belastingstelsel voor de waterschappen per 1 januari 2026 en de noodzakelijke aanpassingen die dit met zich meebrengt.
Door een beperkte capaciteit is in de afgelopen periode nog in onvoldoende mate nadere invulling gegeven aan verdere kennisoverdracht.
15
De doelstelling om kennissessies of (verkorte) opleidingen te verzorgen nemen wij dan ook mee naar het nieuwe jaar. Tevens willen wij dan onderzoeken of er behoefte is aan extra dienstverlening aan specifieke deelnemers. Dienstverlening waarbij GBLT verder kan ondersteunen bij vraagstukken gerelateerd aan belastingen.
16
1.5 Sociaal gezicht Inmiddels is aangetoond dat de faalkosten afnemen door kwaliteit te leveren. Hiermee worden de
belastingopbrengsten geoptimaliseerd tegen lagere kosten. Het belang van maatschappelijk aanvaarde
principes en kwaliteit van dienstverlening voor onze klanten weegt echter net zo zwaar als lage kosten. De afgelopen jaren hebben ons inzicht gegeven dat effectief invorderen ook betekent dat we oog hebben voor de menselijke maat en daarmee passend invorderen. Zodat we belasting innen op
duurzame wijze voor mens, milieu en maatschappij, en niet enkel gericht op de korte termijn. Dit doen we op zo efficiënt mogelijke wijze vanuit de missie ‘eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is’. Daarmee houden we de kosten zo laag mogelijk.
Dat sociale gezicht komt tot uiting in onze klantbenadering en in de omgang met onze medewerkers. Duurzaamheid ten aanzien van energie en milieu, maar ook goed en inclusief werkgeverschap zoals duurzame inzetbaarheid horen hierbij.
Ontwikkelen van een strategie op passend invorderen
Landelijk zijn er verschillende initiatieven gestart in het kader van de schuldenproblematiek,
digitalisering en waar mogelijk het samen optrekken. GBLT volgt deze en kijkt waar eventuele
deelname een toegevoegde waarde heeft voor de klant en/of GBLT. Voor de aansluiting bij het nieuwe NVVK-convenant moet nog een aantal zaken gerealiseerd worden, zoals aanpassingen in de software. Hierbij zijn we afhankelijk van een leverancier.
Verder blijven onze inspanningen gericht op zo min mogelijk kostenstapeling voor de klant door klanten met betalingsproblemen zo vroeg mogelijk te bereiken en maatwerk aan te bieden.
Inmiddels is ook “kwijtschelding 3.0” geïmplementeerd en worden de laatste stappen gezet voor de implementatie van de nieuwe digitale balie. Die combinatie maakt het mogelijk dat we nog meer
kwijtscheldingsaanvragen direct kunnen afhandelen; bij de start van de aanvraag is al meer informatie aanwezig, zodat we geen extra gegevens aan de klant hoeven uit te vragen.
Het onderzoeken van mogelijkheden in samenwerking op het gebied van schuldenproblematiek
Het wetsvoorstel proactieve dienstverlening SZW geeft instanties zoals het UWV, de SVB en gemeenten
de wettelijke grondslag om mensen proactief te informeren over uitkeringen en voorzieningen waar zij mogelijk recht op hebben, met als doel het niet-gebruik hiervan te verminderen en de
bestaanszekerheid te vergroten. GBLT heeft de afgelopen periode actief deelgenomen aan overleggen hierover. Het wetsvoorstel blijkt echter niet van toepassing te zijn op de waterschappen en
belastingsamenwerkingsverbanden. De invulling (naar de geest) van dit wetsvoorstel wordt door GBLT echter al wel uitgevoerd onder het motto ‘persoonlijk als het nodig is’. Door mee te denken met de
klant wordt maatwerk geleverd voor passende invordering waarbij de toekomstige klantverhouding wordt meegenomen.
Verdere invulling geven aan inclusiviteit en de inzet van diversiteit aan talent binnen onze organisatie in lijn met de wet banenafspraak
In samenwerking met onze interne ambassadeurs zijn de tweede helft van dit jaar twee kennissessies georganiseerd over werken met autisme. Het doel hiervan is dat de betrokkenheid op de werkvloer
toeneemt en bij een plaatsing de kans op een succesvolle match te vergroten. Ook de samenwerking met de regionale samenwerkingspartners is verder uitgewerkt en geconcretiseerd. We hebben
inmiddels vaste contactpersonen en leggen onze vacatures aan hen voor om te kijken of er mogelijk geschikte kandidaten zijn voor (een onderdeel) van de vacatures vanuit de Banenwet.
17
Invulling geven aan nieuwe ontwikkelingen en wetgeving
Via onder andere de LVLB, de LLBP, de UvW en Gebruikersvereniging Centric geven wij input als het
gaat om internetconsultaties en uitvoeringstoetsen. In de vorige bestuursrapportage is gesproken over het toevoegen van de soort-objectcode aan de LV WOZ voor afnemers, om zo nog beter en gerichter
belastingen te kunnen heffen. Na overleg met verschillende betrokken instanties ligt de vraag nu bij de UvW. De verwachting is niet dat dit in 2025 nog gerealiseerd gaat worden. Footprint GBLT
Het vergroenen van de kilometers woon-werkverkeer en de dienstreizen draagt bij aan het verlagen van de footprint. In 2024 hebben wij al een zogenaamde nulmeting uitgevoerd. Op basis van de
resultaten van 2025 gaan wij een nieuwe meting uitvoeren om onze footprint verder inzichtelijk te maken en bewustwording te creëren voor de noodzaak om te vergroenen.
Daarnaast heeft GBLT deelgenomen aan de "Groen op weg challenge". GBLT was namens de 14
gelieerde organisaties aan de waterschapsector vertegenwoordigd. De uitkomsten van de challenge,
zoals op het gebied van mobiliteit om werknemers te verleiden op een groenere manier naar het werk te reizen, zijn meegenomen in de nieuwe cao voor de periode 2025 en 2026. Visie op duurzame inzetbaarheid operationaliseren
Een multidisciplinaire werkgroep heeft eind vorig jaar een visie opgesteld voor duurzame
inzetbaarheid: Werken met kracht en plezier. Na het opstellen van deze visie zijn in de eerste helft van 2025 belangrijke stappen gezet met betrekking tot de implementatie door de volgende activiteiten: -
Er is een communicatieplan opgesteld voor het uitdragen van de visie binnen de organisatie;
-
Er zijn twee startbijeenkomsten voor alle medewerkers van GBLT geweest waarbij zij kennis hebben kunnen maken met de visie;
-
Er is een nulmeting gedaan via een pulse-vragenlijst Werken met Kracht en Plezier;
-
Instrumenten, zoals praatkaartjes en wandelingen, om laagdrempelig kennis te maken met de visie en instrumenten van Werken met Kracht en Plezier zijn ingezet;
-
Het borgen van de visie in het leiderschapsprogramma in termen van eigenaarschap en eigen regie.
De aankomende periode worden op basis van de uitkomsten van de nulmeting per afdeling en team acties geformuleerd voor het verder borgen van de visie in de organisatie. Daarnaast gaat de werkgroep verder aan de slag met het operationaliseren van de principes van duurzame inzetbaarheid.
18
1.6 Lerende organisatie De specifieke kennis en vaardigheden die het domein van lokale belastingen vraagt, maakt het nodig
dat de specifieke kennis en vaardigheden die we al in huis hebben worden overgedragen aan collega's. Door medewerkers, voor wie het pensioen in zicht is, kennissessies en trainingen te laten verzorgen, borgen we de overdracht van kennis. Daarnaast zetten we in op bredere inzetbaarheid van onze medewerkers, zodat ze op piekmomenten kunnen bijspringen bij andere processen. Academieraad
Het opleidingsaanbod is door de Academieraad vastgesteld en sluit aan op de strategie van de
organisatie en de leer- en ontwikkelbehoeften van zowel de organisatie als de medewerkers. De uitgangspunten van de Academieraad zijn de volgende: • • •
medewerkers moeten bepaalde basiskennis hebben;
op dat fundament is vakkennis van het eigen proces/de eigen afdeling nodig;
ten slotte kunnen medewerkers zich verder specialiseren in een bepaald vakgebied of in de breedte op andere processen binnen GBLT worden ingezet.
Twee opleidingen staan dit jaar extra onder de aandacht: •
omgaan met agressie: voor alle medewerkers met klantcontact. Om hen goed voor te bereiden op eventuele agressie volgen deze medewerkers verplicht de cursus;
•
AI-geletterdheid: elke organisatie die gebruikmaakt van AI is verplicht haar medewerkers een training op dit gebied aan te bieden.
Ontwikkelgebieden voor medewerkers inzichtelijk
Het proces van de strategische personeelsplanning (SPP) met het managementteam onder begeleiding van HRM krijgt steeds verder vorm. Allereerst door het in kaart brengen en het concretiseren van de
externe en interne ontwikkelingen, strategie en ambitie. Daaruit volgt het maken van een analyse voor het gewenste personeelsbestand in de toekomst en van een analyse van het huidige
personeelsbestand. De belangrijkste verschillen tussen het huidige en het gewenste personeelsbestand zijn de basis voor de speerpunten voor de komende jaren op het gebied van personeelsontwikkeling. Medewerkers geven opleiding
In de afgelopen periode is verder invulling gegeven aan kennisoverdracht van medewerkers onderling. Het gaat hierbij om kennis en vaardigheden die we al in huis hebben, maar moeten worden geborgd
door overdracht aan (nieuwe) collega's. Er zijn een aantal nieuwe collega’s begonnen in de Frontoffice.
Zij hebben een interne opleiding gevolgd om te zorgen dat zij voldoende kennis hebben om klanten te woord te kunnen staan. Maar ook medewerkers van de zuiveringsheffing bedrijven, bijvoorbeeld voor wie het pensioen in zicht is, hebben kennissessies en trainingen georganiseerd waarmee kennis kan worden geborgd. Andere ontwikkelgebieden waren de WOZ en telefoonvaardigheden. Hiermee vergroten wij de interne kennis en borgen wij de kennis van medewerkers. Regie op eigen ontwikkeling
Onderdeel van het duurzaam inzetbaar zijn en blijven, is dat medewerkers binnen GBLT met kracht en plezier kunnen blijven werken, zowel nu als in de toekomst. Medewerkers worden uitgedaagd na te
denken over hun eigen ontwikkeling en leidinggevenden moeten in staat zijn de medewerkers hierin te faciliteren, onder andere door het goede gesprek te voeren. In het voorjaar zijn we gestart met het
project Performance Management, de cyclus van onder andere het voeren van ontwikkelgesprekken.
Het formulier kenden we al wel, maar is vanaf heden uniform, gebruiksvriendelijker en op één centrale plek digitaal beschikbaar voor alle medewerkers en leidinggevenden. Zo werkt iedereen op dezelfde
19
manier en kunnen afspraken over eigen ontwikkeling en regie eenvoudig ingevuld worden en teruggevonden worden in het eigen personeelsdossier.
Uitwisseling van informatie met collega-belastinguitvoerders
GBLT werkt met verschillende collega-belastinguitvoerders samen aan ontwikkelingen in het domein
van lokale belastingen. In de afgelopen periode is bijvoorbeeld samen met andere Centric-gebruikers en ontwikkelaars van Centric gewerkt aan de implementatie van het nieuwe
waterschapsbelastingstelsel in de software van Centric. Door de kennis van de uitvoerders direct te combineren met de kennis van de Centric-ontwikkelaars heeft dit tot snellere en betere resultaten geleid.
Daarnaast is samen met andere belastinguitvoerders gewerkt aan de generieke processen vanuit de stichting LLBP en de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen. Zowel in het bestuur als in de
verschillende commissies waar met andere belastinguitvoerders kennis wordt uitgewisseld over de uitvoering van lokale belastingen.
20
1.7 Overige ontwikkelingen bedrijfsvoering Bij de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering gaan we in op de bezwaren en beroepen, de klantcontacten, invorderdocumenten, kwijtschelding, klachten, inkoop en aanbesteding, risicomanagement en overige ontwikkelingen. Bezwaren en beroepen Bezwaren
Zoals in de eerste bestuursrapportage al vermeld, is er een stijging zichtbaar van het aantal ontvangen bezwaarschriften in 2025 ten opzichte van 2024. Het is een stijging van 13%, die met name bij de
WOZ-bezwaren vooral te verklaren is door de aansluiting van de drie nieuwe gemeenten en daarnaast door de toename van het aantal invorderingsbezwaren. De toename van het aantal
invorderingsbezwaren lijkt te komen door het gewijzigde coulancebeleid, waardoor kosten van
invorderingsdocumenten minder snel worden afgeboekt. Dat zijn we op dit moment verder aan het analyseren.
In de tabel hieronder worden de aantallen bezwaren weergegeven. Daarbij is een onderverdeling
gemaakt in bezwaarschriften tegen de heffingen, de invorderingskosten en de WOZ-beschikkingen. Bezwaarschriften Heffingsjaar t en t-1
ontva nge n
ve rwe rkt
toe ke nne n
a fwij ze n
ond e rha nd e n
%
%
we rk
b e zwa re n p e r he ffingsj a a r
2025 heffingsbezwaren
13.718
12.315
invorderingsbezwaren
1.595
1.143
69,0%
31,0%
1.403
WOZ-bezwaren*, waarvan:
7.753
4.349
29,0%
71,0%
3.404
- WOZ-bezwaren NCNP
4.798
1.753
1,0%
99,0%
3.045
12.603
11.080
68,0%
32,0%
1.523
580
520
WOZ-bezwaren*, waarvan
7.134
3.513
28,0%
72,0%
3.621
- WOZ-bezwaren NCNP
4.238
1.210
1,0%
99,0%
3.028
452
2024 heffingsbezwaren invorderingsbezwaren
60
* aantal objecten
Heffings- en invorderingsbezwaren
Het aantal heffingsbezwaren 2025 laat een stijging zien van bijna 9% ten opzichte van 2024. Daarbij
dient opgemerkt te worden dat GBLT een ambtshalve correctie van ruim 1.350 aanslagen rioolheffing heeft gedaan, omdat deze volgens de verordening niet opgelegd mochten worden. Zonder deze
ambtshalve aanpassing is het aantal heffingsbezwaren en ambtshalve verminderingen gedaald met 2%. Het aantal invorderingsbezwaren is in aantallen veel kleiner dan de heffingsbezwaren, alleen
procentueel wel flink gestegen. De oorzaken zijn we nu aan het analyseren. Verwachting is, zoals
hierboven al genoemd, dat het aangescherpte coulancebeleid voor afboeken van de kosten hiervoor de oorzaak zal zijn. In het jaarverslag en de bezwarenevaluatie zal hierop een nadere toelichting volgen. Het toekenningspercentage van de heffingsbezwaren ligt met 69% op gelijk niveau met 2024. Toen werden de bezwaren in 68% van de gevallen toegekend.
WOZ-bezwaren 21
Het aantal WOZ-bezwaren 2025 is met bijna 9% gestegen ten opzichte van 2024. De oorzaak hiervan is dat we per 2025 ook de WOZ-beschikkingen vaststellen voor de gemeenten Veenendaal, Woudenberg
en Renswoude. Zonder de bezwaren van deze drie gemeenten ligt het aantal WOZ-bezwaren lager dan in 2024.
62% van de WOZ-bezwaren is ingediend door een No-Cure-No-Pay (NCNP)-bureau en 38% door de
klant zelf. Daarmee ligt het percentage NCNP-bezwaren iets hoger dan in 2024. Toen was het aandeel
NCNP 61%. De meerderheid van de NCNP-bezwaren (78%) is ingediend door één NCNP-bureau. Tijdens de afhandeling is inmiddels 38% van deze bezwaren ingetrokken. Het is een landelijke trend dat dit NCNP-bureau een deel van de bezwaren weer intrekt.
De doelstelling om 75% van de woningbezwaren, ingediend door de klant zelf, af te handelen voor 1 augustus is gehaald. De focus ligt nu met name op de afhandeling van de NCNP-bezwaren.
Proceskostenvergoeding
De regeling voor proceskostenvergoeding is gewijzigd per 2025. Voor proceskosten geldt een bedrag van € 647 per proceshandeling. Wanneer er echter sprake is van een bezwaarschrift ingediend door
een NCNP-bureau, geldt een wegingsfactor 0,125 per procespunt. Voor de proceskosten is een bedrag begroot van € 440.000. Op dit moment zijn nagenoeg nog geen gegronde WOZ-bezwaren van NCNP-
bureaus afgehandeld. Op basis van het aantal bezwaren, het verwachte percentage gegronde bezwaren en de hoogte van de proceskosten die we gaan uitkeren, is de verwachting dat we lager uit gaan
komen. In de actuele berekening komen we op een bedrag van € 280.000. Daarmee blijven we ruim binnen het begrote bedrag. Beroepen
Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures tot en met 30 september 2025. Bero epen
o nd e rhand e n
b inne nko me nd
to taal
ve rwe rkt
o nd e rhand e n
we rk
lo p e nd jaar
te
(uitsp raak/
we rk
ve rwe rke n
ing e tro kke n)
vo rig jaar he ffe n/ invo rd e re n bero epen
57
44
101
23
78
ho ger bero epen
2
5
7
0
7
cassatie totaal
2 61
0 49
2 110
1 24
86
188
61
249
154
95
5
17
22
6
16
0 193
0 78
0
0 160
111
1
WOZ* bero epen ho ger bero epen
cassatie totaal
271
0
* aantal objecten
Heffen en invorderen
Ten opzichte van de eerste bestuursrapportage is het aantal openstaande beroepen voor
heffen en invorderen toegenomen. Dit wordt veroorzaakt door de langere doorlooptijd bij de rechtbank om zittingen in te plannen. Het aantal openstaande beroepszaken is daardoor met 75% toegenomen. Ten opzichte van vorig jaar is het aantal binnengekomen beroepszaken ongeveer gelijk gebleven. Hieronder zijn twee specifieke procedures verder toegelicht.
Beroep tegen beschikking hoedanigheidscorrectie
Twee belanghebbenden hebben beroep ingesteld tegen de zogeheten beschikking T-correctie (ook wel
hoedanigheidscorrectie). In deze beschikking staan voorschriften hoe belanghebbende de uitkomst van 22
de methode tot bepaling van het chemisch zuurstofverbruik mag corrigeren als dit in belangrijke mate
is beïnvloed door biologisch niet of nagenoeg niet afbreekbare stoffen. De hoedanigheidscorrectie leidt voor heffingsplichtigen tot een lagere heffing. De voorschriften in de beschikking T-correctie zijn
daarom medebepalend voor de hoogte van de belastingaanslag. Door GBLT is het verweerschrift in juni 2024 ingediend. Voor de twee beroepsprocedures is door de rechtbank een zitting gepland op 3 december 2025.
Beroepsprocedure watersysteemheffing rijkswateren
Een landelijke natuurorganisatie heeft wederom bezwaar gemaakt tegen aanslagen
watersysteemheffing 2024 voor ongebouwde onroerende zaken gelegen in rijkswateren.
Sinds de inwerkingtreding van de Omgevingswet is er volgens de waterschappen vanaf 2024 wel een
gegronde reden om de percelen in de belastingheffing te betrekken vanwege de beheerstaak muskusen beverrattenbestrijding in rijkswateren. De gronden van beroep zijn nog niet ingediend, maar
vermoedelijk blijft de natuurorganisatie van mening dat er niet geheven mag worden voor delen die ook rijkswater zijn. De gronden van beroep en daarmee ook de omvang van het geschil zijn op dit moment dus nog niet 100% zeker.
WOZ-beroepen
Het aantal ontvangen WOZ-beroepen voor de belastingjaren 2025 en ouder is fors afgenomen ten
opzichte van dezelfde periode vorig jaar (78 versus 192). Voor het belastingjaar 2025 zijn er tot nu toe 29 beroepen ingediend tegen de WOZ-beschikking. Dit aantal zal toenemen vanwege nog te behandelen WOZ-bezwaren. WOZ-herwaardering
Inmiddels zijn nagenoeg alle objecten beschikt voor 2025. De gemiddelde stijging van de WOZ-waarde woningen 2025 is 4,6% en de gemiddelde stijging van de WOZ-waarde niet-woningen 2025 is 3,4%.
De herwaardering voor belastingjaar 2026 verloopt volgens planning. Ruim 90% van de WOZ-objecten is getaxeerd en kan als basis worden gehanteerd voor de aanlevering van de kerncijfers aan de gemeentelijke opdrachtgevers.
De stijgingspercentages voor 2026 liggen tot rapportageperiode op 12,1% voor de woningen en 2,3% voor de niet-woningen.
Binnen het team van Gegevensbeheer en Taxaties is er nog steeds sprake van een hoog aandeel uitval
als gevolg van (langdurige) ziekte. Dit heeft impact op de beschikbare capaciteit. Om onder andere de
herwaardering en de werkzaamheden voor de bezwaarschriften tijdig uit te kunnen voeren, hebben we tijdelijk capaciteit moeten inhuren en zien we de lasten voor het specifieke WOZ-proces dan ook toenemen.
Klantcontacten
In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt met dezelfde periode in 2024 van de door GBLT
ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een
overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met dezelfde periode in 2024. Het aantal inkomende telefoongesprekken is gestegen met 5,4% ten opzichte van dezelfde periode in 2024. De afgesproken bereikbaarheid is gehaald (91%). Deze is met 2% gedaald ten opzichte van
dezelfde periode in 2024. De stijging in klantrespons en de daling in de bereikbaarheid over deze periode hebben een aantal oorzaken:
•
Door de aansluiting van drie nieuwe gemeenten hebben we uit deze gemeenten dit jaar naast
vragen over de waterschapsbelastingen ook vragen over de gemeentelijke belastingen 23
ontvangen. Ook kregen wij vragen over de aansluiting en wat dit betekende voor de inwoners van de drie gemeenten.
•
Storingen datanetwerk; we hebben te maken gehad met forse storingen in het datanetwerk in
Nederland. Hierdoor waren wij op enkele momenten slecht of niet bereikbaar en belden mensen meerdere malen voor zij contact met ons kregen.
Het gebruik van al onze digitale kanalen is gedaald met 2% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Dit is met name het gevolg van een daling van het aantal aanslagen omdat vanaf 2025 de aanslagen Diftar mee zijn gegaan op de gecombineerde aanslag. Daarnaast hebben wij
belastingaanslagen voor één adres samengevoegd, waar wij voorheen aparte aanslagen voor eigendom en gebruik stuurden. Het websitebezoek is licht gedaald (0,8%).
In 2025 scoorden wij gemiddeld een 7,7 op het gebied van klanttevredenheid, lager dan in dezelfde periode in 2024 (8,0). Over het jaar 2024 is een analyse gemaakt van de klanttevredenheid. De
verbeterpunten uit deze analyse pakken wij de komende maanden op. Klantgemak scoorde met een 2,3 minder goed dan in dezelfde periode in 2024 (2,2). Bij de score van het klantgemak (customer effort score) geldt; hoe lager de score hoe hoger het klantgemak. te le fonisch
2025
2024
inkomende telefoongesprekken
149.956
142.186
beantwoorde telefoongesprekken
136.613
132.239
91%
93%
servicelevel bereikbaarheid d igita a l
2025
2024
aantal bezoekers website GBLT
611.369
616.854
Berichtenbox van Mijn Overheid
909.796
946.265
Mijn Loket
166.547
159.031
1.687.712
1.722.150
tota a l
Invordering
In onderstaande tabel is het verloop weergegeven van de verstuurde invorderdocumenten van januari tot en met september 2025 ten opzichte van dezelfde periode in 2024. Invord e rd ocume nte n
2025
2024
Herinnering
56.894
65.935
Aanmaning
124.357
115.609
Dwangbevel
69.029
60.565
Hernieuwd bevel (betekend) T ota a l
8.438
9.465
258.718
251.574
In 2025 zijn er minder herinneringen verzonden die aan de voorwaarde van de drie jaar schoon betaalverleden voldoen. Het gevolg hiervan is dat er meer aanmaningen en dwangbevelen zijn
verstuurd. Totaal zijn er 7.144 meer invorderdocumenten verstuurd ten opzichte van 2024. Dit heeft
ook effect op de invorderbaten, die ruim hoger uitkomt dan de begrotingswijziging en de realisatie in 2024.
De stijging van het aantal verstuurde invorderdocumenten zet zichtbaar door. De groep die in 2024
nog een herinnering kreeg, heeft nu direct een aanmaning en mogelijk ook een dwangbevel ontvangen. Door proactief mee te denken met de klant proberen we verdere dwanginvordering te voorkomen. In 24
2025 zijn meer betalingsregelingen afgesproken met de klant waardoor wel aan de betaalverplichting kan worden voldaan en verdere (dwang)invordering wordt voorkomen.
Het aantal betekende hernieuwde bevelen is lager dan 2024. Dit wordt verklaard door een extra
aanlevering eind 2023 aan de externe deurwaarder. De betekening van deze dossiers vond plaats in 2024.
Kwijtschelding
In onderstaande tabellen is het verloop weergegeven van de aanvragen en beroepschriften
kwijtschelding tot en met september 2025. De aantallen voor gemeenten en waterschappen zijn afzonderlijk opgenomen. Wa te rscha p p e n
Ond e rha nd e n
Ontva nge n
T ota a l
we rk e ind
lop e nd j a a r
te ve rwe rke n
Ve rwe rkt
Ond e rha nd e n we rk
vorig j a a r verzoeken
2.108
86.525
88.633
78.860
beroepen
178
1.601
1.779
825
954
2.286
88.126
90.412
79.685
10.727
tota a l G e me e nte n
Ond e rha nd e n
Ontva nge n
T ota a l
Ve rwe rkt
we rk e ind
lop e nd j a a r
te ve rwe rke n
9.773
Ond e rha nd e n we rk