B03-20210927-27-vka-vivare-jaarverslag-2020-bijlage-jaaverslag-2020.pdf
Tekst van het document
Een jaar met twee kanten Jaarverslag 2020
Voorwoord “Het blijft een ingrijpende tijd, ook voor onze huurders”
Er ligt een indrukwekkend jaar achter ons. De allereerste
verduurzamen? Op welke manier kan de leefbaarheid
dag van 2020 begon afschuwelijk met de flatbrand in een
in onze wijken op peil blijven, terwijl steeds meer
van onze panden op het Gelderseplein. Wat het feestelijk
kwetsbare huishoudens instromen en het ons mede
inluiden van een nieuw jaar had moeten worden, werd
door de verhuurderheffing aan financiële middelen
voor een jong gezin een nachtmerrie. Deze gebeurtenis
ontbreekt om de investeringen te doen die we eigenlijk
heeft ons als organisatie ook erg aangegrepen.
zouden willen doen?
Iets anders wat ons, en de hele samenleving, heeft
Een jaar met twee kanten. Zo luidt dan ook het thema
geraakt, is corona. Gelukkig konden wij dankzij onze
van dit jaarverslag. Gelukkig staan we er niet alleen voor.
nieuwe IT-voorzieningen moeiteloos overschakelen
Met onze bewoners, gemeenten, collega-corporaties
op thuiswerken. Zo hebben we zonder al te veel
en andere partijen trekken we steeds meer samen
strubbelingen samen onze organisatiedoelen voor
op om onze uitdagingen aan te gaan. De nieuwe
2020 weten te halen. Toch blijft het een ingrijpende tijd,
organisatiestrategie die we in 2020 hebben ontwikkeld,
dat zien we ook terug bij onze huurders. In deze periode
hebben we dan ook ‘Verbinden en samenwerken’
hebben we onze ogen en oren dan ook extra goed
genoemd. Ook in 2021 hopen we hier flinke stappen
openstaan.
in te zetten.
In dit jaarverslag leest u hoe wij in 2020 invulling hebben gegeven aan de uitdagingen waar wij als Vivare voor staan en voor welke dilemma’s deze ons stellen.
Eric Angenent
Hoe houd je woningen betaalbaar als je gaat
Directeur bestuurder Vivare
Voorwoord Jaarverslag 2020
/ 2
Home Vorige / Volgende
Het verdriet van 2020 “We wilden vooral aandacht houden voor onze huurders en andere direct betrokkenen”
1 januari 2020. Het jaar begint tragisch. In de
Het jaar 2020 stond voor Vivare in het teken van de
nieuwjaarsnacht ontstaat er brand in een flat van
brand en de gevolgen ervan. Er waren praktische zaken
Vivare aan het Gelderseplein. Een vader en zijn zoontje
te regelen, zoals de onderzoeken naar brandveiligheid,
komen om het leven, een moeder en dochter worden
het herstellen van de schade en het nabespreken van ons
ternauwernood gered. Een drama waar we stil van
eigen handelen. Maar vooral wilden we aandacht houden
zijn geworden. Een drama waar we ook hier, in dit
voor onze huurders en andere direct betrokkenen. De
jaarverslag, stil bij staan.
vele persoonlijke verhalen maakten grote indruk op ons.
Onze gedachten gaan uit naar de nabestaanden.
Iedereen moet zich thuis veilig kunnen voelen. Daar
Zij moeten hun dierbaren missen. Dit grote verdriet
zetten we ons elke dag voor in. De brand maakt ons en
vinden wij onvoorstelbaar en moeilijk te bevatten.
onze huurders ervan bewust hoe belangrijk dit is. We hebben nauw overleg met partijen die ons hierin
De gebeurtenis was zeer ingrijpend, zowel voor de
adviseren, we treffen de maatregelen die nodig zijn en
bewoners van de flat als andere direct betrokkenen.
maken afspraken met elkaar en met onze huurders.
Voor sommigen was het zelfs een reden om te verhuizen.
Dit willen we nooit meer.
We leven mee met de mensen voor wie alles ineens anders werd. 1 januari 2020 is een dag die wij nooit vergeten. De brand had een enorme impact. Iedereen die bij Vivare werkt, was diep geraakt. Wij dragen de gebeurtenis van deze dag met ons mee.
Het verdriet van 2020 Jaarverslag 2020
/ 3
Home Vorige / Volgende
Inhoudsopgave 2
Voorwoord
3
Het verdriet van 2020 Volkshuisvestingsverslag
6
Betaalbaarheid
10
Beschikbaarheid
15
Duurzaamheid
20
Kwaliteit
25
Leefbaarheid
30
Onze dienstverlening
34
Samenwerken met
35
Resultaten per gemeente Bestuursverslag
43
Focus op risico’s
47
Onze organisatie
53
Goed bestuur
61
Financieel beleid Inhoudsopgave Jaarverslag 2020
/ 4
Home Vorige / Volgende
Volkshuisvestingsverslag
Volkshuisvestingsverslag Jaarverslag 2020
/ 5
Home Vorige / Volgende
We willen voldoende betaalbare woningen voor zowel woningzoekenden als onze zittende huurders. Daarom hebben we aanpassingen gedaan in ons huurbeleid. Ook hebben we in
Betaalbaarheid
2020 nog steeds duurzaamheidsmaatregelen kunnen uitvoeren zonder huurverhoging. De woonlasten van onze zittende huurders dalen daardoor. We hebben altijd aandacht voor betalingsachterstanden en daarmee de betaalbaarheid voor onze huurders. In de coronacrisis hebben we hier extra en proactief op gehandeld. We wilden hiermee achterstanden voorkomen. Door het maken van afspraken over betalingen hebben we onze huurders maatwerk kunnen bieden in deze coronatijd. Maar we blijven alert, ook in 2021!
Betaalbaarheid Jaarverslag 2020
/ 6
Home Vorige / Volgende
“Ik vind het goed dat Vivare de huurders extra tijd heeft gegeven om de huur te betalen, in deze coronatijd.”
Nieuw huurbeleid
Jaarlijkse huurverhoging
We werken hard aan betaalbare woningen. Daarom
In 2020 kozen we voor een jaarlijkse huurverhoging
hebben we per 1 januari 2020 ons huurbeleid aangepast.
die voor alle huren samen onder de prijsinflatie
We hebben meer sociale huurwoningen een lagere
van 2,6% lag. Anders zou de verhoging voor onze
streefhuur gegeven, zodat jongeren tot 23 jaar een
huurders te hoog uitvallen. We kregen hierop een
grotere kans hebben op een woning. Voor zittende
positief advies van de huurdersvereniging De Brug. De
huurders voelt het verlagen van de streefhuur bij
overige huurdersverenigingen adviseerden negatief.
vrijkomende woningen niet altijd goed. Dit is de reden
De uitvoering van de jaarlijkse huurverhoging viel
dat we nog maar vijf huurprijzen hanteren, die liggen op
bijna samen met de start coronacrisis, waardoor we
de aftoppingsgrenzen van de huurtoeslag. We krijgen
ervoor kozen om de jaarlijkse huurverhoging met twee
op die manier iets meer financiële ruimte om zittende
maanden uit te stellen. Dat betekende minder inkomsten,
huurders in woonlasten te laten dalen door de woningen
maar aan de andere kant vonden we een huurverhoging
snel te isoleren.
op dat moment niet passend. Uiteindelijk heeft 77% van de huurders per 1 september een huurverhoging gekregen en hebben we 23% geen verhoging gegeven, omdat ze boven de streefhuur zaten.
Betaalbaarheid Jaarverslag 2020
/ 7
Home Vorige / Volgende
“We proberen de energielasten van onze huurders te verlagen”
Energielasten omlaag door maatregelen
Woningtoewijzingen
duurzaamheid
In 2020 hebben we ruim 1.400 nieuwe (sociale)
Behalve huurverhoging uitstellen, proberen we ook
huurcontracten afgesloten. Dit deden we volgens de
de energielasten van onze huurders te verlagen.
uitgangspunten van passend toewijzen, zodat huurders
Duurzaamheidsmaatregelen voeren we uit zonder
een woning huren die past bij hun inkomen. Van de
huurverhoging. Door zonnepanelen te plaatsen op
nieuwe verhuringen hebben we 100% toegewezen aan
woningen die de komende tien tot vijftien jaar nog niet
huurders met een jaarinkomen van maximaal € 43.574.
in aanmerking komen voor verduurzaming, helpen we de woonlasten ook voor deze huurders omlaag te
67% van de nieuwe huurders had recht op huurtoeslag.
brengen. In 2020 hebben we de voorbereidingen hiervoor
In totaal hebben we 99% van de vrijkomende woningen
getroffen en vanaf 2021 zetten we deze maatregel in om
passend toegewezen. Bij 57% van de nieuwe huur-
energiearmoede te voorkomen en bij te dragen aan onze
contracten ging het om een eenpersoonshuishouden.
duurzaamheids- en betaalbaarheidsdoelstelling.
Bij de woningen die niet passend werden toegewezen, was er sprake van maatwerk.
Inkomensgroepen woningtoewijzingen 2020 t/m € 39.055
97%
€ 39.055 t/m € 43.574
3%
hoger dan € 43.574
0%
Betaalbaarheid Jaarverslag 2020
/ 8
Home Vorige / Volgende
Uitdaging
Verder stemde de Tweede Kamer op 9 februari 2021 in
In 2021 geldt de Wet eenmalige huurverlaging. Deze wet
met een motie om de huren in de sociale huursector
betekent dat huishoudens met huurtoeslag recht hebben
te bevriezen. Dit heeft er toe geleid dat de jaarlijkse
op een eenmalige huurverlaging als zij een huurprijs
huuraanpassing op 0% is gezet. Dit geldt voor alle sociale
boven de aftoppingsgrens hebben. Wij voeren deze wet
huurwoningen met een gereguleerd contract en voor
uit. Per 1 april 2021 verlagen we de huur van bijna 1.700
alle woningtypen. De minister heeft het voornemen
huishoudens.
om deze inkomstenderving van woningcorporaties te compenseren door een vermindering van de verhuurderheffing. Dat is nog geen feit.
Aantal woningen per huurklasse 2020
onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
€ 619,02 - € 663,40
€ 663,41 - € 737,14
boven € 737,14
11% 21% 40% 13% 13% 2%
Totaal 100% Betaalbaarheid Jaarverslag 2020
/ 9
Home Vorige / Volgende
Ons doel is om voldoende betaalbare en beschikbare woningen te bieden voor mensen die zich niet zelfstandig redden op de woningmarkt. Waar wij voorgaande jaren stuurden
Beschikbaarheid
op een stabiele woningportefeuille, hebben wij het afgelopen jaar onze koers veranderd en zetten we in op groei van onze woningportefeuille. Als gevolg van het groeiend aantal kleine huishoudens is er behoefte aan kleine woningen. Dit zorgt voor een transformatieopgave in de hele regio: van traditionele rijwoningen naar woningen voor een- en tweepersoonshuishoudens. De groei in aanbod voor deze doelgroepen is op korte termijn gewenst, het lastige is om binnen deze termijn aan nieuwbouwlocaties te komen. Begin maart 2020 is de regionale Woondeal Arnhem-Nijmegen ondertekend. De Woondeal moet ervoor zorgen dat er sneller en meer betaalbare huur- en koopwoningen worden bijgebouwd om het oplopende woningtekort terug te dringen.
Beschikbaarheid Jaarverslag 2020 / 10
Home Vorige / Volgende
In 2020 was de mutatiegraad binnen ons woningbezit
Groeiend maatwerk
6%. Dit is gelijk aan voorliggende jaren. Wij hebben in
Vivare zet lokaal maatwerk in om de leefbaarheid te
2020 57 nieuwe woningen toegevoegd aan ons aanbod.
verbeteren en speciale doelgroepen met voorrang
Daarnaast veranderde onze woningvoorraad doordat we
te huisvesten. Ook verhuringen in bijvoorbeeld
acht woningen aankochten en 14 woningen verkochten.
seniorencomplexen (55 plus woningen) vallen onder
In totaal groeide de woningportefeuille met 48 woningen.
lokaal maatwerk. Het streven is om kwetsbare huishoudens te spreiden over de gemeente. Het dilemma
Verhuurproces in coronatijd
daarbij is dat deze doelgroep in aanmerking komt voor
Door corona hebben we onze werkwijze in het
kleinere, betaalbare woningen. Deze liggen vaak dicht bij
verhuurproces moeten aanpassen aan de richtlijnen
elkaar, waardoor de spreiding niet lukt.
van het RIVM en hebben we fysieke contacten zo veel
“Ik vind Patricia geweldig! Ze staat voor Vivare maar bekijkt binnen haar mogelijkheden hoe ze de huurder kan helpen.”
mogelijk teruggebracht. Hierdoor konden we, zeker in
De vraag naar huisvesting van specifieke doelgroepen
het begin van de coronatijd, een nieuwe verhuring en
groeit sterk. Hierdoor komt het maximum percentage
mutatieonderhoud vaak pas opstarten zodra de zittende
maatwerk van 20%, zoals vastgelegd in de
huurder vertrokken was. Daardoor stonden woningen
huisvestingsverordening, onder druk te staan. Vooral
langer leeg dan gebruikelijk en kon de zittende huurder
in Arnhem zien wij deze stijging (26% maatwerk
slechts in zeer beperkte mate overnames aanbieden aan
2020). Doordat Arnhem centrumgemeente is voor de
de nieuwe huurder.
maatschappelijk opvang, is er daardoor meer uitstroom richting de sociale huur dan in de regiogemeenten. In
Ook onze dienstverlening verliep meer dan gebruikelijk
de toekomst wordt de maatschappelijke opvang en de
digitaal, dus met minder ontmoetingen. Ondanks de
daaruit volgende uitstroom gedecentraliseerd.
beperkingen, zijn we wel in staat geweest om het proces door te laten lopen en de negatieve effecten voor Vivare
In 2020 hebben wij 25 huurders onder de noemer ‘nieuw
en de klant te minimaliseren.
cement’ gehuisvest. Hierbij gaan wij gericht op zoek naar huurders die een actieve bijdrage willen leveren aan de leefbaarheid. Wij streven naar een differentiatie van onze huurdersdoelgroepen om zo de veerkracht in de wijken te vergroten.
Beschikbaarheid Jaarverslag 2020 / 11
Home Vorige / Volgende
Urgentieaanvragen
Huisvesting statushouders
Pilot doorstroming Elst
Verbouw Rosendaalseweg 643A
In 2020 benaderden 725 woningzoekenden ons (in
De opvang van statushouders is een gemeentelijke taak,
In 2020 zijn we de pilot Doorstroming in de gemeente
Een voormalig kantoorpand in de wijk Geitenkamp in
2019 waren dit 352 urgentieverzoeken) met een
waarbij woningcorporaties als Vivare een belangrijke
Overbetuwe gestart. Doel hiervan is in gesprek te gaan
Arnhem is verbouwd naar twaalf appartementen en
urgentieverzoek of vragen daarover. Uiteindelijk
partner zijn. Conform de huisvestingsverordening,
met oudere huurders die in grote grondgebonden
één atelierruimte. De atelierruimte is verhuurd via het
dienden wij 175 (2019: 134) urgentieaanvragen in bij de
wijzen wij woningen voor statushouders rechtstreeks toe.
woningen wonen. Tijdens deze gesprekken zijn we
SLAK aan jonge kunstenaars. De appartementen zijn
onafhankelijke Urgentiecommissie Woningmarktregio
Op deze manier zorgen wij voor een betere spreiding en
vooral een luisterend oor geweest en hebben we met
regulier verhuurd, met extra aandacht voor leefbaarheid.
Arnhem-Nijmegen. We zien in de hele regio een toename
integratie van deze doelgroep in de lokale samenleving.
kleine acties hulp kunnen bieden bij de eerste stappen
Om de leefbaarheid te bevorderen hebben wij gekozen
van het aantal urgentieverzoeken.
De opgave voor Vivare was in 2020 om 79 statushouders
richting kleiner en toekomstbestendig wonen: helpen
om met een intake te werken en hebben we woningen
te huisvesten. In totaal boden we 111 statushouders
met inschrijven, mensen doorverwijzen naar de
toegewezen aan woningzoekenden die zich in willen
In 2020 zijn we een pilot gestart met een aantal
huisvesting, waarvan 24 nareizigers. In 2020 stelden
gemeente voor een indicatie en helpen bij het opvragen
zetten voor het gebouw en de omgeving. Hiermee
corporaties in de regio om de urgentieaanvragen
we 32 woningen beschikbaar voor statushouders.
van belastingformulieren.
dragen zij een steentje bij aan het bevorderen van de leefbaarheid in de wijk. Tijdens een uitgebreid
centraal te verdelen en af te handelen. Doel is om te toetsen of met het centraliseren de aanvragers sneller
Huisvesting arbeidsmigranten
We hebben vier belangstellenden aan een nieuwe,
intakegesprek zijn gemotiveerde huurders geselecteerd
geholpen worden en de kwaliteit van de ingediende
Vivare heeft door een extern bureau een prognose laten
passende woning geholpen. Op die manier creëren wij
die zich willen inzetten om het gebouw leefbaar te
aanvragen verbeterd. De evaluatie is in 2021 en de
maken van het aantal arbeidsmigranten en de rol van ons
ruimte voor de jongere generatie en gezinnen om in de
houden. Een aanvullende bepaling in het huurcontract
eerste resultaten zijn positief.
als corporatie bij de huisvesting van arbeidsmigranten.
ruime woningen te gaan wonen. De keerzijde is, dat we
vormt hier onderdeel van. Daarbij zijn drie woningen
De groei van het aantal arbeidsmigranten in Nederland
hele goede en nette huurders laten verhuizen en het
verhuurd aan jongeren uit de wijk Geitenkamp.
neemt toe. Arbeidsmigranten die zich voor langere tijd in
onzeker is hoe de nieuwe huurders ‘landen’ in de buurt.
Nederland willen vestigen (long stay), ziet Vivare als
Uitdaging: de woningportefeuille uitbreiden
regulier woningzoekenden. Dit betekent dat Vivare de
Vivare wil de woningportefeuille uitbreiden. We zijn
wettelijke taak heeft om deze groep te huisvesten.
bereid om deze uitbreiding vooral de komende jaren
We hebben de verwachte groei van het aantal
te doen. Dat zien we als mogelijkheid om anticyclisch
arbeidsmigranten meegenomen in onze prognoses en
te investeren en de economie draaiende te houden.
in onze gewenste groei van de woningportefeuille.
Beschikbaarheid Jaarverslag 2020 / 12
Home Vorige / Volgende
Ons bezit
2020
2019
Zelfstandige woongelegenheid
22.622
22.573
Intramuraal zorgvastgoed
1.031
1.032
Onzelfstandige woongelegenheid
126
126
Bedrijfsruimte
127
129
1
1
Parkeervoorzieningen
748
748
Overig
235
160
Totaal
24.890
24.769
Maatschappelijk vastgoed
Beschikbaarheid Jaarverslag 2020 / 13
Home Vorige / Volgende
Investeringen nieuwbouw Eilandje Urk, Arnhem - 87 woningen Investering 2020
1.494.000
Investering totaal
18.288.000 Gemiddelde investering per woning
210.000
Rosendaalseweg, Arnhem - 12 woningen en één atelier Investering 2020
882.000
Investering totaal
1.251.000 Gemiddelde investering per woning
96.000
Beschikbaarheid Jaarverslag 2020 / 14
Home Vorige / Volgende
Ons doel is om duurzame, comfortabele en energiezuinige woningen te kunnen aanbieden in een prettige leefomgeving.
Duurzaamheid
In 2020 hadden we een zeer warme zomer, met temperaturen die tot recordhoogte stegen, lange hittegolven en droogte. Maar ook met overlast door extreme regenbuien. De gevolgen van klimaatverandering zijn steeds meer merkbaar. Veel mensen denken dat verduurzamen alleen over de energietransitie gaat. Maar verduurzamen is breder: het gaat over energie, CO2 verminderen, klimaatadaptatie en het verantwoord omgaan met grondstoffen en bouwmaterialen (circulariteit). Duurzamer wonen kan een belangrijke bijdrage leveren aan de vermindering van de CO2-uitstoot. Vandaar dat duurzaamheid een van onze strategische doelstellingen is. We werken hierin samen met overheden, ketenpartners, en zeker niet de laatste plaats onze huurders.
Duurzaamheid Jaarverslag 2020 / 15
Home Vorige / Volgende
Wat hebben we gedaan
dit dat we soms pas over een aantal jaar langskomen,
Om onze panden voor te bereiden op verwarmen zonder
terwijl ze nu al minder woongenot ervaren. We zoeken
fossiel energieverbruik, werken we stapsgewijs toe naar
daarom voortdurend naar een juiste balans tussen
gebouwen met een steeds lagere warmtevraag en een
benodigd onderhoud, duurzaamheidsinvesteringen en
hoger comfort. Hierbij zetten we vol in op de complexen
investeringen in kwaliteit. Om deze reden kijken we of we
met de slechtste energielabels en combineren we de
badkamers, keukens en toiletten bij dagelijks onderhoud
verbeteringen zoveel mogelijk met werkzaamheden voor
versneld kunnen renoveren of meenemen in projecten.
planmatig onderhoud. Daarnaast hebben we een aanzet gemaakt om onze verduurzamingsaanpak te verbreden
De recent opgeleverde 87 nieuwbouwwoningen Eilandje
en ook te gaan kijken naar klimaatadaptatie en
Urk in Arnhem zijn uiteraard gasloos uitgevoerd en
circulariteit. Ondanks alle uitdagingen die de coronacrisis
voldoen aan de huidige, scherpe energieprestatie-eisen.
met zich meebracht, werkten we het afgelopen
Maar ook met de transformatie van een voormalig
jaar samen met onze ketenpartners volop aan het
kantoorgebouw aan de Rosendaalseweg in de wijk
verduurzamen van zo’n 1.100 woningen. Deze projecten
Geitenkamp Arnhem naar een wooncomplex, hebben we
vereisen grote investeringen en een brede inzet van onze
een mooi, veelzijdig resultaat geboekt als het gaat om
organisatiecapaciteit en kunnen uiteraard niet overal
duurzaamheid, circulariteit en leefbaarheid.
tegelijk worden uitgevoerd. Voor onze huurders betekent
Duurzaamheid Jaarverslag 2020 / 16
Home Vorige / Volgende
Warmtenetontwikkeling
Zonnepanelen
zoeken, zoals full electric of groen gas. De uitdaging voor
In 2020 hebben we in nauwe samenwerking met
In 2019 zijn we gestart met een pilot waarbij we een
de komende jaren is dan ook hoe we onze planning
verschillende stakeholders – de gemeente Arnhem,
aantal daken van onze bestaande woningvoorraad in
en stapsgewijze voorbereidingen op aardgasloze
Volkshuisvesting, Portaal, Waterschap Rivierenland,
Oosterbeek van zonnepanelen hebben laten voorzien. In
woningen aansluiten op de wijkgerichte visie van de
Liander, Engie en Firan – de voorbereiding van de
2020 hebben we besloten de plaatsing van zonnepanelen
gemeenten en of onze financiële middelen hiervoor
ontwikkeling van nieuwe warmtenetten Smart Polder
op daken van onze woningvoorraad verder uit te rollen.
toereikend zijn. Doel voor 2021 wordt daarnaast om
Kronenburg en rioolwaterzuiveringsinstallatie Elderveld
Het doel is om in de komende twee jaar huurders
invulling te geven aan meekoppelkansen op het gebied
in Arnhem weer een stap verder gebracht. De focus lag
van circa tweeduizend woningen zonnepanelen aan
van klimaatadaptatie. De uitdaging zit hem hier in de
hierbij op de uitwerking van technische uitgangspunten,
te bieden. Hierbij richten we ons vooral op matig
afstemming van maatregelen met de gemeenten en
het schrijven van een haalbare business case en het
geïsoleerde woningen die de komende jaren nog voor
waterschappen, bijvoorbeeld over het afkoppelen van
opstellen van contracten voor het vervolg van de
verbetering in aanmerking komen. De huurders van
regenwater. Op het gebied van circulariteit willen we
samenwerking. Daarnaast is een begin gemaakt met het
deze woningen kunnen te maken krijgen met oplopende
komend jaar kijken hoe we een stimulerende rol kunnen
opstellen van de benodigde meerjaren communicatie-
energielasten. Met de opgewekte zonne-energie willen
hebben bij het hergebruik van materialen, circulair
en participatietrajecten en een brug geslagen naar de
we de energielasten dichter bij het niveau van een goed
slopen en renoveren.
integrale wijkaanpak. Op deze manier is niet louter
geïsoleerde woning brengen. Deze maatregel zetten we
gasloos het doel, maar een toekomstbestendige
dus in om bij te dragen aan zowel onze duurzaamheids-
leefomgeving. Hoewel de proeftuinen veel kennis over de
als betaalbaarheidsdoelstelling.
volgende stap in onze energietransitie opleveren, stellen deze pilots ons ook voor dilemma’s. In hoeverre kunnen
Uitdaging in 2021
we structureel meewerken zonder grote(re) bijdrage van
Aan het eind van 2021 moeten alle gemeenten hun
de overheid? In hoeverre sluiten timing en aanpak aan
Transitievisie Warmte gereed hebben. Daarmee krijgen
bij onze eigen onderhouds- en investeringsplanningen
we inzicht in de contouren van de toekomstige warmte-
en kunnen we daarvan afwijken? Dit vraagt telkens weer
infrastructuur. Dan zien we waar de mogelijkheden voor
om zorgvuldige maatschappelijke afwegingen en goede
warmtenetten – nieuwe of uitbreiding van bestaande –
risicobeheersing.
liggen en waar we naar andere oplossingen moeten
Duurzaamheid Jaarverslag 2020 / 17
Home Vorige / Volgende
Woningbezit naar energielabel
A
*
B
C
D
E
F
G
2%
2%
Duurzaamheid Jaarverslag 2020 / 18
Home Vorige / Volgende
INCLUSIEF A+/A++
*
31%
29% 17%
12%
7%
Verduurzamingsprojecten
Project
Investering Planmatig onderhoud
Totaal Gemiddelde 2020 per woning
Gelderseplein, Arnhem - 230 woningen
5.016.000
2.334.000
7.350.000
32.000
Flamingoplein e.o., Duiven - 136 woningen
239.000
295.000
534.000
4.000
Koningin Wilhelminastraat e.o., Elst - 101 woningen
1.872.000
2.119.000
3.991.000
40.000
Willem de Zwijgerstraat e.o., Elst - 51 woningen
513.000
39.000
552.000
11.000
Eekhoornstraat e.o., Doorwerth - 59 woningen
1.539.000
1.055.000
2.594.000
44.000
B. Ferwerdastraat, Heelsum - 48 woningen
1.147.000
1.154.000
2.301.000
48.000
Patrimoniumweg, Heelsum - 22 woningen
64.000
47.000
111.000
5.000
Ommershoflaan, Oosterbeek - 30 woningen
822.000
575.000
1.397.000
47.000
Oosterbeek - Stationsweg - 41 woningen
416.000
-
416.000
10.000
Hilhorstweg, Oosterbeek - 5 woningen
70.000
117.000
187.000
37.000
Reijmerweg, Renkum - 16 woningen
416.000
673.000
1.089.000
68.000
Domeinlaan e.o., Dieren - 166 woningen
2.940.000
4.235.000
7.175.000
43.000
Oranjeweg, Rheden - 107 woningen
1.491.000
2.505.000
3.996.000
37.000
Van Rhemenhof e.o., Spankeren - 82 woningen
1.838.000
156.000
1.994.000
24.000
Kennedylaan, Velp - 30 woningen
662.000
94.000
756.000
25.000
Overig
420.000
581.000
1.001.000
1.000
Duurzaamheid Jaarverslag 2020 / 19
Home Vorige / Volgende
We willen onze huurders woningen bieden die van dien kwaliteit zijn, dat ze er naar tevredenheid kunnen wonen. Daarnaast willen we flexibel kunnen inspelen op
Kwaliteit
toekomstige ontwikkelingen in onze doelgroep. Om aan onze kwaliteitsdoelstellingen te kunnen voldoen, werken we dagelijks met onze ketenpartners aan steeds efficiëntere onderhoudsprocessen waarmee we de klant, onze huurder, zo goed mogelijk willen bedienen. Aan veiligheid en gezondheid wordt niet getornd, maar thema’s zoals de verdere verduurzaming van onze woningvoorraad, verbeteringen in gebruikskwaliteit – bijvoorbeeld van badkamers, keukens of toiletten – en het ‘normale’ planmatig onderhoud vragen om te balanceren tussen uitgaven en gewenste kwaliteit.
Kwaliteit Jaarverslag 2020 / 20
Home Vorige / Volgende
“We hebben nu een prachtige badkamer! Alle partijen hebben netjes gewerkt en goed rekening gehouden met ons.”
Werken aan kwaliteitsverbetering
Doorontwikkeling meerjarenonderhoudsplan
We merken steeds vaker dat huurders meer kwaliteit
Om ervoor te zorgen dat iedere investering op het
verwachten voor hetzelfde geld. Het is onze taak om
juiste moment op de juiste plaats terechtkomt,
het kwaliteitsniveau van de woningen door middel van
hebben we in 2020 flink geïnvesteerd in het
onderhoud en vervanging op peil te houden maar ook
meerjarenonderhoudsplan. Na een grondige selectie
om alle noodzakelijke verbeteringen uit te voeren. In
hebben we een nieuw softwarepakket aangeschaft voor
2020 hebben onze ketenpartners zo’n 1.100 woningen
de vastlegging van alle data, zodat we hierop kunnen
onder handen genomen voor planmatig onderhoud en
sturen in ons meerjarig onderhoud. In 2020 hebben
energetische maatregelen en zijn bijna 1.900 woningen
we 8.000 woningen opgenomen en klaargezet om in
planmatig onderhouden. Om een extra kwaliteitsslag
het nieuwe pakket te verwerken. De overige woningen
te kunnen maken op interieurkwaliteit is in 2019 de
volgen in 2021. Door niet alleen de buitenschil van de
beleidskeuze gemaakt om oude badkamers, keukens en
woning in het meerjarenonderhoudsplan op te nemen,
toiletten in zijn geheel te gaan vervangen bij gebreken.
maar ook het interieur en het contractonderhoud
Ook verouderde meterkasten vernieuwen we waar
(bijvoorbeeld voor liften), krijgen we een integraal
nodig. Door deze beleidskeuze hebben we in 2020 in
beeld. Op basis hiervan kunnen we het juiste moment
totaal 1.662 badkamers, keukens en toiletten bij mutatie-
van onderhoud bepalen. Eind 2021 verwachten we met
en reparatieonderhoud vervangen. In de toekomst
het nieuwe meerjarenonderhoudsplan alle woningen
vervangen we deze steeds meer in combinatie met het
in beeld te hebben en dit volledig in onze systemen
onderhoudsmoment. Hiermee willen we een grotere
geïmplementeerd te hebben.
bijdrage leveren aan onze kwaliteitsdoelstellingen en de huurderstevredenheid verhogen.
Kwaliteit Jaarverslag 2020 / 21
Home Vorige / Volgende
Extra aandacht voor vocht en schimmel
Quickscan Gezond & Veilig wonen
Doorontwikkeling contract- en
als gevolg van langdurige bewoning. Verder zijn door
In februari 2020 heeft Vivare van bewoners van de Van
Door urgente en minder urgente situaties aan te pakken,
leveranciersmanagement
de coronamaatregelen in het eerste halfjaar van 2020
Nesstraat, Van Kampenstraat en Van der Goesstraat in
voorkomen we incidenten waarvan huurders mogelijk
De Vivarestrategie 2020-2025 ‘Verbinden en Samen-
reparatiebonnen ‘on hold’ gezet. Deze werkvoorraad
Arnhem een zwartboek ontvangen met klachten over
ernstige gevolgen kunnen ondervinden. Zo brengen
werken’ vraagt om een organisatiebrede professiona-
werkten we samen met de ketenpartners weg, hetgeen
schimmel- en vochtproblemen, tocht en ongedierteoverlast.
we het woongenot van onze huurders snel weer op het
lisering van ons opdrachtgeverschap richting samen-
tot extra kosten leidde.
Om de omvang en urgentie van de problemen in kaart te
gewenste peil. Dat is de insteek van de Quickscan Gezond
werkingspartners. We zijn daarom in 2020 gestart met
brengen hebben we in overleg met onze huurders direct
& Veilig wonen van Vivare.
de (her)inrichting van ons contract- en leveranciersma-
Om deze kostenontwikkeling het hoofd te bieden zijn
nagement voor de servicecontracten. Denk hierbij aan
aanvullende afspraken gemaakt met onze ketenpartners,
verschillende acties uitgezet. We hebben op locatie een woning ingericht van waaruit we wekelijks spreekuur
Lijst met situaties snel in beeld
servicecontracten voor het onderhoud van installaties
waardoor de kosten voorspelbaarder zijn er geen
houden.
De quickscan is een korte, simpele online vragenlijst,
en voorzieningen. In september 2020 heeft de onderne-
meerwerk meer kan optreden. Deze prijswijzigingen zijn
die wijzelf en onze ketenpartners invulden om situaties
mingsraad ingestemd met de organisatorische wijziging.
op 1 januari 2021 ingegaan. Daarnaast zijn voorstellen
Gezond en veilig wonen heeft onze hoogste prioriteit.
in beeld te brengen die de veiligheid en gezondheid
Het ‘Handboek contract- en leveranciersmanagement
uitgewerkt om met ketenpartners synergievoordelen
Mede door het zwartboek zijn we ons bewuster
mogelijk aantasten. We zijn positief verrast over de rol die
directie vastgoedregie’, inclusief implementatieplan, is
te behalen in de samenwerking tussen het dagelijks en
geworden van situaties die soms onder de radar
onze ketenpartners hierbij gespeeld hebben.
eind 2020 vastgesteld. Begin 2021 is het team compleet
planmatig onderhoud.
en kunnen we starten met de implementatie daarvan.
kunnen ontstaan en uitgroeien tot urgente problemen
Uitdaging
die het woongenot kunnen aantasten. Niet alleen de
Snelle inhaalslag
kwaliteit van onze woningen, maar ook het gedrag en
Binnen vier maanden zijn alle meldingen verder
Kostenontwikkeling mutatie- en reparatieonderhoud
Het is een grote uitdaging om de juiste balans te vinden
de verwachtingen van onze huurders dragen hier in
onderzocht. Urgente meldingen zijn meteen opgepakt en
De kostenontwikkeling van mutatie- en
tussen kosten en de gewenste kwaliteit. Het verhogen
belangrijke mate aan bij. Omdat huurders ook deels
verholpen. Van de minder urgente meldingen is ook een
reparatieonderhoud volgt een landelijk stijgende
van de huurderstevredenheid – dus hoe de huurders de
zelf vocht- en schimmelproblemen kunnen voorkomen,
deel afgehandeld. Een ander deel is opgenomen in een
trend, die vooral veroorzaakt wordt door stijgende
kwaliteit van de woning en onze dienstverlening ervaren
hebben we een infographic met ventilatieadviezen
lopend proces, zodat deze onder de aandacht blijven en
loon- en materiaalkosten en hogere investeringen in
– blijft hierin een belangrijk thema, waarbij veiligheid en
gemaakt. De woningen met verhoogd risico op
aangepakt worden. Via de quickscan hebben we dus een
woningverbeteringen. Een van de oorzaken zijn de
gezondheid de hoogste prioriteit houden.
ventilatieproblemen wijzen we voortaan op basis van een
snelle inhaalslag kunnen maken.
grotere aantallen vervangen badkamers, keukens en toiletten – vooral bij mutatie – en de extra kosten die
maximum aantal personen toe. Daarnaast informeren wij nieuwe bewoners actief.
Nieuw meldpunt is actief
daarmee samenhangen, bijvoorbeeld door stucwerk,
We zetten de quickscan voort in de vorm van een
plafondvernieuwing of leidingwerk. Dit is een gevolg van
meldpunt om nieuwe situaties met een verhoogd risico
de beleidskeuze om een extra kwaliteitsslag te maken
snel in beeld te krijgen.
op interieur. Bij mutaties zagen we ook de kosten stijgen
Kwaliteit Jaarverslag 2020 / 22
Home Vorige / Volgende
“Soople kreeg van een tevreden klant een bos bloemen, voor hun goede service. Een mooi voorbeeld van onze ketensamenwerking.”
Kwaliteit Jaarverslag 2020 / 23
Home Vorige / Volgende
Planmatige onderhoudsactiviteiten
Planmatig onderhoud
Gemiddelde per woning
Lentseweitje e.o., Westervoort - 176 woningen
1.290.000
7.000
Aalburgstraat e.o., Arnhem - 79 woningen
554.000
7.000
Steenstraat e.o., Duiven - 92 woningen
321.000
3.000
Busserstraat e.o., Westervoort - 61 woningen
217.000
4.000
Dr. Kuyperstraat e.o, Arnhem - 172 woningen
693.000
4.000
Roerdompstraat e.o., Velp - 204 woningen
410.605
2.000
Klarinetstraat e.o., Duiven - 205 woningen
357.000
2.000
Klaverkamp e.o., Elst - 101 woningen
347.000
3.000
Waterweg e.o., Renkum -169 woningen
232.000
1.000
Erasmussingel, Arnhem - 155 woningen
228.000
1.000
Lacombléstraat, Arnhem - 102 woningen
203.000
2.000
Saksen Weimar, Arnhem - 53 woningen
185.000
3.000
Dennenkampseweg, Oosterbeek - 94 woningen
183.000
2.000
Overig
1.504.000
1.000
Kwaliteit Jaarverslag 2020 / 24
Home Vorige / Volgende
Eén van de uitdagingen voor 2020 was de zorg voor kwetsbare huurders. Door corona en de bijbehorende maatregelen werd die uitdaging nog groter. Contacten onderhouden
Leefbaarheid
met huurders was lastig. Juist bij kwetsbare huurders is een huisbezoek vaak effectief, ook omdat de mogelijkheden voor digitale communicatie vaak beperkt zijn. Samen met netwerkpartners keken we wat wel kon en wat nodig was. We vonden nieuwe manieren om tot oplossingen te komen.
Leefbaarheid Jaarverslag 2020 / 25
Home Vorige / Volgende
Creatief samenwerken
te experimenteren. We hebben deelgenomen aan de
In 2020 was ook onze inzet op leefbaarheid anders
werkgroep ‘De kracht van de kwetsbaarheid’. Hierin is
dan anders. Doordat we, net als veel anderen, vanuit
aandacht voor het goed verdelen van kwetsbaarheid
huis werkten, veranderde de samenwerking met
en het zorgen voor een zachte landing in de wijk. Dit
netwerkpartners. We konden minder proactief zijn en
kunnen we niet alleen. Hiervoor is commitment en
gingen minder vaak samen op huisbezoek. Gezamenlijke
samenwerking met ons netwerk nodig. We hopen in 2021
projecten om de leefbaarheid in de wijk te vergroten,
de handen nog meer op elkaar te krijgen.
konden we nauwelijks uitvoeren. Wel werden we
“Ik vind het belangrijk dat de omgeving er verzorgd uitziet. Daarom ruim ik de troep een paar keer per week op.”
creatiever en vonden we alternatieve manieren om met
Cement in de wijk
elkaar in contact te komen. Dit deden we bijvoorbeeld
Een leefbare wijk is een wijk waar een goede balans is
door communicatie met collega’s, bewoners en
tussen draagkracht en draaglast. Om meer differentiatie
netwerkpartners digitaal te doen of al wandelend door
te krijgen werven we kandidaten voor woningen op
de wijk.
verschillende manieren. Bij een rechtstreekse toewijzing in het kader van ‘nieuw cement’ kijken we naar de
Anders omgaan met kwetsbaarheid
geschiktheid van de kandidaat. Er is een gesprek over
We zien dat het aantal kwetsbare bewoners in onze
de bijdrage aan de verbetering van de leefbaarheid
wijken blijft toenemen. In sommige wijken staat hierdoor
in de buurt. Deze bewoners krijgen een tijdelijke
de leefbaarheid onder druk. We willen wijken waar
huurovereenkomst met voorwaarden en verwachtingen.
het voor iedereen prettig wonen is. Om dit waar te
Positieve resultaten tot nu toe zijn de verbindingen die
maken zoeken we manieren om anders om te gaan met
deze nieuwe bewoners in hun buurt aangaan. Ze voelen
kwetsbaarheid. We zijn ons bewust van de belangrijke
zich verantwoordelijk voor een schone woonomgeving
rol die we hierin hebben. We laten ons inspireren,
zonder vernielingen. Zij zijn de ogen en oren voor Vivare
zoeken naar mogelijkheden en staan ervoor open om
en durven andere mensen aan te spreken.
Leefbaarheid Jaarverslag 2020 / 26
Home Vorige / Volgende
Aanwezigheid in wijken
zijn we blij dat we nu samen goede stappen hebben gezet:
In 2020 hadden we minder ontmoetingen met huurders
een aantal mensen is verhuisd, de problemen zijn minder
dan we waren gewend en hadden gewenst. Zo konden de
geconcentreerd en de overlast is afgenomen. Aan de andere
meeste spreekuren niet doorgaan. We hopen dit in 2021
kant hadden we deze stappen eerder willen zetten. Wat
weer op te pakken. Soms zochten we het contact toch
hadden betrokken partijen een jaar geleden kunnen doen
juist wel op. Daar waar het nodig was, waren we aanwezig
om deze situatie te voorkomen? Hoe kiezen we voor het
in de wijken en zochten we de samenwerking met onze
juiste moment om in een straat of buurt over te gaan op een
netwerkpartners. Een voorbeeld hiervan is de rattenplaag
gezamenlijke aanpak? Dat is de uitdaging voor 2021.
in een buurt in Renkum. Dit probleem moest worden
“Eline Aalten uit Rheden organiseerde samen met Bryan Holdijk een buurt BBQ in de gemeenschappelijke tuin.”
opgelost. Vivare was één van de betrokken partijen. Er was
Corona en betalingen
veel contact met bewoners en met de gemeente. Hierbij
Door corona konden sommige huurders de huur van hun
hebben we gepionierd in het zoeken naar de rollen en
woning of bedrijfsruimte niet op tijd betalen (door verlies
verantwoordelijkheden bij het bestrijden van het probleem.
van baan of moeten sluiten van winkel). We hadden dit
We hebben daardoor een goede werkverdeling kunnen
jaar meer werk dan andere jaren met het maken van
maken. Er is hiermee een goede basis gelegd voor de
afspraken over betalingen. Het is ons wel goed gelukt om
toekomst.
huurders hierin maatwerk te bieden. Soms hebben we betalingen opgeschort. Ook motiveerden we huurders
Gezamenlijke aanpak in straat of buurt
om met hulp meer inzicht te krijgen in de inkomsten en
In een straat in Duiven stapelden de problemen zich op.
uitgaven. Zakelijke huurders gaven we in een paar gevallen
Het ging daarbij vooral om ernstige overlast van buren en
huurkorting om het voortbestaan van de onderneming
vernielingen. Dankzij een succesvolle samenwerking met
te ondersteunen. Ook hebben we uitstel voor betalingen
gemeente, politie en welzijn, wisten we het tij te keren. Ieder
gegeven. Of al deze bedragen in de toekomst nog betaald
pakte zijn eigen rol en verantwoordelijkheid, zonder het
worden, blijft onzeker.
gezamenlijk belang uit het oog te verliezen. Aan de ene kant
Leefbaarheid Jaarverslag 2020 / 27
Home Vorige / Volgende
Direct contact leggen
Tikkie Zakelijk
Bij betalingsproblemen is het belangrijk om snel actie te
Een huurder die belooft te betalen, doet dit vaak toch niet.
ondernemen. We moedigen huurders aan om contact
Sinds mei 2020 kunnen we huurders een Tikkie sturen. Dit
met ons op te nemen als op tijd betalen niet lukt.
werkt beter, omdat we bij een betaling direct zien dat het
Signaleren wij dat het niet goed gaat, bijvoorbeeld als
bedrag binnenkomt. Prettig voor ons en voor de huurder.
een termijn van een betalingsregeling niet is voldaan?
Ook voor een eerste verhuurnota of bij een urgentieaan-
Dan nemen wij ook direct contact op met de huurder.
vraag gebruiken we steeds vaker Tikkie. In acht maanden
Zo kunnen we sneller en met meer maatwerk een
tijd hebben we ruim € 70.000 via Tikkie geïncasseerd.
strategie bepalen. Dit lukt niet bij alle huurders met een betalingsachterstand. Maar we geloven in het effect van
Minder ontruimingen
deze aanpak op de lange termijn.
In 2020 waren er veertien ontruimingen. In negen gevallen was huurachterstand de oorzaak. In vijf gevallen was de reden overlast of het niet bewonen van de woning, soms in combinatie met huurachterstand.
Betalingsachterstanden op 31 december 2020 Aantal zittende huurders
1.310
Gemiddelde betalingsachterstand zittende huurders
1.434 Aantal vertrokken huurders
611
Gemiddelde betalingsachterstand vertrokken huurders
Leefbaarheid Jaarverslag 2020 / 28
3.934
Home Vorige / Volgende
“Op initiatief van buurtbewoners plaatste Vivare in Oosterbeek een boombankje ter ere van 100 jaar Van Deventerweg.”
Leefbaarheid Jaarverslag 2020 / 29
Home Vorige / Volgende
Onze dienstverlening staat nooit stil. Vragen van klanten zijn er altijd. En aandacht voor de klant is nu misschien wel belangrijker dan ooit. In 2020 werkten we vooral vanuit huis
Onze dienstverlening
en konden we minder makkelijk naar klanten toe. Dit zorgt aan de ene kant voor lastige situaties, bijvoorbeeld doordat een reparatie niet snel kan worden uitgevoerd. Aan de andere kant zorgen we voor de klant met een luisterend oor, een kaartje, een bloemetje of een oplossing op maat. We merken aan de klanten dat ze dit waarderen. In 2020 zien we een stijging van de klanttevredenheid over onze dienstverlening. We hebben vanwege corona aanpassingen moeten doorvoeren in onze klantprocessen. Door hier helder over te communiceren heeft de klant er begrip voor. Dit zien we terug in de rapportcijfers. Klanten geven aan dat ze een aantal zaken in onze dienstverlening belangrijk vinden: tijdig informeren, afspraken nakomen en persoonlijk contact hebben. Deze informatie gebruiken we om onze werkwijze continu te verbeteren.
Onze dienstverlening Jaarverslag 2020 / 30
Home Vorige / Volgende
Het klantcontact
uitstellen en bij opleveringen van woningen aan nieuwe
In 2020 waren er ruim 62.000 nieuwe klantvragen.
huurders konden we niet altijd aanwezig zijn. Dit was
Klanten stelden hun vragen vaker per telefoon dan in
voor huurders soms vervelend. Soms leidde dit tot
2019. De reden kan zijn dat veel klanten in deze tijd
onbegrip. We hebben onze klanten zo goed mogelijk
meer behoefte hebben aan persoonlijk contact. De
geïnformeerd over deze noodzakelijke veranderingen
gemiddelde telefonische wachttijd was korter dan in
in onze werkwijze. Dit hebben we gedaan via onze
2019. Wij leggen klantcontacten beter vast, waardoor
website en bijvoorbeeld via een flyer met informatie over
sneller zichtbaar is wie met een dossier bezig is. Ook
maatregelen bij het uitvoeren van reparaties.
in het klantexpertcentrum voeren we continu verbeteringen door. We zien dit terug in een hogere
Extra aandacht voor onze huurders
klanttevredenheid over het inkomend klantcontact.
Om onze huurders in deze tijd een hart onder de riem te
We willen de klant die contact met ons opneemt in één
steken hebben wij hen een setje briefkaarten verstuurd.
keer goed helpen. Dit vraagt voortdurende aandacht
Deze konden zij gebruiken om zelf naar iemand te
van elke collega die betrokken is in het klantcontact.
sturen. Ook heeft elke medewerker een bloemenbon
De informatievoorziening naar de klant en naar onze
gekregen om aan een huurder te sturen. Daarna heeft de
collega’s is verbeterd. Hierdoor krijgt de klant sneller een
medewerker de huurder gebeld. Dit waren waardevolle
eenduidig antwoord.
en bijzondere gesprekken. We kijken hier met een goed
Ons rapportcijfer voor klanttevredenheid
2020
2019
Nieuwe huurovereenkomsten
7,6
7,3
Opzeggingen
6,9
6,0
Reparatieverzoeken
7,4
7,6
Inkomend klantcontact
7,3
6,7
gevoel op terug. Dienstverlening in coronatijd voortgezet Onze medewerkers hadden alle faciliteiten om vanuit
Huurdersportaal
huis te kunnen werken. Onze dienstverlening ging door.
In 2020 zijn we verdergegaan met de ontwikkeling van
Veel bleef hetzelfde. Huurders konden net zoals altijd
het huurdersportaal. Met dit portaal kan een huurder
telefonisch contact met ons opnemen of hun vragen
straks snel zaken online regelen. We hopen dat onze
stellen via onze website of via e-mail. Andere dingen
huurders er in 2021 gebruik van kunnen maken.
gingen anders. Reparaties moesten we bijvoorbeeld
Onze dienstverlening Jaarverslag 2020 / 31
Home Vorige / Volgende
Leren van klachten en complimenten
Aantal klachten per onderwerp
2020
2019
Dienstverlening
184
198
Woning
30
20
Beleid
32
10
Bejegening door medewerker
12
9
Totaal
258
237
Klachtenbehandeling
2020
2019
Vivare
244
228
Klachtencommissie
12
5
Huurcommissie
2
4
Totaal
258
237
We hebben in 2020 iets meer klachten geregistreerd dan in 2019. We zijn ons er meer van bewust dat we op verschillende manieren naar een klacht kunnen kijken. Aan de ene kant is er een ontevreden klant voor wiens klacht we een goede oplossing moeten vinden. Aan de andere kant geeft deze klant ons inzicht in onze werkwijze en de kans om onze dienstverlening te verbeteren. Het is deze andere kant waarvoor we steeds meer aandacht hebben. Een andere positieve ontwikkeling is dat we niet alleen klachten, maar ook complimenten vastleggen, analyseren en delen met elkaar. De uitkomsten van deze analyses gebruiken we om verbeteringen door te voeren.
Onze dienstverlening Jaarverslag 2020 / 32
Home Vorige / Volgende
“Verrast met een bloemenbon als dank voor mijn inzet voor het wooncomplex”
Onze dienstverlening Jaarverslag 2020 / 33
Home Vorige / Volgende
Samenwerken met Strategie ‘Verbinden en samenwerken’
zijn groot. Niet alleen voor ons, maar ook voor alle
Relatie met stakeholders
voorzitter van de raad van commissarissen over de
Eind 2020 hebben we de Vivare-strategie ‘Verbinden
anderen die hierin actief zijn en die wij ontmoeten
Waar we startten met fysieke overlegvormen werd dit al
algemene gang van zaken en een aantal specifieke
en samenwerken’ ontwikkeld. De strategie is tot stand
bij het werken aan onze opgaven. Voor het realiseren
snel vervangen door digitale vergaderingen. Het onder-
aandachtspunten van de huurdersverenigingen.
gekomen na dialogen met stakeholders en huurders,
van onze eigen ambities en doelen en die van onze
houden van het netwerk werd op de proef gesteld. Hoe
workshops met de medewerkers en vele beraadslagingen
samenwerkingspartners hebben wij elkaar meer dan ooit
kom je tot een ‘praatje bij de koffiemachine’ digitaal?
Ook in 2020 hadden we met alle gemeenten en
in het directieteam en met de raad van commissarissen.
nodig.
Maar ook hoe ga je om als de ene partij digitaal wil verga-
huurdersverenigingen in het werkgebied periodiek
deren en de andere niet? De nieuwe vormen van samen-
afstemming over de evaluatie, voortgang en herijking
Deze nieuwe strategie komt niet zomaar uit de lucht vallen. Onze ambities en doelen zijn een logische
Interne en externe samenwerking
werken hebben in 2020 een andere dimensie gekregen.
van de prestatieafspraken. Eind 2020 zijn voor de zes
voortzetting van waar we eigenlijk altijd mee bezig zijn:
In 2020 hebben we nog meer ingezet op verbinding
Al lerende zijn we erin geslaagd om tot overlegvormen
gemeenten de prestatieafspraken 2021 en verder
doen wat nodig is voor onze huurders, de woningen en
tussen de directies en expertise binnen Vivare. Aan
te komen en de verschillende systemen en tools eigen te
ondertekend. De Huurdersvereniging Over-Betuwe
de wijken. We gaan dan ook door op de koers die we de
de ene kant willen we kennis delen met en inspiratie
maken. Zelfs creatieve brainstormsessies met onze stake-
heeft vanwege het digitale proces dit jaar niet
afgelopen jaren hebben ingezet. Voor de komende vijf
opdoen van collega’s binnen de directies. Aan de andere
holders bleken aan het einde van het jaar goed mogelijk.
meegedaan. Naast de prestatieafspraken zijn tijdens
jaar hebben we onze doelen aangescherpt door te kijken
kant streven we naar meer samenwerking en expertise
naar wat maatschappelijk actueel is en naar wat onze
op gebieden door directies meer te laten samenwerken.
omgeving daarin van ons verwacht. Wie we zijn en waar
reguliere ambtelijke en bestuurlijke overleggen de Samenwerking met huurdersverenigingen
volkshuisvestelijke opgaven in het gebied aan de orde
In 2020 overlegden onze huurdersverenigingen
geweest.
We hebben er daarom voor gekozen om ook deels
driemaal gezamenlijk met onze directeur bestuurder.
gebiedsgericht te gaan werken. Dit betekent dat
Onderwerpen van gesprek waren onder andere het
Wij hebben onze strategie ‘Verbinden en samenwerken’
medewerkers van de verschillende directies gezamenlijk
huurbeleid (waaronder de jaarlijkse huurverhoging),
genoemd. Het is de rode draad bij al onze doelen.
werken aan de opgaven in een gebied. Ook hebben
onderhoudsbeleid (loden leidingen en rookmelders) en
Verbinden en samenwerken is de komende jaren
we met onze externe samenwerkingspartners in de
het beleid rondom zonnepanelen.
ons overkoepelende thema en ons leidmotief bij
gebieden nauwer contact. De kennis en kunde die
het realiseren van al onze ambities. De uitdagingen
daaruit voorkomen, kunnen we met gebiedsgerichte
De huurdersverenigingen overlegden één keer
in het maatschappelijke speelveld van onze sector
samenwerking nog sneller inbedden in de organisatie.
gezamenlijk met de huurderscommissaris en de
we voor staan, zit al jaren in onze genen.
Onze dienstverlening Jaarverslag 2020 / 34
Home Vorige / Volgende
Resultaten per gemeente
Resultaten per gemeente Jaarverslag 2020 / 35
Home Vorige / Volgende
Resultaten gemeente Arnhem
8.256
Voor het gebied Arnhem startte het jaar 2020 erg treurig, zoals u al eerder heeft kunnen lezen in het voorwoord en onder het kopje ‘Het verdriet van 2020’. Enkele bewoners van de flat aan het Gelderseplein zijn gedurende het jaar
Aantal woningen
begeleid naar een andere woning. De vrijkomende woningen zijn verhuurd via de ‘nieuw cement’-aanpak. De eerste ervaringen van de inzet van deze nieuwe huurders om de leefbaarheid in het complex te vergroten zijn erg positief, ondanks de beperkte mogelijkheden voor ontmoeting in coronatijden.
onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
€ 619,02 - € 663,40
€ 663,41 - € 737,14
boven € 737,14
16% 22% 34% 13% 13% 2%
In 2020 hebben we bij de voorbereidingen van het verduurzamen van monumentale woningen op de Geitenkamp een goede en intensieve afstemming gehad met de gemeente. Er waren verschillende uitdagingen
Lokaal maatwerk
om binnen de richtlijnen van monumentaal erfgoed te komen tot een goede energetische stap. Hierbij hebben we verschillende koppelkansen benut, zoals de afkoppeling van hemelwaterafvoer en de verbetering van het openbaar gebied in het kader van wateroverlast en hittestress. Ook hebben wij sociale en
26%
economische aspecten meegenomen door ‘achter de voordeur’-gesprekken, energiecoaching en begeleiding naar werk. De opbrengst zit vooral in het proces ‘en elkaar weten te vinden’. Het handelingskader vormt daar de basis voor. In 2020 is de Woondeal gesloten, met als onderdeel de Arnhem-Oost-aanpak. Vivare is van meet af aan intensief betrokken bij de planvorming voor meer veerkracht in de vijf betrokken wijken. Mede omdat parallel aan het
Opgeleverde nieuwbouwwoningen
56
Aantal woningen voor uitstroom beschermd wonen
18 609
7% Mutatiegraad
Aangekochte woningen | verkochte woningen
handelingskader Immerloo ’t Duifje is opgesteld. Vivare heeft intensief deelgenomen aan verschillende integrale projecten, zoals Smart Polder en rioolwaterzuiveringsinstallatie Elderveld. Ook hebben we voor de bestaande woningportefeuille de levensloopgeschiktheid (light) in kaart gebracht. Deze dient als input voor de woonzorgvisie van de gemeente Arnhem. In 2020 hebben wij 56 woningen toegevoegd.
6
8
Gemiddelde markthuur € 287 Gemiddelde Vivare-huur
11
1.204 Aantal meldingen overlast Bijdrage in huisvesting statushouders
Aantal nieuwe verhuringen
Onderhoud & investeringen
Aantal ontruimingen
3 personen 22
woningen
€ 28 miljoen
Leefbaarheidsuitgaven per woning
€ 205
Resultaten Arnhem Jaarverslag 2020 / 36
1,38 Gemiddelde energie-index
Home Vorige / Volgende
Resultaten gemeente Duiven
2.606
In samenwerking met de gemeente Duiven hebben wij in 2020 hard gewerkt aan het (tijdelijk) uitbreiden van de sociale huurvoorraad. We hebben de locatie Weidekervel in ontwikkeling gebracht en de aanbesteding voor
Aantal woningen
twaalf woningen gestart. De woningen krijgen een huurprijs op de hoogste aftoppingsgrens (€ 663,40 , prijspeil 2020) en daarmee zijn de woningen bereikbaar voor een- en tweepersoonshuishoudens. Ook hebben we samen met de gemeente en de Liemerije de contouren voor
onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
€ 619,02 - € 663,40
€ 663,41 - € 737,14
boven € 737,14
7% 16% 47% 14% 12% 4%
een woonzorgconcept ontwikkeld voor de wijk Duiven-Zuidoost (Eilandplein). Het uitgangspunt daarbij is dat huurders van Vivare gedurende alle levensfasen in een passende woonruimte binnen de wijk kunnen blijven
Gemiddelde markthuur
Lokaal maatwerk
wonen met de voorzieningen en zorg die daarbij nodig zijn. We wilden dit in 2020 via een interactief proces uitwerken tot een concreet plan. Vanwege corona, die ook de Liemerije hard raakte, heeft dit vertraging opgelopen. In 2021 hopen we dit weer gezamenlijk op te pakken.
19% Onderhoud & investeringen
€ 7 miljoen Aangekochte woningen | verkochte woningen
1
2
159
€ 219 Gemiddelde Vivare-huur
Aantal nieuwe verhuringen
Mutatiegraad
6%
Leefbaarheidsuitgaven per woning
€ 131 Resultaten Duiven Jaarverslag 2020 / 37
Aantal ontruimingen
0
313 Aantal meldingen overlast Bijdrage in huisvesting statushouders
9 personen 21
woningen
1,44 Gemiddelde energie-index
Home Vorige / Volgende
Resultaten gemeente Overbetuwe
2.277
In 2020 maakten we in de gemeente Overbetuwe voor de eerste keer samen prestatieafspraken met de andere twee corporaties – Woningstichting Valburg en Woningstichting Heteren – en de drie huurdersverenigingen. We hebben ons in 2020 ingespannen om woningen toe te voegen aan de sociale huurvoorraad. Dat blijft lastig, maar we komen stapje voor stapje verder. De ontwikkeling van de Stationslocatie was vergevorderd, maar werd vanwege de komst van het ziekenhuis ‘on hold’ gezet. We zijn op dit
Aantal woningen onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
€ 619,02 - € 663,40
€ 663,41 - € 737,14
boven € 737,14
7% 15% 50% 14% 12% 2%
moment een nieuwe locatie bij het station nader aan het onderzoeken. Gemiddelde markthuur
Ook zijn we met ontwikkelaars in gesprek over het toevoegen van sociale huurwoningen in woongebied De Pas in Elst.
€ 307 Gemiddelde Vivare-huur Onderhoud & investeringen
€ 11 miljoen Mutatiegraad
Aantal ontruimingen
108
5%
Leefbaarheidsuitgaven per woning
€ 136
Aantal nieuwe verhuringen
1
170 Aantal meldingen overlast Bijdrage in huisvesting statushouders
4 personen 9
woningen
1,58
Lokaal maatwerk
16% Resultaten Overbetuwe Jaarverslag 2020 / 38
Gemiddelde energie-index
Home Vorige / Volgende
Resultaten gemeente Renkum
2.855
In 2020 zijn we gestart met een spreekuur voor huurders in het complex Richtersweg om de leefbaarheidsproblemen in kaart te brengen. Dit heeft als doel om in 2021 samen met gemeente en politie een integraal
Aantal woningen
leefbaarheidsproject voor dit complex te starten met concrete verbeteracties. Ook hebben we in dit complex drie woningen verhuurd in het kader van het project ‘Cement in de wijk’. Een mooi voorbeeld van het project ‘Kracht van de huurders’ is de viering
onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
€ 619,02 - € 663,40
€ 663,41 - € 737,14
boven € 737,14
8% 20% 42% 12% 16% 2%
van het 100-jarig bestaan van de Van Deventerweg in Oosterbeek. Dit is geheel Gemiddelde markthuur
georganiseerd door bewoners en gefaciliteerd door de gemeente en Vivare. De gemeente is een pilot gestart voor een wijk-GGZ’er in het kader van het
€ 272
project ‘Zachte landing’. Vivare, politie, Pro Persona en een ervaringsdeskundige zitten in de werkgroep. De wijk-GGZ’er zetten we in bij
Gemiddelde Vivare-huur
huurders met verward of onbegrepen gedrag met als doel een brug te slaan tussen de bewoner, buren en hulpverlening. Het is nog zoeken, maar de eerste project voort te zetten en een reguliere wijk-GGZ’er in de wijk aan te stellen.
Onderhoud & investeringen
Een gezamenlijke aanpak vanuit het sociaal domein van gemeente en Vivare
€ 18 miljoen
resultaten zijn zichtbaar en partijen hebben de wens uitgesproken om dit
krijgt steeds meer vorm. We hebben nog geen convenanten gesloten, maar weten elkaar wel steeds meer te vinden in de samenwerking. Voorbeelden hiervan zijn de aanpak van de rattenplaag aan de Mr. van Grolweg en ‘Plan van aanpak Woningtoewijzing bij uitstroom beschermd en begeleid wonen’. Bij onderhoudsprojecten kijken we samen met de gemeente of hemelwaterafvoeren afgekoppeld kunnen worden van het riool.
Mutatiegraad
Aantal ontruimingen
160
6%
Leefbaarheidsuitgaven per woning
€ 172
Aantal nieuwe verhuringen
0
278 Aantal meldingen overlast Bijdrage in huisvesting statushouders
6 personen 27
woningen
1,63
Lokaal maatwerk
20% Resultaten Renkum Jaarverslag 2020 / 39
Gemiddelde energie-index
Home Vorige / Volgende
Resultaten gemeente Rheden
5.864
In 2020 hebben we opnieuw hard gewerkt aan de herstructurering Velp-Zuid, samen met de gemeente, Huurdersvereniging Rheden en de klankbordgroep. De voorbereidingen van het sloop-nieuwbouwproject en het energetisch
Aantal woningen
verbeteren van de woningen rondom de Dr. Schaepmanstraat zijn in volle gang. De uitvoering vindt de komende jaren plaats. Door corona zijn er meer aanvragen gekomen voor betalingsregelingen. Het convenant Vroegsignalering, dat we in 2019 hebben afgesloten met de
onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
€ 619,02 - € 663,40
€ 663,41 - € 737,14
boven € 737,14
11% 27% 39% 11% 10% 2%
gemeente, ondersteunt hierin goed. De samenwerking verloopt erg prettig. Gemiddelde markthuur
Ook in Rheden is ’Cement in de wijk’ wederom met succes toegepast. In de Vogelwijk hebben we twee huishoudens geplaatst om de verbinding en de
€ 269
leefbaarheid in de buurt te verbeteren.
Gemiddelde Vivare-huur
Een van de prestatieafspraken met de gemeente betrof een verbetering in de aanpak van het tuinonderhoud. Hiermee maakten we in 2020 een start en komend jaar werken we deze verder uit. Samen met de gemeente zijn we begonnen met het opstellen van een integrale wijkvisie voor Stenfert in Dieren. Hieruit volgen concrete
Onderhoud & investeringen
€ 20 miljoen
doelstellingen en verbeteracties voor de komende jaren. In 2020 hebben we verschillende onderhouds- en investeringsprojecten uitgevoerd in Velp-Zuid, Dieren en Rheden.
Mutatiegraad
Aantal ontruimingen
331
6% Aantal nieuwe verhuringen
Leefbaarheidsuitgaven per woning
€ 146
Verkochte woningen
3
2
757 Aantal meldingen overlast Bijdrage in huisvesting statushouders
8 personen 20
woningen
1,61
Lokaal maatwerk
16%
Resultaten Rheden Jaarverslag 2020 / 40
Gemiddelde energie-index
Home Vorige / Volgende
Resultaten gemeente Westervoort
1.921
In de prestatieafspraken die we met de gemeente Westervoort hebben gemaakt, is een pilot opgenomen om de slaagkansen van starters te vergroten. Wij hebben in 2020 acht woningen met voorrang toegewezen aan starters.
Aantal woningen
Dit zijn woningen met één of twee slaapkamers, met een maximale huurprijs op de laagste aftoppingsgrens. De doelgroep die voorrang krijgt, zijn starters tot en met 27 jaar die in aanmerking komen voor een sociale huurwoning en met maximaal twee personen zijn. De huurders die de woning hebben toegewezen gekregen, zijn dolblij en enthousiast over deze pilot! Ook zijn we op basis van de uitkomsten van het onderzoek ‘Sociale Spankracht’ in de gemeente Westervoort met elkaar aan de slag gegaan met ‘Wijkgericht
onder € 432,52
€ 432,52 - € 525,00
€ 525,01 - € 619,01
boven € 737,14
Gemiddelde markthuur
Lokaal maatwerk
in het eerste kwartaal een activiteit organiseren met als doel de bewoners te
12%
leren kennen en voeling te krijgen met mogelijke vragen die er spelen. Helaas konden door de coronacrisis huisbezoeken niet doorgaan. Ook ‘Koffiepraat in de straat’ kon niet doorgaan door de aangescherpte in gesprek te kunnen.
€ 663,41 - € 737,14
7% 15% 50% 13% 13% 2%
werken in Broeklanden’. Vivare, gemeente en huurdersvereniging zouden daar
coronamaatregelen. We hopen in 2021 wel ‘live’ met onze huurders
€ 619,02 - € 663,40
Opgeleverde nieuwbouwwoningen
1
5% Mutatiegraad
Aangekochte woningen | verkochte woningen
1
1
99
€ 273 Gemiddelde Vivare-huur
0
192 Aantal meldingen overlast Bijdrage in huisvesting statushouders
Aantal nieuwe verhuringen
Onderhoud & investeringen
Aantal ontruimingen
2 personen 12
woningen
€ 5 miljoen
Leefbaarheidsuitgaven per woning
€ 118
Resultaten Westervoort Jaarverslag 2020 / 41
1,48 Gemiddelde energie-index
Home Vorige / Volgende
Bestuursverslag
Bestuursverslag Jaarverslag 2020 / 42
Home Vorige / Volgende
Focus op risico’s We accepteren geen grote risico’s
Een immuunsysteem met drie beschermlagen
Risicomanagementproces
bij de jaarrekeningcontrole de interne beheersingsmaat-
De rode draad van ons jaarverslag is: onze doelgroep een
Onze interne risicobeheersing en controle vormen ons
Het risicomanagementproces is allereerst gericht op iden-
regelen ten aanzien van deze financiële informatie. Hij
betaalbaar, passend (t)huis bieden in een wijk waar het
immuunsysteem tegen risico’s. Bij Vivare kent dit systeem
tificatie en analyse van risico’s. Daarnaast is er in dit proces
rapporteert zijn bevindingen met aanbevelingen voor
prettig wonen is. Daar passen geen grote bedrijfsrisico’s
drie elkaar versterkende beschermlagen:
aandacht voor de uitvoering en bewaking van de interne
verbetering in de jaarlijkse managementletter en in het
bij. Die accepteren we dan ook niet. Ook niet als onze
1. De operatie. Onze afdelingen en teams, met daar-
beheersingsmaatregelen om deze risico’s te verminderen.
accountantsverslag aan de directeur bestuurder, de audit-
binnen een belangrijke plek voor het management.
Onze managers zijn verantwoordelijk voor de risicobe-
commissie en de raad van commissarissen. Vivare rappor-
Onze managers zijn verantwoordelijk voor het
heersing en rapporteren hier regelmatig over. Voor risico-
teert in iedere tertiaalrapportage hoe we de aanbevelin-
We zijn typisch Nederlands: nuchter en met beide
uitvoeren van de processen door hun teams én het
beheersing bij de uitvoering van projecten werken we met
gen van de externe accountant opvolgen.
benen op de grond. Vooruitkijken vinden we
beheersen van de risico’s die zich hierbij voordoen.
een afzonderlijk projectrisicomanagementsysteem.