14.1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2020

| 24 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

6

8

Één respondent gaf aan te maken te hebben met steeds terugkerende problematiek, waardoor zij graag naast een vast contactpersoon bij VraagWijzer ook een vast contactpersoon met wat meer inhoudelijke kennis over de problematiek zou willen hebben, zodat zij bij een terugval in de problematiek snel en adequaat geholpen zou kunnen worden (waar bij contact met VraagWijzer het hele traject vaak weer opnieuw opgestart moest worden). Vijf respondenten zeggen dat er contact is met VraagWijzer wanneer dit nodig is, bijvoorbeeld bij een herindicatie, wanneer een van beide partijen een vraag heeft of om afspraken te maken over verdere onderzoeken. Zij vinden dit contact voldoende en weten wie zij kunnen bereiken op het moment dat er vragen zijn. Één respondent geeft tot slot aan niet te weten of er recent nog contact is geweest met de gemeente of VraagWijzer. Deze respondent heeft wel contact met de hulpverlener en is hier tevreden over.

| 25 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

H5 | Samenwerking Van gemeenten wordt verwacht dat zij integrale hulp en ondersteuning bieden in het sociaal domein. De Jeugdwet verplicht gemeenten zich in hun beleid te richten op ‘integrale hulp aan de jeugdige en zijn ouders, indien sprake is van multiproblematiek’ (Art. 2.1f Jeugdwet). Indien er verschillende organisaties betrokken zijn bij de hulp voor een jongere of een kind, is het van belang dat zij samenwerken om hem of haar goed te kunnen helpen. In het verleden kwam het voor dat verschillende professionals bij een kind of gezin betrokken waren, zonder dat zij daar van elkaar van op de hoogte waren. Dat kon leiden tot onwenselijke situaties waarbij niemand de regie had over de situatie en hulpvragen niet integraal werden opgepakt, waardoor de effectiviteit soms te wensen overliet. Het doel is nu om te werken volgens het principe één gezin, één plan, één regisseur. Een belangrijk onderdeel van de werkwijze binnen de jeugdhulp is dat cliënten niet steeds opnieuw hun verhaal hoeven te doen bij iedere hulpverlener, wat als zeer vervelend kan worden ervaren. Het is belangrijk dat de betrokken hulpverleners op de hoogte zijn van Figuur 9 Tevredenheid samenwerking elkaar en dat er sprake is van afstemming tussen de verschillende partijen. 10 Tevreden Aan de respondenten is gevraagd hoe zij deze samenwerking ervaren.

Tien respondenten zijn tevreden over de samenwerking tussen partijen. Zij geven aan dat de verschillende organisaties waar zij mee te maken hebben, onderling dingen met elkaar bespreken en afspraken maken om de geboden ondersteuning zo goed en soepel mogelijk te laten verlopen. Deze respondenten vonden het fijn dat hen dit uit handen werd genomen en dat ze er geen omkijken meer naar hadden.

Ontevreden

4

Weet niet/n.v.t.

6

0

5

10

Ook verliep volgens een aantal respondenten de overdracht van de jeugdhulp naar de Wmo erg soepel. Dit is vaak een grote overstap en de respondenten gaven aan dat dit mede goed verlopen was omdat er een overdrachtsgesprek plaatsgevonden had, waarbij de verschillende betrokken partijen aanwezig waren geweest. Daar zijn deze respondenten erg tevreden over. ‘Dat ging wel goed, kan ik niet over klagen. Beide bij ons thuis geweest (Wmo en Jeugdwet), overdracht gehouden.’ ‘Ons kind is nu 18 dus is overgegaan naar de Wmo. De overdracht is heel goed verlopen met beide partijen aan tafel en hebben dit samen goed geregeld.’

| 26 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

15

Vier respondenten uiten zich daarentegen ontevreden over de samenwerking. Twee respondenten geven aan dat zij het idee hebben de dupe te zijn geworden van onwetendheid bij verschillende organisaties over de eisen van andere organisaties. Één van deze respondenten gaf aan dat deze slechte ervaring met de samenwerking tussen verschillende organisaties niet in 2020 had plaatsgevonden, maar wel tot een algemeen negatief beeld over de samenwerking binnen de jeugdhulp had geleid. ‘Iedereen heeft een eigen hokje en niemand denkt met elkaar mee. Gemeente en SVB weten van elkaar niet wat de regels zijn. Daardoor heb ik bij de overgang van jeugdhulp naar Wmo twee maanden geen pgb gehad. VraagWijzer probeert wel alles op tijd te doen, maar die drie weten van elkaar weinig, dat kan efficiënter.’ ‘De GKB en de gemeente moesten samenwerken en met de hulporganisatie. Door problemen tussen de gemeente en GKB moest ik alles zelf betalen. De gemeente nam de tijd om de facturen uit te betalen. Dit was een vervelende situatie.’

Daarnaast geeft één respondent aan dat de verschillende partijen weinig contact met elkaar hadden, waardoor er vanuit de respondent zelf veel op en neer gebeld moest worden. Ook geeft één respondent aan dat het lastig is om met verschillende partijen, waaronder VraagWijzer, contact te leggen, wat de samenwerking moeilijker maakt. ‘De samenwerking tussen beide hulporganisaties liep niet zo goed. Zij hadden zelden contact. Ging over het algemeen best wel prima, maar wel zelf veel op en neer gebeld. Dat was wel vermoeiend. Had beter gekund.’

Tenslotte zijn er zes respondenten die niet te maken gehad hebben met meer dan een partij, niet meer wisten hoe de samenwerking verlopen was of geen op- of aanmerkingen hadden over de samenwerking tussen de verschillende partijen.

| 27 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

H6 | Bevindingen en verbeterpunten 6.1

Wat gaat goed?

Nadat in de gesprekken met de respondenten specifiek is ingegaan op verschillende onderdelen van het toegangsproces, het gesprek en de ontvangen ondersteuning is hen samenvattend vaak nog de vraag gesteld wat zij als het meest positief hebben ervaren. Het proces van de hulpaanvraag in samenwerking met VraagWijzer Een veelgehoord antwoord van de respondenten is de algemene tevredenheid over hoe het hele aanvraagproces is gelopen. Zij zijn blij dat het eigenlijk allemaal heel probleemloos en soepel verliep en dat de geboden hulp daardoor ook snel van start kon gaan. Dit komt mede door de hulpvaardigheid en kennis van de consulenten van VraagWijzer, die ervoor gezorgd hebben dat de juiste ondersteuning geregeld kon worden. ‘Eigenlijk is alles goed gegaan, daar ben ik echt heel blij mee. Heel tevreden over consulent, zij had veel kennis en dacht echt mee.’ ‘Loopt goed over algemeen. Er kan aan alle kanten iets fout gaan met zo veel mensen die samenwerken en dingen die geregeld moeten worden, maar het is goed gelopen.’ ‘Eigenlijk gaat alles gewoon goed. Ik ben erg tevreden over hoe onze consulent meedacht en hoe dat tot een goede oplossing geleid heeft.’

De geboden ondersteuning Ook laat een aantal respondenten zich positief uit over de geboden oplossing. Zij geven aan dat de oplossing echt goed bij hen past. Ook zijn zij blij met de resultaten van de geboden oplossing. ‘De hulp die mijn kind ontvangt is echt goed, een erg goede oplossing voor ons. Ik vind het erg fijn dat dit mogelijk was.’ ‘Ik ben erg tevreden over de oplossing die uiteindelijk geboden is aan ons. Ik was een beetje angstig, omdat ik dit voor mijn kind niet te zwaar wilde maken en daar is heel goed naar geluisterd. We hebben echt stappen kunnen maken.’ ‘Ik vind de hulp heel fijn, ik merk dat ik beter met situaties om kan gaan en dat ik minder onzeker ben en dat vind ik heel erg fijn.’

| 28 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

6.2

Wat kan beter?

Aan de respondenten is aan het eind van het interview gevraagd welke verbeterpunten zij aan de gemeente zouden willen meegeven. Ook gedurende het gesprek komen sommige respondenten met tips. Het is goed om te weten dat een deel van de respondenten aangaf dat de gemeente met de uitvoering van de jeugdhulp vooral zo door moet gaan. Verder valt op dat een aantal van de genoemde verbeterpunten vaak ook punten zijn die volgens andere respondenten juist goed gaan. Blijkbaar zijn dit gemeenschappelijke thema’s waar men waarde aan hecht. Minder onnodige administratieve lasten Een aantal respondenten geeft aan dat het administratieve gedeelte van een jeugdhulpaanvraag onnodig veel tijd en moeite kost. De respondenten doelen hierbij voornamelijk op extra papierwerk dat door hen ingevuld moest worden waarbij zij het gevoel hadden dat dit onnodig was, bijvoorbeeld door fouten vanuit de gemeente of omdat dingen steeds onnodig gecheckt moesten worden. Papierwerk hoort vanzelfsprekend bij een jeugdhulpaanvraag, maar het is van belang dat dit vanuit de gemeente waar mogelijk tot een minimum beperkt wordt. ‘Papieren rompslomp die we ieder jaar hebben verminderen. We hebben een jaar een pgb gekregen en als je ziet wat je daarvoor moet inleveren en opsturen, de papierwinkel is echt te veel.

Als je pech hebt zijn er ook nog heel veel belangrijke documenten foetsie, waardoor alle documenten weer opnieuw aangevraagd moeten worden.’

Duidelijkere communicatie Een aantal respondenten geeft aan dat de communicatie en de informatieverschaffing van VraagWijzer/de gemeente beter zou kunnen. Het gaat hierbij zowel om de communicatie bij het aanvraagproces als tijdens de hulpperiode en achteraf. Zo geeft éen respondent aan dat zij bij het eerste contact met de gemeente niet vriendelijk te woord was gestaan, wat een afschrikkend effect had. Een andere respondent geeft aan dat de gemeente niet duidelijk genoeg communiceerde over de mogelijkheid tot jeugdhulp en dat zij hier graag al veel eerder gebruik van had gemaakt als ze had geweten dat dit mogelijk was. Een aantal respondenten geeft daarnaast aan dat de communicatie vanuit de gemeente naar de cliënt en vanuit de gemeente naar andere zorgaanbieders beter kan. Ten slotte geven sommige respondenten aan dat de nazorg vanuit de gemeente als het traject ten einde is beter kan, omdat zij graag achteraf nog de mogelijkheid hadden gehad te communiceren met de gemeente. Duidelijkere communicatie en informatie zullen de respondenten helpen om hun weg naar de juiste hulpverlening beter en met minder problemen te bewandelen.

| 29 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

‘Ik moet elke keer boos worden voordat iets eindelijk geregeld wordt. Het duurt te lang, men is niet bereikbaar, van kastje naar muur gestuurd.’ ‘Voor mij nooit duidelijk geweest dat we met onze hulpaanvraag bij de gemeente terechtkunnen en dit is een gemiste kans geweest. Bijvoorbeeld dat de huisarts mij een boekje had mee kunnen geven bij vaststelling problematiek. We hebben nu een prima begeleiding, maar we hebben niet de stappen kunnen nemen die we hadden kunnen nemen als we eerder meer geweten hadden.’ ‘Ik denk dat de aanpak wel goed is, maar de persoon die wij kregen die niet. Daar is nooit meer naar gevraagd vanuit VraagWijzer of de gemeente.’

Minder wisselingen contactpersonen bij VraagWijzer Een vaker genoemd verbeterpunt betreft de wisselingen van contactpersonen bij VraagWijzer. Veel respondenten die al een langere tijd jeugdhulp ontvangen hebben één of meerdere wisselingen van contactpersonen meegemaakt. Dit betekent dat zij steeds opnieuw een groot deel van hun persoonlijke verhaal moeten vertellen, wat door hen als onprettig werd beschouwd. Ook geven sommige respondenten aan dat dit het krijgen van de best passende hulp in de weg staat, omdat zij het gevoel hebben dat geen enkele consulent de tijd krijgt om hun situatie écht te leren kennen. Bijna alle respondenten die aangeven te maken te hebben gehad met wisselingen, vinden dat het belangrijk is om een vast contactpersoon bij VraagWijzer te hebben. Zo weten zij wie ze kunnen bereiken voor vragen of opmerkingen rondom de hulpvraag. ‘Eenzelfde consulent houden. Altijd eenzelfde aanspreekpunt houden zou wel erg fijn zijn. Ieder jaar moet je weer je verhaal aan iemand anders vertellen en dat is lastig.’ ‘Vervelend is dat je bij elke nieuwe consulent alles weer opnieuw moet doen, zeker door al het papierwerk is dit echt te veel werk. Daarnaast ook het feit dat je iedere keer opnieuw je verhaal moet doen.’

Meer maatwerk leveren Een andere, veel genoemde opmerking gaat over de mogelijkheid om meer maatwerk te leveren. Meerdere respondenten geven aan dat zij het gevoel hadden niet de juiste hulp te krijgen omdat de gemeente niet goed genoeg kijkt naar wat passend is bij het kind. Zo geven meerdere respondenten aan dat zij er tegenaanlopen dat de gemeente/ VraagWijzer bepaalde contractuele afspraken met hulpverleners heeft, waarbij een oplossing die naar hun idee beter zou passen dus niet aangeboden wordt als hier geen contractuele afspraak mee gemaakt is. Zij vinden dat er niet alleen moet worden gekeken naar wat de gemeente ‘in het pakket’ heeft, maar dat eerst moet worden gezocht naar wat een kind echt nodig heeft. Respondenten geven aan dat aangeboden oplossingen dan ook vaak niet voldoende blijken, wat zij zowel zonde van hun eigen tijd als van het geld van de gemeente vinden.

| 30 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

‘In het begin kreeg ik een hulpverlener over de vloer en die kon met mijn kind heel goed omgaan. Dat moest stoppen want de gemeente vergoedde het niet meer. Zorg dat er aansluiting is en kijk naar het kind, als het werkt, zorg dan voor vergoeding. De nieuw aangeboden oplossing werkte niet en dit is zonde geld.’ ‘Geef de mogelijkheid tot sneller doorstromen als de hulp niet werkt. Wij zaten gelijk vast aan een contract van een half jaar, zonder te weten of mijn kind wel echt een klik met deze persoon voelde. Dat was in dit geval niet zo en nu zijn we met de hulp gestopt, want dat heeft geen zin. Daarom moet je ook van een contract af kunnen.’

| 31 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Bijlage 1 | Topiclist Achtergrond  Leeftijd van het kind? Met wie wordt dit interview gehouden? Persoonlijke situatie  Kunt u kort uitleggen wat de reden is voor hulp of ondersteuning? Toegangsproces  Hoe is de jongere bij de gemeente of aanbieder terechtgekomen? (Was er al sprake van ondersteuning of betreft het een nieuwe ondersteuningsvraag? Is er sprake van een doorverwijzing of heeft de jongere/ouder al eerst contact gezocht met de gemeente? Hoe hebben zij deze toegang ervaren? Via welke route jeugdhulp ontvangen: opvoedondersteuner, (huis)arts of anders?) Gesprek  Heeft er een huisbezoek plaatsgevonden na de melding (dan wel herindicatie)? (Waar was dit gesprek? Thuis/telefonisch/bij de gemeente?)  Wie waren bij het gesprek aanwezig? (ouders/familie/hulpverlener/cliëntondersteuner/iemand anders?)  Heeft u voorafgaand aan het gesprek informatie ontvangen?  Welke onderwerpen zijn in het gesprek aan bod gekomen? (Is er een breed vraaggesprek gevoerd? Zijn verschillende levensdomeinen besproken? Wat vond de jongere en/of ouder daarvan? Heeft dit toegevoegde waarde gehad en een breder beeld geschetst over situatie/mogelijkheden/ interventies?)  Is er tijdens het gesprek aandacht geweest voor de eigen kracht van de jongere en/of ouder of diens netwerk? (Is er gesproken over het netwerk en de mogelijke bijdrage van het netwerk bij de oplossing? Is uitgegaan van de

mogelijkheden van de jongere en/of ouder? Heeft de jongere en/of ouder het gevoel invloed te hebben op de doelen en het proces? Is een oplossing met behulp van eigen kracht mogelijk en duurzaam en wat vindt de jongere en/of ouder daarvan?) Consulent  Is er voldoende de gelegenheid geweest om een goed beeld te schetsen van de persoonlijke situatie? (Wat vond de jongere en/of ouder van het gesprek als geheel? Wat vond de jongere en/of ouder van de houding van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de kennis en ervaring van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de vriendelijkheid van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de manier waarop er rekening gehouden werd met privacy?)  Wat vond de jongere en/of ouder van de houding van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de kennis en ervaring van de consulent?  Wat vond de jongere en/of ouder van het gesprek als geheel?

| 32 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Oplossing  Wat voor oplossing(en) is (zijn) er uit het gesprek naar voren gekomen? (Eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?)  Hoe lang is de periode geweest tussen uw vraag en de daadwerkelijke oplossing(en)?  Wat is het resultaat van de oplossing? (De mate van zelfstandigheid, de omgang met anderen (familie, vrienden, school, werk), de mate van zelfvertrouwen, dagbesteding, de afname van klachten, anders.)  Wat vindt u goed en wat vindt u minder goed aan deze oplossing? Samenwerking  Hoe verloopt de samenwerking tussen de organisaties (of afdelingen), indien u van meerdere organisaties hulp ontvangt? (Zijn de betrokken hulpverleners op de hoogte van elkaar? In hoeverre is er sprake van afstemming tussen de verschillende organisaties? In hoeverre heeft u het idee dat de verschillende organisaties elkaar aanvullen of dat er sprake is van overlap? Heeft u een vaste hulpverlener die weet hoe het met u gaat en wie er betrokken zijn (regie)?) Nazorg  Is het probleem met deze oplossing verminderd? Zo nee, hoe gaat het nu verder? (Is er nog contact geweest met de gemeente? Zijn er eventueel klachten of bezwaren ingediend? Voelt de jongere en/of ouder zich vrij om nogmaals contact op te nemen?) Algemeen  Wat gaat goed, wat kan beter? In hoeverre heeft corona invloed gehad op de jeugdhulp? Zijn er nog zaken die de persoon kwijt

wil?

| 33 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort P.O. box 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon

April 2021 Classificatie

:

Vertrouwelijk

Naam adviseurs

:

Laura Kirchner Lonneke van Riele

Projectnummer

:

PO018990

Correspondentienummer

:

DH-2204-1022

Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl

| 34 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal