14.1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2020

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Gemeente West Maas en Waal

| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente …

Rapport | April 2021

Partners in verbetering

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Rapport Gemeente West Maas en Waal

Inhoudsopgave H1 | Inleiding en werkwijze 1 1.1 Aanleiding onderzoek .................................................................................. 1 1.2 Kwalitatief onderzoek .................................................................................. 1 1.3 Onderzoeksmethode ................................................................................... 2 1.4 Generaliseren ............................................................................................ 2 1.5 Leeswijzer ................................................................................................. 2 H2 | Achtergrond cliënt en toegang tot hulp 4 2.1 Achtergrondgegevens ................................................................................. 4 2.2 Toegang tot de jeugdhulp ............................................................................ 5 2.3 Reden voor ondersteuning ........................................................................... 7 H3 | Gesprek met VraagWijzer 8 3.1 Locatie en aanwezigen ................................................................................ 8 3.2 Verwachtingen van het (keukentafel)gesprek ............................................... 10 3.3 Ervaringen met het (keukentafel)gesprek ....................................................

12 3.4 Onderwerpen gesprek en eigen kracht ........................................................ 13 3.5 Ervaren bejegening consulent .................................................................... 14 3.6 Deskundigheid consulent ........................................................................... 15 3.7 Bereikbaarheid consulent .......................................................................... 17 H4 | Oplossingen 19 4.1 Geboden oplossingen ................................................................................ 19 4.2 Beoordeling van de ondersteuning .............................................................. 21 4.3 Effect van de ondersteuning ...................................................................... 23 4.4 Nazorg .................................................................................................... 24 H5 | Samenwerking 26 H6 | Bevindingen en verbeterpunten 28 6.1 Wat gaat goed? ........................................................................................ 28 6.2 Wat kan beter? ........................................................................................ 29 Bijlage 1 | Topiclist 32 Colofon 34

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

H1 | Inleiding en werkwijze 1.1

Aanleiding onderzoek

Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Jeugdwet verplicht om een cliëntervaringsonderzoek te (laten) uitvoeren onder jeugdhulpcliënten. De Jeugdwet verwijst voor de grondslag hiervan naar de Wmo. In de Regeling Jeugdwet zijn de eisen verder uitgewerkt. Er is gekoerst op een beperkt aantal vragen, rekening houdend met de verschillende doelgroepen, verschillende hulpvormen en de wettelijke eisen, die vastliggen in paragraaf 3 van de Regeling Jeugdwet. Met dit onderzoek wordt de ervaring met de uitvoering van de jeugdhulp in beeld gebracht en wordt gevraagd in hoeverre gestelde resultaten en effecten van de jeugdhulp behaald worden in de ogen van de cliënt (jongere of ouder/verzorger). Het onderzoek gaat in op thema’s als toegankelijkheid van voorzieningen, uitvoering van de zorg en effecten van de zorg op het opgroeien, de zelfstandigheid, de zelfredzaamheid en het meedoen in de eigen omgeving. De gemeente West Maas en Waal heeft ervoor gekozen om, net als in 2019, 2018 en 2017, het onderzoek onder jeugdhulpcliënten op een kwalitatieve manier vorm te geven. Met dit onderzoek voldoet de gemeente aan de verplichtingen van de Jeugdwet en krijgt zij inzicht in de ervaringen van cliënten met de dienstverlening en het effect van de ondersteuning.

1.2

Kwalitatief onderzoek

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Het gaat er in dit onderzoek om hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. Bij kwalitatief onderzoek wordt gestreefd naar het punt van informatieverzadiging: het is belangrijk om alle ervaringen van cliënten tenminste één keer gehoord te hebben, totdat er geen nieuwe ervaringen meer naar voren komen. Soms noemen we dan ook voorbeelden die slechts één of enkele keren zijn genoemd door respondenten. Daarbij gaat het dus minder om de frequentie van een positieve of negatieve ervaring, maar meer om het effect ervan op het leven van de cliënt. Dus niet: ‘Hoe vaak komt een bepaalde situatie voor?’ maar juist: ‘Wat betekent het voor de inwoner als deze situatie zich voordoet?’ Soms tonen we in het rapport figuren met daarin een frequentie aan positieve of negatieve ervaringen. Deze figuren dienen ter visualisatie en om een beeld te schetsen van de heersende meningen onder de groep respondenten waarmee we gesproken hebben.

| 1 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

1.3

Onderzoeksmethode

Voor dit onderzoek is gekozen om telefonische diepte-interviews te voeren. De gemeente West Maas en Waal heeft alle inwoners die een maatwerkvoorziening jeugdhulp hebben gekregen een brief gestuurd waarin het onderzoek werd aangekondigd. Jeugdhulpcliënten konden zich voor het onderzoek afmelden via het telefoonnummer of e-mailadres van een contactpersoon van de gemeente. Vervolgens heeft BMC de lijst met jeugdhulpcliënten toegestuurd gekregen. Er zijn zowel overdag als ’s avonds belpogingen gedaan om afspraken in te plannen voor een interview. In de periode tussen 24 februari en 17 maart 2021 zijn in totaal twintig telefonische diepte-interviews gevoerd. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) zijn gesteld en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende onderwerpen zijn aan bod gekomen:  Toegang tot de hulp  Gesprek met de gemeente  De consulenten  De geboden oplossing  Het effect  Samenwerking  Nazorg  Corona  Verbeterpunten (volgens cliënten) De volledige topiclist is terug te vinden in bijlage 1. Van alle gesprekken zijn verslagen gemaakt. Deze verslagen zijn vervolgens geanalyseerd en daarbij is gezocht naar de rode draad in de verhalen van de respondenten. De indeling van dit rapport sluit aan op de thema’s uit de vragenlijst.

Per thema beschrijven we de bevindingen en illustreren we deze met voorbeelden en citaten uit de gesprekken.

1.4

Generaliseren

De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep jeugdhulpcliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de toegang en de ondersteuning.

1.5

Leeswijzer

In dit rapport presenteren we de resultaten van het kwalitatieve onderzoek naar de cliëntervaringen. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod: hoe hebben ze contact gelegd met de gemeente, wat was hun ondersteuningsvraag en hoe zijn ze bij de gemeente terechtgekomen? In hoofdstuk 3 bespreken we het contact met de consulenten: hoe lang duurde de doorverwijzing, konden respondenten hun verhaal goed kwijt en wat vinden respondenten van de bejegening, deskundigheid en bereikbaarheid van de consulenten?

| 2 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Hoofdstuk 4 behandelt de tevredenheid over de gekozen oplossing en gaat daarnaast in op het effect van corona op de geboden oplossing. In hoofdstuk 5 wordt de samenwerking tussen verschillende organisaties besproken. Tot slot wordt in hoofdstuk 6 gekeken naar wat volgens de respondenten goed gaat en wat verbeterd zou kunnen worden. Door het rapport heen zijn citaten van de geïnterviewde cliënten opgenomen. De citaten geven een beeld van de verscheidenheid aan antwoorden die de cliënten hebben gegeven en dienen ter illustratie van de bevindingen. Het is belangrijk op te merken dat in dit rapport door inwoners uitspraken gedaan kunnen worden die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de cliënt het heeft beleefd. Zo komen goede ervaringen en eventuele verbeterpunten naar voren. Met het oog op de leesbaarheid en de privacy van de respondenten zijn sommige citaten geparafraseerd om herkenbaarheid te voorkomen.

| 3 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

H2 | Achtergrond cliënt en toegang tot hulp In dit hoofdstuk beschrijven we wie de cliënten zijn waarmee is gesproken in het onderzoek. Wat zijn hun achtergrondgegevens en wat is de aanleiding voor hen geweest om contact op te nemen met de gemeente?

2.1

Achtergrondgegevens

Er zijn in totaal twintig interviews afgenomen. In negentien gevallen is het interview gehouden met de ouder van het kind en in een geval is de jeugdige (jonger dan 18 jaar, met toestemming van ouders) zelf gesproken. In onderstaande tabellen is opgenomen met wie er gesproken is en wat de leeftijdsverdeling was van de cliënten van de betreffende casus. Tijdens de interviews hebben we een jongere gesproken over de jeugdhulp die de jongere ontvangt. De jongere was jonger dan 18, waarbij we expliciete toestemming van de ouder hadden om met de jongere te spreken. Er is daarnaast gesproken met zeventien moeders en twee vaders. Tijdens de gesprekken is ook aangegeven dat de jongere (vanaf 13 jaar) input kon geven. Dit is echter niet gebeurd, met als vaak genoemde reden dat het kind momenteel niet in de buurt was of ouders graag zelf het verhaal wilden vertellen en de procesmatige kant van het verhaal meer bij de ouder bekend was dan bij het kind. Tabel 1

Respondenten

Gesproken met

Aantal

Moeder

17

Vader

2

Jongere zelf

1

Totaal

20

De meeste casussen gingen over cliënten van 9 tot en met 12 jaar, gevolgd door de casussen over cliënten van 13 tot en met 17 jaar en 5 tot en met 8 jaar. In de leeftijdscategorie 13 tot en met 17 jaar werd een gesprek met de jongere zelf gevoerd. Één gevoerd gesprek ging over een casus van een cliënt jonger dan 5 jaar. Tabel 2

Leeftijd jeugdhulpcliënten

Leeftijdscategorie

Aantal

0 t/m 4 jaar

1

5 t/m 8 jaar

4

9 t/m 12 jaar

7

13 t/m 17 jaar

5

18 jaar en ouder

3

Totaal

20

| 4 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Tijdens de interviews zijn de ervaringen van de ouders en hun kinderen in het heden en het verleden besproken om zo een volledig beeld te kunnen schetsen van de situatie en de ervaring met de geboden ondersteuning in de afgelopen jaren. Voor sommige respondenten geldt dat de ondersteuning al in een ver verleden is gestart en soms al is afgerond. Als het gaat om het contact met VraagWijzer en de ontvangen ondersteuning richten we ons met name op ervaringen in het heden en recente verleden. Echter, uit de interviews bleek dat veel respondenten waarbij de ondersteuning al voor 2020 liep, moeilijk onderscheid kunnen maken tussen ervaringen met jeugdhulp in 2020 en ervaringen van voor 2020. Omdat dit een vertekend beeld kan geven van de kwaliteit van de jeugdhulp in 2020, worden vermoedens dat ervaringen van voor 2020 ook meegenomen zijn in het algemene beeld over de jeugdhulp waar mogelijk aangegeven in dit rapport.

2.2

Toegang tot de jeugdhulp

De gemeente West Maas en Waal biedt ondersteuning op het gebied van jeugdhulp. Dit wordt binnen de gemeente uitgevoerd door VraagWijzer. Zij helpen inwoners bij het zoeken naar een passende oplossing voor de hulpvraag. De meeste ouders die meewerkten aan dit onderzoek zijn in principe door VraagWijzer verwezen naar ondersteuning of hulp. Dit betekent niet direct dat zij als eerste met een consulent van VraagWijzer over de hulp hebben gesproken. Veel respondenten kwamen pas in tweede instantie bij de gemeente uit. Naast VraagWijzer mag onder andere de huisarts, jeugdarts of medisch specialist verwijzen naar jeugdhulp. De gemeente financiert deze hulp, maar is inhoudelijk niet betrokken en heeft vaak geen contact gehad met het gezin. Ook spelen maatschappelijke organisaties die ouders en kinderen kunnen verwijzen naar het juiste kanaal een belangrijke rol in de toeleiding. Denk aan scholen, vrijwilligersorganisaties, welzijnsorganisaties en andere zorgprofessionals of aanbieders. Waar respondenten het eerst hebben aangeklopt, is weergegeven in de volgende tabel. Tabel 3

Eerste contact richting jeugdhulp

Toeleiding

Aantal

VraagWijzer (gemeente)

7

Huisarts/medisch specialist

8

School

2

Ontving al zorg voor transitie naar gemeente

1

Maatschappelijk werk

1

Weet ik niet/geen contact gehad met de gemeente

1

Meer dan een kwart van de respondenten heeft direct contact gezocht met VraagWijzer. De respondenten die direct contact met VraagWijzer opnemen, hebben vaak al ervaring met jeugdhulp en weten dus dat ze hier terechtkunnen. Andere respondenten gaven aan dat ze via een andere weg bekend waren met jeugdhulp en wisten dat ze hiervoor bij de gemeente terechtkonden. De overige respondenten zoeken niet direct contact met VraagWijzer. Uit tabel 3 blijkt dat zij aankloppen bij de huisarts of medisch specialist en daarna doorverwezen zijn naar de gemeente.

| 5 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Ook is de school een logische route voor de respondenten. Bij meerdere respondenten liep de route naar jeugdhulp via meerdere schijven. Het is dus goed te beseffen dat cliënten soms al een heel traject hebben bewandeld voordat ze hulp krijgen. Uiteindelijk lopen bijna alle verwijzingen naar de jeugdhulp via VraagWijzer en ligt de regierol in de meeste gevallen dus bij VraagWijzer. ‘Via een maatschappelijk werker van school. Mijn kind was wat afwezig en droomt weg in de klas en moet bij de les gehouden worden, dus school vroeg zich af of dat een oorzaak had en hoe daarmee om te gaan.’ ‘Ik heb zelf contact gezocht met Vraagwijzer. Ik wist dat het mogelijk was om een pgb via de gemeente te krijgen en hoopte dat het hier ook voor mogelijk was.’ ‘Het ging niet zo goed met mijn kind en toen ben ik bij de huisarts geweest en daar de doorverwijzing gehad.’

Met de respondenten is besproken hoe zij deze eerste verwijzing en probleemverkenning met VraagWijzer hebben ervaren. Van de twintig respondenten kijken er negen positief terug op dit proces, vier oordelen negatief en vier hebben een neutrale ervaring. Bij één respondent heeft er alleen een kort telefonisch gesprek plaatsgevonden en twee respondenten kunnen zich het gesprek niet meer goed herinneren.

Figuur 1

Tevredenheid eerste contact

Tevreden

9

Neutraal

4

Ontevreden

4

n.v.t./niet besproken

3

De negen respondenten met een positieve ervaring zijn 0 5 10 voornamelijk tevreden over de soepelheid en vlotheid van het proces. Ze zijn bijvoorbeeld positief over de korte wachttijden tussen aanmelding en het (keukentafel)gesprek en het adequate handelen van de consulent van VraagWijzer. Sommige respondenten gaven aan dat het proces soms langer duurde omdat het (keukentafel)gesprek moeilijk in te plannen was door corona. Zij gaven aan dat ze toch goed geholpen werden met tussentijdse telefonische gesprekken en waren positief over deze oplossing van VraagWijzer. ‘Alles ging hoe het zou moeten gaan. Door corona was het allemaal wat lastiger, maar het ging zo snel als mogelijk door de omstandigheden. Verder liep het goed.’

De neutraal oordelende respondenten geven aan dat de toeleiding naar en voorbereiding op het (keukentafel)gesprek voornamelijk door andere instanties met hen besproken is, bijvoorbeeld door school of andere hulpverleners. De oplossing werd door deze instanties aangeboden en het gesprek met VraagWijzer was voor hen meer een formaliteit. Voor de respondenten met een negatieve ervaring is de kritiek voornamelijk gericht op de snelheid van handelen van VraagWijzer/de gemeente. Zo vindt een respondent dat zij erg lang hebben moeten wachten tot het (keukentafel)gesprek plaatsvond (ook hier vaak mede door corona). Daarnaast geeft één respondent aan dat er bij VraagWijzer niet secuur was omgegaan met ingestuurde brieven of documenten.

| 6 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Kwijtgeraakte ingestuurde documenten zorgden voor veel vertraging in het toegangsproces. Overigens ontving deze respondent al meerdere jaren jeugdhulp, waarbij het eerste contactmoment al enkele jaren geleden was. Ook geeft een respondent aan dat de gemeente bij het eerste telefonische contact op een niet zo’n nette manier aangaf dat er voor haar situatie vast geen financiële vergoeding mogelijk was. Dit werd als zeer vervelend ervaren en leidde ertoe dat de respondent al bij voorbaat bijna van de ondersteuningsvraag wilde afzien. ‘Het keukentafelgesprek werd gedeeltelijk vervangen door veel telefonisch contact van tevoren omdat corona net begonnen was. Daarom duurde het proces wat langer, en ik vond het erg lang duren.’

2.3

Reden voor ondersteuning

Als eerste is gevraagd naar de situatie van de cliënt, oftewel, welk probleem (uiteindelijk) heeft geleid tot inschakeling van hulp waar de gemeente verantwoordelijk voor is. Hoewel de problematiek sterk uiteenloopt, zijn onderstaande subcategorieën het meest voorkomend:  Opvoedondersteuning/persoonlijke begeleiding en gezinsbegeleiding  Meervoudig (lichamelijk en/of verstandelijk) handicap  Ontwikkeling kind (ADD, ADHD, hersenletsel)  Autisme  Leerondersteuning  Eetstoornissen De meerderheid van de respondenten heeft kinderen met gedragsproblemen of ontwikkelachterstanden. Na onderzoek kwam er dan bijvoorbeeld ADD, ADHD of autisme uit (of een combinatie hiervan). Bij een aantal casussen is de ondersteuning gericht op gezinsbegeleiding of ondersteuning bij de opvoeding. Bij deze respondenten is in meerdere gevallen een combinatie van gezinsbegeleiding en een vorm van persoonlijke hulp voor het kind ingezet. In een aantal situaties is ondersteuning geboden bij andere problematiek, zoals eetstoornissen en agressie.

‘Mijn kind is gediagnosticeerd met hoog functioneel autisme op zijn/haar vijftiende. Dit ging lang goed, maar nu ze op kamers wil, heeft mijn kind hulp nodig om wat zelfstandiger te worden, omdat haar dat nu niet zou lukken.’ ‘Wij zijn dat aan gaan vragen omdat ons kind niet-aangeboren hersenletsel heeft en een ontwikkelachterstand. We zijn op zoek gegaan naar hulp voor ons gezin en voor het kind.’ ‘Mijn kind is hooggevoelig, heeft moeite met concentreren en het botst vaak thuis door agressie. Konden onze vinger er niet meer op leggen, dus hebben we hulp ingeschakeld.’

| 7 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

H3 | Gesprek met VraagWijzer Onderdeel van de Jeugdwet is het uitvoeren van een onderzoek door de gemeente. Dat kan in de vorm van een huisbezoek. Het voordeel hiervan is dat de consulent een brede waarneming kan doen over de situatie van de cliënt. Hoe leeft de cliënt? Hoe ziet het gezin eruit? Hoe ziet het huis eruit? Dergelijke observaties leveren stof op voor het gesprek. Er wordt gekeken naar het netwerk en de mogelijkheden van de cliënt. Vragen hierbij zijn: is er een mantelzorger, familielid of vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een maatwerkvoorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? Daarnaast worden, afhankelijk van de situatie, meerdere levensdomeinen besproken zodat er, indien nodig, tijdig geïntervenieerd kan worden. In dit hoofdstuk bespreken we hoe de geïnterviewde cliënten de gesprekken met de consulenten van VraagWijzer hebben ervaren.

Locatie en aanwezigen De gesprekken met consulenten van VraagWijzer vinden vaak bij de cliënt thuis plaats, maar cliënten kunnen er ook voor kiezen dit gesprek op een andere locatie te voeren, zoals op school of bij een zorgaanbieder. Indien de hulpvraag al bekend is en het bijvoorbeeld om een vervolgvraag gaat, wordt in sommige gevallen het gesprek telefonisch afgehandeld of wordt volledig van het gesprek afgezien. Het tegenovergestelde kan ook het geval zijn, namelijk dat er meerdere gesprekken nodig zijn. De meeste gesprekken zijn, ook na het begin van corona, bij de cliënten thuis gevoerd (zie tabel 4). De respondenten ervaren dit vaak als prettig, aangezien zij in een vertrouwde omgeving het gesprek met de consulent konden voeren. Daarentegen kan dat het gesprek in eigen omgeving gevoerd wordt ook als bedreigender ervaren worden wanneer het niet goed klikt met de consulent of de consulent kritiek uit op bijvoorbeeld de opvoedmethode. ‘Gesprek heeft thuis plaatsgevonden. De dame wilde mij de les lezen en vertelde me wat ik allemaal moest doen in mijn eigen huis. Toen ben ik heel boos geworden.’

Één respondent heeft het gesprek telefonisch gevoerd, met als reden dat de hulpvraag en bijbehorende oplossing al via de huisarts bekend waren. VraagWijzer was in dit geval alleen voor het papierwerk, waardoor telefonisch contact volstond. Inhoudelijk is er dus geen contact geweest met VraagWijzer. Verder gaven twee respondenten aan dat aan het keukentafelgesprek meerdere telefonische gesprekken met VraagWijzer voorafgingen. De reden hiervoor was dat VraagWijzer door corona een zo goed mogelijk beeld van de situatie wilde schetsen voor het inplannen van een gesprek.

| 8 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Tabel 4

Locatie gesprek

Locatie

Aantal

Thuis

16

Telefonisch

1

Op zorgboerderij

1

Kan zich gesprek niet meer herinneren

2

Één respondent gaf aan het gesprek op een andere locatie (zorgboerderij) gevoerd te hebben, omdat zowel de begeleider als het kind, dat op dat moment stage liep bij de zorgboerderij, bij het gesprek aanwezig moesten zijn. Vervolgens is gevraagd wie er aanwezig waren bij het gesprek met de consulent van VraagWijzer. Een overzicht is te vinden in onderstaande tabel. Van de achttien respondenten die aangeven (zich nog te herinneren) een gesprek te hebben gevoerd met de gemeente, geeft een aantal van hen aan dit gesprek niet alleen gevoerd te hebben. Het aantal aanwezigen telt dus hoger op dan achttien. Tabel 5

Aanwezigen bij het gesprek

Aanwezigen

Aantal

Ouder(s)

18

Hulpverlener

4

School (intern begeleider)

1

Kind/jongere

9

Veilig Thuis/politie

1

De (keukentafel)gesprekken zijn in alle gevallen gevoerd door de ouders. Bij negen gesprekken was het kind/de jongere zelf ook aanwezig, maar in geen van deze gevallen is het gesprek alleen met het kind/de jongere gevoerd. Daarnaast merkt een ouder op dat de consulent erop aandrong dat het kind aanwezig was bij het gesprek. Dit werd niet positief ervaren door de ouder, mede omdat er niet werd uitgelegd wat hiervoor de reden was. De werkwijze van VraagWijzer is erop gericht dat jongeren vanaf een bepaalde leeftijd aanwezig zijn bij het gesprek zodat ook naar het perspectief van de jongere kan worden gekeken. De ouder geeft aan dat er in dit geval sprake was van een beperking van de jongere die aanwezigheid bij het gesprek bemoeilijkte. De ouder gaf aan het daarom belangrijk te vinden dat de consulent van VraagWijzer aangeeft waarom de aanwezigheid van de jongere belangrijk is.

‘Het was de wens van de consulent van Vraagwijzer dat mijn kind erbij was. Ik had het vermoeden dat het voor mijn kind misschien een lastig gesprek zou zijn, gezien zijn/haar problematiek. Ik heb gevraagd waarom mijn kind erbij moest zijn, maar meer dan uitleg dat het wenselijk was, kreeg ik niet. Hoewel ik dat wel gek vond, legde ik me daar maar bij neer.’

| 9 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Vier respondenten zijn tijdens het gesprek met VraagWijzer bijgestaan door de hulpverlener. In alle gevallen had de desbetreffende hulpverlener ervaring met de situatie en hulpvraag van het kind, bijvoorbeeld omdat het kind/de jongere of het gezin al gebruikmaakte van ondersteuning vanuit de desbetreffende hulpverleningsinstantie. De respondenten waardeerden dat de hulpverlener aanwezig was bij het gesprek, omdat diegene nog beter de situatie en de hulpvraag van het kind kon beschrijven. ‘We hadden een gesprek met VraagWijzer en onze contactpersoon van het consultatiebureau vanuit de GGD. Zij kon me goed helpen met het proces en kon veel informatie met me delen, zodat ik voor en tijdens het gesprek goed wist wat ik kon verwachten.’

Één respondent gaf aan dat de intern begeleider van de school van het kind/de jongere aanwezig was tijdens het gesprek. Een andere respondent gaf aan dat Veilig Thuis en iemand van de politie ook bij het gesprek aanwezig waren.

Verwachtingen van het (keukentafel)gesprek Een (keukentafel)gesprek is voor veel respondenten een spannende gebeurtenis, omdat ze hun persoonlijke situatie moeten toelichten en omdat er in het gesprek gekeken wordt of ze hulp kunnen krijgen vanuit de Jeugdwet. Het is daarom goed dat er vooraf een brief wordt gestuurd met informatie of een telefoontje wordt gepleegd om het gesprek enigszins te duiden. Twaalf respondenten waarmee in het interview de verwachtingen besproken zijn, geven aan dat ze min of meer wisten wat ze konden verwachten van het gesprek met de consulent van VraagWijzer. Vier respondenten geven aan daarvoor informatie te hebben ontvangen van de gemeente over de procedure en de gang van zaken. De respondenten waren tevreden over de informatie en vonden het voldoende. ‘Ja, ik heb vooral telefonisch al veel besproken omdat het anders ook te zwaar voor mijn kind zou zijn. Tijdens deze gesprekken heb ik best wat informatie gehad.’

De meerderheid van de respondenten zegt geen informatiebrief te hebben gekregen. Opvallend hierbij is dat de respondenten die geen brief hebben ontvangen met informatie over het (keukentafel)gesprek, bijna allemaal aangeven dat zij wisten wat ze konden verwachten van het gesprek. De reden hiervoor is voornamelijk dat zij al eerder een gesprek hadden gevoerd met VraagWijzer. Een brief met informatie vonden zij dan ook niet meer noodzakelijk, omdat zij de procedure al kenden van eerdere gesprekken. Ook gaven een aantal respondenten aan veel informatie over het proces ontvangen te hebben via degene die hen naar VraagWijzer verwezen had (school, huisarts, GGD). Daarnaast gaven twee respondenten aan dat er hoge nood was bij de aanvraag van de hulp, waardoor het proces zo snel liep dat er geen tijd en reden was voor een informatiebrief.

| 10 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

‘Ik had geen behoefte aan extra informatie. Door de hoge nood is alles eigenlijk heel snel gegaan, dus rolde heel snel van het ene naar het andere gesprek.’ ‘Nee, volgens mij ontving ik geen brief. Maar ik had al wel vaker dit soort gesprekken gevoerd, dus wist ook wel wat mij te wachten stond.’

Een respondent wist van tevoren niet wat ze kon verwachten. Het was voor hen de eerste aanvraag bij de gemeente en de respondent was weinig bekend met hoe dit allemaal werkt. De respondent wist niet meer of er van tevoren een brief met informatie over de gang van zaken is ontvangen, maar gaf aan zich te herinneren zelf veel onderzoek gedaan te hebben. Één respondent gaf aan het erg spannend te vinden het gesprek te voeren, omdat de persoonlijke situatie gedeeld moest worden met een onbekende. Door de fijne houding van de consulenten ervaarde deze respondent het gesprek wel als erg fijn. ‘Ik vond het gesprek heel spannend. De mevrouwen lieten me gelukkig goed uitpraten en ik vond het een erg fijn gesprek.’

Van de respondenten die wisten wat ze konden verwachten, hingen de verwachtingen van het gesprek in hoge mate af van voorgaande ervaringen met de gemeente en jeugdhulp. De verwachtingen van degenen die nog niet eerder in contact waren gekomen met jeugdhulp waren hoopvol. Zij hoopten duidelijkheid te krijgen in wat wel en niet mogelijk zou zijn en hadden goede hoop op weg te zijn naar de best mogelijke ondersteuning. ‘Mijn verwachting was dat ik hulp zou krijgen voor mijn kind zodat hij verder kan in zijn ontwikkeling.’

| 11 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Ervaringen met het (keukentafel)gesprek Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij de gelegenheid hebben gekregen om een goed beeld van de persoonlijke situatie te kunnen schetsen. In het verlengde hiervan is gevraagd of ook daadwerkelijk de tijd voor de respondent werd genomen en er goed naar het verhaal geluisterd werd. Van de zeventien respondenten die een inhoudelijk gesprek gevoerd hebben met VraagWijzer en zich dit gesprek nog konden herinneren, vinden veertien respondenten dat de consulent de tijd heeft genomen om het gesprek te voeren over de persoonlijke situatie. Er werd goed geluisterd en de respondenten kregen alle ruimte om te vertellen waar ze mee zaten en waarvoor de ondersteuning nodig was. Zij geven aan het prettig te hebben gevonden dat er geluisterd werd naar hun eigen voorkeuren, omdat zij hun kind het beste kennen. Ook werd het als prettig ervaren dat de consulent de tijd nam om de situatie zo goed mogelijk te begrijpen. ‘Ja, veel mogelijkheid tot zelf beslissen We mochten echt zelf kiezen en hadden ook de mogelijkheid om te switchen als het niet goed voelde. Hebben dit niet gedaan maar wel fijn de mogelijkheid te hebben.’ ‘Er werd goed naar ons geluisterd. Ik wilde graag een bepaalde instantie inschakelen omdat ik weet dat deze voor mijn kind goed werkt, mijn kind kent deze begeleidster. Zij snapte dat.’

Vier respondenten hebben minder positieve ervaringen met de mate waarin de tijd is genomen om het persoonlijke verhaal aan te horen. Bij twee van deze respondenten liep de jeugdhulp al voor 2020, waardoor zij ervaring hadden met meerdere consulenten. Zij gaven aan met sommige consultenten wel positieve ervaringen gehad te hebben, maar ook consulenten gesproken te hebben die niet de tijd namen om zich goed te verdiepen in de situatie. Deze respondenten baseerden hun beeld dus niet alleen op 2020, maar ook op voorgaande jaren. Drie respondenten gaven aan dat de consulent tijdens het gesprek naar hun idee te veel aanstuurde op een oplossing die volgens de respondenten voor de gemeente gemakkelijk zou zijn (hulpverleners waarmee al contracten afgesloten zijn), terwijl zij als ouders al wisten dat dit niet zou werken. Zij voelden zich hierin niet gehoord, en deze situatie is door de respondenten als erg vervelend ervaren. ‘Er was weinig ruimte om mijn verhaal te doen. Ze luisteren niet maar mij en geven me daardoor oplossingen die niet goed bij me passen.’ ‘Er is niet altijd voldoende gelegenheid om een goed beeld te schetsen. Ik snap dat wel, want ik denk dat het voor hulpverleners heel moeilijk te begrijpen is wat het precies doet met het kind en het gezin.

De een doet meer zijn best om te begrijpen en mee te denken, waar de ander de boeken erbij pakt en niet kijkt naar de situatie.’

Door meerdere respondenten wordt aangegeven dat zij een of meerdere keren een wisseling van consulent meegemaakt hebben. Dit wordt door de respondenten over het algemeen als erg vervelend ervaren, omdat zij telkens opnieuw een gesprek moeten voeren waarin de volledige situatie uitgelegd moet worden. Naast dat dit vervelend is,

| 12 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

geven respondenten ook aan dat dit veel tijd in beslag neemt. Daarnaast hebben respondenten het idee dat deze wisseling ervoor zorgt dat het lastig is voor consulenten om een écht goed beeld van de situatie te vormen, omdat ze vaak na een korte periode alweer weggaan.

‘Krijgen door omstandigheden (zwangerschap, nieuwe baan, wereldreis) ieder jaar een nieuw contactpersoon. Ieder jaar dus weer een nieuw gesprek met deze nieuwe consulent waarbij alles opnieuw besproken moet worden. Erg vermoeiend.’

Onderwerpen gesprek en eigen kracht De insteek van een (keukentafel)gesprek is dat er breed wordt gekeken naar de situatie van de cliënt. Van de zeventien respondenten die een inhoudelijk gesprek hebben gevoerd met VraagWijzer, geven er vijftien aan dat er breed naar hun situatie is gekeken. Er werd bijvoorbeeld gesproken over de gezinssituatie, de familiesituatie en de situatie op school. Bij twee respondenten is enkel over de ondersteuningsvraag gesproken. Dit bleek voor de respondenten ook te passen bij de situatie, omdat het in beide gevallen ging om een verlenging bij een onveranderde hulpvraag.

Figuur 2

Breed naar situatie gekeken: ja/nee

15

Ja

Nee

2

weet niet/ n.v. t.

3

0

Door de meerderheid van de respondenten werd het als positief ervaren dat er breed werd gekeken. Zij vonden het fijn dat de consulenten de moeite namen om een zo goed mogelijk beeld van de situatie te ontwikkelen, waardoor een zo goed mogelijk passende oplossing mogelijk was.

10

Een aantal respondenten vond het vervelend dat er telkens breed werd uitgevraagd. De veelgenoemde reden was dat zij al langer jeugdhulp ontvingen waarbij de hulpvraag niet veranderd was, waardoor zij het gevoel hadden telkens hetzelfde verhaal met een consulent te moeten delen. Zij willen het gesprek dan liever beperken tot de initiële hulpvraag van het kind/de jongere of het gezin. ‘Altijd eenzelfde gesprek met dezelfde vragen. Soms zit er nog geen jaar tussen gesprekken, en dan wordt alles weer opnieuw bekeken en bevraagd. Daar word je heel erg moe van.’

Tijdens de meeste gesprekken is er ook aandacht geweest voor de eigen kracht van respondenten en de inzetbaarheid van het (sociale) netwerk, zoals kinderen, familieleden, buren of vrienden. Elf respondenten die een gesprek hebben gevoerd met VraagWijzer geven aan dat hier aandacht aan is besteed. Bij het merendeel van de respondenten was een oplossing gebaseerd op eigen kracht niet mogelijk. Respondenten geven aan dat dit door VraagWijzer begrepen en gerespecteerd werd, waardoor dit onderwerp bij veel respondenten maar kort ter sprake was gekomen.

| 13 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

20

‘Ja, daar is wel over gesproken. Maar het is vrij duidelijk dat wat we doen al het maximale is en hij echt professionele hulp nodig heeft.’ ‘We hebben absoluut gekeken naar oplossingen vanuit het eigen netwerk. Jammer genoeg woont mijn familie ver weg en hebben we weinig contact met buren, dus bleek al snel dat dit geen mogelijkheid was.’

Twee respondenten ervoeren het gesprek over eigen mogelijkheden als vervelend. Één respondent ervaart een hoge nadruk op de mogelijkheden van het eigen netwerk met als reden het drukken van kosten vanuit de gemeente. Deze respondent ervaart deze vragen dan ook als de reden waarom het zo moeilijk kan zijn externe hulp vergoed te krijgen. De andere respondent liep al jarenlang bij jeugdzorg en gaf aan dat elke keer weer gevraagd werd of een oplossing in eigen netwerk ook een mogelijkheid was. Omdat het kind al zoveel jaar jeugdzorg ontving, leek het de respondent duidelijk dat dit niet mogelijk was en dit telkens weer uitleggen werd als vervelend ervaren.

‘Naar eigen mogelijkheden wordt elke keer weer opnieuw gevraagd. Hier word je een beetje moe van. Mijn kind ontvangt al jeugdzorg sinds zijn vierde, dat het niet anders kan, dat lijkt me duidelijk.’ ‘Er wordt voornamelijk eerst naar eigen portefeuille gekeken. Dit is begrijpelijk maar in ons geval zeer falend, het niet openstaan voor het geven van externe hulp. Als je als ouder denkt: deze vorm van hulp is beter maar het is te moeilijk om dit vergoed te krijgen.’

Ervaren bejegening consulent Een prettige bejegening door medewerkers wordt over het algemeen als een groot goed beschouwd; een niet te onderschatten voorwaarde voor een positieve waardering van het gesprek als geheel. Een onprettige bejegening door medewerkers werpt, zelfs wanneer er een goede oplossing gevonden wordt, een grote schaduw over de jeugdhulp in het geheel. Het merendeel van de respondenten is tevreden over de houding van de consulent. Vijftien respondenten geven aan dat zij het contact met de consulent als positief ervaren hebben. Zij voelden zich over het algemeen serieus genomen en werden op een vriendelijke, gelijkwaardige manier behandeld door de consulent.

Figuur 3 Positief

Ervaren bejegening consulent

Wisselend

2

15

Negatief

1

n.v.t./niet besproken

2 0

10

Voor een positieve ervaring met de consulent is het van groot belang dat de respondent het gevoel heeft dat de consulent zich echt wil inzetten voor de hulpvraag van het kind/de jongere of het gezin. Het wordt hierbij als erg

| 14 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

20

fijn ervaren als de consulent écht luistert naar de ouders, de hulpvraag serieus neemt en goed meedenkt over de best passende oplossing. ‘De consulent was erg vriendelijk. Ze liet mij uitpraten en stelde me vragen. Ik had het idee dat ze ook wel snapte wat de problemen waren.’ ‘Ze waren heel meedenkend en meewerkend, begripvol en sociaal. Ik laat niet zo snel mijn tranen gaan, maar ze gaven me echt het gevoel dat ze er alles aan gingen doen.’

Zoals eerder aangegeven ontving een groot deel van de respondenten al voor 2020 jeugdhulp. Veel van deze respondenten geven aan tijdens hun traject met meerdere consulenten contact te hebben gehad over de hulpvraag. Een aantal van deze respondenten geeft aan positieve ervaringen met elke consulent gehad te hebben, al wordt het wisselen tussen consulenten vaak niet als positief ervaren. Twee van deze respondenten geven aan dat de ervaring met de bejegening door en de houding van de consulenten sterk wisselend en afhankelijk van de consulent is. Beide respondenten geven aan dat niet elke consulent even goed begrip toont voor de situatie en dat sommige consulenten naar hun idee niet goed genoeg luisteren. Deze ervaren bejegening door de consulent gaat dus niet alleen over 2020, maar is ook gebaseerd op ervaringen in andere jaren. Tot slot laat één respondent zich negatief uit over de houding van en bejegening door de consulent. Deze respondent kreeg de het gevoel dat de consulent partij koos en niet onpartijdig was, wat de respondent als erg vervelend ervaarde.

‘Onze consulent kon niet onpartijdig blijven en trok continu partij. Dat is heel vervelend.’

Deskundigheid consulent Naast een prettige omgang is ook de deskundigheid van de consulent van belang. Beschikt de consulent over voldoende kennis om de problematiek van de cliënt goed te begrijpen en een passende oplossing te vinden? Aan de respondenten is daarom gevraagd wat zij vinden van de kennis en ervaring van de consulent waarmee zij het gesprek hadden.

Figuur 4

Deskundigheid consulent

Tevreden

11 5

Neutraal

Ontevreden

3

Over de kennis van consulenten is de meerderheid van de n.v.t./niet 2 besproken respondenten positief. Elf respondenten geven aan dat de consulent naar hun idee over de juiste kennis beschikte 0 5 10 om met hen te spreken over de hulpvraag en de precieze hulpvraag goed begreep. Ook was de consulent thuis in de verschillende mogelijke ondersteuningsvormen en hadden de respondenten het idee dat de consulent voldoende ervaring had om hen naar de juiste ondersteuning door te verwijzen.

| 15 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

15

De ervaring en kennis van de consulent blijken van groot belang voor de waardering van het (keukentafel)gesprek. De respondenten waardeerden het zeer wanneer de consulent hun situatie ogenschijnlijk begreep, de juiste vragen stelde en op deze manier tot de best mogelijke oplossing kon komen.

‘De consulent had heel veel kennis. Ze kwam uit de zorg en wist veel van wat er in dat landschap speelt, wat er mogelijk was, et cetera.’ ‘De kennis en ervaring waren goed. We konden ons vinden in het advies en wat er uit het gesprek kwam. Knap dat ze uit een gesprek precies heeft kunnen halen wat nodig is.’

Vijf respondenten zijn neutraal in hun oordeel of hebben wisselende ervaringen. Zo geven twee respondenten aan dat de consulent wel kundig was, maar niet zozeer op het gebied van de problematiek waar hun kind mee te maken had. Een andere respondent gaf aan dat de consulent voldoende kennis en ervaring had, maar niet voldoende aandacht gaf aan het kind en de diagnose niet goed kon uitleggen aan het kind. Verder geven twee respondenten die tijdens hun traject met meerdere consulenten te maken hebben gehad aan dat de deskundigheid sterk afhankelijk is van de consulent en dat zij daarin verschillen hebben ervaren. ‘Naar mijn idee had de consulent wel kennis en ervaring, maar ze is natuurlijk geen expert op het gebied van autisme.’ ‘Deze consulent is goed en zit ook in het goede vakgebied en weet dus wat over autisme. De vorige kwam uit een ander vakgebied. Theoretisch was de consulent goed maar ze snapte eigenlijk niks van autisme in praktijk.’

Drie respondenten waren ontevreden over de kennis en ervaring van de consulent(en) waarmee zij gesproken hadden. Bij twee van deze respondenten uitte zich dit in onvoldoende kennis over hoe om te gaan met de problematiek van de jongere tijdens de gesprekken met de jongere zelf. Respondenten gaven aan dat door de manier van omgang met de jongere in kwestie duidelijk bleek dat de consulent ervaring hierin miste. Bij de andere respondent uitte zich dit in de mate waarin de consulent in staat was om de juiste oplossing aan te bieden, waardoor de consulent niet wist waar ze naartoe moest. ‘Ze was een jaar 25 of 26, maar de ervaring was er nog niet. Ze had andere ervaringen dan wij gewend zijn. Ze wilde bijvoorbeeld dingen weten en vroeg dat aan mijn kind, terwijl iemand met autisme hier juist lastig antwoord op kan geven. Daardoor klapte mijn kind helemaal dicht.’ ‘De consulent bood in eerste instantie oplossingen aan die niet werkten omdat ze niet echt luisterde. Ik werd steeds van het kastje naar de muur gestuurd, ik wist niet waar ik moest zijn en de consulent ook niet.’ ‘

| 16 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Bereikbaarheid consulent Een onderwerp dat ook besproken is tijdens het interview is de bereikbaarheid van de consulent. Daarbij is gevraagd of de respondenten een vast contactpersoon hebben en zo niet, of en hoe zij de wisselingen hebben ervaren.

Figuur 5

Bereikbaarheid consulent

Tevreden

Neutraal

8

6

Zoals de figuur hiernaast laat zien, zijn acht respondenten tevreden over de bereikbaarheid van Ontevreden 2 de consulent. Zij hebben allen een vast contactpersoon bij VraagWijzer waar ze af en toe contact mee opnemen. Ze geven aan dat, wanneer n.v.t./niet 4 besproken nodig, ze de consulent met vragen gemakkelijk kunnen bereiken en hier spoedig een reactie op 0 5 ontvangen. Het contact verloopt in veel gevallen via WhatsApp (wat door respondenten als een erg fijne, laagdrempelige manier van contact is ervaren), telefonisch en via e-mail. De respondenten ervaren het over het algemeen als erg prettig dat er een vast contactpersoon is die zij op ieder gewenst moment kunnen bereiken voor vragen. ‘De consulent was erg goed bereikbaar. Mijn appjes werden vaak binnen 1,5 uur wel beantwoord.’ ‘Het contact loopt goed. Ook als de consulent een vrije dag had en ik een berichtje stuurde, dan gaf ze dat gelijk aan, en zei ze dat ze er morgen op terug zou komen.’

Zes respondenten hebben een neutrale ervaring met de bereikbaarheid van de consulent. Drie van hen geven aan wisselende ervaringen te hebben met de bereikbaarheid van consulenten. Deze wisselende ervaringen hadden voor de drie respondenten een verschillende reden: éen respondent gaf aan dat de bereikbaarheid per consulent verschilde, éen respondent gaf aan dat de bereikbaarheid in het verleden vaak slecht geweest was maar dat deze tegenwoordig beter was en éen respondent gaf aan dat de bereikbaarheid vaak verschilde per vraag (op moeilijkere vragen werd soms pas heel laat gereageerd). ‘Niet zo verkeerd. Tegenwoordig kun je ook appen en mailen, daar reageren ze snel op, maar als het een moeilijkere vraag wordt, kan het lang duren.’ ‘Ik heb wel een vast contactpersoon. Die kan ik wel bellen als ik vragen heb, maar in het verleden was er ook wel een tijd waarin ik mijn appjes niet beantwoord kreeg. Toen er opeens wel weer contact was, werd niet aangegeven waarom er zo laat werd gereageerd.’

Daarnaast geven twee respondenten aan geen vast contactpersoon te hebben en ieder jaar opnieuw contact opnemen met Vraagwijzer voor een herindicatieafspraak. Zij geven aan dat dit proces via een algemeen nummer van VraagWijzer goed verloopt, waardoor ze een vast contactpersoon niet echt gemist hebben, hoewel het wel gemakkelijker zou zijn.

| 17 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

10

Verder gaf éen respondent aan dat de consulent goed bereikbaar is, maar dat het contact wel altijd vanuit haar moet komen. Ze gaf aan dat ze dit af en toe wel vervelend vond. Daarentegen hebben twee respondenten ontevredenheid geuit over de bereikbaarheid van de consulent. Beide respondenten geven aan dat het vaak lastig is om consulenten te bereiken of dat het lang duurt voordat ze ergens antwoord op krijgen. ‘De bereikbaarheid van de consulenten is wat minder. Ik bel VraagWijzer, de persoon is niet bereikbaar en dan laat ik een terugbelverzoek achter, maar dat duurt dan heel lang of ik word helemaal niet teruggebeld. Dat kan wel wat beter.’ ‘Ik moet elke keer boos worden voordat iets eindelijk geregeld wordt. Het duurt te lang, men is niet bereikbaar, van kastje naar muur gestuurd.’

Vier respondenten geven aan dat zij na het eerste contact via VraagWijzer en het (keukentafel)gesprek terecht zijn gekomen bij een instantie voor hulp en dat zij hierna eigenlijk geen contact meer met VraagWijzer of de consulent in kwestie gehad hebben. Dit was voor alle situaties logisch, en geen van de respondenten geeft aan dat dit contact eigenlijk wel handig/nodig geweest was.

| 18 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

H4 | Oplossingen Dit hoofdstuk gaat in op de oplossingen die zijn voorgesteld, gevolgd door hoe respondenten deze oplossingen beoordelen en als laatste wat het resultaat is van de aangereikte oplossingen.

4.1

Geboden oplossingen

Aan de respondenten is gevraagd welke oplossingen zijn toegekend. Dit is weergegeven in onderstaande tabel. Omdat meerdere ondersteuningsvormen kunnen worden geboden, tellen de aantallen hoger op dan twintig. Tabel 6

Toegekende oplossingen 1

Toegekende oplossing

Aantal

Psychiatrische of psychologische hulp

4

Individuele (ambulante) begeleiding

5

Gezinsbegeleiding

8

Zorgboerderij/zorghotel

3

Onderzoeken

1

Persoonsgebonden budget (pgb)

4

De meeste respondenten krijgen een vorm van gezinsbegeleiding. Daarnaast wordt een aantal keer individuele (ambulante) begeleiding, psychiatrische of psychologische hulp geboden of wordt gebruikgemaakt van de zorgboerderij of het zorghotel. Ook is bij vier respondenten een persoonsgebonden budget (pgb) toegekend. Bij één respondent is de oplossing gevonden in verdere onderzoeken afnemen. De gemiddelde wachttijd tussen het aanreiken van de oplossing (afgeven van de beschikking voor een individuele voorziening) en het daadwerkelijk ontvangen van de zorg of ondersteuning is volgens ongeveer de helft van de respondenten kort. Daarentegen hebben acht respondenten deze periode als vrij lang ervaren. Wanneer er langere wachttijden zijn, ligt dit vaak zowel aan de zorgaanbieders als aan VraagWijzer, bemerken respondenten. Dit wordt bijvoorbeeld veroorzaakt door lange wachttijden bij de hulpverlener. Dit werd dit jaar mede veroorzaakt door corona, wat door de respondenten vaak wel begrepen werd.

Tijdens sommige interviews was het onduidelijk of cliënten al gebruikmaakten van de ondersteuningsvorm of dat de ondersteuningsvorm (recentelijk) is toegekend. Gezegd kan worden dat in de tabel staat weergegeven waar de respondenten momenteel gebruik van maken. Dit is afgezien van de ondersteuningsvormen die worden toegekend vanuit de Wet langdurige zorg, de Zorgverzekeringswet en de Participatiewet. 1

| 19 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

Daarnaast geven de ontvangers van een persoonsgebonden budget (pgb) aan dat hiervoor veel papierwerk ingevuld moet worden, waardoor dit proces vaak langzaam verloopt. Hoewel dit vaak van tevoren bekend is, wordt dit soms toch als vervelend ervaren. Dit is zeker het geval wanneer het lang duurt om het persoongebonden budget (pgb) rond te krijgen, maar de behandelingen in de tussentijd al gestart zijn. Twee respondenten gaven aan dat de lange wachttijden voor hen problemen veroorzaakt hadden. Voor beide respondenten duurde de toekenning van de herindicatie erg lang terwijl de behandelingen gewoon doorliepen. Deze kosten zijn in de tussentijd voor eigen rekening en worden bij toekenning terugbetaald. Meerdere respondenten gaven aan dat de onzekerheid over het toekennen van de herindicatie en de mogelijke hoge rekeningen wanneer deze niet toegekend zouden worden erg vervelend waren. Bij éen respondent heeft dit zelfs voor geldproblemen gezorgd. Tabel 7

Periode tussen aanvraag en daadwerkelijke oplossing

Periode

Aantal

Kort/snel

11

Lang/langzaam

8

Weet ik niet

1

Kort/snel ‘Toen ze vanuit VraagWijzer besloten hadden een psycholoog in te gaan schakelen was de hulp er vrijwel gelijk.’ ‘Naar omstandigheden ging het zo snel mogelijk en hoe het zou moeten gaan. Het bureau had wat wachttijd en door corona was het ook allemaal wat lastiger, maar het liep eigenlijk heel goed.’

Lang/langzaam ‘Tussen de aanvraag en het ingaan van de hulp zat een lange periode. Bij de hulpverlener duurde het allemaal erg lang. Zij hadden geen wachtlijst maar waren gewoon heel langzaam.’ ‘De keuze om de herindicatie toe te kennen gaat veel tijd overheen, maar de zorg loopt wel door. Als de herindicatie niet toegekend zou worden, zou ik opeens alle rekeningen moeten betalen.’

| 20 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

4.2

Beoordeling van de ondersteuning

Aan de respondenten is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de geboden hulp en ondersteuning. Daarbij is tevens gevraagd of de geboden oplossing ook aansloot bij wat de cliënt voor ogen had, oftewel, of de oplossing tot stand is gekomen in samenspraak tussen cliënt, ouders en consulent.

Figuur 6

Beoordeling ondersteuning

11

Tevreden

Ontevreden

5

De meeste respondenten zijn tevreden over de toegekende oplossing. Elf van hen geven aan Hulp positief afgerond 4 (erg) tevreden te zijn met de geboden ondersteuning. Zij zijn tevreden over de manier waarop de zorg aansluit bij de hulpvraag en zijn 0 10 dankbaar dit te mogen ontvangen. Zo wordt er aangegeven dat men heel blij is dat de gemeente deze mogelijkheid biedt en dat men heel tevreden is met het traject en hoe soepel alles verliep. Daarnaast vond een groot deel van de respondenten dat de hulpverleners prettig waren in de omgang en de juiste zorg wisten te bieden. Hierbij werd ook het belang van dat er geluisterd werd naar de voorkeuren van de cliënten zelf benadrukt, omdat dit van groot belang is voor in hoeverre de geboden ondersteuning aansloot bij de hulpvraag. ‘Ik wilde niet iemand die continu hier rondloopt en wijst op fouten, maar echt tips voor mij en anderen. Daar werd echt naar geluisterd. Ik was dan ook heel blij met de ondersteuning, de mevrouw wist echt waar ze het over had en heeft ons goed kunnen helpen.’ ‘De oplossing is voor ons goed, door de oplossing op deze manier vorm te hebben gegeven merk ik dat mijn kind echt de nodige hulp krijgt.’.

Daarentegen geven vijf respondenten aan minder tevreden te zijn over de toegekende oplossing. Drie van deze vijf respondenten geven aan dat dit probleem is ontstaan door VraagWijzer. Twee respondenten geven aan dat dit probleem is ontstaan omdat er niet goed naar hun voorkeuren is geluisterd tijdens het (keukentafel)gesprek en er niet voldoende mogelijkheid tot maatwerk is. Hierdoor kregen deze respondenten naar hun idee een oplossing toegekend die niet bij hen paste. Opvallend is dat beide respondenten aangeven zelf een oplossing gevonden te hebben waarvan zij denken dat deze wel zou helpen, maar dat de gemeente hier geen contract mee heeft en dus andere oplossingen biedt die niet het gewenste resultaat hebben.

| 21 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

20

‘Ik ben niet zo blij met de oplossing. Ik denk niet dat dit iets is voor mijn kind. Vanuit de hulporganisatie bood iemand de gemeente een traject aan dat beter zou werken. De gemeente heeft hier geen contract mee en doet dit dus niet.’ ‘Veel van aangeboden hulp weet ik als moeder al van dat het niet gaat werken. Maar gemeente geeft niet genoeg mogelijkheid tot maatwerk en omdat er elke keer een nieuw persoon komt, is er niet iemand die echt goed ingewerkt is op deze zaak, waardoor het vinden van een goede oplossing lastig is. Dit is zonde van tijd en geld.’

Bij de andere respondent kwam de ontevredenheid over de oplossing voort uit de ontevredenheid over de consulent van VraagWijzer. Zij gaf aan dat deze consulent niet kundig genoeg was om haar kind goed te kunnen helpen, waardoor zij de hulp uiteindelijk heeft stopgezet. Bij de overige twee respondenten die aangaven niet tevreden te zijn met de geboden oplossing lag het probleem niet zozeer bij VraagWijzer, maar eerder bij de hulporganisaties waarnaar vanuit VraagWijzer doorverwezen werd. Zij gaven aan dat de hulp vanuit deze organisaties niet goed was aangepakt, waardoor zij niet tevreden waren met de oplossing. ‘De hulp werd op zich gewaardeerd, maar het werkte niet goed dus nu gestopt. Dus als je het zo bekijkt, ben ik natuurlijk niet tevreden. Met de persoon van de hulporganisatie had ik weinig, waardoor ik nu officieel het contact afgesloten heb. Het heeft dus niet geholpen.’

Vier respondenten geven aan dat de ondersteuning positief is afgerond. De hulp heeft aangesloten op de hulpvraag en heeft ervoor gezorgd dat het beter gaat met de cliënt. De ondersteuning bleek in deze vorm niet meer nodig te zijn. Het traject is dus succesvol afgesloten. ‘Ja. De hulp is nu stopgezet, maar het was een hele fijne oplossing. Ik heb mijn persoonlijke voorkeuren aangegeven en hier is echt rekening mee gehouden. Dat was voor mij heel belangrijk.’ ‘De hulp werd erg gewaardeerd, al is hij nu gestopt. Het heeft goed geholpen. Omdat de problematiek van mijn kind vaak na een tijdje weer opnieuw opspeelt, is de hulp gestopt met de gedachte het mogelijk nog een keer op te kunnen starten wanneer nodig.’

| 22 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

4.3

Effect van de ondersteuning

Met de geboden ondersteuning wordt getracht een positieve bijdrage te leveren aan het welzijn van het kind/de jongere en/of het gezin. Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre de ondersteuning het gewenste effect heeft opgeleverd. Het resultaat van de ondersteuning is voor iedere respondent anders. Toch is er wel een aantal effecten die vaker worden benoemd.

Figuur 7

Effect van de ondersteuning

Positief effect

(Nog) geen positief effect

14

3

Veertien respondenten geven aan dat de ondersteuning tot nu toe een positief effect heeft 0 5 10 gehad. In deze gevallen heeft de hulp ten positieve bijgedragen aan het welzijn van het kind/de jongere en heeft ervoor gezorgd dat gestelde doelen bereikt zijn. Zo geeft een deel van de cliënten aan dat ze geleerd hebben om als gezin beter met elkaar om te gaan. Ook geeft een aantal respondenten aan dat de ondersteuning ervoor zorgt dat het kind/de jongere socialer is geworden en beter in zijn/haar vel zit. Daarnaast geeft een cliënt aan dat de hulp geholpen heeft om hem of haar zelfverzekerder te maken. ‘Ze hebben mijn kind goed begeleid tijdens een voor hem lastige periode. Ook als hij een vraag heeft dan begeleiden ze hem daar goed in. Hij is een stuk socialer geworden en leert met mensen omgaan.’ ‘De oplossing werkt erg goed. Mensen in de omgeving merken het ook, ik ben minder onzeker en pak situaties beter aan.’

Aan de respondenten is gevraagd wat volgens hen heeft bijgedragen aan het resultaat van de geboden oplossing. Voor veel respondenten is dit de combinatie tussen de juiste hulp, de juiste hulpverlener waarbij men een goed gevoel heeft en eigen inzet. ‘Mijn kind accepteert de hulp van deze man echt en dat gebeurt lang niet altijd, dat is niet makkelijk voor mijn kind. Daarom werkt het.’ ‘Inzet van mij als ouder is van groot belang. Alle opdrachten die ik moet doen zijn soms wel veel moeite, maar ik doe mijn best om zo veel mogelijk tijd hiervoor vrij te maken en het werkt. Daarnaast ook de tips van onze begeleider.’

Zes respondenten geven aan dat er (nog) geen positief resultaat geboekt is. Vijf van deze respondenten komen overeen met de respondenten die in paragraaf 4.2 aangeven ontevreden te zijn met de geboden hulp. De ontevredenheid over de geboden hulp valt dan ook vaak samen met het idee dat de hulp geen effect heeft gehad. Voor een aantal van deze respondenten geldt zelfs dat zij er door de geboden oplossing slechter aan toe zijn dan daarvoor.

| 23 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Jeugd – gemeente West Maas en Waal

15

‘Degene die mij hulp bood, stond eerder tegenover mij dan naast mij. Door haar acties heb ik eigenlijk alleen maar meer problemen gekregen met andere instanties die zij ingeschakeld had, waardoor ik nu onder toezicht sta.’ ‘Ik zie weinig resultaat. Door weinig flexibiliteit smijten ze gewoon geld weg. Ze luisteren niet naar mij en geven me daardoor oplossingen die niet goed bij me passen. Zo is de hulp die ik krijg voor mij te ver weg. Ik heb geen auto en kan daar niet komen. Nu moet ik elke extra die ik krijg vanuit mijn uitkering die bedoeld zijn om leuke dingen voor de kinderen te kopen uitgeven aan vervoer.’

Tot slot geeft één respondent aan dat de aangeboden hulp voornamelijk bestaat uit het doen van verdere onderzoeken. Zij heeft dus nog geen positief effect ervaren, maar is wel zeer positief over de geboden oplossing en heeft het vertrouwen dat er in de toekomst wel positieve resultaten geboekt zullen worden.

4.4

Nazorg

Figuur 8

Sinds 2020 levert de gemeente West Maas en Waal nazorg aan cliënten. Aan het einde van het interview Ja is aan de respondenten gevraagd of zij nog contact hebben gehad met VraagWijzer en/of de gemeente Waar nodig nadat de ondersteuning eenmaal op gang is gekomen. Van de twintig respondenten hebben Nee zeven respondenten achteraf of momenteel nog contact met VraagWijzer gehad, bijvoorbeeld omdat Nog niet de consulent belde om te vragen of alles goed gelopen was. Vijf respondenten geven aan geen Weet ik niet contact meer te hebben gehad met VraagWijzer. Twee van deze respondenten geven aan hier geen 0 behoefte aan te hebben. Zij hebben de gewenste ondersteuning ontvangen en hebben nu enkel nog contact met de hulpverleningsorganisatie en vinden dat voldoende.

Contact met VraagWijzer 7 5 5

2 1 2

4

Drie respondenten geven aan dat ze het fijn hadden gevonden als VraagWijzer zelf contact met hen had opgenomen na de indicatie. Deze drie respondenten waren allen niet volledig tevreden over de geboden oplossing. Zij hadden het fijn gevonden als VraagWijzer contact met hen had opgenomen, zodat ze dit met hen hadden kunnen bespreken. Twee respondenten zijn hier zelf niet achteraangegaan. Één respondent heeft geprobeerd zelf contact met VraagWijzer op te nemen, maar dat was niet gelukt. ‘Er werd wel iemand aangegeven die mij zou bellen voor de nazorg, maar die heb ik amper gehoord of gezien. Kon die wel bellen, maar had haar twee keer nodig en dan was ze er niet. Dan houdt het op.’

Zeven respondenten geven aan dat VraagWijzer na het ingaan van de hulp nog contact met hen opgenomen heeft, om te vragen hoe de hulp ervaren was en of alles goed gegaan was. Alle respondenten gaven aan dit fijn te vinden.