Jaarverslag-2023
Tekst van het document
Jaarverslag 2023 Waddinxveen, mei 2024
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
1
Inhoud
Voorwoord 1 Bestuursverslag 2 Klant, buurtzaken en dienstverlening 3 Samenwerking en netwerk 4 Woningen, kwaliteit en projectontwikkeling 5 Human Resource Management 6 Verslag van Raad Van Commissarissen 7 Governance, Risk & Compliance 8 Uitvoering financieel beleid 9 Jaarrekening
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
3 4 14 23 27 32 38 48 56 63
2
Voorwoord Met trots presenteren wij het jaarverslag van Woonpartners Midden-Holland voor het verslagjaar 2023. Een jaar waarin we opnieuw ons uiterste best hebben gedaan om de zekerheden te bieden aan onze huurders die wij beloofden in ons ondernemingsplan 2022 - 2027: zekerheid van wonen, zekerheid van een goed thuis en zekerheid van goede dienstverlening. Dit verslag biedt een overzicht van onze inzet, prestaties en cijfers over 2023. Het afgelopen jaar bracht ons nieuwe uitdagingen, de woningmarkt is krap met toenemende behoefte aan woningen die maar beperkt opgelost kan worden. Onze sector zelf kent complexe en hardnekkige problemen. De financierbaarheid op langere termijn van sociale woningbouw bijvoorbeeld, maar ook de stijgende energiekosten en in het algemeen de stijgende prijzen raken ons. Het zet onze opdracht om zoveel mogelijk te bouwen onder druk. De hoge prijzen geven ook zorgen om onze huurders waaronder er veel zijn voor wie het steeds lastiger wordt om rond te komen. Wij willen veel bouwen, er staan ook veel projecten op de planning. In 2023 werden conform begroting veel projecten afgerond en werd de basis gelegd voor projecten in de jaren er na. Zo doen wij ons best om onze maatschappelijke opdracht uit te voeren. De zekerheid van een goed thuis is onze opdracht voor de vele huurders waaraan wij een huis bieden.
Het bestrijden van energiearmoede, verduurzaming en versterking van leefbaarheid in de wijken zijn daarbij speerpunten. Zo snel mogelijk woningen met E, F en G labels aanpakken, zonnepanelen, plaatsen van hybride warmtesystemen en het actief meewerken aan aardgasvrije wijken zijn initiatieven waar wij veel in investeren. Ons ondernemingsplan 'Bouwen aan zekerheid' kreeg in het afgelopen jaar in de organisatie steeds meer uitvoering. In het verlengde van de gemaakte keuzes moesten veel nieuwe vacatures vervuld worden. Het is goed om te zien dat dit – ondanks de krapte op de arbeidsmarkt zo goed als gelukt is ultimo 2023. Dit verslag is meer dan een opsomming van kwantitatieve resultaten; het vertelt de verhalen achter de cijfers. We willen onze oprechte waardering uitspreken voor alle toegewijde collega's, de goede samenwerkingen met partners en de betrokkenheid van onze huurders. Dank aan eenieder die heeft bijgedragen aan het succes van Woonpartners Midden-Holland in 2023. We kijken enthousiast uit naar de verdere uitvoering van ons ondernemingsplan en het daarmee bieden van zekerheden voor onze huurders en potentiële huurders. Diederik Hommes Directeur-bestuurder
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
3
1 Bestuursverslag 1.1 Algemeen Dit bestuursverslag is een bijzonder verslag. Het is samengesteld onder verantwoordelijkheid van een directeur-bestuurder die sinds december 2023 aan het roer staat van deze organisatie. Voor de uitvoering van ons takenpakket gedurende de overige 11 maanden droeg Merlien Welzijn als bestuurder verantwoordelijkheid. Maar zij heeft in december haar hart gevolgd en realiseert haar ambities op het vlak van wonen en armoedebestrijding nu op landelijk niveau vanuit de Tweede Kamer. Discontinuïteit in de persoon van de bestuurder betekent echter niet dat een organisatie stilvalt. De vorige bestuurder heeft de afgelopen twee jaren een stevige basis gelegd. Leidend is het ondernemingsplan dat begin 2022 is vastgesteld. In vervolg hierop is in de loop van dat jaar ook een nieuw inrichtingsplan tot stand gekomen. Beide bieden voldoende houvast voor ons functioneren en de koersvaste realisatie van onze maatschappelijke doelen. Hieronder bieden we een korte bestuurlijke terugblik op het verslagjaar. Dat doen we aan de hand van de speerpunten zoals we die hebben geformuleerd in ons ondernemingsplan en de concrete uitwerking daarvan in een uitvoeringsagenda voor het jaar 2023: het Jaarplan 2023. De speerpunten in het ondernemingsplan zijn geformuleerd in termen van zekerheden bieden.
Dit als antwoord op de onzekere situaties waarin we ons de afgelopen jaren bevinden. Wooncrisis, energiecrisis, klimaatcrisis en bijvoorbeeld geo-politieke crises voelen voor velen van ons als aantasting van de zekerheden die voorheen zo vanzelfsprekend waren. Wat de realisatie van onze speerpunten betreft: de lengte van onze polsstok is natuurlijk ook beperkt. Het is en blijft steeds zoeken naar een juiste balans tussen onze maatschappelijke opgave en de (financiële) middelen die hiervoor beschikbaar zijn. En daarnaast moet onze organisatie ook voldoende robuust zijn om de opgave uit te (kunnen) voeren. Vacatures door uitstroom en doorstroom - in geheel 2023 pakweg 45 op een totaal van ruim 80 medewerkers - legt ook beperkingen op aan ons realisatievermogen. Dit betekent dat in sommige gevallen wij niet doen wat we zouden willen doen. Dat zet onze dienstverlening en daarmee de klantwaardering onder druk en kan leiden tot gevoelens van onvrede bij onze medewerkers. Anderzijds kunnen we gelukkig ook met zijn allen concluderen dat we ondanks de krappe bezetting toch in staat zijn gebleken om veel van onze voornemens voor elkaar te krijgen. De organisatie heeft op dit aspect veel veerkracht getoond. Daarvoor is vanuit bestuurlijk oogpunt waardering en zijn complimenten aan alle betrokkenen op zijn plaats.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
4
1.2 Resultaten 2023 1.2.1 Betaalbare woonlasten De betaalbaarheid van de woonlasten staat al jaren onder spanning. Veel van onze huurders moeten elke dag vechten om de eindjes aan elkaar te knopen. Als corporatie kunnen wij maar ten dele invloed uitoefenen op de hoogte van deze lasten. We doen wat binnen ons bereik ligt om de lasten op een aanvaardbaar niveau te houden. Voor 2023 hebben we daarom ons streefhuurbeleid, toewijzingsbeleid en servicekostenbeleid geactualiseerd. Wat hebben we bereikt? In 2023 hebben wij het Streefhuurbeleid passend gemaakt qua combinatie van doelgroep, product- en huursegment. Het streefhuurbeleid wordt gaandeweg toegepast bij mutatie van woningen. In het verlengde van het voorgaande is ook ons Toewijzingsbeleid geactualiseerd en nadrukkelijk gekoppeld aan het streefhuurbeleid en in lijn gebracht met de gemaakte prestatieafspraken met gemeenten en de HRHM. Door het personele verloop is de voorgenomen totstandkoming van nieuw Servicekostenbeleid achterwege gebleven. Dit wordt in 2024 opgepakt.
1.2.2 Waardering dienstverlening Er is in het verslagjaar fors gewerkt aan het verbeteren van onze dienstverlening. Dat is ook hard nodig. In 2022 heeft de Commissie kwaliteitsverklaringen besloten dat wij ons (KWH-)keurmerk verliezen omdat we niet voldeden aan de criteria die hiervoor staan. Maar ook in 2023 is ons dit keurmerk onthouden. Onze dienstverlening is nog steeds niet op een voldoende peil. Het huurdersoordeel (zie hieronder) moet beter. Ons interventieplan (van eind 2022) gericht op een snelle verbetering, heeft ons nog niet gebracht wat wij daarvan hadden gehoopt. Wat hebben we bereikt? We hebben een klantvisie samengesteld als fundament voor het bouwen aan een duurzame verbetering van onze dienstverlening. Daarbij staat de huurder centraal, onze bewoners. Deze visie is vertaald naar een dienstverleningsconcept. Met onze dienstverlening willen we een duurzame relatie opbouwen met onze bewoners die uitgaat van wederzijds vertrouwen, respect en wederkerigheid. In het dienstverleningsconcept werken we verder uit hoe we dit gaan bereiken. Het concept zal vooral als een kompas fungeren: met het concept in de hand kunnen afdelingen en proceseigenaren aan de slag met het verbeteren van hun dienstverlening met de klantvisie als uitgangspunt.
Dit concept gaat toegepast worden op de klantprocessen die we (gefaseerd) verbeteren. Als eerste hebben we ons gericht op het reparatieproces dat inmiddels wordt uitgevoerd. Begin 2024 starten we met een heroriëntatie op het verhuisproces, dat wij 'mutaties' noemen. Daarna volgen andere klantprocessen (bijvoorbeeld het incassoproces). In 2023 zijn we overgestapt op een andere organisatie die onze klanttevredenheid meet. Tot september 2023 was dit KWH. Vanaf 1 september is dit KCM. Dit bedrijf komt meer tegemoet aan de behoefte bij ons aan meer specifieke meetresultaten.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
5
De klanttevredenheid over de periode 1 september 2022 tot 1 september 2023 (gemeten door KWH) en de meting van de laatste 3 maanden door KCM staan in bijgaande tabel: Waardering KCM 1-9-23 tot 31-12-23
Waardering KWH 1-9-22 tot 1-9-23
Waardering KWH 2022
Reparatieproces
7,0 (N=24
6,7 (N=682)
6,9
Vertrokken huurder Nieuwe huurder
6,2 (N=6) 8,2 (N=19)
7,2 (N=139) 6,9 (N=101)
7,2 7,5
Klantproces
De laatste maanden laten voor twee processen een stijging zien. Dit zou een voorzichtig resultaat kunnen zijn van de vele inspanningen in 2023 ten aanzien van de dienstverlening. Deze meting heeft slechts een beperkt aantal respondenten.
Het huurdersoordeel wordt ook sterk beïnvloed door onze telefonische bereikbaarheid (wachtduur) en de mate waarin wij in staat zijn om vragen van huurders direct (zonder doorverbinden) te beantwoorden. In 2023 hebben wij in totaal 64.654 telefoongesprekken ontvangen (58.000 in 2022). Dat is een stijging van 10%. Hiervan kwamen ruim 33.000 gesprekken uit bij ons Klantcontactcenter (KCC); ruim 31.000 waren direct gericht aan onze contractpartners. Het servicelevel lag op 66%. Dit betekent dat 66 van de 100 bellers binnen 1 minuut een KCC-medewerker aan de telefoon kregen. Het percentage FCR (first call resolution), ofwel het percentage gesprekken dat zonder doorverbinden door KCC-medewerker is afgehandeld, was 81%. Deze percentagens zijn gelijk aan 2022.
Steeds meer huurders benaderen ons digitaal. Werden in 2022 ruim 4.000 contacten via MijnWoonpartners gelegd, in 2023 lag dit aantal ruim 15% hoger (4.700 contacten). Aan het portaal zijn in 2023 ook meer functionaliteiten toegevoegd (zoals extra sleutel bestellen, huurverlaging aanvragen, voorschot stookkosten aanpassen). Het portaal wordt zo een volwaardig communicatiemedium met onze huurders.
1.2.3 Passende beschikbaarheid en kwaliteit van woningen We willen elke huurder die recht heeft op een sociale huurwoning een woning aanbieden die het best past, die aan onze kwaliteits- en duurzaamheidseisen voldoet en die ook voor de huurder betaalbaar is. Door middel van vastgoedsturing stemmen wij vraag (de behoefte aan bepaalde type woningen) en aanbod op elkaar af. Dit afstemmingsproces is een dynamisch en repeterend jaarlijks proces. De uitkomsten worden vastgelegd in onze portefeuillestrategie. Wat hebben we bereikt? In de loop van 2023 werd onze portefeuillestrategie geformuleerd. Een portefeuillestrategie geeft antwoord op de vraag aan welk type woningen wij voor welk type huurders en tegen welke huurprijsklassen in de toekomst behoefte hebben. Op basis van de strategische keuzes die we in de portefeuillestrategie maken, worden bijvoorbeeld nieuwbouwactiviteiten,
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
6
verduurzaming, betaalbaarheid en de samenstelling van complexbeheerplannen gepland. Met de portefeuillestrategie is dus een robuuste basis gelegd voor onze vastgoedsturing. In 2023 zouden we ook tot integraal woonlastenbeleid (huurbeleid, servicekostenbeleid, duurzaamheidsbeleid, etc.) komen, maar dat is niet gelukt. Dit wordt in 2024 opgepakt.
In 2023 hebben we 119 nieuwbouwwoningen opgeleverd (in 2022 waren dat er 64). Ultimo 2023 hadden we 203 huurwoningen in aanbouw (2022: 149). Daarnaast hebben we in 2023 ruim 274 huurwoningen (sociaal en middelduur) in voorbereiding. Uit deze cijfers blijkt overduidelijk de toegenomen productie (bijna verdubbeling) van nieuwbouwwoningen in het verslagjaar.
Wij zien flexwonen als een belangrijke toevoeging aan de bestaande woningmarkt. In 2023 zijn de voorbereidingen afgerond om 16 flexwoningen in Gouda (Bockenbergstraat) voor starters, te realiseren. Inmiddels zijn deze woningen daadwerkelijk in zijn geheel vanaf een oplegger op de locatie neergezet.
Ook hebben wij veel aandacht en zorg voor de versterking van de vitaliteit in onze woonwijken. Leefbaarheid vinden wij belangrijk: de zekerheid van een goed thuis. Leefbare wijken zijn prettige wijken om te wonen; ze bieden onze huurders een omgeving waarin ze zich thuis kunnen voelen. Periodiek wordt de leefbaarheid voor alle wijken in Nederland in kaart gebracht. De “veerkrachtkaarten” die hieruit worden samengesteld, zijn in 2023 gebruikt als input voor de samenstelling van de portefeuillestrategie. Daarmee zorgen we ervoor dat leefbaarheid onderdeel wordt van onze integrale aanpak van wijken en bijvoorbeeld in 2024 terugkomt in samen te stellen wijkvisies, prestatieafspraken, etc.
Wat helaas niet gelukt is in 2023, is de samenstelling van de zogenoemde complexbeheerplannen. Een complexbeheerplan bevat alle relevante aspecten voor het beheer en onderhoud van een vastgoedcomplex, bijvoorbeeld qua investeringen, verduurzaming, leefbaarheid, etc. Met het vertrek van de assetmanager in het najaar van 2023 is de ontwikkeling van deze beheerplannen stilgevallen. Inmiddels is de draad weer opgepakt en is begin 2024 voorzien in de ontstane vacature.
In 2023 werd de prijs-kwaliteit verhouding van ons onderhoud (zowel dagelijks als planmatig) intensief gemonitord. Onze prestaties zijn ad hoc in kaart gebracht op de prestatievelden Huurdersoordeel, Efficiency proces, Vastgoedkwaliteit en Financiën. Deze prestatievelden spraken wij af met de co-makers. De focus lag in 2023 daarbij vooral op het verhogen van het huurdersoordeel. De co-makers voor het dagelijks onderhoud werden actief betrokken bij het opstellen van de eerdergenoemde klantvisie en het dienstverleningsconcept. Dit leidde tot het verbeteren van het huurdersoordeel reparatieverzoeken en het reduceren van doorlooptijden. De kosten voor dagelijks onderhoud blijven echter een punt van zorg. Uit analyse blijkt dat zowel het aantal reparatieverzoeken als de gemiddelde kosten per reparatieverzoek in 2023 zijn toegenomen. Ruim een derde van deze kosten heeft betrekking op BKT’s (badkamer, keukens en toiletten). Deze kosten hopen we te reduceren door een complexmatige preventieve aanpak. Daarmee willen we ook het huurdersoordeel verbeteren. Eind 2023 is een voorstel hiervoor opgezet dat nu in de besluitvormingsfase zit en in 2025 operationeel kan zijn.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
7
Ons duurzaamheidsbeleid is in 2023 uitgewerkt en in 2024 zal hierover besluitvorming plaatsvinden. Inhoudelijk kent dit nieuwe beleid drie pijlers: de verduurzaming van ons bezit, de circulariteit van gebruikte/te gebruiken materialen en de toepassing van klimaat adaptieve maatregelen (bijvoorbeeld groen in plaats van grijs). In 2023 is ook begonnen met het stelselmatig installeren van zonnepanelen op eengezinswoningen. Dit gebeurt op vrijwillige basis. Huurders die zonnepanelen willen, leasen deze zelf bij Wocozon, het bedrijf dat voor ons de panelen installeert. Verduurzaming uit zich ook in het verminderen van het aantal woningen met een EFG-label. In 2023 hebben wij 110 woningen verduurzaamd van EFG- naar (gemiddeld) het C-label en 89 woningen zijn (complexmatig) verduurzaamd van het EFG-label naar het A-label.
De fors gestegen energielasten verhogen de woonlasten enorm. Zogenoemde energie-armoede dreigt voor tal van huurders. Als corporatie kunnen wij deze prijzen niet beïnvloeden. Verduurzamen van ons woningbezit ligt voor de hand en wordt dan ook gefaseerd uitgevoerd. Om toch de lasten voor onze huurders waar mogelijk snel te verminderen, hebben wij een pakket aan kleine duurzaamheidsmaatregelen (tochtstrips, radiatorfolie, ledlampen, waterbesparende douchekoppen, etc.) samengesteld om energie-armoede tegen te gaan. Dit pakket is vooral bedoeld voor onze huurders die in een woning wonen met een EFGlabel of huurders in andere woningen met een inkomen onder de bestaansinkomensgrens (< 120%). Zij krijgen dit pakket gratis. In samenwerking met de betrokken gemeenten krijgen deze huurders een gratis energiebesparingsadvies op maat en worden de maatregelen uitgevoerd door een “fixer” die wij (of de gemeente) gratis ter beschikking stellen. Gouda en Zuidplas zijn al in 2022 met deze uitrol begonnen; Waddinxveen voert de maatregelen uit vanaf november 2023.
Onze huurders moeten veilig kunnen wonen. Brand is een risico dat we zo klein mogelijk moeten houden. Daarom hebben we in 2023 ons brandveiligheidsbeleid uitgewerkt en afgerond. Vrijwel al onze woningen zijn voorzien van rookmelders. Bij installatiewerkzaamheden aan individuele ketels worden waar nodig ontbrekende CO-melders geplaatst. In de begroting 2024 is de uitvoering van het brandveiligheidsbeleid opgenomen. Voor het plaatsen van de laatste rookmelders werken we in 2024 ook met werkstudenten.
1.2.4 Robuuste en wendbare bedrijfsvoering Onze bedrijfsvoering moet staan als een huis, maar ook voldoende wendbaar zijn om mee te bewegen met de vragen vanuit onze omgeving. Die vraag kan zowel van buitenaf komen als van binnenuit. Onze bedrijfsvoering ondersteunt zowel de uitvoering van de primaire, sturende processen als HRM, informatiemanagement, communicatie, facilitaire dienstverlening en financiën/planning & control. In 2023 stond onze bedrijfsvoering onder druk door met name het personele verloop en de (daardoor ontstane) vele vacatures. Dit heeft een zware wissel getrokken op de aanwezige capaciteit. Ter illustratie: In 2023 werden totaal 45 vacatures uitgezet. Deze zijn inmiddels allemaal succesvol ingevuld met nieuwe collega’s (vast en tijdelijk: 32) en met doorgroei van interne kandidaten (13): een doorstroompercentage van 27%. Aantrekkelijkheid als werkgever stond in 2023 centraal. In het verlengde van het ondernemingsplan kwam er een strategisch ontwikkelplan, een visie op en strategie voor digitale ondersteuning, een programma van eisen voor een nieuw primair systeem (ERP),
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
8
de ontwikkeling van procesmanagement, een effectieve ICT-beheer- en ontwikkelorganisatie, (meer) data gedreven werken en de beschikbaarheid van scenario-analyses om de (financiële) impact te beoordelen van onzekere gebeurtenissen. Daarnaast werd het crisismanagementplan aangescherpt. Wat hebben we bereikt? Vinden, binden en boeien van medewerkers is voor ons noodzakelijk gezien de uitstroom van medewerkers in 2022 en deels in 2023. Aantrekkelijk werkgeverschap geldt als voorwaarde om nieuwe medewerkers binnen te halen en te behouden. Aantrekkelijk werkgeverschap is ingevuld op verschillende niveaus en aan de hand van uiteenlopende thema’s. Zo werd een 'strategisch ontwikkelplan' gemaakt. Dit plan reikt op afdelings-, team- en persoonlijk niveau instrumenten aan om tot de gewenste (door)ontwikkeling te komen. De eigen behoefte van medewerkers staat daarin centraal binnen de kaders van het ondernemingsplan. Ontwikkeling maken we zo tot een (gewild) instrument om te vinden, binden en boeien. De gefaseerde uitvoering vindt vooral plaats vanaf 2024. Vanuit goed werkgeverschap zijn medewerkers opgeroepen om agressie-incidenten te melden omdat we die onacceptabel vinden. In 2023 zijn in totaal 8 meldingen gedaan. In vergelijking met 2022 zijn er heftiger agressiemeldingen gemeld. Nazorg blijft belangrijk.
Naast complexbeheerders beschikken nu ook andere medewerkers bij de afdeling Wonen over persoonsalarmering om in geval van nood hulp te kunnen inroepen. Deze maatregelen dragen bij aan de mentale gezondheid van onze medewerkers. Goed werkgeverschap betekent ook oog hebben voor de fysieke vitaliteit van onze medewerkers. Daarom hebben we in 2023 onze vitaliteitsactiviteiten voortgezet waarmee we in 2022 zijn gestart. Daarnaast wordt iedere dinsdag vers fruit geleverd gedurende de maanden met een “R” in de naam. Tevens voorzien we twee keer per jaar in een gratis stoelmassage voor medewerkers die daar behoefte aan hebben. Het arbeidsverzuim is in 2023 ten opzichte van 2022 fors afgenomen: 4,3% in 2023 t.o.v. 7,3% in 2022. Met name het langdurige verzuim is afgenomen. We zien dit als een signaal van een gezonde werksfeer. Dit wordt bevestigd door de uitkomsten van het gemeten werkgeluk: in januari 2023 6.6 en december 2023 6.8. Een lichte stijging die zich hopelijk de komende jaren verder doorzet. De gemeten werkstress is in dezelfde periode gedaald van 4.3 in januari naar 3.3 in december. De behoefte aan hybride werken en de daarvoor vereiste faciliteiten zijn in 2023 nader onderzocht en uitgewerkt in concrete voorstellen in samenwerking met een extern bureau. Ook zijn voorstellen ontwikkeld om ons mobiliteitsbeleid te actualiseren.
De beleidsvoorstellen worden begin 2024 ter besluitvorming aangeboden en voor zover mogelijk, vanaf 2024 gefaseerd geïmplementeerd.
Er is geen bedrijfsvoering meer denkbaar zonder effectieve digitale ondersteuning. In 2023 is besloten om meer datagedreven te gaan werken. Hiervoor hebben we een visie en strategie ontwikkeld om effectiever en efficiënter zijn waarmee ons maatschappelijk rendement hoger kan worden. De implementatie van onze visie en strategie over onze informatiehuishouding volgt gefaseerd vanaf 2024.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
9
In het verlengde van de genoemde datavisie- en strategieontwikkeling is in het verslagjaar tevens besloten om een nieuw primair systeem (ERP) te gaan gebruiken. Nu maken wij nog gebruik van NCCW. Een behoefte-onderzoek heeft laten zien dat onze wensen niet realiseerbaar zijn met het huidige systeem. Samen met een groep medewerkers is een selectietraject uitgevoerd. Hier is een voorkeurspakket en leverancier uit gekomen. Omdat dit pakket nog niet op alle onderdelen in onderlinge samenhang in de praktijk werkt, is gekozen voor een zogenoemde POC: proof of concept; een toets van de werking van het nieuwe systeem op onze locatie met onze data. In 2024 gaan we over tot besluitvorming.
Het spreekt voor zich dat ICT alleen maar effectief kan worden ingezet, als er ook een actuele beheer- en ontwikkelorganisatie onder ligt. In 2023 zijn daarvoor voorstellen ontwikkeld en geïmplementeerd. Het technisch en functioneel beheer zijn belegd bij het team Facilitaire ondersteuning. Waarbij met name de technische ondersteuning is uitbesteed aan een leverancier. Alle in gebruik zijnde devices zijn in het verslagjaar vervangen en worden ook verstrekt door deze leverancier.
Routines zijn heel belangrijk voor onze dagelijkse taakuitvoering. In praktijk blijkt dat routines niet (meer) voldoende doorleefd zijn, dan wel aan herontwikkeling toe zijn. Routines leggen we vast in processen. Daarom zijn we in 2023 begonnen met het opnieuw vormgeven van ons procesmanagement. Voor onze belangrijke processen stelden we proceseigenaren vast. Vervolgens werden als eerste de belangrijkste klantprocessen herijkt en waar nodig opnieuw ingericht. De huurder staat nadrukkelijk centraal bij deze herinrichting. Ons nieuwe dienstverleningsconcept wordt uitgerold in deze processen. De focus ligt de komende periode op een drietal klantprocessen: reparatieproces, verhuisproces en incassoproces.
Het vinden van de juiste balans tussen onze maatschappelijke opgave en ons financieel vermogen om hierin te voorzien, vereist effectief risicomanagement. Scenario-analyses helpen ons daarbij. Dit instrument hebben we in 2023 samen met onze externe adviseur ontwikkeld en toegepast. De “leerfase” is inmiddels voorbij en scenario-analyses maken nu deel uit van het standaardinstrumentarium om te anticiperen op allerlei ontwikkelingen die op ons afkomen.
1.2.5 Samenwerken met partners Voor onze maatschappelijke prestaties werken wij met veel verschillende partijen samen. Partijen die actief zijn met bouwen, huisvesting, leefbaarheid, armoedebestrijding, verduurzaming, zorg en maatschappelijke ondersteuning. Het spreekt dan ook voor zich dat we samenwerken om onze doelen te realiseren. Kennen en gekend worden zijn daarvoor heel belangrijk. In ons ondernemingsplan staat dat wij graag 'een goede netwerkpartner' willen zijn
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
10
Wat hebben we bereikt? In 2023 ontwikkelden we “belanghoudersbeleid”. Hierin staat wie onze belanghouders zijn en hoe wij de relatie met hen onderhouden. Daarin differentiëren wij naar belang en invloed van de betrokken belanghouder. Onze belangrijkste belanghouders zijn onze huurders en de gemeenten waarin we werken. Invulling van ons belanghoudersbeleid krijgt concreet vorm vanaf 2024.
Jaarlijks maken wij zogenoemde prestatieafspraken over onze inzet en die van de gemeenten. Ook in 2023 is dat weer gebeurd.
In 2023 startten we met samenwerking tussen de corporaties die werkzaam zijn in de regio Midden-Holland (Woonbron, Qua Wonen, Woningbouwvereniging Reeuwijk, Mozaïek Wonen, Woonzorg, Groen Wonen Vlist, Stedelink, Beter Wonen Ammerstol en Woonpartners Midden-Holland). Deze samenwerking, onder de naam Samenwerking corporaties Midden-Holland, is nog pril en komt voort uit de gedachte dat we door middel van samenwerking meer voor onze huurders en woningzoekenden voor elkaar krijgen. Zeker ook in het licht van de uitvoering van de regionale woondeals (zie verder). Woonpartners Midden-Holland levert de secretaris van het samenwerkingsverband in de persoon van onze Portefeuillemanager. Voor 2024 staat een drietal bestuurlijke overleggen op de agenda. Punt van overleg is onder andere de vraag of de betrokken corporaties desgewenst wellicht tot uitwisseling van nieuwbouwprojecten kunnen komen om het realisatievermogen van de corporaties gezamenlijk te vergroten.
Begin 2023 zijn de regionale woondeals van de grond gekomen. Dit zijn afspraken tussen de provincies, de gemeenten, de betrokken woningcorporaties, de huurdersorganisaties en andere organisaties voor het realiseren van grote aantallen nieuwe woningen.
In het verslagjaar zijn ook aanzetten gegeven met de drie gemeenten in ons werkgebied voor zogenoemde raamovereenkomsten. Dit zijn (meerjarige) “overeenkomsten” waarin we thema’s vastleggen die de komende jaren in de prestatieafspraken aan bod zullen komen. Ook bevatten deze raamovereenkomsten een (meerjarige) vertaling van onder meer de nationale prestatieafspraken naar het gemeentelijke niveau, waar handig ook aangevuld met andere lokale afspraken. De raamovereenkomsten met Gouda en Zuidplas zijn bijna afgerond; die voor Waddinxveen moet nog worden opgestart.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
11
1.3 Beleidsontwikkeling Hieronder zijn de meest relevante strategische- en beleidskaders weergeven die we in 2023 hebben ontwikkeld. Beleid Herijken + goedkeuren
Resultaat De volgende beleidsdocumenten zijn vastgesteld of aangepast: • Crisis- en calamiteitenplan Woonpartners Midden-Holland • Nieuw Portefeuillestrategie 2023 • Reglement bestuur • Reglement Financieel Beleid en Beheer • Huurbeleidsplan Woonpartners Midden-Holland 2023-2024 • Streefhuurbeleid 2023 Woonpartners Midden-Holland • Investeringsstatuut Vastgoed Woonpartners Midden-Holland • Privacyreglement extern en intern • Sociaal Plan Woonpartners Midden-Holland • Tuinbeleid • Zonweringsbeleid Woonpartners Midden-Holland • Inrichtingsplan • Bijgewerkte Treasury statuut • Bijgewerkte Procuratieregeling • Toewijzingsbeleid • Samenwerkingsovereenkomst Woonpartners Midden-Holland / HRHM 2023-2026 • Klokkenluidersregeling Woonpartners Midden-Holland • Integriteitscode Woonpartners Midden-Holland • Integriteitscode leveranciers en aannemers
1.4 Samenstelling bestuur Woonpartners Midden-Holland werd sinds september 2021 bestuurd door Merlien Welzijn. Per 27 november 2023 is Diederik Hommes aangetreden als interim directeur-bestuurder van Woonpartners Midden-Holland via Rijnconsult BV. Taken en verantwoordelijkheden directeur-bestuurder In de statuten van Woonpartners Midden-Holland en het reglement Bestuur zijn de taken van de directeur-bestuurder beschreven. De documenten zijn te raadplegen op de website van Woonpartners Midden-Holland.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
12
Nevenfuncties In het verslagjaar vervulden de twee directeur-bestuurders de volgende bezoldigde en onbezoldigde nevenfuncties: Nevenfuncties R.M. Welzijn Bestuurslid donorvereniging ZuidWest Initiatiefnemer Bijstandsgerechten Toezichthouder landelijk kenniscentrum Bodemdaling en Funderingen Nevenfuncties D.W. Hommes Voorzitter RvC Zayaz Voorzitter RvC De Woningraat Lid RvC Woonin De directeur-bestuurder volgde in 2023 een aantal trainingen, sessies, intervisies of bijeenkomsten in het kader van permanente educatie (PE). PE-punten 2022 2023 Totaal R.M. Welzijn 94 10 104 D.W. Hommes 5 23 29
1.5 Verklaring Het bestuur heeft het jaarverslag en de jaarrekening over 2023 opgesteld. Het bestuur is van mening dat de middelen in 2023 zijn besteed in het belang van de volkshuisvesting. Waddinxveen, 23 mei 2024 D.W. Hommes directeur-bestuurder
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
13
2 Klant, buurtzaken en dienstverlening 2.1 Klanttevredenheid Voor onze klanten zijn wij alle werkdagen bereikbaar geweest in 2023. Per telefoon, via de mail, per post en in de wijk. Op afspraak zijn huurders welkom op ons kantoor. De door Aedes gemeten klanttevredenheid in de benchmark geeft de volgende resultaten: Aedes Benchmark
Beleving dienstverlening nieuwe huurders
Beleving dienstverlening vertrekkende huurders
Beleving dienstverlening bij reparatieverzoek
2021 2022 2023
7,4 7,5 7,2
7,1 7,2 6,9
7,3 6,9 6,7
Nieuwe huurders werd gevraagd wat men vindt dat Woonpartners Midden-Holland heeft gedaan vanaf het moment dat op de woning gereageerd werd. Hoewel nog ruim voldoende, is het rapportcijfer helaas iets lager geworden, van een 7,5 naar een 7,2. Ook voor de andere twee onderdelen van het huurdersoordeel ‘Huurders met een reparatieverzoek’ en ‘vertrokken huurders’ zijn de rapportcijfers iets lager dan vorig jaar en ook lager dan wij wensen. Het zijn nog wel ruim voldoendes, maar vergeleken met andere woningcorporaties scoort Woonpartners Midden-Holland minder goed. De tevredenheid over de dienstverlening krijgt wel van meer dan de helft van de huurders een 8 of hoger. In de eerste maanden van 2023 heeft Woonpartners Midden-Holland ook zelf de klantwaardering gemeten, specifiek na contact van huurders met de organisatie. Ook daar zien we dat de waardering onder druk staat, hoewel regelmatig hoge cijfers worden gegeven.
2.1.1 Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland is aangesloten bij de regionale klachtencommissie (KCWZH) om zo belangenverstrengeling in de klachtenbehandeling te vermijden. De werkwijze van deze commissie staat vermeld op onze website.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
14
Aantal binnengekomen klachten 2023 Ontvankelijk Niet ontvankelijk Aantal klachten dat tot een zitting is gekomen Aantal klachten dat door de organisatie alsnog is opgepakt en opgelost
5 5 0 5 0
Klachten
Soort klacht
Opvolging door Woonpartners Midden-Holland
Klacht 1 Klacht 2 Klacht 3
Geluidsoverlast Geluidsoverlast Door derden uitgevoerd onderhoud Onterechte huurachterstand Lekkage raamkozijn
Klacht 4 Klacht 5
Advies van KC Ja Niet gegrond Ja
Advies KC overgenomen Ja n.v.t. Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Overlast door cv-ketel van buren. Oorzaak verholpen. n.v.t. Reparatie uitgevoerd en compensatie aan huurder i.v.m. derving woongenot Huurder op de hoogte houden van de stand van zaken van het ERP systeem. Reparatie uitgevoerd en compensatie huurder i.v.m. derving woongenot
2.2 Communicatie 2.2.1 Interne en externe communicatie Interne communicatie Na het vaststellen van het ondernemingsplan 'Samen bouwen aan zekerheid' in 2022 is de interne communicatie opgeschroefd. Omdat er ook veel nieuwe mensen zijn gekomen in 2023 is het belangrijk om iedereen aangehaakt te krijgen en te houden Het intranet is daarbij een centraal middelpunt, ook voor de communicatie die het strategisch ontwikkelplan begeleid. Maar ook paaslunches, kerstdiners en regelmatige borrels dragen bij aan de verbinding tussen alle medewerkers. Externe communicatie In het afgelopen jaar was er landelijk veel aandacht voor commercieel vastgoedbezit bij bestuurders en commissarissen bij woningcorporaties. Woonpartners Midden-Holland was niet betrokken in het onderzoek, maar toch werd communicatie voorbereid om uit te leggen hoe we ons aan de Governance code houden. Verder is goed en regelmatig contact met lokale en regionale media om bouwprojecten (zowel nieuwbouw als onderhoud) toe te lichten of duiding te geven aan bijvoorbeeld raadsvragen over sociale huur. Zo
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
15
is in 2023 veel aandacht geschonken aan de verkoop van woningen door corporaties. Daarnaast beantwoorden we regelmatig vragen over incidenten in of bij woningen waarvoor meer en meer huurders direct de media inschakelen. Het beleid van Woonpartners MiddenHolland is eenvoudig: we nemen alles serieus en beantwoorden vragen van media, tenzij dat niet kan om bijvoorbeeld juridische redenen. In 2023 werd het crisismanagementplan aangescherpt. Crisiscommunicatie is een belangrijk onderdeel daarvan. Ook in de externe communicatie willen wij zoveel mogelijk samen optrekken met onze netwerkpartners waar dat handig en verstandig is. Punt van zorg in de externe communicatie is de huurderscommunicatie. In 2023 is de basis hiervoor gelegd in de klantvisie. In 2024 wordt deze verder uitgewerkt om de huurderscommunicatie te versterken via de offline en online kanalen zoals bijvoorbeeld een social media strategie die uit gaat van het centraal stellen van de huurder.
2.2.2 Corporate website De website wordt actief bijgehouden waardoor informatie over bijvoorbeeld nieuwbouw- en onderhoudsprojecten up to date is. Over uiteenlopende onderwerpen staan uitgebreide vragen met bijbehorende antwoorden op de website en in het speciale klantportaal. Op de website staat ook uitgebreide informatie over onze bedrijfsvoering, ons ondernemingsplan en de jaarverslagen.
2.2.3 Klantportaal 'mijn woonpartners' Het klantportaal voor huurders is benaderbaar via de corporate website. Het klantportaal ondersteunt het doel dat de huurder zelf, laagdrempelig kan voorzien in de meest voorkomende verzoeken. Denk hierbij aan het inzien van contract en contracthistorie, het indienen van een reparatieverzoek, gebruik maken van de kennisbank, het betalen en inzien van de rekening-courant, wijzigen van persoonlijke gegevens en het verwerken van een huuropzegging.
2.3 Leefbaarheid 2.3.1 De wijk in Zeer regelmatig gaat de woonconsulent samen met de opzichter of complexbeheerder de wijk in. In deze schouwen, waar minimaal twee keer per jaar ook bewoners(commissies) voor worden uitgenodigd, beoordelen we onze complexen op schoon, heel en veilig, algehele uitstraling en onregelmatigheden. Op verschillende locaties in de wijken of in specifieke complexen houdt de complexbeheerder, al dan niet samen met de woonconsulent spreekuur. In sommige gebieden sluit ook de wijkagent hierbij aan. In 2023 is onze aanwezigheid in de wijken weer gecontinueerd op pre-corona niveau, de vergaderingen met de bewonerscommissies zijn met de gebruikelijke frequentie gehouden. Met Mozaïek Wonen, de gebiedsregisseurs en ketenpartners (zoals buurtbemiddeling) is het reguliere overleg uitgevoerd. Woonpartners Midden-Holland heeft vijf complexbeheerders in dienst. Zij zijn verdeeld over de wijken, werkzaam in en rondom de verschillende complexen, waarbij voor een beperkt aantal complexen de huurder via de servicekosten een bijdrage voor de diensten van de complexbeheerder betaalt. Woonpartners Midden-Holland heeft in die complexen de verplichting om deze diensten voor een vast aantal uren per jaar aan te bieden. Bij alle gestapelde nieuwbouwcomplexen wordt bij de oplevering in de huurovereenkomst
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
16
meegenomen dat er een aantal uur per week een complexbeheerder aanwezig is. De complexbeheerders zijn de ogen en oren in de wijken voor woonconsulenten maar ook bijvoorbeeld voor opzichters. Op deze manier zorgen we voor blijvend schone, heel en veilige complexen en directe woonomgeving.
2.3.2 Woonwagenlocaties in Waddinxveen Woonpartners Midden-Holland heeft in Waddinxveen twee woonwagenlocaties waarbij alleen de standplaatsen worden verhuurd aan huurders waarvan de woonwagen hun eigendom is. Ook zijn er twee locaties met woonwagenwoningen. Het sociaal beheer wordt gedaan door de gemeente en het beheer van standplaatsen en de woonwagenwoningen door Woonpartners Midden-Holland.
2.3.3 Overlastmeldingen Meldingen van overlast komen eerst binnen bij ons Klant Contact Centrum (KCC). De medewerkers van het KCC proberen deze huurders indien mogelijk zo goed mogelijk door te verwijzen naar buurtbemiddeling. In het geval van escalatie of als huurders er niet samen uitkomen met buurtbemiddeling komen onze woonconsulenten in beeld. De woonconsulenten doen vervolgens al het mogelijke om de overlast te beperken of op te lossen. In extreme gevallen van overlast schakelen wij indien mogelijk ook het meldpunt Zorg en Overlast in. En in voorkomende gevallen kunnen we niets anders dan naar de rechter gaan. In 2023 ging een derde (33%) van de taken voor wijkaanpak over overlast.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
17
Afgehandelde taken 2023 Woonconsulent Complexbeheerder Totaal
Waarvan overlast 1340 519 2027
434 231 665
2.3.4 Woonfraude Veel mensen moeten lang wachten op een sociale huurwoning. Om ervoor te zorgen dat woningzoekenden een eerlijke wachttijd hebben, doen wij actief onderzoek bij meldingen van mogelijke woonfraude. Een melding van langdurige leegstand, overlast of wisselende bewoning kan een teken zijn van woonfraude. In dat geval starten we een adresonderzoek, worden er verklaringen bij omwonenden opgevraagd en wordt er een huisbezoek afgelegd. Tenslotte wordt de huurder -in de meeste gevallen- uitgenodigd op kantoor voor een gesprek. In 2023 zijn 19 woonfraudedossiers onderzocht. Bij 1 zaak heeft dit geleid tot een ontruimingsprocedure, bij 8 zaken is na onderzoek en gesprekken de huur opgezegd en bij 1 zaak zijn afspraken gemaakt en is een gedragsaanwijzing opgesteld. In de andere gevallen was er na onderzoek geen sprake van woonfraude en/of was dit niet te bewijzen.
2.4 Huurschuldvrije huurders Ons incassoproces is gericht op het voorkomen van een huurachterstand. In april 2022 zijn we overgestapt naar een creditmanagement-tool, Mind2Pay. Met deze tool stapten wij over op een geautomatiseerd klantvriendelijk incassoproces. Deze automatisering zorgt voor een efficiënter proces en tijdbesparing, waardoor meer ruimte komt voor persoonlijke aandacht voor huurders met problematische schulden. Deze creditmanagement-tool helpt ook bij het verlagen van de huurachterstand. De huurachterstand van de zittende huurders bedroeg ultimo 2023, 1,44% (2022: 1,31%). De huurachterstand van de vertrokken huurders is 0,42% van onze totale huursom. De daling ten opzichte van 2022 (0,44%), is veroorzaakt door verdere opschoning van de dossiers.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
18
Huisuitzettingen Ontruimingen per jaar
2023
2022
2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
Ontruimingen aangezegd
14
4
18
10
8
8
20
29
27
37
44
Ontruimingen geëffectueerd
3
1
5
4
4
3
8
8
9
17
17
Wij willen het aantal huisuitzettingen zo veel mogelijk beperken. In 2023 zijn er drie ontruimingen geweest op basis van huurachterstand. Samen met onze ketenpartners van Zorg en Overlast hebben wij geprobeerd om deze ontruimingen te voorkomen. Helaas is het bij deze huurders niet gelukt om een passende oplossing te vinden. Daarbij zorgen wij bij ontruiming altijd voor een goede overdracht naar zorgpartijen en andere ketenpartners.
2.5 Verhuringen en toewijzing In 2023 heeft Woonpartners Midden-Holland 606 woningen verhuurd. Onze woningen worden passend toegewezen. Verhuurde woningen 2023 Daeb Niet-Daeb Totaal
Gouda
Waddinxveen
Zuidplas
237 31 268
171 12 183
137 12 149
Alphen aan den Rijn 0 6 6
Totaal 545 61 606
2.5.1 Statushouders De taakstelling bijzondere doelgroepen wordt per jaar door de gemeente vastgesteld en wordt door alle corporaties die in de gemeente actief zijn verzorgd.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
19
Toewijzing
Statushouders
Gouda TaakGerealistelling seerd 56 55*
Waddinxveen TaakGerealistelling seerd 70 62* **
Zuidplas TaakGerealistelling seerd 46 36*
Totaal gerealiseerd 153
*
De voorstanden uit 2022 zijn meegenomen in het cijfer ‘Gerealiseerd’. Door de overname van vastgoed van Vestia in 2022 is het aantal te plaatsen statushouders in 2023 hoger. Voor alle gemeenten geldt dat het aantal te plaatsen statushouders verdubbeld is ten opzichte van het jaar ervoor.
**
Volgens onze gegevens zijn er 62 statushouders geplaatst.
2.5.2 Huisvesting minder zelfredzame woningzoekenden Zorgdakcontracten In aanvulling op de bestaande regelingen voor urgentie, stellen de corporaties in Midden-Holland jaarlijks een vooraf bepaald aantal woningen beschikbaar om de uitstroom uit de maatschappelijke opvang mogelijk te maken. In de contingent-regeling zijn de aantallen per gemeenten vastgelegd en de voorwaarden waaronder iemand op de wachtlijst kan worden geplaatst. De corporaties die in een gemeente actief zijn, streven ernaar om naar rato van hun woningbezit in die gemeente aan de taakstelling te voldoen. Huurders die via de contingent-regeling een woning accepteren, krijgen standaard een tijdelijk huurcontract met daaraan gekoppeld een zorgdakcontract (3-partijenovereenkomst tussen huurder, verhuurder en zorgpartij voor ambulante woonbegeleiding). Daarnaast kunnen ook andere woningzoekenden gehuisvest worden met een zorgdakcontract. Bijvoorbeeld omdat dit zo in een urgentietoekenning is vastgelegd of in het kader van de ‘Wonen Eerst’-aanpak tegen dakloosheid. Deze aanpak beoogt eerst een stabiele plek om te wonen om vervolgens te kunnen (re)integreren in de samenleving. Urgenties Woonpartners Midden-Holland voert de urgentieafhandeling uit voor de gemeenten Gouda en Waddinxveen, niet voor de gemeente Zuidplas.
In 2023 hebben 163 woningzoekenden (82 Gouda, 81 Waddinxveen) zich aangemeld voor een urgentie aanvraag. Een groot deel van deze woningzoekenden heeft na het inwinnen van de informatie uiteindelijk geen aanvraag ingediend. Een deel van de aanvragen dat is ingediend in 2023 is nog in behandeling. In totaal zijn er 55 urgenties toegekend in 2023.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
20
2.6 Wonen en zorg 2.6.1 Samenwerking met zorgpartijen Iedereen heeft recht op een passende woning in een leefbare wijk. Ook huurders die extra ondersteuning nodig hebben in het zelfstandig wonen, vinden binnen het woningenaanbod van Woonpartners Midden-Holland een eigen plek. In samenwerking met zorgpartijen en gemeenten willen we ook deze groepen met de juiste begeleiding passend huisvesten. Zo leverden we in 2023 tien appartementen op de Oostvogellocatie in Gouda Oost op voor een collectief van jongvolwassenen met een verstandelijke beperking. Door een bezwaar op het bestemmingsplan is de start bouw van 40 aanleunwoningen in Van ’t Verlaat in Zevenhuizen doorgeschoven naar 2024. Nieuwe huurders in deze woningen dienen minimaal een WMO-indicatie te hebben. Maximaal 50% van de bewoners mag een Wlz-indicatie hebben. Om ontmoeting te faciliteren en eenzaamheid tegen te gaan is ook voorzien in een algemene ontmoetingsruimte. In het bestemmingsplan Van 't Verlaat is ook ruimte gemaakt voor een woongroep voor ouderen om 'zorg voor elkaar' mogelijk te maken. In Waddinxveen wordt gesproken met het ouderinitiatief Op Dreef. Ook hier gaat het om een wooninitiatief voor jongvolwassenen met een verstandelijke beperking. Er was voorzien in een locatie op de Oude Dreef, maar vanwege vertraging in de ontwikkeling van dit gebied wordt nu naar alternatieven gezocht.
2.6.2 Woonpleziergesprekken In het kader van voorlichting en doorstroombevordering zijn in 2022 woonpleziergesprekken gehouden met huurders van eengezinswoningen die 40 jaar of langer in een eengezinswoning in Waddinxveen wonen. Een uitvloeisel daarvan is de pilot directe woningbemiddeling voor senioren in Waddinxveen waar we in 2023 voorzichtig een start mee hebben gemaakt. Ondanks dat er nog niet breed ruchtbaarheid aan is gegeven, hebben zich in 2023 al verschillende huurders hiervoor aangemeld. Zij wilden graag hun grote eengezinswoning omruilen voor een gelijkvloerse seniorenwoning in Waddinxveen. Op deze wijze hebben we bij zo’n 12 seniore huishoudens direct kunnen bemiddelen met als resultaat: 12 grote eengezinswoningen die vrijgemaakt zijn voor gezinnen en zeer tevreden senioren die met plezier in een meer bij hun levensfase passend appartement wonen.
2.7 Huurprijzen Zoals beschreven is in de regio een groeiend tekort aan zowel sociale- als middel dure huurwoningen. Van ons wordt verwacht deze voorraad uit te breiden. Daarom wil Woonpartners Midden-Holland blijven investeren in beschikbaarheid. Naast de geplande nieuwbouw voor de komende jaren hebben wij een grote renovatieopgave en blijven wij investeren in energiemaatregelen ook voor het betaalbaar houden van onze voorraad. We bieden keuzevrijheid en voldoende differentiatie aan in ons huuraanbod. Wij toppen de huren van de sociale huurcontracten af bij een huurprijs tot op de liberalisatiegrens. Onze totale huursomstijging van onze gereguleerde contracten blijft binnen het door de Minister afgegeven maximum. Om ook aan de vraag in middel dure huurwoningen te voorzien, begrenzen we de bandbreedte van onze middel dure huurwoningen volgens de midden huur verordening van de gemeente.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
21
Situatie op 1 juli 2023 Goedkoop Bereikbaar Betaalbaar Duur Duur boven lib. Grens Totaal
Aantallen Voor 1070 5166 867 555 9 7667
Verhouding Na 909 5383 689 672 9 7662
Voor 14% 67% 11% 7% 0% 100%
Na 12% 70% 9% 9% 0% 100%
Voor Daeb-woningen en overige Daeb-ruimten is de toegepaste huurverhoging maximaal 2,6% (voor niet-Daeb-woningen maximaal 4,1%) geweest in 2023. Voor overige niet-Daeb-contracten gelden de gemaakte afspraken in de onderliggende huurovereenkomsten. Bij huurharmonisatie na mutatie, wordt gestreefd naar 85% van de maximale redelijke huur (Daeb-woningen). Hierboven ziet u het effect van de doorgevoerde huurverhoging.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
22
3 Samenwerking en netwerk 3.1 Maatschappelijke partners Woonpartners Midden-Holland wil een goede netwerkpartner zijn en zoekt de samenwerking met (maatschappelijke) partners binnen de gemeente of regio. Om de zekerheid van een goed thuis te kunnen bieden is samenwerking met maatschappelijke partners nodig. Medewerkers van Woonpartners Midden-Holland werken nauw samen met wijkagenten, zorgorganisaties en medewerkers van het Sociaal Team om zo prettige woonwijken te behouden. De samenwerking hebben we vastgelegd in de volgende convenanten: Voorkomen van huisuitzettingen in Waddinxveen, Gouda en Zuidplas. Buurtbemiddeling in Waddinxveen, Gouda en Zuidplas. Convenant maatschappelijke uitstroom. Taalakkoord. Landelijk convenant vroegsignalering. Overeenkomst met Stichting Present. Bij de huisvesting van kwetsbare huurders maakt Woonpartners Midden-Holland gebruik van een zorgdakcontract dat is verbonden aan een (tijdelijke) huurovereenkomst. Met deze driepartijen-overeenkomst tussen huurder, verhuurder en zorgpartij krijgt de huurder gedurende twee jaar ambulante ondersteuning in het (weer) zelfstandig wonen. Ons netwerk kennen en weten te vinden, is een belangrijke taak voor onze afdeling Wonen. Zo zijn we aanwezig bij actie-overleggen in de wijk, schoon, heel en veilig; sirenelunches en wijkplatformbijeenkomsten.
Overleggen waar niet alleen de ketenpartners aansluiten, maar ook bewoners en belangenorganisaties. Door onze aanwezigheid en inbreng kunnen we de stem van onze huurders laten horen. Zowel in Gouda, als in Waddinxveen en de gemeente Zuidplas is het contact met de wijkagenten goed. Bij verschillende overlastgevallen heeft de woonconsulent overleg met de wijkagent. Deze samenwerking draagt bij aan het verminderen van overlastzaken en het verbeteren van de leefbaarheid in de wijk. Het Sociaal Team zorgt ervoor dat de hulpvraag van onze huurders wordt opgepakt. Wanneer de verwachting is dat betreffende huurder zelf geen contact zoekt met het Sociaal Team, maar wel actie nodig is, kan er ook een melding gedaan worden bij het Meldpunt Zorg en Overlast. Zij zullen dan de huurder benaderen en beoordelen welke zorg er nodig is. Dit heeft meerdere keren als resultaat gehad dat personen de gepaste begeleiding kregen, de overlast minder werd en in sommige situaties huisuitzetting kon worden voorkomen. In 2023 maakte Woonpartners Midden-Holland kennis met een nieuw fenomeen: de Wijkrechter. Dit is een laagdrempelige, maar wel officiële manier om geschillen te beslechten. Tussen buren of met instanties zoals een woningcorporatie.
In een geval heeft Woonpartners Midden-Holland gebruik gemaakt van de wijkrechter in een geschil met een huurder met een uitkomst waarmee beide partijen verder konden.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
23
3.2 Huurdersbelangenvereniging HRHM en bewonerscommissies Met het bestuur van onze huurdersorganisatie HRHM wordt constructief samengewerkt. Het overleg over het beleid van Woonpartners Midden-Holland in de verschillende gemeenten verloopt op een positief kritische wijze. Op operationeel niveau heeft de huurdersorganisatie HRHM één keer per 6 weken een overleg met de afdeling Wonen. Daarnaast zijn er contacten tussen woonconsulenten en leden van de HRHM als er speciale zaken spelen met bewonerscommissies. De samenwerking met de huurders vindt op woningcomplexniveau plaats met bewonerscommissies en overkoepelend met de huurdersorganisatie HRHM. Tweemaal per jaar vindt overleg plaats met elke bewonerscommissie over het onderhoud, de kwaliteit, de beschikbaarheid, de leefbaarheid, de servicekosten en de dienstverlening. De belangrijkste onderwerpen van het overleg met de huurdersorganisatie HRHM waren:
Beleidsplan HRHM 2023-2025 Concept biedingen van Woonpartners Midden-Holland aan gemeenten Concept jaarverslag en jaarrekening 2022 Concept jaarplan en begroting 2024 Streefhuurbeleid Activiteitenplan 2023 huurdersorganisatie HRHM Begroting 2023 huurdersorganisatie HRHM. Signalering Woonpartnerskwaliteit Huurverhogingsbeleid Kwartaalrapportages Woonpartners Midden-Holland Klantprocessen en verbeteren dienstverlening
3.3 Participatie in wijken en buurten Woonpartners Midden-Holland zet regelmatig huurders in het zonnetje die zich verdienstelijk maken op het gebied van wonen in de breedste zin van het woord. Dit zijn leden van bewoners- of activiteitencommissies en vrijwilligers die op een of andere manier een bijdrage leveren aan het verbeteren van de leefomgeving. Denk bijvoorbeeld aan zwerfvuil opruimen, containers buiten en binnen zetten en klusjes doen. Daarnaast hebben we een steeds grotere groep trouwe huurders: bewoners die al 40 jaar of langer een woning bij ons of onze rechtsvoorgangers huren. Voor hen organiseerden we ook in 2023, op 17 maart in Flora Boskoop de ‘Dag van de Betrokken en Trouwe Huurder’.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
24
Met een deel van onze 26 bewonerscommissies hebben we in 2023 het voor- en najaarsoverleg gevoerd. Zaken als leefbaarheid in de wijk, schoonmaak in het complex, afrekening servicekosten en de onderlinge communicatie zijn vaste bespreekpunten
3.4 Samenwerking Groene Hart corporaties Woonpartners Midden-Holland werkt op specifieke onderwerpen samen met Mozaïek Wonen, QuaWonen en Woonforte. De samenwerking is primair gericht op uitwisseling van kennis en informatie, waaronder inkoopsamenwerking individuele cv-ketelcontract en deskundigheidsbevordering op relevantie HRM-vraagstukken. Met de Groene Hart Corporaties hebben we de samenwerking opnieuw bekeken. In 2023 hebben we meer rond een specifiek thema de samenwerking opgezocht. Denk hierbij aan regio-specifieke zaken, governance issues (omdat we van dezelfde grootteklasse zijn), of samenwerking op wijk/buurtniveau omdat onze portefeuilles grote gelijkenissen vertonen.
3.5 Regio Midden-Holland Al in 2022 is door middel van uitgebreide kennismakingsbijeenkomsten de band tussen de corporaties in de regio Midden-Holland aangehaald. Mede op initiatief van Woonpartners Midden-Holland is deze samenwerking in 2023 verder ontwikkeld. Het samenwerkingsgremium, het periodiek overleg wordt secretarieel ondersteund door Woonpartners Midden-Holland. Dit heeft onder andere geleid tot goede samenwerkingsafspraken in het kader van de regionale Woondeals en de prestatieafspraken. Zie ook paragraaf 1.2.
3.6 Overige belanghouders Op de website is terug te vinden welke organisaties en instellingen door Woonpartners Midden-Holland als belanghouders worden beschouwd. Het gaat daarbij onder meer om gemeenten, vertegenwoordigers van onze huurders, zorg- en welzijnsorganisaties en andere maatschappelijke organisaties. Velen van hen waren te gast bij de nieuwjaarsbijeenkomst op 2 februari 2023, waarbij in de ochtend enkele projecten werden bezocht. Ook zorgen wij voor een maandelijkse nieuwsvoorziening voor onze belangenhouders door middel van een online nieuwsbrief.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
25
3.7 Prestatieafspraken Vanuit de portefeuillestrategie en het ondernemingsplan 2022-2026 werden met gemeenten prestatieafspraken gemaakt in lijn met de Nationale Prestatieafspraken. Deze stonden in de context van de Regionale Woondeals en veranderend lokaal woonbeleid. Dit vroeg om intensivering van de samenwerking met de gemeenten, onze collega-corporaties en afstemming met de HRHM. In Waddinxveen heeft Woonpartners Midden-Holland deze afspraken gemaakt met de gemeente. In Gouda samen met Mozaïek Wonen en Woonzorg Nederland. In Waddinxveen en Gouda is gekozen om niet eerst biedingen te doen, maar meteen over te gaan op het maken van afspraken. In Zuidplas zijn 4 corporaties actief: Mozaïek Wonen, Woonbron, Stedelink en Woonpartners Midden-Holland. De corporaties hebben voor de prestatieafspraken hun biedingen samengebracht en aan de gemeente aangeboden. Vervolgens zijn de prestatieafspraken 2024 samen met gemeente en de huurdersvertegenwoordigingen uitgewerkt en ondertekend op 12 december 2023. Medio 2023 is door de gemeente een aanzet gemaakt voor een nieuwe raamovereenkomst 2024-2028. Dit traject komt na het beloftedocument en de prestatieafspraken en pakken we in 2024 verder op.
De goede samenwerking tussen deze corporaties in Zuidplas is na de overname en verdeling van het Vestia-bezit in Nieuwerkerk aan den IJssel voortgezet in de gesprekken met de gemeente over het 5e dorp. Voor de ontwikkeling van het 5e dorp is samen met de gemeente een beloftedocument opgesteld en ondertekend om in de 1e fase van de ontwikkeling de realisatie van sociale huur met passende randvoorwaarden te borgen. De corporaties hebben gezamenlijk uitgesproken de opgave te zullen invullen (uiteraard onder de juiste condities); welke corporatie wat doet komt in een later stadium aan de orde. De gemaakte prestatieafspraken zijn gebaseerd op een gezamenlijke visie, strategie en daarvan afgeleide beleidsvoornemens. De concept afspraken voor 2024 zijn met de HRHM, maar ook ambtelijk en bestuurlijk bij de gemeenten besproken. De prestatieafspraken zijn vastgesteld en gedeeld met alle betrokkenen. Na ontvangst van de gemeentelijke zienswijzen zijn de prestatieafspraken ondertekend, op onze website geplaatst en naar de Aw gestuurd.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
26
4 Woningen, kwaliteit en projectontwikkeling 4.1 Onderhoud Het onderhouden van onze bestaande woningvoorraad is één van de kerntaken van de corporatie. We vinden het belangrijk dat onze huurders in een goed onderhouden en veilige woning wonen om de zekerheid van een goed thuis te kunnen bieden. Groot- en planmatig onderhoud In 2023 voerden we diverse groot- en planmatig onderhoudsprojecten uit zoals (afronding van) Reitzstraat, Middenstand Noord, Wilgenhorst, Peppelhorst. Vaak combineren we onderhoud met het verduurzamen van onze woningen om het wooncomfort voor onze bewoners te verhogen. Op het gebied van de RGS-samenwerking werkte Woonpartners Midden-Holland in het planmatig onderhoud samen met de ketenpartners Roza Vastgoedonderhoud, Hemubo en Smits Vastgoedzorg volgens het handboek RGS. In 2023 optimaliseerden we vastlegging in het Kwaliteitsborgingssysteem (KBS) en zagen we de samenwerking met onze RGS partners verbeteren. Dagelijks Onderhoud (DO) In 2023 verlengden we de samenwerking met de co-makers DO voor één jaar met de intentie om dit langjarig te verlengen. Een goed klantcijfer is een belangrijke voorwaarde om de samenwerking langjarig te verlengen. Hiervoor herijken we de belangrijkste kaders waarbinnen onze partners handelen, zoals het prijzenboek, KPI-model, Onderhouds-ABC en ZAV-beleid.
De kwaliteit van de diensten van onze co-makers voldeed niet volledig aan de vooraf geformuleerde kwaliteit. Met de co-makers zijn verbeteracties in gang gezet om dit op orde te brengen. De meetresultaten en de daar uit voortvloeiende verbeteracties moeten leiden tot een betere waardering van de samenwerking. Mutatieonderhoud (MO) Bij mutatie wordt een woning weer voor verhuur gereedgemaakt om zo te voldoen aan de criteria schoon, heel en veilig en ons Woonpartners Kwaliteit (WPK)-beleid, waarbij het kwaliteitsniveau passend is bij de te betalen huurprijs. In 2023 voerden we bijna 500 mutaties uit in onze bestaande huurwoningen (dus exclusief nieuwbouw en garages). De gemiddelde mutatiekosten stegen. Een belangrijk doelstelling voor 2024 is de reductie van de kosten van het mutatie-onderhoud. Na een grondige analyse kunnen de uitkomsten mogelijk leiden tot aanpassingen in het Woonpartners Kwaliteit-beleid. Badkamer, Keuken en Toilet (BKT)-aanpak De kosten van het dagelijks onderhoud liepen in 2023 verder op en we konden hierop beperkt sturen. We willen de BKT-aanpak projectmatig inregelen vanaf 2025 (in pilot) en structureel in 2026. Dit moet op termijn leiden tot kostenreductie en meer sturing.
Jaarverslag 2023 Woonpartners Midden-Holland
27
Serviceonderhoud (SO) Het SO is onderverdeeld in reparatieonderhoud (voor rekening Woonpartners Midden-Holland) en uitgaven vanuit het serviceplusabonnement (het fonds waar huurders lid van kunnen zijn). De uitgaven voor SO zijn ten opzichte van 2023 gestegen. Veiligheid voor onze huurders Vrijwel al onze woningen zijn voorzien van rookmelders. De resterende woningen hebben (na herhaald verzoek) niet op de vragen van Woonpartners Midden-Holland gereageerd. Bij het plaatsen van en onderhoud aan individuele ketels worden CO-melders geplaatst. In de begroting 2024 zijn werkzaamheden in het kader van brandveiligheid op basis van een prioriteitstelling opgenomen. Voor het plaatsen van de laatste rookmelders schakelen we in 2024 externe ondersteuning van werkstudenten in.
4.2 VvE-beheer en overig vastgoed 4.2.1 VvE-beheer In 2023 is het SKW-certificaat voor VvE-beheer, waarborg voor kwaliteit, wederom behouden. Onderstaand een overzicht van de ultimo 2023 door Woonpartners Midden-Holland beheerde VvE’s in de gemeenten Waddinxveen, Gouda en Zuidplas. Gouda Waddinxveen Zuidplas
Aantal VvE’s in beheer (*) 1 1 1
Aantal appartementsrechten 36 0 30
Totaal
3
66
Ook in 2023 is verder inhoud gegeven aan de grooteigenaarsrol bij de VvE’s waarin Woonpartners Midden-Holland bezit heeft, maar door derden worden beheerd. Door deze specifieke kennis kunnen beheerders en besturen beter worden gecontroleerd en begeleid.
4.2.2 Maatschappelijk en overige vastgoed In 2023 zijn er 2 huurcontracten opgezegd en 6 ruimten opnieuw verhuurd. Eén ruimte die in 2023 is leeggekomen is nog niet verhuurd.
4.3 Ontwikkeling In het ondernemingsplan 2022-2026 hebben we als doelstelling geformuleerd minimaal 700 nieuwbouwwoningen toe te voegen aan onze portefeuille. In de begroting 2023 was uitgegaan van 104 op te leveren woningen, gerealiseerd is 119 woningen.