Toekomstplan en begroting 2022-2025 (2020-25910 )
Tekst van het document
ri
Toekomstplan en begroting 2022-2025
Inclusief financiële begroting
1
Inhoudsopgave Voorwoord ............................................................................................................................................... 3 1
2.
Inleiding – WOZ en Belastingen ....................................................................................................... 4 1.1
Missie en visie ......................................................................................................................... 4
1.2
Doelstellingen .......................................................................................................................... 5
1.3
Financiële uitgangspunten en kaders ...................................................................................... 6
Programmabegroting 2022............................................................................................................... 9 2.2
Programmaonderdeel 1.1: Waardebepaling ........................................................................... 9
2.1
Programmaonderdeel 1.2: Gegevensbeheer WOZ ............................................................... 13
2.3
Programmaonderdeel 1.3: Heffen ......................................................................................... 14
2.4
Programmaonderdeel 1.4: Invordering en kwijtschelding ..................................................... 17
2.5
Programmaonderdeel 1.5: Frontoffice (beantwoording klantvragen) .................................... 20
2.6
Samenvatting programmaonderdelen ................................................................................... 22
3. Bedrijfsvoering ................................................................................................................................... 23
4
3.1
Weerstandsvermogen en risicobeheersing ........................................................................... 24
3.2
Overhead ............................................................................................................................... 27
3.3
Financiering ........................................................................................................................... 27
Financiële begroting ....................................................................................................................... 29 4.1
Financiële begroting .............................................................................................................. 29
4.2
Kostenverdeling per gemeente.............................................................................................. 30
4.3
Algemene toelichting op de financiële positie en meerjarenraming ...................................... 30
Bijlage 1: lasten per taakveld 2022 ....................................................................................................... 32
2
Voorwoord “Doorontwikkeling” Voor u ligt het toekomstplan Tribuut inclusief de begroting voor de jaren 2022-2025. Net als het vorige toekomstplan is de kadernota hierin verwerkt. Ook is dit document op verzoek van de gemeenten meer een ‘inhoudelijk’ document geworden. Net zoals we vorig jaar constateerden, blijft het lastig om een jaar vooruit te kijken in deze omstandigheden, laat staan meerdere jaren. De afgelopen jaren zijn al mooie stappen gezet om de organisatie nog efficiënter te laten werken. Bijna de gehele voorgenomen taakstelling is inmiddels gehaald. In 2019 is gestart met Lean en zijn verschillende processen efficiënter gemaakt. Ook in 2020 hebben wij deze lijn door getrokken. Het continu bijstellen van processen en dus ook de manier van werken kost aan de voorkant tijd en geld, maar levert op termijn vaak een besparing in werk op. Minstens net zo belangrijk is de cultuurverandering die hierdoor mogelijk is, waarbij medewerkers meer zeggenschap krijgen over hun werk. De bedoeling is dat ze meer ruimte krijgen om ideeën in te brengen over onderdelen waarvoor zij een lean-traject willen starten, kunnen zij ook daadwerkelijk meer eigenaarschap gaan vertonen. Daarmee zetten we de ingezette lijn uit onze missie voort. Dit past namelijk binnen de lijn die is ingezet naar een cultuur waar gewerkt wordt vanuit de kernwaarden.
Hier zal de doorontwikkeling van Tribuut zich mede op gaan richten. Vanuit de gedachte dat betrokken en bevlogen medewerkers, zorgen voor een goed functionerende organisatie, zullen we ook aandacht geven aan ‘goed werkgeverschap’, om kennis te behouden. Financieel moeten het been wel bijtrekken. Door het wegvallen van het opstartbudget, vervalt ook de dekking van, naar nu blijkt, structurele kosten van o.a. flexibel personeel. Dat gecombineerd met het feit dat door Corona we extra kosten moeten maken om onze dienstverlening ook vanuit huis te garanderen, kan ik niet anders als constateren dat het niet gelukt is het gehele opstartbudget in te verdienen. Dat betekent niet dat we nu veel meer uit gaan geven, maar het wegvallen van de opstartkosten leidt nu niet tot een structurele daling van de begroting. Verder zullen wij de komende jaren onderzoeken of verdere beleidsharmonisatie mogelijk en gewenst is. Wil Tribuut nóg efficiënter en daarmee goedkoper voor de deelnemers gaan werken, dan zijn dit – naast het bedienen van méér partijen, stappen die gezet dienen te worden. Zo ziet u dat tijdens de start van mijn dienstverband per 1 april de dynamiek groot is en ik met volle inzet samen met deze betrokken medewerkers er alles aan zal doen om onze inwoners ‘goed te helpen en het snel te regelen’. B.J. Groot Wesseldijk Directeur a.i.
3
1
Inleiding – WOZ en Belastingen
Voor u ligt de begroting 2022 - 2025 van de gemeenschappelijke regeling Tribuut belastingsamenwerking. Tribuut voert de belastingtaak uit voor de gemeenten Apeldoorn, Epe, Lochem, Voorst en Zutphen. Tribuut is een bedrijfsvoering organisatie met een enkelvoudig bestuur. Daardoor blijft autonomie op beleid voor belastingen bij de afzonderlijke gemeenten. De begroting 2022 borduurt voort op het bedrijfsplan en het Toekomstplan 2021. In 2018 is het bedrijfsplan met gemeenten, bestuur en medewerkers geëvalueerd. In december 2019 hebben we als managementteam met het bestuur nader van gedachten gewisseld over de koers van de organisatie aan de hand van verschillende thema’s. De evaluatie heeft samen met de heidag nieuwe richting gegeven aan de doelstellingen van de organisatie; deze worden uitgewerkt in de volgende hoofdstukken. Deze begroting heeft daarmee, in het verlengde van voorgaand jaar, een meer inhoudelijk karakter. Ontwikkelingen en uitgangspunten, die normaal gesproken in de kadernota zijn verwerkt, zijn nu in dit toekomstplan zijn opgenomen.
1.1
Missie en visie
“Tribuut voert de belastingtaken WOZ, heffing en invordering uit voor haar deelnemers en adviseert over de optimale aanwending van het belastinginstrumentarium. Het is onze ambitie de beste belastingdienstverlener in de ‘regio’ te worden, met een ijzersterke prijs/kwaliteitverhouding, waar gemeenten graag hun belastingzaken aan uitbesteden en waarvoor medewerkers graag willen werken.” “Medewerkers en deelnemende gemeenten zijn trots op hun organisatie. De belastingorganisatie groeit zodanig dat dit ten goede komt aan klant en kwaliteit en ook kostenverlagend is voor alle deelnemers. Daarbij is de Stedendriehoek en aangrenzende gemeenten het domein van mogelijke uitbreiding. De belastingorganisatie is een flexibele organisatie die kan inspelen op de snel veranderende behoeften van interne en externe klanten en daarbij borg staat voor een adequate uitvoering en het ophalen van de juiste belastingopbrengst.” Om deze missie en visie te realiseren werkt Tribuut continu aan verbetering en ontwikkeling van haar medewerkers, producten en diensten, werkprocessen en ICT. Zij blijft in gesprek met deelnemende gemeenten zodat de organisatie goed in kan blijven spelen op hun behoeften op belastinggebied. Operationele performance, klanttevredenheid belastingplichtigen en gemeenten worden periodiek gemeten. Het personeelsbeleid is gericht op structurele ontwikkeling van medewerkers.
Het is van strategisch belang dat de belastingorganisatie verdergaand digitaliseert en innoveert op het gebied van ICT. De belastingorganisatie kiest niet voor de innovatorpositie maar is wel voorloper. Dit betekent dat het bewezen technologie toepast en niet als proeftuin dient voor de nieuwste ICTontwikkelingen. Daarbij is de vastgestelde SAAS-strategie leidend. Het management en bestuur van de belastingorganisatie acquireren, in samenwerking en overleg met de deelnemende gemeenten en nieuwe samenwerkingspartners. Uitgangspunt hierbij is dat de belastingprocessen goed draaien en de organisatie in control is. Daarna vindt integratie van nieuwe deelnemers plaats. Het streven is erop gericht een reputatie van ijzersterke prijs-kwaliteit op te bouwen. De groei is beheerst, zodat dit niet ten koste gaat van opgebouwde kwaliteit.
4
1.2
Doelstellingen
Tribuut is een uitvoeringsorganisatie. Als organisatie zoeken we continu naar verbeteringen. De verbeteringen kunnen betrekking hebben op drie centrale elementen:
Kwaliteit
Klanten
Kosten
Klanten De klant kan op diverse manieren kwaliteit ervaren. Dit kan te maken hebben met toegankelijkheid bij vragen, snelheid van afhandeling van verzoeken en de duidelijkheid van de communicatie. De ervaringen van de klant zijn cruciaal voor de waardering van de organisatie. Het ‘luisteren’ naar de ervaringen van de klant doen we elke dag, maar er wordt ook expliciet gemeten in een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Doel van het onderzoek is niet het cijfer, maar het verzamelen van klantervaringen om als organisatie van te leren. Het gaat niet om het cijfer en de norm, maar wel om de trend. Stijgt de waardering of wordt deze lager? En, wat zegt dat? We volgende klantwaardering en rapporteren hierover aan het bestuur in cijfer en letters. We spreken in het vervolg over een volgindicator in plaats van een KPI. Jaarlijks voeren wij een klanttevredenheidsonderzoek uit. Kwaliteit De kwaliteit op organisatieniveau heeft voor een belangrijk deel te maken met de beheersing van de twee hoofdtaken van de organisatie: de uitvoering van de WOZ en het heffen/innen van belastingen In 2020heeft de Waarderingskamer de organisatie gewaardeerd op drie sterren (voldoende). De doelstelling bij de uitvoering van de WOZ is om het oordeel goed (vier sterren of hoger) van de Waarderingskamer te ontvangen.
In 2019 zijn we daarom begonnen met het uitvoeren van diverse controle protocollen zoals die door de Waarderingskamer zijn bedacht. Daarnaast hebben we een uitgebreid arsenaal aan dashboards die ons de mogelijkheid geven om de ontwikkeling van de kwaliteit te monitoren. Ten aanzien van de belastingheffing en inning heeft Tribuut de doelstelling om de belastingopbrengst te optimaliseren conform de door de gemeenten gewenste opbrengst. De gemeente bepaalt jaarlijks welke belastingopbrengst ze wenst. Tribuut brengt een tarief advies uit en richt haar processen zodanig in dat er binnen de gestelde wettelijke kaders een optimale belastingopbrengst wordt gerealiseerd. Aan het einde van het belasting jaar controleert de accountant de rechtmatigheid en 5
volledigheid van de opbrengsten en stelt ten behoeve van de gemeentedeelverklaringen op. Hiermee wordt de kwaliteit van de uitvoering geborgd. Tot slot is de accountantsverklaring over de jaarrekening de borging van de beheersing op organisatieniveau. In het bedrijfsplan waren aanvullende kwaliteitssystemen gedefinieerd, te weten ISO en ISAEcertificering. Er is tot nu toe geen invulling gegeven aan het behalen van deze certificaten. Het behalen van een certificaat is geen doel op zich. Gezien de geschatte kosten op jaarbasis is een afweging van de toegevoegde waarde belangrijk. Vooralsnog ligt er geen antwoord op de vraag welk eventueel probleem certificering oplost. Vooralsnog is er geen aanleiding om dergelijke certificaten via audit trajecten te gaan behalen. Elk moment kan het bestuur vragen om een certificeringstraject en budget beschikbaar stellen, mocht zich een reden voor certificering aandient. Kosten De eerste vier jaar is er binnen de begroting en het opstartbudget gewerkt. In het jaar 2020 is dit niet gelukt. Mede door extra uitgaven aan Corona hebben wij in het afgelopen jaar een verlies geleden. Er wordt nadrukkelijk gestuurd op het beheersen van de kosten. In 2020 kon er nog gebruik gemaakt worden van het opstartbudget maar vanaf 2021 hebben wij dit niet meer tot onze beschikking.
Wij hebben mooie stappen gezet om de organisatie efficiënter te maken maar wij zijn er nog niet. In 2020 zouden een aantal medewerkers getraind worden voor de Lean Green Belt. Mede gelet op het traject wat door Procureance is uitgevoerd en de aanwezigheid van Corona is deze opleiding op dit moment on hold gezet. Het doel is om deze opleiding zodra dit weer kan alsnog op te pakken. Zo kunnen wij in de toekomst constant aandacht blijven schenken aan continu verbeteren en dit verankeren in de gehele organisatie. Het veranderen van processen en dus de manier van werken kost tijd, geld en brengt cultuurverandering met zich mee. Cultuur verander je niet in één jaar tijd: dit heeft meer tijd nodig. Op advies van het bestuur zullen wij nu reëel moeten begroten. Hierdoor valt de begroting voor 2022 en verder hoger uit dan vorig jaar ingeschat. Om de doelstellingen verder te optimaliseren is er samen met het adviesbureau Rijnconsult naar de organisatiestructuur gekeken. Hieruit is een routeplan gekomen welke in 2021 wordt besproken en uitgewerkt.
1.3
Financiële uitgangspunten en kaders
De budgetten voor structurele en incidentele kosten in de begroting 2022 worden geïndexeerd op basis van de prijsontwikkeling 2020, die in de septembercirculaire 2020 van de overheid is aangegeven: •
Prijs overheidsconsumptie, beloning werknemers: 3,60%;
•
Prijs overheidsconsumptie, netto materieel: 1,50%;
•
Prijs bruto binnenlands product : 1,70%.
Voor de begroting 2022 is de index geraamd zoals hierboven aangegeven, en is daarmee vergelijkbaar met de cijfers over 2020. De gemeenteraad van Epe heeft in haar vergadering van februari 2020 besloten tot het invoeren van Diftar per 2021. In deze definitieve begroting zijn de verwachte kosten verwerkt op basis van de huidige inzichten. Wij hebben gerekend met een inschatting van 15.000 aanslagen per jaar. Na verloop van het jaar 2021 kan meer inzicht gegeven worden in de feitelijke aantallen en de daarmee gemoeid zijnde bedragen.
6
Actualisatie maatstaven Deze begroting is opgesteld conform de vernieuwde kostenverdeelsystematiek. In deze methodiek worden per activiteit per cluster de kosten vastgesteld, en deze worden op basis van verschillende verdeelsleutels naar de deelnemers verdeeld. Verdeelsleutel
Apeldoorn Epe
Lochem
Voorst
Zutphen Totaal
# Woning
77.875
15.636
16.039
10.607
23.923
144.080
# Niet Woningen
8.360
2.280
3.321
1.987
2.894
18.842
€ 233.804 € 44.978
€ 47.605
Proceskostenvergoeding #WOZ bezwaren
€ 17.429 € 75.298 € 419.114
2.371
420
539
247
818
4.395
358.391
84.850
83.302
47.706
131.790
706.039
88.626
31.695
44.564
20.642
46.966
232.493
10.652
1.926
2.140
1.044
5.745
21.507
11.301
2.467
780
239
3.476
18.263
95.222
19.140
21.397
14.153
31.211
181.123
# Heffen bezwaren
295
68
88
50
99
600
# KWS verzoeken
2.704
315
313
174
€ 413.186 € 52.667
€ 69.310
€ 36.492
3.965
2.526
# Aanslagregels Totaal # Aanslagregels Inlezen/verwerken # Aanslagregels Stuf-Vordering # Aanslagregels Controle grondslagen # Biljetten
Dwanginvordering # Klantcontacten
18.183
3.298
1.041 4.547 € € 679.800 108.145 6.653 34.625
Toelichting op de maatstaven ten behoeve van de begroting 2022: Algemeen: De maatstaven zijn geactualiseerd op basis van de aantallen Gouw, voor de jaren 2019 en 2020. Woningen en Niet Woningen: Betreft de te waarderen objecten (alle WOZ-objecten excl. WOZ-vrijstellingen) die actief zijn/waren per 1-1-2020. Proceskostenvergoeding: Betreft de uitgekeerde proceskostenvergoedingen per gemeente in 2020. Bezwaren: Betreft het aantal ingediende bezwaren (verdeeld naar WOZ en Heffen) in 2020. Aanslagregels: Het totaal aantal verzonden aanslagregels van alle belastingsoorten in tijdvak 2020 (heffingsjaar voorafgaande aan het jaar waarin de kadernota en begroting worden opgesteld) exclusief de beschikkingsregels. Voor heffingen die achteraf worden opgelegd is uitgegaan van het tijdvak 2019. Voor specifieke activiteiten zijn de bijbehorende aanslagregels inzichtelijk gemaakt. Biljetten:
7
Het totaal aantal biljetten in tijdvak 2020. Kwijtscheldingsverzoeken: Betreft het aantal ingediende kwijtscheldingsverzoeken (exclusief automatische kwijtschelding) per gemeente in 2020. Inkomsten uit dwanginvordering: Het aandeel van de gemeenten in de totaal ontvangen inkomsten uit dwanginvordering, in het jaar 2020. Klantcontacten: Betreft het aantal geregistreerde klantcontacten in 2019 per gemeente. Gekozen is om de aantallen van 2019 te gebruiken, omdat door een technische aanpassing bij de telefonie de gegevens over 2020 niet beschikbaar zijn. BTW De budgetten in de begroting zijn exclusief BTW geraamd. De betaalde BTW wordt bijgehouden en zal tweemaal per jaar middels de transparantie/doorschuifmethode naar rato van de gemeentelijke bijdrage aan de deelnemende gemeenten worden doorgeschoven. De gemeenten kunnen deze BTW vervolgens compenseren bij het BTW compensatiefonds. Vennootschapsbelasting Per 1 januari 2016 is vennootschapsbelasting voor overheidsbedrijven ingevoerd. Tribuut voert als gemeenschappelijke regeling alleen de belastingtaak voor de deelnemende gemeenten uit en verleent geen diensten aan derden. Hierom gaat Tribuut niet door de zogenaamde ‘ondernemerspoort’ en is vennootschapsbelasting voor Tribuut niet van toepassing. Dit is al vastgesteld door de belastinginspecteur.
Beleidsarm De deelnemende gemeenten behouden autonomie op het beleid voor belastingen. De begroting 2022 is daarmee beleidsarm en gebaseerd op de geldende verordeningen en wetgeving. Eventuele beleidskeuzes door gemeenten die financiële gevolgen hebben voor de uitvoering, voor of in 2022, zullen in de loop van het jaar in een begrotingswijziging aan het bestuur van Tribuut worden voorgelegd.
8
2.
Programmabegroting 2022
Tribuut is georganiseerd op basis van de te onderscheiden belastingprocessen. Deze begroting sluit daarop aan. De programmabegroting bevat één programma met vijf programmaonderdelen: 1.1
Gegevensbeheer WOZ
1.2
Waardebepaling
1.3
Heffen
1.4
Invordering en kwijtschelding
1.5
Frontoffice
Op basis van het door het bestuur aangegeven principe “reëel begroten” is een aantal posten hoger ingeschat dan vorige jaren. Doordat 2021 het eerste jaar is waarin er geen opstartbudget ter beschikking staat om nog niet gerealiseerde efficiency te compenseren, is ervoor gekozen om onder andere de budgetten voor inhuur en deurwaarderskosten naar realiteit in te schatten om zo een sluitende begroting te kunnen presenteren. Dit neemt niet weg dat er alsnog hard gewerkt wordt om deze posten omlaag te krijgen. Eventuele gemeentelijke beleidskeuzes uit de afgelopen jaren zijn verwerkt in deze begroting. Voor de Overhead worden geen bijdragen van de gemeenten verkregen; de gemeenten neemt immers de dienst “uitvoering van de belastingtaak” af van Tribuut, en niet de middelen waarmee die dienst wordt verricht. De kosten van Overhead zijn, op basis van het aantal FTE, doorbelast naar programmaonderdelen 1.1 tot en met 1.5. Voor de leesbaarheid zijn de bedragen afgerond op duizendtallen. Door deze afronding kan het in sommige gevallen lijken als of de bedragen niet correct optellen. Voor het overzicht van de geraamde lasten per taakveld wordt verwezen naar bijlage 1.
2.2
Programmaonderdeel 1.1: Waardebepaling
Het cluster Waarderen staat voor een paar uitdagingen de komende jaren: Wat willen we bereiken en wat gaan we daarvoor doen? Kwalitatief goede herwaardering op GBO gaan uitvoeren De waardering van woningen moet per 1-1-2022 op gebruiksoppervlakten worden uitgevoerd. Alle woningen worden omgezet van m3 naar m2. We willen bewerkstelligen dat de waardes in het eerste jaar met de nieuwe methodiek correct en marktconform worden vastgesteld. Inmiddels hebben wij 4 gemeenten kunnen afronden. De opgedane ervaring in de herwaardering van afgelopen jaren zorgt ervoor dat het taxatiepakket meer voorbereidend werk kan doen. Hierdoor kan bij de herwaardering meer gestuurd worden vanuit de uitzonderingen en uitkomsten van bezwaren, waarna de al ingeregelde bulk meer geautomatiseerd kan worden uitgevoerd. Om dit te kunnen bereiken is het essentieel dat de gebruiksoppervlakten op tijd beschikbaar zijn, om voorafgaand aan de herwaardering de marktanalyse conform het nieuwe stelsel te kunnen uitvoeren. In dit proces zal, van jaar tot jaar, bij de taxateurs het besef moeten gaan groeien, dat er meer vertrouwd moet worden op het model en meer alleen op de uitzondering wordt gecontroleerd en gemonitord. Dat betekent enerzijds het ‘loslaten’ van het idee alle objecten te willen controleren en
9
anderzijds ook meer en intensiever kijken daar waar het echt nodig is. Daarnaast zal, wanneer wij daar aan toe zijn, dit enige wijzigingen in de inrichting en werkwijze van het taxatiepakket hebben. Optimaliseren verhouding Vraagprijzencontrole en Permanente marktanalyse (PMA) Bij het uitvoeren van de PMA, met name bij de woningen, wordt veel tijd besteed aan de controle van primaire objectkenmerken. Om tijdswinst te boeken is de insteek dat de primaire objectkenmerken bij de Vraagprijzencontrole door Gegevensbeheer WOZ worden opgepakt. Als gevolg hiervan zou dan bij de uitvoering van de PMA er grotendeels vanuit moeten kunnen worden gegaan dat de primaire kenmerken juist in het bestand staan. Essentieel hierbij is ook dat de vraagprijzencontrole wordt uitgevoerd voor het moment dat een transactie bekend wordt. Ook zal het proces zo moeten worden ingericht dat taxateurs beseffen dat de primaire objectkenmerken (in de meeste gevallen) niet meer beoordeeld hoeven te worden. Optimaliseren processen Bezwaar en Beroep De laatste jaren ervaarden we met name door de toename van het aantal bezwaren via No Cure No Pay (NCNP) bureaus, de beperkingen van het systeem.Dit met name door het onderdeel ‘horen’ in het proces. Dit proces is aangepast en geoptimaliseerd.
Oordeel en samenwerking Waarderingskamer Vanuit diverse samenwerkingsverbanden, waaronder ook Tribuut, komt de wens dat de Waarderingskamer zich meer op de hoofdlijnen gaat bezighouden, en minder op de details gaat controleren. Achterliggende gedachte is hierbij, dat wij als samenwerkingsverbanden de vrijheid moeten kunnen hebben om ons bedrijf uit te kunnen oefenen. Ook is de roep om transparantie uitgesproken door Tribuut richting de Waarderingskamer over de beoordelingsmethodiek. Eerste gesprekken hierover zijn gevoerd en dit punt wordt erkend door de Waarderingskamer. Een Goed van de Waarderingskamer is het streven voor Tribuut. De bijdrage van het cluster Waarderen is hierbij groot, maar niet uitputtend, omdat het hierbij voor een groot deel ook draait om de juiste objectkenmerken en alle processen binnen Tribuut die betrekking hebben op het uitvoeren van de wet WOZ. Het cluster Waarderen verzorgt de nodige input voor de vragenlijsten en de beoordelingsprotocollen, en wordt wanneer nodig ingeschakeld om specifieke zaken te onderzoeken of vragen te beantwoorden. Het cluster ontwikkelt de herwaardering en interne beheersing zodanig dat deze de toets van de Waarderingskamer met goed gevolg kan doorstaan. Prestatie-indicatoren • Algemeen oordeel Waarderingskamer (norm: Goed). • Beschikkingen verzonden (norm: conform tijdlijn Waarderingskamer).
10
Secundaire objectkenmerken Met secundaire objectkenmerken wordt onder andere bedoeld kwaliteit, onderhoudsniveau, uitstraling, doelmatigheid, ligging, voorzieningen (tweede badkamer, etc.). Deze kenmerken worden nu geregistreerd beoordeeld vanachter het bureau. Dit doen we n.a.v. het verwerken van koopinlichtingformulieren die we versturen naar de nieuwe eigenaren van een woning, huurinlichtingformulieren en op basis van het analyseren van verkopen. Daarbij is er een nauw contact met de woningcorporaties die ons op de hoogte houden van renovatieplannen. Ondanks dat we hier veel tijd en energie insteken volstaat het niet om de volledige straatwerkelijkheid in beeld te krijgen van alle objecten binnen ons verzorgingsgebied. Iets wat de Waarderingskamer wel verwacht. Om dit goed op te pakken is er een eenmalige en een structurele wijziging in de aanpak nodig. Het is noodzakelijk een nulstand te creëren. Dit is alleen mogelijk door fysiek en/of digitaal door de straten te gaan en beeld te krijgen van de situatie. Hiermee krijgen we geen inkijk in de woning, maar wel een beeld van de objectkenmerken kwaliteit, onderhoudsniveau, uitstraling, doelmatigheid en ligging. Door deze optimalisering van deze kenmerken wordt de WOZ-waarde nog nauwkeuriger bepaald. Dit is een omvangrijke klus en kan er onmogelijk door de huidige medewerkers binnen Tribuut bij opgepakt worden.
Hiervoor is extra ondersteuning nodig. De verwachting is dat dit meer dan € 50K gaat kosten, maar onder de Europese aanbestedingsgrens blijft. Omdat de werkelijke kosten grotendeels worden bepaald vanuit een aanbesteding is er een inschatting van de kosten gemaakt. Voor het vervaardigen van een nulstand voor de secundaire objectkenmerken is daarom een post opgenomen van € 213.000.
11
Wat gaat het kosten?
Programmaonderdeel 1.1: Waarderen (x €1.000) Lasten
Verdeelsleutel
2021
2022
2023
2024
2025
Waarderen
#Objecten
€ 934 € 1005 € 1020 € 1046 € 1073
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 572
€ 616
€ 625
€ 641
€ 658
PKV uitgekeerd
€ 700
€ 813
€ 609
€ 618
€ 627
PKV
€ 2206 € 2435 € 2254 € 2306 € 2358
Totaal lasten Baten Apeldoorn Waarderen
#Objecten
€ 494
€ 510
€ 517
€ 531
€ 544
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 320
€ 332
€ 337
€ 346
€ 355
PKV uitgekeerd
€ 447
€ 454
€ 340
€ 345
€ 350
PKV
€ 1261 € 1296 € 1195 € 1221 € 1249
Totaal Epe Waarderen
#Objecten
€ 101
€ 113
€ 115
€ 118
€ 121
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 52
€ 59
€ 60
€ 61
€ 63
PKV uitgekeerd
€ 63
€ 87
€ 65
€ 66
€ 67
€ 216
€ 260
€ 240
€ 246
€ 251
PKV Totaal Lochem Waarderen
#Objecten
€ 113
€ 134
€ 136
€ 140
€ 143
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 74
€ 76
€ 77
€ 79
€ 81
PKV uitgekeerd
€ 66
€ 92
€ 69
€ 70
€ 71
€ 253
€ 302
€ 282
€ 289
€ 295
PKV Totaal Voorst Waarderen
#Objecten
€ 84
€ 85
€ 86
€ 88
€ 91
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 43
€ 35
€ 35
€ 36
€ 37
PKV uitgekeerd
€ 22
€ 34
€ 25
€ 26
€ 26
€ 149
€ 153
€ 147
€ 150
€ 154
PKV Totaal Zutphen Waarderen
#Objecten
€ 141
€ 163
€ 165
€ 169
€ 174
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 83
€ 115
€ 116
€ 119
€ 122
PKV uitgekeerd
€ 102
€ 146
€ 109
€ 111
€ 113
Totaal
€ 326
€ 423
€ 391
€ 400
€ 409
Totaal baten
€ 2206 € 2435 € 2254 € 2306 € 2358
PKV
12
2.1
Programmaonderdeel 1.2: Gegevensbeheer WOZ
De harmonisatie van de BAG en de WOZ is een proces dat de komende jaren zijn voltooiing zal naderen met de implementatie van het gebruiksoppervlak van de BAG. Het begon in 2015 met het koppelen van de BAG-ID’s, vervolgens voor de afnemers de aansluiting op de Landelijke Voorziening WOZ en per 1 juli 2018 is BAG 2.0 ingegaan. Ook het opnemen van de WOZ-geometrie in de BGT biedt kansen om het bestandsbeheer actueel en volledig te maken, deze ontwikkeling krijgt nu meer vastere vormen. Hierdoor ontstaat een keten van informatie waarbij de complexiteit en de onderlinge afhankelijkheid groot is, maar met name een kans biedt om de kwaliteit van (alle) gegevens te verhogen. Wat willen we bereiken en wat gaan we daarvoor doen? Het cluster Gegevensbeheer WOZ speelt in de BGT-BAG-WOZ-LVWOZ keten een essentiële rol. Door de verder toenemende hoeveelheid informatie, onder meer BAG 2.0, de jaarlijkse ontvangen resultaten van de mutatiedetecties en de voormelding, wordt het (nog) belangrijker om de processen goed op elkaar af te stemmen en efficiënt te organiseren om een actuele verwerking mogelijk te maken. Deze actuele verwerking is van belang om ervoor te zorgen dat interne processen normaal door kunnen gaan, en is noodzakelijk om te zorgen dat burgers en andere overheidsorganisaties over correcte gegevens kunnen beschikken.
We willen bereiken dat er een goede relaties ontstaat met de relevante vak-afdelingen van de gemeenten, zodanig dat er sprake is van een accurate en eenvoudige overdracht van informatie en dat beide partijen het voordeel van de samenwerking ervaren. Hiervoor is een regelmatig overleg een goede basis. In dit overleg kan dan gesproken worden over de documentenoverdracht, (afhandeling) terugmeldingen, de planning (beide), de uitvoering van de mutatiedetectie, het vastleggen van de WOZ-geometrie etc. Bovendien stimuleert dit overleg het onderlinge begrip. Ook willen we de mutatiedetectie zo gaan inrichten, dat de uitvoering zowel WOZ als vergunningsvrije mutaties kan herkennen en dat deze eenvoudig geduid en automatisch in bulk verwerkt kunnen worden. Tot slot willen we bereiken dat de informatieketen BGT-BAG-WOZ-LVWOZ zodanig is ingericht dat: -
De informatieoverdracht naar de afnemers, burgers en intern bij Tribuut tijdig en correct is. De LV-WOZ een afspiegeling is van de WOZ-administratie van Tribuut. De actualiteit van de geometrie ‘realtime’ beschikbaar is voor Tribuut, zonder vertraging.
13
Wat gaat het kosten?
Programmaonderdeel 1.2: Gegevensbeheer WOZ (x €1.000) Lasten Gegevensbeheer
Verdeelsleutel #Objecten
2021
2022
2023
2024
2025
€ 1345 € 1218 € 1205 € 1239 € 1274 € 1345 € 1218 € 1205 € 1239 € 1274
Totaal lasten Baten Apeldoorn
#Objecten
€ 723
€ 645
€ 638
€ 656
€ 675
Epe
#Objecten
€ 147
€ 134
€ 133
€ 136
€ 140
Lochem
#Objecten
€ 154
€ 145
€ 143
€ 147
€ 151
Voorst
#Objecten
€ 105
€ 94
€ 93
€ 96
€ 99
Zutphen
#Objecten
€ 215
€ 201
€ 198
€ 204
€ 210
Totaal baten
2.3
€ 1345 € 1218 € 1205 € 1239 € 1274
Programmaonderdeel 1.3: Heffen
Wat willen we bereiken? De inhoud van de belastingbestanden is omvangrijk, maar nog niet helemaal volledig. Met name de gegevens voor de gebruikersbelasting OZB, hondenbelasting, toeristenbelasting, forensenbelasting, reclamebelasting en precariobelasting zijn lastig te verkrijgen: - Honden moeten zelf worden aangegeven door de houder van de hond. Niet iedereen geeft spontaan zijn hond op. - Geen koppeling met het Nationaal handelsregister (NHR) dus geen automatische wijzigingen en gebruikers “Niet natuurlijke personen”; dit kan leiden tot onterechte aanslagen - Toeristenondernemers hebben een aanmeldplicht op basis van de verordening. De grote ondernemers hebben we wel in beeld maar de kleinere B&B’s en Airbnb’s melden zich bijna niet zelf aan - Voor wat betreft de Forensenbelasting, Reclamebelasting en Precariobelasting is het lastig om met de huidige bedrijfsmiddelen de benodigde gegevens (informatie over gebruiker en foto’s van de belastingobjecten) te verkrijgen. We willen volledigheid van de belastingbestanden gaan realiseren, zodanig dat er voldaan wordt aan rechtsgelijkheid en de maximale belastingopbrengst binnen gehaald wordt. Hierbij is het van belang dat belastingcontroles onderdeel zijn van het reguliere werkproces. De gemeentelijke verordeningen blijven leidend, en als er aanvullende investeringen nodig zijn, zal hier toestemming van het MT voor moeten komen.
Concreet betekent dit dat we willen bereiken dat er bijvoorbeeld meer nieuwe honden door houders worden aangemeld; dat mutaties uit het NHR automatisch beschikbaar komen; dat ondernemers hun verantwoordelijkheid nemen en zichzelf melden en voldoen aan de aangifteplicht; en dat alle belastingobjecten voor de verschillende belastingsoorten in het systeem staan. De gemeente Zutphen heeft besloten met ingang van 01 januari 2021 forensenbelasting te gaan heffen. Op het moment van opstellen van deze begroting is het nog niet inzichtelijk wat de daadwerkelijke kosten zijn die zich met deze heffing meebrengen. De kosten worden op basis van nacalculatie aan de gemeente Zutphen in rekening gebracht. Feitelijk worden de aanslagen in april 2021 verzonden. Wij hebben een inschatting gemaakt dat er 60 aanslagen worden verzonden.
14
Aangezien de feitelijke lasten worden gedekt met de baten die de gemeente Zutphen (op basis van onze nacalculatie) aan Tribuut voldoet, zijn wij van meden dat deze posten niet in de begrotingswijziging hoeven te worden opgenomen. Wat gaan we daarvoor doen? Er is een aantal concrete oplossingsrichtingen dat kan helpen bij het bereiken van bovenstaand doel: -
-
Workflow-module leegstand niet-woningen laten maken zodat het proces soepeler kan verlopen. Huis-aan-huis controles ten behoeve van het bestand de hondenbelasting. In overleg met de gemeenten over het eventueel gebruik maken van de BOA’s van de gemeente voor controle ter plekke. Meer communiceren via sociale media over de verplichte aanmelding van de hond en het aanmelden van ondernemers voor de toeristenbelasting. Extra controleslagen (facebook, google etc.) uitvoeren om nieuwe toeristen op te sporen. Meer tijd besteden aan controles ter plekke zodat goed kan worden beoordeeld welke ondernemers in de heffing moeten worden betrokken. De buitencontroleur moet daarom beschikken over een mobile applicatie om de gegevens en foto’s meteen vast te leggen. De controleur kan ter plekke voor meerdere belastingsoorten een controle uitvoeren. Boekencontrole (blijven) uitvoeren bij ondernemers toeristenbelasting. Meer informatie bij gemeentes proberen te verkrijgen (afschriften vergunningen, informatie over standplaatsen, gegevens ondernemers toeristenbelasting).
Prestatie-indicatoren • Versturen van aanslagen (norm: conform jaarplanning).
15
Wat gaat het kosten?
Programmaonderdeel 1.3: Heffen (x €1.000) Lasten
Verdeelsleutel
2021
2022
2023
2024
2025
Algemene werkzaamheden
#Aanslagregels
€ 1093
€ 894
€ 903
€ 929
€ 955
Verzenden aanslagen Inlezen en verwerken grondslagen Stuf-Vorderingen
#Biljetten
€ 101
€ 75
€ 76
€ 77
€ 79
#Aanslagregels
€ 55
€ 56
€ 58
€ 60
€ 62
#Aanslagregels
€ 33
€ 34
€ 35
€ 36
€ 37
Controleren grondslagen
#Aanslagregels
€ 82
€ 48
€ 50
€ 51
€ 53
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 38
€ 40
€ 41
€ 42
€ 44
€ 1403 € 1147 € 1163 € 1196 € 1231
Totaal lasten Baten Apeldoorn Algemene werkzaamheden
#Aanslagregels
€ 532
€ 444
€ 449
€ 461
€ 474
Verzenden aanslagen Inlezen en verwerken grondslagen Stuf-Vorderingen
#Biljetten
€ 53
€ 39
€ 40
€ 41
€ 41
#Aanslagregels
€ 18
€ 22
€ 22
€ 23
€ 24
#Aanslagregels
€ 18
€ 17
€ 17
€ 18
€ 19
Controleren grondslagen
#Aanslagregels
€ 50
€ 33
€ 34
€ 35
€ 36
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€ 19
€ 19
€ 20
€ 21
€ 21
€ 690
€ 574
€ 582
€ 599
€ 616
Totaal Epe Algemene werkzaamheden
#Aanslagregels
€ 112
€ 125
€ 126
€ 129
€ 133
Verzenden aanslagen Inlezen en verwerken grondslagen Stuf-Vorderingen
#Biljetten
€ 11
€8
€8
€8
€8
#Aanslagregels
€4
€8
€8
€8
€9
#Aanslagregels
€3
€3
€3
€3
€3
Controleren grondslagen
#Aanslagregels
€ 13
€2
€2
€2
€2
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€3
€4
€5
€5
€5
€ 147
€ 150
€ 152
€ 156
€ 160
Totaal Lochem Algemene werkzaamheden
#Aanslagregels
€ 129
€ 103
€ 104
€ 107
€ 110
Verzenden aanslagen Inlezen en verwerken grondslagen Stuf-Vorderingen
#Biljetten
€ 12
€9
€9
€9
€9
#Aanslagregels
€ 11
€ 11
€ 11
€ 12
€ 12
#Aanslagregels
€3
€3
€3
€4
€4
Controleren grondslagen
#Aanslagregels
€4
€2
€2
€2
€3
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€5
€6
€6
€6
€6
€ 163
€ 134
€ 136
€ 140
€ 144
Totaal
16
Voorst Algemene werkzaamheden
#Aanslagregels
€ 87
€ 59
€ 60
€ 61
€ 63
Verzenden aanslagen Inlezen en verwerken grondslagen Stuf-Vorderingen
#Biljetten
€8
€6
€6
€6
€6
#Aanslagregels
€7
€5
€5
€5
€6
#Aanslagregels
€2
€2
€2
€2
€2
Controleren grondslagen
#Aanslagregels
€1
€1
€1
€1
€1
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€3
€3
€3
€4
€4
€ 108
€ 76
€ 77
€ 79
€ 81
Totaal Zutphen Algemene werkzaamheden
#Aanslagregels
€ 234
€ 163
€ 165
€ 170
€ 174
Verzenden aanslagen Inlezen en verwerken grondslagen Stuf-Vorderingen
#Biljetten
€ 17
€ 13
€ 13
€ 13
€ 14
#Aanslagregels
€ 16
€ 11
€ 12
€ 12
€ 13
#Aanslagregels
€7
€9
€9
€ 10
€ 10
Controleren grondslagen
#Aanslagregels
€ 14
€ 10
€ 10
€ 11
€ 11
Bezwaarafhandeling
#Bezwaren
€8
€7
€7
€7
€7
Totaal
€ 296
€ 213
€ 216
€ 223
€ 229
Totaal baten
€ 1403 € 1147 € 1163 € 1196 € 1231
2.4
Programmaonderdeel 1.4: Invordering en kwijtschelding
Wat willen we bereiken, en wat gaan we daarvoor doen? Meer datagericht werken Met onze niet kunners/niet willers aanpak is Tribuut al meer gericht aan het invorderen, maar hier kunnen nog verbeteringen in worden aangebracht. Wat we duidelijk hebben is dat het juiste gebruik van de ons beschikbare informatie (data) hierbij essentieel is. Bij Invordering ontbreekt op dit moment een eenduidig en efficiënt vergelijkings- en registratiesysteem voor de verzamelde en beschikbare informatie van klanten. Dit blijkt onder andere uit de manier waarop de deurwaarder informatie aanlevert (per bedrag en niet per klant, waardoor er geen overzicht is) en het snel verouderd raken van beschikbare informatie. Wij willen de komende vier jaar meer data verzamelen en gebruiken om zo te achterhalen waar we op welk moment de nadruk in het invorderingstraject kunnen leggen om zo efficiënt en effectief mogelijk bedragen in te vorderen. Hiermee willen we bereiken dat: -
Informatie per klant op een en dezelfde manier wordt geregistreerd. Het overzichtelijk is welke informatie nog actueel is en welke niet langer. Invordering beter kan beoordelen of een klant een ‘niet willer’ of een ‘niet kunner’ is.
De rol van de medewerkers binnen het cluster zal hiermee ook veranderen, er zal meer geanalyseerd moeten worden Dat vraagt een andere benadering van de werkzaamheden en dus inzet en flexibiliteit van de medewerkers. Dit doel gaan we bereiken, zodanig dat:
17
-
Het te gebruiken systeem eenvoudig en makkelijk in het gebruik is voor alle medewerkers (van invordering); Op basis van eenduidige gegevens in bulk beoordeeld kan worden of een vordering naar de deurwaarder gestuurd moet worden of dat sprake is van een mogelijk maatwerktraject. Het systeem binnen een jaar werkend is. De kosten en baten vooraf inzichtelijk gemaakt zijn, zodat een budget aangevraagd kan worden als dat nodig is. Op jaarbasis een structurele afname wordt bereikt in het aantal uren dat nodig is om deurwaardervorderingen te beoordelen en te verwerken.
Workflows ontwikkelen/meer geautomatiseerde verwerking van gegevens Op dit moment wordt nog niet alle post en mail ingelezen in de belastingapplicatie. Deze correspondentie moet allemaal handmatig beoordeeld worden en op de afdelingsschijf opgeslagen worden. Dit leidt tot een onoverzichtelijke schaduwadministratie, er is geen chronologisch overzicht van correspondentie per klant en deze werkwijze is foutgevoelig. Ook is er geen overzicht in de hoeveelheid af te handelen correspondentie en staan hierdoor de afhandelingstermijnen onder druk. Wij willen in de komende vier jaar ervoor zorgen dat alle correspondentie zo veel mogelijk geautomatiseerd aan de betreffende klant wordt gekoppeld in de belastingapplicatie en geautomatiseerd wordt verwerkt. Daar waar dit niet mogelijk is willen we een uitval/workflow creëren, zodat medewerkers hier zo min mogelijk uitzoek- en denkwerk aan hebben. Dit is een clusteroverschrijdend vraagstuk en momenteel zijn de senioren al bezig om te onderzoeken of het voor Tribuut voordelen oplevert op inkomende correspondentie te gaan ‘scannen met herkennen’. Hiermee bereiken we dat: -
Zoveel als mogelijk standaard documenten uit de belastingapplicatie worden gebruikt. Alle correspondentie per klant overzichtelijk en op eenvoudige wijze te raadplegen is voor alle medewerkers. De kans op kwijtraken of verkeerd opslaan van stukken nagenoeg nul is. Meer inzicht wordt verkregen in welke correspondentie wanneer binnenkomt. Beter gestuurd kan worden op afhandelingstermijnen. Zoveel mogelijk inzicht wordt verkregen in welke medewerker wat afhandelt. Meer inzicht wordt verkregen in de kwaliteit van afhandelen.
Het is natuurlijk ook een mogelijkheid om te onderzoeken of we aan de voorkant van het proces voorwaarden kunnen creëren om de klant het werk te laten doen, denk hierbij aan de doorontwikkeling van de kwijtschelding en applicaties waarbij schuldhulpverleners als het ware kunnen inloggen om saldo’s te raadplegen en voorstellen in te dienen. Dit doen we, zodanig dat: -
Het opslaan en opzoeken van stukken op de afdelingsschijf binnen een nog af te stemmen periode overbodig wordt. Per medewerker inzichtelijk kan worden gemaakt wat hij/zij aan correspondentie heeft verwerkt of aangemaakt. Inzichtelijk wordt of (wettelijke) afhandelingstermijnen gehaald zijn of niet. De kwaliteit van de afhandeling binnen een nog af te stemmen periode structureel omhoog gaat. ‘Verspilling’ in het proces zoveel mogelijk wordt tegengegaan.
Prestatie-indicatoren • Innen (norm: 98% binnen één jaar na aanslagoplegging geïnd, 99,5% binnen twee jaar en 99,9% binnen drie jaar)
18
Wat gaat het kosten?
Programmaonderdeel 1.4: Invordering (x €1.000) Lasten
Verdeelsleutels
2021
2022
2023
2024
2025
Kwijtscheldingen
#KWS verzoeken
€ 385
€ 430
€ 431
€ 443
€ 454
Betalingsverkeer
#Biljetten
€ 475
€ 530
€ 531
€ 545
€ 560
Dwanginvordering
Invorderingskosten
€ 304
€ 318
€ 320
€ 327
€ 335
€ 1165
€ 1277
€ 1282
€ 1315
€ 1350
Totaal lasten Baten Apeldoorn Kwijtscheldingen
#KWS verzoeken
€ 227
€ 256
€ 256
€ 263
€ 270
Betalingsverkeer
#Biljetten
€ 249
€ 278
€ 279
€ 287
€ 294
Dwanginvordering
Invorderingskosten
€ 191
€ 193
€ 194
€ 199
€ 204
€ 667
€ 727
€ 730
€ 749
€ 768
Totaal Epe Kwijtscheldingen
#KWS verzoeken
€ 23
€ 30
€ 30
€ 31
€ 31
Betalingsverkeer
#Biljetten
€ 52
€ 56
€ 56
€ 58
€ 59
Dwanginvordering
Invorderingskosten
€ 22
€ 25
€ 25
€ 25
€ 26
€ 96
€ 110
€ 111
€ 114
€ 117
Totaal Lochem Kwijtscheldingen
#KWS verzoeken
€ 26
€ 30
€ 30
€ 30
€ 31
Betalingsverkeer
#Biljetten
€ 57
€ 63
€ 63
€ 64
€ 66
Dwanginvordering
Invorderingskosten
€ 25
€ 32
€ 33
€ 33
€ 34
€ 107
€ 125
€ 125
€ 128
€ 132
Totaal Voorst Kwijtscheldingen
#KWS verzoeken
€ 15
€ 16
€ 16
€ 17
€ 17
Betalingsverkeer
#Biljetten
€ 37
€ 41
€ 42
€ 43
€ 44
Dwanginvordering
Invorderingskosten
€ 16
€ 17
€ 17
€ 18
€ 18
€ 68
€ 75
€ 75
€ 77
€ 79
Totaal Zutphen Kwijtscheldingen
#KWS verzoeken
€ 95
€ 98
€ 99
€ 101
€ 104
Betalingsverkeer
#Biljetten
€ 81
€ 91
€ 92
€ 94
€ 97
Dwanginvordering
Invorderingskosten
€ 51
€ 51
€ 51
€ 52
€ 53
Totaal
€ 227
€ 240
€ 241
€ 247
€ 254
Totaal baten
€ 1165
€ 1277
€ 1282
€ 1315
€ 1350
19
2.5
Programmaonderdeel 1.5: Frontoffice (beantwoording klantvragen)
Wat willen we bereiken, en hoe gaan we dat doen? Betere communicatie vanuit Tribuut Frontoffice ontvangt meestal als eerste de reacties wanneer ‘dat wat er met de klanten gecommuniceerd wordt’ tot vragen leidt. Dat zijn reacties achteraf. Een deel van onze telefoon, mail en post contacten ontstaan dan ook door onduidelijke communicatie vanuit Tribuut. We willen duidelijk met de klant communiceren waardoor de klant geen contact hoeft te zoeken omdat het gecommuniceerde tot vragen leidt. Ook willen we een aantal communicatieve uitingen verbeteren, waardoor het aantal klanten dat contact zoekt, afneemt. Dit doen we zodanig dat: - vanuit cijfers blijkt een afname van de aantallen in de stromen telefoon, e-mail en post - de te versturen stukken inhoudelijk en communicatief getoetst zijn - reacties van klanten worden meegenomen Proactief bellen Klanten komen niet altijd hun afspraken met betrekking tot het in termijnen betalen (automatische incasso) of een betalingsregeling na. Dat leidt tot verstoring in het invorderingsproces. Er moeten dan extra administratieve werkzaamheden verricht worden om het geld binnen te krijgen. Klanten aanschrijven geeft echter geen inzicht in het verhaal achter het niet nakomen van de afspraken.
Is er sprake van ‘niet willen’ of ‘niet kunnen’? We gaan actief klanten (terug)bellen om te zorgen dat afspraken met betrekking tot het in termijnen betalen (automatische incasso) en betalingsregelingen worden nagekomen. Bij het niet kunnen nakomen hebben we inzicht in het ‘niet willen’ of ‘niet kunnen’. Dit doen we zodanig dat: - er sprake is van een automatische incasso of betalingsregeling - er een telefoonnummer bekend is - er duidelijk is hoeveel klanten er gebeld zijn en wat de resultaten zijn - er inzicht komt in het verhaal achter het niet nakomen van de afspraken - er een structurele afname van extra administratieve werkzaamheden wordt bewerkstelligt Veiligere oplossing voor de mail Communiceren via de e-mail is een steeds minder veilige weg, en er worden vanuit nieuwe privacywetgeving steeds hogere eisen gesteld. De e-mail is op dit moment echter wel een middel dat voorziet in de communicatiebehoefte buiten kantoortijden. We gaan bewerkstelligen dat klanten en medewerkers van Tribuut op een veilige manier documenten met elkaar kunnen delen. We doen dit, zodanig dat: - het proces geen vertraging oplopen mag - het efficiënt moet zijn - het digitaal moet zijn Meer gebruik maken van de beschikbare betaalmogelijkheden Tribuut stuurt erop dat de klant de gemeentebelastingen zoveel mogelijk automatisch kan betalen.
Frontoffice ontvangt regelmatig de vraag om afwijkende betaalmogelijkheden. Eén vaste datum voor automatische incasso aan het eind van de maand sluit niet aan bij de mogelijkheden van iedere klant. Ook krijgt niet iedere klant van de bank de mogelijkheid om een automatische incasso af te geven. Dit leidt tot verstoringen in het invorderingsproces. Mislukte afschrijvingen leiden ook tot extra administratief werk in de vorm van aanschrijven van klanten.
20
We willen de betaalmogelijkheden en de betaaldata zodanig verruimen dat deze aansluiten bij de mogelijkheden van de klant. Dit doen we zodanig dat: - de kosten en baten inzichtelijk zijn - een structurele afname van extra administratief werk gerealiseerd wordt Verbetering van online regelen / MijnTribuut Online regelen heeft een duidelijke verbetering ondergaan na de grote update van de Belastingapplicatie. De klant kan echter nog steeds niet al zijn zaken online regelen, wat leidt tot telefonische contacten en administratief werk. Graag willen wij de mogelijkheden om de klanten nog beter te faciliteren met online regelen verkennen en gaan toepassen. Wij zien kansen op meerder terreinen. Deze willen we graag met de senioren van de diverse clusters bespreken en uitwerken. Dit doen we zodanig dat: - de kosten en baten inzichtelijk zijn - een structurele afname van extra administratief werk gerealiseerd wordt Wat gaat het kosten?
Programmaonderdeel 1.5: Frontoffice (x €1.000) Lasten Klantcontacten
Verdeelsleutel
2021
2022
2023
2024
2025
#Klant-contacten
€ 676
€ 703
€ 711
€ 730
€ 749
€ 676
€ 703
€ 711
€ 730
€ 749
Totaal Lasten Baten Apeldoorn
#Klant-contacten
€ 355
€ 369
€ 373
€ 383
€ 394
Epe
#Klant-contacten
€ 64
€ 67
€ 68
€ 70
€ 71
Lochem
#Klant-contacten
€ 77
€ 80
€ 81
€ 84
€ 86
Voorst
#Klant-contacten
€ 49
€ 51
€ 52
€ 53
€ 55
Zutphen
#Klant-contacten
€ 130
€ 135
€ 137
€ 140
€ 144
€ 676
€ 703
€ 711
€ 730
€ 749
Totaal Baten
21
2.6
Samenvatting programmaonderdelen
Programmabegroting (x € 1.000) 2021
2022
2023
2024
2025
1.1: Waarderen
€ 2206
€ 2435
€ 2254
€ 2306
€ 2358
1.2: Gegevensbeheer WOZ
€ 1345
€ 1218
€ 1205
€ 1239
€ 1274
1.3: Heffen
€ 1403
€ 1147
€ 1163
€ 1196
€ 1231
1.4: Invordering
€ 1165
€ 1277
€ 1282
€ 1315
€ 1350
1.5: Frontoffice
€ 676
€ 703
€ 711
€ 730
€ 749
Totaal
€ 6794
€ 6780
€ 6615
€ 6786
€ 6962
Apeldoorn
€ 3629
€ 3584
€ 3509
€ 3618
€ 3712
Epe
€ 726
€ 727
€ 697
€ 703
€ 722
Lochem
€ 745
€ 784
€ 767
€ 790
€ 811
Voorst
€ 483
€ 454
€ 447
€ 457
€ 469
Zutphen
€ 1212
€ 1231
€ 1195
€ 1218
€ 1249
Totaal
€ 6795
€ 6780
€ 6615
€ 6786
€ 6962
Bijdragen gemeenten
Bovenstaande tabel geeft een overzicht van de totale lasten en baten van het programma en de individuele bijdragen van de deelnemers aan het programma. Incidentele baten en lasten Er worden in 2022 of volgende jaren geen incidentele baten verwacht. Er worden in 2022 wel incidentele lasten verwacht. De kosten voor Secundaire objectkenmerken zijn vooralsnog gezet op € 213.000. Hiervoor zal een aanbesteding gedaan moeten worden.
22
3. Bedrijfsvoering Dit hoofdstuk gaat over de stand van zaken en beleidsvoornemens ten aanzien van de bedrijfsvoering. Personeel Personeel is het belangrijkste aspect van het Tribuut. Belangrijke prestatie-indicatoren zijn medewerkerstevredenheid van minimaal een 7,5 en een ziekteverzuim van maximaal 5%. Wij hebben hier vanaf het begin van de start van Tribuut aan kunnen voldoen en wij willen dit blijven nastreven. De uitdaging van Tribuut is wel om de kosten (daar waar mogelijk) te verlagen en de kwaliteit en de klanttevredenheid te blijven waarborgen. Daarom zal er nog efficiënter gewerkt moeten gaan worden. Van iedere medewerker wordt verwacht om mee te denken om de processen efficiënter te maken. Er zullen verschillende processen onder de loep worden genomen en door de hele organisatie kan iedereen meehelpen om procesverbetering door te voeren. Er moet ruimte zijn om te experimenteren met nieuwe mogelijkheden om zo creatief naar oplossing te kunnen zoeken. Dit alles met als doel efficiency, lagere kosten en lagere werkdruk. Maar duidelijk is dat de bijdrage aan efficiënter werken niet leidt tot ontslag. Wat willen we bereiken? Alle medewerkers dragen bij aan het continu verbeteren van de dienstverlening tegen lagere kosten met behoud van medewerkerstevredenheid en een laag ziekteverzuim.
Wat gaan we doen? Zoals al eerder beschreven, gaan wij door met Lean en gaan nu ook medewerkers opleiden tot de Green Belt om zo continuïteit te waarborgen. Verder is deze organisatie-inrichting herkenbaar vanuit de belastingprocessen. Het functiegebouw is daarentegen te complex. Dit is nu een belemmering voor de organisatieontwikkeling. Het doel is om het functiegebouw te vereenvoudigen, zodanig dat daarmee de inzetbaarheid van medewerkers wordt vergroot en de werkzaamheden gemakkelijk uitwisselbaar zijn. De HRM-cyclus is de afgelopen jaren verbeterd met als doel om constant de dialoog tussen medewerker, manager en HRM over prestaties en ontwikkeling te faciliteren. De medewerker en manager zoeken samen naar de kracht van de medewerker en zetten dit in voor de groei van de medewerker en het continu verbeteren van de organisatie. Medewerker is regisseur van zijn eigen ontwikkeling en manager ondersteunt en coacht hierop. Het doel van de HRM-cyclus blijft gelijk, maar het accent zal verschuiven naar persoonlijke ontwikkeling en continu verbeteren. ICT Tribuut heeft een dubbele doelstelling: meer kwaliteit realiseren tegen lagere kosten. De dubbele doelstelling van Tribuut om meer kwaliteit te leveren met minder kosten is alleen mogelijk door een verdergaande verbetering en digitalisering van het verzamelen en verwerken van gegevens en het gebruik hiervan in de dienstverlening.
Met het belang van de ICT stijgt ook de afhankelijkheid en kwetsbaarheid van de onderneming. Het bestuur heeft om deze reden de ICT-visie en daarmee het beleid en de richting in 2018 vastgelegd. Wat willen we bereiken? Het beheren en ontwikkelen van de ICT-faciliteiten vindt plaats via vijf processen: besturing, inrichten, informatiemanagement, change management en incidentmanagement. Om de ICT optimaal te laten bijdragen aan de organisatie doelen (kwaliteit verhogen, kosten verlagen en klanttevredenheid verhogen door continu te verbeteren) is gekozen voor een strategie waarin functionaliteiten “as a service” (SAAS) worden ingekocht. Tot nu toe zijn het intranet, de financiële administratie, de website, de belastingapplicatie en Ortax aanbesteed en als cloud oplossing aangeschaft.
23
De beschreven strategie is gericht op het verlagen van de inspanning op change en incident managent en inzetten van eigen capaciteit op het inrichten van applicaties en informatiemanagement (ten behoeve van continu verbeteren en datagericht werken). Door ons te richten op SAASoplossingen en gebruik te maken van moderne koppelingstechnieken kan de ICT verder dienstbaar gemaakt worden aan het continu verbeteren van de werkprocessen. Wat gaan we doen? In 2019 en 2020 zijn er succesvol een aantal stappen genomen richting het verwezenlijken van de ICT-visie, met als belangrijkste aspect het onderbrengen van de belastingapplicatie in de cloud. Zodra gemeenten klaar zijn met het realiseren van koppelvlakspecificaties (conform KING richtlijnen) zal beoordeeld worden hoe snel de belastingapplicatie hierop aangesloten wordt. Huisvesting Tribuut belastingsamenwerking is gehuisvest in een deel van de aanbouw van het gemeentehuis in Epe. Er is gekozen voor concentratie van mensen en middelen op één locatie om kwetsbaarheid te verminderen en schaalvoordelen en gezamenlijk investeringsvermogen te realiseren. De locatie Epe is een prima locatie gebleken voor de huisvesting van de organisatie, hoewel een aantal medewerkers op grote afstand van het werk woont.
De huidige inrichting van het gebouw voldoet echter niet geheel aan de moderne manier van werken waarin ontmoeten centraal staat en dienstbaar is het continu verbeteren. Wat willen we bereiken? Een modernisering van de inrichting, zodanig dat het de werkplekken faciliteiten ondersteunend zijn aan het continu verbeteren. Wat gaan we doen? In 2019 is fase 1 opgeleverd. In 2020 is er een onderzoek gestart naar het klimaat binnen de kamers van Tribuut. Dit klimaat laat ernstig te wensen over. In 2021 zal gezamenlijk met Epe worden onderzocht aan welke vereisten het pand dient te voldoen. In Control Tribuut streeft ernaar om duurzaam in control te zijn, zodat burgers, gemeenten en andere belanghebbenden er op kunnen vertrouwen dat de bedrijfsvoering correct, rechtmatig en betrouwbaar verloopt. Met name voor de belastingopbrengsten is het van belang dat naast bovengenoemde aspecten ook de volledigheid beheerst wordt. Immers, de belastingopbrengsten beslaan een substantieel deel van de opbrengsten van een gemeente. Wat willen we bereiken? Een doorontwikkeling van de beheersmaatregelen en rapportages, zodanig dat deze niet naast het werk als extra taak moeten worden ingericht, maar dat deze helpen bij de uitvoering en het verbeteren daarvan. Wat gaan we doen? We zetten de lijn voort waarin risicomanagement het uitgangspunt is voor de te nemen beheersmaatregelen.
Om recht te doen aan de verschillende belanghebbenden betrekken we hierbij niet alleen interne medewerkers, maar ook bestuur, accountant en gemeenten.
3.1
Weerstandsvermogen en risicobeheersing
Belastingsamenwerking Tribuut heeft een financiële buffer nodig als zich een financiële tegenvaller voordoet. Het weerstandsvermogen geeft aan hoe solide de financiële positie van Tribuut is. Het weerstandsvermogen wordt bepaald door de weerstandscapaciteit af te zetten tegen de geschatte financiële impact van de risico’s en de waarschijnlijkheid dat zij zich voordoen. Tribuut loopt, zoals elke organisatie, verschillende risico’s. Een deel hiervan wordt al afgedekt door het treffen van
24
maatregelen, zoals het afsluiten van verzekeringen. Risico’s die relevant zijn voor het weerstandsvermogen zijn de risico’s waarvoor geen dekking is in de begroting. Hiervoor heeft Tribuut een financiële buffer nodig. Deze financiële buffer is de weerstandscapaciteit. Op grond van de Gemeenschappelijke Regeling Tribuut belastingsamenwerking zijn de deelnemers verplicht er zorg voor te dragen dat Tribuut te allen tijde over voldoende middelen beschikt om aan al haar verplichtingen jegens derden te kunnen voldoen. Hiermee worden risico’s die niet in de begroting zijn opgenomen en niet gedragen kunnen worden vanuit de post onvoorzien en de eigen reserve gedragen door de deelnemende gemeenten. Dit betekent dat de deelnemende gemeenten zelf ook maatregelen moeten treffen om eventuele risico’s af te dekken. In het bedrijfsplan van Tribuut zijn de risico’s en beheersmaatregelen van de oprichting en implementatie benoemd en zijn de bedrijfsvoeringrisico’s geïnventariseerd. In voorgaande begrotingen en in deze begroting 2022 zijn de risico’s geactualiseerd. In de begroting en in het budget voor de opstartkosten zijn ramingen opgenomen o.a. voor frictiekosten, ontwikkelformatie en proceskostenvergoedingen, die bijdragen aan de beheersing van de risico’s.
De weerstandscapaciteit van Tribuut bestaat uit de middelen en mogelijkheden om niet voorziene uitgaven (financiële tegenvallers) te dekken. Voor Tribuut betreft dit een bedrag van € 50.000 dat als structurele post in de begroting onder de noemer ‘onvoorzien’ is opgenomen. Om de risico’s voor de latende gemeenten verder te beperken heeft Tribuut de mogelijkheid om een reserve te vormen van maximaal 5% van de exploitatiekosten. Tot op heden heeft Tribuut nog geen reserves opgebouwd. Het resultaat van 2016 tot en met 2018 is, met het oog op de minimale financiële risico’s in de nabije toekomst, niet gebruikt voor het opbouwen van een reserve, maar is uitgekeerd aan de deelnemers. Het resultaat van 2019 had ook uitgekeerd dienen te worden. Deze is echter aan het eind van 2020 nog niet aan de deelnemende gemeente overgemaakt. Risico’s In de begroting 2022 zijn in het kader van ’reëel begroten’ verschillende financiële effecten verwerkt, waardoor verschillende risico’s, zoals de autonome stijging van de proceskostenvergoedingen, zo goed als mogelijk gemitigeerd zijn. Desalniettemin onderkennen we de komende tijd de volgende risico’s. Proceskostenvergoeding De proceskostenvergoedingen zijn in 2019 met 70% gestegen ten opzichte van het voorgaande boekjaar en zijn daardoor 166% hoger uitgevallen dan begroot.
Hoewel in het Toekomstplan 2020 al rekening is gehouden met een hoger budget, is gebleken uit het resultaat over 2020 dat dit niet nodig was. De vergoede proceskostenvergoeding over 2020 lag in delfde lijn als 2019. In 2021 zal voor het eerst de waardering van objecten voor vier gemeenten plaats vinden op basis van gebruiksoppervlakten in plaats van inhoud. Ervaring leert dat een dergelijke stelselwijziging leidt tot extra bezwaren. Een andere zorgelijke ontwikkeling is het wetsvoorstel om de proceskostenvergoedingen in beroepszaken te verhogen. Als dit wetsvoorstel wordt aangenomen, voorzien we dat het aantal beroepszaken flink toeneemt omdat er meer geld mee te verdienen valt. Ondanks het reëel begroten onderkennen we een restrisico op dit onderwerp ter grootte van € 100.000. Beleidsharmonisatie Een oorspronkelijke opdracht geformuleerd in het bedrijfsplan was beleidsharmonisatie. Echter zien we dat in de verordeningen van deelnemers al dan niet kleine, complexe belastingsoorten, maar ook de grote algemene belastingsoorten worden voorzien van verschillende grondslagen. Hoe kleiner en complexer de belastingsoort, dan wel hoe gedifferentieerder de grondslag, hoe kwetsbaarder en bewerkelijker de uitvoering en zijn dus ook de daarmee samenhangende kosten hoger.
Niet alleen is een harmonieuzer belastingbeleid van groot belang om de kosten en kwetsbaarheid te verminderen en kwaliteit te verbeteren, maar ontstaat hierin ook een risico. Daar waar belastingsoorten of
25
afwijkende grondslagen worden ingevoerd zien we complexiteit en kosten stijgen en komt de kwaliteit van de uitvoering onder druk te staan. Het financieel risico van het uitblijven van beleidsharmonisatie en/of het toevoegen van complexe belastingsoorten en/of grondslagen wordt echter geschat op nihil. Het totale financieel risico bedraagt € 100.000; afgezet tegen de weerstandscapaciteit van € 128.500 is het weerstandsvermogen € 28.500. Als ratio uitgedrukt bedraagt dit 1,28. Financiële kengetallen Op basis van het Besluit Begroting en Verantwoording moeten een aantal kengetallen in de paragraaf Weerstandsvermogen worden opgenomen. In onderstaande tabel worden deze kengetallen gepresenteerd: Financiële kengetallen 1a. Netto schuldquote
Realisatie Begroting 2020 2021 -10,48% 0%
1b. Netto schuldquote gecorrigeerd voor alle verstrekte leningen 2. Solvabiliteitsratio
-10,48%
0%
0,4%
0%
3. Grondexploitatie
NVT
NVT
4. Structurele exploitatieruimte
NVT
NVT
5. Belastingcapaciteit
NVT
NVT
De balans van Tribuut per ultimo 2020 bestaat voornamelijk uit overlopende activa en passiva. Er zijn met ingang van 2020 vaste activa aanwezig. Deze vaste activa vertalen zich in telefoons en laptops. Zowel de netto schuldquote als de solvabiliteitsratio worden daarom in extreme mate beïnvloed door het saldo “nog door te storten belastingen” en “crediteuren” dat per ultimo 2020 op de balans van Tribuut staat. Voor de begroting 2022 voorzien wij geen beleidsvoornemens die de kengetallen kunnen beïnvloeden.
26
3.2
Overhead
Kosten van Overhead (x € 1.000) 2021
2022
2023
2024
2025
Personeelskosten
€ 830
€ 846
€ 848
€ 878
€ 909
Algemene organisatiekosten
€ 445
€ 590
€ 599
€ 609
€ 618
Piofachkosten
€ 598
€ 861
€ 837
€ 851
€ 865
Bestuurskosten
€ 253
€ 115
€ 117
€ 119
€ 121
Waarvan Onvoorzien (2%)
€ 120
€ 50
€ 51
€ 52
€ 52
Totaal kosten
€ 2246
€ 2463
€ 2452
€ 2508
€ 2565
Bovenstaande tabel geeft een overzicht van de totale kosten van de Overhead en overige bestuurskosten van Tribuut. Deze kosten zijn verdeeld naar het programma op basis van FTE. De verdeling ziet er als volgt uit: Doorbelasting kosten van Overhead (x € 1.000) 1.1: Waarderen
FTE
2021
2022
2023
2024
2025
7,97
€ 439
€ 482
€ 480
€ 491
€ 502
1.2: Gegevensbeheer WOZ
8,56
€ 410
€ 449
€ 447
€ 457