Onderzoeksrapport rekenkamer Brummen-Voorst, “Dienstverlening gemeente Voorst”

Tegelijkertijd geven sommige geïnterviewden aan dat oudere inwoners de mogelijkheid tot spontane inloop waarderen, terwijl jongere inwoners vaker gebruikmaken van digitale kanalen.5 Volgens de manager die verantwoordelijk is voor de dienstverlening binnen de 4

Uit ambtelijk wederhoor blijkt dat de gemeente Voorst sinds halverwege december 2025 wel zover is dat ze aan deze wettelijke verplichting voldoen 5 Dit blijkt ook de recente raadpleging van inwoners over de bereikbaarheid en communicatie van de gemeente Voorst via Voorst Spreekt door Moventum. Hieruit bleek dat inwoners gemiddeld gezien een voorkeur hebben voor flexibiliteit: de stelling “Altijd een afspraak moeten maken als u naar het gemeentehuis wilt” (1) versus “Kunnen binnenlopen bij het gemeentehuis als het u uitkomt, met het risico dat u moet wachten” (5) scoorde gemiddeld 3,4.

25 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

gemeente Voorst vraagt dit specifieke punt om actualisering en aanscherping van het dienstverleningsconcept, zodat zowel medewerkers als inwoners duidelijk weten wat zij kunnen verwachten. In de interviews wordt expliciet benoemd dat de operationele afspraken in het DVC op een aantal punten aangescherpt zouden moeten worden. Daarbij gaat het, deels herhaald uit eerdere bevindingen, om het verduidelijken van de uitgangspunten van dienstverlening, het versterken van de samenhang met andere visiedocumenten en het explicieter vastleggen van kaders voor de afspraken met betrekking tot inwonersbezoeken, zoals vrije inloop versus afspraken. Ook moet de bekendheid van het DVC en de daarin beschreven operationele afspraken bij medewerkers worden vergroot. Daarnaast wordt door diverse geïnterviewden benadrukt dat digitalisering en multichannel dienstverlening verder geïntegreerd zouden moeten worden in het dienstverleningsconcept. Tevens geeft de portefeuillehouder aan dat bij een aanscherping van het dienstverleningsconcept meer borging en duidelijkheid binnen de organisatie nodig is, omdat de organisatie is gegroeid en er daardoor behoefte bestaat aan meer transparantie. Dit kan bijvoorbeeld door mandaten expliciet vast te leggen en duidelijk te maken wie welke verantwoordelijkheid draagt voor de operationele afspraken, zowel intern als richting de inwoners.

Kader 1: Operationele afspraken dienstverlening gemeente Voorst (afkomstig uit notitie concretisering DVC) Klantcontact via KCC:



KCC is het centrale aanspreekpunt voor álle nieuwe vragen, telefonisch of op locatie.



Vragen worden geregistreerd in het zaaksysteem; specialistische vragen worden doorverbonden naar vakgroepspecialisten.



Sociaal Domein: eenvoudige intake (triage) en beantwoording algemene vragen.



KCC vangt zoveel mogelijk klantcontacten af, zodat specialisten ongestoord kunnen werken.

Gemeentehuis en Servicepunt:



Inwoners kunnen op afspraak of spontaan terecht; niemand wordt weggestuurd.



Servicepunt begeleidt bezoekers en behandelt eenvoudige vragen.

Samenwerking interne afdelingen:



KCC en vakgroepen stemmen continu af; senior KCC coördineert.



Medewerkers houden agenda’s, bereikbaarheid en belgroepen actueel.



Producten & Diensten catalogus en interne Weetjesbank ondersteunen juiste en actuele informatie.

Zaakgericht en digitaal werken:



Alle klantcontacten en processen worden digitaal vastgelegd in het zaaksysteem.



Koppeling met belangrijke applicaties: vergunningen, sociaal domein, basisregistraties, e-formulieren



Digitale informatie is overzichtelijk, vindbaar, archiefwaardig en toegankelijk voor medewerkers en inwoners.



Medewerkers volgen opleidingstrajecten om zaakgericht werken effectief toe te passen.

Gastvrijheid en toegankelijkheid:



Fysieke toegankelijkheid van gemeentehuis: Publieksruimte, spreekruimtes, werkplekken voor interne en externe medewerkers/partners.



Digitale toegankelijkheid en open overheid: websites en systemen voldoen aan wettelijke eisen, inclusief aandacht voor autisme en laaggeletterdheid.



Inwoners kunnen via hun voorkeurskanaal communiceren.

Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

26

3.3. Toetsing aan de normen Nr.

Norm

Behaald

Toelichting

3.1.

De visie en uitgangspunten en

Gedeeltelijk

Het DVC beschrijft de gewenste houding en

de kwaliteits-

behaald

gedrag van medewerkers, maar buiten het

doelstellingen zijn

KCC – waar werkafspraken bestaan die zijn

aantoonbaar doorvertaald naar

afgeleid van de uitgangspunten van het

medewerkersgedrag en

dienstverleningsconcept over de gewenste

dienstverlening aan inwoners

houding en gedrag van medewerkers – zijn deze nauwelijks bekend of expliciet toegepast.

3.2.

Er zijn concrete

Gedeeltelijk

Veel van de afspraken beschreven in het DVC zijn in

implementatieacties

behaald

de praktijk goed geborgd, tegelijkertijd zijn enkele

uitgevoerd en geborgd in de

afspraken nog niet volledig toegepast. Daarnaast is de

organisatie om de

bekendheid van het DVC bij medewerkers binnen de

dienstverleningsvisie,

organisatie beperkt, wat het consequent uitvoeren van

uitgangspunten en

de afspraken bemoeilijkt.

kwaliteitsdoelstellingen te behalen.

27 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

4. Monitoring en verbeteringen van de dienstverlening Deelvraag 4 In hoeverre levert de huidige monitoring voldoende inzicht in de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening volgens de gestelde uitgangspunten en doelstellingen van de gemeente Voorst? Deelvraag 5 Welke maatregelen zijn genomen naar eerdere evaluaties of feedback en wat was het effect hiervan? In paragraaf 4.1 beschrijven we hoe de gemeente Voorst haar dienstverlening monitort, zowel via formele kanalen (zoals klachtenregistratie en cliëntervaringsonderzoeken) als via informele signalen en digitale monitoringsinstrumenten. In paragraaf 4.2 beschrijven hoe we hoe deze informatie wordt gebruikt voor sturing en verantwoording binnen de organisatie en verbeteringsmaatregelen die zijn genomen op basis van monitoringsinformatie. Dit leidt tot een toetsing op de gestelde normen in paragraaf 4.3. 4.1. Huidige monitoring van de dienstverlening In de gemeente Voorst vindt de monitoring van de kwaliteit van dienstverlening op dit moment niet structureel en organisatiebreed plaats. Er is geen vastgestelde cyclus of rapportagesysteem waarmee de uitvoering van de dienstverleningsvisie of het DVC systematisch wordt gevolgd. Rondom de uitvoering van de communicatievisie wordt jaarlijks gerapporteerd welke activiteiten zijn uitgevoerd en of deze het gewenste effect hebben gehad.

De voortgang van de I-visie en de digitale dienstverlening wordt op pragmatische wijze gevolgd: er zijn geen formele rapportages, maar via een planbord worden de ontwikkelingen ieder kwartaal besproken in het managementteam. Op organisatieniveau ontbreken rapportages over de realisatie van de kwaliteitsdoelstellingen. Zo wordt niet periodiek gemonitord of het KCC 80% van de vragen direct kan beantwoorden en of meldingen in de openbare ruimte binnen drie tot vijf dagen worden opgelost. Hierdoor is het lastig om structureel inzicht te krijgen in de feitelijke prestaties op dienstverlening. Bij de behandeling van klachten wordt per individueel geval bekeken of verbetering nodig is. De klachtenfunctionaris bespreekt bevindingen met betrokken medewerkers en leidinggevenden en geeft waar nodig suggesties voor verbetering van procesafspraken of communicatie. Structurele analyse van klachten komt niet voor; verbeteracties worden op casusniveau opgepakt en niet organisatiebreed besproken om te kijken of er patronen inzitten, die vragen om verbeteracties. Er zijn geen multidisciplinaire of organisatiebrede overleggen waarin signalen van inwoners, klachten en andere informatie systematisch worden besproken en de uitvoering van de dienstverlening breed wordt geëvalueerd. Wel vindt op teamniveau reflectie plaats.

28 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

In het KCC worden terugbelverzoeken bijgehouden en besproken, en in het Sociaal Domein worden signalen van inwoners gebruikt om de begrijpelijkheid van formulieren of doorlooptijden te verbeteren. In het team Realisatie & Beheer vindt tweewekelijks overleg plaats waarin signalen van inwoners aan bod komen. Daarnaast worden in het Sociaal Domein cliëntervaringsonderzoeken uitgevoerd binnen de Wmo, Jeugd en participatie, die inzicht geven in de tevredenheid van inwoners. De gemeente Voorst neemt momenteel niet deel aan landelijke burgerpanels op gebied van dienstverlening zoals Waarstaatjegemeente.nl. Volgens betrokkenen van de gemeente Voorst is dit instrument vooral een vergelijkingstool tussen gemeenten en is het minder gericht op het verkrijgen van verdiepend inzicht in de ervaren kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening op lokaal niveau. Dit wordt door hen genoemd als reden om hieraan momenteel niet deel te nemen. Wel is recent via het Inwonerspanel Voorst Spreekt onderzoek gedaan naar de ervaren dienstverlening, bereikbaarheid en communicatie van de gemeente. Volgens de geïnterviewden vormt dit onderzoek een nuttige nulmeting, aangezien er lange tijd geen onderzoek is uitgevoerd naar de ervaren kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. 4.2.

Gebruik van monitoringsinformatie voor sturing en verantwoording en verbetermogelijkheden naar aanleiding van monitoring Uit de vorige paragraaf is gebleken dat er beperkte monitoringsinformatie beschikbaar is. De beschikbare informatie wordt met portefeuillehouder, college en managementteam gedeeld, maar in geen enkel gremium vindt structurele bespreking van deze informatie plaatsvindt6. Toch wordt de beschikbare informatie wel benut om concrete verbeteringen door te voeren. In teams zoals het Sociaal Domein, Vergunningen & Toezicht en het KCC worden signalen van inwoners gebruikt om werkprocessen, formulieren en digitale dienstverlening te verbeteren. Daarnaast gebruikt het MT kwartaalgesprekken over digitale dienstverlening om prioriteiten te stellen voor projecten en knelpunten weg te nemen. De portefeuillehouder heeft daarnaast een regulier overleg met de manager verantwoordelijk voor Dienstverlening, waarin mondeling actuele zaken worden besproken op gebied van dienstverlening. Meerdere geïnterviewden, waaronder de portefeuillehouder geven aan behoefte te hebben aan meer gestructureerde en integrale monitoring. Ook andere geïnterviewden hebben behoefte aan meer gestructureerde informatie en zijn dan ook tevreden met het recente onderzoek via Voorst Spreekt.

Het biedt volgens diverse geïnterviewden een overkoepelend beeld van het huidig niveau van dienstverlening van de gemeente en de verwachtingen van inwoners, waardoor toekomstige verbeteringen beter kunnen worden gericht op wat inwoners belangrijk vinden en op de belangrijkste knelpunten die zij ervaren

6

Wel heeft de portefeuillehouder een maandelijks overleg met de manager verantwoordelijk voor Dienstverlening. Hierin worden vooral mondeling de actuele zaken besproken op gebied van dienstverlening.

29 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

4.3. Toetsing aan de normen Nr.

Norm

Behaald

Toelichting

4.1.

De monitoring sluit

Niet

Er is geen structurele monitoring of periodieke rapportage over

inhoudelijk aan op de

behaald

dienstverlening. Operationele afspraken en werkprocessen

vastgestelde visie,

worden niet systematisch gemonitord en er vindt geen

uitgangspunten en

structurele reflectie plaats op de vastgestelde

kwaliteitsdoelstellingen.

kwaliteitsdoelstellingen. Wel vindt op onderdelen monitoring plaats. Deze activiteiten zijn echter fragmentarisch en sluiten niet integraal aan op de vastgestelde visie en bijbehorende uitgangspunten.

4.2.

De uitkomsten van de

Niet

Monitoring wordt vooral ad hoc gebruikt; structurele analyse en

monitoring worden

behaald

organisatiebrede bespreking ontbreken. Informatie leidt wel tot

periodiek geanalyseerd, en

praktische verbeteringen op teamniveau, maar ontbreekt als

gebruikt voor sturing,

basis voor bredere sturing en verantwoording.

verantwoording en verbetering van de dienstverlening. 5.1.

De gemeente neemt

Gedeeltelijk

Verbetermaatregelen vinden vooral lokaal en operationeel

aantoonbare concrete

behaald

plaats: binnen individuele teams of projecten, gericht op

verbetermaatregelen op basis

concrete uitvoering en directe knelpunten (bijv. werkprocessen,

van beschikbare

formulieren, digitale dienstverlening). Er is nog geen structurele

monitoringsinformatie

aanpak om informatie te gebruiken voor organisatiebrede of strategische verbeteringen.

30 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

5. De gemeentelijke dienstverlening door de ogen van inwoners Deelvraag 6 Wat verwachten inwoners van de gemeente Voorst van de dienstverlening en welke belemmeringen ervaren zij in het contact met de gemeente? In paragraaf 5.1 beschrijven we hoe inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren, welke verwachtingen zij hebben en welke knelpunten of belemmeringen zij tegenkomen in hun contact met de gemeente Voorst. Dit doen we op basis van de gegevens en inzichten die de gemeente hierover heeft verzameld. Dit leidt tot een toetsing op de gestelde normen in paragraaf 5.2.

5.1. Verwachtingen en ervaringen belemmeringen van inwoners Behalve de cliëntervaringsonderzoeken in het sociaal domein7 en het recent uitgevoerde onderzoek via Inwonerspanel Voorst Spreekt zijn er in geen onderzoeken uitgevoerd over hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente Voorst ervaren. We baseren de uitkomsten in deze paragraaf op het recente onderzoek via Voorst Spreekt en de signalen die in de interviews zijn genoemd. Uitkomsten onderzoek inwonerspanel Voorst Spreekt8 In het derde kwartaal 2025 heeft een onderzoek plaatsgevonden door Moventum onder de 1186 leden van het inwonerspanel van de gemeente Voorst over hoe zij het contact met de gemeente ervaren. Het doel van het onderzoek was volgens de ambtelijke organisatie om input op te halen voor de gewenste dooorontwikkeling van de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept. In het onderzoek is gekeken naar ervaringen aan de balie, telefonisch en via e-mail, en naar de toegankelijkheid van (online) algemene informatie van de gemeente. Uiteindelijk hebben 411 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld.9 Het merendeel van deze inwoners heeft het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente. De inwoners die de vragenlijst volledig hebben ingevuld, beoordelen de gemeentelijke dienstverlening over het algemeen positief.

Zij gaven de verschillende aspecten van de dienstverlening de volgende rapportcijfers: de algemene dienstverlening een 7,6, de bereikbaarheid van de gemeente krijgt een 7,8, het persoonlijke contact een 7,9 en het digitale contact een 8,1. Inwoners waren volgens het uitgevoerde onderzoek door Moventum het meest positief over de vriendelijke en meedenkende medewerkers, de snelle en efficiënte afhandeling van aanvragen en de mogelijkheid om zaken eenvoudig te regelen. Ook zijn inwoners tevreden over dat ze zelf kunnen kiezen hoe ze contact opnemen met de gemeente en met de bestaande openingstijden. 7

Volgens de betrokken medewerker van de gemeente Voorst was de respons vaak beperkt en de uitkomsten wisselend. Het beeld is wel dat inwoners over het algemeen tevreden zijn, maar de gestelde vragen en de bijbehorende uitkomsten volgens de geïnterviewden geen volledig beeld. De vragen daarin gaan vooral over hoe inwoners zijn geholpen, hoe ze het contact hebben ervaren en of de ondersteuning passend was. Veel vragen zijn landelijk verplicht. 8 We hebben in dit onderzoek ook geprobeerd in gesprek te gaan met inwoners die de vragenlijst van het inwonerspanel Voorst Spreekt hebben ingevuld om ook op verhalende wijze inzicht krijgen in de redenatie achter de ingevulde vragenlijst. Ondanks onze oproep hebben zich echter te weinig inwoners aangemeld om aanvullende gesprekken te kunnen voeren. 9 In de vragenlijst staat beschreven dat met dit aantal respondenten er met een betrouwbaarheid van 95 % en een foutmarge van 4,78 % er uitspraken gedaan kunnen worden over de populatie.

31 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

In het onderzoeksrapport opgesteld door Moventum worden ook een aantal belemmeringen of knelpunten benoemd in het contact met de gemeente Voorst. De website van de gemeente Voorst wordt veel gebruikt, maar inwoners ervaren problemen met de zoekfunctie en de vindbaarheid van informatie. 30 % van de inwoners kan op website niet de informatie vinden die ze nodig heeft en 27 % kan de benodigde online diensten niet vinden. Inwoners hebben meer behoefte aan een overzichtelijke en beter doorzoekbare website, met actuele informatie en duidelijke uitleg over vergunningen, beleidsregels en besluiten. Een ander knelpunt is de mate waarin inwoners zich goed geïnformeerd voelen over de verwachte doorlooptijden van hun vragen. 18 % ervaart dat de gemeente hun niet heeft geïnformeerd over de verwachte doorlooptijd en nog eens 13 % reageert met neutraal. Inwoners die de dienstverlening van de gemeente Voorst als negatief ervaren, noemen vooral trage of gebrekkige communicatie, lange wachttijden en bureaucratische processen, met name rond vergunningen en meldingen, als redenen voor hun beoordeling. Het rapport belicht niet alleen de positieve aspecten en knelpunten in de huidige dienstverlening, maar ook de verwachtingen van inwoners. Zie voor de uitkomsten van dit laatste ook afbeelding 1.

Uit een andere vraag bleek dat een aanzienlijk deel van de inwoners positief staat tegenover het gebruik van een online portaal, waarin zij de voortgang van de afhandeling van hun vragen of verzoekkunnen volgen. Tegelijkertijd zien sommige inwoners ook bezwaren bij het gebruik van een dergelijk portaal. Zie ook afbeelding 2.

Afbeelding 1: Uitkomsten stellingen Inwonerspanel Voorst Spreekt – verwachtingen inwoners op gebied van dienstverlening

32 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Afbeelding 2: Online portaal (stand van zaken afhandelingen vragen of verzoeken)

Waarnemingen vanuit de gemeente Voorst over de verwachtingen en ervaringen van inwoners over de gemeentelijke dienstverlening Uit de gesprekken met teamleiders en medewerkers van verschillende afdelingen komt een overwegend positief beeld naar voren van hoe inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Medewerkers geven aan dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over de manier waarop ze worden geholpen en dat klachten zelden structureel van aard zijn. De meeste inwoners waarderen de persoonlijke benadering, de behulpzaamheid van medewerkers en de bereidheid om mee te denken. De meeste klachten die voorkomen, hebben betrekking op communicatie of afstemming, niet op de inhoud van besluiten. Volgens de geïnterviewden verwachten inwoners van de gemeente Voorst vooral goede bereikbaarheid, snelle afhandeling van verzoeken en duidelijke communicatie. Bereikbaarheid en duidelijkheid worden binnen de teams gezien als de belangrijkste pijlers voor goede dienstverlening. Inwoners willen weten waar ze aan toe zijn, snel een reactie ontvangen en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Wanneer interne afstemming ontbreekt, bijvoorbeeld bij dubbele terugbelacties of onduidelijke overdrachten tussen teams, kan dit tot irritatie leiden.

Over het algemeen geven medewerkers echter aan dat de dienstverlening de laatste jaren merkbaar is verbeterd doordat de capaciteit beter op orde is. De burgemeester benadrukt dat inwoners het belangrijk vinden gehoord te worden en tussentijds geïnformeerd te worden, ook als er inhoudelijk nog niets te melden is. 33 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Zij merkt op dat lange doorlooptijden, bijvoorbeeld bij de Omgevingswet, voor frustratie kunnen zorgen wanneer inwoners niet weten wat ze kunnen verwachten. Dit maakt verwachtingsmanagement essentieel. Een belangrijk aandachtspunt dat meerdere medewerkers van de gemeente noemen, is de laagdrempeligheid en toegankelijkheid van de dienstverlening. De gemeente Voorst telt ongeveer 25.000 inwoners, met een vergrijsde samenstelling en relatief veel laaggeletterden (ongeveer 6%). Daarnaast is er een aanzienlijke groep inwoners die minder digitaal vaardig is. Met dit gegeven is rekening gehouden in de inrichting van het gemeentehuis: het is open, zonder hoge balies en gericht op persoonlijk contact. Het uitgangspunt is: digitaal als het kan, persoonlijk als het moet. Toch blijkt dat veel inwoners hulp nodig hebben bij digitale processen, bijvoorbeeld bij het maken van afspraken of het aanvragen van documenten. Medewerkers van het KCC en het sociaal domein geven aan dat vooral oudere inwoners het lastig vinden om digitale formulieren in te vullen. Zij bellen of komen liever persoonlijk langs. De gemeente probeert hier op verschillende manieren op in te spelen. Zo kunnen inwoners bij burgerzaken zowel op afspraak als zonder afspraak terecht. Dit leidt bij sommige inwoners tot ontevredenheid wanneer ze moeten wachten of alsnog een afspraak moeten maken.

Verder benadrukken zowel de geïnterviewde medewerkers als de portefeuillehouder het belang van duidelijke en begrijpelijke communicatie, zeker gezien de aanwezigheid van laaggeletterde inwoners. Daarom communiceert de gemeente niet alleen via de website, maar ook via het Voorster Nieuws.

Wat betreft digitale dienstverlening erkennen medewerkers van de gemeente Voorst dat hier nog stappen te zetten zijn. Hoewel veel producten online beschikbaar zijn, is de vindbaarheid van informatie op de website beperkt. Ook kunnen bepaalde transacties, zoals betalingen voor huwelijksleges, nog niet digitaal worden afgehandeld. Ook het Omgevingsloket wordt door zowel inwoners als medewerkers als complex ervaren. Er is geen structurele ontevredenheid over de digitale dienstverlening, maar wel merken diverse geïnterviewde op dat inwoners regelmatig tegen praktische belemmeringen aanlopen bij het digitaal regelen van zaken, zoals het maken van afspraken of het invullen van formulieren. De klachtenfunctionaris bevestigt dit beeld: ook vanuit de klachtenregistratie blijkt dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening en dat er geen sprake is van structurele ontevredenheid. Jaarlijks ontvangt de gemeente slechts een beperkt aantal formele klachten (tussen drie en zeven). De klachten die wél worden ingediend, hebben in de meeste gevallen betrekking op communicatie en bereikbaarheid, zoals het niet terugbellen, het niet reageren op berichten of het te kortaf afhandelen van telefoongesprekken.

Daarmee sluit dit aan bij wat medewerkers ook signaleren: inwoners ervaren de dienstverlening over het algemeen als persoonlijk en behulpzaam, maar soms ontbreekt het aan duidelijke of tijdige terugkoppeling. Klachten over de inhoud van besluiten of over onheuse bejegening komen nauwelijks voor. 34 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Ook raadsleden bevestigen deze indruk en voegen daarbij hun eigen waarnemingen toe. Volgens hen komen inwoners vooral met negatieve signalen bij de raad, omdat positieve ervaringen vaak als vanzelfsprekend worden gezien. Raadsleden kunnen toch voorbeelden noemen van tevreden inwoners, zoals het gebruik van het initiatief Verbeterdebuurt, goede telefonische bereikbaarheid, avondopenstelling van het loket, snelle afhandeling van verzoeken en communicatie via het Voorster Nieuws. De raad signaleert ook terugkerende klachten of aandachtspunten van inwoners, zoals de website (moeilijk vindbare formulieren en formele informatie), late reactie en de bereikbaarheid van sommige medewerkers. Al met al bevestigen de verschillende bronnen – het inwonerspanel, de waarnemingen van medewerkers en de klachtenregistratie en de signalen aan portefeuillehouder en de raad – dat de gemeentelijke dienstverlening in Voorst over het algemeen positief wordt ervaren, waarbij inwoners vooral waardering hebben voor de persoonlijke benadering, behulpzaamheid en snelle afhandeling, terwijl verbeterpunten liggen bij communicatie over de doorlooptijden, vindbaarheid van informatie en de digitale toegankelijkheid van informatie.

5.2. Toetsing aan de normen Nr.

Norm

Behaald

Toelichting

6.1.

De gemeente heeft inzicht

Gedeeltelijk

De gemeente heeft een goed beeld van

in wat inwoners

behaald

de belangrijkste verwachtingen van

verwachten van de

inwoners, maar dit is deels gebaseerd op

dienstverlening.

incidentele signalen en ad-hoc waarnemingen. Structureel en breed inzicht, bijvoorbeeld via periodieke evaluaties buiten het sociaal domein, ontbreekt nog.

6.2.

De gemeente heeft zicht op

Gedeeltelijk

De gemeente heeft zicht op de belangrijkste knelpunten

belemmeringen of

behaald

die inwoners ervaren.

knelpunten die inwoners ervaren in het contact met de gemeente.

35 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

6. Kaderstelling en toezicht door de gemeenteraad Deelvraag 7 Kan de gemeenteraad op basis van de informatie van het college zijn kaderstellende taak uitvoeren met betrekking tot dienstverlening? In paragraaf 6.1 beschrijven we hoe de gemeenteraad invulling geeft aan zijn kaderstellende taak ten aanzien van dienstverlening. In paragraaf 6.2. de informatievoorziening naar de gemeenteraad en mate waarin de gemeenteraad actief informeert bij het college van B&W en de gemeentelijke organisatie naar ontwikkelingen rondom de kwaliteit van de dienstverlening.

6.1. Kaderstelling door de gemeenteraad In hoofdstuk 2 hebben we de kaders beschreven voor de dienstverlening: communicatievisie, de visie op dienstverlening/het dienstverleningsconcept en de informatievoorzieningsvisie. De gemeenteraad heeft de communicatievisie 2022–2026 vastgesteld op 19 december 2022. De visie is tot stand gekomen via een actief kaderstellingsproces: de raad stelde schriftelijke vragen over de kracht van communicatie (8 juli 2021), besprak de uitkomsten in rondetafelgesprekken (11 oktober 2021) en behandelde de raadsmededeling tijdens de raadsvergadering van 25 oktober 2021. Vervolgens vond er een presentatie plaats tijdens de Informatieve Beeldvormende Bijeenkomst (9 november 2022) en werden de rondetafelgesprekken over de visie gevoerd op 5 december 2022 voor de uiteindelijke vaststelling van de communicatievisie op 19 december 2022. Hiermee heeft de raad zich inhoudelijk actief bemoeid met de totstandkoming en de inhoud van de communicatievisie. De visie op dienstverlening uit 2019 en de concretisering van het dienstverleningsconcept in 2022 en de informatievoorziening uit 2024 zijn door de ambtelijke organisatie respectievelijk het MT vastgesteld, zonder dat de gemeenteraad hier expliciet kaders voor heeft gesteld en over de inhoud van deze visies geïnformeerd zijn.

Uit het gesprek met een afvaardiging van de gemeenteraad voor dit onderzoek bleek dat de gemeenteraad niet bekend is de visie op dienstverlening, en ook de concretisering van het dienstverleningsconcept en informatievoorzieningsvisie zijn niet genoemd. Uit gesprekken met het management blijkt dat de organisatie dienstverlening inclusief de informatievoorziening als een uitvoeringsaangelegenheid beschouwt. Het is volgens het management de organisatie die zelf bepaalt hoe de dienstverlening wordt ingericht, en die hierover ook de benodigde keuzes kan maken. Immers binnen de ambtelijke organisatie wordt de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening gezien als een onderdeel van de bedrijfsvoering, en voor de bedrijfsvoering zo wordt gesteld is de gemeenteraad niet verantwoordelijk. De burgemeester stelt dat de raad in principe overal over kan gaan, maar dat het wel van belang is dat met elkaar wordt besproken waar de raad daadwerkelijk over wíl gaan en wat de raad aan het college en/of de ambtelijke organisatie wil overlaten. 36 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Volgens de burgemeester is het in elk geval wenselijk dat een dienstverleningsvisie, net als andere visies, wordt opgenomen in de P&C- cyclus van de gemeenteraad en periodiek wordt geëvalueerd. Binnen de gemeenteraad bestaat er verschil van mening over de vraag of de gemeenteraad hier kaders over dient te stellen, sommige raadsleden geven aan dat ze het een uitvoeringskwestie vinden, andere benadrukken dat ze op specifieke terreinen wel verordeningen hebben vastgesteld die gaan over de dienstverlening zoals voor het Sociaal Domein. Raadsleden hebben nooit een integrale discussie over dienstverlening gevoerd, noch over de vraag of de raad hier kaders over wil stellen.

6.2. Raadsinformatie en actieve raadvragen over kwaliteit van dienstverlening In de huidige P&C-cyclus is het programma ‘Dienstverlenend Voorst’ opgenomen met een aantal gekoppelde activiteiten. Dit programma bevat zowel activiteiten die direct verband houden met dienstverlening als onderwerpen die betrekking hebben op andere thema’s, zoals regionale samenwerking en kansen voor bedrijven. Het programma is niet expliciet gekoppeld aan het dienstverleningsconcept of de dienstverleningsvisie van de gemeente. Uit de gesprekken blijkt dat de gemeenteraad niet structureel wordt geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening. Rapportages van cliëntervaringsonderzoeken10 of de afhandeling van klachten worden niet proactief met de raad gedeeld. De raad ontvangt soms informatie over onderdelen van dienstverlening, bijvoorbeeld in het kader van specifieke beleidsdossiers of besluiten, maar tijdens een sessie met de raad gaven enkele aanwezigen aan het lastig te vinden om deze verkregen informatie rondom dienstverlening te beoordelen, omdat er geen beoordelingskader beschikbaar is. Over de Communicatievisie 2022–2026 wordt de raad wel jaarlijks geïnformeerd en hiervoor is een duidelijk beoordelingskader beschikbaar. Op nadrukkelijk verzoek van de raad ontvangt zij jaarlijks een evaluatie van de voortgang via de voorjaarsrapportage.

In de moties ‘Samenwerken aan communicatie’ en ‘communicatievisie 2022 – 2026’ van 19 december 2022 heeft de raad expliciet vastgelegd betrokken te willen blijven bij de uitvoering van de communicatievisie en heeft het college opgedragen hierover jaarlijks te rapporteren zodat de raad zicht krijgt hoe de visie in de praktijk wordt toegepast, wat goed gaat en waar ruimte voor verbetering is. Uit de interviews blijkt dat de gemeenteraad voornamelijk in het informele circuit vragen stelt, vaak op basis van specifieke casussen of signalen van inwoners. Zo adviseerde een raadslid bijvoorbeeld inwoners die er met een afdeling niet uitkwamen om een andere invalshoek te kiezen, zodat alsnog een positief besluit kon worden bereikt. Ook ging een raadslid in gesprek met ambtenaren over een spelend probleem, waardoor dit werd opgelost. Volgens geïnterviewden worden signalen die raadsleden vanuit inwoners ontvangen doorgaans pragmatisch opgepakt, en zien raadsleden dit zelf ook als de gewenste manier van werken: niet vanuit formeel beleid, maar praktisch en vanuit de dagelijkse praktijk. 10

Een uitzondering betreft het recent uitgevoerde onderzoek via het inwonerspanel Voorst Spreekt.

37 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

De signalen die via raadsleden binnenkomen worden gedeeld met de griffie die bepaalt of doorgeleiding naar de gemeentesecretaris of burgemeester nodig is. De griffier speelt hierbij een belangrijke rol in het adviseren van raadsleden over de juiste route bij vragen of signalen, om te voorkomen dat individuele gevallen buiten de juiste lijnen om worden opgepakt. De raad stelt nagenoeg nooit schriftelijke vragen specifiek over dienstverlening. In de laatste prioriteitennota heeft één van de fracties wel vragen gesteld over waarom de gemeente niet meedoet aan de burgerpanels van waarstaatjegemeente.nl.

6.3. Toetsing aan de normen Nr.

Norm

Behaald

Toelichting

7.1

De gemeenteraad stelt

Niet

De gemeenteraad heeft geen kaders vastgesteld voor de

kaders voor

behaald

gemeentelijke dienstverlening. Hoewel de raad actief betrokken was

dienstverlening

bij het opstellen en vaststellen van de communicatievisie 2022–2026, is dit slechts één onderdeel van de bredere dienstverlening. De visie op dienstverlening, het dienstverleningsconcept en de informatievoorzieningsvisie zijn binnen de ambtelijke organisatie vastgesteld.

7.2.

De gemeenteraad is goed

Niet

De raad ontvangt geen structurele informatie over de kwaliteit van

op de hoogte van de stand

behaald

dienstverlening. Alleen voor de communicatievisie 2022–2026 is er

van zaken rondom de

sprake van jaarlijkse structurele informatievoorziening over wat er

kwaliteit van de

goed gaat en wat er beter kan in de praktische uitvoering daarvan.

dienstverlening 7.3.

De gemeenteraad

Gedeeltelijk

De raad informeert over de kwaliteit van dienstverlening vooral ad-

informeert actief bij het

behaald

hoc, bijvoorbeeld via gesprekken met ambtenaren en/of

college van B&W en de

portefeuillehouders over signalen of problemen van inwoners.

gemeentelijke organisatie

Schriftelijke vragen zijn zeldzaam. Voor de communicatievisie heeft

naar ontwikkelingen

de raad middels moties het college opgeroepen om jaarlijks te

rondom de kwaliteit van

rapporteren over de uitvoering daarvan.

dedienstverlening

38 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Bijlage 1. Bronnenlijst en respondenten Geraadpleegde documenten 

Visie op dienstverlening gemeente Voorst/dienstverleningsconcept (2019)



Renovatie gemeentehuis: organisatie, dienstverlening en herinrichting publieksruimte (2020)



Update Dienstverleningsconcept (2022)



Coalitieakkoord Samen Beter gemeente Voorst 2022 – 2026



Schriftelijke vragen ‘De kracht van Communicatie’ (2022)



Communicatievisie gemeente Voorst 2022 – 2026



Raadsvoorstel communicatievisie gemeente Voorst (2022)



Motie inzake evaluatie communicatievisie gemeente Voorst (2022)



Motie ‘samenwerken aan communicatie’ gemeente Voorst (2022)



Raadsvoorstel: evaluatieproces communicatievisie 2022 – 2026



Voortgangsrapportage gemeente Voorst 2024 en 2025 en andere P&C-documenten



Informatievoorzieningsvisie gemeente Voorst 2025 - 2027



Dienstverlening omgevingsvergunning gemeente Voorst: resultaten enquête en klantreizen onder aanvragers (2018)



Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2025



Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2025



Rapportage Bereikbaarheid en Communicatie – gemeente Voorst (2022)



Raadsmededelingen resultaten inwonerspanel dienstverlening, bereikbaarheid en communicatie

Respondenten 

Afvaardiging raadsleden



Portefeuillehouder gemeentelijke dienstverlening en burgerzaken



Manager Middelen



Teamleider Informatievoorziening



Teamleider Vergunningen & Toezicht en coördinator Omgevingsplan



Teamleider Communicatie en Representatie



Teamleider KCC



Teamleader Wmo en Frontoffice



Teamleider Realisatie & Beheer



Klachtenfunctionaris

39 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Bijlage 2. Normenkader Deelvraag

Norm

1. Wat zijn de visie en

1.1.

De gemeente beschikt over een schriftelijk

uitgangspunten voor de

vastgestelde visie op dienstverlening, die

dienstverlening van de

richtinggevend is voor het gemeentelijk handelen.

gemeente Voorst?

1.2

Deze visie bevat duidelijke en concrete uitgangspunten voor medewerkers die uitvoering geven aan de dienstverlening.

1.3.

De visie en de uitgangspunten zijn binnen de organisatie breed bekend.

1.4.

De gemeente evalueert en actualiseert de visie en uitgangspunten periodiek, waarbij rekening wordt gehouden met maatschappelijke ontwikkelingen, technologische innovaties en feedback van inwoners.

2. Wat zijn de

2.1.

De gemeente heeft schriftelijk vastgestelde

kwaliteitsdoelstellingen van

kwaliteitsdoelstellingen (zoals servicenormen) voor de

de gemeentelijke

dienstverlening.

dienstverlening?

2.2.

Deze schriftelijk vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen zijn meetbaar en sluiten aan bij de visie van de gemeente en de verwachtingen van inwoners.

3. In welke mate zijn de visie,

3.1.

De visie en uitgangspunten en de kwaliteitsdoelstellingen zijn

uitgangspunten en

aantoonbaar doorvertaald naar medewerkersgedrag en de

kwaliteitsdoelstellingen

dienstverlening aan inwoners.

gerealiseerd en

3.2.

Er zijn concrete implementatieacties uitgevoerd en

geïmplementeerd in de

geborgd in de organisatie om dedienstverleningsvisie,

dagelijkse praktijk?

uitgangspunten en de kwaliteitsdoelstellingen te behalen.

4. In hoeverre levert de huidige

4.1.

monitoring voldoende inzicht in de kwaliteit van de

De monitoring sluit inhoudelijk aan op de vastgestelde visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen.

4.2.

De uitkomsten van de monitoring worden periodiek

gemeentelijke

geanalyseerd, en gebruikt voor sturing, verantwoording en

dienstverlening volgens de

verbetering van de dienstverlening.

gestelde uitgangspunten en doelstellingen van de gemeente Voorst?

40 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

5. Welke maatregelen zijn

5.1.

genomen naar aanleiding van

De gemeente neemt aantoonbaar concrete verbetermaatregelen op basis van haar beschikbare monitoringsinformatie.

eerdere evaluaties of feedback en wat was het effect daarvan? 6. Wat verwachten inwoners

6.1.

van de gemeente Voorst van de dienstverlening en welke

De gemeente heeft inzicht in wat inwoners verwachten van de dienstverlening,

6.2.

knelpunten of

De gemeente heeft zicht op belemmeringen of knelpunten die inwoners ervaren in het contact met de gemeente.

belemmeringen ervaren zij in contact met de gemeente? 7. Kan de gemeenteraad op basis van de informatie van

7.1.

De gemeenteraad stelt kaders voor de dienstverlening.

7.2.

De gemeenteraad is goed op de hoogte van de stand van zaken

het college zijn controlerende en

rondom de kwaliteit van de dienstverlening. 7.3.

De gemeenteraad informeert actief bij het college van B&W en

kaderstellende taak uitvoeren

de gemeentelijke organisatie naar ontwikkelingen rondom de

met betrekking tot

kwaliteit van de dienstverlening.

dienstverlening?

41 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst