Onderzoeksrapport rekenkamer Brummen-Voorst, “Dienstverlening gemeente Voorst”

Rapport Zicht op dienstverlening in de gemeente Voorst Onderzoek Rekenkamer Brummen – Voorst 7 januari 2026

1 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Inhoudsopgave Deel I: Bestuurlijke nota ....................................................................................................................... 3 1. Inleiding.............................................................................................................................................. 4 1.1. Onderwerp van onderzoek............................................................................................................ 4 1.2. Doel en vraagstelling .................................................................................................................... 4 1.3. Leeswijzer bestuurlijke nota ......................................................................................................... 4 2. Samenvatting van de bevindingen .................................................................................................. 5 3. Conclusies .......................................................................................................................................... 8 4. Aanbevelingen................................................................................................................................. 11 Zicht op Dienstverlening in de gemeente gemeente Voorst .............................................................

13 Deel II: Rapport van bevindingen...................................................................................................... 13 1. Centrale vraag, deelvraag en onderzoeksaanpak ......................................................................... 14 1.2. Onderzoeksverantwoording........................................................................................................ 14 1.3. Leeswijzer rapport van bevindingen .......................................................................................... 15 2. Kaders voor gemeentelijke dienstverlening .................................................................................. 16 2.1. Visie en uitgangspunten op gebied van dienstverlening........................................................ 16 2.2. Kwaliteitsdoelstellingen op gebied van dienstverlening ........................................................ 20 2.3. Toetsing aan de normen ............................................................................................................. 21 3. Implementatie kaders gemeentelijke dienstverlening .................................................................. 23 3.1. Van visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstelling naar medewerkersgedrag.......................... 23 3. 2. Doorvertaling van de dienstverleningsvisie naar het dienstverleningsconcept en de uitvoering daarvan.

............................................................................................................................ 24 3.3. Toetsing aan de normen ............................................................................................................. 27 4. Monitoring en verbeteringen van de dienstverlening .................................................................. 28 4.1. Huidige monitoring van de dienstverlening ............................................................................... 28 4.2. Gebruik van monitoringsinformatie voor sturing en verantwoording en ................................... 29 verbetermogelijkheden naar aanleiding van monitoring ................................................................... 29 4.3. Toetsing aan de normen ............................................................................................................. 30 5. De gemeentelijke dienstverlening door de ogen van inwoners .................................................... 31 5.1. Verwachtingen en ervaringen belemmeringen van inwoners..................................................... 31 5.2. Toetsing aan de normen ............................................................................................................. 35 6. Kaderstelling en toezicht door de gemeenteraad ..........................................................................

36 6.1. Kaderstelling door de gemeenteraad .......................................................................................... 36 6.2. Raadsinformatie en actieve raadvragen over kwaliteit van dienstverlening .............................. 37 6.3. Toetsing aan de normen ............................................................................................................. 38 Bijlage 1. Bronnenlijst en respondenten ............................................................................................ 39 Bijlage 2. Normenkader ...................................................................................................................... 40 2 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Zicht op Dienstverlening in de gemeente gemeente Voorst Deel I: Bestuurlijke nota

3 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

1. Inleiding De kwaliteit en efficiëntie van de gemeentelijke dienstverlening zijn essentieel voor het vertrouwen van de samenleving in de overheid. De meest actuele visie op dienstverlening van de gemeente Voorst stamt uit 2019. In deze visie staat centraal dat de gemeente Voorst ‘zegt wat ze doet en doet wat ze zegt’. Hoewel deze visie richting geeft aan de gewenste dienstverlening, is het niet duidelijk in hoeverre de uitgangspunten daadwerkelijk zijn doorvertaald naar de praktijk. Evenmin was aan de voorkant van dit onderzoek voldoende helder of de gemeente beschikt over actuele en structurele informatie over hoe inwoners de dienstverlening ervaren en in hoeverre deze aansluit bij de gestelde doelen. Dit Rekenkameronderzoek is opgezet om te toetsen in welke mate de visie op dienstverlening concreet is gemaakt en geïmplementeerd, om inzicht te krijgen in de ervaringen en tevredenheid van inwoners met de gemeentelijke dienstverlening, en om mogelijke verbeterpunten te benoemen voor de dienstverlening naar de inwoners van de gemeente Voorst.

1.1. Onderwerp van onderzoek Het onderzoek richt zich op de periode vanaf de invoering van de dienstverleningsvisie in 2019 tot heden, om de recente ontwikkelingen en de huidige stand van zaken te beoordelen. Het onderzoek richt zich op de gemeentelijke dienstverlening van de gemeente Voorst aan haar inwoners, zoals vastgelegd in de door de ambtelijke organisatie opgestelde Dienstverleningsvisie en het Dienstverleningsconcept. De Rekenkamer heeft gekozen om de dienstverlening aan ondernemers en maatschappelijke instellingen buiten de scope van dit onderzoek te laten vallen.

1.2. Doel en vraagstelling Met dit onderzoek wil de Rekenkamer inzicht geven in de mate waarin de kaders van de dienstverlening voor de gemeente Voorst concreet zijn gemaakt en geïmplementeerd in de dagelijkse praktijk. Daarnaast richt het onderzoek zich op het in kaart brengen van de ervaringen en tevredenheid van inwoners met de gemeentelijke dienstverlening, om op basis daarvan verbeterpunten te formuleren. Hiermee beoogt de Rekenkamer de gemeenteraad te voorzien van relevante informatie om zijn kaderstellende en controlerende taak beter te kunnen uitvoeren en bij te dragen aan een effectieve, doelmatige en klantgerichte dienstverlening. De centrale hoofdvraag van het onderzoek is: In hoeverre is het beleid van de gemeente Voorst op gebied van de dienstverlening, en de uitvoering daarvan, effectief?

1.3. Leeswijzer bestuurlijke nota Deze bestuurlijke nota bevat in hoofdstuk 2 een samenvatting van het onderzoeksrapport, in hoofdstuk 3 de beantwoording van de onderzoeksvraag en belangrijkste conclusies, en in hoofdstuk 4 de bijbehorende aanbevelingen. 4 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

2. Samenvatting van de bevindingen Visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen De gemeente Voorst heeft sinds 2019 een ambtelijk vastgestelde visie op dienstverlening: “Voor u en met u, zeg wat we doen en doe wat we zeggen”, met daarin uitgangspunten die de kern van de visie ondersteunen. Het dienstverleningsconcept concretiseert hoe deze visie in de praktijk wordt gebracht, met aandacht voor toegankelijkheid, gastvrijheid, maatwerk, betrouwbare afhandeling en duidelijke communicatie. In 2022 is ambtelijk het concept aangescherpt, zonder dat hierbij feedback is opgehaald van inwoners. Binnen de organisatie is de bekendheid van de visie en het bijbehorend dienstverleningsconcept concept beperkt, en in de dagelijkse praktijk wordt vooral gewerkt vanuit een pragmatische cultuur. De communicatievisie en I-visie ondersteunen de dienstverlening door kaders te bieden voor communicatie en informatievoorziening, waardoor de uitvoering van het dienstverleningsconcept wordt versterkt. De kwaliteitsdoelstellingen van de gemeentelijke dienstverlening in de gemeente Voorst zijn niet formeel vastgelegd in organisatiebrede, schriftelijke servicenormen of prestatienormen. Wel bestaan binnen teams informele kwaliteitsafspraken die de kwaliteit van de dienstverlening sturen en aansluiten bij de uitgangspunten van de visie op dienstverlening.

Dit is bijvoorbeeld van toepassing op de ambitie om circa 80 % van de vragen direct bij het eerste contact af te handelen, terugbelverzoeken binnen twee werkdagen op te pakken en de reactietermijnen van drie tot vijf dagen voor meldingen openbare ruimte via Verbeter de Buurt. Er is geen structureel inzicht in de aansluiting van deze kwaliteitsdoelstellingen bij de verwachtingen van inwoners, omdat hierover geen gericht onderzoek of raadpleging heeft plaatsgevonden. Wel sluiten de kwaliteitsafspraken aan bij de uitgangspunten benoemd in de vastgestelde visie op dienstverlening. Realisatie en implementatie visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen in de praktijk Het dienstverleningsconcept (DVC) van de gemeente Voorst, vastgesteld door het MT in maart 2022, vertaalt de visie en uitgangspunten van de gemeentelijke dienstverlening naar concrete operationele afspraken en richtlijnen voor medewerkers. Een onderdeel hiervan betreft de houding en het gedrag van medewerkers richting inwoners, zoals klantvriendelijkheid, correcte en tijdige afhandeling van vragen en positieve bejegening. Binnen het Klantcontactcentrum (KCC) zijn deze gedragsregels breed bekend en worden ze toegepast, terwijl buiten het KCC de bekendheid en toepassing beperkt is.

Het DVC bevat daarnaast andere operationele afspraken die de uitvoering van de dienstverlening ondersteunen, bijvoorbeeld over samenwerking tussen afdelingen, het gebruik van digitale systemen en de afhandeling van inwonervragen. Uit de interviews blijkt dat veel afspraken in de praktijk zijn geborgd, zoals de fysieke en digitale toegankelijkheid van de gemeente en de rol van het KCC als centrale ingang, maar dat enkele afspraken nog niet volledig bekend of consequent toegepast worden. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van het zaaksysteem, de afstemming tussen KCC en andere teams, en de communicatie met inwoners via hun voorkeurkanaal. 5 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Uit de gesprekken komt naar voren dat het DVC op een aantal punten aangescherpt moet worden. Dit betreft onder andere het verduidelijken van de uitgangspunten van dienstverlening, het versterken van de samenhang met andere visiedocumenten en het explicieter vastleggen van kaders voor het bezoeken van het gemeentehuis. Daarnaast wordt benadrukt dat digitalisering en multichannel dienstverlening verder geïntegreerd moeten worden. Ook geeft de portefeuillehouder aan dat bij de herziening van het dienstverleningsconcept meer borging en duidelijkheid nodig is, bijvoorbeeld door mandaten en verantwoordelijkheden expliciet vast te leggen, zodat de uitvoering consequent en transparant is voor zowel medewerkers als inwoners. Als laatst blijkt dat op basis van de interviews dat de bekendheid van het huidige dienstverleningsconcept beperkt is. Hoewel het dienstverleningsconcept formeel binnen de ambtelijke organisatie is vastgesteld, wordt het nauwelijks actief gebruikt of besproken binnen de organisatie. Monitoring en verbeteringen van de gemeentelijke dienstverlening In de gemeente Voorst vindt de monitoring van de kwaliteit van dienstverlening op dit moment niet structureel en organisatiebreed plaats. Er is geen vastgestelde cyclus of rapportagesysteem waarmee de uitvoering van de dienstverleningsvisie of het DVC systematisch wordt gevolgd.

Er zijn op organisatieniveau geen periodieke rapportages beschikbaar over de realisatie van vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen, zoals het percentage vragen dat door het KCC direct wordt afgehandeld of de doorlooptijden van meldingen in de openbare ruimte. Signalen van inwoners worden op verschillende manieren opgehaald en benut. Klachten worden per individueel geval behandeld en niet structureel organisatiebreed geanalyseerd of in multidisciplinaire overleggen besproken. Reflectie op signalen van inwoners vindt vooral plaats op teamniveau, onder andere binnen het KCC, het Sociaal Domein en Realisatie & Beheer. In het Sociaal Domein worden daarnaast cliëntervaringsonderzoeken uitgevoerd binnen de Wmo, Jeugd en participatie. Op basis van deze signalen van inwoner zijn er vooral maatregelen op team-en procesniveau genomen, gericht op concrete uitvoering en directe verbeteringen. Deze informatie wordt gebruikt om verbeteringen op team- en procesniveau door te voeren, maar wordt niet structureel in een gremium zoals het MT, college of de gemeenteraad besproken voor organisatiebrede sturing of verantwoording. De gemeente neemt niet deel aan landelijke burgerpanels, maar heeft recent via het inwonerspanel Voorst Spreekt onderzoek gedaan naar de ervaren dienstverlening, bereikbaarheid en communicatie.

Dit wordt door het management gezien als een nulmeting, omdat er lange tijd geen breed onderzoek is uitgevoerd naar de ervaren kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Volgens betrokkenen biedt het recente onderzoek via het inwonerspanel Voorst Spreekt een overkoepelend beeld van de ervaren dienstverlening en helpt dit om toekomstige verbeteringen beter te richten op wat inwoners belangrijk vinden en waar knelpunten liggen.

6 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Ervaringen en verwachtingen van inwoners over gemeentelijke dienstverlening Uit het inwonerspanel Voorst Spreekt, gesprekken met medewerkers, de klachtenregistratie en waarnemingen van raadsleden komt naar voren dat inwoners de gemeentelijke dienstverlening overwegend positief ervaren. Inwoners waarderen met name de persoonlijke benadering, de behulpzaamheid van medewerkers, de snelle en efficiënte afhandeling van verzoeken en de mogelijkheid om zelf te kiezen via welk kanaal zij contact opnemen. Bereikbaarheid en duidelijke communicatie worden door inwoners gezien als essentieel, waarbij zij verwachten snel een reactie te ontvangen en niet van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Tegelijkertijd worden enkele verbeterpunten zichtbaar. Inwoners ervaren dat informatie over de verwachte doorlooptijden van hun verzoeken soms ontbreekt. De vindbaarheid van informatie en formulieren op de gemeentelijke website laat volgens inwoners te wensen over, en digitale diensten zijn niet altijd volledig toegankelijk of eenvoudig te gebruiken, vooral voor oudere inwoners en inwoners met beperkte digitale vaardigheden. Praktische knelpunten doen zich ook voor bij het maken van afspraken of het invullen van digitale formulieren. Klachten die bij de gemeente binnenkomen hebben voornamelijk betrekking op communicatie en bereikbaarheid, klachten over onheuse bejegening komt nauwelijks voor.

Kaderstelling en toezicht door de gemeenteraad De gemeenteraad heeft actief kaders gesteld bij de totstandkoming van de Communicatievisie 2022– 2026, onder meer via schriftelijke vragen, rondetafelgesprekken en evaluaties in beeldvormende bijeenkomsten. Voor andere documenten zoals de visie op dienstverlening (2019), de concretisering van het dienstverleningsconcept (2022) en de informatievoorzieningsvisie (2024) heeft de raad geen expliciete kaders vastgesteld en was zij niet actief betrokken bij de inhoud. Volgens het management wordt dienstverlening voornamelijk als een uitvoeringsaangelegenheid gezien, waarbij de organisatie zelf bepaalt hoe de kwaliteit wordt geborgd. Er is binnen de raad geen integrale discussie geweest over het stellen van kaders voor dienstverlening als geheel. Informatie over de kwaliteit van dienstverlening wordt beperkt gedeeld met de raad. Structurele rapportages over cliëntervaringsonderzoeken of over klachtenafhandeling worden niet proactief gedeeld. De raad ontvangt soms informatie over onderdelen van dienstverlening, bijvoorbeeld in het kader van specifieke beleidsdossiers of besluiten, maar tijdens een sessie met de raad gaven enkele aanwezigen aan het lastig te vinden om deze verkregen informatie rondom dienstverlening te beoordelen, omdat er geen beoordelingskader beschikbaar is.

Over de Communicatievisie 2022–2026 wordt de raad wel jaarlijks geïnformeerd en hiervoor is een duidelijk beoordelingskader beschikbaar. Op nadrukkelijk verzoek van de raad ontvangt zij jaarlijks een evaluatie van de voortgang via de voorjaarsrapportage.

7 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Uit de interviews blijkt dat de gemeenteraad voornamelijk in het informele circuit (buiten hun reguliere vergaderingen) vragen stelt aan de ambtelijke organisatie, vaak op basis van specifieke casussen of signalen van inwoners. Schriftelijke vragen aan het college specifiek over dienstverlening zijn zeldzaam. In de laatste prioriteitennota heeft één van de fracties wel vragen gesteld over waarom de gemeente niet meedoet aan de burgerpanels van waarstaatjegemeente.nl.

3. Conclusies De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: In hoeverre is het beleid van de gemeente Voorst op gebied van de dienstverlening, en de uitvoering daarvan, effectief? Het beleid van de gemeente Voorst op het gebied van dienstverlening is deels effectief. Er is een visie (2019) en een dienstverleningsconcept (2022) die richting geven aan de dienstverlening, maar de bekendheid hiervan zijn organisatiebreed beperkt en is niet door vertaald naar organisatiebrede, schriftelijke kwaliteitsdoelstellingen. Monitoring en structureel inzicht in ervaringen van inwoners ontbreken grotendeels, waardoor sturing op effectiviteit niet volledig mogelijk is. Uit recent onderzoek via VoortSpreekt blijkt dat inwoners overwegend tevreden zijn, vooral over de persoonlijke benadering en bereikbaarheid, maar zij ervaren ook voor de ambtelijke organisatie herkenbare knelpunten bij digitale dienstverlening, informatievoorziening en doorlooptijden. De gemeenteraad heeft geen integrale kaders vastgesteld en ontvangt nauwelijks structurele informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Concluderend is het beleid en de uitvoering van de dienstverlening gedeeltelijk effectief, met ruimte voor verbetering van de bekendheid van het dienstverleningsconcept, evenals voor de monitoring en strategische sturing van de dienstverlening.

De belangrijkste conclusies uit dit onderzoek zijn als volgt samen te vatten: 1. Het beleid op dienstverlening is aanwezig, maar niet vertaald naar organisatiebrede, schriftelijk vastgelegde kwaliteitsdoelstellingen De gemeente Voorst beschikt sinds 2019 over een visie op dienstverlening en sinds 2022 over een dienstverleningsconcept dat deze visie vertaalt naar operationele afspraken. De visie bevat duidelijke uitgangspunten en sluit aan bij het gewenste beeld van een toegankelijke, betrokken en betrouwbare gemeente. Tegelijkertijd ontbreekt een heldere, gedeelde definitie van wat onder gemeentelijke dienstverlening wordt verstaan. Daarnaast zijn organisatiebrede kwaliteitsdoelstellingen, zoals servicenormen of prestatienormen, niet formeel vastgelegd. De gemeente werkt vooral met informele, teamgebonden kwaliteitsafspraken. Hierdoor ontbreekt een expliciet en uniform kader waaraan de effectiviteit van de dienstverlening kan worden getoetst en waarop kan worden gestuurd.

8 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

2. De doorvertaling van de visie naar de dagelijkse praktijk is gedeeltelijk geslaagd De uitgangspunten van de dienstverlening zijn in het dienstverleningsconcept vertaald naar concrete werkafspraken en processen. Uit de interviews blijkt dat veel operationele afspraken uit het DVC in de praktijk zijn geborgd, maar dat enkele afspraken nog niet volledig bekend of consequent toegepast worden. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van het zaaksysteem, de afstemming tussen KCC en andere teams, en de communicatie met inwoners via hun voorkeurkanaal. Tegelijkertijd is het DVC niet in de gehele organisatie bekend. Buiten het KCC is de bekendheid met de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept beperkt en worden de daarin vastgelegde gedragsregels niet expliciet toegepast. Medewerkers handelen vooral vanuit ervaring, professionele ruimte en een pragmatische cultuur, en minder vanuit vastgestelde kaders. Hierdoor bestaat het risico dat de uitvoering van de dienstverlening sterk persoons- en teamafhankelijk is. Een deel van de teamleiders geeft dan ook aan dat zij behoefte hebben aan meer aandacht vanuit het management voor duidelijke gedragsregels rond dienstverlening, zodat medewerkers beter weten wat er van hen wordt verwacht, elkaar hierop kunnen aanspreken en inwoners beter kunnen ondersteunen. 3.

Het dienstverleningsconcept is niet meer actueel

Het dienstverleningsconcept sluit niet meer volledig aan op de huidige organisatorische en maatschappelijke context. Uit de interviews blijkt dat met name de volgende punten om herbevestiging of aanscherping vragen:  De spanning tussen vrije inloop en werken op afspraak;  De verdere integratie van digitale en multichannel dienstverlening  Het expliciet vastleggen van verantwoordelijkheden en mandaten  De samenhang met andere gerelateerde visiedocumenten (zoals de communicatievisie- en de Ivisie). 4.

De monitoring van dienstverlening is fragmentarisch en onvoldoende voor organisatiebrede sturing

De gemeente Voorst monitort de kwaliteit van haar dienstverlening niet structureel en niet integraal. Er is geen vaste cyclus waarin prestaties, ervaringen en signalen van inwoners organisatiebreed worden verzameld, geanalyseerd en besproken. Monitoring vindt vooral plaats:  Op teamniveau,  Ad hoc,  Gericht op individuele casussen of processen.

Daardoor ontbreekt inzicht in de mate waarin de dienstverlening als geheel effectief is en in hoeverre de uitvoering aansluit bij de vastgestelde visie en uitgangspunten. Verbeteringen worden wel doorgevoerd, maar vooral lokaal en operationeel, niet strategisch of organisatiebreed.

9 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

5.

Inwoners zijn overwegend tevreden, maar ervaren knelpunten die de gemeente herkent

Inwoners beoordelen de gemeentelijke dienstverlening gemiddeld positief en waarderen vooral:  De persoonlijke benadering,  De behulpzaamheid van medewerkers,  De bereikbaarheid en snelheid van afhandeling.

Tegelijkertijd ervaren inwoners duidelijke verbeterpunten, met name op het gebied van:  De vindbaarheid en overzichtelijkheid van informatie en formulieren op de gemeentelijke website  Het gebrek aan informatie over verwachte doorlooptijden en voortgang van aanvragen en meldingen  Praktische belemmeringen bij digitale dienstverlening, zoals het maken van afspraken of het invullen van formulieren. De gemeente heeft deels zicht op de ervaringen en verwachtingen van inwoners en onderneemt hier ook concrete acties op, zoals het verbeteren van de gemeentelijke website naar aanleiding van signalen van inwoners. Het huidig inzicht van de gemeente Voorst is echter grotendeels gebaseerd op incidenteel onderzoek en informele signalen. Met het recente inwonersonderzoek via Voorst Spreekt heeft de gemeente Voorst voor het eerst in langere tijd een breed en overkoepelend beeld gekregen van de ervaren kwaliteit van de dienstverlening en de verwachtingen van inwoners. Desondanks ontbreekt een structurele, periodieke aanpak om feedback van inwoners systematisch te verzamelen en te volgen, waardoor het effect van verbetermaatregelen op langere termijn beperkt inzichtelijk is. 6.

De gemeenteraad kan zijn kaderstellende en controlerende rol op het terrein van dienstverlening beperkt invullen, en heeft geen expliciete strategische afweging gemaakt over de rol die zij op dit onderwerp wil vervullen

De gemeenteraad van Voorst heeft geen integrale of strategische discussie gevoerd over de vraag of dienstverlening een beleidsthema is waarop zij kaders wil stellen en toezicht wil houden, of dat dit primair als een uitvoeringskwestie aan het college en de ambtelijke organisatie wordt overgelaten. Anders dan bij de communicatievisie is de raad niet betrokken geweest bij richtinggevende documenten zoals de visie op dienstverlening, het dienstverleningsconcept en de informatievoorzieningsvisie. De raad heeft geen expliciete kaders vastgesteld en was niet actief betrokken bij de inhoud of evaluatie van deze documenten. De raad ontvangt nauwelijks structurele informatie over de kwaliteit van dienstverlening, zoals resultaten van monitoring, cliëntervaringsonderzoeken of klachtenanalyses. De huidige betrokkenheid van de raad is vooral ad hoc en casusgericht.

10 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

4. Aanbevelingen Geef het college de opdracht om: A. Het dienstverleningsconcept te actualiseren en de kwaliteitsdoelstellingen van de dienstverlening te operationaliseren Het dienstverleningsconcept van de gemeente Voorst vraagt om actualisatie om beter aan te sluiten bij de huidige organisatorische en maatschappelijke context. Bij deze actualisatie dient expliciet aandacht te worden besteed aan de balans tussen vrije inloop en werken op afspraak, de verdere integratie van digitale en multichannel dienstverlening, het vastleggen van verantwoordelijkheden en mandaten en de samenhang met andere relevante visiedocumenten, zoals de communicatievisie en de informatievoorzieningsvisie. In het geactualiseerde dienstverleningsconcept dienen daarnaast concrete, organisatiebrede kwaliteitsdoelstellingen te worden vastgelegd. Deze kwaliteitsdoelstellingen kunnen bijvoorbeeld betrekking op de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening, en de tijdigheid en voorspelbaarheid van de afhandeling van vragen, aanvragen en meldingen. Door deze kwaliteitsdoelstellingen te verankeren kan de dienstverlening minder persoons- en teamafhankelijk worden en ontstaat een expliciet kader voor sturing, monitoring en verantwoording.

B.

De bekendheid van de dienstverleningsvisie en de toepassing van het dienstverleningsconcept bij medewerkers te vergroten

De organisatie kan bijvoorbeeld een plan opstellen om de visie en het dienstverleningsconcept breed te communiceren, bijvoorbeeld via training, teamoverleggen en praktische handleidingen. Dit zorgt ervoor dat medewerkers consequent handelen volgens de gewenste uitgangspunten voor de dienstverlening binnen de gemeente Voorst, waardoor dienstverlening minder persoons- en teamafhankelijk wordt. C. Een structurele en integrale monitoring van dienstverlening te ontwikkelen Deze monitoring kunnen bijvoorbeeld direct gekoppeld zijn aan de kwaliteitsdoelstellingen die in het geactualiseerde dienstverleningsconcept zijn vastgelegd. Daarmee wordt inzichtelijk in hoeverre de beoogde uitgangspunten van dienstverlening en de geoperationaliseerde kwaliteitsdoelstellingen in de praktijk worden gerealiseerd. De uitkomsten van de monitoring vormen een essentieel instrument voor organisatiebrede sturing en leren. Ze maken het mogelijk trends te volgen, effecten van verbetermaatregelen te evalueren en gerichte bijsturing te plegen. Door de inzichten uit de monitoring structureel te bespreken en te vertalen naar concrete verbeteracties, wordt de samenhang versterkt tussen beleidskaders, uitvoering en monitoring. Ook draagt de monitoring bij aan een transparante verantwoording over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening.

11 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

D. Om structureel inzicht te verzamelen in de verwachtingen en ervaringen van inwoners met betrekking tot de dienstverlening van de gemeente Voorst Er wordt aanbevolen om een vaste cyclus in te richten voor het ophalen van inwonerfeedback, bijvoorbeeld door periodiek gebruik te maken van het inwonerspanel, gerichte tevredenheidsonderzoeken na contactmomenten en het benutten van signalen uit klachten en meldingen. Door verwachtingen en ervaringen van inwoners structureel te verzamelen en te verbinden aan de kwaliteitsdoelstellingen uit het te actualiseren dienstverleningsconcept, ontstaat een stevig fundament voor gerichte verbeteringen, monitoring en verantwoording. Dit draagt eraan bij dat de dienstverlening beter aansluit bij wat inwoners belangrijk vinden en voorkomt dat sturing vooral plaatsvindt op basis van incidentele signalen of individuele casuïstiek.

Bedoeld voor de gemeenteraad: E.

Maak expliciet welke rol de gemeenteraad wil vervullen bij dienstverlening en richt de informatievoorziening hierop in

De gemeenteraad dient expliciet te bespreken welke rol zij wil vervullen ten aanzien van gemeentelijke dienstverlening: in hoeverre beschouwt de raad dienstverlening als een beleidsterrein waarop zij kaders stelt en toezicht houdt, en in hoeverre als een uitvoeringskwestie voor het college en de ambtelijke organisatie. Het ontbreken van een dergelijke strategische afweging maakt dat de betrokkenheid van de raad momenteel beperkt en vooral ad hoc is. Indien de raad besluit een kaderstellende en controlerende rol te willen vervullen, is het van belang dat zij expliciet afspraken maakt met het college over haar informatievoorziening. Dit kan bijvoorbeeld door richtinggevende documenten, zoals de visie op dienstverlening en het dienstverleningsconcept, periodiek aan de raad voor te leggen voor kaderstelling en evaluatie. Daarnaast kan er aan worden gedacht om de raad structureel en proactief te informeren over de kwaliteit van dienstverlening, op basis van vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen en organisatiebrede monitoring.

12 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Zicht op Dienstverlening in de gemeente Voorst Deel II: Rapport van bevindingen

13 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

1. Centrale vraag, deelvraag en onderzoeksaanpak De centrale hoofdvraag van het onderzoek is: In hoeverre is het beleid van de gemeente Voorst op gebied van de dienstverlening, en de uitvoering daarvan, effectief? Deelvragen: 1. Wat zijn de visie en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente Voorst? 2. Wat zijn de kwaliteitsdoelstellingen van de dienstverlening? 3. In welke mate zijn de visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen gerealiseerd en geïmplementeerd in de dagelijkse praktijk? 4. In hoeverre levert de huidige monitoring voldoende inzicht in de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening volgens de gestelde uitgangspunten en doelstellingen van de gemeente Voorst? 5. Welke maatregelen zijn genomen naar aanleiding van eerdere evaluaties of feedback en wat was het effect daarvan? 6. Wat verwachten inwoners van de gemeente Voorst van de dienstverlening en welke knelpunten of belemmeringen ervaren zij in contact met de gemeente? 7. Kan de gemeenteraad op basis van de informatie van het college zijn controlerende en kaderstellende taak uitvoeren met betrekking tot dienstverlening?

1.2. Onderzoeksverantwoording Het Rekenkameronderzoek naar de effectiviteit van het beleid en de uitvoering van de gemeentelijke dienstverlening is uitgevoerd in de periode juli tot en met november 2025 via documentanalyse en interviews. De documentstudie richt zich op de manier waarop de gemeente Voorst (beleids)kaders heeft gesteld op gebied van de gemeentelijke dienstverlening, de uitvoering hiervan monitort en de uitgevoerde inwonerservaringsonderzoeken (waaronder het recent uitgevoerde onderzoek middels het inwonerspanel). 12 Tevens zijn interviews afgenomen met diverse raadsleden, de portefeuillehouder en een breed scala aan leidinggevenden en medewerkers uit verschillende diensten, waaronder ook professionals die betrokken zijn bij klachtbehandeling en de uitvoering van de dagelijkse dienstverlening. In de bijlage 1 is een overzicht opgenomen van de geraadpleegde documenten en een overzicht van de respondenten. De bevindingen uit het onderzoek zijn getoetst aan een vooraf opgesteld normenkader, waarin de beoordelingscriteria per deelvraag zijn vastgesteld. Op basis van deze gegevens en analyses zijn de conclusies en aanbevelingen in dit rapport opgesteld.

1

In deze documentstudie wordt het betreffende inwonerservaringsonderzoek als bron gebruikt, zonder een beoordeling van de kwaliteit of opzet van het onderzoek. 2 In dit onderzoek hebben we ook geprobeerd in gesprek te gaan met inwoners die de vragenlijst hadden ingevuld, om op verhalende wijze inzicht te krijgen in de achterliggende redenen voor hun antwoorden. Ondanks onze oproep meldden zich helaas te weinig inwoners aan om deze aanvullende gesprekken daadwerkelijk te kunnen voeren.

14 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

1.3. Leeswijzer rapport van bevindingen Het rapport van bevindingen is opgebouwd rondom de centrale hoofdvraag en de zeven deelvragen. Elk hoofdstuk volgt een vaste structuur: eerst wordt de feitelijke situatie beschreven, vervolgens wordt een analyse gemaakt en ten slotte vindt een toetsing plaats aan vooraf vastgestelde normen. Hoofdstuk 2 behandelt de kaders voor gemeentelijke dienstverlening, waaronder de visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen. Hoofdstuk 3 gaat in op de implementatie van deze kaders in de dagelijkse praktijk, terwijl hoofdstuk 4 ingaat op de monitoring van de dienstverlening en de verbetermaatregelen die de gemeente heeft genomen naar aanleiding van evaluaties of feedback. In hoofdstuk 5 wordt het perspectief van inwoners belicht, waarbij hun ervaringen, verwachtingen en eventuele knelpunten in het contact met de gemeente centraal staan. Hoofdstuk 6 richt zich op de rol van de gemeenteraad bij het stellen van kaders en het uitoefenen van toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening.

15 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

2. Kaders voor gemeentelijke dienstverlening Deelvraag 1 Wat zijn de visie en uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente Voorst? Deelvraag 2 Wat zijn de kwaliteitsdoelstellingen van de gemeentelijke dienstverlening? In paragraaf 2.1. geven we een beschrijving van de visie en uitgangspunten van de gemeente Voorst en de kwaliteitsdoelstellingen van de dienstverlening bij de gemeente Voorst. In paragraaf 2.2. beschrijven we de kwaliteitsdoelstellingen op het gebied van dienstverlening. Dit leidt tot een toetsing op de gestelde normen in paragraaf 2.3. 2.1. Visie en uitgangspunten op gebied van dienstverlening Visie op dienstverlening/dienstverleningsconcept In 2019 heeft de ambtelijke organisatie van de gemeente Voorst een visie op dienstverlening opgesteld als richtinggevend kader voor het gemeentelijk handelen. De visie is uitsluitend ambtelijk vastgesteld en niet door het college of de gemeenteraad behandeld. Bij de totstandkoming van dit document zijn in november en december 2018 inwonersavonden georganiseerd in Twello, Voorst en Terwolde, zodat inwoners actief konden meedenken over de dienstverleningsvisie. De in 2019 vastgestelde visie bevat geen concrete definitie van wat onder dienstverlening binnen de gemeente Voorst wordt verstaan. Wel staat er aangegeven dat het betrekking heeft op iedereen die contact heeft met de inwoners van de gemeente Voorst.

Concreet is de visie op dienstverlening als volgt beschreven: “Voor u en met u, waarbij we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.” Deze visie betekent dat de gemeente en de inwoners gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen voor de gemaakte afspraken. Om de visie concreet te maken, zijn er uitgangspunten geformuleerd die de kern van “voor u en met u” en “zeggen wat we doen en doen wat we zeggen” ondersteunen. Uitgangspunten die de visie ‘voor u en met u’ ondersteunen: 

We zijn een zelfbewuste en betrokken gemeente met een dorpse identiteit.



We opereren vanuit het geloof in eigen kracht én geloof in de kracht van de lokale samenleving.



We zijn een gemeentelijke organisatie die middenin de samenleving staat.



We geloven in de kracht van verbinding en we werken samen met en bieden ruimte aan externe partners, waarbij we ook naar inwoners toe gaan.



We komen onze afspraken en toezeggingen na.



We luisteren naar en denken mee met onze inwoners en we doen daar vervolgens ook wat mee.



Bij afwegingen van verschillende belangen zijn wij duidelijk en vertellen wat wél kan.



Wij zijn helder in onze communicatie en stemmen verwachtingen af, waarbij we aangeven wat u van ons kunt en mag verwachten.



Wij dragen verantwoordelijkheid bij het behandelen van vragen van onze inwoners. 16

Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Vervolgens beschrijft het dienstverleningsconcept hoe de gemeente haar dienstverlening in de praktijk wil vormgeven, zowel in het directe contact met inwoners als in de interne werkprocessen die dit ondersteunen. Bijvoorbeeld, de gemeente streeft ernaar om toegankelijk en gastvrij te zijn, persoonlijke aandacht te bieden en maatwerk te leveren waar dat nodig is. Medewerkers luisteren actief, denken mee en handelen naar de gemaakte afspraken. Tegelijkertijd zorgt de gemeente voor duidelijke communicatie, betrouwbare afhandeling van vragen en een efficiënte organisatie van processen, zodat inwoners op een eenvoudige en prettige manier geholpen worden, ongeacht via welk kanaal zij contact zoeken. In maart 2022 heeft er een concretisering van het dienstverleningsconcept plaatsgevonden. Hierbij zijn de visie en de uitgangspunten niet veranderd, maar is nader geconcretiseerd hoe de gemeente Voorst haar dienstverlening in de dagelijkse praktijk wil organiseren (zie voor nadere informatie daarover ook: 3. Implementatie kaders gemeentelijke dienstverlening). Volgens geïnterviewden zijn er verschillende aanleidingen geweest voor de concretisering van het dienstverleningsconcept. De belangrijkste verandering was de ingebruikname van het nieuwe gemeentehuis, waardoor opnieuw moest worden nagedacht over de behandeling van inwonervragen en de bijbehorende interne processen.

Daarnaast speelden ook de invoering van de Omgevingswet die andere houdingen en competenties van medewerkers vraagt, de omvorming van de receptie naar een Klant Contact Centrum (KCC) en de introductie van het zaaksysteem een rol. Er bestaan in de organisatie verschillende beelden over de mate waarin de teams betrokken zijn geweest bij het de concretisering van het dienstverleningsconcept in 2022. Zo geven sommige geïnterviewden aan dat hun team input heeft geleverd, terwijl andere teams nadrukkelijk aangegeven niet betrokken zijn geweest bij het dienstverleningsconcept. Diverse geïnterviewden geven verder aan dat bij de concretisering van het dienstverleningsconcept in 2022 geen feedback van inwoners is verzameld om mee te nemen in de aanscherpingen van het concept. Tegelijkertijd geven enkele geïnterviewden aan dat bij een herziening van de dienstverleningsvisie en het huidig dienstverleningsconcept er expliciet feedback van inwoners gevraagd zal worden, zodat de visie en de daaruit volgende werkafspraken beter aansluiten op de behoefte van inwoners. In deze eventuele nieuwe visie zou volgens de geïnterviewden ook explicieter aandacht moeten zijn voor wat de gemeente Voorst eigenlijk verstaat onder dienstverlening. Dit omdat hierover intern geen gedeeld beeld bestaat.

De portefeuillehouder geeft aan dat zij bij de concretisering van het dienstverleningsconcept vooral heeft gestuurd op één belangrijk uitgangspunt: het behoud van vrije inloop in het gemeentehuis, naast dienstverlening op afspraak.

17 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Zij vindt dat inwoners altijd welkom moeten zijn, ook zonder afspraak, al kan dat betekenen dat zij soms moeten wachten of later moeten terugkomen. Ze beschouwt dat inwoners zonder afspraak binnen kunnen lopen als een essentieel onderdeel van goede dienstverlening, omdat het ervoor zorgt dat alle inwoners toegang hebben tot dienstverlening van de gemeente, ook degenen die minder digitaalvaardig, mondig of assertief zijn. Op basis van de interviews kan worden vastgesteld dat de bekendheid van de dienstverleningsvisie binnen de gemeente Voorst beperkt is in de organisatie. Hoewel het dienstverleningsconcept formeel binnen de ambtelijke organisatie is vastgesteld, wordt het nauwelijks actief gebruikt of besproken binnen de organisatie. Diverse geïnterviewden geven aan dat ze niet bekend zijn met de visie op dienstverlening. Nieuwe medewerkers worden niet actief op de hoogte gesteld van de dienstverleningsvisie- en het bijbehorende concept. Wel wordt met nieuwe medewerkers gesproken over hoe er de gemeente Voorst met inwoners omgaat en worden ze geïnformeerd over dat het eerste klantcontact bij het KCC plaatsvindt en dat KCC voor hun informatievoorziening aan inwoners afhankelijk is van andere afdelingen. Daarnaast worden er bewust mensen aangetrokken die passen bij de cultuur van de gemeente Voorst en daarnaar handelen.

De dienstverleningsvisie fungeert vooral als een richtlijn: volgens de geïnterviewden geeft het aan hoe de gemeente idealiter met inwoners wil omgaan. In de praktijk bepaalt vooral de pragmatische cultuur van de gemeente Voorst hoe medewerkers omgaan met inwoners: ze doen wat nodig is met gezond verstand (‘boerenverstand’), stemmen af met collega’s en houden de inwoner centraal, zonder zich voortdurend te baseren op formele documenten. Communicatievisie Naast de dienstverleningsvisie beschikt de gemeente Voorst over een communicatievisie voor de periode 2022–2026, vastgesteld door de gemeenteraad. Deze visie geeft de uitgangspunten voor gemeentelijke communicatie weer en legt uit waar de focus de komende jaren ligt. Uit de interviews blijkt dat de communicatievisie inhoudelijk overlapt met de dienstverleningsvisie. Zo benoemt de communicatievisie ook net als beschreven staat in de uitgangspunten van de dienstverleningsvisie dat de gemeente bereikbaar, toegankelijk en laagdrempelig wil zijn en net als het dienstverleningsconcept dat het klantcontactcentrum (KCC) professioneel en goed bereikbaar moet zijn om vragen snel te beantwoorden of door te koppelen. De communicatievisie wordt vooral toegepast door het communicatieteam. Andere medewerkers ervaren de uitgangspunten indirect via werkafspraken en dagelijkse praktijk.

18 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Informatievoorzieningsvisie Naast de dienstverlenings- en communicatievisie beschikt de gemeente Voorst over een informatievoorzieningsvisie (I-visie). Deze visie heeft als doel richting en ambitie te formuleren voor actuele, betrouwbare en volledige informatie, zowel voor interne processen als voor inwoners. De Ivisie is een interne bedrijfsvoeringsvisie, vastgesteld door het MT, en niet door het college of de gemeenteraad. Kernpunten van de I-visie zijn onder meer transparantie, data-gedreven werken en digitale samenwerking. De visie sluit aan op de dienstverleningsvisie, maar werkt deze specifiek uit voor informatievoorziening, bijvoorbeeld bij het inrichten van systemen en kanalen. Input voor de Ivisie is gehaald uit gesprekken met interne sleutelfunctionarissen, zoals medewerkers van het KCC, communicatie en het sociaal domein. In de praktijk biedt de I-visie kaders voor het beschikbaar stellen van informatie via verschillende kanalen, waarbij de gemeente streeft om te voldoen aan geldende wet- en regelgeving, zorgvuldige toepassing van technologische ontwikkelingen en een consistente informatievoorziening voor zowel inwoners als medewerkers. Uit de interviews blijkt dat de I-visie functioneel aansluit op zowel de dienstverleningsvisie als de communicatievisie.

De I-visie ondersteunt de uitvoering van het dienstverleningsconcept en de uitgangspunten van de communicatievisie door te zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is, zodat inwoners effectief en tijdig geholpen worden. Samenhang tussen dienstverleningsvisie/concept, communicatievisie en I-visie De verhouding tussen de dienstverleningsvisie en bijbehorend dienstverleningsconcept, communicatievisie en I-visie is voor de geïnterviewden niet altijd duidelijk. De overlap tussen de dienstverleningsvisie en bijbehorend dienstverleningsconcept, communicatievisie en I-visie wordt herkend, maar het blijft onduidelijk hoe de inhoud van deze documenten formeel met elkaar verbonden zijn. Bij vragen die de samenhang tussen de visies raken, stemmen de manager Middelen (aanspreekpunt voor de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept), de teamleider Communicatie (aanspreekpunt voor de communicatievisie) en de teamleider Informatievoorziening (aanspreekpunt voor de I-visie) in de praktijk direct met elkaar af, zodat de uitvoering van de visies coherent blijft. Hoewel er geen formele koppeling tussen de documenten bestaat, blijkt uit de interviews dat de visies elkaar in de dagelijkse praktijk aanvullen en versterken.

Momenteel bestaat binnen de organisatie de wens om de inhoud van de dienstverleningsvisie en het dienstverleningsconcept te actualiseren in het licht van maatschappelijke en technologische ontwikkelingen, zoals digitalisering. Bij deze actualisatie wordt ook gekeken naar bestaande visies, zoals de communicatievisie en de I-visie, die als richtinggevend referentiepunt kunnen dienen bij de verdere doorontwikkeling van de dienstverleningsvisie. De manager Middelen benadrukt dat bij een eventuele herziening meer aandacht nodig is voor de onderlinge afstemming tussen de verschillende visiedocumenten, zodat de samenhang, logica en gezamenlijke bijdrage aan de gemeentelijke dienstverlening duidelijker worden. 19 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

2.2. Kwaliteitsdoelstellingen op gebied van dienstverlening Kwaliteitsdoelstellingen en aansluiting bij gemeentelijke visie en inwonersverwachtingen De gemeente Voorst gebruikt wettelijke kaders en interne werkafspraken als richtlijn voor de kwaliteit van haar dienstverlening. Centrale, schriftelijke servicenormen voor de gehele gemeentelijke dienstverlening ontbreken. In het dienstverleningsconcept of de dienstverleningsvisie zijn geen specifieke kwaliteitsdoelstellingen opgenomen, zoals servicenormen of prestatienormen. Wel bestaan in het informele organisatieafspraken kwaliteitsafspraken in het circuit, bijvoorbeeld dat terugbelverzoeken en e-mails binnen twee werkdagen moeten worden opgepakt of beantwoord. Daarnaast bestaan binnen de organisatie verschillende kwaliteitsafspraken per team, die aansluiten bij de gemeentelijke dienstverleningsvisie en de verwachtingen van inwoners. Zo richt het Klant Contact Centrum (KCC) zich op het direct afhandelen van zoveel mogelijk vragen, met als niet geformaliseerde ambitie dat circa 80% van de vragen in het eerste contact wordt beantwoord en terugbelverzoeken binnen twee werkdagen worden opgepakt. Dit weerspiegelt de visie van de gemeente dat zij verantwoordelijkheid neemt bij het behandelen van vragen van inwoners en helder communiceert over wat inwoners mogen verwachten.

Andere teams — zoals Vergunningen & Toezicht, Realisatie & Beheer en het frontoffice Sociaal Domein — werken voornamelijk op basis van wettelijke kaders of niet intern vastgestelde schriftelijke kwaliteitsdoelstellingen, zoals de reactietermijnen van drie tot vijf dagen voor meldingen openbare ruimte via Verbeter de Buurt. Ook deze afspraken sluiten aan bij de uitgangspunten binnen de dienstverleningsvisie, omdat zij laten zien dat de gemeente haar afspraken nakomt, verantwoordelijkheid neemt bij de afhandeling van meldingen en inwoners helder informeert over wat zij mogen verwachten. Het is op basis van de beschikbare informatie niet vast te stellen in welke mate de kwaliteitsdoelstellingen aansluiten bij de verwachtingen van inwoners, omdat hierover geen onderzoek of raadpleging onder inwoners heeft plaatsgevonden. In de periode van 1 juli tot 22 september 2025 heeft er wel een raadpleging plaatsgevonden onder inwoners via het inwonerspanel Voorst Spreekt over dienstverlening, bereikbaarheid en communicatie van de gemeente Voorst.

Deze raadpleging bevatte enkele stellingen over de voorkeuren van inwoners rondom de dienstverlening van de gemeente Voorst.3 Echter, deze stellingen richtten zich niet op de kwaliteitsdoelstellingen zoals geformuleerd door de gemeente Voorst en geven daarom geen informatie over de aansluiting van deze doelstellingen bij de verwachtingen van inwoners. In één van de stellingen geven inwoners aan dat 39% van de vragen direct aan de telefoon wordt beantwoord. Zoals hier boven beschreven is de ambitie van de gemeente Voorst 80%.

3

Zie voor (meer) informatie over de verwachtingen van inwoners op gebied van de dienstverlening in de gemeente Voorst hoofdstuk 5. De gemeentelijke dienstverlening door de ogen van inwoners.

20 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

2.3. Toetsing aan de normen Nr.

Norm

Behaald

Toelichting

1.1.

De gemeente beschikt over

Behaald

De gemeente Voorst heeft in 2019 een formele visie op

1.2.

een schriftelijk vastgestelde

dienstverlening vastgesteld. Deze visie in combinatie

visie op dienstverlening, die

met de uitwerking hiervan in operationeel afspraken

richtinggevend is voor het

beschreven in het dienstverleningsconcept is

gemeentelijk handelen

richtinggevend voor het gemeentelijk handelen.

De visie bevat duidelijke en

Behaald

De visie bevat concrete uitgangspunten die richting

concrete uitgangspunten voor

geven aan het handelen van medewerkers, zoals: een

medewerkers die uitvoering

zelfbewuste en betrokken gemeente met een dorpse

geven aan de dienstverlening.

identiteit, opereren vanuit eigen kracht en de kracht van de lokale samenleving, middenin de samenleving staan, samenwerken met externe partners en inwoners, afspraken en toezeggingen nakomen, en actief luisteren naar inwoners en daarop handelen.

1.3.

De visie en de uitgangspunten

Niet

De heersende visie op dienstverlening en bij behorende

zijn binnen de organisatie

behaald

uitgangspunten zijn beperkt bekend. Ze wordt

breed bekend.

nauwelijks actief gebruikt of besproken en nieuwe medewerkers worden er niet expliciet over geïnformeerd.

1.4.

De gemeente evalueert en

Gedeeltelijk

De gemeente heeft in 2022 het dienstverleningsconcept

actualiseert de visie en

behaald

geconcretiseerd naar aanleiding van organisatorische en

uitgangspunten periodiek,

technologische ontwikkelingen. De visie en

waarbij rekening wordt

uitgangspunten zijn daarbij echter niet herzien en

gehouden met

feedback van inwoners is niet opgehaald. Daarmee

maatschappelijke

voldoet de gemeente deels aan de norm.

ontwikkelingen, technologische innovaties en feedback van inwoners. 2.1.

De gemeente heeft

Niet

De gemeente Voorst beschikt niet over organisatiebrede,

schriftelijke vastgestelde

behaald

schriftelijk vastgelegde kwaliteitsdoelstellingen, zoals

kwaliteitsdoelstellingen (zoals

servicenormen en presatienormen. Wel bestaan er

servicenormen) voor de

binnen teams informele kwaliteitsafspraken die de

dienstverlening

kwaliteit van dienstverlening sturen, zoals de reactietermijn van drie tot vijf dagen voor meldingen via Verbeter de Buurt, en de ambitie van het KCC om circa 80% van de vragen direct te beantwoorden. Deze afspraken zijn echter niet formeel binnen de organisatie vastgesteld of vastgelegd in beleid.

21 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

2.2.

Deze schriftelijke

Gedeeltelijk

Zoals eerder aangegeven bestaan er formeel geen

kwaliteitsdoelstellingen zijn

behaald

schriftelijk vastgestelde prestatienormen. Wel bestaan in

meetbaar en sluiten aan bij de

het informele circuit kwaliteitsafspraken die wel

visie van de gemeente en de

meetbaar zijn en aansluiten bij de uitgangspunten van de

verwachtingen van inwoners

gemeentelijke visie op dienstverlening. Er is geen structureel inzicht in de aansluiting van deze kwaliteitsdoelstellingen bij de verwachtingen van inwoners, omdat hierover geen gericht onderzoek of raadpleging heeft plaatsgevonden.

22 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

3. Implementatie kaders gemeentelijke dienstverlening Deelvraag 3 In welke mate zijn de visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen gerealiseerd en geïmplementeerd in de dagelijkse praktijk? In paragraaf 3.1. geven we een beschrijving van de manier waarop de visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstellingen zijn doorvertaald naar medewerkersgedrag. In paragraaf 3.2. geven we een omschrijving

van

de

manier

waarop

de

dienstverleningsvisie

zijn

uitgewerkt

in

het

dienstverleningsconcept en de manier waarop hier uitvoering aan wordt gegeven. Dit leidt tot een toetsing op de gestelde normen in paragraaf 3.3.

3.1. Van visie, uitgangspunten en kwaliteitsdoelstelling naar medewerkersgedrag In het dienstverleningsconcept (verder genoemd: het DVC) wordt duidelijk aangesloten op de gemeentelijke visie op dienstverlening: “Voor u en met u” en “Doen wat we zeggen en zeggen wat we doen”. Bij het opstellen van document is steeds uitgegaan van de vragen: “Hoe willen wij dat onze inwoners geholpen worden als ze contact zoeken met de gemeente?” en “Wat hebben wij zelf nodig om goede dienstverlening te kunnen bieden?” Hiermee wordt de visie direct gekoppeld aan de uitvoering en aan het handelen van medewerkers. Doorvertaling naar medewerkersgedrag Het DVC beschrijft de gewenste houding en het gedrag van medewerkers en vormt daarmee een uitwerking van de visie en uitgangspunten van de gemeente op het gebied van dienstverlening. Het document benadrukt dat alle medewerkers dienstverleners zijn, ongeacht functie of afdeling. Medewerkers dienen inwoners vriendelijk, correct en tijdig te woord te staan, vragen in één keer goed af te handelen, en zijn verantwoordelijk voor hun bereikbaarheid en beschikbaarheid. Daarnaast wordt aandacht besteed aan positieve bejegening van inwoners en aan het bijdragen aan een toegankelijke en gastvrije organisatie. De uitgangspunten over houding en gedrag uit het DVC zijn beperkt bekend bij medewerkers en worden buiten het KCC nauwelijks expliciet toegepast.

Het KCC werkt met duidelijke gedragsregels zoals “neem op, bel terug, hou bij en deel nieuws”. Deze gedragsregels zijn binnen het KCC breed bekend, worden besproken in het team en vormen een herkenbare leidraad voor klantgericht gedrag. Uit de interviews blijkt dat in andere teams de gedragsregels uit het DVC en gedragsregels afkomstig van het KCC nauwelijks bekend zijn en zelden expliciet worden besproken. Het dagelijks handelen wordt vooral bepaald door eigen ervaring en professionele inschatting. Respondenten geven aan dat er behoefte is aan meer aandacht voor de gedragsregels rondom de dienstverlening aan inwoners. Het inwerkprogramma besteedt kort aandacht aan klantgerichtheid en gedragsregels van het KCC, maar niet aan de inhoud van het dienstverleningsconcept. 23 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

Een deel van de teamleiders die aansturing geven aan de uitvoerende teams benoemen dat ze graag zouden zien dat er meer aandacht wordt besteed vanuit het management aan de gedragsregels op gebied van dienstverlening van het management, zodat medewerkers duidelijker weten wat er van hen wordt verwacht, ze elkaar hierop kunnen aanspreken en beter zijn opgeleid om inwoners te kunnen helpen.

3. 2. Doorvertaling van de dienstverleningsvisie naar het dienstverleningsconcept en de uitvoering daarvan. Zoals aangegeven in hoofdstuk 2 zijn de visie ‘Voor u en met U’ en ‘Doen wat we zeggen en zeggen wat we doen’, samen met de uitgangspunten, in het DVC vertaald naar specifieke operationele afspraken die de dagelijkse dienstverlening binnen de gemeente Voorst vormgeven. In deze notitie vastgesteld door het MT is beschreven hoe inwoners contact kunnen opnemen met de gemeente (telefonisch via het KCC, op afspraak of spontaan op locatie), hoe vragen worden geregistreerd en afgehandeld, hoe vakgroepen en KCC samenwerken, en hoe digitaal en zaakgericht werken wordt toegepast. De notitie legt daarmee de basis voor de implementatieacties die zijn uitgevoerd om de visie en de uitgangspunten daadwerkelijk in de organisatie te borgen. Zie ook kader 1 voor de operationele afspraken dienstverlening afkomstig uit notitie concretisering DVC. Uit de interviews blijkt dat veel operationele afspraken uit het DVC in de praktijk zijn geborgd. Het KCC fungeert in de praktijk inderdaad als centrale ingang voor bijna alle eerste contacten en kan via het zaaksysteem veel processen volgen en registreren. Binnen het Sociaal Domein is een aparte frontoffice ingericht, omdat de vragen vaak complex zijn en specialistische kennis vereisen.

Deze vragen betreffen de volledige leef- en zorgsituatie van een inwoner, en niet slechts één product of formulier. De frontoffice voert een eenvoudige intake uit en beantwoordt algemene vragen, terwijl complexere zaken worden doorgezet naar de backoffice. De fysieke toegankelijkheid van het gemeentehuis wordt goed gewaarborgd: er worden in principe geen inwoners weggestuurd, spreekruimtes en publieksruimtes zijn flexibel inzetbaar, en de openingstijden worden nageleefd. De websites van de gemeente Voorst behalen landelijk de één-na-hoogste norm op het gebied van digitale toegankelijkheid, waardoor ze goed toegankelijk zijn voor mensen met een visuele of auditieve beperking. Hoewel veel processen en afspraken goed verlopen, zijn enkele operationele afspraken binnen het DVC nog niet volledig geborgd of bekend bij alle medewerkers. Hieronder worden enkele van deze afspraken toegelicht. Een van deze operationele afspraken is dat inwoners moeten communiceren met de gemeente via hun voorkeurkanaal (fysiek, post, online, email of sociale media). Hiermee samenhangend geldt vanaf 1 januari 2026 de wettelijke verplichting dat de gemeente alle producten en diensten waarop een besluit moet worden genomen digitaal aanbiedt. 24 Rekenkamer Voorst- Brummen – Rapport Dienstverlening gemeente Voorst

De gemeente Voorst is echter nog niet zover dat dit het geval is voor alle producten en diensten, wel zijn er voor meest voorkomende producten en diensten webformulieren voor inwoners beschikbaar.4 Ondanks dat volgens de teamleider Informatievoorziening iedere nieuwe medewerker training krijgt over het gebruik van het zaaksysteem en hier herhaaldelijk aandacht voor is, gebeurd registratie in het zaaksysteem niet altijd consequent; dossiers worden op verschillende plekken opgeslagen en vakapplicaties zoals RxMission zijn of kunnen niet volledig gekoppeld worden met het zaaksysteem, waardoor informatie versnipperd opgeslagen is en terugvinden van gegevens extra inspanning vergt. Een ander aandachtspunt is de borging van de mate waarin KCC zoveel mogelijk de klantcontacten kunnen afvangen, zodat vakspecialisten zoveel mogelijk in rust kunnen werken. Hoewel de afstemming tussen het KCC en andere teams over het algemeen goed verloopt, gebeurt dit nog niet altijd systematisch: informatie moet vaak actief door KCC bij andere afdelingen worden opgehaald in plaats van dat andere afdelingen dit actief communiceren met KCC, waardoor ad-hoc handelen en vertragingen ontstaan. Daarnaast staan soms directe telefoonnummers van afdelingen en/of medewerkers op de website, terwijl alles via het KCC zou moeten lopen, wat de uniformiteit richting de inwoner bemoeilijkt.

Diverse teamleiders van uitvoerende teams in het fysieke domein geven aan dat het KCC vooral eenvoudige vragen kan afhandelen en dat nog veel telefoongesprekken moeten worden doorverbonden naar de uitvoerende teams. Er zijn volgens deze geïnterviewden afspraken gemaakt met het KCC om onnodige doorverwijzingen te voorkomen, maar dit lukt nog niet altijd even goed. Ook geven diverse geïnterviewden aan dat de operationele afspraken uit het DVC niet bij alle medewerkers bekend zijn. Een uitgangspunt van het DVC waar de medewerkers wel goed bekend mee zijn is dat inwoners zowel op afspraak als spontaan terecht kunnen bij de balies. Volgens sommige teamleiders die de uitvoerende teams aansturen, levert deze combinatie soms spanningen op tussen efficiëntie en de laagdrempeligheid van de dienstverlening. Op de website staat dat inwoners altijd kunnen binnenlopen, maar afspraken hebben voorrang. In de praktijk leidt dit tot misverstanden en discussies aan de balie, vooral bij burgerzaken en de frontoffice Sociaal Domein. Inwoners lezen vaak dat ze zonder afspraak kunnen binnenlopen en verwachten direct geholpen te worden. Als zij toch moeten wachten of alsnog een afspraak moeten maken, ervaren zij dit als vervelend. De combinatie van afspraken en vrije inloop beïnvloedt niet alleen de dienstverlening aan inwoners, maar ook de planning van baliebezetting.