Digitale Dienstverlening - RK Vijfheerenlanden_Nota van Bevindingen.pdf
Tekst van het document
Een andere respondent vertelt dat hun afdeling met drie verschillende systemen werkt: “We willen ook weten wat de geschiedenis is van bepaalde verzoeken. Afhankelijk van de manier van contact wordt het in andere systemen verwerkt. Het is niet handig dat er in verschillende systemen dingen worden vastgelegd”. Een ander aandachtspunt dat wordt geconstateerd is dat steeds meer teams met andere applicaties beginnen te werken wat ten koste gaat van de uniformiteit. Ook de vindbaarheid van sommige zaken kan beter, zo is het beeld: “Bijvoorbeeld: er was een dame die een klacht had ingediend, maar vond er geen formulier voor. Zij had een afspraak ingepland, terwijl ze een klacht had willen indienen”. Bij de afdeling belastingen zijn er zaken die nog niet gedigitaliseerd zijn. Zoals de formulieren voor huishoudens die niet zijn aangesloten op het riool (en dus geen rioolheffing hoeven te betalen) of voor de toeristenbelasting. Ook kunnen bedrijven nog niet digitaal zakendoen. “Van beide krijgen we daar vragen over terug. Waarom kan het nog niet? Het is een geldkwestie, de applicatie kan het nog niet aan en de kennis is er nog niet”.
3.4 Samenvatting De bevindingen ten aanzien van de uitvoeringspraktijk van de digitale dienstverlening, vatten we samen door antwoord te geven op onderzoeksvragen 4 t/m 7. 4. Welke digitale producten en diensten biedt de gemeente aan en welke niet? Bij burgerzaken en het fysieke domein kan ongeveer een derde van de diensten en producten digitaal worden aangevraagd. In het sociale domein is er bewust voor gekozen om, met uitzondering van de aanvraag van leerlingenvervoer, geen diensten te digitaliseren. De gedachte hierachter is dat hier bijna altijd maatwerk wordt gevraagd en dat digitale dienstverlening hierin
15
Visie op informatievoorziening
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
26 van 62
niet kan voorzien. Daarnaast blijkt dat inwoners via de website vooral naar telefoonnummers zoeken voor het sociale loket en niet zozeer op zoek zijn naar digitale informatie. De gemeente maakt vanuit dit uitgangspunt de keuze om de informatie op de website beknopt te houden. De veronderstelling is dat de doelgroep vervolgens contact zal opnemen voor een gesprek. Voor een deel van hen werkt dit ook op deze manier, zo blijkt in de praktijk. Een risico is dat deze werkwijze mogelijk drempelverhogend werkt voor een ander deel van de cliënten. Er is geen schema voor de komende tijd wanneer welke diensten gedigitaliseerd moeten zijn. Gemeenten kunnen de voortgang van hun digitalisering via het dashboard van WaarStaatJeGemeente vergelijken met andere gemeenten en het landelijk gemiddelde. Voor wat betreft de beschikbare data concluderen wij dat Vijfheerenlanden geen koploper is op het gebied van digitalisering. Vergeleken met de referentiegemeenten scoort zij lager op het gebruik van landelijke digitale voorzieningen. Voor een bredere vergelijking – bijvoorbeeld aan de hand van de succesratio van de webformulieren – heeft de gemeente relevante data niet beschikbaar gesteld voor het dasboard. 5.
In hoeverre houdt Vijfheerenlanden in de uitvoering van haar dienstverleningsbeleid rekening met de mate waarin gebruikers al dan niet digitaal vaardig zijn? Zo ja op welke wijze? De gemeente ziet toe op de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening voor niet digitaal vaardige inwoners en ondernemers. Voor elk product of dienst geldt dat naast het digitale kanaal ook gebruik kan worden gemaakt van de andere kanalen. Zij die daaraan de voorkeur geven kunnen persoonlijk contact opnemen via een daarvoor bedoeld telefoonnummer. Personen die per e-mail contact leggen met de gemeente worden geacht het digitale traject te volgen, zo blijkt uit de mystery guest analyse. Kennelijk is de veronderstelling dat wanneer iemand kan mailen hij/zij ook in staat zal zijn om een digitale aanvraag te kunnen doen. Digitale vaardigheid is echter iets anders dan de beschikking hebben over een computer en/of kunnen mailen. Het proces dat leidt tot het digitaliseren is zoals gezegd in sterke mate gedecentraliseerd. Er is geen aansturing van bovenaf. Wanneer een traject wordt gestart om diensten te digitaliseren, is er op meerdere manieren aandacht voor de aansluiting op de belevingswereld van inwoners: • Er is een versimpelteam om te waarborgen dat webteksten en formulieren in begrijpelijke taal worden geschreven.
Deze gaan over de taal, maar letten niet op de eventuele drempels die niet digitaal vaardigen ervaren in relatie tot het digitaal aanvragen van diensten en producten. • Er is een werkgroep digitale inclusie opgericht naar aanleiding van een schrijven van VNG. De werkgroep wordt tot dusverre echter niet structureel betrokken bij diensten die gedigitaliseerd worden. 6. In hoeverre heeft de gemeente zicht op de kwaliteit van digitale dienstverlening en hoe inwoners en ondernemers dat ervaren? De gemeente doet geen continue monitoring om de waardering van de (digitale) dienstverlening in beeld te brengen. Wel deed de gemeente in 2020 en 2018 mee aan de landelijke benchmark WaarStaatJeGemeente die een algemeen beeld geeft van de waardering voor (digitale) dienstverlening. De kwaliteit van de dienstverlening als geheel wordt gemonitord en getoetst aan de hand van servicenormen. Er gelden geen specifieke normen voor de digitale dienstverlening. Daardoor is er geen interne maatstaf om de kwaliteit van de digitale dienstverlening te kunnen beoordelen en eventueel bij te sturen.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
27 van 62
7. In hoeverre betrekt de gemeente gebruikers (inwoners en bedrijven) bij het ontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening? In algemene zin zijn inwoners en ondernemers in 2017 middels een enquête gevraagd naar hun wensen en behoeften ten aanzien van de digitale dienstverlening. In het digitaliseringsproces is er op productniveau geen rechtstreekse input van gebruikers. Wel worden belangengroepen en adviesraden regelmatig geïnformeerd en om advies gevraagd als het gaat om de toegankelijkheid van de (digitale) dienstverlening.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
28 van 62
4 Ervaringen van inwoners en ondernemers In dit hoofdstuk beschrijven we de ervaringen van inwoners en ondernemers. Dit doen we aan de hand van de uitkomsten van de enquête die is uitgezet onder gebruikers van de digitale dienstverlening en het mystery guest onderzoek. De uitkomsten van de enquête geven vooral inzicht in wat inwoners en ondernemers van de digitale dienstverlening van de gemeente vinden, zowel qua aanbod van diensten en producten als het gebruiksgemak. Met het mystery guest onderzoek wordt vooral antwoord gegeven op de vraag in hoeverre de digitaal beschikbare producten toegankelijk zijn voor (alle) inwoners en hoe minder digitaalvaardigen de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren. In paragraaf 4.3 wordt een samenvatting gegeven aan de hand van onderzoeksvragen 8 t/m 10.
4.1 Uitkomsten enquête Naar alle 998 inwoners en ondernemers die in de periode december 2020 – januari 2021 gebruik hebben gemaakt van de digitale dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden, is een online vragenlijst toegestuurd (zie bijlage D). In totaal hebben 242 inwoners en ondernemers de vragenlijst compleet ingevuld 16, waarmee de respons op 24 procent uitkomt. 4.1.1 Gebruik van digitale dienstverlening Allereerst is de vraag gesteld of men in de afgelopen drie maanden gebruik heeft gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Vijfheerenlanden. Hierbij werd als toelichting gegeven dat het gaat om iets regelen via de website van de gemeente, bijvoorbeeld een nieuw paspoort aanvragen, een verhuizing doorgeven of iets melden over de openbare ruimte. Bijna twee derde geeft aan dat ze één keer gebruik hebben gemaakt van de digitale dienstverlening en ruim een kwart heeft meer dan één keer gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening (zie figuur 4.1). De 21 respondenten (9%) die aangaven geen gebruik te hebben gemaakt van de digitale dienstverlening zijn doorgeleid naar het einde van de vragenlijst. Figuur 4.1 - Heeft u in de afgelopen 3 maanden gebruik gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Vijfheerenlanden? (N=242)
9%
0%
65%
20%
26%
40%
Nee
60% Ja, 1 keer
80%
100%
Ja, meer dan 1 keer
De 221 inwoners of ondernemers die aangaven minimaal één keer gebruik te hebben gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Vijfheerenlanden, zijn gevraagd van welke dienst zij gebruik hebben gemaakt. Een verhuizing doorgeven of vergunning aanvragen zijn de meest gebruikte digitale diensten (zie Figuur 4.2). Een groot deel geeft (ook) aan van een andere dienst gebruik te
16
Zie voor achtergrondkenmerken bijlage D.1.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
29 van 62
hebben gemaakt. Het ging daarbij vaak om het aanvragen van een parkeervergunning of een parkeerontheffing en om het inzien van een bouwtekening. Figuur 4.2 – Van welke dienst of diensten heeft u toen gebruik gemaakt? (N=221) Verhuizing doorgeven
29%
Vergunning aanvragen
28%
Melding doen openbare ruimte
14%
Paspoort, ID-kaart of rijbewijs aanvragen
9%
Uittreksel uit bevolkingsregister of burgerlijke stand…
8%
Overlijden of geboorte aangeven
4%
Vergunning inzien
2%
Verklaring omtrent gedrag (VOG) aanvragen
1%
Erkenning (ongeboren) kind met Nederlandse ouders…
1%
Gezondheidsverklaring rijbewijs aanvragen
0%
(Her)vestiging vanuit het buitenland aangeven
0%
Anders namelijk
29%
0%
10%
20%
30%
4.1.2 Verwachtingen ten aanzien van digitale dienstverlening Aan de respondenten is een lijst met aspecten van digitale dienstverlening voorgelegd met de vraag hoe belangrijk ze deze aspecten vinden. In
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
30 van 62
Figuur 4.3 is te zien dat alle aspecten belangrijk worden gevonden door de overgrote meerderheid (81% - 94%). Men vindt het vooral belangrijk dat de formulieren op de website duidelijk zijn en dat als het digitaal niet lukt men ook op een andere wijze terecht kan bij de gemeente.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
31 van 62
Figuur 4.3 – Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten van de digitale diensten van de gemeente Vijfheerenlanden? (N=221) 63%
Dat de formulieren op de website duidelijk zijn Dat als het digitaal niet lukt ik ook op een andere manier dingen kan regelen
52%
Dat ik dingen kan regelen vanuit huis en dus niet per se naar gemeentehuis hoef
48%
Dat ik snel word geholpen
43%
Dat het regelen van dingen minder tijd kost
43%
Dat ik altijd terecht kan bij gemeente, ook buiten kantoortijden Heel belangrijk
Belangrijk
36%
0% Neutraal
20%
31% 38%
40% Niet belangrijk
9% 2%
38%
9% 3%
50%
6%
43% 45%
4%
12% 15%
4%
60% 80% 100% Helemaal niet belangrijk
4.1.3 Ervaringen met de digitale dienstverlening De inwoners en ondernemers zijn vervolgens gevraagd naar hun ervaringen met de digitale dienstverlening. Daarvoor is hen een aantal stellingen voorgelegd met de vraag in hoeverre ze het daarmee eens zijn. In Figuur 4.4 is te zien dat de overgrote meerderheid (87%) de website van de gemeente snel kon vinden. Ook geven de meesten aan dat als ze de volgende keer iets willen regelen, ze weer naar de website gaan (82%). Aan de andere kant moest bijna een kwart (24%) lang zoeken naar informatie op de website, gaat 15 procent het de volgende keer liever op een andere manier regelen en vond 8 procent het ingewikkeld om de aanvraag of melding te doen.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
32 van 62
Figuur 4.4 – Hoe was uw ervaring met de digitale dienst van de gemeente Vijfheerenlanden? (N=221) Ik kon website van de gemeente snel vinden
44%
Als ik opnieuw iets wil regelen bij gemeente, doe ik dat weer via website
42%
Het was eenvoudig om het formulier voor aanvraag of melding in te vullen
28%
De informatie over de dienst (bijvoorbeeld hoe u iets kunt aanvragen of doorgeven) was duidelijk
25%
Ik ben voldoende op de hoogte gehouden over afhandeling van aanvraag of melding
23%
Om informatie over de dienst te vinden, heb ik de zoekfunctie gebruikt
De volgende keer dat ik iets wil regelen bij gemeente, doe ik dat liever op andere manier
5% 10%
Ik vond het ingewikkeld om mijn aanvraag of melding te doen
6%
Mee eens
Neutraal
52%
4% 7% 7% 13%
18%
13%
36%
22% 39%
40%
Helemaal niet mee eens
60%
7% 5% 10% 20%
33%
18%
20%
Niet mee eens
21%
18%
5%
14% 4%
35%
18%
0%
12%
51%
36%
6%
12% 4%
40%
18%
Ik moest lang zoeken om informatie over de dienst te vinden
6% 5%
40%
37%
Mijn aanvraag of melding werd snel genoeg afgehandeld
Helemaal mee eens
43%
24%
5%
32%
3%
80%
100%
Weet ik niet / niet van toepassing
Vervolgens is aan de respondenten gevraagd of ze tijdens het digitale proces hebben overwogen om deze af te breken. Een op de vijf respondenten geeft aan dat zij dit hebben overwogen. Ruim een derde (37%) hiervan deed dit omdat het digitale formulier te ingewikkeld was. Voor 16 procent was de reden dat zij de gevraagde documenten niet bij de hand hadden op het moment dat deze digitaal opgevraagd werden. Figuur 4.5 – Bent u gestopt, of heeft u overwogen te stoppen met de digitale aanvraag of melding voordat deze was voltooid? (N=221)
81%
0%
10%
20%
30%
40%
19%
50% Nee
60%
70%
80%
90%
100%
Ja
4.1.4 Informeren afhandeling Drie kwart van de respondenten is door de gemeente geïnformeerd over de afhandeling van de digitale vraag, aanvraag of melding. Voor 14 procent geldt dat dit niet het geval was, maar hier was ook geen behoefte aan. Ruim een op de tien geeft aan dat zij niet op de hoogte zijn gesteld, maar hier wel behoefte aan hadden.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
33 van 62
Figuur 4.6 – Bent u door de gemeente geïnformeerd over de afhandeling van uw (aan)vraag of melding? (N=221) 74%
Ja 14%
Nee, maar dat was ook niet nodig
12%
Nee, maar dat had ik wel graag gewild 0%
20%
40%
60%
80%
4.1.5 Beoordeling en aandachtspunten digitale dienstverlening Respondenten zijn erg tevreden met de digitale dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden. Zij beoordelen deze met gemiddeld een 7,9. Zeven op de tien geven een 8 of hoger, 6 procent geeft een onvoldoende, ruim één op de tien geeft een 10. Onder de respondenten bevonden zich (ten minste) 9 ondernemers. Zij beoordelen de digitale dienstverlening met gemiddeld een 7,7. Twee van hen gaven een 5. De voornaamste pluspunten zijn de duidelijkheid, snelheid en het gemak van de afhandeling van een digitale vraag, aanvraag of melding. Kritiek is er op het gebrek aan terugkoppeling of reactie. Ook zijn er signalen dat de toon van de reactie niet altijd naar wens is. Tips voor verbetering liggen hiermee in lijn. Communicatie over de afhandeling kan beter, maar ook de vindplaats van de website en het overzicht op de website worden genoemd. Verder geldt dat respondenten belang blijven hechten aan fysieke beschikbaarheid, zoals servicepunten en het gemeentehuis. Om bovenstaande bevindingen te kunnen interpreteren is het van belang om de steekproef te duiden op het gebied van digitale vaardigheden. Aan respondenten is gevraagd naar hun gedrag en omgang met computers (Figuur 4.7 en Figuur 4.8). Hieruit blijkt dat een ruime meerderheid van 81 procent het makkelijk vindt om om te gaan met computers en internet.
Ook geeft 95 procent aan vaak of regelmatig iets op te zoeken op internet, of een e-mail te versturen. Voor alle categorieën geldt dat een meerderheid van de respondenten bekend hier ruime ervaring mee te hebben. Daarnaast geldt dat de steekproef alleen mensen omvat die de digitale vaardigheid hebben om een online enquête in te vullen. Figuur 4.7 – Hoe moeilijk vindt u het omgaan met computers en internet? (N=242) 61%
Heel makkelijk 20%
Redelijk makkelijk 13%
Niet moeilijk of makkelijk 4%
Redelijk moeilijk 0%
Heel moeilijk 0%
20%
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
40%
60%
80%
34 van 62
Figuur 4.8 – Hoe vaak heeft u de afgelopen 3 maanden de volgende activiteiten ondernomen? (N=242) Iets opzoeken op internet
83%
12%
4%
Een e-mail versturen
83%
11%
5%
16%
3%
19%
4%
78%
Iets kopen Internetbankieren
60%
Gebruik van sociale media
57%
0%
20% Vaak
17% 13% 40%
Regelmatig
Soms
12%
60%
80%
Nooit
Weet ik niet
17%
100%
4.2 Uitkomsten mystery guest onderzoek Om inzicht te krijgen in de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening voor inwoners en ondernemers zijn mystery guests op pad gestuurd met 25 fictieve casussen. Het mystery guest onderzoek moet een beeld geven van hoe de digitale dienstverlening is ingericht op de belevingswereld van de inwoners. Ook willen we met het mystery guest onderzoek antwoord krijgen op de vraag in hoeverre de gemeente Vijfheerenlanden rekening houdt met inwoners die minder digitaal vaardig zijn. De casussen hebben betrekking op verschillende kanalen en thema’s (zie tabel 4.1 en tabel 4.2). Bij het merendeel van de casussen (22) zocht de mystery guest als inwoner contact met de gemeente. Bij de overige casussen (3) ging het om een (aan)vraag van een ondernemer. Bij elke casus heeft de mystery guest de dienstverlening beoordeeld op een aantal aspecten, te weten: de vindbaarheid van de informatie op de website, de snelheid van reageren op een e-mail of contactformulier en de telefonische bereikbaarheid. Verder heeft de mystery guest gekeken naar de inhoud van de reactie (onder andere of de vraag voldoende beantwoord is) en de toon van de reactie (onder andere vriendelijkheid).
Tot slot is aandacht besteed aan het aspect digitale inclusiviteit; hoe eenvoudig was het om op een andere wijze dan via het digitale kanaal in contact te komen met de gemeente? Tabel 4.1- Casussen per kanaal Kanaal
Casussen
contactformulier
3
7
telefonisch
4
website
6
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
35 van 62
Tabel 4.2 - Casussen per thema Thema
Casussen
apv
4
belastingen
3
burgerzaken
8
openbare ruimte
2
ruimtelijke ordening/vergunningen
4
sociaal domein
2
subsidies
1
wonen
1
Voor de telefonische dienstverlening zijn servicenormen opgesteld. De casussen waarbij telefonisch contact werd gezocht met de gemeente, zijn getoetst aan deze servicenormen. Bij de casussen waarbij via e-mail of het contactformulier contact is gezocht met de gemeente, vermelden we de reactiesnelheid zonder deze naast een norm te leggen. 4.2.1 Informatie op de website Bij 16 van de 25 casussen is op de website gezocht naar informatie over de (aan)vraag of het product. Bij 12 casussen was de informatie eenvoudig te vinden: de mystery guest kwam via de knoppen of de zoekfunctie snel op de juiste plek. Bij 3 casussen was de informatie niet of moeilijk te vinden. Het betrof hier casussen over het aanvragen van de Nederlandse nationaliteit, een vraag over een burgerinitiatief (buurtmoestuin) en een vraag om hulp voor kind met psychische klachten. Bij de 9 casussen waarbij niet is gezocht naar informatie, is direct contact opgenomen via het contactformulier, per e-mail of telefonisch. De benodigde contactgegevens waren goed te vinden op de website van de gemeente. 4.2.2 Reactiesnelheid en bereikbaarheid Wat betreft de telefonische bereikbaarheid is de servicenorm dat de telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen (servicetermijn). Indien dit niet lukt, is er in ieder geval binnen 2 minuten iemand aan de lijn (uiterlijke termijn).
Bij alle casussen waarbij telefonisch contact werd gezocht met de gemeente, werd de telefoon binnen enkele seconden opgenomen. Bij 12 casussen werd een contactformulier ingevuld of een e-mail gestuurd. Bij 9 van deze 12 casussen kwam er binnen enkele minuten tot één dag een inhoudelijke reactie. Bij 2 casussen duurde het wat langer voordat er een reactie kwam: na 13 dagen respectievelijk 17 dagen. Bij 1 casus is er tot op heden geen reactie of ontvangstbevestiging ontvangen (vraag van een ondernemer over wisseling van leidinggevende in horeca). 4.2.3 Inhoud en toon van de reactie per e-mail De inhoud van de reactie per e-mail of brief zijn op de volgende punten beoordeeld: gebruik van begrijpelijke taal, of de reactie prettig leesbaar en vriendelijk van toon is, of een passende aanhef is gebruikt, of aanvullende, relevante informatie is verstrekt, of op een heldere wijze wordt aangegeven wat de eventuele vervolgstappen zijn, of de reactie op een vriendelijke wijze wordt afgesloten, of de reactie taalfouten bevat en of het een duidelijk antwoord is op de (aan)vraag.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
36 van 62
Bij 5 van de 12 casussen waarbij via een contactformulier of e-mail een vraag is gesteld, is er een standaard e-mail ontvangen. Deze e-mail had ongeveer de volgende strekking: “Geachte heer/mevrouw X, Om uw vraag/verzoek in behandeling te kunnen nemen dienen wij te beschikken over uw naam, straat en huisnummer, postcode en woonplaats. Graag ontvangen wij deze gegevens van u. Als wij binnen twee weken geen reactie van u hebben ontvangen wordt uw bericht verwijderd. Met vriendelijke groet, Gemeente Vijfheerenlanden”. De e-mail is kort en bondig. De aanhef, afsluiting en het taalgebruik zijn netjes en zakelijk. Echter, zijn inwoners hiermee nog niet geholpen. Een mystery guest zegt hierover: “Ik kan niet verder geholpen worden zonder NAW-gegevens aan te leveren. Dus in dat opzicht is het duidelijk wat er gedaan moet worden, maar wel jammer er niet aangegeven wordt hoe ik verder geholpen kan worden door bijvoorbeeld een link naar de website of de gegevens van een bepaalde instantie door te geven”. Een andere mystery guest schrijft: “Het is niet zoals ik me zou wensen als inwoner. Ik vraag algemene informatie en moet nu eerst NAW-gegevens geven voordat ik kan worden geholpen. Er is geen antwoord gekomen of een verwijzing naar het stukje over vergunningen die ik zelf al had gevonden”.
Bij 6 casussen waarbij via een contactformulier of e-mail een vraag is gesteld, ontving de mystery guest een persoonlijke e-mail. De persoonlijke reacties voldeden aan alle beoordelingscriteria. Een mystery guest noteerde bijvoorbeeld bij een casus: “Snel en duidelijk, in de mail staan de vervolgstappen en een link waar je op kunt klikken zodat je het nog uitgebreider kunt nalezen”. Naast dat de persoonlijke e-mails vriendelijk en duidelijk zijn, bevatten deze ook een antwoord op de vraag of wordt er duidelijk geïnformeerd over de te nemen vervolgstappen. 4.2.4 Inhoud en toon van de telefonische reactie De inhoud van het telefonisch contact is op de volgende punten beoordeeld: hoe men te woord werd gestaan (vriendelijk, persoonlijk, kortaf etc.), of de medewerker voldoende tijd neemt voor het gesprek en vragen stelt ter verduidelijking. En of de medewerker direct de (aan)vraag of melding opneemt en/of heldere informatie verstrekt over hoe de digitale aan(vraag) of melding zelf moet worden gedaan. Bij 6 van de 25 casussen is telefonisch contact opgenomen. Bij al deze casussen is het oordeel over het telefonisch contact positief. Enkele voorbeelden van wat de mystery guests hierover genoteerd hebben: “Na het keuzemenu kreeg ik direct een dame aan de lijn. Ze was belangstellend en stelde veel vragen. Ze was erg vriendelijk en nam de tijd.
Ze stelde vragen of mijn moeder ook andere hulp had of hulpmiddelen. Ze wilde het ook wel nakijken met de geboortedatum. Ze vertelde dat ik kon bellen om de aanvraag te doen en dan gaat deze aanvraag naar de Wmo-afdeling. Dan wordt er een gesprek ingepland om achtergrond vragen te stellen. Ze gaf ook wat voorbeelden aan over het beoordelen van de aanvraag. Bijvoorbeeld dat het soms goedkoper is om te verhuizen i.p.v. een traplift installeren”. “Erg vriendelijk, rustig en begripvol. Toen ik aangaf dat ik een container wilde plaatsen en dat ik daar een vergunning voor nodig heb, werd direct gevraagd of de container op privéterrein kwam of in openbare ruimte. Met daarbij de opmerking dat er in dat geval helemaal geen vergunning nodig is. Ik
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
37 van 62
vroeg of ik het niet gewoon even telefonisch kon regelen, maar de medewerker gaf aan dat hij dat niet zelf kon doen omdat hij niet van de juiste afdeling was (AVP), maar van het klantcontactcentrum. Toen ik aangaf dat ik geen DigiD bij de hand had en dat het allemaal druk was en dat ik online allemaal maar moeilijk vond, werd mij goed uitgelegd dat ik eventueel ook gewoon een mailtje kon sturen naar apv@vijheerenlanden.nl met daarin de vraag. Dan zou ik vervolgens gewoon gebeld worden. Maar er werd ook netjes uitgelegd dat het via de website heel erg eenvoudig is”. “Heel vriendelijk, persoonlijk. De medewerker nam voldoende tijd voor het gesprek. Ze vroeg waarvoor ik het [uittreksel uit het bevolkingsregister] nodig had en dat ik dit tijdens de afspraak kenbaar kon maken. Ik kon direct een afspraak maken om het aan de balie af te handelen”. 4.2.5 Digitale inclusiviteit Bij elke casus is beoordeeld in hoeverre de medewerker heldere informatie geeft over andere manieren waarop de (aan)vraag of melding kan worden ingediend. Ook is bij elke casus antwoord gegeven op de vraag of een inwoner met minimale digitale vaardigheden ook aan het antwoord zou zijn gekomen. Bij de casussen waar een standaardemail is ontvangen, werd niet actief gewezen op de mogelijkheid om telefonisch contact op te nemen.
Bij de 6 casussen waarbij een persoonlijke e-mail is ontvangen, werd in drie gevallen vermeld dat ook telefonisch contact kon worden opgenomen. Bij de andere drie casussen werd verwezen naar het digitale kanaal. Een mystery guest die een kapotte lantaarnpaal wilde melden, noteerde hierover het volgende: “Ondanks dat de link naar de juiste website aan de mail is toegevoegd, kan het lastig zijn voor een inwoner om dit af te handelen. Met het invullen van het contactformulier heb ik aangegeven dat ik digitaal niet zo vaardig ben, maar dat ik het formulier met behulp van mijn zoon ingediend heb. Misschien zijn ze ervan uitgegaan dat de zoon hier ook mee kan helpen, maar het kan lastig zijn voor digitaal niet-vaardige inwoners om de melding daadwerkelijk in te dienen. Je moet bijvoorbeeld op een kaart specifiek aangeven waar de kapotte lantaarnpaal zich bevindt”. Bij de 6 casussen waarbij er sprake was van telefonisch contact werd altijd informatie gegeven over de manieren waarop de (aan)vraag of melding kan worden ingediend. In vier gevallen werd gewezen op een alternatief voor het digitale kanaal. Een mystery guest heeft bij een casus het volgende hierover genoteerd: “Toen ik aangaf dat mijn moeder geen computer had kreeg ik direct een alternatief. Het was niet zo dat dit enkel digitaal kon”.
Bij een andere casus: “Ik gaf aan dat mijn computer gecrasht was en hoe ik het nu kon regelen, zij zei gelukkig kan dat ook nog op een andere manier dan digitaal”. Bij de overige twee casussen moest bij één casus contact openomen worden met een andere organisatie (voor het aanvragen van een VOG). Bij de andere casus werd verteld dat voor de vraag (over een vergunning voor het kappen van een boom) een e-mail moest worden gestuurd naar het omgevingsloket.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
38 van 62
4.3 Samenvatting De bevindingen uit de enquête en het mystery guest onderzoek vatten we samen door antwoord te geven op onderzoeksvragen 8 t/m 10. 8. In hoeverre zijn de digitaal beschikbare producten daadwerkelijk toegankelijk voor (alle) inwoners? Zijn er groepen voor wie dit problematisch is? De digitale producten en diensten zijn daadwerkelijk beschikbaar, al komt het voor dat inwoners en ondernemers vastlopen in het digitale proces. Hoewel bekend is dat een deel van de aanvragers vastloopt, wordt niet altijd voldoende gedaan om het op te lossen. Voor aanvragers is het proces van een digitale aanvraag of melding soms onduidelijk. Digitale formulieren kunnen duidelijker en het is voor inwoners niet altijd helder wanneer welke documenten bijgevoegd moeten worden. Verder is niet alle informatie even goed vindbaar op de website, dat geldt bijvoorbeeld voor informatie over het sociaal domein, maar daarvoor geldt dan ook sturing op persoonlijk/telefonisch contact. In algemene zin zijn minder digitaal vaardigen en mensen met een beperking de groepen die moeite kunnen hebben met digitale dienstverlening. Voor hen zijn echter alternatieven beschikbaar. Er zijn echter ook mensen die niet tot deze groepen behoren, maar toch moeite hebben met digitale dienstverlening.
Dit gaat bijvoorbeeld om de eerder genoemde categorie burgers die wel e-mailen, maar niet digitaal vaardig genoeg zijn om vervolgens online producten en diensten aan te vragen. 9. Wat vinden inwoners en ondernemers van de digitale dienstverlening van de gemeente, zowel qua aanbod aan diensten en producten als het gebruiksgemak? In de landelijke benchmark WaarStaatJeGemeente krijgt de digitale dienstverlening gemiddeld een 7,0. Dit cijfer is iets hoger dan bij de vorige meting en is niet opvallend hoger of lager dan in andere gemeenten. Ook de enquête die in het kader van dit rekenkameronderzoek is uitgevoerd, geeft een overwegend positief beeld van de waardering voor de digitale dienstverlening. Inwoners en ondernemers die de enquête hebben ingevuld, zijn over het algemeen tevreden over de digitale dienstverlening en de beoordeling is dan ook goed. Een deel van de respondenten geeft aan dat de communicatie rond de digitale (aan)vraag of melding beter kan. Men wordt niet altijd even goed op de hoogte gehouden over de voortgang en afwikkeling. Binnen de ambtelijke organisatie wordt het beeld herkend dat de communicatie over de afhandeling van een digitale (aan)vraag of melding niet altijd goed verloopt, vooral wanneer de afhandelingstermijn wordt overschreden. 10.
Hoe ervaren minder digitaal vaardigen de digitale dienstverlening van de gemeente? Uit de waarderingscijfers voor de digitale dienstverlening blijkt dat gemiddeld genomen de dienstverlening goed verloopt. Toch kunnen er met name voor digitaal minder vaardigen knelpunten zijn. Zo worden inwoners die moeite hebben met een digitale wijze van aanvragen, niet systematisch gewezen op de beschikbare alternatieve kanalen, zo blijkt uit de mystery guests analyses. Dat geldt vooral bij gemailde vragen/verzoeken. In de telefonische contacten gaat dit beter. Dan wordt wel altijd informatie gegeven over de (andere) manieren waarop de (aan)vraag of melding kan worden ingediend. De gedachte hierbij is dat wanneer een inwoner per e-mail
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
39 van 62
contact zoekt, een digitale afhandeling ook mogelijk is. Dit is geen voorbeeld van denken vanuit de inwoners, maar denken voor de inwoner. Parallel aan de digitalisering van dienstverlening is er in de loop van de tijd minder aandacht gekomen voor het beschikbaar stellen van schriftelijke informatie. Hieraan is volgens belangengroepen en adviesraden nog steeds wel behoefte bij met name senioren.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
40 van 62
Bijlage A Normenkader Het normenkader dat is gebruikt om de onderzoekvragen systematisch te beantwoorden richt zich op de visie en uitgangspunten, het huidige aanbod van de digitale dienstverlening en de mate waarin daarbij rekening wordt gehouden met niet digitaal vaardige inwoners en de waardering van inwoners en ondernemers voor de digitale dienstverlening.
1. Visie en beleid: • • • • • •
De gemeente heeft een visie op digitale dienstverlening. De gemeente heeft heldere doelen wat ze met de digitale dienstverlening wil bereiken. De gemeente heeft duidelijke uitgangspunten voor de uitvoering van het beleid. De voortgang van de digitalisering wordt geëvalueerd. Het beleid voldoet aan het ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’ (Algemene Maatregel van Bestuur). In de visie op dienstverlening is rekening gehouden met wensen en behoeften van inwoners.
2. Aanbod en uitvoering: • • • • •
Het huidige aanbod van digitale dienstverlening is in overeenstemming met de visie en de doelstelling. Er wordt toegezien op de kwaliteit van de digitale dienstverlening. De gemeente zet passende instrumenten in om de waardering voor de dienstverlening in beeld te brengen. De gemeente anticipeert op de knelpunten waarmee niet digitaalvaardigen te maken (kunnen) hebben. Inwoners en ondernemers die moeite hebben met digitale dienstverlening worden geholpen, c.q. een alternatief geboden.
3. Ervaring en beleving: • •
Het aanbod van digitale diensten is van goede kwaliteit (vindbaar, goed beschreven, wat beloofd wordt, wordt geleverd). Het aanbod sluit aan bij de wensen/behoeften van zowel digitaal vaardige, als niet digitaal vaardige inwoners.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
41 van 62
Bijlage B Bestudeerde documenten Naam document Aantal afspraken per activiteit en per kanaal in 2020 JCC (excel) Aantal afspraken per locatie en per kanaal in 2020 JCC (excel) Aantal afspraken per team en per kanaal in 2020 JCC (excel) Addendum dienstverleningsovereenkomst Reinigingsdienst Waardlanden – gemeente Vijfheerenlanden (2020) Dienstverleningsconcept Goed voor Elkaar (2017) Dienstverleningsovereenkomsten Reinigingsdienst Waardlanden en Gemeente Leerdam (2018) Dienstverleningsovereenkomst WSW-taken (2018) Digitale inclusie in Vijfheerenlanden (z.d.) DUO Market Research. Resultaten Waar staat je gemeente (2018) DUO Market Research. Resultaten Waar staat je gemeente (2020) Onderzoek dienstverlening baliebezoek (2019) Onderzoek dienstverlening baliebezoek (2020) Onderzoek dienstverlening (2020) Overzicht alle zaken zaaksysteem op kanaal 2020 (excel) Overzicht uitvoeringsorganisaties sociaal domein VHL 12-2-2021 Processenoverzicht VHL Digitale dienstverlening (excel) Raadsinformatiebrief Digitale Inclusie (2020) Redactiestatuut en beheerplan digitaal & online (2020) Samenwerkingsovereenkomst GGDrU (2020) Samenwerkingsovereenkomst GGDrU. Bijlagen. (20200 Siteimprove. Site Vijfheerenlanden.nl-Analytics-Instap- en uitstappunten-Uitgaande links (2020) Siteimprove.
Site Vijfheerenlanden.nl-Quality Assurance (2021) Visie op informatievoorziening 2021 – 2024 (2020) Visie op online communicatie (2017)
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
42 van 62
Bijlage C Geïnterviewde personen De interviews zijn allemaal online gehouden. Er zijn drie groepsgesprekken gevoerd: met de medewerkers automatisering, gegevensbeheer en informatisering, met de eerstelijnsmedewerkers van burgerzaken en de KCC’s en met vertegenwoordigers van belangenorganisaties. In onderstaande tabel staan de functies/rollen van de personen met wie een gesprek is gevoerd. Functie
Oriënterend
Terugkoppeling
Bestuurlijk
interview
mystery guest
interview
Kwaliteitsmedewerker dienstverlening
x
x
Netwerkmanager fysieke en telefonische
x
x
dienstverlening Adviseur ICT
x
Functioneel beheerder
x
Adviseur GEO/GIS
x
Adviseur informatisering
x
Team Burgerzaken 2e lijn
x
Team vergunningen
x
Wijkteams uitvoering
x
Team Belastingen en innen
x
Netwerkmanager bedrijfsvoering
x
Penningmeester gehandicaptenplatform
x
Coördinator nah-vraagwijzer
x
Projectleider Zorgbelang inclusief
x
Burgemeester (portefeuillehouder)
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
x
43 van 62
Bijlage D Enquête Gebruik digitale dienstverlening 1. Heeft u in de afgelopen 3 maanden gebruik gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Vijfheerenlanden? We bedoelen hiermee dat u via de website van de gemeente iets heeft geregeld. Denk bijvoorbeeld aan een nieuw paspoort aanvragen, een verhuizing doorgeven of iets melden over de openbare ruimte. □ Nee → vraag 13 □ Ja, 1 keer □ Ja, meer dan 1 keer 2.
Van welke dienst of diensten heeft u in de afgelopen 3 maanden gebruik gemaakt?
U kunt meerdere antwoorden aankruisen. o Paspoort, ID-kaart of rijbewijs aanvragen o Uittreksel uit het bevolkingsregister of de burgerlijke stand aanvragen o Verhuizing doorgeven o Verklaring omtrent gedrag (VOG) aanvragen o Vergunning aanvragen (bijvoorbeeld een omgevingsvergunning, bouwvergunning, milieuvergunning of kapvergunning) o Vergunning inzien o Overlijden of geboorte aangeven o Gezondheidsverklaring rijbewijs aanvragen o (her)vestiging vanuit het buitenland aangeven o Erkenning (ongeboren) kind met Nederlandse ouders aanvragen o Melding doen openbare ruimte (bijvoorbeeld over afval, verlichting, groen) o Anders namelijk………. o Weet ik niet
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
44 van 62
Verwachtingen en behoeften 3.
a.
b.
Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten van de digitale dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden? Met digitale diensten bedoelen we via de website iets aanvragen zoals een paspoort of IDkaart, iets doorgeven zoals een geboorte of een verhuizing of iets inzien, zoals een vergunning. Dat ik altijd terecht kan bij de gemeente, dus ook buiten kantoortijden Dat ik snel word geholpen
Heel
Belang
Neutra
Niet
Helemaa
Weet
belan
rijk
al
belang
l niet
ik niet
rijk
belangri
/ niet
jk
van
grijk
toepas sing
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
c.
Dat de formulieren op de website duidelijk zijn
□
□
□
□
□
□
d.
Dat ik dingen kan regelen vanuit huis en dus niet per se naar een gemeentehuis hoef Dat het regelen van dingen minder tijd kost
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Dat als het digitaal niet lukt ik ook op een andere manier dingen kan regelen, bijvoorbeeld telefonisch, per e-mail of op een gemeentehuis
□
□
□
□
□
□
e.
f.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
45 van 62
Ervaringen 4.
Hoe was uw ervaring met de digitale dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden?
Helemaal
Mee
mee eens
eens
Neutraal
Niet
Helemaal
Weet ik
mee
niet mee
niet/ niet
eens
eens
van toepassing
Indien u in de afgelopen 3 maanden meerdere keren een digitale dienst van de gemeente heeft gebruikt, neem dan uw meest recente ervaring in a. b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
gedachten. Ik kon de website van de gemeente snel vinden Ik moest lang zoeken om de informatie over de dienst te vinden Om informatie over de dienst te vinden, heb ik de zoekfunctie gebruikt De informatie over de dienst (bijvoorbeeld hoe u iets kunt aanvragen of doorgeven) was duidelijk Het was eenvoudig om het formulier voor de aanvraag of de melding in te vullen Ik vond het ingewikkeld om mijn aanvraag of melding te doen Mijn aanvraag of melding werd snel genoeg afgehandeld Ik ben voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van mijn aanvraag of melding Als ik opnieuw iets wil regelen bij de gemeente, doe ik dat weer via de website De volgende keer dat ik iets wil regelen bij de gemeente, doe ik dat liever op een andere manier, bijvoorbeeld telefonisch, per e-mail of door langs te gaan bij een gemeentehuis
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
5. Heeft u tijdens het doen van een aanvraag of melding op de website overwogen om te stoppen met de aanvraag of melding voordat deze was voltooid? Of bent u weleens gestopt met een aanvraag of melding? □ Nee → vraag 7 □ Ja
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
46 van 62
6. Wat was de reden dat u wilde stoppen of bent gestopt met het doen van de digitale aanvraag of melding? (open antwoord) 7. Bent u door de gemeente geïnformeerd over de afhandeling van uw (aan)vraag of melding? □ Ja → vraag 9 □ Nee, maar dat was ook niet nodig → vraag 10 □ Nee, maar dat had ik wel graag gewild → vraag 8 Indien nee maar wel gewild: 8. Welke informatie over het verloop van uw (aan)vraag of melding had u graag ontvangen? (open antwoord) Indien ja: 9. Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u bent geïnformeerd over de afhandeling van uw (aan)vraag of melding? □ Heel tevreden □ Tevreden □ Niet tevreden en niet ontevreden □ Ontevreden □ Heel ontevreden 10. Welk rapportcijfer geeft u de digitale dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden? 1 betekent heel slecht, 10 betekent uitstekend. 11. Kunt u uw rapportcijfer toelichten? … 12. Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de digitale dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden? … → vraag 16
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
47 van 62
Reden niet gebruik 13. U heeft aangegeven dat u in de afgelopen 3 maanden geen gebruik heeft gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Vijfheerenlanden. Heeft u wel op een andere manier gebruik gemaakt van een dienst van de gemeente Vijfheerenlanden? Bijvoorbeeld door te bellen of langs te gaan bij een gemeentehuis. □ Ja □ Nee → vraag 15 14. Wat is de reden dat u niet via de website gebruik heeft gemaakt van een dienst van de gemeente Vijfheerenlanden? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. o Ik wist niet dat dit via de website kon o Ik wist niet waar op de website ik moest zijn o Ik vind het ingewikkeld om dit via de website te doen o Ik maak me zorgen om mijn privacy en veiligheid o Ik vind het lastig om te moeten inloggen met DigiD of eHerkenning o Ik wil niet inloggen met DigiD of eHerkenning o Ik vind het makkelijker om hiervoor op een andere manier contact te hebben met de gemeente, bijvoorbeeld door te bellen of langs te gaan bij een gemeentehuis o Ik heb liever persoonlijk contact als ik iets wil aanvragen of een melding wil doen o Ik heb niet of niet altijd toegang tot internet o Andere reden, namelijk…
Achtergrondvragen 15. Wat is uw leeftijd? … 16. Wat is uw woonplaats? □ Ameide □ Everdingen □ Hagestein □ Hei- en Boeicop □ Hoef en Haag □ Kedichem □ Leerbroek □ Leerdam □ Lexmond □ Meerkerk □ Nieuwland □ Oosterwijk □ Schoonrewoerd □ Tienhoven aan de Lek □ Vianen □ Zijderveld
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
48 van 62
17. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 3 maanden de volgende activiteiten ondernomen op een computer, laptop, tablet of op een mobiele telefoon? a. b. c. d. e.
Vaak
Iets opzoeken op internet Een e-mail versturen Iets kopen Internetbankieren Sociale media zoals Facebook, Twitter en Instagram gebruiken
Regelmatig
Soms
Nooit
Weet ik niet
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
Einde vragenlijst Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw antwoorden! Heeft u nog opmerkingen over de vragenlijst? ………..
D.1 Achtergrondkenmerken respondenten De enquête dient ervoor om indicatief inzicht te geven in de ervaring van inwoners met de digitale dienstverlening. De uitkomsten zijn niet representatief voor de gehele populatie van de gemeente Vijfheerenlanden. Tabel D.1 en Tabel D.2 geven inzicht in de leeftijd en woonkern van de respondenten. Tabel D.1 - Leeftijd respondenten (N=242) Leeftijd
Aantal
Percentage
24 jaar of jonger
13
5%
25 - 34 jaar
43
18%
35 - 44 jaar
43
18%
45 - 54 jaar
59
24%
55 - 64 jaar
37
15%
65 - 74 jaar
30
12%
75 en ouder
17
7%
Aantal
Percentage
Vianen
114
47%
Leerdam
66
27%
Meerkerk
10
4%
Overige kernen in Vijfheerenlanden
40
17%
Buiten Vijfheerenlanden
12
5%
Tabel D.2 - Woonkern respondenten (N=242) Woonkern
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
49 van 62
Bijlage E Mystery guest onderzoek Protocol mystery guest onderzoek Instructies •
Bedenk welke vragen er gesteld kunnen worden bij de digitale aanvraag of melding: Er zal waarschijnlijk om een e-mailadres worden gevraagd. Dus zorg ervoor dat je een fictief e-mailadres
-
aanmaakt. Gebruik hiervoor een fictieve naam die je uiteraard ook aanhoudt in de correspondentie. Er zal mogelijk om een adres worden gevraagd. Wijs niet zomaar een adres aan, maar probeer de vraag te
-
ontwijken. Er zal waarschijnlijk om een telefoonnummer worden gevraagd. Gebruik daarvoor je privé telefoonnummer en
-
niet het telefoonnummer dat te herleiden is naar I&O. Bij een melding zou er bijvoorbeeld naar een straat of wijk gevraagd kunnen worden? Zorg dan dat je een
-
antwoord paraat hebt, maar wijs nooit een werkelijk adres aan. •
De casus is afgerond wanneer je een antwoord op de vraag hebt gekregen. Mocht je dus worden doorverwezen naar een medewerker of afdeling, dan neem je daar contact mee op. Geef in het verslagformulier duidelijk aan via welk kanaal je dit doet. Het moet uiteindelijk duidelijk zijn via welke kanalen je contact hebt opgenomen met de gemeente.
•
Wanneer wordt gevraagd om specifieke persoonsgegevens (BSN etc.), probeer dan eerst die vraag te ontwijken. Geef bijvoorbeeld aan dat je het voor het beantwoorden van de vraag niet nodig vindt om zulke gegevens met de gemeente te delen. Als de gemeente aangeeft dat ze die persoonsgegevens wel nodig hebben, dan maak je jezelf bekend als mystery guest. Je kunt de volgende toelichting op het onderzoek geven wanneer hiernaar wordt gevraagd: In opdracht van de rekenkamer van de gemeente Vijfheerenlanden voert I&O Research een onderzoek uit naar de
−
digitale dienstverlening van de gemeente. Een onderdeel van dit onderzoek is een aantal vragen vanuit een mystery guest. •
Bij sommige aanvragen moet je inloggen met DigiD (in geval van inwoners) of eHerkenningsmiddel (in geval van bedrijven). Probeer eerst of het mogelijk is om zonder DigiD/EHerkenning antwoord op de vraag te krijgen. Als dat niet lukt stop je daar.
Verslagformulier Naam mystery guest (+fictieve naam) Vraag Datum waarop je digitaal een (aan)vraag of melding hebt ingediend Datum waarop je contact hebt opgenomen met de gemeente (telefonisch/digitaal formulier/per e-mail) over het doen van een digitale (aan)vraag of melding Indien jij telefonisch contact hebt opgenomen met de gemeente over het doen van een digitale (aan)vraag of melding: •
Hoelang duurde het voordat je te woord werd gestaan?
•
Hoe werd je te woord gestaan? Vriendelijk? Persoonlijk? Kortaf?
•
Neemt de medewerker voldoende tijd voor het gesprek?
•
Stelt de medewerker je vragen ter verduidelijking? Vraagt de medewerker door over je (aan)vraag of melding?
•
Geeft de medewerker heldere informatie over andere manieren waarop je je (aan)vraag of melding kunt indienen?
•
Neemt de medewerker tijdens het telefonisch contact direct je (aan)vraag of melding op?
•
Geeft de medewerker heldere informatie over hoe je zelf je digitale aan(vraag) of melding moet doen?
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
50 van 62
Indien je een digitale (aan)vraag of melding hebt gedaan: heb je een ontvangstbevestiging ontvangen? •
Zo ja, hoe lang duurde het voordat je een ontvangstbevestiging ontving?
•
Werd in de ontvangstbevestiging een termijn genoemd wanneer je antwoord of een inhoudelijke reactie zou ontvangen?
Indien je een digitale (aan)vraag of melding hebt gedaan: heb je een inhoudelijke reactie (antwoord) ontvangen? •
Zo ja, hoelang duurde het voordat je een reactie ontving? Binnen hoeveel minuten/uren/dagen?
•
Komt dit overeen met de termijn die is genoemd in de ontvangstbevestiging?
•
Op welke wijze heb je antwoord gekregen op je (aan)vraag of melding? Per email/telefonisch contact/brief/anders.
Indien een reactie volgde per e-mail/brief: •
Is de reactie in begrijpelijke taal opgesteld?
•
Is de reactie prettig leesbaar?
•
Is de toon van de reactie vriendelijk?
•
Wordt een passende aanhef gebruikt?
•
Wordt aanvullende, relevante informatie gegeven?
•
Wordt op een heldere wijze aangegeven wat de eventuele vervolgstappen zijn?
•
Wordt de reactie op een vriendelijke wijze afgesloten?
•
Bevat de reactie taalfouten?
•
Is het een duidelijk antwoord op je (aan)vraag? Waarom niet of wel?
Indien er telefonisch contact werd opgenomen naar aanleiding van je (aan)vraag of melding: •
Hoe werd je te woord gestaan? Vriendelijk? Persoonlijk? Kortaf?
•
Neemt de medewerker voldoende tijd voor het gesprek?
•
Stelt de medewerker je vragen ter verduidelijking? Vraagt de medewerker door over je (aan)vraag of melding?
•
Geeft de medewerker een duidelijk antwoord op jouw vraag? Waarom niet of wel?
Werd je doorverwezen naar andere afdelingen of instanties? Zo ja: •
Moest je hier zelf om vragen?
•
Was dit direct de juiste afdeling/instantie?
•
Hoelang duurde het voordat je bij de juiste afdeling terecht kwam?
•
Kreeg je na doorverwijzen een antwoord naar tevredenheid?
Is er een terugbel- of vervolgafspraak gemaakt? Zo ja: •
Wat was hiervoor de reden?
•
Binnen welke termijn stond de afspraak gepland?
•
Is er binnen deze termijn contact opgenomen?
Werd je gevraagd om feedback te geven op de dienstverlening? Zo ja: •
Op wat voor manier?
•
Welke feedback heb je gegeven?
Wat is over het algemeen je beoordeling van het contact naar aanleiding van je (aan)vraag of melding? •
Zoals een inwoner/ondernemer zou wensen?
•
Blijf je met vragen achter?
•
Heb je het gevoel dat je serieus genomen werd?
•
Werd je (aan)vraag of melding binnen redelijke termijnen afgehandeld?
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
51 van 62
Casussen mystery guest onderzoek Nr 1.
Vraag
Kanaal
Een lantaarnpaal bij mij in de straat is al 2 weken kapot. Ik wil dit melden zodat dit
Website
gerepareerd kan worden want ik vind het nu wel erg donker als ik ’s avonds mijn hond uitlaat. 2.
Ik heb al drie keer een rat zien lopen in de berm van de Singellaan (Vianen). Ik wil dit
Website
melden zodat de gemeente maatregelen kan nemen. 3.
Ik heb plannen voor een aanbouw aan mijn huis (10m2 uitbreiding aan de achterkant van
Website
het huis, op de begane grond). Daarvoor moet wel eerst een schuurtje gesloopt worden. Moet ik dit slopen melden? En hoe kan ik een bouwvergunning aanvragen bij de gemeente? 4.
Ik wil met mijn buren een straatfeest organiseren in het voorjaar, ervan uitgaande dat dit
Website
dan weer kan. Het zal op een zaterdagmiddag zijn, we willen wat tafels en stoelen neerzetten, een barbecue houden en misschien iets van een springkussen voor de kinderen. We verwachten zo’n 80 bezoekers. Mag dit? En moet ik dit ergens melden of een vergunning aanvragen? 5.
Ik ga (met mijn gezin) verhuizen van Culemborg naar Leerdam. Hoe moet ik dit
Website
doorgeven? 6.
Mijn partner en ik wonen samen en we verwachten in augustus ons eerste kind. Mijn
Website
partner wil graag zijn kind erkennen. Hoe gaat dit in zijn werk? 7.
Ik heb een bijstandsuitkering. Ik hoorde dat ik kwijtschelding kan aanvragen voor de
Website
gemeentebelastingen. Hoe doe ik dit? 8. 9.
Mijn ID-kaart verloopt bijna en ik wil een nieuwe regelen. Wat moet ik daarvoor doen?
Website
Mijn partner is Belg. Hij wil Nederlander worden. Hoe doe ik dat? Wat zijn de stappen die ik
Website
moet zetten om hem in te schrijven bij de gemeente? 10.
Samen met andere bewoners in de straat (Copierlaan, Leerdam) willen we een stuk van het
Website
plantsoen voor ons huis omtoveren tot een buurtmoestuin. We vragen ons af of dit goed is en of de gemeente kan ondersteunen, bijvoorbeeld bij de aanschaf van hout voor het maken van verhoogde bedden. 11.
Mijn dochter van 19 is ongepland zwanger. Ze zoekt met spoed eigen woonruimte. Kan ze
Website
een urgentieverklaring aanvragen? Hoe gaat dit in z’n werk? 12. 13.
Ik woon in het centrum van Leerdam. Hoe kan ik een parkeervergunning aanvragen?
Website
Mijn vriendin en ik willen deze zomer gaan trouwen. Wat moet ik daarvoor regelen bij de
Website
gemeente? 14.
Ik maak mij zorgen over mijn 12-jarige dochter. Ze is somber en niet vooruit te branden. Ik
Website
weet niet wat ik het beste kan doen. Bij wie kan ik terecht voor hulp en advies? 15. 16. 17.
Hoe kan ik bezwaar maken tegen de gemeentelijke belastingen?
Website
Ik wil graag de WOZ-waarde van mijn woning weten. Hoe kom ik hier achter?
Website
Ik ben slecht ter been en begin steeds meer moeite met het traplopen te krijgen. Kan ik een
Telefonisch
traplift aanvragen bij de gemeente? Hoe gaat dit in z’n werk? 18.
Ik wil een container voor bouwafval voor het huis laten plaatsen. Ik zag op jullie website
Telefonisch
dat ik hiervoor een vergunning nodig heb. Toen ik dit wilde regelen moest ik mijn DigiD invullen maar die heb ik niet bij de hand door alle voorbereidingen voor de verbouwing. Kan ik dit ook even telefonisch regelen? 19.
Ik ben vorige maand 75 jaar geworden. In juli verloopt mijn rijbewijs geloof ik. Nu moet ik
Telefonisch
toch medisch gekeurd worden? Ik hoorde van mijn buurvrouw dat ik hiervoor ook bij jullie
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
52 van 62
terecht kan. Klopt dat? Het heet geloof ik een gezondheidsverklaring. Ik ben niet zo handig met internet, dus ik probeer het zo. 20.
Ik heb een uittreksel uit het bevolkingsregister nodig. Hoe kan ik dit regelen? Kan dat ook
Telefonisch
zonder een computer? Die van mij is gisteren gecrasht. 21.
Ik heb voor mijn (vrijwilligers)werk een Verklaring Omtrent Gedrag nodig. Wat kost dit en
Telefonisch
kan ik deze met spoed ontvangen? 22.
Een eik in mijn tuin is erg groot geworden en er zitten nu al twee jaar achter elkaar
Telefonisch
eikenprocessierupsen in. Daarom wil ik ‘m graag omzagen. Moet ik hiervoor een vergunning aanvragen? Hoe kan ik die aanvragen? 23.
Ik heb een handeltje in bloemen en kamerplanten en wil een bloemenstal beginnen op de
Website
wekelijkse markt van Vianen. Ik heb niet mijn eigen stal en wil dus een stal huren. Ik heb geen stroom nodig. Hoe kan ik een vergunning voor een vaste standplaats regelen? 24.
Ik heb een eetcafé in het centrum van Leerdam. Ik heb een nieuwe leidinggevende in dienst
Website
genomen. Ik wil dit graag doorgeven zodat hij gescreend kan worden door de gemeente. 25.
Ik wil op mijn bedrijfspand zonnepanelen leggen. Is hier iets van subsidie voor
Website
beschikbaar?
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
53 van 62
Bijlage F Overzicht beleidsdocumenten Dienstverleningsconcept ‘Goed voor Elkaar’ (2017) In 2017 is het dienstverleningsconcept ‘Goed voor Elkaar’ opgesteld. Hierin staat dat de gemeente Vijfheerenlanden ten aanzien van de digitale dienstverlening de ambitie heeft ‘om burgers en bedrijven digitaal online van dienst te zijn omdat dat gemak biedt aan de klant en efficiënt is voor de gemeente’. De gemeente Vijfheerenlanden wil de dienstverlening zo veel mogelijk digitaal aanbieden. Digitaal is het zogenaamde voorkeurskanaal. In praktijk betekent dit dat alles wat digitaal kan, ook digitaal zou moeten worden aangeboden door de gemeente. De reden om hiervoor te kiezen is dat dit zou aansluiten bij de wensen van de klant. Daarnaast zegt de gemeente Vijfheerenlanden de andere kanalen ook open te willen houden en heeft het de ambitie om daarmee maatwerk te kunnen leveren waar dat mogelijk en van toegevoegde waarde is (bijvoorbeeld voor kwetsbare groepen). De gemeente Vijfheerenlanden zegt fysiek aanwezig te zijn wanneer digitaal veel moeite oplevert voor burgers en bedrijven, het niet goed werkbaar is voor de gemeente, of waar persoonlijk contact van meerwaarde is (onder andere om kwetsbare groepen te ondersteunen). In het dienstverleningsconcept zijn algemene servicenormen benoemd (zie kader 2). Er zijn geen servicenormen specifiek voor de digitale dienstverlening opgesteld.
Zo worden in het dienstverleningsconcept geen normen genoemd voor de termijn waarbinnen een e-mail of contactformulier moet worden beantwoord. Kader 2 - Algemene servicenormen • De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen (servicetermijn). Indien dit niet lukt, is er in ieder geval binnen 2 minuten iemand aan de lijn (uiterlijke termijn). • Terugbelverzoeken worden uiterlijk de volgende dag afgehandeld. • Social media berichten worden binnen 4 uur beantwoord. • Klanten worden welkom geheten (hostmanship). • Medewerkers zijn herkenbaar (kleding, badge). • Medewerkers zijn vooraf op de hoogte van wat er speelt. • Onze uiterste afhandeltermijn is de wettelijke termijn voor de diverse producten en processen. • De normen en indicatoren worden jaarlijks geëvalueerd. • We zijn duidelijk in wat de klant van ons kan verwachten.
Visie op online communicatie (2017) Het geldende beleid voor de website is de ‘Visie op online communicatie’, verkort ‘Webvisie’, geschreven in 2017. In deze visie wordt ingegaan op de internetactiviteiten ten behoeve van de informatievoorziening, dienstverlening en communicatie/interactie. De gemeente ziet bij al deze thema’s de rol van internet toenemen. Wat betreft de online dienstverlening is in de visie de volgende ambitie geformuleerd: “De website van de gemeente Vijfheerenlanden is een website waarop bezoekers snel, eenvoudig en prettig kunnen doen waarvoor zij naar de website komen”. Daarnaast zijn in dit visiedocument de volgende doelstellingen geformuleerd ten aanzien van digitale dienstverlening:
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
54 van 62
1 2 3
Toegankelijke en eenvoudige e-dienstverlening bieden; Zoveel mogelijk producten kunnen volledig digitaal worden aangevraagd, tenzij het beter is (omdat er behoefte aan is) een bezoek af te leggen; Zelfservice: faciliteren van digitale voorzieningen waarmee klanten zelf zakendoen met de gemeente, bijvoorbeeld door het leggen van koppelingen tussen systemen (bijvoorbeeld ten behoeve van pre-fill) en aansluiting op landelijke voorzieningen (i-visie).
In de webvisie zijn de uitgangspunten voor de (toentertijd nieuwe) website van de gemeente Vijfheerenlanden geformuleerd. Er wordt daarnaast gesproken over uitgangspunten wat betreft de online dienstverlening via de website. Echter, deze zijn in de visie op online communicatie niet beschreven. Alleen de ambities en uitgangspunten van de drie voormalige gemeenten zijn op een rij gezet. Hierin zijn de volgende vier kernwaarden genoemd: 1 Wendbaar: de online dienstverlening zal vraaggericht worden ingericht en ondersteunt de klant optimaal in zijn klantreis. 2 Resultaatgericht: diensten worden proactief gepersonaliseerd en op maat aangeboden op basis van bekende voorkeuren of gedrag. 3 Verbindend: er is sprake van tweerichtingsverkeer. Burgers en bedrijven worden direct betrokken bij het ontwerpen en uitvoeren van online dienstverlening. 4 Betrouwbaar: door gebruik te maken van moderne techniek en verbindingen garanderen we een optimale snelheid en betrouwbaarheid van e-dienstverlening met een uptime van 99,5%. Een zeer toegankelijke en gebruiksvriendelijke website.
Visie op informatievoorziening gemeente Vijfheerenlanden 2021-2024 In de visie op informatievoorziening, ook wel i-visie genoemd, staat ten aanzien van de dienstverlening onder meer het volgende vermeld: ‘Onze dienstverlening vindt steeds meer digitaal plaats. Het goed vastleggen, beschermen en gebruiken van gegevens is daarbij essentieel. Net als het digitaal toegankelijk maken van gegevens zodat inwoners, bedrijven en instellingen vanaf iedere plek en op elk moment gebruik kunnen maken van onze diensten’. In de i-visie worden de volgende ambities genoemd: ‘Digitale voorzieningen maken het mogelijk dat onze inwoners steeds beter in staat zijn om zaken met de gemeente zelf te regelen. Naast de klassieke kanalen telefonie en balie ontwikkelen we door op moderne kanalen zoals het klantportaal (Persoonlijke Internet Pagina), digitale formulieren en voorzieningen voor chat- en app-contact. Ook het benutten van ‘social media’ (weten wat er speelt en als kanaal voor communicatie) wordt steeds belangrijker. Daarnaast worden steeds meer landelijke voorzieningen ontwikkeld die de dienstverlening van de gemeente ondersteunen. Denk hierbij aan de berichtenbox van MijnOverheid of het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). De fysieke kanalen (balie en telefonie) blijven bestaan voor onze inwoners die de digitale kanalen niet kunnen of willen gebruiken’.
In de i-visie wordt ingegaan op hoe de visie in de praktijk gebracht gaat worden door middel van activiteiten en werkzaamheden: • We werken aan een hoogwaardig portaal voor onze inwoners en ondernemers. Informatie voor inwoners en ondernemers wordt zoveel mogelijk gepersonaliseerd. Hiervoor wordt beschikbare informatie zoveel mogelijk hergebruikt.
Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden
55 van 62
•
•
•
Doorontwikkeling innovatief dienstverleningsconcept: digitale kanalen (zoals website, apps, sociale media) zijn de voorkeursdienstverleningskanalen voor snel-klaar en eenvoudige producten. Doorontwikkeling van een ‘doel gebonden’ klantbeeld en zaakgericht werken: zaakgericht werken is hierin niet synoniem aan ‘werken met een zaaksysteem’. Een zaaksysteem is een waardevol hulpmiddel om zaakgericht werken mogelijk te maken, maar dit kan ook worden gerealiseerd door gebruik te maken van vakapplicaties. Participatiesamenleving: de gemeente gebruikt actief digitale mogelijkheden voor het oplossen van maatschappelijke vraagstukken: medewerkers worden hiertoe opgeleid en er worden een aantal pilots gestart ten behoeve van kennisontwikkeling.
Coalitieakkoord ‘Sterk in verscheidenheid’ 2019-2022 In het coalitieakkoord ‘Sterk in verscheidenheid’ 2019-2022 staat vermeld dat de gemeente Vijfheerenlanden in de komende jaren bijna € 1 miljoen extra investeert in digitale dienstverlening met als doel om de dienstverlening op peil te brengen en te houden. Het uitgangspunt hierbij is ‘de basis op orde’. De gemeente streeft er niet naar om koploper te zijn, maar wil voor wat betreft de digitale dienstverlening leveren wat inwoners en bedrijven redelijkerwijs van hun gemeente mogen verwachten.
Redactiestatuut en beheerplan digitaal & online (2020) In het redactiestatuut vermeldt de gemeente dat zij in de transitie zit van vraaggestuurde naar gepersonaliseerde dienstverlening. De ambitie om gepersonaliseerde dienstverlening te gaan bieden, is als volgt uitgelegd: ‘De dienstverlening bij de gemeente Vijfheerenlanden wordt persoonlijk gemaakt. We richten onze dienstverlening niet breed op de groepen inwoners, ondernemers en instellingen. Maar we richten ons op de kenmerken van een individu, zoals: • Wat was het zoekgedrag van de klant? • Welke zaken heeft de klant open staan? • Welke pagina’s bezocht de klant tijdens een eerder bezoek? • Via welke platformen (website, sociale media, app) communiceert de klant? Klanten krijgen informatie of diensten op maat aangeboden op basis van hun gedrag en geregistreerde voorkeuren. Met deze kenmerken willen we als gemeente niet alleen klantgerichter worden, maar vooral efficiënter en effectiever. Via een melding ontvangen aangemelde klanten informatie over onze dienstverlening, zoals ‘uw paspoort verloopt binnenkort’ of ‘het gemeentehuis is morgen gesloten’.