Digitale Dienstverlening - RK Vijfheerenlanden_Nota van Bevindingen.pdf

Nota van bevindingen

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

Rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening door de gemeente Vijfheerenlanden

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Rapportnummer 2021

Datum april 2021

Opdrachtgever Rekenkamer Vijfheerenlanden

Auteurs Femke Giesen Thomas van Hal Jaap Bouwmeester

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

2 van 62

Inhoudsopgave 1

Inleiding _____________________________________________________________________________ 4 1.1 1.2

2

Visie en uitgangspunten _____________________________________________________________ 9 2.1 2.2 2.3

3

Visie en doelen ____________________________________ 9 Relevante wetgeving en richtlijnen ________________________ 11 Samenvatting ____________________________________ 13

Uitvoeringspraktijk _________________________________________________________________ 15 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4

4

Doel- en vraagstelling _______________________________ 5 Onderzoeksopzet __________________________________ 6

Organisatie van de digitale dienstverlening ___________________ 15 Digitaliseren van diensten _____________________________ 15 Afspraken met ketenpartners ___________________________ 16 Aandacht voor digitale inclusie __________________________ 17 Voortgang van de digitalisering van de dienstverlening ____________ 19 Leren en verbeteren ________________________________ 24 Monitoring _____________________________________ 24 Wensen en plannen ________________________________ 25 Samenvatting ___________________________________ 26

Ervaringen van inwoners en ondernemers ___________________________________________ 29 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3

Uitkomsten enquête ________________________________ 29 Gebruik van digitale dienstverlening ______________________ 29 Verwachtingen ten aanzien van digitale dienstverlening __________ 30 Ervaringen met de digitale dienstverlening ___________________32 Informeren afhandeling ______________________________ 33 Beoordeling en aandachtspunten digitale dienstverlening _________ 34 Uitkomsten mystery guest onderzoek ______________________35 Informatie op de website _____________________________ 36 Reactiesnelheid en bereikbaarheid _______________________ 36 Inhoud en toon van de reactie per e-mail ___________________ 36 Inhoud en toon van de telefonische reactie ___________________37 Digitale inclusiviteit ________________________________ 38 Samenvatting ___________________________________ 39

Bijlage A Normenkader ______________________________________________________________________ 41 Bijlage B Bestudeerde documenten __________________________________________________________ 42 Bijlage C Geïnterviewde personen ____________________________________________________________ 43 Bijlage D Enquête ____________________________________________________________________________ 44 D.1 Achtergrondkenmerken respondenten ________________________ 49

Bijlage E Mystery guest onderzoek ___________________________________________________________ 50 Bijlage F Overzicht beleidsdocumenten ______________________________________________________ 54 Bijlage G Afwijkingen van de toegankelijkheidsstandaard_____________________________________ 58

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

3 van 62

1 Inleiding Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen op vele manieren met de gemeente te maken krijgen, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of een Wmo-voorziening, het verkrijgen van een vergunning of het bezwaar maken tegen een besluit. Inwoners kunnen zich ook richten tot de gemeente voor het zoeken naar informatie of het stellen van een vraag. Overheden krijgen steeds meer mogelijkheden tot hun beschikking om deze diensten te verlenen. Dat kan zoals vanouds aan de balie, telefonisch en sinds een flink aantal jaren ook digitaal. De gemeente Vijfheerenlanden wil de ‘de basis op orde’ krijgen wat betreft de digitale dienstverlening. In de zin dat de gemeente de digitale dienstverlening wil leveren die de inwoners en bedrijven redelijkerwijs mogen verwachten. In de programmabegroting 2020 is deze ambitie nader uitgewerkt. De gemeente Vijfheerenlanden zegt daarin ‘de eerste overheid’ te willen zijn waar inwoners terechtkunnen. Fysiek bij een van drie balies in Leerdam, Meerkerk of Vianen, maar ook telefonisch en digitaal via de website of met e-mailcontact. Mocht het zo zijn dat in de toekomst de huisvesting van de gemeente anders wordt vormgegeven, dan wordt het belang van toegankelijke digitale dienstverlening nog groter.

De Rekenkamer Vijfheerenlanden heeft onderzoek laten doen naar de digitale dienstverlening. Het doel van dit onderzoek is om een goed beeld te krijgen van de ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening én het perspectief van burgers, maatschappelijke instellingen en bedrijven hierop. Het onderzoek is bedoeld om leerpunten aan te leveren voor de gemeente. Deze leerpunten kunnen betrekking hebben op het beleidsmatig kader zeker ook maar voor het operationele niveau.

Afbakening Het onderzoek richt zich op het volgende: Beleid en uitvoering vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers. Zowel beleid als de uitvoering ervan zijn onderzocht. Hierbij was er nadrukkelijk aandacht voor het perspectief van de inwoner en dan met name voor de mate waarin de digitale dienstverlening aansluit op de belevingswereld en mogelijkheden van inwoners en niet is geënt op de interne werkprocessen van de systeemwereld van de overheid. Digitale producten voor inwoners stonden centraal, maar daar waar mogelijk is de digitale dienstverlening aan ondernemers meegenomen. Invalshoek: digitale inclusiviteit. De inwoners en ondernemers die niet of in mindere mate digitaal vaardig zijn, kunnen wellicht problemen ondervinden bij het gebruik van de digitale dienstverlening van de gemeente. Deze groep is meegenomen in het onderzoek. Blik op eigen dienstverlening en van enkele belangrijke uitvoeringsorganisaties. We hebben het onderzoek primair gericht op de digitale dienstverlening zoals die direct wordt

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

4 van 62

uitgevoerd door de gemeente zelf. Inwoners hebben echter ook te maken met ketenpartners en uitvoeringsorganisaties. Daarom hebben we de afspraken die de gemeente met ketenpartners heeft gemaakt over de digitale dienstverlening wel in het onderzoek betrokken. Voldoen aan (wettelijke) richtlijnen. In het onderzoek hebben we bekeken in hoeverre de digitale dienstverlening voldoet aan de richtlijnen die zijn gesteld in de Algemene Maatregel van Bestuur ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’ die sinds 1 juli 2018 van kracht is.

1.1 Doel- en vraagstelling Het onderzoek heeft als doel om vast te stellen hoe de digitale dienstverlening van de gemeente ervoor staat. Hoe inwoners dit ervaren, hoe toegankelijk de digitale dienstverlening is (ook voor niet digitaalvaardige inwoners) en in hoeverre de gemeente haar eigen ambitie realiseert. De centrale onderzoeksvraag van het onderzoek is: Wat is het beleid van Vijfheerenlanden op het gebied van digitale dienstverlening aan inwoners? In hoeverre worden de eigen ambities voor de digitale dienstverlening waargemaakt? Deze centrale onderzoeksvraag valt uiteen in de volgende elf deelvragen, geordend aan de hand van de thema’s beleid, uitvoering en ervaring en lessen:

Beleid 1. Wat is het beleid van Vijfheerenlanden ten aanzien van digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers? 2. In hoeverre voldoet de wijze waarop digitaal beschikbare producten worden aangeboden aan de geldende Europese regelgeving en landelijke richtlijnen ten aanzien van digitale dienstverlening? 3. In hoeverre is de digitale dienstverlening ingericht op de belevingswereld van de inwoners?

Uitvoering 4. Welke digitale producten en diensten biedt de gemeente aan en welke niet? 5. In hoeverre houdt Vijfheerenlanden in de uitvoering van haar dienstverleningsbeleid rekening met de mate waarin gebruikers al dan niet digitaal vaardig zijn? Zo ja op welke wijze? 6. In hoeverre heeft de gemeente zicht op de kwaliteit van digitale dienstverlening en hoe inwoners en ondernemers dat ervaren? 7. In hoeverre betrekt de gemeente gebruikers (inwoners en bedrijven) bij het ontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening?

Ervaring, beleving en digitale inclusie 8. In hoeverre zijn de digitaal beschikbare producten daadwerkelijk toegankelijk voor (alle) inwoners? Zijn er groepen voor wie dit problematisch is? 9. Wat vinden inwoners en ondernemers van de digitale dienstverlening van de gemeente, zowel qua aanbod aan diensten en producten als het gebruiksgemak? 10. Hoe ervaren minder digitaal vaardigen de digitale dienstverlening van de gemeente?

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

5 van 62

Trekken van lessen 11. Welke aanbevelingen zijn te formuleren gelet op de ontwikkeling van de digitale dienstverlening in Vijfheerenlanden en de digitale inclusiviteit van inwoners? Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een korte samenvatting waarin deze onderzoeksvragen worden beantwoord. Bij het beantwoorden van de onderzoeksvragen is een normenkader gebruikt (zie bijlage A). Dit conceptrapport doet verslag van de bevindingen van het onderzoek, maar bevat nog geen conclusies en aanbevelingen. De conclusies en aanbevelingen (onderzoeksvraag 11) volgen na het ambtelijk wederhoor.

1.2 Onderzoeksopzet Het onderzoek is uitgevoerd in de periode december 2020 tot en met maart 2021. De gehanteerde aanpak kent de volgende fasen:

Fase 1

De eerste fase had een verkennend karakter en bestond onder andere uit het verzamelen en bestuderen van beschikbare en relevante (beleids)documenten en gegevens. Zie bijlage B voor de lijst met bestudeerde documenten.

Fase 2

In de tweede fase zijn oriënterende gesprekken gevoerd met een aantal netwerkmanagers en medewerkers die bij de digitale dienstverlening betrokken zijn en/of veel van het onderwerp weten. Zie bijlage C voor de lijst met geïnterviewde personen. Met deze interviews zijn de uitkomsten van fase 1 (de deskresearch) getoetst en verdiept en is input verzameld voor het mystery guest onderzoek.

Fase 3

In de derde fase is een enquête uitgezet onder alle inwoners en ondernemers die in de periode december 2020 – januari 2021 gebruik hebben gemaakt van de digitale dienstverlening. Zij kregen de melding dat ze benaderd konden worden voor onderzoek. Deze inwoners zijn per e-mail benaderd en kregen een link naar een online vragenlijst. In de vragenlijst is ingegaan op de duidelijkheid, juistheid en afhandelingstermijnen van de dienstverlening. Verder zijn er vragen gesteld over de voorkeuren van de inwoners ten aanzien van digitale of andere vormen van dienstverlening. Zie bijlage D voor de enquête.

Fase 4

In de vierde fase is het mystery guest onderzoek uitgevoerd. Aan de hand van 25 casussen hebben geïnstrueerde mystery guests de feitelijke digitale dienstverlening in kaart gebracht. De casussen verschilden in mate van urgentie en complexiteit. Ook is rekening gehouden met een spreiding over de verschillende domeinen en de doelgroepen inwoners en ondernemers. Er is vooral via de webformulieren contact gezocht met de gemeente en enkele keren telefonisch of per e-mail. Zie bijlage E voor een verdere beschrijving van het mystery guest onderzoek.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

6 van 62

Fase 5

In de vijfde fase zijn de uitkomsten van de enquête en het mystery guest onderzoek besproken met een aantal netwerkmanagers en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de digitale dienstverlening. Met het merendeel van deze netwerkmanagers en medewerkers is ook een verkennend interview gehouden (zie bijlage C voor de lijst met geïnterviewde personen). In de terugkoppeling zijn we op zoek gegaan naar verklaringen voor de (mogelijk opvallende) uitkomsten. We keken hierbij zowel naar de processen in de frontoffice als de backoffice en de samenwerking tussen beide. Een belangrijke functie van de terugkoppeling was bovendien om te checken of de bevindingen uit de enquête en het mystery guest onderzoek exemplarisch zijn voor de gang van zaken.

Fase 6

In deze fase is het bestuurlijk perspectief in beeld gebracht. In het bestuurlijk interview is de burgemeester (portefeuillehouder) de gelegenheid geboden om zijn visie op de digitale dienstverlening te geven. Vervolgens is alle verkregen informatie samengevoegd en geanalyseerd voor het rapporteren van de bevindingen. Na het ambtelijk wederhoor worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd en daarna volgt het bestuurlijk wederhoor en de eindoplevering van het rapport en aanbieding aan de raad.

Analytisch kader Om de uitvoering van de dienstverlening te kunnen analyseren is gebruik gemaakt van onderstaand conceptueel model. Dit model heeft de gemeentelijke dienstverlening als uitgangspunt en is in dit rapport toegepast op digitale dienstverlening. Figuur 1.1 - Conceptueel model

Dit model geeft in de eerste plaats de relatie weer tussen de digitale dienstverlening zoals door de gemeente bedoeld (bijvoorbeeld verwoord in een visie-document) en de uitgevoerde digitale dienstverlening in de praktijk. De vertaling van de visie op digitale dienstverlening kan plaatsvinden door het formuleren van uitgangspunten en/of het opstellen van protocollen en

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

7 van 62

werkprocessen waarin de beoogde werkwijze is beschreven. De feitelijk uitgevoerde digitale dienstverlening wordt daarnaast ook bepaald door praktische (on)mogelijkheden en de invulling van medewerkers op operationeel niveau. In de andere helft van het schema zien we dat de waardering voor de digitale dienstverlening niet alleen samenhangt met de feitelijke kwaliteit ervan, maar ook met de verwachtingen van inwoners of ondernemers die met de gemeente te maken hebben. Deze verwachtingen kunnen van geval tot geval sterk verschillen en hangen samen met een complex van factoren waaronder specifieke wensen en behoeften, maar ook met eerdere ervaringen en het beeld dat men van de gemeente heeft. Om de digitale dienstverlening beter te laten aansluiten op de wensen en verwachtingen is monitoring van de kwaliteit en de waardering noodzakelijk. Deze monitorinformatie vormt de basis voor het verbeteren van de digitale dienstverlening. •

In hoofdstuk 2 gaan we in op de digitale dienstverlening zoals bedoeld: wat is de visie van de gemeente Vijfheerenlanden op digitale dienstverlening en op welke wijze is deze vertaald in (concrete) uitgangspunten en werkwijzen? Ook gaan we in op de wijze waarop de gemeente de monitoring en kwaliteitsverbetering heeft georganiseerd. → Dit hoofdstuk is voornamelijk gebaseerd op een analyse van beleidsstukken en documenten, ondersteund door inzichten uit gesprekken met netwerkmanagers, mederwerkers van informatisering en gegevensbeheer en de kwaliteitsmedewerker van de gemeente.

•

In hoofdstuk 3 staat de uitvoering van de digitale dienstverlening in de praktijk centraal. Hoe geven medewerkers invulling aan de dienstverlening en hoe ervaren zij dat? → Interviews met medewerkers zijn de belangrijkste bron voor dit hoofdstuk .

•

In hoofdstuk 4 brengen we in beeld hoe de dienstverlening wordt ervaren door inwoners en ondernemers. → De enquête en het mystery guest onderzoek die in het kader van dit rekenkameronderzoek zijn uitgevoerd, vormen de bronnen voor dit hoofdstuk.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

8 van 62

2 Visie en uitgangspunten In dit hoofdstuk beschrijven we de visie van de gemeente Vijfheerenlanden op de digitale dienstverlening, zoals deze is vastgelegd in verschillende beleidsdocumenten (paragraaf 2.1). Vervolgens beschrijven we in hoeverre de gemeente deze visie heeft vertaald en geconcretiseerd in uitgangspunten voor de uitvoering en kwaliteitsnormen (paragraaf 2.2). De bevindingen zijn gebaseerd op de beschikbaar gestelde documenten. In paragraaf 2.3 vatten we de bevindingen samen door antwoord te geven op de eerste drie onderzoeksvragen.

2.1 Visie en doelen In 2015 hebben de gemeenten Vianen, Leerdam en Zederik besloten de handen ineen te slaan. In 2018 werden hun organisaties en ambtenaren samengevoegd en sindsdien wordt voor de dienstverlening gebruik gemaakt van één set servicenormen en één zaaksysteem. Op 1 januari 2019 ging de gemeente Vijfheerenlanden officieel van start. In de volgende documenten1 heeft de gemeente beschreven welke visie zij heeft op de digitale dienstverlening en wat de ambities zijn ten aanzien van de digitale dienstverlening. • Dienstverleningsconcept ‘Goed voor Elkaar’ (2017) • Visie op online communicatie (2017) • Coalitieakkoord ‘Sterk in verscheidenheid’ 2019-2022 • Redactiestatuut en beheerplan digitaal & online (2020) • Visie op informatievoorziening gemeente Vijfheerenlanden 2021-2024 • Nota Digitale inclusie in Vijfheerenlanden (z.d.) Uit deze documentatie blijkt het volgende. Centraal uitgangspunt dienstverlening: digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig Het belangrijkste beleidsmatige kader voor de (digitale) dienstverlening is het dienstverleningsconcept ‘Goed voor Elkaar’ dat in 2017 is vastgesteld. Hierin staat dat de gemeente Vijfheerenlanden ten aanzien van de digitale dienstverlening de ambitie heeft ‘om burgers en bedrijven digitaal online van dienst te zijn omdat dat gemak biedt aan de klant en efficiënt is voor de gemeente’.

In het dienstverleningsconcept is ook te lezen dat digitaal het voorkeurskanaal is. Dat betekent dat alles wat digitaal kan, ook digitaal zou moeten worden aangeboden door de gemeente. De reden om hiervoor te kiezen is dat dit zou aansluiten bij de wensen van de klant. Belangrijk is verder dat de gemeente met het dienstverleningsconcept de andere kanalen open wil houden en zo maatwerk wil leveren. Bijvoorbeeld wanneer digitaal veel moeite oplevert voor burgers en bedrijven, het niet goed werkbaar is voor de gemeente of waar persoonlijk contact van meerwaarde is (onder andere om kwetsbare groepen te ondersteunen). Gemeente wil burgers en bedrijven betrekken bij ontwerpen en uitvoeren van online dienstverlening Het uitgangspunt van ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar nodig’ is terug te vinden in de

1

In bijlage F wordt een overzicht in chronologische volgorde gegeven van deze documenten en wat erin vermeld staat

over de digitale dienstverlening.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

9 van 62

andere beleidsstukken die gaan over de digitalisering en dienstverlening zoals de ‘Visie op informatievoorziening gemeente Vijfheerenlanden 2021-2024’ en de ‘Visie op online communicatie’ (2017). In dat laatstgenoemde document zijn vier kernwaarden voor digitale dienstverlening geformuleerd. Deze zijn wendbaar, resultaatgericht, verbindend en betrouwbaar. Met de kernwaarde ‘verbindend’ wordt gedoeld op het betrekken van burgers en bedrijven bij het ontwerpen en uitvoeren van online dienstverlening. In de i-visie worden verder activiteiten en werkzaamheden genoemd om de dienstverleningsvisie in de praktijk te brengen. Deze activiteiten zijn voornamelijk gericht op het gebruiksgemak van afnemers van gemeentelijke diensten en producten. Voorbeelden hiervan zijn: het werken met een hoogwaardig portaal, het personaliseren van informatie en het ontwikkelen van snel-klaar en eenvoudige producten. Doelen ten aanzien van e-dienstverlening De volgende drie doelen zijn geformuleerd: 1. Toegankelijke en eenvoudige e-dienstverlening bieden; 2. Zoveel mogelijk producten kunnen volledig digitaal worden aangevraagd, tenzij het beter is (omdat er behoefte aan is) een bezoek af te leggen; 3.

Zelfservice: faciliteren van digitale voorzieningen waarmee klanten zelf zakendoen met de gemeente, bijvoorbeeld door het leggen van koppelingen tussen systemen (bijvoorbeeld ten behoeve van automatisch ingevulde formulieren) en aansluiting op landelijke voorzieningen (i-visie). Er zijn geen specifieke servicenormen voor digitale dienstverlening In het dienstverleningsconcept zijn algemene servicenormen geformuleerd. Deze hebben voornamelijk betrekking op schriftelijke en persoonlijke en telefonische dienstverlening. Er zijn geen servicenormen specifiek voor de digitale dienstverlening opgesteld. Ambitie is om ‘basis op orde te hebben’ In het coalitieakkoord ‘Sterk in verscheidenheid’ 2019-2022 staat vermeld dat de gemeente Vijfheerenlanden in die periode bijna € 1 miljoen extra investeert in digitale dienstverlening met als doel om de dienstverlening op peil te brengen en te houden. Het college geeft aan er niet naar te streven om koploper te zijn, maar wil wel ‘de basis op orde’ hebben. Wat dat precies inhoudt wordt niet geconcretiseerd.

In dit verband wordt gesteld dat de gemeente wil leveren ‘wat inwoners en bedrijven redelijkerwijs van hun gemeente mogen verwachten.’ Geen centrale regie op het proces van digitalisering De in het kader van dit onderzoek bestudeerde stukken geven geen inzicht in de snelheid en prioritering waarin dienstverleningsprocessen dienen te worden gedigitaliseerd. Er is geen overstijgende visie op de digitale dienstverlening Een document waarin een overstijgende visie op de digitale dienstverlening expliciet is beschreven ontbreekt. Daarnaast zijn er geen duidelijk omschreven en evalueerbare doelen genoemd over wat de gemeente wil bereiken met de digitale dienstverlening. Ook is er geen recente evaluatie van de voortgang van de digitale dienstverlening. Dit, terwijl er in de gesprekken met de ambtelijke organisatie wel wordt aangegeven dat er behoefte is aan een herziening van het dienstverleningsconcept waarin ook een kwaliteitshandvest digitale dienstverlening wordt geïntegreerd. Door de coronacrisis zijn de prioriteiten vooralsnog bij

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

10 van 62

andere zaken komen te liggen en is deze ambitie op de lange baan geschoven. Op welke termijn hier concrete invulling aan gegeven gaat worden is op dit moment nog onbekend. Tot slot is in geen van de documenten, dus ook niet in de nota Digitale inclusie in Vijfheerenlanden, een analyse gemaakt van het vraagstuk ‘digitale vaardigheden’. Zo is bijvoorbeeld niet beschreven welk aandeel van de inwoners van Vijfheerenlanden niet of minder digitaal vaardig is en bij welke diensten het niet digitaal vaardig zijn een rol speelt.

2.2 Relevante wetgeving en richtlijnen Per juli 2018 is de Algemene Maatregel van Bestuur ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’ in werking getreden. In het Besluit is bepaald dat websites en mobiele apps van Nederlandse overheidsinstanties moeten voldoen aan toegankelijkheidsnormen. Door het naleven van deze normen kunnen mensen met beperkingen (onder meer mensen met een visuele of auditieve beperking) gemakkelijker de informatie op websites tot zich nemen. De toegankelijkheid van de website en mobiele apps moet voldoen aan de Europese standaard van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Hierover moet bovendien verantwoording worden afgelegd in een toegankelijkheidsverklaring. De WCAG is gebaseerd op vier principes: 1 Waarneembaar Gebruikers moeten in staat zijn informatie waar te nemen. Bijvoorbeeld een plaatje dat informatie aan zienden geeft moet in de eigenschappen van de afbeelding voorzien zijn van een tekstalternatief. Mensen die het plaatje niet kunnen zien, kunnen dan het alternatief lezen via een screenreader. 2 Bedienbaar Gebruikers moeten de interface kunnen bedienen. Zij moeten kunnen navigeren tussen verschillende pagina’s en formulieren kunnen invullen en versturen. Er mag geen interactie nodig zijn die een gebruiker praktisch niet kan uitvoeren.

Informatie mag bijvoorbeeld niet alleen te bereiken zijn voor mensen die een muis kunnen gebruiken, maar moet ook beschikbaar zijn voor gebruikers met alleen een toetsenbord. 3 Begrijpelijk Gebruikers moeten de informatie en de bediening van een website kunnen gebruiken. De inhoud en de bediening moeten begrijpelijk en consequent zijn. Zo moet een zoekfunctie op elke pagina hetzelfde worden omschreven (dus niet ‘search’, ‘zoeken’, ‘zoek hier’, etc.). 4 Robuust Content moet zo ‘robuust’ zijn dat ze goed verwerkt, begrepen en getoond kan worden door bijvoorbeeld verschillende browsers en hulpapparatuur, zoals een screenreaders. De principes zijn opgedeeld in 13 richtlijnen die weer zijn onderverdeeld in succescriteria. De succescriteria kunnen op drie niveaus worden getoetst: 1 A niveau: 30 succescriteria 2 AA niveau: 30+20 succescriteria (wettelijk verplicht) 3 AAA niveau: 30+20+28 succescriteria

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

11 van 62

Toegankelijkheidsonderzoek Vijfheerenlanden De gemeente heeft in november 2019 een toegankelijkheidsonderzoek laten uitvoeren. Dit onderzoek is in september 2020 getekend voor ‘gezien en akkoord’ door de gemeentesecretaris. De actualiteit, volledigheid en juistheid is in maart 2021 voor het laatst herzien. Een conclusie van dit rapport is dat er op veel vlakken rekening wordt gehouden met de toegankelijkheid van de gemeentelijke websites. Als voorbeeld wordt een zogeheten ‘skiplink’ genoemd, waarmee direct naar specifieke informatie op een webpagina gesprongen kan worden. Ook is er ‘contrastswitch’ aanwezig om het contrast op een pagina aan te passen voor mensen die slechtziend zijn. Toch zijn er in de evaluatie een aantal problemen gevonden. Zo voldoet, ondanks de aanwezige contrastswitch, de gemeentelijke website niet aan de criteria die gaan over het hebben van voldoende contrast. Daarnaast zijn niet alle paginatitels uniek en hebben niet alle pagina’s de juiste taalaanduiding. Ook zijn foutmeldingen niet altijd in orde, bijvoorbeeld bij het verkeerd invullen van een invulveld op de website, en werkte een formulier in de steekproef niet. Verder blijkt dat niet voor alle afbeeldingen tekstalternatieven worden aangeboden. Tabel 2.1 laat per principe zien hoe de gemeente Vijfheerenlanden scoort op de onderliggende succescriteria.

In totaal wordt er aan 33 van de 50 succescriteria van Niveau AA voldaan. Al tijdens het onderzoek konden twee ontbrekende criteria worden hersteld. Van de overige 15 ontbrekende criteria heeft de gemeente de oorzaak herleid en zijn maatregelen geformuleerd om de afwijking te kunnen opheffen. Hiervoor is bovendien een concrete deadline (31-12-2020) genoemd waarop de maatregelen moeten zijn uitgevoerd (zie Bijlage G). Op basis van de toegankelijkheidsscore, aangekondigde maatregelen en vastgestelde deadline voldoet de website van de gemeente Vijfheerenlanden gedeeltelijk aan de wettelijk verplichte toegankelijkheidseisen. Tabel 2.1 – Toegankelijkheidsscore Vijfheerenlanden Niveau A

Niveau AA

Totaal

Waarneembaar

7/9

6/11

13/20

Bedienbaar

10/14

3/3

13/17

Begrijpelijk

2/5

5/5

7/10

Robuust

0/2

0/1

0/3

Totaal

19/30

14/20

33/50

Om naleving van de wettelijke toegankelijkheidseisen te bevorderen, beschrijft de gemeente in de toegankelijkheidsverklaring op haar website dat zij een aantal maatregelen heeft genomen: • Het webteam toetst de website regelmatig met een automatische tool; • Door een externe partij wordt een toegankelijkheidsonderzoek uitgevoerd; • Het webteam toetst vóór publicatie alle content op toegankelijkheid; • Het webteam gebruikt speciale software om informatie (tekst, beeld, video) toegankelijk te maken; • Het webteam voert periodiek tussentijdse controles uit op de content; • Het webteam heeft een training over toegankelijkheid gevolgd. Op dit moment kan de gemeente niet laten zien dat de 15 ontbrekende criteria zijn hersteld. Wel geeft de gemeente aan dat er in het voorjaar van 2021 een nieuw toegankelijkheidsonderzoek zal worden uitgevoerd. Dan zal blijken of de criteria zijn hersteld.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

12 van 62

2.3 Samenvatting De bevindingen ten aanzien van het beleid van de gemeente Vijfheerenlanden over de digitale dienstverlening en de uitgangspunten voor de uitvoering die worden gehanteerd, vatten we samen door antwoord te geven op de eerste drie onderzoeksvragen. 1. Wat is het beleid van Vijfheerenlanden ten aanzien van digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers? Het dienstverleningsconcept ‘Goed voor Elkaar’ uit 2017 geeft richting aan het dienstverleningsbeleid van de gemeente Vijfheerenlanden. Een centraal uitgangspunt van het beleid is de dienstverlening daar waar mogelijk digitaal aan te bieden, maar andere kanalen open houden voor inwoners die de digitale kanalen niet kunnen of willen gebruiken. Voor de kwaliteit van de dienstverlening gelden servicenormen. Deze zijn vastgelegd in het dienstverleningsconcept. De servicenormen hebben grotendeels betrekking op persoonlijke en telefonische contacten met burgers en er zijn geen specifieke servicenormen voor digitale dienstverlening geformuleerd. Aan het tempo waarin en de prioriteit waarmee diensten worden gedigitaliseerd, zijn geen doelen gesteld. Wel is gesteld in het coalitieakkoord, dat de gemeente zich inzet om de basis op orde te hebben en niet de ambitie heeft om koploper te zijn. De mate waarin de gemeente hierin slaagt is niet goed te bepalen.

Er is niet geconcretiseerd wat ‘de basis op orde hebben’ en/of het ‘niet zijn van een koploper’ precies inhoudt. Er zijn geen interne doelen aan gekoppelde en een bruikbare vergelijking met andere gemeenten is niet voorhanden om de positie (in de kop, de subtop, in de middenmoot of daarachter) te bepalen. De voortgang van de digitalisering is niet recentelijk geëvalueerd. Er is geen overkoepelend afwegingskader voor het wel of niet overgaan tot digitalisering. Een dergelijke centrale regievoering ontbreekt ook voor wat betreft de afspraken met ketenpartners. Het digitaliseren van de dienstverlening wordt voornamelijk projectmatig opgepakt. Hiervoor gelden algemene uitgangspunt waarbij het initiatief om een proces te digitaliseren bij de betreffende vakafdelingen ligt. Deze werkwijze sluit helemaal aan bij het zelforganiserend werken dat de gemeente nastreeft, maar heeft wel als risico dat er verschillen ontstaan in tempo van digitaliseren en mogelijk ook de keuzes die worden gemaakt, bijvoorbeeld ten aanzien van minder digitaal vaardigen. 2. In hoeverre voldoet de wijze waarop digitaal beschikbare producten worden aangeboden aan de geldende Europese regelgeving en landelijke richtlijnen ten aanzien van digitale dienstverlening? Er gelden wettelijke eisen ten aanzien van de toegankelijkheid van overheidswebsites voor mensen met beperkingen.

Overheidswebsites dienen per 23 september 2020 te voldoen aan een aantal normen die zijn gericht op mensen met een visuele of auditieve beperking. Voor mobiele apps geldt die verplichting per 23 juni 2021. Medio 2020 is voor de gemeente Vijfheerenlanden een evaluatie uitgevoerd gericht op deze wettelijke eisen. Hieruit blijkt dat de gemeentewebsite vooralsnog gedeeltelijk voldoet aan de toegankelijkheidseisen. Aan 33 van de 50 gestelde eisen wordt voldaan. De gemeente had nog tot ultimo 2020 de tijd om hier alsnog invulling aan te geven. Om aan de nog openstaande eisen te kunnen voldoen is een plan opgesteld. Een nieuwe

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

13 van 62

evaluatie in de eerste helft van 2021 dient uit te wijzen of de gemeente hierin inmiddels is geslaagd. Er geldt geen wettelijke boete of straf voor het niet volledig voldoen aan de toegankelijkheidseis. Wel bestaat er bestuurlijk risico voor negatieve reacties vanuit inwoners en belangengroepen wanneer het herstelplan niet wordt waargemaakt, of deadlines niet worden gehaald. 3. In hoeverre is de digitale dienstverlening ingericht op de belevingswereld van de inwoners? De gemeente Vijfheerenlanden heeft de ambitie om de digitale dienstverlening in te richten op de belevingswereld van de inwoners, zo blijkt uit het dienstverleningsconcept uit 2017 en verdere uitwerkingen daarvan. Aan de intentie om toegankelijke en eenvoudige e-dienstverlening aan te bieden en bewoners en bedrijven daarbij te betrekken, is onder meer invulling gegeven door het uitvoeren van een behoeftenonderzoek. Dit geeft in algemene zin inzicht in deze belevingswereld. Het betrekken van doelgroepen bij het ontwikkelen van digitale diensten gebeurt echter niet systematisch en veelal via belangenvertegenwoordigers.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

14 van 62

3 Uitvoeringspraktijk In paragraaf 3.1 komt de organisatie van de digitale dienstverlening aan de orde. De informatie hierover is afkomstig uit de interviews en de documenten die zijn bestudeerd. Paragraaf 3.2 beschrijft de stand van zaken met betrekking tot de digitale dienstverlening. In paragraaf 3.3 vergelijken we via WaarStaatJeGemeente de digitalisering van Vijfheerenlanden met het Nederlands gemiddelde en enkele referentiegemeenten. In paragraaf 3.4 gaan we in op de wijze waarop de gemeentelijke dienstverlening wordt gemonitord. In paragraaf 3.5 wordt een blik geworpen op de verbeterpunten ten aanzien van de digitale dienstverlening. We besluiten dit hoofdstuk met een samenvatting waarin we antwoord geven op onderzoeksvragen 4 t/m 7.

3.1 Organisatie van de digitale dienstverlening De dienstverlening aan inwoners en ondernemers wordt georganiseerd vanuit drie (vak-) domeinen: burgerzaken, fysiek domein en sociaal domein.2 Elk domein heeft een servicecentrum (klantcontactcentrum, KCC). De meldingen, vragen en andere werkstromen die digitaal binnenkomen worden waar mogelijk via het zaaksysteem direct aan een vakspecialist aangeboden. Deze handelt het werk af en is verantwoordelijk. Om ervoor te zorgen dat er niets tussen wal en schip raakt en inwoners zich welkom en gehoord voelen, wordt er door medewerkers van het servicecentrum burgerzaken de bereikbaarheid en ontvangst voor de gehele gemeentelijke organisatie verzorgd. Deze medewerkers bemensen bijvoorbeeld de receptie. 3.1.1 Digitaliseren van diensten Bij het digitaliseren van diensten zijn drie partijen betrokken; het team informatisering en automatisering, vakafdelingen en het webteam. De eindverantwoordelijkheid voor het digitaliseren van de dienstverlening ligt bij het team informatisering en automatisering3. Dit team stemt met de vakspecialisten af welke processen op welke manier digitaal kunnen worden ontsloten. In de praktijk ziet het team informatisering en automatisering haar rol vooral als uitvoerend in opdracht van de vakafdelingen.

Het team heeft structureel overleg met deze afdelingen om een vinger aan de pols te houden bij zaken die spelen bij de digitalisering. Tot slot is ook het webteam betrokken voor vraagstukken die betrekking hebben op de gemeentelijke websites. Als er bij een vakafdeling de wens is om een dienst te digitaliseren, wordt een aanvraag ingediend bij het team informatisering en automatisering. Vervolgens wordt door de ICT-afdeling van dit team in samenspraak met de vakafdeling een afweging gemaakt of het zinvol is om de dienst te digitaliseren. Hiervoor is geen afwegingskader met criteria op papier, maar uit de interviews blijkt dat medewerkers wel min of meer dezelfde drie criteria hanteren: 1 Gemak voor de klant De respondenten geven allemaal aan dat het gemak voor de inwoners en/of hun behoefte het belangrijkste criterium is. Er is echter geen structuur om het gemak voor de inwoners langs een meetlat te leggen, bijvoorbeeld aan de hand van een behoeftenonderzoek.

2

Dienstverleningsconcept

3

Dienstverleningsconcept

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

15 van 62

2 Efficiëntie Daarnaast wordt bekeken wat vanuit de bedrijfsvoering nodig of wenselijk is. Neemt het werk uit handen bijvoorbeeld? Daarbij speelt ook mee of het technisch kan. Kan bijvoorbeeld eenvoudig een koppeling gemaakt worden tussen verschillende systemen? Verder geldt dat als er minder dan 10 keer per jaar gebruik wordt gemaakt van een dienst of product, het niet wordt gedigitaliseerd. 3 Wet- en regelgeving Ten derde speelt regelgeving vanuit de rijksoverheid ten aanzien van digitale dienstverlening een rol. Bijvoorbeeld met betrekking tot het digitaal vaststellen van de identiteit bij de aanvraag en het uitreiken van reisdocumenten. Als het besluit wordt genomen om de dienst te digitaliseren wordt een overleg georganiseerd. Daarin nemen in de regel een vakspecialist, een (ICT-)medewerker van team informatisering en automatisering en een medewerker van het webteam aan deel.

Webteam Het webteam is verantwoordelijk voor het overzicht van de webpagina’s, het bewaren van eenheid in de geschreven taal en de manier waarop de gemeente zich online presenteert aan de inwoners en bezoekers4. Het webteam heeft periodiek contact met de kwaliteitsmedewerker dienstverlening en benadert de vakafdelingen actief één keer per jaar om de pagina’s van die afdeling op inhoud en stijl te controleren naar de huidige in werking zijnde procedures. Daarnaast bespreekt het webteam mogelijke aankomende wetswijzigingen en wensen voor aanpassingen in de online dienstverlening met de vakafdelingen. 3.1.2 Afspraken met ketenpartners De gemeente heeft haar ambitie voor wat betreft afspraken met ketenpartners geformuleerd in het dienstverleningsconcept. Hierin staat dat de gemeente haar partners vraagt om zich te verbinden aan het dienstverleningsconcept en de daarin geformuleerde kwaliteits- en servicenormen. De gemeente verwacht van haar ketenpartners ‘net zo’n actieve en open houding als binnen onze eigen organisatie en we evalueren regelmatig met onze partners over de kwaliteit van hun dienstverlening aan onze klanten’. Vanuit dit uitgangspunt zouden in de gezamenlijke afspraken met ketenpartners dezelfde eisen moeten worden opgelegd als de gemeente van zichzelf verwacht.

De gemeente gaat hierin uit van een goede regievoering: ‘[zo] hebben we in beeld of onze partners hieraan voldoen en kunnen we zo nodig gericht bijsturen.’ Uit de gesprekken met de ambtelijke organisatie blijkt echter dat er voor de afspraken met ketenpartners geen centrale regievoering is. Vanuit de gemeentelijke afdelingen zijn er veelal meerdere contactpersonen met de ketenpartners. Om de intenties uit het dienstverleningsconcept verder te toetsen zijn de dienstverleningsovereenkomsten met grote ketenpartners bekeken. Te weten: • Waardlanden (2018) • WSW-taken (2018) • GGD Regio Utrecht (2020)

4

Redactiestatuut en beheerplan Vijfheerenlanden Digitaal en Online

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

16 van 62

Waardlanden is één van de grotere ketenpartners van de gemeente Vijfheerenlanden en draagt zorg voor de afvalverwerking. De dienstverleningsovereenkomst die de gemeente met Waardlanden heeft gesloten, heeft betrekking op praktische afspraken over verantwoordelijkheden. Zo staat vermeld dat burgers telefonisch en via de website hun meldingen en klachten kunnen doorgeven bij Waardlanden. Ook is vermeld op welke tijden Waardlanden telefonisch bereikbaar is. De ambities ten aanzien van afspraken met ketenpartners zoals verwoord in het dienstverleningsconcept, komen niet expliciet terug in de overeenkomst. Wel is als kwaliteitseis opgenomen dat gegronde meldingen en klachten binnen twee werkdagen opgelost of verholpen moeten zijn. In de overeenkomst staan geen afspraken over servicenormen, monitoring en evalueren. Ook is er geen specifieke aandacht voor digitale dienstverlening of het digitaliseren van diensten. De dienstverleningsovereenkomst in het kader van de Wet Sociale Werkvoorziening betreft een gemeenschappelijke regeling van de gemeenten Ronde Venen, IJsselstein, Lopik, Nieuwegein, Stichtse Vecht en Vijfheerenlanden met de stichtingen Beschut Werk Lekstroom, Beschut Werk Stichtse Vecht, SchoonmaakWerk en GroenWerk. Deze overeenkomst heeft betrekking op praktische samenwerkingsafspraken omtrent loon, detachering en facturatie.

Er worden hierin geen eisen gesteld aan de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de aangesloten ketenpartners. Met de GGD Regio Utrecht (GGDrU) is een samenwerkingsovereenkomst opgesteld voor de aanvullende werkzaamheden die de GGDrU in opdracht van Vijfheerenlanden uitvoert op het domein Publieke Gezondheid. Dit betreft de Openbare Geestelijke Gezonheidszorg, de Jeugdgezondheidszorg en voorlichtingsbijeenkomsten voor statushouders. De overeenkomst voorziet in afspraken met betrekking tot de praktische uitvoering van taken die de GGDrU uitvoert in opdracht van de gemeente Vijfheerenlanden. Hierin worden geen eisen gesteld aan het aanbod van digitale diensten of de digitalisering van de dienstverlening. 3.1.3 Aandacht voor digitale inclusie De gemeente Vijfheerenlanden besteedt op verschillende manieren aandacht aan digitale inclusie. In 2020 was er een werkgroep digitale inclusie, er is een versimpelteam, de toegankelijkheid van de gemeentelijke website heeft de aandacht en vanuit het sociaal domein is er aandacht voor niet digitaal vaardigen. In deze paragraaf lichten we de aandacht voor digitale inclusie verder toe. Werkgroep digitale inclusie Naar aanleiding van een ledenbrief van de VNG waarin gemeenten aandacht werd gevraagd voor digitale inclusie, heeft Vijfheerenlanden in juni 2020 een werkgroep digitale inclusie opgericht.

Deze werkgroep kende een pop-up status en bestond uit een kwaliteitsmedewerker dienstverlening, netwerkmanager dienstverlening, communicatiemedewerkers, medewerkers van het webteam en medewerkers van het sociaal domein. De voornaamste taak van deze werkgroep was om een inventarisatie te maken van wat de gemeente al doet op het gebied van digitale inclusie en wat er op dit vlak verbeterd kon worden. In oktober 2020 presenteerde de werkgroep haar bevindingen in een raadsinformatiebrief. Hierin concludeert de werkgroep dat de gemeente de aandacht zou moeten blijven richten op wat zij al doet: in blijven zetten op het

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

17 van 62

versimpelteam, toezien op de toegankelijkheid van gemeentelijke websites, vanuit sociaal domein inzetten op niet digitaal vaardigen en naast digitale dienstverlening altijd een fysieke vorm blijven aanbieden. De werkgroep constateert dat de gemeente zich hierin voldoende inzet en geen nieuwe weg zou moeten inslaan.5 Na de raadsinformatiebrief van oktober 2020 heeft er geen opvolging plaatsgevonden in de werkzaamheden van de werkgroep digitale inclusie. Ook is er geen evaluatie geweest van de aanbevelingen van de werkgroep. Versimpelteam De gemeente heeft een ‘versimpelteam’ dat erop toeziet dat de schriftelijke communicatie van de gemeente van taalniveau B1 is. Op deze manier zou de communicatie voor een zo breed mogelijke groep inwoners toegankelijk moeten zijn. Het versimpelteam bestaat uit medewerkers van de gemeente, de bibliotheek en tekstschrijver en is in 2019 gestart. De gemeente kent ongeveer 250 standaardbrieven. Deze worden allemaal gescand en waar nodig aangepast. In oktober 2020 was 10 procent van de circa 250 standaardbrieven gescand en aangepast door het versimpelteam. Naast het controleren van de communicatie vanuit de gemeente, draagt dit team zorg voor interne schrijftrainingen voor medewerkers. Het versimpelteam heeft geen specifieke rol bij het digitaliseren van de dienstverlening.

Toegankelijkheid gemeentelijke website De toegankelijkheid van de gemeentelijke website wordt jaarlijks gecontroleerd door een extern bureau. Daarnaast is er een functie op de website, zogeheten ReadSpeaker software, die de inhoud van de website voorleest6. Aandacht vanuit sociaal domein De gemeente subsidieert trainingen om inwoners digitaal vaardiger te maken. Deze trainingen worden door de bibliotheek verzorgd. Daarnaast probeert de gemeente diverse niet digitaal vaardige bewonersgroepen te betrekken. Uit het groepsinterview met vertegenwoordigers van diverse cliëntengroepen (ZorgBelang, belangenvereniging Niet Aangeboren Hersenletsel en een gehandicaptenplatform), kwam naar voren dat er vanuit de gemeente over het algemeen aandacht is voor digitale inclusie. Deze cliëntengroepen worden incidenteel benaderd en geïnformeerd door de gemeente over de digitale dienstverlening. Als aandachtspunt noemen zij dat informatie op papier, zoals folders, voor sommige groepen (zoals mensen met niet aangeboren hersenletsel) de voorkeur heeft boven digitale informatie of telefonisch contact. De aandacht voor deze vorm van informatievoorziening zou volgens de belangengroepen niet ten onder moeten gaan aan de digitalisering.

Alternatief voor digitaal Het uitgangspunt, zoals geformuleerd in het dienstverleningsconcept (zie ook paragraaf 2.1), is dat er voor elke vorm van digitale dienstverlening een ‘fysiek’ alternatief wordt geboden. Inwoners die minder digitaal vaardig zijn of om andere redenen liever geen gebruik maken van het digitale kanaal, kunnen de gemeente bellen of binnenlopen bij de receptie. Daarnaast kunnen inwoners ook per post een vraag stellen of melding doen7.

5

Digitale inclusie in Vijfheerenlanden (z.d.)

6

Digitale inclusie in Vijfheerenlanden

7

Interview

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

18 van 62

3.2 Voortgang van de digitalisering van de dienstverlening Uit de documenten blijkt dat de digitalisering van de dienstverlening de afgelopen jaren een flinke ontwikkeling heeft doorgemaakt. Zo is het aantal digitale diensten voor inwoners en ondernemers uitgebreid van 24 in het eerste halfjaar van 2019, naar 55 in het eerste halfjaar van 2020 en 60 eind 2020.

Burgerzaken Ongeveer een derde van de burgerzaken gerelateerde producten kunnen online geregeld worden. Indien er fysiek contact nodig is, maken inwoners vooraf online of telefonisch een afspraak. Het gaat om de volgende diensten en producten: 1. Wijziging naamgebruik 8. (Her)vestiging vanuit het buitenland 2. Adresonderzoek 9. Geboorteaangifte 3. Uittreksel uit de BS 10. Aanvraag stempas 4. Briefadres 11. Wijziging naamgebruik 5. Inlichtingen uit de BRP 12. Melding overlijden 6. Uittreksel uit de BRP 13. Aanvraag rijbewijs 7. Correctieverzoek persoonsgegevens 14. Verhuizing

Fysiek domein Bij het fysieke domein gaat het vooral om meldingen openbare ruimte. Bij vragen op het gebied van vergunningen, handhaving en ruimtelijke ordeningen kunnen inwoners bij het servicecentrum Fysiek Domein terecht. Van de in totaal 38 producten (vallend onder de domeinen ruimtelijke ordening, wijkteams uitvoering, vergunningen en realisatie openbare ruimte) kunnen er 14 digitaal worden aangevraagd. Samengevat gaat het om de volgende zaken: 1. Gehandicaptenparkeerkaart 2. Verzoek E-Laadpaal 3. Melding openbare ruimte 4. Vergunningen (diverse soorten) 5. Parkeervergunning of -ontheffing

Sociaal domein Voor het sociaal domein geldt dat nabijheid van groot belang is. Daarom vindt deze dienstverlening vaak in de wijken en kernen plaats. Uit een overzicht van diensten die onder het sociaal domein vallen blijkt dat enkel voor leerlingenvervoer digitaal een aanvraag kan worden ingediend. Dit beeld wordt bevestigd in een van de gesprekken met de ambtelijke organisatie. Vanuit de gemeente wordt aangegeven dat metingen via Google Analytics laten zien dat inwoners die op de website zoeken naar dienstverlening in het sociaal domein vooral op zoek zijn naar telefoonnummers van het sociaal loket. Digitaal contact voor diensten in het sociaal domein wordt dan ook ontmoedigd en inwoners worden gestuurd richting persoonlijk contact, bijvoorbeeld telefonisch. In onderstaand kader geven we een overzicht van de mate waarin gebruik gemaakt wordt van de digitale dienstverlening van Vijfheerenlanden.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

19 van 62

Kader 1 – Gebruik van digitale dienstverlening De gemeente Vijfheerenlanden heeft meerdere clusters waarmee afspraken kunnen worden gemaakt. In totaal werden in 2020 18.216 afspraken gemaakt, het merendeel met Burgerzaken. Bijna de helft van de afspraken werd online gemaakt. Cluster

Aantal afspraken

Burgerlijke stand Burgerzaken 1e lijn Burgerzaken 2e lijn Receptie Vergunningen Totaal

Aantal via internet

Percentage via internet

314

248

79%

11.922

7.678

64%

321

116

36%

5.595

32

1%

64

60

94%

18.216

8.134

45%

Wat betreft de digitale dienstverlening wordt het doen van een melding openbare ruimte het meest gebruikt. Van de in totaal bijna zesduizend meldingen die in 2020 werden gedaan, werd ruim twee derde digitaal gedaan. Verder zien we dat alle aanvragen voor een uittreksel uit de basisregistratie digitaal (via een webformulier) zijn gedaan. Top 10 aanvragen en meldingen (exclusief post) in

Totaal

zaaksysteem digitaal gedaan in 2020 (inclusief email en

Percentage

Percentage

digitaal

niet digitaal

sociale media) Melding openbare ruimte

5.821

68%

32%

Verhuizing

3.844

80%

20%

Toestemming tot parkeren

1.337

81%

19%

Uittreksel uit de basisregistratie personen

825

100%

0%

Overlijdensmelding

537

93%

7%

Melding vermissing reisdocument of rijbewijs

584

66%

34%

Inzage bouwplannen/tekeningen

300

98%

2%

Uittreksel uit de burgerlijke stand

234

99%

1%

Terugmelding Basisregistratie Personen

354

62%

38%

Inlichtingen uit de BRP/Burgerlijke Stand

303

72%

28%

Benchmark Om de voortgang van de digitalisering van gemeente Vijfheerenlanden te kunnen vergelijken met andere gemeenten en het landelijk gemiddelde, is er het dashboard ‘Dienstverlening en digitalisering’ van WaarStaatJeGemeente8. We hebben aan de hand van dit dashboard de digitalisering van de gemeente Vijfheerenlanden waar mogelijk vergeleken met drie referentie gemeenten (Barneveld, Smallingerland en Krimpenerwaard) en het landelijk gemiddelde. We hebben de indicatoren van het dashboard als uitgangspunt voor deze vergelijking gebruikt. Dat

8

https://www.waarstaatjegemeente.nl/dashboard/dienstverlening-en-digitalisering

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

20 van 62

zijn achtereenvolgens de beoordeling van de digitale dienstverlening, de succesratio van webformulieren en het gebruik van landelijke digitale voorzieningen. Beoordeling digitale dienstverlening Via WaarStaatJeGemeente is voor deelnemende gemeente de beoordeling van de digitale dienstverlening in kaart gebracht. In Vijfheerenlanden blijkt uit de burgerpeiling dat bewoners de digitale dienstverlening met een 7,0 beoordelen. Dit is vergelijkbaar met het Nederlands gemiddelde (7,0) en de referentiegemeente Barneveld (6,9) en Krimpenerwaard (6,9). Van Smallingerland is dit cijfer niet bekend. Succesratio webformulieren Het dashboard biedt de mogelijkheid om de succesratio van webformulieren te vergelijken. De succesratio geeft inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van de webformulieren die gemeenten hanteren. De ratio meet het aantal online aanvragen die in een bepaalde periode zijn gestart en zet dit af tegen het aantal online aanvragen die in diezelfde periode zijn voltooid. Het dashboard biedt vooralsnog de mogelijkheid om de succesratio van zes webformulieren te meten: aanvragen uittreksel BRP, doorgeven verhuizing, melding openbare ruimte, aanvragen evenement vergunning, aanvragen parkeervergunning en aangifte overlijden. Vijfheerenlanden heeft van geen van deze zes webformulieren informatie beschikbaar. Ook van Smallingerland is deze informatie niet beschikbaar.

Barneveld en Krimpenerwaard hebben deze informatie wel beschikbaar gesteld. Gebruik landelijke digitale voorzieningen Het dashboard biedt tot slot de mogelijkheid om gemeenten te vergelijken in het gebruik van landelijke digitale voorzieningen (zie

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

21 van 62

Tabel 3.1). Vijfheerenlanden maakt van vier van de dertien landelijke digitale voorzieningen gebruik, te weten: MijnOverheid Berichtenbox, eHerkenning, Digimelding, en GIBIT. Dit is minder dan de drie referentiegemeenten. Hiermee loopt Vijfheerenlanden achter op de referentiegemeenten. In Barneveld zijn negen voorzieningen beschikbaar, in Smallingerland vijf en Krimpenerwaard zeven. Ten opzichte van het landelijk gemiddelde valt op dat in Vijfheerenlanden er geen gebruik wordt gemaakt van een IPv69 (Internet Protocol versie 6) website. In Nederland maakt 86 procent van de gemeenten hier wel gebruik van. Verder maakt minstens de helft van de Nederlandse gemeenten gebruik van GovRoam 10, een GGI netwerk11 of een 14+ telefoonnummer12. Dit geldt niet voor Vijfheerenlanden.

9

IPv6 maakt communicatie van data tussen verschillende ICT-systemen binnen één netwerk (bijvoorbeeld internet) mogelijk 10 Govroam stelt overheidsorganisaties in staat hun netwerken met elkaar te delen. Hierdoor hebben medewerkers op iedere deelnemende locatie draadloos toegang tot services, e-mail en eigen data. 11 Het GGI netwerk zorgt voor veilige dataconnecties tussen gemeenten onderling, overheden en ketenpartners. 12 Een 14+ nummer zorgt voor één telefonische ingang bij gemeenten.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

22 van 62

Tabel 3.1 - Gebruik landelijke digitale voorzieningen Landelijke

NL*

Vijfheerenlanden

Barneveld

Smallingerland

Krimpenerwaard

GIBIT

100%

Ja

Ja

Ja

Ja

MijnOverheid

93%

Ja

Ja

Ja

Ja

eHerkenning

91%

Ja

Ja

Ja

Ja

IPv6 website

86%

Nee

Ja

Nee

Ja

Digimelding

78%

Ja

Ja

Ja

Ja

GovRoam

53%

Nee

Nee

Nee

Nee

GGI netwerk

52%

Nee

Ja

Ja

Ja

14+

50%

Nee

Ja

Nee

Ja

IPv6 mail

36%

Nee

Ja

Nee

Nee

GGI-Veilig

12%

Nee

Nee

Nee

Nee

5%

Nee

Ja

Nee

Nee

5%

Nee

Nee

Nee

Nee

4

9

5

7

voorziening

berichtenbox

nummergebruik

SIEM/SOC Terugmeldingen BRP Terugmeldingen HR Totaal

*Percentage gemeenten dat gebruik maakt van voorziening

Tot slot is het gebruik van de MijnOverheid Berichtenbox en DigiD vergeleken (zie Tabel 3.2). Gemiddeld werden er in Nederland in het laatste kwartaal van 2020 13 berichten per 1000 inwoners via de MijnOverheid Berichtenbox verstuurd. In Barneveld was dit zelfs 32 per 1000 inwoners. In Vijfheerenlanden lag dit aantal aanzienlijk lager (1), maar was dit vergelijkbaar met Smallingerland (2) en Krimpenerwaard (0). Het verschillend aantal typen berichten dat in de gemeente werd verstuurd is in Vijfheerenlanden vergelijkbaar met het landelijk gemiddelde, Smallingerland en Krimpenerwaard, maar duidelijk lager dan in Barneveld. Opvallend is tot slot dat het aantal DigiD transacties in Vijfheerenlanden ruim boven het landelijk gemiddelde ligt, maar nog verder afsteekt ten opzichte van de drie referentiegemeenten.

Tabel 3.2 - Gebruik MijnOverheid Berichtenbox [MOBB] en DigiD (4e kwartaal 2020) Gebruik

NL*

Vijfheerenlanden

Barneveld

Smallingerland

Krimpenerwaard

voorziening MOBB verzonden

13

1

32

2

0

2

1

7

1

0

91

215

19

75

40

berichten per 1000 inwoners MOBB typen berichten DigiD transactie per 1000 inwoners

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

23 van 62

Tot 2019 konden gemeenten hun digitale “volwassenheid” ook aan de hand van de beschikbaarheid van producten vergelijken met andere gemeenten13. Dit is niet meer mogelijk, ook niet als we terugkijken naar de jaren voor 2019: er zijn geen gegevens beschikbaar over de digitale volwassenheid van de gemeente Vijfheerenlanden aangezien deze gemeente toen nog niet bestond.

3.3 Leren en verbeteren 3.3.1 Monitoring Op verschillende wijzen wordt de kwaliteit van de (digitale) dienstverlening gemonitord. Bij de drie klantcontactcentra (burgerzaken, sociaal domein en fysieke leefomgeving) worden de scores op specifieke servicenormen bijgehouden. Het gaat daarbij om het aantal telefoontjes, het aantal keer dat de telefoon wordt opgehangen, de responstijd en de gespreksduur. Elke maand krijgen de medewerkers een terugkoppeling van deze scores. Aan de hand daarvan wordt bekeken of iets moet worden aangepast, zoals de bezetting of het verkorten van de gespreksduur14. Ook zijn vorig jaar de telefoongesprekken bij het KCC opgenomen en geanalyseerd. Verder worden per dienstverleningsproces de afhandeltermijnen gemonitord. De kwaliteitsmedewerker dienstverlening mailt de betreffende teams periodiek een overzicht van de processen waarbij de termijn is verstreken. Als bij een proces de afhandelingstermijn regelmatig wordt overschreden, wordt in overleg bekeken wat hiervoor de reden is. Ten slotte worden de bezoekersaantallen van de verschillende pagina’s van de website bijgehouden. Daarnaast wordt incidenteel de ervaringen en behoeften van de inwoners ten aanzien van de (digitale) dienstverlening in beeld gebracht. De ervaringen en behoeften van de ondernemers, worden echter nog niet gemonitord en onderzocht.

Vanuit de ambtelijke organisatie ontvangen wij wel het signaal dat hier wel behoefte aan is. Hieronder staan de uitkomsten van recentelijk uitgevoerde onderzoeken kort samengevat.

Waarstaatjegemeente (2018 en 2020) De gemeente Vijfheerenlanden heeft twee keer de Burgerpeiling van WaarStaatJeGemeente laten uitvoeren onder de leden van het Inwonerspanel van de gemeente. In deze burgerpeiling worden inwoners onder andere gevraagd naar hun ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening. De eerste meting is gehouden in december 2018, de tweede meting in april 2020. Bij de tweede meting hebben in totaal 744 inwoners de online vragenlijst ingevuld. De gemeente Vijfheerenlanden maakt geen gebruik van de Ondernemerspeiling van WaarStaatJeGemeente. De dienstverlening van de gemeente Vijfheerenlanden wordt gewaardeerd met een 6,8. Voor de dienstverlening via de digitale faciliteiten wordt gemiddeld een 7,0 gegeven. De communicatie en voorlichting vanuit de gemeente krijgt gemiddeld een 6,7. Alle cijfers zijn iets hoger dan bij de vorige meting en wijken nauwelijks af van die van andere gemeenten in de regio.

13

VNG heeft de keus gemaakt om in plaats van de digitale volwassenheid de focus te leggen op het dashboard als benchmark https://www.waarstaatjegemeente.nl/news/In-2019-geen-Onderzoek-Digitale-Volwassenheid/219 14 Groepsinterview

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

24 van 62

Het grootste deel van de inwoners die contact hebben gehad met de gemeente beoordeelt alle aspecten van de gemeentelijke dienstverlening positief. Echter, over het op de hoogte houden van het verloop van de afhandeling zijn inwoners minder tevreden: 21 procent vindt dit onvoldoende (2019: 17%).

Onderzoek dienstverlening (2020) In 2020 heeft de gemeente een onderzoek uitgevoerd naar de wensen van de inwoners ten aanzien van de dienstverlening. Inwoners konden online of schriftelijk een vragenlijst invullen en 1.690 inwoners hebben dit ook gedaan. In de vragenlijst werd bij tien producten of diensten gevraagd of men voorkeur heeft voor fysiek of digitaal aanvragen (zie tabel 3.1). Bij het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een VOG, een uittreksel basisregistratie en een uittreksel burgerlijke stand heeft ongeveer de helft van de inwoners voorkeur voor online. Bij het aanvragen van een rijbewijs, het inzien van een omgevingsvergunning, het aanvragen van een paspoort of ID kaart is dit ongeveer een derde. En bij een aanvraag van een vooroverleg omgevingsvergunning en een geboorteaangifte heeft minder dan een derde voorkeur voor het digitale kanaal. Tabel 3.3- Uitkomsten onderzoek dienstverlening (2020) Voorkeur voor

Wil kunnen

Voorkeur voor balie of

digitaal

kiezen

geen voorkeur

Verhuizing

53%

22%

25%

VOG

51%

21%

28%

Uittreksel basisregistratie

50%

22%

28%

Uittreksel burgerlijke stand

48%

24%

28%

Rijbewijs

36%

32%

32%

Inzien omgevingsvergunning

35%

28%

37%

Paspoort

34%

33%

33%

ID kaart

34%

32%

34%

Aanvraag vooroverleg omgevingsvergunning

28%

29%

43%

Geboorteaangifte

26%

23%

51%

In dit onderzoek is ook gevraagd naar redenen om geen gebruik te maken van digitale diensten en producten. De meest gekozen reden is dat men persoonlijk contact prettig vindt (45%). Andere redenen zijn dat men digitale diensten onveilig vindt (12%), lastig vindt (8%), hulp nodig heeft bij digitale diensten (7%) of geen mogelijkheden heeft voor internet (3%).

Dienstverlening Baliebezoek (2019 en 2020) In de jaren 2019 en 2020 is een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder bezoekers van de balies van de gemeente Vijfheerenlanden. In dit onderzoek is niet specifiek gevraagd naar (aspecten van) de digitale dienstverlening. 3.3.2 Wensen en plannen Het team informatisering heeft in het najaar van 2020 binnen de gemeentelijke organisatie geïnventariseerd wat de behoeften zijn ten aanzien van informatievoorziening. Hieruit bleek onder andere dat men toe wil werken naar een excellente en innovatieve informatievoorziening.

Digitale dienstverlening Vijfheerenlanden

25 van 62

Om dit mogelijk te maken zijn bijvoorbeeld technische voorzieningen nodig die het mogelijk maken om te komen tot een integraal klantbeeld15. Andere toekomstige ontwikkelingen die zijn genoemd in de gesprekken met de gemeentelijke organisatie zijn: • De gemeente wil een klantportaal of persoonlijke internetpagina (PIP) voor inwoners ontwikkelen. Hierop kunnen inwoners en organisaties de status van zaken volgen, aanvullingen doen en berichten plaatsen en ontvangen. Dit plan is op de langere termijn geschoven doordat er afgelopen jaren niet genoeg middelen beschikbaar waren. • Er zijn plannen voor een nieuwe website met een gepersonaliseerde kaart. Op de kaart worden de diensten van de gemeente gepresenteerd. Bewoners kunnen een interessegebied opgeven en notificaties te ontvangen over wat er speelt in de buurt. In de interviews met medewerkers is gevraagd naar verbeterpunten voor de digitale dienstverlening. De medewerkers zien vooral verbeterpunten ten aanzien van de systemen. Deze zijn niet altijd effectief op elkaar aangesloten wat betekent dat de gegevens die de inwoner invoert bij de aanvraag of melding, niet automatisch worden overgenomen. Medewerkers moeten deze gegevens nu nog vaak handmatig overnemen: “Dit is dus nog niet uitontwikkeld. Je kunt beter gebruik maken van de gegevens die aan de voorkant worden ingevoerd”.