08 Omnibuzz-jaarverslag-2020
Tekst van het document
Jaarverslag
2020
Omnibuzz
Inhoud Voorwoord ________________________________________________________________________ 3
11.7 Bedrijfsvoering______________________________________________________________________________58
2.
Omnibuzz___________________________________________________________________________ 6
12. Balans________________________________________________________________________________ 60
3.
Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren________________________________________________________________________ 10
4.
Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer_____ 12
12.1 Toelichting op de balans_ ______________________________________________________________61 12.2 Niet uit de balans blijkende verplichtingen___________________________________64 12.3 WNT-verantwoording 2020 Omnibuzz_______________________________________65
5.
Omnibuzz als slimme organisatie_ _______________________________ 14
6.
Omnibuzz‑vervoer in tijden van crisis (COVID-19)___ 20
7.
Overlegstructuren__________________________________________________________ 30
8.
Beheersmaatregelen______________________________________________________ 36
9.
Personeel__________________________________________________________________________ 38
11. Programmaverantwoording__________________________________________ 44 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6
De programmarekening________________________________________________________________44 Eerste begrotingswijziging 2020-1_______________________________________________48 Verplichte paragrafen ___________________________________________________________________52 Weerstandsvermogen en risicomanagement_ _____________________________52 Risicomanagement_ ______________________________________________________________________52 Financiering___________________________________________________________________________________55
Vormgeving: bartistiek Design Foto’s: De Fotovakvrouw 2
1. Voorwoord
1.
10. Communicatie_________________________________________________________________ 40
Omnibuzz
13. De programmarekening_________________________________________________ 70 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5
Algemeen______________________________________________________________________________________70 Toelichting op de rekening____________________________________________________________72 Toelichting lasten_ _________________________________________________________________________73 Toelichting baten___________________________________________________________________________74 Toelichting algemene dekkingsmiddelen_ ____________________________________75
14. Overige gegevens_ __________________________________________________________ 78 14.1 Voorstel resultaatbestemming 2020____________________________________________78 14.2 Bestemmingsreserve ‘Personeel’ (oud-Omnibuzz gemeenten)___78
15. Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 80 16. Bijlagen_ ____________________________________________________________________________ 86 16.1 Bijlage 1: Bijdrage deelnemende gemeenten_______________________________86 16.2 Bijlage 2: Gerealiseerde versus gebudgetteerde zones________________94 16.3 Bijlage 3: Saldo kosten en opbrengsten COVID-19_____________________98
Bijgevoegd treft u het jaarverslag 2020 aan met als onderdeel hiervan de jaarrekening 2020.
Het zal niemand verbazen als wij constateren dat 2020 een raar jaar is geweest door de wereldwijde pandemie. Het vervoer is – qua volume – volledig onderuitgegaan met als absolute dieptepunt zondag 29 maart 2020 met ‘slechts’ 153 ritten (voor een dergelijke zondag zijn dat normaal gesproken circa 2750 ritten). Desalniettemin kunnen wij vaststellen dat wij onze rol goed hebben vervuld. Ondanks de pandemie en de vele zorgen die dit met zich heeft meegebracht, is vanaf de eerste dag geanticipeerd op wat zou gaan komen. Vrijwel direct is er door een van de taxibedrijven gezocht naar een oplossing om het vervoer zo veilig mogelijk te laten plaatsvinden. Het inbouwen van plexiglas cabines in een aantal taxi’s (als eerste in Nederland) heeft ervoor gezorgd dat klanten en chauffeurs veilig vervoerd kunnen worden, met name naar huisartsenposten en coronahotels. In de periode die volgt, is geenszins sprake van verveling door het geringe vervoer. Het invoeren van en communiceren over de telkens wisselende richtlijnen is enerverend en vergt veel van de organisatie. Niet alleen de klanten moeten op de hoogte gehouden worden, ook de gemeenten, de taxibedrijven, de eigen medewerkers en het cliëntenpanel. Daarnaast moet met grote spoed de afschaffing van het contante geldverkeer (dit mag niet meer als gevolg van de richtlijnen) georganiseerd worden.
Op dat moment merken wij wat voor een professioneel callcenter wij hebben. In plaats van dat de klanten ons bellen, bellen wij hen om dit uit te leggen en verzamelen de gegevens voor het inregelen van het betalingsverkeer. Dit zijn er honderden per dag. Voor de medewerkers zinvol en leuk werk en ook leuk voor onze klanten voor wie dit telefoontje een
welkome afwisseling is omdat wij meteen een praatje met ze maken en vragen hoe het met ze gaat. Ook het inregelen van de landelijke afspraken ter borging van de continuïteit blijkt geen makkelijke opgave. Zorgvuldigheid is geboden. Er wordt publiek geld verstrekt zonder dat een prestatie geleverd wordt. Alle afspraken die wij hebben zorgen ervoor dat er niet alleen nu, maar ook als wij ergens in 2021 aan het einde van de tunnel zijn, een goed netwerk van taxibedrijven klaarstaat die klanten (weer kunnen) vervoeren en laten participeren in de maatschappij. Voor onze taxibedrijven zijn het moeilijke tijden. Los van het sterk verminderde aanbod, zijn er ook veel extra beperkingen waarmee rekening moet worden gehouden. De klant heeft hier niets van gemerkt. Vrijwel alle ritten worden op tijd uitgevoerd en er is – gegeven de omstandigheden – ruimschoots aan de gestelde eisen in het contract voldaan. Het aantal klachten is minimaal en voor een deel ook – COVID-19 gerelateerd. Een gedeelte van deze klachten heeft betrekking op de discussie die onze doelgroep voert over het wel/niet dragen van een mondkapje of afstand houden. Als complicerende factor werken vrijwel alle medewerkers vanuit thuis. En ook dat is, na wat regel – en instructiewerk, zeer goed verlopen. De klanten hebben niet gemerkt dat het personeel vanuit thuis werkt.
De flexibiliteit van de medewerkers is iets om trots op te zijn. Zonder te morren heeft iedereen vanuit zijn/haar thuiskantoor het werk opgepakt en goed uitgevoerd. Financieel gezien heeft de pandemie ertoe geleid dat er fors minder vervoer is uitgevoerd. Hierdoor en door de 3
Omnibuzz
omvang van de steunmaatregelen vallen de vervoerskosten lager uit. Ook intern heeft Omnibuzz, daar waar mogelijk, zoveel mogelijk bespaard, rekening houdend met alle extra verplichtingen (gezondheidscheck, extra vragen en dergelijke). Hierdoor blijft de jaarrekening binnen de begroting. Ondanks de pandemie en alle problemen die hiermee samenhangen, heeft Omnibuzz haar rol uitstekend uitgevoerd. Er is goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar vervoer aangeboden in 2020. De continuïteit voor later is gewaarborgd zodat Omnibuzz haar rol als maatschappelijk verbinder op vervoersgebied in de toekomst kan uitvoeren. U gaat hierna het jaarverslag 2020 lezen. Dit jaarverslag vindt u ook op www.omnibuzz.nl. Wij nodigen u van harte uit om een kijkje te nemen op www.omnibuzz.nl, via de link op de homepage naar het online.
2
Met vriendelijke groet,
Mr. G.M.F. Vreuls M. Smitsmans – Burhenne Directeur Voorzitter algemeen bestuur Omnibuzz
OVER OMNIBUZZ
4
5
Omnibuzz
Over Omnibuzz
Omnibuzz
Over Omnibuzz
2. Omnibuzz Omnibuzz is een Gemeenschappelijke Regeling die verantwoordelijk is voor de uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) voor 30 Limburgse gemeenten. De bijna 40.000 klanten zijn inwoners van gemeenten die een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. De dienstverlening is gericht op optimalisatie van het vervoer voor zowel de reizigers als de deelnemende gemeenten. KERNWAARDEN
Omnibuzz heeft in haar bedrijfsplan een aantal kernwaarden geformuleerd: Klantgericht en betrouwbaar. Kostenefficiënt en duurzaam. ĵ Innovatief en flexibel. ĵ Kwaliteit en deskundigheid. ĵ Integriteit. ĵ ĵ
MISSIE
Onze missie luidt:
“Goed, veilig,
betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later.” Uit onze missie blijkt een sterke focus
6
op duurzaam en kwalitatief hoogwaardig vervoer. Door dit slim te doen, doen we dit binnen de gestelde kaders van de gemeenten. Omnibuzz wil voortdurend verbeteren en nieuwe concepten ontwikkelen om de uitdagingen in het vervoer aan te kunnen gaan. Zo borgen wij enerzijds de kwaliteit voor de reizigers en anderzijds houden wij het vervoer beheersbaar voor de deelnemende gemeenten. Dankzij ons vervoer kunnen onze klanten deelnemen aan het sociale leven en maatschappelijke activiteiten. Hiervoor zetten wij in op efficiënt vervoer en de eigen kracht van onze klanten. De uitdaging is om dit zodanig in te vullen dat vervoer op lange termijn de noodzakelijke verbinding kan blijven bieden tussen klanten en activiteiten. Het doel van Omnibuzz is om de beste service op het gebied van (aangepast) vervoer te bieden. Omnibuzz zorgt dat klanten – ook diegenen die daarbij ondersteuning nodig hebben – optimaal gebruik kunnen maken van het vervoer en daardoor kunnen blijven participeren. Wij gaan uit van drie belangrijke pijlers: 1 2 3
Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren. Het efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer. Omnibuzz als slimme organisatie.
7
Omnibuzz
Over Omnibuzz
3 PIJLER I HET KANTELEN VAN VERVOER EN HET GEBRUIK VAN OV STIMULEREN
8
9
Omnibuzz
Pijler I
3. Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren PIJLER I
Om de kanteling en het gebruik van openbaar vervoer (OV) te stimuleren, heeft Omnibuzz een aantal zaken geïnitieerd. DE VOOR ELKAAR PAS
Sinds 2017 biedt Omnibuzz, in samenwerking met Arriva, aan klanten de Voor Elkaar Pas (VEP) aan. De VEP is een innovatief concept en uniek in heel Nederland omdat het twee vervoersvormen (OV en Collectief Vraagafhankelijk Vervoer) op één en dezelfde vervoerspas combineert. Dit product verlaagt de drempel om gebruik te maken van het OV. Eind 2020 heeft 25% van onze klanten een VEP. Daarvan heeft 85% ook een begeleiderspas. Deze begeleider kan gratis met de VEP-klant meereizen in het OV van Arriva in Limburg. Het percentage bevindt zich sinds de start rond de 25%. WWW.IKWILVERVOER.NL
Omnibuzz biedt overzichtelijke reisinformatie aan via www.ikwilvervoer.nl, een website waar algemene reisinformatie over OV en doelgroepenvervoer wordt gecombineerd met informatie over (lokaal) alternatief vervoer en
10
maatwerkvarianten. Elke gemeente heeft een eigen pagina die is toegespitst op de lokale situatie. ONTWIKKELTAFEL OPENBAAR VERVOER
Een goed dekkend OV-netwerk is een belangrijke voorwaarde om te komen tot optimalisatie van deze ambitie. De gemiddelde afstand tot de dichtstbijzijnde OV-halte in de huidige OV-concessie is groter dan voorheen. Deze ontwikkeling kan gevolgen hebben voor het vervoer met Omnibuzz. Vanuit die gedachte overlegt Omnibuzz – in opdracht van het bestuur – met de Provincie Limburg en de uitvoerend vervoerder Arriva. De intentie is om in 2021 deze ambities waar te maken op basis van gezamenlijke projecten binnen het Ontwikkelplan OV die bijdragen aan de toeleiding van onze klanten naar het openbaar vervoer. De gevolgen van COVID-19 lijken de drempel voor OVgebruik overigens te verhogen en compliceren dus de toe leiding naar OV. Waarschijnlijk heeft dit als reden dat een gesloten systeem zoals Omnibuzz voor kwetsbare klanten meer comfort en veiligheid biedt dan reizen met een open systeem als OV.
4 PIJLER II EFFICIËNTER ORGANISEREN VAN DOELGROEPENVERVOER
11
Omnibuzz
Pijler ii
4. Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer PIJLER II
Omnibuzz verzorgt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) voor de gemeenten en doet dit zo goed en efficiënt mogelijk. Doordat Omnibuzz is ingericht als mobiliteitscentrale behoren combinaties met ander vervoer in de toekomst ook tot de mogelijkheid. AANBESTEDING COLLECTIEF VRAAGAFHANKELIJK VERVOER (CVV)
De huidige vervoercontracten lopen van 1 januari 2020 met een looptijd van vijf jaar (met mogelijkheid tot verlenging van 3 jaar). De bedrijven die het Omnibuzz-vervoer uitvoeren zijn: Taxi Nelissen: Regio Maastricht. ĵ Taxi Van Loo: Regio Heuvelland. ĵ Taxi Hanneman: Regio Parkstad en Westelijke Mijnstreek (twee percelen). ĵ Personenvervoer Midden-Limburg: Regio Roermond. ĵ Taxi Van Driel: Regio Weert en Venray/Noord-Limburg (twee percelen). ĵ Taxi De Leeuw: Regio Venlo en Peel en Maas. ĵ
Omnibuzz kan de overeenkomsten maximaal driemaal met een jaar verlengen. Door de lange looptijd kunnen vervoerders investeren in personeel en in duurzamere voertuigen. Dit zorgt voor continuïteit van de onderneming, kwaliteit van vervoer en verduurzaming middels een gezond ingroeimodel met jaarlijks meer elektrische voertuigen en laadpunten. Hiermee voldoen wij aan het bestuursakkoord, waarin de gemeenten afspraken dat het Omnibuzz-vervoer vanaf 2025 volledig zero emissie zal zijn. Binnen de huidige uitvoering geeft Omnibuzz invulling aan de regiefunctie door toepassing van vraagspreiding, groepsritten, passend gebruik van vervoerspecificaties, eerder boeken om efficiënter te plannen, een aannamestop bij het bereiken van de maximale capaciteit etc. Bovendien biedt het bestek ruimte voor verschillende scenario’s van instroom van ander vervoer.
12
ANDER DOELGROEPENVERVOER
In 2016 heeft de (gemeentelijke) stuurgroep Doelgroepen vervoer Limburg voorgesteld een samenwerking te realiseren die op termijn al het gemeentelijk doelgroepenvervoer omvat. Hiervoor is Omnibuzz ingericht als een gemeentelijke mobiliteitscentrale. Het idee van de mobiliteitscentrale is gebaseerd op het zo effectief mogelijk inzetten van de beschikbare vervoermiddelen om alle klanten conform de gestelde voorwaarden te kunnen vervoeren. Om hier nadere invulling aan te geven zijn in 2017 drie gemeentelijke werkgroepen van start gegaan. Vanwege onduidelijkheid over volumeomvang, uitvoeringskaders, kwaliteitsnormen en financiële gevolgen concluderen de drie werkgroepen dat het nog niet verstandig is om andere vervoerssoorten direct en Limburg breed te laten instromen bij Omnibuzz. De uitgebrachte adviezen van de werkgroepen zijn verwerkt in de actualisatie van het bedrijfsplan van Omnibuzz (2019). Als stip op de horizon blijft het centraal uitvoeren en regisseren van meerdere vormen van doelgroepenvervoer, maar dan via kleinschalige, stapsgewijze instroom, waarbij individuele gemeenten aangeven of, wanneer, hoe en welke omvang van ander vervoer ze willen laten instromen. Onder voorwaarden kan dit voor een deel binnen de lopende contracten voor Omnibuzz-vervoer, waardoor geen nieuwe aanbesteding noodzakelijk is.
Dit biedt mogelijkheden voor (individuele) gemeenten om zorgvervoer via Omnibuzz te laten uitvoeren. In dit kader lopen momenteel diverse gesprekken met (groepen) gemeenten over de uitvoering van ander doelgroepenvervoer.
5 PIJLER III OMNIBUZZ ALS SLIMME ORGANISATIE
Voorlopig zal Omnibuzz echter geen activiteiten uitvoeren die gericht zijn op grootschalige instroom. Deze geleidelijke aanpak creëert duidelijkheid in de bedrijfsvoering van Omnibuzz; wij kunnen ons beter focussen op de daadwerkelijk overgedragen taken en het opgedragen vervoer.
13
Omnibuzz
Pijler III
5. Omnibuzz als slimme organisatie PIJLER III
Om het totale vervoer beheersbaar te houden en gemeenten optimaal te ondersteunen en adviseren, investeren wij in onze eigen organisatie. DIENSTVERLENING GEMEENTEN
Informeren gemeenten en relatiebeheer Omnibuzz streeft naar optimale transparantie en tracht het draagvlak voor belangrijke onderwerpen te vergroten. Alle deelnemende gemeenten ontvangen maandelijks een managementrapportage met alle relevante cijfers op gemeenteniveau, inclusief de ontwikkeling van het vervoer ten opzichte van de begroting. Bovendien informeert Omnibuzz de gemeenten driemaal per jaar via voortgangsrapportage. Hierin worden ook de kostenontwikkelingen op de overige posten ten opzichte van de begroting weergegeven. Hierdoor zijn gemeenten gedurende het hele jaar in staat om bij te sturen. Aanvullend informeren wij bestuurders periodiek middels bestuur informatiebrieven over de actuele stand van zaken van belangrijke onderwerpen. Zij kunnen dan de gemeenteraad informeren. Omnibuzz stelt ieder jaar een jaarplan op waarin de taken van Omnibuzz gedetailleerd zijn vastgelegd. Dit plan dient als kompas voor de interne bedrijfsvoering en geeft alle deelnemende gemeenten een concreet beeld van alle onderwerpen waarmee Omnibuzz bezig is of geconfronteerd wordt.
een advies opstellen. In april 2021 is een extra vergadering van het algemeen bestuur ingelast om het vervolg te bespreken. Wijziging Gemeenschappelijke Regeling Omnibuzz Als gevolg van een gemeentelijke herindeling en een aantal andere ontwikkelingen, zoals de Wet Normalisering Rechtspositie Ambtenaren (Wnra), heeft Omnibuzz de Gemeenschappelijke Regeling Omnibuzz (GR) moeten aanpassen. Het voorstel is vanaf eind 2019 in alle gemeenten voor besluitvorming voorgelegd. In december 2020 is dit traject afgerond, waarna de wijziging officieel is gepubliceerd. ONDERZOEK EN KENNISONTWIKKELING TER ONDERSTEUNING VAN DEELNEMENDE GEMEENTEN
Omnibuzz fungeert als kennispartner voor gemeenten. Wij maken daarbij gebruik van onze vervoersdata en opgedane kennis. Doel daarvan is het borgen van toekomstbestendig, kwalitatief doelgroepenvervoer voor zowel de klant als de gemeenten. Tevens vormen deze vervoersdata en kennis de basis voor onze rapportage-instrumenten, die wij gebruiken om ontwikkelingen in vervoer sneller en concreter inzichtelijk te maken, te monitoren en te signaleren.
Evaluatie Omnibuzz
In 2019 heeft het algemeen bestuur ingestemd met het plan om in 2020-2021 een nieuwe afrekensystematiek te ontwikkelen. Door de impact van COVID-19 is deze uitwerking in 2020 grotendeels stil komen te liggen. In het voorjaar van 2021 zal Omnibuzz dit weer oppakken.
Eind 2020 is de GR Omnibuzz geëvalueerd. Het algemeen bestuur heeft in de vergadering van 16 december kennisgenomen van een toelichting op de rapportage ‘Evaluatie gemeenschappelijke regeling Omnibuzz’ van adviesbureau KokxDeVoogd. Omnibuzz zal, op basis van de opmerkingen, de reacties van de bestuurders en de aanbevelingen,
Wij hechten waarde aan data-analyse zodat wij de kwaliteit en de efficiëntie van het vervoer kunnen optimaliseren en de adviesfunctie richting gemeenten goed kunnen invullen. In 2020 is de nieuwe functie data-analist intern ingevuld. Er is een aantal rapportagefuncties ontwikkeld voor het contractbeheer en kostenbeheersing. Tevens is
14
Omnibuzz
Pijler III
er een traject opgezet met studenten van verschillende onderwijsinstellingen die ideeën voor de specifieke situatie van Omnibuzz hebben ontwikkeld. Deze ideeën kunnen leiden tot nieuwe ideeën voor het beheersbaar houden van vervoer. Op dit moment is de functie weer vacant en ligt dit traject stil. Zodra een nieuwe data-analist is geworven, pakken wij dit traject weer op.
VVR) is wederom uitgesteld (nu tot 31 december 2021). In het overleg komt men moeilijk tot een inhoudelijke oplossing die voor alle partijen werkbaar is. Naar aanleiding hiervan heeft Omnibuzz besloten niet meer actief deel te nemen in dit overleg. Wij worden wel op de hoogte gehouden over de voortgang en zullen gemeenten blijven informeren.
Groeiende zorgzwaarte, verward gedrag en dementie
KENNISUITWISSELING EN EXTERNE FOCUS
Sinds 2019 hebben gemeenten een verplichting in de signalering van verward gedrag. Ter ondersteuning van deze opgave heeft Omnibuzz passend beleid ontwikkeld voor deze doelgroep (waaronder dementie) die gebruik maakt van ons vervoer. Doel is het benutten van deze signalen voor het vormgeven van een volledig passend zorgaanbod. De problematiek van beperkte zelfregie uit zich onder meer tijdens contactmomenten met klanten. Bij de klantenservice en met name ritreservering leidt dit tot langere beltijden. Het vergt meer capaciteit en afstemming tussen gemeenten (consulenten), vervoerders en Omnibuzz om deze kwetsbare klanten goed te ondersteunen. Daarom hebben chauffeurs en medewerkers van Omnibuzz een onlinetraining ‘Goed omgaan met dementie’ gevolgd, waarin zij signalen leren herkennen. Een aantal medewerkers krijgt praktijktraining, zodat de kennis intern kan worden doorgegeven en geborgd. Omnibuzz werkt intern met een meldpunt voor vervoerders en medewerkers. Hierin bundelen wij de signalen en vertalen deze, waar nodig, naar een advies voor gemeenten. In oktober 2020 zijn onze inspanningen op dit vlak beloond met het certificaat ‘Samen dementievriendelijk’, een initiatief van Alzheimer Nederland, pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM en het ministerie van VWS. Op deze wijze zetten wij onze intenties dat wij graag bijdragen aan een dementievriendelijke samenleving kracht bij.
Gewijzigde Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (VVR) De overgangstermijn voor de aanscherping van de landelijke richtlijn ‘Code Veilig Vervoer Rolstoelgebruikers’ (Code
Door investeren in kennis en relaties neemt de inhoudelijke expertise over het vervoer binnen Omnibuzz toe. Partijen en samenwerkingsverbanden uit Nederland benaderen ons regelmatig voor advies en ondersteuning. Aan de andere kant zoeken wij zelf steeds vaker proactief (landelijke) sparringpartners op, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid, elektrisch rijden en laadinfrastructuur. De gemeenten plukken uiteindelijk de vruchten van deze externe oriëntatie. Soms in financiële zin, bijvoorbeeld door de afspraken met de vervoerders over de NEAindex 2020, maar meer nog in situaties waarin flexibiliteit gevraagd wordt. Het jaar 2020 is door de uitbraak van COVID-19 een jaar waarin dit van Omnibuzz gevraagd wordt. Door het bestaand netwerk te benutten kan Omnibuzz invloed uitoefenen op de landelijke richtlijnen en protocollen voor de uitvoering van het vervoer en de financiële continuïteit. Via deze weg hebben wij bijgedragen aan het beperken van de gevolgen van deze crisis voor klanten, gemeenten en vervoerders én een toekomstbestendig vervoerssysteem op langere termijn. In een volgend hoofdstuk volgt een kort overzicht van de activiteiten die hieruit zijn voortgekomen. INTERNE BEDRIJFSVOERING
Doorontwikkeling klantportaal ‘Mijn Omnibuzz’ en digitoegankelijkheid Het klantportaal waar klanten zelf hun ritten kunnen boeken is in december 2019 ‘live’ gegaan. Door de terugval in vervoer en de beperkingen om informatiebijeenkomsten te organiseren, is het gebruik van het klantportaal in 2020 15
Omnibuzz
nauwelijks toegenomen. De tijd is benut om verbeteringen in het klantportaal door te voeren en dit toekomstbestendig te maken. Het huidig klantportaal is al goed afgestemd op de specifieke situatie en behoeften van Omnibuzz, maar voldoet niet aan de eisen voor digitale toegankelijkheid. Hierover leest u meer in het hoofdstuk ‘Communicatie’. Parallel is daarom gestart met de ontwikkeling van de ‘Mijn Omnibuzz’ omgeving (MO). Het huidig klantportaal zal in een latere fase in MO worden geïntegreerd. Het einddoel is een volwaardig portaal, waarin klanten: Ritten kunnen boeken, wijzigen en inzien. Klantgegevens kunnen inzien en (deels) wijzigen. ĵ Feedback per rit kunnen geven. ĵ Facturen en andere correspondentie kunnen ontvangen. ĵ Facturen kunnen betalen.
Pijler III
de professionalisering van dit platform. Om de toegang vanuit verschillende plekken te faciliteren, is gekozen voor een open werkplek. Dit maakt het mogelijk om vanuit thuis met hetzelfde gemak en binnen de veiligheid van de kantooromgeving te werken en vormt de basis voor een moderne, snelle, flexibele en veilige manier van werken waarvoor minder datacapaciteit nodig is. Mede door deze investeringen verliep de overstap naar het grootschalig en noodgedwongen thuiswerken vloeiend en met minimale gevolgen voor klanten of medewerkers. Op verzoek van onze ICT-beheerder heeft een migratie plaatsgevonden van het datacenter zodat de continuïteit van onze data is geborgd.
ĵ ĵ
Op termijn kunnen onze klanten wellicht ander vervoer, zoals Valys en OV, als aanvulling of alternatief voor Omnibuzz plannen. MO wordt ontwikkeld door partijen die het applicatielandschap van Omnibuzz mee opgericht hebben. Zij zijn al verantwoordelijk voor de (drempelvrije) vormgeving, huisstijl en de maatwerkapplicatie die wordt gebruikt voor de klantadministratie. Hierdoor is de technische inbedding in ons ICT-landschap aan de achterkant geborgd en krijgen onze klanten een klantvriendelijk en herkenbaar portaal, dat voldoet aan alle eisen op gebied van digitale toegankelijkheid (drempelvrij). Optimalisatie werkprocessen, interne samenwerking en planning Eind 2019 is Omnibuzz overgegaan naar een eigentijds ICT-platform, gebaseerd op Microsoft Office365, waarbij documenten centraal worden opgeslagen en voor iedereen (indien nodig) toegankelijk zijn. Dit gebeurt in een Sharepoint omgeving, waarbinnen een intranet gedeelte is gebouwd. In 2020 zijn verdere stappen gezet in 16
Tevens heeft Omnibuzz in 2020 enkele verbeteracties geïmplementeerd in haar bedrijfsvoering om het inkoopproces te optimaliseren. Wij maken vanaf 2020 elk kwartaal een spilanalyse vanuit de crediteurenadministratie zodat wij proactief de uitgaven per crediteur kunnen monitoren. Verder is het inkoopproces verder aangescherpt. Onderdeel hiervan zijn ook de budgetgesprekken die de adviseur finance en control periodiek met de budgethouders heeft. Een evaluatie hiervan heeft opgeleverd dat dit door alle betrokkenen als zeer positief wordt ervaren. Bovendien zijn wij hierdoor beter in control ten aanzien van de inkoop en budgetbewaking. Ook hebben wij in het proces van factuurafhandeling en factuurgoedkeuring verdere stappen gezet door een verbeterde en meer geautomatiseerde workflow. Tenslotte is er ook een contractenregister opgesteld waardoor wij overzicht kunnen houden op alle lopende contracten en verplichtingen. Tot slot is Omnibuzz bezig met de voorbereidingen voor de rechtmatigheidsverantwoording, die vanaf boekjaar 2021 in de jaarrekening opgenomen dient te worden. Onderdeel hiervan is het intern auditplan dat in 2019 door het bestuur is vastgesteld en in 2020 voor het eerst is uitgevoerd. De bevindingen hiervan zijn aan het dagelijks bestuur voorgelegd en zullen de input vormen voor de interne audit in 2021.
Omnibuzz
Pijler III
Financiële administratie
Planning en Control
Vanwege COVID-19 hebben wij het contant betaalverkeer in de voertuigen moeten stoppen en zijn alle klanten vanaf april 2020 op rekening gaan rijden. Door het terugvallend vervoer is de vrijgekomen capaciteit bij ritreservering, klantenservice en meldpunt klachten ingezet om incassomachtigingen en klantgegevens te actualiseren.
In 2018 heeft het bestuur ingestemd met de nota ‘Reserves, voorzieningen, weerstandsvermogen en risicomanagement’. Deze nota vormt het kader voor de vorming en besteding van reserves en voorzieningen. Hierin zijn zaken als risicomanagement en het weerstandsvermogen opgenomen. Daarnaast stellen wij jaarlijks een uitgangspuntennotitie op. Door deze werkwijze zijn deelnemende gemeenten vroegtijdig betrokken bij beleidsmatige ontwikkelingen en houden zicht op de financiële consequenties hiervan.
Alle klanten reizen intussen volledig op rekening, hetgeen wel leidt tot hogere druk– en portokosten vanwege het versturen van facturen. Dankzij de gerichte belactie hebben wij van veel klanten het e-mailadres gekregen waardoor fysieke postverzending beperkt kan blijven. Door het toenemend volume aan facturen en debiteuren dat opvolging vraagt, hebben wij het facturatieproces moeten aanpassen.
Financiële rechtmatigheid en doelmatigheid zijn de kernwoorden van het intern auditplan. De eerste opzet van het intern auditplan zal dienen als basis voor de implementatie van de controle op financiële rechtmatigheid en doelmatigheid.
Het afschaffen van geldhandelingen in het voertuig past binnen de ambitie om het vervoer efficiënt en veilig te organiseren. Deze ambitie is hierdoor versneld geïmplementeerd.
Naar aanleiding van de bevindingen van de eerste audit die is uitgevoerd in 2020 en de aankomende wetswijziging zullen wij het intern audit plan actualiseren zodat wij een goede basis hebben voor de rechtmatigheidsverklaring.
Naar aanleiding van de Europese richtlijn dat alle aanbestedende diensten verplicht e-facturen moeten kunnen ontvangen en verwerken, is e-facturatie geïmplementeerd. Dit zal naar verwachting efficiëntievoordelen opleveren.
Met het oog op de uitzonderlijke situatie rondom COVID-19 hebben wij de gemeenten, naast de bestaande maandrapportages (maraps) en voortgangsrapportages, tussentijds extra geïnformeerd over de financiële stand van zaken.
In het kader van COVID-19 heeft Omnibuzz een aantal maatregelen moeten treffen die geleid hebben tot extra kosten. In onze administratie hebben wij daarvoor een afzonderlijke kostenplaats ingericht, zodat wij te allen tijde inzicht hebben in de extra kosten die COVID-19 met zich meebrengt.
Inkoop en aanbesteding
In ons financiële systeem hebben wij in 2020 een belangrijke efficiencyslag gerealiseerd ten aanzien van de financiële boekingen en geautomatiseerde controles. De tijd die wij hiermee kunnen besparen, is ingezet om op andere onderdelen verbeteringen door te voeren en extra werkzaamheden als gevolg van COVID-19 op te vangen.
Naar aanleiding van een overleg met de accountant is het inkoopbeleid geprofessionaliseerd. Alle diensten en producten die Omnibuzz afneemt of overweegt af te nemen, toetsen wij aan ons vigerende inkoopbeleid. Hiermee wordt de compliance en de kwaliteit van contracten met derden geborgd.
17
Omnibuzz
Pijler III
6 OMNIBUZZ– VERVOER IN TIJDEN VAN CRISIS (COVID-19)
18
19
Omnibuzz
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
6. Omnibuzz‑vervoer in tijden van crisis (COVID-19) De gemeenten zijn gedurende 2020 regelmatig en uitgebreid geïnformeerd over COVID-19, de landelijke richtlijnen en de gevolgen hiervan voor onze klanten, vervoerders en de gemeenten zelf. Wij noemen in een kort overzicht de belangrijkste elementen. Voor de juiste context, gaan wij eerst in op de cijfermatige ontwikkeling van ons vervoer. OMNIBUZZ IN CIJFERS
Ontwikkeling klantenbestand In 2020 is het klantenbestand van Omnibuzz afgenomen van 41.276 naar 39.114 klanten. Dit betekent een daling van 5,2%. Dit lijkt weinig verband te houden met COVID-19, want in 2019 daalde het klantenbestand ook al met 5,6%. Op gemeenteniveau nemen wij grote verschillen waar. In een enkele gemeente is het aantal klanten zelfs toegenomen. De dalingen op gemeenteniveau lopen op tot 29%. De opvallende daling heeft veelal te maken met het beleid van gemeenten die de vervoersvoorziening van klanten die niet reizen (tijdelijk) stopzetten. In algemene zin zien wij ook dat minder nieuwe klanten zijn ingestroomd. Hierbij kan COVID-19 wel degelijk een rol spelen, doordat potentiële nieuwe klanten hun aanvraag uitstellen of de indicatiestelling bemoeilijkt wordt door de geldende richtlijnen.
Waarschijnlijk speelt het verschil in aanbod en de ‘dekkingsgraad’ van het OV per plaats een rol van betekenis, evenals een actief beleid om OV-gebruik te stimuleren. Ontwikkeling vervoersvolume
Door de nieuwe aanscherpingen in het najaar valt het vervoersvolume in de laatste maanden weer verder terug.
maken met het beleid van gemeenten die de vervoersvoorziening van klanten die niet reizen (tijdelijk) stopzetten. ”
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
Aantal ritten per maand
Van onze klanten is 25% in het bezit van een Voor Elkaar Pas (VEP). Van deze groep maakt 85% gebruik van de bijbehorende begeleiderspas, waarmee zij gratis een begeleider kunnen meenemen. Dit percentage op totaalniveau is al een aantal jaar constant. Wel zien wij wederom verschillen tussen gemeenten. Zo varieert het percentage VEP-passen van 13% in de gemeente Gennep tot 32% in Venlo.
In 2020 hebben de klanten in totaal 687.847 ritten gemaakt. In 2019 zijn er 1.327.636 ritten gemaakt. Dit betekent een daling van maar liefst 48,2%. In de tabel is duidelijk de relatie met COVID-19 zichtbaar. Halverwege de maand maart is het vervoer zeer sterk teruggelopen, waarna het volume weer langzaam omhoog krabbelt tot en met september.
TABEL OVERZICHT AANTAL RITTEN
Voor Elkaar Pas
“De opvallende daling heeft veelal te
20
Omnibuzz
2019
2020
groei
januari
116.790
110.598
-5,3%
februari
110.296
101.571
-7,9%
maart
111.558
54.906
-50,8%
april
109.974
9.274
-91,6%
mei
116.307
19.038
-83,6%
juni
106.959
36.904
-65,5%
juli
102.638
60.244
-41,3%
augustus
105.956
60.065
-43,3%
september
110.375
69.762
-36,8%
oktober
117.244
61.282
-47,7%
november
113.172
53.569
-52,7%
december
106.367
50.634
-52,4%
Totaal
1.327.636
687.847
-48,2%
Een vergelijkbare ontwikkeling is terug te zien in de ontwikkeling van het reisvolume in zones. TABEL OVERZICHT AANTAL ZONES Maand
2019
2020
groei
januari
362.918
346.101
-4,6%
februari
344.594
316.747
-8,1%
maart
349.864
171.966
-50,8%
april
348.009
30.807
-91,1%
mei
367.910
63.861
-82,6%
juni
340.327
122.849
-63,9%
juli
326.204
196.448
-39,8%
augustus
335.932
194.357
-42,1%
september
348.794
226.558
-35,0%
oktober
367.431
197.443
-46,3%
november
353.844
173.808
-50,9%
december
335.695
164.133
-51,1%
Totaal
4.181.522
2.205.078
-47,3%
21
Omnibuzz
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
De volgende tabel toont de verreden zones ten opzichte van 2019 op gemeenteniveau. Gemeente
2019
2020
Stijging/daling
Beek
49.695
27.919
-43,8%
Beekdaelen
118.871
63.488
-46,6%
Beesel
32.816
18.527
-43,5%
Bergen
26.054
16.238
-37,7%
Brunssum
140.785
78.827
-44,0%
Echt-Susteren
117.327
62.670
-46,6%
Eijsden-Margraten
87.370
50.469
-42,2%
Gennep
65.181
26.643
-59,1%
Gulpen-Wittem
56.825
32.620
-42,6%
Heerlen
436.406
233.117
-46,6%
Horst aan de Maas
97.094
51.116
-47,4%
Kerkrade
292.881
156.570
-46,5%
Landgraaf
214.957
116.820
-45,7%
Leudal
91.368
43.026
-52,9%
Maasgouw
87.447
43.676
-50,1%
Maastricht
701.034
354.927
-49,4%
Meerssen
104.627
56.244
-46,2%
Nederweert
37.151
16.687
-55,1%
Peel en Maas
95.568
51.669
-45,9%
Roerdalen
49.714
27.863
-44,0%
Roermond
162.009
84.467
-47,9%
Simpelveld
31.768
16.277
-48,8%
Sittard-Geleen
397.219
219.542
-44,7%
Stein
56.053
31.667
-43,5%
Vaals
37.502
20.546
-45,2%
Valkenburg aan de Geul
80.595
41.118
-49,0%
Venlo
292.181
151.129
-48,3%
Venray
87.616
43.014
-50,9%
Voerendaal
39.637
18.758
-52,7%
Weert
93.771
49.444
-47,3%
4.181.522
2.205.078
-47,3%
Totaal
De daling is in elke gemeente minimaal 37,7% (Bergen) en loopt op tot 59,1% in Gennep. De onderlinge verschillen geven aan dat ook bij de impact van COVID-19 lokale factoren bepalend zijn. Dit zou bijvoorbeeld te maken kunnen hebben met activiteiten die vanwege de maatregelen niet meer door gaan of grote (winkel)centra die gesloten zijn. Het totale vervoer is ten opzichte van 2019 in omvang ongeveer gehalveerd. Gedurende het dieptepunt zijn er dagelijks nog maar 300 ritten gereden in plaats van de gebruikelijke ruim 4.000 ritten Aangezien gemeenten in de begroting meestal met opslagpercentages werken, is de afwijking van de begroting nog groter. Door de compensatieregeling voor 22
Omnibuzz
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
de vervoerders heeft deze daling niet tot een evenredige kostenverlaging op vervoer geleid. Voor een uitgebreide toelichting op de financiële impact hiervan verwijzen wij naar de jaarrekening. Hierin lichten wij toe welke bedragen de vervoerders hebben gekregen voor vervoer en hoeveel aan compensatie. Tevens staat in de jaarrekening een toelichting op de financiële gevolgen voor de gemeenten. CONTRACTBEHEER EN KWALITEITSASPECTEN
Wellicht ten overvloede; de daling van het vervoer maakt het voornemen om de chauffeurstekorten in 2020 aan te pakken overbodig. Omnibuzz voert op alle overige aspecten intensief overleg met de vervoerders. Het directe contact met de vervoerders leidt tot controle over het vervoer en een uitstekende kwaliteit op de weg. De effecten van de overheidsmaatregelen ter bestrijding van de verspreiding van COVID-19 heeft in 2020 behoorlijk wat extra inspanning gevraagd. Om te voorkomen dat vervoerders financieel in de problemen komen, hebben het Rijk en VNG de opdrachtgevers doelgroepenvervoer opgeroepen om goede afspraken te maken over de ondersteuning in kader van de continuïteit van het vervoer en de bedrijven. Het Rijk heeft afgekondigd dat de publieke contracten waarin het vervoer is ingekocht de voorliggende voorziening is om te zorgen voor financiële ondersteuning en niet de overige NOW-regelingen. De gelden die het Rijk via het Gemeentefonds ter beschikking stelt om doelgroepenvervoer lokaal in te kopen worden als financiële bron voor deze ondersteuning aangemerkt. Omnibuzz heeft in de maanden maart tot en met juni de normale bevoorschotting doorbetaald. Deze is gebaseerd op 75% van de gemiddelde maandomzet in 2019. Aan het einde van elke maand wordt doorgaans met de vervoerders afgerekend op basis van het werkelijk aantal verreden zones.
Dit is vastgelegd in de raamovereenkomst. Deze afrekening hebben wij uitgesteld in lijn met het verzoek van het Rijk en de VNG. Uitgangspunt in deze periode is dat de vervoerders de voorschotten behouden, dus geldt: voorschot is gelijk aan eindafrekening. Daarnaast worden de afspraken, zoals vastgelegd in het addendum, opgeschort en hoeven de vervoerders de afgesproken korting van
3% (NEA-dossier) derhalve niet te verrekenen. Hierdoor bedraagt de compensatie vanuit vervoerdersperspectief 78% van de verwachte omzet. Deze bestaat deels uit een uitbetaling (75%), deels uit een kwijtschelding van de NEA– korting (3%). Vanaf juli is een afbouwscenario van kracht dat, na bestuurlijke goedkeuring, is overeengekomen met de vervoerders. Deze afspraken zijn in een addendum op de lopende contracten vastgelegd. Deze manier van werken is juridisch getoetst. Het deel van het voorschot dat in het kader van de eindafrekening wordt uitgekeerd zonder dat als tegenprestatie voor de uitvoering van doelgroepenvervoer te gelden heeft, wordt door Omnibuzz beschouwd als coronacompensatie. De kwijtschelding van de NEA-korting van 3 % komt hier nog bij. In het afbouwscenario leidt dit tot een vergoeding van (72% + 3% =) 75% van de gemiddelde maandomzet in 2019 in juli en (69% + 3% =) 72% vanaf augustus. De maand september vormt een uitzondering, omdat in die maand in 6 percelen het volume minimaal 60% van de omzet van 2019 bedraagt, waardoor het flexibel tarief van toepassing is. Na september zakt het vervoer wederom onder de grens van 60% en sindsdien is de afrekening gelijk aan augustus (72%).
Het afbouwscenario betekent voor gemeenten dat de totale compensatie aan de vervoerders ongeveer 6% (72% ten opzichte van 78%) lager uitvalt dan in de compensatie-afspraken in maart-juni. Vanwege de complexiteit en gevoeligheid wordt het afbouwscenario in het jaarverslag verder niet toegelicht. Vanaf maart 2020 omvat het contractbeheer het beheren van de oorspronkelijke contracten plus alle aanvullende en noodzakelijke afspraken in het kader van COVID-19. Het controleren op naleving van de COVID-19-protocollen bij de vervoerders vraagt in deze tijd ook extra aandacht. Vervoerders hebben echt laten zien dat het veilig vervoer van onze klanten ook voor hen voorop staat. Omdat er sprake is van een goede verstandhouding tussen vervoerders en Omnibuzz kan snel geanticipeerd worden op veranderende omstandigheden. Gezamenlijke inspanning heeft ertoe geleid dat ook gedurende dit hectische 23
Omnibuzz
jaar het vervoer, voor zover mogelijk en toegestaan, op een veilige manier is uitgevoerd. Binnen het versterkte partnership hebben onze vervoerders zich in tijden van nood uiterst flexibel opgesteld en mede hierdoor kan Omnibuzz heel snel inspelen op de urgente behoefte aan ‘COVID-19 vervoer’. Concreet hebben onze vervoerders via de centrale van Omnibuzz mensen van en naar verschillende COVID-19-locaties gebracht. De maatschappelijke effecten van dit vervoer reiken verder dan het klantenbestand van Omnibuzz. Kwaliteitscontroles vervoerders Omnibuzz verricht dagelijks kwaliteitscontroles bij de taxibedrijven en controleert periodiek de punctualiteit van de uitgevoerde ritten. Daarnaast houden wij permanent de belangrijkste kwaliteitsindicatoren bij, zoals klachten, dataterugkoppeling, no shows etc. Als een bedrijf achterblijft bij de afgesproken normen signaleren wij dit tijdig en zetten wij verbetertrajecten met het desbetreffende taxibedrijf in gang. Tevens voeren wij overleg met de bedrijfsleiding van vervoerders en ondersteunen wij bij informatiebijeenkomsten voor de chauffeurs. Punctualiteit Mede door het dalend volume is de punctualiteit gedurende 2020 extreem hoog geweest.
In de context van de continuïteitsafspraken is afgesproken dat vervoerders op dit aspect geen vergoeding (bonus) ontvangen voor deze periode, met uitzondering van de maanden januari, februari en september. In januari is aan één vervoerder een malus opgelegd, verder zijn uitsluitend bonussen uitgekeerd. Financieel hebben de goede prestaties een ‘negatief’ effect (het saldo bonus – malus over 2020 is ongeveer € 24.000,–). De constante, hoge uitvoeringskwaliteit is in deze onwerkelijke tijd een compliment waard aan onze vervoerders. Klachten In 2020 zijn in totaal 2.013 klachten ingediend, waarvan 24
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
972 gegrond. Van 54 klachten is de status niet duidelijk, omdat deze nog niet beoordeeld zijn. Dat betekent dat 49,6% van de beoordeelde klachten gegrond zijn. Op 687.847 ritten betekent dit ongeveer 1,4 gegronde klacht per 1.000 ritten. Dit blijft dus ruim onder de afgesproken kwaliteitsnorm van (maximaal) 3 gegronde klachten op 1.000 ritten. In 2019 was er sprake van 2 gegronde klachten op 1.000 ritten. Dit is vooral veroorzaakt door een piek in de klachten naar aanleiding van lange wachttijden en boekingsfouten door de invoering van een nieuw reserveringssysteem. De daling van het aantal klachten geeft aan dat de kwaliteit van de ritten tijdens COVID-19 goed is gebleven. Bovendien is in 2020 geen enkele keer een beroep gedaan op de onafhankelijke klachtencommissie. De pandemie heeft geleid tot het toevoegen van een nieuwe beoordelingscategorie: ‘geen oordeel’. Deze wordt gebruikt als er geen oordeel aan klachten gegeven wordt, bijvoorbeeld als deze betrekking heeft op de maatregelen tegen COVID-19. Deze aanpassing is nodig om te voorkomen dat de verantwoordelijkheid voor eventuele verspreiding van het virus niet aan Omnibuzz toegewezen kan worden. In 2020 zijn 56 klachten ingediend in deze categorie. De meeste klachten hebben betrekking op de chauffeur. Dit is in het verleden ook het geval.
In 2020 zien wij een stijging van de klachten als gevolg van de toepassing van de COVID-19 maatregelen door de chauffeurs. Dit is echter in essentie geen klacht over de chauffeur, maar over de maatregelen die deze chauffeur verplicht moet toepassen in de uitvoering. Daarom is een categorie ‘maatregelen’ aangemaakt, waarbij een groot deel als ‘geen oordeel’ wordt beoordeeld. Deze nieuwe categorie is pas gedurende het jaar aangemaakt, waardoor klachten eerder nog worden toegewezen aan bijvoorbeeld de chauffeur. De invoering van de nieuwe categorie geeft achteraf een beeld van de ingediende klachten omtrent COVID-19. Afgelopen jaar heeft Omnibuzz dus een aantal wijzigingen aan de systemen en processen van de klachtenafhandeling aangebracht. Tevens bekijken wij of wij de
Omnibuzz
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
klachtenafhandeling elders binnen de organisatie kunnen onderbrengen. Ritten zonder data Het percentage dataterugkoppeling moet minimaal 95% bedragen. Er zijn 3319 ritten waar geen data van teruggekoppeld is, hetgeen overeenkomt met een percentage van 0,48%. De dataterugkoppeling is bij alle taxibedrijven stabiel. Emissienorm De vervoerders hebben bij de aanbesteding ingeschreven met de intentie om stapsgewijs te groeien naar een volledig emissievrije uitvoering van de ritten. Door de maatregelen omtrent COVID-19 hebben vervoerders gedurende 2020 regelmatig (voertuig-)keuzes moeten maken die bijdragen aan het terugdringen van de verspreiding van het virus. Denk hierbij aan de inzet van bussen in plaats van personenauto’s. Deze zijn noodzakelijk geweest zodat het vervoer op de juiste manier, binnen de protocollen en richtlijnen, uitgevoerd kunnen worden. Het gevolg van deze keuzes is dat dit voor een deel ten koste is gegaan van de inzet van duurzame auto’s. Waar mogelijk zijn nog steeds elektrische voertuigen ingezet. No Show Ondanks dat Omnibuzz actief klanten benadert die zich frequent loosmelden, is het aantal no shows 2,3% ten opzichte van het streefcijfer 2%. Dit is vooral voor de vervoerders nadelig, want deze ritten worden niet afgerekend. Het percentage loosmeldingen is voor elke vervoerder ongeveer hetzelfde; ongeveer 2 tot 3% van de ritten.
De oorzaak voor de loosmeldingen ligt meestal niet bij de vervoerder, maar bij de klant die bijvoorbeeld fouten maakt bij het boeken van ritten of vergeet dat een rit is geboekt. Klanttevredenheid Om de kwaliteit van de dienstverlening continu te
verbeteren, voeren wij een klanttevredenheidsonderzoek uit. De klantenservice vraagt wekelijks klanten die enkele dagen van tevoren een rit hebben gemaakt naar hun ervaringen met ons vervoer. Dit levert veel inzicht op in de klantbeleving over de kwaliteit van het vervoer. Bovendien biedt het steekproefsgewijze klantcontact onze klanten de mogelijkheid om laagdrempelig eventuele onvrede (klachten) te uiten, vragen te stellen of te informeren naar vervoersaspecten. Door de enorme terugval in vervoer en dus reizende klanten, is geen onderzoek gedaan tussen 13 maart en 18 augustus. In 2020 zijn desondanks 2.801 mensen bevraagd over de ervaringen tijdens hun rit. De vragen zijn bovendien aangepast aan het reizen tijdens COVID-19. Omnibuzz heeft zelf intern onderzoek uitgevoerd onder de klanten die zijn blijven reizen tijdens COVID-19 of juist niet meer reizen. Dit levert inzicht op in de overwegingen van onze klanten. Deze inzichten komen van pas in de communicatie en kunnen gebruikt worden om invulling te geven aan de opdracht van het algemeen bestuur om de maatschappelijke functie van het vervoer te blijven borgen. De gemiddelde waardering van de klant is 8,2. In 2019 was de gemiddelde waardering een 8,1. De klanttevredenheid is in deze periode dus onveranderd hoog gebleven. ANDERE IMPACT DOOR COVID-19
De gevolgen van COVID-19 op het vervoer zijn dus enorm. Dit geldt in zekere mate ook voor de organisatie omdat veel reguliere processen, afspraken en kaders ‘opnieuw uitgevonden’ moeten worden. Thuiswerken maakt voortaan onderdeel uit van de bedrijfsvoering in ‘het nieuwe normaal’. De processen zijn hierop aangepast. Het thuiswerken kan voor een aantal afdelingen zonder noemenswaardige aanpassingen vanaf het begin worden gerealiseerd. Om praktische redenen (bijvoorbeeld postverwerking en het printen van vervoerspassen) zijn nog maximaal 2 medewerkers van de klantenservice dagelijks op kantoor aanwezig. Ook voor ritreservering zijn thuiswerkplekken gerealiseerd. Hiervoor zijn investeringen in infrastructuur en hardware noodzakelijk geweest. Voor dit project is vanuit het A&O fonds gemeenten een 25
Omnibuzz
subsidie toegekend. De overgang naar thuiswerken past in het plan van aanpak RI&E. De ervaringen (psychosociale arbeidsbelasting) monitoren wij onder andere via een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Naar aanleiding van een verzoek van de GGD ZuidLimburg zijn medewerkers van Omnibuzz (ritreservering) gedetacheerd naar de GGD en ingezet voor contactonderzoek. Voor de GGD biedt de snelle beschikbaarheid van personeel een uitkomst om deze acute situatie het hoofd te bieden; voor Omnibuzz dalen tijdelijk de loonkosten. Een aantal andere specifieke kosten zijn lager uitgevallen, zoals reis – en opleidingskosten. Daarnaast zijn bepaalde activiteiten zoals data-analyse en archivering vooruitgeschoven in de tijd en is het klanttevredenheidsonderzoek tijdelijk niet uitgevoerd. Tevens is minder externe inhuur ingezet en zijn de facilitaire uitgaven lager uitgevallen. Waar mogelijk zijn medewerkers flexibel ingezet. De flexibele schil bij het callcenter is na het inzakken van het vervoer zo weinig mogelijk ingezet. Daarom is van deze medewerkers, indien mogelijk, afscheid genomen. De beheerkosten bewegen nauwelijks mee met het vervoersvolume. Direct afschalen op personeel is geen optie, omdat de meeste medewerkers van Omnibuzz een vaste aanstelling hebben. Een andere belangrijke parameter is de gemiddelde gesprekstijd, die als gevolg van COVID-19 aanzienlijk is toegenomen.
Enerzijds omdat klanten heel veel vragen hebben als gevolg van de diverse maatregelen (gebruik mondkapjes, hulpmiddelen etc.). Anderzijds zijn wij verplicht om bij de ritreservering een gezondheidscheck uit te voeren. Deze zaken leiden tot een toename van de gemiddelde gesprekstijd van circa 15%. Hiermee houden wij rekening bij de planning van de ritreservering. De klantenservice kent geen flexibele schil. Het aantal inkomende telefoongesprekken is – ondanks het lagere aantal ritten – op deze afdeling vrijwel op hetzelfde niveau omdat klanten toch veel vragen hebben. In de periode dat het vervoer is ingezakt, is de klantenservice bovendien ingezet voor een grootschalige belactie om e-mailadressen en incassoformulieren van klanten en/of gemachtigden te vergaren. 26
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
De financiële administratie heeft als gevolg van het uitbreken van COVID-19 veel additionele werkzaamheden moeten verrichten. Alle klanten zijn overgegaan op rekeningrijden. Dit heeft geleid tot een forse aanpassing in de automatisering van dit proces. Met het aantrekken van het vervoer heeft dit ook geleid tot een aanzienlijke groei van het aantal facturen en het debiteurenbeheer. Deze extra werkzaamheden hebben wij binnen de bestaande formatie kunnen uitvoeren, mede omdat medewerkers van het klachtenmeldpunt hierbij zijn ingezet. Verder heeft de aangepaste afrekensystematiek met vervoerders en gemeenten veel tijd gevergd vanwege het continueren en afbouwen van voorschotten aan vervoerders het uitstel van de afrekening en de registratie van COVID-19 gerelateerde kosten voor de declaratie bij het Rijk. De belangrijkste uitgaven betreffen klantcommunicatie (extra nieuwsbrieven), inrichting thuiswerkplekken (vooral callcenter werkplekken), kosten om chauffeurscabines aan te passen en systeemaanpassingen als gevolg van het afschaffen van het contant betaalverkeer. Daar tegenover staat een aantal opbrengsten uit de subsidie thuiswerkplekken (A&O fonds) en detachering van enkele medewerkers bij de GGD. Voor de financiële informatie verwijzen wij naar de jaarrekening.
De doorbetaling van het vervoer en COVID-19 compensatie aan de vervoerders moeten gemeenten betalen uit de reeds begrote posten en de middelen die hiervoor via het gemeentefonds beschikbaar zijn gesteld. Deze kosten worden niet tot deze meerkosten gerekend en derhalve niet gecompenseerd door het Rijk. Bovendien compliceert dit de afrekening met gemeenten en zijn talrijke btw-correcties noodzakelijk geweest. Ook bij de staffuncties is er sprake van extra werkzaamheden, zoals de vele aanpassingen als gevolg van de landelijke maatregelen, de continuïteitsafspraken met de vervoerders, afspraken over maatwerkvervoer (COVID-19 hotels, vervoer van en naar huisartsen etc.) en de communicatie hierover. Omnibuzz heeft zich verder actief bemoeid met de landelijke lobby en heeft deelgenomen aan een overleg om tot deze afspraken te komen.
Omnibuzz
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
Wij hebben een WOB-verzoek van Taxiwerq in behandeling inzake de doorbetaling van niet-gereden ritten van alle doelgroepenvervoer (dus niet alleen het Omnibuzzvervoer) in opdracht van gemeenten. Taxiwerq heeft dit WOB-verzoek ingediend bij alle deelnemende gemeenten. Omnibuzz handelt dit verzoek namens alle gemeenten af. In januari 2021 heeft Taxiwerq dit verzoek overigens teruggetrokken. De hectiek en de wisselende protocollen en uitvoeringsregels hebben geleid tot een explosieve communicatiebehoefte bij alle partijen. De voortdurend veranderende richtlijnen in het vervoer vragen om intensieve communicatie met klanten. Dit is gebeurd via extra (nieuws-) brieven, veelvuldige nieuwsberichten op de website en telefonisch contact. Ook de communicatie met het cliëntenpanel is in deze fase geïntensiveerd via onder andere beeldbellen en e-mail. Bestuurders, contactambtenaren en financiële collega’s zijn voortdurend via informatiebrieven, rapportages en updates op de hoogte gehouden van alle relevante ontwikkelingen. Verder is er intensief contact met ambtenaren rond de financiële impact en vooruitzichten en over extra maatwerk voor individuele klanten in de uitvoering van het vervoer, zoals de uitzondering op de mondkapjesplicht. Samenvattend kan gesteld worden dat COVID-19 niet leidt tot een directe vermindering van de beheerkosten (personele inzet) van Omnibuzz.
Waar mogelijk is gesneden in de kosten. Waar dit niet kan, is de beschikbare capaciteit snel en flexibel ingezet voor nieuwe behoeften. De tijdelijke ‘overcapaciteit’ is veelal maatschappelijk ingezet, zowel binnen de organisatie als op de weg. Hierdoor zijn ondanks de crisis veel positieve resultaten behaald in deze periode. Tegelijk houden wij het systeem overeind voor de toekomst, want ook in de toekomst blijven we dit systeem hanteren. Dit is in lijn met het bestuursbesluit om de continuïteit van onze vervoerders voor de lange termijn te borgen (na COVID-19). Het neemt niet weg dat vervoerders en Omnibuzz goed kijken naar de ontwikkelingen richting het ‘nieuwe normaal’ en hier de onderlinge afspraken op afstemmen. Dit gebeurt stapsgewijs en in goed overleg. 27
Omnibuzz
Omnibuzz–vervoer in tijden van crisis (COVID-19)
7 OVERLEG STRUCTUREN
28
29
Omnibuzz
Overlegstructuren
Omnibuzz
Overlegstructuren
7. Overlegstructuren
LEDEN ALGEMEEN BESTUUR Gemeente
Naam verantwoordelijk wethouder
Omnibuzz heeft te maken met diverse stakeholders.
Beek
Dhr. T. van Es
Beesel
Dhr. B. Jacobs
BESTUUR
Beekdaelen
Dhr. J. Timmermans
Bergen
Mevr. C. Ponjee
Brunssum
Dhr. S. L’Espoir
Echt-Susteren
Dhr. G. Frische
Eijsden-Margraten
Dhr. C. Piatek
Gennep
Dhr. R. Janssen
Gulpen-Wittem
Dhr. P. Franssen
Heerlen
Dhr. P. Van Zutphen
Horst aan de Maas
Dhr. R. Bouten
Kerkrade
Dhr. L. Jongen
Landgraaf
Dhr. A. Schiffelers
Leudal
Dhr. M. Janssen
Maasgouw
Dhr. M. Wilms
Maastricht
Mevr. A. Bastiaans
Meerssen
Dhr. R. Dupont
Nederweert
Mevr. C. Dieteren
Peel en Maas
Mevr. A. Mestrom
Roerdalen
Mevr. E. Cuijpers
Roermond
Mevr. M. Smitsmans-Burhenne
Simpelveld
Dhr. T. Gulpen
Sittard-Geleen
Dhr. T. Raven
Stein
Dhr. H. Janssen
Vaals
Dhr. P. De Graauw
Valkenburg
Dhr. R. Meijers
Venlo
Dhr. F. Schatorjé
Venray
Mevr. A. Thielen
Voerendaal
Dhr. H. Coenen
Weert
Dhr. P. Sterk
Het algemeen bestuur van Omnibuzz bestaat uit de wethouders van 30 aangesloten Limburgse gemeenten. Conform artikel 9 van de Gemeenschappelijke Regeling is een dagelijks bestuur gevormd met 7 leden; drie uit Noord– en Midden-Limburg en vier uit Zuid-Limburg. Wethouder mevrouw Smitsmans–Burhenne is in 2019 als voorzitter aangesteld. De volledige samenstelling van het bestuur staat in onderstaande overzichten.
30
31
Omnibuzz
Overlegstructuren
LEDEN DAGELIJKS BESTUUR OMNIBUZZ Plaatsnaam
Naam verantwoordelijk wethouder
Beekdaelen
Dhr. J. Timmermans
Heerlen
Dhr. P. Van Zutphen (vervangend voorzitter)
Horst aan de Maas
Dhr. R. Bouten
Maastricht
Mevr. A. Bastiaans
Roermond
Mevr. M. Smitsmans-Burhenne (voorzitter)
Sittard-Geleen
Dhr. T. Raven
Venlo
Dhr. F. Schatorjé
AMBTELIJK OVERLEG
Alle deelnemende gemeenten zijn verantwoordelijk voor het beleid over het doelgroepenvervoer. Omnibuzz adviseert en ondersteunt hen hierbij op basis van inhoudelijke vervoerskennis. Er vindt derhalve frequent onderling overleg plaats. Het ambtelijk overleg met de contactambtenaren voor alle deelnemende gemeenten dient als ambtelijke voorbereiding op de vergadering van het algemeen bestuur. Daarnaast vindt overleg plaats met de commissie van advies, bestaande uit een ambtelijke vertegenwoordiging van de gemeenten die in het dagelijks bestuur zitten. Met deze commissie bereiden wij de vergadering van het dagelijks bestuur voor. Elk jaar organiseert Omnibuzz tevens voor alle contactambtenaren een aantal themabijeenkomsten waar ruimte is voor meer diepgang. De noodzaak en de actualiteit bepalen het exacte aantal. Afhankelijk van het onderwerp worden ook de financiële contactpersonen van gemeenten uitgenodigd. De medewerkers van Omnibuzz zijn altijd beschikbaar voor het direct beantwoorden van vragen en pakken verzoeken van gemeenten op. Dat gebeurt via de contactambtenaar die door de gemeente is aangewezen als contactpersoon voor ons. Ook hebben wij een centraal contactpunt waar 32
gemeenten met al hun vragen terecht kunnen.
Omnibuzz
Overlegstructuren
de reisafstand te beperken, organiseren wij dezelfde bijeenkomst doorgaans voor de regio Zuid- en Midden-Limburg en Noord-Limburg. Het aantal aanwezigen varieert van ongeveer 15 tot 35 personen per bijeenkomst. In 2020 hebben deze bijeenkomsten digitaal plaatsgevonden. Dit is op voorhand niet ideaal. Positief is dat de laagdrempelige opzet door de aanwezigen als zeer prettig is ervaren. Omnibuzz wordt regelmatig benaderd om toelichting te geven aan individuele gemeenteraden of op intergemeentelijke bijeenkomsten. Hierin uiten de raadsleden regelmatig hun waardering voor de organisatie van de raadsinformatiebijeenkomsten. Omnibuzz is samen met verschillende gemeenten en gemeenschappelijke regelingen aangesloten bij een controllersoverleg dat elk kwartaal plaatsvindt. Tijdens deze bijeenkomst komen
relevante onderwerpen aan bod zoals bijvoorbeeld de rechtmatigheidsverantwoording en welke gevolgen dit heeft voor de gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. Desgewenst voert Omnibuzz overleg met zorgorganisaties, instellingen of vertegenwoordigingen van andere subgroepen binnen het klantenbestand. Dit levert veel onderling begrip op en leidt tot een betere verstandhouding, waardoor knelpunten in praktijk sneller worden aangekaart en opgepakt. Omnibuzz onderhoudt in wisselende mate en afhankelijk van de behoefte contact met andere stakeholders, zoals de Provincie Limburg, werkgeversorganisatie KNV, brancheorganisatie SFT, FNV en andere landelijke organisaties en overheden. Hun rol wordt in andere paragrafen toegelicht.
CLIËNTENPANEL
Omnibuzz heeft een cliëntenpanel met een onafhankelijke status. Veel leden hebben jarenlange ervaring met doelgroepenvervoer en hebben al geruime tijd contact met (groepen) klanten van Omnibuzz. Er is vertegenwoordiging vanuit verschillende subgroepen, zoals senioren, jeugdigen, mensen met visuele, lichamelijke, verstandelijke en meervoudige beperkingen, leden uit Wmo-raden en burgeradviesraden etc. Hierdoor vormen zij een goede brug tussen de klanten en Omnibuzz. Elk afzonderlijk lid levert hierin een actieve bijdrage en communiceert naar de eigen achterban. Dit verloopt tot dusver voor alle partijen voortvarend. In 2020 is het cliëntenpanel vooral via digitale kanalen intensief geïnformeerd over de gevolgen van de COVID-19 maatregelen voor ons vervoer, hetgeen zeer positief ontvangen is STAKEHOLDERMANAGEMENT
Omnibuzz investeert in de relatie met stakeholders. Wij organiseren twee informatiebijeenkomsten per jaar voor gemeenteraadsleden. Wij lichten hierin relevante onderwerpen toe en de raadsleden kunnen vragen stellen. Om 33
Omnibuzz
Overlegstructuren
8 BEHEERS MAATREGELEN
34
35
Omnibuzz
Beheersmaatregelen
8. Beheersmaatregelen INTERNE MAATREGELEN
Naar aanleiding van de stijging van de kosten is sinds 2018 een aantal beheersmaatregelen doorgevoerd om verdere stijgingen te voorkomen. De positieve effecten hiervan zijn veelal structureel van aard en zullen de komende jaren toenemen. Voor meer informatie hierover verwijzen wij naar de jaarverslagen van voorgaande jaren. Veel maatregelen zijn gericht op het beheersbaar houden van het vervoersvolume. Door alle effecten van COVID-19 is dit vervoer al heel ver teruggevallen. De focus zal door deze ontwikkeling naar verwachting gaan verschuiven naar inzet van de beschikbare capaciteit en afstemming hiervan op ‘het nieuwe normaal’.
kunnen maken. Zo is er een richtlijn voor indicatiestelling opgeleverd met ‘best practices’ en een analysemodule om oneigenlijk gebruik te detecteren en analyseren. Met betrekking tot het klanttarief heeft een juridische werkgroep voor Omnibuzz een advies opgesteld. Aan de hand van dit advies volgt in 2021 een voorstel aan de gemeenten waarmee ze besluitvorming in de eigen gemeente kunnen initiëren. Bovendien kan elke individuele gemeente Omnibuzz altijd benaderen om concrete beheersmaatregelen door te rekenen en te onderzoeken wat mogelijk is.