077 Bijl Rekenkamerbrief klachtbehandeling met bijlagen.pdf

7 / 59

Uitgangspunten voor deze rapportage Als in deze rapportage gesproken wordt over deelnemende overheden, worden daarmee de decentrale overheden bedoeld die informatie hebben verstrekt in het kader van dit onderzoek (gemeenten, provincies en waterschappen). Als in deze rapportage gesproken wordt over deelnemers, dan bedoelen wij de aangemelde rekenkamers en rekenkamercommissies. Deelnemende overheden hebben in het kader van verbonden partijen in enkele gevallen informatie aangeleverd over partijen waarmee de gemeente een subsidierelatie heeft, maar die niet vallen onder de noemer ‘verbonden partijen’ of ‘gemeenschappelijke regelingen’. Gemakshalve wordt in dit rapport gesproken over verbonden partijen. In dit onderzoek is bruikbare informatie verstrekt door: - 71 gemeenten. - 3 provincies. - 1 waterschap. Bij de aanvang van het DoeMee-onderzoek hebben zich meer overheden aangemeld, maar een aantal hiervan heeft zich gedurende het onderzoek teruggetrokken of is er niet in geslaagd om tijdig bruikbare informatie aan te leveren. De visuele weergave in deze rapportage is gebaseerd op het totaal van 75 deelnemende overheden. Waar relevant, wordt onderscheid gemaakt tussen gemeenten, provincies en waterschap. De decentrale overheden kennen verschillende termen voor de volksvertegenwoordiging.

In de gemeente is dat de gemeenteraad, in de provincie is dat Provinciale Staten, en in waterschappen is dat het Algemeen Bestuur. In deze rapportage wordt gemakshalve de verzamelterm volksvertegenwoordiging gebruikt. Ook worden verschillende termen gehanteerd voor het bestuur. In de gemeente is dat het college, in de provincie Gedeputeerde Staten en in waterschappen het Dagelijks bestuur. In deze rapportage wordt gemakshalve de verzamelterm bestuur gebruikt. De informatie in deze rapportage is gebaseerd op de antwoorden die zijn aangedragen door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en de checkgesprekken. Er is geen aanvullende analyse uitgevoerd op de gemeentelijke documenten.

1.5.2. Dataverzameling Het DoeMee-onderzoek bestaat in de kern uit het verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens bij de deelnemende overheden. Voor het DoeMee-onderzoek van dit jaar bestaan deze gegevens uit gegevens over de organisatie van klachtbehandeling, de resultaten van klachtbehandeling, de informatievoorziening over klachtbehandeling en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Om deze gegevens te verzamelen, is een digitale informatieuitvraag opgesteld die medio mei 2023 is verstuurd aan alle deelnemers. Het was vervolgens de taak van de rekenkamer(commissie)s om de uitvraag uit te zetten bij de ambtelijke organisatie. De digitale informatie-uitvraag is eind juni 2023 afgerond. Voor een klein aantal deelnemende overheden heeft dit tot augustus 2023 geduurd. De informatie uit de uitvraag is vervolgens verwerkt in een factsheet per deelnemende overheid. In de factsheet zijn de antwoorden opgenomen en zijn deze antwoorden vergeleken met het landelijk gemiddelde. Waar relevant, is de vergelijking gemaakt met specifieke grootteklassen van gemeenten. Vervolgens is een kort verdiepend checkgesprek gevoerd met de ambtelijke organisatie. Tijdens deze gesprekken zijn de antwoorden uit de uitvraag besproken en heeft een verdieping op de gegeven antwoorden plaatsgevonden. De checkgesprekken hebben plaatsgevonden van begin juli tot begin september 2023.

De informatie uit het checkgesprek is vervolgens verwerkt in de conceptfactsheet en ter feitelijke check voorgelegd aan de ambtelijke organisatie.

8 / 59

Na verwerking van de eerste reactie op de conceptfactsheet, is de factsheet vormgegeven in de definitieve opzet en heeft de vergelijking plaatsgevonden met andere deelnemende overheden. De definitieve factsheet is vervolgens medio oktober 2023 voor formeel wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, met een termijn van twee weken.4

1.5.3. Onderzoeksverantwoording: informatie over verbonden partijen De uitvraag en de factsheet bevatten enkele vragen omtrent klachtbehandeling bij verbonden partijen en bij andere partijen die opdrachten uitvoeren namens/in opdracht van de overheid. Gedurende de dataverzameling is het de onderzoekers opgevallen dat deze informatie over het algemeen niet bij de klachtencoördinator voorhanden was. Een deel van de klachtencoördinatoren heeft deze informatie uitgevraagd bij de accounthouder van de verbonden partij, en heeft deze informatie opgenomen in de uitvraag. Dit was niet verplicht vanuit de uitvraag. Andere coördinatoren gaven aan dat zij de informatie niet hebben uitgevraagd, waardoor er geen informatie beschikbaar is over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Gelet op het bovenstaande, betekent de aanwezigheid van informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen dus niet automatisch dat deze informatie wordt gedeeld met de klachtencoördinator. Het ontbreken van informatie over klachtbehandeling bij een verbonden partij betekent dan ook niet dat de overheid deze informatie niet heeft. Het geeft alleen weer of de informatie is uitgevraagd bij de betrokken accounthouder in het kader van dit onderzoek.

In de uitvraag is gevraagd om - bij voorkeur - informatie aan te leveren over een lokale verbonden partij of gemeenschappelijke regeling in het sociaal domein, aanvullend op informatie over de GGD en de Omgevingsdienst. Voor een aantal deelnemende overheden is er geen geschikte verbonden partij of gemeenschappelijke regeling beschikbaar. In plaats daarvan is informatie aangeleverd over een partij waarmee de overheid een subsidierelatie of een andere relatie heeft. Gemakshalve wordt in dit rapport gesproken over verbonden partijen.

1.5.4. Onderzoeksverantwoording: vergelijking op basis van inwoneraantal In dit onderzoek wordt vooral gesproken over het landelijke beeld bij elk onderzoeksaspect. Nu zijn er natuurlijk verschillen in de verschillende grootten van gemeenten. Een gemeente als Opmeer (ruim 12.000 inwoners) verschilt natuurlijk sterk van een gemeente als Haarlemmermeer (ruim 162.000) inwoners. Daarom is voor elk onderzoeksaspect bekeken of er verschillen zijn tussen de categorieën ‘grootte’. Waar van toepassing, zijn relevante verschillen benoemd. Als er geen relevante verschillen zijn, is dit voor de leesbaarheid niet benoemd. Daarbij dient de kanttekening gemaakt te worden dat niet elke categorie bestaat uit eenzelfde hoeveelheid deelnemende overheden. Significante verschillen bij aspecten kunnen hierdoor mede worden verklaard. De volgende categorieën ‘grootte’ worden gehanteerd, waarbij is benoemd hoeveel gemeenten er in deze categorie vallen.

4

Gelet op de eerdere check op feitelijkheden door de ambtelijke organisatie, hebben enkele rekenkamers ervoor gekozen om de factsheet niet voor formeel

wederhoor aan te bieden.

9 / 59

Categorie

Aantal gemeenten

Percentage van totaal (afgerond)

Minder dan 30.000 inwoners

22 gemeenten

31,0%

30.001-50.000 inwoners

26 gemeenten

36,6%

50.001-70.000 inwoners

7 gemeenten

9,9%

70.001-100.000 inwoners

4 gemeenten

5,6%

Meer dan 100.001 inwoners

12 gemeenten

16,9%

Figuur 2. Categorieën inwoneraantal gemeenten

1.6. Leeswijzer Elk inhoudelijk hoofdstuk behandelt een van de onderzoeksvragen. In elke paragraaf worden aspecten van het analysekader centraal gesteld. Elke paragraaf bestaat uit een algemeen beeld op basis van de informatie-uitvraag, gevolgd door een analyse waarin het algemene beeld wordt geduid. Het laatste hoofdstuk bestaat uit de algemene conclusies. Deze rapportage bevat de volgende hoofdstukken: 1. De inleiding, vraagstelling, aanpak en verantwoording van dit onderzoek. 2. De beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. 3. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling. 4. De informatie richting de volksvertegenwoordiging over klachtbehandeling. 5. De wijze waarop klachtbehandeling is georganiseerd bij verbonden partijen. 6. Conclusies. - Bijlage I. Een overzicht van deelnemende rekenkamers en rekenkamercommissies. - Bijlage II. De informatie-uitvraag.

10 / 59

2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Per paragraaf wordt eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

2.1. Doelstellingen In deze paragraaf wordt ingegaan op de doelstellingen die de decentrale overheden hebben vastgesteld ten aanzien van klachtbehandeling.

2.1.1. Wat is het algemene beeld? Uit de informatie-uitvraag blijkt dat 38 van de 75 deelnemende overheden (50,7%) aangeven dat zij doelstellingen hebben geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling.5 De doelstellingen gaan over verschillende aspecten van klachtbehandeling en richten zich op zowel het proces als de inhoud van de klacht. De meeste doelstellingen zijn gericht op de volgende aspecten: - Het mogelijk maken dat klachten op een laagdrempelige manier kunnen worden ingediend. - Het herstellen van het vertrouwen. - Het leren van de (inhoud van de) klacht. - Het bij voorkeur informeel behandelen van klachten. Deze term wordt in onderstaand kader toegelicht.

50,7% Ja Nee 49,3%

Figuur 3. Antwoord op de vraag: Heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling?

5

In de informatie-uitvraag het volgende uitgevraagd: ‘heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling’. Het analysekader gaat in op

de vraag of de doelstellingen door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten, algemeen bestuur) zijn vastgesteld en of hier elementen in terugkomen over het op weg helpen van de burger, het leren van klachten en klantgerichte bejegening. Dit aspect is dus breder uitgevraagd in de uitvraag.

11 / 59

Wat is informele klachtbehandeling? De Tweede Kamer zegt het volgende over informele klachtbehandeling, bij de toelichting op de regeling behandeling van klachten door bestuursorganen: “Er worden […] bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend die vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Indien op die manier een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat kan worden bereikt, behoort de wetgever niet tot meer formaliteiten te dwingen. Het volgen van een met duidelijke en meer formele waarborgen omgeven procedure moet daarom beperkt blijven tot klachten die niet op een eenvoudiger en minder geformaliseerde wijze kunnen worden opgelost.”6 Figuur 4. Toelichting Informele klachtbehandeling

Uit de gesprekken komt naar voren dat de organisaties die doelstellingen hebben geformuleerd, deze over het algemeen hebben vastgelegd in een klachtenregeling/-verordening of in interne werkdocumenten. De doelstellingen zijn soms - maar zeker niet in alle gevallen - vastgesteld door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur).

2.1.2. Analyse Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft aan doelstellingen geformuleerd te hebben ten aanzien van klachtbehandeling. Wat opvalt is de geformuleerde doelstellingen op het niveau van uitgangspunten zijn geformuleerd. Deze overheden hebben geen SMART-doelstellingen vastgelegd waarop gestuurd wordt. Dit is volgens de deelnemende organisaties ook niet nodig of wenselijk en ook wij zien dergelijke SMART-doelstellingen niet als noodzakelijk. Er is te zien dat deelnemende overheden met hun doelstellingen proberen aan te sluiten bij de bedoeling van de wetgever (1998) en de visie van de Nationale Ombudsman (2018) op doelstellingen. De bedoeling volgens de Wetgever en de Nationale Ombudsman is opgenomen in onderstaand kader. Doelstellingen wetgever (1998)

Doelstellingen Nationale Ombudsman (2018)

De wetgever heeft in de onderbouwing van het huidige

De Nationale Ombudsman heeft op zijn beurt in de in de

hoofdstuk 9 van de Awb twee hoofddoelstellingen

Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling twee doelen

geformuleerd:

van professionele klachtbehandeling geformuleerd:

1.

Genoegdoening voor de burger, in welke vorm dan ook.

1. De burger (op weg) helpen.

2.

Leereffect creëren voor het bestuursorgaan.7

2. Het leren van de klacht voor de toekomst.8

Figuur 5. Doelstellingen klachtbehandeling volgens de wetgever (1998) en de Nationale Ombudsman (2018).

6

Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998

7

Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998

8

De Nationale Ombudsman (19 maart 2018). Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.

12 / 59

Wat opvalt, is dat zowel de wetgever als de Nationale Ombudsman het leren van klachten centraal stelt. Dit komt ook duidelijk naar voren in de doelstellingen die de overheden hebben geformuleerd. Deze doelstellingen luiden bijvoorbeeld (ter illustratie): - De burger op weg helpen, met als onderliggend doel als organisatie lering te trekken uit gegronde klachten voor de toekomst (gemeente Brunssum). - Het leren van klachten, waardoor we onze dienstverlening kunnen verbeteren (gemeente Zaanstad). - Klachten zijn geen incidenten die snel opgelost moeten worden, maar mogelijkheden om het lerend vermogen van de organisatie te vergroten en processen te verbeteren (gemeente Zeist). Het gros van de deelnemende overheden dat geen doelstellingen heeft geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling geeft aan geen behoefte te hebben aan organisatie-eigen doelen. Hoofdstuk 9 van de Awb biedt in hun ogen al voldoende richting om de klachtbehandeling vorm te geven. De Nationale Ombudsman vindt het daarentegen wel belangrijk dat altijd wordt gewerkt vanuit de bedoeling. Pas als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan - zo is aangegeven - worden bepaald hoe dit gebeurt.9 Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren van uitgangspunten en het voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken.

2.2. Richtlijnen en servicenormen In deze paragraaf wordt ingegaan op de richtlijnen en servicenormen die zijn vastgesteld voor het behandelen van klachten.

2.2.1. Wat is het algemene beeld? Vanuit de informatie-uitvraag geven 65 van de 75 deelnemende overheden (86,7%) aan dat zij duidelijke richtlijnen hebben vastgesteld voor de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend. Daarbij komt naar voren dat 54 van de 75 deelnemende overheden (72%) aangeven dat deze richtlijnen in beleid10 zijn vastgelegd. Deze richtlijnen zijn over het algemeen vastgelegd in: - Door de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur vastgestelde klachtenverordeningen. - Door het college/gedeputeerde staten/dagelijks bestuur vastgestelde klachtenregelingen - Door de organisatie opgestelde handleidingen of werkprotocollen. Uit de informatie-uitvraag komt vervolgens naar voren dat 48 van de 75 deelnemende overheden (64,0%) aangeven hebben dat zij servicenormen hebben opgesteld voor klachtbehandeling. Over deze servicenormen geven 40 van de 75 deelnemende overheden (53,3%) aan dat deze zijn vastgelegd in beleid.11

9

Ibid, p.16.

10

Hier wordt gesproken over beleid. In de informatie-uitvraag is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’.

11

Ibid.

13 / 59

Hierna zijn de antwoorden van de deelnemende overheden op de vragen over richtlijnen en servicenormen gevisualiseerd: 100% 80%

Antwoord op de vraag

23,3

28,0

36,0

A.

46,7

60% 40%

indiening van klachten? B.

86,7

72,0

20%

53,3

0% B. % Ja

Zijn de richtlijnen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskaders?

64,0

C.

C.

Heeft uw organisatie servicenormen opgesteld voor afdoening van klachten?

D.

A.

Heeft uw organisatie richtlijnen opgesteld voor

D.

Zijn de servicenormen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskaders?

% Nee

Figuur 6. Antwoord op de vragen over richtlijnen en beleid en servicenormen en beleid.

Figuur 6 maakt inzichtelijk dat er een afname is in de concreetheid waarin de klachtbehandeling is vastgelegd. Daar waar het overgrote merendeel van de deelnemers richtlijnen voor klachtindiening heeft opgesteld (65 van de 75 deelnemende overheden; 86,7%), heeft ongeveer de helft van de deelnemende overheden de richtlijnen vertaald in servicenormen die zijn vastgelegd in beleid (40 van de 75 deelnemende overheden; 53,3%).

2.2.2. Analyse Richtlijnen Het is te zien dat het overgrote deel van de deelnemende overheden duidelijke regels en richtlijnen heeft vastgesteld voor het indienen van klachten (65 van de 75 deelnemende overheden; 86,7%). In de informatie-uitvraag is gevraagd naar de richtlijnen voor het indienen van klachten. Uit de beantwoording hiervan en uit de gesprekken blijkt echter dat er veelal ook richtlijnen zijn opgesteld voor de breedte van het klachtbehandelingsproces: van indiening, via beoordeling naar behandeling en de bijbehorende communicatie hierover richting de indiener. Ook gaan veel van de richtlijnen die de organisaties hanteren over de inzet op informele behandeling. Bijna driekwart van de deelnemende overheden (54 van de 75 deelnemende overheden; 72,0%) heeft de richtlijnen voor klachtbehandeling ook daadwerkelijk vastgelegd in beleid. Wat hierbij opvalt is dat het verschilt op welk niveau binnen de decentrale overheid de richtlijnen zijn vastgesteld. Er zijn deelnemende overheden die werken met protocollen die vooral de status van een werkinstructie hebben waarmee de organisatie aan de slag kan. Daarnaast zien we dat er deelnemende overheden zijn die een interne klachtenregeling hebben; deze is vaak door het bestuur vastgesteld. Bij de derde en laatste categorie, de klachtenverordening, is de volksvertegenwoordiging nadrukkelijker betrokken.

De gemeenteraad is bevoegd om een klachtenverordeningen vast te stellen op grond van art.149 van de Gemeentewet. In dit artikel is de bevoegdheid van de gemeenteraad neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig acht.

14 / 59

Servicenormen Te zien is dat bijna twee derde van de deelnemende overheden (48 van de 75 deelnemende overheden; 64,0%) aangeeft servicenormen te hebben opgesteld voor de afdoening van klachten. De meeste organisaties die servicenormen hanteren, hebben normen opgesteld over het eerste contact en de communicatie met de indiener. Veelal hanteren de deelnemende overheden de servicenorm dat binnen drie tot vijf werkdagen contact op wordt genomen met de indiener; er zijn ook organisaties die twee weken aanhouden. Hoofdstuk 9 van de Awb schrijft niet voor binnen welke termijn er contact opgenomen dient te worden. Wel schrijft de Awb (art. 9.11 lid 1) voor dat het bestuursorgaan de klacht in de regel behandelt binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. De meeste deelnemende overheden die servicenormen hebben vastgesteld, houden deze termijn dan ook aan. Er zijn echter ook organisaties die hier verder ingaan en voor zichzelf het streven hebben geformuleerd om de klacht binnen twee weken te behandelen. Wat ook opvalt is dat er beperkt servicenormen zijn opgesteld over de informele behandeling. Hoewel dit wel bij verschillende deelnemende overheden terugkomt in de geformuleerde doelstellingen, komt dit in de regel niet voor in de servicenormen.

Uitzondering hierop is een 100.000+-gemeente die als servicenorm heeft opgenomen dat 90,0% van de klachten op een informele wijze wordt afgedaan. Het gros van de organisaties die geen organisatie-eigen servicenormen hebben opgesteld, geeft aan dat er wordt aangesloten bij de termijnen van de Awb. Hoofdstuk 9 van de Awb biedt in hun ogen al voldoende richting voor de behandeltermijnen. Ongeveer de helft van de deelnemende overheden (40 van de 75 deelnemende overheden; 53,3%) heeft de servicenormen ook daadwerkelijk vastgelegd in beleid. Deze servicenormen zijn vaak vastgelegd in hetzelfde type document waarin ook de richtlijnen voor indiening van klachten zijn opgenomen. Hiervoor geldt echter ook dat servicenormen voor klachtbehandeling deel uitmaken van de bredere servicenormen die de organisatie heeft ten aanzien van dienstverlening richting inwoners. Dergelijke servicenormen zijn dan vaak breder dan sec klachtbehandeling en gaan over de algemene communicatie en/of dienstverlening vanuit de overheid richting de burger.

2.3. Toetsingskader In deze paragraaf wordt ingegaan op het toetsingskader dat decentrale overheden hanteren om tot een beslissing te komen over de klacht en het mandaat voor het nemen van besluiten.

2.3.1. Wat is het algemene beeld? In de informatie-uitvraag geven 43 van de 75 deelnemende overheden (57,3%) aan dat zij gebruikmaken van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht (figuur 7). Uit de gesprekken komt naar voren dat deze deelnemende overheden over het algemeen geen ‘organisatie-eigen’ normen hebben geformuleerd voor klachtbehandeling.

15 / 59

57,3% 42,7%

Ja Nee

Figuur 7. Antwoord op de vraag: ‘Maakt uw organisatie gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht?’

Meestal hanteren de deelnemende overheden de behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman12 of er wordt getoetst aan de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur.

2.3.2. Analyse In hoofdstuk 9 van de Awb is niets opgenomen over het toetsingskader dat de overheidsinstantie moet hanteren. De Nationale Ombudsman geeft over de toetsing van klachten aan het onvoldoende te vinden als de overheidsinstantie bij de beoordeling van een klacht alleen de rechtmatigheid toetst. De Ombudsman zegt hierover: “Een overheidsinstantie beziet bij klachtbehandeling of zij zich jegens een burger behoorlijk heeft gedragen. Daar past een ruimere toetsing dan alleen aan de rechtmatigheid bij.”13 De wetgever heeft ook opgenomen dat bestuursorganen zorg moeten dragen voor behoorlijke klachtbehandeling (Awb art. 9.2) en dat ‘zorgvuldige klachtbehandeling’ een vereiste is die voortvloeit uit de beginselen van behoorlijk bestuur.14 De wetgever heeft niet verder ingevuld wat de term behoorlijkheid inhoudt. De Nationale Ombudsman heeft deze term daarom uitgewerkt in tweeëntwintig behoorlijkheidsvereisten, verdeeld over vier kernwaarden: 'open en duidelijk', 'respectvol', 'betrokken en oplossingsgericht' en 'eerlijk en betrouwbaar'. Deze kernwaarden vormen de essentie van behoorlijk overheidsoptreden en zijn vastgelegd in een 'behoorlijkheidswijzer'. Uit de gesprekken met de deelnemende organisaties die een toetsingskader hanteren blijkt dat de normen uit de behoorlijkheidswijzer gemeengoed zijn in de organisatie.

Deze normen vormen de basis voor het toetsingskader om tot een beslissing te komen. Volgens de deelnemende overheden bieden de behoorlijkheidsnormen voldoende richting om de klachten te toetsen. Deze behoorlijkheidsnormen zijn daarom niet vertaald naar organisatie-eigen normen, zoals bijvoorbeeld wel gebeurt voor servicenormen voor klachtindiening.

12

De behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman zijn gericht op vier kernwaarden: ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’, en

‘eerlijk en betrouwbaar’. 13

Nationale Ombudsman (19 maart 2018). Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.

14

Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998

16 / 59

De deelnemende overheden die geen toetsingskader hebben geformuleerd vinden dat hoofdstuk 9 van de Awb zelf al voldoende kader biedt een behoorlijke behandeling van klachten. Het is belangrijk dat deze organisaties op zijn minst kennisnemen van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman om vanuit de breedte van behoorlijkheid klachten te kunnen behandelen.

2.4. Verwijzing ombudsfunctie In deze paragraaf wordt ingegaan op de verwijzing naar de ombudsfunctie.

2.4.1. Wat is het algemene beeld? Vanuit de Awb zijn bestuursorganen verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. In de informatie-uitvraag geven alle deelnemende overheden (100%) aan dat zij in de beslissing naar de bevoegde ombudsinstantie verwijzen. 0,0%

Ja Nee 100,0%

Figuur 8. Antwoord op de vraag: 'Verwijst u in uw besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie?’

2.4.2. Analyse Bestuursorganen zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb, een ombudsvoorziening te hebben. Inwoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht als zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit wordt de klachtbehandeling in de tweede lijn genoemd. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Vast te stellen is dat alle deelnemende organisaties hebben aangegeven aan deze verplichting te voldoen. Daarmee geven alle deelnemende overheden aan te voldoen aan de Awb art. 9.12.

2.5. Registratie van klachten In deze paragraaf wordt ingegaan op het centrale meldpunt dat is ingericht door decentrale overheden, de verantwoordelijkheid voor het registreren van klachten, het digitale systeem voor het registreren van klachten, en het doorsturen van klachten naar de juiste afdeling.

17 / 59

2.5.1. Wat is het algemene beeld? In dit onderzoek is gekeken naar de registratie van klachten binnen de organisatie en hoe klachten bij de juiste behandelaar terechtkomen. Het overgrote deel van de deelnemende overheden (71 van de 75 deelnemende overheden; 94,7%) geeft aan een centraal meldpunt te hebben ingericht waar klachten kunnen binnenkomen. Veel deelnemende overheden hebben bijvoorbeeld een knop of formulier op de website, waar klagers kun klacht kunnen indienen (figuur 9). De klachten komen daarna bij bijna alle overheden terecht bij de Postkamer of direct bij de klachtencoördinator. Bij vrijwel alle gemeenten kunnen de klachten die worden ingediend zowel formeel als informeel worden afgehandeld. 5,3%

Ja Nee

94,7%

Figuur 9. Antwoord op de vraag: 'heeft uw organisatie een centraal meldpunt voor het ontvangen van klachten'

72 van de 75 de deelnemende overheden (96,0%) geven aan de klachten vervolgens in een digitaal systeem te registreren (figuur 10). Voor veel deelnemende overheden is dit het zaaksysteem. Ook klachten die per post, telefonisch of mondeling worden ingediend, registreren de organisaties in zaaksystemen. Het kan wel zo zijn dat klachten die gelijk worden afgehandeld, bijvoorbeeld als een klacht telefonisch of aan de balie wordt ingediend, niet worden geregistreerd. Aanvullend gebruiken veel klachtencoördinatoren ook eigen systemen of bijvoorbeeld Excelsheets om de klachten bij te houden en te registreren. De informatie die wordt geregistreerd bestaat uit gegevens van de klager, het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft en de datum van de indiening. Enkele overheden registeren nog aanvullende gegevens, bijvoorbeeld de behandelaar van de klacht, de wijze van afdoening of aanvullende correspondentie gedurende het behandelingsproces. 4,0%

Ja Nee

96,0% Figuur 10. Antwoord op de vraag: 'maakt uw organisatie gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie'

18 / 59

72 van de 75 deelnemende overheden (96,0%) geven aan dat de klachten vervolgens (automatisch of niet-automatisch) worden doorgezet naar de betrokken ambtenaar (figuur 11). De klachtencoördinator of de postkamer vormt daarbij een beeld van de klacht en op welke afdeling de klacht betrekking heeft. Vervolgens wijst de klachtencoördinator de klacht in het zaaksysteem toe aan de leidinggevende van de betreffende afdeling. Wanneer de klacht is toegewezen, heeft de leidinggevende ook zicht op de inhoud van de klacht. Niet betrokken medewerkers hebben - in het kader van privacy - geen zicht op de inhoud van de klachten. Dit is afgeschermd in het zaaksysteem. De verantwoordelijkheid voor het ontvangen, registreren, verspreiden, behandelen, terugkoppelen en sturen op klachtbehandeling ligt bij de klachtencoördinator (of een medewerker Juridische Zaken met een vergelijkbare rol). Uit de checkgesprekken komt terug dat deze verantwoordelijkheid duidelijk is belegd in de deelnemende overheden en dat dit deel uitmaakt van het takenpakket van de klachtencoördinator. Al is deze verantwoordelijkheid meestal niet vastgelegd in een specifiek functieprofiel (zie ook paragraaf 2.6). 4,0%

Ja Nee

96,0% Figuur 11. Antwoord op de vraag: 'wordt een klacht (automatisch) doorgestuurd naar het juiste onderdeel van uw organisatie voor de behandeling van klachten'

2.5.2. Analyse In algemene zin is de registratie van klachten bij decentrale overheden op orde. Zo goed als alle bevraagde overheden registreren hun klachten op een navolgbare wijze, waarbij de verantwoordelijkheid voor deze registratie helder is belegd in de organisatie. Waar geen digitaal systeem is voor de registratie klachten, bij een klein deel van de overheden, is het duidelijk beleggen van deze verantwoordelijkheid extra van belang. Immers, het is dan (volledig) aan de klachtencoördinator om voldoende beeld te hebben van de klachten, de termijnen voor behandeling, en het opvolgen van de klachten. Wanneer deze klachtencoördinator bijvoorbeeld uitvalt, kan een lacune ontstaan waardoor klachten worden gemist en niet worden behandeld. Het zou voor de deelnemende overheden waar nog geen digitaal systeem wordt gehanteerd, raadzaam zijn om ook een digitaal systeem te implementeren, bijvoorbeeld door het bestaande zaaksysteem hiervoor te gebruiken. Het is namelijk belangrijk dat het registreren en uitzetten van klachten niet alleen afhankelijk is van de persoon die de rol van klachtencoördinator vervult.

19 / 59

2.6. De klachtencoördinator In deze paragraaf wordt ingegaan op het toezicht op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten en het functieprofiel voor de klachtencoördinator/klachtbehandelaar.

2.6.1. Wat is het algemene beeld? Bij alle deelnemende overheden is het duidelijk wie er toeziet op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten. Ook is duidelijk aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Bij bijna alle deelnemende overheden is deze rol belegd bij de klachtencoördinator. In de checkgesprekken geven een paar deelnemende overheden aan dat de coördinator ook zelf klachten behandelt. Hier kan vaker sprake van zijn, maar daar is geen cijfermatig beeld van doordat dit geen deel uitmaakte van de informatie-uitvraag. De meeste deelnemende overheden geven in de checkgesprekken aan dat de coördinator alleen overzicht houdt op de klachten en stuurt op de behandeling, maar dat de coördinator de klachten niet inhoudelijk behandelt. Dit wordt vaak overgelaten - in het informele proces - aan de leidinggevende van de afdeling waar de klacht over gaat. Een aantal gemeenten heeft de functie van klachtencoördinator belegd bij een andere, grotere gemeente, of de rol is belegd in een gezamenlijke bedrijfsvoeringsorganisatie die werkt voor meerdere gemeenten. Uit de checkgesprekken komt naar voren dat voor een aantal gemeenten de functie (al geruime tijd) wordt ingevuld op interim-basis. In sommige gevallen al voor meerdere jaren, vanwege bijvoorbeeld langdurige ziekte.

Bij de meeste deelnemende overheden controleert de coördinator op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten aan de hand van de gegevens in de het digitale systeem. Zo geven veel coördinatoren aan dat de zaaksystemen een melding kunnen geven als de wettelijke termijn voor behandeling (bijna) wordt overschreden. Andere coördinatoren houden de tijdigheid zelf bij in een Excel-bestand of een andere registratie. Enkele coördinatoren geven aan dat ook andere personen een rol hebben bij het toezien op tijdigheid en juistheid, zoals de gemeentesecretaris of de teamleider. 28 van de 75 deelnemende overheden (37,3%) hebben aangegeven dat voor de functie van klachtencoördinator/klachtbehandelaar een functieprofiel is vastgesteld met competenties (figuur 12). Dit zijn vaak de grotere overheden. Zo heeft 75,0% van de gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’ een functieprofiel opgesteld voor de klachtencoördinator. In vergelijking met 9,5% voor gemeenten in de categorie ‘minder dan 30.000 inwoners’. De functieprofielen maken vaak deel uit van een breder functieprofiel voor juridisch adviseur/medewerker. Slechts enkele overheden hebben een apart functieprofiel opgesteld voor klachtbehandelaar/klachtcoördinator, vaak op basis van het HR21-functiewaarderingssysteem van de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten.

20 / 59

37,3% Ja Nee 62,7%

Figuur 12. Antwoord op de vraag: 'is er in uw organisatie een functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar vastgesteld met competenties'

2.6.2. Analyse Bij (vrijwel) alle deelnemende overheden is de rol van klachtencoördinator ingevuld of is een persoon (zoals een juridisch medewerker/adviseur) aangewezen met een vergelijkbare rol. Wel is te zien dat bij veel overheden deze rol (al geruime tijd) op interim-basis is ingevuld. Schaarste van personeel is natuurlijk een breder probleem bij overheden en kan een risico opleveren. Immers, als de rol van klachtencoördinator niet wordt ingevuld, is het risico groter dat klachten blijven liggen of tussen wal en schip raken. De dienstverlening van de overheid kan daarmee worden aangetast. Voorbeelden waarin dit wordt opgelost, zijn het organiseren van de klachtenfunctie in een gezamenlijke bedrijfsvoeringsorganisatie, waarbij één coördinator werkt voor meerdere gemeenten. Of door de rol van coördinator te beleggen bij een andere (grotere) lokale overheid die deze functie namens de organisatie uitvoert. Dit is natuurlijk een relatief drastische maatregel, maar wel een maatregel die kan voorkomen dat de klachtbehandeling afhankelijk wordt van één persoon binnen de organisatie en dat kennis wellicht niet wordt overgedragen wanneer de coördinator de organisatie verlaat. Bij enkele deelnemende overheden behandelt de coördinator zelf ook klachten.

Aan de ene kant heeft deze persoon natuurlijk veel kennis van klachtbehandeling en vaak ook veel ervaring met het behandelen van vergelijkbare klachten. Aan de andere kant valt dan zowel het inhoudelijk behandelen als het toezicht houden op de behandeling (procesmatig) onder één functie. Dit is een overlap van functies die niet gewenst is. Het is belangrijk dat deze functies worden gescheiden door de behandeling in eerste lijn neer te leggen bij de betrokken afdeling. De meeste deelnemende overheden hebben geen apart functieprofiel voor de klachtencoördinator. In de gesprekken komt niet naar voren dat dit wordt gezien als knelpunt. Zeker aangezien de taken en bevoegdheden vaak wel helder zijn omdat deze over het algemeen ook zijn opgenomen in de klachtenregeling/-verordening. Wel kan het goed zijn om binnen lokale overheden aandacht te besteden aan de wijze waarop de inhoudelijke afdelingen klachten oppakken. De kennis en het inzicht van deze afdelingen kunnen af en toe - zo geven sommige coördinatoren aan - wisselen. Daardoor blijven klachten bijvoorbeeld liggen en worden termijnen niet gehaald. Het vergroten van de kennis over klachtbehandeling is daarom voor eigenlijk alle overheden van belang.

21 / 59

2.7. Procedures voor informatievoorziening In deze paragraaf wordt ingegaan op opgestelde procedures voor informatievoorziening richting de indiener van een klacht. Belangrijke nuance bij deze paragraaf In hoofdstuk 9 van de Awb is een aantal regels vastgelegd omtrent de wijze van informatievoorziening aan de indiener van een klacht. Zo is in artikel 10 benoemd dat een indiener gehoord dient te worden. In artikel 12 is opgenomen dat de indiener schriftelijk moet worden geïnformeerd over de bevindingen van het onderzoek. In artikel 11 is opgenomen dat een indiener schriftelijk op de hoogte moet worden gesteld van verdaging. Onderstaande aspecten over procedures en informatievoorziening aan de indiener gaan over de vraag of de overheid zelf procedures heeft vastgelegd. Overheden kunnen ervoor gekozen hebben om geen eigen beleid te formuleren omdat de Awb al regels voor informatievoorziening bevat. Een overheid die geen eigen procedures heeft vastgelegd - in de klachtverordening of klachtregeling - handelt op grond daarvan dus niet in strijd met de Awb. Wel is het waardevol voor overheden om eigen procedures vast te stellen en er daarbij voor te zorgen dat deze procedures transparant zijn richting de inwoner. De voorgeschreven procedures vanuit de Awb zijn namelijk gericht op het formele klachtproces.

Zoals uit dit onderzoek blijkt (zie ook paragraaf 2.7.2), richten bijna alle deelnemende overheden in dit onderzoek zich op informele behandeling. Gemiddeld wordt 81,5% van de klachten informeel behandeld. Het is dan ook waardevol om ook (aanvullende) procedures vast te stellen voor de informele behandeling.

2.7.1. Wat is het algemene beeld? 63 van de 75 deelnemende overheden (84,0%) geven aan dat er duidelijke procedures zijn opgesteld én vastgelegd voor informatievoorziening aan de indieners van klachten (figuur 13). De overige deelnemende overheden hebben vrijwel allemaal wel interne werkwijzen, waarbij de klager standaard wordt geïnformeerd als de behandeling meer tijd kost en vindt persoonlijk contact plaats, maar deze werkwijzen zijn niet vastgelegd. Dit is in de factsheets weergegeven als een ‘nee’ met een voetnoot. Wat opvalt is dat maar 50,0% van de gemeenten in de categorie ’70.001 tot 100.000 inwoners’ procedures heeft vastgelegd. Dit is mogelijk te verklaren doordat de kleine steekproef (vier gemeenten) bij deze grootteklasse een vertekend beeld kan opleveren.

16,0%

Ja Nee

84,0% Figuur 13. Antwoord op de vraag: 'heeft uw organisatie procedures vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht'

22 / 59

64 van de 75 van de deelnemende overheden (85,3%) geven aan dat is vastgelegd dat er persoonlijk contact plaatsvindt met de indiener van de klacht (figuur 14), bijvoorbeeld via de telefoon of in een fysiek gesprek. Bij een aantal deelnemende overheden wordt dit contact door de coördinator gelegd; vaak om een goed beeld te krijgen van de klacht en de aard hiervan. Bij andere deelnemende overheden wordt het contact gelegd door de betrokken afdeling die de klacht behandelt.

14,7%

Ja Nee

85,3%

Figuur 14. Antwoord op de vraag: 'is vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht'

52 van de 75 deelnemende overheden (69,3%) geven aan dat is vastgelegd dat de klager wordt geïnformeerd op het moment dat de behandeling meer tijd kost (figuur 15). Dit gebeurt over het algemeen per brief, die wordt verstuurd door de coördinator of door de behandelend ambtenaar.

30,7% Ja Nee 69,3%

Figuur 15. Antwoord op de vraag: 'is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost'

23 / 59

2.7.2. Analyse Veruit de meerderheid van de deelnemende overheden geeft aan dat er procedures zijn opgesteld en vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van een klacht. Waar dit niet het geval is, vindt informatievoorziening wel degelijk plaats maar is dit nergens vastgelegd. Het is wel de vraag in welke mate deze procedures ook transparant zijn richting de inwoner, en of de inwoner daarmee een goed beeld heeft van de procedures die worden gevolgd en de termijnen die hij of zij kan verwachten. Het is de taak van de klachtencoördinator om te sturen op deze informatievoorziening. Hij/zij krijgt bijvoorbeeld een melding uit het zaaksysteem dat de termijn voor de behandeling (bijna) verlopen is, of houdt dit zelf bij in eigen systemen en overzichten. De klachtencoördinator of de behandelend ambtenaar stuurt dan een brief aan de klager over de behandeling van de klacht. 2,7%

Ja Nee

97,3%

Figuur 16. Antwoord op de vraag: 'zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten'

Als het gaat om persoonlijk contact, dan is dat vaak verweven in de inzet van de lokale overheid op informele behandeling (zie ook de eerdere uitleg over informele behandeling in paragraaf 2.1.1.). Vrijwel alle deelnemende overheden (73 van de 75 deelnemende overheden; 97,3%) geven aan in te zetten op informele behandeling van klachten (figuur 16). Ook de Nationale Ombudsman pleit voor informele behandeling.15 16 Vaak is de informele behandeling het uitgangspunt in het kader van een zo laagdrempelig mogelijke procedure. In de categorieën ’50.001 tot 70.000 inwoners’ en ‘meer dan 100.001 inwoners’ wordt zelfs door alle deelnemende overheden ingezet op informele behandeling. Onder de deelnemende overheden wordt ruim 81,5% van de klachten informeel afgehandeld (figuur 17).17

15

Meer succes met de informele aanpak van bezwaarschriften, Nederlands Juristenblad, 9 september 2011.

16

Nieuwsartikel ‘Gemeenten leren van klachten van burgers’, Nationale Ombudsman, 21 april 2015,

https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/nieuwsbericht/2015/gemeenten-leren-van-klachten-van-burgers. 17

Gemiddelde van inschatting gemaakt door deelnemende overheden van percentage afgehandelde klachten. Van 8 deelnemende overheden is geen

inschatting beschikbaar.

24 / 59

18,5%

Informeel Formeel

81,5%

Figuur 17. Gemiddelde van antwoorden op de vraag: 'kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie'

25 / 59

3. Resultaten en leren van klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de resultaten van klachtbehandeling en het leereffect. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Per paragraaf wordt eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens vindt een analyse plaats. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

3.1. Aantallen klachten In deze paragraaf wordt ingegaan op het aantal ontvangen klachten door de deelnemende overheden in de periode 2019 tot en met 2022. In de volgende tabellen zijn de afgeronde gemiddelden van het aantal klachten opgenomen voor de verschillende categorieën deelnemende overheden. Dit zijn alleen klachten in de zin van hoofdstuk 9 uit de Awb.18 71 van de 75 deelnemende overheden (93,3%) hebben hierover voor een of meerdere jaren data aangeleverd. Categorie Tot en met 30.000 inwoners 20 gemeenten 30.001-50.000 inwoners 24 gemeenten 50.001-70.000 inwoners 7 gemeenten 70.001-100.000 inwoners 4 gemeenten Meer dan 100.000 inwoners 12 gemeenten Provincies 3 provincies Waterschap 1 waterschap

2019

2020

2021

2022

15

17

20

20

39

38

38

44

87

86

83

75

126

152

157

178

357

346

354

364

23

10

12

13

305

160

116

314

Figuur 18. Gemiddeld aantal klachten in de periode 2019-2022

18

Eén enkele overheid heeft in de aantallen klachten geen onderscheid gemaakt tussen klachten betreffende gedragingen (hoofdstuk 9, Awb) en ander-

soortige klachten. Daardoor is het aantal klachten voor deze overheid hoger dan gemiddeld. Dit geeft een vertekend beeld, en deze aantallen zijn daarom niet meegenomen in de tabel en de grafiek. Drie overheden hebben geen data aangeleverd over aantallen klachten. Dit heeft verschillende redenen, bijvoorbeeld het ontbreken van eenduidige registratie of langdurige uitval van de klachtencoördinator.

26 / 59

Aangezien er maar één waterschap heeft meegedaan aan dit onderzoek, is voor het waterschap geen gemiddelde opgenomen. Voorgaande figuur 18 is visueel weergegeven in onderstaande grafiek (figuur 19).

Aantallen klachten 400 350 300 250 200 150 100 50 0 2019

2020

2021

2022

Tot en met 30.000 inwoners

30.001-50.000 inwoners

50.001-70.000 inwoners

70.001-100.000 inwoners

Meer dan 100.001 inwoners

Provincies

Waterschap

Figuur 19. Aantallen klachten 2019-2022

Wat opvalt aan de cijfers is dat er een (lichte) stijgende lijn te ontdekken is voor bijna alle categorieën. Het aantal klachten is de laatste jaren gestaag toegenomen. Voor slechts een enkele categorie (50.001-70.000 inwoners) is een dalende lijn te ontdekken. Bij het waterschap is een sterk dalende lijn te zien tot 2021, maar is het aantal klachten in 2022 fors toegenomen. Verder valt op dat het aantal klachten disproportioneel stijgt. Bij de stap van 70.000-100.000 naar meer dan 100.001 inwoners, is meer dan een verdubbeling van het aantal klachten te zien. Het aantal klachten voor gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’ is gemiddeld 2,3 keer hoger dan het aantal klachten voor gemeenten in de categorie ’70.000 tot 100.000 inwoners’. Terwijl het aantal inwoners niet met dergelijke stappen groeit, aangezien de grootste gemeente in de categorie ‘meer dan 100.0001 inwoners’ (gemeente Eindhoven) iets meer dan 220.000 inwoners heeft. Meer inwoners is dan ook niet gelijk een verklaring voor dit verschil, zeker als wordt meegenomen dat het aantal klachten bij provincies - met honderdduizenden inwoners - het geringst is, zelfs lager dan het aantal klachten in gemeenten met minder of gelijk aan 30.000 inwoners. Daarbij is echter ook de kanttekening te maken dat provincies op een aantal terreinen minder direct contact hebben met inwoners dan gemeenten.

Er is niet één algemene verklarende factor voor de (lichte) stijging in het aantal categorieën. In de checkgesprekken is een significante stijging soms besproken, al is dit geen primair onderdeel geweest van dit onderzoek. Waar over een stijging is gesproken, noemen klachtencoördinatoren noemen onder andere de coronamaatregelen en het verbeteren van de administratie van klachten als mogelijke verklaringen. Ook wordt door sommige klachtencoördinatoren gewezen op de perceptie dat burgers ‘mondiger’ zijn geworden en daardoor soms sneller klachten indienen dan vroeger.

27 / 59

3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van de klachtprocedure onder indieners van klachten en hun tevredenheid over het klachtenproces.

3.2.1. Wat is het algemene beeld? Een klein deel (4 van de 75 deelnemende overheden; 5,3%) van de deelnemende overheden geeft aan dat er na afronding van de klachtenprocedure een evaluatie van de procedure onder de indiener (figuur 20) wordt verricht. Bij twee van deze deelnemende overheden zijn de evaluaties nog in ontwikkeling; hierover zijn dus geen cijfers beschikbaar. Bij een van deze deelnemende overheden wordt wel met de klager geëvalueerd, maar hieraan wordt geen cijfer gekoppeld. Bij een van de deelnemende overheden wordt een score tussen 1 en 5 gehanteerd maar de gemiddelde cijfers hiervan zijn niet verstrekt. Bij een van de deelnemende overheden vindt een breder klanttevredenheidsonderzoek plaats naar de dienstverlening, maar daarin wordt niet specifiek gevraagd naar de klachtenprocedure. 5,3%

Ja Nee

94,7%

Figuur 20. Antwoord op de vraag: 'wordt er na de afronding van de procedure een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)'

Van één enkele deelnemer zijn wel beoordelingscijfers beschikbaar. Deze zijn opgenomen in de factsheet van die specifieke deelnemer.

3.2.2. Analyse 94,6% van de deelnemende overheden geeft aan dat er geen klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd onder indieners van klachten. Deelnemende overheden die eerder wel onderzoeken hebben gedaan, maar hiervan af zijn gestapt, geven aan dat zij merkten dat het resultaat van de behandeling (deels) bepaalde hoe indieners het proces beoordeelden. Deelnemende overheden willen voorkomen dat een klanttevredenheidsonderzoek leidt tot een hernieuwde behandeling van de klacht. In checkgesprekken geeft een aantal klachtencoördinatoren dan ook aan dat het een bewuste keuze is geweest om geen klanttevredenheidsonderzoek, gericht op de klachtbehandeling, op te zetten. Enkele deelnemende overheden hebben wel de wens om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, maar is dit niet gebeurt door een gebrek aan tijd en/of capaciteit. Enkele andere deelnemende overheden hebben niet bewust nagedacht over het wel of niet uitvoeren van een dergelijk onderzoek.

28 / 59

Wel geeft een aantal coördinatoren aan dat er na afloop van de behandeling aan de indiener kort wordt gevraagd of zij tevreden is met de behandeling van een klacht. Dit is dan geen formeel klanttevredenheidsonderzoek, maar het geeft de coördinator wel een beeld van de ervaring van de indiener met het proces. Het is belangrijk dat overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces. Veel klachtenbehandelingen vinden informeel plaats. Doordat dit informeel gebeurt, kan leren en evalueren binnen een behandeling misschien verloren gaan. Dit hoeft zeker geen formeel klanttevredenheidsonderzoek met een score te zijn; dit past ook niet bij een informele behandeling. Een terugblik kan wel heel waardevol zijn om het proces van klachtbehandeling te verbeteren.

3.3. Evaluaties | Beleid en proces In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van ingediende klachten binnen de ambtelijke organisatie.

3.3.1. Wat is het algemene beeld?

21,4%

Ja Nee

78,6%

Figuur 21. Antwoord op de vraag: 'wordt de behandeling van klachten regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd'

34,7% Ja Nee 65,3%

Figuur 22. Antwoord op de vraag: 'worden de resultaten van de evaluatie gedeeld met de bestuursorganen'

29 / 59

29,3% Ja Nee 70,7%

Figuur 23. Antwoord op de vraag: 'wordt aan de hand hiervan getoetst of er aanleiding is tot aanpassingen in de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt'

59 van de 75 deelnemende overheden (78,6%) geven aan dat de klachten herleidbaar (figuur 21) worden geanalyseerd en geëvalueerd. 49 van de 75 van de deelnemende overheden (65,3%) geven aan dat de resultaten van de analyse/ evaluatie gedeeld worden met de bestuursorganen (figuur 22). Uit de gesprekken komt naar voren dat coördinatoren dit bijvoorbeeld als paragraaf opnemen in het jaarverslag. 53 van de 75 deelnemende overheden (70,7%) geven aan dat de evaluatie leidt tot een toetsing van het beleid, waarbij wordt bekeken of aanpassing aan het beleid nodig is (figuur 23), bijvoorbeeld in de communicatie over het beleid richting inwoners of in participatietrajecten. Interne evaluaties vinden het minst vaak plaats bij gemeenten in de categorie ’30.001 tot 50.000 inwoners’ met 61,5% (ten opzichte van een gemiddelde van 77,0%). Aanpassingen naar aanleiding van evaluaties komen het minst vaak voor bij gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’, met een percentage van 58,3%. Het is niet bekend waarom dit percentage afwijkt van het gemiddelde. Evaluaties vinden over het algemeen plaats aan de hand van de aard van de klachten. De coördinator ziet hierin trends, die kunnen wijzen op een benodigde aanpassing in het beleid, bijvoorbeeld als er veel klachten over de communicatie over een herinrichting zijn, wordt de communicatie hierover aangepast.

De coördinatoren geven aan dat de evaluatie vaak informeel van aard is, met een gesprek tussen de klachtencoördinator en de betrokken afdeling waar veel klachten over gaan. Bij een enkele deelnemende overheid is er sprake van een gestructureerd proces waarbij de klachtencoördinator periodiek aan tafel zit bij het MT om de bevindingen te bespreken. Wanneer aanpassingen nodig zijn in het beleid, wordt dit ook gedeeld met het bestuur.

3.3.2. Analyse Veel deelnemende overheden hebben in hun proces opgenomen dat de klachten worden geëvalueerd. Er worden in evaluaties trends geduid die ertoe leiden dat het beleid of de uitvoering wordt aangepast. De gesprekken laten zien dat aanpassingen vaak gericht zijn op de communicatie vanuit de overheid: duidelijkere of eerdere communicatie, bijvoorbeeld bij projecten in de openbare ruimte, en over het reageren door ambtenaren op vragen, terugbelverzoeken of mails. Deze punten worden opgenomen in het jaarverslag, bijvoorbeeld, waarmee de raad ook wordt geïnformeerd over lessen die te trekken zijn uit klachten. Door de resultaten van de evaluatie vervolgens ook te delen met het bestuur of de volksvertegenwoordiging in het jaarverslag, worden ook zij op de hoogte gesteld van aanpassingen die nodig zijn in het beleid.

30 / 59

Wat nog wel te zien is, is dat de evaluatie vaak informeel plaatsvindt. Het zou het proces en de kwaliteit van de dienstverlening verder ten goede kunnen komen als de evaluatie ook een structurele en formele stap wordt in het proces. Bijvoorbeeld door de evaluatie een vast onderdeel te maken van het jaarverslag en periodiek een moment te plannen om het MT en/of het bestuur hierover bij te praten. Klachtbehandeling kan daarmee bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de overheid.

3.4. Aanbevelingen ombudsman In deze paragraaf wordt ingegaan op het opvolgen van conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman.

3.4.1. Wat is het algemene beeld? 45 van de 75 van de deelnemende overheden (60,0%) geven aan dat wordt geborgd dat conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden opgevolgd (figuur 24). Meestal wordt dit geborgd door de klachtencoördinator, die opvolging geeft richting de rest van de organisatie, het college en/of de raad. Bij enkele geïnterviewden is het ‘niet bekend’ hoe de opvolging is geborgd, bijvoorbeeld doordat ze nog niet zo lang bij klachtbehandeling betrokken zijn of doordat er tot nu toe slechts een beperkt aantal conclusies en aanbevelingen is ontvangen waardoor de borging minder aandacht heeft gekregen. De deelnemende overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsfunctie niet expliciet hebben geborgd, geven wel aan dat er serieus wordt gekeken naar de conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, mochten deze zich voordoen.

40,0% Ja Nee 60,0%

Figuur 24. Antwoord op de vraag: ‘is binnen uw organisatie geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd?’

3.4.2. Analyse Iets meer dan de helft van de deelnemende overheden geeft aan dat geborgd is dat er opvolging wordt gegeven aan conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Er zijn voor dit onderzoek voorbeelden gezien van organisaties die in de functiebeschrijving van de klachtfunctionaris hebben opgenomen dat de klachtfunctionaris zorgdraagt voor het opvolging geven aan onderzoeken vanuit de ombudsfunctie. Hierover wordt vervolgens een (verbeter)signaal afgegeven aan de betreffende vakafdeling.

31 / 59

Hierdoor ontstaat een gesprek tussen het klachtenteam en de afdelingen over het leren van klachten en kan de afdeling een afweging maken over de conclusies en aanbevelingen. In de gesprekken geven de overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen niet hebben geborgd, aan de conclusies en aanbevelingen desondanks serieus in overweging te nemen en waar nodig te schakelen met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, zodat kan worden onderbouwd waarom aanbevelingen al dan niet opvolging krijgen. Dit duidt op een meer impliciete borging in de organisatie. Het is belangrijk dat ook deze organisaties meer expliciet borgen dat er wordt afgewogen of en op welke wijze de conclusies en aanbevelingen worden opgevolgd. Dit zodat binnen een organisatie duidelijk is wie zorg draagt voor de afweging, op welke manier deze afweging plaatsvindt en wie verantwoordelijk is voor terugkoppeling richting de betreffende afdeling en eventueel overleg met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Op deze manier kan er ook gezorgd worden voor een betere kennisoverdracht naar nieuwe betrokkenen bij het klachtbehandelingsproces als er verloop plaatsvindt binnen de organisatie.

32 / 59

4. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze van informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Eerst wordt het algemene beeld geschetst op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

4.1. Wat is het algemene beeld? 67 van de 75 deelnemende overheden (89,3%) geven aan dat de volksvertegenwoordiging periodiek wordt geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt (figuur 25). Dit gebeurt veelal via een (klachten)jaarverslag vanuit de klachtencoördinator/Juridische Zaken. In enkele gevallen wordt de volksvertegenwoordiging geïnformeerd via de P&C-cyclus, bijvoorbeeld in de jaarstukken of via een tussenrapportage. 65 van de 67 deelnemende overheden die de volksvertegenwoordiging periodiek informeren (86,7% van het aantal deelnemende overheden), rapporteren over het aantal en aard van de klachten. 59 deelnemende overheden (78,7%) verstrekken informatie over de resultaten en tijdigheid van de behandeling. 46 deelnemende overheden (61,3%) verstrekken ook informatie over eventuele lessen die kunnen worden gehaald uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect) (zie figuur 26 op de volgende pagina). 10,7%

Ja Nee

89,3%

Figuur 25. Antwoord op de vraag: ‘wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt' plaatsvindt?’

Zo heeft Amersfoort recentelijk de klachtbehandeling centraal georganiseerd door een klachtenteam op te richten binnen de juridische afdeling. Dit om expertise te kunnen ontwikkelen op de klachtbehandeling en om voor onderlinge vervanging en coaching voor de klachtbehandelaars te kunnen zorgen. Dit proces is in gang gezet naar aanleiding van het resultaat van het analyseren en evalueren van klachtbehandeling; daarover is ook gerapporteerd richting de volksvertegenwoordiging.

33 / 59

Informatie over de ervaringen van indieners wordt door slechts elf deelnemende overheden verstrekt (14,7%). Dit is in lijn met de bevinding over het ophalen van de ervaringen van indieners (zie paragraaf 3.2), hetgeen niet tot nauwelijks gebeurt.

Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging 100%

13,3

90%

21,3 38,7

80% 70% 60%

85,3

50%

86,7

40%

78,7 61,3

30% 20% 10%

14,7

0%

Aantal en aard van de Resultaten en tijdigheid Ervaringen van klachten van de afhandeling indieners van klachten % Ja

Eventuele lessen (leereffect)

% Nee

Figuur 26. Antwoord op de vraag: ‘welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt?’

De informatie richting de volksvertegenwoordiging leidt, aldus de geïnterviewden, bij het grootste gedeelte van de deelnemende overheden tot weinig vragen. Door enkele volksvertegenwoordigingen wordt actief informatie opgevraagd bij het bestuur. Ook is er een aantal overheden waar het jaarverslag eens in de zo veel tijd ook in een voorbereidende commissie wordt besproken, waar volksvertegenwoordigers de mogelijkheid hebben om de informatie aangaande klachtbehandeling te bespreken. Bij een enkele deelnemer wordt alleen het bestuur (college, Provinciale Staten of dagelijks bestuur) geïnformeerd via een (jaar)verslag. Hierbij zijn geen afspraken gemaakt over verstrekking van dit verslag aan de volksvertegenwoordiging.

4.2. Analyse Te zien is dat het overgrote deel van de deelnemende overheden informatie verstrekt richting de volksvertegenwoordiging over het proces en de resultaten van klachtbehandeling. De deelnemende overheden die dit niet doen, geven aan daar het belang wel van in te zien en dat overwogen wordt dit in te gaan invoeren, maar dat dit eerder geen prioriteit kreeg vanwege een gebrek aan tijd/capaciteit. Daarbij geeft een enkele deelnemer aan dat dit onderzoek de aanleiding is geweest om een klachtenjaarverslag richting de volksvertegenwoordiging (opnieuw) in te voeren.

34 / 59

De informatie die wordt verstrekt aan de volksvertegenwoordiging leidt tot weinig vragen vanuit de volksvertegenwoordiging, waarbij in de gesprekken niet is aangegeven dat er een behoefte aan verdere informatievoorziening lijkt te bestaan. Hierbij hoort de opmerking dat in dit onderzoek niet naar de informatievoorziening van de deelnemende overheden is gekeken. Er is dus geen oordeel te vellen over de toereikendheid van de informatievoorziening. Het feit dat veelal is aangegeven dat de informatievoorziening tot weinig vragen leidt vanuit de volksvertegenwoordiging, hoeft niet te betekenen dat de informatievoorziening daarmee afdoende is. Artikel 9:12a van de Awb stelt dat klachten jaarlijks gepubliceerd dienen te worden, maar het is niet wettelijk verplicht om deze publicatie te delen met de volksvertegenwoordiging. Toch is het belangrijk dat elke decentrale overheid periodiek (minstens één keer per jaar) de volksvertegenwoordiging informeert over klachtbehandeling. Daarbij is het aan te raden ten minste te rapporteren over de aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is wenselijk dat deze informatie wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen (zie paragraaf 5.2).