077 Bijl Rekenkamerbrief klachtbehandeling met bijlagen.pdf

Aan de gemeenteraad van Venlo Venlo, 24 april 2024

Betreft: rekenkameronderzoek klachtbehandeling

Samenvatting Het onderzoek dat de Rekenkamer Venlo samen met 65 andere rekenkamers heeft laten uitvoeren, laat zien dat de gemeente Venlo de klachtbehandeling goed heeft geregeld, in beleid en qua uitvoering, en dat de raad hierover goed wordt geïnformeerd. De enige aanbeveling aan het college van B&W in dit verband is om te overwegen voortaan in de gemeentelijke jaarstukken te rapporteren over de ingediende klachten en de klachtbehandeling, in plaats van in een apart jaarverslag (met bijbehorende RIB). Alleen op het punt van de klachtbehandeling door verbonden partijen van de gemeente kan het beter. Het gemeentebestuur zou meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor de klachtbehandeling door de verbonden partijen van de gemeente, en voor de rapportage daarover aan de raad. Onze concrete, tweeledige aanbeveling aan het college van B&W van Venlo is om: • hierover voortaan afspraken te maken met de belangrijkste verbonden partijen, en dit ook vast te leggen in het gemeentelijk beleid voor verbonden partijen. • op korte termijn in het Algemeen Bestuur van de belangrijkste verbonden partijen (die nog niet rapporteren) voor te stellen dat de verbonden partij voortaan in de jaarstukken rapporteert over de ontvangen klachten, de klachtbehandeling en de eventuele lessen die de organisatie daaruit heeft getrokken.

Geachte leden van de raad, Met deze brief wil de Rekenkamer Venlo u informeren over de uitkomsten van het rekenkameronderzoek naar klachtbehandeling door de gemeente Venlo en enkele verbonden partijen van de gemeente. Het zogenaamde DoeMee-onderzoek is uitgevoerd op initiatief van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) in samenwerking met 65 andere, voornamelijk gemeentelijke rekenkamers, door onderzoeksbureau TwynstraGudde. Dat landelijke onderzoek heeft twee producten opgeleverd, die aan deze rekenkamerbrief zijn toegevoegd: het overkoepelende, landelijke rapport en de factsheet met de resultaten voor de gemeente Venlo. In deze brief rapporteren we over de belangrijkste resultaten van het onderzoek. We doen dat aan de hand van een aantal concrete thema’s, en waar dat zinvol is zetten we de antwoorden van Venlo af tegen die van de andere deelnemende gemeenten. Aan het eind van de brief formuleren we heel kort de hoofdconclusie en voegen er enkele concrete aanbevelingen aan toe.

Pagina 1

Aanleiding voor het onderzoek Met enige regelmaat faciliteert de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) gezamenlijk onderzoek door de aangesloten rekenkamers. Deze worden ‘DoeMee-onderzoeken’ genoemd. Het betreft onderzoek naar onderwerpen die in principe relevant zijn voor alle leden en alle gemeenten. Door een gemeenschappelijk onderzoeksplan op te stellen en een onderzoeksbureau te selecteren dat het basisonderzoek uitvoert in de deelnemende gemeenten, neemt de NVRR de leden werk uit handen. Een bijkomend voordeel van deze aanpak is dat verschillende gemeenten op dezelfde wijze informatie over hun prestaties verkrijgen. Dat biedt de mogelijkheid om die prestaties tussen de gemeenten te vergelijken. In 2023 heeft de Rekenkamer Venlo meegedaan aan zo’n DoeMee-onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau TwynstraGudde. In totaal hebben 66 rekenkamers van voornamelijk gemeenten (plus enkele provincies en een waterschap) aan het onderzoek meegedaan. Onderwerp was klachtbehandeling door de gemeente. De Rekenkamer Venlo vindt klachtbehandeling een belangrijk onderzoeksonderwerp. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de gemeentelijke organisatie te laten leren van klachten.

Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de gemeente. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, haalt de gemeente de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geeft ze het perspectief van burgers een plek in het beleid en de uitvoering. Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief serieus te nemen. Daarom heeft de Rekenkamer Venlo aan dit onderzoek deelgenomen.

Vraagstelling van het onderzoek De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Klachten kunnen daarbij zowel van burgers als van ondernemingen komen. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte, of klachten over bijvoorbeeld geluidsoverlast of stankoverlast. Ook bezwaarschriften vallen er buiten. De centrale vraag van het onderzoek luidde als volgt: Op welke wijze geven decentrale overheden en de gemeente Venlo in het bijzonder beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad?

Pagina 2

Die centrale vraag is vertaald in vier onderzoeksvragen: 1. Op welke wijze heeft de gemeente de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en leren van klachten? 3. Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over de resultaten van de behandeling van klachten? 4. Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over de klachtbehandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen?

Aanpak van het onderzoek In mei 2023 is het DoeMee-onderzoek van start gegaan. Net als in de andere gemeenten heeft de Rekenkamer Venlo de medewerking van de eigen gemeente gevraagd en gekregen. Nog diezelfde maand heeft het onderzoeksbureau een digitale informatie-uitvraag uitgezet onder de deelnemende gemeenten. In Venlo is de uitvraag ingevuld door de klachtencoördinator van de gemeente. In vervolg hierop heeft het onderzoeksbureau een checkgesprek gevoerd met de klachtencoördinator. Tijdens dat gesprek zijn de antwoorden uit de informatie-uitvraag besproken en gecheckt. Ook is verdere duiding opgehaald op de antwoorden. Na afloop van het checkgesprek is een beknopte concept-factsheet over de gemeente Venlo ter controle gedeeld met de klachtencoördinator. Nadat de factsheets voor alle deelnemende gemeenten waren afgerond, is de definitieve factsheet nogmaals voorgelegd, voor ambtelijke wederhoor. In december 2023 heeft de rekenkamer een rapport met de landelijke onderzoeksresultaten ontvangen, plus de definitieve factsheet voor de gemeente Venlo. Beide documenten zijn als bijlage bij onze rekenkamerbrief gevoegd. In het algemene rapport worden de onderzoeksvragen beantwoord.

Daarmee wordt een beeld gegeven van de organisatie van klachtbehandeling bij decentrale overheden en verbonden partijen, en de informatievoorziening hierover aan raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur van het waterschap. Daarbij worden goede voorbeelden ofwel best practices uitgelicht ter inspiratie voor andere overheden. De Rekenkamer Venlo heeft in januari 2024 besloten om de beide rapportages samen met een rekenkamerbrief aan de gemeenteraad aan te bieden. Om op een aantal punten verduidelijking en aanvullende gegevens te verkrijgen, heeft de Rekenkamer Venlo zelf in februari nog enkele vragen voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, en op basis daarvan begin maart een aanvullend (digitaal) interview met de klachtencoördinator en het hoofd van het team Juridische Zaken gehouden. De resultaten zijn verwerkt in deze rekenkamerbrief, die op 28 maart j.l. voor ambtelijke wederhoor aan het college van B&W is voorgelegd; de reactie is op 8 april ontvangen. Het ambtelijke commentaar leidde op enkele punten tot aanvullende vragen. Om zeker te zijn van de feiten is de aangepaste versie van de brief op 11 april j.l. opnieuw voor ambtelijke wederhoor voorgelegd; op 23 april is de reactie ontvangen. Op 24 april is de definitieve rekenkamerbrief voor bestuurlijke wederhoor aan het college voorgelegd.

1

RIB 125.

Pagina 3

1. Beleid en doelstellingen voor klachtbehandeling: wat wil de gemeente ermee? Met tevredenheid stelt de rekenkamer vast dat de gemeente Venlo beleid heeft vastgesteld voor de behandeling van klachten door inwoners. In september 2021 heeft het college de Nota Venlose Klachtbehandeling aan de raad aangeboden.¹ In de nota is vermeld hoe de gemeente wil omgaan met klachten van inwoners. Ook worden de beoogde verbeterstappen toegelicht. De Nota Venlose Klachtbehandeling is vastgesteld door het college. Op grond van art. 149 van de Gemeentewet kan de gemeenteraad besluiten om zelf een klachtenverordening vast te stellen. De gemeenteraad van Venlo heeft in 2010 de verordening interne klachtenadviescommissie 2010 vastgesteld. In ongeveer de helft van de onderzochte gemeenten is beleid voor klachtbehandeling vastgesteld. De doelstellingen die de gemeente Venlo heeft geformuleerd, lijken op die van andere gemeenten die beleid hebben vastgesteld: een beter (professioneler en efficiënter) verloop van het proces van klachtbehandeling, en leren van de klachten. Luisteren naar de burger is een belangrijk uitgangspunt hierbij.

2. Aantal klachten In de factsheet over de gemeente Venlo is te zien (op p. 4) dat in de gemeente Venlo in de onderzoeksperiode 2019-2022 sprake is van een (sterk) dalend aantal ingediende klachten: van 329 klachten in 2019 naar 190 in 2022. Uit het landelijke onderzoek blijkt dat het beeld bij de andere gemeenten met 100.000+ inwoners er heel anders uitziet; het gemiddelde aantal klachten is daar in dezelfde periode ongeveer stabiel gebleven op ruwweg 350 klachten per jaar. Dat lijkt erop te duiden dat landelijk gezien de COVID-19 crisis geen rol speelde bij de ontwikkeling van het aantal ingediende klachten. Het absolute aantal klachten dat een gemeente binnenkrijgt, zegt op zichzelf niet zo veel. Natuurlijk is elke klacht er in principe één te veel, maar de rekenkamer kan geen oordeel verbinden aan deze aantallen. Hetzelfde geldt voor de daling ervan in de periode 2019-2022: op zich is dat een goed teken, maar zonder analyse van de aard van de klachten en het indieningsproces zegt het weinig. De gemeenteraad wordt jaarlijks door het college over de aantallen klachten geïnformeerd met een beknopt jaarverslag (een verplichting op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb)).

3. Toegankelijkheid procedure: hoe makkelijk maak je het voor inwoners om een klacht in te dienen? Een belangrijk aspect van de klachtbehandeling is de toegankelijkheid van de procedure voor indiening van een klacht. Het onderzoek laat zien dat Venlo weliswaar enkele eisen stelt aan de indiening, maar dat het proces zeer laagdrempelig is. Op de website van de gemeente wordt aangegeven dat de klacht niet anoniem of discriminerend mag zijn. Ook staat daar welke informatie de gemeente graag van de indiener krijgt. Maar er zijn geen vereisten om een klacht te kunnen indienen. Mensen hoeven ook geen Burger Service Nummer (BSN) in te vullen, of een handtekening te zetten. Deze aanpak, die ook is vastgelegd in de Nota Venlose Klachtbehandeling, past in onze ogen goed bij het uitgangspunt dat de gemeente naar inwoners wil luisteren en dat zij wil leren van klachten.

Pagina 4

4. Organisatie en afhandeling van de melding binnen de gemeente: goed geregeld? Het proces van klachtbehandeling binnen de gemeente Venlo wordt beschreven in de Nota Venlose Klachtbehandeling. Daarin zijn weergegeven de afhandelingstermijnen (in overeenstemming met de Awb), de toetsingscriteria en de interne richtlijnen voor behandeling. De gemeente Venlo maakt een onderscheid tussen informele en formele afhandeling. Het overgrote deel van de ingediende klachten (ruim 90%) wordt informeel afgehandeld. Dat is ook het streven, zoals geldt voor verreweg de meeste onderzochte gemeenten. Het afhandelingsproces begint ermee dat de klachtencoördinator de ingediende klacht doorstuurt naar het team waarop de klacht betrekking heeft. Het team neemt zelf contact op met de indiener van de klacht om te proberen deze op te lossen. De gemeente streeft daarbij naar maatwerk: afhankelijk van het onderwerp vindt het contact soms telefonisch plaats, en soms in een persoonlijk gesprek; een enkele keer gebeurt dit per mail. In het algemeen, zo heeft de gemeente ervaren, is in het sociaal domein een persoonlijk gesprek meer nodig dan in het fysieke domein.

Is een burger niet tevreden over de informele afhandeling of is sprake van een zodanig ongenoegen dat ingeschat wordt dat een informele afhandeling kansloos is, dan volgt een formele afhandeling middels de klachtadviescommissie, bestaande uit medewerkers van de gemeente Velo (meestal van het team Juridische zaken). De factsheet over de gemeente Venlo laat zien (pp. 2-4) dat de gemeente de onderzochte organisatie-aspecten op orde heeft: een centraal meldpunt en een centraal register, een toetsingskader en een klachtencoördinator die toetst op de (wettelijke) normen. Alle klachten worden in een excelbestand bijgehouden, en de klachtencoördinator zorgt dat voor elke klacht een formulier wordt ingevuld en bijgehouden, met alle benodigde informatie over de klacht en het interne proces van afhandeling. Deze gegevens dienen als basis voor het op te stellen jaarverslag over de klachtbehandeling. Een digitaal dashboard voor het bijeenbrengen en zichtbaar maken van de gegevens is momenteel in ontwikkeling.

5. Communicatie met de indiener: wordt de indiener goed gehoord en behandeld? Op een aantal vragen over de wijze van afhandeling en het contact met de indiener van de klacht heeft de gemeente Venlo ‘nee’ geantwoord in het onderzoek, zoals te zien is op p.3 van de factsheet. In het aanvullend gesprek geeft de ambtelijke organisatie aan dat de gemeente de betreffende zaken (meestal) wel doet – het gaat om een persoonlijk gesprek met de indiener, terugkoppeling van het resultaat van de klachtbehandeling, informeren over eventuele vertraging en vragen naar de tevredenheid – maar dit is niet vastgelegd in het beleid. Dát was de vraag in het onderzoek (‘Is vastgelegd dat…’). Het landelijke onderzoek laat zien dat verreweg de meeste gemeenten geen klanttevredenheidsonderzoek doen na afloop van de klachtbehandelingsprocedure. Gemeenten merken dat het resultaat van de klachtbehandeling (deels) bepaalde hoe indieners het proces beoordeelden, en zien er daarom van af. Bovendien willen veel gemeenten een herhaling van zetten voorkomen: het klanttevredenheidsonderzoek leidt nogal eens tot een hernieuwde behandeling van de klacht. De gemeente Venlo doet ook niet apart klanttevredenheidsonderzoek na afloop van de procedure, maar vraagt wel naar de tevredenheid van de indiener in het persoonlijk contact.

Als mensen aangeven niet tevreden te zijn – dat kan ook nog na afloop van het gesprek -, wordt alsnog de formele klachtbehandelingsprocedure gevolgd. De rekenkamer vindt dit een verstandige en pragmatische aanpak.

Pagina 5

6. Leren van klachten: wat doet de gemeente zelf met de klachten? Uit het jaarverslag dat het Venlose college jaarlijks aan de raad aanbiedt, kan niet worden afgeleid wat er met de klachten gebeurt, in termen van evalueren en leren. De ambtelijke organisatie meldt desgevraagd dat het betreffende team geacht wordt de klachten te gebruiken om waar nodig verbeteringen door te voeren. Dat ligt des te meer voor de hand als er over een bepaald onderwerp meerdere klachten binnenkomen – een voorbeeld uit de praktijk betrof lange wachttijden bij een gemeentelijk loket. Het proces van klachtbehandeling zoals het nu is vastgelegd, bestaat (pas) sinds 2021. Evaluatie hiervan zal over niet al te lange tijd plaatsvinden.

7. Informatievoorziening aan de raad Het jaarverslag over de klachtbehandeling dat het Venlose college jaarlijks aan de raad aanbiedt, is beknopt. Het bevat informatie over aantallen (gegronde) klachten en de wijze van afhandeling (informeel en formeel). Er wordt niet in gerapporteerd over de geleerde lessen en aangebrachte verbeteringen. De rekenkamer ziet dat ook niet als voor de hand liggend in een jaarverslag over klachtbehandeling. Het gemeentebestuur is (op grond van de Awb) verplicht om jaarlijks openbaar te rapporteren over de klachten. Net als de meeste andere gemeenten doet Venlo dat in een apart jaarverslag. De rekenkamer ziet niet veel meerwaarde in een aparte RIB met het jaarverslag als bijlage, en doet de suggestie om dit voortaan ‘mee te nemen’ in het gemeentelijk jaarverslag, bijvoorbeeld in de paragraaf bedrijfsvoering. De wetgever heeft de jaarlijkse rapportage verplicht gesteld om enerzijds het leerproces binnen de gemeente te versterken, en anderzijds de transparantie van en controle op het gemeentebestuur te vergroten.² Die dubbele doelstelling kan ons inziens ook prima worden gerealiseerd door middel van rapporteren in de P&C-cyclus.

8. Klachtbehandeling door verbonden partijen In het landelijke onderzoek is, behalve naar de klachtbehandeling binnen de gemeente Venlo, ook gevraagd naar de klachtbehandeling door drie verbonden partijen van de gemeente. Om de landelijke vergelijkbaarheid te vergroten is in alle gemeenten gevraagd naar: 1. GGD: in Noord-Limburg is de GGD onderdeel van de Veiligheidsregio Limburg-Noord³ 2. RUD: voor Venlo is dat de RUD Limburg Noord Op verzoek van de rekenkamer is als 3e verbonden partij toegevoegd aan het onderzoek: 3. Omnibuzz, de gemeenschappelijke regeling voor doelgroepenvervoer in Limburg Hieronder presenteren wij eerst de bevindingen van het onderzoek. Vervolgens gaan we in op de vraag welke verbeteringen mogelijk zijn.

² https://pgawb.nl/pg-awb-digitaal/hoofdstuk-9/9-1-klachtbehandeling-door-een-bestuursorgaan/9-1-2-de-behandeling-van-klaagschriften/ artikel-912a/ ³ En onderdeel van de ‘Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Limburg-Noord’.

Pagina 6

Wat is er afgesproken over de klachtbehandeling door de verbonden partijen? De rekenkamer heeft allereerst gecheckt of de gemeentebesturen formele afspraken hebben gemaakt in de gemeenschappelijke regelingen van de drie verbonden partijen; dat is niet het geval. Uit het ambtelijke wederhoor blijkt dat alle drie de organisaties wel een klachtenregeling hebben. Voor de GGD en Omnibuzz zijn die gemakkelijk vindbaar op de website; voor de RUD Limburg Noord geldt dat niet.⁴ Heeft het gemeentebestuur van Venlo zicht op de klachten en klachtbehandeling bij de verbonden partijen? Uit het ambtelijke wederhoor is gebleken dat het Venlose college van B&W via zijn vertegenwoordiger in het Algemeen Bestuur van elk van de drie verbonden partijen niet schriftelijk wordt geïnformeerd over de klachten (aantal, aantal gegronde klachten en aard) en de klachtbehandeling (proces, resultaten, lessen). Uit de factsheet voor de gemeente Venlo (p. 6) blijkt dat de klachtencoördinator en het team Juridische Zaken van de gemeente Venlo geen zicht hebben op de klachtbehandeling door de drie genoemde verbonden partijen. Deze bevinding moet worden aangevuld c.q. genuanceerd voor Omnibuzz. Het onderzoeksbureau heeft namelijk niet met andere medewerkers van de gemeente Venlo gesproken, zoals de ambtelijke accounthouders voor GGD, RUD Limburg Noord en Omnibuzz binnen de gemeente Venlo.

Uit het ambtelijke wederhoor blijkt dat voor Omnibuzz geldt dat alle aangesloten gemeenten maandelijks een rapportage krijgen (MARAP) waarin onder andere een paragraaf klachten is opgenomen. Daarin wordt gerapporteerd over het aantal klachten per gemeente, het aantal gegronde klachten (met achtergrond – categorie) en de KPI’s voor de afhandeling klachten. Hoe worden de gemeenteraad van Venlo en inwoners van Venlo geïnformeerd over de klachten en klachtbehandeling van de drie onderzochte Venlose verbonden partijen? Het onderzoek laat zien dat het gemeentebestuur van Venlo niet aan de raad (of anderszins openbaar) rapporteert over de klachten en klachtbehandeling bij de verbonden partijen. Omnibuzz doet dat zelf wel in de eigen jaarstukken inclusief cijfers; GGD en RUD Limburg Noord doen dit echter niet.⁵ Tot slot is er de vraag of het beter moet en kan. De rekenkamer is van mening dat de gemeente Venlo op dit punt meer haar best moet doen. Het landelijke onderzoek laat zien dat dit geldt voor veel gemeenten. Het argument van veel gemeentebesturen, zo stelt het overkoepelende rapport, is dat de verbonden partijen zelf ook moeten voldoen aan de Awb, dus dat het daarom niet nodig is om je er als gemeente mee te bemoeien. Dat is echter te kort door de bocht.

Zoals in het landelijke rapport⁶ ook is aangegeven, blijven decentrale overheden altijd aanspreekbaar op de taken die zij door externe partijen (verbonden partijen of anderszins) laten uitvoeren, ook al moeten die zelf ook aan de Awb voldoen. Omdat steeds meer gemeentelijke taken door samenwerkingsverbanden worden uitgevoerd, zijn afspraken hierover extra van belang. Dit geldt ook zeker voor de behandeling van klachten. De samenwerkende gemeenten/overheden in GGD, RUD en Omnibuzz zijn wel degelijk verantwoordelijk voor (en aanspreekbaar op) de kwaliteit van de klachtbehandeling door deze verbonden partijen. De gemeenten moeten daarom afspraken vastleggen en actief en goed toezicht houden op de manier waarop klachten worden behandeld.⁷

Op de website van de RUD kan met zoekfunctie en het woord ‘klacht’ wel een document uit 2017 geworden gevonden dat heet ‘Bijlage E1 DVO Wettelijk Basistakenpakket GR RUD LN’, waarin sprake is van een klachtenregeling. In de klachtenregeling van de RUD staat dat klachten die worden ingediend ten aanzien van het handelen van een medewerker van de gemeente Venlo in behandeling worden genomen en verder worden afgehandeld door de gemeente Venlo; hetzelfde geldt voor de andere gemeenten, die de klachten over hun eigen medewerkers afhandelen. ⁵ In het jaarverslag 2022 van de RUD Limburg Noord is onder de noemer klachten alleen een overzicht van inhoudelijke klachten over milieu opgenomen (p. 17). Voor de Veiligheidsregio is zowel het Publieksjaarverslag 2022 als de uitgebreidere Jaarverantwoording 2022 bekeken; die stukken betreffen dus zowel de Veiligheidsregio als de GGD. ⁶ p. 37. ⁷ Dit standpunt heeft de Nationale Ombudsman eerder ook in rapporten uitgedragen (uitspraak nr. 2023/107 – 5 juli 2023). 4

Pagina 7

De rekenkamer heeft daarom een tweeledige aanbeveling. Het landelijke rapport adviseert om in het gemeentelijk beleid (bijvoorbeeld een nota verbonden partijen of een visie op samenwerking) vast te leggen welke standaard-afspraken de gemeente met verbonden partijen over klachtbehandeling wil maken. De rekenkamer neemt deze aanbeveling over. Wáár dit in Venlo het beste zou kunnen worden vastgelegd, is voor de rekenkamer niet duidelijk. De gemeente Venlo heeft geen Nota verbonden partijen. De digitale samenwerkingswijzer uit 2016⁸ lijkt geen veelgebruikt middel. Het college kan hiervoor hopelijk een logische plek vinden. De rekenkamer voegt hieraan toe dat het vastleggen in het eigen gemeentelijke beleid niet voldoende is. Het gemeentebestuur zou zelf actie moeten ondernemen om de openbare rapportage over klachten en klachtbehandeling bij de verbonden partijen waar nodig te verbeteren. Daarop richt zich dan ook het tweede deel van de aanbeveling aan het college: dien op korte termijn in het Algemeen Bestuur van de belangrijkste verbonden partijen van Venlo een voorstel in om in het eerstvolgende jaarverslag⁹ van de betreffende verbonden partij een paragraaf toe te voegen met informatie over ingediende klachten, de klachtbehandeling en eventuele geleerde lessen.

Dit voorstel zou niet alleen moeten gelden voor de GGD en de RUD Limburg Noord, maar ook voor de Veiligheidsregio (waarvan de GGD onderdeel is), WAA en MGR Sociaal Domein.10 Opgemerkt moet worden dat, naast Omnibuzz, BsGW een andere belangrijke verbonden partij is die wel in het openbare jaarverslag over klachten en klachtbehandeling rapporteert.11

Conclusies en aanbevelingen Het onderzoek dat de Rekenkamer Venlo samen met 65 andere rekenkamers heeft laten uitvoeren, laat zien dat de gemeente Venlo de klachtbehandeling goed heeft geregeld, in beleid en qua uitvoering, en dat de raad hierover goed wordt geïnformeerd. De enige aanbeveling aan het college van B&W in dit verband is om te overwegen voortaan in de gemeentelijke jaarstukken te rapporteren over de ingediende klachten en de klachtbehandeling, in plaats van in een apart jaarverslag (met bijbehorende RIB). Alleen op het punt van de klachtbehandeling door verbonden partijen van de gemeente kan het beter. Het gemeentebestuur zou meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor de klachtbehandeling door de verbonden partijen van de gemeente, en voor de rapportage daarover aan de raad. Onze concrete, tweeledige aanbeveling aan het college van B&W van Venlo is om: • •

Hierover voortaan afspraken te maken met de belangrijkste verbonden partijen, en dit ook vast te leggen in het gemeentelijk beleid voor verbonden partijen. Op korte termijn in het Algemeen Bestuur van de belangrijkste verbonden partijen (die nog niet rapporteren) voor te stellen dat de verbonden partij voortaan in de jaarstukken rapporteert over de ontvangen klachten, de klachtbehandeling en de eventuele lessen die de organisatie daaruit heeft getrokken.

⁸ Zie: Venlo.samenwerkingswijzer.nl. Deze is ontwikkeld door Partners+Pröpper in opdracht van gemeente Venlo, en vastgesteld door de raad in november 2016. ⁹ Dat zal praktisch gesproken het jaarverslag over 2024 zijn. 10 Deze drie verbonden partijen waren niet in het onderzoek betrokken, maar een snelle check in de slotfase laat zien dat voor alle drie dezelfde verbetering mogelijk c.q. nodig is op het punt van de openbare rapportage. 11 Zie: https://2022.jaarverslag-bsgw.nl/, p. 13. Overigens ontbreekt, vreemd genoeg, deze paragraaf over klachten en klachtbehandeling in de versie van de jaarstukken zoals die door het Venlose college zijn aangeboden aan de gemeenteraad in juli 2023 (en beschikbaar gemaakt via Venlo.samenwerkingswijzer.nl).

Pagina 8

Tot slot Deze rekenkamerbrief is voorgelegd voor bestuurlijke wederhoor aan het college. Afhankelijk van de inhoud van de bestuurlijke reactie zal de rekenkamer de raad bij aanbieding van de brief adviseren deze al dan niet te agenderen. Vanzelfsprekend bepaalt de raad zelf of dat nodig is. De rekenkamer is altijd bereid tot een presentatie en/of toelichting. Met vriendelijke groet, namens de Rekenkamer Venlo, Klaartje Peters voorzitter

Pagina 9

Hanzeplaats 1 5912 AT, Venlo I Postbus 3434, 5902 RK Venlo T: 14 077 1 info@venlo.nl I www.venlo.nl

venlo GEMEENTEBESTUUR

Rekenkamer Venlo

uw kenmerk -

T.a.v. de voorzitter, mevrouw K. Peters

uw brief d.d. 24 april 2024

Postbus 3434 5902 RK Venlo

ons kenmerk 175439 behandelaar mrs. R.M.L. Sweelssen/J.W.G. Felix

telefoonnummer +31 77 3596609 e-mail jo.felix@venlo.nl collegebesluit d.d. 14 mei 2024 bijlage(n) 0 datum

1 4 MEI 2024

onderwerp Bestuurlijk wederhoor rekenkamerbrief inzake klachtbehandeling

Geachte mevrouw Peters,

Wij danken u voor de gelegenheid om te reageren op uw rekenkamerbrief inzake het onderzoek naar klachtbehandeling. Als college hechten wij veel waarde aan een goede afwikkeling van klachten en het continue verbeteren van onze dienstverlening. We zijn verheugd dat uit uw onderzoek blijkt dat Venlo een positiever beeld laat zien ten opzichte van andere gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Uw conclusie dat de klachtbehandeling in Venlo, zowel in beleid als qua uitvoering, goed is geregeld en dat de gemeenteraad hierover goed wordt geïnformeerd, is $

een welkome bevestiging van de inspanningen die ten aanzien van klachtbehandeling worden verricht. Het proces om een klacht in te kunnen dienen in Venlo is bewust zeer laagdrempelig, zoals u zelf ook onderschrijft. Aan een klacht is immers ook iets voorafgegaan, of de klacht nu wel of niet terecht blijkt te zijn. Door bewust geen vormvereisten te stellen en het contact laagdrempelig te houden, beogen we het vertrouwen in de gemeente te herstellen. Concreet doet uw rekenkamer drie aanbevelingen aan ons college: 1.

Rapporteer in de toekomst in de gemeentelijke jaarstukken over de ingediende klachten en de klachtbehandeling, in plaats van in een apart jaarverslag (met bijbehorende RIB).

2.

Maak met verbonden partijen afspraken over (de rapportages inzake) klachtafhandeling en leg dit ook vast in het beleid voor verbonden partijen.

3.

Stel in het Algemeen Bestuur van de belangrijkste verbonden partijen voor dat de verbonden partij voortaan in de jaarstukken rapporteert over de ontvangen klachten, de klachtbehandeling en de eventuele lessen die de organisatie daaruit heeft getrokken.

Wij zullen hieronder beknopt ingaan op deze aanbevelingen. 175439

1

Ad 1 Wij zullen deze aanbeveling overnemen en met ingang van de Jaarstukken 2024 niet meer separaat rapporteren over de klachtbehandeling.

Ad 2 Wij onderschrijven dat er een verschil zit in de wijze waarop verbonden partijen rapporteren over de klachtbehandeling in hun organisatie. Het beleid op verbonden partijen wordt momenteel geactualiseerd en in het najaar van 2024 ter besluitvorming aan de gemeenteraad voorgelegd. Wij zullen uw aanbeveling in dit licht ook een plaats geven. Ad 3 Wij nemen deze aanbeveling, mede in het licht van voornoemde herijking van het beleid op verbonden partijen, over. Dit beleid zal voor enkele verbonden partijen mogelijk meer consequenties hebben, dus omwille van het overzicht stellen wij voor om deze aanbeveling te implementeren in samenhang met het totale, nog vast te stellen, beleidskader. Concluderend: wij blijven ernaar streven om zorgvuldig om te gaan met de behandeling van klachten, zowel binnen onze eigen organisatie alsook binnen de verbonden partijen waarin de gemeente Venlo participeert. Indien de gemeenteraad uw rekenkamerbrief agendeert, zijn wij vanzelfsprekend ook bereid om met de raad de dialoog over klachtbehandeling in Venlo te voeren.

Hoogachtend, Burgemeester en we

n Venlo

de secretaris

2 155817

Factsheet klachtbehandeling gemeente Venlo Versie Datum

Datum

Onderwerp

Definitieve factsheet 21 juni 2023

1 december 2023 Factsheet DoeMee-onderzoek klachtbehandeling - NVRR 2023

Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Venlo heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Venlo. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.

Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.

Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van doelstellingen. In de Nota Venlose Klachtbehandeling is de wijze vastgelegd hoe de gemeente Venlo om wil gaan met klachten en alle aspecten die hiermee gemoeid zijn. Daarbij is uitgegaan van de uitgangspunten "luisteren naar de burger" en "leren van klachten". Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van richtlijnen. Op de website van de gemeente wordt aangegeven welke informatie de gemeente graag krijgt en dat de klacht niet anoniem of discriminerend mag zijn. Verder is in de Nota Venlose Klachtbehandeling vastgelegd dat de indiening van een klacht op alle wijzen laagdrempelig kan en dat er geen vormvereisten gesteld worden, ook niet met betrekking tot de wettelijk verplichte handtekening.

Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1. In uw gemeente is hier wel sprake van. Servicenormen 48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente geen sprake is van servicenormen. De ambtelijke organisatie geeft hierover aan dat de afdoeningstermijnen van de Algemene wet bestuursrecht gehanteerd worden. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier wel sprake van. De termijnen van afhandeling zijn conform de wettelijke termijnen vastgelegd in de Nota Venlose Klachtbehandeling.

Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding

Venlo

Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten

Ja Landelijk % ja: 94,7%

De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register

Ja Landelijk % ja: 96% Ja

De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie

Landelijk % ja: 96% Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel

Ja Landelijk % ja: 96%

De volgende gegevens worden geregistreerd:

• • • • • • •

• • •

1

Gegevens melder Gegevens melding Klacht of bezwaarschrift Datum van ontvangst Datum afhandeling/afdoeningsbrief Op welk team de klacht betrekking heeft. Op welke wijze de klacht afgehandeld is: interventie of formeel. Wat de uitkomst van de klacht was: (on)terecht of (on)gegrond. Soms welke aanbeveling gedaan is. Soms welk leereffect er is.

We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’

2/6

2. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld

Venlo Ja Landelijk % ja: 37,3% Ja

Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten

De klachtencoördinator

Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten

Via het klachtenmanagement door de klachtencoördinator van het team Juridische Zaken wordt een klacht gevolgd op afhandeling en behandeltermijn. Ja2

De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht

Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Burgemeester bij geheel gegronde klachten en anders geen mandaat Over de wethouders: College Over de burgemeester: College Over de gemeenteraad: Gemeenteraad

Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht

Nee3 Landelijk % ja: 85,3%

Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft

Ja Landelijk % ja: 93,3%

3. Afhandeling en reflectie De organisatie heeft procedures4 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek) De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd 7 2

Venlo Nee Landelijk % ja: 84% Ja Landelijk % ja: 97,3% 90-95% Landelijk gemiddelde %: 81,5% Nee5 Landelijk % ja: 90,7% Nee6 Landelijk % ja: 69,3% Nee Landelijk % ja: 5,3% Ja

De ambtelijke organisatie geeft aan dat bij de afhandeling van formele klachten gebruik wordt gemaakt van de behoorlijkheidsnormen van de Nationale

ombudsman. 3

De ambtelijke organisatie geeft aan dat dit is niet vastgelegd, maar in de praktijk wel wordt gedaan.

4

Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in

de klachtenverordening of een ander document. 5

Zie voetnoot 3.

6

Indien dit voorkomt wordt door de klachtencoördinator die de tijdigheid van de behandeling volgt een verdagingsbericht verstuurd naar de klager.

7

Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.

3/6

Landelijk % ja: 78,6% De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen

Ja Landelijk % ja: 65,3% Ja

De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt

Landelijk % ja: 70,7%

Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9:18, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9:12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Venlo de ombudsfunctie landelijk belegd. De ambtelijke organisatie geeft hierover aan: Er is sinds de start (1999) aangesloten bij de Nationale ombudsman. Er wordt voldaan aan de verwachtingen, want de organisatie ervaart dat de Nationale Ombudsman voldoende ervaringsdeskundigheid in huis heeft.

10,7% 9,3%

80% Landelijk

Lokaal

Regionaal

Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn

75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing. Vanuit artikel 9:36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit niet geborgd. Toelichting: de aanbevelingen van de Nationale Ombudsman worden opgevolgd en dat wordt vanuit het team Juridische Zaken in gang gezet, maar dat is niet is expliciet geborgd.

Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Venlo 400

329

300

244

207

200

190

100 0 2019

2020

2021

2022

Gemiddelde aantal klachten gemeenten 100.000+ inwoners (N=12) 370 365 360 355 350 345 340 335

367 357

354 346

2019

2020

2021

2022

4/6

Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie 56 60 50 40 30 20 10 0

28

31

2019

2020

31

2021

Van het aantal gemelde klachten bij de bevoegde ombudsinstantie zijn er in 2019 22 zonder onderzoek afgedaan, in 2020 28 zonder onderzoek afgedaan, in 2021 50 zonder onderzoek afgedaan en in 2022 29 zonder onderzoek afgedaan.

2022

Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt, via een jaarverslag. Welke informatie ontvangt de raad?

Venlo

Gemiddelde

Aantal en aard van de klachten

Ja

86,7% ja

Resultaten en tijdigheid van de afhandeling

Ja8

78,7% ja

Ervaringen van indieners van klachten

Nee

14,7% ja

Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld

Nee

61,3% ja

Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Venlo en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Venlo is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Venlo heeft informatie opgenomen over Omnibuzz. Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in uw gemeente geen sprake van is. De ambtelijke organisatie geeft aan dat klachten over gedragingen bij verbonden partijen worden behandeld door de organisatie waarbinnen deze plaatsvinden. Daarbij kunnen de klachten ook zijn ingediend door inwoners/bedrijven van andere gemeenten die deelnemen aan de gemeenschappelijke regeling. Deze verbonden partijen zijn ook zelfstandig aangesloten bij de Nationale Ombudsman, hebben een eigen klachtenprocedure en zijn daarmee ook zelf verplicht om een jaarverslag te maken op grond van de Awb.

Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in de gemeente Venlo geen sprake van is. De verbonden partijen zijn nagenoeg allemaal collegeregelingen zijn, waarmee de rol van de raad daarin marginaal is.

8

De raad ontvangt wel informatie over de resultaten van de afhandeling, niet over de tijdigheid.

5/6

Resultaten klachtbehandeling GGD Limburg-Noord De ambtelijke organistie heeft aangegeven dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De ambtelijke organistie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de GGD over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat vanuit de gemeente Venlo binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019-2022. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de GGD. Resultaten klachtbehandeling RUD Limburg-Noord De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de RUD. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de RUD over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de RUD in de periode 2019-2022. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de RUD. Resultaten klachtbehandeling Omnibuzz De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij Omnibuzz.

De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met Omnibuzz over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Omnibuzz in de periode 2019-2022. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij Omnibuzz.

6/6

RAPPORT

DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023 In opdracht van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies

Roel Lauwerier, Thijs Boertien, Jop de Graaff en Carmen Hendriks

15 december 2023

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

2

1. Inleiding

4

1.1. Aanleiding en context 1.2. Doelstelling en vraagstelling 1.3. Analysekader 1.4. Aanpak 1.5. Onderzoeksverantwoording 1.5.1. Deelnemers en terminologie 1.5.2. Dataverzameling 1.5.3. Onderzoeksverantwoording: informatie over verbonden partijen 1.5.4. Onderzoeksverantwoording: vergelijking op basis van inwoneraantal 1.6. Leeswijzer

2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling 2.1. Doelstellingen 2.1.1. Wat is het algemene beeld? 2.1.2. Analyse 2.2. Richtlijnen en servicenormen 2.2.1. Wat is het algemene beeld? 2.2.2. Analyse 2.3. Toetsingskader 2.3.1. Wat is het algemene beeld? 2.3.2. Analyse 2.4. Verwijzing ombudsfunctie 2.4.1. Wat is het algemene beeld? 2.4.2. Analyse 2.5. Registratie van klachten 2.5.1. Wat is het algemene beeld? 2.5.2. Analyse 2.6. De klachtencoördinator 2.6.1. Wat is het algemene beeld? 2.6.2. Analyse 2.7. Procedures voor informatievoorziening 2.7.1. Wat is het algemene beeld? 2.7.2. Analyse

3. Resultaten en leren van klachtbehandeling

4 5 5 7 7 7 8 9 9 10

11 11 11 12 13 13 14 15 15 16 17 17 17 17 18 19 20 20 21 22 22 24

26

2 / 59

3.1. Aantallen klachten 3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid 3.2.1. Wat is het algemene beeld? 3.2.2. Analyse 3.3. Evaluaties | Beleid en proces 3.3.1. Wat is het algemene beeld? 3.3.2. Analyse 3.4. Aanbevelingen ombudsman 3.4.1. Wat is het algemene beeld? 3.4.2. Analyse

4. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging 4.1. Wat is het algemene beeld? 4.2. Analyse

5. Klachtbehandeling bij verbonden partijen 5.1. Afspraken met verbonden partijen 5.1.1. Wat is het algemene beeld? 5.1.2. Analyse 5.2. Informatievoorziening voor de volksvertegenwoordiging 5.2.1. Wat is het algemene beeld? 5.2.2. Analyse

6. Conclusies 6.1. Beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling 6.2. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling 6.3. Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging 6.4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen

26 28 28 28 29 29 30 31 31 31

33 33 34

36 36 36 37 38 38 38

40 40 42 43 44

Bijlage I | Deelnemende overheden

45

Bijlage II | Informatie-uitvraag

46

3 / 59

1. Inleiding 1.1. Aanleiding en context Elk jaar voert de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een DoeMeeonderzoek uit. Dit is een onderzoek naar een specifiek onderwerp waaraan rekenkamer(commissie)s van decentrale overheden mee kunnen doen. Het is een gestandaardiseerd onderzoek, waardoor de vergelijking tussen verschillende gemeenten, provincies en waterschappen kan worden gemaakt. De NVRR heeft besloten dat het DoeMee-onderzoek voor 2023 zich richt op klachtbehandeling. Met het onderzoek wil de NVRR inzichtelijk maken op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Ook wil de NVRR met het onderzoek inzicht bieden in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten. De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte.

De wettelijke regels voor het behandelen van klachten zijn opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zo moet de indiener van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangen, dienen indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking hebben in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden, en dient een verslag van het hoor en wederhoor gemaakt te worden. Ook zijn regels opgenomen omtrent het doorverwijzen van de indiener naar de betrokken Ombudsman indien de indiener het niet eens is met het genomen besluit, en het opvolgen van de conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman door het college. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten. Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de overheid. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, halen overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek in de manier waarop ze invulling geven aan hun beleid en beleidsuitvoering.

Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. Dit geldt voor zowel bestuurders en managers als alle medewerkers.1 Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden. De wet voorziet in een uniforme regeling voor de externe behandeling van klachten, in een landelijk dekkend stelsel van onafhankelijke klachteninstanties (ofwel ombudsvoorzieningen). De Gemeentewet laat gemeenten vrij in hun keuze voor de vorm van een externe klachtvoorziening. 1

Visie professionele klachtbehandeling.pdf (nationaleombudsman.nl), 19 maart 2018

4 / 59

Dit kan een ombudsman of Ombudscommissie voor de eigen gemeente zijn of voor een aantal gemeenten gezamenlijk (artikel 81p). Als de gemeente geen eigen voorziening heeft ingesteld, valt zij automatisch onder de bevoegdheid van de Nationale Ombudsman (artikel 1a, eerste lid, onderdeel b, WNo); hiervoor betaalt de gemeente een vergoeding (artikel 1c4).2 Ruim tweehonderd gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman.

1.2. Doelstelling en vraagstelling De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt. Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur?

Om de centrale vraagstelling van dit DoeMee-onderzoek te beantwoorden, zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld. 1. Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en leren van klachten? 3. Op welke wijze wordt/worden de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? 4. Op welke wijze wordt/worden de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de klachtbehandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen?

1.3. Analysekader Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is een analysekader opgesteld. Dit analysekader vormt de structuur voor de rapportage. De verschillende aspecten uit het analysekader (figuur 1) komen terug in de paragrafen. Onderzoeksvraag

Aspecten

Op welke wijze heeft de decentrale

De raad3 heeft duidelijke doelstellingen vastgesteld ten aanzien van de klacht-

overheid de behandeling van klachten

behandeling. Daarbij is aandacht besteed aan het (op weg) helpen van de burger, het

beleidsmatig en organisatorisch

leren van de klachten en klantgerichte bejegening van burgers.

vormgegeven?

Er zijn duidelijke regels en richtlijnen vastgesteld voor het behandelen van klachten (zoals voorwaarden voor indiening) alsook voor de informele afdoening van klachten. Hieraan zijn duidelijke (service)normen gekoppeld voor de dienstverlening (inclusief termijnen).

2

Rapportage WEK v1 0 - 29 dec 10.PDF (eerstekamer.nl), 29 december 2010

3

Voor de leesbaarheid wordt hierna in dit analysekader ‘raad’ aangehouden. Daar waar wordt gesproken over gemeenteraad, kan ook worden gelezen

Provinciale Staten of het algemeen bestuur van een waterschap.

5 / 59

Onderzoeksvraag

Aspecten Bij de behandeling van klachten wordt gebruikgemaakt van een duidelijk toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht; die beslissing wordt genomen door (of in mandaat namens) het betrokken bestuursorgaan. In de beslissing wordt verwezen naar de bevoegde ombudsinstantie. De deelnemende overheid heeft een centraal meldpunt ingericht, waar alle klachten binnenkomen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, behandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van het behandelen van klachten, is helder vastgelegd. Er wordt gebruikgemaakt van een digitaal systeem dat klachten op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, klacht of bezwaarschrift, datum van ontvangst). Het digitale meldsysteem stuurt de klacht naar de juiste afdeling die de zaak behandelt. Binnen de deelnemende overheid is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van behandeling van klachten en aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Voor de klachtenbehandelaar/klachtencoördinator is een functieprofiel met bijbehorende competenties vastgesteld. Er zijn duidelijke procedures opgesteld voor de informatievoorziening aan de indiener, waarin minimaal naar voren komt dat deze een terugkoppeling krijgt als de behandeling meer tijd kost en dat er persoonlijk contact plaatsvindt tijdens het onderzoek.

Tot welke resultaten heeft het beleid

De deelnemende overheid verricht na afronding van de klachtenprocedure onder de

geleid in termen van tijdigheid en

indieners van een klacht een evaluatie over hoe de klager de procedure heeft ervaren.

klantgerichtheid van de behandeling van

De indiener wordt naderhand benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek.

klachten en het leren van klachten?

De klanttevredenheid onder burgers die een klacht hebben ingediend, is over het algemeen voldoende. De deelnemende overheid analyseert en evalueert regelmatig en herleidbaar de klachten en toetst of er aanleiding is tot aanpassingen in het beleid en/of de wijze waarop de uitvoering van het beleid is georganiseerd en plaatsvindt. Conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden herleidbaar opgevolgd.

Op welke wijze wordt/worden raad,

De raad wordt periodiek geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van

Provinciale Staten of algemeen bestuur

klachten plaatsvindt.

geïnformeerd over de resultaten rondom

De raad ontvangt jaarlijks een jaarverslag rondom de behandeling van klachten en

de behandeling van klachten?

daaruit voortvloeiende beleidsmatige lessen (leereffect).

Op welke wijze wordt/worden raad,

Voor de verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen van de deelnemende

Provinciale Staten of algemeen bestuur

overheid is geregeld hoe de klachtbehandeling moet plaatsvinden.

geïnformeerd over klachtbehandeling

De gemeenteraad wordt jaarlijks geïnformeerd over de uitvoering hiervan, in ieder

door verbonden partijen en

geval het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en tijdigheid van de

gemeenschappelijke regelingen?

behandeling en de lessen die daaruit zijn getrokken.

Figuur 1. Analysekader

6 / 59

1.4. Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd in vijffasen, die hierna kort zijn beschreven. Fase 1 – Start. Bij de start van het onderzoek zijn de aanpak en de planning vastgesteld met de begeleidingscommissie, bestaande uit leden van de deelnemende rekenkamer(commissie)s en het bestuur van NVRR. Ook is met de begeleidingscommissie de informatie-uitvraag afgestemd die in fase 2 is uitgezet. Fase 2 – Informatie-uitvraag. In de tweede fase is een digitale informatie-uitvraag uitgezet onder de deelnemende decentrale overheden. De volledige lijst met deelnemende overheden is opgenomen in bijlage I. De uitvraag is uitgezet via de betreffende rekenkamer(commissie). De digitale informatie-uitvraag is uitgezet met een termijn van vier weken. De uitvraag is ingevuld door de ambtelijke organisatie, over het algemeen de klachtencoördinator. Na het ontvangen van de ingevulde informatie-uitvraag zijn de checkgesprekken gepland met de ambtelijke organisatie. De informatieuitvraag is opgenomen in bijlage II. Fase 3 – Checkgesprekken. In fase 3 hebben checkgesprekken plaatsgevonden met de ambtelijke organisatie. De rekenkamer(commissie) had hierbij de mogelijkheid om als toehoorder aan te sluiten. Tijdens de checkgesprekken zijn de antwoorden uit de informatie-uitvraag besproken en gecheckt met de ambtelijke organisatie. Ook is verdere duiding opgehaald op de antwoorden.

Na afloop van het checkgesprek is een conceptfactsheet gedeeld met de ambtelijke organisatie ter feitelijke check. Fase 4 – Wederhoor op de factsheet. In de vierde fase is de definitieve opzet van de factsheet besproken met de begeleidingscommissie, en zijn de factsheets hierop aangepast. De factsheets zijn vervolgens ter ambtelijk wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, via de rekenkamer(commissie), ten behoeve van een aanvullende check op de eerdere check op de conceptfactsheet. Fase 5 – Rapportage. Parallel aan de wederhoorfase is in fase 5 deze algemene rapportage opgesteld. Deze algemene rapportage geeft de beantwoording van de deelvragen op basis van het beeld uit de informatie-uitvraag. Daarmee wordt een beeld gegeven van de organisatie van klachtbehandeling bij decentrale overheden en verbonden partijen, en de informatievoorziening hierover aan raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur van het waterschap. Daarbij worden goede voorbeelden ofwel best practices uitgelicht ter inspiratie voor andere overheden.

1.5. Onderzoeksverantwoording 1.5.1. Deelnemers en terminologie Leden van de NVRR zijn rekenkamers en rekenkamercommissies van gemeenten, provincies en waterschappen. Voor het DoeMee-onderzoek 2023 hebben zich in totaal 66 rekenkamer(commissie)s aangemeld. Verschillende rekenkamers zijn werkzaam voor meerdere gemeenten of provincies. In totaal is informatie verzameld voor 75 decentrale overheden.