3. Rekenkameronderzoek Menselijke Maat Gewogen
Tekst van het document
Gemeente Veenendaal kent geen geëxpliciteerde visie op de menselijke maat Eerder beschreven wij de omschrijving van de menselijke maat die is gehanteerd in dit onderzoek1. Op dit moment wordt er binnen de gemeente Veenendaal geen geëxpliciteerde of vastgestelde visie op de menselijke maat gehanteerd. Tegelijk wordt geconstateerd dat de kernwaarden die vallen onder de menselijke maat wel (ten dele) terugkomen in diverse beleidskaders en uitvoeringsplannen.
In het uitvoeringsprogramma Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (2020, p. 7) staat de menselijke maat niet expliciet genoemd. Elementen van de menselijke maat zoals eerder beschreven, komen hier echter ook terug. Zo zijn er doelen gesteld ten aanzien van tijdige beoordeling van ontvankelijkheid en is het de doelstelling om 90 procent van de reguliere aanvragen (mits compleet) af te handelen binnen een termijn van 8 weken. Bij overschrijding is een toelichting vereist.
Bij de analyse zijn de kernwaarden die vallen onder regelgeving, toepassing van regels in de uitvoering, toelichting en organisatie/cultuur gebruikt om de omgang met de menselijke maat te bepalen.
Zo is op 8 november 2022 in een beeldvormende bijeenkomst met de gemeenteraad gesproken over het
1 'Oog hebben voor de eigenheid en vermogens van inwoners in specifieke omstandigheden en bij de uitvoering van vastgesteld beleid'.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 23
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
5.2 De menselijke maat in regelgeving Context menselijke maat verschilt tussen sociaal en fysiek domein De vraag die in de reflectie tijdens de gesprekken naar voren kwam is ook of het mogelijk dan wel wenselijk is een geëxpliciteerde visie op de menselijke maat te hanteren. De medewerkers die wij hebben gesproken beschouwen dit als niet wenselijk, omdat blijkt dat de context en invulling van de menselijke maat verschillend is voor de terreinen waarop gemeentelijke dienstverlening van toepassing is. Medewerkers uit de praktijk ervaren – met name in het sociaal domein - wel dat met de menselijke maat wordt gehandeld, op basis van de dagelijkse werkzaamheden, die zij uitvoeren. Het antwoord op de vraag wat de menselijke maat is, wordt door medewerkers van het sociaal domein anders benaderd dan medewerkers actief in het fysieke domein of klachten- en bezwarenafhandeling. Hieronder worden de verschillen toegelicht. Context van de menselijke maat in het sociaal domein Binnen het sociaal domein ligt meer nadruk op de persoonlijke situatie en/of de hulpvraag van de inwoner om daar vervolgens een passende oplossing voor te vinden. In zekere zin maken de mensen de menselijke maat, door een interpretatie van regelgeving. Oog voor de eigenheid van de inwoners en specifieke situaties komt in regelgeving en vertaling van regelgeving naar beleid nadrukkelijker naar voren.
Dit volgt direct uit landelijke wetgeving, waarin de opdracht aan gemeenten staat beschreven. Binnen de Wmo (zoals vervat in artikel 2.3.2) geldt bijvoorbeeld de verplichting voor een gemeente om onderzoek te doen bij een melding c.q. aanvraag voor maatwerkondersteuning. De gemeente is onder andere verplicht de behoeftes, persoonskenmerken en voorkeuren van de inwoner te onderzoeken (artikel 2.3.2, lid 4). Ook bij handhaving op de Participatiewet geldt dat de gemeente verplicht is om onterecht gebruik van inkomensondersteuning
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
tegen te gaan. Hoe de gemeente dit invult is aan de gemeente zelf, schrijft de VNG in een rapport over beginselen van handhaving in de Participatiewet (p. 4). De gemeente Veenendaal heeft dit overgenomen van de VNG, dit staat opgenomen in het handhavingsplan. Daarbij geldt het proportionaliteitsbeginsel: ‘de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van de belanghebbende moet in redelijke verhouding staan tot het doel’. Dit betekent dat een gemeente niet meer informatie mag vragen dan noodzakelijk is voor handhaving en controle. Ook het subsidiariteitsbeginsel is van kracht: ‘als het doel op een minder ingrijpende manier bereikt kan worden, moet [de gemeente] daarvoor kiezen’. Binnen deze opdrachten wordt zeer nadrukkelijk van gemeenten gevraagd rekening te houden met de belangen, behoeftes en ook wensen van inwoners. Context van de menselijke maat in het fysiek domein (rond vergunningverlening) Anders is dit binnen het fysieke domein, waar het vergunningverlening betreft. Daarbij gelden meer algemene beginselen en is het oog voor de eigenheid van inwoners minder expliciet aan de orde: bij beoordeling of een vergunning kan worden gegeven voor bijvoorbeeld een nieuwe dakkapel wordt een juiste juridische toetsing belangrijk gevonden. Er zijn exactere gronden voor het bepalen van de menselijke maat.
Volgens de medewerkers in het fysieke domein telt – mede door het willen voorkomen van precedentwerking – het principe van rechtmatigheid en het ‘volgen van de regels’ zwaarder. Waar er in het fysieke domein en bij klachtafhandeling dus minder ruimte in regelgeving is om aan de menselijke maat te voldoen, komt automatisch het zwaartepunt meer bij de toelichting op regelgeving te liggen om inwoners zo goed mogelijk mee te nemen in de besluitvorming. Dat regels zwaarder tellen betekent namelijk niet dat de menselijke maat hier niet van toepassing is, deze is alleen verweven in
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
andere aspecten van de dienstverlening. Regelgeving in het Veenendaalse sociaal domein Centraal binnen het sociaal domein van de gemeente Veenendaal staat zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid, zoals vermeld in het Integraal Beleidskader 2020–2023 en herhaald in de tussenevaluatie daarvan (p. 16). Eigen verantwoordelijkheid geldt voor het gros van de inwoners, de gemeente schrijft dat zij een verantwoordelijkheid voelt voor de meest kwetsbare doelgroep. Dit zijn inwoners die niet beschikken over een eigen vermogen of netwerk. Hoewel er geen exacte omschrijving van omgang met de menselijke maat gehanteerd wordt, komen kernwaarden van de menselijke maat wel terug in de beleidskaders. Dit is in het IBK 2020– 2023 als volgt vervat: • er is oog voor de niet zelfredzame mens en begrip voor de mate van zelfredzaamheid; • de gemeente is gebonden aan wetten en regelgeving en kijkt samen met de inwoner hoe hierbinnen uitvoering gegeven kan worden aan ondersteuning; • de gemeente benadert klanten met vriendelijke en open houding en is daarbij realistisch, nuchter begripvol, streng waar nodig en altijd rechtvaardig; • communicatie is helder, begrijpelijk en op gepaste toon; • samenwerking met de cliënt richting het doel: op eigen kracht meedoen in de samenleving.
Een andere ontwikkeling binnen het sociaal domein, die specifieke aandacht krijgt binnen beleidsdocumenten, zijn de budgettaire tekorten, die mogelijkheden tot maatwerk beperken. De gemeente schrijft in de tussenevaluatie IBK Sociaal Domein 2020-2023: “Tekorten stellen de gemeente voor het maken van keuzes en het treffen van maatregelen. Daarbij zoeken we naar de balans tussen kwaliteit, organisatie en financiën”. In de interviews werd aangegeven dat dit in de praktijk betekent dat met name de financiële
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 24
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
argumenten belangrijk zijn, ten opzichte van de andere twee (kwaliteit en organisatie). Voor de Wmo betekent dit dat sneller gekeken zal worden naar voorliggende voorzieningen en wordt vaker de minimaal noodzakelijke ondersteuning ingezet. Regelgeving bij vergunningverlening en bij meldingen, klachten en bezwaren Waar in het sociaal domein de menselijke maat in beleidsregels en -kaders nadrukkelijker naar voren komt en als uitgangspunt benoemd staat, is dit bij vergunningverlening minder aan de orde. Gestelde doelen hebben betrekking op termijnen waarop van de gemeente een reactie op een aanvraag verwacht wordt, zo blijkt uit het uitvoeringsplan Vergunningen, Toezicht en Handhaving 2020. Richtlijnen over het contact met de inwoner staan niet genoemd, wel dat een schriftelijke toelichting is vereist wanneer een termijn niet wordt behaald. Een medewerker Vergunningen licht toe dat omtrent het verstrekken van vergunningen strakke regels gelden. Er is wel ruimte voor interpretatie van de regels mogelijk, maar overleg hierover zal anders dan bij het sociaal domein vaker via een formele bezwaar- of beroepsprocedure verlopen. De bevinding dat vergunningverlening weinig ruimte voor medewerkers kent, is in lijn met een eerdere bevinding van deze rekenkamercommissie.
In een brief aan de gemeenteraad in augustus 2022 over participatietrajecten, ook in het fysieke domein, werd gemeld: “In de gesprekken met de betrokken ambtenaren is naar voren gekomen dat, naar hun mening, de gemeenteraad dikwijls (te) strakke kaders meegeeft voor gemeentelijke plannen zodat de manoeuvreerruimte in een participatietraject beperkt is.” Maatwerk kan niet zonder meer worden toegepast, omdat dit precedentwerking in de hand kan werken met gevolgen voor afspraken die gemaakt zijn over de ruimtelijke inrichting. Bij afhandeling van klachten en bezwaren gelden in grote lijnen dezelfde uitgangspunten, zo blijkt uit gehouden
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
interviews. De gemeente is veelal gebonden aan wet- en regelgeving en bij klachten en bezwaren is niet altijd de mogelijkheid om hiervan af te wijken. Wel wordt intern overlegd over eventuele precedentwerking, maar vormt maatwerk voor de inwoner wel het uitgangspunt. Dit om niet te zorgen voor willekeur of onrechtmatige behandeling van andere inwoners en situaties.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 25
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
5.3 De menselijke maat in toepassing en toelichting Zowel bij het sociaal domein als het fysieke domein (op het gebied van vergunningverlening) en afhandeling van klachten en bezwaren zijn praktijkvoorbeelden gezocht hoe in de uitvoering met (ruimte geboden door) regelgeving om wordt gegaan. Wat hierbij opviel zijn de genoemde verbeterpunten rond de toelichting bij besluiten, genomen door de gemeente Veenendaal. Toepassing en toelichting van menselijke maat in het sociaal domein Uit de interviews en groepsgesprekken volgt dat consulenten die zich bezighouden met de Wmo en Participatiewet de menselijke maat op het netvlies hebben. Er is volgens de medewerkers bij de consulenten altijd oog voor de eigenheid van de inwoner, ook omdat zij iedere dag te maken krijgen met verschillende persoonlijke situaties en belangen van inwoners. Tegelijk wordt ook een sterke focus op rechtmatigheid en verantwoording van de ingezette budgetten ervaren. Deze twee perspectieven wringen soms. Ervaringen op het gebied van de menselijke maat worden actief gedeeld met aandachtsfunctionarissen en teamleiders. Er is geen sprake van – en geen behoefte aan - een top-down benadering waarbij een visie geëxpliciteerd wordt, die vervolgens wordt uitgevoerd. Uit de interviews blijkt juist een tegenovergesteld beeld.
De kern daarvan beschreven in het model 2020: “Daarbij houden we niet krampachtig vast aan voorgeschreven processen en regels, maar kijken we aan de hand van de levensbrede uitvraag, samen met de inwoner, naar wat die op dat moment nodig heeft en hoe we dit mogelijk kunnen maken”. Dit bekent dat de nadruk eerst ligt op eigen zelfredzaamheid, daarna zal de gemeente Veenendaal kijken naar voorliggende voorzieningen en tot slot naar maatwerkvoorzieningen. De levensbrede uitvraag betekent dat in een gesprek de medewerker van de gemeente kijkt naar de thuissituatie,
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
eventuele mantelzorgers, inkomsten, gezondheid et cetera. Er zijn meerdere loketten waar een inwoner zich kan melden (uniforme toegang); van medewerkers wordt verwacht dat zij dezelfde uitgangspunten hanteren en de kennis hebben om de inwoner correct door te verwijzen. Dit betekent dat de inwoner niet overal opnieuw zijn of haar verhaal moet doen. Vanuit de uitvoering worden opgedane ervaringen en effectmetingen gebruikt om werkprocessen te vernieuwen voor consulenten. Uit de praktijk volgen wel de onderstaande aandachtspunten – naast het voorkomen van rechtsongelijkheid en het uitlegbaar houden van keuzes die worden gemaakt- ten aanzien van de menselijke maat (voor zowel inwoners als uitvoering) naar voren: • Werkdruk en capaciteit: aandacht voor de levensbrede uitvraag vergt capaciteit van consulenten. Tot een aantal jaren geleden speelde met name bij de Wmo dat er grote wisselingen in personeel plaatsvonden. Mede door het inwerken en eigen maken van de nieuwe werkwijze door nieuwe consulenten kon het doen van goed onderzoek in de knel komen. Met als gevolg wachtlijsten voor inwoners en minder ruimte voor de menselijke maat. Een andere oorzaak van een hoge werkdruk en capaciteit is de invoering van het zogenaamde abonnementstarief bij de Wmo. Dit betekent dat een inwoner bij het ontvangen van meerdere vormen van ondersteuning niet meer een eigen bijdrage hoeft te betalen.
Dit had tot gevolg dat het aantal aanvragen bij de gemeente flink toenam, hetgeen een druk legde op de beschikbare capaciteit. • Financiële overwegingen versoberen aanbod: door tekorten in het sociaal domein en de visie vanuit de gemeente waarbij nadruk ligt op eigen verantwoordelijkheid, is de keuze gemaakt om bij maatwerkvoorzieningen waar mogelijk te kiezen voor het – wettelijk gezien - minimaal noodzakelijke. Inwoners kunnen dit merken aan een versoberd aanbod
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
van ondersteuning, bijvoorbeeld door normen voor een schoon huis bij hulp bij het huishouden tot het wettelijke minimum te beperken. Er is wel een extra maatwerkbudget beschikbaar gesteld voor inwoners die daardoor buiten de boot vallen, maar hierover bestaat bij de medewerkers soms onduidelijkheid op basis van welke wet dit budget kan worden ingezet en voor welke situaties dit geldt. Dit is een voorbeeld van waar het wringt tussen het bieden van maatwerk en de sterke focus op rechtmatigheid. Met het extra maatwerkbudget is het makkelijk geworden om bij de Wmo andere oplossingen te vinden (in het voordeel van de inwoner), maar volgens de medewerkers blijft dit een zoektocht en liggen hier nog voldoende uitdagingen voor de gemeente om meer maatwerk te leveren. • Complexere doelgroep bij de Participatiewet: de groep inwoners die gebruik maakt van een voorziening op het gebied van de Participatiewet is veranderd. De populatie bestaat meer dan voorheen uit inwoners met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Dit heeft te maken met de krappe arbeidsmarkt. Het percentage inwoners die snel naar een nieuwe baan kunnen worden begeleid wordt kleiner, omdat het hen in de huidige arbeidsmarkt vaker lukt een baan te vinden.
Hierdoor blijven inwoners met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt over, bijvoorbeeld omdat zij te maken hebben met schulden, lichamelijke of psychische gezondheidsproblemen. Deze veranderde samenstelling van de populatie vereist andere kwaliteiten van medewerkers. Ook komt het vaker voor dat mensen de Nederlandse taal niet (volledig) machtig zijn. Dit vraagt om een andere benadering. Binnen de Participatiewet is het echter een verplichting om de Nederlandse taal machtig te zijn. Het is volgens de medewerkers de vraag of dit een houdbare eis is, hier zal volgens hen coulanter mee om moeten worden gegaan. • Hardheid van de Participatiewet. Een medewerker licht hierover toe: “de Participatiewet kent harde(re) regels.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 26
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
Er zijn voor een gemeente heel beperkte mogelijkheden om daar buiten te gaan. Binnen de Wmo is dit minder in kaders vervat en meer verhalend”. Zo wordt vanuit de landelijke overheid bepaald wat inwoners moeten doorgeven t.a.v. woongegevens, bijverdiensten of het op vakantie gaan. Niet nakomen kan gevolgen hebben voor het inkomen van de inwoner. Goede uitleg over de plichten is daarbij een vereiste, samen met aandacht voor de menselijke maat en rechtmatigheid bij handhaving. Dit betekent volgens een consulent dat het noodzakelijk is om de boodschap richting de inwoner te vertellen zoals deze is, maar tegelijk moet de relatie met de inwoner wel goed blijven. Er zijn bij de gemeente Veenendaal verschillende werkwijzen en procedures beschikbaar om met bovengenoemde uitdagingen om te gaan. • Beroep op applicaties als Schulinck en Veenendaal Werkt/Competensys: om rechtsongelijkheid te voorkomen en ingewikkelde casuïstiek kwalitatief goed te behandelen maakt de gemeente Veenendaal gebruik van applicaties. Schulinck is een online (juridische) kennisbank die medewerkers kunnen raadplegen voor jurisprudentie en advies bij complexe casuïstiek. Op basis van deze informatie kan beter een geïnformeerde en overwogen keuze worden gemaakt over bijvoorbeeld het wel of niet verstrekken van een voorziening of het opleggen van een sanctie.
Competensys/Veenendaal Werkt is een applicatie die wordt gebruikt bij het in kaart brengen van de mogelijkheden bij het zoeken naar werk. Een inwoner vult deze voorafgaand, of samen met de consulent in. Er staan vragen in over bijvoorbeeld talen, kennis van computers, hobby’s, belastbaarheid, sociale contacten. Deze brede uitvraag vooraf is bedoeld om inwoners sneller naar passend (vrijwilligers)werk te leiden.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 27
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
Figuur 5.1 Screenshot van Veenendaal Werkt app door Competensys
• Inzetten van onafhankelijke cliëntondersteuning, aandachtsfunctionarissen en vier-oren-principe: aandachtsfunctionarissen zoals kwaliteitsmedewerkers of fraudepreventiemedewerkers zijn aanwezig om consulenten te ondersteunen bij complexe vraagstukken. Het is de taak van deze functionarissen om bevindingen terug te koppelen naar het team en de teamleiders om zodoende te evalueren of uitvoering kan of moet worden aangepast. Gesprekken met inwoners vinden bij de Participatiewet plaats met twee consulenten, wanneer er zowel een hulpvraag is op het gebied van inkomen als
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
re-integratie naar werk. Inwoners kunnen gebruik maken van onafhankelijke cliëntondersteuning, hier is in door de gemeente extra inzet op gepleegd. De ervaringen van inwoners met de Participatiewet worden vervolgens getoetst in klanttevredenheidsonderzoeken. Daar wordt onder andere gevraagd naar elementen van de menselijke maat. • Verlengen van looptijd indicaties Wmo: continue aandacht voor werkprocessen blijft noodzakelijk, aldus een van de gesproken medewerkers. Binnen de Wmo is in 2022 een nieuwe werkwijze ontwikkeld. Hierbij worden langere indicaties afgegeven met tussentijdse evaluatiegesprekken. Dit betekent dat bij het uitgeven van indicaties binnen de Wmo geen indicatie voor een half jaar meer afgegeven, maar kan in voorkomende gevallen waarbij geen verbetering in de situatie verwacht wordt gekozen worden voor een langere indicatie met tussentijdse evaluatiegesprekken. Dit scheelt enerzijds capaciteit voor de gemeente omdat er minder vaak nieuwe beschikkingen moeten worden uitgegeven en aan de andere kant geeft het de inwoner zekerheid dat de ondersteuning voor langere tijd zal lopen. • Betere samenwerking op het gebied van multiproblematiek: met de levensbrede uitvraag wil de gemeente Veenendaal 80 procent van de hulpvragen van inwoners ondervangen.
Voor de andere 20 procent complexere vraagstukken is geïnvesteerd in een verbeterde samenwerking tussen de verschillende loketten en organisaties buiten de gemeente. Dit wordt als een succes gezien door medewerkers. • Verandering in attitude bij handhaving in de Participatiewet: wanneer een inwoner niet voldoet aan plichten in de Participatiewet zijn de landelijke regels dat een boete volgt. Hierin volgt de gemeente Veenendaal wat landelijk opgelegd wordt. Er zijn wel uitzonderingen gemaakt. Over omgang met de plicht om te solliciteren geven gesproken medewerkers aan dat met de brede
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
uitvraag wordt gekeken naar de mogelijkheden van de betreffende inwoner. Een inwoner licht toe: “Dat is ook menselijke maat. Een onderuitgezakte jongere zetten we meer capaciteit op in. Die kan nog van alles van zijn leven maken. Maar als iemand van 65 komt en die heel lang zoekt naar werk dan blijven die verplichtingen wel, maar dan ga je anders kijken. Dat maakt de wet niet anders, maar de toon wel”. Een ander voorbeeld is het recentelijk afschaffen van de omstreden werkwijze met de DPS-matrix.1 Samengevat bepaalt een medewerker met deze methode op basis van achtergrondkenmerken van de inwoner de mate en frequentie waarop de inwoner gecontroleerd wordt op fraude. Bureau Spotlight schrijft dat deze wijze van profileren omstreden is omdat de methode niet transparant is in de wijze waarop de profilering berekend wordt. Niet voor de medewerker, en ook niet voor de ontvanger van een uitkering. Ook raadsleden waren niet op de hoogte van deze werkwijze. Doel van het werken met de DPS-matrix was volgens de gemeente, zo blijkt uit de verstuurde raadsinformatiebrief in juni 2022, niet om mensen te profileren om vaker te controleren. De werkwijze was er juist op gericht inwoners die een ‘laag risico’ vormden minder vaak te controleren. Deze toelichting is echter niet gedeeld met raadsleden en/of betrokken inwoners, zo blijkt uit het onderzoek van Bureau Spotlight.
• Inschatten van verwijtbaarheid: ten aanzien van het uitgeven van boetes door niet nakomen van verplichtingen is onderscheid gemaakt in fouten, fraude en ondermijning. Hiervoor zijn regels opgesteld die de consulenten helpen een betere afweging te maken, deze zijn onder meer opgesteld op basis van raadpleging in Schulinck. - Als er sprake is van een samenstel van omstandigheden die elk op zich niet, maar in hun onderling samenhang 1 Link naar de DPS -matrix
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 28
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
beschouwd wel leiden tot het oordeel dat sprake is van verminderde verwijtbaarheid; - Er is sprake van "gedeelde verwijtbaarheid", bijvoorbeeld bij (gedeeltelijke) fouten in de uitvoering; - Betrokkene verkeerde in onvoorziene en ongewenste omstandigheden, die niet tot het normale levenspatroon behoren en die hem weliswaar niet in de feitelijke onmogelijkheid brachten om aan de inlichtingenplicht te voldoen, maar die emotioneel zo ontwrichtend waren dat hem niet volledig valt toe te rekenen dat de inlichtingen niet tijdig of onvolledig werden verstrekt; - Betrokkene verkeerde in een zodanige geestelijke toestand dat hem de overtreding niet volledig valt aan te rekenen. Toepassing en toelichting van menselijke maat bij vergunningverlening Ondanks de strakke regelgeving en beperkte ruimte voor medewerkers komt uit de interviews wel het beeld naar voren dat enige coulance bij handhaving of overtreding in het fysieke domein (bij vergunningverlening) gebruikelijk is. Dit betekent in de praktijk dat bijvoorbeeld bij overtreding van het bouwen van een dakkapel niet direct zal worden geëist dat deze direct wordt afgebroken, maar eerst naar een andere oplossing wordt gezocht. Regelgeving is in voorkomende gevallen wel leidend. Volgens de medewerkers die we hebben gesproken leidt dit in nagenoeg alle gevallen alsnog tot een oplossing.
Wel erkennen deze medewerkers dat de menselijke maat bij vergunningverlening met name in de communicatie richting inwoners tekortschiet. Een ontwikkeling waar zij als medewerkers ook mee worstelen. Uit het onderzoek komen de volgende knelpunten naar voren: • Complexe wet- en regelgeving: voor de gemiddelde inwoner is vergunningverlening binnen het omgevingsrecht te ingewikkeld, ondanks pogingen van
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 29
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
de landelijke overheid deze te versimpelen zoals bij de WABO1. Door de moeilijkheidsgraad van de wet- en regelgeving staat de rechtszekerheid van de inwoner onder druk: iemand die wet- en regelgeving niet begrijpt is mogelijk onbewust in overtreding met alle mogelijke gevolgen van dien. Een medewerker schat daarbij in dat zij bij vergunningverlening daarom ongeveer 80 procent van de aanvragen van een commerciële partij ontvangt, die de aanvraag namens een particulier doet om deze te ontlasten. Andere voorbeelden van complexe weten regelgeving zijn de regels omtrent vergunningvrij bouwen. Ook deze zouden voor veel inwoners niet duidelijk genoeg zijn. • Juridisch correcte communicatie wordt belangrijker gevonden dan begrijpelijke communicatie: een specifiek knelpunt is de doorwerking van de complexe wet- en regelgeving naar de schriftelijke communicatie hierover richting inwoners. Het dilemma voor de medewerkers is dat complexe wet- en regelgeving zo begrijpelijk mogelijk moet worden opgeschreven, maar dat het in de organisatie belangrijker wordt gevonden dat de informatie vooral juridisch kloppend moet zijn. Hierdoor is de toelichting over besluiten vaak te complex, onbegrijpelijk en daarmee niet in overeenstemming met kernwaarden van de menselijke maat. Hier valt volgens de medewerkers nog veel te verbeteren.
Bijvoorbeeld door het verminderen van het gebruik van vakjargon in communicatie. Vanwege de verwachte komst van de Omgevingswet is communicatie, bijvoorbeeld via gestandaardiseerde brieven, niet van een update voorzien. Doordat de Omgevingswet meerdere keren is uitgesteld (nu gepland voor 1 januari 2024), is de laatste update van het standaardformat
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
brieven ongeveer 10 jaar geleden gedaan, blijkt uit de interviews. • Algemeen belang weegt zwaarder dan belang van inwoners: meer dan bij het sociaal domein heeft het fysieke domein ook het algemeen belang te vertegenwoordigen. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting bij de aanwijzing van een monumentenstatus. Dit heeft invloed op wat mogelijk is rond de (ver)bouw van een pand. Voor de inwoner kan het betekenen dat gewenste aanpassingen niet kunnen worden gedaan, ook vanwege de kans op precedentwerking. Bij een dergelijk gesprek is er vaak maar beperkt oog voor de belangen van de inwoner. Een medewerker geeft aan dat er bij dergelijke trajecten veel verzet van inwoners is. In de afgelopen jaren zijn ook de uitingen van onvrede van inwoners richting medewerkers van de gemeente verhard. Er worden wel ‘reparatieacties’ uitgevoerd. Waar nodig bellen medewerkers van de afdeling vergunningen de betreffende inwoners om nadere toelichting te geven op een brief. In voorkomende gevallen vermelden zij ook het directe nummer op een brief, zodat een inwoner niet vanuit het KCC doorverbonden hoeft te worden. Volgens gesproken medewerkers zijn er ook enkele initiatieven geweest voor het verbeteren van schrijfkwaliteiten, maar waren deze vrijblijvend en is dit niet structureel ingebed in de organisatie.
Workshops en webinars over het schrijven van teksten op B1-niveau2 zijn volgens medewerkers wel eens georganiseerd, maar de interesse daarvoor is beperkt. Ook kan de afdeling communicatie meekijken met de kwaliteit van brieven, beschikkingen en ander communicatiemateriaal. Dit is echter geen standaard werkwijze bij alle medewerkers.
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
Menselijke maat in meldingen, klachten, bezwaren en dienstverlening In de aanbevelingen van het rekenkameronderzoek uit 2018 zijn aanknopingspunten op het gebied van de menselijke maat opgenomen. Onder meer hoe klanten worden geïnformeerd over de voortgang van de behandeling en de wijze waarop de klachten, meldingen en bezwaren worden gebruikt voor verbetering van de dienstverlening. Belangrijke stakeholders bij meldingen, klachten en bezwaren zijn het Klant Contact Centrum (KCC), de klacht- en bezwaren behandelaars en de bezwaarschriftencommissie. Uit het gesprek met de bezwaarschriftencommissie blijkt dat de afhandeling van bezwaren over het algemeen netjes verloopt, klachten over deze procedure zijn er niet tot nauwelijks. Het aantal bezwaarschriften neemt ook af, dat wordt in het interview geduid als een positieve ontwikkeling. Veel van de klachten en bezwaren die op dit moment binnenkomen bij de gemeente hebben betrekking op als te traag ervaren communicatie of de bereikbaarheid van de gemeente. Knelpunten en uitvoeringsdilemma’s op dit gebied zijn: • Digitalisering van meldingen, klachten en bezwaren: sinds enkele jaren is de werkwijze bij meldingen, klachten en bezwaren verder gedigitaliseerd. Voor de meeste inwoners is dit een verbeterslag: het indienen van een melding of klacht via internet werkt snel en eenvoudig.
Voor een deel van de inwoners, met name de kwetsbaardere inwoners is dit echter nog steeds een opgave, bijvoorbeeld vanwege een verminderde digitale vaardigheid. De kans bestaat dat deze personen met onvrede blijven zitten, omdat zij niet door de aanmeldprocedure komen. Hierdoor worden mogelijke verbeterpunten voor de dienstverlening gemist. Het is
1 Wet algemene bepalingen omgevingsrecht. Deze wet regelt de omgevingsvergunningen. In het interview werd overigens de verwachting uitgesproken dat de komst van de Omgevingswet tot verbetering van deze situatie zal leiden.Via: https://www.bureauspotlight.nl/veenendaal-dps-matrix/ 2 B1 is een taalniveau dat 80 procent van de Nederlanders begrijpt. Dit is de standaard in veel overheidsteksten.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 30
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
voor inwoners wel altijd mogelijk om telefonisch contact op te nemen. • Grijze gebieden in wet- en regelgeving bij afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren: bijvoorbeeld rond de afhandeling van boetes in het sociaal domein bij inwoners met lage maandelijkse inkomsten, die tegen de boete bezwaar indienden. Vanuit het oogpunt van de persoonlijke situatie snappen klacht- en bezwarencoördinatoren in voorkomende gevallen dat een inwoner bezwaar indient en is hier ook wel begrip voor. Bij het behandelen van het bezwaar wordt beoordeeld en afgewogen of sprake is van verwijtbaarheid. Ook in de bezwaarschriftencommissie zijn dergelijke discussies gevoerd. • Inwoners met te hoge verwachtingen, of onbehoorlijk gedrag richting medewerkers: In een aantal gesprekken is naar voren gekomen dat vergeleken met een aantal jaren geleden inwoners mondiger zijn geworden. Zij accepteren minder snel een afwijzing of besluit, dat niet hun wensen honoreert. Dit uit zich in voorkomende gevallen in onbehoorlijk en denigrerend gedrag naar medewerkers van het KCC. Een voorbeeld genoemd in het interview hoe een medewerker: “jij verbindt mij nu door, want jij bent maar een telefoniste”. Door de komst van social media verwachten sommige inwoners bijna direct een reactie op vragen.
Ook wordt door een betrokkene bij het KCC benoemd dat ‘inwoners verwachten dat de medewerkers die zij spreken alles weten, omdat zij van de gemeente zijn’. Veel informatie mag vanwege wetgeving echter niet zonder meer verstrekt worden door medewerkers van het KCC. Dit soort verwachtingen vergt capaciteit van de medewerkers van het KCC om iedere inwoner goed door te verwijzen. Er wordt meegegeven dat de menselijke maat (zoals fatsoenlijke bejegening) twee kanten op werkt. Medewerkers van de gemeente mogen ook van
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
inwoners verwachten dat zij niet op onheuse wijze bejegend worden. Aanpassingen die in recente jaren zijn gedaan om de afhandeling van klachten, bezwaren en meldingen beter in de lijn van de menselijke maat te doen zijn: • Aansluiten bij inhoudelijke teams: casuïstiek die volgt uit klachten, meldingen en bezwaren worden periodiek (niet structureel) besproken in de inhoudelijke teams. In deze casuïstiekbesprekingen komt onder meer de menselijke maat in het (eventueel aanwezige) grijze gebied aan bod en wordt bij klachten en bezwaren gekeken naar de kans op precedentwerking. Medewerkers van het KCC zoeken contact met inhoudelijke teams om te overleggen welke informatie zij mogen verstrekken en/of wat de inhoudelijke teams zelf kunnen doen in de communicatie naar inwoners. Hoewel in de interviews onderkend wordt dat verbetering nog altijd mogelijk is, wordt de huidige werkwijze wel gezien als een verbetering ten opzichte van eerdere jaren. • Formatie-uitbreiding en aparte telefoonnummers voor inwoners met vragen over budget of ondersteuning: sinds 2018 is de formatie van klachtbehandelaars en -coördinatoren uitgebreid, zodat klachten, meldingen en bezwaren vaker of uitgebreider behandeld kunnen worden. Het Klant Contact Centrum (KCC) heeft in de jaren daarvoor ook aparte loketten beschikbaar gesteld voor inwoners met vragen. Zo is voor inwoners
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
met een vraag over maatschappelijke ondersteuning het Wmo-loket actief met een apart telefoonnummer. Hetzelfde is van toepassing voor inwoners die vragen hebben over budgetten of financiën. Op het algemene nummer zijn aparte tijdsloten gereserveerd voor vragen over werk en inkomen. Op de website van de gemeente staan veel gestelde vragen en de antwoorden daarop. Het KCC heeft ook afspraken gemaakt met inhoudelijke teams over welke vragen van inwoners door de inhoudelijke teams zelf afgehandeld worden. • Wekelijkse analyse in KCC van contact met inwoners en meldingen: Binnen het KCC wordt wekelijks besproken waarover inwoners contact zoeken met de gemeente. Hoewel er geen sprake is van een uitgebreide registratie, worden opvallende bevindingen besproken met inhoudelijk betrokkenen in de organisatie.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 31
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
Bijlagen
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 32
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
A Bronnen A.1 Onderzoeksmethoden
Fase
Activiteiten
Doel
Dit onderzoek is in drie fasen uitgevoerd, te weten: 1) een voorbereiding, 2) een inventarisatie van mogelijke thema’s waar de menselijke maat kan knellen met gemeentelijk beleid en dienstverlening en 3) een nadere analyse van vier gekozen thema’s waarin wij de mechanismen en impact rond de menselijke maat in meer detail uitwerken. Deze staan weergegeven in de tabel hiernaast.
Voorbereiding
• Startbijeenkomst met onderzoeksbureau en rekenkamercommissie
• Gedragen onderzoeksopzet • Aandragen suggesties door ambtelijke organisatie en raadsleden
• Voorleggen plan van aanpak aan ambtelijke organisatie • Voorleggen plan van aanpak aan raadsleden Inventarisatie thema’s
• Deskresearch (onderzoek in andere gemeenten) • Lokale inventarisatie (media-analyse, analyse klachten en bezwaren • 2 groepsgesprekken (cliëntenraad en Wmo Forum) • Uitzetten vragenlijst onder ambtelijke medewerkers en raadsleden • Aanwijzen van vier onderwerpen voor nadere analyse
Nadere analyse
• 8 interviews met 10 medewerkers (beleid, uitvoering en medewerkers klachten en bezwaren) • Interview met bezwaarschriftencommissie
• Definiëren en duiden van mechanismen rond de menselijke maat in gemeentelijke dienstverlening (conceptualisering en operationalisering) • Inventariseren onderwerpen en thema’s waar menselijke maat in de knel kan komen via deskresearch, lokale analyse en vragenlijst uitgezet onder medewerkers en raadsleden • Aanwijzen van vier thema’s voor nadere analyse van spanningsveld rond de menselijke maat en gemeentelijke dienstverlening • Visie op de menselijke maat binnen gemeentelijke organisatie scherp krijgen • Impact voor inwoners rond de vier gekozen thema’s nader uitwerken
• Groepsgesprek met teamleiders
• Uitvoeringsdilemma’s voor gemeentelijke medewerkers in kaart brengen
• Groepsgesprek met consulenten
• Oplossingsrichtingen onderzoeken
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 33
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
A.2 Geraadpleegde documenten Externe documenten: • Bureau Spotlight. ‘Veenendaal ging door met gebruik omstreden systeem om frauderisico voor bijstand te bepalen’. Via: https://www.bureauspotlight.nl/ veenendaal-dps-matrix/ • Commissie Menselijke Maat Enschede. Eindrapport ‘Maatvoering is Mensenwerk II’. Via: https://www.profacto.nl/images/2021/Maatvoering_is_mensenwerk_II__19_oktober_2021.pdf • DSP-Groep. Vooronderzoek in gemeente Utrecht naar de menselijke maat: worden inwoners fatsoenlijk geholpen? Via: https://www.dsp-groep.nl/projecten/menselijkemaat-gemeentelijk-beleid/ • Nationale Ombudsman. Jaarverslag 2020. Via: https:// www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/ Jaarverslag%20Nationale%20ombudsman%202020_3.pdf • Rijnpost. ‘Veenendaal stopt met fraudescorekaart’. Via: https://www.derijnpost.nl/lokaal/politiek/837127/ veenendaal-stopt-met-fraudescorekaart • Stimulansz. Klem tussen balie en beleid? Samenwerken aan maatwerk. Via: https://www.binnenlandsbestuur. nl/stimulansz/het-verlies-aan-de-menselijke-maatbij-de-uitvoeringsorganisaties#:~:text=Onder%20 menselijke%20maat%20verstaat%20de,hangt%20hier%20 nauw%20mee%20samen • Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties. Rapport ‘Klem tussen Balie en Beleid’. Via: https://www. tweedekamer.nl/kamerleden-en-commissies/commissies/ tijdelijke-commissie-uitvoeringsorganisaties/eindrapport • VNG.
Beginselen van handhaving in de Participatiewet: inzet van handhavingsinstrumenten. Via: https://vng. nl/sites/default/files/2022-05/Beginselen%20van%20 handhaving%20in%20de%20Participatiewet.pdf
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
Interne documenten gemeente Veenendaal: • Beleidsrichtlijn verwijtbaarheid boete gemeente Veenendaal • Beleidsplan handhaving sociaal domein 2022 – 2025 gemeente Veenendaal • Burgerparticipatie en de rol van de raad (brief RKC aan gemeenteraad, d.d. 29-8-2022) • Integraal Beleidskader Sociaal Domein (IBK-SD) 2020 – 2023 • Tussenevaluatie Integraal Beleidskader Sociaal Domein 2020 – 2023 • Model Veenendaal 2020 • Uitvoeringsprogramma vergunningverlening toezicht en handhaving 2020 • Rekenkameronderzoek meldingen, klachten en bezwaren in Veenendaal 2018 • Raadsinformatiebrief inzake stand van zaken aanbevelingen rekenkameronderzoek 2018, d.d. januari 2020 • Jaarverslag bezwaarschriftencommissie 2019 • Jaarverslag bezwaarschriftencommissie 2020 • Jaarstukken en kaderbegrotingen gemeente Veenendaal 2019, 2020, 2021 • Verbetertraject communicatie en klantbejegening, 2019 • Motie m2022.30 gemeenteraad Veenendaal • Raadsinformatiebrief over gebruik DPS-matrix, d.d. 27 juni 2022
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
A.3 Deelnemers interviews en groepsgesprekken Interviews en groepsgesprekken 1. Consulent Participatiewet 2. Beleidsmedewerker Wmo 3. Beleidsmedewerker Werk en Inkomen (Participatiewet) 4. Kwaliteitsmedewerker klachten en bezwaren Werk en Inkomen (Participatiewet) & klachtencoördinator 5. Duo-interview met twee consulenten Wmo 6. Voorzitter bezwaarschriftencommissie Sociaal Domein 7. Beleidsmedewerker bouwen en ruimtelijke ordening 8. Duo-interview met klachtencoördinatoren 9. Medewerker KCC Groepsgesprek teamleiders: 1. Teamleider Beleid Maatschappelijke Ontwikkeling 2. Teamleider Beleid Economie, Werk en Inkomen 3. Teamleider Ruimtelijke Ordening en Bouwen Groepsgesprek consulenten: 1. Klantmanager intake Werk en Inkomen 2. Klantmanager Werk 3. Beleidsmedewerker Ruimtelijke Ordening en Bouwenx
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 34
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
B Overzicht onderzoeksvragen 1. Wat zijn in algemene zin de onderwerpen en thema’s, waarin de menselijke maat in de knel kan komen door de werkwijze van de gemeente? a. Welke regels/werkwijzen kunnen in de praktijk (onbedoeld) verkeerd uitpakken? b. In hoeverre zijn deze te beïnvloeden door de gemeente? Wat is de beweegruimte van de ambtenaar? 2. In hoeverre leidt de werkwijze van de gemeente Veenendaal tot onvrede bij inwoners? a. Zijn er specifieke gemeentelijke taken of situaties aan te wijzen waarop deze onvrede zich met name voordoet? b. Zijn er specifieke bevolkingsgroepen of doelgroepen aan te wijzen bij wie de onvrede zich met name voordoet? c. Wat zien intern betrokkenen als de oorzaken van de onvrede? d. Zijn er reeds acties in gang gezet om de onvrede bij inwoners te verminderen? e. Welke aanknopingspunten zien medewerkers om verdere stappen te zetten in het verminderen van onvrede over de werkwijze van de gemeente?
3. In hoeverre leidt de werkwijze van de gemeente tot uitvoeringsdilemma’s bij medewerkers? a. Zijn er specifieke gemeentelijke taken aan te wijzen waarop deze dilemma’s zich met name voordoen? b. Zijn er specifieke functies, afdelingen of categorieën medewerkers aan te wijzen voor wie dit geldt? c. Wat zien intern betrokkenen als de oorzaken van de uitvoeringsdilemma’s? d. Zijn er reeds acties in gang gezet om de medewerkers te ondersteunen in het maken van de juiste afwegingen? e. Welke aanknopingspunten zien medewerkers om beter om te kunnen gaan met de uitvoeringsdilemma’s?
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 35
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
C Bestuurlijke reactie College B&W Op de hierna volgende pagina's kunt u bestuurlijke reactie lezen.
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 36
Team Behandeld door Telefoonnummer
SBC P.W. Bannink (0318) 538 792 / 06 – 4432 1911
Documentnummer Ons kenmerk Uw brief van
Zaaknummer 2077560 6 februari 2023
Uw kenmerk Verzenddatum
28 februari 2023
Datum
21 februari 2023 bestuurlijke reactie rekenkamerrapport ‘Menselijke Maat Gewogen’
Onderwerp
De Voorzitter van de Rekenkamercommissie Veenendaal De heer prof. dr. J. Telgen Postbus 1100 3900 BC Veenendaal
Geachte heer Telgen,
Op 6 februari jl. ontvingen wij het Rekenkamerrapport ‘Menselijke Maat Gewogen’ naar aanleiding van het onderzoek dat is gedaan naar het spanningsveld tussen het recht doen aan het begrip ‘menselijke maat’ enerzijds en overheidshandelen op basis van efficiëntie en rechtsgelijkheid anderzijds. U stelt ons in het kader van bestuurlijk hoor en wederhoor in de gelegenheid inhoudelijk te reageren op de rapportage, onze dank daarvoor. De gemaakte opmerkingen zien wij als compliment voor ons beleid en de inzet van onze medewerkers. Duidelijk is hoe u het begrip ‘menselijke maat’ definieert, dat het een feitelijk rapport is gebleven en dat u oog hebt voor het totale speelveld waar de ‘menselijke maat’ een rol speelt. Het onderzoek is géén normatieve beoordeling van de huidige toepassing van de menselijke maat door de gemeente Veenendaal, bijvoorbeeld door middel van een rapportcijfer of toetsing aan de hand van een normenkader. U hebt de keuze gemaakt de gemeentelijke organisatie een spreekwoordelijke spiegel voor te houden en te laten reflecteren op de eigen visie en handelen en hoe dit door kan werken naar inwoners. Het rapport dient volgens u te worden gezien als een agendavormend stuk en in algemene zin als een uitnodiging het gesprek aan te gaan over de plaats en invulling van de menselijke maat in Veenendaal.
Wij zullen het vanuit onze verantwoordelijkheid als zodanig oppakken, onder meer bij het vormgeven van het nieuwe integrale beleidskader sociaal domein. U constateert in het rapport, dat in de gemeente Veenendaal de relevante elementen van de menselijke maat opgenomen zijn in het Integraal Beleidskader Sociaal Domein 2020 – 2023 en het Model Veenendaal 2020 en dat uit analyse van werkinstructies en gesprekken met medewerkers blijkt, dat consulenten die zich bezighouden met de Wmo en Participatiewet de menselijke maat op het netvlies hebben. In het rapport is een aansporing te lezen verder te gaan op de door ons ingeslagen weg. Het rapport laat zien hoe het begrip ‘de menselijke maat’ kan worden opgevat en hoe dat in verhouding staat tot de organisatie van de gemeente Veenendaal, waarvan de dienstverlening er (ook) op gericht is inwoners rechtmatig, effectief en efficiënt ten dienste te staan. Wij hechten er aan om aan te geven, dat het bij dit alles niet alleen gaat om uitvoering van beleid, maar ook om het formuleren en vaststellen van beleid. Daarmee zeggen wij dat wij vooraf ook oog hebben voor de menselijke maat en onze discretionaire bevoegdheid inpassen in onze beleidsregels.
Raadhuisplein 1 • 3901 GA Veenendaal • Postbus 1100 • 3900 BC Veenendaal Tel. (0318) 538 538 • Fax (0318) 510 414 • www.veenendaal.nl • www.veenendaal.nl/vraag
Kenmerk 1603970 Pagina 2 De in het rapport genoteerde bevindingen, conclusies en aanbeveling zijn voor ons van belang. Uw conclusies en de aanbeveling aan ons adres worden door ons (grotendeels) onderschreven. Hieronder gaan wij op die aanbeveling in. Wij reageren evenwel eerst op de conclusies. Uw conclusies Naar aanleiding van uw eerste onderzoeksvraag (“Wat zijn in algemene zin de onderwerpen en thema’s, waarin de menselijke maat in de knel kan komen door de werkwijze van de gemeente?”) merkt u op dat binnen het sociaal domein in Veenendaal vooral rond de handhaving op de Participatiewet en het toekennen van Wmo-voorzieningen (materieel) knelpunten worden ervaren, vooral op het gebied van beleid. Buiten het sociaal domein valt u op dat veel knelpunten betrekking hebben op het betrekken van – en communicatie met – inwoners. Klachten en bezwaren van inwoners gaan dan ook vaak over dit onderwerp, waarbij u doelt op het serieus nemen van de (problemen van) inwoners en het toelichten van genomen besluiten. Dit is in lijn met de conclusies uit de brief van de rekenkamercommissie over burgerparticipatie, aangeboden aan de raad in augustus 2022. Wij herkennen deze beelden en deze zijn voor ons dan ook een permanent punt van aandacht.
Het antwoord op de tweede vraag (“In hoeverre leidt de werkwijze van de gemeente Veenendaal tot onvrede bij inwoners?”) leidt tot de aanbeveling aan ons adres. U stelt dat er duidelijk een behoefte lijkt te zijn om de complexe wet- en regelgeving te verduidelijken en toegankelijker te maken voor inwoners, ter bevordering van meer begrip en daarmee minder onvrede. In onze reactie op uw aanbeveling gaan wij hier verder op in. U constateert in de toelichting, dat de gemeente Veenendaal weliswaar geen geëxpliciteerde visie heeft op het handelen volgens de menselijke maat, maar u constateert ook, dat dit niet betekent dat kernwaarden hiervan in lokale regelgeving en dienstverlening helemaal niet terugkomen. De conclusie dat er in beleidsstukken kernwaarden van de menselijke maat terugkomen en bij alle gesproken medewerkers een besef is wat de menselijke maat inhoudt en wat de impact van hun beslissingen voor inwoners is, lijkt ons juist. Uw derde onderzoeksvraag (“In hoeverre leidt de werkwijze van de gemeente tot uitvoeringsdilemma’s bij medewerkers?”) beantwoordt u door aan te geven, dat uitvoeringsdilemma’s die in dit onderzoek naar voren zijn gekomen vooral betrekking hebben op het ontbreken van ruimte door strakke (landelijke) regels of (lokale) financiële mogelijkheden voor medewerkers om de menselijke maat toe te passen.
Verder wijst u er op dat onder een deel van de medewerkers binnen het fysiek domein ook het dilemma speelt wat in de toelichting naar inwoners belangrijker is: juridische correctheid of begrijpelijke communicatie. Wij hebben zeker oog voor de dilemma’s en afwegingen waarvoor medewerkers zich gesteld zien. U schrijft dat het onderzoek ook laat zien dat de gemeente Veenendaal weinig actie onderneemt om op dit onderdeel te verbeteren. Dit laatste vinden wij te stellig geformuleerd. Ook hierop gaan wij in onze reactie op uw aanbeveling verder in. Sommige onderdelen van de conclusies lijken ‘wat kort door de bocht’. Waar u concludeert dat medewerkers een evenwicht moeten zoeken “in het voldoen aan de gestelde financiële kaders en het aanbieden van maatwerkoplossingen aan inwoners”, is het toch zo dat wet- en regelgeving leidend zijn. De conclusie lijkt te suggereren dat Wmo-consulenten met uitsluitend de financiële voorwaarden in gedachten naar de inwoner toe gaan, maar dat is niet zo. Zij kijken altijd wat voor deze inwoner in deze situatie een goede en adequate oplossing is, waarbij zij zich aan (beleids)regels te houden hebben. Deze regels, die zijn vastgelegd in de wet, de gemeentelijke verordening en het besluit nadere regels, kunnen conflicteren met de wensen van een inwoner. Wet- en regelgeving worden onder andere op basis van de financiële ruimte vastgesteld.
Het uitgangspunt in Veenendaal daarbij is altijd een goede samenhang tussen en balans in organisatie, financiën en kwaliteit. De relatie tussen welke voorziening een inwoner ontvangt en de financiële ruimte is dus niet rechtstreeks, maar loopt via de regelgeving, waarbij zoals u al aangeeft, onze medewerkers zich inzetten de menselijke maat niet uit het oog te verliezen. In het rapport missen wij de opdracht die de gemeente heeft vanuit de Wmo. In de bestuurlijke nota staat dat er voorliggende voorzieningen worden ingezet en geen maatwerkvoorziening. In het rapport Raadhuisplein 1 • 3901 GA Veenendaal • Postbus 1100 • 3900 BC Veenendaal Tel. (0318) 538 538 • Fax (0318) 510 414 • www.veenendaal.nl • www.veenendaal.nl/vraag
Kenmerk 1603970 Pagina 3 kan dat als strijdig worden gezien met de menselijke maat. Maar de wet vraagt de gemeente ook om algemene voorzieningen te treffen en alleen maatwerkvoorzieningen in te zetten als dat niet anders kan. Ook hier geldt: het kan anders zijn dan wat de inwoner wenst, maar dat betekent niet dat er volgens de definitie uit het onderzoek een strijdigheid is met de menselijke maat. Binnen de wet- en regelgeving die er is kijken wij namelijk altijd naar wat voor deze inwoner in deze situatie een goede oplossing is. In paragraaf 2.1 van het rapport, laatste alinea lezen wij dat “Knelpunten en uitvoeringsdilemma’s op het gebied van de menselijke maat liggen bij de Wmo vooral in de capaciteit van consulenten om zich in een persoonlijke situatie van een inwoner te verdiepen”. Het hanteren van de ‘menselijke maat’ is voor ons ook dat de inwoner op tijd geholpen wordt, in ieder geval binnen de wettelijke termijnen. Dat lukte tot onze spijt de afgelopen jaren niet altijd. Maar te stellen dat minder tijd voor goed onderzoek een groot knelpunt is voor het hanteren van de menselijke maat binnen de Wmo gaat ons toch wat ver, zeker omdat wij de administratieve verlengingen van indicaties sneller afgaven door het tijdsgebrek.
Wellicht zijn er goede redenen voor, maar wij hadden ons kunnen voorstellen dat er ook met medewerkers zou zijn gesproken die zich binnen de Wmo bezighouden met materiële zaken (o.a. hulpmiddelen). Uw aanbeveling U beveelt ons college het volgende aan: “Verbeter de begrijpelijkheid van brieven en beschikkingen, zodat inwoners in simpele formuleringen uitleg krijgen over de besluiten die over hen gaan”. Deze aanbeveling wordt op dit moment al actief opgepakt door de organisatie met als doel de informatievoorziening vanuit de gemeente op zowel mondelinge, als schriftelijke en digitale wijze te verbeteren en toegankelijk te maken. Daartoe is op 2 februari jl. het ‘project toegankelijke informatievoorziening’ gestart. De resultaten van het project zullen tussentijds periodiek aan een klankbordgroep, met daarin verschillende ‘gebruikers’, ter toetsing worden voorgelegd. Verder wijzen wij u er op dat binnen de organisatie al eerder is gekozen voor een persoonlijke, vriendelijke, heldere en directe schrijfstijl, zonder moeilijke woorden (taalniveau B1). Zo wordt beoogd dat de diverse doelgroepen serieus genomen worden en zij onze teksten begrijpen. Een en ander is uitgewerkt in de ‘Schrijfwijzer 2022’ die op het intranet van de gemeente te vinden is. In de schrijfwijzer staan informatie en tips over hoe een goede tekst, brief en e-mail geschreven kan worden.
Waar het gaat om de Participatiewet merken wij nog op, dat in 2019 een verbetertraject communicatie en klantbejegening is gestart. Mede in dit kader worden nu bij aanvang van een uitkering voorlichtingsbijeenkomsten over rechten en plichten gegeven. De standaardbeschikkingen en trajectplannen zijn in samenspraak met de cliëntenraad herschreven om ze daarmee begrijpelijker te maken. Periodiek wordt door een externe partij een klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsontvangers gehouden. Daarbij wordt ook getoetst op kernwaarden van de menselijke maat (bereikbaarheid, deskundigheid, voldoende tijd nemen, inleven in de situatie, echt werken aan een oplossing, informatievoorziening, et cetera). Wij zien dat dit traject zijn vruchten afwerpt, zo wordt de dienstverlening steeds hoger gewaardeerd (van 6,9 in 2016 naar 7,5 in 2021).
Raadhuisplein 1 • 3901 GA Veenendaal • Postbus 1100 • 3900 BC Veenendaal Tel. (0318) 538 538 • Fax (0318) 510 414 • www.veenendaal.nl • www.veenendaal.nl/vraag
Kenmerk 1603970 Pagina 4 Vragen? Hebt u nog vragen, neemt u dan contact op met P.W. Bannink, bereikbaar op telefoonnummer (0318) 538 792 of 06 – 44 32 19 11. Ook kunt u een e-mail sturen naar pim.bannink@veenendaal.nl. Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van Veenendaal,
mevrouw drs. S.M. Deelstra gemeentesecretaris
de heer K.J.G. Kats burgemeester
Raadhuisplein 1 • 3901 GA Veenendaal • Postbus 1100 • 3900 BC Veenendaal Tel. (0318) 538 538 • Fax (0318) 510 414 • www.veenendaal.nl • www.veenendaal.nl/vraag
Voorwoord
1 . Inleiding
2. Hoofdlijnen bevindingen en bestuurlijke nota
3. Wat is de menselijke maat?
4. Onderwerpen rond de menselijke maat
5. De menselijke maat in Veenendaal
Bijlagen
D Nawoord De rekenkamercommissie heeft kennisgenomen van de bestuurlijke reactie. De bestuurlijke reactie onderschrijft in grote lijnen de bevindingen en conclusies uit ons onderzoek.
De uitgebreide reactie op de conclusies per onderzoeksvraag spreken voor zich. Vervolgens geeft het college aan dat sommige conclusies wat ‘kort door de bocht’ lijken. Daarbij wordt uitsluitend geduid op de afhandeling van aanvragen voor Wmovoorzieningen. Terecht wordt hier het woord “lijken” gebruikt; in de Nota van Bevindingen (die op correctheid is getoetst met betrokkenen) zijn de feitelijke bevindingen weergegeven, waarop de conclusies zijn gebaseerd. Daar is het commentaar dat door het college gegeven wordt expliciet aangegeven (Sectie 5.2, Context van de menselijke maat in het sociaal domein). De suggestie van het college om ook met medewerkers te spreken die zich bezighouden met materiele zaken in de Wmo (hulpmiddelen) is waardevol. Jammer dat deze suggestie niet vooraf is meegegeven in de startbijeenkomst waarin gevraagd werd om opmerkingen en suggesties bij de opzet van het onderzoek. Op onze aanbeveling aan het college om de begrijpelijkheid van brieven en beschikkingen (verder) te verbeteren wordt gereageerd met de mededeling dat er (ruim na het afsluiten van het onderzoek) op 2 februari jl. het ‘project toegankelijke informatievoorziening’ is gestart. Het doet ons genoegen dit te vernemen. Waar eerder een dergelijke actie steeds uitgesteld werd met het uitstel van de nieuwe omgevingswet, beschouwen we dit initiatief als een belangrijke stap.
Overigens wijzen we er op dat goede communicatie niet alleen een kwestie van ‘toegankelijke informatievoorziening’ is maar ook een empathische opstelling vereist. Oog en oor hebben voor de zorgen en het ongemak van de inwoners en deze ook een plaats geven in de communicatie is een belangrijk aspect van de menselijke maat. Met vriendelijke groet, Namens de rekenkamercommissie Em. prof. dr. J. Telgen
Rekenkameronderzoek - De menselijke maat | 41
De rekenkamercommissie van de gemeente Veenendaal bestaat uit twee interne leden en drie externe leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voorzitter (extern lid): Em. prof. dr. J. (Jan) Telgen Externe leden:
drs. M.J.J. (Marjo) Gruisen ir. A.J. (Arnoud) Janson
Interne leden:
Ir. J.N. (Hans) van de Braak R.P.L. (Roelof) Mulder MBA
Secretaris:
L. (Bertha) Achterberg
Postadres:
Rekenkamercommissie Veenendaal Postbus 1100 3900 BC Veenendaal
Telefoon:
(0318) 538256
E-mail:
rekenkamercommissie@veenendaal.nl
Website:
veenendaal.nl/rekenkamercommissie
Publicatie:
6 maart 2023