Rapportage Quickscan parkeermanagementsysteem PwC
Tekst van het document
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
Het risico bestaat dat door het ontbreken van formele vastlegging teamleden verschillende interpretaties hebben van het kritieke pad, wat leidt tot miscommunicatie over prioriteiten, inefficiënte inzet van resources en vertragingen.
Impact
Aanbeveling •
Hoog
• •
Het risico bestaat dat risico’s onvoldoende worden geïdentificeerd en ingeschat op basis van impact, waardoor beheersmaatregelen tekortschieten en onverwachte problemen kunnen leiden tot vertragingen, extra kosten, of zelfs projectfalen.
Stel een gestandaardiseerde en uniforme projectvoortgangsrapportage (voor alle deelprojecten) op voor interne en externe stakeholders en communiceer volgens een vast stramien (zie bijlage 7). Het is belangrijk om het kritieke pad expliciet in deze planningsdocumenten te definiëren.
Verfijn het risicodossier door per risico mitigerende maatregelen, een eigenaar, deadlines en opvolgstatus (bijv. open, in uitvoering, afgerond) vast te leggen, ondersteund door een scoringsmodel (kans x impact) voor prioritering. Zorg daarnaast voor een samenhangend risicobeeld door risico’s uit deelprojecten structureel te beoordelen op kans en impact, en deze te relateren aan aanpalende systemen en processen, zodat sturing en prioritering op projectniveau mogelijk wordt (zie bijlage 7).
Prioriteit
Hoog
Hoog
Hoog •
Wij raden aan om ook structureel de effectiviteit van de beheersmaatregelen toetsen en te communiceren over de voortgang van de risico’s. Midden
*Definitie: de reeks van opeenvolgende taken die de minimale projectduur bepalen, waarbij vertraging in een van deze taken tot vertraging van het gehele project leidt.
22
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.1 Project organisatie en governance Ref.
Gebied
3.1.7
Project monitoring
Observaties ter verbetering •
•
•
PwC
Hoewel stuurgroeprapportages go/no-gomomenten benoemen en er een formeel technisch onderbouwd advies beschikbaar is, wordt de onderbouwende documentatie niet volledig gedeeld met de stuurgroep. De criteria zijn voornamelijk technisch van aard en houden onvoldoende rekening met bredere projectbelangen en de functionele belangen. Hierdoor is het voor betrokkenen niet altijd duidelijk op basis waarvan besluiten worden genomen en wie daarbij betrokken zijn. Er zijn geen specifieke Key Performance Indicators (KPI's) opgesteld voor de projectbeheersing; de enige bestaande KPI’s zijn slechts op hoofdlijnen opgenomen in eerdere SLA’s. Binnen het team Parkeren (VTH) is de ambitie om meer met project KPI’s te gaan werken.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
Het risico bestaat dat onduidelijke of onvoldoende gedeelde go/no-gocriteria leiden tot een onjuist en niet gedragen besluit. Dit kan verwarring veroorzaken en de betrokkenheid en effectiviteit van de projectuitvoering ondermijnen.
Het risico bestaat dat het ontbreken van duidelijke en meetbare KPI’s resulteert in onnauwkeurige rapportages, waardoor de stuurgroep onvoldoende zicht heeft op voortgang en prestaties en effectieve monitoring en bijsturing uitblijven.
Impact
Aanbeveling •
Stel een duidelijk kader op voor go/no-go-momenten, waarin naast technische vereisten ook input vanuit vergunningen, beleid, KPI’s en escalatielijnen is opgenomen.
Midden
Midden
•
Hoog
Prioriteit
Communiceer deze criteria actief met alle stakeholders. Documenteer go/no-go-besluiten, inclusief onderbouwing in een centraal logboek en zorg voor transparante terugkoppeling naar alle betrokkenen (zie bijlage 7). Midden
23
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.2 Systeem gereedheid Ref.
Gebied
3.2.1
Systeem ontwikkeling
Observaties ter verbetering •
•
•
PwC
Uit interviews blijkt tevredenheid over de introductie van het intakeproces binnen deelproject Garages. Deze aanpak, waarbij functionele vereisten worden getoetst met eindgebruikers, sluit goed aan bij de werkwijze van gemeente Utrecht en heeft geleid tot concrete verbeteringen, voortbouwend op ervaringen uit het deelproject Bezoeker Betaalt. De focus op eindgebruikers blijkt essentieel voor een passende gebruikerservaring. Bij de selectie van het PMS-systeem is gekozen voor een Software-as-a Service (SaaS) oplossing. Dit houdt in dat er één softwarepakket is met één set functionele logica die wordt gebruikt voor alle afnemers. Alhoewel ARS flexibel is geweest met het inrichten en verder ontwikkelen van de oplossing is het contraproductief om te streven naar het volledig repliceren van de oude PMS oplossing met bijbehorend maatwerk. Tegelijkertijd is onduidelijk hoe verschillende afdelingen omgaan met geconstateerde issues. Bij organisatieonderdelen, als VTH en Ruimte, ontbreekt inzicht in de opvolging daarvan.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
Wanneer bij de implementatie van de SaaS oplossing deze wordt behandeld als maatwerk bestaat het risico op frustraties tussen leverancier en opdrachtgever, extra kosten en uitlopende planning. Het risico bestaat dat onduidelijkheid over de aanpak van issues tussen afdelingen en het ontbreken van transparantie over status en planning leidt tot miscommunicatie, vertragingen in de verbetering van de parkeerapp en verminderde functionaliteit van het PMS. Dit kan het vertrouwen en de samenwerking tussen betrokken partijen ondermijnen.
Impact
Aanbeveling •
•
Hoog
Overweeg zorgvuldig de bestaande functionaliteit die beschikbaar is in de PMS en of deze aan kan sluiten bij de behoeften van de gemeente Utrecht. Wanneer deze niet toereikend is kan de dialoog aangegaan worden over maatwerk. Houd rekening met de extra kosten, impact op tijdlijn en complexiteit die komt kijken bij het afwijken van de standaard. Voer regelmatig retrospectives uit om de werkwijze binnen het project te evalueren en structurele verbeterpunten tijdig te signaleren. Gebruik deze sessies om eerder benoemde verbeterpunten te beoordelen, de voortgang van acties te monitoren én gemaakte afspraken expliciet vast te leggen.
Prioriteit
Midden
24
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.2 Systeem gereedheid Ref.
Gebied
3.2.2
End-to-end (keten) testen
Observaties ter verbetering •
•
PwC
Uit documentatie en interviews blijkt dat ARS verschillende testtypen uitvoert, waaronder unit-, integratie-, functionele, end-to-end en systeemtesten. Aansluitend voert Gemeente Utrecht gebruikersacceptatietesten uit, wat leidt tot een uiteindelijke sign-off. De acceptatiecriteria die door functioneel beheer, VTH en Ruimte (beleid) worden gehanteerd zijn onduidelijk. Dit leidt tot een gebrek aan inzicht bij ARS. Daarnaast heeft functioneel beheer aangegeven behoefte te hebben aan meer transparantie in de testresultaten van ARS.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
Het risico bestaat dat onduidelijkheid over acceptatiecriteria en gebrek aan volledig inzicht daarin leidt tot vertraagde implementatie en inconsistente kwaliteit. Hierdoor is het lastig vast te stellen wanneer het systeem gereed is voor gebruik en kunnen onderdelen achterblijven bij de verwachte standaarden
Impact •
Hoog
•
Aanbeveling
Prioriteit
Voeg testresultaten van zowel ARS als gebruikers acceptatie testen toe aan de documentatie voor go/no-go-momenten, zodat de stuurgroep beter onderbouwde besluiten kan nemen.
Midden
Zorg daarnaast dat het nieuwe SLA aansluit op de acceptatiecriteria, inclusief rapportage over back-upen herstelprocedures en prestatie-eisen (zie bijlage 7).
Hoog
25
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.2 Systeem gereedheid Ref.
Gebied
3.2.3
Rampen herstelplan (back-up scenario’s)
Observaties ter verbetering •
•
3.2.4
PwC
Systeem prestaties en monitoring
•
Risico
Uit navraag bij contractmanagement en documentanalyse blijkt dat er een concept-SLA (11-02-2022) bestaat die periodiek wordt beoordeeld door het IPM-team. Hoewel gewerkt wordt aan een nieuwe versie, is deze nog niet ingezien. De concept-SLA bevat eisen voor back-up en restore, maar inhoudelijke rapportage hierover ontbreekt. De aanpak verschilt per deelproject en de scenario’s worden op abstract niveau uitgewerkt, met beperkte aandacht voor impact en waarschijnlijkheid.
•
Uit analyse van documentatie en interviews blijkt dat er nog geen duidelijkheid is over het bestaan van Key Performance Indicators (KPI’s). Daarnaast is momenteel is er alleen een concept-SLA (11-02-2022) beschikbaar, waarin prestatie-eisen zijn opgenomen. De definitieve versie van de nieuwe SLA is nog in beoordeling, onder andere bij contractmanager van de gemeente Utrecht. Inhoudelijke rapportage over systeemprestaties is niet aangetroffen.
•
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Het risico bestaat dat de huidige concept-SLA onvoldoende aansluit op de specifieke behoeften van Gemeente Utrecht. Daarnaast is het onzeker of eerdere rapportages voldoende inzicht geven in die behoeften, waardoor afspraken mogelijk niet effectief bijdragen aan de gewenste dienstverlening.
Impact •
Midden
•
Aanbeveling
Prioriteit
Houd bij het opstellen van de definitieve SLA rekening met beheersmaatregelen, zoals een rampenherstelplan, systeemprestaties en monitoringvereisten uit het PvE.
Midden
Leg ook KPI-definities vast. Hanteer daarnaast een standaardaanpak voor scenarioplanning, gericht op projecten met een hoog risicoprofiel (zie bijlage 7). Midden
Het risico bestaat dat scenario’s op een te abstract niveau worden uitgewerkt zonder gedetailleerde impactanalyse. Hierdoor kunnen belangrijke projectrisico’s over het hoofd worden gezien, wat leidt tot inefficiëntie, extra kosten, tijdverlies en het niet behalen van deadlines en gebruikersvereisten, met als gevolg vertraging in de voortgang van het project.
•
Midden
Houd bij het opstellen van de definitieve SLA rekening met systeemprestaties en monitoringvereisten uit het PvE. Leg daarbij ook de definities van KPI’s vast om prestaties meetbaar en toetsbaar te maken (zie bijlage 7). Midden
26
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.2 Systeem gereedheid Ref.
Gebied
Observaties ter verbetering
Risico
3.2.5
Omgevingen afstemmen
•
•
• •
PwC
Uit navraag met functioneel beheer en ARS blijkt dat er een ontwikkel-, test-, acceptatie- en productie- (OTAP) straat is geïmplementeerd. Het ontwikkel- en testonderdeel hiervan is enkel beschikbaar voor ARS, terwijl het acceptatie- en productieonderdeel beschikbaar is voor de gemeente Utrecht en Beheer. Beheer geeft aan dat er onvoldoende inzicht is in de testuitslagen en dat er daarom behoefte is aan toegang tot de testomgeving. ARS beschouwt zichzelf als verantwoordelijk voor het uitvoeren van tests binnen hun SaaS-oplossing, met uitzondering van de gebruikersacceptatietesten.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Het risico bestaat dat beperkte toegang tot testomgevingen leidt tot onvoldoende testmogelijkheden voor het PMS-systeem, waardoor fouten of tekortkomingen te laat worden ontdekt.
Impact
Aanbeveling •
• Laag
Houd bij het opstellen van de definitieve SLA rekening met het structureel en inhoudelijk rapporteren van relevante testresultaten, afgestemd op de informatiebehoefte van beheer. Ontwikkel gezamenlijke testprocedures waarbij de input van functioneel Beheer van de gemeente Utrecht wordt meegenomen om een vollediger testproces te garanderen, met instandhouding van de huidige toegang tot OTAP-straat.
Prioriteit
Midden
27
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.2 Systeem gereedheid Ref.
Gebied
3.2.6
Workarounds*
Observaties ter verbetering •
•
•
•
PwC
Op basis van de beschikbare informatie zijn momenteel twaalf gedocumenteerde workarounds (versie van 3 juni jl.) in gebruik om tekortkomingen in de functionaliteit van het parkeerbeheersysteem (PMS) op te vangen. In dit overzicht is geen inzicht in de mate van realisatie van de workarounds. De reden voor de gekozen workaround is dat het systeem momenteel niet volledig functioneert, wat erop wijst dat het PvE mogelijk niet voldoende nauwkeurig en gedetailleerd is uitgewerkt. Vanuit de betrokken teams zijn geen fundamentele zorgen geuit over de voorgestelde workarounds. De primaire behoefte ligt bij het aantal workarounds zo snel mogelijk te reduceren, die momenteel noodzakelijk zijn vanwege systeembeperkingen. Voor de workarounds is een inschatting gemaakt van de mogelijke tijdsbesparing. Voor elke workaround is vastgelegd op welke doelgroep deze van toepassing is. Er is per doelgroep informatie vastgelegd over de workarounds, maar er ontbreekt een totaaloverzicht van de gecombineerde impact op het project, de organisatie en de benodigde capaciteit.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
Het risico bestaat dat het ontbreken van een duidelijk beeld van de benodigde aantal fte’s resulteert in onjuiste strategische beslissingen en inefficiënte inzet van personeel. Het risico bestaat dat onduidelijkheid over de impact van workarounds leidt tot onverwachte verstoringen in andere operationele processen, zoals vertragingen en kwaliteitsverlies in de dienstverlening.
Impact
Aanbeveling •
Hoog
•
Stel een integraal overzicht op van alle workarounds waarin per doelgroep de impact op project, organisatie en benodigde capaciteit wordt geaggregeerd (zie bijlage 7). Actualiseer dit overzicht periodiek en gebruik het als basis voor: • een realistische inschatting van benodigde fte’s en werkbelasting; • prioritering van afbouw op basis van impact en klantgerichtheid; • besluitvorming over exitcriteria en risicobeheersing. Bespreek dit overzicht structureel in zowel de interne als externe stuurgroep, totdat een stabiele en beheersbare eindsituatie is bereikt.
Prioriteit
Hoog
Hoog
*Definitie: een manier om ontbrekende en soms afwijkende functionaliteit te omzeilen, zodat continuïteit in dienstverlening gewaarborgd blijft.
28
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.2 Systeem gereedheid (vervolg) Ref.
Gebied
3.2.6
Workarounds*
Observaties ter verbetering • •
•
PwC
Tegelijkertijd ontbreken formele besluitvormingsdocumenten, exitcriteria en een koppeling aan het risicodossier document. Hoewel per workaround een inschatting is gemaakt van tijdsbesparing, ontbreekt een geaggregeerde analyse van de werkbelasting. Er is geen totaalbeeld van: • De gezamenlijke ureninzet die workarounds vergen; • De structurele personele belasting (bijv. in fte); • De gezamenlijke risico’s voor continuïteit en kwaliteit van dienstverlening, • De prioriteit van afbouw op basis van impact of klantgerichtheid. De inzet van workarounds is niet herleidbaar in planningen of documentatie, waardoor sturing en impact op deelprojecten onduidelijk blijven. Het overzicht (versie 3 juni jl.) suggereert een lage impact op de operationele uitvoering, maar dit kan niet met zekerheid worden vastgesteld.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
Het risico bestaat dat het ontbreken van een duidelijk beeld van het benodigde aantal fte’s resulteert in onjuiste strategische beslissingen en inefficiënte inzet van personeel. Het risico bestaat dat onduidelijkheid over de impact van workarounds leidt tot onverwachte verstoringen in andere operationele processen, zoals vertragingen en kwaliteitsverlies in de dienstverlening.
Impact
Aanbeveling •
Hoog
•
Stel een integraal overzicht op van alle workarounds waarin per doelgroep de impact op project, organisatie en benodigde capaciteit wordt geaggregeerd (zie bijlage 7). Actualiseer dit overzicht periodiek en gebruik het als basis voor: • een realistische inschatting van benodigde fte’s en werkbelasting; • prioritering van afbouw op basis van impact en klantgerichtheid; • besluitvorming over exitcriteria en risicobeheersing. Bespreek dit overzicht structureel in zowel de interne als externe stuurgroep, totdat een stabiele en beheersbare eindsituatie is bereikt.
Prioriteit
Hoog
Hoog
*Definitie: een manier om ontbrekende en soms afwijkende functionaliteit te omzeilen, zodat continuïteit in dienstverlening gewaarborgd blijft.
29
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.3 Proces, data en rapportage gereedheid Ref. 3.3.1
Gebied Werking van belangrijke functionaliteiten
Observaties ter verbetering •
• •
PwC
Uit documentatie en interviews blijkt dat de functionaliteiten binnen de webapp en het PMS over het algemeen goed functioneren voor de modules die reeds live zijn. De operationele dienstverlening wordt positief ervaren en er zijn nauwelijks klachten. De recente migratietest toont aan dat 99,66% van de gegevens met betrekking tot de gehandicaptenkaart en -plaats correct is overgezet, wat duidt op een stabiele werking. Bij het uitwerken van belangrijke functionaliteit wordt niet altijd voldoende vanaf de start de gebruikerservaring in overweging genomen. Echter zijn er bij functioneel beheer enkele storingen en performanceproblemen geregistreerd, die buiten functioneel beheer om beperkt zijn gedeeld (o.a. met team beleid en team parkeren). Daarnaast moeten nog functionaliteiten worden ontwikkeld zoals vastgelegd in het PvE. De specificaties hiervan zijn nog niet concreet uitgewerkt, wat leidt tot voortdurende afstemming tussen leverancier en gemeente tijdens de uitvoering. Deze afstemming verloopt parallel aan de deelprojecten, terwijl een heldere deadline voor afronding ontbreekt.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
Het risico bestaat dat bij een onvoldoende concreet uitgewerkt PvE de ontwikkelde functionaliteiten niet aansluiten bij de verwachtingen van de Gemeente Utrecht. Dat leidt tot vertragingen, verspilde ontwikkelcapaciteit en langere instandhouding van ongewenste workarounds.
Het risico bestaat dat het ontbreken van duidelijke deadlines en impactanalyses leidt tot inefficiënte inzet van tijd en middelen, met als gevolg extra afstemming, herwerk en het risico dat functionaliteiten niet aansluiten op gebruikersbehoeften.
Impact
Aanbeveling •
Hoog
•
Midden
Momenteel wordt er gewerkt door o.a. contractmanager aan een duidelijker en uitgebreider PvE dat zowel de Gemeente Utrecht als ARS ondersteunt. Dat is een goede stap vooruit echter is dit nog niet volledig gerealiseerd voor alle functionele en non-functionele vereisten. Voor nieuwe functies is afgesproken dat gebruikers en ARS samen overleggen om tot een oplossing te komen die voor iedereen werkt. Het is belangrijk om deze manier van samenwerken vol te houden.
Daarnaast is het aan te bevelen om op tijd eindgebruikers te betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten, met name wanneer hier kwetsbare groepen gebruik van zullen maken, zoals bij "bezoeker betaalt". Het tijdig betrekken van gebruikerservaring experts kan helpen om bruikbaarheidsproblemen en negatieve feedback in een later stadium te voorkomen.
Prioriteit
Midden
Hoog
30
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.3 Proces, data en rapportage gereedheid Ref.
Gebied
3.3.2
Aansluiting juistheid en volledigheid
PwC
Observaties ter verbetering Geen observatie ter verbetering geconstateerd
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico
Impact
n.v.t
Aanbeveling
Prioriteit
n.v.t n.v.t
n.v.t
31
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.4 Beveiliging en compliance vereisten Ref.
Gebied
3.4.1
Gegevens bescherming vereisten gewaarborgd (AVG)
PwC
Observaties ter verbetering •
De geautomatiseerde waarborging van gegevensbeschermingsvereisten bevindt zich nog in de ontwikkelfase. Momenteel is het nog niet mogelijk om automatische gegevens te verwijderen in het PMS. Handmatig is dit wel mogelijk. De AVG schrijft niet expliciet voor dat gegevens automatisch verwijderd dienen te worden, maar dit kan wel de risico's op overtreding beperken. De naleving van de AVGwetgeving viel verder buiten de scope van deze opdracht. De leverancier werkt, zoals overeengekomen met gemeente Utrecht, aan de implementatie van een geautomatiseerd systeem voor dataverwijdering, dat naar verwachting eind dit jaar beschikbaar zal zijn.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
•
Het handmatig verwijderen van data verhoogt het risico op menselijke fouten, zoals het per ongeluk verwijderen van verkeerde gegevens of het nalaten van verouderde gegevens, wat overtredingen van de AVG kan veroorzaken. Deze aanpak leidt niet alleen tot meer werk en verhoogde werkdruk, maar ook tot mogelijke juridische problemen en boetes voor de gemeente vanwege inconsistente naleving van de AVG. Het ontbreken van een geautomatiseerd systeem voor dataverwijdering kan aanzienlijke gevolgen hebben voor de data-integriteit en juridische compliance, en benadrukt de urgentie van een effectieve automatisering om risico's te minimaliseren.
Impact
Aanbeveling •
Hoog
Hoog
Prioriteit
De invoer van geautomatiseerde AVG-functionaliteit is gaande in overleg tussen gemeente Utrecht en ARS en verloopt tot dusver volgens planning. Verder zijn er geen aanbevelingen.
n.v.t
Hoog
32
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.4 Beveiliging en compliance vereisten Ref.
Gebied
3.4.2
Informatie beveiliging gewaarborgd en veilige omgevingen
3.4.3
Toegang en autorisatie afgestemd, geconfigureerd en getest
Observaties ter verbetering •
•
•
PwC
Risico
Uit de analyse van de beschikbare documentatie en interviews blijkt dat er in de concept-SLA-rapportage (11-02-2022) wordt voorgesteld dat incidentmanagement en probleemmanagement wordt gerapporteerd. Verder zijn informatie-, beveiligings- en rapportage-eisen vastgesteld in PVE. Momenteel wordt er een conceptversie gebruikt. Een definitieve versie is nodig voor een goede beheersing van het PMS. Deze definitieve versie ligt momenteel ter beoordeling bij de gemeente Utrecht.
•
Uit de analyse van de beschikbare PVE blijkt dat de applicatie mogelijkheid biedt tot fijnmazige mogelijkheden om de toegang tot de applicatie te verkrijgen, door middel van rollen. Gezien de scope van de werkzaamheden is het toegangsbeheer verder niet onderzocht. Daarnaast zijn er geen aandachtspunten of zorgen geconstateerd.
•
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Impact
Het risico bestaat dat het ontbreken van een formele SLA leidt tot een grotere kans op misverstanden, onduidelijke afspraken en verminderde dienstverlening, wat kan leiden tot frustratie bij gebruikers en inefficiënt beheer.
Aanbeveling •
Stel een volledige definitieve SLA op met duidelijke incident management en beveiligingseisen (zie bijlage 7).
Hoog
Onvolledig toegangsbeheer kan leiden tot veiligheidsrisico's.
Hoog
•
Midden
Prioriteit
N.v.t: uit navraag blijkt dat Utrecht IT de processen omtrent toegangsbeheer centraal beheert. n.v.t
33
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.4 Beveiliging en compliance vereisten Ref.
Gebied
3.4.4
Leveranciers management
Observaties ter verbetering •
•
PwC
Momenteel is er alleen een concept-SLA (11-02-2022) beschikbaar. De definitieve versie van de nieuwe SLA is nog in beoordeling, onder andere bij contractmanager van de gemeente Utrecht. Bovendien is er geen formele exitstrategie of geborgde continuïteit bij uitval van de leverancier vastgesteld. De borging vindt momenteel plaats via contractafspraken Uit de interviews blijkt wel dat de SLA-rapportages periodiek door onder andere functioneel beheerders wordt beoordeeld. Deze worden echter door ARS steeds een maand later opgeleverd dan verwacht. Deze rapportages zijn niet ingezien. Daarnaast ontbreekt tot op heden bewijs van structurele vastlegging en controle op beveiligingsmaatregelen.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
Impact
Het ontbreken van een exitstrategie en beveiligingsdocumentatie vormt een risico voor de continuïteit in het geval van uitval van de leverancier.
Aanbeveling •
Hoog
Prioriteit
Ontwikkel en formaliseer een exitstrategie en leg de getroffen beveiligingsmaatregelen gedocumenteerd vast om de continuïteit bij mogelijke leverancieruitval te waarborgen (zie bijlage 7).
Midden
34
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.5 Verandermanagement en gereedheid Ref.
Gebied
3.5.1
Fallback scenario
Observaties ter verbetering •
•
•
PwC
Tot op heden is er een fallbackscenario beschikbaar voor de introductie van de functionaliteit gehandicaptenparkeren. In dit scenario blijft het oude systeem tijdelijk beschikbaar in read-only modus, mocht de nieuwe functionaliteit niet direct volledig functioneren. Voor de introductie van het garagesysteem is het fallbackscenario nog in ontwikkeling. Nadat de ontwikkeling is voltooid, wordt de planning hiervoor opgesteld. Hoewel er een escrow is opgenomen in het PVE om continuïteit te verzekeren bij onverwachte situaties zoals een faillissement van de leverancier, zijn de gesprekken met betrokken partijen gestopt en is het niet meer als prioriteit behandeld.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
Het risico bestaat dat het ontbreken van een fallbackscenario de continuïteit van de dienstverlening in gevaar brengt bij eventuele verstoringen tijdens de livegang. Het risico bestaat dat, zonder een actieve escrow-regeling, een onderbreking door de leverancier het herstel van de infrastructuur kan vertragen, wat kan leiden tot dataverlies, verminderde operationele capaciteit en reputatieschade.
Impact •
•
Hoog
•
Aanbeveling
Prioriteit
Wij bevelen aan om een fallbackplan op te stellen op basis van een scenarioanalyse, waarin technische, functionele en communicatieve fallbackopties zijn uitgewerkt (zie bijlage 7).
Hoog
Integreer het fallbackplan in de projectplanning en statusupdate-documentatie, waarbij triggers voor activatie van het fallbackplan, verantwoordelijke rollen, tijdslijnen, herstelprocedures en communicatieprotocollen zijn opgenomen(zie bijlage 7).
Hoog
Herstart de gesprekken en werk samen met de escrow-partij, architect, IPB, DomstadIT en de leverancier om de escrow-regeling te reactiveren en in de praktijk te implementeren. Zorg voor heldere afspraken en regelmatige controles om te garanderen dat de infrastructuur en code veilig worden bewaard en toegankelijk zijn in geval van nood.
Hoog
35
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.5 Verandermanagement en gereedheid Ref.
Gebied
3.5.2
Adequaat communicatie plan en training gereed
Observaties ter verbetering •
•
•
PwC
Externe communicatie rond het PMS-project is zorgvuldig voorbereid, met een uitgebreid communicatieplan inclusief trainingen, planningen en diverse middelen zoals handleidingen, bewonerssessies en video’s. Interne communicatie blijft achter: binnen het PMS-project zijn successen en impact van deelprojecten beperkt zichtbaar, en kennisdeling gebeurt vaak informeel, wat consistentie belemmert. Lessen uit afgeronde deelprojecten worden onvoldoende structureel geborgd, waardoor waardevolle inzichten niet breed gedeeld of benut worden voor vervolgtrajecten.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico •
•
•
Impact
Het risico bestaat dat gebrekkige interne communicatie leidt tot inefficiënties en misverstanden, doordat essentiële informatie de medewerkers en afdelingen niet volledig bereikt.
Midden
Het risico bestaat dat het uitblijven van zichtbaarheid van successen de motivatie van teams ondermijnt, doordat hun inzet onvoldoende wordt erkend.
Midden
Het risico bestaat dat waardevolle lessen uit afgeronde deelprojecten verloren gaan, doordat deze niet structureel worden gedeeld en geborgd, wat kan leiden tot de herhaling van fouten in toekomstige trajecten.
Aanbeveling •
•
MIdden
Stel een formeel en actueel overzicht op van interne en externe stakeholders die communicatie over het project nodig hebben. Tijdens het onderzoek is reeds een overzicht van interne stakeholders opgesteld (zie bijlage 6); dit kan als basis dienen. Leg vast wie waarvoor verantwoordelijk is, wat wanneer gecommuniceerd moet worden, en via welk kanaal (zie bijlage 7). Borg dit overzicht als vast onderdeel van de communicatieaanpak binnen de stuurgroep en projectleiding.
Prioriteit
Midden
Voer periodiek retrospectives uit om werkwijzen te evalueren en structurele verbeteringen tijdig te signaleren. Evalueer tijdens retrospectives eerder benoemde verbeterpunten, zodat leerpunten daadwerkelijk worden opgevolgd en geborgd. Midden
36
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
3. Detail observaties per gebied 3.6 Bedrijfsvoering voorbereid Ref.
Gebied
Observaties ter verbetering
3.6.1
Ondersteuning georganiseerd
Geen observatie ter verbetering geconstateerd
n.v.t
3.6.2
Service management en release management geborgd
Geen observatie ter verbetering geconstateerd
n.v.t
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Risico
Impact n.v.t
Aanbeveling n.v.t
Prioriteit n.v.t
n.v.t n.v.t
n.v.t
37
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
Desk Research PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
38
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
4. Deskresearch 4.1 Wat de Gemeente Utrecht kan leren van parkeerstrategieën en technologie in Rotterdam, Amsterdam en Den Haag Om in te spelen op de groei van steden en de toenemende druk op mobiliteit, zetten gemeenten steeds vaker in op slimme parkeeroplossingen, zoals betaald parkeren. In deze deskresearch (hierna: het onderzoek) analyseren we de parkeerstrategieën en -diensten van Rotterdam, Amsterdam en Den Haag. Deze steden zijn geselecteerd vanwege hun vergelijkbare of grotere schaal dan van Utrecht en hun variatie in leveranciers. Bijlage 2 bevat de gedetailleerde uitwerking van de deskresearch voor deze gemeenten. Het onderzoek bracht in kaart welke parkeerdiensten deze gemeenten aanboden en hoe zij inspeelden op de behoeften van inwoners en bezoekers. Waar beschikbaar, onderzochten we ook de strategieën achter hun parkeerapps, met aandacht voor technologische samenwerkingen, gebruiksvriendelijkheid en data-gedreven keuzes.
4.3 Kernboodschappen* •
Gebruiksvriendelijkheid: Parkeren en de bijbehorende systemen vormen een uitdaging voor veel gemeenten in Nederland, en de ervaringen van steden zoals Rotterdam en Amsterdam zijn illustratief. Zo heeft de innovatieve parkeerapp van Rotterdam een lage waardering van slechts 1,4 ster in de Google Play Store, terwijl de applicatie van Amsterdam met 3,4 sterren iets beter scoort. Deze cijfers suggereren ruimte voor verbetering in gebruiksvriendelijkheid en functionaliteit, wat van groot belang is gezien de hoge eisen van gebruikers en de bijbehorende verwachtingen. Rekening houden met de feedback van consumenten is belangrijk voor de gemeente Utrecht met betrekking tot het opstellen van het PvE en de scope van het PMS-project.
•
Technische uitval en continuïteit: Een van de meest kritieke risico's is het falen van de digitale infrastructuur, waardoor burgers geen parkeersessies kunnen registreren. Den Haag heeft dit risico concreet ervaren toen een stroomstoring de parkeerapp urenlang buiten werking stelde19 . Indien een dergelijke storing zich voordoet tijdens drukke perioden, kan dit leiden tot aanzienlijke problemen, zoals bezoekers die niet kunnen betalen of bewoners die hun gasten niet kunnen registreren en daardoor het risico lopen op boetes. Als beheersmaatregel is redundantie en het gebruik van alternatieve kanalen essentieel. Den Haag bood telefonische en web-gebaseerde alternatieven aan, terwijl Rotterdam offlinefunctionaliteit in hun app heeft geïntegreerd om tijdelijke uitval te overbruggen. Amsterdam's keuze voor een cloud gebaseerde oplossing met auto-scaling vermindert de kans op overbelasting en gerelateerde storingen. Het is raadzaam voor gemeente Utrecht om te zorgen voor een robuuste hostingomgeving voor het geval dat de app of internetdiensten niet functioneren.
•
Technologische partners en flexibiliteit: Amsterdam heeft nauw samengewerkt met Egis en technologiepartners zoals Touchtribe, terwijl Rotterdam gebruik heeft gemaakt van hun interne Rapid Application Development (RAD) team om hun systeem up-to-date te houden. De interne multidisciplinaire teams in Amsterdam, waar productmanagement, IT en beleid samenwerken, vergelijkbaar met de aanpak van Rotterdam's RAD-team, blijken cruciale succesfactoren te zijn. Voor Utrecht is het essentieel dat beleid, IT en productmanagement nauw samenwerken om digitale parkeerdiensten succesvol te realiseren—ongeacht of dit gebeurt via interne teams (zoals in Rotterdam) of met externe partners (zoals in Amsterdam). Door technische expertise te combineren met beleidskennis, versnelt de ontwikkeling en 39 neemt de effectiviteit toe.
Dit onderzoek had als doel de gemeente Utrecht te ondersteunen met inzichten in de manier waarop andere (grote) gemeenten hun parkeerdiensten ontwikkelen en organiseren. Door de aanpakken van Rotterdam, Amsterdam en Den Haag te analyseren, verkrijgt de gemeente Utrecht waardevolle informatie over doelgroepen en technologische toepassingen. De gebruikte informatie is gebaseerd op publiek beschikbare bronnen, opgenomen in bijlage 5. 4.2. Conclusie Voor een succesvolle doorontwikkeling van het PMS is het essentieel dat Utrecht inzet op gebruiksvriendelijkheid, robuuste continuïteit en een multidisciplinaire samenwerking tussen beleid, IT en productontwikkeling. Deze elementen vormen de kern van de aanpak in andere grote gemeenten en zijn direct toepasbaar op de Utrechtse context. De uitgevoerde deskresearch biedt echter onvoldoende basis om inzichten of lessen te verschaffen betreffende de wijze waarop andere gemeenten deze implementatiefase hebben benaderd.
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
*Bronnen in de tekst zijn te vinden in bijlage 5.
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
Overige observaties PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
40
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
5. Observaties die we graag met u willen delen Gedurende het onderzoek zijn ons enkele aanvullende elementen opgevallen die, hoewel niet direct binnen de formele scope van de opdracht vallen, wél relevant zijn voor de bredere context van het project. We willen deze observaties en aanbevelingen graag met de gemeente Utrecht delen. Risicomanagement binnen projecten
Vroegtijdige betrokkenheid van IT bij complexe projecten
Toepassing term Workaround
We constateren dat de organisatie recent is gestart met het opstellen van een risicodossier voor het PMS-project. In verschillende documenten worden risico’s wel benoemd, maar vaak slechts summier uitgewerkt. Zo ontbreekt regelmatig een onderbouwde inschatting van kans en impact, en wordt niet altijd aangegeven hoe zwaar een risico weegt of hoe het zich verhoudt tot andere processen of systemen.
Bij complexe projecten zien wij duidelijke meerwaarde in nauwe afstemming met de IT-afdeling, in dit geval Domstad IT. Tijdens de Quickscan PMS bleek in de onderzochte casussen dat IT pas in een later stadium werd betrokken, terwijl juist vroegtijdige samenwerking essentieel is om de kwaliteit, schaalbaarheid en onderhoudbaarheid van oplossingen te waarborgen.
Binnen de organisatie zien we dat de term ‘workaround’ regelmatig wordt gebruikt, maar die roept vaak een negatieve associatie op. Het suggereert een tijdelijke, suboptimale of onbeheersbare oplossing buiten de reguliere processen om. Dit kan bij management en stakeholders de indruk wekken dat er sprake is van risico’s of structurele tekortkomingen.
Hoewel er op projectniveau beleid voor risicomanagement bestaat, ontbreekt een integrale aanpak die risico’s vanuit deelprojecten structureel samenbrengt tot één samenhangend risicobeeld. In de praktijk signaleren afzonderlijke deelprojecten risico's, maar het is onduidelijk hoe deze signalen worden geborgd en vertaald naar sturing op projectniveau. Hierdoor ontbreekt een stevige basis voor prioritering en besluitvorming. Wij bevelen aan om risicomanagement explicieter en actiever te verankeren binnen projecten. Dit vraagt om het structureel betrekken van risicomanagementexpertise— zowel bij de start, tijdens als aan het einde van projecten— zodat risico’s tijdig worden herkend, beoordeeld en opgevolgd met passende maatregelen. Let op: Deze bevindingen zijn gebaseerd op documentanalyse en interviews met een beperkte groep van 13 betrokkenen binnen de gemeente Utrecht. De observaties geven daarmee een indicatief beeld van de huidige praktijk, en zijn niet bedoeld als uitputtende beoordeling van het gemeentebrede risicomanagement.
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
Wij adviseren de gemeente Utrecht om structureel aandacht te besteden aan het tijdig betrekken van IT bij projecten die impact hebben op de architectuur. Dit voorkomt technische knelpunten in latere fasen en draagt bij aan duurzame en beheersbare oplossingen.
Wij stellen voor om in plaats daarvan te spreken van ‘minder geautomatiseerde oplossingen’. Deze term is neutraler en beschrijft beter de situatie waarin bewust gekozen wordt voor een oplossing die past binnen de technische haalbaarheid van dat moment. Het gaat hierbij niet per definitie om tijdelijke of risicovolle maatregelen, maar om beheersbare keuzes binnen de context van het systeem.
Concreet bevelen wij het volgende aan: •
Voer op korte termijn een code review en een technical debt review uit om de kwaliteit en robuustheid van de huidige oplossing te beoordelen.
•
Stel een duidelijke, toekomstgerichte systeemarchitectuur op als leidraad voor verdere ontwikkeling en besluitvorming.
•
Zorg dat IT domstad en architectuur structureel betrokken zijn bij alle vervolgstappen, zodat technische haalbaarheid, beheersbaarheid en duurzaamheid geborgd zijn.
Wij adviseren de gemeente Utrecht om dit voorstel intern te bespreken, zowel binnen projectgroepen als stuurgroepen. Het uiteindelijke doel is om binnen de organisatie een gedeelde visie te ontwikkelen over het gebruik en de duiding van ‘workarounds’. Een eenduidige terminologie draagt bij aan heldere communicatie, betere besluitvorming en meer vertrouwen bij betrokken partijen. Dit stelt de gemeenteraad in staat om op basis van duidelijke informatie verantwoorde keuzes te maken over het PMS.
41
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
Bijlagen PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
42
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 1 – Toegepast raamwerk Quickscan (1/3) In onze aanpak staat het uitvoeren van het Quickscan PMS framework centraal. Dit uitgebreide raamwerk stelt ons in staat om de bereidheid van een organisatie voor veranderingen of nieuwe implementaties grondig te analyseren op zes essentiële gebieden. Het model garandeert dat alle cruciale aspecten van een project zorgvuldig worden geëvalueerd. De subthema’s zijn passend toegepast op de behoeften van de organisatie. Projectorganisatie en governance
Beveiliging en compliance vereisten
•
Projectorganisatie
•
Gegevensbeschermingvereisten gewaarborgd (AVG)
•
Rollen en verantwoordelijkheden
•
Informatiebeveiliging gewaarborgd en veilige omgevingen
•
Escalatielijnen
•
Toegang en autorisatie afgestemd, geconfigureerd en getest
•
Projectplanning
•
Leveranciersmanagement
•
Scope
•
Projectbeheersing
•
Projectmonitoring
Project Organisatie
Beveiliging en compliance
Verandermanagement en gereedheid Systeem gereedheid •
Systeemontwikkeling
•
End-to-end (keten) testen
•
Rampenherstelplan (back-upscenario’s)
•
Systeemprestaties en monitoring
•
Omgevingen afstemmen
•
Workarounds
Systeem gereedheid
Quickscan
Proces, data en rapportage gereedheid
Verander gereedheid
Bedrijfsvoering voorbereid
•
Fallback scenario
•
Adequaat communicatieplan en training gereed
Bedrijfsvoering voorbereid •
Ondersteuning georganiseerd
•
Servicemanagement en releasemanagement geborgd
Proces-, data- en rapportagegereedheid
PwC
•
Werking van belangrijke functionaliteiten
•
Aansluiting juistheid en volledigheid
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
43
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 1 – Toegepast raamwerk Quickscan (2/3) In de volgende pagina's geven we een toelichting op de aspecten die tijdens de interviews en documentanalyses aandacht hebben gekregen. Hierbij richten we ons op de zes essentiële elementen van het Quickscan PMS Framework, waaronder projectorganisatie, systeem-, proces-, data-, rapportage- en veranderingsgereedheid, beveiliging en compliance vereisten, verandermanagement en gereedheid en bedrijfsvoering. Element
Thema
Toelichting
Projectorganisatie
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op de structuur van de projectorganisatie, welke stakeholders betrokken zijn en hun mate van betrokkenheid, hoe beslissingen worden genomen en op basis van welke documentatie.
Rollen en verantwoordelijkheden
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op of duidelijke rollen en verantwoordelijkheden zijn geïdentificeerd en bekend zijn binnen de gemeente Utrecht, evenals de beschikbare capaciteit om deze rollen te vervullen.
Escalatielijnen
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op de aanwezigheid van escalatielijnen en het proces dat gevolgd wordt bij escalaties.
Projectplanning
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op hoe projectplanning loopt en wat onbreekt nog.
Scope
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op hoe de gemeente Utrecht omgaat met scopewijzigingen en welke processen hiervoor zijn ingericht.
Projectbeheersing
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op hoe de organisatie haar projecten beheert en welke processen hiervoor zijn ingericht.
Projectmonitoring
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op welke processen er zijn om projecten te monitoren en hoe deze worden toegepast.
Systeemontwikkeling
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op de huidige en toekomstige systeemontwikkelingen.
End-to-end (keten) testen
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op welke soorten tests worden uitgevoerd en wat de acceptatiecriteria zijn voor deze tests.
Rampenherstelplan (back-upscenario’s)
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus binnen dit thema op de aanwezigheid van back-upscenario’s en de processen die hieromheen zijn ingericht.
Systeemprestaties en monitoring
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op hoe de prestaties van het systeem worden gemonitord en welke processen hiervoor zijn ingericht.
Projectorganisatie en governance
Systeem gereedheid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
44
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 1 – Toegepast raamwerk Quickscan (3/3) Element
Thema
Toelichting
Omgevingen afstemmen
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus binnen dit thema op de inrichting van de OTAP-straat.
Workarounds
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op welke rol workarounds spelen, welke processen er rondom workarounds zijn ingericht en welke documentatie hierover beschikbaar is.
Werking van belangrijke functionaliteiten
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op de gereedheid van belangrijke functionaliteiten.
Aansluiting juistheid en volledigheid
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus binnen dit thema op de processen rondom testen en migratie, en hoe deze bijdragen aan de juistheid en volledigheid van de aansluiting.
Gegevensbeschermingvereisten gewaarborgd (AVG)
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus binnen dit thema op het beheer van Service Level Agreements (SLA) en hoe deze bijdragen aan het waarborgen van AVG-eisen.
Informatiebeveiliging gewaarborgd en veilige omgevingen
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op de processen rondom incident- en probleembeheer, evenals de eisen voor beveiliging en rapportage.
Toegang en autorisatie afgestemd, geconfigureerd en getest
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op hoe de gemeente Utrecht autorisaties heeft ingericht, welke tests zijn uitgevoerd en welke processen hieromheen bestaan.
Leveranciersmanagement
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op op contractbeheer en SLA’s in relatie tot leveranciermanagement.
Fallback scenario
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op welke scenario’s zijn gepland voor terugval, wat deze scenario’s dekken en welke processen hieromheen zijn ingericht.
Adequaat communicatieplan en training gereed
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de aandacht op externe en interne communicatie rondom het PMS-project.
Ondersteuning georganiseerd
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus binnen dit thema op de toepassing van training en ondersteuning voor eindgebruikers.
Servicemanagement en releasemanagement geborgd
Tijdens de interviews en documentanalyses lag de focus op hoe releasemanagement is georganiseerd en welke rol demo’s spelen binnen dit proces.
Systeem gereedheid
Proces-, data- en rapportagegereedheid
Beveiliging en compliance vereisten
Verandermanagement en gereedheid
Bedrijfsvoering voorbereid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
45
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 2 – Deskresearch details (1/2) Om in te spelen op de groei van steden en de toenemende druk op mobiliteit, zetten gemeenten steeds vaker in op slimme parkeeroplossingen zoals betaald parkeren. In deze deskresearch (hierna: het onderzoek) analyseren we de parkeerstrategieën en -diensten van Rotterdam, Amsterdam en Den Haag. Deze steden zijn geselecteerd vanwege hun vergelijkbare of grotere schaal ten opzichte van Utrecht en hun variatie in leveranciers. In deze bijlage vindt u de gedetailleerde uitwerking van de deskresearch voor de gemeenten. Het onderzoek bracht in kaart welke parkeerdiensten deze gemeenten aanboden en hoe zij inspeelden op de behoeften van inwoners en bezoekers. Waar beschikbaar, onderzochten we ook de strategieën achter hun parkeerapps, met aandacht voor technologische samenwerkingen, gebruiksvriendelijkheid en datagedreven keuzes. Dit onderzoek had als doel de gemeente Utrecht te ondersteunen met inzichten in de manier waarop andere (grote) gemeenten hun parkeerdiensten ontwikkelen en organiseren. Door de aanpakken van Rotterdam, Amsterdam en Den Haag te analyseren, verkrijgt de gemeente Utrecht waardevolle informatie over doelgroepen en de technologische toepassingen. Het is echter van essentieel belang te benadrukken dat de huidige uitdagingen bij de gemeente Utrecht vooral liggen in de implementatie van het systeem.
De uitgevoerde deskresearch biedt echter geen voldoende basis om inzichten of lessen te verschaffen betreffende de wijze waarop andere gemeenten deze implementatiefase hebben benaderd. Gemeente
Informatie over betaald parkeren
Applicatie
Den Haag
In Den Haag geldt in grote delen van de stad betaald parkeren, met tarieven tot circa €7 per uur in het centrum¹³. Betaaltijden lopen vaak door tot middernacht of zelfs 02:00 uur in het weekend. Er zijn zo’n twintig verschillende parkeerregimes met eigen regels en maximale parkeertijden¹⁵.
•
Gemeente Den Haag werkt voor digitale parkeerdiensten samen met Brightpark B.V., een Haags softwarebedrijf opgericht in 2018¹⁹. De parkeerapp integreert met gemeentelijke systemen zoals kentekenregisters en handhaving. Een stroomstoring in 2021 legde de afhankelijkheid van deze backend bloot: de app werkte pas weer toen de systemen online kwamen¹⁹.
•
Gebruikers waarderen de functionaliteit, maar melden ook opstartproblemen en een minder intuïtieve interface voor ouderen. Daarom blijft aanmelden ook mogelijk via telefoon of website¹³. De app heeft een lage beoordeling (2,1/5 in de App Store), ondanks brede adoptie met meer dan 100.000 installaties via Google Play¹⁹.
Betalen gebeurt vooral elektronisch via apps, sms of telefoon, ondersteund door het landelijke SHPV-platform¹³⁻¹⁴. Bewoners kunnen een parkeervergunning aanvragen voor hun wijk, en bezoekers kunnen via een bezoekersvergunning met korting of gratis parkeren¹⁶. Uniek is het Park + Beach-initiatief: bezoekers parkeren buiten de stad en reizen met het OV naar Scheveningen¹⁸. De gemeente onderzoekt ook differentiatie naar voertuiggrootte, geïnspireerd door Parijs¹⁵.
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
46
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 2 – Deskresearch details (2/2) Gemeente
Informatie over betaald parkeren
Applicatie
Rotterdam
In Rotterdam is parkeren in de binnenstad altijd betaald, zowel op straat als in parkeergarages¹. Tarieven verschillen per zone, tijdstip en dag², met hogere kosten in drukke gebieden en variatie tussen piek- en daluren². Betalen kan via pin, creditcard, automatische incasso of parkeerapps¹. In sommige wijken zijn parkeervergunningen verplicht voor bewoners en bedrijven, afhankelijk van de lokale regels en behoeften³.
•
Gemeente Rotterdam heeft de parkeerregistratie efficiënter gemaakt met de ‘Rotterdam Bezoekersparkeren’ (RBP) app, ontwikkeld op het low-code platform van Mendix4 .
•
Deze app stelt gebruikers in staat om het kenteken van hun bezoeker te registreren, met functies zoals biometrische authenticatie, offlinefunctionaliteit en een interactieve native gebruikerservaring. Rotterdam biedt bepaalde ondersteunende functies die niet duidelijk voorkomen in de oplossing van gemeente Utrecht, zoals factuur- en contracthistorie, en het wijzigen van contact- en betaalgegevens.
•
De ontwikkeling gebeurde in sprints door het interne RAD-team, samen met Mendixpartner Mansystems, wat snelle feedback en prioritering mogelijk maakte4 .
•
Later is de app in zes weken omgebouwd tot een native mobiele app met JAM-IT, wat leidde tot betere prestaties, vloeiendere interactie en offline functionaliteit23 .
•
Eind 2022 introduceerde Gemeente Amsterdam samen met Egis een webapplicatie waarmee bezoekers zelf parkeersessies met korting kunnen starten en afrekenen21 . De app, ontwikkeld door Touchtribe, is gebouwd als mobile-first Single Page Application met moderne technieken zoals Next.js en serverless hosting¹¹.
•
De applicatie biedt: (1) Prestatieoptimalisatie via SSG, SSR en client-side fetching voor snelle laadtijden; (2) Schaalbaarheid tot 17.000 gelijktijdige gebruikers, met dynamische aanpassing aan piek- en dalmomenten; (3) Complexe bedrijfsregels voor bezoekersvergunningen per stadsdeel, met ondersteuning voor negen vergunningsgebieden.
•
De functionaliteit werd later geïntegreerd in de algemene Amsterdam App en is sinds 1 juli 2025 live22 .
Amsterdam
PwC
In Amsterdam is betaald parkeren een ingeburgerd systeem om de schaarse ruimte te beheren⁵⁻⁶. De tarieven zijn hoog, vooral in het centrum, en dalen naar ongeveer €2,50 tot €4 per uur in buitenwijken, afhankelijk van de zone². Betalen kan via parkeerautomaten, apps zoals MyWay of online portalen⁷⁻⁹. Voor bewoners en bedrijven zijn er parkeervergunningen beschikbaar, gebonden aan zones en vaak beperkt door hoge vraag¹⁰.
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
47
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (1/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework
1
1. Presentatie HLB Parkeren
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid, Proces-, data- en rapportagegereedheid
2
2. Raadsbrief Stand van zaken uitvoering Parkeren
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
3
2.1 - Bijlage 1 Tijdlijn Parkeermanagementsysteem
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
4
2.2 - Bijlage 2 Aanpassingen parkeerapp en regelingen doelgroepen
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
5
2.3 - Bijlage 3 - Planning PMS en Parkeerapp
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
6
3. Update bijlage 3 - planning PMS en parkeerapp - tbv Raadscommissie 5 juni
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
7
4. Overzicht workarounds
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid
8
5. Overzicht migratie Key2Parkeren eind 2025
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten;
9
6. projectorganisatie en overlegstructuren
Projectorganisatie en governance; Verandermanagement en gereedheid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
48
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (2/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework
10
Overeenkomst Risico-analyse PMS en Parkeerapp - GU - PWC
N/A
11
20250624 Presentatie PWC
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
12
Agenda Startbijeenkomst 26 juni
Projectorganisatie en governance
13
21. 240726, Bezoeker betaalt_ doorontwikkeld
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
14
SOSPES overzichtsplaat systeemarchitectuur (2 juli 2025)
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
15
Overall Indexplaat processen SOSPES (2 juli 2025)
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
16
19. organisatiestructuur gemeente Utrecht
Projectorganisatie en governance; Verandermanagement en gereedheid
17
PvE Utrecht v07.03 functionals (2 juli 2025)
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
18
Marktconsultatie Parkeermanagementsysteem Gemeente Utrecht (1)
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
49
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (3/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework
19
ARS Addendum
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
20
Aanmeldingsleidraad Parkeermanagement
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
21
Bijlage A - Opgave referentieopdrachten
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten;
22
resultaten tweede teambuilding parkeren 20250623
Projectorganisatie en governance; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
23
Overeenkomst ARS incl bijlagen getekend
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
24
Offerteaanvraag Parkeermanagement
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
25
OF2021-067 ARS - PMS Utrecht SLA V1.0
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
26
Stuurgroepen rondom ARS
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
27
status PMS 20 juni 2025
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
50
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (4/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework
28
Dashboard Projecten PMS
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid
29
Memo motie 306 Behoud de vergunning voor thuiszorg en mantelzorg(1)
Verandermanagement en gereedheid
30
Bijlage B - Invulformulier Selectiecriteria
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
31
PvE Utrecht v07.03 non-functionals (2 juli 2025)
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
32
2025 06 20 Risicodossier Parkeren (1)
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
33
Brochure Parkeerapp - versie februari 2024_JvN (1)
Verandermanagement en gereedheid
34
Begroting PMS 2025 en 2026 (1 juli 2025)
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid
35
250502, Opzet bijeenkomst 6 mei (1)
Projectorganisatie en governance; Verandermanagement en gereedheid
36
Handleiding parkeerkorting gebruiken _ gemeente Utrecht
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
37
Handleiding parkeerkorting (Turks) _ gemeente Utrecht
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
51
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (5/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework
38
Handleiding parkeerkorting (Arabisch) _ gemeente Utrecht
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
39
250708 Communicatie-aanpak Bezoeker betaalt
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
40
Handout wijkbureaus - versie 22 mei 2025
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
41
Handout Mijn Parkeren - versie 30 april 2025 (1)
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
42
Handout Mijn Parkeeractie - versie 2 mei 2025 (1)
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
43
Video's
Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
44
250617, Communicatieplan
Projectorganisatie en governance; Verandermanagement en gereedheid
45
Scenarios en samenhang met Gebiedsontwikkeling
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Verandermanagement en gereedheid
46
Uitrol gehandicaptenkaart en -plaats op 8 juli - Buitenhuis, René - Outlook
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid; Bedrijfsvoering voorbereid
47
Acceptatie_criteria_VTH_versie_02-09-24
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
52
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (6/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework
48
Gehandicapten testcases
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
49
Gehandicapten kaart en plaats fase 5 juli2025
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten;
50
Gehandicapt Master Bevindingenlijst - Fase 2 Intake & testfase
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
51
Finale migratie controles en ondertekening
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
52
Draaiboek GPPGPK 8-7-2025. V1.0 - + update 972025
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten;
53
Akkoord - afgetekend finale migratiee
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
54
voorbeeld werkproces die geraakt worden door sospes (soll)
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
55
Voorbeeld - bevindingenlijst
Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten
56
Usecases gehandicapten met alleen BO beschikbaar (goedgekeurd) - kopie
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid
57
GonoGO datamigratie v1.0
Projectorganisatie en governance; Systeem gereedheid; Proces-, data- en rapportagegereedheid; Beveiliging en compliance vereisten; Verandermanagement en gereedheid
PwC
Gemeente Utrecht| Quickscan PMS
53
Concept versie onder voorbehoud van disclaimer
6. Bijlage 3 – Documentstudie (7/7) Nummer
Naam document
Relevant element uit Quickscan PMS framework