Ondernemer centraal - Evaluatie onderzoek Purpose (november 2023)

Klikken om de tekststijl van Effectmeting het model te Ondernemer Centraal bewerken Gemeente Utrecht steekt helpende hand uit naar ondernemers November 2023 bla

Colofon Effectmeting Ondernemer Centraal Gemeente Utrecht steekt helpende hand uit naar ondernemers: praktijkmeting van effecten op ondernemer, gemeente en maatschappij Dit rapport is uitgegeven door Purpose in opdracht van gemeente Utrecht. Publicatie:

November 2023

Gemeente Utrecht:

Tarik Koptagel Sandra Boer Mirjam Stoffer-Hollander Rhimou Tahtah Youssra el Hauchi

Onderzoeksteam Purpose:

Sander Spinder Pien van Deth Dick-Jan Abbringh

Voor meer informatie neem contact op met Tarik Koptagel (tarik.koptagel@utrecht.nl) of Sander Spinder (s.spinder@purpose.nl)

2.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Inhoudsopgave

Gemeente Utrecht steekt helpende hand uit: praktijkmeting van effecten op ondernemer, gemeente en maatschappij Hoofdstuk

Pag.

0.

Managementsamenvatting

Ondernemer Centraal is een succesvol initiatief voor ondernemer, gemeente en maatschappij

4

1.

Aanleiding, achtergrond en aanpak

Ondernemer Centraal wil een gezond economisch ondernemersklimaat stimuleren

14

2.

Procesinformatie

Er zijn meer dan 4.500 ondernemers bereikt en 2.500 toekomstgesprekken gevoerd

20

3.

Achtergrond ondernemers en ondernemingen

Meeste ondernemingen werkzaam in de Kunst en Cultuur, 50% leeft op of onder bijstandsniveau

28

4

Algemeen oordeel Ondernemer Centraal

Ondernemers geven dienstverlening gemiddeld een 6,3, ondernemers met vervolgdienstverlening meer tevreden

34

5.

Beleving ondernemers

Ondernemers waarderen het initiatief, maar zien ruimte voor verbetering

39

6.

Effect op ondernemers en ondernemingen

Bij vervolgdienstverlening is duidelijk effect zichtbaar op onderneming én ondernemer

46

7.

Effect op gemeente Utrecht en bredere maatschappij

Elke ondernemer met vervolgdienstverlening levert besparing op van €15k, waarvan €4k bij Gemeente Utrecht, ROI van 1,5-2,3

60

Bijlagen

1. Onderzoeksopzet 2. Effect op ondernemers en ondernemingen met alleen toekomstgesprek 3. Toelichting Maatschappelijke Kosten en Baten Analyse (MKBA)

65 71 83

3.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Klikken om de tekststijl van het model te Managementsamenvatting bewerken Ondernemer Centraal is een succesvol initiatief voor ondernemer, gemeente en maatschappij bla

0. Managementsamenvatting

Ondernemer Centraal wil een gezond ondernemersklimaat en heeft Purpose gevraagd om een effectmeting uit te voeren Ondernemer Centraal ziet knelpunten voor ondernemers en biedt ondersteuning aan op verschillende pijlers Knelpunten

Ondernemer Centraal heeft 2 hoofddoelen

1

Uitdagingen door o.a. coronacrisis, energiecrisis, hoge inflatie, personeelstekorten en hoog verloop Versnipperde ondersteuning vanuit gemeente, overheid en andere instanties Gebrek aan tijd, financiële en/of mentale ruimte voor deze uitdagingen

Gebrek aan tijd en geld voor investeringen in de toekomst Activiteiten Ondernemer Centraal Toekomstgesprek

Stimuleren gezond economisch ondernemersklimaat De werkgelegenheid groeit mee met de stad en er is een aantrekkelijke stad met een sterke wijkeconomie

2

Versterken van inkomens- en bestaanszekerheid van ondernemers

Het hebben van een voldoende en stabiel inkomen, nu en op de (middel)lange termijn 2a subVoorkomen doelen beroep op BBZ

2b

Voorkomen beroep op SHVO

Dienstverlening ketenpartners

Ondernemer Centraal vraagt Purpose een effectmeting uit te voeren 1. Versterken van 2. Hulp bij financiële de onderneming vraagstukken 3. Transitie naar een 4. Innovatie en 5. Psychosociale baan in loondienst duurzaamheid en mentale hulp 5.

Centrale vraag: Welke effecten en opbrengsten levert ondersteuning van Ondernemer Centraal aan ondernemingen, ondernemers, de gemeente Utrecht en de bredere maatschappij? EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

In 2,5 jaar tijd heeft Ondernemer Centraal meer dan 4.500 ondernemers bereikt en 2.500 toekomstgesprekken gevoerd Aanmeldingen

2087

Toekomstgesprekken

1918

Vervolgdienstverlening

444

1845

539

685

4.617 2.457 838

394

2021

2022

2023

Toelichting • In 2,5 jaar tijd heeft Ondernemer Centraal in totaal met meer dan 4.500 ondernemers contact gehad, en met bijna 2.500 ondernemers 1 of meerdere toekomstgesprekken gevoerd. Bij meer dan 800 ondernemers heeft er vervolgdienstverlening plaatsgevonden • Ter vergelijking: Ondernemersklankbord helpt 3.000 ondernemers per jaar door het hele land • In 2021 is Ondernemer Centraal gestart met het proactief benaderen van ondernemers vanuit de Tozo 5 regeling. De hieruit voortkomende toekomstgesprekken zijn allemaal pas in 2022 gevoerd (of geregistreerd) • In 2022 werd een deel van de ondernemers ook nog proactief benaderd door Ondernemer Centraal vanuit de Tozo 5 • In 2023 was er geen grondslag meer voor het proactief benaderen, vandaar dat er een lagere instroom is. Er is wel een hogere conversie doordat relatief meer ondernemers zichzelf aanmelden

6.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

Meeste ondernemingen werkzaam in de Kunst en Cultuur, 50% leeft op of onder bijstandsniveau Grootste groep ondernemers komt uit de sector Kunst en Cultuur (35%) en Horeca (15%) 16%

N=1.458

35%

50% van de ondernemers leefde ten tijde van aanmelding op / onder bijstandsniveau, 28% kon niet rondkomen “Wat was de hoogte van het gezinsinkomen ten tijde van aanmelding?”

“Ik/mijn gezin had voldoende en stabiel inkomen om rond te komen ten tijde van aanmelding.”

51%

45%

5% 8%

27%

29%

10% 10% Kunst en Cultuur Detailhandel Persoonlijke dienstverlening Overig

7.

28%

20%

15% Horeca Zakelijke dienstverlening Bouw

N=104

Boven bijstandsniveau Op bijstandsniveau Onder bijstandsniveau

N=97

(Helemaal) Eens Niet eens, niet oneens (Helemaal) Oneens

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

Ondernemers geven dienstverlening gemiddeld een 6,3, ondernemers met vervolgdienstverlening meer tevreden Gemiddelde cijfer voor de dienstverlening in 2023 een stuk hoger dan in 2022 “Hoe tevreden of ontevreden ben je over de dienstverlening die Ondernemer Centraal heeft geboden?” 6,1

2022

6,8

2023

6,3 N=89

Ondernemers met vervolgdienstverlening waarderen dienstverlening stuk hoger dan ondernemers met alleen toekomstgesprek Alleen toekomstgesprek (indicatief) 5,4

Met vervolgdienstverlening

2022

5,4

8.

2022

7,0

2023

6,7 5,5

N=27

6,6

2023

Toelichting Gemiddeld genomen geven ondernemers de dienstverlening van Ondernemer Centraal een 6,3. Er is een groot verschil in de waardering tussen ondernemers met alleen toekomstgesprek (5,4) en met vervolgdienstverlening (6,7). De eerste groep werd regelmatig vanuit BBZ doorgestuurd zonder daadwerkelijke hulpvraag. Hier zijn door Ondernemer Centraal inmiddels verbeteringen op doorgevoerd. Ook is er verschil in waardering tussen partners. Vanwege de relatief lage n is hierbij voorzichtigheid geboden, maar het lijkt erop dat goed partnermanagement de algehele waardering van de dienstverlening sterk kan verbeteren.

In 2023 is de tevredenheid over Ondernemer Centraal hoger dan in 2022. Verklaringen hiervoor lijken de doorgevoerde procesverbeteringen en aanmeldingen door de ondernemer zelf (i.t.t. in 2022 waarin veel ondernemers proactief zijn benaderd door de gemeente Utrecht vanuit Tozo 5).

N=62

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

Uit de interviews blijkt dat ondernemers het initiatief waarderen, maar ruimte voor verbetering zien Waardering voor initiatief

Communicatie en informatie

Aanmelding en proces

Intakegesprek en toekomstgesprekken

Vervolg dienstverlening

• Vrijwel alle ondernemers zijn te spreken over het initiatief • Ook ondernemers met minder positieve ervaringen vinden het in potentie waardevol voor andere ondernemers

• Ondernemers vinden het niet altijd duidelijk voor wat en voor wie Ondernemer Centraal is en waar het te vinden is • Twee respondenten geven aan op één van de events te zijn geweest en waren hier enthousiast over

• Sommige aanmeldingen leidden tot negatieve ervaringen, er was niet duidelijk waarom ondernemers zijn aangemeld, (bijv. via de BBZ) • Ondernemers vinden een grondige intake en het vinden van de juiste adviseur (match) belangrijk • Het soepele proces vinden ondernemers prettig. Dat zit in snelle reacties en het directe telefonische contact met persoonlijke interactie

• Ondernemers vinden de gesprekken over het algemeen prettig. Ze geven de ondernemer richting, begrip en een luisterend oor • Het is belangrijk dat er een goede match is met de gesprekspartner, met de hulpvraag en dat er inhoudelijk iets mee kan worden gedaan • Sommige ondernemers geven aan dat een fysieke intake beter zou zijn dan telefonisch, en in ieder geval een uitgebreid gesprek

• Niet alle ondernemers komen bij de juiste dienstverlening aan of worden daar goed geholpen • De ondernemers bij wie de match wel goed was, waren erg blij met de hulp die ze kregen. Het biedt voor hen een sparringpartner, reflectie en richting waar ze naartoe willen met hun onderneming

9.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

Bij ondernemers met vervolgdienstverlening is duidelijk effect van ondersteuning zichtbaar op onderneming én ondernemer Tevredenheid dienstverlening Cijfer • Ondernemers geven de geboden dienstverlening, gemiddeld een 6,7 (6,6, in 2022 en 7,0 in 2023) dienstverlening Vertrouwen • Aantal ondernemers dat vertrouwen heeft in de gemeente Utrecht stijgt van 27% naar 45% in gemeente

Onderneming Cijfer • Nauwelijks verbetering op hoe ondernemers hun onderneming scoren (een 5,4 voor en een 5,5 na) onderneming

Ondernemer Cijfer • Ondernemers geven aan dat het gemiddeld beter met hen gaat na dienstverlening (van 5,0 naar 5,7) ondernemer • Aantal ondernemers met inkomen boven

Inkomensbijstandsniveau stijgt van 52% naar 64% zekerheid • 12% geeft aan dat invloed van OC (heel) groot was Beroep op • 25% geeft aan zonder ondersteuning beroep te hadden moeten doen op inkomensondersteuning uitkering

Financiële • Aantal ondernemers dat rekeningen kan betalen stijgt situatie van 63% naar 71%

Gezondheid

• Aantal ondernemers met stress en burn-out verschijnselen daalt respectievelijk van 45% naar 39% en van 34% naar 20%

Kans op • Kleine kans op faillissement binnen 1 jaar stijgt van 50% naar 60%, en binnen 2-5 jaar van 46% naar 56% faillissement

Controle en vertrouwen

• Aantal ondernemers dat in controle is stijgt van 15% naar 31% en dat (vrijwel) nooit vertrouwen in de toekomst heeft daalt van 56% naar 36%

• Inzicht in inkomsten/uitgaven stijgt van 70% naar 83%

• 30% heeft nieuwe medewerkers aangenomen of

Groeiverwacht dit, 77% gegroeid in omzet of verwacht dit mogelijkheden • 38% geeft aan dat invloed OC (heel) groot was • Aantal ondernemingen met grote / problematische

Zakelijke schulden daalt van 75% naar 45% schulden • 20% geeft aan dat invloed OC (heel) groot was 10.

Groot positief effect (>15% effect) Klein positief effect (5-15% effect)

Weinig tot geen effect (<5% effect) Indicatief, lage n

• Aantal ondernemers met grote / problematische

Privé privéschulden daalt van 27% naar 18% schulden • 20% geeft aan dat invloed van OC (heel) groot was • Aantal ondernemers met medium tot zware

Psychosociale psychische problematiek daalt van 44% naar 17% problematiek • 22% geeft aan dat invloed van OC (heel) groot was Betrouwbaarheid van alle effecten isCENTRAAL 90% (foutmarge 10%), behalve bij EFFECTMETING ONDERNEMER I NOVEMBER 2023 zakelijke schuldén, privé schulden en psychosociale problematiek (indicatief, lage n)

0. Managementsamenvatting

De totale maatschappelijke baten zijn €15k per geholpen ondernemer Per ondernemer met vervolgdienstverlening zijn de totale maatschappelijke baten ~ € 15.000, waarvan iets meer dan € 4.000 bij de gemeente Utrecht terecht komt Totale Maatschappelijke baten € 4.361 € 10.619 € 14.979 per ondernemer met vervolgdiensverlening Gemeente Utrecht

Bredere maatschappij

Binnen gemeente grootste besparing op voorkomen Inkomensondersteuning en voorkomen faillissement Voorkomen beroep op uitkering na ondersteuning

€ 1.683

Voorkomen faillissement op korte termijn

€ 1.296

Voorkomen beroep op uitkering tijdens ondersteuning

€ 1.000

Voorkomen faillissement op middellange termijn Voorkomen beroep op SHVO

Dit zijn besparingen op BBZ en reguliere Bijstand*

€ 368 € 14

In de bredere maatschappij bestaan de baten vooral uit extra belastinginkomsten Extra inkomstenbelasting / vennootschapsbelasting

€ 5.378

Extra omzetbelasting

€ 3.515

Voorkomen faillissement op korte termijn Voorkomen faillissement op middellange termijn Verkomen beroep op huisarts / POH GGZ Voorkomen beroep op psychische hulp

€ 1.311 € 372 € 25

€ 18

Maatschappelijke baten zijn alleen doorgerekend voor ondernemers met vervolgdienstverlening. Betrouwbaarheid is 90% (foutmarge 10%) voor alle doorgerekende effecten, behalve voorkomen beroep op SHVO en psychische hulp 11.

* Besparingen op voorkomen van faillissement komen ook voor een groot deel terecht bij de gemeente vanwege voorkomen dat ondernemer of eventuele medewerkers beroep moeten doen op BBZ of reguliere Bijstand

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

Dit resulteert in positief resultaat voor gemeente Utrecht met een ROI van 1,5 – 2,3 Totale maatschappelijke baten in 2022 6,6 mln, waarvan 1,9 mln voor gemeente Utrecht – ROI voor gemeente Utrecht van 1,5 € 6.650.000

€ 5.900.000

Resultaat € 650.000 Bredere € 4.715.000 maatschappij

In eerste halfjaar 2023 totale baten van 5,9 mln, waarvan 1,7 mln voor gemeente Utrecht – ROI voor gemeente Utrecht van 2,3

Bredere maatschappij € 4.185.000

ROI: 1,5

Gemeente € 1.935.000 Utrecht

€ 1.285.000

Gemeente Utrecht € 1.715.000

Totale baten

Totale kosten

Totale baten

2022 • 1.918 Toekomstgesprekken • 414 Vervolgdienstverlening

Resultaat € 965.000

ROI: 2,3

€ 750.000

Totale kosten

2023 jan-jul • 539 Toekomstgesprekken • 394 Vervolgdienstverlening

Toelichting Op basis van het aantal toekomstgesprekken en trajecten vervolgdienstverlening is doorberekend wat de totale Maatschappelijke baten zijn en wat hiervan bij de gemeente Utrecht terecht komt. Op basis van daadwerkelijke kosten is een inschatting gemaakt van de totale kosten. Het resultaat voor 2023 jan-jul is een stuk positiever doordat er in 2023 relatief meer trajecten vervolgdienstverlening waren en minder toekomstgesprekken (doorrekening van baten is gekoppeld aan vervolgdienstverlening en niet aan toekomstgesprekken). 12.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0. Managementsamenvatting

Aanbevelingen voor doorontwikkeling: vergroten bekendheid, procesoptimalisaties, en verbeteren Managementinformatie Marketing / communicatie

Aanmelding

Toekomstgesprek

Dienstverlening

➢ Zorg voor meer bekendheid ➢ Zorg voor de juiste routing als ➢ Zorg voor een echt goede ➢ Zorg voor een goede match van Ondernemer Centraal bij ondernemers zich aanmelden intake waarin uitgebreid de tijd met partner vervolgdienstondernemers in Utrecht, bijv. bij Ondernemer Centraal of wordt genomen om hulpvraag verlening, bijv. door de via netwerkpartners en BBZ. Niet elke ondernemer (en vervolgopties) in kaart te keuzelijsten met partners brancheverenigingen. Maak heeft behoefte aan brede brengen logisch te structureren en door duidelijk waar OC voor staat en ondersteuning van Ondernemer ➢ Breid mogelijkheid om duidelijkere informatie te waarvoor ondernemers bij OC Centraal bieden zodat ondernemer toekomstgesprekken fysiek te terecht kunnen juiste keuze kan maken.

voeren uit, nu biedt maar Overweeg of adviseur ➢ Onderzoek behoefte / beperkt aantal toekomsttoekomstgesprek hier ook een onbekendheid op hulp bij partners deze mogelijkheid, rol in kan spelen, deze heeft Innovatie en Duurzaamheid (in terwijl meerdere ondernemers goed zicht op de hulpvraag afgelopen 1,5 jaar maar 6 deze behoefte hebben vervolgtrajecten op deze pijler) ➢ Installeer mogelijkheid voor ➢ Onderzoek manieren om ondernemers om tijdens toegevoegde waarde te leveren ondersteuning laagdrempelig Managementinformatie voor ondernemers die niet in contact op te kunnen nemen aanmerking komen voor ➢ Zorg voor betere Managementinformatie aangezien informatie nu met OC als zij ontevreden zijn vervolg of die zelf niet verder soms ontbreekt en het veel tijd kost om te registreren en op te halen. over partner, zo kan eventueel willen Richt systemen zo in dat informatie altijd up-to-date is en dat worden bijgestuurd informatie gemakkelijk te registreren en op te vragen is voor zowel interne medewerkers als partners. Indien dit in huidige systemen niet mogelijk is, overweeg dan nieuwe software-oplossing / automatisering ➢ Richt een goed monitoringsproces in om het effect van de dienstverlening en de tevredenheid van ondernemers te monitoren. Zodat beter zicht is op wat wel/niet werkt en er snel(ler) kan worden bijgestuurd (denk ook aan partnermanagement) 13.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Klikken om de tekststijl van het model te 1. Aanleiding, achtergrond en aanpak Ondernemer Centraal wil een gezond economisch bewerken ondernemersklimaat stimuleren

bla

1. Aanleiding, achtergrond en aanpak

Gemeente Utrecht helpt ondernemers in zwaar weer en vraagt Purpose om effectmeting te doen van hun ondersteuning Ondernemers in zwaar weer door opvolgende crises

Gemeente Utrecht zet initiatief ‘Ondernemer Centraal’ op

Ondernemer Centraal vraagt Purpose om effectmeting te doen

•

•

•

• •

•

Ondernemers hebben de laatste jaren te maken met de gevolgen van o.a. de covidcrisis, de energiecrisis en hoge inflatie. Hierdoor zijn veel MKBondernemers in zwaar weer gekomen. Bij ondernemers ontbreekt vaak financiële en/of mentale kracht om de uitdagingen aan te pakken. En door focus op het voortbestaan van de onderneming is er vaak ook geen geld en tijd beschikbaar om te investeren in de toekomst. Hiermee is of komt de huidige / toekomstige levensvatbaarheid van de onderneming in het geding.

•

•

Gemeente Utrecht heeft voor ondernemers die het nodig hebben een loket opgezet ‘Ondernemer Centraal’ waarbij ondersteuning wordt geboden met en door partners in de stad. Sinds de start is met meer dan 4.000 ondernemers contact geweest en hebben meer dan 2.500 toekomstgesprekken plaatsgevonden. Ondernemer Centraal is continu bezig met de doorontwikkeling van de dienstverlening. In 2022/2023 is er door Hogeschool Utrecht en Bureau Omlo een verkennende, exploratieve studie gedaan naar ervaringen van kleine ondernemingen en ZZP’ers met het ondersteunings-aanbod.

• •

•

Ondernemer Centraal wil nu graag inzicht krijgen in de effecten en opbrengsten en kostenbesparingen die worden gerealiseerd bij de ondernemer, gemeente Utrecht en de maatschappij. Ondernemer Centraal heeft Purpose gevraagd om een effectmeting te doen. Met de effectmeting kan Ondernemer Centraal duidelijk maken of en welke merkbare en meetbare waarde het creëert voor ondernemingen, ondernemers en de maatschappij. Hiermee kan Ondernemer Centraal verbeteringen aanbrengen, de mogelijke waarde duidelijk maken aan andere gemeenten en een collectief leerproces inrichten met monitoring.

Centrale vraag: Welke effecten en opbrengsten levert ondersteuning van Ondernemer Centraal aan ondernemingen, ondernemers, de gemeente Utrecht en de bredere maatschappij? 15.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

1. Aanleiding, achtergrond en aanpak

Ondernemer Centraal wil een gezond economisch ondernemersklimaat stimuleren met meer inkomens- en bestaanszekerheid Ondernemer Centraal ziet knelpunten voor ondernemers en biedt ondersteuning aan op verschillende pijlers Knelpunten Uitdagingen door o.a. coronacrisis, energiecrisis, hoge inflatie, personeelstekorten en hoog verloop

Ondernemer Centraal heeft twee hoofddoelen doel

doel

Gebrek aan tijd en geld voor investeringen in de toekomst

Dienstverlening ketenpartners

Versterken van de Hulp bij financiële onderneming vraagstukken Transitie naar een Innovatie en Psychosociale en baan in loondienst duurzaamheid mentale hulp 16.

1 Actieagenda Economie gemeente Utrecht. 2 Divosa.

2

Versterken van inkomens- en bestaanszekerheid van ondernemers

Het hebben van een voldoende en stabiel inkomen, nu en op de (middel)lange termijn. Het kunnen vinden van rust en ruimte om je als mens te ontwikkelen en mee te doen in de samenleving. Voorwaarden voor bestaanszekerheid zijn: voldoende en voorspelbaar inkomen, betaalbaar wonen, toegang tot betaalbare zorg en de mogelijkheid om een financiële buffer op te bouwen voor onverwachte uitgaven.2

Activiteiten Ondernemer Centraal Toekomstgesprek

Stimuleren gezond economisch ondernemersklimaat

De werkgelegenheid groeit mee met de stad en er is een aantrekkelijke stad met een sterke wijkeconomie. De toekomstbestendige economie heeft sterke ondernemers, groei in toekomstbestendige sectoren en is circulair in 2050.1

Versnipperde ondersteuning vanuit gemeente, overheid en andere instanties Gebrek aan tijd, financiële en/of mentale ruimte voor deze uitdagingen

1

subdoelen

2a

Voorkomen beroep op BBZ

2b

Voorkomen beroep op SHVO

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

1. Aanleiding, achtergrond en aanpak

De ondernemer kan op verschillende manieren bij Ondernemer Centraal terechtkomen en geholpen worden Aanmelding

Toekomstgesprek

Zelf aanmelden via website

Verwijzing vanuit BBZ

Verwijzing vanuit externe signaalpartner zoals de bank, KvK of boekhouder

Via toekomstgesprekpartner zoals Koninklijke Horeca Nederland, IMK en St. Cultuur & Ondernemen*

17.

Eerste telefonische intake ter verduidelijking van de hulpvraag met één van de toekomstgesprekspartners Eventueel 1 of meerdere toekomstgesprekken fysiek, digitaal of telefonisch, afhankelijk van de hulpvraag

* Via hun ledenbestand of een ondernemer die gegevens van een collegaondernemer doorstuurt komen ondernemers binnen.

Validatie + keuze

Start dienstverlening

Toekomstgesprekpartner doet advies voor pijler ondersteuning

Traject start bij partner(s)vervolgdienstverlening

Ambtenaar adviespunt beoordeelt en valideert dit advies Ondernemer gaat akkoord en maakt keuze voor traject dienstverlening Eventueel verwijzing naar ander loket gemeente Utrecht o.b.v. hulpvraag

Dit kunnen één of meerdere trajecten zijn op de volgende pijlers: 1. Versterken van de onderneming 2. Hulp bij financiële vraagstukken 3. Transitie naar een baan in loondienst 4. Innovatie en duurzaamheid 5. Psychosociale en mentale hulp

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

1. Aanleiding, achtergrond en aanpak

Multi-perspectief onderzoek om effect van ondersteuning van Ondernemer Centraal in kaart te brengen Het effect van Ondernemer Centraal is vanuit vier perspectieven opgehaald

2. Enquête onder Utrechtse ondernemers

1.Interne data gemeente Utrecht

Effectmeting Ondernemer Centraal

3. Diepte-interviews met ondernemers

18.

4. MKBA

Toelichting Om het effect van Ondernemer Centraal op de ondernemer, onderneming en de bredere maatschappij te onderzoeken is gebruik gemaakt van vier verschillende bronnen. Het gebruik maken van meerdere databronnen verhoogt de validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten. 1. Er is interne data opgevraagd bij de gemeente Utrecht met informatie over de trajecten, basisinformatie en bijstandsgebruik voor alle ondernemers die zich bij Ondernemer Centraal hebben aangemeld. Daarnaast zijn er interviews en sessies geweest om cijfers en resultaten te duiden. 2. Vervolgens is er een vragenlijst uitgezet onder 1.473 ondernemers. Hiervan zijn 177 ondernemers aan de vragenlijst begonnen (12%) en hebben 89 ondernemers de vragenlijst volledig ingevuld (6%). Deze respons levert een betrouwbaarheid van 95% op met een foutmarge van 10%. Voor vervolganalyse is een uitsplitsing gemaakt tussen ondernemers met alleen toekomstgesprek en ondernemers met vervolgdienstverlening. Betrouwbaarheid van ondernemers met vervolgdienstverlening is 90% (foutmarge 10%). Bij ondernemers met alleen toekomstgesprek is de n laag, dus deze resultaten zijn indicatief. 3. Er zijn 8 diepte-interviews gehouden met ondernemers, waarbij een zo goed mogelijke verdeling is gemaakt in hulpvraag en waardering voor OC. 4.

Voor de Maatschappelijke Kosten-Baten Analyse (MKBA) is uitgevraagd wat de werkelijke kosten zijn van de dienstverlening en is een Maatschappelijke Prijslijst opgesteld aan de hand van openbare bronnen. Bij de doorrekening is tevens gebruik gemaakt van de interne data en data uit de vragenlijst. De doelgroep in dit onderzoek zijn ondernemers in het MKB, woonachtig of gevestigd in gemeente Utrecht. Het onderzoek richt zich op ondernemers die zich tussen 1 maart 2022 en eind juli 2023 hebben aangemeld bij OC. EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

1. Aanleiding, achtergrond en aanpak

Onderzoeksopzet is samen met gemeente Utrecht opgesteld; welke verwachte effecten zijn er van Ondernemer Centraal? Hoofdvraag

Welke opbrengsten (en kostenbesparingen) levert ondersteuning van Ondernemer Centraal? Ondernemer / Onderneming

Effect op… Effecten van…

Ondersteuning OC 1.

Het versterken van de onderneming

2.

Hulp bij financiële vraagstukken

3.

Transitie naar een baan in loondienst

4.

Innovatie en duurzaamheid

5.

Psychosociale en mentale hulp

Gemeente Utrecht

Bredere maatschappij

Directe effecten

Indirecte effecten

Onderneming - Vergroten levensvatbaarheid - Vergroten groeimogelijkheden -…

Gemeente Utrecht - minder beroep op Bijstand en BBZ - beter vestigingsklimaat - minder leegstand - minder beroep SHVO -…

Ondernemer - Vergroten inkomensen bestaanszekerheid - Verbeteren algehele gezondheid -…

Bredere maatschappij - minder kosten faillissement (restschuld, juridische kosten, ontslag medewerkers, …) - meer omzet-, vennootschaps-, en inkomstenbelasting - minder zorgkosten -… Zie voor het gehele raamwerk met alle effecten bijlage 1

19.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie Er zijn meer dan 4.500 ondernemers bereikt en 2.500 toekomstgesprekken gevoerd

Klikken om de tekststijl van het model te bewerken

bla

2. Procesinformatie

In 2,5 jaar tijd heeft Ondernemer Centraal meer dan 4.500 ondernemers bereikt en 2.500 toekomstgesprekken gevoerd Aanmeldingen

2087

Toekomstgesprekken

1918

Vervolgdienstverlening

444

1845

539

685

4.617 2.457

838

394

2021

2022

2023

Toelichting • In 2,5 jaar tijd heeft Ondernemer Centraal in totaal met meer dan 4.500 ondernemers contact gehad, en met bijna 2.500 ondernemers 1 of meerdere toekomstgesprekken gevoerd. Bij meer dan 800 ondernemers heeft er vervolgdienstverlening plaatsgevonden. Ter vergelijking: Ondernemersklankbord helpt 3.000 ondernemers per jaar door het hele land. • In 2021 is Ondernemer Centraal gestart met het proactief benaderen van ondernemers vanuit de Tozo 5 regeling. De hieruit voortkomende toekomstgesprekken zijn allemaal pas in 2022 gevoerd (of geregistreerd) • In 2022 werd een deel van de ondernemers ook nog proactief benaderd door Ondernemer Centraal vanuit de Tozo 5. • In 2023 was er geen grondslag meer voor het proactief benaderen, vandaar dat er een lagere instroom is. Er is wel een hogere conversie doordat relatief meer ondernemers zichzelf aanmelden. Ook is er een actie gestart met Stichting Cultuur & Ondernemen waarin een mail is gestuurd naar de achterban vanuit hun naam. De wens en het plan is om dit in de toekomst vaker te doen met andere brancheorganisaties / netwerkpartners. • Dit onderzoek richt zich op de periode maart 2022 t/m juli 2023 aangezien de werkwijze van Ondernemer Centraal sindsdien redelijk gelijk is gebleven en cijfers over deze periode redelijk goed beschikbaar waren. 21.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie

Van ondernemers met toekomstgesprek krijgt 35% vervolgdienstverlening, informatie over uitstroom veelal onbekend Aanmelding

Toekomstgesprek

Vervolgdienstverlening

Periode maart 2022 t/m juli 2023

Uitstroom Succesvol

31%

Ondernemers met toekomstgesprek

+- 2000*

Afgebroken

35% (515)

15%

Trajecten bij subsidiepartner

Lopend/onbekend

34% (497)

54%

Trajecten bij niet-subsidiepartner

Data ontbreekt

14% (201)

?

1.473 (100%)

Toelichting Goede registratie van alle trajecten is nu lastig door de complexiteit van de dienstverlening (onder andere door het gebruik van verschillende systemen). De reden hiervoor is dat Ondernemer Centraal de complexiteit bij de ondernemer wil weghouden en deze zelf in de ‘achterkant’ heeft overgenomen. 22.

Ondernemers met dienstverlening

* Op basis van inschatting van totaal aantal aanmeldingen over 2022 en 2023. Exacte aantal aanmeldingen over meetperiode niet bekend.

Ondernemers zonder dienstverlening

65% (958) EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie

Aanmelding

Instroom voornamelijk via Tozo en website, sinds 2023 nieuwe werkwijze waardoor meeste aanmeldingen via website komen Merendeel van de 1.473 aanmeldingen kwam binnen via Tozo 5 (43%) en website (34%) Tozo 5

43%

Website

34%

BBZ

9%

In 20221 kwam de meeste aanmeldingen via Tozo 5 (57%) Tozo 5

57%

Website

21%

BBZ Koninklijke Horeca Nederland

12% 6%

Koninklijke Horeca Nederland

5%

Energieloket

2%

Energieloket

4%

Overig

2% N=1.104

Overig

5% N=1.473

Toelichting In dit onderzoek zijn de aanmeldingen vanaf 1 maart 2022 meegenomen vanwege de betere registratie sindsdien. In 2022 werd een deel van de ondernemers ook nog proactief benaderd door Ondernemer Centraal vanuit de Tozo 5. In 2023 was er geen grondslag meer voor het proactief benaderen, vandaar dat er een lagere instroom is te zien. Er is wel een hogere conversie doordat er relatief meer ondernemers zichzelf aanmelden en binnenkomen via mond-totmond reclame en doorverwijzingen.

In 20232 kwam meeste aanmeldingen via website (71%) Website

71%

Energieloket

9%

Cultuur+Ondernemen

6%

Schulddienstverlening

5%

Buurtteam

2%

BBZ

2%

Overig

5% N=369

23.

1 maart 2022 t/m december 2022 2 januari 2023 t/m juli 2023

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie

Toekomstgesprek

Gemiddeld gaat 35% van ondernemers van toekomstgesprek naar vervolgdienstverlening; ongelijke verdeling over partners Grootste deel van toekomstgesprekken door vier partijen: FCBV, Power by Peers, Solvid en MKB Doorgaan

35% van ondernemers gaat door met vervolgdienstverlening, verdeling over partijen niet gelijk % met vervolgdienstverlening

Aantal gevoerde toekomstgesprekken

FCBV

340

29%

Power by Peers

328

32%

Solvid

34%

277

MKB Doorgaan

249

Koninklijke Horeca Nederland

81

St. Cultuur + Ondernemen

26% 25% 87%

53

87%

IMK

31

Ondernemersklankbord

28

54%

House of Fred

27

56%

Ureca

26

Ondernemersadvies Geldfit

23

38% 52%

Over Rood

8

100%

Kade 28

1

100%

Toelichting Op dit moment zijn er vier partijen die toekomstgesprekken fysiek voeren, de rest doet dit telefonisch. De wens van OC is om dit veel meer fysiek te doen. 24.

Telefonisch Fysiek

35%

Gemiddelde

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie

Vervolgdienstverlening

Meeste trajecten op pijler 1 ‘Versterken van onderneming’ (advies) en pijler 2 ‘Hulp bij financiële vraagstukken’ (schulden) 358 162

1. Het versterken van de onderneming Advies

6

35

2. Hulp bij financiële vraagstukken

3. Transitie naar een baan in loondienst

4. Innovatie en duurzaamheid

5. Psychosociale en mentale hulp

Hulp bij schulden

Tijdelijk of vast werk in loondienst

Advies

108

Hulp bij mijn administratie

50

Hulp bij mijn administratie

Zelf aan de slag met een cursus of hulpmiddelen

23

Inzicht krijgen in financiële situatie

25

Hulp bij juridische vragen

20

Microkrediet

12

Inzicht krijgen in financiële situatie

10

Onderneming beëindigen

3

5

Hulp bij juridische vragen

1

2

Advies

1

Contact met andere ondernemers Opzetten Website/Social Media Tijdelijk of vast werk in loondienst Microkrediet

25.

318

35

1

1

46

24

Onderneming beëindigen

7

Mezelf omscholen

6

Energiescan

5

Psycho sociale hulp

34

1 Hulp bij schulden

1

Toelichting Alle trajecten bij elkaar tellen op tot meer dan 515 (namelijk 596) omdat sommige ondernemers meerdere trajecten volgen. Gemiddeld zijn er 1,4 trajecten per ondernemer. Sommige type trajecten, zoals ‘Hulp bij mijn administratie’, komen voor bij meerdere pijlers. In het geval van ‘Hulp bij mijn administratie’ komt dit door de aard van het probleem. Onder de pijler ‘Het versterken van de onderneming’ kan dit bijvoorbeeld het maken van een salesfunnel zijn, en onder de pijler ‘Hulp bij financiële vraagstukken’ kan het gaan om het op orde maken van de administratie. EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie

Vervolgdienstverlening

Merendeel van de trajecten (72%) vindt plaats bij lokale partner of landelijke partner met lokale adviseurs 72% van de trajecten vindt plaats bij een lokale partner of landelijk partner met lokale adviseur 1% 27%

39%

Lokale partner Landelijke partner met lokale adviseurs Landelijke partner Partner gevestigd in Amersfoort

33%

Toelichting Ondernemer Centraal heeft de voorkeur om samen et werken met lokale partners of met landelijke partners met lokale adviseurs. In meer dan twee derde van de gevallen lukt dit ook.

26.

Over Rood Zuidweg & Partners St. Cultuur + Ondernemen IMK DOK030 GetOn Power by Peers FCBV iPractice Solvid Ondernemersklankbord Caching Certa Advocaten Regionaal Mobiliteitsteam DUOZ Ureca Qredits MKB Doorgaan Menzing en Partners Hallo Werk Lockefeer Innovatie &… U-Tech community MKB… Stevelink bedrijfsadvies Ondernemersadvies Geldfit Content Kitchen U-Tech community MKB… Sociaal Raadslieden FIMA EnergiePartners

84 76 55 50 49 46 41 41 35 33 27 21 20 19 19 17 17 7 6 6 6 5 5 3 3 2 1 1 1

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

2. Procesinformatie

Vervolgdienstverlening

70% van de trajecten gaat via subsidiepartner, gemiddeld uitgekeerde bedrag is € 1.548 en afhankelijk van type hulp 71% van de trajecten wordt gefinancierd middels subsidie aan trajectpartner, overige 29% worden anders gefinancierd

Gemiddeld uitgekeerde subsidiebedrag is € 1.548, hoogte subsidie afhankelijk van type geboden dienstverlening

GetOn Certa Advocaten 29% Subsidiepartner Power by Peers Lockefeer Innovatie & Realisatie iPractice Andere St. Cultuur+Ondernemen financieringsvorm U-tech community MKB Werkplaats 71% Solvid FCBV Toelichting Subsidiepartners krijgen bij aanmelding van een ondernemer 50% van IMK de vergoeding en bij succesvolle afronding de overige 50%. Soms wordt Stevelink bedrijfsadvies ook bij een niet-succesvolle afronding subsidie toegekend (afhankelijk Content Kitchen van de reden van de afbreking). Na afronding is er een evaluatie met de Over Rood ondernemer en eventueel trajectpartner waarna de klantmanager Caching besluit of de overige 50% wel of niet wordt toegekend. Op die manier worden partners gestimuleerd om een traject succesvol af te ronden. Ondernemersadvies Geldfit In geval van andere financieringsvorm loopt dit vaak via aanbesteding of andere afspraken. Hoogte van de uitkering is in geval van aanbesteding vertrouwelijk. 27.

3.509 2.276 1.821 1.815 1.650 1.585 1.452 1.388 1.202 1.060 908 908 860 787 726 Gemiddelde €1.548 uitgekeerde subsidiebedrag

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Klikken om de tekststijl van 3.het Achtergrond ondernemers en model te ondernemingen Meeste ondernemingen werkzaam in de Kunst en Cultuur, bewerken 50% leeft op of onder bijstandsniveau

bla

3. Achtergrond ondernemers en ondernemingen

Merendeel geholpen ondernemers is woonachtig in Utrecht, jonger dan 50 jaar en alleenstaand De meeste ondernemers komen uit Utrecht stad (82%) of provincie (13%) N=1.471

82%

Utrecht (stad)

De meeste ondernemers zijn jonger dan 50 jaar (70%) N=1.163

17%

20-29 jaar

33%

30-39 jaar

13%

Provincie Utrecht

5%

Overig

40-49 jaar

21%

50-59 jaar

20% 9%

60+ jaar

Zowel landelijk als in de provincie Utrecht is de gemiddelde leeftijd van ondernemers 45 jaar1

41% vrouw

N=1.163

Meer dan driekwart van de ondernemers heeft geen partner N=1.161

N=1.163

23%

58% man 1% onbekend Ter referentie: in heel Utrecht is 43% van de ondernemers vrouw1, landelijk is 37% van de ondernemers vrouw2 29.

Een klein deel van de ondernemers heeft kinderen, waarvan vaak één of twee

13% heeft kinderen

77% Wel partner

1 Bron: Kleinbedrijf Index Q4 2022 (extra onderzoek populatie Utrecht).

2 Bron: KvK – KvK data over de bedrijvendynamiek, jaaroverzicht 2022.

Aantal kinderen

Van de ondernemers is iets meer dan de helft man

Geen partner

39% 38% 13% 9% 2%

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

3. Achtergrond ondernemers en ondernemingen

Merendeel ondernemingen werkzaam in de Kunst en Cultuur (35%) en Horeca (15%), ~50% opgericht na 2016 Grootste groep ondernemers komt uit de sector Kunst en Cultuur (35%) en Horeca (15%) 16% N=1.458

35% 5% 8%

Onderneming zijn relatief jong, 50% is opgericht na 2016 N=177

2021 t/m 2023 2016 t/m 2020 2011 t/m 2015 2006 t/m 2010 2001 t/m 2005 2000 of eerder

36%

20% 11% 8% 14%

De ondernemingen zijn vergeleken met landelijke cijfers relatief jong. 50% is opgericht na 2016, terwijl dit landelijk slechts 23% is.1

10% 10% Kunst en Cultuur Detailhandel Persoonlijke dienstverlening Overig*

15% Horeca Zakelijke dienstverlening Bouw

Op basis van interne cijfers gemeente Utrecht is 91% van de ondernemers die zich meldt ‘gevestigde ondernemer’ 91%

N=504

De sector Kunst en Cultuur is oververtegenwoordigd. In Utrecht werkt 22% van de MKB-ondernemers in de culturele sector.1 En landelijke is dit slechts 7%. Ook Horeca is oververtegenwoordigd (15% in dit onderzoek t.o.v. landelijk 4%). Landelijk gezien is zakelijke dienstverlening de grootste sector (33% van de ondernemingen).2

30.

11%

*Een deel (16%) valt onder ‘overig’, waar bijvoorbeeld schoonheidsverzorging, kappers, zorg en welzijn en ICT valt. Deze verhoudingen komen ongeveer overeen met de ondernemers die de vragenlijst hebben ingevuld. 1 Bron: Kleinbedrijf Index Q4 2022 (extra onderzoek populatie Utrecht). 2 Bron: KvK – Ondernemen in 2022.

Gevestigde Beëindigde zelfstandige

7%2%

Starter Oudere zelfstandige

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

0%

3. Achtergrond ondernemers en ondernemingen

Merendeel van de ondernemers werkt zelfstandig (66%) en heeft een jaaromzet van minder dan € 50.000 (61%) Twee derde van de ondernemers werkt zelfstandig, 20% van de ondernemers heeft 2-4 mensen in dienst N=172

66%

1

20%

2 t/m 4

Merendeel van de ondernemingen heeft een jaaromzet tussen de 0 en 50 duizend euro N=155

61%

0 - 50 duizend euro 50 - 100 duizend euro

6%

5 t/m 9

8%

100 - 250 duizend euro

11%

10 of meer

7%

250 - 500 duizend euro

12%

Aan ondernemers is uitgevraagd hoeveel werknemers ze in dienst hebben, inclusief zichzelf. Eén werknemer staat dus voor de ondernemer zelf. Het percentage zelfstandigen (66%) is iets lager dan het landelijk gemiddelde waarbij 76% van de ondernemers bestaat uit zzp’ers 1. Het aantal ondernemingen met >10 medewerkers is daarnaast hoger dan gemiddeld (7% vs. 1% landelijk).1

31.

1 Bron: KvK – Ondernemen in 2022. 2 Kleinbedrijf Index Q4 2022 (extra onderzoek populatie Utrecht).

500 duizend euro - 1 miljoen euro

4%

> 1 miljoen euro

6%

Het hoge percentage met ondernemingen met een lage omzet kan voor een deel verklaart worden doordat veel ondernemingen actief zijn in de Kunst en Cultuur sector, een sector waar de lonen en omzet relatief laag is. Volgens de Kleinbedrijf Index Q4 2022 heeft 52% van de ondernemers in Utrecht een jaaromzet onder de 30.000 euro. Landelijk is dit 30%.2

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

3. Achtergrond ondernemers en ondernemingen

25% van de ondernemingen heeft een schuld, 70% van de ondernemers heeft geen zakelijke rechtsbijstand en AOV 75% van de ondernemingen had ten tijde van aanmelding bij Ondernemer Centraal geen zakelijke schuld N=159

9%

70% van de ondernemers had ten tijde van aanmelding bij Ondernemer Centraal geen rechtsbijstand- en arbeidsongeschiktheidsverzekering N=162

69%

18% 25% 8% 74% Nee, (vrijwel) geen schuld Ja, kleine schuld Ja, grote schuld

32.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

5%

3. Achtergrond ondernemers en ondernemingen

Ten tijde van aanmelding had 50% een gezinsinkomen op of onder bijstandsniveau, 8% deed beroep op een uitkering 50% van de ondernemers leefde ten tijde van aanmelding op / onder bijstandsniveau, 28% kon niet rondkomen “Wat was de hoogte van het gezinsinkomen ten tijde van aanmelding?”

“Ik/mijn gezin had voldoende en stabiel inkomen om rond te komen ten tijde van aanmelding.”

Kleine groep ondernemers (8%) deed ten tijde van aanmelding beroep op een uitkering N=1.473

8%

Beroep op uitkering

Gemiddeld aantal maanden uitkering

Ja 45%

51%

Boven bijstandsniveau Op bijstandsniveau Onder bijstandsniveau

€ 18.024

N=97

(Helemaal) Eens Niet eens, niet oneens (Helemaal) Oneens

Uit de Kleinbedrijf Index Q4 20221 blijkt dat landelijk 31% van de ondernemers onder bijstandsniveau verdient. Het verschil met de 20% uit dit onderzoek zou kunnen zitten in gezinsinkomen versus eigen inkomen. Uit de KBI Q4 20221 blijkt ook dat in combinatie met het partnerinkomen 45% van de ondernemers makkelijk kan rondkomen. Dit komt exact overeen met dit onderzoek.

33.

92%

28%

20% N=104

Gemiddelde hoogte totaal uitgekeerd

27%

29%

16,6 maanden

Nee

1 Kleinbedrijf Index Q4 2022 (extra onderzoek populatie Utrecht).

45% deed beroep op reguliere Bijstand, 55% op uitkering van BBZ N=121

Levensonderhoud

45%

Transitie Bbz

20%

Beginnende zelfstandige Bbz

17%

Gevestigde zelfstandige Bbz

16%

IOAW

2%

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Klikken om de tekststijl van het model te 4.bewerken Algemeen oordeel Ondernemers geven dienstverlening gemiddeld een 6,3, ondernemers met vervolgdienstverlening meer tevreden bla

4. Algemeen oordeel Ondernemer Centraal

Ondernemers geven dienstverlening gemiddeld een 6,3, ondernemers met vervolgdienstverlening meer tevreden Gemiddelde cijfer voor de dienstverlening in 2023 een stuk hoger dan in 2022

Spreiding van cijfers is bij ondernemers met vervolgdienstverlening minder groot

“Hoe tevreden of ontevreden ben je over de dienstverlening die Ondernemer Centraal heeft geboden?” 6,1

2022

6,8

2023

6,3 N=89**

Ondernemers met vervolgdienstverlening waarderen dienstverlening stuk hoger dan ondernemers met alleen toekomstgesprek Alleen toekomstgesprek (indicatief) 5,4

2022

5,4 2023

N=27 I ** Betrouwbaarheid 95%, foutmarge 10% * Betrouwbaarheid 90%, foutmarge 10% I

Indicatief, lage n

6,6

2022

7,0

2023

6,7 5,5

35.

Met vervolgdienstverlening

N=62*

Toelichting Er is een groot verschil in waardering tussen ondernemers met alleen toekomstgesprek (5,4) en met vervolgdienstverlening (6,7). Ook is de spreiding bij ondernemers met alleen toekomstgesprek een stuk hoger (meer variatie in waardering). Dit lijkt met name te komen door een mismatch in vraag / aanbod (zie volgende slide voor een verdieping). Ook is er verschil in waardering tussen partners. Vanwege de relatief lage n is hierbij voorzichtigheid geboden, maar het lijkt erop dat goed partnermanagement de algehele waardering van de dienstverlening sterk kan verbeteren. De tevredenheid is in 2023 hoger dan in 2022. Dit kan mogelijk worden verklaard doordat er verbeteringen in het proces zijn doorgevoerd en dat in 2023 meer mensen zich zelf hebben aangemeld (i.t.t. in 2022 waarin veel ondernemers proactief zijn benaderd door de gemeente Utrecht vanuit Tozo 5). EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

4. Algemeen oordeel Ondernemer Centraal

Relatief laag cijfer ondernemers met alleen toekomstgesprek lijkt door manier van instroom en mismatch in proces te komen Alleen toekomstgesprek (indicatief)

5,4

N=27 I

“Hoe tevreden of ontevreden ben je over de dienstverlening die Ondernemer Centraal heeft geboden?”

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Met vervolgdienstverlening

6,7

N=62*

“Hoe tevreden of ontevreden ben je over de dienstverlening die Ondernemer Centraal heeft geboden?”

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Toelichting

Toelichting

Ondernemers die een laag cijfer hebben gegeven zijn vooral via andere kanalen dan de website binnengekomen (en hebben dus niet zelf proactief contact gezocht). Een mogelijk verklaring is dat zij de hulp niet nodig achten (meerdere ondernemers gaven dit aan). Uit één van de interviews bleek ook dat diegene geen hulp van Ondernemer Centraal nodig had, maar dat hij door BBZ is doorgestuurd zonder dat hij hier behoefte aan had. Vanuit Ondernemer Centraal wordt erkend dat ondernemers soms van BBZ naar Ondernemer Centraal werden gestuurd zonder dat zij daadwerkelijk een hulpvraag hadden. Hier zijn door Ondernemer Centraal inmiddels verbeteringen op doorgevoerd. Andere mogelijke verklaringen zijn dat ondernemer wel door wil, maar dat dit niet kan omdat (i) ondernemer (nog) niet ingeschreven staat in de KvK, (ii) onderneming niet in Utrecht of regiogemeente gevestigd is, (iii) aanbod niet aansluit op de hulpvraag. Vanwege een lage N is het niet mogelijk om een uitsplitsing te maken naar toekomstgesprekspartner.

Een uitsplitsing van de cijfers naar partners vervolgdienstverlening is niet mogelijk vanwege een te lage n. Er is wel een uitsplitsing gemaakt per pijler. Hierbij moet ook de lage n in acht worden genomen.

36.

** Betrouwbaarheid 95%, foutmarge 10% * Betrouwbaarheid 90%, foutmarge 10% I

Indicatief, lage n

Pijler 1. Het versterken van de onderneming 2. Hulp bij financiële vraagstukken 3. Transitie naar een baan in loondienst 4. Innovatie en duurzaamheid 5. Psychosociale en mentale hulp

6,8 5,3 8,3 7,0 7,8

N=53 N=8 N=4

N=1 N=5

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

4. Algemeen oordeel Ondernemer Centraal

Ondernemers die ook vervolgdienstverlening hebben gehad, zouden Ondernemer Centraal aanbevelen Ondernemers met alleen een toekomstgesprek zouden OC niet aanbevolen, de NPS score is -44% Ondernemers geven gemiddeld een 6,4 op de vraag of ze Ondernemer Centraal zouden aanbevelen

Alleen toekomstgesprek (indicatief) -

6 7

Critici

Passieven

0

-

8 9 - 10

4,8

“Hoe waarschijnlijk is het dat je Ondernemer Centraal zou aanbevelen aan andere ondernemers?”

N=27 I

Ambassadeurs

NPS score -44

6,4

NPS = ambassadeurs (%) – critici (%)

Ondernemers met vervolgdienstverlening zouden OC wél aanbevolen, met een NPS score van 2%

N=89**

Met vervolgdienstverlening 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Toelichting Ondernemers is gevraagd of ze de dienstverlening van Ondernemer Centraal zouden aanbevelen. Ondernemers met vervolgdienstverlening geven een gemiddeld cijfer van een 7,1. Ondernemers met alleen toekomstgesprek bevelen Ondernemer Centraal niet aan en geven gemiddeld een 4,8. 37.

** Betrouwbaarheid 95%, foutmarge 10% * Betrouwbaarheid 90%, foutmarge 10% I

Indicatief, lage n

0

-

6

7

-

8

9

-

10

7,1 N=62*

Critici 2

Passieven

Ambassadeurs

NPS score NPS = ambassadeurs (%) – critici (%)

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

4. Algemeen oordeel Ondernemer Centraal

Het vertrouwen in de gemeente neemt bij ondernemers met vervolgdienstverlening sterk toe Bij ondernemers met alleen een toekomstgesprek verandert er vrijwel niets in het vertrouwen in de gemeente Utrecht

Bij ondernemers met vervolgdienstverlening neemt het aantal ondernemers met (heel) veel vertrouwen flink toe

“Hoe veel vertrouwen had/heeft u in de gemeente Utrecht?”

“Hoe veel vertrouwen had/heeft u in de gemeente Utrecht?”

19%

22%

27%

48%

48%

45%

40% 37%

33%

30%

32% N=27 I

Voor

Na

Voor

18%

N=62*

Na

Toelichting Aan ondernemers is uitgevraagd hoeveel vertrouwen ze hadden in de gemeente Utrecht. Bij ondernemers met alleen een toekomstgesprek verandert er nauwelijks iets in hun vertrouwen in de gemeente. Bij ondernemers die vervolgdienstverlening hebben gehad, neemt het aantal ondernemers met (heel) veel vertrouwen in de gemeente flink toe (van 27% naar 45%). Deze stijging komt vooral uit de groep die vóór de dienstverlening weinig tot heel weinig vertrouwen had in de gemeente Utrecht. 38.

Veel / Heel veel Niet weinig, niet veel Weinig / Heel weinig

** Betrouwbaarheid 95%, foutmarge 10% * Betrouwbaarheid 90%, foutmarge 10% I

Indicatief, lage n

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

5. Beleving ondernemers Ondernemers waarderen het initiatief, maar zien ruimte voor verbetering

Klikken om de tekststijl van het model te bewerken

bla

5. Beleving ondernemers

Ondernemers waarderen dat gemeente helpende hand uitsteekt, daadwerkelijke hulp kan op sommige punten beter Waardering voor initiatief

Communicatie en informatie

Aanmelding en proces

Intakegesprek en toekomstgesprekken

Vervolg dienstverlening

• Vrijwel alle ondernemers zijn te spreken over het initiatief dat gemeente Utrecht neemt om een helpende hand uit te steken naar ondernemers. Ook ondernemers met minder positieve ervaringen vinden het in potentie waardevol voor andere ondernemers. • Een deel van de ondernemers vindt de geboden hulp niet per se de taak van de overheid, maar zij waarderen het wel.

• Ondernemers vinden het niet altijd duidelijk voor wat en voor wie Ondernemer Centraal is en waar het te vinden is. Dit is met name het geval bij ondernemers die proactief vanuit de gemeente zijn benaderd. • Maar ook ondernemers die zich zelf hebben aangemeld via de website geven aan dat er nog wel wat kan worden gedaan aan de communicatie en de bekendheid. • Twee respondenten geven aan op één van de events te zijn geweest en waren hier enthousiast over.

• Sommige gevallen van aanmelding leidde tot negatieve ervaringen, doordat onduidelijk was waarom ondernemers zijn aangemeld, bijv. via de BBZ. Soms was dit ook niet gewenst. Andere ondernemers hebben een soepeler proces gehad, bijv. via Tozo 5 of zelf via de website. • Een grondige intake en het vinden van de juiste adviseur (match) vinden ondernemers belangrijk. • Het soepele proces vinden ondernemers prettig. Dat zit in snelle reacties en het directe telefonische contact met persoonlijke interactie. • Het wordt gewaardeerd als de aangeboden dienstverlening relevant en logisch is bij de hulpvraag.

• De gesprekken worden over het algemeen als prettig ervaren en geven de ondernemer richting, begrip en een luisterend oor. Ondernemers vinden het fijn dat de partner een (ex-)ondernemer is. • Het is voor ondernemers wel belangrijk dat er een goede match is met de gesprekspartner, met de hulpvraag en dat er inhoudelijk iets mee kan worden gedaan. • Sommige ondernemers geven aan dat een fysieke intake beter zou zijn dan telefonisch, en in ieder geval een uitgebreid gesprek.

• Niet alle ondernemers komen bij de juiste dienstverlening aan of worden daar goed geholpen • De ondernemers bij wie de match wel goed was, waren erg blij met de hulp die ze kregen. Het biedt voor hen een sparringpartner, reflectie en richting waar ze naartoe willen met hun onderneming. • De invloed van de dienstverlening wordt nog niet direct gevoeld voor de onderneming, maar wel voor de ondernemer zelf. Het geeft hen handvatten, steun, rust en richting om verder te gaan.

40.

NB: In de interviews was het niet altijd duidelijk of iemand een intakegesprek, toekomstgesprek of vervolgdienstverlening heeft gehad.

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Waardering voor initiatief

5. Beleving ondernemers

Ondanks wisselende ervaringen, waarderen ondernemers de hulp die de gemeente biedt en zien de potentie Ondernemers spreken hun waardering uit voor het goede initiatief dat veel ondernemers kan helpen

Gemengde gevoelens over de hulp van en het vertrouwen in de overheid

Ondernemers waarderen de hulp en ondersteuning die de gemeente biedt. Het initiatief is een potentiële waardevolle bron van hulp, zelfs als het niet volledig aan de verwachtingen voldoet. Soms hebben ondernemers niet het idee dat Ondernemer Centraal hen goed verder heeft geholpen, maar ze denken wel dat de service andere ondernemers zou kunnen helpen. De bereidheid van de gemeente voor dit initiatief wordt positief ervaren. De ondernemers krijgen door alleen al de aanwezigheid van de hulp een goed gevoel.

Sommige ondernemers waarderen de inspanningen die de gemeente levert om hen te ondersteunen, hopen dat meerdere gemeenten dit zouden doen en zouden ook aankloppen bij de gemeente voor hulp als onafhankelijke instantie. Terwijl anderen terughoudend zijn vanwege hun ervaringen met complexe regelgeving en een algemeen wantrouwen naar de overheid. Een deel verwacht een dergelijke dienst ook van een gemeente, een ander deel vindt het niet per se de taak van de overheid. Alternatieve bronnen van hulp die worden genoemd zijn Centrum Management Utrecht, eigen netwerken, online communities, Ondernemersklankbord en het Ondernemerscafé Utrecht.

“Wel goed dat ze dit aanbieden, maar het was voor mij geen goede match. Ik denk dat veel ondernemers dit waarderen.” Respondent 1

“Ik was best wel verrast dat de gemeente hier mee kwam.” Respondent 3

“In potentie vind ik dit een heel goed idee, als startende ondernemer komt er veel op je af. […] Ik was wel een beetje teleurgesteld. Omdat ik het in het begin zag als een goed initiatief. Mijn eigen verwachtingen waren misschien te hoog. Ik heb er wel begrip voor. Ze hadden beter moeten kijken wie zien we over het hoofd. Ondernemer Centraal als organisatie is goed. Als het op een goeie manier doorgroeit kunnen veel ondernemers hier wel baat bij hebben.” Respondent 6

“Ik zou eerder vragen stellen bij CMU, daar heb ik ook een telefoonnummer van. Persoonlijk contact is makkelijker. Om naar een instituut te gaan en formulieren te moeten invullen dan haak ik snel af.” Respondent 1

41.

“Goed dat ze steun bieden in een bloeiende ondernemerscultuur.” Respondent 7

“Ik dacht Nederland laat je niet zomaar vallen, maar dat is wel anders gelopen.” Respondent 2

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Communicatie en informatie

5. Beleving ondernemers

Duidelijkheid en vindbaarheid van Ondernemer Centraal niet voor iedereen helder Bijna alle respondenten geven aan de communicatie en informatie over Ondernemer Centraal nog niet duidelijk te vinden Door de meeste respondenten wordt aangegeven dat ze het niet helemaal duidelijk vinden waar Ondernemer Centraal voor is en waar je het kan vinden. Dat heeft voor sommigen ook te maken met de manier van binnenkomen, bijvoorbeeld doordat ze BBZ of de TOZO hadden aangevraagd. Ze hebben zich dan niet bewust aangemeld voor Ondernemer Centraal, waardoor het onduidelijk kan zijn waar het voor is en wat ze er mee moeten. Maar ook ondernemers die zich zelf hebben aangemeld via de website geven aan dat er nog wel wat mag worden gedaan aan de bekendheid. Twee respondenten geven aan op één van de events te zijn geweest en waren hier enthousiast over. Het was prettig om met andere ondernemers te kunnen sparren. Eén van de respondenten geeft wel aan dat de organisatie wat over de top was (band, spreker en gratis eten en drinken) en dat ze het gemeentegeld liever anders had zien besteed worden.

Tips van respondenten voor betere vindbaarheid “Bij ondernemers is het nu nogal abstract, ik denk dat veel niet weten wat ze ermee kunnen. Het is onduidelijk. Het zou goed zijn om een mailtje uit te sturen over hoe en wat. Ik zou nu niet weten over met welke hulpvraag je daar terecht kan.” Respondent 1 “Hoe zit dat eigenlijk, is er een website voor Ondernemer Centraal?” Respondent 3

42.

“Het is nog niet zo bekend onder ondernemers. Het bedrijf wat hiernaast zit stoeide met personeelsvragen, toen had ik gezegd misschien kan Ondernemer Centraal wel helpen, maar dat kenden ze helemaal niet.” Respondent 7

➢

Zorg voor een telefoonnummer, dat is persoonlijker dan een formulier

➢

Zorg dat Ondernemer Centraal met bepaalde zoektermen bovenaan de resultaten komen in Google

➢

Leg kaartjes of flyers neer

➢

Mail vanuit de gemeente Utrecht met informatie

➢

Verspreid informatie via kanalen waar ondernemers bij zijn aangesloten, zoals het Broodfonds

➢

Zorg voor een fysiek loket voor meer zichtbaarheid EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

Aanmelding en proces

5. Beleving ondernemers

Aantal procesverbeteringen zijn al gedaan, maar binnenkomst en verloop traject nog niet altijd soepel Manier van binnenkomen varieert; ervaring daardoor wisselend

Direct en persoonlijk contact wordt gewaardeerd, maar er is nog ruimte voor verbetering

De manier waarop de respondenten binnen zijn gekomen bij Ondernemer Centraal varieert sterk. Deze variatie brengt zowel positieve als negatieve ervaringen met zich mee. Soms lijkt onduidelijkheid te zijn dat de ondernemers zijn aangemeld bij Ondernemer Centraal en in sommige gevallen blijkt dit zelfs niet gewenst te zijn. Andere ondernemers hebben een soepeler proces gehad en zijn aangemeld via de Tozo of zijn zelf actief op zoek gegaan naar hulp bij de gemeente.

De input van ondernemers legt de nadruk op enkele belangrijke punten voor verbetering. Ze benadrukken de waarde van een grondige intake en het vinden van de juiste adviseurs. Inmiddels wordt dit al toegepast door Ondernemer Centraal. Het directe telefonische contact wordt geprezen vanwege de snelheid en persoonlijke interactie die het mogelijk maakt. Het wordt als positief ervaren wanneer het proces efficiënt en soepel verloopt, met snelle reacties en duidelijke stappen. Het is ook van belang dat de aangeboden diensten relevant zijn en dat keuzelijsten voor de aangeboden hulp logisch zijn gestructureerd. Diverse vormen van ondersteuning die worden geboden, inclusief juridische hulp, kunnen aan verschillende behoeften voldoen.

“Je bent dan aangemeld voor BBZ en toen kwam het gesprek met Ondernemer Centraal en daar wist ik niks van. Ik werd ook gebeld door Ondernemer Centraal met wat is je hulpvraag, maar daar heb ik niet om gevraagd.” Respondent 2

“Ik had weer behoefte aan een nieuw traject nadat die ander was afgesloten. Dus toen heb ik gegoogeld via de gemeente. Ik heb eerder via de gemeente een fijn traject gelopen. Daarom wou ik nu ook weer hulp krijgen van de gemeente voor advies. Zo kwam ik bij Ondernemer Centraal terecht.” Respondent 4

43.

“Het was heel persoonlijk, iemand belde en belde ook terug. Die kon je gewoon bereiken. Prettige mensen ... vooral heel fijn dat het persoonlijk was.” Respondent 7

“Niet een heel groot minpunt. Misschien de keuzelijst en de logica van de keuzelijst. Toen kwam dienstverlening naar voren die zo specifiek was, bijvoorbeeld agrarisch ondernemen, dat het niet relevant was.” Respondent 5

EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023

5. Beleving ondernemers

Intakegesprek en toekomstgesprekken

Ondernemers vinden het fijn dat er een sparringpartner is, maar er moet wel een match zijn met de persoon en hulpvraag Zowel intakegesprek als gesprekken met adviseurs geven de ondernemer een luisterend oor en richting….

…maar het moet wel een goede match zijn met de persoon en de hulpvraag

Vier respondenten zijn positief over de gesprekken die ze gevoerd hebben, zowel over intakegesprekken als gesprekken met adviseurs. Er wordt onder andere teruggegeven dat het prettig is dat er allemaal mogelijkheden zijn en het richting geeft, dat de persoon aan de telefoon bij de feiten blijft en dat er snel wordt gehandeld. De gesprekken worden als fijn en prettig ervaren; er wordt goed geluisterd, er is begrip voor de situatie en het is prettig dat het een (ex-)ondernemer is. Verder wordt genoemd dat de persoon veel advies kon geven en voor iemand ook een goede match was voor de interesse en doelgroep van de ondernemer. Sommige ondernemers geven aan dat een fysieke intake beter zou zijn dan telefonisch, en in ieder geval een uitgebreid gesprek zou moeten zijn.

Drie respondenten hadden een minder positieve ervaring. Iemand heeft vijf of zes gesprekken gehad met dezelfde adviseur, maar miste daar de match met de persoon en doordat er richting miste waren niet alle gesprekken nuttig. Een ander is binnengekomen via de BBZ zonder hulpvraag voor Ondernemer Centraal, maar werd ook niet geholpen met haar maatwerkvraag voor de BBZ. De derde vond de mensen van Ondernemer Centraal wel ‘lieve mensen’, maar werd uiteindelijk niet geholpen omdat hij niet bij de juiste hulp terecht kwam.

“Na zo’n gesprek weet je zekerder wat je wil. Wordt het helderder en duidelijk wat je wil. De spiegel die iemand voorhoudt. Het is een mooie aanjager geweest.” Respondent 5

“Degene die mijn project begeleidt heeft me super geholpen. Wat goed was aan de hulp? Er werd heel goed geluisterd, veel begrip voor mijn situatie. Ook omdat hij zelf ondernemer was, soortgelijke branche, echt de situatie kon begrijpen. Zonder te willen sturen. Het waren hele goede gesprekken en momenten van reflectie. Vatte goed samen hoe het ervoor staat en op basis daarvan kon ik verder denken en besluiten nemen.” Respondent 4

44.

“Ik vond het lastig omdat ik een wat zwaarder gewicht zocht. Ik kan zelf een houding hebben dan ik alles wel weet, maar ik moet iemand hebben die daar doorheen kan prikken. Dat vond ik niet echt in deze adviseur. We hebben meerdere gesprekken gehad. Maar ik merkte dat ik vastliep daarin. Het ging niet echt de diepte in, dat is wel wat ik zocht. Heb ik geprobeerd aan te geven, maar konden ze niet echt iets mee.” Respondent 1 “Hij handelde heel snel. Ik kreeg het advies om eerst een psychisch traject in te gaan. Dat was prettig. Daarna ging hij kijken welke cursussen er waren, dus toen werd het meer praktisch. Dat sloot niet helemaal aan. Er werd te weinig gevraagd wat ik nodig had. Als dat wel was gedaan was er meer ruimte geweest voor wat ik zocht in plaats van redeneren vanuit het aanbod.” Respondent 7 EFFECTMETING ONDERNEMER CENTRAAL I NOVEMBER 2023