Bijlage 1 Jaarstukken 2024 incl. SiSa bijlage - versie Raad

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

94

Doel: Tilburg is een succesvolle netwerkstad • De strategische samenwerking met Tilburg University is gegroeid tot een samenhangend programma rond brede welvaart en de toekomstvisie Tilburg 2050. In de lobby rondom de bezuinigingen op het hoger onderwijs en de Wet internationalisering in balans trekken we samen op en ondersteunt de gemeente de universiteit. Tilburg University is daarnaast een belangrijke partner in de uitvoering van de Regio Deal Midden-Brabant, net als in gebiedsontwikkelingen zoals het Kenniskwartier. We hebben de stadshoogleraar in diverse (beleids)trajecten betrokken en hij heeft zijn inzichten gedeeld met ons en andere stakeholders. Wat kan beter • Een duidelijke bestuurlijke prioritering van alle potentiële lobbyissues (die in het najaar 2024 geïnventariseerd zijn) helpt om effectiever te zijn als gemeente. • Tot nu toe verliep de lobby naar provincie, Rijk en Europa enigszins verkokerd. We werken nu aan een integraal lobbyplan (op alle schaalniveaus) met issueteams (bestuurlijk opdrachtgever en met public affairs adviseur(s) en inhoudelijk experts). Hierdoor creëren we samen meer draagvlak en -kracht intern, en kunnen we de kennis, monitoring, maar ook beleidsbeïnvloeding op prioritaire dossiers samen versterken.

• De informatievoorziening binnen de eigen organisatie over lopende dossiers (zowel qua monitoring, als qua lobby activiteiten) kunnen we verbeteren. We richten een centrale toegankelijke plek in waar alle betrokkenen op ieder moment de meest actuele informatie kunnen vinden. • Hoewel de kwartiermaker voor de samenwerking Tilburg-Breda met het bestuur een stevige basis heeft gelegd voor een meer volwassen samenwerking en de relaties Hart van Brabant-Baronie verstevigd zijn, zijn de borging en governance van de samenwerking (ook na deze bestuursperiode) een aandachtspunt. Doel: Wijkgericht werken samen met de stad Wat is goed gegaan • Op 1 oktober 2024 heeft het college de nota Doorontwikkeling gebiedsgericht werken vastgesteld. De uitgangspunten van de eerdere nota Wijkgericht werken (2023) zijn nader verfijnd naar concrete definities, kaders, verantwoordelijkheden van de gebiedsteams en afspraken ten aanzien van (interne) governance. • Er is gestart met een eerste kwalitatieve evaluatie (0-meting) van het gebiedsgericht werken. Deze wordt in het eerste kwartaal van 2025 aan de raad voorgelegd. • Er wordt gewerkt vanuit acht integrale gebiedsteams die de gehele gemeente omvatten. De werkwijze ondersteunt een doelgerichte samenwerking om maatwerk per gebied te leveren voor én met onze partners en inwoners. • Voor de gebieden Noord en West is een kernalliantie opgericht.

Een eerste werkplaats is opgestart in West waar met gebiedsteams, medewerkers en partners wordt geëxperimenteerd met nieuwe werkwijzen; in 2025 zal een werkplaats starten in Noord. In een werkplaats werken verschillende stakeholders, zoals collega’s, partners en inwoners, samen aan (veronderstelde) oplossingen. De nadruk ligt hier dus op het samen lerenderwijs zoeken naar de beste oplossing, outcome en/ of impact. • De ontwikkeling van de gebiedsvisies West en Noord is gestart. Het gebiedsperspectief Noord is eind 2024 vastgesteld en wordt in 2025 doorvertaald naar een gebiedsagenda. De gebiedsagenda voor de Binnenstad is in 2024 vastgesteld. Door te werken met gebiedsvisies en -agenda’s, draagt de vertaling van ons beleid naar de juiste schaalgrootte bij aan een betere aansluiting bij de leefwereld van onze inwoners. • Een eerste kwantitatieve monitor is ontwikkeld in de vorm van een website gebiedsgericht werken. Deze wordt continu aangevuld en bijgewerkt met resultaten en verhalen uit de gebiedsteams. • De gesprekken met het Rijk over Groenewoud hebben er niet toe geleid dat Groenewoud een NPLV-status heeft gekregen, maar de wijk heeft wel een ‘status aparte’ verkregen waardoor de middelen uit Preventie met Gezag (voorkomen jonge aanwas in criminaliteit) ook officieel ingezet mogen worden voor Groenewoud.

De gewenste intensivering van inzet van het ministerie van Justitie en Veiligheid heeft niet plaatsgevonden. Dit heeft derhalve niet geleid tot aanvullende middelen, zodat ook in Groenewoud preventie met gezag middelen additioneel kunnen worden toegevoegd. • Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft met tijdelijke regeling voor ‘social labs’ extra middelen (twee jaar) beschikbaar gesteld om het project BOOST Impact in Groenewoud mogelijk te maken. Dit project wordt in NoordWest gefinancierd vanuit Preventie met Gezag. Wat kan beter • Breed draagvlak en capaciteit vanuit de organisatie en bij partners kan verder worden versterkt om de beweging naar het gebiedsgericht werken in haar volle omvang te ondersteunen. • De verschillende sturingslijnen leiden op dit moment nog tot knelpunten in zowel de transitie als in de lijn, wat de transitieopgave belemmert. Hoewel we ruimte creëren voor werkplaatsen en experimenten, gaat dit nog niet zo snel als we hopen en vergt dit meer tijd. • De rollen en taken van de gebiedsteams en gebiedsmanagers dienen verder geoperationaliseerd te worden. • De gebiedsagenda's zijn nog niet geïntegreerd in de P&C-cyclus. In 2025 gaan we de gebiedsagenda Noord als eerste integreren in de cyclus.

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

95

Wat heeft het gekost - financiën Bestuur en samenwerking x € 1.000

Oorspronkelijke Gewijzigde begroting begroting

Rekening 2024

Verschil t.o.v. gewijzigde begroting

Lasten

12.192

14.258

14.939

681

N

Baten

-159

-87

-145

58

V

12.033

14.170

14.794

623

N

Toevoeging reserves

0

0

89

89

N

Onttrekking reserves

-400

-1.844

-1.051

793

N

Saldo reserves

-400

-1.844

-962

883

N

11.633

12.326

13.832

1.506

N

Saldo van lasten en baten

Totaal

Toelichting op de belangrijkste financiële afwijkingen Overheveling budget Wet Open Overheid Voor de invoering van de Wet Open Overheid (WOO) doorlopen we een meerjarig plan met het doel te voldoen aan de vereisten die de WOO stelt. In 2024 hebben we van het beschikbare budget een bedrag van € 200.000 niet besteed. Belangrijkste oorzaak is het wegvallen van de programma coördinator WOO waardoor diverse activiteiten niet (volledig) tot uitvoering zijn gekomen. Het gaat dan om ICT-activiteiten voor het actief openbaar maken, het tot stand brengen van technische koppelingen met systemen maar ook het opzetten van leerprogramma’s en bewustwording binnen de gehele gemeente rond de WOO. Deze activiteiten zijn doorgeschoven naar 2025 en moeten worden uitgevoerd om de WOO verder goed te kunnen implementeren. We zien dat de invoering van de WOO nog in geruime mate een projectmatig karakter heeft waarbij de beschikbaarheid van (rijks-)budgetten niet gelijk loopt met de besteding ervan. In 2025 zullen we een zo reëel mogelijke meerjarenraming maken van de WOO-budgetten op basis van het opgestelde implementatieplan. Wij stellen aan uw raad voor om een budget van € 200.000 over te hevelen naar 2025 en dit bij de resultaatbestemming van deze jaarrekening te betrekken.

Bedrag 200 V

Voorziening (voormalig) bestuur De actuariële berekeningen per ultimo 2024 voor pensioenen van voormalig bestuurders leiden tot een aanpassing van het bedrag dat in de voorziening voormalig bestuur moet worden aangehouden. De gestegen rekenrente (+2,325%), de indexering van de pensioenen (1,84%) en de mutaties in het deelnemersbestand en actualisering van de wachtgeldregeling leiden per saldo tot een storting € 2.031.000 in de voorziening voormalig bestuur.

2.031 N

Versterken Levendige democratie Het programma kent drie fases: een fase van opbouwen in de eerste helft van 2024, een fase van uitvoeren in de tweede helft van 2024 en in 2025 en een fase van voortzetten of afronden van het programma in 2026 en verder. In 2024 zijn 21 initiatieven ontplooid waarvan negen met financiële verplichtingen. Het gevolg is dat er in 2024 € 655.000 minder onttrokken is uit de reserve Versterking Levendige democratie. Ook in 2025 wordt gewerkt aan de uitvoering van het programma en worden initiatieven ontplooid. De middelen blijven beschikbaar in de reserve voor het programma levendige democratie.

655 V 655 N

Overige afwijkingen -

Transitiefonds Wijkgericht Werken: toelichting is samengevat onder Vitale Stad, aantrekkelijke leefomgeving.

91 V 91 N

-

In 2024 is een budget € 48.000 vanuit de reserve Fonds Stedelijke Ontwikkeling beschikbaar gesteld voor Tilburg 2050. Het proces loopt langer door en deze middelen zullen volgend jaar aangewend worden.

66 V 48 N

-

De technische overhevelingen betreffen of externe opdrachten, waarvan de uitvoering op 31 december nog niet is gestart, maar die niet meer ongedaan kunnen worden zonder financiële gevolgen of interne exploitatiebijdragen aan meerjarige projecten. Deze bedragen worden in de overhevelingsreserve gestort, zodat ze in het volgende jaar nog beschikbaar zijn om opdrachten/projecten af te ronden. Diversen

89 V 89 N

-

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

96

307 V

Toelichting op de belangrijkste financiële afwijkingen Totaal afwijkingen

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

97

Bedrag 1.506 N

Publieke dienstverlening Wat wilden we bereiken: doelen en indicatoren Doel: Verbeteren klanttevredenheid van de gemeentelijke dienstverlening Indicatoren Bron Streefwaard e De klant is tevreden over de Klant Contact Monitor 8,0 dienstverlening van de gemeente Tilburg (rapportcijfer) De dienstverlening sluit aan bij de Klant Contact Monitor 8,0 behoeften en verwachting van de klant (rapportcijfer) Ervaart u het contact met de Klant Contact Monitor 8,0 gemeente over het algemeen als persoonlijk (rapportcijfer) De klant wordt binnen de Voor de 100% servicenorm die geldt voor het dienstverlening gevraagde product of dienst gebruikte applicaties. geholpen. De servicenormen worden jaarlijks door de raad in de programmabegroting vastgesteld. 2e Lijns telefonische Onderzoek 90% bereikbaarheid van de gemeente telefonische Tilburg (percentage) bereikbaarheid (Telan)

2022

2023

2024

7,7

7,8

7,9

7,5

7,6

7,7

7,2

7,3

7,4

zie bijlage II Servicenor men

zie bijlage II Servicenor men

zie bijlage II Servicenor men

78%

78%

76%

Wat hebben we bereikt Wat is goed gegaan/Wat kan beter Doel: Ons Dienstverlenings-DNA: Ons doen en denken met de klant centraal Wat is goed gegaan • De onderzoeken klanttevredenheid zijn voortgezet. In 2024 is de klanttevredenheid op bijna alle fronten gestegen. Zie de indicatoren in dit veld publieke dienstverlening. • In het user experience lab (UX) wordt onze dienstverlening samen met de gebruikers onderzocht en verbeterd. Het UX lab heeft in 2024 fors meer onderzoeken gedaan door een grotere bekendheid in de organisatie. Hierdoor hebben we inwoners meer en beter betrokken bij de verbetering van onze dienstverlening. In 2024 hebben we - naast enkele interne onderzoeken - onderzoek gedaan naar Digitaal bezwaarformulier WOZ, Website Wet Open Overheid (test prototype en vervolgtest website open.tilburg.nl), website leerplichtdoorstroompuntmiddenbrabant.nl, Beter Bereikbaar Applicatie en website Duurzamertilburg.nl. Er zijn samenwerkingsafspraken gemaakt met Toegankelijk Tilburg over de deelname aan de testen. • Het opleidingsprogramma dienstverlenings-DNA is opgeleverd en bevat interventies, workshops en trainingen die onze medewerkers ondersteunen bij klantgericht werken. • Het jaarlijks onderzoek naar telefonisch bereikbaarheid is uitgevoerd. Zie toelichting bij "wat wilden we bereiken", indicatoren klanttevredenheid.

• Het toepassen van onze klantgedreven manier van werken wordt ingezet bij organisatie-brede opgaven zoals bijvoorbeeld bij gebiedsgericht werken. Wat kan beter • In 2024 zijn geen klantreizen uitgevoerd. De capaciteit is geprioriteerd voor uitvoeren van UX-onderzoeken. • 2e lijns telefonische bereikbaarheid van de gemeente Tilburg. We voeren continu onderzoek uit naar de tweedelijns telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers. In 2024 zijn de uitvoerende afdelingen onderzocht (WIN, DVL, SPB, RUV, BAT, JUR, VEW, ECA, BZA). Het percentage geslaagde contactpogingen komt uit op 76% (norm = 90%). In 2022 was dit percentage voor deze groep 78%. Sinds 2022 koppelen we de resultaten via de teammanagers op individueel niveau terug aan de medewerkers. Deze aanpak is gericht op meer bewustwording en daarmee gedragsverandering. We constateren dat dit niet heeft geleid tot een verbetering van het resultaat en een deel van de medewerkers zich niet

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

98

Doel: Ons Dienstverlenings-DNA: Ons doen en denken met de klant centraal houdt aan de afspraken die gelden rondom telefonische bereikbaarheid. In 2025 wijzigen we het proces rondom de terugbelverzoeken waardoor we hier strakker op kunnen sturen en rapporteren. Doel: Omnichannel Dienstverlening: Organiseer klantinteracties centraal en in samenhang Wat is goed gegaan • Het klantsysteem Salesforce is geïmplementeerd bij de KCC's van Terugvordering uitvoering en incasso, Burgerzaken, Wmo, Toegang Tilburg voor het onderdeel telefonie. Hierdoor is ook het klantbeeld verrijkt met deze contactmomenten van inwoners. • Er zijn kanalen toegevoegd aan het klantsysteem; Socials (WhatsApp en Facebook Messenger), livechat incl. Toepassing van GEM onze virtuele assistent. • Er zijn algemene mailboxen toegevoegd aan het klantsysteem ten behoeve van borging van e-mailcontacten met inwoners en bedrijven. • Het klantsysteem is in gebruik genomen voor Tilburg Schoon (BAT), Verenigingsontwikkeling (Sport) Relatiebeheer (Bestuurszaken) en voor de Kermis (ECA). Wat kan beter • De doorontwikkeling van het persoonlijk internetportaal (MijnGemeente) gaat traag als gevolg van de complexe vervanging van verouderde techniek en inrichtingen. • Te weinig voortgang op de ontwikkeling en beheer van onze eigen webformulieren als gevolg van capaciteit.

Doel: Innovatie van Dienstverlening: Blijf excellent in een snel veranderende wereld Wat is goed gegaan • De pilot klant tot klant is afgerond, hierin hebben we leerpunten opgedaan voor doorontwikkeling van common ground binnen de gemeente Tilburg. • Gem onze virtuele assistent wordt door steeds meer inwoners gebruikt, inmiddels vindt 25% van de gesprekken buiten kantoortijden plaats en zien we dat 80% succesvol wordt afgehandeld. • De investering in robotisering heeft het afgelopen jaar een kwalitatieve (snelheid en betrouwbaarheid) en kwantitatieve (7.120 uur) verbetering opgeleverd van onze dienstverlening, onder andere bij de processen, inboeken van de WOZ bezwaarschriften, inkomensverklaringen en Wmo. • Er is een dashboard opgeleverd voor de pilot klantsignalen. We gaan in 2025 verder om de klantsignalen te analyseren om zo de dienstverleningsprocessen te verbeteren. Wat kan beter • Het structureel in beheer nemen van samen met andere gemeenten gerealiseerde oplossingen gaat moeizaam. Aan het structureel borgen van samen organiseren / common ground oplossingen (zoals GEM onze virtuele assistent) wordt gewerkt.

Wat heeft het gekost - financiën Publieke dienstverlening x € 1.000

Oorspronkelijke Gewijzigde begroting begroting

Rekening 2024

Verschil t.o.v. gewijzigde begroting

Lasten

23.766

29.100

28.853

247

V

Baten

-10.593

-11.776

-12.163

387

V

Saldo van lasten en baten

13.173

17.325

16.690

635

V

Toevoeging reserves

0

0

103

103

N

Onttrekking reserves

-1.372

-2.173

-1.532

641

N

Saldo reserves

-1.372

-2.173

-1.429

745

N

Totaal

11.801

15.151

15.261

110

N

Toelichting op de belangrijkste financiële afwijkingen Overheveling budget archief bouwen en milieu In 2024 stond een project gepland om te komen tot vernieuwing van het gemeentelijk archief bouwen en milieu. Het archief bouwen en milieu is de meest geraadpleegde dienst op www.tilburg.nl. Aanleiding voor het project ligt in de implementatie van nieuwe ICT-systemen in het kader van de Omgevingswet en Wkb met bijbehorende

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

99

Bedrag 46 V

Toelichting op de belangrijkste financiële afwijkingen aanpassingen van ICT-koppelingen en ook in verouderde technologie. Het budget voor het project kent zijn oorsprong in de incidentele rijksvergoeding voor invoering van de Wet Kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb). In verband met de werkdruk rondom de Omgevingswet en Wkb, die beiden per 1-1-2024 in werking zijn getreden, de daarmee gepaard gaande aanpassing van ICT systemen en processen en het later kunnen invullen van de projectleidersrol, is dit project pas in de loop van 2024 opgestart. Inmiddels is het project in uitvoering en zijn ook externe leveranciers aan de slag met conversie van data, het koppelen van systemen en het vernieuwen van webformulieren. Door de vertraging zijn de beschikbare middelen in 2024 niet volledig aangewend, maar zijn deze wel nodig om het project in 2025 af te kunnen ronden en daarmee onze dienstverlening aan burgers en bedrijven te kunnen blijven continueren. Wij stellen aan uw raad voor om een budget van € 46.000 over te hevelen naar 2025 en dit te betrekken bij de resultaatbestemming van deze jaarrekening.

Bedrag

Klantgedreven dienstverlening In 2021 heeft de raad de kadernota Publieke Dienstverlening vastgesteld (Visie op Dienstverlening 2021 – 2026; De reis naar Klantgedreven Dienstverlening). Voor 2024 waren de uitgaven begroot op € 2.475.000,-. De dekking hiervan bestond voor € 1.965.000,- uit een onttrekking uit de reserve voor digitalisering en klantgedreven dienstverlening en voor € 510.000,- uit overige budgetten. In 2024 hebben we € 641.297,- minder hoeven te onttrekken uit de reserve voor digitalisering en klantgedreven dienstverlening; • € 212.000,- omdat de werkelijke dekking uit overige budgetten hoger is door een hogere bijdrage uit POKgelden (extra bijdrage van het rijk om dienstverlening van gemeenten aan kwetsbare inwoners te versterken) en door incidentele dekking uit andere exploitatiebudgetten. • € 429.000,- door lagere uitgaven voor klantgedreven dienstverlening. De complexiteit van de opgave, met name in relatie tot de ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, vraagt veel voorbereiding en afstemming en noodzaakte ook tot prioriteren en/of temporiseren van de werkzaamheden.

641 V 641 N

Overige afwijkingen -

-

-

De opbrengsten voor omgevingsvergunningen zijn € 184.000 lager dan oorspronkelijk begroot. Het moment waarop een aanvrager een verzoek indient, de doorlooptijd van een vergunningsprocedure en daarmee het moment dat de opbrengst wordt gerealiseerd is lastig in te schatten. Vooral grote aanvragen hebben veel invloed op de uiteindelijke legesopbrengsten. Hierdoor hebben we altijd te maken met afwijkingen ten opzichte van de begroting. De huidige afwijking bedraagt een kleine 3% ten opzichte van de begroting. De opbrengsten en kosten van het verstrekken van reisdocumenten, naturalisaties, rijbewijzen en uittreksels kennen een beperkte afwijking ten opzichte van de begroting.

184 N

De technische overhevelingen betreffen of externe opdrachten, waarvan de uitvoering op 31 december nog niet is gestart maar die niet meer ongedaan kunnen worden zonder financiële gevolgen, of interne exploitatiebijdragen aan meerjarige projecten. Deze bedragen worden in de overhevelingsreserve gestort, zodat ze in het volgende jaar nog beschikbaar zijn om opdrachten/projecten af te ronden. Diversen

103 V 103 N

48 N

76 V

Totaal afwijkingen

110 N

Wat weten we nog meer Klant Contact Monitor (KCM), jaarresultaten per onderzoek Afdeling Onderzoek

Cijfer 2022 8,9

Cijfer 2023 8,9

Cijfer 2024 8,9

1.

Dienstverlening

Stadswinkels

2.

Dienstverlening

Stadswinkels Engels

9,6

9,5

9,6

3.

Dienstverlening

Social Media

6,2*

*

8,9

4.

Dienstverlening

Webformulieren

8,0

8,0

8,1

5.

Dienstverlening

Vergunningen

7,4

7,7

7,7**

6.

Dienstverlening

WMO Backoffice

8,3

8,4

8,3

7.

Economie en Arbeidsmarkt

Accountmanagement

8,6

8,7

8,6

Jaarstukken 2024 Gemeente Tilburg

100