04 Vragen en antwoorden Jaarstukken 2022 voor raad

Ook zijn er mogelijkheden voor ondersteuning (bv training over het omgaan met werkstress) die we extra onder de aandacht brengen. Daarnaast hebben we een interne sociale wegwijzer met hulpkanalen geüpdatet. We zorgen dat deze makkelijk vindbaar is en hier regelmatig naar wordt verwezen, zodat bij iedereen bekend is waar je terecht kunt als je ergens mee zit (bijv. bedrijfsmaatschappelijk werker, bedrijfsarts etc.). Er is geen directe verklaring voor de achteruitgang van de scores op het thema Opstelling gemeente en samenwerking met inwoners. Juist het afgelopen jaar werd steeds meer ingezet op goed samenwerken in en met de stad, met meer ruimte voor de invloed van inwoners. Uit inwoners-onderzoek blijkt dat de heldere en transparante manier van communiceren via verschillende media gewaardeerd wordt. We verwachten dat ook het programma Levendige Democratie een positieve invloed heeft. Daarom lijkt het aannemelijk dat landelijke ontwikkelingen ook effect hebben gehad in Tilburg (Corona, Oekraïne, ‘van crisis naar crisis’, onzekerheid op de woningmarkt, et cetera). Het (dalende) vertrouwen in het openbaar bestuur én de (lage) opkomst bij de laatste gemeenteraadsverkiezingen zijn landelijke onderzocht (zie: ‘Gezag herwinnen’, Raad van het Openbaar Bestuur 2022 en ‘De lokale niet-stemmer’, UvU, SCP en UvA, 2022). Ook die tendens kan een verklaring zijn voor de scores op dit thema.

De meeste inwoners, tussen de 45-60%, antwoorden in deze categorie overigens met ‘neutraal’ of ‘weet niet/geen mening’. De groep inwoners die de opstelling van de gemeente als negatief ervaren is dus substantieel, maar gelukkig nog steeds een minderheid. De dalende scores benadrukken de urgentie om inwoners zo vroeg als mogelijk te betrekken: om verwachtingen en beperking van invloed transparant te delen en om ontwikkelingen in de stad te starten vanuit de leefwereld van inwoners en met ‘uitvoering voorop’. We gaan door op de ingeslagen weg.

37

116

GL

(3) Privacy: Er is onvoldoende sprake geweest van een brede, organisatorische ontwikkeling om tot een ‘AVG-proof’ organisatie te komen. In de managementletter heeft de accountant geconstateerd dat de naleving van de AVG in onvoldoende mate kan worden aangetoond. Wat betekent dit concreet voor de gegevens van de inwoners van Tilburg. Zijn de gegevens afgelopen jaar onrechtmatig gedeeld met andere organisaties? Zo ja ,staan daar sancties tegenover? Denk aan Last onder dwangsom.

Het gevolg van het onvoldoende borgen van de naleving van de AVG betekent dat er mogelijk risico’s zijn ten aanzien van het gebruik en de bescherming van persoonsgegevens. De gemeente Tilburg heeft wel geïnvesteerd in maatregelen om het bewustzijn van medewerkers voor dit onderwerp te vergroten en heeft de beperkte privacy capaciteit ingezet op de meest risicovolle projecten en verwerkingen. Dit betekent niet dat bewust onzorgvuldig wordt omgegaan met de persoonsgegevens van burgers. Het betekent wel dat extra inspanning nodig is om de naleving van de AVG (“show me”) mogelijk te maken. Er zijn geen aanwijzingen dat gegevens onrechtmatig zijn gedeeld met andere organisaties. De AP kan geldboetes uitdelen aan organisaties die de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) overtreden. De hoogte van de boete verschilt per type overtreding. Daarnaast hangt het ook af van de ernst, omvang en duur van de overtreding. Momenteel loopt er geen onderzoek vanuit de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Voorbeelden bij andere gemeenten laten overigens zien dat over het algemeen de organisatie enige tijd gegund wordt om een en ander op orde te brengen.

24

nr. vraag

Pag.

PP

2.4

116

VVD

2.4

116

VVD

38

123 142

GL

4.2

131

Antwoord: Privacy: We zijn als gemeente nog niet AVG-Proof, wat is de reden dat dit niet gelukt Vanaf de komst van de AVG zijn er diverse maatregelen geïmplementeerd en successen behaalt. Dit werd echter vanuit is en welke incidenten hebben zich in 2022 voor gedaan met welke (financiele) een versnipperde aanpak ingestoken, waardoor er op onderdelen successen zijn behaalt, maar (nog) niet in de breedte van gevolgen? de totale organisatie. De voorbereidende stappen worden hiervoor gezet. In 2022 zijn er datalekken geweest, maar die hebben niet tot claims geleidt. Ook zijn er geen boetes geweest vanuit de Autoriteit Persoonsgegevens. (AP)

Vraag:

Privacy & Woo: in hoeverre wordt er een juiste balans en afweging gemaakt tussen AVG-proof en de Woo (Wet open overheid)?

In het afhandelen van woo-verzoeken worden bij elk verzoek afwegingen gemaakt op de documenten die de verzoeker wil ontvangen. We bepalen welke uitzonderingsgronden van toepassing zijn om informatie in documenten te lakken. De uitzonderingsgrond bescherming persoonlijke levenssfeer (AVG) is er daar één van. We maken tot op detailniveau van elk document een zorgvuldige afweging; welke informatie we openbaar maken en welke we beschermen door te lakken. Als organisatie streven we er naar om compliant te zijn: in balans tussen ‘open’ (Open Overheid) en ‘beschermend’ (AVG). Hiertoe zijn we onder de pijler van betrouwbare overheid momenteel stappen aan het zetten.

(4.1 en 4.3) Het resultaat van de grondexploitaties (vooral Spoorzone en Wijkevoort) Door de huidige omstandigheden in de markt zijn er forse kostenstijgingen. Daarnaast leidt de stijging van staat onder druk. Waarom is dan toch tegelijkertijd de risicoreserve grex'en (hypotheek)rente tot dalende VON prijzen en onzekerheid op de beleggersmarkt, ook voor bedrijventerreinen. Dit heeft verlaagd/gedaald? ertoe geleidt dat bij de jaarrekening de indexpercentages voor kosten omhoog zijn bijgesteld en die voor opbrengstenstijging omlaag zijn bijgesteld aan de hand van een extern advies. Dit effect is met name groot op Spoorzone én WIjkevoort omdat hier het grootste deel van de kosten en opbrengsten nog in de toekomst gaan plaatsvinden. Deze effecten zijn direct verwerkt in de grondexploitaties. Er is geen directe relatie tussen de verslechtering van de plannen, door aanpassing van de parameters en verlagen van de risicoreservering. De risicoreservering voor Spoorzone is met 1 mln toegenomen met name door risico’s op vertraging door de huidige markt. De risico’s op Wijkevoort zijn met 1,7 mln afgenomen, door na het raadsbesluit over de campus gedachte het concept en het proces verder is uitgewerkt waardoor het effect van risico's zijn afgenomen. PvdA Er wordt hier verwezen naar het gemeentelijk kwijtscheldingsbeleid gemeentelijke A.

belastingen: Inkomsten (UWV) Gezinssituatie - wat zijn de exacte financiële criteria voor een persoon/huishouden om voor Kwijtschelding indien (+ antwoord op vraag B) kwijtschelding in aanmerking te komen? A. welke vermogensgrens hanteert de gemeente voor vrijstelling van lokale Gehuwde/samenwonende (1) belastingen? - 1A (samenwonend/gehuwd) - Gemiddelde maandinkomsten lager dan € 1.623 B. hoeveel personen / huishoudens hebben in 2022 gebruik gemaakt van - 1B (samenwonend/gehuwd AOW) - Gemiddelde maandinkomsten lager dan € 1.727 kwijtschelding? Hoe verhoudt zich dat tot voorgaande jaren 2020 en 2021? Alleenstaande ouder (2) C. hoeveel personen / huishoudens hebben in 2022 gebruik gemaakt van - 2A (alleenstaande ouder met kind jonger dan 18)- Gemiddelde maandinkomsten lager dan € 1.136 kwijtschelding? Hoe verhoudt zich dat tot voorgaande jaren 2020 en 2021? - 2B (alleenstaande ouder AOW met kind jonger dan 18) - Gemiddelde maandinkomsten lager dan € 1.270 Alleenstaande (3) - 3A (alleenstaande) -Gemiddelde maandinkomsten lager dan € 1.136 - 3B (alleenstaande AOW) - Gemiddelde maandinkomsten lager dan € 1.270 B.

Gehuwde/samenwonende (1) - Aanvrager geboren voor 01-01-1935 + partner geboren voor 01-01-1935 = Saldo < €9.385 & rente <€29 - Aanvrager geboren voor 01-01-1935 + partner niet geboren voor 01-01-1935 = Saldo <€6.035 & rente <€ 19 - Aanvrager niet geboren voor 01-01-1935 + partner geboren voor 01-01-1935 = Saldo <€6.035 & rente < €19 - Aanvrager niet geboren voor 01-01-1935 + partner niet geboren voor 01-01-1935 = Saldo <€2.572 & Rente <€8 Alleenstaande ouder (2) - Aanvrager geboren voor 01-01-1935 = Saldo < €6.591 & rente < €19 - Aanvrager niet geboren voor 01-01-1935 = Saldo <€2.399 & rente < €8 Alleenstaande (3) - Aanvrager geboren voor 01-01-1935 = Saldo <€5.433 & rente < €17 - Aanvrager niet geboren voor 01-01-1935 = Saldo < €1.941 & rente < €6

25

nr. vraag

Pag.

PP

Vraag:

Antwoord: C. In het jaar 2022 hebben we in totaal 8.085 aanvragen ontvangen: 6.579 aanvragen zijn volledig toegekend. 78% 115 aanvragen zijn gedeeltelijk toegekend. 1% 1.391 aanvragen zijn afgewezen. 21% In het jaar 2021 hebben we in totaal 8.524 aanvragen ontvangen: 6.556 aanvragen zijn volledig toegekend. 77% 239 aanvragen zijn gedeeltelijk toegekend. 3% 1.729 aanvragen zijn afgewezen. 20%

4

Paragrafen 26 cyberaanval

138

LT

(Punt 2. 2. Ontoereikende SPUK uitkering Sport i.v.m. BTW) Hoe kan dit een kostenpost zijn? Graag een nadere uitleg wat dit betekent en wat de consequentie hiervan is.

138

LT

143

D66

(kunstgrasvelden) De bespeelbaarheid van kunstgras is 2,3 keer zo hoog als van een natuurgrasvoetbalveld. Mochten kunstgrasvelden helemaal niet meer toegepast kunnen worden dan zijn de gevolgen daarvan nu moeilijk te becijferen. Er zullen vervangende én 31 extra grasvelden moeten worden aangelegd om dezelfde speelduur mogelijk te maken.- Op welke manier wordt nu al voorgesorteerd op deze verandering? Het is immers aannemelijk dat dit gaat gebeuren en we willen hier niet door verrast worden. Bij punt 21 Stadsforum lees ik: “Procesrisico's bij initiatief/ uitvoeringsfase, totaal risico € 1.000.000.” Welke procesrisico’s zijn dit?

144 50Plus Hoe zorgen we ervoor dat de mogelijkheid voor een cyberaanval zo klein mogelijk blijft/wordt?

In het jaar 2020 hebben we in totaal 8.800 aanvragen ontvangen: 7.085 aanvragen zijn volledig toegekend. 81% 110 aanvragen zijn gedeeltelijk toegekend. 1% 1.605 aanvragen zijn afgewezen. 18% Tot 2019 kon de betaalde btw geheel of gedeeltelijk in vooraftrek genomen worden. Vanaf 2019 mocht dit rechtswege niet meer, maar konden gemeenten een subsidie aanvragen op grond van de regeling specifieke uitkering sport (SPUK) om dit nadeel op de lasten te compenseren. Echter de subsidieregeling kent een plafond. Als de aanvragen (begroting), en uiteindelijk de verantwoording, landelijk dit plafond overschrijden dan krijgt elke gemeente naar rato van de aanvraag haar deel van het totale gemaximeerde subsidiebedrag uitgekeerd. Voor 2022 is dit 73,63 % (vaststelling op basis van aanvraag).De consequentie hiervan is een een risico (nadeel) van ca. € 0,7 miljoen ten opzichte van de aanvraag. Het risico van een tekort speelt bij Sport, Vastgoed (sportaccommodaties en renovatie stadskantoren) en op de bedrijfsvoering (corporate overhead). Er is op dit moment geen aanleiding om te veronderstellen dat kunstgrasvelden verboden worden. Wel wordt de verkoop van polymerische infill voor kunstgrasvelden naar alle waarschijnlijkheid verboden in 2031. Er zijn alternatieve infilmaterialen en kunstgrasmatten waarbij geen infilmaterialen toegepast hoeven te worden beschikbaar.

Deze systemen kunnen bij nieuwe aanleg en renovatie van velden toegepast worden.

De belangrijkste procesrisico’s bij Stadsforum worden veroorzaakt door tegenstijdige belangen van de markt, kermis en andere evenementen, BMT etc. Dit leidt tot een hogere PAK. De laatste fase van de aanleg Stadsforum is sterk afhankelijk van de besluitvorming over de herontwikkeling Louis Bouwmeesterplein. Het project Stadsforum zit niet in de grondexploitatie, daardoor wordt hier geen risico voorziening voor ingesteld. De melding is derhalve alleen een risicomelding en heeft geen direct financieel effect in de jaarrekening.

Cyberaanvallen kunnen nooit 100% worden ondervangen. Deze aanvallen worden steeds geavanceerder waarbij de impact op een getroffen IT omgeving hoog is. Wij werken continue aan onze menselijke en technische verdedigingslinie. De menselijke verdedigingslinie gaat met een doorlopend bewustwordingsprogramma waarbij we medewerkers trainen om bijvoorbeeld Phishing aanvallen het herkennen en hierop de juiste acties te ondernemen. Met de implementatie van technische maatregelen verkleinen we de kans op of de impact van een succesvolle cyberaanval. Voorbeelden van deze maatregelen zijn een verdere implementatie van identiteit en toegangsbeheer, Firewalls en bijvoorbeeld een software oplossing die aanvallen in een vroeg stadium kan herkennen en afstoppen. Voor beide verdedigingslinies volgen we de landelijke Baseline Informatiebeveiliging voor Overheden (BIO).

26

Vraag:

Antwoord: Dat klopt: dit betreft een specifieke uitkering aan gemeenten voor de bekostiging van de kwijtschelding van gemeentelijke belastingen van gedupeerden door de toeslagenaffaire

nr. vraag

Pag.

PP

5.3

183

5.3

183

PvdA Er staat een post ‘kwijtschelding gemeentelijke belastingen’ waarbij een boekwaarde staat opgenomen van 68k en een aanvulling in 2022 van 21k. Dit staat onder de post ‘te ontvangen voorschotbedragen van het rijk’. Betekent dit dat de gemeente wordt gecompenseerd voor de kwijtscheldingen? Hoe moet ik deze regel lezen en interpreteren? PvdA Op de regels ‘OV netwerk Brabant’ en ‘Verkeer & Vervoer’ lijkt de som niet te kloppen. (6824  6825, en 18 + 7 = 10). Graag toelichting.

5.3

185

PvdA De reserve ontwikkeling automatisering loopt op. Bedoeling is hiermee impulsen in de IT te geven die leiden tot vernieuwing. Ligt hier reeds een bestedingsplan onder, zodat deze budgetten de komende jaren worden ingezet voor het beoogde doel?

5.3

195

5.3

196

PvdA Bij Wagenpark staat benoemd dat de meeste leasecontracten af zullen lopen in 2024 De duurzaamheidsambities van de gemeente Tilburg zijn leidend bij de inzet en bezetting van ons wagenpark. Wij nemen en 2025. Gezien de duurzaamheidsambities van Tilburg lijkt het passend hierna de gefaseerde verduurzaming van het wagenpark mee in de financiële voorzichten. Op dit moment voorzien wij nog niet enkel nog contracten af te sluiten voor elektrische voertuigen of dat dit leidt tot een verhoging van de kosten. waterstofvoertuigen. Dit zijn vaak duurdere contracten. Wordt / is dit meegenomen in de financiële vooruitzichten? We zien dit nog niet concreet terug. PvdA Hier wordt verwezen naar de afronding van de kwestie TWM-gelden. Kan er een In de tekst bij de niet uit de balans blijkende verplichtingen rondom de TWM-groep gaat het niet alleen over de afronding update worden gegeven en is de inschatting nog steeds dat dit in 2023 kan worden van de kwestie TWM-gelden. In dat kader is er een dividenduitkering voorzien in 2023 van € 27,5 miljoen, waarvan € 25 afgerond? miljoen voor gemeente Tilburg en € 2,5 miljoen voor de gemeente Goirle. Binnen de TWM-groep is TWM Gronden eigenaar van natuurgronden in o.a. het Waterwingebied, maar ook in Hilvarenbeek en van agrarische gronden.

Op dit moment wordt nagedacht op welke wijze dit beheer in de toekomst vorm gegeven zou kunnen worden, overdracht aan gemeente, verkoop aan derden of een zelfstandig voortbestaan. We verwachten in 2023 hier over een besluit te kunnen nemen.

5.5

204

PvdA De NPO-gelden die de gemeente krijgt worden besteed volgens een jaarlijks vast te stellen bestedingsplan. -graag het bestedingsplan 2022 en 2023 toezenden. -op welke wijze wordt voorkomen dat de werkwijze die deze jaren wordt opgebouwd met NPO-gelden per 31 juli 2015 moet worden afgebouwd naar nul omdat alsdan geen financiering meer is? Wordt hiermee in de huidige financiering van projecten al rekening gehouden?

de eerste en de tweede tranche van de NPO middelen zijn terug te vinden in de collegevoorstellen 14 december 2021 - 24 en van 29 maart 2022 - 3. Voor 2023 zal er voor de zomer een collegebesluit worden genomen over de derde tranche. Bij de inzet van de middelen is er altijd vanuit gegaan dat de middelen incidenteel zijn en dus stoppen op het moment dat de NPO-middelen afgelopen zijn. We zien wel dat de leef- en leerachterstanden groter zijn dan we hadden bedacht en dat erop onderdelen een langdurigere inzet gewenst is. Deels kunnen we dit opvangen binnen bestaande middelen deels zal dit meegenomen worden richting de programmabegroting 2024.

5.6

211

PvdA Tegelijkertijd stelt het college voor structureel te bezuinigen/besparen op de meedoenregeling (120V) omdat het gebruik achterblijft bij de verwachtingen op basis van het pre-coronajaar. -wat is er gedaan en wat gaat er nog gebeuren om dit gebruik te verhogen? -op welke wijze is de groep aanvragers energietoeslag actief benaderd om -indien zij daarvoor in aanmerking komen- gebruik te maken van de meedoenregeling? -is er een onderliggende oorzaak aan te wijzen waarom het gebruik van de ITT en CZM wel toeneemt en van de meedoenregeling juist afneemt?

Er is hier sprake van een verwarrende woordkeuze. De aantallen deelnemers aan de Meedoenregeling zijn niet gedaald, in tegendeel. Er is zelfs een lichte stijging doordat een groep inwoners hoopte door de Meedoenregeling aan te vragen ook de Energietoeslag te krijgen. Wat we in 2022 nog wel zagen, was een na-ijl effect van de Corona maatregelen, waarbij de besteding van het persoonlijke tegoed door ontvangers van de Meedoenregeling nog niet helemaal op het peil lag van vóór Corona. We zien in de eerste maanden van 2023 dat de bestedingen vanuit de Meedoenregeling weer aantrekken. Onderliggende oorzaak verschillen tussen IIT en CZM enerzijds en de Meedoenregeling: De uitgaven en het gebruik van de IIT en CZM werden niet beïnvloed door de Corona beperkingen. De mogelijkheden tot het besteden van het persoonlijk tegoed uit de Meedoenregeling wel.

In de leeswijzer is opgenomen dat door afronding de cijfers op enkele plaatsen af kunnen wijken. Dit is daar een voorbeeld van. Ja, er ligt een bestedingsplan onder. De richtlijnen hiervan zijn vastgesteld en opgenomen in de begroting. Met het college is een proces afgesproken waarbij elke 6 maanden alle afdelingen aanvragen kunnen indienen en aan de hand van vastgestelde criteria wordt bepaalt welke initiatieven gevoed worden vanuit deze reserve. Dit wordt vastgelegd in een bestedingsplan. Ook worden regelmatig de uitgaven op deze posten gemonitord. Op deze manier wordt kort cyclisch op de besteding van dit budget gestuurd. Criteria zijn onder andere dat het bijdraagt aan het Akkoord, past in de i-Visie, een innovatieve toepassing levert voor de stad of de organisatie en dat reguliere financiering niet voorhanden is. Korte toelichting van de voeding voor de Reserve Ontwikkeling Informatisering (ROI): De voeding komt uit overschotten vanuit ICT en is gemaximeerd op € 1,2 miljoen. Een overschot komt beschikbaar in het jaar +2, dus het budget van 2024 komt voort uit de voeding van 2022.

27

nr. vraag

Pag.

5.6

211 212

39

Antwoord: PvdA Hier wordt aangegeven dat er een flink meerjarig voordeel zit op Hulp aan Huis. De eerste initiatieven om de aanvraagprocedure aan te passen zijn genomen in 2021, dit was naar aanleiding van de eerste Tegelijkertijd zijn er veel signalen uit de stad dat het gevoel heerst dat er bewust signalen dat de wachtlijsten een structureel probleem zouden gaan worden. In 2022 zijn daar extra maatregelen bij scherper wordt geïndiceerd om kosten te besparen. Hoe rijmen deze twee zaken gekomen. In beide gevallen is de raad daarover geïnformeerd. We zijn i.h.k.v. normaliseren gaan onderzoeken op welke zich met elkaar? Is het streven naar kostenbesparingen door minder zorg aan huis te manieren we in de aanvraagprocedure inwoners kunnen ondersteunen en stimuleren om zelf in huishoudelijke hulp te verlenen een bewuste strategie? voorzien als dat mogelijk is en zorg in te zetten waar dat nodig is. Tevens doen we een moreel appel op inwoners die zelf de hulp kunnen betalen en organiseren, dat ook te doen. Ook communiceren we open en duidelijk aan inwoners over de wachtlijsten bij zorgaanbieders huishoudelijke hulp.Er is en blijft sprake van een kostenstijging. De maatregelen om de wachtlijsten zoveel mogelijk te beperken hebben vanzelfsprekend wel een kostendrukkend effect. Het is echter nadrukkelijk geen strategie vanuit kostenbesparing om minder huishoudelijke hulp te verlenen.

PP

Vraag:

212

GL

(5.6) Er staat dat de stijging in aanvragen voor de meedoenregeling minder was dan verwacht. Is dit te wijten aan demografische verschillen of heeft een minder grote groep die eigenlijk wel recht heeft op de regeling deze niet aangevraagd en kan dit door communicatie opgelost worden? Is hierin een andere aanpak of communicatiewijze ten opzichte van voorgaande jaren of zijn er andere factoren waardoor er minder aanmeldingen voor de meedoenregeling zijn dan verwacht?

Er is hier sprake van een verwarrende woordkeuze. De aantallen deelnemers aan de Meedoenregeling zijn niet gedaald, in tegendeel. Er is zelfs een stijging doordat een groep inwoners hoopte door de Meedoenregeling aan te vragen ook de Energietoeslag te krijgen. Wat we in 2022 nog wel zagen, was een na-ijl effect van de Corona maatregelen, waarbij de besteding van het persoonlijke tegoed door ontvangers van de Meedoenregeling nog niet helemaal op het peil lag van vóór Corona. We zien in de eerste maanden van 2023 dat de bestedingen vanuit de Meedoenregeling weer aantrekken.

5.6

213

We bereiden ons voor zodat we kort na de inwerkingtreding per 1 juli de mogelijkheden van deze wet kunnen benutten. We hebben op dit moment nog geen beeld van de exacte structurele en incidentele kosten die de uitvoering van deze wet met zich mee brengt. Dat komt enerzijds doordat we nog in voorbereiding zijn, anderzijds omdat we niet weten hoeveel meldingen we in het kader van deze wet gaan ontvangen.

Bijlage II

223

PvdA Er komen structurele middelen ter implementatie van de Wet Goed Verhuurderschap. - Zijn deze structurele middelen dekkend voor de te verwachten structurele kosten die bij de taken van de wet horen? -Zijn er voldoende incidentele middelen voor de aanloopkosten die horen bij de eerste golf van werkzaamheden (nulmeting, plan van aanpak etc.) die horen bij de uitvoering van deze wet? PvdA De servicenormen ten aanzien van bezoekers, e-mails en telefonie 14013 scoren (stevig) onder de beoogde normen. -Wat is hiervan de oorzaak? -Welke verbetermaatregelen worden hier genomen om de normen in 2023 wel te halen?

Binnen het KCC, waar telefonie en email wordt afgehandeld spelen op dit moment een aantal thema’s met behoorlijke impact op de kwaliteit en productiviteit.- In de voorbereiding op het insourcen van het telefonie kanaal is een formatieve berekening gemaakt op basis van de output van de leverancier. Sinds die tijd is er veel in het proces veranderd waardoor de huidige formatie niet meer past.- De huidige arbeidsmarkt heeft ook effect op het KCC. Het verloop is enorm groot omdat medewerkers eenvoudig kunnen doorstromen naar andere, ook interne, vacatures. Dat heeft er o.a. toe geleidt dat geroutineerde ervaren medewerkers doorstromen naar andere functies, met als gevolg een groot kennis- en productiviteitsverlies. Ook is er een groot verloop onder de relatief nieuwe medewerkers waardoor de kwaliteit en productiviteit niet goed op orde komt. De continue instroom en opleiding van nieuwe medewerkers vraagt extra tijd, inspanning en inzet van zowel intern als extern/inhuur personeel die vervolgens niet actief en productief zijn in het KCC. Vragen van klanten worden steeds complexer waardoor afhandeltijden stijgen.- Het Omnichannel werken vraagt dat we klantcontacten vastleggen. Dat was geen onderdeel van de werkzaamheden van het externe callcenter. Het vastleggen van de klantcontacten zorgt voor langere afhandeltijden.

De positieve effecten van deze handelingen zijn pas over langere tijd zichtbaar binnen de rest van de organisatie. De technische ondersteuning op het gebied van Omnichannel werken en het vastleggen van deze klantcontacten is nog niet optimaal. Hier wordt hard aan gewerkt.Deze ontwikkelingen hebben invloed op de wachttijden en afhandeltijden binnen het KCC. We maken nu een verdiepende analyse op de data en informatie en werken aan een plan om de servicelevels weer op niveau te brengen. Daarnaast starten we eind 2023 aan een nieuw formatie calculatie model zodat er een concreet beeld komt over de benodigde formatie. De realisatie van de servicelevels van bezoekers in de stadswinkels is foutief opgenomen. Gemiddeld worden klanten binnen 2,6 minuten geholpen en valt daarmee binnen de gestelde servicenorm.

28

Vraag:

Antwoord: In 2022 heeft er, als proef, op de verwerking van Meedoen aanvragen inzet plaatsgevonden van RPA (robotisering). Gedurende deze proef is geconcludeerd dat RPA inzet niet goed functioneert waarop besloten is de RPA inzet te beëindigen. Het gevolg hiervan is geweest dat de servicenorm op doorlooptijden niet behaald is. Voor 2023 verwachten we de servicenorm weer te gaan behalen.

nr. vraag

Pag.

PP

Bijlage II

223

Bijlage II

223

PvdA Het aantal aanvragen meedoenregeling dat binnen 30 dagen is behandeld ligt op een percentage van 46%. -Wat is hiervan de oorzaak? -Welke verbetermaatregelen worden hier genomen om de normen in 2023 wel te halen? PvdA De beoogde bijzondere bijstand normen worden niet behaald. Het gaat om een 30dagen-periode waarbinnen een burger geholpen zou moeten worden. -Wat is hiervan de oorzaak? -Welke verbetermaatregelen worden hier genomen om de normen in 2023 wel te halen? Zeker nu de raming van het aantal aanvragen bijzondere bijstand in 2023 hoger ligt dan in 2022 (zie pagina 24)

Bijlage II

223

PvdA Waarom ontbreken de gerealiseerde normen 2022 voor ‘kwijtschelding gemeentelijke belastingen’ en voor ‘kinderopvang vergoeding eigen bijdrage’?

Bijlage II

226

2

226

PvdA Hier staat het aantal zaken genoemd in bezwaar en beroep. In het verleden werd in 2022 zijn er voor de Sociale bezwaren 50 gegrond en 70 gedeeltelijk gegrond (circa 10% van de afgehandelde voor de raad ook uitgesplitst hoeveel zaken hebben geleid tot een gegrond of bezwaren). Bij de Algemene bezwaren waren dit er 24 gegrond en 53 gedeeltelijk gegrond (circa 12% van afgehandelde ongegrond oordeel in bezwaar en/of beroep. Kan de uitkomst van de zaken (nog in bezwaren). De uitspraken in beroep waren voor Algemeen 12 gegrond en 5 gedeeltelijk gegrond (circa 22%) en voor behandeling, gegrond, ongegrond, ingetrokken etc.) worden uitgesplitst in deze Sociaal 17 gegrond en 3 gedeeltelijk gegrond (circa 21%). De overige bezwaren / beroepen waren niet ontvankelijk, aanvullende info voor bezwaarschriften en beroepsschriften. Deze uitkomst kan ingetrokken of ongegrond. namelijk ook iets zeggen over de inhoud van het oorspronkelijke besluit en is daarmee goed voor de raad om te kennen. PvdD 'Honden zaten hierdoor vaker alleen thuis en dat zorgde voor meer meldingen van Bij klachtmeldingen (vaak anoniem) wordt allereerst een inschatting gemaakt van de melding.

Indien de melding puur dierenoverlast (blaffen).' Hoe worden dergelijke klachten afgehandeld, wat is de omtrent de overlast gaat wordt in eerste instantie een (standaard-)brief gestuurd aan het adres van de overlastgever procedure? Is de verwachting dat deze trend zich doorzet? Zijn er preventieve waarin staat aangegeven wat men kan doen om overlast tegen te gaan of te verminderen. Pas na herhaaldelijk overlast maatregelen die de gemeente neemt of kan nemen om specifiek dit soort meldingen kan worden overgegaan tot maatregelen die kunnen leiden tot boetes of in het uiterste geval inbeslagname. Als we te voorkomen? vermoeden dat het gaat om verwaarlozing van een dier o.i.d. dan wordt er altijd geschakeld met het LID (landelijke inspectiedienst dierenbescherming) en/of de dierenpolitie, waarmee een integrale controle wordt uitgevoerd. De verwachting is dat de trend niet doorzet. Meldingen zijn toegenomen omdat enerzijds mensen tijdens corona vaker een huisdier hebben aangeschaft én mensen vaker thuis waren. Nu er geen coronamaatregelen meer zijn, is de verwachting dat het aantal meldingen zal afnemen.

Daarnaast zien we een toename van het aantal huisdieren dat bij het asiel wordt aangeboden omdat mensen weer vaker buiten de deur zijn gaan werken en hierdoor toch niet goed voor hun dier konden zorgen.Preventieve maatregelen zijn in deze niet te nemen; dit soort overlast is nooit helemaal te voorkomen. De verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk bij de eigenaar van de hond, die moet zorgen dat hij/ zij zich van te voren goed laat informeren over wat er allemaal komt kijken bij het houden van een hond en is ook verantwoordelijk voor een goede opvoeding van de hond.

Het leveren van maatwerk in de aanvragen bijzondere bijstand kost tijd. We sturen zoveel als mogelijk op de realisatie van doorlooptijden en dat blijven we ook in 2023 doen. Gemiddeld over alle aanvragen bijzondere bijstand bedraagt de doorlooptijd van een aanvraag bijzondere bijstand 16 dagen wat ruim binnen de wettelijke termijn van 56 dagen ligt. Terugkijkend over de jaren lijkt een norm van 95% niet reëel, ook niet gezien het toenemende aantal aanvragen. Voor de PB24 gaan we na of we de norm bijzondere bijstand in overeenstemming gaan brengen met de norm aanvraag levensonderhoud en IIT (90% binnen 30 dagen).

Per abuis zijn deze cijfers niet aangeleverd. Het % kwijtschelding gemeentelijke belasting is 90% binnen 26 weken afgehandeld. Het betreft hier de afhandelingstermijn aanvraag kwijtschelding. We hebben ook geautomatiseerde kwijtscheldingen die meteen worden afgehandeld, die zijn niet meegeteld in de norm. De realisatie op kinderopvang eigen bijdrage bedraagt 50%.

29