Visie op communicatie 2018-2022_DEF.pdf
Tekst van het document
Visie op communicatie 2018-2022
Visie op communicatie 2018 - 2022
Auteur:
Mirian Mommers
Datum:
24 augustus 2018
Visie op communicatie 2018-2022
• 1
Inhoudsopgave De visie op communicatie kort samengevat ............ 6 Rol van communicatieprofessie ................................................................................................. 6 Visie op communicatie a.d.h.v. 9 punten .................................................................................... 6
Kader van deze visie op communicatie ................... 9 De klant van communicatie ...................................................................................................... 9 Trends & ontwikkelingen: de veranderende omgeving van overheidscommunicatie .......................... 9 De positionering van Stein in het kort ........................................................................................ 9 Merkhiërarchie ...................................................................................................................... 10
1. Het promoten van de gemeente Stein als een aantrekkelijke gemeente om te wonen, ondernemen en om in te recreëren ........................................... 13 Visie .................................................................................................................................... 13 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 13 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 14
2. Politiek dichter bij de inwoners brengen (=raadscommunicatie). ........................................ 16 Visie .................................................................................................................................... 16 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 17 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 17
Visie op communicatie 2018-2022
• 2
3. Het positioneren, adviseren en daar waar gewenst (operationeel) ondersteunen van het college van b&w. .................................................. 19 Visie .................................................................................................................................... 19 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 19 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 21
4. Het adviseren en daar waar gewenst (operationeel) ondersteunen van de voltallige ambtelijke organisatie, waarbij projecten en dossiers op een juiste manier worden gepositioneerd. ..................................................... 22 Visie .................................................................................................................................... 22 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 22 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 23
4.1
Het beheren van álle communicatiekanalen van
de gemeente Stein. ............................................... 24 Visie .................................................................................................................................... 24 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 24 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 25
4.2
Het communicatief vaardiger maken van de
organisatie. .......................................................... 27 Visie .................................................................................................................................... 27 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 27 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 28
Visie op communicatie 2018-2022
• 3
4.3
Het optimaliseren van de interne
communicatie. ...................................................... 29 Visie .................................................................................................................................... 29 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 29 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 30
4.4
Het op sleeptouw nemen van de organisatie bij
een meer van ‘buiten naar binnen’ gerichte benadering. .......................................................... 31 Visie .................................................................................................................................... 31 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 31 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 32
4.5 Het ondersteunen bij de optimalisering van de dienstverlening richting inwoners a.d.h.v. visie op dienstverlening. .................................................... 33 Visie .................................................................................................................................... 33 Hoe gaan we hier invulling aan geven? .................................................................................... 33 Wat betekent dit? .................................................................................................................. 34
Toekomstscenario’s communicatie ....................... 36 Scenario 1: Uitvoering geven aan optimale situatie ................................................................... 37 Scenario 2: Ambities meer spreiden in de tijd ........................................................................... 40 Scenario 3: Ambities bijstellen tot een minimum niveau ............................................................. 43 Conclusie ............................................................................................................................. 47
Bijlage 1: Volledig uitgewerkte positionering ....... 51 Waarom is een heldere positionering zo belangrijk? ................................................................... 51 Hoe komen we tot dit antwoord? ............................................................................................. 51 Plaats van positionering in organisatie ..................................................................................... 51
Visie op communicatie 2018-2022
• 4
Identiteit Stein...................................................................................................................... 52 Doelgroepbehoeften .............................................................................................................. 55 Concurrentie ......................................................................................................................... 60 Conclusie: Onderscheidend vermogen Stein ............................................................................. 60 Bijzonder, maar niet uniek. .................................................................................................... 61 Advies ................................................................................................................................. 63
Bijlage 2: Creatief concept ‘Dat maakt Stein voor mij…’ .................................................................... 69
Bijlage 3: Thema’s portefeuillehouders vs. troeven positionering ........................................................ 78
Bijlage 4: Contentbeheerplan ............................... 79 Aanleiding en doelstellingen ................................................................................................... 80 Structuur contentbeheerteam en plaats in de organisatie ........................................................... 81 Rollen en verantwoordelijkheden ............................................................................................. 83 Inschatting capaciteit............................................................................................................. 86
Bijlage 5: Contentkalender ................................... 88
Visie op communicatie 2018-2022
• 5
De visie op communicatie kort samengevat De kern van de communicatieprofessie is het managen van conversaties en het in verbinding brengen én houden van de gemeentelijke organisatie en de omgeving. Het gaat erom mensen te raken en te bewegen. Om dialoog en draagvlak. Om relaties en reputaties. Om de juiste taal en toon. En om voorkeur en vertrouwen.
Rol van communicatieprofessie Bij de gemeente Stein is (o.a. in de visie op dienstverlening) een duidelijke keuze gemaakt om communicatie primair te beleggen bij de vakinhoudelijke medewerker. Iedere medewerker en bestuurder heeft communicatie ‘in zijn rugzak’ en is primair verantwoordelijk voor de communicatie op zijn eigen projecten en dossiers. Ofwel ‘Communicatie als vaardigheid is voor iedereen, communicatie als vak is voor professionals’. Het taakveld communicatie adviseert vanuit zijn professie de organisatie proactief. Waarbij zij in sommige gevallen ook ondersteunen in de uitvoering. En doordat het taakveld communicatie organisatiebreed actief is, heeft zij ook een signalerende en verbindende rol. Daarnaast coördineert en bewaakt communicatie vanuit haar strategische functie dat alle communicatie bijdraagt aan de gewenste profilering van de gemeente Stein. Samengevat betekent dit dat het taakveld communicatie een regierol heeft. Maar wat betekent dat nu concreet? Waar voert communicatie dan ‘de regie’ op?
Visie op communicatie a.d.h.v. 9 punten Communicatie moet bijdragen aan het realiseren van de strategische toekomstvisie van de gemeente en de diverse beleidsdoelstellingen die daaraan gerelateerd zijn. Om hieraan tegemoet te komen, dient het taakveld communicatie volgens haar visie de regie te voeren op de volgende aandachtsgebieden: 1.
Het promoten van de gemeente Stein als een aantrekkelijke gemeente om te wonen, ondernemen en om in te recreëren.
2.
Politiek dichter bij de inwoners brengen (=raadscommunicatie).
3.
Het positioneren, adviseren en daar waar gewenst (operationeel) ondersteunen van het college van b&w.
4.
Het adviseren en daar waar nodig (operationeel) ondersteunen van de voltallige ambtelijke organisatie, waarbij projecten en dossiers op een juiste manier worden gepositioneerd.
4.1
Het beheren van álle communicatiekanalen van de gemeente Stein.
4.2
Het communicatief vaardiger maken van de ambtelijke organisatie.
4.3
Het optimaliseren van de interne communicatie.
Visie op communicatie 2018-2022
• 6
4.4
Het op sleeptouw nemen van de organisatie bij een meer van ‘buiten naar binnen’ gerichte benadering.
4.5
Het ondersteunen bij de optimalisering van de dienstverlening richting inwoners a.d.h.v. visie op dienstverlening.
In de komende hoofdstukken staan deze aandachtsgebieden verder uitgewerkt. Voor ieder aandachtsgebied wordt de visie beschreven, maar worden tevens direct de plannen aangegeven die concreet invulling aan deze visie moeten geven. Deze plannen zijn voorzien van een capaciteitsberekening. Deze berekening is tot stand gekomen aan de hand van ervaringscijfers en zo goed mogelijke inschattingen. Tot slot zijn er om deze visie te realiseren voor de bedrijfsvoering 3 mogelijke scenario’s uitgewerkt: 1. Optimale uitvoering geven aan deze gehele visie. 2. Ambities spreiden in de tijd vanuit een meer programmatische, 4-jarige, insteek. 3. Het bijstellen van ambities door uitvoering te geven aan deze visie op een minimaal niveau. In het laatste hoofdstuk staan deze 3 scenario’s verder uitgewerkt, waarin wordt ingezoomd op extra benodigde capaciteit en middelen. Zowel structureel als incidenteel. Met ‘extra’ doelen we op hetgeen nodig bovenop de huidige beschikbare capaciteit en het reeds in de begroting gereserveerde budget. Waarbij we erop willen attenderen dat deze visie niet enkel consequenties heeft voor het taakveld communicatie, maar voor álle afdelingen. Nogmaals; conform de visie op dienstverlening heeft iedere medewerker communicatie in zijn rugzak. Op basis van deze visie zal een capaciteitsvertaling moeten worden gemaakt die landt in de afdelingsplannen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 7
Kader van deze visie op communicatie
Visie op communicatie 2018-2022
• 8
Kader van deze visie op communicatie De klant van communicatie Uit deze, in 9 punten beschreven visie, blijkt dat de primaire klant van taakveld communicatie het college van b&w en de ambtelijke organisatie is. Secundair werkt het taakveld communicatie voor:
Inwoners
Ondernemers
Bezoekers
Stakeholders als raad, inwonersorganisaties, enz.
Trends & ontwikkelingen: de veranderende omgeving van overheidscommunicatie De wereld van dienstverlening, communicatie en participatie komt samen. De gemeente wil van-buitennaar-binnen werken. We willen meer samenwerken met buurten en groepen belanghebbenden. Dit verwachtingspatroon leeft ook in de samenleving. En de dienstverlening kan nóg beter: meer online, persoonlijker en dichtbij. De wereld van dienstverlening mengt door webcare en online media met die van communicatie. En raakt met co-creatie, fondsenwerving en communities de gemeentelijke ambities op het gebied van participatie. In relatie tot zelfredzaamheid van inwoners neemt de overheid steeds vaker een faciliterende rol aan of laat zaken zelfs helemaal los. De vraag is hoe we onze gemeentelijke organisatie (taken en rollen) moeten inrichten om optimaal op deze ontwikkelingen in te spelen. En hoe communicatie hier als rode draad aan kan bijdragen. Waar organiseer je de website? Waar het contentbeheer? Wie gaat er over community management en hoe pas je KCC-principes toe in de wijk en aan de keukentafel of bij een initiatief van een andere partij? Wie neemt de organisatie op sleeptouw bij een meer ‘van-buiten-naar-binnen’ houding? En hoe zit dat met privacy en archivering? Het zijn de voortekenen van een nieuwe organisatie van dienstverlening, in samenhang met communicatie, buurt-/wijkgericht werken en participatie.
Alles stap voor stap. Van de IST situatie naar een organisatie waar communicatie de functie van ‘Newsroom’ invult (een plek binnen de organisatie waar continu gemonitord wordt wat er over de organisatie wordt gezegd om daar, als dat nodig is, gepast op te reageren) naar de SOL situatie: een Afdeling Interactie & Klantcontact waar dienstverlening, participatie en communicatie volledig integraal met elkaar optrekken.
De positionering van Stein in het kort Uit de grondige analyse van de positionering van de gemeente Stein, in samenwerking met inwoners, ondernemers, toeristisch werkveld en bestuur kwam als conclusie naar voren dat de gemeente over drie troeven beschikt:
Dorpse saamhorigheid
Visie op communicatie 2018-2022
• 9
Landelijke verstilling
Bedrijvigheid
Elke troef op zichzelf is niet uniek, maar juist de dualiteit tussen de geborgenheid, veiligheid en vrijheid van het groene ‘dorpse’ bestaan enerzijds i.c.m. het ondernemende en bedrijvige karakter, de hoogwaardige faciliteiten en uitstekende bereikbaarheid anderzijds, maakt Stein uniek in de regio! Daarnaast zit Stein nog met het gegeven dat het uit verschillende kernen bestaat, met ieder zijn eigen cultuur en identiteit. Dit zorgt voor een grote verscheidenheid in aanbod. Weliswaar verbonden door het water, de natuur, het erfgoed en ondernemende karakter, gevoel van vrijheid en het gevoel van geborgenheid. De ondervraagden (college, MT, medewerkers, inwoners, ondernemers, werkgroep Maaskentj) zijn het daarbij unaniem eens dat Stein primair een woongemeente is. Daarnaast wordt ingezet op een duidelijke belofte richting ondernemers en bezoekers. Deze positionering met zijn 3 pijlers/troeven wordt vertaald naar alle 9 punten uit de visie. Het is de paraplu van waaruit wordt gecommuniceerd.
Merkhiërarchie Het merk Stein is opgebouwd uit een aantal producten (sub merken, labels en ‘unbranded’ producten/diensten) met ieder hun eigen identiteit (hoe zien we ons zelf) en imago (hoe zien anderen ons!):
het bestuurlijke merk/product
het politieke merk/product
het toeristische merk/product
het economische merk/product
het sociaal-maatschappelijke merk/product
het onderwijs merk/product
het infrastructurele merk/product
etc.
In al deze onderdelen spelen soms dezelfde en soms andere/verschillende doelgroepen een relevante rol. Het is nu zaak om al deze onderdelen als ware het een ui af te pellen op basis van de mate van beïnvloedbaarheid c.q. controleerbaarheid:
organisatiemerk (inner core) = bestuurlijk/gemeentelijk
sub merken (outher core) = toeristisch, economisch, sociaal-maatschappelijk, etc.
labels (extensiezone) = woningcorporatie, verenigingen, politiek, waterschap, etc.
merkloze producten/diensten (no go area) = AH, DSM, Rijkswaterstaat, Shell, etc.
Visie op communicatie 2018-2022
• 10
In de praktijk betekent dit dat:
‘Dat maakt Stein voor mij…’ de kernpositionering is van de gemeente Stein en daarmee het organisatiemerk (inner core) laadt.
Per troef zal een separate campagne worden opgetuigd. Zo zijn ‘Stein. Stil genieten.’ of ‘Dé plek om te ondernemen’ sub merken (outher core) die indirect bijdragen aan het laden van het organisatiemerk. Daarnaast is ook de dienstverlening vanuit de gemeente een sub-merk.
Tot slot ligt er de uitdaging om bijvoorbeeld de vereniging die een keer per jaar iets organiseert warm te maken en te laten aanhaken bij de positionering van de gemeente en als zodanig de positionering mee te versterken. Beleid (bijvoorbeeld: via subsidie) kan ervoor zorgen dat we van ‘extensiezone’ ‘outher core’ maken. Ook daarom is het van belang om een scherpe positionering te kiezen die aan de doelgroepen duidelijk maakt dat zij een onderdeel van het merk zijn en een meerwaarde kunnen leveren!
Visie op communicatie 2018-2022
• 11
De visie op communicatie: Aan de hand van 9 punten.
Visie op communicatie 2018-2022
• 12
1. Het promoten van de gemeente Stein als een aantrekkelijke gemeente om te wonen, ondernemen en om in te recreëren Visie De gemeente Stein wil tegemoetkomen aan:
Missie strategische toekomstvisie: de gemeente kiest positie, stelt zich actief en onderscheidend op met een duidelijke boodschap.
Strategische toekomstvisie programma 5: trots en bewust van eigen kwaliteiten.
Uitvoeringsagenda krimp: uitwerking van door raad geformuleerde thema ‘Profilering/uniciteit’.
Economisch beleidsplan: bijdragen aan thema ‘economisch profiel’.
Kortom; mensen die zich bewust zijn van de kwaliteiten van de plek waar ze wonen, ondernemen of recreëren, zullen deze plek beter beoordelen en zich ook prettiger voelen. Niet alleen helpt dit om de bestaande inwoners en ondernemers te behouden, daarnaast zullen zij een positieve bijdrage leveren aan de mond tot mond reclame en bijdragen aan het aantrekken van nieuwe inwoners, ondernemers en bezoekers. Om te bepalen welke kwaliteiten we willen uitdragen (moet besloten liggen in de identiteit, aansluiten op de behoeften van de doelgroepen én onderscheidend zijn van concurrenten), is de positionering eerst scherp in kaart gebracht. Aansluitend op de strategische toekomstvisie, positioneert communicatie de gemeente Stein als een gemeente waar de landelijke verstilling, dorpse saamhorigheid en bedrijvigheid (= 3 troeven van Stein) perfect met elkaar in balans zijn. A.d.h.v. deze positionering en het creatieve concept ‘Dat maakt Stein voor mij…‘ wordt deze positionering in álle communicatie tot uiting gebracht. (Zie bijlage 1 en 2 van dit document voor de volledig uitgewerkte positionering en creatieve concept.)
Hoe gaan we hier invulling aan geven?
Stap1 is om trots onder de huidige inwoners en ondernemers te realiseren alvorens we ons extern gaan richten. Huidige inwoners en ondernemers zijn immers belangrijkste ambassadeurs in externe promotie.
Hiervoor vindt allereerst een volledige rebranding/omvorming naar nieuwe look & feel plaats op basis van het concept ‘Dat maakt Stein voor mij…’.
Dit nieuwe concept moet primair bekend worden gemaakt onder de inwoners. Advies is om deze implementatiecampagne te combineren met de lancering van de strategische toekomstvisie. We introduceren als het ware het ‘nieuwe Stein’. Deze implementatiecampagne moet zorgvuldig worden aangevlogen, omdat we hiermee de grondhouding van de doelgroepen positief willen aanspreken waardoor zij ook een bijdrage gaan leveren aan de campagne. Kortom; het gaat hier om doelstellingen op kennis, houding én gedragsniveau en dat vergt nogal wat. Uitgangspunt is vooralsnog om inwoners in de fysieke ruimte in aanraking te laten komen met hún Stein, á la kalender gemeentegids op basis van inzendingen inwoners.
Visie op communicatie 2018-2022
• 13
Vervolgens ontwikkelen we een campagne per troef. ‘Stein. Stil genieten.’ en ‘Stein. Dé plek om te ondernemen’ zijn inmiddels opgetogen. Voor de ‘dorpse saamhorigheid’, ofwel alle maatschappelijke activiteiten binnen de gemeente, moet nog een campagneconcept worden ontwikkeld en geïmplementeerd.
Hiervoor wordt een digitaal samenlevingsplatform ‘Dat maakt Stein voor mij…’ ontwikkeld, gelijk aan www.devereniginglimburg.nl, waarop alle verhalen, mooie initiatieven en relevante berichtgeving uit de kernen worden gebundeld. o
We werken toe naar een situatie waarin steeds meer buurtreporters het platform van de gemeente adopteren.
o
En waarbij meer en meer met beeldende content wordt gewerkt zoals afbeeldingen en video.
Daarnaast ondersteunt communicatie bij de ontwikkeling van een citymarketing construct als bijvoorbeeld een Bedrijven Investeringszone (BIZ), waarbij ondernemers, inwonersorganisaties en gemeente gezamenlijk werken aan en investeren in gezamenlijke doelstellingen t.b.v. de citymarketing.
Tot slot coördineert / adviseert communicatie bij wensen m.b.t. communicatie in fysieke ruimte zoals communicatie langs high traffic locaties en via rotondes, invalswegen, bewegwijzering, banieren, evenementenborden, enz. Communicatie ziet als het ware toe op de integrale aanpak hiervan. Daarnaast zet zij zich in voor de implementatie van banieren zoals bij een winkelcentrum.
Wat betekent dit? Actie
Capaciteit
Planning
Rebranding
O.b.v. voor 2018 vastgestelde capaciteit. O.b.v. voor 2018 vastgestelde capaciteit. O.b.v. voor 2018 vastgestelde capaciteit.
2018.
Bestaand vs. nieuw Bestaand
Q2 en Q3 2018
Bestaand
Q2 en Q3 2018
Bestaand
4 uur per maand 4 uur per maand 4 uur per maand
Structureel Structureel Structureel, vanaf Q4 2018 (= na livegang) 2018/2019
Bestaand Bestaand Nieuw
Implementatiecampagne Implementatie samenlevingsplatform (= platform + verhalen) Beheer Open for Business Beheer Stein Stil genieten Beheer campagne samenlevingsplatform
Sturen op aanpassingen in 2 uur per week fysieke ruimte. Ondersteuning bieden bij 2 uur per week 2018/2019 samenwerkingsconstruct met ondernemers en met inwoners. Tabel 1: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Nieuw Nieuw
Visie op communicatie 2018-2022
• 14
Visie op communicatie 2018-2022
• 15
2. Politiek dichter bij de inwoners brengen (=raadscommunicatie). Visie Politiek gaat over actualiteit én visie op lange termijn. Politiek moet een korte lijn naar de inwoner zijn en omgekeerd mogen er geen drempels voor de inwoner naar de politiek zijn. Zeker in deze tijd waar participatie een sleutelwoord is. Er worden binnen de gemeente al diverse acties uitgezet om inwoners meer te betrekken bij beleidsvorming en ook het sprekersplein tijdens de raadsvergadering is een mooie stap om inwoners meer te betrekken bij de politiek. Ondanks dat zien we nog steeds dat de gemeente vaak ver van de inwoners staat. Hoe kan communicatie nu bijdragen aan meer inzicht in en begrip voor zaken die binnen de gemeente en zijn bestuur spelen? Hoe nemen we inwoners meer mee in voorliggende vraagstukken en uitdagingen en informeren we hen over de afwegingen en besluiten die hierin gemaakt worden? We maken hier vanuit communicatie een tweedeling in:
Dichtbij huis leeft politiek wel
Voor de meeste mensen is politiek echt een ‘ver-van-mijn-bed-show’. Wat hen echt bezighoudt, ligt veel dichterbij huis: gaat mijn straat op de schop of zijn er omleidingen? Sluiten ze de kinderboerderij? Thema’s op het domein van de gemeente. Dat biedt gemeenten een uitgelezen mogelijkheid om betrokken inwoners in een community aan zich te binden en de kloof te overbruggen. De Universiteit Twente trok de conclusie dat ‘de kloof tussen overheid en burger verkleind kan worden door middel van regelmatig kleinschalig, structureel contact tussen overheid en burgers over zaken die burgers raken’. Social media, zoals ook nu ingezet wordt, maken dat bij uitstek mogelijk. Maar ook de digitale nieuwsbrief die in Q1/2 2018 op de planning staat om te introduceren is daar een goede aanvulling op. Daarnaast kunnen activiteiten zoals open dagen bij de gemeente een goede rol spelen in het verhelderen van de rol van de gemeente.
De ‘participerende burger’ waarvoor de huidige raadscommunicatie nog net een bridge to far is.
Onder ‘participerende burgers’ verstaan we mensen die hun betrokkenheid bij de gemeente tonen, actief zijn in de Steinse samenleving (sport, school, vrijwilligerswerk etc.) en inwoners die deelnemen aan participatietrajecten van de gemeente. Juist deze groep is gemakkelijk benaderbaar en geïnteresseerd in wat er op bestuurlijk niveau speelt. De uitgebreide stukken zoals nu aangeboden op IBABS zijn voor deze doelgroep, die sowieso al een druk bestaan hebben, een te hoge drempel. Men wil graag in een publieksvriendelijke variant worden meegenomen in deze informatiestroom. Het is namelijk belangrijk, dat de doelgroep vertrouwen heeft in de raad als volksvertegenwoordiging en de raad weet te vinden. Vanuit het duaal stelsel wordt deze raadscommunicatie in de regel belegd bij de griffie. Zo wordt ook door de griffie van de gemeente Stein beaamd. Zo is er een gezamenlijke ambitie uitgesproken om de
Visie op communicatie 2018-2022
• 16
raadscommunicatie van de gemeente Stein allereerst in te richten om aan de inwoners, bedrijven en instellingen duidelijk te maken wat de gemeenteraad doet (rollen en werkzaamheden), wie in de raad zitten en welke besluiten de raad neemt. Beoogd doel van onze raadscommunicatie is het in contact brengen van burgers, bedrijven en instellingen met de raad zodat ze hun verhaal kunnen doen en tegelijkertijd de raad input te geven van wat er speelt in onze gemeente. Deze input kan de raad betrekken bij zijn oordeelsvorming. Kernbegrippen bij onze raadscommunicatie zijn openheid en transparantie, actieve aanspreekbaarheid, verantwoording, draagvlak en vertrouwen. Raadscommunicatie richt zich op de communicatie van de gemeenteraad als collectief. Partijpolitieke communicatie (inhoud) is uiteraard uitsluitend aan de fracties.
Hoe gaan we hier invulling aan geven?
Raadscommunicatie door griffie: Hiervoor wordt door de griffie, ondersteund en geadviseerd door het taakveld communicatie, een separaat communicatieplan voor opgesteld. Waarbij we primair richten op: o
Kennisbevordering van inwoners over de taken, bevoegdheden en werkwijze van de gemeenteraad en met welke onderwerpen de gemeenteraad zich bezighoudt. Maar ook over de wijze waarop zijzelf inspraak kunnen uitoefenen. (=Mede bevorderen van gebruik sprekersplein.)
o
Bestuurlijke informatie vertalen naar publieksvriendelijke variant. De highlights van de informatie zoals op IBABS wordt aangeboden, willen we aanbieden in begrijpelijke taal en in een aantrekkelijke vorm. Denk bijvoorbeeld aan Tweets of een weblog, waarin de ‘participerende burger’ door de griffie wordt meegenomen in de laatste stand van zaken. Waarbij wordt ingezoomd op wat de besluiten betekenen voor inwoners of waar het besluit in het grotere geheel aan bij draagt. Maar ook de wijze waarop inwoners/ondernemers inspraak kunnen uitoefenen in deze besluitvorming.
Geef inwoners meer inzicht in de rol van de gemeente. En breng daarmee het gemeentehuis weer terug naar de functie van ‘huis van de burger’. Denk aan activiteiten als: o
Open dag gemeentehuis, waarin afdelingen in een marktsetting laten zien met welke projecten zij bezig zijn en er ruimte is om vragen te beantwoorden.
o
Open dag hulpdiensten; brandweer, politie, enz.
o
Trouwen voor een dag.
o
Enz.
Wacht niet alleen tot inwoners naar de gemeente komen, maar breng de gemeente ook naar de inwoners. Bijvoorbeeld via de buurtcentra, DOP, etc. Maar ook met bijvoorbeeld een standje maandelijks de wijk. Zie hiervoor hoofdstuk 8 over ‘buiten binnen halen’.
Informatieverstrekking over uitvoeringsmaatregelen via de social media, nieuwsbrief, website en VIA Stein steken we in een aantrekkelijker jasje. Daar waar mogelijk gaan we meer beeldend te werk of doen we aan storytelling vanuit de beleving van de doelgroep.
Wat betekent dit? Actie Bestuurlijke informatie in een publieksvriendelijk jasje.
Capaciteit = Taak griffie i.v.m. dualisme.
Planning 2019
Bestaand vs. nieuw Nieuw
Visie op communicatie 2018-2022
• 17
Kennisbevordering van inwoners Organiseren van 1 activiteit in het gemeentehuis per jaar.
Communicatie ondersteunt met opstellen communicatieplan en eventueel met publiceren. 2 uur per maand ondersteuning van Griffie 72 uur projectmatig
Structureel
Nieuw
N.t.b. Bijvoorbeeld ieder jaar in Q3.
Nieuw
Informatieverstrekking over uitvoeringsmaatregelen
Zie beheer Bestaand communicatiekanalen. Inhoudelijk ligt dit bij vakinhoud = kennisbeheerder. Tabel 2: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 18
3. Het positioneren, adviseren en daar waar gewenst (operationeel) ondersteunen van het college van b&w. Visie Het college is het uitvoeringsorgaan van de raad en daarmee hét gezicht van de gemeente. Ze dragen daarmee voor grote mate bij aan het imago van de gemeente Stein. Ze zijn als het ware de verpersoonlijking van de diverse thema’s die binnen de gemeente spelen. Het is belangrijk om de communicatie op de diverse dossiers te stroomlijnen, zodat deze bijdraagt aan de gewenste profilering. Daarnaast moet de informatievoorziening richting alle stakeholders helder zijn en bijdragen aan de gewenste doelstellingen. Last but not least; inwoners en ondernemers moeten het gevoel hebben dat de gemeente bij hen in goede handen is. Portefeuillehouders moeten vertrouwen uitstralen door als een expert te opereren binnen hun vakgebied. In het verleden zagen we nog te veel versnipperde berichtgevingen vanuit projectniveau. Door deze te koppelen aan thema’s (die weer gerelateerd zijn aan de 3 pijlers uit de positionering) en dus meer te communiceren vanuit deze parapluboodschap, blijven de berichten beter hangen en komt de gewenste profilering tot leven. Daarnaast moeten we ons minder afhankelijk proberen te maken van de berichtgeving via de publieke media. Door zelf actief en breed te communiceren, houden we de regie meer in eigen hand.
Hoe gaan we hier invulling aan geven? Om versnippering in berichtgeving tegen te gaan, worden voor de verschillende portefeuilles de belangrijkste thema’s bepaald die mede invulling geven aan één van de 3 pijlers uit de positionering. In de communicatie worden deze thema’s vertaald naar het centrale concept ‘Dat maakt Stein voor mij…’
Burgemeester: o
Dat maakt Stein voor mij veilig en zeker (= Veiligheid)
o
Dat maakt Stein voor mij openhartig (= Representatie gemeente + laagdrempelig contact)
o
Dat maakt Stein voor mij sterk in samenwerking (= Samenwerking binnen gemeente en daarbuiten)
Wethouder fysiek domein: o
Dat maakt Stein voor mij een groen en duurzaam (= Duurzaamheid)
o
Dat maakt Stein voor mij een fijne woonomgeving (= Leefomgeving)
o
Dat maakt Stein voor mij zo goed bereikbaar (= Bereikbaarheid)
Wethouder sociaal domein: o
Dat maakt Stein voor mij betrokken en vertrouwd (= Sociale domein)
o
Dat maakt Stein voor mij boordevol eigen kracht (= Burgerparticipatie)
o
Dat maakt Stein voor mij werk voor wie wil. (= Arbeidsmarkt)
Wethouder toerisme: o
Dat maakt Stein voor mij stil genieten (= Toerisme)
o
Dat maakt Stein voor mij passie voor verleden (=Cultuur)
o
Dat maakt Stein voor mij samen in beweging (= Sport)
Visie op communicatie 2018-2022
• 19
Wethouder personeel, economie en onderwijs: o
Dat maakt Stein voor mij, dé plek om te ondernemen. (= Verbinding van ondernemers en gemeente en ondernemers)
o
Dat maakt Stein voor mij onderwijs dichtbij. (= Onderwijs)
o
Dat maakt Stein voor mij duidelijk en directe dienstverlening (=Dienstverlening)
Wethouder financiën en accommodaties: o
Dat maakt Stein voor mij financieel gezond (= Financiën)
o
Dat maakt Stein voor mij een sterk verenigingsleven (= Toekomstbestendige accommodaties)
Voor iedere portefeuillehouder ontstaat een 3-deling in de communicatie: 1. Overkoepelende periodieke communicatie met betrekking tot de 3 thema’s: Dit is niet direct project gerelateerd. Maar gaat wel over het kader waarbinnen de projecten plaatsvinden. Dat kan bijvoorbeeld gaan over belang van groene energie, of de uitdaging op gebied van de arbeidsparticipatie. Hiermee positioneert de portefeuillehouder zich als wijze/expert binnen zijn portefeuille en creëren we tevens een paraplu en kader voor alle verdere project gerelateerde communicatie. 2. Projectcommunicatie: Communicatie op projecten, weliswaar altijd (op de uitzonderingen na) gerelateerd aan één van de thema’s waarbij de mijlpalen per project vooraf in beeld worden gebracht en deze wat betreft de communicatie zoveel als mogelijk in tijd op elkaar worden afgestemd. Tevens wordt gezocht naar verbinding/samenhang tussen projecten om de totaalvisie op ieder thema kracht bij te zetten. 3. Profilering van de persoon achter de bestuurder: meer informele berichten rondom een van de thema’s, waarbij zoveel als mogelijk nauwe samenwerking met inwoners en ondernemers wordt uitgedragen. Ad 1) Communicatie bereidt samen met de vakinhoud artikelen hiervoor voor.
Ad 2) Portefeuillehouders worden met name in de communicatie naar voren geschoven bij het vieren van de mijlpalen of juist bij de tegenhanger, het geven van betekenis gedurende crisissituaties; In situaties van maatschappelijke reuring op een dossier laat de portefeuillehouder zien dat hij een luisterend oor biedt. Zo kunnen zij a.d.h.v. door communicatie aangeleverde omgevingsanalyse ingaan op maatschappelijke informatiebehoefte en heersende emoties. Ad 3) In het kader van de profilering van de persoon, het laagdrempelige contact tussen
portefeuillehouders en inwoners en ondernemers en het buiten-binnen-halen wordt iedere maand een activiteit georganiseerd en uitgedragen zoals de burgemeester die iedere maand met een willekeurige inwoner ontbijt of een wethouder economie die iedere maand een bedrijf bezoekt (=Open for Business concept) of de wethouder sociaal domein die maandelijks een uurtje vrijwilligerswerk doet op wisselende locaties. Denk bijvoorbeeld aan het koken in buurtcentrum Nieuwdorp. Deze verhalen zijn o.a. input voor het samenlevingsplatform.
Visie op communicatie 2018-2022
• 20
Tot slot ondersteunt het taakveld communicatie het college van b&w met de PR (pers meenemen in verhalen en dossiers, maandelijks persgesprek, relatiemanagement pers en afvang/coördinerende functie bij persvragen) en verzorgen zij waar gewenst opleiding, feedback en ondersteuning bij social media inzet.
Wat betekent dit? Actie Eén artikel per week over uitdagingen en ontwikkelingen o.b.v. input vanuit vakinhoud. Eén livestream per week. Eén omgevingsanalyse per week. Eén activiteit per week organiseren + uitdragen. Opleiding, feedback en ondersteuning bij social media inzet. Eén bilateraal per week
Capaciteit 3 uur per week
Planning Structureel
Bestaand vs. nieuw Nieuw
1 uur per week 1 uur per week
Structureel Structureel
Nieuw Nieuw
3 uur per week
Structureel
Nieuw
1 uur per week
Structureel
Bestaand
2 uur per week, incl. Structureel Bestaand voorbereiding en nazorg PR 4 uur per week Structureel Bestaand Tabel 3: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Bovenstaande capaciteitsinschatting gaat uit van een cyclus van één portefeuillehouder per week. Bij 6 portefeuillehouders is er een keer in de 6 weken een bilateraal, artikel, activiteit, etc.
Visie op communicatie 2018-2022
• 21
4. Het adviseren en daar waar gewenst (operationeel) ondersteunen van de voltallige ambtelijke organisatie, waarbij projecten en dossiers op een juiste manier worden gepositioneerd. Visie De wereld van dienstverlening, communicatie en participatie komt samen. De gemeente wil van-buitennaar-binnen werken. We willen meer samenwerken met buurten en groepen belanghebbenden en dat verwachtingspatroon leeft ook in de samenleving. En de dienstverlening kan nóg beter: meer online, persoonlijker en dichtbij. De wereld van dienstverlening mengt door webcare en online media met die van communicatie. En raakt met co-creatie, fondsenverwerving en communities de gemeentelijke ambities op het gebied van participatie. En dan verandert de rol van de overheid bij zelfredzaamheid ook nog in meer het faciliteren of zelfs loslaten. De vraag is hoe de gemeentelijke organisatie (taken en rollen) in te richten om optimaal op deze ontwikkelingen in te spelen.
Waar organiseer je de website? Waar het contentbeheer? Wie gaat er over community management en hoe pas je KCC-principes toe in de wijk en aan de keukentafel of bij een initiatief van een ander? Wie neemt de organisatie op sleeptouw bij een meer ‘van-buiten-naar-binnen’ houding? En hoe zit dat met privacy en archivering? Het zijn de voortekenen van een nieuwe organisatie van dienstverlening, in samenhang met communicatie, buurt-/wijkgericht werken en participatie. In 2018 onderzoekt communicatie de mogelijkheden en mogelijke constructen om nauwer samen te werken met dienstverlening. Mede op basis van de in 2017 ontwikkelde nieuwe visie op dienstverlening.
Hoe gaan we hier invulling aan geven?
Iedere medewerker heeft communicatie in zijn rugzak. Het is dus de organisatie die communiceert en die primair verantwoordelijk is voor de communicatie op eigen projecten en dossiers! Het taakveld Communicatie levert expertise.
Het taakveld communicatie adviseert vanuit zijn professie de organisatie pro-actief.
En doordat het taakveld communicatie organisatie breed actief is, heeft zij ook een signalerende en verbindende rol. Denk aan coördineren van de integraliteit tussen verschillende projecten, maar ook verbinding tussen dossiers en doelstellingen t.a.v. positioneren portefeuillehouders.
Daarnaast coördineert en bewaakt communicatie vanuit haar strategische functie dat alle communicatie bijdraagt aan de gewenste profilering van de gemeente Stein.
Visie op communicatie 2018-2022
• 22
Vanuit de signaleringsfunctie bewaken zij de kwaliteit van externe communicatie (waaronder ook de vormgeving), en kijken ze met medewerkers mee om communicatieve kansen en bedreigingen op projecten/dossiers tijdig te signaleren.
Om dit alles te ondersteunen verzorgt het taakveld communicatie, o
de kanalisatie en publicatie van berichtgevingen. > Zie hoofdstuk 4.1: het beheren van álle communicatiekanalen.
o
activiteiten om de organisatie communicatief vaardiger te maken. > Zie hoofdstuk 4.2: Het communicatief vaardiger maken van de organisatie.
o
faciliteiten die de interne communicatie ondersteunen. O.a. gericht op het optimaliseren van kennisdeling en het plaats en tijdsonafhankelijk samen op projecten kunnen werken > Zie hoofdstuk 4.3: Het optimaliseren van de interne communicatie.
o
mogelijkheden om buiten binnen te halen, waardoor collega’s tijdig kunnen inspelen op heersende opinies en deze binnen de scope van hun project kunnen betrekken. > Zie hoofdstuk 4.4: Het op sleeptouw nemen van de organisatie bij een meer van ‘buiten naar binnen’ gerichte benadering.
Taakveld Communicatie is géén uitvoeringsloket! Wel zijn de processen aangepast en opereren zij vanuit een centraal contentbeheerteam (zie bijlage 4: Contentbeheerplan), waarbij invulling wordt gegeven aan de samenwerking met dienstverlening en er voor medewerkers één ‘serviceloket’ ontstaat, ofwel één centraal aanspreekpunt waar ze met hun vragen terecht kunnen.
Wat betekent dit? Actie
Capaciteit
Planning
Bestaand vs. nieuw
Advisering team
474 uur per jaar
Structureel
Bestaand
350 uur per jaar
Structureel
Bestaand
Advisering Bedrijfsvoering
145 uur per jaar
Structureel
Bestaand
Advisering W&I
12 uur per jaar
Structureel
Bestaand
Advisering Dienstverlening
168 uur per jaar
Structureel
Bestaand
Advisering Concerncontrol
72 uur per jaar
Structureel
Bestaand
Advisering Secretariaat
72 uur per jaar
Structureel
Bestaand
Maatschappij Advisering team Fysieke ruimte
Tabel 4: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 23
4.1 Het beheren van álle communicatiekanalen van de gemeente Stein. Visie Er is gekozen om het beheer van álle communicatie-/dienstverleningskanalen te beleggen bij het taakveld communicatie. Door het beheer te bundelen kan er vanuit een omnichannel gedachte worden geopereerd. Ofwel de geëvolueerde variant van multichannel: We zenden niet langer zomaar een bericht via diverse kanalen de wereld in, maar verleggen de focus naar een afgestemde ervaring voor de klant. Welk kanaal de klant ook gebruikt, computer, mobiele telefoon, de fysieke gemeente of promotiemateriaal, de content én analyses van de klant dienen op elkaar te zijn afgestemd. Het gaat in dit geval dan om:
Website
Intranet
Weekblad VIA Stein
Digitale nieuwsbrief
Lokale Omroep Stein (incl. fusietraject met START)
Gemeentegids
LinkedIn Bedrijvenpagina
LinkedIn groep ‘Ondernemend Stein’
Youtube
Instagram (op termijn meebewegen met, voornamelijk jongere, doelgroepen)
Pers / media
Narrowcasting (Zie hoofdstuk 4.4 ‘Het op sleeptouw nemen van de organisatie bij een meer van ‘buiten naar’ binnen’ gerichte benadering’)
Hoe gaan we hier invulling aan geven? Onder ‘beheer’ valt véél meer dan enkel het maken van berichten, plaatsen en het actueel en aantrekkelijk houden van de content op de diverse kanalen. Onder het ‘beheer’ van deze kanalen valt ook:
Contractbeheer;
Onderhandelingen;
Financiële administratie;
Relatiemanagement met aanbieders;
Bijhouden en vastleggen van afspraken;
Centrale aanspreekpunt in de organisatie bij problemen;
Visie op communicatie 2018-2022
• 24
Intermediair tussen organisatie en aanbieder voor technisch beheer;
Het aan de raad voorleggen van stukken zoals voor de LOS;
Analyse en bijsturing;
Doorontwikkelingen (van planvorming tot uitvoering).
Daarnaast betekent omnichannel communiceren dat er meer variëteit moet komen in de berichtgeving over de diverse kanalen heen. Communicatie werkt daarbij vanuit een plan-do-check-act model. Zo monitoren en analyseren zij de effecten van de diverse communicatie inspanningen (denk aan Google Analytics, Facebook statistieken, SOOQER website, enz.), en koppelen ze dit terug aan de medewerkers. Mede op basis hiervan wordt ook het bereiken van jongeren geoptimaliseerd.
Wat betekent dit? Actie
Capaciteit
Planning
Bestaand vs. nieuw
Contentbeheerteam
2 uur per deelnemer per week - Strategisch Communicatieadviseur - Communicatieadviseur - Publicist - Adviseur Dienstverlening Communicatieadviseur: 1 uur per week Publicist: 8 uur per week Communicatieadviseur: 1 uur per week Str. Com.adviseur: 0,5 uur per week Communicatieadviseur: 1 uur per week Publicist: 1 uur per week Str. Com.adviseur: 60 uur per jaar Communicatieadviseur: 10 uur per jaar Str. Com.adviseur: 12 uur per jaar Communicatieadviseur: 2,5 uur per week Publicist: 2,5 uur per week O.b.v. voor 2018
Structureel
Bestaand
Structureel
Nieuw (publicist)
Structureel
Nieuw
Structureel
Nieuw
Structureel
Nieuw
Publiceren van berichten (social, website, VIA Stein, intranet) Analyse van resultaten Beheer website
Doorontwikkeling website
Beheer intranet
Project nieuw intranet
Bestaand
2018
-
Structureel
Nieuw (vanaf 2017)
vastgestelde capaciteit. Gemeentegids
Str. Com.adviseur: 80 uur per jaar
Visie op communicatie 2018-2022
• 25
Communicatieadviseur: 80 uur per jaar Publicist: 20 uur per jaar Implementatie nieuwsbrief O.b.v. voor 2018 Q1 2018 Nieuw vastgestelde capaciteit. Beheer nieuwsbrief Communicatieadviseur: Structureel Nieuw 2 uur per maand Publicist: 2 uur per maand PR/ Pers/ Media Str. Com.adviseur: Structureel Bestaand 1 uur per maand Communicatieadviseur: 6 uur per maand Overleg LOS Str. Com.adviseur: Structureel Bestaand 1 uur per maand Beheer narrowcasting Str. Com.adviseur: Structureel Nieuw 1 uur per maand Communicatieadviseur: 1 uur per week Publicist: 1 uur per week Tabel 5: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 26
4.2 Het communicatief vaardiger maken van de organisatie. Visie Vanuit de visie op dienstverlening en vanuit oogpunt bedrijfsvoering is het uitgangspunt dat íedere medewerker communicatie in zijn rugzakje heeft. De medewerker is kennisbeheerder en daarmee primair verantwoordelijk voor de communicatie over zijn dossiers/ projecten/ werk. Maar niet iedere medewerker is hetzelfde en weet hier op het juiste niveau invulling aan te geven. En niet iedereen weet teksten op B1 niveau te schrijven of communicatieve kansen te signaleren en daarna te acteren. Ook zien we dat in participatietrajecten met inwoners of ondernemers weinig variëteit wordt toegepast in de interactieve technieken die men hanteert. Dat terwijl de nieuwe omgevingswet gaat voorschrijven dat in de toekomst bij ieder plan aangegeven moet worden hoe de omgeving bij de planvorming is betrokken. De wetgever heeft daar geen eenduidige methode voor gegeven, maar wil juist dat het wordt overgelaten aan de gemeente hoe zij invulling geven aan deze communicatie en participatie. In het projectteam omgevingswet wordt samen met de leefbaarheidscoördinator gekeken hoe hier concreet invulling aan wordt gegeven. Het is aan communicatie om hen hierbij te begeleiden en een stukje te coachen vanuit het principe van de lerende organisatie. Startend vanuit een sterk sturende aanpak en van daaruit steeds verder loslaten.
Hoe gaan we hier invulling aan geven? Communicatie zet continu acties uit die bijdragen aan:
De schrijfkwaliteiten van medewerkers: o
Hoe schrijf ik op B1 niveau, ofwel begrijpelijke teksten.
o
Hoe bouw je een tekst het beste op.
o
Hoe stem je een tekst af op je lezer.
o
Enz.
Rol- en omgevingsbewustzijn van medewerkers. Wat is mijn rol als ambtenaar richting de verschillende doelgroepen en stakeholders en wat is hun beleving, wat zijn hun wensen en wat is hun feedback? Communicatie leert medewerkers hoe ze in hun communicatie het beste kunnen aansluiten bij de beleefwereld van de doelgroep.
Alertheid op inhoud. Communicatie kijkt mee of communicatiekansen tijdig worden gesignaleerd en attendeert hierop. De vakinhoudelijke collega blijft verantwoordelijk. Door zowel één op één sturing als aanwezigheid tijdens teamoverleggen probeert communicatie een bepaalde alertheid en bewustzijn hiervoor te creëren. Waarbij ook wordt ingezoomd op het benoemen van mijlpalen en het signaleren van kansen voor het positioneren van de portefeuillehouder.
Bewustzijn positie van de gemeente. Ook richting pers en media. (Wat noem je wel/niet) Hiervoor brengen we teams ook in contact met de zienswijze van journalisten.
Meer beeldend communiceren: communicatie probeert de organisatie in beweging te krijgen om gebruik te maken van hun mobiel en foto’s en video’s te maken van diverse activiteiten binnen
Visie op communicatie 2018-2022
• 27
hun dossiers. Dit in het kader van meer beeldend communiceren. Communicatie kan vervolgens ondersteunen bij het editen en inzetten hiervan.
Kennis nemen van presentatie en interactieve technieken. De vorming van een faciliterende overheid, stelt hele andere eisen aan de communicatie van medewerkers. De medewerker komt meer in een proces begeleidende rol. Presentatie en interactieve technieken kunnen hem hierbij ondersteunen. Welke techniek zet je nu wanneer in?
Wat betekent dit? Actie
Capaciteit
Planning
Bestaand vs. nieuw
Eén op één coaching
Zie hoofdstuk 4
-
-
Eén workshop per kwartaal,
4 uur per maand
Structureel
Nieuw
1 uur per week
Structureel
Bestaand
2 uur per maand
Structureel
Nieuw
roulerend over de afdelingen. Aansluiten bij één teamoverleg per week, roulerend over de teams. Interne kennisdeling; do’s en dont’s Tabel 6: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 28
4.3 Het optimaliseren van de interne communicatie. Visie Er is een sterke behoefte aan ondersteuning van de nieuwe manier van werken. De kernwaarden (met de focus op trots en zelf) en gewenste cultuur zijn inmiddels geland, de nieuwe organisatiestructuur is gesetteld, en de nieuwe afspraken over flexibel, tijd en plaats onafhankelijk werken zijn gemaakt. Het wordt nu tijd om deze nieuwe cultuur ook praktisch te gaan toepassen. Waar de interne communicatie momenteel voornamelijk is gericht op het centraal verzamelen en vervolgens zenden van informatie (en dan hopen dat medewerkers dit lezen), verwachten we een veel actievere houding van medewerkers. We willen dat kennis wordt gedeeld binnen de organisatie en documenten centraal komen te staan. Dat het werken in werk- en projectgroepen wordt ondersteund en men laagdrempelig met elkaar in contact kan staan, ook in een wereld waar we niet meer allemaal op dezelfde tijden op kantoor of aan het werk zijn. Hier past een social intranet uitermate bij. Daarnaast zijn de ingezette medewerkersbijeenkomsten en kenniscafé echt een succes in het kader van kennisdeling. Hier willen we aan vasthouden en deze verder uitbouwen. Als het gaat om het centrale platform, moeten we ons bij de implementatie bewust zijn dat het om véél meer gaat dan het sec ontwikkelen van een nieuw platform.
De meeste aandacht zal moeten gaan naar de houding en het gedrag van de medewerkers, omdat het nieuw te gebruiken middel gedragen en geaccepteerd moet worden. Een dergelijk intranet biedt veel gemak en mogelijkheden, maar vraagt ook wat van medewerkers. Deze nieuwe werkwijze zal aangezwengeld moeten worden. Waar we bij de implementatie er bewust voor kiezen om nieuwe functionaliteiten stapje voor stapje in te voeren, om de medewerker er zo geleidelijk in mee te nemen. Alles in het kader van professionalisering en optimalisering van onze dienstverlening. Want excellente externe dienstverlening begint intern. Tot slot; wanneer we spreken over interne communicatie, dan zetten we in op communicatie over alle lagen heen. Als doelgroep worden daarom benoemd: alle medewerkers, MT en college van b&W.
Hoe gaan we hier invulling aan geven?
We ontwikkelen een nieuw (social) intranet, waarbij we álle medewerkers betrekken. Dit nieuwe intranet moet: o
een actieve houding bij medewerkers activeren/faciliteren als het gaat om kennisdeling of het informeren van collega’s om processen soepel te laten verlopen.
o
medewerkers in staat stellen om op laagdrempelige wijze hun eigen informatieaanbod te beheren (ook in het kader van trots en zelf!)
o
informatie op één centraal punt bundelen. (= Koppeling tussen diverse systemen/werkportaal)
Visie op communicatie 2018-2022
• 29
o
medewerkers verbinden. Het interne netwerk versterken en lijntjes korter maken. (Medewerkers moeten weten wat ze aan elkaar hebben.)
o
interactie met collega’s ondersteunen en bevorderen. We werken tegenwoordig immers flexibel, tijd en plaats onafhankelijk. Het intranet moet hier ondersteunend aan zijn.
o
het projectmatig werken ondersteunen.
Aan de implementatie van het nieuwe intranet hangen we een forse implementatiecampagne, waarbij we medewerkers stapje voor stapje meenemen in de nieuwe manier van werken. Daarom wordt in de projectgroep gewerkt met een brede flexibele schil om daarmee van meet af aan ambassadeur te creëren vanuit elke hoek van het gemeentehuis. En alles wordt zo ingericht dat het niet meegaan in deze nieuwe ontwikkeling eigenlijk ondenkbaar is. Het intranet is je ‘daily workstation’.
De medewerkersbijeenkomsten worden voortgezet in de huidige vorm waarbij de mate van interactie steeds toeneemt. We zien hier namelijk een organische groei in ontstaan.
De kenniscafé’s worden voortgezet, maar hier wordt meer aandacht aan geschonken. De kenniscafés onderscheiden zich van de medewerkersbijeenkomsten omdat het primair om het delen van (vak)inhoudelijke kennis gaat. In een kenniscafé zullen niet alle medewerkers tegelijkertijd aanwezig zijn, medewerkers zullen niet altijd interesse hebben in een bepaald onderwerp. Het is natuurlijk wel de bedoeling dat de onderwerpen van de kenniscafés zo divers zijn, dat alle medewerkers bereikt worden.
Narrowcasting: via schermen door het gebouw heen worden relevante berichtgevingen van en voor collega’s getoond. Waarbij tevens wordt gekeken naar de ontsluiting met het intranet en de schermen in de publiekshal.
Wat betekent dit? Actie
Capaciteit
Planning
Bestaand vs. nieuw
Ontwikkeling nieuw social
O.b.v. voor 2018
2018
Nieuw
intranet.
vastgestelde capaciteit.
Implementatie social intranet
208 uur (projectmatig)
2019
Nieuw
Medewerkersbijeenkomsten
2 uur per maand
Structureel
Bestaand
Kenniscafé’s
1 uur per maand
Structureel
Bestaand
Narrowcasting
Zie hoofdstuk 4.4
-
-
Tabel 7: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 30
4.4 Het op sleeptouw nemen van de organisatie bij een meer van ‘buiten naar binnen’ gerichte benadering. Visie De rol en taakopvatting van de overheid verandert. Bovendien willen én nemen inwoners meer en meer zelf de regie. Van een sterk sturende overheid verschuift de nadruk naar een overheid ‘die mogelijk maakt’, met andere woorden: een faciliterende overheid. Interactie en co-creatie staan hierbij centraal. In de netwerksamenleving komt beleid gezamenlijk tot stand. De overheid deelt haar expertise met de spelers in het veld, moet co-creëren, een luisterende houding aannemen en ‘buiten binnenhalen’. Het loslaten van de vertrouwde manier van werken en het structureel in dialoog gaan met stakeholders uit de samenleving in het kader van interactieve beleidsvorming vereist flexibiliteit en een hoge mate van omgevingsbewustzijn van de gemeentelijk organisatie. Deze nieuwe manier van werken vereist ook andere vaardigheden, competenties en rollen van beleidsmedewerkers, maar ook een andere rol vanuit communicatie. Taakveld communicatie legt - nog sterker dan voorheen - de focus op beleids- en bestuurscommunicatie. Het streven is dat beleids- en communicatieadviseurs vanaf het begin van beleidsprocessen nauw met elkaar samenwerken om binnen en buiten met elkaar te verbinden.
Op deze manier zit communicatie in het hart van het beleid en draagt communicatie bij aan de realisatie van strategische organisatiedoelen. Daarbij is het verder inbedden van de adviserende en coachende functie en rol ten behoeve van het bestuur, het management, projectleiders en dorpscontactpersonen van belang.
Hoe gaan we hier invulling aan geven?
Omgevingsanalyses; voor college van b&w én op dossierniveau. Wat wordt er over een bepaald onderwerp allemaal on- en offline gesproken? Wat is de maatschappelijke informatiebehoefte waar de vakinhoud op moet inspelen en op welke momenten is betekenisgeving vanuit de portefeuillehouder relevant?
Narrowcasting: In het werkcafé en andere relevante plekken in de organisatie hangen schermen op, die medewerkers continu attent maken op de buitenwereld. Posts en vragen van inwoners, binnengekomen calls bij het KCC, omgevingsanalyse op gemeente niveau, enz. worden hierop getoond. Ook draagt dit systeem bij aan de interne communicatie.
Afstemmen van enquêtes en onderzoeken. Momenteel worden er diverse onderzoeken onder onze inwoners en ondernemers uitgezet om informatie van buiten binnen te halen. Dit leidt tot enquêtemoeheid, met als gevolg dat de respons steeds verder daalt. Deze onderzoeken kunnen vanuit communicatie meer op elkaar worden afgestemd.
Eén op één contact met inwoners en ondernemers. Ambtenaren in zijn algemeen zitten teveel achter hun bureau, komen te weinig buiten en spreken in de regel ook maar zelden een
Visie op communicatie 2018-2022
• 31
inwoner. Weliswaar worden er informatieavonden en participatiebijeenkomsten georganiseerd, maar hier zien we steeds weer dezelfde gezichten op af komen. In de commerciële wereld zou je gewoonweg één keer in de maand een kopje koffie drinken met je klant. Waarom wij als gemeente dan niet? Advies vanuit communicatie zou zijn om iedere maand de boer op te gaan met een bijvoorbeeld koffiekar en in gesprek te gaan met inwoners. Niet alleen laten we ons zo veel meer zien en krijgen inwoners het gevoel dat ze gehoord worden, ook levert het de gemeente heel veel relevante informatie op. (We halen niet alleen buiten binnen, maar brengen binnen ook buiten.)
Wat betekent dit? Actie
Capaciteit
Planning
Bestaand vs. nieuw
Omgevingsanalyse op
2 uur per analyse
Structureel
Nieuw
312 uur (projectmatig)
2019
Nieuw
Beheer narrowcasting
Zie hoofdstuk 4.1
-
-
Afstemmen van enquêtes en
1 uur per maand
Structureel
Nieuw
4 uur per maand
Structureel
Nieuw
dossierniveau Implementatie narrowcasting systeem
onderzoeken Koffiekar
Tabel 8: Bovenstaande cijfers zijn gebaseerd op ervaringscijfers en inschattingen.
Visie op communicatie 2018-2022
• 32
4.5 Het ondersteunen bij de optimalisering van de dienstverlening richting inwoners a.d.h.v. visie op dienstverlening. Visie Volgens de nieuwe visie op dienstverlening moet de dienstverlening slimmer, sneller, slanker en soepeler.
Slim - Alle kanalen zetten wij open: de meeste van deze kanalen zijn bij communicatie in beheer. En via de social kanalen doet communicatie zelfs de afhandeling van de meldingen zoals die normaliter via de telefoon of mail bij het KCC binnen komen.
Snel - Korte doorlooptijden: de reactietijd richting klanten optimaliseren en uniformeren we. Maar ook de meetbaarheid van de dienstverlening en duidelijke communicatie valt hieronder. Ook hier speelt communicatie een rol als het gaat om het analyseren van de statistieken van de website, social kanalen en nieuwsbrief en het aan de hand van resultaten doorvoeren van optimalisatieslagen. Of als het gaat om de redactie t.a.v. een heldere communicatie op B1 niveau en het ontwikkelen van ondersteunend foldermateriaal waar nodig. Of als het gaat om het ontwikkelen van een kennisbank binnen het intranet die voor de KCC medewerkers te gebruiken is.
Slank - Eenvoudige procedures: communicatie moet ondersteunend zijn aan de dagelijkse werkzaamheden. Het intranet speelt hierbij een belangrijke rol; een startpunt voor je werkdag en een middel om je werk goed en efficiënt te kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld: documenten, kennisbank, collega’s en hun beschikbaarheid zijn makkelijk te vinden. Je moet je werk kunnen doen zonder onnodige extra handelingen. Bijvoorbeeld niet onnodig zoeken in verschillende systemen, collega’s zijn eenvoudig te bereiken en je kunt je vraag snel stellen aan de juiste personen.
Soepel - Meedenken, adviseren en begeleiden van onze klanten: Waaronder valt de toegankelijkheid van de gemeente, één ingang voor inwoners, ondernemers en/of verenigingen/sociaal. Hierbij is het relevant je klant te kennen (zie ook hoofdstuk 4.4 over ‘buiten binnen halen’.)
Hoe gaan we hier invulling aan geven? Uniformering van de dienstverlening over de kanalen heen is gewaarborgd binnen het contentbeheerteam waar zowel communicatie als dienstverlening in is vertegenwoordigd en waar op wekelijkse basis wordt gekeken naar hiaten in het proces en manieren waarop we ervoor kunnen zorgen dat de klant altijd dezelfde dienstverlening krijgt of hetzelfde antwoord op zijn vraag, ongeacht het kanaal dat hij kiest. Ook het nieuwe intranet wordt vanuit dit contentbeheerteam aangestuurd, waarbij ook wordt gekeken naar gewenste mogelijke doorontwikkelingen voor de langere termijn die tegemoet kunnen komen aan het hiervoor genoemde.