3.0 Nationale Ombudsman - Rapport Klachten uit zicht mensen buiten beeld.pdf

Niet-uitkeringsgerechtigden en/of mensen die niet in het doelgroepregister, Banenafspraak en & Quotum zijn opgenomen krijgen van hun gemeenten naar eigen zeggen nauwelijks ondersteuning naar werk. Maar het niet krijgen van een uitkering betekent niet dat je zelfredzaam bent. Voor veel mensen is de toegang naar (beschut) werk volstrekt onbegrijpelijk. Er is geen informatie in begrijpelijke taal beschikbaar. Sommige gemeenten beperken hun ondersteuning tot een cursus solliciteren van een paar uur. In hoeverre zij in aanmerking komen voor een Werkfit-traject wordt niet door de gemeente verteld. De dienstverlening van gemeenten voor deze doelgroep is bepaald niet denderend. Een deelnemer bevestigt het beeld dat iemand zonder uitkering bij veel gemeenten geen prioriteit krijgt. Eigenlijk, zo wordt opgemerkt, moeten gemeenten mensen met een beperking die op zoek zijn naar werk ‘empoweren’. En als zo iemand om een bepaalde voorziening vraagt, dan zou hij of zij die moeten krijgen. Maar voor gemeenten staat het kostenaspect voorop. In de Participatiewet wordt een afweging gemaakt tussen doelmatigheid en een voorziening. Er bestaat niet zoiets als een recht op een voorziening. De gemeente bepaalt welke voorziening mensen krijgen. Dat was voorheen met de Wajong anders, deze groep had recht op onder- steuning.

Nu is een hele kwetsbare groep ondergebracht in de Participatiewet maar recht op ondersteuning hebben zij niet, aldus een deelnemer.40 Als zij naar een baan moeten worden begeleid, dan zullen zij een jobcoach moeten aanvragen. De administratieve procedure daarvoor beslaat een week of zes. Pas als de match tot stand is gekomen, komt het geld los om iemand te bemiddelen. Deze deelnemer vindt dan ook dat het beter zou zijn als de empowerment niet afhankelijk is van de gemeente. Een gemeente zou een jobcoach te duur kunnen vinden en deze daarom niet geven. En een voorziening moet niet alleen gegeven worden voor een duurzame arbeidsplaats. Ook voor een stage zou die nodig moeten zijn. Door de decentralisatie, zo concludeert een andere deelnemer, zijn verschillen in de uitvoering ontstaan. Er is een economische prikkel die voorkomt dat inwoners dezelfde rechten hebben. Maar het is sowieso niet duidelijk welke rechten ze hebben. Waar kunnen mensen met problemen dan terecht? Het is vanzelfsprekend dat de gemeenten, met hun taken voor de inwoners, een verantwoordelijkheid op dit punt hebben. Zij moeten ervoor zorgen dat er een klachtensysteem bestaat en daar toezicht op houden. Het is te makkelijk om als gemeente te zeggen dat het allemaal buiten de deur georganiseerd is.

Per definitie is het een gemeentelijke 40 In reactie op het conceptverslag gaf de Inspectie SZW aan dat de gemeente wel een plicht heeft om te ondersteunen. Het is alleen lastig om dat af te dwingen. 40 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? taak ervoor te zorgen dat de toegang tot de verschillende regelingen transparant is en dat mensen de weg weten en dat het duidelijk is waar ze met klachten terechtkunnen. Gemeenten moeten er ook toezicht op moeten houden dat hun uitvoeringsorganisatie klachten netjes afwikkelt. En de verantwoordelijke wethouder moet op de hoogte zijn van eventuele signalen. ‘Stroomopwaarts’ vindt het fantastisch dat bedrijven hun deuren openen voor mensen met een beperking. Toch blijft het een overheidsverantwoordelijkheid als mensen in het reguliere bedrijfsleven tegen problemen aanlopen. Die verantwoordelijkheid kan door de overheid ingevuld worden met een jobcoach, of regelmatig een gesprek aan te bieden. Er moet dus een loket voor die mensen zijn. De inspectie SZW laat weten het toezicht volgend jaar heel anders te gaan inrichten. In het verleden hield de inspectie toezicht naar aanleiding van een risicoanalyse. Vanaf volgend jaar wordt meer naar het brede spectrum van het hele stelsel gekeken. Waar nodig gaat men dan de diepte in. Daarbij wordt altijd geluisterd naar signalen bij het maken van een afweging of een onderzoek nodig is.

De inspectie SZW heeft net een evaluatie ‘Beschut werk’ gedaan. Hierbij is met 36 beschut werkers gesproken. Het merendeel van deze mensen was positief, ook over de geboden ontwikkelingsmogelijkheden. De vraag is hoe zich dat verhoudt tot de casuïstiek die de ombudsman beschrijft in het discussiestuk. In de evaluatie van de inspectie SZW wordt voorts geconstateerd dat de directe dagelijkse begeleiding vaak door SW-medewerkers wordt gegeven. Het aantal SW-medewerkers neemt steeds verder af, terwijl het aantal beschut werkers verder stijgt. Daarmee wordt een goede begeleiding op de werkvloer lastiger. Een andere deelnemer reageert dat de toegang tot de oude SW-regeling ruimer was dan nu het geval is. Er waren collega’s die in staat waren om de directe werkbegeleiding vorm te geven. Met de aanpassingen in de indicatiestelling door de jaren heen, is de kwaliteit om dat te kunnen afgenomen. Voor deze taak zouden eigenlijk professionele krachten moeten worden ingehuurd. Maar daarmee ontstaat weer een financieel probleem. Opgemerkt wordt dat er keuzes gemaakt zijn in het kader van de participatiesamenleving. De infrastructuur van ‘Stroomopwaarts’ biedt inderdaad een prima basis om mensen te begeleiden naar een reguliere omgeving, maar tegelijkertijd voelen sommige mensen zich op die manier buitengewoon onveilig. Er ontstaan spanningsvelden die de samenleving moet zien op te lossen.

Het is belangrijk dat bestuurlijk adequaat gereageerd wordt op signalen. De gemeenteraad heeft zich nog nooit eerder bij ‘Stroomopwaarts’ gemeld en gevraagd of de mensen er tevreden zijn of dat er klachten zijn. WSP Parkstad, merkt een deelnemer op, is eind vorig jaar door het bestuur verzocht om een medewerkers tevredenheidsonderzoek (mto) te doen. Het ging daarbij met name om het leidinggeven en de sociale veiligheid. De uitkomsten van dat mto komen overeen met hetgeen in het discussiestuk van de ombudsman staat beschreven. De echte SW’ers blijven achter met een zwakkere werkleiding. Zo moet er dit jaar vijf ton worden vrijgemaakt om voor 300 beschutte medewerkers werkleiding aan te trekken. Een andere deelnemer doet de suggestie om vast te leggen dat er periodiek een mto gedaan wordt. Dat geeft een belangrijke bron van verbeterpunten. 3. Sluiting De ombudsman dankt de aanwezigen hartelijk voor hun komst. Het conceptverslag van dit rondetafelgesprek zal aan de deelnemers worden voorgelegd. Feitelijke onjuistheden in het verslag zullen worden aangepast. De ombudsman sluit vervolgens de bijeenkomst.

41 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? Vrijdag 11 oktober 2019, het tweede rondetafelgesprek De genodigden zijn wethouders (en een beleidsadviseur) van de volgende gemeenten: Gemeente Ermelo Gemeente Heerhugowaard Gemeente Heerlen Gemeente Lelystad Gemeente Uithoorn Gemeente Venlo 1. Opening en voorstelronde De Nationale ombudsman (hierna: de ombudsman) opent de bijeenkomst en heet iedereen hartelijk welkom. Hij licht toe dat hij dit rondetafelgesprek heeft georganiseerd in het kader van zijn onderzoek naar de behandeling van klachten van mensen die op een beschutte werkplek werkzaam zijn. Een onderzoek dat begin 2019 is ingesteld. Voorafgaand aan het rondetafelgesprek is een discussiestuk naar de deelnemers gestuurd waarin de voorlopige bevindingen van het onderzoek staan beschreven. Hierover wil de ombudsman graag met de deelnemers van gedachten wisselen tijdens twee rondetafelgesprekken. Het gaat in dit gesprek onder andere om de bestuurlijke verantwoordelijkheid voor wat mensen overkomt. Hoe is die geregeld? Wat is de betrokkenheid van de gemeenteraad? Van dit rondetafelgesprek wordt een verslag gemaakt. Dit zal aan de deelnemers worden toegezonden met het verzoek te kijken of er geen onjuistheden in staan. Het verslag zal deel uitmaken van het rapport dat de ombudsman naar verwachting op10 december 2019 zal publiceren. De aanwezigen stellen zich aan elkaar voor. 2.

Het rondetafelgesprek De ombudsman heeft de indruk dat de decentralisatie heeft geleid tot een forse schaalvergroting die haaks lijkt te staan op de doelstelling: de overheid dichter bij de burger. Hierdoor zou er een minder directe relatie tussen de gemeente en de werknemers (dus haar inwoners) ontstaan. Het perspectief van de burger bij de veranderingen in wet­ en regelgeving is de insteek van het werk van de ombudsman. Hij hoort graag van de deelnemers een reflectie op wat in het stuk staat. In Ermelo is de taak geregeld via de Intervens Inclusief Groep, die werkt voor negen gemeenten op de Noord-Veluwe. Men kreeg drie psychosociale klachten binnen. Vier klachten waren werkplekklachten. Dit betekent dat de arbeid zo direct mogelijk bij de personen aansluit. De individuele begeleiding wordt ook door de Intervens Inclusief Groep gerealiseerd. Er zijn acht opleidingslijnen, zoals 'groen', 'horeca' of 'schoonmaak'. Opleiding en werk zijn dus aan elkaar gekoppeld. Het is in de negen deelnemende gemeenten eigenlijk onmogelijk dat mensen geen opleiding krijgen. Via ROC's in Apeldoorn en Harderwijk waarmee men samenwerkt kunnen ze in bepaalde leerlijnen worden ingezet. Mogelijk door de flexibiliteit van de mogelijkheden zijn er niet veel klachten. De gemeente Ermelo heeft de taak 'van zich af georganiseerd', waarvan je je kunt afvragen of dat principieel juist is.

De gemeente is niet direct betrokken bij beschut werk, maar dat is bewust zo gedaan. Het moet in de organisatie zelf allemaal worden afgehandeld. In de negen gemeenten die deelnemen via de Inclusief Groep komen geen klachten over specifieke situaties. Misschien worden eventuele klachten in de organisatie zelf opgelost. In het discussiestuk komt naar voren hoe complex het allemaal gemaakt is, met alle regelingen en terminologie. 'Regionaal Werkbedrijf' is een misleidende term, want het is geen bedrijf en er 42 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? wordt ook niet gewerkt. Het is vooral een platformoverleg van sociale partners om te kijken of er voortgang wordt geboekt op de realisatie van de banenafspraken. En dan heb je de doelgroep 'niet beschut', te verdelen in 'niet beschut nieuw' en 'niet beschut oud'. Zo wordt het wel heel ingewikkeld. Er wordt naar voren gebracht dat er voor de oude doelgroep in de SW waarschijnlijk niet meer afstand is gecreëerd. Voor veel van die regelingen is het sinds de Participatiewet gebleven zoals het was. Er is bij de SW in de afgelopen jaren meer ingezet op minder binnen de veilige omgeving van de SW zelf, en meer via detachering richting het bedrijfsleven. Er zitten dus steeds meer schakels tussen en dat vertroebelt het zicht op de klachtbehandeling. Op die manier wordt vaker naar elkaar verwezen.

Toch worden op veel domeinen taken in naam van de gemeenten uitgevoerd door externe partijen. Er wordt zorg geboden aan de inwoners, maar als er iets mis is dan staat de gemeente op afstand. De gemeente houdt zich nauwelijks bezig met klachtbehandeling. Het is interessant om na te gaan wat dan precies de rol van de gemeente is. De gemeente zou het systeem van klachtafhandeling in elk geval moeten bewaken. In Noord-Kennemerland, zo merkt een deelnemer op, is er een gemeenschappelijke regeling (hierna: GR) ontstaan vanuit sociale werkvoorziening. Die is omgevormd tot Noord- Kennemerland Personeelsdiensten. Er zijn ook nog eigen locaties, maar men richt zich vooral op personeelsdiensten en detacheringen. In Noord-Holland Noord geldt niet dat de voorziening is geregeld voor de totale arbeidsmarktregio. Daar zijn drie subregio's met eigen regelingen. Op bestuurlijk niveau heeft men niet veel zicht op klachten. Die komen vooral in de organisatie zelf terecht. Het management vertoont veel engagement in de omgang met de klachten. Vaak leiden vragen niet tot officiële klachten, omdat er in een vroeg stadium veel begeleiding en ondersteuning aan mensen gegeven wordt. De wethouders zijn vertegenwoordigd in de GR. Men probeert regelmatig het gesprek met vertegenwoordigingen van de personeelsgroep van WNK aan te gaan. Dat gaat door middel van themabijeenkomsten die de OR organiseert.

Deze nodigt een aantal bestuurders uit om in gesprek te gaan over voorkomende zaken. Nogal wat mensen zijn gedetacheerd naar een aantal uitvoeringslocaties van PostNL. Daar is zeker sprake van een sociale druk 'van je aan de regels te moeten houden'. Mensen voelen sociale druk om zich daarin aan te passen. Klagen daarover vinden ze moeilijk. De mensen in kwestie zelf vinden dat ze 'blij moeten zijn dat ze íets hebben'. Het is belangrijk voor bestuurders om je te verdiepen in zo'n situatie. Wat betreft de echte (formele) klachten is de uitvoering groter gemaakt en gedecentraliseerd. Platforms staan redelijk dicht bij de burgers. Voorts zitten de bestuurders met de medewerkers van het SW-bedrijf aan tafel bij de kerstafsluiting. Wat je daar in het informele contact hoort, inspireert enorm. Een andere deelnemer schrikt regelmatig van de complexiteit van alles. Mensen worden in hokjes ingedeeld met een vastgesteld arbeidsvermogen. Het blijkt voor de betrokkenen erg lastig om daaruit te komen. Men kijkt vaak meer naar de regels dan naar de mensen zelf. Integraal werken lukt bijna niet. Daarom is het prettig dat 'Simpel Switchen' eraan komt. Want wat is nu eigenlijk het verschil tussen arbeidsmatige dagbesteding en beschut werken? Mensen doen bij arbeidsmatige dagbesteding soms ingewikkelder dingen dan mensen bij beschut werken.

Later wordt nog opgemerkt dat de schotten erg strak zijn. Dat is een systeemverantwoordelijkheid van het Rijk. Men zou daar het rapport van de commissie-de Vries nog eens uit de kast moeten halen. Mensen passen nu eenmaal niet in één hokje. Een regeling voor de onderkant van de arbeidsmarkt waarin op basis van een glijdende schaal invulling zou worden gegeven aan Werken naar Vermogen levert een eenvoudiger en transparanter systeem op. 41 41 In reactie op het conceptrapport werd deze laatste zinsnede toegevoegd met een verwijzing naar het rapport van commissie De Vries, Werken naar vermogen, Advies van de commissie fundamentele herbezinning Wsw, oktober 2008.

43 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? Bij de gemeente Uithoorn zijn de klachten niet zichtbaar, maar dat kan komen omdat het via een gemeenschappelijke regeling op afstand is georganiseerd. Er zullen wel klachten zijn, maar de drempel om ermee naar buiten te treden is hoog. Ook bij de Wmo komen nauwelijks klachten binnen terwijl duidelijk is dat mensen niet altijd tevreden zijn. Klagen over het werk is nog moeilijker door de afhankelijke positie van mensen. Deze doelgroep klaagt weinig. Misschien moet een andere manier gezocht worden om klachten op te sporen, bijvoorbeeld via een cliënttevredenheidsonderzoek. De ombudsman ziet o.a. op basis van de vijftig meldingen die op zijn meldpunt zijn binnengekomen dat lang niet alle beschut werkers tevreden zijn. Tijdens het vorige rondetafelgesprek werd een groot aantal gesignaleerde problemen herkend. Hoe komen deze signalen terecht bij de verantwoordelijke bestuurders? Door de werkvoorziening op afstand te organiseren in een NV, merkt een deelnemer op, krijgen de bestuurders niet te maken met klachten. De ombudsman merkt op dat het gaat om kwetsbare inwoners van gemeenten. Zij hebben er niet voor gekozen om het in een NV onder te brengen, dat hebben de bestuurders gedaan. Hij vraagt zich dan ook af in hoeverre de bestuurders zich toch verantwoordelijk voelen voor de gang van zaken.

De decentralisatie was bedoeld om het sociaal domein dichter bij de burgers te brengen, maar in de praktijk blijkt het op veel terreinen verder van hen af te staan. Een deelnemer met zestien jaar ervaring in dit werkveld, herkent veel in het discussiestuk van de ombudsman. Toch zou hij het anders duiden. Arbeid is de eenvoudigste manier om structuur in iemands bestaan te krijgen; daarvoor bestaat de sociale werkvoorziening. Het is dè manier om deze mensen onder goede condities te laten werken. De sociale werkvoorziening draait niet op commerciële voet; men doet het ergens anders voor. Bij klachten zouden mensen in eerste instantie naar de directeur verwezen moeten worden. De directeur wordt wel gevraagd wat met die klachten gebeurt maar meer ook niet. Bestuurders kunnen niet op de stoel van de directeur gaan zitten. Erkend wordt dat het systeem enorm ingewikkeld is gemaakt. Zo is het uitwisselen tussen beschut werken en dagbesteding moeilijk. Vanuit de cliënten is altijd druk geweest om mensen binnen het beschut werk te houden, en niet op basis van herindicatie te verwijzen naar dagbesteding. Dat is omdat arbeid structureel zo belangrijk is voor het bestaan. Arbeidsmatige dagbesteding heeft dat niet. Een andere deelnemer bevestigt dat dagbesteding door veel mensen gezien wordt als 'vulling'.

Voor een dagbesteding in de vorm van een zorgboerderij is het businessmodel om zo veel mogelijk van die mensen binnen te halen en te houden. Maar bestuurders willen juist zo veel mogelijk mensen aan het werk zien te krijgen. Misschien ontvangen bestuurders zo weinig klachten omdat de werkers in beschut werk zich daarvan bewust zijn. Zij kunnen die afweging zelf ook maken: de ene keer gaat het wat minder, de andere keer wat beter. De ombudsman merkt op dat mensen die afhankelijk zijn van een baan geen klacht indienen. 44 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? Naar voren wordt gebracht dat men vanzelfsprekend in actie komt als mensen serieuze, werk gerelateerde klachten hebben. Of als zij zich psychisch onder druk gezet voelen. Maar toch blijft het de vraag in hoeverre dat een bestuurlijk probleem is. Een andere deelnemer reageert dat de gemeentebesturen er via de besturen van de GR voor moet zorgen dat er goede procedures zijn. Een zekere onafhankelijkheid moet geborgd zijn. Zo is de GR van Heerlen aangesloten bij de ombudsman. Klachten moeten ook bespreekbaar worden gemaakt in het bestuur. Daar kan het aantal klachten worden besproken alsmede de rode draden die daarin zichtbaar zijn. Tegelijkertijd moet een wethouder er voor waken met individuele klachten aan de slag te gaan. De GR van Heerlen is er voor negen gemeenten. Het gevaar bestaat dat mensen 'gaan shoppen'.

Voor de individuele behandeling van klachten en vragen, wordt opgemerkt, is het dus belangrijk niet op de stoel van een ander te gaan zitten. Maar in het raadsprogramma van Heerhugowaard staat wèl vermeld dat men zich bestuurlijk verantwoordelijk voelt voor het organiseren van de faciliteiten waardoor het welbevinden of geluk van de inwoners bevorderd wordt. Dit betekent dat het gemeentebestuur zich in elk geval verantwoordelijk moet voelen en sparringpartner moet willen zijn voor uitvoeringsorganisaties en inwoners (en met hun vertegenwoordigende organen op dit gebied). Het is echter de vraag of dat met de decentralisaties goed georganiseerd is. Is niet teveel doorgegaan op een infrastructuur die al bestond vóór de decentralisaties? Een deelnemer vindt het opvallend dat gemeenteraden, zoals die van Venlo, zich nauwelijks bemoeien met wat er in een SW-bedrijf plaatsvindt. Ten onrechte wordt gedacht dat de positie van het SW-bedrijf onveranderd is gebleven sinds 2015. In Venlo is bijvoorbeeld geen terugvaloptie meer. Ook bestaan geen centrale hallen meer of werkplekken. Het SW-bedrijf is een detacheringsbedrijf geworden waarbij samengewerkt wordt met het Werkbedrijf. Men kijkt vooral naar het werk op locatie, detachering en de wijze van dagbestedingen. Er wordt ook veel gedaan met ondernemers.

Er is een grote logistieke sector in de regio van Venlo waar men probeert zo veel mogelijk mensen te plaatsen. Dat gaat goed, maar wel is men erg afhankelijk van de financiering. Dat komt te weinig naar voren in het discussiestuk van de ombudsman. Men is sterk afhankelijk van de loonwaardebepaling. Als het kabinet daaraan gaat morrelen, betekent dat veel voor de positie van de gemeente. Dan moet iets gedaan worden met de werknemers, omdat werkgevers hen te duur gaat vinden. Maar er is geen terugvaloptie! Het is nu hoogconjunctuur. Als het economisch straks slechter gaat, is het zeer de vraag hoe het verder uitpakt. Uit een mto in Venlo bleek dat 80-85% van de werkers zeer tevreden is. Er is gedecentraliseerd. Er zijn geen locaties meer, maar wel 'sub-locaties' die geen werkplaatsen mogen heten. In de sub-locaties zit dagbesteding, re-integratie en werk op locatie bij elkaar. De FNV heeft er een aantal jaren geleden onderzoek naar gedaan naar aanleiding van klachten, zoals dat er geen werk zou zijn. Er kwam een vernietigend rapport dat de gemeenteraad wakker schudde. Achteraf bleek overigens dat men zich in het rapport niet geheel op de juiste feiten had gebaseerd. Het heeft wel gezorgd voor meer aandacht voor de positie van de werknemers. Ook is meer oog voor de aard van de werkzaamheden en de begeleiding. Maar het is opmerkelijk dat er nauwelijks klachten worden ingediend.

Is dat omdat het zich buiten het zicht afspeelt? Is het onduidelijk waar men terecht kan met zijn klachten? Op dat laatste punt lijkt nog een wereld te winnen is. Door het op afstand te plaatsen heeft de gemeente zelf onduidelijkheid gecreëerd. Als er klachten of vragen komen, worden die doorgespeeld naar de gemeente, of de directeur van het SW-bedrijf. Die koppelt dan terug over wat er met de klacht gebeurd is.

45 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? Iemand merkt op dat de vakbonden eigenlijk een rol zouden moeten nemen op de werkvloer. Zij zouden daar voor deze kwetsbare groep van toegevoegde waarde kunnen zijn. De werkbegeleiders helpen met het invullen van het mto omdat veel van de betrokkenen niet in staat zijn om het zelfstandig te doen. Een deelnemer voegt toe dat in de jaarverslagen van de vakbonden, de Cliëntenraad Wsw of de OR nooit iets te vinden is over klachten. Het gaat daar altijd over kleine, hele specifieke dingen, nooit over het grotere geheel of structurele problemen. Misschien weet de gemiddelde beschutwerknemer niet eens dat er een cliëntenraad, een OR of een vertrouwenspersoon is. Een andere deelnemer waarschuwt dat men niet de suggestie moet wekken dat er een soort vulkaan van ongenoegen is. Die is er niet. Soms wordt iets gedefinieerd als een klacht, terwijl het binnen vijf minuten opgelost is. De ombudsman blijft er bij dat bij een uiting van ongenoegen iets gedaan moet worden. Het hoeft niet te betekenen dat de ombudsman bij iedere klacht direct een lijvig rapport gaat schrijven. Meestal probeert hij via een interventie het probleem voor de burger op te lossen. In dit onderzoek gaat het er voornamelijk om of er voldoende zicht is op klachten en of de klachtlijnen helder genoeg zijn.

Hoe zorgen wethouders ervoor dat zij 'in control' blijven? Een deelnemer beschouwt dit onderzoek van de ombudsman als een wake up call. Hij werd daardoor attent gemaakt op de klachtenregeling. De ombudsman merkt op dat gemeenten via de GR met andere gemeenten zouden kunnen afspreken dat zij zich in het opdrachtgeverschap richting het bedrijf vragen om een ordentelijke klachtenregeling. Samen kan er een vuist worden gemaakt. Een andere aanwezige vertelt dat men in Uithoorn een officiële klachtenregeling heeft. In het hele sociaal domein zijn er echter minder dan tien klachten, terwijl Uithoorn een gemeente is van 30.000 inwoners. Juridisch is het allemaal in orde met de klachtenregeling, maar dat zegt niets over de manier waarop mensen het ervaren. De vraag is hoe je er als bestuurder achter komt waar mensen tegenaan lopen. Voorts wordt opgemerkt dat er van de gemeente ook continuïteit mag worden verlangd. De aandeelhouders van de NV van Ermelo hebben besloten dat er 841 plekken worden georganiseerd voor mensen die twee of drie jaar in dienst zijn en die toch niet in dienst worden genomen door het bedrijf waar ze gewerkt hebben. Die mensen dreigen in de WW te belanden. Het grote probleem voor deze mensen is dus de continuïteit. Het is in ieder geval belangrijk dat regelmatig met de mensen wordt gesproken om te weten te komen hoe zij hun werk ervaren.

Misschien moet dat gebeuren door een onafhankelijk persoon. Die zou af en toe een aantal mensen bij elkaar kunnen roepen om te vragen hoe het gaat. De ombudsman denkt dat mensen ook andere hulp nodig hebben. Ze zouden individueel iemand moeten hebben die ze helpt. Een jobcoach bijvoorbeeld. Maar dat kost, zo bleek uit de het vorige gesprek, veel geld. Hierop wordt naar voren gebracht dat alleen het invullen van een enquête geen helder beeld van hoe het daadwerkelijk op de werkvloer is. Wil je als bestuurder echt iets aan de weet komen, dan moet je met de betrokkenen in gesprek gaan. Eigenlijk ontbreekt het nu aan voldoende kennis van wat er speelt. Een andere deelnemer merkt op dat men in Heerlen recent een mto heeft laten uitvoeren door een extern bureau met ervaring in de sociale werkvoorzieningssector. Dat bureau heeft ook de mensen geleverd die op de werkvloer mensen begeleidden met het invullen van de vragenlijst. Dat mto moet als startpunt beschouwd worden om de brandhaarden op te sporen. Daarna moet het gesprek binnen de organisatie georganiseerd worden. Het mto is dus eigenlijk niet meer dan een hulpmiddel. 46 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? Een andere deelnemer reageert dat de gemeenteraad vooral afgaat op het aantal klachten. Als je je er verder in gaat verdiepen, kost dat geld.

Waarom zou je dat doen als er weinig klachten zijn? De ombudsman vindt het belangrijk dat er een goede werkvoorziening is waar mensen met plezier heen gaan. Deze kwetsbare mensen moeten goed behandeld worden en als er iets misgaat, moeten zij het durven zeggen. Het zou mooi zijn als 'de wake up call' het gesprek hierover binnen de gemeenten op gang brengt. De ombudsman streeft immers naar een goede klachtbehandeling, wil dat van klachten geleerd wordt en hoopt dat signalen tijdig worden opgepakt zodat het niet tot klachten hoeft te komen. Ook vindt hij het belangrijk dat er bij de verantwoordelijke bestuurders kennis is van wat er speelt op de bedrijven. Hoe zien de deelnemers dat? Door een deelnemer wordt naar voren gebracht dat het bestuur er in zijn gemeente achter kwam dat het intentieniveau van betrokkenheid weliswaar hoog was, maar dat er zelden gesprekken plaatsvonden met de werknemers zelf. Daarom is een nieuwe voorwaarde gesteld voor nieuwe bestuurders. Voor deelname aan de bestuursvergadering moet iemand een inwerk- dag gehad hebben. Hij moet dus eerst in het bedrijf hebben meegelopen. Een andere deelnemer voegt daaraan toe dat hij vroeger als wethouder wel hoorde dat hij zich er helemaal niet moest bemoeien. Maar hij voelt die betrokkenheid juist wel. Het SW-bedrijf was eerder heel hiërarchisch ingericht.

Nu is dat veranderd; het heeft ook een ander bestuur gekregen. Een bestuur dat zelf de werkvloer op gaat en met medewerkers praat. Dat gebeurde daarvoor nooit. Het is wel iets persoonlijks; met een nieuwe directeur van het SW-bedrijf kan het zo weer terug bij af zijn. Daarom biedt een betere klachtenregeling een betere borging. Een ander is het daarmee eens. Een goede klachtenregeling is nu eenmaal noodzakelijk en er moet ook een vertrouwenspersoon zijn. Maar raadsleden zijn nauwelijks geïnteresseerd, zeker als het gaat om drie klachten op 1800 werknemers. Je zou kunnen zeggen dat drie klachten wel meevalt. Maar misschien moet je je afvragen of die gevallen zich afspelen op dezelfde afdeling. Die drie klachten kunnen staan voor een breder probleem. De ombudsman zou er in zijn rapport op kunnen wijzen dat een bepaald type klachten indicator kan zijn van een veel breder gedeeld ongenoegen. Je moet dat niet cijfermatig, maar inhoudelijk benaderen. Met name de aard van de klachten is belangrijk. Stel dat het gaat over seksuele intimidatie? Dan gaan alle alarmbellen af. Als één iemand zich daarover uitspreekt, dan zijn er misschien ook anderen (die zich niet durven uit te spreken). Het is dus interessant te kijken naar de aard van de klachten en proberen na te gaan wat er misschien nog meer speelt. Het gaat soms juist om het verhaal achter de klacht.

Een deelnemer vestigt de aandacht op de desinteresse van de gemeenteraden. Dat speelt bij meer zaken in het sociaal domein. Veel raadsleden hebben vooral een financiële interesse. Zo gaat het in dit discussiestuk vooral om het welzijn en geluk van mensen. Dat kan nauwelijks gekwantificeerd worden. Daarom geeft de gemeenteraad geen rugdekking. Wordt het aantal plekken beschut werken niet gehaald dan gaat het er eigenlijk alleen om wat dat dan precies kost. Het gaat niet zozeer om het welzijn van de mensen. Wanneer tegenover welzijn van mensen geld zou mogen staan dan zou het een ander verhaal worden. Soms, zo wordt opgemerkt, zijn er wel plekken maar zijn er te weinig mensen. Het komt voor dat mensen zonder beperking worden ingehuurd om de productie te kunnen draaien. Mensen uit de bijstand die eigenlijk helemaal niet op een beschutte werkplek thuishoren. Er moeten zwarte cijfers geschreven worden. Uiteindelijk wordt een wethouder beoordeeld op de begroting, daar draait het in feite om.

47 Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? Een deelnemer vertelt dat hij meemaakte dat rondom het sociaal domein een 'apolitieke commissie' werd ingesteld. In die commissie werd in ieder geval niet vanuit politiek belangen gesproken. Dan gaat het minder over aantallen, of om de vraag of de wethouder wel goed op het geld heeft gepast. Een apolitieke commissie rondom het sociaal domein is bereid om thematisch naar diepere waarden te kijken. Vanuit daar kunnen bepaalde punten weer worden geagendeerd in de raad, of politieke commissies. Het is makkelijker als men even loskomt van systeem- verantwoording. Inwoners weten wethouders in de praktijk wel te vinden als dat nodig is. De ombudsman vraagt de aanwezigen welke concrete aanbevelingen in het rapport worden moeten opgenomen. Een deelnemer antwoordt dat het goed is om duidelijk aan te geven waar iemand terecht kan met zijn klachten, of waar hij bezwaar of beroep kan aantekenen. Er moet een eenduidige en ordentelijke klachtbehandeling te zijn. De belangrijkste aanbeveling zou een duidelijke vindbare klachtbehandeling moeten zijn. Een goede vindbaarheid zou een groot effect kunnen hebben op het aantal klachten dat geuit wordt. Iemand anders doet de suggestie aan te bevelen om in beeld te brengen hoe werknemers in een SW-bedrijf hun werk ervaren.

Voor de organisaties, merkt een andere deelnemer op, is het belangrijk dat ze de klachten gaan zien als een kans om ervan te leren. Er gaat kennelijk iets niet goed, dus dat moet anders. Er lopen nog steeds mensen rond die een klacht ervaren als een aanval, dat ze hun werk niet goed doen. Dat moet veranderen. De aanbeveling moet niet alleen de uitvoeringsorganisaties betreffen. Ook de colleges moeten worden opgeroepen om het bewustzijn bij raden te activeren. Een klacht bij de ombudsman mag niet tot paniek leiden, maar moet als signaal gezien worden waarmee je iets kunt. Aangeraden wordt om het rapport van de ombudsman te sturen naar het Regionaal Werkbedrijf omdat de vakbonden en werkgeversorganisatie hierbij aan tafel zitten. Van daaruit zou het verspreid kunnen worden naar de arbeidsmarktregio's. Mogelijk zou het ook onderwerp van gesprek kunnen zijn op de wethoudersvergadering in november. Misschien is het goed om het rapport te sturen naar de diverse cliëntenraden en adviesraden, of naar de OR van de SW-bedrijven. Op de vraag van de ombudsman of klachten die door de ombudsman zijn behandeld in het college van B&W worden besproken wordt geantwoord dat in het college altijd het jaarverslag van de bezwarencommissie behandeld wordt. Er zijn ook altijd ten minste twee collegeleden bij de bespreking met de voorzitter en vicevoorzitter van de bezwarencommissies.

Dan worden niet alleen de bezwaren zelf, maar ook de niet-ingediende bezwaren besproken. 3. Sluiting De ombudsman stelt het op prijs als suggesties voor tekstuele aanpassingen van het stuk nog toegestuurd worden voor medio november. Het conceptverslag van deze bijeenkomst wordt aan de deelnemers voorgelegd. De ombudsman dankt iedereen voor hun inbreng en voor hun komst en sluit de bijeenkomst. Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon 070 356 35 63 nationaleombudsman.nl Rapportnr: 2019/058 is een uitgave van de Nationale ombudsman, december 2019