Bijlage Bestuursrapportage(inclusief ontwerp-2e BW 2024)

BURAP 2024 (inclusief Ontwerp- 2e BW 2024) Datum

27-8-2024

Versiebeheer Versie

Datum

Status

Financieel Specialisten

07-08-2024

Concept

Regievoerders

19-08-2024

Concept

Dagelijks bestuur/

27-08-2024

Definitief

Algemeen bestuur

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Inhoudsopgave 1.

Inleiding........................................................................................................................................................................................................................................... 4

2.

Leeswijzer ....................................................................................................................................................................................................................................... 6

3.

Organisatie ................................................................................................................................................................................................................................... 7 3.1

BSOB organisatie............................................................................................................................................................................................................................................ 7

3.2

Missie, visie en kernwaarden............................................................................................................................................................................................................... 7

Missie .................................................................................................................................................................................................................................................................. 7 Visie ...................................................................................................................................................................................................................................................................... 7 Kernwaarden ............................................................................................................................................................................................................................................. 7 4.

Programma-verantwoording - Primaire processen .............................................................................................................................. 8 4.1

Waarderen ........................................................................................................................................................................................................................................................... 8

4.2

Heffen ...................................................................................................................................................................................................................................................................... 10

4.3

Innen .........................................................................................................................................................................................................................................................................12

5.

De Paragrafen .......................................................................................................................................................................................................................... 15 5.1

Weerstandsvermogen & risicobeheersing ......................................................................................................................................................................... 15

5.2

Financiering....................................................................................................................................................................................................................................................... 16

5.3

Bedrijfsvoering ................................................................................................................................................................................................................................................ 16

5.3.1

Bezwaar en Beroep ...................................................................................................................................................................................................... 17

5.3.2

Frontoffice .............................................................................................................................................................................................................................. 17

5.3.3

Informatievoorziening en ICT ........................................................................................................................................................................... 20

5.3.4

HRM ..............................................................................................................................................................................................................................................23

5.3.5

Bestuurs- en beleidsondersteuning ......................................................................................................................................................... 26

5.4

6.

Prestatie-indicatoren .............................................................................................................................................................................................................................. 32

Projecten ..................................................................................................................................................................................................................................... 38 6.1

Masterplan automatisering.............................................................................................................................................................................................................. 38

6.2

Verhogen volwassenheidsniveau gegevensbescherming ...............................................................................................................................38

7.

Financiën..................................................................................................................................................................................................................................... 39 7.1

Exploitatieresultaat t/m juni 2024 ...............................................................................................................................................................................................39

7.2

Analyseverschillen ..................................................................................................................................................................................................................................... 41

7.2.1

Formatie ................................................................................................................................................................................................................................. 42

7.2.2

Analyse inhuur – salarissen (€190.000 nadeel) ........................................................................................................................... 42

7.2.3

Uitvoeringskosten – Proceskostenvergoedingen ( €350.000 nadeel) ................................................................. 43 P A G I N A |2

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

7.2.4

Automatiseringskosten ( €195.000 nadeel) ..................................................................................................................................... 43

7.2.5

Algemene kosten ( €66.000 nadeel) ...................................................................................................................................................... 43

7.2.6

Overige opbrengsten ( €308.000 voordeel) ................................................................................................................................... 43

7.2.7

Rentebaten ( €80.000 voordeel) ................................................................................................................................................................. 44

7.3

Bijdragen per deelnemer ....................................................................................................................................................................................................................45

7.4

Productiecijfers 2023 (inclusief ontwikkelingen 2024) .............................................................................................................................................46

7.5

Taakvelden 2e BW 2024 ......................................................................................................................................................................................................................... 47

7.6

Meerjarenbegroting (inclusief overzicht incidentele kosten 2e BW 2024) ............................................................................................ 47

8.

Bijlagen ......................................................................................................................................................................................................................................... 50 8.1

Lijst van gebruikte afkortingen .......................................................................................................................................................................................................50

Besluit dagelijks bestuur ........................................................................................................................................................................................................... 52 Besluit algemeen bestuur ....................................................................................................................................................................................................... 53

P A G I N A |3

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

1. Inleiding Voor u ligt de bestuursrapportage 2024 (Burap 2024) met de ontwikkelingen en voortgang over de periode januari 2024 tot en met juni 2024. Met de naweeën van het grote aantal bezwaren uit 2023 en de uitbreiding van de taken als gevolg van de bediening van de drie Dienst Dommelvallei-gemeenten, heeft BSOB een bewogen eerste half jaar achter de rug. Door het spreiden van het opleggen van de belastingaanslagen over een aantal weken was het aantal inkomende telefoongesprekken in het eerste kwartaal beter beheersbaar dan in voorgaande jaren. Het aantal inkomende gesprekken was in 2024 sowieso 30% lager dan vorig jaar. Bezwaren Na de uitzonderlijke toename van het aantal bezwaren in 2023 daalde bij BSOB in 2024, in lijn met het landelijke gemiddelde, het aantal bezwaren met ongeveer 50%. Het aantal bezwaren was echter nog steeds hoger dan in 2022. Het lijkt aannemelijk dat de relatief lagere gemiddelde stijging van de WOZ-waarden en de communicatiecampagne bijdroegen aan de daling van het aantal bezwaren. De veranderde wetgeving over de proceskostenvergoeding voor WOZ-bezwaren heeft geleid tot minder bezwaren van NCNPbureaus, hoewel de daling minder sterk was dan verwacht. Mede als gevolg van gewijzigde wet- en regelgeving zijn er aanzienlijk minder WOZ-bezwaren ingediend in 2024 ten opzichte van 2023.

Dit ontwikkelde zich als volgt (stand van 5 juni 2024) 1: B ezw aren incl.

1

V er s chil tov 2024

Woningbouw

2023

2024 inclus ief w oningbouw

NCNP

9.738

8.345

-14%

Niet-NCNP

8.044

3.147

-61%

E indt ota al

17.782

1 1.492

- 3 5%

Aant al van w ozobject Kolomlabels nr

V er s chil tov 2024 exclus ief w oningbouw

B ezw aren excl.

V er s chil tov 2024

Woningbouw

2023

2024 inclus ief w oningbouw

NCNP

9.732

5.714

-41%

Niet-NCNP

8.040

3.133

-61%

E indt ota al

17.772

8.847

- 50%

Vanwege een omvangrijk bezwaar van een woningcorporatie is een uitsplitsing gemaakt, inclusief en exclusief

woningbouw. P A G I N A |4

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Van bovenstaande bezwaren zijn 4.900 bezwaren inmiddels afgehandeld, waaronder het bezwaar van een woningbouwcoöperatie over 2.645 objecten. De gemeenschappelijke regeling In het kader van de WGR is door het Algemeen Bestuur op 14 juni de gewijzigde gemeenschappelijke regeling goedgekeurd. BSOB is momenteel met een serieuze gegadigde in onderhandeling over toetreding tot de gemeenschappelijke regeling per 1 januari 2026. Toetreding van deze organisatie zou voor BSOB een verdubbeling van het aantal op te leggen aanslagbiljetten betekenen. Mede in het licht van deze ontwikkeling en de uitbreiding van de taken van BSOB met de komst van Dienst Dommelvallei in 2024, wordt in de komende periode door de directie en het managementteam van BSOB een meerjarenplan uitgewerkt. Hierin wordt ook de realisatie van de businesscase meegenomen, oftewel de effecten van verdere professionalisering en automatisering van onze processen op de formatie. In het meerjarenplan zal gefocust worden op het normaliseren van de werkdruk en het verder optimaliseren van de kwaliteit van de interne bedrijfsvoering.

P A G I N A |5

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

2. Leeswijzer Organisatie Hoofdstuk 3 geeft een blik op de organisatie in zijn algemeenheid. Primaire processen In hoofdstuk 4 geven wij een korte toelichting op de 3 primaire processen: Waarderen, Heffen en Innen. Conform de opzet van de begroting wordt per programma door middel van een stoplicht aangegeven wat de status is van de realisatie van de doelen2 en resultaten vanuit de Programmabegroting 2024. De legenda van het stoplicht is als volgt: (Groen)

is gerealiseerd in 2024 of de realisatie loopt conform de planning.

(Oranje)

de realisatie conform de planning staat onder druk.

(Rood)

niet gerealiseerd of realisatie conform de planning is niet haalbaar in 2024.

De paragrafen Artikel 9 van het BBV (Besluit Begroting en Verantwoording) schrijft voor dat in de begroting in afzonderlijke paragrafen de beleidslijnen worden vastgelegd met betrekking tot relevante beheersmatige aspecten. In hoofdstuk 5 beschrijven wij de ontwikkeling van de volgende paragrafen: 

Weerstandsvermogen & risicobeheersing



Financiering



Bedrijfsvoering/ ondersteunende processen



Prestatie-indicatoren

Projecten 2023 In hoofdstuk 6 geven wij een terugkoppeling op de begrote projecten. Financiën Hoofdstuk 7 geeft alle financiële informatie over de realisatie ten opzichte van de begroting 2024. Bijlagen Hoofdstuk 8 bevat de bijlagen. De volgende bijlagen zijn opgenomen: 

2

Lijst gebruikte afkortingen.

De teksten d ie uit de begroting 2024 komen zij n o ngewijzigd ov ergenomen. H ierdoor zijn sommige teks ten

achterhaal d. Om aansluiti ng te behouden met de v astgestelde begrot ing zijn deze teksten niet aangepast. P A G I N A |6

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

3. Organisatie 3.1 BSOB organisatie BSOB is een gemeenschappelijke regeling van waterschap Aa en Maas en 9 gemeenten. Daarnaast verricht BSOB voor 3 gemeenten middels een DVO werkzaamheden. BSOB is opgericht om de kwaliteit van de dienstverlening en continuïteit van de waardering, heffing en inning van gemeentelijke- en waterschapsbelastingen te garanderen. En wel tegen zo laag mogelijke kosten.

3.2 Missie, visie en kernwaarden Missie De organisatie staat voor het nauwkeurig en zo eerlijk mogelijk vaststellen, heffen en innen van de belastingaanslag. Bij BSOB geloven we dat het uitvoeren van deze belastingtaak gepaard gaat met een hoogwaardige kwaliteit dienstverlening tegen lage maatschappelijke kosten. Zo zetten wij alle gemeentelijke- en waterschapsbelastingen op één aanslagbiljet. Overzichtelijk voor de burger en kostenbesparend! Met deze missie zorgen we ervoor dat er meer maatschappelijk geld overblijft voor onder meer schoon drinkwater, het ophalen van grofvuil en het aanleggen van fietspaden. Hiermee draagt BSOB bij aan een mooiere, schonere en gezondere leefomgeving van inwoners van Oost-Brabant. Visie We willen excellente dienstverlening bieden door burgers, bedrijven en onze deelnemers zoveel mogelijk te faciliteren. Dit doen we door werkprocessen efficiënter in te richten. Bij het vaststellen van de meerjarenvisie en –strategie bezien wij of en op welke wijze BSOB uitgebreid kan worden met de toetreding van nieuwe deelnemers. Het is onze ambitie om een belastingdienstverlener te zijn en blijven, waar gemeenten graag hun belastingzaken aan uitbesteden, burgers en bedrijven deze snel en gemakkelijk regelen en waarvoor medewerkers graag willen werken.

Om dit te kunnen realiseren is het van groot belang om continu vooruit te blijven kijken en te anticiperen op ontwikkelingen. Kernwaarden 

Kwaliteit



Toegankelijk



Kostenbewust

Wij handelen naar onze kernwaarden. En vinden het belangrijk om een zo hoog mogelijke kwaliteit dienstverlening te bieden tegen zo laag mogelijke maatschappelijke kosten. Hierdoor streven wij ernaar om bij te dragen aan een betrouwbare en dienstverlenende overheid.

P A G I N A |7

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

4. Programma-verantwoording - Primaire processen De primaire processen van BSOB bestaan uit: 

Waarderen: het vaststellen van de waarden van alle onroerende zaken binnen de gemeentegrenzen van de deelnemende gemeenten.



Heffen: om belasting te innen, moet deze eerst opgelegd worden. Heffen is dan ook het opleggen van aanslagen voor de gemeentelijke- en waterschapsbelastingen.



Innen: het verlenen van kwijtschelding, het verwerken van betalingen en het nemen van invorderingsmaatregelen.

4.1

Waarderen

BURAP – taxateurs We verbeteren de kwaliteit van WOZ-taxaties waarbij minder inzet van taxateurs nodig is.

Terugblik januari t/m

We verbeteren de kwaliteit van de WOZ-taxaties door de omzetting van inhoud

juni

naar GO en de foto-tool. Daarmee beperken we de impact van de stijging van het aantal bezwaren en hebben we minder taxateurs nodig. De formatieuitbreiding komt door de groei van het werkgebied en de stijging van het aantal bezwaren.

Prognose t/m dec

We verbeteren de kwaliteit van het bestand van Dienst Dommelvallei. Dit vergt een enorme inspanning omdat de kwaliteit van de WOZ-bestanden van de nieuwe gemeenten ondermaats is. We volgen hierbij het plan van aanpak om dit volgens planning op te lossen.

We maken een efficiency slag binnen de interne en externe WOZ-processen.

Terugblik januari t/m

We voeren een versnelde bezwaarafhandeling uit in overleg met verschillende

juni

indieners om tot een tijdige afronding te komen.

Prognose t/m dec

Dit loopt door tot einde kalenderjaar.

We verhogen de acceptatiegraad van de WOZ-beschikking middels duidelijke communicatie.

Terugblik januari t/m

We voeren met andere samenwerkingsverbanden een

juni

communicatiecampagne uit. Daarnaast passen we het aanslagbiljet op P A G I N A |8

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

meerdere punten aan. Beide ontwikkelingen leiden tot een hogere acceptatiegraad. Prognose t/m dec

We plannen met andere samenwerkingsverbanden de nieuwe communicatiecampagne voor 2025.

Formatie

Terugblik januari t/m

Er is een toekomstbestendige formatie. Daarbij passen we de formatie aan als

juni

de binnengekomen bezwaren afwijken van het aantal geprognotiseerde bezwaren.

Prognose t/m dec

We schalen de formatie af omdat er minder WOZ-bezwaren zijn dan geprognotiseerd.

BURAP – objectenbeheer We voeren de mutatiedetectie uit en doen dit in continue afstemming met onze deelnemers.

Terugblik januari t/m

We hebben met 5 van de 12 deelnemers afgestemd om volledige controle uit

juni

te voeren op de mutatiedetectie luchtfoto 2024 voor BGT-BAG en WOZ. Daarbij verwerken we de bevindingen direct in de WOZ-administratie en koppelen de te corrigeren mutaties voor BGT en BAG terug aan de gemeente of externe partij die de mutatiedetectie heeft uitgevoerd (afhankelijk van de keuze van de deelnemer).

Prognose t/m dec

Afhankelijk van de kwaliteit en tijdige beschikbaarheid van de luchtfoto's 2024 zullen de controles in de 2e helft van 2024 worden afgerond. We breiden het aantal aangesloten deelnemers graag uit.

We maken een efficiency slag op de samenwerking en werkverdeling van taxateurs en objectenbeheerders.

Terugblik januari t/m

Door eerder in de keten objectkenmerken te controleren en te muteren hoeven

juni

taxateurs dit op een later moment niet meer te doen.

Prognose t/m dec

We voeren dit voor een nog groter aantal deelnemers uit in de 2e helft van 2024.

P A G I N A |9

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Verbeteren van applicaties.

Terugblik januari t/m

We hebben samen met de softwareleverancier van Way2GO doorontwikkeld

juni

waardoor de samenwerking met deelnemers bij mutatiedetectie is verbeterd.

Prognose t/m dec

In toenemende mate maken we de applicaties geschikt om met onze deelnemers in een gemeenschappelijke omgeving te werken.

Formatie

Terugblik januari t/m

We hebben het doel behaald om meer inzicht te krijgen in de benodigde

juni

formatie.

Prognose t/m dec

We gaan aan de slag om een toekomstbestendige formatie in te vullen.

4.2

Heffen

BURAP - gegevensbeheer Werkzaamheden team gegevensbeheer.

Terugblik januari t/m

In deze periode zijn de gegevens uit de basisregistraties BRP, HR, BRK, LV WOZ en

juni

het ongebouwd voor het waterschap tijdig en met een goede kwaliteit verwerkt. Analysescherm percelen Om de kwaliteit van de verwerkte gegevens vanuit de BRK en de LV WOZ verder te verhogen hebben we gebruik gemaakt van een controle-scherm in Gouw. Automatisch verwerken van grondslagen ongebouwd waterschap Voor de verwerking van de grondslagen voor de watersysteemheffing ongebouwd hebben we dit jaar een gegevensbestand ontvangen van Waterschap Aa en Maas. De verwerking van de grondslagen gaat hierdoor veel sneller, omdat het nu een geautomatiseerd proces is.

Prognose t/m dec

We verwerken continu de gegevens uit de basisregistraties BRP, HR, BRK en de LV WOZ.

P A G I N A |1 0

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

In juli 2024 wordt de KvK-koppeling opgeleverd door onze softwareleverancier. Met deze koppeling worden meer KvK-gegevens automatisch verwerkt en daarmee verhogen we de kwaliteit van de gegevens in onze administratie. Via uitvallijsten en controlelijsten bekijken we of de verwerkte gegevens juist, maar vooral ook volledig zijn verwerkt. Hierbij wordt ook gekeken naar oude belastingjaren. We zijn continu bezig met het verbeteren van de interne werkprocessen met betrekking tot de gegevensverwerking uit de basisregistraties. Daarnaast verbeteren we samen met ICT en onze softwareleverancier de softwareapplicatie. Voorbereidingen op de SOR.

Terugblik januari t/m

De SOR wordt landelijk niet verder uitgerold. In afwachting van een alternatief

juni

met betrekking tot een mogelijke objectenregistratie, zorgen we ervoor dat in de WOZ zoveel mogelijk gelijk blijft lopen met andere basisregistraties waarvan de WOZ afnemer is.

Prognose t/m dec

In afwachting van landelijk besluit.

Formatie

Terugblik januari t/m

Het team is versterkt. De werkzaamheden met betrekking tot de

juni

gegevensverwerking BRP en de LV WOZ zijn nu niet meer bij één persoon belegd. Hierdoor zijn we minder kwetsbaar.

Prognose t/m dec

De openstaande vacatureruimte wordt ingevuld. Deze kandidaat wordt het aankomende half jaar ingewerkt door één externe.

BURAP - heffen Optimaliseren van de werkzaamheden van het team Heffen.

Terugblik januari t/m

We hebben meer controles ingebouwd. Zo hebben we sneller in beeld waar

juni

heffingen/ grondslagen nog niet volledig zijn. Ook hebben we het aangifteformulier zuiveringsheffing geoptimaliseerd. De workflow voor alle

P A G I N A | 11

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

aangiften en de heffen bezwaren zijn ook aangepast zodat deze efficiënter afgehandeld kunnen worden. Prognose t/m dec

We gaan het proces voor de aangiften toeristenbelasting en rioolheffing verder optimaliseren. We gaan ook een start maken om het proces van de rioolheffing verder te optimaliseren.

Formatie

Terugblik januari t/m

In deze periode zijn 2 collega’s vertrokken. Beide vacatures zijn inmiddels

juni

ingevuld. Ook is ons team nog extern versterkt door de invulling van de vacature die er was door de uitbreiding van Dienst Dommelvallei.

Prognose t/m dec

Er is 1 vacature extern uitgezet. Deze vacatureruimte wordt al enkele jaren ingevuld door externen. Door ontwikkelingen op de markt lijkt het nu een juist moment om de vacature weer open te stellen.

4.3

Innen

BURAP – innen Vergroten allround karakter van Innen.

Terugblik januari t/m

Het allround karakter van innen is vergroot door de komst van 1 medewerker

juni

vorig jaar.

Prognose t/m dec

We zetten deze ontwikkeling door met de nog in te vullen uitstaande interne vacature. Verwachting is dat deze vanaf september is ingevuld. Hierdoor is innen minder kwetsbaar. Pieken/onderbezetting op verschillende taken vangen we gemakkelijker op.

Automatisering van verwerken betalingen.

Terugblik januari t/m

De eerste stap in het proces “automatisch opstarten en verzenden van

juni

rentebeschikkingen” is gezet.

Prognose t/m dec

Het proces “automatisch opstarten van rentebeschikkingen” is ingericht.

P A G I N A |1 2

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Verdere automatisering van processen Innen

Terugblik januari t/m

Automatisch inlezen van betaalbestanden, verwerken retourdossier

juni

deurwaarder en het meer aantrekkelijk maken van de automatische incasso zijn nog niet gestart. Hiervoor zijn we afhankelijk van Gouw en de BNG.

Prognose t/m dec

We verwachten dit in 2024 niet te kunnen realiseren.

Automatisering van kwijtscheldingsproces.

Terugblik januari t/m

Het bestand voor de meerjarige kwijtschelding (MJK) is in december verstuurd.

juni

Dit zorgde voor een betere spreiding van de werkvoorraad. Hiermee verlaagden we de werkvoorraad vanaf eind februari met 35%. De afhandeltermijn van 16 weken wordt in 97,9% van de gevallen gehaald.

Prognose t/m dec

We zorgen ervoor dat, door belastingschuldige, ingevulde gegevens op de digitale balie automatisch worden overgenomen in het belastingpakket. Dit zorgt voor minder handwerk, minder fouten en meer tijdwinst.

Doorstorting deurwaarder.

Terugblik januari t/m

De automatische doorstortingen vanuit de deurwaarder verlopen goed.

juni

Tussen de 95% en 99% van de doorstortingen verwerken we automatisch. Er zal altijd een klein percentage uitval blijven.

Prognose t/m dec

We handhaven dit percentage.

Meer sociaal invorderen.

Terugblik januari t/m

We bieden maatwerk bij dossiers zodra een belastingschuldige zich meldt. We

juni

verwijzen belastingschuldigen naar hulpinstanties. Meer proactief sociaal invorderen is nog niet in gang gezet.

Prognose t/m dec

We zetten de eerste stap in het proces “minder dossiers naar de deurwaarder". Het proces m.b.t. erfgenamen krijgt meer vorm. Dit zorgt voor sneller contact met de erfgenamen, waardoor sneller een actueel adres beschikbaar is. Dit P A G I N A | 13

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

resulteert in een afname van het aantal retour gekomen onbestelbare brieven en een snellere betaling. We maken een begin met data-analyse. Op basis hiervan maken we onderscheid tussen belastingschuldigen die niet kunnen en die niet willen betalen. Gemeentes zijn geen signaalpartner in het kader van “Vroegsignalering”. Hierdoor is het (nog) niet mogelijk om mee te doen aan Vroegsignalering. We onderzoeken de gewenste invoering van de kosteloze herinnering en leggen dit voor aan het Algemeen Bestuur van BSOB. Doorlooptijd dossiers verkorten.

Terugblik januari t/m

In het eerste half jaar is dit niet actief opgepakt.

juni Prognose t/m dec

We zetten de eerste stap in het proces “minder dossiers naar de deurwaarder” en het proces met betrekking tot erfgenamen krijgt meer vorm. We pakken uitval sneller op en kijken kritisch naar openstaande posten, langer dan 1 jaar. We gebruiken hiervoor ook de data-analyse.

Formatie

Terugblik januari t/m

In het eerste half jaar huurden we fte in voor met name de afhandeling van de

juni

kwijtscheldingsverzoeken.

Prognose t/m dec

In de maanden juli en augustus huren we nog in voor de werkvoorraad kwijtschelding. Vanaf september vullen we de 1-fte vacature van allround medewerker innen in. We bereiden ons voor op de opvolging van de medewerker die medio 2025 met pensioen gaat. Door de komst van een 3e afdelingshoofd benoemen we ook een coördinator innen.

P A G I N A |1 4

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

5. De Paragrafen 5.1

Weerstandsvermogen & risicobeheersing

Volgens het BBV bestaat het weerstandsvermogen uit de relatie tussen: 

de weerstandscapaciteit en



de geïdentificeerde risico’s.

Het weerstandsvermogen is het vermogen van BSOB om niet-reguliere kosten, die onverwacht en substantieel zijn, op te kunnen vangen zonder dat de uitvoering van de taken en de bedrijfsvoering in gevaar komt. Het weerstandsvermogen geeft aan hoe robuust de financiële positie van BSOB is. Voor het beoordelen van de 'weerstand' is inzicht nodig in de omvang en de achtergronden van de risico’s en de aanwezige weerstandscapaciteit. Het gaat hierbij alleen om risico's waarvoor geen of wellicht onvoldoende verzekeringen zijn afgesloten, voorzieningen zijn gevormd of budgetten binnen de begroting beschikbaar zijn. In deze paragraaf worden de risico’s en ontwikkelingen besproken die impact kunnen hebben op de exploitatie van BSOB en de daaruit voortvloeiende (individuele) deelnemersbijdrage. In de begroting 2024 waren de volgende risico’s geïdentificeerd. WOZ-Bezwaren Geconstateerd is dat over de afgelopen jaren de hoeveelheid WOZ-bezwaren fors toegenomen is. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de impact van de NCNP-bureaus. Het effect hiervan, op de begroting van BSOB, is tweeledig. Enerzijds is er fors meer personele inzet benodigd om deze bezwaren af te handelen (welke veelal door inhuurmedewerkers wordt uitgevoerd) en anderzijds stijgen de proceskosten fors.

BSOB doet er alles aan om deze kosten zo laag mogelijk te houden, maar de verwachting is dat deze kosten in de komende jaren nog gemaakt worden.

Toelichting Burap I De ontwikkelingen met betrekking tot dit risico zijn al verwerkt in de begroting, zie paragraaf 7.2.3. Per 1 januari 2024 is de Wet WOZ aangepast. De proceskostenvergoeding is door de wetgever naar beneden bijgesteld voor WOZ-zaken. Echter, de hoge raad heeft per 12 juli 2024 de proceskostenvergoeding in belastingzaken in algemeenheid verhoogd. Dit betekent dat de proceskostenvergoedingen voor de in 2024 toegekende bezwaarschriften hoger zullen uitvallen dan voorzien. Voor financiële impact van deze jurisprudentie wordt verwezen naar paragraaf 7.2.3. Kort gezegd komt het erop neer dat de proceskostenvergoeding wordt verhoogd van 310 euro per proceshandeling, naar 624 euro per proceshandeling in belastingzaken. De matiging (‘korting’) voor WOZP A G I N A | 15

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

zaken, die sinds 1 januari 2024 wordt toegepast, blijft vooralsnog wel in stand, echter wordt deze korting nu toegepast op een hoger basistarief. Het hogere basistarief gaat per 12 juli 2024 direct in. Concluderend: De 1e BW 2024 kende aanvankelijk een daling in de te verwachten proceskosten, doordat de wetgever per 1 januari 2024 de proceskosten in WOZ-zaken naar beneden heeft bijgesteld. Dit uitgangspunt is gewijzigd nu de rechterlijke macht per 12 juli 2024 de proceskosten in belastingzaken in algemeenheid verhoogd heeft. We verwachten ten aanzien van de bezwaren en beroepen dat de recente rechterlijke beslissingen een aanzuigend effect gaan hebben ten opzichte van de dalende trend die zichtbaar was naar aanleiding van de nieuwe regelgeving vanaf 1 januari 2024.

Inflatierisico’s Zoals bekend is het een onrustige economische tijd. Waar mogelijk hebben wij de prijsstijgingen verwerkt in de begrotingscijfers. Echter de huidige economische omstandigheden zijn dermate onzeker dat dit de komende tijd effect kan hebben op de realisatie van de begroting.

Toelichting Burap I Dit risico is ongewijzigd, in het eerste half jaar heeft BSOB gemerkt dat leveranciers stevige prijsverhogingen (willen) doorvoeren. BSOB is waar mogelijk met deze leveranciers in gesprek.

5.2

Financiering

BSOB conformeert zich aan de regels van de wet FIDO. Een vertaling is opgenomen in het treasurystatuut van BSOB. Aangezien BSOB geen langlopend vreemd vermogen aan heeft hoeven trekken, is het treasuryrisico nihil. De liquiditeitspositie wordt nauw gemonitord. Op moment van schrijven zijn hier geen bijzonderheden over te melden.

5.3

Bedrijfsvoering

De bedrijfsvoering is ondersteunend aan en medebepalend voor de kwaliteit van de primaire processen en de realisatie van de beoogde effecten. De interne organisatie staat volledig ten dienste van de primaire processen. Dit betekent dat de kwaliteit en omvang van de organisatie, maar ook faciliteiten als bijvoorbeeld; de huisvesting en de automatisering/ICT indirect van grote invloed zijn op het behalen van de gewenste effecten. In deze paragraaf worden de behaalde resultaten van de ondersteunende processen bezwaar en beroep, frontoffice, informatievoorziening en ICT, HRM en bestuurs- en beleidsondersteuning gepresenteerd. P A G I N A |1 6

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

5.3.1

Bezwaar en Beroep

BURAP – bezwaar en beroep Verwezenlijken digitale portal voor indienen bezwaren.

Terugblik januari t/m

De portal voor het indienen van bezwaren is gerealiseerd.

juni Prognose t/m dec

We breiden de digitale mogelijkheden uit door ook digitaal te kunnen beslissen op een bezwaarschrift.

Terugdringen uitval flitsuitspraken.

Terugblik januari t/m

De uitval van de gerobotiseerde flitsuitspraken is sterk teruggedrongen. Echter

juni

de uitval van de gerobotiseerde formele uitspraken is toegenomen. Dit is een aandachtspunt.

Prognose t/m dec

Door uitspraken op bezwaar te automatiseren is BSOB minder afhankelijk van robotisering. Via die weg dringen we de uitval van de robot verder terug.

Formatie

Terugblik januari t/m

In januari kende het team bezwaar enorme formatieve problemen door uitval

juni

en verloop van personeel. Per 1 juli 2024 is dit opgevangen, deels door interne invulling van vacatureruimte, deels door de inzet van inhuur.

Prognose t/m dec

De formatie zal in de pas lopen zodra de inhuur afgeschaald wordt. Dit vindt plaats bij terugkeer van de coördinator bezwaar beroep na zwangerschap.

5.3.2

Frontoffice

BURAP – frontoffice Vergroten allround karakter van frontoffice.

Terugblik januari t/m

Het allround karakter van de frontoffice is niet vergroot. De reden hiervoor is de

juni

komst van een aantal nieuwe medewerkers. Deze leerden we de afgelopen

P A G I N A | 17

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

maanden de basistaken van de frontoffice. Er zijn een aantal kennissessies geweest op het gebied van kwijtschelding, onvermogen en retourpost. Prognose t/m dec

We gaan door met het inwerken van de nieuwste medewerkers op alle frontoffice taken. Daarnaast plannen we nog meer kennis/opfrissessies en verbeteren we het huidige opleidingsplan voor nieuwe medewerkers. We maken een begin met een digitale interactieve kennisbank op het nog nieuw in te richten intranet.

Proces onvermogen (het proces omtrent belastingschuldigen met onvermogen om te betalen (MSNP/WSNP/faillissementen/onder bewind gestelden).

Terugblik januari t/m

De frontoffice onderhoudt dit proces en boekt de zaken hiervoor in waarna een

juni

robot veel repeterende acties automatisch uitvoert. De frontoffice verwerkt alleen nog de uitval handmatig. Dit proces is hiermee op orde en in control.

Prognose t/m dec

We handhaven dit proces.

Meer digitale zelfredzaamheid door contactformulier binnen digitale balie.

Terugblik januari t/m

Ongeveer 37% van de ingestuurde contactformulieren is via de digitale balie

juni

binnengekomen. Dit is 2% gestegen ten opzichte van vorig jaar.

Prognose t/m dec

We blijven belastingschuldigen stimuleren dit te doen door ze hierop te wijzen. We onderzoeken de mogelijkheid naar een iDEAL-betaalknop op de digitale balie.

Belastingpakket in het nieuwe telefoonpakket.

Terugblik januari t/m

Vanaf september 2023 is er een koppeling tussen het telefoonpakket en het

juni

belastingpakket. Zodra een beller belt, ziet de frontoffice alle gegevens al in beeld. Dit scheelt opzoektijd en ervaart de frontoffice als positief.

Prognose t/m dec

We handhaven dit.

P A G I N A |1 8

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Kwaliteit dienstverlening verhogen.

Terugblik januari t/m

Door komst van een aantal nieuwe medewerkers is het voornaamste doel

juni

geweest om deze nieuwe medewerkers op vlieghoogte te brengen. Focussen op het behoud van de kwaliteit is enkel aan de orde geweest.

Prognose t/m dec

De nieuwste collega's zijn meer ingewerkt op alle frontoffice-taken. We controleren op structurele basis de kwaliteit van de gesprekken en uitgaande correspondentie. We bespreken dit met de medewerkers in een coachgesprek. We maken een begin met een jaarkalender van te geven kennis/opfrissessies. Hiermee stemmen we proactief de behoefte aan kennis beter af op het moment dat het nodig is.

Meer stimuleren gebruik MijnOverheid.

Terugblik januari t/m

We verzonden de aanslagbiljetten in 2023 in een envelop met daarop een

juni

verwijzing naar MijnOverheid. Het effect hiervan was pas in februari 2024 te meten. Gebleken is dat deze vermelding niet leidde tot een significante stijging van meer MijnOverheid aanmeldingen.

Prognose t/m dec

We onderzoeken om meer producten (meer dan alleen het aanslagbiljet) aan te bieden via MijnOverheid. We werken een pilot uit waarin we aangeven voor welke brief we dit willen opstarten.

Efficiëntere inzet personeel.

Terugblik januari t/m

Vanwege de komst van een aantal nieuwe medewerkers is hier geen ruimte

juni

voor geweest.

Prognose t/m dec

Door 1 medewerker gedeeltelijk vrij te maken, is een specifieke grote werkvoorraad (retourpost) weggewerkt.

P A G I N A | 19

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Toegankelijkheid website verhogen.

Terugblik januari t/m

Informatie ten behoeve van de toegankelijkheid van de website is te lezen bij

juni

het onderdeel communicatie.

Prognose t/m dec

Zie bovenstaand.

Formatie

Terugblik januari t/m

Er zijn een aantal nieuwe medewerkers bijgekomen. Dit kostte de huidige

juni

medewerkers veel tijd en energie. De eerste weken zijn intensief door 1 op 1 inwerktijd. Daarna kost het tijd om deze nieuwe mensen goed in te werken op alle andere taken van de frontoffice.

Prognose t/m dec

We zorgen ervoor dat alle medewerkers op alle frontoffice taken goed zijn ingewerkt. We bereiden ons voor op de mogelijke toetreding van de serieuze gegadigde en de hiermee samenhangende nieuwe medewerkers.

5.3.3

Informatievoorziening en ICT

BURAP – informatievoorziening en ICT Belastingsysteem - Optimaliseren GouwBelastingen.

Terugblik januari t/m

We hebben in Gouw Belastingen verschillende werkprocessen ingericht en

juni

geoptimaliseerd, een voorbeeld hiervan is het kwijtschelding proces. Er wordt wekelijks overleg met GouwIT gevoerd, waardoor de acties met hoge prioriteit voldoende aandacht krijgen en op tijd worden opgepakt. Doordat BSOB gebruikt maakt van de continuous delivery werkwijze zijn meteen de nieuwste softwareversies beschikbaar, worden problemen snel opgelost en zijn nieuwe functionaliteiten snel beschikbaar. We hebben een adviesmemo, inclusief businesscase, opgesteld om de beschikbaarheid en continuïteit van het belasting- en waarderingssysteem te borgen. Hierin wordt voorgesteld om In het kader van de stabiliteit en performance van de huidige on-premise omgevingen een migratie naar de Cloud omgeving van de betreffende leveranciers in gang te zetten. P A G I N A |2 0

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

We hebben de opdracht gegeven voor het realiseren van een Diginetwerk aansluiting. Deze is o.a. nodig voor het veilig koppelen met het Inlichtingenbureau en landelijke voorzieningen. Prognose t/m dec

We zorgen ervoor dat de acties die leiden tot procesoptimalisatie worden opgepakt vanuit de actielijst op volgorde van prioriteit. Wekelijks overleg wordt gecontinueerd. Na een “Go” voor de businesscase gaan we de verdere voorbereidingen oppakken om de migratie naar de Cloud te realiseren per medio 2025.

Business Intelligence

Terugblik januari t/m

Bijeenkomst georganiseerd voor gebruikers van deelnemersrapportages.

juni

Resultaat is beter begrip van en groei in gebruik van Power BI rapportages, en meer personen die toegang wensen. Realisatie van diverse interne rapportages voor o.a. inzicht in productie (diverse teams) en trends (inning, communicatiecampagne) in het werkveld.

Prognose t/m dec

Automatiseren werkzaamheden kwaliteitsadviseur/accountmanager waar mogelijk. Op basis hiervan beslissen tot uitbreiden deelnemersrapportages. Start gesprek met (o.a.) nieuwe accountant per 2025 om BI in te zetten bij (het automatiseren van) interne- en accountantscontroles. Procesverbetering meetbedrijven ondersteunen met BI-tools.

Geografische Informatie - Inzet van GIS/Geo toepassingen

Terugblik januari t/m

Nieuwe GIS-oplossingen zijn niet ingezet.

juni Prognose t/m dec

Er zal worden bekeken of vanuit de organisatie wensen zijn om nieuwe GISoplossingen te implementeren. Een mogelijke implementatie zal naar verwachting in 2025 plaatsvinden.

P A G I N A | 21

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Werkplekomgeving

Terugblik januari t/m

We hebben het hybride werken verder geoptimaliseerd en alle laptops worden

juni

voorzien van de laatste versies van Windows 11 en Microsoft-applicaties. Om veilig te kunnen mailen is de applicatie ‘Zivver’ aangeschaft en geïntegreerd in Outlook. Voor de vergaderruimten zijn begin 2024 de laatste optimalisaties uitgevoerd en werkt de videoconferencing apparatuur naar tevredenheid bij hybride vergaderingen. We zijn gestart met het opschonen van de centrale ‘G-schijf’ en bevorderen het gebruik van Teams voor het aanmaken en beheren van (project) documenten. In het 2e kwartaal zijn we gestart met een project ter vervanging van het sterk verouderde intranet. We hebben een onderzoek en leverancierselectie uitgevoerd en een voorstel voor het MT opgesteld.

Prognose t/m dec

We gaan het opschonen van de G-schijf verder oppakken en het gebruik van Teams en/of SharePoint verder bevorderen om het documentbeheer te optimaliseren. Hiervoor gaan we ook de autorisatiematrix voor het netwerk verder verfijnen. Met onze archivaris (BHIC) gaan we de definitieve selectielijst archiefbescheiden vaststellen en wordt het beheer en autorisaties voor bedrijfsvoering- en bestuursdocumenten verder geoptimaliseerd. We kiezen een intranetleverancier en starten de implementatie. In het 4e kwartaal is het nieuwe intranet beschikbaar voor alle medewerkers.

P A G I N A |2 2

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

5.3.4

HRM

Deze paragraaf geeft naast de behaalde resultaten, informatie over de medewerkers, het uitgevoerde personeelsbeleid, ziekteverzuim en ARBO gerelateerde onderwerpen over de periode januari tot en met juni. BURAP – HRM Duurzame inzetbaarheid

Terugblik januari t/m

Uitvoering Risico-Inventarisatie en Evaluatie (RI&E)

juni

In januari is de RI&E uitgevoerd bij BSOB en in samenwerking met de OR is er een plan van aanpak opgesteld. Deze ligt nu (juni) ter toetsing bij de leverancier die de RI&E heeft uitgevoerd (Zorg van de Zaak).

Prognose t/m dec

Preventief medisch onderzoek (PMO) In september wordt er een PMO aangeboden aan de medewerkers. Er is gekozen voor een PMO in plaats van een PAGO omdat een PMO breder is. Een PMO is een onderzoek dat de gezondheidssituatie van medewerkers en de organisatie in kaart brengt. Een PAGO is alleen een onderzoek naar gezondheidsfactoren die op het werk gericht zijn. Het PMO kijkt dus ook naar de algemene gezondheid, inclusief leefstijl en mentale gesteldheid. Tijdens dit onderzoek worden er ook onderwerpen uit het MTO uitgevraagd (bevlogenheid/betrokkenheid/manier van leidinggeven etc.). Teamontwikkeling Op dinsdag 5 september is de aftrap van de teamontwikkeling door middel van een interactieve teamtraining onder leiding van ervaren trainers. Tijdens deze middag krijgen de medewerkers inzicht in de verschillende gedragsprofielen binnen hun teams. Ze leren dus meer over zichzelf en over elkaar. Door meer inzicht te krijgen in gedragstypes, ontstaat er onderling meer empathie. Dit leidt uiteindelijk tot een betere samenwerking en communicatie binnen de teams. In de tijd erna gaat een externe begeleider samen met de HR-adviseur per team aan de slag.

P A G I N A | 23

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Talent management

Terugblik januari t/m

Vanaf januari tot en met juni zijn in het kader van talentmanagement de

juni

volgende initiatieven genomen: - Introductie gesprekscyclus - Start met voeren van individuele voortgangsgesprekken - Opstellen van ontwikkelplannen - Aanbieden van interne en externe opleidingen - Stimuleren van interne doorstroming bij vacatures - Benoemen van interne kandidaten

Prognose t/m dec

-Afronden voeren van voortgangsgesprekken -Stimuleren van interne doorstroming bij vacatures -Benoemen van interne kandidaten -Ontwikkelen van strategische personeelsplannen (per afdeling en per team)

Strategische personeelsplanning

Terugblik januari t/m

- Het overzicht van de fte’s binnen BSOB is gemaakt in de BI en ook per team

juni

(inclusief inhuur) af te lezen. - Wijziging van de organisatiestructuur

Prognose t/m dec

- Ontwikkelen van afdelings- en teamplannen - Strategische personeelsplanning ontwikkelen (verdere uitrol in 2025)

5.3.4.1

Medewerkers

Hieronder een aantal kerncijfers met betrekking tot ons personeelsbestand, de samenstelling, gemiddelde leeftijd en onze formatieruimte. 

86 medewerkers op de loonlijst, waarvan 4 gebruik maken van de Regeling Vervroegde Uittreding (RVU) (peildatum 18-06-2024).



Man/vrouw verdeling is 40/60.



De gemiddelde leeftijd van de medewerkers is (nog steeds) 45 jaar.



42 medewerkers werken op fulltime basis, 1 medewerker werkt 40 uur i.v.m. een tijdelijk project en de overige 39 medewerkers werken parttime: 32 uur (19 medewerkers) of minder per week (20 medewerkers).

P A G I N A |2 4

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024



Er is per 30 juni 2024 6,75 fte formatieruimte (toegestane 80,48 fte, bezetting 73,73 fte vast personeel).

5.3.4.2

Ziekteverzuim

Verzuimpercentage: 6,89% peildatum 30-06-2024, hiermee is de norm van 5,7% niet behaald. Verzuimcijfer 31-12-2023 6,19%, het verzuimcijfer is gestegen. Langdurig verzuim: 5,39% peildatum 30-06-2024 Langdurig verzuim 31-12-2023 4,66%, langdurig verzuim is gestegen. Middellang verzuim: 0,56% peildatum 30-06-2024 Middellang verzuim 31-12-2023 0,82%, middellang verzuim is gedaald. Kort verzuim: 0,94% peildatum 30-06-2024 Kort verzuim 31-12-2023 0,52%, kort verzuim is gestegen. Meldingsfrequentie 1,24 peildatum 30-06-2024, hiermee is de norm van 1,20 niet behaald. Meldingsfrequentie 31-12-2023 1,14, de meldingsfrequentie is gestegen.

P A G I N A | 25

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

5.3.5

Bestuurs- en beleidsondersteuning

5.3.5.1

Gegevensbescherming - informatiebeveiliging

BURAP – informatiebeveiliging Beschikbaarheid

Terugblik januari t/m

We zijn met bedrijfscontinuïteitsmanagement (BCM) gestart en hebben

juni

bedrijfsimpactanalyses voor alle relevante teams uitgevoerd. In elke sessie hebben we met de coördinatoren de impact, hersteltijddoelstellingen, maximaal dataverlies, kritieke applicaties etc. vastgesteld. Daarnaast is een ICT-vragenlijst ingevuld samen met IT-leverancier Aa en Maas om een compleet beeld te krijgen van de infrastructuur en de maatregelen die zij treffen. Op basis van deze input werken we nu verder aan het bedrijfscontinuïteitsplan.

Prognose t/m dec

We gaan een definitieve versie van het BCM-plan opstellen en laten vaststellen door het MT.

Integriteit

Terugblik januari t/m

In de afgelopen maanden zijn we bezig geweest met het opstellen van diverse

juni

beleidsstukken. We zijn begonnen met dataclassificatie, waarbij drie classificaties zijn opgesteld op basis van de behoeften van BSOB: openbaar, intern vertrouwelijk en zeer vertrouwelijk. Om medewerkers hierbij te begeleiden, is een procedure 'informatie labelen' opgesteld voor het classificeren/labelen van documenten. Uit het dataclassificatiebeleid is een tweede beleidsstuk voortgekomen: het cryptografiebeleid. Dit is gebaseerd op de classificatieniveaus uit het dataclassificatiebeleid. Daarnaast behandelt het cryptografiebeleid de passende standaarden, de achterliggende techniek en encryptie in zijn geheel. Zivver is hierin ook opgenomen en er is uitgewerkt op welke niveaus Zivver verplicht is voor het delen van bestanden. We hebben het document voor leveranciersmanagementbeleid en werkdocument voor inkoop diensten bijna afgerond.

P A G I N A |2 6

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Prognose t/m dec

We gaan de definitieve versies van deze beleidsstukken opstellen en laten vaststellen door het MT.

Vertrouwelijkheid

Terugblik januari t/m

We zijn gestart met het implementeren en testen van een oplossing om mobile

juni

device management (MDM) in te zetten voor de privé-smartphones waar BSOB-medewerkers ook zakelijk gebruik van maken. De bedrijfs-apps, zoals Outlook, MS Teams en AFAS-pocket, worden in een beveiligde “wolk” geplaatst zodat bij verlies van het device of bij uitdiensttreding deze apps en data gewist kunnen worden.

Prognose t/m dec

We gaan de MDM-oplossing uitrollen naar alle medewerkers.

Continue actie op bewustwording en preventie

Terugblik januari t/m

We hebben een nieuw Informatiebeveiligingsbeleid 2024-2027 opgesteld en in

juni

Q1 laten vaststellen door het bestuur. Ook hebben we ingezet op de bewustwording van de organisatie met betrekking tot informatiebeveiliging door middel van e-learnings. Deze zijn begin januari 2024 uitgezet en worden in grote getalen uitgevoerd.

Prognose t/m dec

We gaan het volgen van nieuwe e-learning modules verder promoten en gaan medewerkers die een achterstand hebben met het uitvoeren van de eerdere modules persoonlijk aanspreken. We gaan autorisatiematrixen opstellen, zowel op netwerkniveau als voor de GouwBelastingen applicatie.

Formatie

Terugblik januari t/m

Er zijn geen veranderingen. Naast de vaste formatie van 0,33 fte voor CISO-

juni

werkzaamheden maken we in 2024/2025 gebruik van de Cybersecurity as a Service (CaaS) diensten van Cuccibu via de aanbesteding gedaan in 2023.

Prognose t/m dec

Zie hiervoor.

P A G I N A | 27

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

5.3.5.2 Gegevensbescherming - privacy BURAP – privacy Optimaliseren van awareness

Terugblik januari t/m

Verschillende bewustwordingscampagnes zijn succesvol uitgevoerd,

juni

waaronder een e-learning module die door onze medewerkers met enthousiasme is voltooid. Daarnaast hebben we een phishing test geïmplementeerd, wat heeft bijgedragen aan een verhoogde alertheid bij onze medewerkers op verdachte phishing e-mails. Het onderwerp privacy is actief besproken tijdens onze recente team overleggen om zo de naleving van ons privacybeleid te bevorderen.

Prognose t/m dec

We plannen meerdere bewustwordingscampagnes en e-learnings om de bewustwording van privacy verder te versterken.

Actualiseren van beleid en bestanden

Terugblik januari t/m

Er is een nieuw privacy beleid voor de periode 2024-2027 opgesteld. Deze is in

juni

het eerste kwartaal goedgekeurd door het bestuur. Zowel bestaande als ontbrekende privacy documenten zijn volledig AVG-compliant gemaakt en ter goedkeuring voorgelegd aan het managementteam, samen met een infographic. Deze documenten omvatten onder andere privacyverklaringen per thema, procedures voor datalekken en DPIA, de rechten van betrokkenen, het verwerkingsregister, beleid voor data gedreven werken en een infographic over privacy onderwerpen en -processen. Momenteel wordt gewerkt aan de implementatie van deze documenten binnen de organisatie. Als onderdeel hiervan zijn verschillende pre-DPIA's uitgevoerd, waaronder voor het telefoniepakket en Power BI.

Prognose t/m dec

We zullen doorgaan met het implementeren van deze documenten en het informeren van medewerkers over de nieuwe procedures.

P A G I N A |2 8

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Monitoren nieuwe ontwikkelingen, processen, maatregelen

Terugblik januari t/m

In de afgelopen maanden zijn regelmatig risicoanalyses en

juni

impactbeoordelingen uitgevoerd om potentiële privacy risico’s te identificeren en passende maatregelen te treffen. We zijn begonnen met pre-DPIA’s voor bestaande processen om mogelijke privacy problemen op te sporen en de juiste mitigerende maatregelen te implementeren. Op basis van de pre-DPIA's is nieuw beleid ontwikkeld voor het verzamelen van informatie. Dit beleid stelt BSOB in staat optimaal gebruik te maken van data-analyse, terwijl de privacy en veiligheid van gegevens gewaarborgd blijven. Er zijn richtlijnen opgesteld voor de transparante en rechtmatige verzameling en opslag van gegevens, waarbij duidelijk wordt gecommuniceerd welke gegevens worden verzameld en met welk doel.

Prognose t/m dec

We zullen doorgaan met het monitoren en bijwerken van onze processen en maatregelen om in lijn te blijven met nieuwe ontwikkelingen en regelgeving op het gebied van privacy.

Formatie

Terugblik januari t/m

De continuïteit is gewaarborgd door een langdurige overeenkomst via de

juni

aanbesteding tot eind 2025. In 2025 zal, afhankelijk van de ontwikkelingen (veiligheidsniveau 4), worden beoordeeld wat de noodzakelijke formatie is of moet zijn. Op dit moment zijn er geen verdere ontwikkelingen.

Prognose t/m dec

Zie hierboven.

5.3.5.3 Communicatie BURAP – communicatie Centrale, tijdige en transparante informatievoorziening

Terugblik januari t/m

We maken maandelijks een nieuwsbrief voor de medewerkers. Deze bevat een

juni

terugblik op de voorgaande maand en een MT-update. Ieder kwartaal vindt er een BSOB-breed overleg plaats. Een traject voor een nieuw intranet is gestart om de informatievoorziening te verbeteren. P A G I N A | 29

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Prognose t/m dec

We zetten het maken van de nieuwsbrief en de organisatie van het BSOBbreed overleg voort. Daarnaast nemen we verdere stappen in het traject voor een nieuw intranet. We beogen het nieuwe intranet in het vierde kwartaal gefaseerd te implementeren.

Toegankelijke website

Terugblik januari t/m

De status van de website is: B (alles aantoonbaar onderzocht, wel fouten

juni

gevonden). Daarmee voldoen we aan de wettelijke verplichting, maar nog niet volledig aan de norm. De onderzoeksresultaten waarop deze status is gebaseerd, zijn geldig tot en met 11-11-2024.

Prognose t/m dec

We vragen een nieuwe audit aan voor de website en de digitale balie. De noodzakelijke aanpassingen die hieruit voortkomen, worden doorgevoerd.

Feedback en waardering

Terugblik januari t/m

We spreken feedback en waardering (meer) uit. Dit doen we onder andere

juni

tijdens de gesprekken die onderdeel zijn van de gesprekscyclus. Ook spreken de MT-leden hun waardering uit voor de medewerkers in de maandelijkse nieuwsbrief en tijdens het BSOB-breed overleg. Daarnaast organiseert de activiteitencommissie activiteiten waar aandacht wordt gegeven aan feedback en waardering.

Prognose t/m dec

We stimuleren het geven van feedback en waardering met het nieuwe intranet. Daarnaast focussen we op teamontwikkeling. Voor de zomervakantie maken medewerkers een DISC-profielentest, die in september tijdens een training door een ervaren trainer wordt besproken.

Onderzoek organisatie-identiteit n.a.v. verhouding criticasters (19%) – promotors (14%)

Terugblik januari t/m

Dit onderzoek is niet uitgevoerd.

juni Prognose t/m dec

Het onderzoek gaat in verband met te weinig tijd en andere prioritering dit jaar niet uitgevoerd worden.

P A G I N A |3 0

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Communicatiecampagne

Terugblik januari t/m

De gestelde doelen voor de communicatiecampagne van 2024 zijn behaald.

juni Prognose t/m dec

We maken een opzet voor de communicatiecampagne van 2025 en werken daarbij, waar mogelijk, samen met andere belastingsamenwerkingskantoren zoals voorgaande jaren.

Herevaluatie aanslagbiljet

Terugblik januari t/m

We stellen op dit moment plan van aanpak op voor het herzien van het

juni

huidige aanslagbiljet.

Prognose t/m dec

Op basis van het plan van aanpak wordt het aanslagbiljet herzien.

Versterken samenwerking met deelnemers en burgers

Terugblik januari t/m

Samenwerking burgers: We betrekken een kleine groep burgers om zaken te

juni

evalueren en verbeteren. Samenwerking deelnemers: We voeren verbeterslagen door in het proces van de bestuursstukken. Daarnaast hebben de directeur en accountmanager alle deelnemers bezocht. Verder hebben we het contact met de communicatieafdelingen van de deelnemers geëvalueerd, en we hebben een heisessie/strategiedag met het bestuur gehouden.

Prognose t/m dec

Samenwerking met burgers: We streven ernaar de kleine groep burgers vaker in te zetten en stellen een plan van aanpak op om een representatief burgerpanel op te zetten. Samenwerking deelnemers: We plannen en organiseren een bijeenkomst met de communicatieafdelingen van de deelnemers om de samenwerking te verbeteren.

P A G I N A | 31

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

5.4

Prestatie-indicatoren

Deze bestuursrapportage beslaat de eerste zes maanden van 2024. Om deze reden zijn enkel onderstaande KPI's opgenomen waarover we verslag kunnen doen. BURAP Klachtenafhandeling (100% binnen 6 weken)

Terugblik januari t/m

Niet gehaald. De komst van de voormalig Dienst Dommelvallei gemeenten

juni

heeft honderden klachten met zich meegebracht vanuit een periode voor 1 januari 2024. Vanwege de overgangsperiode, de hoeveelheden en intensiteit, hebben we geen inzicht in de aantallen of doorlooptijden van deze klachten, wetende dat veel klachten niet binnen 6 weken zijn afgehandeld.

Prognose t/m dec

Het klachtenproces is weer in control, waardoor bovenstaande een incident is uit het verleden.

Wachttijd bij telefonisch contact (wachttijd ≤ 3 minuten; ≥ 95%)

Terugblik januari t/m

De KPI is niet gehaald. Huidige percentage is 80,6%. Redenen hiervoor zijn:

juni

- veel nieuwe medewerkers in te werken bij de frontoffice dit jaar (dan belt de ervaren kracht een paar weken niet mee en begeleidt 1 op 1 de nieuwe medewerker) - 1 langdurig zieke en daarnaast ook nog best wel wat andere ziekmeldingen (in de periode van januari t/m april is er elke week iemand ziek geweest, variërend van 1 tot 4 personen) - telefonie problemen (systeem hangt, vertraging, MS Teams storingen etc.) Resultaat: minder frontofficemedewerkers die mee kunnen bellen en daardoor langere wachttijden voordat er opgenomen wordt.

Prognose t/m dec

In het tweede gedeelte van dit jaar is de KPI haalbaar. Gelet op het eerste half jaar zal het niet lukken het jaargemiddelde op wachttijd ≤ 3 minuten; ≥ 95% te krijgen.

P A G I N A |3 2

BURAP 2024 Definitief | 27-8-2024

Ziekteverzuim (≤ 5,7%)

Terugblik januari t/m juni

Verzuimpercentage: 6,89% peildatum 30-06-2024, hiermee is de norm van 5,7% is niet behaald. Meldingsfrequentie: 1,24 peildatum 30-06-2024, hiermee is de norm 1,20 niet behaald.

Prognose t/m dec

Het langdurig verzuim zal in de tweede helft van het jaar gaan afnemen in verband met langdurig zieke collega's die gaan re-integreren. BSOB zet zich voortdurend in om verzuim te verminderen en medewerkers te ondersteunen. Preventief wordt er dit jaar een Preventief Medisch Onderzoek gehouden, kunnen medewerkers gebruikmaken van het bedrijfszorgpakket en zonder ziekmelding terecht bij de Arboarts. Tijdens ziekte is er regelmatig contact met de casemanager verzuim, de coördinator en de Arboarts. Dit alles is gericht op het behouden van de binding met de organisatie en een zorgvuldige, duurzame re-integratie van medewerkers.

Tijdige aanslagoplegging (vóór 1 maart ≥ 98% beschikt)

Terugblik januari t/m

Met een percentage van 97,9 procent, in combinatie met de verruiming van

april

het belastinggebied, wordt de indicator als behaald gekwalificeerd. Voor zover een verklaring benodigd is, is dit te herleiden naar de uitbreiding van het aantal te beschikken objecten, op een laat moment in het kalenderjaar.

Prognose t/m dec

Zie volgende prestatie indicator.

Tijdige aanslagoplegging (vóór 1 juni ≥ 99,9% beschikt)

Terugblik januari t/m

We beschikken 99,8% van de WOZ-waardes.

juni Prognose t/m dec

We beschikken 99,9% van de WOZ-waardes.

P A G I N A | 33

BURAP 2024 | Definitief | 27-8-2024

Aanslag juistheid (aantal vernietigde aanslagregels afgezet tegen totaal aantal opgelegde aanslagregels ≤ 0,25%)

Terugblik januari t/m

Behaald.

juni Prognose t/m dec

We verwachten dat we onder de gestelde KPI blijven.

Bezwaarschrift waterschap op tijd (binnen 18 weken; ≥ 98%. Uitgezonderd watersysteemheffing gebouwd)

Terugblik januari t/m

We hebben 98,6% van de bezwaren op tijd afgehandeld.