6d. Definitieve jaarrekening 2021 gewaarmerkt met controleverklaring GR ICT NML

ACrowe

Growe Foederer B.V. Looskade 17 6041 LE Roermond Tel. +31 (0)475 31 91 41 www. crowe-foederer. n I

P ERS O O N LI J KNE RT RO UWE LI J K

Gemeenschappelijke Regeling ICT NML t.a.v. de heer R. Postmus

Godsweerderslraat2 6041 GH ROERMOND

Roermond, 14 april2022 Dos.nr. 2047461 ref .nr.5317334 Behandeld door:drs. S.J.G. Caris RA

Geachte heer Postmus, lnzake: controleverkl ari n g jaarreken i n g 202 1 Hierbij ontvangt u een gewaarmerkt exemplaar van de jaarrekening voorzien van onze controleverklaring d.d. 14 april 2022 voor de Gemeenschappelijke Regeling ICT NML. Wij bevestígen u akkoord te gaan met het opnemen van deze controleverklaring in de jaarrekening 2021, die overeenkomt met het bijgevoegde gewaarmerkte exemplaar. Een exemplaar van het jaarverslag dient te worden ondertekend door de leden van het bestuur en dient te worden vastgesteld door het Bestuur. Wij bevestigen u ermee akkoord te gaan dat een afschrift van onze controleverklaring openbaar wordt gemaakt, mits de opgemaakte jaarrekening ongewijzigd wordt vastgesteld. Openbaarmaking van de controleverklaring is slechts toegestaan tezamen met deze jaarrekening. lndien u het jaarverslag en de controleverklaring opneemt op lnternet, dient u te waarborgen dat het jaarverslag inclusief jaarrekening goed is afgescheiden van andere informatie op de internet-site. Afscheiding kan bijvoorbeeld plaatsvinden door de jaarstukken in niet-bewerkbare vorm als een afzonderlijk bestand op te nemen of door een waarschuwing op te nemen indien de lezer de jaarstukken verlaat ("u verlaat de beveiligde, door de accountant gecontroleerde jaarrekening").

Vertrouwende u hiermede van dienst te zijn geweest en tot het verstrekken van verdere inlichtingen gaarne bereid.

Hoogachtend, Crowe erer B.V

-e--Jtr7_ R. Me usen RA Coll

Crowe Foederer B.V. Bêukenlaan60 l5651 CDEindhovenlK.v.K.nr. 17034844IIBAN: NL87 1NG8065199í811 lBlC: |NGBNL2AlB.T.W.nr.NLOO1s.94.54O.B.1i

Op onze dienstveÍlening zijn algemene vooMaarden van toepassing, waarin een beperking van onze aansprakelijkheid voorkomt. Deze algemene vooMaaíden zijn bij de Kamer van Koophandel gedeponeerd onder nummer 1 7034844. Vêstigingen: Eindhoven, Amsterdam, Bladel, Lelystad, Oostzaan, Roermond

.'.'.

ICT NML Jaarverslag ZOLL I Over ICT NMt I Terugblik lBereikte doelen t I Financieel jaarverslag

2021 |

I fl

t

Gerealiseerd in 2o21: opleveríng van Eva service portaal Klanttevredenheidsonderzoek oplevering lcr NML App Hardening beleid lnformatiebeveiligingsplan Toegangsbeveiligingsbeleid Vernieuwen van het wijzigingsroces lnvoering van een nieuw bestelproces Kwartaal evaluaties díenstverleningsovereenkomst Netwerk re-design met implementatie netwerkapparatuur lnvoering integ riteitsprotocol Deelname aanbesteding hardware Aanbesteding software contract lnrichten en vullen kennisbank in Eva lnrichting Bl-Platform lnrichting tactisch overleg ONO Aansluiten van gemeenten Asten en Someren als nieuwe deelnemer Uitfaseren Oracle 12 overname beheer datacenter Roermond lmplementatie nieuwe VDI systemen lnvoering feedback na uitvoering melding lngericht integriteitsprotocol Aanstellen van vertrouwenspersonen opzetten projectenwerkwil'ze Ontwikkelen cloudbeleid Herijking patchmanagement beleÍd clso diensten voor de gemeenten weert, Nederweert en de BSGW opleveríng Third Party Mededeling (TpM) verklaring ontwikkelen GERT beleid Aanstelling van medewerkers bij lcr NML Awareness sessies

informatiebeveiliging Beleid classificatíe van informatie lnrichting Begroting 2022 en kaders begroting z02z Deelname aan de businesscase ECGeo Enquete thuiswerken medewerkers lcr NML Aanbesteding en uitvoering

herijking functiehuis lngebruikname nieuwe voorraadruimtes opzetten servicemanagementteam Doorvoeren verbeteringen wijzigingen proces lnventarisatie en advies glasvezel beheer lnventarisatie hybride werken opstellen periode rapportages lnrichting feedback score bij meldingen opzet van een architectuurboard opzetten van een communicatieplan

lË f:a\Á.1 I t,:.-i'l I L a--I "rr l.:11.

5i-i!Ë1 41

VOORWOORD Vruchtbare grond zorgt voor groeí. ln 2oz1 mocht het aantal deelnemers van ICT N M L groeien met 2 Brabantse gemeenten. De gemeenten Asten en Sommeren zijn vanaf r mei deelnemer geworden van ICT NML. Tegeliikertijd is een migratietraject opgestaft om beide gemeenten op de ICT-infrastructuur van ICT NML te plaatsen. Een traject waar we ook in het eerste deel van 2022 nog druk mee bezig zullen zíin. De uitbreiding va Asten en Someren ging ook gepaard met een personele uitbreiding om de extra diensten te kunnen leveren. Dat betekende dat we een aantal níeuwe medewerkers in dienst konden nemen.

ook het afgelopen iaar is er door onze medewerkers veel vanuít huis gewerkt. ln het voorjaar heeft een onderzoek plaats gevonden onder onze medewerkers om te evalueren hoe het thuiswerken bevalt en wat dit doet met het welzijn van onze medewerkers. De uitkomsten van de evaluatie waren overwegend positief met als resultaat dat een beleid is ontwikkeld, waarbijde medewerkers de mogeliikheíd bliiven houden om ook in de toekomst thuís te kunnen werken. De ideale mix volgens onze medewerkers is om deels thuis te werken en deels op kantoor, waarbij het kantoor vooral de plek is om met elkaar af te stemmen en elkaar te ontmoeten. ln zozt lag er een belangríike focus op de díenstverleníng. Zo ís het zelf service portaal, Eva verder ontwikkeld en is in het naiaar de ICT NML app gelanceerd. Met deze app hebben de gebruikers een snelle ingang naar Eva. Bíigrotere storíngen worden gebruikers op de hoogte gehouden van de vorderin$, waarmee de communicatie dírect vanuit ICT NM L plaats vindt. HierJoor zíjn de communÍcatieliinen flink korter gemaakt. Het afgelopen jaar heeft weer een breed klanttevredenheidonderzoek plaats gevonden. De resultaten van dit onderzoek waren overwegend posítief' De dienstverlening van ICT NML is de afgelopen jaren op diverse punten sterk verbeteid. Het onderzoek heeft ook veel feedback opgehaald over onderwerpen die voor verdere verbeteríng vatbaar zijn.

Deze punten zíjn verwerkt in het jaarplan voor 2022 om uít te voeren. Het resultaat over het boekjaar zozt bedraagt € í24.ooo. Ook het afgelopen jaar mochten we weer posÍtíef eindigen. Een positief resultaat wat is ontstaan enerzijds doordat de leasekosten incidenteel meevallen, er tevens lagere datacommunicatiekosten zíjn en verder door diverse kleinere meevallers. Aan de andere kant is er sprake van hogere incidentele personeelskosten. Per saldo is er sprake van een voordelÍg financieel resultaat van afgerond e rz4.ooo. ln dit iaarverslag wordt naast de iaarcijfers ook teruggeblikt op de resultaten die onze medewerkers hebben bereikt. Trotse verhalen over de vruchtbare grond van ICT NML. Mooie verhalen die een goede weergave geven over wat we als lCï NML het afgelopen jaar hebben bereikt. zozr is daarmee een jaar geworden waarÍn we als organísatie letterlíjk en figuurlíjk verder mochten groeien.

Trots op team ICT NML.

Rk/ao ?aattooat Directeur ICT NML

[-ansi:;,iciF 17

6ir41 r-.i:: -ïi::J.

"t;t'r

V!r;i.,r.L,(--

INHOUDSOPGAVE Vísíe

5

Over ICT NML

6

Samenwerken

6

Dienstverleningsovereenkomst

7

Bestuur

7

Opdrachtgeverschap

7

Tactische afstemmÍng

7

Wat is er in zozr gerealiseerd?

8

Bedrijfsvoering

8

Hoe voelt het als nieuwe medewerker bij ICT NML?

10

Organisatie ontwikkelÍng

11

Nieuwe rol als coórdinator en ontwikkelingen team

14

Het nieuwe bestelproces

15

Projecten

t6

Het mobiele werken

17

Dienstverlening

r8

De ICT NML app toegelicht

20

Het Changeproces

22

Hoe werkt het patchmanagement?

23

Medewerkers onderzoek

24

Kengetallen

27

De rol van opdrachtgever

29

Jaarrekening, Financieel verslag zozr

3'l

Slotwoord en vooruitblik zozz

6o

Controleverklaring van de onafhankelijke accountant

6t

fi cru:we Looskad

ti

604i L

nd

Tel. +3 www"

.i a) 'l !ir 41

;.,.1

4

VISIE u.!ail* 3LE

{litf

||tt rg

Línlt

F.

ïJtÉtE

{rrrJJ!.fi}</

icrnr,rt

\11, mr'outnnEttttD

SHfttlÊlD ËeÍF

lrri'l13

'!nr

I I

3 oxTroÍ,'rhl

yt-t'* l'iFiit'\,,

ft

irq rbn

nrrrxoli,"etf! [

, -

d{tt'lir n

r{+ ír ilàÍJ'rËF,1Ëtêtl

!crr1Ir. iryin5

ï"qï

I

T

,ra EÊ r i ;1 'Ír[' - 'r + r,,ilurrn _11

Èrr9ï È!

Ëffitr'

VOORÈEËLb

ln zotT is de visie ICT NML opgesteld en vastgesteld. De visíe schetst de toekomst van ICT NML als antwoord op de verwachte regionale ontwikkelíng. DigÍtalisering van de samenleving verandert het werk bíj de deelnemers van ICT NML. Niet alleen de inhoud, maar ook de vorm. Open, samenhangend, flexíbel, uítnodígend en innovatief zijn daarbÍj de kernwoorden.

lcr NML heeft in haar visie zichzelf tot doel gesteld de vanzelfsprekende regiopartner met een maatschappelijk belang te worden, op het gebied van Gestandaardiseerde automatiseringsoplossingen (A);

lnformatievoorziening (l); Dienstverleningsoplossingen (D).

lnformatisering (l) is een belangríjke volgende stap die veel raakvlakken en overlap heeft met Automatisering, nu nog de core busíness van ICT NML. Denk hierbij aan functíoneel beheer, informatiebeveiliging, i-advíes en i-architectuur. Er wordt al veel samengewerkt op l-gebied. Zo ís ICT NML betrokken bij het gezamenlijk overleg van de i-advíseurs van de aangesloten gemeenten en bij het overleg met de CISO's. Ook werkt ICT NML samen met de functíoneel applicatiebeheerders.

lrl t, Cr,:rrq,z Lta-rlaa= iT

5

ï:,:íW^,ïïit,u, l/-

vt;vttwÈ{tJ\ i,r .i....-.., -..

i

OVER ICT NML op t januari zot8 ís de gemeenschappelíjke regeling lcr NML opgericht door de gemeenten Nederweert, Roermond, Venlo en Weert. ln zozr zíjn de gemeenten Asten en Someren deelnemer geworden van ICT NML. ICT NML is een samenwerkíngsverband van gemeenten Ín de regÍo en verzorgt voor de aangesloten deelnemers het lcr-beheer, lcr-onderhoud en facilÍteert bij automatíseríngsvraagstukken. Hiermee biedt lcr NML een platform waarop gemeenten tot samenwerkÍng kunnen komen. Uitgangspunt in de samenwerking ís dat schaalvergroting een belangrijke bíjdrage levert aan de realÍsatíe van de indíviduele doelstellingen van de aangesloten deelnemers. ICT NML draagt hiermee bij aan de efficíency van de deelnemers door: ,, de gezamenlijke uitvoeríng van de publieke taak; ; het waarborgen en verhogen van de continuiteit en kwaliteit van de ICTdienstverlening; , beheersing van en besparing op ICT-kosten; )- het vergroten en versnellen van de innovatie. Ofwel door samen te werken zijn de deelnemers in staat hun gehele ICTlnfrastructuur en ICT-diensten te verbeteren en toekomstbestendig te maken.

tl'

F C,.

!i:.:È;ra;.'-á':a,:j

',,".'r,,r,i.,.i: l:.,i r:,.ït: :lrl5 : i! ii: :: l::; ;

'i:

DI ENSTVERLEN I NGSOVEREE N KOMST De deelnemers aan de samenwerking ICT NML hebben de aanschaf, beheer en het

onderhoud van hun ICT ondergebracht bíj het samenwerkingsverband ICT NML. Hiervoor ís deze Dienstverleningsovereenkomst (DVo) opgesteld, waarin de voorwaarden voor het verlenen van de lcr diensten van lcr NML aan de deelnemers beschreven staan. De DVO vormt samen met het 6R reglement het overkoepelend contract tussen lCï NML en de deelnemers. De DVO is hierbÍj de uitvoerende regelíng en wordt op onderdelen nader uÍtgewerkt in een :

BESTUUR Voor de besluítvormÍng op bestuurlíjk niveau hebben de portefeuillehouders van de gemeenten zittíng Ín het bestuur van ICT NML. Het bestuurlijk overleg is tevens een platform voor samenwerking en komt elk kwartaal samen. De taken en bevoegdheden van het bestuur zÍjn vastgelegd in de gemeenschappelijke regeling van ICT NML. Het vaststellen van de DVO met de onderlíggende PDC en SLA is de bevoegdheid van het bestuur.

OPDRACHTGEVERSCHAP Op strategisch niveau hebben de directeurenlafdelíngsmanagers bedríjfsvoering van de deelnemers zitting ín het opdrachtgeversoverleg (oco) van lcr NML. ln het OGO wordt de gezamenliike richtíng van de samenwerking afgestemd. Het oGo advíseert het bestuurvan lcr NML en is tevens de opdrachtgever.

TACTISCHE AFSTEMMING Op tactÍsch niveau vindt het opdrachtnemersoverleg (ONO) plaats. Het ONO is in princípe de opdrachtnemer van het OGO. Het ONO bestaat uit de advíseurs van lCÏ NML en een l-adviseur per deelnemer. Het ONO volgt de ontwikkelingen op het l&A gebied en inventariseert de behoefte vanuit de eígen organisatie en formuleert opdrachten voor nieuwe producten en diensten.

/. , , f.-i1ta\ \-É \-: l' "''... /Zi \

Lcr

iJ

! :r' ,1

Tr'l

r'_l

/ t;':

1.1

i]1 41 ui:* -; .,-,:l

WAT IS ER IN 2021 GEREALISEERD? Naast de uÍtvoering van de producten en diensten (de dagelijkse werkzaamheden) is er:

-

hard gewerkt aan het verder ontwikkelen van ICT NML als organisatie;

het efficiënter inrichten van de eigen werkprocessen ; het professionalíseren van de dienstverlening.

BEDRIJFSVOERING Voor het uitvoeren van de taken van ICT NML is ondersteuning nodig op het gebied van P&O, Juridische zaken, Financiën en inkoop. Op inkoop na worden deze díensten via een

dienstverleningsovereenkomst afgenomen van de gemeente Venlo. Voor de inkoop wordt gebruik gemaakt van de inzet en contracten van inkoopcentrum Zuid en de expertise van de gemeente Venlo.

Inkoop ln zozt lÍepen een aantal contracten tegen de einddatum om opnieuw aanbesteed te worden. Voor de hardware inkoop maakt ICT NML gebruik van een raamovereenkomst afgesloten via lnkoopcentrum Zuid. Deze raamovereenkomst is opnieuw aanbesteed door lnkoopcentrum Zuid. Vanuit ICT NML zÍjn de eisen en wensen voor deze aanbesteding aangeleverd en Ís meegewerkt aan het opstellen van de aanbesteding. ln 2021 is ICT NML overgegaan op een níeuw hardware contract van lnkoopcentrum Zuid. Voor de inhuur van personeel en voor payroll-diensten is vanuit ICT NML meegelift op een aanbesteding die vanuit Venlo ís opgezet. Contracten hiervoor worden in zozz

afgesloten. Het inkoopcontract rondom software ís ín zozt verlopen. Hiervoor is ín samenwerking met gemeente Venlo een nieuw contract aanbesteed. Onderdeel van deze aanbesteding ziin de gemeente specifieke applícaties. Hiermee is een gezamenlíjke inkoop opgestart met de deelnemers. Deze aanbesteding wordt in begin zozz afgerond. Voor de zakeliike verplaatsíngen ís het lopende leasecontract uitgebreid met een extra auto. Dít in verband met de uítbreiding van deelnemers met Asten en Someren.

P&O Als publieke organisatle wíl ICT NML een bijdrage leveren aan de maatschappelijke betrokkenheíd. We ziin als ICT NML gecertificeerd als leerbedrijf voor het MBO op gebied van lCT. ln zozt zijn díverse stageplaatsen beschíkbaar gesteld en allemaal ingevuld voor zowel MBO als HBO stages. Met het invullen van de stageplaatsen zíjn aan de ene kant werkervaringsplaatsen aangeboden en tegelijkertijd is ook de instroom van schoolverlaters bij ICT NML geactiveerd.

Met het afronden van het programma ICT NML z.o is met het bestuur en OR afgesproken om het bii de oprichting van ICT NML opgezette functiehuis te evaluoeren. ln zoz'r is Ín I .\. f -r..-r r.r-r ii2 \ L! 1...'È r.."

4'r nl

8

.1.

.'i:-;

. ,'{'

.

:,i',,

,

sàmenspraak met de OR een opdrbsht voor functieherijking opgesteld en goedgekeurd. ,.'.". 113 het opzetten van een aanbested:ing is gestart met de herijking. Het resultaat hiervan

wordt in zozz verwerkt in een voorstel. Werken voor de overheid is een bijzondere taak. De overheid is verantwoordelijk voor veel zaken in onze samenleving. Ook beschikt de overheid over een zekere mate van macht en invloed. Dít alles vraagt van ambtenaren dat zÍj op een verantwoorde en transparante maníer te werk gaan. Het is dan ook belangrijk dat ambtenaren en bestuurders integer zijn. lntegriteit is een kernwaarde voor goed functíoneren van de overheíd en daarmee ook voor ICT NML als publieke organisatie. Binnen ICT NML ís beleid ontwíkkeld over integriteit. Er is een gedragscode opgesteld en afgestemd met de OR. ln zozt is een start gemaakt met het Ímplementeren van de gedragscode. Een groot deel van de medewerkers van ICT NML heeft hierbij de eed afgelegd. Door corona is dit proces niet helemaal in zozt afgerond en loopt dit nog verder door in zozz. ln dit traject zijn afspraken gemaakt met de gemeente Roermond over het faciliteren van twee

vertrouwenspersonen voor ICT NML. De gemeente Venlo facilíteert hierbij de afname van de eed, waarbij tevens een íntegríteítsgame met de medewerkers wordt gespeeld.

TPM Audit Een Thírd Party Memorandum (TPM) is een verklaring die wordt afgegeven door een

onafhankelijke audítpartíj. De verklaring heeft betrekking op de kwalíteit van de tCTdíenstverlening en beheersing van een organisatíe. Per r januari zozo is de Baseline lnformatiebeveiligÍng Overheid (BlO) ingevoerd als níeuwe toetsingskader voor de TpM audit. Met de ínvoering van de BIO is het normenkader verzwaard. De uitkomsten van de audit zijn verwerkt in een informatíebeveiligíngsplan, waaraan in zozr de eerste uitvoerÍng is gegeven. ln 2o2't is naast het toetsen op bestaan van het proces of beleíd ook getoetst op de werking, zodat de audit ook gebruikt kan worden voor het verbeteren van de werkprocessen van ICT NML.

r ,. .,.:,

.,

,i : r'',; !i i I ,

:,..1:,'.i 9 ' ,_

:.r I ,1tt l

;rl

HOE VOELT HET ALS NIEUWE MEDEWERKER BIJ ICT NML? Een intervíew metBram deWit

ICT NML blíjft groeien. Niet alleen qua gemeenten, maar ook qua nieuwe medewerkers.

Collega Bram werkt sinds junizozt bii ICT NML. HÍj is afkomstig uít het prachtige dorpje Liessel ín Noord-Brabant zoals hij het zelf mooí zegt, waar hij samenwoont met zijn vriendin. ln zíjn vrije tijd is hij een echte auto-líefhebber en gaat hij graag naar car meetÍngs, met zíjn eigen

Volvo v4o.

Bram ís na zijn studÍe, mbo-4 systeembeheerder, bij de gemeente Asten gaan werken. Daar heeft hii4 iaar lang gewerkt als medewerker lcï. Door de aansluitíng bii tcT NML liep zijn contract bíi deze gemeente helaas af. Maar dat opende voor hem tegelijkertijd ook een nieuwe deur naar ICT NML. Voor hem was het redelijk makkelÍjk integreren binnen zijn huidige team, zegt hii zelf. Voornamelíjk de werkwijze sprak hem het meeste aan. Bij ICT NML ís er een bepaalde structuur ingericht wat voor hem het werken makkelijker maakt. Het plaatje klopt en dat bevalt hem goed. Ziin ervaríng bij de gemeente Asten is voor ons natuurlijk een pluspunt. Ook team

Gebruikersondersteuning is daar Ínmiddels achter gekomen. Bram helpt de collega,s dan ook een eindie op weg met de locatiediensten en wat'insider-informatie'die hijgraag deelt met zijn nieuwe collega's. Het leukste aan zijn werk, vindt hij om de mensen te helpen. Wat vaak voor hem een

simpele oplossing is, maakt voor een ander een groot verschil. Volmondig zegt hij dan ook JA, op de vraag of hij bij ICT NML op z'n plek zit. Welkom in ons team Bram!

/-

rr/ "t

I n-r.t.'-rr).Á7 "

it,:, + i' i-i{*.'.H,',. o * d 1,.::t

+:'fffi/{i3l s1 41 10

v;'',;vu. LórÈ -,iucd t- i e r. n I

ORGAN ISATI E ONTWI KKELI NG Ook het afgelopen iaar heeft de organisatie ontwíkkeling een belangrijke focus

gehad. ln verband met corona was het wat lastiger om elkaar fysiek te ontmoeten. Met de medewerkers zijn afspraken gemaakt om een veílige omgeving op kantoor te realiseren. Als uitgangspunt is het regeringsbeleid van zoveel mogelijk thuiswerken gehanteerd. Als uítzonderíng hierop werken de medewerkers aan de telefoon en de daaraan ondersteunende medewerkers op kantoor. ln de contacten tussen teammanager en medewerker ís het afgelopen iaar extra aandacht geweest voor het thuiswerken en de effecten hiervan. Om medewerkers aan de organisatie te binden vinden we het belangríjk om een inspírerende werkomgeving te creëren. ook zien we de ingeslagen weg op

innovatie als een weg die we moeten blijven volgen, deze past namelijk goed bij de groeíende vraag van de deelnemende gemeenten. Binnen lcr NML willen we de komende jaren werken volgens 5 organisatieprincipes om het werk en de werkomgeving van ICT NML verder te ontwikkelen:

t Betekenisvol werk. "ledere medewerker heeft recht op een aanstekelijk doel,,. Dit richt zich vooral op hoe de medewerkers van toegevoegde waarde zijn voor

lcr NML en daarmee voor onze deelnemers. Als rcr NML willen we hierbij sturen op ruimte geven aan onze medewerkers. Dit betekent dat niet het management bedenkt hoe we het beste ons werk kunnen halen, maar dat dit vooral door de medewerkers gebeurt. Zij hebben kennis van hun vakgebíed en zijn de professionals van lcr NML. Doel is dat dit leÍdt tot gepassioneerde medewerkers. Dit vraagt van het management om de inhoud los te laten om zo medewerkers te laten excelleren in hun werk. Dit gaat níet van vandaag op morgen. Als organÍsatie zÍin we nog jong en dat betekent dat op onderdelen nog directe sturing nodíg ís. Door meer verantwoordelijkheid bíj de medewerkers te leggen ontstaat er meer eigenaarschap en kennis van de eigen producten en díensten. lnmiddels wordt steeds meer gewerkt vanuit zelforganisatie binnen de teams. z Autonoom kunnen werken. ledere medewerker heeft recht om autonoom te kunnen werken. Híerbij is het belangríjk dat gewerkt en gedacht wordt in het belang van de organisatie ICT NML. ln plaats van allerlei beleídskaders en regels wíllen we als lcr NML graag regelarm werken. Dit betekent dat we van onze medewerkers vragen om bij het uitvoeren van het werk te denken vanuit het belang van ICT NML. Dít geeft ruímte aan medewerkers om zelf eigen kaders te hanteren.

Dit vraagt van de medewerkers om vooruit te denken en niet voor alle taken bij de leiding om toestemming te vragen. 3Transparantíe en openheíd. wij bouwen aan duurzame relaties met onze medewerkers en deelnemers dor helder te communiceren over de stand van zaken.

iti \ Cti,:1.,.;e

I-nr;r.l<etie:Á7

ï.,':ifu;'iiï,o, 11 vt';,r' 4 í.lth\; i {; 1 ue *i ei ui. n l

Binnen ICT NML vinden we het belangríjk dat iedereen weet wat er speelt en waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. om dit te realíseren zetten we in op dag starts per team, een wekeliikse bríefing en teamoverleggen. Daarnaast wíllen we werken op basis van de díaloog. Onze deelnemers kunnen alles vragen en er is ruimte voor goede ideeën. Dit betekent niet dat we ook alles kunnen leveren en doen. We willen daarbij onderzoeken wat wel mogelijk is. 4Veilígheíd, Het management van lcT NML heeft als taak om de medewerkers een veílige werkomgeving te bieden. Om de talenten en kwaliteiten van de medewerkers tot volle wasdom te laten komen ís het belangrijk dat een medewerker zich prettíg voelt in de

werkomgeving. Naast een Prettige werkomgeving is het belangrijk dat iedereen zich binnen ICT NML gehoord voelt en het idee heeft Ínput te mogen leveren om zo een bijdrage te leveren aan de organisatie. Dít vroeg vooral van het management om te blijven luisteren en iedereen serieus te bliiven nemen. Als management vinden we het verder belangrijk om waardering te geven aan de prestaties van de medewerkers, dit doen we door ti complementeren, maar ook door feestjes te vieren als een belangrÍjke mijlpaal is bereikt. 5Dienendleiderschap. Binnen ICT NML zien we de medewerkers als het belangrijkste kapitaal van onze organisatie. Het management van ICT NM L heeft daarbij als taak de medewerkers te facilíteren in plaats van híërarchisch aan te sturen. Hier past een coachende en dienende leiderschapsstiil bij. We vínden het daarbij belangrijk dat een leidinggevende

weet wat er speelt bíj ziin medewerkers. Niet alleen op het werk maar ook privé. Als management wíllen we werken vanuit wederzijds vertrouwen. Met de vijf organisatiepríncipes geven we als lcT NML invulling aan de kernwaarden: passie, eenvoud, flexÍbíliteít en vertrouwen. Met deze kernwaarden willen we realiseren dat medewerkers trots kunnen zíjn op ICT NML als werkgever. Binnen ICT NML vinden we het belangrijk om successen te vieren en proberen we de betrokkenheid op elkaar te vergroten. Dit alles om prettig te kunnen werken en samenwerken, zodat +1=j. Lol maken is daarbij een belangriik onderdeel. Als collega's trek je wekelijks lange tijd met elkaar op en dan is het belangriik dat er ook ruimte is om samen plezier te hebben. Door corona heeft het afgelopen iaar een groot deel van de gezamenlíjke activíteiten geen doorgang kunnen vinden. Een deel is via teams uitgevoerd. Afgelopen jaar is een flinke stap gezet naar zelforganisatie. Dit betekent dat bij het management een stap is gezet naar een meer coachende rol. De samenwerking met de OR is hierbij hecht, zij is een belangríjke gesprekspartner van het management. ln dit iaar is onder de medewerkers een onderzoek naar de werkbeleving en het welzijn tíjdens de pandemie uítgevoerd.

Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in hoe medewerkers de situatie ervaren qua werk, welzijn, samenwerkíng, veiligheid en tevredenheid. Hierbíj is tevens onderzoek gedaan naar de behoefte van thuiswerken in de

toekomst.

Vaktroiningen Om bíi te bliiven in het vakgebied zijn er door verschillende medewerkers traíningen gevolgd. Binnen het team gebruikersondersteuning is ingezet op het verbreden van kennis en ervaring binnen het vakgebied. DÍt om toe te werken naar een "skilled" gebruikersondersteuning. Dit met als doel om het grootste deelvan de vragen en problemen dírect op te kunnen lossen. {

l/"/'\ Ci-e+lV .É- 1

'Tiffi*,,r'

W erkwíize f procesverbeteríngen

Afgelopen jaar stond in het teken van verbeteren, bijstellen en weer verder verbeteren. Dít alles met als doel de dienstverlening te verbeteren en ook om het werk te vereenvoudigen en efficÍënter in te ríchten. ln samenspraak met de gemeenten is het wijzigÍngenproces (changeproces) aangepast. ln een aantal interactieve sessies is onderzocht wat wel en niet werkt. Wat wel en níet

gebruíkersvriendelijk is. Aan de hand van de verzamelde input is een proefinrichting gemaakt in twee varianten waar door de gemeenten een keuze is gemaakt. De níeuwe inrÍchting ís in Qt van zozz daadwerkelijk geimplementeerd. Het bestelproces is opnieuw ingericht. Het voorraadbeheer ís hierbij gecentraliseerd bij tCT NML. De voorraad is hierdoor efficiënter ingericht waardoor bestellingen in princípe sneller

uitgeleverd kunnen worden. Door de grote chip tekorten wereldwijd merken we dat de levertiiden van de leverancíers in zozt veel langer zijn en het effect van het nieuwe bestelproces daardoor nog minder goed zichtbaar is. Or gani s atí e a anp assingen

ln het voorjaar is gestart met de inrichting van een nieuw team, servicemanagement. De taken van dit team waren verdeeld bínnen de operationele teams en zijn samengevoegd in een níeuw team. Met als doel een stevigere focus op de dienstverleningsprocessen. Met het team is een teamplan opgesteld, waarín de díenstverleningsprocessen en taken van het team in basis zijn uitgewerkt en verdeeld. Vervangíng van elkaars taken bijziekte of vakantie is hÍerbij ingericht, waardoor de continuiteít op de dagelijkse taken ook beter geborgd zijn. ln het najaar Ís binnen het management team geëvalueerd of alle teammanagers nog op de goede plek bínnen de organisatie zitten. Híerbij is geconstateerd dat de competenties en taken van de teamleíders beter aangesloten konden worden. Er heeft daarom een wísseling van teamleiding plaats gevonden. Tegelijkertijd is gestart om de ínhoudelijke aansturing te verleggen van de teamleider naar het team. Hierbij is een stap gemaakt met het invullen van een coórdinator per operationeel team.

sE

Drgffi,ElE H aË 8&m g trruwËh sËffffi,Ëe g

nËetrffiT aË 8&ffi Ëea hnm& g 3,q#$ ffiffiËs ËeeffiË E

ffiE HtWs

ffi sffiffiffieË$

ffi&ffiaffiffiew€ tr E

:&&ffihËrËe Ërm 8ffiE.ffi I't;'

t, ..1 ,, r ,' -.1

. '"'' "Lf /-, -.

',','ffit,1,',1,:,,r t,' ;,;.,(;,.

..-,:,-,...-..,.,,j

13

NIEUWE ROL ALS COORDINATOR EN ONTWIKKELINGEN IN HET TEAM Een interview metPatríck Mdes

Sinds mei201"8 is Patrick werkzaam bij ICT NML. Met zijn37 jarige leeftijd draait hijaleen aantaljaar

mee in de lCT-branche. Zijn loopbaan is hij begonnen bij het Ministerie van Defensie, daarna de overstap gemaakt naar een burgerbedrijf, vanuit daar bij de gemeente Venray terecht gekomen en

uiteindelijk zich aangesloten bij ICT NML. Binnen onze organisatie vervult hijde rolvan senior systeembeheerder en heeft hij, met name het afgelopen jaar, zich ontwikkeld tot coórdinator. Sinds anderhalf jaar heeft hij het Brabantse "Aolst" verruiltvoor het Limburgse Roggelwaar hijsamen met zijn vrouw en twee kinderen woont.

Als je aan Patrick vraagt waar hij het meeste plezier uit haalt in zijn werk, dan zijn dat de

complexe vraagstukken analyseren en oplossen. Híj zorgt er dan ook graag, samen met het

team, voor dat de omgeving goed functioneert en waar nodig wordt bijgestuurd. Sinds kort ís hij dan ook trots op zijn rol als coórdinator. Met deze rol wil Patrick bereiken dat de lijntjes binnen de organisatie en het team korter worden en snel kan inspríngen op vraagstukken van de medewerkers. Door te fungeren als aanspreekpunt voor de organísatie, ontlast hij de teamleden, waardoor ziizich volledig kunnen focussen op hun expertise. Daarmee probeert hij de medewerkers, team en organisatie naar een hoger niveau te tillen. Uiteindelijk is daarmee het doel om de klanten tevreden te stellen over ICT NML, "Zo dragen we met z'n allen een steentje bij aan het optimaal functioneren van onze organisatie en dat de klanten tevreden blijven over onze dienstverlening". Niet alleen Patrick heeft het afgelopen jaar stappen gemaakt, ook binnen het team zijn er een aantal ontwikkelingen doorgemaakt. Bij de start van ICT NML is er vanuit de vier gemeenten één organisatie ontstaan. De afgelopen jaren is de organisatie dan ook bezig geweest om zijn eigen identiteit te vinden en een eigen werkwijze met de medewerkers. "Daarin hebben we grote stappen gemaakt, maar we zijn er nog niet". Dat proces zal continue worden verbeterd. Één van díe ontwíkkelingen van het afgelopen jaar is om te gaan werken met coórdinatoren binnen de teams.

ïijdens de jaarplangesprekken is hierover met Patrick gesproken en ook over zijn doorontwikkeling. Een win-win situatie. De organisatie blijft zich ontwikkelen, Patrick als persoon en ook zijn team. Met een terugblik op het afgelopen jaar is Patrick het meest trots op de werkzaamheden die zijn team heeft uitgevoerd. Met name de ingrijpende projecten zoals Netwerk ReDesign en de aansluiting van de gemeenten Asten en Someren hebben een enorme impact op zijn team gehad. Die werkzaamheden, plus de dagelijkse activiteiten en wijzigingsachterstanden die doorlopen, maken dat hU trots is op zijn team. Hopelijk mag 2O22 een net zo succesvol jaar voor hem en onze organísatie worden I

,,'t. /r..\

í-,^-r:ri: \,rt,-1\:!_.

[."ci't,;l:;:.ie 1 {: .:"1 | i'.: 1\ ! 1'. I -;.j l::ii. ' I

l319141 ri;;"sr.nl

HET NIEUWE BESTELPROCES Een interview met Bart Lucassen

Sinds december zotS is Bart een officíële medewerker van ICT NML. ln de voorgaande

iaren was hij helpdeskmedewerker bij de Gemeente Venlo. Door zijn kennis en kunde die hiidaar heeft opgedaan, heeft hijde kans met beide handen aangenomen om vanuit daar mee te helpen met de oprichtíng van ICT NML en zet hij zich tot op heden nog steeds in om ICT NML zoveel mogelíjk te ontwikkelen. Hij vertelt dan ook met veel passie hoe hij het afgelopen jaar heeft meegewerkt aan het nieuwe bestelproces.

Bart haalt het meeste plezier uit zijn dagelijkse werk, als hij merkt dat hij de klanten op een goede en fíine manier heeft kunnen helpen. Daarentegen ís hij zich ook bewust dat dit niet altijd haalbaar is. Maar juist als hij terugkijkt op hoe de samenwerking met collega's was en hoe dít nu is, ís hij heel trots op waar het team nu staat. Waar hij nog veel meer plezier uÍthaalt is het project om het bestelproces opnieuw in te richten en te implementeren binnen de gemeenten en ICT NML' Hijvertelt er voltrots over en geeft jullie graag een inkijkje in hoe dat proces is verlopen.

Bart is, met een aantal andere collega's, altijd verantwoordelijk geweest voor het

bestelproces. Eerder had iedere collega zijn eigen gemeente waarvoor hij de bestetlingen regelde. Na een tijdje kwam het steeds vaker voor dat de bestellingen niet op tijd binnen waren. "Je kunt je voorstellen dat wij daar speciale diensten voor inplannen en op locatÍe pas erachter kwamen dat de producten niet waren geleverd. Onze planningen liepen dus steeds in de spreekwoordelijke soep. Daar moeten we iets op kunnen verzinnen dachten we toen". En dat ís gelukt. We hebben het nieuwe bestelproces helemaal in eigen beheer nu. Op ons kantoor is er een ruimte ingericht waarin grote kasten staan per gemeente. ln deze kasten worden de bestelde producten en artikelen opgeslagen en zo controleren we zelf wanneer er welke producten binnen komen en over welke voorraden we beschikken. Zo lopen we nog zelden tegen het probleem aan dat we op locatie zíjn, zonder de geleverde producten. Al met al hebben we er met z'n allen voor gezorgd dat het werk makkelíjker en efficiënter Ís ingericht waardoor we nog zelden de figuurlijke plank misslaan.

''

k,

Bart ís trots op zijn collega's en wil hen daarom vía deze weg nog een keer extra bedanken voor de

stappen die ze tot nu toe al gemaakt hebben.

,f:^-',': "!.I "'.

,

, ]- l L,l:(t':..':.:.:,i.i,) i; / , (i'l.ji 1-i: i: 'tl.;y/'1.];\)

i,:i , i:ixffi{:i 'tt ,t1 vt'ti vt'.u r/vf i i;J'ic ; oi r:i

PROJECTEN Naast het leveren van een bijdrage aan de gemeentelijke projecten zijn er in zozr een

aantal proiecten onder supervisie van ICT NML uitgevoerd. ln 2o2i is verder gewerkt aan

het mÍgreren van de database omgevíng naar Oracle rz. Een groot deel van de applicaties is inmÍddels naar de nieuwe omgeving gemigreerd. ln Qr van 2022 wordt dit project afgerond. Samen met de deelnemers is een projectplanníng opgesteld, waarin projecten van ICT NML en gemeentelijke l-projecten zíjn opgenomen. ln de DVo is opgenomen wat we

verstaan onder een project en welke varianten van projecten we onderkennen. ln zozt ís verder gewerkt aan de vervanging van alle netwerkapparatuur. Na de vervangingsslag van de centrale componenten in de datacenters in zozo is Ín zozr gestart

met de vervangíng van apparatuur op alle gemeentelijke locaties. Dit project is ínmiddels afgerond. Naast de netwerkapparatuur zijn vanuit de aanbesteding VNG GT Vast ook de verbindingen en de ínternet feed met nÍeuwe publieke lP-adressen overgezet naar een nieuwe provider. Rondom een nieuwe hybride werkplek concept zijn er in zozr een aantal pílots

uitgevoerd. De input van deze pilots is verwerkt in een voorstel voor inríchting en doorontwikkeling van de werkplek. Na positieve bestuurlijke besluítvorming zÍjn de gemeente Asten en Someren in mei zozr

deelnemer geworden van ICT NML. ln meí ís het migratie traject opgestart om de ICT diensten over te hevelen naar het beheer vanuit ICT NML. ln dit traject is ínmiddels veel

werk verzet. De daadwerkelijk overgang van de werkplek staat gepland in Qz van 2o22.

rf -*-

.!a

àI--

-Ë- 'tr

\í-

-l-

-r1

$ffi

Ê'

-lf

5{"

ft

*,,U.te Sa .f -tt

il4-

=

-ít "*t

\4-

r{"

*+

'tt

q-

t-. '-

_y.-

->--È -*-*'

E

"-f4*

-t\-5è-rr-'r"

t

i.

, t.

.

ji 'i^ 1!."i'

:-,I 1 i .:j

''

rt-1'\'' ...,, i. :rrl,-, I r'" '

l:

ii

: /, . !:- l"

.ii

lll

41 16 r:i

--_

5rJ -Ë.t

HET MOBIELE WERKEN Een interview met Maurice Bish

Met ziin 5t iaar heeft hijveel ervaring meegenomen, vanuit zijn vorige werkgevers, naar ICT NML. Sinds vorig jaar september maakt hij deel uit van het team Systeem/Werkplekbeheer. Hij heeft zijn ervaring opgedaan bíj onder andere gemeente Beesel, waar hij r8 jaar heeft gewerkt als ICTbeheerder. Daarvoor bif de gemeente Maasbracht en híj ís zijn loopbaan begonnen bíj een commercieel bedríjf.

Door zijn twee kinderen is hij altijd in nauw contact gebleven met Joost. Ze stonden dan samen aan school om de kínderen weg te brengen of op te halen. Zo kwamen ze steeds meer in gesprek om te kijken wat de gemeente Beesel voor ICT NML kon betekenen en vice versa. Na een tiidie begon het bij Maurice te kriebelen voor een nieuwe uítdaging. Samen met Joost, onder het genot van een biertje, over de eventuele mogelíjkheden bÍj ICT NML gesproken. Dat bíertje heeft uiteindelíjk tot een nÍeuwe baan geleidl ln zijn vrije tijd ís Maurice veel bezíg met de creatÍeve kant van zijn werk. Huisautomatisering, programmeren, websites bouwen, wedstrijdsystemen, niets is te gek voor Maurice en híi besteed er graag zijn vrije tíjd aan. Zo blijft hij met zijn hobby ook op de hoogte van níeuwe ontwikkelingen in zijn werkgebied. Die voorliefde voortechniek heeft hiigeërfd van zijn vader. Die was ook altijd bezig met sleutelen en knutselen,

voornamelijk aan auto's. De afwisselíng, uítdaging, zijn team en de sfeer bii ICT NML, daar haalt hij het meeste

plezier uit. Je zult hem dan ook altijd met een glímlach op zijn gezicht zien rondlopen. Mister posítief is dan ook zijn bijnaam. Maurice denkt graag mee in hoe we het proces kunnen verbeteren zodat de klant en wij als organisatie nog beter en makkelijker kunnen samenwerken. De kennis díe hij bii de gemeente Beesel heeft opgedaan op het gebied van MDM, hadden ze nog niet bij ICT NML. Dat werd door een extern bedrijf verzorgd. Door de komst van

Maurice, werd de organisatie dus ook versterkt met zijn kennis. Hij heeft zich het afgelopen jaar voornamelijk beziggehouden om de vier aangesloten gemeenten te dígitalíseren. Het werpt ook zo zíjn vruchten af. Je ziet steeds vaker dat medewerkers een mobíele werkplek creëren door middel van hun digitale apparaten. Maurice voorspelt dan ook dat we ín de toekomst geen échte werkplek meer nodig hebben, maar vooral via een cloud werken. Zo kunnen we vanuit iedere plek ons werk gaan doen. Plannen we dan massaal een ticket naar de zon om op een strandbedje ons werk te gaan doen? Dat zullen

we zien!

.9

///

\

t'

.'.-'r r -/lr', ",r

l,.r,.r::lll.riJ

ír. i. i

-a".

I

li.l";

-l

,'ri 31 $"1 zi'l '

j,:uiierer.:il

DIENSTVERLENING ln zozt is er weer op verschíllende fronten gewerkt om de dienstverlening aan onze deelnemers

door te ontwÍkkelen en verder te verbeteren. Eva ICT service portaal

ln februarí is de tweede versie van het servíce portaal gelanceerd. Met de input van de deelnemers, míddels klantenpanels, ís het servíce portaal een stuk gebruikersvriendelijker en intuitiever gemaakt. Het portaal heeft ook een ander gezícht gekregen en is met deze nieuwe versie omgedoopt naar het Eva ICT service portaal. Op het portaal is informatie te vinden over de diverse producten en diensten. Ook zíjn diverse kennis items gemaakt om gebruikers te helpen met een probleem. Dit kanaal ís een van de vormen waardoor ICT NML altijd (digítaal) dichtbij is! KI a nttev r e d enhei d s on d e r zo ek

ln het derde kwartaal is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. De resultaten líeten zien dat de dienstverlening sterk is verbeterd de afgelopen jaren. Maar ook dat er nog steeds genoeg te verbeteren valt. De típs en opmerkíngen ter verbetering worden dÍt jaar gebruikt om de dienstverleníng verder te verbeteren.

llgli till I ICT

*"t

Hoe blii en tevreden ziin onze gehruikers?

ilrirl 1 J ltl nlh.,ril;,rrr ,t,ij .l nrRinll11 -ri { } 0r:dr?rri.rr l('l l.Jl'l1 l!,I rrllrnrhrrrr Jii il"Li,'il:rr, ii l,sÀ trlr:r.""... "

",11r, ;1;;^ r,1 .:!d,l

:r',r:r,'i' ;: rr,ri.rt.L,-,r,.i'

rli:., llÈr.b,r.lÍiJ 1''1i1 .;,:,'r;,1"1r r'rlr:. {:il ::1d,,

,! ':r;l l.itril;q"

20al

ïevr *cfenhsid .rËgnn rr:*n

': * ,ál * * f * * I *@t workprir(ihrirtt i', * * + * * * * * ri@ n-a'nl*É.rfu*-irrr]i.t.,i gl,,g á * * * f t r@* soror$**orrnGÍtne.*u.à,4 * *@l r ÊÈlqrtbËrieilr€r {nq,uffi rFÍS"&ir.È{F'{1 @t f whihplË*il'rnno{:il-

cobruiriri$mucqry,Cra

ffiXlCÏtHaÀL

I

prli,.

f?r.n{'!

ttr tt tt

gv4rc!-8"*$4.Ê4 Gt t f

. !t{tr!trtraja

It tf it

tt

-.t Werklrrg ren {thub}*ukpleh

Ë

'J f(walitniÈ cn ra,nhed ICÍ ynonlrningon J Evt lËt Srtvleeporrnl

E

j Darkund,igheid

$

6

o

o

r

T

ll

EItt

EO

il)

I

$

J |ft'!i*àËràdd bif rpord J gêàrË&{.ïsFr J ApbrtÀglttl€o Éruhn|Èr*€or?t*rdalra J Ësria* {íd:nr rercàtxí!

{J

'=

{d

5!,

tt

ÍÈfti,ru*tí

.,.:,

t1 Í-,-.1i'q:l

I 1 7/' Í:: 1.1 t ,,. -./*-.4-^-*-, l-L-. ;] Íli:.lL.i

1jffiilll

1,.!. -r 11 i tl t .41 vt'it,v.c{ál i i i ;c,,i.r|il'. il

18

Feedback score ln het najaar is gestart met het vragen van feedback op een afgehandelde meldíng. Deze feedback

wordt te samen met de resultaten van de KTO gebruikt om de dienstverlening verder te verbeteren. Over het afgelopen kwartaal is de dienstverlening op 4 van de 5 sterren gewaardeerd

{4.0}***** F**dh*ck raïi*q slreldiï]gs*

ICT NMLapp

Ter verbetering van de communicatie is in het najaar de ICT NML app aan alle deelnemers uitgeleverd. Met deze app worden gebruikers direct geínformeerd bij grote storingen en de afhandeling daarvan. Ook wordt de app ingezet als een snelle ingang naar Eva ICT service portaal.

Bl-rapportage Om de rapportages rondom de SLA te verbeteren is Bl-tooling íngerícht. ln het traject is na een pilot een overstap gemaakt naar een andere leverancier, waardoor niet alle geplande ontwíkkelingen Ín zozt ziin uitgevoerd. Begin zozz ís de tooling beschíkbaar gesteld aan de accountmanagers van de gemeenten. Met deze nieuwe informatie kan op elke gewenst moment bekeken worden hoe de dienstverlenÍng van ICT NML verloopt. r.l llrr

,r.i i

.,.',,,'. I ,r,: ...:' l .r,' ', -, ! _r

_,'.i

ai':

:'

r-..1

'!,

r-ilrar'r.l ' r: , rr.-:'- |."

;., J:','i,

,,,. I

,i..,

..., I:!ii,

,.. ....,' | ;:r: -'',..,. | ,:',

''.""

:u'"

- :: ilirr : a.' , r! :l I

r.:

I

Afstemmíng Met de accountmanagers heeft maandelijks afstemmíng plaats gevonden over de dienstverlening van ICT NML. Ook is ieder kwartaal een gezamenlijk accountmanagersoverleg gevoerd over de

dienstverlening. Naast de operationele afstemming heeft een maandelijkse tactische afstemming plaats gevonden, waarín de strategische l-adviseurs van de deelnemers plaats hebben. Het ONO buÍgt zich over de nÍeuw te ontwikkelen producten en diensten van ICT NML en prioríte deze. Daarnaast Ís het ONO verantwoordelijk voor het afstemmen en realiseren van een to i -, '1.. ;,'1"' ;-,,'r t'

ï; .:r j :-.::

l'":i. +1:1

j i;'l ,1.1 19 ;i ;'r.l:l

DE ICT NML APP TOEGELICHT Een intervíew met Rob Janssen

Rob Janssen ís overgevlogen vanuit de Cemeente Venlo. Vanuit claar heeft hij de overstap gemaakt van helpdeskmedewerker naar incident manager bii ICT NML. Een rol die goed bijhem past. Hif haalt nameliik veel plezier uit zijn werk als hij met verbeteringen bezig mag en kan zijn. Daar krijgt hij veel energie van. Hii beschríjft zijn werk in Jip & Janneke taal: stelje voor dat er een auto-ongeluk is gebeurd en de snelweg is geblokkeerd, dan moet je met z'n allen proberen om daar een veilige werkomgeving te creëren. Tegeliikertijd rnoet je ervoor zorgen dat het verkeer wel doorgang krijgt om hun weg te vervolgen. En dat is waar Rob ook met zijn functie voor zorgt. Hil zorgt ervoor dat alles wat er gebeurt door team lnfra en Gebruikersondersteuning wordt gecoórdineerd en ook gecommuniceerd richting de gemeenten. Een soort helikoptervisie op de projecten en het voorkomen

van problemen.

Ook het Proces van de ICT NML app kan hij makkelijk verwoorden. Het is vaak lastÍg om ICTvaktaal te verwoorden naarJip & Janneke taal en alsnog over te brengen wat je eígenlijk hebt gedaan. Eerder was Rob verantwoordelijk voor de communicatie naar de gemeenten toe. Daarbii moest híj met veelfactoren rekening houden. Zoveel dat de informatie vaak te laat

werd geplaatst. En zoals Rob is, gaat hijdan op zoek naar hoe hij dit proces kan verbeteren. De behoefte ontstond om dit proces compleet in handen te nemen van ICT NML. Zo werd het idee van de ICT NML app geboren. "De kans om ons eigen verhaal te vertellen en om te laten zien dat ICT NML verantwoordelijk is voor wat er gebeurt en de kans krijgt om te vertellen wat er gaande is". Maar vooral om de eindgebruiker handvaten te geven wat ze kunnen doen in een specifieke situatie en dat op een zo toegankelíjk mogelijke manier.

Lo*sl-::lde'i7 6i,,+1 LE #:.íct,-.nd

ï:;:wffi,:t1ï'

2A

Het eerste idee was om een eigen intranet op te richten waarop de gemeenten zelf hun informatie konden vinden. Maar het digítale tijdperk was al een stap verder. De mogelijkheid bestond om een eigen applicatie te maken, de lcr NML app. samen met een communicatiebureau ziin de eerste schetsen gemaakt en de eerste gedachten met elkaar gewisseld. Zo is het steeds verder gegroeíd. Op een gegeven moment is er een leverancier gevonden die de applicatie, zoals wíj hem voor ogen hadden, konden bouwen. Uiteindelijk is de applicatie daadwerkelÍjk gebouwd, getest geworden, akkoord bevonden en vanuit daar is de uítrol gestart. We mogen trots zíin als ICT NML zijnde dat we het voor elkaar hebben gekregen dat víer gemeenten voorzien worden door middel van een app. Waarín we berÍchtgeving kunnen zetten, maar ook pushnotificaties kunnen sturen. Vooral dat laatste is de grootste wÍnst van alles.

Het leuke van dit hele proces is dat Rob telkens werd verrast met welke mogelijkheden er bestaan en op welke maníer die voor ICT NML toegepast konden worden. Leuk om te zien dat zelfs iemand waarvan verbeterÍngen bedenken de grootste passie is, nog steeds verrast kan

worden.

lir

'rlcT

*.

Supporr llirdr,q&. tá'q {t h.Ét-.}a€F tl4ÍËtr{fi à ,\rfrfiÍtn

!.!te t \&írrgnn4

É"t n*rw

n t 048!.al lltt rlqn4rFosl'

lË{áaà r{;f H!.tL rF* lrrbrcr!í(!ring

t9 F:I

c1

CILr.rr*j,3

l-tl:rl<;;,i+ eir],1 l,-::!-

-t

3i s1 41 21 -i'i-:cu;i-el.nl .,,e

HET CHANGEPROCES lntervíew met Rene Hijmans

Sinds t994 is Rene alwerkzaam binnen de |CT-branche. Hijheeft een opleidingals programmeur

gevolgd en daar ook in zíjn beginjaren mee begonnen. Vanuit daar toch meer cle technische kant uit gegaan. Veelal in de consultancy branche en dus veel buiten de deur op pad geweest bij klanten. Vanuit de consultancy kant is hijdan ook terecht gekomen bij ICT NML. ln eerste instantie als vervanging en toen toch doorgegroeid als changemanager, waar hij tot op heden nog steeds werkzaam ís. Alweer bíjna drie jaar is hij bezig om het changeproces steeds te verbeteren en dat houdt zijn rol dan ook voornamelijk in. De basis en het finetunen is in die clrie jaar aardíg goed gelukt binnen ICT NML en nu is het tijd om dat ook bijde klanten te gaan doen. Om hun verwachtÍngen binnen ICT NML ook helderte kríjgen en hen intensief te betrekken bij het proces wat we doormaken.

Hij vindt het dan ook belangrijk dat hetgeen waar we als tcr NML mee bezigziin,

begriipeliik, acceptabel en makkelijk in de omgang Ís voor de klant. Zodoende heeft hij een klantenpanel opgerícht. Om juist met die input vanuit een andere bril te kijken naar het changeproces en de verbeteringen die ze daarin willen doorvoeren. Met de accountmanagers, applicatíebeheerders en key-users van iedere gemeente, wordt er naar bepaalde veranderingen gekeken en díe andere bríl gebruikt. Om uiteindelíjk tot een resultaat te laten komen waar alle partiien tevreden over zijn. Als je aan Rene vraagt waar hij het meeste plezíer uithaalt in zijn werk, dan antwoordt hij

met een big smíle: alles! HÍj heeft van zijn hobby zijn werk kunnen maken. op jonge leeftíid was hii al bezig met computers. Vanuit daar ís die interesse gewekt, hobby geworden en letterlijk en figuurlijk zijn werk van gemaakt. ln zijn vrije tijd schiet zijn hobby er steeds vaker bii in. Hij besteedt tegenwoordig meer tijd aan lezen, films of series kijken. Ziin vrouw vindt ook altijd wel een aantal klusjes in en rondom het huis die moeten gebeuren en met vÍjf kinderen verveel je je nooít.

Híivertelt vol passie en enthousiasme over zijn vak en we hopen dat hij dat de komende iaren bliift doen! Hii hoopt in ieder geval dat hij de komende jaren de processen nog makkelijker, simpeler en toegankelijker mag maken.

41

c'iJll i:l

HOE WERKT HET PATCHMANAGEMENT? lnterview met Saít Osmanoglu

Sait wilde vanaf jongs af aan al piloot worden. Helaas is dat door de huidige

corona situatie niet gelukt' lk zeg helaas, maar voor ons als lcT NML natuurlijk heel erg fijnl Een van de vereiste van de pilotenopleiding ís om een bachelor-díploma te hebben. Saít meldde zich aan voor een tcTopleiding en haalde in zotB zijn díploma. Híj was door alle toelatíngstesten heen, zou beginnen aan de pilotenopleidíng, en toen brak corona uit. Weg opleiding, hallo nieuwe uitdagingl

ln zijn zoektocht werd hij benaderd door een recruíter van Peak-lT. Zo ís het

lcr NML ontstaan. Er stond een vacature open voor een traineeship

contact met

systeem/netwerkbeheerder. ln september 2oí9 is Saít begonnen met zijn traíneeship en in september 2ozo volledig in díenst genomen. Híj heeft in ziJn eerste jaar voornamelijk veel kennis en ervaring opgedaan. Van servermanagement, Wíndows patches, lvanti en een technisch en funtíoneel ontwerp mogenschriiven voor een nieuwe spamfilter samen met een collega. Hii heeft zich

ontwikkeld tot een volwaardige systeem/netwerkbeheerder die deets zijn eígen werkzaamheden heeft, maar ook nog steeds het manusje van alles is. Dat vinat nil oop fijn, want zo leert hii iedere dag nog wat bij. Juist die diversiteit, haalt hij ook het plezier uit. waar hijzich het afgelopen jaar het meest mee heeft beziggehouden, is het patchmanagement. Eerst met collega's meegekeken en zodoende het eigen gemaakt. Híj vertelt er vol passie over hoe het in zijn werk gaat. Hij neemt me mee ín hoe het proces, Ín grote lijnen, verloopt. Waar híj nog meer vol passie over kan vertellen is zijn liefde voor het Turkse voetbal, voornameliik Trabzonspor. Als hij op vakantíe is in Turkije, dan hoopt hij dat er een wedstríjd is die hÍj líve kan zíen. Zelf kan hij er ook aardíg wat van en speelt hij het liefst met vrÍenden een aardig potje zaalvoetbal.

ln zíin hart zal hii altÍid een piloot wÍllen worden, maar voor nu zit hij prima op ICT NML.

zijn plek bij

MEDEWERKERS ONDERZOEK BÍnnen ICT NML ís in het vooriaar een onderzoek uitgevoerd naar de werkbelevíng en het welziin van haar medewerker tijdens de corona pandemie. Doel van het onderzoek was om inzÍcht te krijgen in hoe medewerkers de sítuatie ervaren qua werk, welzÍjn, samenwerking, veiligheid en tevredenheíd. Tevens om te onderzoeken of er behoefte is om thuíswerken ook in de toekomst in te zetten en wat daar dan voor nodig is aan extra maatregelen om thuiswerken ín de toekomst te kunnen facíliteren. Het onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een enquête en uitgezet onder alle medewerkers van ICT NML. De enquête ís in samenspraak met de OR opgesteld.

De resultdten De enquête ís ingedeeld in 4 vragenblokken. Het eerste vragenblok was vooral gericht op

de omstandigheden van het thuiswerken. Het tweede vragenblok ríchtte zích met name op de ervaren effecten van het thuiswerken en wat dit doet met het welzijn van een medewerker. Vragenblok 3 was gericht op de toekomst om te onderzoeken in hoeverre

we thuiswerken willen blijven ínzetten. Aan de enquête zijn in vragenblok 4 nog twee algemene vragen opgenomen over hoe het management heeft gehandeld. Omstandígheden Het overgrote deel van de medewerkers geeft aan tevreden te zijn over de thuiswerksituatie (ruim75%). Als grootste uítdagÍngen van het thuíswerken wordt sociale isolatie (6#), moeÍlijkere communicatie met collega's (5o%) en de eigen werkruimte (2632%) benoemd. Rondom de fysieke werkomstandigheden thuís geeft de helft van de medewerkers aan dat dat prima op orde is. Het overgrote deelvan de medewerkers heeft een aparte werkplek thuis (7t%) Een derde van de medewerkers geeft aan dat zÍj daarbij een of meerdere zaken ontbreken als een goed bureau, stoel of schermen. De visie over het thuiswerken is door de pandemie verschoven. RuÍm 47% is posítiever

gaan kíjken naar thuiswerken, tegenover ruím t5% dÍe negatiever is gaan kijken naar het

thuíswerken. Effecten Rondom de werk-privébalans wordt door de medewerkers deels ervaren dat deze is verbeterd (29%) en is verslechterd (3>%). Werk en privé lopen meer door elkaar heen, thuisonderwijs droeg daar extra aan bij. Het wegvallen van reistijd wordt door de een positief ervaren, terwijl voor een ander de reistijd helpt in het omschakelen van werk naar privé en vice versa. Dit is ook terug te zíen bij de rustmomenten. 47%van de medewerkers ervaart een verslechteríng van de rustmomenten, terwijl rB% een verbetering ervaart. De samenwerkíng met collega's wordt door het overgrote deel van de medewerkers ervaren als verslechterd (53%). Dit ís vooral toe te wíjzen aan de fysieke afstand díe

ontstaat. Rondom de fitheíd van de medewerkers ervaart t3% een verbetering en z6% ervaart een verslechteríng. De concentratie op het werk is voor ruim 317"van de medewerkers verbeterd en voor ruim r8% verslechterd. Uit de opmerkíngen is oB4g rpa,$g$t de /t \ \-li.-;ir'.:; Lcask::dr; 'ilr'

G'l,x"i i_i:.. Irl. -t,í:i j VJ\r'lW.{

t

.l

I'l ,i,"i ri,1

c; !,.i.:l

24

combinatie van thuisonderwiis en beide ouders die thuiswerken hier een belangrijke factor in ziin. Bii de efficiëntie en productiviteit is een vergelijkbaar beeld zichtbaar het aantal medewerkers wat híerbij een verslechtering of verbetering ervaart is vrijwel even groot (ongeveer z5%). Biiwerkgeluk ervaart een deel van de medewerkers een verslechtering(zg%)en is deze voor een klein aantal medewerkers verbeterd (S%), tegenover ruim 6o% is dít gelijk gebleven. Als grootste voordelen van het thuiswerken wordt de verminderde reistijd (167"), meer mogelíjkheden om werk en privé te combineren(45%)en meerflexibiliteit (45%) genoemd.

Toekomst Het thuiswerken van het afgelopen jaar wordt door een grote groep medewerkers als te veel benoemd. De omstandigheden hielpen daar ook niet altijd bij. Thuiswerken ín combínatíe met thuisonderwijs of thuiswerken in combinatie met je partner of helemaal alleen thuiswerken zorgde ervoor dat er veel flexibiliteit van de medewerkers werd gevraagd. Ook de voorzieningen voor het thuiswerken waren bíjmenigeen niet voldoende om goed en effícíënt te kunnen werken. Het gevolg is dat een deel van de medewerkers fysieke klachten ontwikkelde, dat werk en privé meer door elkaar gaat lopen en dat menigeen níeuwe ritmes is gaan ontwikkelen om het thuiswerken prettiger te maken.

A t// \ Cr*we LoosllacJe

6.14i LE Tel. +3

1s141 25

lI/'!WV

erer.ni

Van de zaken die medewerkers ook na corona willen blijven toepassen wordt meer

gedeeltelijk thuiswerken, meer telefonísch of vía teams afspreken met collega's en externen als meeste benoemd. Op de vraag wat er vanuít ICT NML nog meergedaan kan worden om effectief thuÍs te

werken geeft het grootste deel aan dat er níets veranderd hoeft te worden (58%). Het overíge deel geeft aan een tegemoetkoming ín extra kosten of het faciliteren van extra míddelen als bureaustoel, bureau en dergelijk prettig te vinden. Het overgrote deel van de medewerkers geeft aan dat ze tevreden zijn over hoe het management omgaat met de coronacrisis (lgZ).Een klein aantal medewerkers is ontevreden (B%). De vraag of het management de belangen en veÍligheid van de medewerkers centraal stelt tijdens de coronacrisis geeft een vergelijkbaar beeld.

Vervolgstappen Al met algeeft het overgrote deelvan de medewerkers aan thuiswerken ín de toekomst meer te willen inzetten. Er is vooral behoefte aan een goede mix tussen werken op kantoor en thuiswerken. De uitkomsten van het onderzoek worden in zozz vertaald naar beleid over hoe we om willen gaan met thuiswerken in de toekomst. Hierbij wordt een thuiswerkregeling opgesteld en middelen beschikbaar gesteld om thuiswerken te kunnen facilíteren.

T- 'i

-'.'r! I

KENGETALLEN Meldingen, wijzigen en ziekteverzuim

Overzicht van het aantal afgehandelde meldingen over 2o2í: emeld

Aa Verstoring

3ó.254

O rrcl e rsle u ri i :r g s,,'* rio ek

?6 t65

5eri'icevenoek

2',1 107

Ápolicati*nreldirrq S5F f

sorz

Inforr:ratier..*noe* | Zf t Ad'.'i*sver;o*k ËeveiliginEsincid*nt

I

271

I

2ó5

L'L

ll6Èr.d

i0K

1CIti

.10{

't GÈtnàid barfen SLÀ 1a,J:,j

1 5h:

èii

:(

.t.tii

rl(

llllillrllll :ÍÈ.uË-t!9"r"*;ÊJ c'

ai

Qi 1).-/'

+t

.1o

t l. u!'iiï1,.r'3 [-cr,:ksd+'17 6.;,'i 'i Li: F-:,

l,:1. "r31

'i *1 ,í1 27 ::i

Overzicht van de afgehandelde wijzigingen: Gereed standaard lvi

n

en binnen SLA

{} Gereed % Gereed binnen SLA O% SLA target 1S0?;

500

ff

tl Illllfrrlrrrrrr ÊjËÊË.+à:=ëss jË (f,t

Ê-

s

Q4

Q3

:fl:CI

Q]

Q]

Q]

50-"rà

o%

Q4

lr\-) I ,':i*r';r.::#i.r9j:È*.á.Cri{itiÉi-lÍei.;.êrj

Meldingen ln totaal ziin er 89.666 meldingen afgehandeld in zozr. Over zozr zijn gemiddeld 89% van de meldingen binnen de SLA afspraken afgehandeld. De gestelde norm isSo%,daarmee wordt ruimschoots voldaan aan de gemaakte afspraken.

WiizÍgingen ln totaal ziint4869 wíjzigíngen ín zozr afgehandeld. Over:ozr zijn gemiddeld 9r% van de standaard wijzigingen binnen de 5LA afspraken afgehandeld. De gestelde norm is 8o2", daarmee wordt ruimschoots voldaan aan de gemaakte afspraken.

Bestellingen ln totaal ziin 3z8t bestellíngen in zozt afgehandeld. De gemiddelde doorlooptijd hierbij is 73 dagen. De doorlooptijd is in zozt hoog vanwege het tekort aan chíps wereldwijd. Hierdoor duurt het uÍtleveren van middelen langer.

Ziekteverzuim lcr NML is een gezonde organísatie. Het ziekteverzuim bii lcr NML over zozr is 2,3%, dít is iets lager dan in zozo. Het gemiddelde percentage bÍj de overheid in zo:o was 5,22. Het verzuim is binnen de overheid het afgelopen jaar lícht gestegen ten opzichte van 2o2o. lcï NML kent een beduidend lager verzuimpercentage.

DE ROL VAN OPDRACHTGEVER Een ínterview met Niek Duursema vdn de gemeente Roermond

Niek is sinds 1 meí2020 concerndirecteur bij de gemeente Roermond en vanuit die rolook betrokken bij ICT NML als zijnde opdrachtgever. Gemeente Roermond is volop in ontwikkeling en de betrokkenheid van ICT NML is mooi om daarbij te zien. Juist om met die samenwerking samen verder te groeien en te

professiona liseren.

Vanaf mei vorig jaar is Niek bezig met een veranderklus voor de gemeente Roermond. Hij is

verantwoordelijk voor de doorontwíkkeling van de gehele organisatíe. Een opdracht die wel in zíin straatie past als interim. Als ik hem vraag wat hij het leukste aan zíjn werk vindt dan ís het steeds weer een nieuwe uitdaging Ín een andere omgeving en andere complexe vraagstukken. Deze klus sprak hem aan omdat hij nog geen ervaring had bij een ambtelijke organísatie met een lokaal bestuur dus dat wou hij wel eens meemaken. Juist de rol van concerndirecteur sprak hem aan, omdat hij dan eens aan de andere kant staat en meer met de organisatie bezig is, dan met de polítieke kant. Níek heeft bestuurskunde gestudeerd en in veel verschillende organisatie al zijn kennís mogen

delen. Hii is afgestudeerd bíj het ministerie van financiën. Ook in het bedrijfsleven ís híj geen onbekende gebleven van de internationale handel en industriële pompen tot aan multifood. Hij heeft voor de gekste dingen gewerkt, zoals hÍj het zelf zegt. Sinds zoro werkt hij voor zichzelf als interim en dan met name op het gebied van organisaties in de uitvoering díe een veranderopgave kennen. Het leukste aan het werken bij de gemeente Roermond víndt híj dat het een club Ís om van te houden, die alleen nog een beetje meer van zichzelf moet gaan houden. Enerziids mooi om daar een onderdeel van te mogen zijn en om mee te werken. Anderzijds enorm complex ín deze tijden van op afstand met elkaar werken. Díe afstand komt hem ergens ook wel goed uít. Niek is opgegroeid in Peíze, Drenthe. Daarna gestudeerd in Enschede, acht jaar gewoond in Den Haag en sÍnds hÍj twee kinderen heeft woont hij in Beusíchem. Het op afstand werken, scheelt hem dus toch iedere dag zo'n anderhalf uur enkele reistijd. Dat ziet hijtoch niet als mínpunt. "Ook in mijn reÍstijd ben Ík productief en zie ik dus ook als werkuren". Als hijdan eenmaal thuis is, dan gaat zijn werktelefoon wel écht uit.

/;t

, t,e,q," \,[l-..ii

t._l !.!r

/

....

I t,.:':',:i'/.: 17

/r- -. ^-.-.--r!

'',,',,'-|%' n'Ii,'i', o, i"L

\: "t ítáu,.éa-i.-r.: -:-.-'-,II

Als je Niek vraagt wat hij het liefste doet: pizza bakken, op de steenoven in de tuin, met zijn

dochters, op vakantie gaan naar ltalíë, wielrennen, tenníssen, veel lezen en naar Terschelling gaan. Dat laatste komt hÍj sinds kleins af aan en voelt hij zích ook echt thuis. ln zíjn rol als opdrachtgever probeert hij enerzijds zakelijk te zijn en zijn verwachtingen telkens weer naar een hoger niveau te tillen. Anderzijds probeert híjjuist het samenwerkingsverband als één geheel te zien en daaruit de persoonlijkheíd te raken. ln het opdrachtgeversoverleg vindt hÍj het daarom ook belangrijk om steeds aandacht te blijven besteden aan de doorontwikkelíng van ICT NML als organisatie. Hij gelooft ín samenwerking, maar daar tegenover staan ook duÍdelijke resultaten. Als opdrachtgever Ís het lastíg te bepalen hoe je de toekomst voor je zíet door de snelle

veranderingen, maar we kijken terug op een succesvoljaar en dat we in 2ozz nog vele mooíe stappen mogen maken met z'n allen!

),

,,

'i:

r:. i/-!r

'

,l

: | :r'l .r t]

.l I tt

-

JAARREKENING FI NANCI EEL VERSLAG 2021

Oiltenmav .w,

I rl;

ffiF

a-*

f;*r

;

gfflÍrat li!ítt

tit4.1 LE s'r sr +t 3L

T,:1, +31

www

o

nl

INHOUDSOPGAVE

Financiële samenvatting

33

Programmaplan Programma Automatisering Programma Bedríjfsvoering / overzícht overhead Overzicht heffíng Vennootschapsbelasting Overzicht algemene dekkingsmiddelen Overzicht onvoorzien Beleidsindicatoren Paragrafen Paragraaf weerstandsvermogen en risicobeheersing Paragraaf fina n cierin g Jaarrekening Balans per 31 december 2O20 Het overzicht van baten en lasten in de jaarrekening202O Grondslagen voor waardering en resultaatbepaling Toelichting op de balans Toelichting op het overzicht baten en lasten Overzicht incidentele baten en lasten lnformatie Wet Normering Topinkomens (WNT) Analyse begrotingsafwijkingen en begrotingsrechtmatigheid