Document · PDF

11c Jaarverslag 2020 ICT NML

Gemeenteraad 24 juni 2021, gemeente SomerenBij agendapunt: Kennisnemen van en instemmen met zienswijze jaarverslag 2020 en begroting 2022 gemeenschappelijke regeling ICT-NML22.780 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 1 van 3

Oogst

Gerealiseerd in 2020: Verhuizing naar Godsweerderstraat 2 | Oplevering van service portaal | Medewerkerstevredenheidsonderzoek | Evaluatie BVO met OGO en OR | Invoering WNRA | Aansluiting op Werkgeversvereniging Samenwerkende Gemeentelijke Organisaties | Verruiming van bereikbaarheidsvenster | Zichtbaarheid op locatie door bedrijfskleding en inloopspreekuren | Kwartaal evaluaties dienstverleningsovereenkomst | Netwerk re-design met aanbesteding netwerkapparatuur | Rechtmatgheidsscan inkoop | Nieuw contract Microsoft licenties | Uitrol van Teams | Inrichten beheer Zivver | Verbeteren van ITIL werkprocessen, waaronder bestellingen, meldingen en wijzigingen | Inrichting tactisch overleg ONO |Samenwerkingsanalyse en offerte gemeente Asten en Someren | Choose Your Own Device en Bring Your Own Device beleid | Opzetten stageovereenkomst | Certificering voor erkend leerbedrijf | Aanbesteden en inkopen bedrijfsauto en bedrijfsfiets | Opzetten klachtenregeling ongewenst gedrag | Ontwikkelen beleid voor plaats-en tijdonafhankelijk werken | Ontwikkelen patchmanagement beleid | CISO diensten voor de gemeenten Venlo, Weert en Nederweert | Een Third Party Mededeling (TPM) verklaring over de kwaliteit van dienstverlening | Risico analyse privacy | Aanstelling van medewerkers bij ICT NML | Update van de arbeidsvoorwaarden | Inrichting “skilled” gebruikersondersteuning | Inrichting Begroting

VOORWOORD 2020: het jaar van de oogst. Er konden vruchten geplukt worden. Na het turbulente jaar van 2019, waarin de basis is gelegd om de organisatie vorm te geven en te structureren is 2020 het jaar waarin stabiliteit is ontstaan. Zo konden we doorontwikkelen op de basis die in 2019 is gelegd. In 2020 heeft een evaluatie over het functioneren van de BVO ICT NML plaats gevonden. Met de OR en de opdrachtgevers is deze evaluatie uitgevoerd. De resultaten uit dit onderzoek laten zien dat ICT NML is doorgegroeid en dat er een stabiele basis binnen de organisatie is gecreëerd. In de zomer van 2020 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd en daarin is een vergelijkbaar beeld te zien. Voor de medewerkers is er duidelijk rust ontstaan en zij voelen zich thuis bij de organisatie, waar ze met veel plezier een bijdrage aan willen leveren. In 2020 lag er een belangrijke focus op de dienstverlening. Zo is er een zelf service portaal ingericht om gebruikers makkelijker te kunnen helpen bij vragen en het oplossen van problemen. Deze eerste versie is met een klantenpanel geëvalueerd, waarbij in het najaar een plan is gemaakt om het service portaal door te ontwikkelen. Dit betekende ook dat de werkwijzen binnen de teams aangepast moesten worden om het werk goed aan te laten sluiten. Het bereikbaarheidsvenster is afgelopen jaar verruimd.

Om de zichtbaarheid op de locaties van de deelnemers te vergroten is bedrijfskleding ingevoerd. Door corona hebben we als ICT NML kunnen laten zien dat de infrastructuur klaar was voor het thuiswerken. Bij de eerste lockdown konden we in korte tijd de gebruikers helpen om thuis te kunnen werken. Ook werd daarbij in samenwerking met de deelnemers Teams met video vergaderen in zeer korte tijd uitgerold. Corona heeft invloed gehad op de planning van het programma ICT NML 2.0. Het programma is in 2020 afgerond en opgeleverd. In plaats van de afronding voor de zomer is het programma eind oktober 2020 afgerond. De vertraging is hierbij vooral veroorzaakt door de beschikbare capaciteit bij de deelnemers. Op afstand werken heeft daarin extra vertraging veroorzaakt. Met de afronding van het programma is de ICT infrastructuur geharmoniseerd en klaar gestoomd voor de toekomstige ontwikkelingen. Hiermee is een grote mijlpaal bereikt. Het resultaat over het boekjaar 2020 bedraagt € 114.000 (zie pagina xx). Een mooi, positief resultaat dat is ontstaan doordat de leasekosten incidenteel meevallen, hogere incidentele personeelskosten en verkoop van overtollige licenties. In het afgelopen jaar is er veel energie gestopt in het doorontwikkelen en professionaliseren van de organisatie en medewerkers.

Dat maakte dat er diverse veranderingen zijn doorgevoerd en dat vroeg van onze medewerkers om een grote mate van flexibiliteit. Ook misten we met elkaar toch regelmatig het fysieke contact. Het was al met al een gek jaar, waarbij er prachtige prestaties zijn geleverd. Ik ben heel trots op alle medewerkers van ICT NML met wat we bereikt hebben. Trots op team ICT NML.

Richan Postmus Directeur ICT NML

INHOUDSOPGAVE Een interview met de voorzitter van de OR ICT NML, Joop Beris

Visie

Over ICT NML

Samenwerken

Dienstverleningsovereenkomst

Bestuur

Opdrachtgeverschap

Wat is er in 2020 gerealiseerd?

Bedrijfsvoering

Een interview met de Projectleider van de verhuizing, Paul Hermans

Een nieuw Microsoft contract voor onze deelnemers en ICT NML, een interview met Edwin Griesheimer

Organisatie ontwikkeling

Projecten

Een impressie van de training klantgericht handelen, een interview met Sjak Kuiper

Een terugblik vanuit het team infrastructuur, een interview met Jim van Densen en Martin Dohmen.

Dienstverlening

Werken aan een steeds beter service portaal, een interview met Jeroen Kusters

Interview met Lex Smit accountmanager van de gemeente Nederweert

De veranderingen bij het team Gebruikersondersteuning, een interview met Igor Schüller

Potentiële toetreders

Nieuwe producten

Nieuwe dienst Zivver, een interview met Maurice Bish

Resultaat programma ICT NML 2.0

Programma ICT NML 2.0 een interview met Michael Grefkens en Dirk Gielen

Evaluatie BVO

Medewerkers Tevredenheid Onderzoek (MTO)

Kengetallen

Een interview met Theo Meulen, opdrachtgever van de gemeente Nederweert

Jaarrekening, Financieel verslag 2020

Slotwoord en vooruitblik 2021

Controleverklaring van de onafhankelijke accountant

HOE WILLEN WE IN DE TOEKOMST GAAN WERKEN? Een interview met de voorzitter van de OR ICT NML, Joop Beris “Mijn persoonlijke drijfveer is altijd en bij elke organisatie waar ik gewerkt heb, dat ik die organisatie beter wil maken. In elk werk wat ik doe, wil ik iets bijdragen aan de organisatie en wil ik mijn mening gehoord hebben. En daarom heb ik mij verkiesbaar gesteld voor de OR”. Ook voor de OR was het net als voor iedereen een bijzonder jaar. Vergaderingen via teams, communicatie via email en chat, maar ook minder ‘geroezemoes’ omdat er een stuk minder mensen op kantoor zijn. “Je hoort minder van de achterban. Normaal wordt je nog wel eens in de gang aangesproken, of als je bij de koffieautomaat staat. Dat gebeurt nu minder, mensen zoeken elkaar minder op en dat is wel een uitdaging”. De OR heeft vorig jaar maart een ledenwissel gehad, omdat Patrick Wagemakers afscheid nam van ICT NML. De OR bestaat naast Joop uit Dennis Hinssen en nieuwste lid Bart Lucassen. Ze hebben geen verdeling op thema’s, daar is deze OR ook te klein voor. Wat ze wel doen - en kunnen doen omdat zowel de FNV als de CNV vertegenwoordigd zijn in de OR - is per thema deze vakbonden raadplegen. “Zo krijg je ook meerdere perspectieven” en dat helpt bij het maken van afwegingen of het bepalen van te zetten stappen. Het afgelopen jaar heeft de OR zich met diverse thema’s beziggehouden.

Zo heeft de OR inbreng gehad bij de herijking van de arbeidsvoorwaarden die aangepast en gemoderniseerd zijn. Een goede klimaatbeheersing en goede ventilatie in het nieuwe kantoorpand stond ook hoog op de agenda. Ook extra urgent in coronatijden. Met betrekking tot de piketregeling is de OR met de bestuurder eind vorig jaar overeengekomen dat er een onderzoek gedaan wordt naar de mogelijkheden tot verhoging van de piketvergoeding, om deze meer in lijn te brengen met de werklast. Uitkomsten volgen nog. En uiteraard is de OR ook bezig geweest met de coronamaatregelen: “we hebben gekeken hoe gaat dat bij ICT NML, houden we ons aan de regels, klopt het allemaal met wat de Rijksoverheid zegt”. Leuk om te vermelden dat ICT NML hiervoor een pluim heeft gekregen vanuit de Rijksoverheid. Naast het inhoudelijke werk, is de OR ook aan de slag met het verbeteren van het proces en de eigen profilering. Je ziet dat het hebben van een OR voor ICT NML nieuw is, we moeten nog groeien in de verschillende rollen en in het formele samenspel tussen OR en bestuurder / MT. “Als je een ondernemingsraad hebt, dan hoort daar een formeel proces bij. Dat klinkt misschien flauw, maar het is in de wet geregeld en er zitten ook formele inspraak- en bezwaarprocedures bij”.

In de praktijk betekent het dat de bestuurder een voorgenomen besluit waarop de OR advies- of instemmingsrecht heeft, formeel voorlegt aan de OR. De OR kan vervolgens zijn rol pakken en het advies of de instemming voorbereiden, door bijvoorbeeld een achterbanraadpleging te houden of een externe deskundige in te schakelen. Het betekent niet dat er geen ruimte is voor het informele, in tegendeel. “Het wil niet zeggen dat we aan de voorkant dus voordat het formele proces start niet heel informeel kunnen vergaderen en over en weer kunnen overleggen. Het mooiste zou ik vinden als je het aan de voorkant al eens bent geworden en de officiële aanvraag [voor advies of instemming] nog maar een hamerstuk is. Dan heb je het optimale eruit gehaald”. De OR is ook aan het kijken hoe de zichtbaarheid van de OR binnen de organisatie vergroot kan worden. Dan gaat het onder andere om het actief informeren van de medewerkers over de activiteiten van de OR zoals de maandelijkse vergaderingen, plannen en resultaten. “Ik denk dat we ons wat meer moeten gaan profileren, uitdragen wat doen we en waar we mee bezig zijn”. Ook het versterken van de interactie met de medewerkers vindt de OR belangrijk, vooral in deze nieuwe tijden.

Het is nog zoeken welk medium hiervoor te gebruiken, idealiter zou dat via het (nog te ontwikkelen) intranet van ICT NML zijn. Maar ook instrumenten als de eerder genoemde achterbanraadpleging zorgen voor een goede wisselwerking tussen de OR en de achterban. De OR wil verder gaan kijken om een tevredenheidsonderzoek over de OR te gaan uitzetten bij de medewerkers. Het is er nu ook een mooi moment voor aangezien de OR in het midden van zijn termijn zit. Het thema waar de eerste inspanningen op de verbeterpunten samen lijken te komen, is de nieuwe HRbeoordelingssystematiek waarop de OR instemmingsrecht heeft. Een klassiek OR thema, belangrijk want het raakt iedereen. Het formele proces is in gang gezet en de OR heeft onlangs een achterbanraadpleging gedaan, waaraan een flink deel van de medewerkers heeft deelgenomen. De resultaten ervan zijn meegenomen in de vervolgafspraken met de bestuurder / MT en zijn naar iedereen gecommuniceerd. Een ander belangrijk vraagstuk in het huidige jaar waar de OR een rol in gaat spelen, is het werken na corona. “Hoe willen we in de toekomst gaan werken, wat wordt het thuiswerkbeleid, gaat de functie van het kantoor veranderen?”. Wat betekent dit voor het personeel en de ‘onderneming’ als geheel? “Daar gaan we ons ook zeker mee bemoeien ja” zegt de voorzitter van de OR lachend.

Verder vooruitkijkend zijn eventuele uitbreiding van ICT NML en van de dienstverlening interessante ontwikkelingen. De OR zal hierbij vooral zorgvuldig kijken naar wat het zal betekenen voor onze mensen en voor toekomstige medewerkers. Met alles wat nog komen gaat, is de ambitie van de OR van ICT NML in ieder geval duidelijk: een proactieve OR zijn met een goede connectie met de achterban, die de belangen van het personeel en van de organisatie als geheel zorgvuldig afweegt en die waakt voor juiste en transparante procesgang. Ter afsluiting een oproep van Joop aan de mensen van ICT NML: “als er iets is, als je iets te bespreken hebt, weet ons te vinden”. Dat kan via het algemene mailadres van de OR, maar ook persoonlijk bij een van de OR-leden.

VISIE

In 2017 is de visie ICT NML opgesteld en vastgesteld. De visie schetst de toekomst van ICT NML als antwoord op de verwachte regionale ontwikkeling. Digitalisering van de samenleving verandert het werk bij de deelnemers van ICT NML. Niet alleen de inhoud, maar ook de vorm. Open, samenhangend, flexibel, uitnodigend en innovatief zijn daarbij de kernwoorden. ICT NML heeft in haar visie zichzelf tot doel gesteld de vanzelfsprekende regiopartner met een maatschappelijk belang te worden, op het gebied van: ▪ ▪ ▪

Gestandaardiseerde automatiseringsoplossingen (A); Informatievoorziening (I); Dienstverleningsoplossingen (D).

Informatisering (I) is een belangrijke volgende stap die veel raakvlakken en overlap heeft met Automatisering, nu nog de core business van ICT NML. Denk hierbij aan functioneel beheer, informatiebeveiliging, i-advies en i-architectuur. Er wordt al veel samengewerkt op I-gebied. Zo is ICT NML betrokken bij het gezamenlijk overleg van de i-adviseurs van de aangesloten gemeenten en bij het overleg met de CISO’s. Ook werkt ICT NML samen met de functioneel applicatiebeheerders.

OVER ICT NML Op 1 januari 2018 is de gemeenschappelijke regeling ICT NML opgericht door de gemeenten Nederweert, Roermond, Venlo en Weert. ICT NML is een samenwerkingsverband van gemeenten in de regio en verzorgt voor de aangesloten deelnemers het ICT-beheer, ICT-onderhoud en faciliteert bij automatiseringsvraagstukken. Hiermee biedt ICT NML een platform waarop gemeenten tot samenwerking kunnen komen. Uitgangspunt in de samenwerking is dat schaalvergroting een belangrijke bijdrage levert aan de realisatie van de individuele doelstellingen van de aangesloten deelnemers. ICT NML draagt hiermee bij aan de efficiency van de deelnemers door: ➢ de gezamenlijke uitvoering van de publieke taak; ➢ het waarborgen en verhogen van de continuïteit en kwaliteit van de ICTdienstverlening; ➢ beheersing van en besparing op ICT-kosten; ➢ het vergroten en versnellen van de innovatie. Ofwel door samen te werken zijn de deelnemers in staat hun gehele ICTInfrastructuur en ICT-diensten te verbeteren en toekomstbestendig te maken.

SAMENWERKEN Door ICT NML is een gezamenlijk automatiseringsplatform gecreëerd dat deelnemers de mogelijkheid biedt om samen te werken op het gebied van informatievoorziening. Het samenwerkingsplatform GLimIT is hierbij een voorbeeld en biedt kansen om samen te werken tussen de gemeenten. Dit platform maakt ons uniek ten opzichte van andere ICT dienstverleners. ICT NML kent haar deelnemers en de regio. Op basis van die kennis en via oplossingen vanuit de modernste vormen van informatie- en communicatietechnologie stelt ICT NML haar deelnemers in staat te excelleren door ze samen te brengen. Dit biedt kansen om de ambities van een digitale overheid en digitale dienstverlening aan de burger beter te ondersteunen. Het biedt tevens kansen om de ambities en doelen van het bestuur van de deelnemers te kunnen realiseren. Door de efficiency voordelen en efficiëntere werkmethoden kan gezamenlijk een hogere kwaliteit van dienstverlening aan de burger en een betere ondersteuning van het bestuur van de gemeenten worden gerealiseerd. Door bundeling van krachten en kennis, door verruiming van de mogelijkheid tot het aantrekken van specialisten en door een bredere bezetting nemen de professionaliteit en de innovatiekracht toe en neemt de kwetsbaarheid van de deelnemers af.

Als laatste heeft het bundelen van de krachten bij ICT NML ervoor gezorgd dat er een betere onderhandelingspositie is ontstaan naar ICT leveranciers.

DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST De deelnemers aan de samenwerking ICT NML hebben de aanschaf, beheer en het onderhoud van hun ICT ondergebracht bij het samenwerkingsverband ICT NML. Hiervoor is de Dienstverleningsovereenkomst (DVO) opgesteld, waarin de voorwaarden voor het verlenen van de ICT diensten van ICT NML aan de deelnemers beschreven staan. De DVO vormt samen met de Gemeenschappelijke Regeling ICT NML het overkoepelend contract tussen ICT NML en de deelnemers. De DVO is hierbij de uitvoerende regeling en wordt op onderdelen nader uitgewerkt in een : ➢ Producten en Diensten Catalogus (PDC); ➢ Service Level Agreement (SLA); ➢ Dossier met Financiële afspraken (DFA).

BESTUUR Voor de besluitvorming op bestuurlijk niveau hebben de portefeuillehouders van de gemeenten zitting in het bestuur van ICT NML. Het bestuurlijk overleg is tevens een platform voor samenwerking en komt elk kwartaal samen. De taken en bevoegdheden van het bestuur zijn vastgelegd in de Gemeenschappelijke Regeling ICT NML. Het vaststellen van de DVO met de onderliggende PDC en SLA is de bevoegdheid van het bestuur.

OPDRACHTGEVERSCHAP Op strategisch niveau hebben de directeuren/afdelingsmanagers bedrijfsvoering van de deelnemers zitting in het opdrachtgeversoverleg (OGO) van ICT NML. In het OGO wordt de gezamenlijke richting van de samenwerking afgestemd. Het OGO adviseert het bestuur van ICT NML en is tevens de opdrachtgever.

WAT IS ER IN 2020 GEREALISEERD? Naast de uitvoering van de producten en diensten (de dagelijkse werkzaamheden) en het programma ICT NML 2.0 is er hard gewerkt aan: - het verder ontwikkelen van ICT NML als organisatie; - het efficiënter inrichten van de eigen werkprocessen; - het professionaliseren van de dienstverlening.

BEDRIJFSVOERING Voor het uitvoeren van de taken van ICT NML is ondersteuning nodig op het gebied van P&O, juridische zaken, financiën en inkoop. Op inkoop na worden deze diensten via een dienstverleningsovereenkomst afgenomen van de gemeente Venlo. Voor de inkoop wordt gebruik gemaakt van de inzet en contracten van Inkoopcentrum Zuid.

Verhuizing In 2019 is een aanbesteding opgestart voor het verwerven van een nieuw kantoor voor ICT NML. Het kantoor aan de Buitenop 8 was ingericht als een grote kantoortuin, waarbij de werkplekken verdeeld waren over 2 etages. Voor de medewerkers was dit geen ideale werkplek. In de aanbesteding werd vanuit de gemeente Roermond de oude Ambachtsschool als kantoorpand aan ICT NML aangeboden. Na een aantal gesprekken met de gemeente Roermond en het doorvoeren van een aantal aanpassingen in het pand is ICT NML per 1 februari verhuisd naar de oude Ambachtsschool aan de Godsweerderstraat 2 in Roermond. De locatie is aangepast aan de moderne eisen van een kantoorpand, daarnaast zijn er rondom het pand parkeerplaatsen beschikbaar en bevindt het kantoor zich vlakbij het NS-station van Roermond en is daarmee voor het openbaar vervoer goed bereikbaar.

WNRA / SGO WNRA is de afkorting van Wet Normalisering Rechtspositie Ambtenaren. Deze wet trekt de rechtspositie van ambtenaren zoveel mogelijk gelijk met de positie van werknemers in het bedrijfsleven. De wet is per 1 januari 2020 in werking getreden. Voor alle medewerkers is een nieuwe arbeidsovereenkomst opgesteld, conform de WNRA. De gewijzigde arbeidsvoorwaarden zijn door het bestuur vastgesteld. Tegelijkertijd hebben de gemeentelijke organisaties vanaf 1 januari 2020 een eigen Cao, de Cao SGO (Samenwerkende Gemeentelijke Organisaties). Deze Cao is afgesloten door de Werkgeversvereniging Samenwerkende Gemeentelijke Organisaties (WSGO), opgericht in december 2019. De Cao SGO kent dezelfde arbeidsvoorwaarden als de Cao Gemeenten.

Inkoop In 2020 liepen een aantal contracten tegen de einddatum om opnieuw aanbesteed te worden. Als eerste is met Microsoft onderhandeld over de Microsoft licenties. Via de VNG is een inkoopcontract met Microsoft afgesproken. Insteek van Microsoft was om ICT NML daarin onder te brengen. Het VNG contract is echter qua korting en qua contract niet gunstig voor ICT NML. Een nieuw contract is afgesloten, waarbij extra korting is bedongen ten opzichte van het VNG contract. Voor de hardware inkoop maakt ICT NML gebruik van een raamovereenkomst afgesloten via Inkoopcentrum Zuid. Deze raamovereenkomst is opnieuw aanbesteed door Inkoopcentrum Zuid. Vanuit ICT NML zijn de eisen en wensen voor deze aanbesteding aangeleverd en is meegewerkt aan het opstellen van de aanbesteding. Voor de zakelijke verplaatsingen en vervoer van ICT NML middelen werd gebruik gemaakt van de privé auto’s van de medewerkers, dit was geen wenselijke situatie. Voor de zakelijke verplaatsingen is dan ook een aanbesteding uitgevoerd. Uitkomst is dat een bedrijfsauto via een leaseconstructie is gecontracteerd en dat voor de verplaatsingen in Roermond een dienstfiets is aangeschaft. In 2020 is het contract op de netwerk apparatuur verlopen en tevens technisch afgeschreven. In het voorjaar is gestart met het maken van een nieuw ontwerp passend bij de huidige eisen (beveiliging, capaciteit, beheer en dergelijke).

Aan de hand van dit ontwerp heeft een aanbesteding plaats gevonden. De apparatuur is inmiddels aangeschaft en deels geïmplementeerd. In Q1 van 2021 wordt de implementatie afgerond. Op advies van de accountant heeft in 2020 een scan plaatsgevonden op de inkoopprocessen van ICT NML. Deze scan is uitgevoerd door Inkoopcentrum Zuid. De inkoopprocessen zijn hierbij onder de loep genomen en beoordeeld en op diverse inkoopdossiers zijn steekproeven uitgevoerd. Uitkomst is dat ICT NML rechtmatig inkoopt en de inkoopprocessen goed op orde heeft.

P&O Als publieke organisatie wil ICT NML een bijdrage leveren aan de maatschappelijke betrokkenheid. In 2020 hebben we dat gedaan door ons te certificeren als leerbedrijf voor het MBO op gebied van ICT. De certificering is behaald. Binnen ICT NML is gestart om stageplaatsen beschikbaar te stellen. Voorafgaand is in samenspraak met de OR een stageregeling opgesteld waarin de afspraken zijn opgenomen die we maken met onze stagiaires. Een belangrijk uitgangspunt daarin is dat we in de waardering van de

stagevergoeding geen onderscheid maken tussen MBO, HBO of WO. Alle niveaus zijn ons inziens van belang en van waarde voor onze organisatie en de samenleving. In 2020 is gestart met het inzetten van “Young talent” binnen ICT NML. Hiervoor zijn 4 functies gecreëerd, verdeeld over de teams. Met de “Young talent” willen we aan de ene kant werkervaringsplaatsen aanbieden en aan de andere kant ook de instroom van schoolverlaters bij ICT NML bevorderen. Afgelopen jaar is in samenspraak met de OR de arbeidsvoorwaarden onder de loep genomen. Diverse zaken bleken niet opgenomen in de arbeidsvoorwaarden, zoals de onkostenvergoeding voor zakelijke lunch. Ook bleken een aantal zaken in de Cao én in de arbeidsvoorwaarden ICT NML vermeld en daarmee dubbel benoemd. De onderwerpen die reeds in de Cao staan benoemd zijn uit de arbeidsvoorwaarden verwijderd. De gewijzigde arbeidsvoorwaarden zijn in november vastgesteld door het bestuur van ICT NML. Werken voor de overheid is een bijzondere taak. De overheid is verantwoordelijk voor veel zaken in onze samenleving. Ook beschikt de overheid over een zekere mate van macht en invloed. Dit alles vraagt van een ambtenaar dat zij op een verantwoorde en transparante manier te werk gaat. Het is dan ook belangrijk dat ambtenaren en bestuurders integer zijn.

Integriteit is een kernwaarde voor goed functioneren van de overheid en daarmee ook voor ICT NML als publieke organisatie. Binnen ICT NML is beleid ontwikkeld over integriteit. Er is een gedragscode opgesteld en afgestemd met de OR. Deze gedragscode moet nog goedgekeurd worden en zal in 2021 geïmplementeerd worden, waarbij alle medewerkers van ICT NML de ambtseed af leggen.

TPM Audit Een Third Party Memorandum (TPM) is een verklaring die wordt afgegeven door een onafhankelijke auditpartij. De verklaring heeft betrekking tot de kwaliteit van de ICTdienstverlening en beheersing van een organisatie. Per 1 januari 2020 is de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) ingevoerd als nieuwe toetsingskader voor de TPM audit. Met de invoering van de BIO is het normenkader verzwaard. De uitkomsten van de audit worden verwerkt in een informatiebeveiligingsplan, waaraan in 2021 de eerste uitvoering wordt gegeven. Naast het normenkader is ook een extra toets opgenomen om de primaire bedrijfsprocessen van ICT NML te meten. In 2020 is hierbij getoetst op het bestaan. Vanaf 2021 wordt ook getoetst op de werking, zodat de audit ook gebruikt kan worden voor het verbeteren van de werkprocessen van ICT NML.

HET IS EEN PAND OM TROTS OP TE ZIJN Een verhuizing is - hoe soepel het uiteindelijk ook verloopt - altijd een enerverende klus. Een interview met de Projectleider van de verhuizing Paul Hermans. Het pand aan de Godsweerderstraat is de voormalige Ambachtsschool van Roermond. Ontworpen door de stadsarchitect Cornelis Luyten onder supervisie van architect Pierre Cuypers. Het pand werd in 1907 gebouwd aan de naastgelegen Teekenschool die in 1905 werd gerealiseerd. Aan het eind van de 20ste eeuw verloor het pand zijn functie en kwam het uiteindelijk leeg te staan. Als het gebouw rond het jaar 2000 rijp lijkt voor de sloop, besluit de gemeente tot grondige restauratie. De Teeken- en Ambachtsschool is met de rijkheid aan versieringen, de vele soorten bouwonderdelen en bouwtechnieken een Rijksmonument.

Een goede maand voor de coronacrisis uitbrak, is ICT NML verhuisd van het kantoorpand aan de Buitenop in Roermond, naar het pand aan de Godsweerderstraat in Roermond. Een fraai pand met historie, aangemerkt als Rijksmonument. Officiële verhuisdatum: 1 februari 2020. De voorbereidingen werden opgestart in mei 2019. Een van de allereerste dingen om te doen was natuurlijk te gaan kijken naar het pand en in het bijzonder naar de etage waar ICT NML kantoor zou gaan houden; hoe ziet het eruit, in welke staat verkeert het, hoe zien de ruimtes eruit, wat zouden de indelingen kunnen zijn, en een eerste beeld te krijgen van wat er allemaal moet gebeuren. Paul was onder de indruk van het pand en de goede locatie midden in het centrum van Roermond: “mooi pand, een gebouw met karakter en de locatie is goed te bereiken met openbaar vervoer en ook met de auto goed te doen”. Tegelijkertijd werd ook duidelijk dat er flink wat werk te verzetten was om de 1e etage gereed te maken voor gebruik door ICT NML. Vervolgens heeft Paul een projectplan opgesteld met een inventarisatie van wat er verhuisd moest worden, een tijdschema en werd de verhuisdatum bepaald. Ook werd een wekelijks overleg met de verhuurder, gemeente Roermond, georganiseerd om de werkzaamheden aan het pand, zoals verbouwingen, schilderwerk, indeling van ruimtes en bijbehorende budgetten met elkaar af te stemmen en te plannen.

Het werden intensieve overleggen aangezien het hard werken was om al de werkzaamheden binnen de resterende maanden voor de verhuisdatum te realiseren. Vooral in de maanden november en december is veel gebeurd aan het pand. Collega’s zijn ook betrokken: er werd een aantal kijkmomenten georganiseerd zodat alle collega’s een goed beeld kregen van hun toekomstig kantoor. Gelukkig kwamen hier overwegend positieve reacties op. Na de kijkmomenten konden de teams zelf een globale indeling maken van hun kamer(s). Op deze manier had iedereen ook een stuk zeggenschap over de verhuizing, goed voor het draagvlak. De grootste uitdaging van de verhuizing bleek het regelen van de internetverbindingen en verbindingen naar het datacenter te zijn. Gezien de lange huurtermijn is besloten om een eigen glasvezelverbinding aan te laten leggen. De oplevering van de verbindingen heeft meerdere vertragingen gehad, waardoor het spannend was of het op tijd zou lukken. “Zo spannend dat op de dag van de verhuizing de glasvezelverbinding pas is opgeleverd. We hadden wel een achtervang geregeld voor als de verbinding er niet op tijd was: we hadden een internetverbinding geregeld die sterk genoeg was om het op te vangen en die hebben we nog steeds liggen. Mocht er iets met de glasvezelverbinding gebeuren, kunnen we altijd door blijven werken”.

De verhuisdag zelf is soepel verlopen dankzij goede planning en voorbereiding. Ook collega’s toonden zich behulpzaam. Op vrijdag 31 januari is alles overgegaan en op zaterdag hebben een aantal collega’s nog doorgewerkt om de ruimtes goed in te delen, het meubilair goed te zetten en alles netjes te maken zodat iedereen op maandag normaal kon werken vanaf de nieuwe locatie. De weken na de verhuizing heeft Paul zich nog bezig gehouden met de zogenoemde ‘losse eindjes’. Aandachtspunten blijven goede luchtbehandeling en binnenklimaat, iets dat bij een oud pand niet vanzelfsprekend is. Door het coronajaar is niet duidelijk of en welke verbeteringen hier nog nodig zijn. ”Als ik terugkijk op de verhuizing is het super gegaan”. Het is een pand om trots op te zijn “je komt ergens binnen, het is een pand met historie en het straalt wat uit als je de hal inloopt, de trap oploopt. Dat vind ik wel bij ICT NML passen. Omdat we ook al een tijdje bezig zijn en aan de andere kant zijn we nieuw. Ik vind ook dat wij karakter hebben, wij stralen ook iets uit. We worden steeds professioneler en daar hoort een eigen pand ook bij”.

ONDERHANDELEN IS EEN LEUK SPEL! Een nieuw Microsoft contract voor onze deelnemers en ICT NML, een interview met Edwin Griesheimer Edwin is A-adviseur binnen ICT NML en adviseert over automatiseringsvraagstukken en hij bewaakt daarbij de uitgangspunten van de ICT Architectuur. Eind 2017 is Edwin bij ICT NML gestart. In eerste instantie op basis van een inhuur overeenkomst en sinds de zomer van 2019 in vaste dienst bij ICT NML. Het inkooptraject voor de Microsoft licenties is iets wat iedere 3 jaar terugkeert. Afgelopen jaar was de periode van 3 jaar weer aangetreden en moesten de Microsoft licenties aanbesteed worden. Dit is een breed contract voor alle Microsoftlicenties van onze deelnemers en voor ICT NML. Edwin geeft aan dat het traject is gestart met een inventarisatie om daarmee de juiste hoeveelheid licenties aan te besteden. Daar werd al een eerste winst geboekt. Verschillende gebruikers bij de gemeenten waren niet meer in dienst en konden uit de lijst verwijderd worden. Het traject liep direct vast bij Microsoft, doordat ze verwezen naar het contract dat tussen Microsoft met de VNG is gesloten. Dit contract zou voor onze deelnemers flink kosten verhogend hebben gewerkt. We zijn toen met onze software leverancier om de tafel gaan zitten om te kijken of er andere creatieve mogelijkheden zijn om de ontstane impasse te doorbreken.

Microsoft is voor ons een belangrijke partner en grote partner. Voor 80% van onze backoffice en een nog groter deel voor de werkplekken, maken we gebruik van Microsoft producten. Microsoft is daarmee een grotere speler voor ons en daarnaast

natuurlijk ook in de markt. We kijken bij aanbestedingen altijd naar vergelijkbare producten als mogelijke alternatief. In de praktijk blijken alternatieve producten vaak in aanschaf goedkoper, maar in beheer vele malen duurder. Dat maakt dat we bij Microsoft steeds terug komen. De beheerkant is met Microsoft producten eenvoudig. Het integreert met heel veel producten in de overheidssoftware markt. De grootste uitdaging in dit traject zit dan ook vooral om kosten behapbaar en zo laag mogelijk te houden. Dat betekende aan de ene kant richting de gemeenten duidelijk maken wat ze daadwerkelijk gebruiken en aan de andere kant alleen betalen wat je werkelijk nodig hebt. Dubbele accounts verwijderen, de standaard telling van Microsoft goed filteren op test- en beheeraccounts. Deze kun je allemaal uit de lijst halen, die tellen niet mee en dat betekent dat een goede inventarisatie nog belangrijker werd. Wat we ook zagen is dat Microsoft in de afgelopen 3 jaar verschillende prijsverhogingen heeft doorgevoerd. Producten zijn duurder geworden en deze stijgingen hebben we al in een vroeg stadium met onze deelnemers gecommuniceerd. Uiteindelijk zijn we qua contractkosten uitgekomen op de eerdere prognose die we hebben afgegeven aan de gemeenten. In de aanpak van het traject is met de gemeenten stil gestaan bij de gemaakte inventarisatielijsten.

Wat dat betekende voor de gemeenten is daarbij besproken en ook is geadviseerd hoe we hierin het beste kunnen acteren naar de toekomst toe. Vervolgens is de inventarisatie als basis gebruikt voor ons gesprek met onze softwareleverancier. Microsoft heeft de inventarisatie daarbij gecontroleerd, waarna de onderhandeling is opgestart. In dat traject zie je dat Microsoft alle tijd neemt, waardoor de druk voor ons toeneemt om op tijd de nieuwe licenties in huis te hebben. Onze software leverancier heeft ons vooral geholpen om de juiste licentievorm te kiezen met daarbij ook het beste inkoopkanaal, zodat we uiteindelijk meer korting hebben gekregen. Edwin geeft aan dat hij vanaf het begin van het traject vertrouwen heeft gehad in een goede afloop van de onderhandelingen. Ook had hij daarbij het volste vertrouwen dat we eruit zouden gaan komen met een voor ieder tevreden resultaat. Onderhandelen is een leuk spel en in dit verband ook weer geslaagd. Het contract is nu voor 3 jaar vastgelegd met een stuk lagere kosten dan het VNG contract.

ORGANISATIE ONTWIKKELING Het afgelopen jaar heeft de organisatie ontwikkeling een belangrijke focus gehad. Om medewerkers aan ICT NML te verbinden is het belangrijk om een inspirerende werkomgeving te creëren. In verband met corona was dat wat lastiger om elkaar fysiek te ontmoeten. Met de medewerkers zijn afspraken gemaakt om een veilig omgeving op kantoor te realiseren. Als uitgangspunt is het regeringsbeleid van zoveel mogelijk thuiswerken gehanteerd. Als uitzondering hierop werken de medewerkers aan de telefoon en de daaraan ondersteunde medewerkers op kantoor. Dit bleek vanuit huis niet goed gefaciliteerd te kunnen worden. Om in contact te blijven met alle medewerkers zijn de dag starts van fysiek naar teams omgezet. Ook in de contacten tussen teammanager en medewerker is het afgelopen jaar extra aandacht geweest voor het thuiswerken en de effecten hiervan. Om iedereen een hart onder de riem te steken heeft het management team afgelopen jaar twee keer een ronde gemaakt langs alle thuisadressen van de medewerkers om met een kleinigheidje iedereen een hart onder de riem te steken. In 2020 is binnen ICT NML gestart met het werken volgens 5 organisatie principes om het werk en de werkomgeving van ICT NML verder te ontwikkelen: 1.

Betekenisvol werk. “Iedere medewerker heeft recht op een aanstekelijk doel”. Dit richt zich vooral op hoe de medewerkers van toegevoegde waarde zijn voor ICT NML en daarmee voor onze deelnemers. Als ICT NML willen we hierbij sturen op ruimte geven aan onze medewerkers. Dit betekent dat niet het management bedenkt hoe we het beste ons werk kunnen halen, maar dat dit vooral door de medewerkers gebeurt. Zij hebben kennis van hun vakgebied en zijn de professionals van ICT NML. Doel is dat dit leidt tot gepassioneerde medewerkers. Dit vraagt van het management om de inhoud los te laten om zo medewerkers te laten excelleren in hun werk. Dit gaat niet van vandaag op morgen. Als organisatie zijn we nog jong en dat betekent dat nog veel directe sturing nodig is. In 2020 is gestart om dit om te buigen naar meer ruimte voor zelforganisatie binnen de teams.

2. Autonoom kunnen werken. Iedere medewerker heeft recht om autonoom te kunnen werken. Hierbij is het belangrijk dat gewerkt en gedacht wordt in het belang van de organisatie ICT NML. In plaats van allerlei beleidskaders en regels willen we als ICT NML graag regelarm werken. Dit betekent dat we van onze medewerkers vragen om bij het uitvoeren van het werk te denken vanuit het belang van ICT NML. Dit geeft ruimte aan medewerkers om zelf eigen kaders te hanteren. Dit vraagt van de medewerkers om vooruit te denken en niet voor alle taken bij de leiding om toestemming hoeven te vragen. In de vorm van workshops is binnen de teams gewerkt aan het vormgeven. Zo zijn de nieuwe werkwijzen binnen gebruikersondersteuning door het team bedacht en in uitvoering gebracht. 3. Transparantie en openheid. Wij bouwen aan duurzame relaties met onze medewerkers en deelnemers door helder te communiceren over de stand van zaken.

Binnen ICT NML vinden we het belangrijk dat iedereen weet wat er speelt en waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. Om dit te realiseren is ingezet op dag starts per team, een wekelijkse briefing en teamoverleggen. Daarnaast wordt gewerkt op basis van de dialoog. Onze deelnemers kunnen alles vragen en er is ruimte voor goede ideeën. Dit betekent niet dat we ook alles kunnen leveren en doen. We willen daarbij geen antwoorden geven in de trant van “dat is niet mogelijk, dat is niet afgesproken”, maar onderzoeken wat wel mogelijk is. In het afgelopen jaar is daarom gestart met een klantgerichtheidstraining voor alle medewerkers. Deze is door corona nog niet volledig afgerond bij alle medewerkers, een deel rondt deze training af in het eerste kwartaal van 2021. De training is gericht om het werk zoveel mogelijk vanuit een klant perspectief uit te voeren. Dat betekent goed afstemmen met de klant van de verwachtingen vooraf, tijdens en na de uitvoering van de werkzaamheden. De training richt zich vooral op het doen, zodat iedereen zijn beste manier van werken hierbij ontwikkelt. Tevens is een belangrijk doel om te leren van elkaar en om elkaar als collega’s beter te leren kennen. De groepen zijn daarom samengesteld uit verschillende medewerkers uit de verschillende teams. 4. Veiligheid. Het management van ICT NML heeft als taak om de medewerkers een veilige werkomgeving te bieden.

ICT NML heeft een turbulente periode achter de rug. De oprichting, het programma ICT NML 2.0 en daarnaast de winkel open houden heeft ervoor gezorgd dat de lat hoog lag en er een zware druk op de medewerkers lag. Dit gevoel van hoge werkdruk maakt dat een deel van medewerkers in de overlevingsstand is terecht gekomen. Om de talenten en kwaliteiten van de medewerkers tot volle wasdom te laten komen is het belangrijk dat een medewerker zich prettig voelt in de werkomgeving. Het gevoel van werkdruk doet daar direct afbreuk aan. Het management heeft in 2020 de focus gelegd op het verlagen van de werkdruk. Aandachtspunt hierbij was het verder structureren, verduidelijken en prioriteren van taken. Taken zijn in de werkprocessen zoveel als mogelijk planbaar gemaakt, zodat een capaciteitsinschatting gemaakt kan worden. Ook zijn taken verder gestructureerd zodat er overzicht is ontstaan. Naast een prettige werkomgeving is het belangrijk dat iedereen zich binnen ICT NML gehoord voelt en het idee heeft input te mogen leveren om zo een bijdrage te leveren aan de organisatie. Dit vroeg vooral van het management om te blijven luisteren en iedereen serieus te blijven nemen. Als management vinden we het verder belangrijk om waardering te geven aan de prestaties van de medewerkers, dit doen we door te complementeren, maar ook door feestjes te vieren als een belangrijke mijlpaal is bereikt. 5.

Dienend leiderschap. Binnen ICT NML zien we de medewerkers als het belangrijkste kapitaal van onze organisatie. Het management van ICT NML heeft daarbij als taak de medewerkers te faciliteren in plaats van hiërarchisch aan te sturen. Hier past een coachende en dienende leiderschapsstijl bij. We vinden het daarbij belangrijk dat een leidinggevende weet wat er speelt bij zijn medewerkers. Niet alleen op het werk maar ook privé. Als management willen we werken vanuit wederzijds vertrouwen. Afgelopen jaar is door het management gewerkt om de benodigde sturing te geven aan de organisatie. Dit betekende als management om te blijven luisteren, maar ook om regelmatig te reflecteren en te blijven leren dienend te zijn aan onze medewerkers en daarmee aan onze organisatie. De OR zien we hierin als een belangrijke gesprekspartner. In dit jaar is daarom ook een eerste medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd om te toetsen hoe de organisatie ervoor staat. Zie ook het hoofdstuk medewerkers

tevredenheidsonderzoek voor de uitkomsten. Ook heeft een separate evaluatie met de OR plaats gevonden. Met de vijf organisatieprincipes geven we als ICT NML invulling aan de kernwaarden: passie, eenvoud, flexibiliteit en vertrouwen. Met deze kernwaarden willen we realiseren dat medewerkers trots kunnen zijn op ICT NML als werkgever. Binnen ICT NML vinden we het belangrijk om successen te vieren en proberen we de betrokkenheid op elkaar te vergroten. Dit alles om prettig te kunnen werken en samenwerken, zodat 1+1=3. Lol maken is daarbij een belangrijk onderdeel. Als collega’s trek je wekelijks lange tijd met elkaar op en dan is het belangrijk dat er ook ruimte is om samen lol te maken. Door corona is het afgelopen jaar is een groot deel van de gezamenlijke activiteiten geen doorgang kunnen hebben. Een deel is via teams uitgevoerd.

Vaktrainingen Om bij te blijven in het vakgebied is er door verschillende medewerkers trainingen gevolgd. Binnen het team gebruikersondersteuning is ingezet op het verbreden van kennis en ervaring binnen het vakgebied. Dit om toe te werken naar een “skilled” gebruikersondersteuning. Dit met als doel om het grootste deel van de vragen en problemen direct op te kunnen lossen. Medewerkers die nog geen ICT opleiding hebben gevolgd zijn hier alsnog mee gestart om de kennis op dat vlak als nog op te doen en om zich te verbreden.

Werkwijze / procesverbeteringen Afgelopen jaar stond in het teken van verbeteren, bijstellen en weer verder verbeteren. Dit alles met als doel de dienstverlening te verbeteren en ook om het werk te vereenvoudigen en efficiënter in te richten. Een belangrijke verbetering was het terugbrengen van het aantal openstaande meldingen. Hieraan is door de teams hard gewerkt met een positief resultaat, waarbij het aantal is teruggebracht van honderden naar een overzichtelijke hoeveelheid tientallen. Met het terugbrengen van de hoeveelheid is ook afgesproken om de werkwijze aan te passen en te starten met het oppakken van de oudste melding als eerste. Het incidenten proces is het zo snel mogelijk herstellen van een ongeplande serviceonderbreking naar het vooraf afgesproken niveau. In dit proces bestonden bij ICT NML achterstanden, die inmiddels zijn weggewerkt. Binnen het team gebruikersondersteuning is tevens de werkwijze rondom het incidentenproces aangepast en passend gemaakt bij de aansluiting op het service portaal. Change management is het proces dat op een gestructureerde manier wijzigingen plant, uitvoert en documenteert. Rondom dit proces zijn diverse aanpassingen doorgevoerd en is een start gemaakt met het invullen van de standaard wijzigingen.

Met deze standaard wijzigingen wordt een verkort proces van aanvraag naar realisatie doorlopen ten opzichte van een niet-standaard wijziging. In het najaar is gestart met het opnieuw inrichten van het wijzigingenproces. In de praktijk bleek dat de taken en verantwoordelijkheden binnen het proces onvoldoende duidelijk waren. Om dit te verbeteren is een procesverbetertraject opgestart. Ook in 2021 zal dit nog doorgaan, waarbij ook afstemming wordt gezocht met de deelnemers voor de benodigde input.

In zijn algemeenheid worden taken binnen de teams zoveel als mogelijk in categorieën verdeeld en planbaar gemaakt. Op deze manier wordt inzichtelijk hoeveel tijd taken vergen en kan beter gestuurd worden op de beschikbare capaciteit. Voorbeelden hiervan zijn de beheertaken, incidenten, wijzigingen, projecten en dergelijke.

PROJECTEN Naast het leveren van een bijdrage aan de gemeentelijke projecten en het programma ICT NML 2.0 zijn er in 2020 een aantal projecten onder supervisie van ICT NML uitgevoerd. In 2020 is verder gewerkt aan het migreren van de database omgeving naar Oracle 12. Een groot deel van de applicaties is inmiddels naar de nieuwe omgeving gemigreerd. In 2021 wordt dit project afgerond. Afgelopen jaar is gestart met het aanbesteden van de netwerkapparatuur. Na selectie en daadwerkelijke aankoop is gestart met het implementatietraject. In het najaar zijn alle centrale componenten vervangen in de datacenters. Vervolgens zijn de migratietrajecten gestart voor de vervangingen op de gemeentelijke locaties. In het eerste deel van 2021 wordt dit project afgerond. In 2020 is het project voor de implementatie van de multifunctionals bij de gemeenten afgerond. Naast de invoering van de nieuwe apparatuur is hierbij de nieuwe scansoftware geïmplementeerd. Het project GT-Vast, ingezet vanuit de VNG is afgerond. Contracten en verbindingen zijn hierbij overgezet naar de aanbieders binnen GT-Vast. Rondom Office365 heeft een implementatie plaatsgevonden bij ICT NML en de gemeenten Venlo en Roermond.

DE ONDERLINGE SAMENWERKING EN WERKSFEER IS VOORNAMELIJK POSITIEF Een impressie van de training klantgericht handelen – een interview met Sjak Kuipers Nagenoeg alle medewerkers van ICT NML hebben vorig jaar de training klantgericht handelen van trainingsorganisatie Mansal gevolgd. Een paar groepen krijgen nog een laatste sessie; de training is een paar keer vertraagd door tussenkomst van de coronamaatregelen. Sjak heeft 20 jaar voor de gemeente Weert gewerkt als systeem- en netwerkbeheerder. Bij de oprichting van ICT NML is Sjak vanuit Weert overgestapt en vanaf 1 december 2018 benoemd in de functie van Netwerkbeheerder. In deze functie is hij onder andere mede verantwoordelijk voor de netwerkinfrastructuur. Denk daarbij aan switches, firewalls, wifi netwerk, data verbindingen (internet, Gemnet), beveiliging (VMWare NSX, ClearPass), en monitoring. Hoe zou jij de training omschrijven als deelnemer zijnde? Het doel van de training klantgericht handelen zou ik omschrijven, als het je persoonlijk verder ontwikkelen ten behoeve van het realiseren van doelen en resultaten. Een aantal onderwerpen die hierbij aan bod zijn gekomen zijn goede voorbereiding, actief luisteren, concrete doelen stellen en positief beïnvloeden. Interne samenwerking speelt daarbij steeds een belangrijke rol. Verder hebben communicatie en het nemen van verantwoordelijkheden veel aandacht.

Mansal doet dit vooral door cursisten opdrachten te laten uitvoeren die ze uit hun comfortzone halen, om ze zo tot andere inzichten te laten komen. Dit gebeurt aan de hand van rollenspellen en het laten geven van presentaties. Hoe heb je de trainingsdagen ervaren? Buiten het feit dat de trainingsdagen veel voorbereidingstijd vroeg, waren de trainingsdagen intensief en uitputtend. De voorbereiding bestond uit de eerder genoemde onderwerpen in de praktijk toe te passen en hiervan een presentatie te maken. De presentatie ging over hoe je dit gedaan had, welke resultaten je had bereikt, tot welke beslissingen je was gekomen en welke concrete aansporingen je had voor je collega’s. Tijdens de cursusdagen presenteerde je dit aan je collega’s, zodat zij ook van je ervaringen konden leren.

Wat heb je zelf uit de training kunnen halen dat je gebruikt in je dagelijkse werk? Ik merk dat ik me beter voorbereid en zaken beter plan. Verder ben ik concreter over wanneer ik iets ga oppakken en geef ik het aan als ik de planning niet ga halen. Ik kom mijn afspraken na. De training is onderdeel van het verder professionaliseren van de organisatie en onze dienstverlening en het optimaliseren van de onderlinge samenwerking en werksfeer. Welke veranderingen zie jij hierin sinds we een eigen organisatie zijn? Ik zie dat er op vele gebieden stappen zijn gemaakt voor wat betreft de organisatie. Zo zijn de interne procedures verbeterd en verduidelijkt. En de onderlinge samenwerking en werksfeer is voornamelijk positief. En welke verbeterpunten zie jij? De samenwerking met de klant kan nog verder verstevigd worden. Wat hierbij zou helpen is nog meer bewustzijn creëren over de rol van de klant in onze processen. Wij hebben de klant namelijk ook nodig om zaken goed op te lossen. Ook blijft het belangrijk om reële verwachtingen te scheppen, over wat we kunnen betekenen voor de klant, welke reactietijden daarbij horen, en ook over welke taken niet binnen de dienstverlening van ICT NML vallen.

EEN MOEILIJK EN ERG DYNAMISCH JAAR.. Een terugblik vanuit het team infrastructuur. Een interview met Jim van Densen en Martin Dohmen. Jim en Martin zijn beide “allround senior beheerders” binnen het team infrastructuur. Jim richt zich daarbij met zijn collega’s op het beheer van de systeem- en netwerk onderdelen en Martin en zijn collega’s richten zich op de werkplekinrichting en alles wat daarvoor nodig is. Jim kijkt terug op 2020 als een moeilijk jaar. Moeilijk vooral door de pandemie. Door het thuiswerken werd de afstand tussen de teamleden groter en hij mist het snelle onderlinge schakelen en de groepsdynamiek op kantoor. Op sommige vlakken heeft het team daardoor minder grote stappen kunnen zetten dan van te voren gedacht. Dat ziet hij bijvoorbeeld ook terug in de langere doorlooptijd van grotere wijzigingen en projecten die door het werken op afstand minder efficiënt verlopen. Aan de andere kant heeft het team duidelijk zijn flexibiliteit laten zien in bijvoorbeeld het snel draaiend krijgen van alle thuiswerkvoorzieningen. Het werken in Microsoft Teams is snel opgepakt en heeft ervoor gezorgd dat er goede onderlinge contacten bleven. Met de komst van Sait is het team positief uitgebreid. Sait is iemand die zaken snel oppakt en vormt een belangrijke aanwinst voor het team. Martin kijkt terug op 2020 als een “erg dynamisch jaar”.

Het team heeft afscheid moeten nemen van een aantal mensen. Daar tegenover stond een positieve ontwikkeling binnen het team door het in dienst nemen van Maurice. Er hebben veel wisselingen in het team plaatsgevonden, daardoor was het zeer dynamisch en soms ook best chaotisch. Tegelijkertijd zijn er door het team mooie stappen gezet met de inrichting van de nieuwe werkplek. Het team is een stuk professioneler geworden door het op orde brengen van de documentatie, standaardiseren van de werkwijze. Het updaten van de werkplek wordt nu voor alle gemeenten op dezelfde manier gedaan, waar dit voorheen per gemeente verschillend werd uitgevoerd. Er zijn in 2020 ook weer mooie mijlpalen bereikt, bijvoorbeeld de succesvolle afronding van de Office 365 projecten voor de gemeenten Roermond en Venlo. Jim vult dit aan met dat de professionalisering in zijn team al best goed liep. In zijn team is met name nog een inhaalslag gedaan op het documenteren en zijn vooral al bestaande zaken verder verbeterd. Zo is de infrastructuur goed bij gehouden en is er ook gestart met het project netwerk redesign, waarin het netwerk opnieuw is ontworpen, aanbesteed en wordt geïmplementeerd aan de hand van de nieuwste stand van de techniek. Dit project zal ook in 2021 nog doorlopen.

Jim zet zich daarbij persoonlijk in om zijn collega’s te triggeren de juiste zaken op te pakken en laat daarin zelf ook graag het goede voorbeeld zien. Collega’s in de juiste richting sturen ziet Jim daarin als zijn bijdrage aan het team, waarbij hij wel open staat voor de meningen en input van zijn collega’s. Één persoon weet immers niet alles en een goede samenwerking is zeker in deze tijd de sleutel tot succes. Het op afstand werken heeft dat niet altijd makkelijk gemaakt. Een meeting via Teams is een stuk minder interactief en je mist veel van de dynamiek en nonverbale communicatie die je normaal gesproken hebt. Je kunt dan ook moeilijker inschatten hoe iemand zich op dat moment voelt en of je wellicht meer of juist minder ondersteuning moet bieden.

Martin geeft aan dat hij graag het beste uit het team probeert te halen. Door de mensen in zijn team op de taken te zetten die het beste bij de persoon passen. Maar ook door positief te beïnvloeden. De klantgerichtheidstraining heeft daar ook een belangrijke bijdrage aan geleverd. Iedereen heeft daarin hetzelfde rugzakje met gereedschap gekregen. “Grootste uitdaging” Jim geeft aan dat het houden van korte lijntjes door de pandemie best een uitdaging was. Om de contactmomenten binnen het team te stimuleren is er iedere ochtend een meeting gepland. Dit heeft goed geholpen om te weten waar iedereen mee bezig is. Bij een storing bleek snel schakelen door de afstanden lastiger. Martin beaamt dat het snel kunnen schakelen het afgelopen jaar een stuk moeizamer ging. Ook binnen zijn team is er daardoor veel gecommuniceerd via Teams. Binnen het team van Martin stond ook de beschikbare capaciteit sterk onder druk. Er was meer werk dan capaciteit. Terugkijkend is Martin het meest trots op het structuren van de werkplekinrichting. Deze is het afgelopen jaar helemaal opnieuw uitgewerkt en onder controle gebracht van het team. Dit was een enorme klus met een grote complexiteit. Jim is het meest trots op het bijhouden van de infrastructuur, op alle vlakken.

Op het gebied van security is het tegenwoordig van groot belang om snel te kunnen schakelen en updates op alle lagen van de infrastructuur door te kunnen voeren. Ondanks het werken op afstand is de samenwerking gedurende het jaar binnen het team een stuk verbeterd. Er wordt geluisterd naar elkaar, iedereen probeert elkaar helpen en met elkaar mee te denken om tot een goed resultaat te komen.

Martin geeft aan dat de belangrijkste sleutel tot succes de doorgroei van het team is. Door de pandemie moest er op een andere manier met elkaar gewerkt worden. Ook de klantgerichtheidstraining heeft ons geholpen de onderlinge communicatie te verbeteren. We kregen allemaal nieuwe producten en diensten om mee te werken en dat betekende nieuwe kennis en kunde opdoen. Je moest hoe dan ook mee in de ingezette ontwikkeling. “Er was geen ontkomen aan”. Ook voor Jim en Martin persoonlijk betekende dit alles veel dynamiek. Ook hun eigen rol veranderde van beheerder naar trekker van het team. Hoe die rol in te vullen werd het afgelopen jaar steeds duidelijker, waardoor de rol beter ingevuld kon worden. Dat betekent vooral meer boven de techniek kijken en ook vanuit de gemeenten de belangen meenemen, meer coördineren en adviseren en minder bezig zijn met de techniek. Vooral dus ook leren loslaten. Vooruitkijkend. De nieuwe uitdagingen staan alweer klaar met de aansluiting van Asten en Someren en het verder uitvoeren van het netwerk redesign project. Daarnaast zal de focus blijven op het verder inrichten van het operationeel beheer op alle producten en diensten. Martin kijkt uit naar de uitbreiding van zijn team en de volgende stap in het verder verbeteren van het werkplekplatform. De focus bij dat laatste ligt vooral op het verbeteren van de gebruikerservaring.

Dit gaan we in 2021 doen door de uitvoering van een aantal projecten. Een daarvan is gericht op het nog sneller maken van het platform. In het team van Jim ligt de focus vooral op de implementatie van het nieuwe netwerk en het verder inrichten van het operationeel beheer.

DIENSTVERLENING In 2020 is er op verschillende fronten gewerkt om de dienstverlening aan onze deelnemers door te ontwikkelen en verder te verbeteren. Eén digitaal service portaal In februari is de eerste versie van het service portaal gelanceerd. Met dit portaal is een eenvoudige ingang gemaakt om de diensten van ICT NML aan te vragen of om storingen te melden. Op het portaal is informatie te vinden over de diverse producten en diensten. Ook zijn diverse kennis items gemaakt om gebruikers te helpen met een probleem. Dit kanaal is een van de vormen waardoor ICT NML altijd (digitaal) dichtbij is! Na de introductie van het service portaal is vanuit de deelnemers een klankbordgroep opgesteld om het service portaal verder te verbeteren. Samen met de klankbordgroep is onderzocht hoe het portaal nog gebruikersvriendelijker gemaakt kan worden. De input van de klankbordgroep wordt verwerkt in een nieuwe versie welke begin 2021 beschikbaar komt. Met de invoering van het service portaal is een mooie stap gezet in het verminderen van de hoeveelheid telefoontjes. De hoeveelheid niet beantwoorde telefoontjes is met ruim 60% omlaag gebracht, waardoor meer mensen direct geholpen konden worden. De telefonische bereikbaarheid is flink verbeterd, door een vermindering van 66% van de gemiste oproepen. Met de invoering van het service portaal is ook het aantal telefoontjes afgenomen.

Daar waar voor de invoering nog gemiddeld tussen de 2400-2500 telefoontjes werden beantwoord, is dit na de invoering van het service portaal verminderd naar 1900 en zien we met de verbeteringen die we steeds doorvoeren dat het aantal langzaam verder omlaag gaat.

Bereikbaarheid De invoering van het service portaal is een manier om de bereikbaarheid van ICT NML te vergroten. De trend om meer thuis te gaan werken buiten de reguliere kantoortijden heeft ervoor gezorgd dat het beschikbaarheidsvenster van ICT NML is verruimd en ook als zodanig is opgenomen in de dienstverleningsafspraken met de deelnemers. Een goede bereikbaarheid betekent ook dat wanneer ICT NML medewerkers werken op de gemeentelijke locaties de zichtbaarheid van ICT NML moet worden vergroot. Daarom zijn alle medewerkers van ICT NML voorzien van bedrijfskleding. Met de deelnemers zijn afspraken gemaakt over de dagen en momenten waarop de medewerkers van ICT NML op gemeentelijke locaties aanwezig zijn.

Communicatie Voor het verbeteren van de communicatie is gestart met het maken van een eigen communicatiekanaal voor ICT NML. Hiervoor heeft een aanbesteding plaatsgevonden en vervolgens is met een projectgroep gewerkt aan de inrichting. Oplevering van deze intranet functionaliteit vind in het voorjaar van 2021 plaats. Om meer inzicht te krijgen in de status van meldingen, bestellingen en aanvragen is bij de inrichting van het service portaal extra aandacht besteed aan het beschikbaar stellen van deze status informatie. Via het service portaal kan actief informatie over de voortgang opgevraagd worden. Ook zijn de medewerkers van ICT NML getraind op klantgericht werken, waarbij medewerkers getraind zijn om gereedschappen te ontwikkelen om beter af te kunnen stemmen. Bij onduidelijkheden wordt hierbij contact gezocht met de aanvrager om de wederzijdse verwachtingen af te stemmen. Afstemming Met de accountmanagers heeft maandelijks afstemming plaatsgevonden over de dienstverlening van ICT NML. Ook is ieder kwartaal een gezamenlijk accountmanagersoverleg gevoerd over de dienstverlening. In het tweede kwartaal is gestart met het opzetten van een tactisch overleg (ONO), waarin de strategische I-adviseurs van de deelnemers plaats hebben. Het ONO buigt zich over de nieuw te ontwikkelen producten en diensten van ICT NML en prioriteert deze.

Daarnaast is het ONO verantwoordelijk voor het afstemmen en realiseren van een gezamenlijk projectenportfolio.

EEN GOEDE VOORBEREIDING IS HET HALVE WERK Werken aan een steeds beter service portaal, een interview met Jeroen Kusters Afgelopen jaar was Jeroen een jaar in dienst van ICT NML. Jeroen is functioneel beheerder bij ICT NML. Jeroen is getrouwd en heeft twee kinderen, twee dochters. Jeroen woont met zijn gezin in Tegelen en houdt van kamperen en carnaval vieren. Als sport doet hij aan hardlopen, zoals hij het zelf zegt “uit noodzaak’. Vooral om fit te blijven en zijn postuur in normale proporties te houden. Als functioneel beheerder is Jeroen verantwoordelijk voor het beheer van de Topdesk applicatie. Topdesk is service management software en wordt ingezet om de dienstverlening van ICT NML naar onze gebruikers te verbeteren. Voor ICT NML is dit daarmee een hele belangrijke applicatie. Terugkijkend op afgelopen jaar geeft Jeroen aan dat er veel is gebeurd met de inrichting van Topdesk. Bij de start van het jaar was de omgeving van ICT NML nog onderdeel van de omgeving van de gemeente Venlo. Met de visie vanuit ICT NML om de dienstverlening door te ontwikkelen ontstonden er steeds meer beperkingen. ICT NML bleek andere vragen te hebben dan de facilitaire afdeling van de gemeente Venlo. Uiteindelijk is daarom gekozen om een aparte omgeving voor ICT NML in te richten. Parallel aan dat traject is gewerkt aan het inrichten van een service portaal.

Op 1 februari 2020 is deze versie beschikbaar gesteld en zijn we los van de omgeving van Venlo gaan werken. Dit waren al met al twee grote opgaven, die tegelijkertijd liepen. Achteraf gezien was dit te veel tegelijkertijd geweest op dat moment. Beide trajecten hadden een behoorlijke impact en hadden achteraf gezien beter achter elkaar gepland moeten worden. Februari en maart was voor Jeroen dan ook een hele drukke periode om vooral ook nog recht te zetten wat nog niet helemaal goed was ingericht.

Volgend deel →

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij iBabs is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/10256516/2