Duidelijke-Overheidscommunicatie-voor-gemeenten-20220830

“De meeste besluiten en brieven zijn voor heel veel mensen te ingewikkeld. Een samenvatting van de kern op 1 A4 kan ze enorm helpen om te begrijpen wat hun rechten en plichten zijn.” Yousuf Yousufi, Ambassadeur digitale toegankelijkheid VNG - Aanjaagteam digitale toegankelijkheid

Stap 1 – Zet in het briefhoofd alle administratieve gegevens Het briefhoofd is het deel in een brief dat boven de inhoudelijke tekst staat. Door een briefhoofd hebben de lezer en jijzelf een goed overzicht van alle administratieve gegevens die voor je brief van belang zijn. In het briefhoofd staan de adresgegevens van jezelf, de adresgegevens van de lezer, de datum waarop je je brief verstuurt, het onderwerp van de brief en soms ook nog een kenmerk voor je eigen administratie. Een voorbeeld van een briefhoofd zie je bij stap 3. Stap 2 – Zet je adresgegevens in je brief Vermeld je adresgegevens, zodat de lezer weet wie de brief heeft gestuurd. Vermeld daarnaast een telefoonnummer of een emailadres waar de ontvanger voor info naar toe kan bellen of mailen. Dit mag een algemeen nummer of emailadres zijn van het gemeentelijke klant contact centrum. Een lezer die wil reageren, weet dan direct waar hij of zij je kan bereiken. Contactgegevens staan doorgaans in het briefhoofd. Let er wel op dat je alleen de gegevens vermeldt die nodig zijn. Een voorbeeld van hoe je je adresgegevens in je brief zet, vind je bij stap 3. Stap 3 – Zet de adresgegevens van de ontvanger in je brief Zet de adresgegevens van de geadresseerde altijd in de brief zelf. Dit doe je links in het briefhoofd. Als je je eigen adresgegevens linksboven hebt gezet, zet je de adresgegevens van de lezer daaronder.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

31

Hieronder zie je een voorbeeld van een briefhoofd met de vermelding van je eigen adresgegevens en de adresgegevens van de ontvanger. Naam afzender Staat en huisnummer afzender Postcode en plaats afzender Telefoonnummer E-mailadres Naam ontvanger Straat en huisnummer ontvanger Postcode en plaats ontvanger Plaats en datum Onderwerp Eventueel: kenmerk voor je eigen administratie Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar een privépersoon: Naam van de geadresseerde Straat en huisnummer Postcode en woonplaats Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar een persoon bij een organisatie: Naam van de organisatie De afdeling waar de persoon werkt (als dit nodig is) Naam van de geadresseerde Straat en huisnummer Postcode en vestigingsplaats Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar meerdere personen (bijvoorbeeld naar een familie): Familie Visser Straat en huisnummer Postcode en woonplaats Stap 4 – Kies de juiste aanhef Wat is je relatie met de lezer? Ken je de lezer niet goed? Dan is ‘geachte’ in combinatie met de achternaam de meest gebruikelijke aanhef. Maar het komt ook afstandelijk over. ‘Beste’ is veel minder afstandelijk en kan in de meeste gevallen prima. Misschien wel in combinatie met de voornaam van de lezer. Genderneutrale adressering en aanhef van je brief Je weet niet altijd of de lezer een man of vrouw is.

Je kan ook niet altijd weten of de lezer zich wel als man of vrouw wil identificeren. Vermijd dan een duidelijke verwijzing naar geslacht/gender te noemen en gebruik alleen de voorletter en achternaam in het adres en de aanhef. Wil je bij het schrijven rekening houden met seksuele en genderdiversiteit? De gemeente Amsterdam geeft taaltips voor een respectvolle en inclusieve manier van communiceren voor de LHBTIQ+ doelgroep.

32

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stap 5 – Schrijf een korte inleiding Een inleiding van een brief bestaat uit enkele onderdelen. Je benoemt de aanleiding van je brief. Als je al contact met de lezer hebt gehad, dan kun je daar bijvoorbeeld naar verwijzen. Je staat in de inleiding ook kort en bondig stil bij het onderwerp of de vraag van de lezer. En je legt het doel van je brief uit. Val niet met de deur in huis. Vertel de kernboodschap van je brief nog niet in de inleiding. Als je een actie van de lezer verwacht, zorg er dan wel voor dat dit in de inleiding al duidelijk wordt. Voorbeeld van een inleiding Op 20 juni 2022 stuurde u ons een brief. U heeft een aantal vragen over de verbouwing van uw huis. In deze brief leest u de antwoorden op uw vragen. Stap 6 – Zet de informatie in de kern die voor de lezer het allerbelangrijkst is De kern van je brief is voor de informatie die je aan de lezer moet overbrengen. Zet meteen bovenaan de informatie die voor de lezer het allerbelangrijkst is. Dus dat is in de eerste regel van de tweede alinea (als je de inleiding als eerste alinea telt). Daarna is er ruimte voor toelichting en uitleg. Als je de lezer informeert over een beslissing die je hebt genomen, heb je misschien de neiging om eerst de achtergrond en argumenten te vertellen. Daarna leg je uit welke conclusies je daaruit trekt. Dit is namelijk de denkvolgorde waarin je tot je beslissing bent gekomen.

Maar voor de lezer is het prettiger om eerst je beslissing te horen. Of om zo snel mogelijk het antwoord te krijgen op zijn of haar vragen. Die informatie wil hij of zij het liefst meteen weten. Daarna heeft de lezer ruimte in zijn of haar hoofd om je argumenten beter tot zich te nemen. Als je je beslissing baseert op wetten, regels, voorwaarden of gemaakte afspraken, dan mag je de lezer dat zeker laten weten. Hij of zij merkt dan dat je de materie grondig hebt uitgezocht. Doe dit echter wel op het juiste moment. Licht je standpunt eerst toe in spreektaal. De kern van een brief waarin je de lezer over een toekenning of afwijzing vertelt, ziet er zo uit: 1. Standpunt: toekenning of afwijzing. 2. Toelichting: de reden van de toekenning of afwijzing. 3. Bron: wetten, regelgeving of gemaakte afspraken. Wanneer je veel informatie moet overbrengen of meerdere vragen voor de lezer beantwoordt, dan heb je meerdere alinea’s in de kern nodig. Iedere alinea start met de belangrijkste informatie en daarna volgt de uitleg of verdere toelichting. Scheid de alinea’s van elkaar door witregels. En zet kopjes boven de alinea’s in je brief. Daarmee geef je structuur aan je brief en je helpt de lezer later informatie gemakkelijk terug te vinden.

Kopje alinea 1 • Belangrijkste informatie • Uitleg of toelichting over informatie Kopje alinea 2 • Belangrijkste informatie • Uitleg of toelichting over informatie Je moet de inhoud van je brief afstemmen op de interesse en kennis van de lezer. Dat betekent dat je in begrijpelijke taal moet schrijven. Begrijpelijke taal houdt rekening met het taalniveau van de lezer. In deze gids vind je verschillende hulpmiddelen om begrijpelijk te schrijven. We raden je aan om deze hulpmiddelen te gebruiken. Belangrijke uitgangspunten van begrijpelijk schrijven zijn:

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

33

• • • • • • •

Beperk de hoeveelheid informatie in je tekst. Communiceer alleen over het nodige. Stem je tekst af op de lezer. Zet de belangrijkste informatie als eerste zin in een alinea (onder het kopje). Schrijf in korte, duidelijke zinnen. Schrijf actief. Onpersoonlijk taalgebruik maakt teksten minder duidelijk. Gebruik tussenkopjes. Tussenkoppen zijn erg belangrijk. Ze geven de lezer houvast voor de structuur. Schrijf niet te moeilijk. Taalniveau B1 komt professioneel over en is helder. In paragraaf 4.2 staan enkele hulpmiddelen die je hierbij helpen.

Probeer bij het schrijven van je brief op de balans te letten tussen de feitelijke informatie die je overbrengt en de emotie die je daarmee bij de lezer oproept. Het is waarschijnlijk een teleurstelling voor een inwoner wanneer je laat weten dat een inwoner geen vergunning krijgt voor een verbouwing. Probeer daarom in je brief empathie te tonen en geef aan dat je begrijpt dat de lezer op een ander antwoord hoopte. Afbeelding 15. Voorbeeld van empathie in de brieven van het UWV

Stap 7 – Schrijf een korte slotalinea Zorg er altijd voor dat je afsluiting past bij de kern van je brief. In de slotalinea schrijf je waar de lezer extra informatie kan vinden. En je laat weten aan wie en hoe hij vragen kan stellen. Geef daarbij concrete informatie. Denk aan namen, (algemene) telefoonnummers, e-mailadressen en andere contactgegevens die van belang zijn. Je kan de slotalinea ook gebruiken om afspraken nog eens duidelijk samen te vatten. Sluit je brief daarom af met enkele van de volgende onderdelen: • • • • •

34

Als je een lange brief schrijft, vat dan de inhoud ervan aan het einde in 1 of 2 zinnen samen. Als je slecht nieuws brengt, toon dan empathie: “Ik begrijp dat u op een andere beslissing hoopte.” Als de lezer iets echt niet mag vergeten, herhaal dit dan nog eens kort in het slot van je brief. Als je zelf nog iets voor de lezer gaat regelen, noem dit dan kort. Geef aan dat de lezer contact met je kan opnemen met vragen. Noem je contactgegevens.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stap 8 – Sluit je brief passend af Na de slotalinea neem je afscheid van de lezer. Dat doe je met een afscheidsgroet. ‘Met vriendelijke groet’ is een goede keuze voor de afsluiting van je brief. ‘Met hartelijke groet’ kan ook. Welke keuze je ook maakt, de afsluiting moet passen bij de relatie die je met de lezer hebt. Hier gaan we ervan uit dat de relatie zakelijk is. Een zakelijke brief is pas af als je deze hebt ondertekend. Laat na je afscheidsgroet enkele witregels open. Schrijf vervolgens je naam en functie. In de open ruimte kun je je handtekening kwijt. Je kan soms ook een digitale handtekening gebruiken. Er zijn verschillende soorten digitale handtekeningen. Van een simpele scan tot gekwalificeerde digitale handtekeningen met officieel certificaat. Welke je nodig hebt, is afhankelijk van het doel van je brief. Als het om een juridisch document gaat, is vaak een digitale handtekening met certificaat nodig. Als je een brief namens iemand schrijft en je de brief ook namens die persoon ondertekent, gebruik dan: ‘namens’. En als je bijlagen toevoegt aan de brief, noem deze dan. De lezer wil graag zien of hij het gevraagde aantal bijlagen heeft ontvangen en of dit de juiste zijn. Tot slot – Gebruik van beeldtaal Soms is het beter om illustraties te gebruiken in plaats van tekst, overweeg dus om deze toe te voegen.

Mensen zijn visueel ingesteld, waardoor zij binnen een paar seconden beslissen of ze blijven kijken of lezen. Illustraties zijn perfect wanneer je complexe zaken uit wilt leggen. Je boodschap wordt duidelijker. Je kunt een ingewikkeld verhaal samenvatten in één afbeelding. Hoe complex de materie ook is. Tenslotte blijft een illustratie langer hangen in het geheugen van de lezer. Voor het gebruiken van illustraties zijn onder andere de volgende hulpmiddelen en verwijzingen beschikbaar: • Beeldkompas. Beeldkompas is van de Rijksoverheid en bevat allerlei hulpmiddelen, vragenlijsten en mini-cursussen om (beter)met beeldtaal te werken. • Beeldbrieven. Beeldbrieven zijn een goed voorbeeld van het gebruiken van illustraties om de communicatie over belangrijke onderwerpen duidelijk te maken. In het najaar van 2022 vind je op Gebruiker Centraal geteste voorbeelden van teksten (zoals brieven en formulieren) en beeldtaal (zoals iconen). • Bladerboeken visueel communiceren. Dit handboek geeft een stappenplan en handige tips over visueel communiceren. De VNG maakt voorbeelden van direct duidelijke standaardbrieven voor gemeenten. Deze standaardbrieven kunnen je enorm helpen bij het schrijven van je eigen brieven. Let op: de meeste standaardbrieven van een gemeente staan als sjabloon in een softwaresysteem van een ICT-dienstverlener.

Sommige sjablonen kun je daardoor niet zelf op maat aanpassen. Maak hierover afspraken met de ICT-dienstverlener. 4.5

E-mails schrijven E-mail heeft de manier waarop we werken grondig veranderd. Dankzij e-mail kunnen we goedkoop en snel communiceren met inwoners, collega’s en anderen. Voor velen van ons is e-mail nu het belangrijkste communicatiemiddel tijdens het werk. De uitgangspunten voor het schrijven van e-mails zijn niet heel anders dan die voor het schrijven van brieven (paragraaf 4.4). In dit hoofdstuk bespreken we enkele aanvullende aandachtspunten waar je op moet letten bij het schrijven van e-mails.

Stap 1 – Gebruik altijd het juiste adresveld Gebruik altijd het juiste adresseringsveld, zodat mensen weten van wie je verwacht dat ze het eerst reageren op de informatie. Hieronder staan de onderdelen van een e-mail. Dit is hoe je adresseert in een e-mail. Aan - hier typ je het e-mailadres van de persoon naar wie je schrijft. CC - dit is voor de e-mailadressen van andere mensen die de informatie in je e-mail moeten zien. BCC - adressen die je in dit veld invoert, zijn ‘verborgen’ voor de andere mensen die het bericht ontvangen.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

35

Stap 2 – Hou je aan grammaticaregels en schrijf begrijpelijk E-mails zijn schriftelijke mededelingen en hebben in het algemeen tot doel informatie te verzenden. E-mails worden als minder formeel ervaren dan een gedrukte zakelijke brief. Maar het is wel belangrijk om je aan de regels van grammatica en de uitgangspunten van begrijpelijke taal te houden. Je moet e-mails altijd met dezelfde zorg schrijven die je zou gebruiken bij het schrijven van een formele brief. Controleer altijd je spelling en grammatica. De meeste e-mailtoepassingen doen dit automatisch voor je. Bedenk dat slordige communicatie een slecht beeld geeft van zowel jou als je gemeente. Gebruik geen ‘sms’-afkortingen. Hoewel sommige mensen misschien begrijpen wat ‘gr’ betekent (groet), doen veel mensen dat niet. Breng je boodschap kort en bondig over. Probeer je bij het schrijven steeds te verplaatsen in je lezer: wat weet hij of zij al? Wat wil hij of zij weten? Wat moet hij of zij weten? Die drie vragen bepalen hoe beknopt of hoe uitgebreid je boodschap in je e-mail moet zijn. Tegelijkertijd helpt met name de eerste vraag ook te bepalen welke woordkeuze het beste aansluit bij het kennisniveau van de lezer. Stap 3 – Kies de juiste toon Een ambtelijke schrijfstijl met wollige zinsconstructies past nergens, bovendien is het niet prettig lezen.

Door korte, actieve zinnen te schrijven en begrijpelijke woorden te kiezen, bereik je je doel het snelst: de lezer snapt wat er van hem of haar verwacht wordt. De manier waarop je met de lezer communiceert, hangt samen met de relatie die je met de lezer hebt. Dat kan uiteenlopen van afstandelijk (bijvoorbeeld in een conflict), zakelijk en wel vriendelijk tot informeel als iemand een goede bekende is. Natuurlijk wil je als gemeente op een professionele manier overkomen, dus is het waarschijnlijk niet gepast om een heel informele toon te kiezen. Je kunt een e-mail openen met ‘Beste’ en sluiten met ‘Met vriendelijke groeten’. ‘Hoi’ is niet echt geschikt voor zakelijke e-mails, tenzij je bekend bent met de persoon naar wie je schrijft. Als je de volledige naam van de persoon niet weet, gebruik dan alleen ‘Beste’ of bijvoorbeeld de titel van de persoon. Stap 4 – Gebruik ‘disclaimers’ en ‘handtekeningen’ gepast Veel gemeenten staan ​​erop om een ​​e-mail ‘disclaimer’ (‘vrijwaring’) onderaan al hun uitgaande e-mails te gebruiken. Er is enige twijfel over hoe juridisch bindend deze disclaimers zijn, en ze kunnen het beste worden gebruikt om de lezer te vertellen dat de inhoud van een e-mail vertrouwelijk is. Als je verantwoordelijk bent voor het opstellen van een disclaimer voor je afdeling of gemeente, probeer dan de lengte tot een minimum te beperken.

Zorg ervoor dat lezers deze verschillen kunnen zien van de rest van de tekst. Net als disclaimers moeten ‘handtekeningen’ kort worden gehouden. Vermeld je naam, vestigingsadres en contactgegevens. Vermijd het opnemen van slogans of websitelinks die niet relevant zijn voor de inhoud van je e-mail. Gebruik ook geen ‘betekenisvolle citaten’ zoals ‘Wees de verandering die je in de wereld wil zien’. Het komt soms pretentieus over en brengt niet altijd het juiste beeld van je gemeente over. Belangrijkste punten om te onthouden bij het schrijven van een e-mail: •

• •

36

Wees kort in je tekst. Onthoud dat mensen elke dag veel e-mails ontvangen en lezen. Probeer een maximale lengte van vijf alinea’s aan te houden. Als je bericht erg lang is, bekijk dan of je het als bijlage kunt verzenden. Gebruik een gepast e-mailadres om je e-mail te verzenden. Als je geen zakelijk e-mailadres hebt, stel er dan een in met je naam of de naam van je gemeente. Zorg ervoor dat je je e-mail een duidelijke titel geeft in het onderwerpvak. Dit helpt de lezer om op een later tijdstip naar je e-mail te verwijzen. Probeer titels kort te houden.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

• •

• • • •

•

• •

4.6

Gebruik ‘platte tekst’ voor je opmaak. Gebruik lijsten met opsommingstekens en houd alinea’s kort. Als je voor de eerste keer naar iemand schrijft, structureer je e-mail dan zoals je een brief zou doen met een inleiding, de kern en het slot. Ofwel met een begin, een midden en een einde. Gebruik geen blokletters (woorden in hoofdletters). Ze geven de indruk dat je tegen je lezer schreeuwt. Gebruik geen ‘emoticons’ (combinaties van letters die emoties vertegenwoordigen) in formele e-mails. Bijvoorbeeld: :-) (blij) of :-( (verdrietig). Vermijd over-vertrouwde taal, straattaal of afkortingen - zoals LOL (hardop lachen) of BTW (trouwens). Wees niet slordig met grammatica en negeer de opmaak niet. Het is misschien sneller om je e-mail te schrijven zonder hoofdletters te gebruiken, maar het ziet er onprofessioneel uit voor de lezer. Als je foto’s of documenten met je e-mail verzendt, zorg er dan voor dat ze een redelijke bestandsgrootte hebben (minder dan 5 MB), aangezien grote bestanden problemen kunnen veroorzaken voor de persoon die ze ontvangt. Zorg ervoor dat je de lezer vertelt dat je een bijlage hebt toegevoegd. Beantwoord een e-mail altijd zo snel mogelijk. Verzend liever geen onnodige antwoorden (zoals “bedankt!”). Mensen verliezen daardoor het overzicht.

Schrijven voor websites Deze gids gaat ervan uit dat je enige kennis hebt van hoe webpagina’s werken. We gaan echter niet in detail in op HTML (de codering die wordt gebruikt om webpagina’s te schrijven). We willen richting geven. Meer informatie over de technische eisen die de wet stelt met betrekking tot digitale toegankelijkheid, vind je op de website van Digitale Overheid. Houd bij het opstellen van webteksten verder rekening met de Ontwerpprincipes digitale dienstverlening van Gebruiker Centraal.

Stap 1 – Help bezoekers om zich te oriënteren De gouden regel van een goede website of webpagina is om eerst te beslissen wat je wilt dat je website of webpagina doet en vervolgens technologie te gebruiken om je doel te bereiken. Een website of een webpagina is een communicatiemiddel, geen manier om te pronken met je technische vaardigheden. Wanneer iemand jouw website of webpagina bezoekt, dan moet het meteen duidelijk zijn: • • •

van wie de website of webpagina is; welk doel de website of webpagina dient; en hoe je contact kunt opnemen.

Houd er rekening mee dat mensen je website of webpagina niet altijd op de startpagina binnenkomen (de ‘voorpagina’ die mensen krijgen als ze het websiteadres typen). Ze kunnen bijvoorbeeld een link volgen van de ene website naar een speciale pagina op jouw website, of ze kunnen een speciale pagina hebben gevonden via een zoekmachine. Dit betekent dat het een goed idee is dat elke webpagina een duidelijke link heeft naar: • • • •

de startpagina; basisinformatie over jouw gemeente of over het onderwerp; een gids voor pagina’s op de website (een ‘sitemap’); en contactgegevens van jou of je gemeente.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

37

Stap 2 – Schrijf korte, begrijpelijke webteksten Mensen lezen minder en haken sneller af op internet. Bij het schrijven van webteksten moet je daarom een paar dingen in gedachten houden: • • •

•

• • • •

• •

Noem het belangrijkste eerst. Begin met de informatie die alle bezoekers moeten weten. Beperk je per pagina tot één onderwerp; dat houdt het overzichtelijk. Schrijf webteksten zo kort mogelijk. Blijf bij de kern van je onderwerp. Maak een alinea niet langer dan 6 regels en belicht daarin steeds één aspect van het onderwerp. Schrijf korte zinnen. Maak duidelijke tussenkopjes. Formuleer boven iedere alinea een kop die de lading goed dekt. Lezers scannen de tekst en beslissen op basis van de koppen of het onderwerp al dan niet interessant is. Schrijf begrijpelijk. Houd het simpel. Vermijd moeilijke woorden en formeel taalgebruik. Gebruik opsommingstekens. Opsommingstekens geven een kort en overzichtelijk beeld. Het is in de regel noodzakelijk om de huisstijl van jouw gemeente te gebruiken. Het kan moeilijk zijn om de exacte grootte van je tekst op elk scherm te bepalen. Als algemene richtlijn geldt echter dat een regel tekst (in een kolom of over het hele scherm) niet langer mag zijn dan 70 tekens. Vermijd onderstrepingen. Dit is verwarrend. Bezoekers kunnen dit als een link zien. Gebruik daarom vetgedrukte tekst als je ergens extra nadruk op wilt leggen. Als je stukjes tekst als link gebruikt, probeer dan de woorden ‘klik hier’ te vermijden. Gebruik in plaats daarvan tekst voor de link die zegt wat de bestemming van de link is.

Slechtziende mensen gebruiken vaak een schermlezer, die de tekst op een website omzet naar spraak. Wanneer iemand een schermlezer gebruikt om een van ​​ de links op de pagina te kiezen, zullen ze alleen de woorden horen die voor de link worden gebruikt. Alleen het horen van ‘klik hier’ zal hen niet vertellen waar de link voor is. Dus niet: ‘Voor meer informatie klik hier’ Maar wel: ‘Kijk voor meer informatie op onze website’

Op het moment van schrijven van deze gids stelt Gebruiker Centraal actuele modelteksten voor gemeentelijke websites beschikbaar, inclusief instructies hoe deze te gebruiken. Deze modelteksten kunnen je helpen bij het schrijven van je eigen webteksten. De modelteksten gaan over de 29 toptaken van gemeenten. 4.7

Kennisgevingen schrijven Alle gemeenten stellen in totaal ieder jaar honderdduizenden kennisgevingen op. Om inwoners en ondernemers een echte mogelijkheid te geven in actie te komen tegen ontwikkelingen in hun omgeving, moeten deze kennisgevingen zowel juridisch correct als gemakkelijk te begrijpen zijn. Hier leggen we uit hoe je stapsgewijs een kennisgeving opstelt.

Stap 1 - Maak gebruik van bestaande bekendmakingen (modelkennisgevingen) Maak gebruik van de modellen in het document Modelkennisgevingen omgevingsvergunning. Omdat 90% van alle bekendmakingen van gemeenten over de omgevingsvergunning gaat, staan in het document alleen modelkennisgevingen over de omgevingsvergunning. Maar met een kleine aanpassing van de tekst kun je de modellen ook voor andere vergunningen gebruiken. Stap 2 - Kies het juiste model kennisgeving (bekendmaking) Er zijn vijf modellen. De vijf modellen verschillen op basis van proceduretype en -status: 1. Modelkennisgeving aanvraag omgevingsvergunning reguliere procedure 2. Modelkennisgeving aanvraag omgevingsvergunning uitgebreide procedure 3. Modelkennisgeving ontwerpbesluit omgevingsvergunning uitgebreide procedure 4. Modelkennisgeving definitief besluit omgevingsvergunning reguliere procedure 5. Modelkennisgeving definitief besluit omgevingsvergunning uitgebreide procedure

38

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Bepaal welk model je nodig hebt voor jouw kennisgeving. Stap 3 - Maak het model op maat Na het kiezen van de juiste bekendmaking heb je een handige basis voor je eigen kennisgeving. Vervolgens ga je maatwerk leveren. Dit doe je door het model te vullen met gegevens die precies beschrijven waarover jij inwoners en ondernemers wilt informeren. Het gaat om: • Gegevens over jouw gemeente. Denk aan contactgegevens. Deze gegevens vul je eenmalig in, als je voor het eerst aan de slag gaat met een modelkennisgeving. Vanaf dan heb je een model speciaal voor jouw gemeente. • Gegevens over jouw zaak. Denk aan de activiteit en het adres daarvan. Bij sommige zaaksystemen worden alle gegevens over jouw zaak automatisch opgehaald. Bij andere zaaksystemen moet je (een gedeelte van) de gegevens over jouw zaak handmatig invullen. Houd je bij het opstellen van kennisgevingen in ieder geval altijd aan de volgende regels: • De titel van de kennisgeving geeft voldoende informatie om te beoordelen of de inhoud mogelijk interessant is. • De inhoud van de kennisgeving beschrijft de zaak voldoende om te beoordelen of het voor een bepaalde inwoner of ondernemer nodig is om hiertegen in actie te komen. • De titel en de inhoud van de kennisgeving zijn geschreven in duidelijke taal. 4.8

Zelf teksten controleren Leg je tekst na het opstellen even weg. Loop je tekst daarna nog eens helemaal door. Daarbij let je natuurlijk op de inhoud, maar het is ook belangrijk om te letten op de duidelijkheid van je taalgebruik. Bij het controleren op duidelijke taal kun je gebruikmaken van verschillende hulpmiddelen.

Controleren woorden Op woordniveau kun je gebruikmaken van de Alternatieven voor ouderwetse en formele woorden. Met dit hulpmiddel vervang je ouderwetse en moeilijke woorden eenvoudig door moderne en begrijpelijke woorden. Dit maakt je tekst duidelijker en laat je tekst beter aansluiten op het normale, dagelijkse taalgebruik. Controleren gehele tekst Naast een controle op woordniveau kun je gebruikmaken van hulpmiddelen waarmee je je gehele tekst controleert op verschillende kenmerken die de duidelijkheid vergroten. Houd bijvoorbeeld de nieuwe Direct Duidelijk checklist10 naast je tekst. Ga na of je tekst voldoet aan alle punten, of in ieder geval aan zo veel mogelijk punten. Speciaal voor brieven en e-mails kun je gebruikmaken van de Checklist standaardbrieven en -mails. Met dit hulpmiddel controleer je je tekst op 20 punten. Als je de lezer vraagt om iets te doen of te laten, gelden nog eens 10 extra punten die helpen om de inwoner of ondernemer te laten doen wat jij wilt. Automatisch controleren Gebruik de automatische controle als je de hulpmiddelen hierboven niet gebruikt of gewoon nog een extra controle wilt uitvoeren. Bij een automatische controle voer je je tekst in een digitaal programma in. Het programma geeft je meteen een handig overzicht van de verbeterpunten en -voorstellen. Tussen de beschikbare hulpmiddelen bestaan enkele verschillen.

Maar welk hulpmiddel het prettigste werkt, is ook vrij persoonlijk. Vergelijk de volgende hulpmiddelen en bepaal welke voor jou het handigst is: • LiNT.11 LiNT staat voor Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse Teksten. LiNT is beschikbaar op de online omgeving van de Universiteit Utrecht. Je maakt eerst een account aan. LiNT is gratis en speciaal bedoeld voor overheden. LiNT beoordeelt teksten op een aantal kenmerken op woord- en zinsniveau. Dit leidt tot een score, die is in te delen op 4 niveaus van moeilijkheid.

10 De nieuwe Direct Duidelijk checklist staat in bijlage 8 van het rapport Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten. Deze vervangt de originele checklist, die in bijlage 7 staat. 11 Zie voor meer informatie Over LiNT - LiNT (gebruikercentraal.nl) en Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse Teksten (LiNT) - LiNT (gebruikercentraal.nl).

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

39

• •

Textmetrics. Textmetrics geeft adviezen over de leesbaarheid, stijl en opmaak van je tekst. Schrijfassistent. Dit is een toegankelijk Belgisch hulpmiddel, dat adviezen geeft over spelling en stijl.

Door gebruik te maken van de hulpmiddelen, kom je erachter hoe je je tekst anders zou kunnen opstellen. Bedenk wel dat hulpmiddelen niet voor niets hulpmiddelen heten. Ze geven slechts ideeën en dwingen je nergens toe. Jij bent altijd zelf degene die bepaalt of je een idee overneemt. 4.9

Je tekst laten testen door lezers Hoe je helder schrijft en duidelijk communiceert, verschilt per doelgroep (zie paragraaf 3.3). Door mensen uit je doelgroep te betrekken, kom je erachter welke schrijfstijl of manier van communiceren voor hen werkt. Directe feedback van de doelgroep geeft inzicht in de redenen waarom iets wel (of niet) duidelijk is.

De winst van testgroepen Directe feedback van de doelgroep kan je krijgen met hulp van testgroepen en gebruikerstesten. Gebruikerstesten zijn een sterk middel om meer te weten te komen over het effect van een tekst op je doelgroep. Zij testen of jouw communicatiemateriaal helder is en geven concrete verbetertips. Het organiseren van gebruikerstesten kost tijd en inspanning, maar levert ook veel op: • Betere teksten. Je vergroot de kans dat jouw tekst de juiste doelen bereikt. • Betere schrijvers. Kennisname van gebruikerstesten leidt tot een verbetering van de schrijfvaardigheid in nog te schrijven teksten. • Betere processen. Door gebruikerstesten komen er soms andere problemen (in procedures of processen) aan het licht. Bijvangst die mooi meegenomen is bij het verhelderen van een tekst. Testpanels kun je laten organiseren door ervaren organisaties of zelf organiseren. Het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid is een bestaand panel dat jouw brief, tekst of website kosteloos beoordeelt. Zo kun je snel jouw communicatiemateriaal laten testen op begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Kies je ervoor om zelf een testpanel te organiseren? Dan kan het handig zijn om dit de eerste keer via een concreet stappenplan aan te pakken. • Deze handleiding voor het testen van teksten bij de doelgroep legt via een uitgebreid stappenplan uit hoe je een gebruikerstest opzet.

• Een kortere versie vind je in dit stappenplan van gebruikerstesten. Naast het stappenplan vind je hier ook methodes om gebruikerstesten af te nemen. • Deze video van ABC Beleidshulp legt kort en bondig uit hoe je een testpanel van ervaringsdeskundigen opzet. De video gaat speciaal over testpanels van mensen met lage taalvaardigheden, maar de tips zijn ook bruikbaar voor andere doelgroepen. • Houd ook de website van Gebruiker Centraal in de gaten. Hier vind je vanaf het najaar 2022 een pagina over het testen van teksten, met verschillende methoden, richtlijnen en vragen die je kunt stellen als je gaat testen. Met behulp van bovenstaande hulpmiddelen zou je goed in staat moeten zijn een testpanel of gebruikerstest te organiseren. Onderstaand tekstkader geeft hier nogmaals beknopt de gouden regels voor het organiseren van een gebruikerstest weer. Voorbereiding van een gebruikerstest: • Stel onderzoeksvragen vast. • Bepaal je testmethode (bijv. interview, focusgroepsgesprek of plus-min-methode). • Stel je testgroep samen. Zorg daarbij voor een juiste afspiegeling van de doelgroep. Bij het afnemen van een gebruikerstest zijn deze factoren van belang: • Plaats testpersonen in de helpersrol en benadruk dat er geen foute antwoorden zijn. Maak daarnaast duidelijk wat je eigen rol is (bijv. begeleider van de gebruikerstest).

40

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

• •

Stel jezelf neutraal/positief en begripvol op: alle commentaar van de testpersoon is welkom. Ga niet in discussie over de gegeven antwoorden. Beantwoord geen vragen, maak duidelijk dat je niet mag helpen. Het gaat om de ervaring van de testpersoon.

Einde van de gebruikerstest: • Bedankt de testpersoon en vraag of alles duidelijk was. • Na het opstellen van de definitieve tekst: laat de tekst aan de testpersoon zien, zodat hij/zij weet waaraan hij/zij heeft bijgedragen.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

41

5 Beoordelen Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 5 gaat over de fase ‘beoordelen’. Het gaat in op verschillende hulpmiddelen die je helpen bij het beoordelen van duidelijke communicatie. We beschrijven in dit hoofdstuk ook hoe je het beleid voor duidelijke communicatie beoordeelt, welke onderdelen altijd in je beoordeling moeten zitten en welke stappen je doorloopt bij het beoordelen. Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor leidinggevenden en beleidsmedewerkers. 5.1

Hoe beoordeel je het beleid? Naast het beoordelen (controleren en toetsen) van concrete teksten, kun je op een algemener niveau ook het gehele beleid voor duidelijke communicatie beoordelen. Het gaat dan om een zogeheten beleidsevaluatie. Een beleidsevaluatie is een onderzoek naar de effecten van beleid en de uitvoering daarvan. Het doel van een beleidsevaluatie is het krijgen van inzicht in de doeltreffendheid en doelmatigheid van beleid. Doeltreffendheid is de mate waarin het vooraf beoogde doel dankzij het beleid is bereikt. Doelmatigheid is de mate waarin effecten en prestaties met een minimum aan middelen zijn bereikt, of de mate waarin met de ingezette middelen maximale effecten en prestaties zijn bereikt.

Beleidsevaluatie duidelijke overheidscommunicatie In de evaluatie van het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie ga je na in hoeverre de doelstellingen zijn bereikt zoals vaststond bij het formuleren van beleid (zie paragraaf 3.2). Je kunt de doeltreffendheid van het beleid feitelijke vaststellen omdat je beleidsindicatoren en streefwaarden bij de doelstellingen SMART hebt geformuleerd. Bijvoorbeeld door te meten of inwoners en ondernemers in werkelijkheid minder vragen stellen. Of door te meten of het aantal klachten over een bepaalde maatregel is gedaald. Door effectmetingen kun je nagaan of de doelgroep je communicatie en je teksten werkelijk beter vindt. Beoordelen doeltreffendheid Je kunt bij het beoordelen van de doeltreffendheid gebruikmaken van de doeltreffendheidsladder die hieronder staat. Het gebruiken van de doeltreffendheidsladder zorgt voor een onderbouwde en transparante beoordeling. Afbeelding 16. Doeltreffendheidsladder

42

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

5.2 Wat doe je in een beleidsevaluatie? Stel een beleidstheorie op Stel aan het begin van de beleidsevaluatie de beleidstheorie op. Een beleidstheorie is een verzameling aannames die de basis is van het beleid. Door de evaluatie uit te voeren tegen de achtergrond van de beleidstheorie, krijg je niet alleen inzicht in de doeltreffendheid van het beleid, maar ook in de wijze waarop de beoordeling van deze doeltreffendheid tot stand komt. Zo kun je zien waarom het beleid wel of juist geen doel treft. De beleidstheorie kan per gemeente verschillen. Een voorbeeld van een (eenvoudige) beleidstheorie van gemeentelijk beleid voor duidelijke communicatie vind je in de resultatenketen hieronder. Afbeelding 17. Voorbeeld beleidstheorie

In de beleidstheorie staan ook SMART beleidsindicatoren, omkaderd met een blauwe stippellijn. Deze combineer je met de blauwe vlakken in de keten van middelen – activiteiten – prestaties – effecten – impact. Dit maakt het mogelijk om de voortgang van het beleid op een meetbare manier in de gaten te houden. Stel onderzoeksvragen op Gebruik de beleidstheorie voor het opstellen van onderzoeksvragen. De blauwe vlakken van de beleidstheorie bieden hiervoor namelijk een handige structuur. Zo kun je bij Middelen bijvoorbeeld de onderzoeksvraag stellen: Hoeveel geld is besteed aan het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie? En bij Activiteiten: Welke activiteiten zijn uitgevoerd? Bij Prestaties is een logische onderzoeksvraag: Hoeveel modelbrieven zijn opgesteld? Deze onderzoeksvragen zijn vrij algemeen. Je kunt ze ook verder uitsplitsen in deelvragen. Dit hangt af van de omvang van het onderzoek en de diepgang die je hieraan wilt geven. Beantwoord de onderzoeksvragen Wanneer je de onderzoeksvragen voor de beleidsevaluatie op een rijtje hebt, ga je op zoek naar de antwoorden. Hierbij kun je verschillende methoden gebruiken. De meest voorkomende zijn: • Bureaustudie • Interviews • Vragenlijst De meest geschikte methoden verschillen per beleidsevaluatie. Welke methoden je het beste kunt gebruiken, hangt bijvoorbeeld af van je onderzoeksvragen, degenen die je bij het onderzoek wilt

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

43

betrekken en beschikbare middelen voor je onderzoek. Gebruik een combinatie van methoden voor het behalen van de meest betrouwbare onderzoeksresultaten. 5.3

Hoe zet je een beleidsevaluatie op? Verdeel de beleidsevaluatie in stappen om het onderzoek beheersbaar te houden. Mogelijke stappen zijn: 1. Voorbereiden van de beleidsevaluatie 2. Onderzoeken bij beleid en uitvoering 3. Onderzoeken bij inwoners en ondernemers 4. Beoordelen en rapporteren Iedere stap kent een doel, werkzaamheden en een resultaat. Een voorbeeld van een (eenvoudig) stappenplan voor een beleidsevaluatie is samengevat in de afbeelding hieronder. Afbeelding 18. Stappenplan beleidsevaluatie

Tot slot Realiseer je dat beleid voor duidelijke communicatie geen project is met een begin- en een einddatum. Je moet de toepassing ervan blijven stimuleren, zowel bij oude als bij nieuwe medewerkers. Je kunt ook collega’s in het zonnetje zetten of ludieke acties organiseren. Een positieve beoordeling van de duidelijkheid van communicatie is een geschikt moment voor interne promotie van het beleid. Laat dan dus iedereen weten van de beoordeling, bijvoorbeeld via het intranet of een nieuwsbrief. Zo stimuleer je iedereen om duidelijk te blijven communiceren.

44

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

6 Meer weten? Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 6 is interessant als je de ontwikkelingen op het gebied van duidelijke communicatie op de voet wil volgen en/of hierover wil meedenken. Dit hoofdstuk verwijst naar bronnen waarin je verder kunt lezen over duidelijke communicatie. Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs. Als je enthousiast bent geworden van deze gids, kijk dan ook eens op een van de onderstaande linkjes en verwijzingen. Het gaat hierbij om netwerken, platforms en informatiebronnen voor het duidelijk maken van overheidscommunicatie, ieder vanuit een eigen invalshoek en speerpunt. • NL Design System • Community of Practice voor conceptueel toetsingskader inclusieve dienstverlening • Netwerk Direct Duidelijk • Expertpanel gebruiksvriendelijkheid en vragen(v)uur • Direct Duidelijk Tour (webinars) • Klinkende taal • Taalwerkt.nl • Stichtinglezenenschrijven.nl • VNG-forum Begrijpelijke Taal (inlogpagina en registratiepagina)

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

45

Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag +31 70 373 83 93 info@vng.nl september 2022