Duidelijke-Overheidscommunicatie-voor-gemeenten-20220830

Handreiking

Duidelijke Overheidscommunicatie voor gemeenten Een gids voor gemeenten met tips voor alle fasen van het beleid voor duidelijke communicatie met inwoners en ondernemers

Colofon Auteurs Kayleigh Hoogenboom Joey van den Hurk Stefan Prij Vormgeving Chris Koning (VNG) Sira Consulting B.V. is verantwoordelijk voor de inhoud van deze handreiking. Wilt u de teksten en onderzoeksresultaten gebruiken als toelichting en/of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken? Dan mag dat alleen als u de bron duidelijk vermeldt. Sira Consulting B.V. is niet aansprakelijk voor drukfouten of andere onvolkomenheden.

2

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Inhoudsopgave Dankwoord

4

1

Inleiding

5

2

Belang van duidelijke communicatie 2.1 Waarom is duidelijk communiceren zo belangrijk? 2.2 Wat kan er misgaan als je onduidelijk communiceert?

7 7 8

3

Ontwikkelen 3.1 Duidelijke taal: wat is dat eigenlijk? 3.2 Beleid schrijven 3.3 Organisatie inrichten

10 10 10 13

4

Uitvoeren 4.1 Hoe schrijf je duidelijk? 4.2 Handige websites om teksten te controleren 4.3 Formulieren schrijven 4.4 Brieven schrijven 4.5 E-mails schrijven 4.6 Schrijven voor websites 4.7 Kennisgevingen schrijven 4.8 Zelf teksten controleren 4.9 Je tekst laten testen door lezers

17 17 17 19 31 35 37 38 39 40

5

Beoordelen 5.1 Hoe beoordeel je het beleid? 5.2 Wat doe je in een beleidsevaluatie? 5.3 Hoe zet je een beleidsevaluatie op?

42 42 43 44

6

Meer weten?

45

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

3

Dankwoord Bij het schrijven van deze gids hebben wij hulp gekregen van een klankbordgroep. Wij danken de deelnemers aan de klankbordgroep voor hun opbouwende opmerkingen en ideeën. Klankbordgroep Marlies Klooster, VNG Olaf Schoelink, VNG Suzan van den Hoogen, gemeente Den Haag Xander Jongejan, gemeente Leeuwarden Hanne Kluck, zelfstandig schrijver/communicatieadviseur Ingrid Nooijens, gemeente Amsterdam Talissa Oude Bennink, Gebruiker Centraal Theodora Verploegen, gemeente Oss Caroline van den Wijngaard, UWV Frank Willemsen, gemeente Amsterdam

4

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

1 Inleiding Achtergrond In 2020 onderzocht de VNG hoe zij gemeenten kan helpen bij het verbeteren van de communicatie met inwoners en ondernemers.1 Gemeenten hebben de VNG gevraagd om een gids, die: • medewerkers van gemeenten wijst op het belang van duidelijke communicatie; • gemeenten helpt bij het maken van een plan om duidelijk te communiceren; • kennis tussen overheden deelt door bijvoorbeeld goede voorbeelden te verspreiden. Na het onderzoek van 2020 startte de VNG het project Duidelijke Overheidscommunicatie. Binnen dit project heeft de VNG aan Sira Consulting gevraagd om de gids te maken waar gemeenten om vroegen. Het resultaat ligt voor je. Het doel van deze gids is het helpen van gemeenten bij alle fasen van de ontwikkeling van beleid voor duidelijke communicatie. Afbakening Deze gids gaat alleen over schriftelijke communicatie. Maar communicatie is natuurlijk breder: denk aan telefonisch en persoonlijk contact. Iedere vorm van communicatie heeft een bepaalde invloed op de algemene ervaring die inwoners en ondernemers met de gemeente hebben. Deze gids helpt bij het verbeteren van deze ervaring, maar tegelijkertijd is ook andere hulp nodig. Een onderzoek naar klantreizen helpt de gemeente bijvoorbeeld bij het in kaart brengen van de algemene ervaringen die inwoners en ondernemers met de gemeente hebben.

De gids gaat alleen over (schriftelijke) communicatie met inwoners en ondernemers. Maar ook binnen de eigen organisatie van de gemeente is het belangrijk om duidelijk te communiceren. Interne communicatie moet het goede voorbeeld geven. Dit vraagt in de meeste gemeenten om een verandering van cultuur en daarmee om tijd. Verwacht niet dat alles na een jaar op rolletjes loopt. Bovendien veranderen taal en omgangsvormen voortdurend. Deze gids deelt alleen de inzichten van dit moment. De gids is slechts een hulpmiddel en is niet dwingend bedoeld. Zie het als een overzicht van ideeën van dit moment en doe er je voordeel mee. De gids biedt opties en alternatieven, want soms is het alternatief juist de beste optie. Blijf dus altijd zelf nagaan wat het beste past in jouw situatie. Leeswijzer We hebben deze gids geschreven voor verschillende medewerkers binnen gemeenten. Duidelijke overheidscommunicatie raakt namelijk alle lagen van de organisatie. We geven per onderdeel aan voor welke medewerkers het bedoeld is: • Zo benadrukt hoofdstuk 2 het belang van duidelijke overheidscommunicatie. Daarmee is dit hoofdstuk voor een grote groep personen: bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en medewerkers in de uitvoering.

• In de hoofdstukken 3 tot en met 5 staan de verschillende hulpmiddelen die gemeenten kunnen inzetten bij het duidelijk maken van hun communicatie aan inwoners en ondernemers. Deze hoofdstukken zijn ingedeeld op basis van de beleidsfase: ontwikkelen, uitvoeren en beoordelen. Hierdoor is informatie makkelijk en snel vindbaar voor elke gemeente: of je nu net begint met duidelijk communiceren, of al een tijdje bezig bent. De hoofdstukken 3 en 5 zijn wat meer voor bestuurders en/of leidinggevenden en beleidsmedewerkers, terwijl hoofdstuk 4 vooral belangrijk is voor communicatieadviseurs en medewerkers in de uitvoering. • Hoofdstuk 6 is interessant voor beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs die de ontwikkelingen op het gebied van duidelijke communicatie op de voet willen volgen of hierover willen

1

VNG, Duidelijke taal voor inwoners en ondernemers: Welke ondersteuning willen gemeenten?, Den Haag, december 2020.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

5

meedenken. Dit hoofdstuk verwijst naar bronnen waarin je verder kunt lezen over duidelijke communicatie. In onderstaande tabel kun je voor jouw functie snel zien waar je de belangrijkste onderdelen van deze gids vindt. De tabel geeft alleen een richting en is niet waterdicht. Per gemeente kunnen de functies en bijbehorende taken namelijk verschillen. Tabel 1. Belangrijke onderdelen van deze gids per functie

6

Functie

Onderdeel

Bestuurder en leidinggevende

§ 2.1, § 2.2, § 3.1, § 3.3, § 5.1 t/m 5.3

Beleidsmedewerker

§ 2.1, § 2.2, § 3.2, § 3.3, § 5.1 t/m 5.3, H6

Communicatieadviseur

§ 2.1, § 2.2, § 3.3, § 4.1 t/m 4.9, H6

Medewerker uitvoering (direct klantcontact)

§ 2.1, § 2.2, § 4.1 t/m 4.9

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

2 Belang van duidelijke communicatie Waar gaat dit hoofdstuk over? In hoofdstuk 2 beschrijven we waarom duidelijke communicatie belangrijk is. Ook beschrijven we wat er mis kan gaan als je niet duidelijk communiceert. Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor een grote groep personen bedoeld: bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en medewerkers in de uitvoering. 2.1

Waarom is duidelijk communiceren zo belangrijk? Duidelijke communicatie met inwoners en ondernemers is om meerdere redenen belangrijk.2 Hieronder lees je vijf goede redenen om duidelijk te communiceren: 1. De lezer begrijpt je boodschap beter en sneller. Als je duidelijk communiceert, is de kans groter dat de lezer je boodschap meteen begrijpt. Zo bespaar je de lezer tijd: de kans is kleiner dat lezers je tekst drie keer moeten doornemen voor ze je boodschap begrijpen. Of dat ze contact met de gemeente moeten opnemen om meer uitleg te krijgen. 2. Je bereikt je doelen beter en sneller. Als je communiceert wil je iemand informeren, een instructie geven of overtuigen. Het bereiken van dit doel hangt samen met punt 1 over het begrip van de lezer. Ten eerste is de kans groter dat inwoners en ondernemers je boodschap lezen als je kort en duidelijk communiceert. We hebben allemaal weinig tijd, die we niet graag verspillen aan het onderzoeken van ingewikkelde informatie. Ten tweede is de kans groter dat lezers sneller doen wat je vraagt. Daarnaast maken lezers minder fouten als ze je meteen begrijpen. 3. Je bespaart tijd en geld. Dit sluit aan op punt 2.

Doordat je je doelen beter en sneller bereikt, ben je achteraf minder tijd en geld kwijt aan bijvoorbeeld: • het beantwoorden van vragen; • het behandelen van klachten; • het versturen van herinneringen; • het opvragen van extra informatie; • het beoordelen van verkeerd ingevulde formulieren; of • het voeren van rechtszaken. De tijd die je besteedt aan duidelijk communiceren, verdien je later dus ruim terug. 4. Je gemeente krijgt meer tevreden klanten en een beter imago. Door duidelijk te communiceren, help je mee aan het vergroten van de klanttevredenheid over je gemeente. Als inwoners en ondernemers je gemeente beter begrijpen, begrijpen ze ook beter wat jouw gemeente voor ze doet. Dat vergroot de kans dat ze dat ook waarderen. Bovendien vergroot dit het vertrouwen in de overheid. Door duidelijke taal te gebruiken, laat je daarnaast zien dat jouw gemeente meegaat met de tijd en haar klanten centraal stelt. 5. Je werkt mee aan gelijke kansen voor iedereen. Inwoners en ondernemers moeten weten wat hun rechten en plichten zijn en wat je precies van ze verwacht. Anders kunnen ze de diensten van de gemeente niet goed gebruiken. Zo kunnen ze geld mislopen, terwijl ze daar wel recht op hebben. Door duidelijk te communiceren, is de kans groter dat je ook speciale groepen bereikt. Bijvoorbeeld mensen met lage taalvaardigheden. Zo zorg je voor een inclusieve dienstverlening.

2

https://overheid.vlaanderen.be/communicatie/heerlijk-helder/5-goede-redenen-om-heerlijk-helder-te-communiceren.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

7

2.2

Wat kan er misgaan als je onduidelijk communiceert? Onduidelijk communiceren met inwoners en ondernemers kent meerdere risico’s. Deze risico’s zijn precies het tegenovergestelde van de redenen om duidelijk te communiceren uit paragraaf 2.1. Kort samengevat zijn de risico’s van onduidelijke communicatie dus: • De lezer begrijpt je boodschap minder goed en/of minder snel en stelt veel vragen. • Je doelgroep leest je boodschap niet en komt dus niet in actie. • Je besteedt achteraf meer tijd en geld aan het oplossen van problemen. • Minder tevreden klanten, een slechter imago en minder vertrouwen in de overheid. • Je bereik is kleiner en dus hebben sommige inwoners ondernemers minder kansen. In het praktijkvoorbeeld3 hieronder lees je wat mis kan gaan als de gemeente onduidelijk communiceert. Mevrouw Van den Berg woont aan de rand van het bos. Even verderop in het bos ligt een restaurant met een grote speeltuin en veel klimrekken. Door een dichte rij met bomen kan zij de speeltuin vanuit haar huis niet zien. Ook zorgen de bomen ervoor dat zij het geluid van spelende kinderen niet hoort. Mevrouw Van den Berg geniet iedere dag van het groene uitzicht en de rust in haar omgeving. Op een dag leest zij in de lokale krant dat de gemeente aan het restaurant een vergunning heeft verleend voor “het vellen van een houtopstand”.

Mevrouw Van den Berg bladert al snel weer door naar de volgende pagina. Zij denkt bij het woord houtopstand meteen aan de houten klimrekken en andere houten toestellen uit de speeltuin. Voor haar is het niet belangrijk wat hiermee precies gebeurt. Twee maanden later gaat mevrouw Van den Berg een paar weken op vakantie. Wanneer zij terugkomt, ziet ze dat de dichte rij met bomen is gekapt. Ze schrikt en herkent haar eigen omgeving niet meer. In de eerste weken na haar vakantie gaat ze er nog van uit dat er wel weer nieuwe bomen worden geplant. Maar na een maand begint ze zich zorgen te maken. Het zal toch niet zo zijn dat deze situatie blijvend is? Zij hoopt op een snel herstel van de rij met bomen. Ze baalt van het verstoorde uitzicht en de inkijk in haar huis en tuin. Ook vindt zij het heel vervelend dat zij nu iedere dag schreeuwende kinderen hoort. Mevrouw Van den Berg belt met de gemeente en vraagt wat de plannen zijn met de kale vlakte die is ontstaan. De gemeente geeft aan dat zij daarvoor bij de eigenaar van het restaurant moet zijn. Het plan om de bomen te kappen, kwam namelijk van hem. De gemeente heeft een vergunning verleend voor dit plan en legt uit dat zij de buurtbewoners in staat heeft gesteld om hierop te reageren. Omdat de gemeente geen reacties heeft ontvangen, mocht het restaurant de bomen laten kappen. Mevrouw Van den Berg legt zich erbij neer.

Een week later belt ze toch nog eens met de gemeente. Ze wil graag weten hoe de gemeente de buurtbewoners dan eigenlijk heeft geïnformeerd over de plannen. Ze heeft hierover geen brieven kunnen vinden in haar administratie. De gemeente vertelt haar dat ze inderdaad geen brief heeft ontvangen, maar dat in de lokale krant een bericht heeft gestaan over de verleende vergunning voor het vellen van de houtopstand. Opeens realiseert mevrouw Van den Berg zich dat ze dit bericht wel heeft gelezen, maar toen niet goed heeft begrepen. Ze neemt het zichzelf kwalijk dat ze het bericht niet goed heeft begrepen en sluit het gesprek weer af. Een paar dagen daarna belt mevrouw Van den Berg opnieuw met de gemeente. Ze heeft het bericht in de lokale krant even opgezocht. Na het bericht nog eens te hebben gelezen, neemt ze het zichzelf niet meer kwalijk dat ze het niet goed had begrepen. Ze vindt het bericht erg onduidelijk, is boos en vindt dat de gemeente haar met dit bericht niet helder heeft geïnformeerd. Ze

3 Nationale ombudsman, Informeren = Publiceren: Behoorlijke informatieverstrekking aan omwonenden rondom vergunningverlening, 8 maart 2019.

8

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

denkt zelfs dat de gemeente met opzet heeft gekozen voor een bewoording die de meeste buurtbewoners niet zouden begrijpen. Ze vraagt zich af of de gemeente dit op deze manier heeft mogen doen. Omdat de bomen al zijn gekapt, voelt mevrouw Van den Berg zich machteloos. Het heeft geen zin meer om een bezwaar in te dienen of naar de rechter te gaan. De termijn hiervoor is ook al voorbij. Daarom besluit ze een klacht in te dienen bij de gemeente. In haar brief beschrijft ze haar boosheid en ontevredenheid over de manier waarop de gemeente heeft gecommuniceerd. Ze schrijft dat de gemeente niet mag verwachten dat alle buurtbewoners worden bereikt met een kort en ingewikkeld stukje tekst in de lokale krant. Ze hoopt op een nette afhandeling van haar klacht, maar eigenlijk is ze haar vertrouwen in de goede bedoelingen van de gemeente al kwijt. De conclusie van dit praktijkvoorbeeld is dat onduidelijke communicatie kan leiden tot veel vragen, boze en ontevreden inwoners, een minder goed imago van de gemeente en minder vertrouwen van inwoners in de gemeente. De gemeente is veel tijd kwijt aan het beantwoorden van vragen en behandelen van klachten.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

9

3 Ontwikkelen Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 3 gaat over de fase ‘ontwikkelen’. We beschrijven verschillende hulpmiddelen die je helpen bij de ontwikkeling van duidelijke communicatie. Dit doen we binnen drie fasen: een project opzetten, beleid schrijven en het inrichten van de organisatie. Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is bedoeld voor bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs. Paragraaf 3.1 (het opzetten van het project) is met name voor de bestuurder en leidinggevende. Paragraaf 3.2 (beleid schrijven) is speciaal voor de beleidsmedewerker en paragraaf 3.3 (inrichten van de organisatie) is voor zowel bestuurders en leidinggevenden als beleidsmedewerkers. Daarnaast is paragraaf 3.3 ook voor communicatieadviseurs. Project opzetten 3.1

Duidelijke taal: wat is dat eigenlijk? Voorbereiding is het halve werk. Voordat je aan de slag gaat met duidelijk communiceren, is het handig om samen met je collega’s na te gaan waar jullie op dit moment staan als het gaat om duidelijke communicatie. Wat is begrijpelijke taal eigenlijk? Hoe vullen we dat nu in? Hoe schrijf ik begrijpelijk? Hoe kan ik mijn collega’s helpen begrijpelijk te schrijven? Hebben jullie wat hulp nodig bij het beantwoorden van deze vragen? Je kunt hulp vragen of leren van anderen (en antwoorden) via deze platforms: • Netwerk Direct Duidelijk. Hier kun je sparren met vakgenoten over lastige vraagstukken, kennis delen of geïnspireerd raken door goede praktijkvoorbeelden. • Vragen(v)uur Expertpanel. Wil je weten hoe je helder communiceert in jouw organisatie? Of wil je leren van collega’s en experts bij de overheid? Sluit dan aan bij dit Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid van Gebruiker Centraal en stel je vragen. • Workshops en advies duidelijke overheidscommunicatie. Er vinden om de zoveel tijd workshops en evenementen plaats rond kennisuitwisseling over duidelijke overheidscommunicatie. Hou dit in de gaten via Direct Duidelijk of Gebruiker Centraal. Een handtekening van jouw gemeente onder de Direct Duidelijk Deal is een goede start om duidelijk taalgebruik een vaste plek te geven in de organisatie en het beleid.

Met het ondertekenen van deze deal geeft jouw organisatie aan dat ze aan de slag gaat met duidelijk taalgebruik en duidelijke communicatie. Dit is dan ook een goed moment om te bespreken hoe jullie dit gaan vormgeven in de organisatie en het beleid. Voordat je beleid gaat maken over duidelijke taal, zijn er nog enkele (voorbereidende) zaken waar je over na kunt denken. Deze tips voor het maken van beleid vind je op de website van Gebruiker Centraal. De tips gaan over het opzetten, in praktijk brengen en vasthouden van beleid. Het helpt om ze allemaal eens door te lezen voordat je overgaat op het maken van beleid. Het zijn zaken die je kunt meenemen in je plan van aanpak.

3.2

Beleid schrijven Na je goede voorbereidingen over duidelijk communiceren kun je beginnen. Je gaat beleid formuleren. Het schrijven van duidelijk beleid helpt namelijk bij duidelijke communicatie. Maar waar te beginnen? Het is niet haalbaar om alle communicatie of al het beleid in één keer helder te maken. Kijk daarom welke doelstellingen je met de organisatie kan opstellen en waar jullie de nadruk op willen leggen. De volgende twee stappen zijn daarin van belang:

10

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

1. Kies je doelstellingen strategisch Niet al het beleid kan en hoeft in één keer helder te zijn. Kies een paar doelstellingen die gelijk veel invloed of resultaat hebben. Onderzoek bijvoorbeeld of er over bepaalde teksten opvallend veel vragen of klachten van burgers zijn binnengekomen. Pas die dan met elkaar aan. 2. Formuleer de doelstellingen SMART Bij het opstellen van een doelstelling is het handig om een gewenst effect bij de doelgroep voor ogen te hebben. Voorbeeld: ‘We willen voor dit onderwerp 50% minder vragen krijgen van inwoners’. Ook is het belangrijk om vast te leggen hoe je dit effect gaat bereiken. Voorbeeld: ‘We gaan over dit onderwerp twintig basisbrieven direct duidelijk maken’. Tot slot: zorg ervoor dat de doelstellingen realistisch en haalbaar zijn voor jou en je organisatie. Niet alles hoeft in één keer. Weten is nog geen doen Als beleidsmedewerker informeer je inwoners over allerlei belangrijke zaken. We verwachten dat inwoners weten welke zaken voor hem of haar belangrijk zijn én dat ze hier actie op ondernemen. Daarmee doen we een beroep op de redzaamheid van inwoners. We gaan er bijvoorbeeld vanuit dat inwoners weten wat een gezonde leefstijl is, hoe ze hun pensioen moeten regelen en waar ze hun belastingaangifte moeten doen.

Daarbij verwachten we niet alleen dat inwoners van deze zaken op de hoogte zijn, maar dat ze ook in actie komen om dit te regelen. Maar weten is nog geen doen. Er bestaat een verschil tussen wat we van inwoners verwacht en wat zij aankunnen. Niet alle inwoners zijn in staat een gezonde leefstijl vol te houden, hun pensioenen goed te regelen of belastingaangifte te doen. Dit heeft te maken met het ‘doenvermogen’ van een persoon: kan iemand in actie komen na het lezen van een (moeilijke) brief? Kan iemand rustig blijven bij het krijgen van meerdere meldingen van de belastingdienst? Kan iemand vasthouden aan het goede voornemen van een gezonde leefstijl? Onderstaande afbeelding4 laat zien hoe het doenvermogen en het denkvermogen elkaar kunnen overlappen. Als dat gebeurt, kan een inwoner de juiste informatie verzamelen en een plan maken en hier actie op ondernemen. Deze afbeelding is een weergave van de ideale situatie, maar deze is niet voor iedereen realistisch. Weten leidt niet altijd tot doen. Afbeelding 1. Denk- en doenvermogen

De boodschap ‘weten is nog geen doen’ betekent iets voor de voorbereiding, de inhoud en de uitvoering van gemeentelijk beleid. Voorbereiding en inrichting van beleid

4 Afkomstig uit het rapport van de WRR ‘Weten is nog geen doen’.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

11

We houden niet altijd rekening met het doenvermogen van inwoners. We hebben niet altijd door wat en hoeveel er op een inwoner afkomt. Inwoners moeten in totaal heel wat keuzes maken en opvolging geven aan acties. Beleid brengt nu eenmaal mentale belasting met zich mee. Hoeveel informatie een persoon mentaal kan verwerken, hangt af van het doenvermogen. Inwoners moeten de wet niet kennen, maar vooral kunnen. • Een eerste stap om erachter te komen of inwoners de wet kunnen, zijn klantreizen of interviews. Een klantreis of interview achterhaalt de ervaringen en behoeften van inwoners en ondernemers. Zodra we weten welke behoefte inwoners en ondernemers hebben, kunnen we hier ook gericht over communiceren. Op die manier kun je communicatie vertalen naar de gewenste actie. • Een tweede manier waarop je ervoor zorgt dat inwoners de wet kunnen, is door rekening te houden met doenvermogen bij het maken van nieuw beleid. Daarbij is het nodig dat we een shift maken van een rationele kijk op beleid naar een realistische kijk op beleid. Bijvoorbeeld door regels simpeler te maken of te kijken naar de gevolgen van een verkeerde keuze. Zijn die gevolgen noodzakelijk? Hoe kunnen we ondervangen dat er een verkeerde keuze wordt gemaakt? Lees voor meer informatie het document ‘doenvermogentools’, dat een aantal hulpmiddelen bevat om meer zicht te krijgen op doenvermogen in nieuw beleid.

Het organiseren van klantreizen en het toetsen van beleid op ‘doenlijkheid’ vallen hier ook onder. Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de rationele en de realistische kijk op beleid weer. Tabel 2. Rationele en realistische kijk op beleid over doenvermogen Rationele kijk op beleid

Realistische kijk op beleid

Weten leidt tot doen

Weten is nog geen doen

Inrichting van beleid • Meer keuze is beter Inwoner moet de wet kennen

Inrichting van beleid • Keuzes (en stress) verminderen Inwoner moet de wet kunnen

Uitvoering van beleid • Afstandelijk en zakelijk • Geen contact voorafgaand aan sancties • Alleen hulp bij overmacht

Uitvoering van beleid • Persoonlijk • Wel contact voorafgaand aan sancties • Meer vormen van hulp: er is een verschil tussen niet kunnen en niet willen

Uitvoering van beleid Ook in de uitvoering van beleid kunnen we rekening houden met het doenvermogen van inwoners. Bepaalde keuzes in de beleidsuitvoering gaan samen met (onaangename) gevolgen voor de inwoner. Onderstaand tekstkader geeft een voorbeeld (vanuit de rationele kijk en vanuit de realistische kijk) over hoe keuzes in de uitvoering van beleid kunnen uitwerken op inwoners. Steeds vaker maken we gebruik van automatisering in de beleidsuitvoering. We doen een automatische oproep tot belastingaangifte, we informeren automatisch over het verlopen van een rijbewijs of sturen automatisch een verzoek om de afvalheffing te betalen. • Vanuit de rationele kijk op beleid gaan we ervan uit dat inwoners informatie ontvangen en hiernaar handelen. We verwachten dat mevrouw De Vries haar belastingaangifte doet, een nieuw rijbewijs aanvraagt als het verlopen is en de afvalheffing betaalt. Als mevrouw De Vries dit niet doet, komen er na verloop van tijd herinneringen, gevolgd door strengere consequenties (boetes, geen geldig rijbewijs hebben).

•

12

Als mevrouw De Vries een laag doenvermogen heeft, wordt haar overzicht na verloop van tijd beperkter. De mentale belastbaarheid groeit door alle geautomatiseerde overheidscommunicatie. Rationeel denken en handelen wordt moeilijker voor mevrouw De Vries. Stress en mentale belasting zorgen voor verdere afname van haar doenvermogen: ze doet geen belastingaangifte, ze vraagt geen rijbewijs aan en ze betaalt de rekeningen niet. Vanuit de realistische kijk op beleid besteden we meer aandacht aan de verschillen in

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

doenvermogen. Er is een verschil tussen grotere, doelbewuste fouten, of kleine, onbewuste fouten. Kleine ‘fouten’ zouden ook kleine gevolgen moeten hebben. Vanuit de realistische kijk op beleid moeten we mevrouw De Vries de mogelijkheid geven om haar kleine fouten te herstellen. Daarbij is het belangrijk om de reden achter de ‘fout’ te weten. Misschien ging het om het niet kunnen aanvragen van een nieuw rijbewijs (door onoplettendheid of stress), in plaats van het niet willen aanvragen. Door persoonlijk contact te zoeken met mevrouw De Vries, biedt de gemeente een helpende hand. Zo zorgen we ervoor dat mevrouw De Vries door haar ‘fout’ niet in een spiraal naar beneden terecht komt, maar juist de hulp krijgt om goed voor zichzelf te zorgen. Het helpt dus om rekening te houden met het doenvermogen van inwoners in de uitvoering van beleid. Er zijn verschillende manieren om dat te doen. • Moet de inwoner iets kiezen? Maak het kiezen dan makkelijker: • Zorg voor minder keuze-opties • Vink alvast standaardopties aan • Nudging: help inwoners op weg/geef ze een duwtje in de goede richting. Nudging is een vorm van beïnvloeding, zonder dat de keuzevrijheid verloren gaat. Een voorbeeld van nudging in het bevorderen van een gezonde leefstijl is het gebruik van simpele, gekleurde labels op verpakkingen van eten en drinken.

Zo is in één oogopslag te zien welke producten gezond zijn (groen label) en welke ongezond (rood label). • Naar verhouding handelen: kleine fouten hebben kleine gevolgen. De gevolgen van fouten moeten in verhouding zijn. Kleine ‘fouten’ zouden volgens de realistische kijk op beleid ook kleine(re) gevolgen moeten hebben. Inwoners moeten de kans krijgen om kleine fouten te herstellen. Een fout is al snel gemaakt, bijvoorbeeld omdat je even niet oplet of omdat je in een situatie zit waarin je veel stress ervaart. Door gemeentelijke beleid meer in te richten op proportioneel handelen (handelen naar verhouding van de fout), zal er minder sprake zijn van disproportionele gevolgen voor inwoners die wel opvolging wilden geven aan die ene brief, maar het door omstandigheden niet konden. Naast het doenvermogen zijn ook andere gedragsinzichten waardevol bij het schrijven van beleid. Zo heeft het BIN NL (Behavioural Insights Netwerk Nederland) een handleiding gedragstechnieken voor brieven en e-mails uitgebracht5. Deze gedragsinzichten zijn van belang voor de werking van overheidsbeleid. De handleiding borduurt voort op het doenvermogen uit het rapport van de WRR. Rekening houden met het doenvermogen van inwoners gaat niet van de ene op de andere dag. Je zal niet in één keer alle communicatie richting inwoners helder en doenbaar kunnen maken.

Kijk daarom nog eens terug naar de twee tips aan het begin van deze paragraaf. Deze helpen je om de juiste doelstellingen op te stellen en focus aan te brengen. 3.3 Organisatie inrichten Duidelijk communiceren: hoe doe je dat? Nu jij en je collega’s weten hoe je begrijpelijk schrijft en waar je rekening mee moet houden bij het formuleren van beleid (zie paragraaf 3.2), is het tijd om een plan van aanpak te maken. • Hoe ga je ‘duidelijk communiceren’ inrichten in jullie gemeente? • Wie moet je daarbij betrekken? • Welke visie op begrijpelijk communiceren hebben jullie of gaan jullie ontwikkelen? • Hoe zorg je voor steun en draagvlak binnen de organisatie? Duidelijk communiceren gaat over samenwerken. Samenwerken binnen de organisatie (welke collega’s betrek je?) en samenwerken buiten de organisatie (met je netwerk of in de regio). Duidelijk communiceren komt pas echt van de grond als het doel breed gedragen is en je de juiste mensen

5 BIN NL: Handleiding gedragstechnieken voor brieven en e-mails.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

13

erbij hebt gehaald om dit samen te gaan doen.

Samenwerken binnen de organisatie Het begint bij het goed opnemen van ‘duidelijk communiceren’ in de eigen organisatie. Een sterke betrokkenheid van het management speelt daarin een belangrijke rol. Als bestuurders en leidinggevenden duidelijk communiceren hoog op de agenda hebben staan, volgt de rest van de organisatie waarschijnlijk ook sneller. Tip. Stel een bestuurder of leidinggevende aan als ambassadeur van duidelijke communicatie. Het kan handig zijn om duidelijke communicatie een ‘gezicht’ te geven. Het is belangrijk dat je de rest van de organisatie meeneemt. Daarbij is een heldere visie op duidelijk communiceren belangrijk. Ook kunnen jij en je collega’s nadenken over de uitgangspunten van duidelijk communiceren. Bedenk welke collega’s je hierbij wil betrekken, zodat jullie dit samen kunnen realiseren in de organisatie. Tip. Door een trekker te benoemen maak je die persoon of dat team verantwoordelijk voor duidelijke communicatie. Dit helpt bij het uitvoeren van de planning en het behalen van de doelstellingen. Duidelijk communiceren is iets van de gehele organisatie. Het begint vaak op de werkvloer, met een paar medestanders en ambassadeurs van duidelijk communiceren. Zij helpen bij het verder brengen van duidelijk communiceren in de organisatie. Tegelijkertijd is draagvlak belangrijk onder wethouders, burgemeesters, directieleden of leidinggevenden.

Als zij duidelijk communiceren uitdragen en zelf het goede voorbeeld geven, wordt het uiteindelijk iets van de hele organisatie. Tip. Maak ook de interne communicatie duidelijk, zoals de standaarddocumenten. Zo kunnen collega’s met goede voorbeelden werken. Dit kunnen goede voorbeelden zijn van interne mails tot plannen van aanpak en beleidsnota’s. Duidelijke interne communicatie zorgt voor duidelijke communicatie extern. Door medewerkers met verschillende kennis van zaken te betrekken in het projectteam, verspreidt duidelijk communiceren zich sneller binnen de organisatie. Daarnaast brengen verschillende mensen met kennis van zaken verschillende perspectieven en vormen van kennis met zich mee. Dit is van belang om duidelijke communicatie tot een succesverhaal te maken. Medewerkers gaan niet vanzelf duidelijker communiceren. Het kan zijn dat er behoefte is aan training of opleiding op het gebied van duidelijk communiceren. In andere gevallen is het hebben van een sparringpartner al voldoende. Enthousiaste collega’s vinden het misschien wel leuk om meelezer, klankbord of schrijfcoach te zijn. Tip. Door de kennisbehoefte van medewerkers in kaart te brengen, kun je nagaan welke hulpmiddelen of opleidingen er nodig zijn om medewerkers beter te laten communiceren. Goed aansluitende hulpmiddelen en opleidingen motiveren medewerkers om met duidelijk communiceren aan de slag te gaan.

14

Samenwerken buiten de organisatie Van samenwerking word je wijzer. Het zou zomaar kunnen dat organisaties in je omgeving al bezig zijn met het inrichten van duidelijk communiceren. Het helpt om eens bij je eigen netwerk na te gaan of dit het geval is en wie hier dan mee bezig zijn. Zijn dat organisaties in de regio? Wellicht kunnen jullie dan samen optrekken, of kennis en ideeën uitwisselen. • Via het VNG-forum Begrijpelijke Taal kun je in contact komen met collega’s in andere gemeen-

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

•

ten. In het Netwerk Direct Duidelijk spar je met vakgenoten over lastige vraagstukken. Daarnaast inspireer je elkaar met goede praktijkvoorbeelden en kun je kennis delen. Leden van dit netwerk komen elke twee maanden bij elkaar om samen vragen op te lossen. Tijdens elke sessie staat een onderwerp of thema centraal. Aan het eind van de sessie heb je handvatten gekregen waarmee je de dag erna direct aan de slag kunt.

Schrijven voor iedereen Er bestaan verschillende soorten doelgroepen waar je voor kunt schrijven (bijvoorbeeld ouderen, mensen met lage taalvaardigheden, immigranten of mensen met autisme). Maar als gemeente wil je duidelijk communiceren naar alle inwoners. Duidelijke overheidscommunicatie moet voor iedereen zijn. De meerderheid van de inwoners valt buiten een speciale doelgroep. Om toch duidelijk te communiceren met alle inwoners, is het nodig om informatie zó begrijpelijk te maken, dat (bijna) iedereen er mee uit de voeten kan. In dat geval kan het helpen om te schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden. Door op dit niveau te schrijven, kan (bijna) iedereen de tekst begrijpen. Je kunt als gemeente nooit té duidelijk zijn. Ook mensen met een hoger leesniveau vinden een gemakkelijke tekst prettig om te lezen. Schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden In Nederland hebben ongeveer 2,5 miljoen mensen lage taalvaardigheden6. Dit houdt in dat iemand van 16 jaar of ouder moeite heeft met lezen of schrijven. Met name deze doelgroep heeft behoefte aan duidelijke overheidscommunicatie en heldere taal. Het kan helpen om in jouw gemeente na te gaan welk percentage van de inwoners lage taalvaardigheden heeft en binnen welke doelgroep zij zich bevinden.

Geletterdheid in zicht is een hulpmiddel dat het aantal mensen met lage taalvaardigheden per regio/gemeente weergeeft en wie dit met name zijn (bijvoorbeeld jongeren, ouderen, migranten). De gemeente Amsterdam heeft een schrijfwijzer laaggeletterden opgesteld, met een paar handige tips als je gaat schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden. • Hoe schrijf je voor mensen met lage taalvaardigheden? Bepaalde onderwerpen zijn te lastig. Bepaalde processen te ingewikkeld. Kijk ook eens welke andere middelen je kunt gebruiken, zoals een filmpje of een bijeenkomst. • Duidelijk schrijven is moeilijker en tijdrovender dan je misschien denkt. Dit geldt ook voor schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden. Betrek daarom de doelgroep via leestesten of testpanels. Zo maak je de teksten begrijpelijk. Wie kan je dat beter vertellen dan diegenen voor wie je schrijft? Stichting Lezen en Schrijven houdt zich bezig met de aanpak van lage taalvaardigheden in gemeenten.

De stichting biedt een ondersteuningsaanbod7 aan gemeenten, met onder andere: • Beleidsanalyse op lage taalvaardigheden • Advies bij beleidsontwikkeling • Advies bij beleidsuitvoering • Taalverkenner lage taalvaardigheden Testen van je communicatie Hoewel de groep mensen met lage taalvaardigheden extra aandacht nodig heeft als je duidelijk gaat communiceren, kan overheidscommunicatie ook moeilijk zijn voor mensen die meer geletterd zijn. Het is daarom verstandig om je communicatie te testen bij een brede doelgroep, bijvoorbeeld door middel van testpanels. Een testpanel test of communicatiemateriaal duidelijk en begrijpelijk is en geeft tips over wat er beter kan. Iets wat binnen de organisatie erg duidelijk lijkt, kan voor een ander namelijk heel ingewikkeld zijn. Met behulp van een brede doelgroep in het testpanel kom je

6 Stichting Lezen en Schrijven, literatuurstudie lage taalvaardigheden. Informatie over Laaggeletterdheid in Nederland | Stichting Lezen en Schrijven. 7 Een adviesgesprek is kosteloos, het daadwerkelijke advies is betaald.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

15

erachter of je tekst, woord- en/of beeldgebruik duidelijk zijn. Als gemeente kan je zelf een testpanel organiseren. Ook zijn er organisaties, zoals ABC Beleidshulp die je hierbij kunnen helpen. De beleidshulp geeft uitleg over het samenwerken met de doelgroep (in testpanels) door middel van filmpjes, praktijkvoorbeelden en tips. In paragraaf 4.9 beschrijven we hoe je binnen de gemeente zelf een testpanel kunt opzetten en organiseren. Stappenplan: schrijven voor een doelgroep Het kan handig zijn om je te verdiepen in de doelgroep die je wil bereiken (ook al is de doelgroep álle inwoners). De Toolkit Inclusie van Gebruiker Centraal biedt handige tips voor het schrijven voor een doelgroep. De volgende stappen kunnen je hierbij op weg helpen: 1. Identificeer wie de doelgroep is en wat je wil bereiken. 2. Verdiep je in de vaardigheden, beperkingen en omstandigheden van de doelgroep8. 3. Ontwerp/schrijf op een manier die aansluit bij de kenmerken van de doelgroep (zie de Toolkit). Betrek ook de doelgroep voor wie je schrijft hierbij (zie paragraaf 4.9). 4. Beoordeel je manier van communiceren met de doelgroep. Begrijpt de lezer uit die doelgroep jouw tekst? Slaat het aan? Zie ook hoofdstuk 5 ‘Beoordelen’. 5. Deel je inzichten om bij te dragen aan een inclusieve manier van communiceren. Je ziet deze stappen ook in de afbeelding9 hieronder. Afbeelding 2.

Stappenplan schrijven voor doelgroepen

8 Er is al veel onderzoek gedaan naar schrijven voor doelgroepen. Het is dus niet nodig om zelf een doelgroepenonderzoek uit te voeren. In plaats daarvan kun je gebruik maken van informatie die al beschikbaar is. 9 Afkomstig van Gebruiker Centraal: Ontwerpen-voor-inclusie.pdf (gebruikercentraal.nl).

16

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

4 Uitvoeren Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 4 gaat over de fase ‘uitvoeren’. We laten je verschillende hulpmiddelen zien die je kan inzetten bij het duidelijk communiceren met inwoners en ondernemers. Deze hulpmiddelen zijn verdeeld over het voorbereiden (paragraaf 4.1), het schrijven (paragraaf 4.2 t/m 4.7) en het controleren (paragraaf 4.8 en 4.9) van teksten. Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor communicatieadviseurs en medewerkers in de uitvoering die direct klantcontact hebben. 4.1

Hoe schrijf je duidelijk? Bedenk goed voor wie je schrijft en welke boodschap je wilt brengen voordat je gaat schrijven. En welk doel heb je met het schrijven? Dit zorgt er niet alleen voor dat de inhoud van je boodschap goed overkomt bij de lezer, maar ook dat je slim omgaat met je beschikbare tijd. Er zijn veel hulpmiddelen over het opstellen van teksten, maar over de voorbereiding daarop is veel minder te vinden. We hebben er één gevonden. Een handig hulpmiddel in de voorbereiding is het Tekstvoorbereidingsformulier (TVF). Het TVF is een document dat je kunt invullen met je doelen, keuzes en te beantwoorden hoofdvragen. Hiermee leg je een stevige basis voor je tekst.

4.2 Handige websites om teksten te controleren Hulpmiddelen voor duidelijke woorden Tijdens het schrijven van een tekst loop je wel eens aan tegen vragen zoals: Is dit woord wel begrijpelijk voor de lezer? En: Is hier geen ander, eenvoudiger woord voor te bedenken? Natuurlijk kun je dit vragen aan je favoriete collega. Maar die heeft niet altijd tijd voor je, weet niet altijd het antwoord en zit bovendien niet altijd op zijn of haar plek. Dan is het maar wat handig dat er online verschillende hulpmiddelen beschikbaar zijn, die je snel verder op weg helpen. Bij het opstellen van teksten kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van de volgende algemene hulpmiddelen: • Is het B1?. Deze website helpt je te bepalen of een woord B1, oftewel makkelijk is. Als je een woord invoert dat geen B1 is, krijg je een voorstel voor een ander woord. • Synoniemen.net. Deze website helpt je met het vinden van een ander woord, als je een bepaald woord liever niet gebruikt. Deze hulp voorkomt dat je je zin anders moet opbouwen, omdat je het woord 1-op-1 kunt vervangen. • Woordenlijst.org. Met deze website controleer je de spelling van woorden. • Taaladvies.net. Deze website geeft verschillende adviezen over grammatica, spelling, leestekens en woordgebruik. Zo vind je altijd wel een antwoord op jouw vraag over taal.

Keuzehulp De paragrafen 4.3 tot en met 4.7 gaan over het schrijven van speciale soorten teksten. Het gaat om: • Formulieren • Brieven • E-mails • Webteksten • Kennisgevingen Het is belangrijk dat je kiest voor een soort tekst dat geschikt is voor je boodschap. Houd rekening met de inhoud van je boodschap en met de lezer. Hieronder staat een keuzehulp voor het kiezen van het meest geschikte soort tekst. Formulieren

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

17

Wanneer gebruik je een formulier? • Als je standaardinformatie wilt opvragen. • Als je verwacht dat veel inwoners of ondernemers het gebruiken. • Als inwoners en ondernemers er zonder een uitgebreide toelichting mee uit de voeten kunnen. Wat zijn de voordelen van een formulier gebruiken? • Je ontvangt de informatie van inwoners en ondernemers in dezelfde vorm. Dat is makkelijk te verwerken. • Je vergroot de kans dat je direct alle informatie ontvangt die je wil ontvangen. Dit bespaart je tijd bij de beoordeling. • Je bespaart de inwoners en ondernemers tijd, omdat zij precies weten welke informatie zij moeten delen. Wat zijn de nadelen van een formulier gebruiken? • Inwoners en ondernemers hebben weinig ruimte om bijzondere informatie te delen. • Er is een risico dat inwoners en ondernemers niet het speciale formulier gebruiken, waardoor je juist niet de informatie ontvangt die je wilt. En als het gebruik van een ander formulier verplicht is, mag je het opgestuurde verkeerde formulier officieel zelfs niet eens in behandeling nemen. Brieven Wanneer gebruik je een brief? • Als je de lezer persoonlijk wilt informeren. • De informatie is voor een persoon of een speciale groep mensen. Het gaat bijvoorbeeld om een officieel bericht of een bericht waarop je niet meteen een reactie verwacht van de lezer.

Een brief leent zich daarom goed voor bijvoorbeeld een besluit dat niet voor iedereen is bedoeld. Wat zijn de voordelen van een brief gebruiken? • De lezer voelt zich persoonlijk aangesproken en heeft snel het idee dat het bericht belangrijk is. • De kans is groot dat de inwoner of ondernemer het bericht leest en zich bewust is van de boodschap. Wat zijn de nadelen van een brief gebruiken? De verzending kost tijd en geld. Het risico bestaat dat het bericht zoekraakt en daardoor niet aankomt. E-mails Wanneer gebruik je een e-mail? • Als je de lezer persoonlijk wilt informeren. • De informatie is voor een persoon of een speciale groep mensen. Het gaat om bijvoorbeeld om een minder officieel bericht of een bericht waarvan je hoopt dat de lezer er snel op reageert. Een e-mail leent zich daarom goed voor bijvoorbeeld het plannen van een afspraak tussen een inwoner en een bepaalde medewerker van de gemeente. Wat zijn de voordelen van een e-mail gebruiken? • De lezer voelt zich persoonlijk aangesproken. • De lezer kan snel reageren. Wat zijn de nadelen van een e-mail gebruiken? • Niet alle inwoners zijn op deze manier bereikbaar. • Het risico bestaat dat de lezer veel andere e-mails ontvangt en daardoor jouw e-mail over het hoofd ziet.

18

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Webteksten Wanneer gebruik je een webtekst? • Als je een grote groep lezers wilt informeren. • Als je de lezer in korte tijd kennis wilt laten maken met een bepaald onderwerp. De informatie is daarom algemeen, geeft weinig details en stuurt de lezer waar nodig door naar een andere bron met meer uitgebreide informatie. Wat is het voordeel van een webtekst gebruiken? • Je hoeft weinig moeite te doen om je bericht een groot bereik te geven. Wat is het nadeel van een webtekst gebruiken? • Je bericht spreekt niet direct speciale inwoners en ondernemers aan, waardoor zij er zelf actief naar moeten zoeken. Kennisgevingen Wanneer gebruik je een kennisgeving? • Als je inwoners en ondernemers wilt informeren over gebeurtenissen in hun omgeving die zij mogelijk belangrijk vinden. En ze de mogelijkheid wil geven om hiertegen in actie te komen. Gebeurtenissen zijn bijvoorbeeld aan het kappen van een boom of het bouwen van een woning. Over sommige gebeurtenissen is de gemeente bij wet verplicht om een kennisgeving te doen. In dat geval heb je geen keuze en moet je een kennisgeving opstellen. Wat is het voordeel van een kennisgeving gebruiken? • Inwoners en ondernemers kunnen ontwikkelingen tegenhouden die te veel ingaan tegen hun belangen.

Wat is het nadeel van een kennisgeving gebruiken? • Inwoners en ondernemers komen ook vaker zonder succes in actie, terwijl de gemeente wel veel tijd en geld moet besteden aan de beoordeling. 4.3

Formulieren schrijven Formulieren zijn een van de meest voorkomende manieren waarop bewoners informatie uitwisselen met hun gemeente. Formulieren moeten daarom gemakkelijk zijn te lezen, te begrijpen en in te vullen. Binnen sommige gemeenten en voor bepaalde onderwerpen wordt er nog gebruik gemaakt van papieren formulieren, die ook digitaal in pdf zijn in te vullen. Een inwoner stuurt deze per post of digitaal op naar de gemeente. Tegelijkertijd worden steeds meer van dit soort papieren formulieren vervangen door digitale formulieren (anders dan pdf), om meer tegemoet te komen aan digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid. Als je kiest voor een volledig digitale dienstverlening, moet je er rekening mee houden dat een digitaal formulier aan verschillende wetgeving moet voldoen, zoals: • Besluit Digitale Toegankelijkheid overheid (BDTO) • Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) • Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) De Wmebv geeft inwoners recht op digitaal zakendoen met de overheid. Deze wet is al langer geleden geschreven en treedt naar verwachting op 1 januari 2023 in werking: de wet is momenteel door de Tweede Kamer heen en ligt nu bij de Eerste Kamer. De wet stelt een aantal voorwaarden aan hoe de dienstverlening van de overheid aan de inwoners wordt ingericht.

Bijvoorbeeld voor ontvangstbevestigingen, duidelijkheid over vervolgstappen of hoe er wordt omgegaan met berichten die niet aankomen. Andere (niet-digitale) kanalen kunnen blijven bestaan, maar met deze wet wordt verplicht gesteld dat er ook altijd een digitale manier moet zijn.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

19

“Gemiddeld kan 25% van de burgers niet (digitaal) meekomen als de diensten en producten, brieven, beschikkingen en andere informatie niet toegankelijk zijn.” Yousuf Yousufi, Ambassadeur digitale toegankelijkheid VNG - Aanjaagteam digitale toegankelijkheid

Hieronder leggen we uit hoe je stapsgewijs komt tot een begrijpelijk formulier. De voorbeelden gaan over papieren formulieren, die ook digitaal zijn in te vullen in pdf. De stappen zijn echter ook toe te passen bij het komen tot een begrijpelijk digitaal formulier. Stap 1 - Vraag zo min mogelijk informatie Laten we beginnen met het meest voor de hand liggende. Beperk de hoeveelheid informatie die je vraagt. Vraag alleen wat je echt nodig hebt. Je kunt ook nagaan of het mogelijk is om informatie te vragen aan andere overheidsinstanties in plaats van aan de inwoner of ondernemer. Soms kosten zaken iets meer tijd en werk voor de organisatie, maar zo zet je de gebruiker wel centraal in je communicatie en dienstverlening. Stap 2 - Kies het juiste soort formulier • Een ‘enkelvoudig’ formulier is toegesneden op de doelgroep • Een ‘meervoudig’ formulier is voor diverse typen gebruikers Als je kiest voor een ‘enkelvoudig’ formulier, is dit formulier bestemd voor de wensen van een speciale doelgroep (bijvoorbeeld ouderen). Hiermee vereenvoudig je het invullen voor de gebruiker. Je maakt alleen wel de taak van de gemeente moeilijker. Bij papieren formulieren is de logistiek van het verspreiden, verzamelen en verwerken van verschillende soorten formulieren een uitdaging.

Ook wordt de kans groter dat bewoners een verkeerd formulier insturen omdat ze een formulier gebruiken dat niet voor hen is bedoeld. Als je kiest voor een ‘meervoudig’ formulier dan biedt je formulier hulp aan verschillende doelgroepen. Hiermee maak je de taak van de gemeente makkelijker om formulieren te verspreiden en in behandeling te nemen. Je maakt het echter ingewikkeld voor gebruikers. Zij moeten ook vragen begrijpen die voor hen niet nuttig zijn. In een goed ‘meervoudig’ formulier worden delen daarom duidelijk van elkaar gescheiden. Het doel is dat gebruikers het formulier makkelijk invullen zonder dat zij vragen of problemen tegenkomen die voor hen niet handig zijn. Dit heet ‘routing’. In digitale formulieren is dit toe te passen door inwoners opties te geven en de voor hun geldende situatie te kunnen aanvinken. Op die manier wordt de inwoner gelijk doorgestuurd naar de juiste pagina. Stap 3 - Zorg dat het formulier herkenbaar is De overheid kan formulieren makkelijker maken door een herkenbare en gemeenschappelijke ‘look & feel’ te ontwerpen. Een voorbeeld is hoe formulieren eruitzien of hoe ze starten. Door in formulieren steeds een vergelijkbaar patroon te gebruiken, wordt de ‘herkenbaarheid’ van formulieren hoger. Daardoor krijgen de gebruikers hier steeds meer ervaring mee. Daarmee kunnen gebruikers zich steeds beter redden.

Organisaties kunnen ‘persoonlijke’ formulieren uitgeven met gebruik van logo en (lichte) kleur.

20

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 3. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van logo en kleur

Stap 4 - Let op hoe de gebruiker het ervaart Gebruikers vinden formulieren al snel moeilijk, bijvoorbeeld wanneer: • het formulier verplicht is; • het invullen kan zorgen voor een financieel verlies; • de gemeente het formulier gebruikt om uitgebreide nieuwe informatie te geven; • het formulier veel pagina’s en vragen heeft; • het formulier een tweedelige nummering hanteert (zoals 1a) en complexe routing instructies heeft; • de gemeente aan de gebruiker vraagt om zelf wat uit te rekenen; • de gemeente vraagt om een ID-nummer; en/of • het verschillende bijlagen heeft. Gebruikers vinden vooral de formulieren het moeilijkste waarin de gemeente dreigt met juridische of financiële gevolgen, of vertragingen bij onjuiste antwoorden. Dreig daarom niet met juridische of andere gevolgen. Dus geen: “als u het formulier niet naar waarheid invult, wordt u mogelijk strafrechtelijk vervolgd” of “als u het formulier onjuist of onvolledig invult, wordt uw aanvraag onherroepelijk afgewezen”. Gebruik een beleefde, vriendelijke en welwillende toon en kies voor neutrale en feitelijke woorden. Geef vooral aan wat belangrijk is om wel te doen. Geef ook aan wat je van de inwoner wil weten en waarom. Bijvoorbeeld: “Als u deze gegevens niet invult, kunnen wij uw verzoek niet goed beoordelen. Dat betekent dat wij mogelijk contact met u opnemen voor aanvullende informatie.”

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

21

Afbeelding 4. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van toon en taalgebruik

Stap 5 – Zorg dat gebruikers de formulieren meteen kunnen invullen Zorg ervoor dat formulieren direct begrijpelijk zijn, want dan beginnen mensen snel met invullen. Stel vragen die rechttoe rechtaan zijn, met een korte uitleg of hulp op het formulier zelf. Adviseer mensen niet eerst de toelichting te lezen. Begin formulieren met: • een korte uitleg voor wie het formulier bedoeld is; • wie het formulier stuurt; • wat het doel is van het invullen van dit formulier; • aan wie men vragen kan stellen; • wat men in het formulier kan verwachten te lezen; en • wat nodig is om het formulier in te vullen. Dit is de informatie die gebruikers nodig hebben om snel met het invullen van het formulier te kunnen beginnen. Niet meer en niet minder.

22

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 5. Voorbeeld van moeilijk leesbaar formulier (links) en een makkelijk leesbaar formulier (rechts)

Stap 6 - Geef aandacht aan digitale toegankelijkheid Zorg dat de gebruiker een papieren formulier ook kan downloaden, zodat ze het kunnen invullen en versturen via het web. Geef duidelijke uitleg en advies online. In de voorbeelden gaan we er even vanuit dat we een ‘papieren’ formulier aan het maken zijn. Maak je gebruik van een digitaal formulier? Maak dan gebruik van de mogelijkheden die digitale formulieren bieden om de vragen op een andere wijze te presenteren: voor blinden kan bijvoorbeeld tekst worden omgezet in geluid. Het digitaal toegankelijk maken van teksten gaat gepaard met een aantal afspraken. Deze staan bijvoorbeeld in het tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid (BDTO). Stap 7 - Zorg voor een gemakkelijk te lezen formulier Om een formulier te kunnen begrijpen moeten gebruikers het eerst goed kunnen lezen. Let daarom op de lettergrootte (bijvoorbeeld 12 punt) en gebruik in het hele formulier hetzelfde lettertype (bij voorkeur sans serif). Gebruik geen hoofdletters om woorden te benadrukken, geen italics voor tekst, geen onderstreping. Gebruik bold (vet) om woorden te benadrukken. Gebruik veelvuldig witte ruimtes, met grote marges en afstand tussen de onderdelen. Lijn links uit. Maak het ontwerp aantrekkelijk voor lezers om het hele formulier in te vullen.

Gebruik steeds dezelfde opmaak met op 1/3 deel van de paginabreedte ruimte voor vragen en toelichtingen en op 2/3 deel ruimte voor antwoorden. Hierdoor lijnen vragen en antwoorden horizontaal uit. Dit verticale en horizontale patroon in het formulier zorgt ervoor dat de gebruiker snel overzicht heeft.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

23

Afbeelding 6. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) leesbaar formulier

Stap 8 - Zorg voor een gemakkelijk te begrijpen formulier Houd zo goed mogelijk rekening met je lezers: • Schrijf persoonlijk. Als je je lezers persoonlijk aanspreekt, voelen ze zich ook meer aangesproken. Het gaat dan echt over hen en ze begrijpen beter waarom iets van belang is. Daarmee vergroot je de kans dat je lezers zullen doen wat je van hen verwacht. • Schrijf zo helder mogelijk op wat je bedoelt. Gebruik hiervoor begrijpelijke taal: eenvoudige zinnen en begrijpelijke woorden. • Zorg ervoor dat je teksten een duidelijke structuur hebben. • Schrijf zoveel mogelijk in alledaagse spreektaal. Vermijd daarbij jargon of ambtelijk taalgebruik. Gebruik actieve woorden en actieve zinnen die niet te lang zijn. Het gebruik van microcopy – een kort tekstje van één zin of zelfs één woord – kan helpen om de gebruiker van het formulier te sturen. Het helpt gebruikers sneller hun doel te bereiken: bijvoorbeeld een goed ingevuld formulier. Microteksten kunnen onzekerheden bij gebruikers wegnemen, bijvoorbeeld door de toevoeging ‘Je hebt alles volledig ingevuld, klik hier om het te versturen’. Daarnaast kan microcopy bij formulieren verhelderend zijn waarom je als gemeente iets nodig hebt: ‘We vragen je om je telefoonnummer, zodat we je kunnen bereiken als we nog vragen hebben’ of ‘we vragen je om je geslacht in te vullen, zodat we weten hoe we je aan moeten spreken’.

24

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 7. Voorbeeld van een minder goed (links) en een goed (rechts) te begrijpen formulier

Zet je ideeën in een logische volgorde. Vragen die alle gebruikers moeten invullen, staan vooraan in het formulier. Vragen voor maar een paar mensen staan achteraan. Gebruikers verwachten eerst de algemene vragen zoals persoonsgegevens en andere algemene zaken. Daarna komen de vragen over de details rondom bijvoorbeeld eens aanvraag.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

25

Afbeelding 8. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van logische volgorde

Schrijf altijd met je doelgroep voor ogen. Bouw het formulier op met delen die elkaar logisch opvolgen. Vermijd jargon of formele taal. Gebruik bekende woorden of leg het anders uit. Gebruik een actieve taal en maak het persoonlijk. Geef directe instructies. Vermijd dubbele ontkenningen. Schrijf in korte zinnen. Wanneer je klaar bent: Stop. Zeg alleen wat je moet zeggen. Stap 9 - Zorg voor een gemakkelijk in te vullen formulier Laat genoeg ruimte open voor de gebruiker om antwoorden in te vullen. Bouw het formulier op met delen die elkaar logisch opvolgen. Doe dit bij elk formulier. Begin een nieuw deel op een nieuwe pagina en dat begint met hetzelfde patroon.

26

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 9. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) in te vullen formulier

Zorg dat je logisch en duidelijk nummers geeft. Gebruik een rechttoe-rechtaan systeem dat de delen logisch nummert. Gebruik geen Romeinse cijfers (I t/m VI) of cijfers met letters (5a t/m 5h). Veel gebruikers raken hierdoor in de war. Door delen te nummeren kun je duidelijke uitleg geven zoals “Ga door naar deel 4”. Soms is het nuttig om bij de paginanummering aan te geven waar de pagina bij hoort (bijvoorbeeld pagina 5 van 7). Dan zien gebruikers zelf hoe ver zij zijn. Afbeelding 10. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van nummering

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

27

Zorg dat mensen weten waar ze hun antwoorden moeten invullen. Een voorbeeld is een wit kader voor het antwoord op een gekleurde achtergrond. Maak gebruik van hokjes om in aan te vinken, kleuren en andere visuele voorbeelden die gebruikers helpen zo snel mogelijk bij de vragen te komen die voor hen belangrijk zijn. Afbeelding 11. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van ‘aanvinken’.

Gebruik invulvelden die meteen duidelijk maken wat je moet invullen. Een voorbeeld is de datum. De gebruiker weet meteen op welke manier hij/zij de datum moet schrijven. Het formulier maakt zonder overbodige tekst of uitleg duidelijk dat het antwoord “07-06-2022” moet zijn en niet “zeven juni van dit jaar”

28

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 12. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van vooraf gestructureerde invulvelden.

Gebruik een vast patroon met een duidelijke en heldere vorm. Hierdoor ontstaat rust en orde. Zorg voor weinig onderwerpen per pagina want daarmee wordt het zelfvertrouwen van de gebruiker groter. Elke pagina voelt “doenbaar”. Het aantal gebruikers dat stopt of zonder zin en aandacht doorgaat wordt veel kleiner. We willen het liefst dat gebruikers zeggen: “Het formulier is bijna leuk om in te vullen!”. Afbeelding 13. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van vormgeving

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

29

Stap 10 - Sluit af met een duidelijk einde Zet onderaan het formulier in het kort waar de gebruiker het formulier naar toe stuurt. Geef voor papieren en digitale formulieren aan wat er moet worden bijgevoegd (in de vorm van een “checklist” of controlelijst). Leg uit wat er gebeurt wanneer de gebruiker het formulier inlevert (hoe lang het proces duurt). Laat weten aan wie de gebruiker vragen kan stellen over de stand van zaken van zijn of haar aanvraag. Dit is de praktische informatie die de gebruiker nodig heeft om met zelfvertrouwen het formulier in te leveren. Niet meer en niet minder. Afbeelding 14. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van duidelijk einde.

Stap 11 - Ontwerp een goede uitleg Leg in het formulier zelf zoveel mogelijk duidelijk uit. Maak een aparte uitleg zo kort en praktisch mogelijk zodat het de gebruiker weinig moeite kost dit te lezen. Laat overbodige informatie weg. Gebruik tekeningen als dat het invullen makkelijker maakt. Stap 12 - Laat het formulier testen Laat formulieren altijd testen. Dat kan door onafhankelijke speciale testgroepen. Dit is een best goedkope en eenvoudige manier om een formulier te toetsen of het makkelijk in gebruik is. Daarmee heb je snel problemen zichtbaar en kun je ze oplossen. Je kan het echter ook altijd door collega’s of bekenden laten lezen. Zie paragraaf 4.9 over het inzetten van testpanels. Stap 13 – Werk formulieren op tijd bij Neem de formulieren regelmatig door. Reageer zo snel mogelijk als duidelijk wordt dat een formulier voor problemen zorgt. Zorg dat formulieren modern en actueel zijn. Zie hoofdstuk 5 over het beoordelen van het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie en de uitvoering daarvan. Stap 14 – Zorg voor een goede ontvangstbevestiging Inwoners en ondernemers die het formulier hebben ingevuld en verstuurd, twijfelen soms of het wel goed is aangekomen. Het sturen van een (automatische) ontvangstbevestiging neemt deze twijfel weg. Op die manier stel je de gebruiker van het formulier gerust dat alles volledig is ingevuld en goed is aangekomen.

30

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

4.4

Brieven schrijven Een brief aan een inwoner schrijf je met een bepaald doel. Je wilt de inwoner bijvoorbeeld informeren over iets. Of je hebt informatie van hem of haar nodig. Of het is tijd dat de lezer in actie komt. Wat het doel van je brief ook is, je hebt de meeste kans dit te bereiken als je ervoor zorgt dat de inwoner je brief snel en gemakkelijk kan begrijpen. Denk vooraf goed na over de reden van de brief zodat je de brief zo goed mogelijk voor de lezer schrijft. Zo weet je welke boodschap je centraal moet zetten en welke toon je het beste kunt aanslaan. Denk goed na over de manier waarop je je brief het beste kunt opbouwen. Een brief bestaat bijna altijd uit drie delen: 1. De inleiding. De inleiding gebruik je om de lezer voor te bereiden op de belangrijkste boodschap van de brief. 2. De kern. De kern bevat de belangrijkste boodschap van de brief. 3. Het slot. Het slot is er voor de nazorg. Naast een inleiding, kern en slot heeft een brief nog een aantal vaste onderdelen: • Een briefhoofd • Een aanhef • Een afscheidsgroet • De ondertekening We bespreken de genoemde onderdelen van je brief in de volgorde waarop je deze verwacht aan te treffen.