2024.319 Bijlage 4 Protool Klacthbehandeling (1215573)

Richtlijn Werkwijze Klachtbehandeling Antidiscriminatievoorzieningen 2022

Discriminatie.nl De landelijke vereniging van antidiscriminatievoorzieningen (ADV’s)

Inhoudsopgave INLEIDING DE ADV MELDINGEN OVERHEIDSINSTANTIES SAMENVATTING PROTOCOL KLACHTBEHANDELING HOOFDSTUK 1: BINNENKOMST MELDING 1.1 TELEFONISCH (0900-NR,ADV-NUMMERS) 1.2 BEL-ME-TERUG FORMULIER, E-MAIL, BRIEF, DIGITAAL KLACHTENFORMULIER ART.1 GM, LANDELIJKE APP 1.3 MELDINGEN DIE BINNENKOMEN VIA FRONTOFFICE 1.4 MELDINGEN MET EEN SPOEDEISEND KARAKTER 1.5 CONFLICT OF INTEREST HOOFDSTUK 2: INTAKEGESPREK 2.1 DOELSTELLING INTAKEGESPREK 2.2 WERKWIJZE INTAKEGESPREK AD. 2.2.1 NADERE KENNISMAKING EN DE ROL VAN HET ADB EN VERWACHTINGEN MELDER AD. 2.2.2 PROCEDURE BEHANDELING MELDING AD. 2.2.3 DOSSIERVORMING EN OMGANG PRIVACY GEGEVENS AD. 2.2.4 KOSTENASPECT AD. 2.2.5 VORMEN VAN ONDERSTEUNING AD. 2.2.6 PRINCIPE VAN HOOR EN WEDERHOOR AD.2.2.7 BEPERKINGEN VAN HET ADB AD. 2.2.8 EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID MELDER AD. 2.2.9 CONCRETE AFSPRAKEN MAKEN OVER VERDER VERLOOP HOOFDSTUK 3: ANALYSE

4 4 4 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 10 11

3.1 ALLEEN REGISTRATIE/ LUISTEREND OOR 3.2 EENMALIGE INFORMATIE EN ADVIES 3.3 EIGEN ACTIE VAN HET ADB OP GROND VAN MELDING 3.4 ONDERSTEUNING EN BEGELEIDING MELDER 3.5 GEEN ONDERSTEUNING MOGELIJK / DOORVERWIJZING

11 11 11 11 12

HOOFDSTUK 4: OVERLEG STAPPENPLAN MET MELDER

13

4.1 BEOOGD RESULTAAT 4.2 WIJZE VAN BEHANDELING 4.3 TERMIJNEN 4.4 KLACHTBEHANDELAAR

13 13 13 13

HOOFDSTUK 5: UITVOERING

14

AD. 5.1 HET VERLOOP VAN DE PROCEDURE AD. 5.2 TERMIJNBEWAKING AD. 5.3 VOORTGANGBESPREKING MET MELDER AD. 5.4 DOSSIERVORMING AD. 5.5 CORRESPONDENTIE AD. 5.6 KLACHTENREGLEMENT

14 14 14 14 15 15

HOOFDSTUK 6: PROCESBESCHRIJVING OP BASIS VAN PROTOCOL KLACHTBEHANDELING

16

HOOFDSTUK 7: AFSLUITING VAN DE MELDING

19

HOOFDSTUK 8: WERKWIJZE KLACHTENOVERLEG EN DOSSIERVORMING

20

HOOFDSTUK 9: INHOUDELIJKE KLACHTBEHANDELING

21

9.1 WAT IS EEN MELDING? 9.2 DISCRIMINATIEGRONDEN

21 22 2

9.2.1 ARBEIDSDUUR 9.2.2 BURGERLIJKE STAAT 9.2.3 GESLACHT 9.2.4 GODSDIENST 9.2.5 HANDICAP OF CHRONISCHE ZIEKTE 9.2.6 LEEFTIJD 9.2.7 LEVENSOVERTUIGING 9.2.8 NATIONALITEIT 9.2.9 POLITIEKE GEZINDHEID 9.2.10 RAS 9.2.11 SEKSUELE GERICHTHEID 9.2.12 OVERIGE GRONDEN (NIET-WETTELIJKE GRONDEN) 9.2.13 ANTISEMITISME 9.3 AANDACHTSPUNTEN INTAKE PER MAATSCHAPPELIJKE TERREIN 9.3.1 ARBEIDSMARKT 9.3.2 BUURT / WIJK 9.3.3 COLLECTIEVE VOORZIENINGEN 9.3.4 COMMERCIËLE DIENSTVERLENING 9.3.5 HORECA 9.3.6 HUISVESTING 9.3.7 MEDIA EN RECLAME 9.3.8 ONDERWIJS 9.3.9 POLITIE 9.3.10 PUBLIEKE EN POLITIEKE OPINIE 9.3.11 OPENBARE RUIMTE 9.3.12 PRIVÉSFEER 9.3.13 SPORT EN RECREATIE 9.4 AARD 9.4.1 BEDREIGING 9.4.2 GEWELD 9.4.3 OMSTREDEN BEHANDELING 9.4.4 OVERIG 9.4.5 VIJANDIGE BEJEGENING 9.5 PLAATS VOORVAL 9.6 SLACHTOFFER 9.7 VEROORZAKER 9.8 INFORMATIEVERZOEKEN HOOFDSTUK 10: WETTEN EN GRONDEN 10.1 DISCRIMINATIEARTIKELEN IN HET WETBOEK VAN STRAFRECHT ARTIKEL 137C ARTIKEL 137D ARTIKEL 137E ARTIKEL 137F ARTIKEL 137G ARTIKEL 137H ARTIKEL 429QUATER ARTIKEL 90QUATER ARTIKEL 266 10.2 DISCRIMINATIEARTIKELEN CIVIEL RECHT ALGEMENE WET GELIJKE BEHANDELING (AWGB)

BIJLAGE -

22 22 22 22 23 23 23 23 23 24 24 24 24 25 26 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 40 40 40 40 41 41 41 42 42 43 43 43 43 43 44 44 44 44 44 45 47 47

57

AFSPRAKEN ONDERLINGE DOORVERWIJZING ADV’S 3

Inleiding De richtlijn werkwijze klachtbehandeling is opgesteld voor (nieuwe) medewerkers en beschrijft de wijze waarop de - bij de vereniging Discriminatie.nl aangesloten - ADV’s meldingen behandelen. ADV’s voeren, namens de gemeenten in hun werkgebied, een wettelijke taak uit in het kader van de Wet Gemeentelijke Antidiscriminatievoorzieningen (WGA). Deze richtlijn moet gezien worden als een leidraad voor het werk van de klachtbehandelaars van ADV’s en niet als een strak protocol. In de dagelijkse praktijk hebben klachtbehandelaars een grote discretionaire bevoegdheid. Elke stap in de klachtbehandeling komt uitgebreid aan bod. Met deze richtlijn bieden we de klachtbehandelaar een handvat voor de inwerkperiode, maar ook een naslagwerk voor de langere termijn. Klachtbehandeling in het kort. Op de volgende pagina staat een korte samenvatting; één A4’tje dat handig is om de eerste weken op je bureau neer te leggen. Hoofdstuk 1 t/m 7: hier lees je over de werkzaamheden vanaf het moment dat de melding binnenkomt, totdat de melding wordt afgesloten. Hoofdstuk 8 t/m 10: gaat inhoudelijk in op de klachtbehandeling (discriminatiegrond, aard en maatschappelijk terrein) en de bijbehorende aandachtspunten. ADV’s vervullen taken die voortkomen uit de Wet gemeentelijke antidiscriminatievoorzieningen (Wga). ADV’s werken aan het voorkomen en bestrijden van discriminatie.

Iedereen kan er terecht voor steun en advies bij alle vormen van discriminatie en ongelijke behandeling. We behandelen en registreren individuele meldingen, doen onderzoek, organiseren preventie projecten, geven voorlichting en training en adviseren organisaties en overheden op het gebied van antidiscriminatiebeleid en ongelijke behandeling. De Wga vormt de basis voor de klachtbehandeling, in artikel 2 lid 1a wordt deze taak als volgt gedefinieerd. “Een antidiscriminatievoorziening als bedoeld in artikel 1 heeft tot taak: a. onafhankelijke bijstand te verlenen aan personen bij de afwikkeling van hun klachten betreffende onderscheid als bedoeld in de Algemene wet gelijke behandeling, de Wet gelijke behandeling van mannen en vrouwen, de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte, de Wet gelijke behandeling op grond van leeftijd bij de arbeid, de artikelen 646 tot en met 649 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek, en artikel II van de wet van 7 november 2002 tot uitvoering van de richtlijn 1999/70/EG van de Raad van de Europese Unie van 28 juni 1999 betreffende de door het EVV, de UNICE en het CEEP gesloten raamovereenkomst inzake arbeidsovereenkomsten voor bepaalde tijd, of discriminatie als bedoeld in artikel 90quater van het Wetboek van Strafrecht.” Een klachtbehandelaar opereert dus onafhankelijk (vrij en zelfstandig) binnen het kader van deze richtlijn

en verleent de indieners van klachten bijstand (ondersteuning). Samenvatting Richtlijn Klachtbehandeling Hoofdstuk 1: Binnenkomst melding • • • • •

Zodra een melding binnenkomt via de telefoon vraag dan naar een korte beschrijving van het incident en overige relevante gegevens. Maak zo nodig op korte termijn een afspraak voor een intake. Geef zo nodig aan de melder door dat de melding eerst intern wordt besproken, alvorens wordt bepaald welke klachtbehandelaar de klacht zal oppakken. Bij een melding die binnenkomt via e-mail geldt een reactietermijn van max. twee werkdagen. Vraag (als het een persoonlijk gesprek betreft) aan melder om alle relevante stukken mee te nemen naar het intakegesprek. Of deze stukken per e-mail of post op te sturen. Klachten waarbij het laatste incident meer dan een jaar geleden plaatsvond worden in beginsel niet in behandeling genomen. Uitzonderingen zijn mogelijk, ter beoordeling aan de klachtbehandelaar. 4

Hoofdstuk 2: Intakegesprek • • • • • •

Voer het intakegesprek op locatie of telefonisch. Ga uit van een gespreksduur van ongeveer één uur. Gebruik zo nodig één van de aandachtspuntenlijsten (zie 9.3) Leg de werkwijze uit aan de melder en geef deze ook schriftelijk aan je cliënt. Luister in eerste instantie vanuit een onpartijdige positie naar het verhaal van de melder. Trek geen voorbarige conclusies. Uit een hoor-en-wederhoorprocedure kan (nadat je de wederpartij hebt gesproken) een heel ander verhaal naar voren komen. Vraag of de melder ook al andere hulpinstanties heeft benaderd met zijn of haar melding. Zo ja, vraag aan de melder of je met deze personen contact op mag nemen (laat melder alleen als nodig een machtigingsformulier ondertekenen). Vraag naar het doel van de melder, wat verwacht of hoopt melder te bereiken? Vraag aan melder of deze bewijsstukken heeft. Denk aan een schriftelijke arbeidsovereenkomst, de schriftelijke verslagen van beoordelingsgesprekken, e-mailwisselingen, betaalbewijzen etc. Vraag of er getuigen zijn, die ook bereid zijn te getuigen. Leg het belang van bewijsstukken en getuigenissen uit aan de melder. De klachtprocedure wordt hierdoor kansrijker.

Hoofdstuk 3: Analyse •

Bespreek de melding zo nodig met je leidinggevende of in het klachtenoverleg. Wat zijn de mogelijkheden en wat zijn de onmogelijkheden?

Hoofdstuk 4: Melder overleg stappenplan •

Neem contact op met de melder om de voorgenomen stappen te bespreken. Vraag duidelijk naar de wens van de melder. Wat wil hij/zij en wijs hem/haar op mogelijke consequenties.

Hoofdstuk 5: Uitvoering •

Volg de gekozen vervolgstappen (advies voor eigen handelen, hoor en wederhoor, bemiddeling, interne of externe klachtenprocedure, procedure bij de College voor de Rechten van de Mens, gerechtelijke procedure, klacht bij Nationale Ombudsman etc.) Stuur altijd conceptbrieven naar de melder ter goedkeuring. Melder moet zich kunnen vinden in wat er geschreven staat. Na goedkeuring pas verzenden.

Hoofdstuk 6: Afsluiting en evaluatie • •

Controleer zorgvuldig of je alle gegevens goed hebt vastgelegd in het registratiesysteem. Sluit de melding af.

•

Evalueer de gekozen strategie.

Hoofdstuk 1: Binnenkomst melding1 De ADV’s zijn op werkdagen voor burgers telefonisch bereikbaar. Klachten die per email/website/antwoordapparaat binnenkomen, kunnen 24 uur per dag, 7 dagen in de week ingediend worden. De reactietermijn na binnenkomst van een melding is twee werkdagen. Meldingen worden geregistreerd in het registratiesysteem of als informatieverzoek. 1.1 Telefonisch (0900-nr) In het geval van een telefonische melding worden in ieder geval de persoonlijke gegevens en een korte omschrijving van de melding opgenomen. De melder wordt zo mogelijk te woord gestaan door een klachtbehandelaar. Als dit niet mogelijk is, wordt de melder teruggebeld. 1

5

1.2 Telefoon, e-mail, brief, digitaal klachtenformulier, landelijke app Meldingen kunnen binnenkomen via het antwoordapparaat, e-mail, een brief, het digitaal klachtenformulier, via de website discriminatie.nl, de landelijke app melddiscriminatie.nu en bij sommige bureau ’s ook via Whatsapp of sociale media. 1.3 Meldingen die binnenkomen via een frontoffice Als een melding wordt ingediend bij een loket van de gemeente of het secretariaat van de ADV (frontoffice), dan worden daar de persoonlijke gegevens en een korte omschrijving van de melding opgenomen. De gemeente of het secretariaat stuurt de melding door naar de klachtbehandelaar van de ADV. Mocht het bij de gemeenten in jouw werkgebied niet zo gaan, dan kan jouw ADV proberen om hierover afspraken te maken met de betreffende gemeenten. Het is raadzaam om af en toe te controleren of de gemeente goed doorverwijst naar de ADV. Mocht dit niet goed gaan, dan kan de ADV baliemedewerkers van de gemeente hierover voorlichten. 1.4 Meldingen met een spoedeisend karakter Meldingen met een spoedeisend karakter dienen direct in behandeling te worden genomen. Het spoedeisende karakter is ter beoordeling aan de klachtbehandelaar. 1.5 Conflicterend belang Er is sprake van een conflicterend belang indien meerdere partijen met tegengestelde belangen een melding indienen over eenzelfde incident.

Als tijdens het (voor)onderzoek blijkt dat er sprake is van een conflicterend belang, kan er gekozen worden om een partij te vertegenwoordigen en overige partijen elders onder te brengen. Een andere optie is om de melding niet in behandeling te nemen en eventueel door te verwijzen naar een andere ADV. Daarvan kan worden afgeweken als er mogelijkheden zijn tot bemiddeling. De beoordeling hiervan ligt bij de klachtbehandelaar of de directeur.

6

Hoofdstuk 2: Intakegesprek2 2.1 Doelstelling intakegesprek Het intakegesprek heeft tot doel: • • • • • •

De melder zijn of haar verhaal laten doen Inzicht krijgen in het discriminatoire karakter van de melding Duidelijk krijgen wat de melder wil bereiken met het melden van het incident (wat de wensen van de melder zijn) De melder informeren over de werkwijze van de ADV bij het behandelen van meldingen De melder op zijn/haar eigen verantwoordelijkheid wijzen Afspraken maken over vervolgtraject

Omdat de klachtbehandelaar verplicht veel informatie moet geven aan de melder, wordt deze informatie opgenomen in een document dat je je cliënt meegeeft of toestuurt. Melding door derden Als de melding wordt ingediend door derden (familie of vrienden van het slachtoffer, getuigen of via een instantie) dan zal de ADV uitleggen dat zij de zaak pas in behandeling kan nemen als het slachtoffer zelf contact opneemt met de ADV. Als er geen persoonlijk contact is tussen een medewerker van de ADV en het slachtoffer wordt de melding alleen geregistreerd. Uitzondering hierop zijn meldingen waarbij discriminatie openbaar is. Als er zwaarwegende argumenten (denk aan veiligheid slachtoffer) en/of belangen van derden in het geding zijn, kan een zaak toch in behandeling worden genomen. Dit is ter beoordeling aan de directeur/klachtbehandelaar.

2.2 Werkwijze intakegesprek De volgende zaken komen in het intakegesprek aan de orde: 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9

Nadere kennismaking, rol van ADV en verwachtingen melder Procedure behandeling melding Dossiervorming en omgang privacy gegevens Kosten Vormen van ondersteuning Principe van hoor en wederhoor (indien van toepassing) Beperkingen ADV Eigen verantwoordelijkheid melder Concrete afspraken over verder verloop

Hier volgt een toelichting op deze punten. 2.2.1 Nadere kennismaking, rol ADV en verwachtingen melder Tijdens een persoonlijk gesprek maak je nader kennis met je client. Je legt de rol van de ADV uit en vertelt wat de (on)mogelijkheden zijn. De melder kan zijn/haar verhaal doen, de wensen en verwachtingen van de melder komen aan de orde en je bespreekt samen de mogelijke stappen. 2.2.2 Procedure behandeling melding Er worden geen stappen gezet zonder toestemming van de cliënt.

7

Als de ADV besluit de zaak niet in behandeling te nemen of de behandeling te beëindigen, dan breng je de melder daarvan op de hoogte. Als dit gebeurt in een persoonlijk gesprek, dan krijgt cliënt daar desgewenst een schriftelijke bevestiging van. 2.2.3 Dossiervorming en omgang privacy gegevens Dossiervorming De klachtbehandelaar informeert de melder over de wijze van dossiervorming en hoe met de gegevens wordt omgegaan. De klachtbehandelaar moet de melder expliciet toestemming vragen voor registratie van de melding op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De melder mag toestemming schriftelijk of mondeling verlenen. Ook leg je aan de client uit dat een geregistreerde melding geanonimiseerd gebruikt kan worden voor rapportagedoeleinden (monitors e.d.). De persoonsgegevens zijn vertrouwelijk en zullen nooit zonder nadrukkelijke toestemming van de melder aan derden worden verstrekt. De melder heeft recht op inzage in het eigen dossier. Als een melder geen toestemming geeft voor registratie van persoonsgegevens, dan wordt de melding anoniem geregistreerd. Omgang privacy gegevens De ADV is gebonden aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Informatie op papier (zowel over de ADV als over melders) moet worden vernietigd. LET OP!! Documenten nooit bij oud papier doen!

2.2.4 Kosten Registratie en bijstand bij discriminatieklachten is op grond van de Wga gratis voor burgers (zie dienstenovereenkomst/subsidieovereenkomst). Als de melder zelf kiest voor bijvoorbeeld een juridische of geschillenprocedure, dan kunnen er wel kosten zijn. De klachtenbehandelaar zal de melder hierover informeren. - Een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens is kosteloos. Wel zijn de reiskosten naar Utrecht voor rekening van je cliënt. - Bij een gerechtelijke procedure moet je rekening houden met de kosten van een advocaat, griffierechten e.d. Nadere informatie is te vinden op de website van De Rechtspraak (www.rechtspraak.nl).

2.2.5 Vormen van ondersteuning en begeleiding Tijdens het intakegesprek informeer je de melder over mogelijke vervolgstappen die de ADV in afstemming met de melder kan ondernemen. Je geeft de cliënt informatie en advies over de stappen die hij of zij zelf kan nemen. Wanneer je een klacht schriftelijk neerlegt bij een wederpartij dan doe je dat met een (klacht)brief waarin je hoor-en-wederhoor toepast. In deze brief leg je ook je rol en positie uit. Als klachtbehandelaar neem je een onafhankelijke positie in bij de behandeling van de klacht. Het moet duidelijk zijn voor melder, wederpartij en andere betrokken dat je vanuit een onafhankelijke positie de melder zo goed mogelijk bijstaat. De cliënt is zoveel mogelijk eigenaar van zijn/haar klacht en eventuele correspondentie kan ook direct via hem/haar gaan. De cliënt vult zo nodig een machtigingsformulier in. Hiermee geeft cliënt de ADV toestemming om namens hem of haar informatie in te winnen over het incident om de casus te kunnen beoordelen of bijvoorbeeld om correspondentie te voeren namens de melder. Een machtigingsformulier is in principe alleen nodig als dit staat voorgeschreven in de klachtprocedure van een wederpartij of als de ADV namens de melder het College voor de Rechten van de Mens om een oordeel verzoekt.

De ADV kan ook ondersteuning bieden bij het verkrijgen van publicitaire en/of politieke aandacht voor de zaak, bij het opzetten van onderzoek naar soortgelijke meldingen, het ontwikkelen van voorlichtingsactiviteiten, het beïnvloeden van beleid of het organiseren van collectieve actie. Ook kan een 8

ADV de melder ondersteunen bij een verzoek om een oordeel door het College voor de Rechten van de Mens. 2.2.6 Principe van hoor en wederhoor Indien mogelijk past de klachtbehandelaar het principe van hoor en wederhoor toe. Dan wordt de wederpartij gevraagd om diens visie op wat is gebeurd. Zeker in zaken waarin het herstel van verhoudingen het doel van cliënt is en bemiddeling een optie is. Wanneer een cliënt gebruik wil maken van een interne of externe klachtenprocedure dan zeker expliciet vermelden dat het om een klacht gaat. Het principe van hooren wederhoor dient dan onderdeel te zijn van de betreffende procedure. Wijs de cliënt erop dat een hoor-en-wederhoorprocedure tot gevolg heeft dat de naam van cliënt bekend wordt bij de wederpartij. De verhouding tussen de melder en de wederpartij is hierbij van belang. Wijs cliënt ook op eventuele risico’s zoals victimisatie. Als de cliënt te kennen geeft (gezien de risico’s) anoniem te willen blijven, beperkt de bemoeienis van de ADV zich tot morele/emotionele ondersteuning en het geven van informatie en advies en eventueel coachen van cliënt. De ADV kan een melding wel verder onderzoeken als er een maatschappelijk belang is en/of als de informatie waarover de klacht gaat openbaar is (denk bijvoorbeeld aan vacatures of openbare stukken). De melder blijft dan uiteraard anoniem.

2.2.7 Beperkingen ADV Wijs je cliënt ook op de beperkingen van de ADV bij de behandeling van de klacht, bijvoorbeeld dat ADV’s geen formele bevoegdheden hebben. Een ADV kan dus zelf geen formeel oordeel geven of bij een klacht al dan niet sprake is van discriminatie. Als een persoon of instantie weigert mee te werken aan een onderzoek dan kan de ADV dit niet afdwingen. In het geval van een civiele of strafrechtelijke procedure wordt de melder, in verband met de verplichte procesvertegenwoordiging, geadviseerd een advocaat in te schakelen. De ADV kan helpen bij het vinden van een geschikte advocaat. Voor een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens geldt geen verplichte procesvertegenwoordiging, hier kan de ADV de melder zonder tussenkomst van een advocaat ondersteunen. Maak bij een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens een goed inschatting van de kansen. De ADV kan geen ondersteuning bieden aan melders bij de verwerking van ernstige psychische problemen die voortvloeien uit de aard van de melding. In dat geval wordt de melder gewezen op de mogelijkheid van ondersteuning door derden. De ADV kan contact opnemen met de betreffende organisatie of deskundige.

2.2.8 Eigen verantwoordelijkheid melder Wijs je cliënt duidelijk op de eigen verantwoordelijkheid die hij of zij heeft tijdens de procedure van klachtbehandeling. Je cliënt blijft zelf eigenaar van de melding/klacht. Je adviseert en ondersteunt de cliënt bij het nemen van stappen en kan ook namens de melder optreden als je daartoe gemachtigd bent. Cliënt en klachtbehandelaar bepalen in onderling overleg welke stappen gezet worden. De cliënt moet de noodzakelijke documenten tijdig aanleveren. Als je cliënt dit nalaat wordt hij/zij hiertoe nogmaals schriftelijk in de gelegenheid gesteld. Ontvangt de ADV opnieuw geen reactie, dan wordt de melding afgesloten (Zie termijnbewaking 5.2).

9

2.2.9 Concrete afspraken over verder verloop Aan het eind van het gesprek geef je een samenvatting van de gemaakte afspraken. Controleer of je cliënt de informatie heeft begrepen. De cliënt moet aanvullende informatie binnen een afgesproken termijn aanleveren. Laat je cliënt alleen indien nodig (zie 2.2.5) een machtigingsformulier invullen voor het opvragen van nadere informatie door de ADV bij derden. Maak duidelijke afspraken en bevestig deze liefst ook schriftelijk. Een intakegesprek wordt afgerond met de toezegging dat je uiterlijk binnen 2 weken laat weten of, en op welke wijze de melding verder in behandeling kan worden genomen. In de praktijk gaat dat meestal sneller, soms zelf meteen. Bij vertraging stel je de melder daarvan in kennis. Hoofdstuk 3: Analyse3 Tijdens het eerste contact met een melder beoordeel je, in overleg met de melder, of deze bij de ADV aan het juiste adres is. Als dit niet het geval is, dan verwijst je de melder door. Zijn er mogelijkheden voor behandeling, dan bespreekt je zo nodig de melding tijdens het klachtenoverleg. Er zijn vijf mogelijkheden: 3.1 3.2 3.3. 3.4 3.5

Alleen registratie en luisterend oor Informatie of advies Eigen actie van de ADV op grond van melding Ondersteuning en begeleiding melder Doorverwijzen

Deze opties kunnen elkaar ook opvolgen. Wat begint als alleen een luisterend oor kan eindigen met een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens. 3.1 Alleen registratie/ luisterend oor Alleen registratie houdt in dat de melding alleen wordt opgenomen en geregistreerd. Er zijn geen vervolgacties. De registratie is van belang omdat de ADV daarmee inzicht krijgt in structurele patronen van discriminatie. In het geval van alleen registratie vindt er meestal een (telefonisch) gesprek plaats over het incident. Zo’n gesprek neemt in de regel de nodige tijd in beslag. Zeker als de melder zelf het slachtoffer is van discriminatie. Voor de melder is het belangrijk om gehoord te worden. De melder voelt zich daardoor moreel gesteund. Deze gesprekken zijn erop gericht het probleem te verhelderen, zodat de melder er zelf mee verder kan. Het bieden van een luisterend oor is een belangrijke taak van de ADV. 3.2 Informatie en advies Hierbij geef je als klachtbehandelaar informatie en/of advies aan een melder, op basis waarvan deze zelf besluit om al dan niet nadere stappen te ondernemen. Meestal gebeurt dit als melders zelf aangeven actie te willen ondernemen én bij meldingen die door de klachtbehandelaar beoordeeld worden als zijnde geen discriminatie. 3.3 Eigen actie van de ADV op grond van melding Eigen actie betreft al die meldingen die de ADV uit eigen naam behandelt.

Bijvoorbeeld als er een maatschappelijk belang speelt en de ADV zelf het onderwerp nader wil onderzoeken of beleid wil beïnvloeden.

10

3.4 Ondersteuning en begeleiding melder Hierbij gaat het om alle gevallen waarbij de ADV, in overleg met de melder die daarmee je cliënt wordt, vervolgstappen onderneemt. Daarbij kan het gaan om: 1. Empowerment 2. Bemiddeling 3. Ondersteuning bij procedures 4. Voorlichting en beleidsadvisering Kies je voor bemiddeling dan doe je dit namens je cliënt, met als doel het hoogst (haalbare) resultaat. Je behartigt in je bemiddeling het belang van je cliënt, maar alleen voor zover doelen realistisch zijn. Bemiddelingsdoelen zijn bijvoorbeeld: erkenning dat sprake was van discriminatie, erkenning van geleden schade, genoegdoening op een of andere manier. De uitkomst kan natuurlijk zijn dat cliënt en wederpartij elkaar halverwege ontmoeten, dit kan ook het beoogde doel zijn van een gesprek. Belangrijk is dat je cliënt een realistisch beeld heeft van mogelijke uitkomsten van een (bemiddelings)gesprek. Belangrijk is ook dat de wederpartij weet dat jij bemiddelt namens je cliënt en dat hij/zij eventueel een eigen vertegenwoordiger mee kan nemen. Ook kan een externe partij (bijvoorbeeld iemand van buurtbemiddeling of een mediator) of een collega de rol van onpartijdige bemiddelaar krijgen in een gesprek. Als klachtbehandelaar blijf je de onafhankelijke ondersteuning bieden aan je cliënt, waar hij/zij gezien de Wga recht op heeft.

3.5 Geen ondersteuning mogelijk, doorverwijzing Als tijdens het gesprek met een melder duidelijk wordt dat je geen passende hulp kan bieden, dan onderzoek je welke organisatie dit mogelijk wel kan en verwijst de melder, eventueel na intern overleg, door. Hoofdstuk 4: Overleg stappenplan met melder4 Op basis van de resultaten van het vooronderzoek en de diagnose maak je een stappenplan voor de verdere behandeling van de klacht. In het plan van aanpak staan in ieder geval de volgende onderdelen: 4.1 4.2 4.3 4.4

Beoogd resultaat Wijze van behandeling Termijnen Klachtbehandelaar

4.1 Beoogd resultaat Je bepaalt het beoogde resultaat van de klachtbehandeling aan de hand van de bewijsbaarheid van discriminatie, de praktische hulpvraag en de structurele kant van de zaak. Gestelde doelen moeten haalbaar en toetsbaar zijn. Het doel van je cliënt en de werkwijze van de ADV zijn leidend bij het vaststellen van het beoogde resultaat. Jij en je cliënt moeten hierover overeenstemming bereiken. 4.2 Wijze van behandeling Je beschrijft in de wijze van behandeling de concrete stappen die genomen gaan worden om het beoogde resultaat te bereiken. 4.3 Termijnen Als klachtbehandelaar leg je in het dossier de termijnen vast waarbinnen de door de ADV te nemen stappen worden gerealiseerd. In het dossier wordt ook vastgelegd binnen welke termijn een reactie wordt verwacht van een persoon of instantie.

.

11

Op een klachtbrief eventueel met hoor en wederhoor hoort binnen tien werkdagen een antwoord te komen. Als dit niet gebeurt volgt na tien werkdagen een herinneringsbrief. Als er opnieuw geen reactie volgt, dan wordt - afhankelijk van het stappenplan - de volgende stap bepaald. 4.4 Klachtbehandelaar In het dossier staat wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de zaak. Persoonlijke omstandigheden kunnen een rol spelen bij de toewijzing van een melding. Dit is ter beoordeling aan de klachtbehandelaar in overleg met de ADV-directeur. In principe gaat de ADV niet in op specifieke wensen van een melder ten aanzien van bijvoorbeeld geslacht of etnische achtergrond van de klachtbehandelaar, tenzij die wens in directe relatie staat tot de aard van de melding (bijvoorbeeld een verzoek om een vrouwelijke dienstverlener in geval van seksuele intimidatie). Per geval beoordeelt de klachtbehandelaar in overleg met de ADV-directeur of aan een dergelijk verzoek kan worden voldaan.

Hoofdstuk 5: Uitvoering5 Voor een goede uitvoering van de klachtbehandeling worden de volgende zaken in acht genomen: 5.1. Het verloop van de procedure 5.2. Termijnbewaking 5.3. Bespreking voortgang met melder 5.4. Dossiervorming 5.5. Correspondentie 5.6. Klachtenreglement 5.1 Het verloop van de procedure • • • •

Je zorgt ervoor dat de met de melder gemaakte afspraken worden nagekomen. Zijn afspraken in het stappenplan niet realiseerbaar, dan stel je je cliënt daarvan op de hoogte. Je verwacht van je cliënt dat hij of zij de gemaakte afspraken nakomt. Doet je cliënt dit niet, dan wijs je hem of haar er op dat dit ten koste kan gaan van het resultaat en kan leiden tot beëindiging van de klachtbehandeling. Als je cliënt de gemaakte afspraken niet nakomt of niets van zich laat horen, dan doe je een schriftelijk verzoek om de afspraken alsnog na te komen of contact op te nemen, onder vermelding van een reactietermijn van tien dagen. Als je binnen 10 werkdagen nog geen reactie hebt, informeer je de melder schriftelijk dat de behandeling wordt beëindigd tenzij het belang van de zaak zich hiertegen verzet. Dit is ter beoordeling aan de klachtbehandelaar. Meestal zal een klacht niet verder kunnen worden behandeld zonder cliënt.

5.2 Termijnbewaking Jij bent verantwoordelijk voor het bewaken van de gestelde termijnen en zorgt ervoor dat een persoon of instantie wordt geattendeerd op het overschrijden van een gestelde termijn. 5.3 Bespreking voortgang met melder Je neemt geregeld contact op met de melder over de voortgang van de zaak. Als in de loop van het proces blijkt dat de aanpak moet worden bijgesteld, dan gaat altijd dit in overleg met je cliënt. Er moet dan opnieuw overeenstemming worden bereikt tussen jou en je cliënt. 5.4 Dossiervorming In het dossier van de klacht neem je alle documentatie op. De documentatie betreft in elk geval het intakeverslag, verslagen van alle relevante gesprekken (telefonisch, persoonlijk), alle correspondentie,

.

12

ontvangen evenals verzonden documenten. Cliënt heeft - op afspraak - inzagerecht in het dossier (zie ook 2.2.3). 5.5 Correspondentie Je cliënt krijgt een afschrift van de belangrijke inhoudelijke correspondentie die jij met de wederpartij en overige betrokkenen voert. Je informeert de cliënt over de inhoudelijke correspondentie die verstuurd gaat worden en hij/zij krijgt vooraf de mogelijkheid om suggesties te doen voor aanpassing of aanvulling. Het is aan jou als klachtbehandelaar om te bepalen of aanpassingen worden overgenomen. 5.6 Klachtenreglement De melder wordt gewezen op de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen een ADV-besluit om een klacht niet in behandeling te nemen. Ook kan de melder een klacht indienen over de wijze waarop de zaak is behandeld. De ADV heeft hiervoor een klachtenreglement conform landelijke richtlijnen. Als de melder na het doorlopen van de ADV-klachtenprocedure niet tevreden is, kan hij of zij zich wenden tot de Externe Klacht Commissie van vereniging Discriminatie.nl. Hoofdstuk 6: Afsluiting van de melding6 Een melding wordt afgesloten: • • • • •

als het doel van de klachtbehandeling bereikt is (klachttraject afgerond). als de cliënt geen verdere behandeling meer wenst; als de cliënt, na twee herinneringen, niets meer van zich laat horen; als de klachtbehandelaar vindt dat er niets meer te bereiken valt. De klachtbehandelaar zal dan tegenover de melder motiveren waarom dit het geval is; als de klachtbehandelaar of de melder zich niet kan vinden in de wijze van klachtbehandeling. Een melding kan eventueel worden over gedragen naar een collega klachtbehandelaar indien sprake is van een verstoorde relatie tussen klachtbehandelaar en melder. Zo kan vroegtijdige afsluiting mogelijk worden voorkomen.

Als een melder geen verdere behandeling wenst, respecteert de ADV deze wens. De melder wordt zo nodig schriftelijk geïnformeerd over het afsluiten van de melding. Ook de wederpartij krijgt zo nodig bericht over het afsluiten van de melding. Hoofdstuk 7: Evaluatie van de melding Evalueer de gekozen strategie: • • •

6

Evalueer intern, binnen je ADV op gestructureerde wijze, bijvoorbeeld in het klachtenoverleg (zie 8.1). Meet de klanttevredenheid schriftelijk, per mail of telefonisch aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst. Registreer je bevindingen en trek lering uit de resultaten van de evaluatie. Is aanpassing van je werkwijze nodig? Zijn de punten, voortkomend uit de evaluatie relevant om te delen binnen vereniging Discriminatie.nl?

Hoofdstuk 6 is gebaseerd op het document Landelijk Protocol Klachtbehandeling van Vereniging Art.1.

13

Procesbeschrijving op basis van de Richtlijn Klachtbehandeling

Detailprocessen

Wie

Wanneer

Hoe

Klachtbehandelaar

Ma-vrij

Persoonlijk, telefoon, e-mail

Website/meldapp/ discriminatie.nl

24/7

(landelijk) klachtenformulier + 0900-nummer

Frontoffice (gemeente)

Ma-vrij

Persoonlijk

Contact melder (ontvangstbevestiging, evt. intake)

Klachtbehandelaar

Binnen twee werkdagen na ontvangst

Telefoon of e-mail

Afstemmen klachtbehandelaar

Team klachtbehandelaars

Na binnenkomst klacht

Collegiaal overleg

Registreren melding

Klachtbehandelaar

Na contact melder

ADVnet

Klachtbehandelaar

Op afspraak

Persoonlijk, telefoon of online

Team klachtbehandelaars

Na intake of registratie

Klachtbehandelaar

Z.s.m.

Ontvangen melding

Intake (eventueel)

Analyse melding / Opzet wijze van behandeling bespreken

Terugkoppeling wijze van behandeling aan melder.

Afsluiten

Collegiaal overleg, klachtenoverleg

Telefoon, e-mail of schriftelijk

Klachtbehandelaar

- Melder wil alleen registratie in ADVnet. - Geen mogelijkheid voor behandeling op grond van antidiscriminatiewetgeving.

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet.

14

Doorverwijzing

Afsluiten melding

Klachtbehandelaar

Klachtbehandelaar

Geen behandeling mogelijk volgens antidiscriminatiewetgeving. Doorverwijzing gezien noodzaak verdere behandeling melding

- Warme overdracht naar ketenpartners (CRM, OM, Nationale Ombudsman en Maatschappelijke organisaties). - Interne/externe klachtenprocedures.

Na doorverwijzing Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet.

Evaluatie melding

Klachtbehandelaar

Na afsluiting Intern en zo nodig met cliënt

Behandeling melding

Machtiging van melder

Klachtbehandelaar

Klachtbehandelaar

Vermoeden van ongelijke behandeling/discriminatie op grond van antidiscriminatiewetgeving

Indien nodig bij behandeling melding

Onderzoek melding

Klachtbehandelaar

Toetsing wetgeving

Team klachtbehandelaars

Na afronding onderzoek

Terugkoppeling melder

Klachtbehandelaar

Na toetsing wetgeving, bijstelling wijze van behandeling. Behandelmogelijkheden voorleggen aan melder.

Uitvoer (bijgesteld) wijze van behandeling.

Volgens wijze van behandeling.

Schriftelijk

Bij behandeling melding - Uitzoeken jurisprudentie. - Navraag feiten en getuigen van incident (o.a. hoorwederhoor).

Klachtbehandelaar

Collegiaal overleg, Openbaar Ministerie, Politie, College voor de Rechten van de Mens.

Telefoon, e-mail, schriftelijk.

Na afstemming behandelmogelijkheden met Via een of meerdere van melder. onderstaande stappen (sub 1 t/m 6)

15

Sub 1: Bemiddeling

Vervolg (sub 3 t/m 5)

Bij mogelijkheid geschilbeslechting/herstel van verhoudingen d.m.v. gesprek tussen melder en veroorzaker.

Mondeling

Afsluiten Klachtbehandelaar

Sub 2: Regie

Vervolg (sub 3 t/m 5)

Klachtbehandelaar

Afsluiten: bij positief resultaat.

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet.

Meldingen waarbij meerdere partijen/instanties betrokken zijn. (o.a. aanpak in de wijk)

Case management/monitoren.

Afsluiten: bij positief resultaat

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet.

Bij onbevredigende resultaten behandeling. Bij vermoeden van verboden onderscheid.

Schriftelijk verzoek.

Afsluiten: bij positief oordeel en melder tevreden.

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet.

Vermoeden van strafbaar feit op grond van 137c t/m 137g, 266, 429quater Wetboek van Strafrecht.

Doen van aangifte.

Na aangifte

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet. Monitoren middels RDO.

Indien wenselijk na oordeel College voor de Rechten van de Mens.

Dagvaardingsprocedure of verzoekschrift.

Na dagvaardingsprocedure of verzoekschrift.

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet. Volgen via melder.

Bij geen verboden onderscheid.

Schriftelijk naar partijen en registreren in ADVnet.

Klachtbehandelaar

Afsluiten

Klachtbehandelaar

Sub 3: College voor de Rechten van de Mens

Klachtbehandelaar

Vervolg (sub 4 t/m 5)

Klachtbehandelaar

Afsluiten

Sub 4: Strafrecht

Melder met ondersteuning klachtbehandelaar

Afsluiten/monitoren (RDO)

Klachtbehandelaar

Sub 5: Civiel recht

Melder met ondersteuning klachtbehandelaar

Afsluiten/volgen via melder Sub 6: Afsluiten

Klachtbehandelaar

Klachtbehandelaar

16

Hoofdstuk 8: Werkwijze klachtenoverleg en dossiervorming 8.1 Klachtenoverleg In het klachtenoverleg van de ADV worden relevante nieuwe meldingen en lopende klachten besproken. De behoefte aan, en frequentie van het overleg wordt binnen de ADV afgestemd. Notitie registratiesysteem Tijdens het klachtenoverleg wordt er van de besproken zaken een notitie gemaakt in het registratiesysteem.

8.2 Ordening van dossier (papieren of online versie) Zie handleiding en aanvullingen ADVnet.

Hoofdstuk 9: Inhoudelijke klachtbehandeling7 9.1 Wat is een melding? Onder ‘melding’ wordt hier verstaan: een incident van vermeende discriminatie dat: 1. door een melder onder de aandacht wordt gebracht van de ADV. Een ‘melder’ kan zelf slachtoffer zijn, maar ook een getuige of een belangenbehartiger. 2. opgenomen is in de registratie van een organisatie, waar de ADV gegevens van krijgt (o.a. politie, College voor de Rechten van de Mens). 3. door de ADV zelf wordt waargenomen (bijvoorbeeld in de media of IRL). 4. door de ADV zelf wordt waargenomen d.m.v. screening van vacatures, praktijktesten of andere eigen activiteiten. In deze richtlijn zijn de begrippen melding en klacht inwisselbaar. Hetzelfde geldt voor de begrippen melder, klager en cliënt. Hoewel er gevoelsmatig verschil is, verwijzen wij met deze drie begrippen naar die personen, die (al dan niet namens een slachtoffer) een melding doen. Alle meldingen worden door de ADV geregistreerd. I II III IIII

Een melding van discriminatie kan meerdere discriminatiegronden bevatten. Ieder incident wordt als aparte melding geregistreerd. Meerdere meldingen over hetzelfde incident worden als aparte meldingen geregistreerd. Van een melding die betrekking heeft op meerdere terreinen wordt een melding per terrein geregistreerd. Een enkele melding die betrekking heeft op meerdere gronden, maar over één incident gaat, wordt wel als één melding geregistreerd.

Uitgangspunt is dat de ADV registreert op basis van woonplaats melder. Overige relevante zaken (plaats voorval in werkgebied van de ADV, woonplaats slachtoffer elders) worden wel geregistreerd en zo nodig voor behandeling doorgezet naar de betreffende ADV. In overleg met deze ADV kan gekozen worden om de melding zelf in behandeling te nemen. In de bijlage vind je een document met afspraken over onderlinge doorverwijzing ADV’s. Het signaleren van landelijke meldingen (bijvoorbeeld n.a.v. uitspraken van opiniemakers) wordt via een email aan alle klachtbehandelaars gedaan (een emaillijst van klachtbehandelaars is beschikbaar en wordt regelmatig ge-updatet). Zo wordt geïnventariseerd waar meldingen zijn binnengekomen en kan worden 7

Hoofdstuk 9.1 tot en met 9.8 is gebaseerd op het document Registratieprotocol LBA Concept van LBAnet.

17

afgestemd met betrokken ADV’s wie, welke actie onderneemt. De werkgroep registraties beschrijft deze werkwijze nader in het registratieprotocol.

18

9.2 Discriminatiegronden In de registratie worden de discriminatiegronden onderscheiden zoals ze in de relevante wetgeving zijn opgenomen, aangevuld met de categorie ‘overig’. De gronden worden hier, in alfabetische volgorde, toegelicht. Zie 9.9 voor een schematisch overzicht van welke wetgeving van toepassing is op welke gronden. ► Het is altijd van belang op te letten of onderscheid op een bepaalde grond, die op het eerste gezicht geen ‘wettelijke’ grond is, geen indirect onderscheid oplevert op een grond die wel een ‘wettelijke’ grond is. 9.2.1 Arbeidsduur Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van arbeidsduur wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) arbeidsduur van het slachtoffer. Dit kan inhouden onderscheid op grond van een deeltijds of voltijds dienstverband of op grond van een tijdelijke of vaste arbeidsovereenkomst.8 Van toepassing: WOA, AW 125 g-h, WOBOT.

9.2.2 Burgerlijke staat Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van burgerlijke staat wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) burgerlijke staat van het slachtoffer. ► In principe heeft burgerlijke staat betrekking op gehuwd of ongehuwd zijn. Let echter op dat onderscheid tussen mensen met en zonder kinderen kan leiden tot indirect onderscheid op grond van burgerlijke staat, omdat gehuwde mensen significant vaker kinderen hebben dan ongehuwde mensen (zie bijvoorbeeld CRM 2004-29). Van toepassing: Awgb.

9.2.3 Geslacht Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van geslacht wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op het (veronderstelde) geslacht van het slachtoffer. ► Onderscheid op grond van zwangerschap of moederschap levert altijd direct onderscheid op grond van geslacht op. ► Transseksualiteit/transgenderisme valt ook onder geslacht (dit valt dus nadrukkelijk niet onder seksuele gerichtheid). Van toepassing: Awgb, Wgb, BW 7:646-649, 137 d-f, 429q.

9.2.4 Godsdienst Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van godsdienst wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) godsdienst van het slachtoffer. De Awgb definieert het begrip ‘godsdienst’ niet, maar de CRM toetst of sprake is van een godsdienst in gevallen waar het niet om een algemeen bekende en als godsdienst geaccepteerde godsdienst gaat (zie bijvoorbeeld CRM 2005-162). ► Onderscheid op grond van geen godsdienst is eveneens onderscheid op grond van godsdienst. Van toepassing: Awgb, 137 c-f, 429q. 8

Feitelijk zijn dit twee verschillende discriminatiegronden, waar twee verschillende wetten voor in het leven geroepen zijn (WOA en WOBOT). Gemakshalve wordt hier één categorie voor beiden gehanteerd, ook omdat meldingen over onderscheid op deze gronden beperkt blijven tot zeer geringe aantallen.

19

LET OP!! Wanneer het gaat om een melding over een kerkelijke organisatie, dan opzoeken in de gegevens van de organisatie of ze Artikel 3 Awgb hebben verwerkt in de statuten etc. 9.2.5 Handicap of chronische ziekte Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van handicap of chronische ziekte wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) lichamelijke, verstandelijke of psychische handicap of chronische ziekte van het slachtoffer. ► De wet geeft geen definitie of opsomming van wat wel en geen chronische ziekten zijn. De CRM toetst dit per geval. Van toepassing: WGB h/cz, 137 c-f, 429q lid 29 en het VN-verdrag handicap of Convention on the Rights of Persons with Disabilities (CRPD): hierin is aangegeven wat de overheid moet doen om ervoor te zorgen dat de positie van mensen met een handicap verbetert (trad in werking op 14-7-2016). 9.2.6 Leeftijd Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van leeftijd wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) leeftijd van het slachtoffer. ► Wanneer bijvoorbeeld om ‘studenten’ gevraagd wordt, levert dit indirect onderscheid op grond van leeftijd op. Van toepassing: Wgbl. 9.2.7 Levensovertuiging Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van levensovertuiging wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) levensovertuiging van het slachtoffer.

De wet definieert ‘levensovertuiging’ niet, maar uit oordelen van de CRM is op te maken dat het dient te gaan om een min of meer coherent stelsel van ideeën waarbij het gaat om fundamentele opvattingen over het menselijk bestaan. Dit is niet hetzelfde als het huldigen van maatschappelijke opvattingen, waarbij het eerder om politieke overtuiging zal gaan (dit verschil is relevant omdat levensovertuiging wel in het strafrecht is opgenomen en politieke overtuiging niet). Van toepassing: Awgb, 137 c-f, 429q. 9.2.8 Nationaliteit Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van nationaliteit wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) nationaliteit van het slachtoffer. Het dient dan te gaan om de ‘paspoortnationaliteit’ en nadrukkelijk niet om de (veronderstelde) etnische afkomst. In dat geval gaat het om discriminatie op grond van ras. ► Onderscheid op grond van verblijfsstatus levert indirect onderscheid op grond van nationaliteit op. Van toepassing: Awgb. 9.2.9 Politieke gezindheid Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van politieke gezindheid wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) politieke gezindheid van het slachtoffer. Dit is een politieke overtuiging, die kan worden afgeleid uit bijvoorbeeld uitingen of lidmaatschappen. Van toepassing: Awgb.

9 Chronische ziekte is niet opgenomen in de strafrechtartikelen.

20

9.2.10 Ras Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van ras wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op het (veronderstelde) ras van het slachtoffer. Ras is een breed begrip, dat huidskleur en nationale of etnische afstamming omvat maar daar niet noodzakelijkerwijs toe beperkt is. Een groep die zich in culturele zin al generaties onderscheidt, kan als een ‘ras’ in juridische zin aangemerkt worden (bijvoorbeeld woonwagenbewoners; zie bijvoorbeeld CRM 2007109). ► Bovenstaande betekent overigens niet, dat het begrip ‘ras’ eindeloos opgerekt kan worden. ‘Amsterdammer’ valt er bijvoorbeeld niet onder (zie CRM 2006-18). Van toepassing: Awgb, 137 c-g, 429q.

9.2.11 Seksuele gerichtheid Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van seksuele gerichtheid wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) homo- of heteroseksuele gerichtheid van het slachtoffer. Biseksualiteit valt hier ook onder, maar andere seksuele voorkeuren nadrukkelijk niet (zoals pedofilie of SM). Van toepassing: Awgb, 137 c-f, 429q.

9.2.12 Overige gronden (niet-wettelijke gronden) Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van overige gronden wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op een grond die niet valt onder bovengenoemde gronden, zoals uiterlijk (bijvoorbeeld haarstijl, omvang, haarkleur) of sociale positie. ► Het is belangrijk hierbij op te letten of direct onderscheid op een ‘overige’ grond geen indirect onderscheid oplevert op grond van een grond die wel in de wet staat (bijvoorbeeld haardracht; zie bijvoorbeeld CRM 2009-84). ► Het is ook van belang niet per definitie de discriminatiegrond te registreren zoals die door bijvoorbeeld de melder benoemd wordt. Als iemand bijvoorbeeld zegt dat hij of zij op grond van ‘uiterlijk’ gediscrimineerd wordt en het blijkt dat de reden voor het veronderstelde onderscheid is gelegen in een buitenlands uiterlijk, dan gaat het om discriminatie op grond van ras, ook al benoemt de melder dit zelf niet zo.

9.2.13 Antisemitisme Antisemitisme werd in het verleden door veel ADV’s als aparte discriminatiegrond gehanteerd. Volgens de wet (zowel strafrecht als civiel recht) is antisemitisme echter geen aparte discriminatiegrond. Antisemitisme is, kort gezegd, discriminatie van Joden op grond van hun ras en/of hun godsdienst. Heden ten dage zal antisemitisme in de regel als discriminatie op grond van ras geregistreerd dienen te worden, tenzij de uiting of het handelen waar de melding zich op richt specifiek gericht is tegen Joden als groep mensen met het Jodendom als gemeenschappelijke godsdienst.

21

9.3 Aandachtspunten intake per maatschappelijke terrein10 In de klachtenregistratie worden de volgende maatschappelijke terreinen onderscheiden, die hieronder in alfabetische volgorde toegelicht worden. Verder kan men tijdens het intakegesprek gebruik maken van de aandachtspuntenlijst. Deze aandachtspuntenlijst is bedoeld als ondersteuning bij het voeren van een intake, telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Bij het vormen van een compleet dossier is het van belang dat alle informatie met betrekking tot de melding bekend is. Daarvoor is het noodzakelijk dat tijdens de intake de juiste vragen gesteld worden.

Algemene vragen bij iedere intake Personalia melder/slachtoffer • Naam persoon • Adres, postcode, plaats persoon • Telefoonnummer, e-mailadres persoon • Herkomst en leeftijd persoon Incident • • • • • • • • •

Waar is het gebeurd; wijk en exact adres? Wanneer is het gebeurd; datum en tijdstip? Zijn er getuigen van het voorval, incident; naam persoon? Is het een eenmalig of terugkerend incident geweest? Zijn er meerdere slachtoffers van hetzelfde incident/gedrag? Wat is de etnische achtergrond van de slachtoffers? Zijn deze slachtoffers bekend en zijn zij bereid de melding te ondersteunen? Wat is het discriminatieaspect in het verhaal? Welke discriminerende/racistische opmerkingen of gebaren zijn er precies gemaakt? Wie is de aangeklaagde/ de dader; naam, adres, functie, e.d.? Is er correspondentie en zo ja, kopie maken of vragen? Zijn er bepaalde termijnen waarmee rekening moet worden gehouden?

Actie melder • Heeft melder zelf al actie ondernomen in de zaak, is de melding bekend bij aangeklaagde? Zo ja, is hier ook correspondentie over? Kopieën maken of vragen. • Is melder al bij andere instanties geweest met dezelfde melding, en zo ja, met wie is er gesproken en wat is er besproken? Verwachting melder • Wat wil melder bereiken? Schadevergoeding, excuses, terugdraaien situatie e.d. • Wat verwacht melder van ADV? • Wat verwacht ADV van melder?

10

Hoofdstuk 9.3 is gebaseerd op het document Aandachtspuntenlijstjes, ontvangen van Art.1 NOG.

22

9.3.1 Arbeidsmarkt Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op de arbeidsmarkt als de discriminatie ervaren is op de arbeidsmarkt. Dit omvat discriminatie op de werkvloer, bij de toegang tot werk (werving en selectie, arbeidsbemiddeling), bij de arbeidsvoorwaarden en arbeidsomstandigheden, bij promotie en doorstroom en bij uitstroom (ontslag). Subcategorieën Bij werving en selectie kan direct of indirect gediscrimineerd worden, bijvoorbeeld in de vorm van een leeftijdseis, wel of geen hoofddoek dragen, geslacht, etniciteit etc. Van toepassing: nieuw Wetsvoorstel ‘Toezicht gelijke kansen bij werving en selectie’ en Wet WAADI (Wet Allocatie Arbeidskrachten door Intermediairs). Een meldcode of zelfs meldplicht voor discriminerende verzoeken aan intermediairs op de arbeidsmarkt is in voorbereiding. Dan is er de NVP Sollicitatiecode, een gedragscode die werkgevers en sollicitanten in acht kunnen nemen. Discriminatie-ervaringen op de werkvloer hebben doorgaans betrekking op de onderlinge verhoudingen op de werkvloer (discriminatie door collega’s, leidinggevenden en/of klanten, patiënten, et cetera). Als de omstandigheden nadelig of onrechtvaardig zijn voor de gediscrimineerde partij, dan kies je voor de subcategorie ‘arbeidsvoorwaarden’. Voorbeelden zijn werktijden, beloning, et cetera.

Van toepassing: de digitale handreiking Gelijke beloning voor mannen en vrouwen van de Stichting van de Arbeid. Discriminatie bij de doorstroom betreft de carrièrekansen en doorgroeimogelijkheden van de gedupeerde. Bij de beëindiging van het dienstverband (al dan niet wegens verlopen van contract) is er sprake van ‘uitstroom’. Meldingen met betrekking tot stages en vrijwilligerswerk krijgen een ‘aanvinkmogelijkheid’ (zie registratieprotocol). Aandachtspuntenlijst Arbeidsmarkt Incident • Personalia melder • Wat is er gebeurd? o Is er iets op de werkvloer voorgevallen, iets gezegd door collega(‘s)? o Is er iets gebeurd bij werving en selectie? o Heeft het te maken met de doorstroom binnen het bedrijf? o Heeft het te maken met de uitstroom (ontslag, niet verlengen contract)? • Waar is het precies gebeurd (naam bedrijf of anders welke sector) • Wanneer is het gebeurd? o Is het al lang gaande? o Is er onlangs iets gebeurd? o Waarom wordt de ADV juist nu gebeld, is er een specifieke aanleiding? o Is er een logboek bijgehouden van de voorvallen tot nu toe? Zo niet, stel voor dat melder dat alsnog gaat doen.

• Waarom is er volgens melder sprake van discriminatie? • Is dit melder al eens eerder overkomen bij een andere werkgever of op een andere afdeling in hetzelfde bedrijf? • Zijn andere collega’s getuige geweest van het voorval of voorvallen of is er over gesproken met andere collega’s? • Heeft het bedrijf een ondernemingsraad of een vertrouwenspersoon? Zo ja, is hier al mee gesproken? • Is melder lid van de vakbond? Welke bond en is hier al contact mee opgenomen? • Is melder werkzaam via een uitzendbureau? Zo ja, welke en is hier al contact mee opgenomen? 23

• • • •

Hoe lang werkt melder bij het bedrijf? Wat voor een arbeidsovereenkomst heeft melder; vast, tijdelijk, via uitzendbureau (welke) of gedetacheerd (welk bedrijf)? Is er onlangs een wijziging doorgevoerd in de werkzaamheden of werkplek? Hoe groot is het bedrijf, hoeveel medewerkers zijn van allochtone? afkomst en op welke positie werken zij?

Verwachting melder • Wat wil melder bereiken? • Wat verwacht melder van ADV? • Wat verwacht ADV van melder? Vaak zijn arbeidsmarkt meldingen langlopende zaken met een geschiedenis en kan het zijn dat melder tijd nodig heeft om zijn volledige verhaal te vertellen. Een telefonische intake geeft hier niet altijd de ruimte voor. Maak dan een afspraak voor een persoonlijk gesprek op basis van wat korte vragen. Dit kan uiteraard ook gelden voor andere terreinen. 9.3.2 Buurt/wijk Een melding wordt geregistreerd als discriminatie in de buurt/wijk als de discriminatie ervaren is in de woonomgeving van het slachtoffer en hier een relatie mee heeft. Subcategorieën Het kan gaan om conflicten tussen buren, burenconflict, maar ook om andere voorvallen die een relatie hebben met de woonomgeving (verzet tegen de komst van een bepaalde voorziening waar discriminatie een rol in speelt of op een specifieke locatie of gebied gerichte flyeracties of bekladdingen). Deze vallen in de categorie overig.

Aandachtspuntenlijst Buurt/Wijk • Personalia melder • Wat is er gebeurd? • Waar is het gebeurd? Welke wijk? • Wanneer is het gebeurd? o Is het conflict al lang gaande? o Is er onlangs iets gebeurd? o Is er een specifieke aanleiding waarom nu met de ADV contact wordt opgenomen? • Waarom is er volgens u sprake van discriminatie? • Zijn er getuigen van het voorval? • Wie is de veroorzaker? Woont deze persoon al lang in de buurt? • Heeft u of hebben andere buurtbewoners al vaker last gehad van deze persoon? Heeft een andere buurtbewoner al een melding ingediend of is het mogelijk om een gezamenlijke melding in te dienen? • Huurt de veroorzaker bij dezelfde woningbouwvereniging als melder? • Huurt melder bij particulier, woningbouwvereniging of is het een eigen woning? Naam verhuurder en woonconsulent noteren. • Heeft melder contact opgenomen met woonmaatschappelijk medewerkster van verhuurder? Naam medewerker noteren. • Is de wijkagent al op de hoogte gesteld van de problemen? Wie is de wijkagent? • Wat is de etnische samenstelling in de straat/wijk? • Zijn er andere organisaties betrokken? Verwachting melder • Wat wil melder bereiken? • Wat verwacht melder van ADV? 24

•

Wat verwacht ADV van melder?

9.3.3 Collectieve voorzieningen Een melding wordt geregistreerd als discriminatie bij collectieve voorzieningen als de discriminatie ervaren wordt bij de toegang tot collectieve voorzieningen of bij de dienstverlening door collectieve voorzieningen. Subcategorieën Onder collectieve voorzieningen worden met name verstaan: overheid (gemeenten, welzijnsinstellingen, semi-overheidsinstanties), uitkeringsinstanties (UWV, SVB, et cetera), gezondheidszorg en overig. ► In principe wordt alle dienstverlening die als collectief kan worden beschouwd geregistreerd als collectieve voorzieningen, ook als dergelijke voorzieningen (deels) geprivatiseerd zijn. Een (belangrijke) uitzondering hierop vormt het openbaar vervoer. Meldingen hierover worden geregistreerd als commerciële dienstverlening. ► Zogenaamd ‘eenzijdig overheidshandelen’ valt buiten de reikwijdte van de wetgeving gelijke behandeling. Dit betreft handelen van de overheid als overheid (bij het uitvoeren van taken die specifiek overheidstaken zijn, zoals het verstrekken van vergunningen). Wanneer de overheid optreedt als opdrachtgever is de wetgeving gelijke behandeling wel van toepassing (ook als de overheid optreedt als werkgever, dan gaat het om het terrein arbeidsmarkt).

Aandachtspuntenlijst Collectieve Voorzieningen • Personalia melder • In welke sector is het gebeurd? o Gezondheidszorg o Overheid/ Sociale zekerheid o Welzijnswerk • Wat is er gebeurd? • Waar is het gebeurd? • Wie is de veroorzaker van het voorval? Wat is de functie van deze persoon? • Wanneer is het gebeurd? o Is het al lang gaande? Is er onlangs iets gebeurd? o Waarom wordt nu de ADV ingeschakeld, wat is de specifieke aanleiding? • Waarom is er volgens u sprake van discriminatie? • Zijn er getuigen van het voorval? Gezondheidszorg • Gaat de melding over de huisarts, ziekenhuis, thuiszorg of andere instelling? • Hoe lang is melder al patiënt van de instelling? • Is melder aangesloten bij een patiëntenvereniging? • Is de huisarts of ziekenhuis aangesloten bij een klachtenregeling en zo ja, heeft melder hier al gebruik van gemaakt? Overheid/Sociale zekerheid • Gaat het om een bejegening door een ambtenaar of om een bestuurlijke beslissing? • Wanneer het om een ambtenaar gaat: o Is er een interne klachtenprocedure en zo ja, heeft melder hier al gebruik van gemaakt? o Is er een gedragscode van toepassing en biedt deze aanknopingspunten? • Wanneer het om een bestuurlijke beslissing gaat: o Wie heeft de beslissing genomen; rijksoverheid, provincie of gemeente o Is er al een bezwaar ingediend tegen de beslissing? (Let op termijnen!) Verwachting melder • Wat wil melder bereiken? •

Wat verwacht melder van ADV? • Wat verwacht ADV van melder? 25

9.3.4 Commerciële dienstverlening Een melding wordt geregistreerd als discriminatie bij commerciële dienstverlening als de discriminatie ervaren is bij de toegang tot commerciële voorzieningen of bij de dienstverlening door commerciële dienstverleners. Subcategorieën Financiële dienstverlening (banken en verzekeringen), detailhandel, verhuur en overig. ► Meldingen over het openbaar vervoer worden als commerciële dienstverlening geregistreerd. Het dient dan wel te gaan om het handelen of nalaten van openbaar vervoerders. Wanneer het openbaar vervoer alleen de locatie is waar het voorval heeft plaatsgevonden, maar hier geen relatie mee heeft, wordt de melding geregistreerd als openbare ruimte. Aandachtspuntenlijst Commerciële Dienstverlening • Personalia melder • In welke sector is het gebeurd? o Openbaar vervoer o Consumentenzaken o Particuliere verzekeringen • Wat is er gebeurd? Wat is er gezegd of gedaan? Is hier ook bewijs van, schriftelijk? • Waar is het gebeurd? Geef uitleg over welke locatie je neemt wanneer melder onderweg was en het incident ook onderweg plaatsvond, bijv, in een trein, rijdend tussen twee plaatsen.

• Wanneer is het gebeurd? Welke dag? • Wie is de veroorzaker? Wat is de functie van de veroorzaker binnen het bedrijf? Is het bedrijf onderdeel van een keten en/of aangesloten bij een overkoepeld orgaan? • Heeft het bedrijf een eigen klachtenregeling en is daar gebruik van gemaakt? • Is er mogelijk video opname van het voorval? • Is melder lid van de Consumentenbond? Is hier al contact mee opgenomen? • Waardoor denkt melder dat er sprake is van discriminatie? Wat is er gezegd, gedaan of niet gedaan? Verwachting melder • Wat wil melder bereiken? • Wat verwacht melder van ADV? • Wat verwacht ADV van melder? 9.3.5 Horeca Een melding wordt geregistreerd als discriminatie in de horeca als de discriminatie ervaren is bij de toegang tot de horeca of bij de dienstverlening door horecapersoneel. Subcategorieën Meldingen over het al dan niet binnenkomen of het beleid ten aanzien van de entree van een horecazaak vallen onder deurbeleid. Overige zaken, zoals de bejegening binnen of als men na de toelating alsnog het pand moet verlaten, vallen onder overig. Aandachtspuntenlijst Horeca • • •

Personalia melder Wat is er gebeurd? Waar is het gebeurd? o Welke horecagelegenheid (naam), welk adres en welke plaats 26

• • •

• • • • • • • • • • • •

o Is het een café, restaurant of discotheek? Wanneer is het gebeurd? o Welke dag o Welk tijdstip Is melder al vaker is de zaak geweest en hoe lang geleden was dit? Met wie was melder? o Aantal mensen o Samenstelling qua afkomst o Samenstelling qua leeftijd o Samenstelling qua sekse Met hoeveel personen tegelijkertijd probeerde melder binnen te komen? Hoe was melder gekleed? Wat werd er gezegd en door wie? Indien het over lidmaatschap ging; heeft melder gevraagd of hij lid kon worden? Zijn er getuigen geweest van het voorval? Is er video materiaal van het voorval? Hoeveel portiers stonden er aan de deur en hoe zagen ze er uit? Droegen ze een V-teken op hun jas en/of hadden ze een jas van een beveiligingsbedrijf aan? Kan melder een beschrijving geven van portiers; leeftijd, afkomst, uiterlijk? Wat heeft melder voor de weigering en na de weigering gezien? Werden ook andere mensen geweigerd of juist doorgelaten terwijl zij geen pasje hoefden te laten zien of kleding aan hadden waardoor melder was geweigerd? Waarom is er volgens melder sprake van discriminatie? Heeft melder aangifte gedaan bij de politie? Zo ja, bij welke bureau en welke agent? Zo nee, melder vragen dit alsnog te doen? Weet melder uit eerdere ervaring of van verhalen hoe het publiek er binnen uitziet? Welke samenstelling; leeftijd, herkomst, sekse en kleding? Is melder dit al eens eerder overkomen? Zo ja, bij