8 bijlage ter inzage Tussenevaluatie Vroeg Eropaf De6-gemeenten najaar 2020 definitief FV 241120

Vroeg Eropaf De6-gemeenten tussenevaluatie november 2020

Auteur: Datum: Versie:

Franceline Visser 24 november 2020 definitief

1

Inhoudsopgave

Managementsamenvatting

3

1. Inleiding

7

2. Doel en werkwijze 2.1 Doel 2.2 Werkwijze 2.3 Aangepaste werkwijze door corona

8 8 8 9

3. Resultaten 3.1 Inleiding 3.2 Ontvangen signalen van betalingsachterstand 3.3 Van signaal tot opgepakte melding 3.4 Samenwerking, aanpak en tijdsbesteding per gemeente 3.5 Contactpogingen en bereik 3.6 Resultaten van de interventies

11 11 11 13 18 20 23

4. Procesevaluatie 4.1 Samenwerking 4.2 Automatisering 4.3 Gegevensbescherming 4.4 Communicatie

26 26 26 26 27

5. Conclusies en vervolg 5.1 Conclusies 5.2 Vervolg

28 28 29

2

Managementsamenvatting Het project Op 20 maart 2020 startte het gezamenlijke project Vroeg Eropaf van De6-gemeenten. Met dit project beogen De6-gemeenten via onaangekondigd huisbezoek in contact te komen met inwoners met betalingsachterstanden op hun vaste lasten en hen ondersteuning aan te bieden. De gemeenten ontvangen hiertoe maandelijks meldingen van betalingsachterstand van woningcorporaties, zorgverzekeraars, het waterbedrijf en energieleveranciers. Alleen de zwaarste signalen (meerdere achterstanden op één adres of een enkele achterstand van een hoog bedrag) worden opgevolgd. Met de overige signalen gebeurt niets. Leidende gedachte achter dit project is, dat grote financiële problemen kunnen worden voorkómen door de problemen aan te pakken als ze nog klein zijn. Deze evaluatie Het project heeft een looptijd van twee jaar. Doel van deze evaluatie is om een tussentijdse stand van zaken te presenteren en daarvan te leren voor het vervolg van het project. Daartoe is managementinformatie geanalyseerd en zijn per gemeente gesprekken gevoerd met alle betrokkenen. De meetperiode van deze evaluatie betreft 7 maanden (eind maart t/m eind oktober 2020). Invloed van corona De start van het project viel gelijk met het begin van de coronacrisis, die nog steeds voortduurt. Dit heeft een grote invloed op de uitvoering: • Er worden veel minder huisbezoeken afgelegd dan voorzien.

In veel gevallen proberen de uitvoerders telefonisch in contact te komen met inwoners. Dit levert minder respons op dan een huisbezoek. Voorafgaand aan telefonisch contact wordt altijd een brief gestuurd. • Door het vervallen van huisbezoeken en de bijbehorende reistijd, worden gemiddeld anderhalf keer zoveel casussen opgepakt dan voorzien. Meldingen van betalingsachterstand De6-gemeenten ontvingen in de meetperiode gezamenlijk iedere maand gemiddeld 1088 signalen van betalingsachterstand, vooral op de zorgpremie en de huur (figuur M1). Van al deze signalen werd 10% geselecteerd om te worden opgevolgd. Van alle opgepakte meldingen viel vervolgens bijna 23% af bij de check van de BRP, vanwege een lopend traject schuldhulpverlening of om een andere reden. Uiteindelijk werd per maand gemiddeld contact gezocht met 63 huishoudens, dat zijn in totaal 431 huishoudens in de meetperiode. Bij de helft van deze huishoudens waren meerdere achterstanden op één adres gemeld en bij de helft ging het om één melding van een hoog bedrag.

Figuur M1: gemelde achterstanden energie 8% water 8%

huur 27%

zorg 57%

Contactpogingen Gemiddeld registreerden de hulpverleners 2,4 contactpogingen per adres. Het gaat om telefoontjes, brieven, huis- en voordeurbezoeken en digitale berichten. Niet alle pogingen worden geregistreerd. 3

Gemiddeld werden 1,3 persoonlijke contactpogingen - huis- of voordeurbezoek of telefonisch geregistreerd. De wijze van contact zoeken verschilde sterk per gemeente (figuur M2). In coronatijd is persoonlijk contact zoeken lastig. Als de hulpverleners niet op huis- of voordeurbezoek mogen en er is geen (kloppend) telefoonnummer bekend, is brieven sturen zelfs de enige optie. Dit leidt meestal niet tot contact.

Figuur M2: wijze van contact zoeken 100%

1% 4%

1% 5%

2% 5%

2% 2%

1%

3%

7%

90% 15% 80% 70%

28%

34% 46%

38% 55%

67%

60%

Whatsapp of SMS

19%

50%

55%

E-mail Brief

34%

40% 30%

42%

20%

22% 6%

Telefonisch Huisbezoek

31%

10% 0%

40%

36% 30%

28%

Roosendaal Etten-Leur

14%

14%

9%

3% Moerdijk Halderberge Rucphen

Zundert

De6

Bereik Van alle benaderde inwoners werd 61% daadwerkelijk bereikt, dat zijn in totaal 261 inwoners van De6-gemeenten, gemiddeld 37 per maand. Voor de coronacrisis lag het bereik in andere gemeenten op ca. 70%, bij inzet op huisbezoek. Daarmee vergeleken is het gemiddelde bereik in De6gemeenten, gezien de huidige omstandigheden, goed te noemen. Het bereik verschilt per gemeente (figuur M3). De cijfers suggereren dat veel, diverse en persoonlijke contactpogingen eraan bijdragen dat meer inwoners worden bereikt.

Figuur M3: % inwoners bereikt 100% 90% 80%

33% 47%

70%

24%

32%

45%

50%

39%

60% Niet bereikt

50% 40% 30% 20%

67% 53%

Bereikt

76%

68%

50%

55%

61%

Zundert

De6

10% 0% Roosendaal Etten-Leur

Moerdijk Halderberge Rucphen

4

Resultaten van de interventies Als een inwoner wordt bereikt, bespreekt de hulpverlener met de inwoner wat er speelt en wat er nodig is om de problemen op te lossen. De Vroeg Eropaf interventie duurt hooguit vier weken en kan leiden tot vier eindresultaten: 1. Verwijzing Problemen kunnen niet worden opgelost binnen het traject Vroeg Eropaf. Er vindt doorverwijzing plaats naar vervolghulp van financiële en/of niet-financiële aard. Denk aan budgetbeheer, een aanvraag schuldhulpverlening of verwijzing naar algemeen maatschappelijk werk. 2. Quick fix Problemen kunnen worden opgelost binnen het traject Vroeg Eropaf. De uitvoerder helpt de inwoner met bijvoorbeeld het afsluiten van een betalingsregeling of het aanvragen van toeslagen, een uitkering of andere inkomensverruimende voorzieningen. 3. Klant geeft aan dat hij het zelf probeert op te lossen De inwoner zegt dat hij (eerst) zelf aan de slag gaat met de betalingsproblemen. Als de uitvoerder dit antwoord registreert, is er inhoudelijk contact geweest over de achterstanden. Vaak heeft de uitvoerder de indruk dat de interventie zinvol was, omdat de inwoner aan het denken is gezet en nu of later tot actie over zal gaan. 4.

Klant geeft aan dat hij geen behoefte heeft aan onze hulp Dit antwoord wordt geregistreerd als een inwoner de interventie niet op prijs stelt, ontkent dat er achterstanden zijn en/of het hulpaanbod om een andere reden nadrukkelijk afwijst. Figuur M4 toont de eindresultaten van de De6gemeenten over de meetperiode. In de cijfers zijn niet meegenomen de inwoners waarbij het traject eind oktober nog niet was afgerond. Ook ontbreken de inwoners die alsnog hulp wilden, nadat de casus al was afgesloten. Dit gebeurt regelmatig.

Figuur M4: % eindresultaten De6 Verwijzing 20%

Klant geeft aan dat hij geen behoefte heeft aan onze hulp 27%

Quick fix 8%

Klant geeft aan dat hij het zelf probeert op te lossen 45%

De eindresultaten verschillen per gemeente (figuur M5).

Figuur M5: % eindresultaten per gemeente (bereikte inwoners) 100% 90%

23%

10% 3%

10%

30%

80% 70% 60%

28% 11%

Quick fix

Klant geeft aan dat hij het zelf probeert op te lossen

43% 57%

57%

20% 14%

17%

29%

27%

21%

0% Roosendaal Etten-Leur (n=71) (n=30)

Verwijzing

45%

36%

54%

20%

24% 66%

30% 10%

19%

8%

16%

50% 40%

13%

18%

Moerdijk Halderberge Rucphen (n=46) (n=55) (n=38)

5

Zundert (n=21)

De6 (n=261)

Klant geeft aan dat hij geen behoefte heeft aan onze hulp

Ervaringen uitvoerders De uitvoerders doen het werk voor het project Vroeg Eropaf in het algemeen met plezier. Factoren die hieraan positief bijdragen zijn de inzet op persoonlijk contact (met name huisbezoek), positieve feedback van inwoners en goede samenwerking in een team van schuldhulpverlener(s) en maatschappelijk werker(s) of meedenkcoach(es). De uitvoerders beschouwen ieder contact als zinvol, ook zonder meetbaar resultaat, omdat ieder contact ertoe kan bijdragen dat inwoners hun financiële problemen gaan onderkennen en willen oplossen. Tijdsbesteding De gemiddelde tijdsbesteding per casus verschilt sterk per gemeente en varieerde tussen 3 en 6,5 uur, inclusief reistijd en administratie en inclusief casussen waarbij geen contact ontstaat. In gemeenten waar veel huisbezoeken (mogen) worden afgelegd, gaat tijd zitten in reizen, maar ook meer tijd in de hulpverlening zelf. Deze contactmethode levert immers de meeste respons op. Samenwerking Afgezien van corona, verloopt de uitvoering van het proces Vroeg Eropaf zoals tevoren voorzien. Betrokkenen zijn in het algemeen goed te spreken over de samenwerking binnen de gemeenten en met de signaalpartners en de softwareleverancier. Het samen optrekken en delen van ervaringen in De6-verband heeft duidelijk meerwaarde.

Gegevensbescherming Er zijn geen incidenten geweest met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens in het kader van het project Vroeg Eropaf. Als inwoners vragen hebben over hun privacy, kunnen de hulpverleners deze goed beantwoorden. Communicatie Er is na de start van het project geen verdere algemene bekendheid aan het project gegeven. Deze evaluatie en de wijziging van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening zullen worden aangegrepen om Vroeg Eropaf opnieuw onder de aandacht te brengen van inwoners en stakeholders. Wetswijziging vanaf 1 januari 2021 Vanaf 1 januari 2021 wordt vroegsignalering van schulden wettelijk verplicht. De aanpak Vroeg Eropaf in De6-gemeenten moet drastisch worden uitgebreid, omdat vanaf 1 januari nog veel meer signalen zullen binnenkomen en bovendien al deze signalen moeten worden opgevolgd met een hulpaanbod. Er wordt hard gewerkt om hiervoor de noodzakelijke voorbereidingen te treffen. De6gemeenten hebben met de reeds opgedane ervaring en een goed functionerend automatiseringssysteem een voorsprong op gemeenten die nog niets aan vroegsignalering doen. De opgedane ervaring, zoals beschreven in deze evaluatie, zal worden meegenomen bij de uitbreiding van de aanpak Vroeg Eropaf. Geplante zaadjes We zien dat mensen die we maanden geleden benaderd hebben (en toen vaak niet hebben kunnen bereiken) nu alsnog bellen voor hulp.

Het zaadje wat we toen geplant hebben met onze brieven en flyers, komt nu alsnog tot bloei. Ook zijn er mensen die we op weg hebben geholpen en die later nog een keer terugbellen met een korte vraag. Het is de vraag wat deze mensen gedaan zouden hebben zonder onze persoonlijke uitnodiging om contact op te nemen.

6

1. Inleiding Op 20 maart 2020, aan het begin van de coronacrisis, startte het gezamenlijke project Vroeg Eropaf van De6- gemeenten. Met dit project beogen De6-gemeenten inwoners met beginnende financiële problemen in beeld te krijgen, met hen in gesprek te komen en zo nodig ondersteuning aan te bieden. Leidende gedachte achter dit project is, dat grote financiële problemen kunnen worden voorkómen door de problemen aan te pakken als ze nog klein zijn. In het gezamenlijke initiatiefplan voor het project (d.d. 20 november 2018) is afgesproken om na een half jaar een eerste evaluatie te houden, bedoeld om een tussentijdse stand van zaken te presenteren. Deze evaluatie staat beschreven in het document dat u nu leest. Deze evaluatie is nadrukkelijk niet bedoeld om conclusies te trekken over het effect van de aanpak of de mate waarin de doelstellingen worden bereikt. Dit hopen we te kunnen doen in de evaluatie tegen het einde van de looptijd van 2 jaar.

Leeswijzer In hoofdstuk 2 vindt u een korte beschrijving van het doel en de werkwijze van dit project. Naast de beoogde werkwijze staan hier ook de aanpassingen beschreven die we hebben moeten doen als gevolg van de coronamaatregelen. In hoofdstuk 3 staan we stil bij de resultaten van het project tot nu toe. Hoeveel inwoners zijn benaderd, met hoeveel van hen is daadwerkelijk contact gelegd en wat hebben we voor deze inwoners kunnen betekenen? Dit hoofdstuk bevat zowel meetbare cijfers als ervaringen van de hulpverleners. In hoofdstuk 4 evalueren we het proces tot nu toe. Hoe verloopt de in- en externe samenwerking en de communicatie? Worden de afspraken m.b.t. de bescherming van persoonsgegevens goed nageleefd? In hoofdstuk 5 trekken we conclusies vanuit de ervaringen en resultaten tot nu toe. Ook verkennen we de route naar het vervolg van het project, in relatie tot de wetswijziging per 1 januari 2021. In blauw staan in dit document praktijkervaringen, opgetekend door de schuldhulpverleners, maatschappelijk werkers en meedenkcoaches die hun best doen om – ook in coronatijd - zoveel mogelijk inwoners met geldzorgen te bereiken en hulp aan te bieden.

Op het juiste moment Een mevrouw gaf naar aanleiding van de brief aan dat ze al heel lang moest bellen voor hulp, maar niet durfde. Ze is toen naar kantoor gekomen. Daar bleek dat ze geen gebruik maakte van alle voorliggende voorzieningen en dat ze het heel moeilijk vond om die aan te vragen. De achterstanden waren niet groot en goed op te lossen als haar inkomen op orde is. Aan haar een budgetcoach gekoppeld van Surplus.

Inkomensreparatie én hulp bij andere problemen Voordeurbezoek gedaan. Mevrouw is op gesprek gekomen bij Romelia en Pascale. Zij had een WIAuitkering onder bijstandsniveau en wist niet dat zij een aanvullende bijstandsuitkering kon aanvragen. Dit is samen met haar gedaan. Er is een schuldhulpmaatje ingezet om haar te helpen met de papieren voor de aanvraag. Er was veel onverwerkt verdriet te zien tijdens de afspraak. Romelia heeft mevrouw hulpverlening vanuit AMW aangeboden. Dit heeft zij aangenomen. Mevrouw is door Romelia direct bij AMW op de lijst gezet.

7

2. Doel en werkwijze van het project Vroeg Eropaf 2.1

Doel

In het samenwerkingsconvenant Vroeg Eropaf staat de doelstelling van het project als volgt omschreven: - De samenwerking Vroeg Eropaf is gericht op het voorkómen van problematische schulden van Inwoners van de Zes Gemeenten. - De samenwerking Vroeg Eropaf wordt aangegaan in de vorm van een pilot, met de nadrukkelijke bedoeling om gedurende de pilotperiode te onderzoeken hoe Vroegsignalering in de Zes Gemeenten zo effectief mogelijk kan worden vormgegeven. - De samenwerking Vroeg Eropaf beoogt een aanvulling te zijn op de huidige praktijk van schuldhulpverlening en preventie van schulden van iedere afzonderlijke Gemeente en deze geenszins te beperken. In het bijbehorende Protocol Vroeg Eropaf staat over doel en beoogd resultaat: Doel van de pilot is het eerder in beeld krijgen van huishoudens met (beginnende) financiële problemen om daarmee in gesprek te komen, de reguliere betalingen te doen hervatten en een oplossingsrichting aan te geven voor de ontstane problemen. Een verwacht en gewenst resultaat van de pilot is een stijging van het gebruik van voorliggende voorzieningen, zoals minimavoorzieningen, dienstverlening door formulierenteams en Sociaal Raadslieden en dienstverlening door budgetcoaches.

2.2

Werkwijze

Met Vroeg Eropaf bieden De6-gemeenten inwoners met beginnende betalingsachterstanden hulp aan op het moment dat de problemen nog - relatief eenvoudig - kunnen worden opgelost. Figuur 1 illustreert de plaats van Vroeg Eropaf ten opzichte van curatie (‘traditionele’ schuldhulpverlening) en preventie. Figuur 1: De plaats van Vroegsignalering tussen preventie en curatie

Vroeg Eropaf richt zich op de eerste vorm van vroegsignalering, links bij bolletje 1. Op basis van feitelijke meldingen van betalingsachterstanden gemeld door signaalpartners (woningcorporaties, energie- en waterleveranciers, zorgverzekeraars) proberen hulpverleners aan de deur met inwoners in gesprek te komen, opdat zij de reguliere betalingen hervatten en aan de slag gaan om de ontstane problemen op te lossen. 8

De insteek van Vroeg Eropaf is financieel, maar er is ook oog voor andere problemen, die met de financiële problemen gepaard kunnen gaan. Daarom trekken de hulpverleners op in tweetallen, namelijk een schuldhulpverlener met vooral financiële kennis en een maatschappelijk werker of meedenkcoach voor de brede blik. Zij proberen persoonlijk aan de deur met inwoners in contact te komen. Dit is tijdrovend, maar essentieel omdat persoonlijk contact de grootste kans geeft op positieve respons. Vroeg Eropaf is een korte interventie van maximaal vier weken. In die vier weken doen de hulpverleners minimaal drie pogingen om in contact te komen. Als dat lukt en de inwoner accepteert het hulpaanbod, inventariseert de hulpverlener met de inwoner wat er speelt en wat er nodig is om de problemen op te lossen. Dit kan een eenvoudige betalingsregeling zijn of een aanvraag inkomensverruimende maatregelen. Soms is er meer nodig en leidt de korte interventie tot een intake schuldhulpverlening of een verwijzing voor vervolghulp van financiële of niet-financiële aard. Soms is er helemaal geen hulp nodig, maar is het gesprekje aan de deur het zetje dat de inwoner nodig had om zelf in actie te komen. Een deel van de inwoners staat in het geheel niet open voor een gesprek of hulpaanbod. Niet alle achterstandsmeldingen worden opgepakt. Dit gebeurt als er een zogenaamde match is.

Dat wil zeggen dat er minimaal twee betalingsachterstanden zijn gemeld op één adres binnen een periode van maximaal drie maanden. Afhankelijk van de beschikbare uitvoeringscapaciteit bij de gemeente, worden aanvullend ook de enkelvoudige betalingsachterstanden met de hoogste bedragen opgepakt. In tabel 1 is het aantal op te pakken casussen per gemeente weergegeven. Tabel 1: Op te pakken casussen per gemeente (raming februari 2020) inwoners per aantal casussen per aantal casussen per Gemeente 01/09/2019 maand in pilotjaar 1 maand in pilotjaar 2 7-8 10-11 Etten-Leur 43.774 6-7 9-10 Halderberge 30.196 7-8 10-11 Moerdijk 36.961 13-14 18-19 Roosendaal 77.032 3-4 6-7 Rucphen 22.572 3-4 4-5 Zundert 21.612 ca. 42 per maand ca. 60 per maand Totaal 232.147

2.3

totaal aantal casussen in 2 jaar ca. 216 ca. 192 ca. 216 ca. 384 ca. 120 ca. 96 ca. 1200 in 2 jaar

Aangepaste werkwijze door corona

De start van het project Vroeg Eropaf viel gelijk met de start van de ‘intelligente lockdown’ aan het begin van de coronacrisis. Dit heeft grote invloed gehad op de uitvoering van het project: 1. Er konden geen huisbezoeken worden afgelegd. In plaats daarvan werden brieven gestuurd, met de vraag aan inwoners om zelf contact op te nemen. Hulpverleners zochten daarnaast contact per telefoon en per mail, als deze gegevens bekend waren. Dit was lang niet altijd het geval. Het exacte beleid inzake huisbezoeken verschilt per gemeente en per welzijnsorganisatie. In de meeste gemeenten zijn de hulpverleners in de zomermaanden wel langs de deuren gegaan, bij een groot deel van de adressen of alleen bij de adressen waarvan geen telefoonnummers bekend waren. Vanaf eind september is dit deels weer teruggedraaid, als gevolg van opnieuw aangescherpte landelijke richtlijnen. 9

2. Door het vervallen van huisbezoeken en de bijbehorende reistijd, konden aanzienlijk meer casussen worden opgepakt dan voorzien in tabel 1. De corona aanpassingen hebben uiteraard de resultaten van het project beïnvloed. Over de resultaten gaat het in het volgende hoofdstuk. Corona Vanuit het project Vroeg Eropaf kwamen we in mei in contact met een ondernemer die door de coronacrisis in de problemen is gekomen. Hij is bakker voor de horeca en met de sluiting van de horeca had hij bijna geen afzet meer. Het enige wat meneer zijn jonge kinderen te eten kon geven was het brood wat hij zelf bakte. Meneer wist niet dat hij gebruik kon maken van de TOZO-regeling. Met het Werkplein hebben we kunnen regelen dat meneer deze alsnog kreeg, ook over de eerdere maanden. Doordat we meneer hier vanuit Vroeg Eropaf bij ondersteunden, heeft hij voorrang gekregen bij het Werkplein en had meneer binnen een week het geld binnen.

10

3. Resultaten 3.1

Inleiding

In dit hoofdstuk presenteren we de managementinformatie over de eerste zeven maanden Vroeg Eropaf. Dit doen we voor zowel de gezamenlijke gemeenten als voor de zes gemeenten afzonderlijk. De cijfers betreffen de meldingen die werden gedaan tussen 20 maart en 25 september 2020 (7 maanden) en de resultaten die op deze meldingen werden geregistreerd tot 28 oktober 2020. In paragraaf 3.2 staan de ontvangen signalen van betalingsachterstand centraal. Paragraaf 3.3 laat zien hoeveel en welke signalen werden opgepakt en welke niet. In paragraaf 3.4 staat een toelichting op de specifieke aanpak per gemeente. Dit is achtergrondinformatie voor paragraaf 3.5, met informatie over de contactpogingen, het bereik en de resultaten van de interventies. Voor een beter begrip van de cijfers, staat cursief informatie over de processtappen en gebruikte begrippen binnen Vroeg Eropaf. We presenteren in deze tussentijdse evaluatie geen demografische kenmerken van de inwoners die zijn benaderd, zoals leeftijd, huishoudsamenstelling of inkomen. Reden is dat deze informatie in veel gevallen niet bekend is. Huishoudkenmerken worden alleen geregistreerd als een inwoner daadwerkelijk gebruik maakt van het hulpaanbod. Het aantal daadwerkelijke hulptrajecten is nog te klein om deze gegevens te presenteren.

Er worden ook geen cijfers gepresenteerd over het effect van de interventies op het betaalgedrag van inwoners, noch op het beroep dat wordt gedaan op schuldhulpverlening en voorliggende voorzieningen. De looptijd is te kort en het aantal interventies nog te klein om hier iets over te kunnen zeggen. Ook over een mogelijk verband tussen het type melding en het resultaat van de interventie kunnen nog geen uitspraken worden gedaan.

3.2

Ontvangen signalen van betalingsachterstand

Tegen de 25ste van iedere maand worden de betalingsachterstanden (signalen) van zorgverzekeraars, woningcorporaties, waterbedrijf en energieleveranciers (signaalpartners) verzameld in een softwareapplicatie, RIS Matching. In het convenant Vroeg Eropaf van de De6-gemeenten zijn afspraken gemaakt over de hoogte en duur van de betalingsachterstanden.

Figuur 2: gemelde betalingsachterstanden alle signalen 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

gemiddeld per maand

3775

1113

1056

895

539

Roosendaal

489

159

151

128

70

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

Rucphen

11

289

41

Zundert

Figuur 2 laat zien hoeveel betalingsachterstanden de signaalpartners doorgaven in de maanden maart t/m september 2020. In oranje staat het totale aantal signalen in deze zeven maanden, in geel het gemiddelde per maand. In totaal kwamen bij de zes gemeenten 7617 signalen binnen. Dat zijn er bijna 1100 per maand. Ongeveer de helft van alle signalen betrof inwoners van de gemeente Roosendaal. Dat is een onevenredig groot aandeel, want in Roosendaal woont een derde deel van alle inwoners en huishoudens van de zes gemeenten samen. In figuur 3 is het aandeel signalen per signaalpartner weergegeven.

Figuur 3: % signalen per signaalpartner 100% 90% 80%

6% 9% 9%

11% 12% 10%

70%

35%

60% 50%

49%

40% 30% 20% 10%

9% 2% 10%

30% 6%

9% 7% 10%

21% 3% 11%

4% 7% 16%

6%

38%

38%

42% 46%

55%

33%

0% Roosendaal Etten-Leur

7% 10%

Moerdijk Halderberge Rucphen

Zilveren Kruis VGZ

5%

CZ

11% 7%

27%

Woningcorporatie

Zundert

De6 totaal

4% 24%

Energielijst Brabant Water

30%

6%

8% 8% 10%

Zorg In alle gemeenten kwamen de meeste signalen van de drie zorgverzekeraars. Hierbij moet worden opgemerkt, dat zowel VGZ als Zilveren Kruis betalingsachterstanden hebben gemeld die niet voldoen aan de afspraken over hoogte en duur van de achterstanden. Bij VGZ was dit een incident aan het begin van het project, maar het ging wel om enorm veel achterstanden. Bij Zilveren Kruis is dit een structureel probleem, dat momenteel samen met andere vroegsignalerende gemeenten wordt aangepakt. Huur In de meeste gemeenten werden veel huurachterstanden gemeld. Woningcorporatie Alwel deed 24% van alle meldingen in Roosendaal en 24% van alle meldingen in Etten-Leur. Woningcorporatie Woonkwartier deed in Moerdijk en Halderberge 38% van de meldingen. Alwel deed in de gemeente Moerdijk in totaal 3 meldingen, hier niet apart weergegeven. Woningcorporatie Thuisvester gaf relatief weinig betalingsachterstanden door. In Rucphen gaat het om 10% en in Zundert om 7% van alle meldingen. Hierbij moet worden opgemerkt, dat in de gemeente Zundert verhoudingsgewijs weinig sociale huurwoningen staan. Energie en water De overige signalen komen van Brabant Water en van energieleveranciers. De energieleveranciers zijn nog geen convenantpartner. Daarom verzamelen de gemeenten zelf de meldingen die zij krijgen wanneer het energiecontract van een inwoner dreigt te worden ontbonden.

De gemeenten voeren deze meldingen zelf op als signaal in het kader van vroegsignalering. Deze signalen worden alleen opgepakt in het kader van Vroeg Eropaf, als op hetzelfde adres ook een achterstand is gemeld van huur, zorg of water. 12

3.3 Van signaal tot opgepakte melding Als alle signalen zijn binnengekomen, worden deze gematcht. Dit gebeurt maandelijks op of kort na de 25ste van de maand. Daarbij wordt geautomatiseerd onderzocht of er meerdere signalen zijn op hetzelfde adres. In dat geval vormen meerdere signalen samen een match. De matches komen bovenaan de ranglijst te staan. Daaronder staan de enkelvoudige meldingen, op volgorde van hoogte van het achterstandsbedrag. Afhankelijk van de beschikbare capaciteit per gemeente, worden de bovenste x meldingen geselecteerd en doorgezet naar een tweede software-applicatie, RIS Vroeg Eropaf. Daar vinden allereerst twee checks plaats. Alleen de meldingen die door de checks komen, worden uiteindelijk opgepakt. Figuur 4 toont per gemeente de verhouding tussen het aantal ontvangen signalen van betalingsachterstand, het aantal signalen dat werd doorgezet naar een match of als enkelvoudige melding en het aantal meldingen dat uiteindelijk werd opgepakt.

Figuur 4: van signaal tot opgepakte melding

4000

signalen ontvangen

signalen doorgezet naar melding

meldingen aangemaakt en gecheckt

meldingen opgepakt

3775

3500 3000 2500 2000 1500

1114

1056

895

1000 500

354

489 192 150

161 101 75

124 81 75

134 86 83

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

289 86 64 59

60 56 40

Rucphen

Zundert

0 Roosendaal

Gemiddeld werd 10% van alle gemelde betalingsachterstanden opgepakt, hetzij als onderdeel van een match, hetzij als enkelvoudig signaal. Het exacte percentage verschilt per gemeente, zoals te zien in figuur 5. We lazen al dat in Roosendaal verhoudingsgewijs veel betalingsachterstanden worden gemeld. Het zal dan ook niet verbazen, dat in Roosendaal slechts 7% van alle signalen werd opgepakt.

13

Figuur 5: % signalen opgepakt signalen opgepakt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

signalen niet opgepakt

93%

89%

89%

86%

84%

85%

90%

7%

11%

11%

14%

16%

15%

10%

Roosendaal

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

Rucphen

Zundert

De6 totaal

Met het overgrote deel van de doorgegeven signalen gebeurt tot nu toe niets. Als per 1 januari 2021 de wijziging van de Wgs ingaat, zal dit veranderen. Gemeenten zijn vanaf dat moment verplicht om op ieder signaal van betalingsachterstand een hulpaanbod te laten volgen. In hoofdstuk 5 gaan we hier verder op in. Je komt als geroepen Inwoner was aangemeld door de energieleverancier en de zorgverzekeraar. We troffen een zieke man die heel graag een afspraak met ons wilde maken. Tijdens de afspraak bleek dat hij voor het eerst op zichzelf is gaan wonen. Hiervoor woonde hij beschermd en hij had niet geleerd om te budgetteren. Meneer heeft autisme en raakt snel overstuur als er tegenslagen zijn of het overzicht ontbreekt. Dit zorgde ervoor dat hij de post niet openmaakte. Hij had wel betalingsregelingen getroffen met zijn begeleider, maar deze waren niet haalbaar waardoor hij iedere maand het ene gat met het andere aan het vullen was. Naast de gemelde achterstanden bleken er nog vijf andere schuldeisers te zijn. In eerste instantie samen met meneer een budgetplan gemaakt om vervolgens de schuldeisers te bellen. De energieleverancier gaf aan alleen mee te willen werken met een betalingsregeling als meneer € 250 zou overmaken. Deed hij dit niet, dan werd hij afgesloten. Om dit te kunnen bewerkstelligen moest er (voor in ieder geval een maand) Voedselbank worden aangevraagd.

Dit hebben wij meteen opgepakt en dezelfde dag kon hij een pakket ophalen. Vervolgens alle andere schuldeisers gebeld en verzocht om een minimale afbetalingsregeling per november. Alle partijen zijn hiermee akkoord gegaan. Om ervoor te zorgen dat meneers financiën stabiel blijven, is er beschermingsbewind aangevraagd. Tot die tijd blijft Irma betrokken om het traject te volgen en om na te gaan of de regelingen goed blijven lopen.

In figuur 6 is te zien hoe de verhoudingen liggen tussen de verschillende signaalpartners, wanneer we uitsluitend kijken naar de opgepakte signalen. Globaal gezien zijn er veel overeenkomsten met figuur 3. Achterstanden op de zorgpremie worden het vaakst opgepakt, gevolgd door huurachterstanden. Er zijn veel zorgsignalen, dus deze maken een grote kans om te worden opgepakt. Vaak worden ze opgepakt als onderdeel van een match en soms als enkelvoudig signaal, als het een hoog bedrag betreft. Huurachterstanden zijn vrijwel altijd hoge bedragen en staan dus hoog in de ranglijst van enkelvoudige meldingen. Dit is goed terug te zien bij de huurmeldingen van Rucphen en Zundert. Thuisvester meldt weinig betalingsachterstanden, maar deze worden wel vaak opgepakt.

14

Figuur 6: % opgepakte signalen per signaalpartner 100% 90%

21%

22%

24%

16%

60% 50%

5%

11% 17%

11%

9%

10%

15%

21%

40% 30%

19%

5%

80% 70%

2% 5%

16%

10% 7%

17% 13% 10%

5% 15%

20% 21% 9% 14%

Energielijst

13%

Brabant Water

10%

Zilveren Kruis

15% 16%

26%

VGZ 11%

CZ

10%

Woningcorporatie

20%

35%

31%

39%

34%

25%

10%

33%

32%

Zundert

De6 totaal

0% Roosendaal Etten-Leur

Moerdijk Halderberge Rucphen

Vanaf dit punt spreken we niet meer over signalen, maar alleen nog over meldingen. Een melding bestaat uit twee betalingsachterstanden op één adres (dan is het een match) of uit één betalingsachterstand van een hoog bedrag op één adres (dan is het een enkelvoudige melding).

Figuur 7: verhouding matches en enkelvoudige meldingen % matches

% enkelvoudige melding

100% 80%

30%

41%

44%

50%

60% 40%

47% 66% 93%

70%

59%

20%

56%

50%

53% 34% 7%

0% Roosendaal

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

Rucphen

Zundert

De6 totaal

Gemiddeld bestond 53% van alle meldingen uit matches en 57% uit enkelvoudige meldingen (figuur 7). Er zijn grote verschillen tussen de gemeenten. In Roosendaal was 70% van de meldingen een match en in Zundert slechts 7%. We zagen al eerder dat in Roosendaal verhoudingsgewijs heel veel meldingen worden gedaan. De kans op een match is dan groot. In Zundert worden juist heel weinig meldingen gedaan, in verhouding tot het aantal inwoners of huishoudens. De kans op een match is dan ook maar klein. Overigens komt het zowel bij matches als bij enkelvoudige meldingen voor, dat de inwoner ook andere achterstanden heeft, die niet gemeld worden in het kader van dit project.

15

Het domino effect In april van dit jaar zat er bij de matches een meneer met twee niet-betaalde maandbedragen. Na eerst een brief te hebben gestuurd was het de bedoeling om een paar dagen later te gaan bellen. Maar de echtgenote van meneer was ons voor. Ze belde mij en al snel merkte ik dat ze huilde. Het bleek dat recentelijk haar echtgenoot in een verzorgingshuis was geplaatst i.v.m. heel snel opkomende dementie. Tot een paar maanden daarvoor had hij nog gewerkt. De grote terugval in inkomen en het feit dat het mevrouw allemaal een beetje boven het hoofd groeide, zorgen bij haar voor veel stress. Snel besloten we een afspraak te maken voor een face-to-face ontmoeting op een veilige locatie. Daar bleek dat mevrouw totaal geen overzicht had en niet wist waar ze eerst aan moest beginnen. Ze had gelukkig de gevraagde stukken bij zich, die ik kon gebruiken om een budgetplan te maken en een overzicht van de stand van zaken. Na een paar dagen was alles in kaart gebracht en waren de pijnpunten duidelijk geworden. Gelukkig voor mevrouw konden met een paar aanpassingen in het budgetplan en haar uitgavenpatroon de problemen worden opgelost en had mevrouw weer overzicht en alles op een rij. Het dossier werd als quick fix afgesloten.

Een week later stuurde mevrouw mij een mail waarin ze nogmaals aangaf hoe blij ze was dat ze alles weer op de rit heeft en rust heeft om haar leven weer op te pakken nu haar man in een verzorgingshuis zit. Ze had ook nog een andere vraag. Haar volwassen dochter (alleenstaande moeder) had veel financiële problemen en ook schulden. Zou ik haar ook kunnen helpen? Dit traject is toen ook opgepakt en na een paar maanden kon voor de dochter de gemeentelijke schuldhulpverlening worden aangevraagd. Dit laatste traject valt buiten Vroeg Eropaf, maar ik vraag me af of en wanneer deze dochter uiteindelijk in beeld zou zijn gekomen zonder dit project.

Voordat een inwoner wordt benaderd met een hulpaanbod, vindt een check plaats in de Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP). Staan de inwoners ingeschreven op het opgegeven adres? En bij een match: behoren alle personen met achterstanden tot hetzelfde huishouden? In deze fase vallen bijvoorbeeld zorgmeldingen af, indien zowel een ouder als een volwassen kind een achterstand heeft. Daarnaast wordt gecheckt of er geen aanvraag of lopend traject schuldhulpverlening is. Alleen als de melding door de checks heen komt, wordt de inwoner benaderen met een hulpaanbod. De melding wordt opgepakt. In figuur 8 is te zien, hoeveel meldingen daadwerkelijk werden opgepakt en afgerond en hoeveel niet. Een deel van de meldingen valt af bij de check van de BRP en bij de check of er een lopend traject schuldhulpverlening is. Een ander deel valt pas later in het proces af, omdat alsnog blijkt dat er al schuldhulpverlening in gang is gezet, het adres alsnog niet blijkt te kloppen of de melding wordt ingetrokken door een signaalpartner.

16

Figuur 8: % meldingen opgepakt/niet-opgepakt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

7%

13% 29%

16%

87% 71%

23%

33%

34%

93%

niet opgepakt of voortijdig afgebroken

84%

77%

67%

66%

Roosendaal Etten-Leur

Moerdijk Halderberge Rucphen

Zundert

opgepakt

De6

In Roosendaal, Etten-Leur en Zundert zijn meer meldingen afgevallen, dan in de andere drie gemeenten. In Roosendaal blijkt bij de BRP-check nogal eens dat er veel afzonderlijke personen op één adres staan ingeschreven, waardoor matches vervallen. In Etten-Leur en Zundert is een keer per ongeluk twee keer achter elkaar gematcht. Met de extra matches is verder niets gedaan, maar deze staan nu wel als niet-opgepakte meldingen geregistreerd. Verder heeft de woningcorporatie in zowel Etten-Leur als Roosendaal enkele malen veel meldingen ingetrokken. Figuur 9 laat zien hoeveel meldingen per gemeente daadwerkelijk werden opgepakt en benaderd met een hulpaanbod. Dit aantal is afgezet tegen het aantal op te pakken casussen volgens de capaciteitsberekening in het convenant (tabel 1 in hoofdstuk 2). Gemiddeld werden in coronatijd anderhalf keer zoveel casussen opgepakt dan voorzien. Door het vervallen van huisbezoeken en de bijbehorende reistijd was hiervoor tijd beschikbaar. Vooral in Rucphen, maar ook in Halderberge zijn naar verhouding veel extra casussen opgepakt. Samen pakten De6 gemeenten 440 meldingen op, dat zijn er 63 per maand. Op de peildatum (28 oktober) waren 9 meldingen nog niet afgerond.

Figuur 9: aantal meldingen opgepakt vs. voorzien meldingen opgepakt 160

meldingen op te pakken volgens convenant

150

140 120 100

95 75

80

53

60

83

75

59

53

46

40

40 25

25

Rucphen

Zundert

20 0 Roosendaal

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

17

3.4

Samenwerking, aanpak en tijdsbesteding per gemeente

Vroeg Eropaf is een gezamenlijk project van De6-gemeenten, maar er is in de uitvoering ruimte voor lokale inkleuring. Er zijn verschillen in samenstelling van het team, vrijheid om in coronatijd wel of geen huisbezoeken af te leggen, persoonlijke voorkeuren van de uitvoerders en verschillen in reacties van de inwoners op het project. De managementinformatie over contactpogingen en resultaten moet worden bezien in het licht van deze verschillen, die hieronder worden toegelicht. Roosendaal De uitvoering wordt gedaan door een vast duo van Wij Zijn Traverse, een schuldhulpverlener en een maatschappelijk werker. Zij hebben nog weinig vrijheid gehad om op huisbezoek te gaan en daarom vooral ingezet op het leggen van telefonisch contact. Het team slaagt er behoorlijk goed in om aan de telefoon in contact te komen en waar nodig ondersteuning te bieden. Een voordeurbezoek mag sinds de zomer worden afgelegd als er geen kloppend telefoonnummer beschikbaar is. Het team ervaart dat het duidelijk meerwaarde heeft om contact te leggen aan de deur. Er ontstaat meer vertrouwen, waardoor mensen het hulpaanbod gemakkelijker accepteren. Ook kun je aan de deur de situatie beter inschatten. Huisbezoeken worden altijd samen afgelegd. Aan alle inwoners wordt eerst een brief gestuurd. Het team besteedt per week gemiddeld 33 uur aan het project, dat is 143 uur per maand.

Er zijn gemiddeld per maand 21 casussen daadwerkelijk opgepakt. De gemiddelde tijdsbesteding per casus was bijna 7 uur, inclusief de bijkomende administratieve werkzaamheden en reistijd. Misbruik bedrijf In de eerste maand van Vroeg Eropaf kwamen we in contact met een vrouw die al langere tijd hulp wilde, maar hier zelf niet om durfde te vragen bij instanties. Het feit dat mevrouw haar verhaal kon doen betekende al veel voor haar. Snel bleek dat deze mevrouw meer hulp nodig had. Zo stond er een bedrijf op haar naam waar door criminelen misbruik van werd gemaakt. Er werden boetes gereden door een auto die op haar bedrijfsnaam stond, maar waar ze zelf niet in reed. Ook verliep alles buiten de rekeningen van het bedrijf om, waardoor mevrouw zonder geld zat. Door het contact met Vroeg Eropaf kreeg mevrouw weer hoop dat er dingen mogelijk waren en is ze met een warme doorverwijzing verder geholpen door het maatschappelijk werk. Mevrouw gaf aan zonder Vroeg Eropaf niet bij hulpverlening terecht te zijn gekomen en was blij dat ze nu toch die stap had gemaakt.

Etten-Leur en Zundert Schuldhulpverlening en ook Vroeg Eropaf wordt voor de gemeente Zundert uitgevoerd door de gemeente Etten-Leur. De uitvoering voor beide gemeenten wordt gedaan door een schuldhulpverlener van de gemeente en drie maatschappelijk werkers van Surplus Welzijn. In het begin van het project lag de uitvoering alleen bij de schuldhulpverlener. Inmiddels worden de casussen verdeeld. Er zijn tot de zomermaanden vooral brieven gestuurd. Vanaf juli/augustus zijn in beperkte mate huisbezoeken afgelegd, met name bij de adressen waarvan geen kloppend telefoonnummer of mailadres bekend was. De standaardwerkwijze in coronatijd is nu: eerst een brief sturen, een week wachten en vervolgens telefonisch contact zoeken als er een kloppend telefoonnummer is en op huisbezoek gaan als er geen telefoonnummer is. De keuze tussen bellen en huisbezoek is mede afhankelijk van beschikbare tijd en ingeschatte zwaarte van de casus. Iedere hulpverlener behandelt haar eigen casussen. Huisbezoeken worden tot nu toe alleen afgelegd. Er is een wens om hierin meer samen op te trekken. Voor Etten-Leur en Zundert samen is in totaal 19 uur per week beschikbaar, dat is 82 uur per maand. In Etten-Leur zijn gemiddeld per maand 11 casussen daadwerkelijk opgepakt en in Zundert 6. De 18

gemiddelde tijdsbesteding per casus in de afgelopen maanden was 3 uur, inclusief de bijkomende administratieve werkzaamheden en reistijd. Na het gesprek sprongen de kinderen bij In Etten-Leur heb ik een oudere mevrouw gesproken op kantoor, ze had zelf gebeld n.a.v. de 1e brief. Ik heb met haar een overzicht gemaakt van haar inkomsten en uitgaven. En ook haar achterstanden op een rij gezet. Deze waren net te hoog om nog allemaal betalingsregelingen te treffen, dus toch een aanvraag schuldhulpverlening opgestart. Met haar een nieuwe afspraak gepland. Ze kwam op deze afspraak om te vertellen dat haar volwassen kinderen haar financieel gaan helpen. Zij gaan de achterstanden voor haar betalen. Ze wilde de afspraak niet afbellen, maar het persoonlijk komen vertellen, dat vond ik heel fijn.

Moerdijk De uitvoering wordt gedaan door twee schuldhulpverleners van de gemeente en twee maatschappelijk werkers van Surplus Welzijn. Zij doen veel en diverse contactpogingen om zoveel mogelijk mensen te bereiken. Eerst wordt er een brief gestuurd en daarna wordt vooral gebeld. Vanaf juli zijn in beperkte mate voordeurbezoeken afgelegd en vanaf augustus is hier vol op ingezet. De uitvoerders trekken op als team en gaan in duo’s van een schuldhulpverlener en een maatschappelijk werker op huisbezoek. Langsgaan bij de mensen wordt als veel fijner ervaren dan contact leggen aan de telefoon. De indruk bestaat dat met Vroeg Eropaf echt een andere doelgroep wordt bereikt en dat deze mensen in een vroeg stadium net een duwtje krijgen tot kan leiden tot verandering. Soms wordt een concreet resultaat geboekt. Het team besteedt per week gemiddeld 14 uur aan het project, dat is 61 uur per maand. Er zijn de afgelopen tijd gemiddeld 11 casussen per maand daadwerkelijk opgepakt. De gemiddelde tijdsbesteding per casus in de afgelopen maanden was 5,5 uur, inclusief de bijkomende administratieve werkzaamheden en reistijd. De brede blik Voordeurbezoek waarbij we een jongeman aantroffen die vertelde dat zijn vader de huur had moeten betalen. We zagen veel in zijn gezicht gebeuren en dat is ook benoemd naar hem toe. Daardoor werd hij zichtbaar rustiger zodat we afspraken konden maken.

Er is contact opgenomen met vader en toen bleek dat hij de huurachterstand al geregeld had. Maar er bleek wel dat de zoon psychische problemen had. Er was veel aan de hand. Resultaat, de zoon (jongeman die we aan de voordeur troffen) wil graag begeleid worden door maatschappelijk werk, waarbij vader ook een keer aan wil schuiven. Een mooie bijvangst en hieruit blijkt ook de meerwaarde om samen met maatschappelijk werk op pad te gaan.

Halderberge De uitvoering wordt gedaan door een hecht team van een schuldhulpverlener en een meedenkcoach. Er zijn al vanaf april beperkt huisbezoeken afgelegd en vanaf juli tot en met september is hier vol op ingezet. In Halderberge zijn veel meer huisbezoeken afgelegd dan in de andere gemeenten. Het team komt goed in contact met de inwoners en krijgt fijne feedback. De uitvoerders hebben de indruk dat echt een andere doelgroep wordt bereikt. Het eerste huisbezoek doen zij altijd samen. Dit gebeurt onaangekondigd, zonder aankondigingsbrief vooraf en dat bevalt goed. Het team besteedt gemiddeld 18 uur per week aan het project, dat is 78 uur per maand. Er zijn de afgelopen tijd gemiddeld 12 casussen per maand daadwerkelijk opgepakt. De gemiddelde

19

tijdsbesteding per casus in de afgelopen maanden was 6,5 uur, inclusief de bijkomende administratieve werkzaamheden en reistijd. Alles weer op een rijtje Naar aanleiding van meldingen van Woonkwartier, de zorgverzekeraar en de energieleverancier zijn wij langsgegaan bij een inwoner. De intentie was om een afspraak in te plannen, maar het werd meteen een huisbezoek. Het betrof een alleenstaande vader die verschillende achterstanden had. De reden hiervan was een gebrek aan overzicht door een verandering in de uitbetaling van zijn loon. In eerste instantie kreeg hij per maand betaald, dit werd omgezet naar wekelijks loon. Door gebrek aan overzicht en angst voor deurwaarders, opende meneer zijn post niet meer. De eerste afspraak stond in het teken van het openen van post en het creëren van overzicht door middel van een budgetplan. Tijdens het tweede huisbezoek hebben wij alle schuldeisers gebeld en regeling getroffen. Een regeling bij de Belastingdienst was telefonisch lastiger te treffen. Hiervoor hebben wij samen met meneer, schriftelijk, een persoonlijke betalingsregeling aangevraagd.

Rucphen De uitvoering wordt gedaan door een schuldhulpverlener en twee meedenkcoaches. Zij trekken op in duo’s en gaan sinds juli zonder aankondigingsbrief op huisbezoek. Daarnaast wordt er gebeld, gemaild en op andere manieren contact gezocht. Het kost moeite om in contact te komen, maar als dat lukt is er vaak wel echt een gesprek. De acceptatie van het hulpaanbod is echter beperkt. Inwoners van Rucphen geven vaak aan dat de schulden al opgelost zijn of dat ze het echt zelf willen oplossen, al dan niet met hulp van hun eigen netwerk. De schuldhulpverlener heeft per week 8 uur beschikbaar voor het project, dat is 35 uur per maand. De meedenkcoaches hebben Vroeg Eropaf als extra taak gekregen, zonder extra beschikbare uren. Hierdoor staat de tijd die kan worden besteed aan contact leggen soms onder druk. Vooraf was ingeschat dat maandelijks 4 casussen zouden worden belopen, met een inzet van max. 7 uur per casus door de schuldhulpverlener en max. 3 uur per casus door een van de meedenkcoaches. In werkelijkheid zijn afgelopen tijd gemiddeld ruim 8 casussen per maand daadwerkelijk opgepakt. De tijdsbesteding van de schuldhulpverlener was veel minder dan begroot, die van de meedenkcoaches juist meer, maar deze uren worden niet apart geregistreerd. De gemiddelde tijdsbesteding per casus in de afgelopen maanden wordt geschat op ca. 3 uur, inclusief administratie en reistijd.

3.5 Contactpogingen en bereik Als een melding wordt opgepakt, komen de hulpverleners in actie. Zij doen minimaal drie pogingen om met de inwoner in contact te komen. We betrekken in deze paragraaf de 431 casussen die eind oktober 2020 waren afgerond. Gemiddeld registreerden de hulpverleners 2,4 contactpogingen per adres (figuur 10). In Rucphen werden gemiddeld meer en in Zundert juist minder contactpogingen geregistreerd dan in de andere gemeenten. Bij deze cijfers moet worden opgemerkt, dat de registratie van contactpogingen in RIS Vroeg Eropaf niet altijd volledig is. Sommige uitvoerders registreren alles, anderen niet. In de eerste maanden van het project stuurden alle gemeenten de te benaderen inwoners een brief. Deze werkwijze is na verloop van tijd losgelaten door de gemeenten Halderberge en Rucphen, omdat zij kozen voor onaangekondigd huisbezoek als eerste contactpoging. In de andere gemeenten wordt nog steeds een brief gestuurd, ook als daarna een huis- of voordeurbezoek volgt. Deze brieven worden niet altijd geregistreerd als contactpoging. In de gemeente Moerdijk worden de brieven bijna 20

nooit geregistreerd. Dit is terug te zien in de cijfers in figuur 10. Als we alle brieven meerekenen, werden in Moerdijk gemiddeld 3,0 contactpogingen per adres gedaan.

Figuur 10: gem. aantal geregistreerde contactpogingen per afgeronde melding 3,0 2,5

2,8 2,3

2,4

2,4

2,4

2,4

2,0 1,6 1,5 1,0 0,5 0,0 Roosendaal

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

Rucphen

Zundert

De6

Figuur 11 laat zien op welke wijze de uitvoerders contact zochten. In principe is het de bedoeling om vooral via onverwacht huisbezoek in contact te komen. De ervaring leert, dat deze vorm van persoonlijk contact de grootste kans biedt dat het hulpaanbod wordt geaccepteerd. Vanwege corona waren en zijn de mogelijkheden om op huisbezoek te gaan helaas zeer beperkt. Vanwege de coronamaatregelen konden bij de start van het project geen huisbezoeken worden afgelegd. In plaats daarvan werden brieven gestuurd, met de vraag aan inwoners om zelf contact op te nemen. Hulpverleners zochten daarnaast contact per telefoon of per mail, als deze gegevens bekend waren en klopten. In de meeste gemeenten zijn de hulpverleners in de zomermaanden wel langs de deuren gegaan, hetzij bij een groot deel van de adressen, hetzij alleen bij de adressen waarvan geen telefoonnummers bekend waren. In sommige gemeenten werd alleen contact gelegd aan de voordeur, in andere gemeenten mocht het gesprek zo nodig binnen worden voortgezet. Als gevolg van opnieuw aangescherpte richtlijnen is vanaf september helaas de vrijheid om huis- en voordeurbezoeken af te leggen weer beperkt.

21

Figuur 11: % wijze van contact zoeken 100%

1% 4%

1% 5%

2% 5%

2% 2%

1%

3%

7%

90% 15% 80% 70%

28%

34% 46%

38% 55%

67%

60%

Whatsapp of SMS

19%

50%

55%

E-mail Brief

34%

40% 30%

42%

20% 10% 0%

Huisbezoek

31% 30%

28%

22% 6%

Telefonisch

40%

36%

14%

14%

9%

3%

Roosendaal Etten-Leur

Moerdijk Halderberge Rucphen

Zundert

De6

Zoals beschreven in paragraaf 3.3, verschilt de inzet op huis- en voordeurbezoeken sterk per gemeente. Als een huis- of voordeurbezoek niet mogelijk is, is bellen het voorkeursalternatief om persoonlijk in contact te komen en het gesprek aan te gaan. Brieven, mailtjes en tekstberichten hebben soms een verrassend effect, maar meestal reageren inwoners hier niet op. Figuur 12 laat zien hoeveel pogingen tot persoonlijk werden geregistreerd. Gemiddeld werd volgens de cijfers 1,3 keer gebeld of op bezoek gegaan. Het gemiddelde verschilt sterk per gemeente. In Etten-Leur en Zundert, waar veel brieven zijn gestuurd, was het aantal persoonlijke contactpogingen beperkt. In Moerdijk werden opvallend veel persoonlijke contactpogingen gedaan.

Figuur 12: gem. aantal persoonlijke contactpogingen per afgeronde melding 3,0 2,5 1,8

2,0

1,5 1,5

1,4

1,3

1,1 1,0

1,0

0,5 0,5 0,0 Roosendaal

Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

22

Rucphen

Zundert

De6

Na diverse contactpogingen Jongeman waarmee het contact niet gelukt is tijdens de lopende maand. We hebben geen afrondende brief gestuurd maar een afrondende email. Hierop is hij aangeslagen en heeft hij contact opgenomen met schuldhulpverlening. Zij situatie is telefonisch met hem besproken. Hij heeft inmiddels een goed inkomen en wil zelf zijn schulden aflossen. Hij heeft tips gekregen en met hem is een belafspraak gemaakt om te vragen hoe het loopt.

Figuur 13 laat zien met hoeveel procent van de benaderde inwoners daadwerkelijk contact is gelegd. Gemiddeld werd 61% van de inwoners bereikt. De percentages verschillen per gemeente. Er lijkt een verband te zijn met het aantal en de aard van de contactpogingen. In Moerdijk (veel en vooral persoonlijke contactpogingen), Halderberge (veel huisbezoeken) en met name Rucphen (veel diversiteit in de contactpogingen) was het bereik bovengemiddeld. Natuurlijk kunnen hierbij ook andere verschillen tussen de gemeenten een rol spelen.

Figuur 13: % inwoners bereikt 100% 90% 80%

33% 47%

70%

24%

32%

45%

50%

39%

60% Niet bereikt

50% 40% 30% 20%

67% 53%

Bereikt

76%

68%

50%

55%

61%

Zundert

De6

10% 0% Roosendaal Etten-Leur

Moerdijk

Halderberge

Rucphen

3.6 Resultaten van de interventies Als het lukt om in contact te komen, inventariseert de hulpverlener met de inwoner wat er speelt en wat er nodig is om de problemen op te lossen. Dit kan een eenvoudige betalingsregeling zijn of een aanvraag inkomensverruimende maatregelen. Soms is er meer nodig en leidt de korte interventie tot een intake schuldhulpverlening of een verwijzing voor vervolghulp van financiële of niet-financiële aard. Vaak is er geen hulp nodig, maar is het gesprekje aan de deur het zetje dat de inwoner nodig had om zelf in actie te komen. Een deel van de inwoners staat in het geheel niet open voor een gesprek. Zij geven aan dat er geen achterstanden (meer) zijn of dat de achterstanden geen probleem zijn en het hulpaanbod nergens voor nodig is. Velen van hen waarderen het project op zichzelf wel. Er worden vier eindresultaten geregistreerd: 1. Verwijzing Problemen kunnen niet worden opgelost binnen het traject Vroeg Eropaf. Er vindt een doorverwijzing plaats naar vervolghulp van financiële en/of niet-financiële aard. Denk aan het inschakelen van budgetbeheer, een aanvraag schuldhulpverlening of verwijzing naar algemeen maatschappelijk werk. 23

2. Quick fix Problemen kunnen worden opgelost binnen het traject Vroeg Eropaf. De uitvoerder helpt de inwoner met bijvoorbeeld het afsluiten van een betalingsregeling of het aanvragen van toeslagen, een uitkering of andere inkomensverruimende voorzieningen. 3. Klant geeft aan dat hij het zelf probeert op te lossen De inwoner zegt dat hij (eerst) zelf aan de slag gaat met de betalingsproblemen. Als de uitvoerder dit antwoord aanvinkt, is er inhoudelijk contact geweest over de achterstanden. Vaak heeft de uitvoerder de indruk dat de interventie zinvol was, omdat de inwoner aan het denken is gezet en nu of later tot actie over zal gaan. 4. Klant geeft aan dat hij geen behoefte heeft aan onze hulp Dit antwoord wordt aangevinkt als een inwoner de interventie niet op prijs stelt, ontkent dat er achterstanden zijn en/of het hulpaanbod om een andere reden nadrukkelijk afwijst. De scheidslijn tussen eindresultaat 3 en 4 is dun. In sommige situaties zal het afhangen van de uitvoerder, welk resultaat wordt aangevinkt. In onderstaande grafieken van dit hoofdstuk staan de eindresultaten, in figuur 14 verhoudingsgewijs en in figuur 15 in absolute aantallen.

Figuur 14: % eindresultaten bij bereikte inwoners 100% 90%

23%

10% 3%

80% 70%

10%

30%

60%

28%

16%

0%

66% 54%

20% 8%

Quick fix

Klant geeft aan dat hij het zelf probeert op te lossen

43% 57%

57%

20% 14%

17%

29%

27%

21%

0% Roosendaal Etten-Leur (n=71) (n=30)

Moerdijk Halderberge Rucphen (n=46) (n=55) (n=38)

Verwijzing

45%

36%

30% 10%

19%

24%

11%

50% 40%

13% 0%

18%

Zundert (n=21)

Klant geeft aan dat hij geen behoefte heeft aan onze hulp

De6 (n=261)

We kijken eerst naar de gezamenlijke De6-gemeenten. In 27% van de gevallen werd het hulpaanbod afgeslagen. In 45% van de gevallen vond een gesprek plaats over de achterstanden, waarna de inwoner aangaf deze zelf op te gaan lossen. In 8% van de gevallen (22 casussen) werden de problemen in korte tijd opgelost met een zgn. quick fix en in 20% van de gevallen (51 casussen) vond een doorverwijzing plaats naar vervolghulp. Gegeven de beperkte mogelijkheden tot huisbezoek in coronatijd, zijn dit helemaal geen tegenvallende resultaten. De resultaten verschillen sterk per gemeente. In de gemeenten Roosendaal, Moerdijk en Halderberge hebben relatief veel verwijzingen en quick fixes plaatsgevonden. De uitvoerders in deze gemeenten krijgen in het algemeen positieve feedback van inwoners.

24

In de gemeente Rucphen zijn relatief veel bewoners bereikt, maar inwoners van deze gemeente zijn niet erg bereid om hulp van instanties te aanvaarden. Dit is terug te zien in de cijfers. Ook inwoners van de gemeenten Etten-Leur en Zundert gaven relatief vaak aan dat zij geen behoefte hadden aan hulp. In deze twee gemeenten zijn in het begin van het project vooral brieven gestuurd en kwamen de huisbezoeken pas laat op gang. Dit heeft zeker weerslag gehad op de respons. Inwoners zijn meestal blij met het project, ook als ze de hulp voor zichzelf niet nodig hebben. Goed dat jullie dit doen In Zundert heb ik twee keer inwoners gesproken, die zeer positief waren dat ik belde. Voor hen beiden was het drie jaar te laat, ze waren bijna klaar met het aflossen van hun schulden, hadden het nu niet meer nodig, maar hadden deze hulp wel graag drie jaar geleden ontvangen. Ze gaven aan dat ze het echt heel positief vonden dat wij mensen nu zelf benaderen. Zeker op een vroeg moment al.

Figuur 15: aantal eindresultaten bij bereikte inwoners 80 Verwijzing 70 60 50

16 Quick fix

7

10

40 30

13 38

20

3 1 9

10

17

10 0 Roosendaal (n=71)

Etten-Leur (n=30)

5

9 5 20 25

20 8 Moerdijk (n=46)

Klant geeft aan dat hij het zelf probeert op te lossen

16 Halderberge (n=55)

4 5

8

12

Rucphen (n=38)

Zundert (n=21)

Klant geeft aan dat hij geen behoefte heeft aan onze hulp

In de eindresultaten ontbreken de inwoners die alsnog hulp willen, als de casus al is afgesloten. Dit gebeurt regelmatig. De hulp die dan wordt verleend kon tot voor kort niet worden geregistreerd. Sinds eind oktober is dit wel mogelijk.

Dankzij Vroeg Eropaf, niet dakloos! Een inwoner was aangemeld door de energieleverancier en de zorgverzekeraar. Op papier leek dit een prima Vroeg Eropaf casus. Lage achterstanden en maar twee meldingen. We gingen op huisbezoek en al snel bleek dat er problemen waren met het inkomen. De hele afspraak hebben wij toen gebruikt om uit te zoeken wie verantwoordelijk is voor de uitbetaling van zijn ziektewetuitkering. Meneer zat sinds enige tijd thuis en had sindsdien geen inkomen meer gehad. Uiteindelijk bleek het uitzendbureau verantwoordelijk voor de uitbetaling. Omdat hij naast de financiële situatie ook nog andere vraagstukken had, hebben wij besloten om een vervolgafspraak te maken. In de tussenliggende periode bleek dat de problemen groter waren dan wij in eerste instantie dachten. Er was een ontruiming aangezegd, de datum voor de uithuiszetting was over één week. Meneer is toen met spoed toegelaten tot de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening en er is een verzoek tot moratorium bij de rechtbank ingediend. Dit is toegekend en heeft ertoe geleid dat meneer niet uit huis is gezet.

25

4.

Procesevaluatie

4.1

Samenwerking

In de uitvoering van Vroeg Eropaf wordt op allerlei manieren samengewerkt. Allereerst binnen de uitvoeringsteams per gemeente, tussen schuldhulpverleners en maatschappelijk werkers of meedenkcoaches. Dit verloopt in het algemeen naar volle tevredenheid, zie ook paragraaf 3.3. Ook over de samenwerking met kwaliteitsmedewerkers, beleidsadviseurs en projectleider zijn de uitvoerders positief. Een belangrijke meerwaarde van de gezamenlijke aanpak door De6-gemeenten, is het delen van kennis en ervaring tussen de gemeenten. Helaas was dit in het eerste halfjaar van de pilot niet mogelijk in de vorm van plenaire bijeenkomsten met alle uitvoerders. Wel werden in kleiner verband ervaringen gedeeld, via de projectleider en in de projectgroep. Eind september, tijdens de trainingsdagen motiverende gespreksvoering, kwamen de uitvoerders van de verschillende gemeenten voor het eerst weer bij elkaar. Hier was veel ruimte voor het uitwisselen van ervaringen en dat werd gewaardeerd. Daarnaast is er de samenwerking met signaalpartners. De communicatie op casusniveau verloopt in principe via het RIS-systeem. Er is daarnaast soms ook contact per telefoon en per mail. Natuurlijk zijn er soms aandachtspunten, maar in het algemeen verlopen de contacten naar tevredenheid. De intensiteit van het contact met de signaalpartners verschilt per team en ook per signaalpartner.

Met de lokale woningcorporaties is er meer contact dan met de landelijk werkende signaalpartners. De corporaties voelen zich betrokken bij het project. Tegelijkertijd geven zij aan, dat het aantal opgepakte huurmeldingen zeer beperkt is ten opzichte van de totale achterstandsproblematiek en dat het vaak voorkomt dat huurders niet worden bereikt of geen hulp accepteren. De projectgroep Vroeg Eropaf, bestaande uit beleidsadviseurs van de zes gemeenten en een extern projectleider, overlegt eens per vier tot zes weken over de voortgang, resultaten en benodigde aanpassingen van de werkwijze. Ook deze samenwerking verloopt goed en leidt tot kruisbestuiving in de optimalisatie van de aanpak per gemeente.

4.2

Automatisering

Het proces Vroeg Eropaf wordt ondersteund door de applicaties RIS Matching en RIS Vroeg Eropaf van Inforing B.V. In de loop van het project zijn diverse aanpassingen in de applicaties gedaan, om de kwaliteit van de matching te verbeteren en de registratie van resultaten zo goed mogelijk te faciliteren. De systemen sluiten nu goed aan bij de wensen en verwachtingen van de gebruikers. Inforing is momenteel hard bezig om de systemen door te ontwikkelen teneinde gemeenten zoveel mogelijk te ontlasten bij de uitvoering van vroegsignalering vanaf 1 januari 2021, als alle meldingen moeten worden opgepakt.

4.3

Gegevensbescherming

Voorafgaand aan de start van het project is met de privacy-teams van de gemeenten veel aandacht geschonken aan de bescherming van persoonsgegevens. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt over de communicatie aan inwoners over hun rechten, wat wel en wat niet te registreren in RIS en wat wel en niet te delen met de signaalpartners. Hieronder de ervaringen en aandachtspunten van de uitvoerders tot nu toe: • In de praktijk stellen zeer weinig inwoners vragen over de gegevensdeling. De uitvoerders hebben deze vragen tot nu toe naar tevredenheid kunnen beantwoorden. Er zijn geen klachten of bezwaren ingediend. • De ene uitvoerder registreert uitvoeriger dan de ander. Waar dit al te uitgebreid werd, is gevraagd om vooral feitelijk en ter zake doend te registreren. Dit gebeurt nu ook. 26

• •

De terugkoppeling aan de signaalpartners verloopt, voor zover bekend, conform de afspraken. De uitvoerders zijn er goed van doordrongen dat de terugkoppeling beperkt moet zijn en dat geen persoonsgegevens per mail mogen worden gedeeld. De uitvoerders zouden heel graag de meldingen aan de voorkant verrijken met extra informatie over de inwoners: zijn zij al bekend bij de WMO, bij Jeugdzorg of bij Surplus/WijZijn Traverse? Deze extra informatie kan helpen om het goede gesprek aan te gaan en veilig en efficiënt te werken. Daarnaast biedt het raadplegen van gemeentelijke systemen voor WMO en Jeugdzorg de mogelijkheid om met één regisseur per adres te werken.

In februari of maart 2021 zullen met de privacy-teams van de gemeenten de ervaringen en aandachtspunten rondom de uitwisseling van persoonsgegevens worden besproken. Overigens was het belangrijkste aandachtspunt bij aanvang van de pilot het ontbreken van een eenduidige wettelijke grondslag voor de gegevensdeling die voor vroegsignalering noodzakelijk is. Met de wijziging van de Wgs per 1 januari 2021 is deze duidelijke grondslag er wel. 4.4 Communicatie Een werkgroep van gemeentelijke communicatieadviseurs ondersteunt de projectgroep bij de communicatie rondom het project Vroeg Eropaf. De start van het project is bekendgemaakt via persberichten, mails aan stakeholders en op de websites van de betrokken gemeenten en woningcorporaties. Ook is foldermateriaal ontwikkeld voor de te benaderen inwoners (niet-thuisflyer, privacy-flyer, meertalige flyer). Vanwege corona is er in het eerste halfjaar van de pilot geen verdere bekendheid gegeven aan het project. Er waren andere prioriteiten en het project kon nog niet worden uitgevoerd zoals bedoeld. Afgesproken is om deze evaluatie en de aankomende wetswijziging aan te grijpen om Vroeg Eropaf opnieuw onder de aandacht te brengen van inwoners en stakeholders. Bij voorkeur maken we daarbij gebruik van ervaringsverhalen. Ook wordt gewerkt aan een eenvoudige, persoonlijke brief om de respons te vergroten.