[24bb002750] Brief van de Ombudsman Rotterdam Rijnmond over ORR Jaarverslag 2023

Aanbiedingsbrief Jaarverslag 2023 12 april 2024 Per e-mail verstuurd Cc: griffier en gemeentesecretaris

Geachte gemeenteraadsleden en geacht College van B&W van de gemeente Rotterdam, Voor u ligt het ORR-jaarverslag 2023. In een nieuw jasje. De titel ‘De vrijblijvendheid voorbij’ spoort u aan om stevig werk te maken van het leren en voorkomen van signalen. Als onafhankelijke en onpartijdige toezichthouder zien wij dat het rechtmatigheidsdenken soms te veel domineert. Onze oproep is dan ook om de ombudsbril vaker op te zetten. De behoorlijkheidsvereisten, internationale en Europese mensen- en kinderrechtenverdragen, de Venice Principles en het handvest burger-overheid bieden u houvast. En naast houvast ook ruimte om uw aanpak, besluiten en beleid niet alleen te baseren op rechtmatigheid (wettig), maar ook op ‘prettigheid’ in het proces, de omgang/het gedrag én het resultaat. Vorig jaar heeft ORR opgeroepen om werk te maken van een lerende organisatie. Werken aan structurele veranderingen (doorbraken) vraagt om toewijding en doorzettingsvermogen. De bureaucratie is soms een taaie tegenstrever. Laten we, werkend vanuit de publieke zaak, de krachten daarom bundelen. Een ieder vanuit zijn of haar rol. Dit jaarverslag is gebaseerd op een iets completer beeld van wat er in de verschillende gemeenten speelt, ten opzichte van het Jaarverslag 2022. Ondanks onze inspanningen om eropuit te gaan en het vergroten van de naamsbekendheid van ORR, is er nog een dark number aan klachten.

Gebaseerd op wat ORR wél weet, ziet en hoort, vragen wij u in deze politiekbestuurlijke aanbiedingsbrief om de volgende zaken in uw beraadslagingen en reactie op dit jaarverslag mee te nemen: •

Het verschaffen van helderheid over de wijze waarop schaarste (huisvesting/hulpverlening/voorzieningen) wordt verdeeld en de prioritering die daarin wordt gesteld (triage)

•

Een plan om de eerstelijns klachtafhandeling te versterken

•

De wijze waarop zeggenschap, inspraak, meepraten en meebeslissen (Zimmen) wordt vormgegeven, dwars door alle domeinen heen en in de volle breedte

•

Welke structurele doorbraken zijn gerealiseerd?

•

Welke resultaten zijn geboekt om de lokettenjungle te bestrijden?

•

Hoe integrale dienstverlening aan de slachtoffers van het toeslagenschandaal gegarandeerd is en blijft?

In de ORR-gemeenten is het te doen gebruikelijk om ons jaarverslag samen met een bestuurlijke reactie én het verslag van de eerstelijns klachtafhandeling te bespreken. Daar zien wij naar uit. Capelle aan den IJssel is de eerste ORR-gemeente waar dit zal plaatsvinden op 22 april. Voor de voorbereiding en het inplannen van deze besprekingen kunt u terecht bij onze strategisch adviseur Détje Stapel: detje.stapel@orr.nl en/of 06-43143109. Met vriendelijke groet,

Marianne van den Anker Ombudsman Rotterdam-Rijnmond

Stans Goudsmit Kinderombudsman Rotterdam-Rijnmond

2

ARTIKEL

DE TRIAGE DER SCHRIJNENDHEID COLUMN

AVG WEG ERMEE?

ANDSWA LBR AR ,A

PE

Jaarverslag | Jaargang 2023 | april 2024

N IS

E

RN

6

gemeenten

OO

K RI M

N,

de

PELLE, CA D,

ROTTERD AM

WERKWIJZE

SE W AARD

,V

Edit

ial

Beste lezer, Voor u ligt het ORR-jaarverslag 2023, gepresenteerd in een nieuw jasje. De titel 'De vrijblijvendheid voorbij' spoort u aan om stevig werk te maken van het leren en voorkomen van klachten. Als onafhankelijke en onpartijdige toezichthouder zien wij dat het rechtmatigheidsdenken soms te veel domineert. Onze oproep is dan ook om vaker de ombudsbril op te zetten. De behoorlijkheidsvereisten, internationale en Europese mensen- en kinderrechtenverdragen, de Venice Principles, en het Handvest Burger-Overheid bieden u houvast. En niet alleen houvast, maar ook ruimte om uw aanpak, besluiten en beleid niet alleen te baseren op rechtmatigheid (wettigheid), maar ook op ‘prettigheid’ in het proces, de omgang/het gedrag én het resultaat. Vorig jaar heeft ORR opgeroepen om werk te maken van een lerende organisatie. Werken aan structurele veranderingen (doorbraken) vraagt om toewijding en doorzettingskracht. De bureaucratie is soms een taaie tegenstrever. Laten we, werkend vanuit de publieke zaak, daarom de krachten bundelen, ieder vanuit zijn of haar rol. Dit jaarverslag is gebaseerd op een iets completer beeld van wat er in de verschillende gemeenten speelt ten opzichte van het Jaarverslag 2022. Ondanks onze inspanningen om eropuit te gaan en onze naamsbekendheid te vergroten, blijft er nog een dark number aan klachten.

Gebaseerd op wat ORR wél weet, ziet en hoort, vragen wij u om de volgende zaken mee te nemen in uw beraadslagingen en reactie op dit jaarverslag:

Jaarverslag | pagina 1

Het verschaffen van helderheid over de wijze waarop schaarste (huisvesting/hulpverlening/voorzieningen) wordt verdeeld en de prioritering die daarin wordt gesteld (triage). Een plan om de eerstelijns klachtafhandeling te versterken. De wijze waarop zeggenschap, inspraak, meepraten en meebeslissen worden vormgegeven dwars door alle domeinen heen en in de volle breedte. Welke structurele doorbraken zijn gerealiseerd? Welke resultaten zijn geboekt om de lokettenjungle te bestrijden? Hoe wordt integrale dienstverlening aan de slachtoffers van het toeslagenschandaal gegarandeerd en gehandhaafd?

tans S & e n n a i r a M

Open de camera van je smartphone. Doe als of je een foto maakt en richt het vierkantje dat verschijnt op de QR code. Tik op de melding (die bovenaan je scherm verschijnt) om de link te openen die bij de QRcode hoort. Zit je op de laptop, dan kun je met je muis klikken op de QR codes en titels.

Scan mij!

pagina 2 | Jaarverslag

Jaarverslag

INHOUD UITGELICHT

05 DE VRIJBLIJVENDHEID VOORBIJ... 09 OMBUDSBRIL 13 DE TRIAGE DER SCHRIJNENDHEID 19 IN EEN VOGELVLUCHT - CIJFERS 23 ONZE GEMEENTEN 35 INTEGRITEIT - ROTTERDAM THEMA'S

87 ZORG EN WELZIJN 100 KLACHTBEHANDELING EN TOEGANG TOT RECHTSHULP 140 ONDERNEMERS 155 BELASTINGEN

TOESLAGENSCHANDAAL

DAK BOVEN JE HOOFD

UITKERINGEN, INKOMEN, WERK

BURGERZAKEN

Jaarverslag | pagina 3

158 PARKEREN 160 OVERLAST

OMBUDS

Woordenboek

Eigenaarschap

(G)éen loket

Holistisch

Holy Ground

Lokettenjungle

Niemandsland

Samenaarschap

Systeemgeweld

Triage der schrijnendheid

Zimmen

pagina 4 | Jaarverslag

ombudsvrouw

MARIANNE VAN DEN ANKER

de vrijblijvendheid voorbij... Onze blik wordt gekleurd door de ombudsbril, waardoor wij naar de wereld om ons heen kijken.

Deze ombudsbril laat ons langs de meetlat van de behoorlijkheidsvereisten naar het handelen van de overheid kijken. Is de overheid het afgelopen jaar voldoende betrokken en oplossingsgericht, open en transparant, eerlijk en betrouwbaar en respectvol geweest? Onze democratische rechtsstaat is krachtig en weerbaar. We weten en zien hoe hard politici, bestuurders en ambtenaren werken om de collectieve prestaties van de overheid te verbeteren. Het begrip samenaarschap, dat we in 2022 introduceerden, landt langzaamaan en biedt oplossingen voor taaie kwesties waar veel partijen bij betrokken zijn. Maar we zien ook dat de rechtsstaat nog steeds onder druk staat. Ons land scoort nog steeds hoog op veel internationale en Europese ranglijsten, toch neemt het vertrouwen van bewoners en ondernemers in de overheid eerder af dan toe. Wat valt er te leren van al de signalen die we het afgelopen jaar hebben opgehaald? We openen dit jaarverslag met vier adviezen, aan de hand van al die signalen die inwoners, ondernemers en andere partners in de regio zo ruimhartig met ons gedeeld hebben: 1. Overheid, neem inwoners en ondernemers serieus Jaarverslag | pagina 5

Op verschillende terreinen zien we dat inwoners het vertrouwen in de overheid verliezen. Of het nu gaat om slachtoffers van het toeslagenschandaal, inwoners die iets willen bijdragen aan hun gemeente, om inwoners die in scheiding liggen en geen eigen woning kunnen vinden of om kinderen (en hun ouders) die te lang moeten wachten op jeugdhulp. Wij krijgen te horen dat zij ervaren dat de overheid er niet voor hen is. Eén van de oorzaken van het afnemende vertrouwen is dat inwoners en ondernemers zich onvoldoende gehoord voelen door de overheid. Er wordt te vaak over hen in plaats van met hen gepraat. Als ze al worden betrokken bij plannen van de overheid, is dat vaak te laat of wordt hun inbreng niet serieus genomen. En de overheid reageert vanuit de systeemwereld in plaats van zich te verplaatsen in de leefwereld van de inwoners. Afvinkparticipatie dus. Dat helpt niet om vertrouwen te herwinnen. Dus: maak meer werk van zeggenschap en inspraak, meepraten en meebeslissen! Voor álle inwoners, dus ook voor kinderen en jongeren. Zimmen noemen we dat. 2. Overheid, verwezenlijk de mensenrechten Aan de signalen die wij ontvangen over ontevredenheid over de overheid ligt steeds vaker schaarste ten grondslag.

Gebrek aan woningen, zorg, maatschappelijke opvang en speciaal onderwijs: al deze tekorten hebben direct invloed op het leven van mensen en bepalen hun hulpvraag aan de (gemeentelijke) overheid.

Schaarste leidt ook tot nieuwe problemen in het leven van inwoners: dakloosheid, huiselijk geweld, criminaliteit, thuiszitters en steeds zwaardere zorg. Aan de kant van de inwoners, zien we een toename van schaarste aan geld. Steeds meer mensen raken in de financiële problemen. De bestaanszekerheid van deze mensen staat ernstig onder druk. Het is aan de overheid om mensenrechten te beschermen, te bevorderen en te verwezenlijken. In het geval van sociaal-economische mensenrechten moet de overheid actie ondernemen om die te verwezenlijken. Voor álle inwoners binnen hun gemeente. Het holy ground principe. Denk aan het recht op zorg, onderwijs en een veilige plek om te wonen. Precies die onderwerpen waar schaarste heerst.

Bovendien draagt de overheid nog steeds bij aan juridificering in het contact met de inwoners en ondernemers. We zien voorbeelden waar de overheid procedures voert, terwijl minnelijke oplossingen voor de hand liggen. Hierdoor raken inwoners en ondernemers onnodig in de knel. Zorg dat de overheid weer makkelijk bereikbaar is, dicht bij de mensen staat en begrijpelijk communiceert.

De overheid moet keihard aan de bak om aan haar mensenrechtelijke verplichtingen te voldoen. 3. Overheid, maak je processen eenvoudiger Voor financiële steun bij armoede zijn er vele regelingen, landelijk en lokaal, die elk apart moeten worden aangevraagd. Ook inwoners met een beperking moeten bij het Rijk en de gemeente bij verschillende loketten aankloppen. Dit vergt veel tijd en energie van inwoners die het al moeilijk hebben. Ook van de overheid vergt dit veel tijd, al was het maar door samen met de inwoners de formulieren in te vullen. Hierdoor raakt een holistische benadering uit beeld. Maak de processen simpeler en bestrijd de lokettenjungle! 4. Overheid, wees duidelijk en transparant Dagelijks ervaren inwoners en ondernemers problemen in hun communicatie met de overheid en komen ze bij ons voor hulp. De overheid stuurt nog steeds onbegrijpelijke brieven. Daarnaast communiceert de overheid alleen in het Nederlands en biedt zij haar diensten steeds vaker alleen nog maar digitaal aan. Dit terwijl veel mensen moeite hebben met lezen en schrijven, niet digitaal vaardig zijn en de Nederlandse taal niet goed beheersen.

Sinds 2022 hebben we bij ORR onze werkwijze veranderd. We gaan er meer op uit en zijn zo zichtbaarder geworden. U hebt misschien al wel eens onze Ombulance voorbij zien komen. En we hebben een kantoor in Rotterdam-Zuid. Daardoor bereiken we meer mensen die in de knel zitten. Ook hebben we onze eigen lokettenjungle opgeheven: de ombudsman en kinderombudsman hebben één loket gekregen. Daarnaast werken we nu nauwer samen met de gemeenten. We zijn ervan overtuigd dat deze aanpak niet alleen individuele problemen oplost, maar ook helpt om vergelijkbare problemen bij andere inwoners en ondernemers te voorkomen. De lerende praktijk die we u voorhouden, passen we zelf ook toe. Ook in het komende jaar, graag weer samen met u!

pagina 6 | Jaarverslag

DE KERN VAN ORR Ons 'Merk'

Wie zijn wij?

Als onafhankelijk instituut hanteert ORR een aantal fundamentele principes. Deze uitgangspunten zijn onze pijlers, ons DNA, ons ‘merk’: Een goede gemeente luistert, neemt mensen serieus en heeft inzicht in wat er leeft, zodat haar inwoners en ondernemers zich gehoord en begrepen voelen. Gemeenten zijn: Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Visie Mensen hebben recht op een overheid die er is wanneer we haar nodig hebben. Burgers moeten de overheid kunnen bereiken, begrijpen en vertrouwen. Dit is niet altijd het geval. Ombudsman RotterdamRijnmond (ORR) staat burgers bij die een gebrek aan vertrouwen ervaren of het gevoel hebben niet serieus genomen te worden. ORR doet dit met raad en daad, wijsheid en liefde, en met vasthoudendheid en zorgvuldigheid. ORR doet wat in haar vermogen ligt om verbeteringen te realiseren voor inwoners die in de knel zitten. Onze basis: tweedelijns klachtbehandelaar van klachten over de gemeente Jaarverslag | pagina 7

De lokale (kinder)ombudsman is conform de wet (algemene wet bestuursrecht) en gemeentelijke verordeningen een tweedelijns klachtbehandelaar voor gemeenten en organisaties die zich bij ons hebben aangesloten. In principe komt ORR pas in actie als deze partijen zelf de kans hebben gekregen om klachten op te lossen. Mensen kunnen zich bij ons melden als ze ontevreden zijn over de reactie op hun klacht. Soms slaan we deze stap over wanneer dringende hulp nodig is, bijvoorbeeld wanneer een gezin dreigt dakloos te worden. Dan komen we direct in actie. Daarnaast streeft ORR naar het verkrijgen van een goede informatiepositie. Dit betekent dat we niet alleen wachten op klachten, maar actief trends (onder)zoeken en benoemen. Op basis van de ervaringen van inwoners en trends doen we aanbevelingen voor doorbraken, zodat andere inwoners en ondernemers niet tegen dezelfde problemen aanlopen. We werken daarin samen met de gemeente/overheid; vanuit onze ombudsbril werkend naar een oplossing in samenaarschap. ORR kiest ervoor om in eerste instantie geen onderzoek in te stellen, maar een oplossing te zoeken. Dat kan op verschillende manieren. Een daarvan is partijen bij elkaar brengen voor een oploskoffie of mediation. Daarnaast kan de ORR ook op eigen initiatief een onderzoek starten. Dit is een onderzoek dat niet gebaseerd is op één klacht of verhaal, maar een diepere analyse van een thema.

Jaarverslag | pagina 4

pagina 8 | Jaarverslag

Ombuds Bril Als onafhankelijke en onpartijdige toezichthouder kijken wij door de ombudsbril. Deze is gebaseerd op de behoorlijkheidsnormen, de internationale en Europese mensen- en kinderrechtenverdragen, de Venice Principles en het handvest overheid-burger. ORR nodigt u van harte uit om deze ombudsbril op te zetten. Deze bril biedt u houvast en ruimte om uw aanpak, besluiten en beleid niet alleen te baseren op rechtmatigheid (wettig), maar ook op ‘prettigheid’. Dat zit hem in het proces, de omgang/het gedrag én het resultaat. Proces

Omgang/gedrag

De overheid: is voortvarend/op tijd; is transparant geeft juiste, goed te begrijpen, informatie praat niet óver maar mét geeft duidelijkheid over wat zimmen oplevert werkt met één duidelijke eigenaar en werkt samen met andere overheden en publieke partijen (samenaarschap) werkt volgens de (g)éénloketgedachte

De overheid: respecteert elkaar en de inwoners, behandelt hen fatsoenlijk en is hulpvaardig luistertOgoed U T Pen U Tlaat S merken dat ze goed geluisterd heeft; Developed software stelt zich professioneel op, is applications or onbevooroordeeld en modules. onpartijdig

Jaarverslag | pagina 9

Bug reports and issue tracking.

Documentation and user manuals.

Resultaat De overheid: hanteert begrijpelijke taal voor de inwoner geeft duidelijkheid en laat blijken CUSTO M E R dat er goed naar de individuele aanvraag is gekeken (waar nodig maatwerk /menselijke maat) de-escaleert waar mogelijk (juridische procedures zoveel mogelijk voorkomen) komt afspraken na (betrouwbaar) zet geen zwaardere middelen in dan nodig (evenredig)

Behoorlijkheidsnormen ORR

Proces

Mensen- en kinderrechtenverdragen

Omgang/gedrag

Venice Principles

Resultaat

Handvest overheid-burger

Ombuds Verder maken wij als ORR gebruik van ons ‘Ombudswoordenboek’ om op een beeldende en inspirerende manier ons toetsingskader te ondersteunen. Daarnaast leven we in een tijd waarin de samenleving verlangt naar de menselijke maat. Echter, de menselijke maat is niet eenduidig te definiëren en lijkt een hol begrip te worden. In de discussie over de definitie willen wij niet verzanden, aangezien de begrippen 'de menselijke maat' en 'maatwerk' vaak met elkaar verward worden en door elkaar lopen. Vanuit onze ombudsbril bezien, kunt u zichzelf als iemand van de overheid de volgende vragen stellen om te beoordelen of u de menselijke maat heeft toegepast. Voor inwoners en ondernemers geldt dat alle volgende vragen met 'ja' moeten worden beantwoord:

Bril Is er sprake van een integrale holistische benadering? Is er rekening gehouden met de historie (eerdere contacten, besluiten, ervaringen met de gemeente/overheid)? Is/wordt het Holy Ground-principe toegepast? Gedraagt de overheid zich als één overheid? Is het publieke eigenaarschap helder en duidelijk belegd? Is er rekening gehouden met wat in redelijkheid verwacht mag worden van een burger/ondernemer/kind/instantie? Bijvoorbeeld: doe-vermogen, zelfredzaamheid, digitale vaardigheid, leesvaardigheid, financiële vaardigheid, enzovoort. Is rechtmatigheid voldoende afgewogen en afgezet tegen de omstandigheden en het (persoonlijke) verhaal? Is het maximale gedaan binnen de ruimte die wetten, regels en protocollen bieden? Is er een positief mensbeeld is gehanteerd? pagina 10 | Jaarverslag

Hand in

eigen boezem

ORR is sinds maart 2022 begonnen met een nieuwe aanpak. We wachten niet langer passief op klachten, maar zoeken actief naar signalen en verhalen in de regio. Bij elk signaal of verhaal vragen wij ons af: hoe kan ORR in samenwerking met betrokken partijen voorkomen dat er een klacht ontstaat en het probleem voor betrokkene wordt opgelost? En als het een hele groep inwoners raakt, hoe kunnen we dit probleem structureel voor de hele groep oplossen? ORR streeft naar een proactieve aanpak en benadrukt het belang van samen leren van klachten. We richten ons op mediation, de-escalatie en dejuridisering. Bovendien werken we volgens het Holy Ground-principe. Hoewel onze nieuwe aanpak vruchten begint af te werpen, erkennen we dat het Jaarverslag | pagina 11

soms tot wrijving en frustratie kan leiden, zowel bij ORR als bij de gemeente. De frictie wordt soms veroorzaakt door ORR zelf. Daarom steken wij de hand in eigen boezem. Als ORR kijken we door de ombudsbril, maar we realiseren ons dat deze benadering niet voor iedereen vanzelfsprekend is. Daarom is het niet vreemd dat er frictie ontstaat. De beelden van een dienstbare overheid botsen met de beelden van een rechtmatige overheid. ORR licht in algemene zin en op casusniveau soms onvoldoende toe dat wij door de ombudsbril kijken en welke behoorlijkheidsvereisten aan de orde zijn. Ook maken wij soms onvoldoende duidelijk dat we al bij organisaties (onderdelen) zijn geweest om schot in de zaak te krijgen.

We vergeten onze gesprekspartners te informeren over de voorgeschiedenis. En dan vooral over met wie wij al contact hebben gehad, van wie wij meer informatie hebben gekregen en aan wie we al het verzoek hebben gedaan om iets opnieuw te bekijken en een heroverweging te maken. Twee andere aspecten die bijdragen aan frictie zijn: soms sturen we de oplossing te veel en/of doen we dit met een te gepassioneerde toon.

"Met vereende krachten, zonder mensen persoonlijk verantwoordelijk te houden, moeten er stappen vooruit worden gezet." Naast de veroorzaakte frictie die aan ORR zelf te wijten is, ervaren wij ook de nodige frustratie. De achtergronden en verklaringen voor dit ongemak en deze irritatie over de gemeente, het systeem en de bureaucratie zijn als volgt: Er is geen gedeeld gevoel over urgentie De rechtmatigheidsbril wordt eenzijdig gehanteerd Er wordt te vaak gedacht in beperkingen, in plaats van mogelijkheden te zien Er is sprake van een procesgerichte afhandeling (weliswaar tijdig en afvinkbaar, maar zonder oplossing voor de burger of ondernemer, of het herstellen van relaties) Het lijkt alsof wij, en daarmee degenen die zich tot ons wenden, te veel vragen Antwoorden laten te lang op zich wachten en vaak moeten we er zelf achteraan Niemand voelt zich eigenaar; wij worden zelf van het kastje naar de muur gestuurd Er wordt ons het gevoel gegeven dat onze zorgen er niet toe doen en dat er andere zaken zijn die als urgenter worden beschouwd We krijgen hetzelfde 'hoogover' antwoord dat we eerder 'lager' ook al hebben gekregen, terwijl we niet voor niets 'hoogover' zijn gegaan. ORR moet begrip hebben voor, of moet begrijpen dat:

1. De molens nu eenmaal niet zo snel draaien. 2. Er een personeelstekort is. 3. De gemeente er niet over gaat. 4. We echt bij iemand anders moeten zijn. 5. "We" schaarste hebben. 6. Het allemaal aan de politiek ligt. In 2024 streeft ORR naar verbetering en minder frictie. We onderstrepen het belang van het behouden van goede relaties en het focussen op gemeenschappelijke doelen. Van wrijving komt glans. Hierbij is het cruciaal om de focus te houden op het doel.

Veel mensen in het systeem ervaren dat het 'karretje in de stront is gereden'. Met vereende krachten, zonder mensen persoonlijk verantwoordelijk te houden, moeten er stappen vooruit worden gezet. Dat is mogelijk. Het is immers niemands schuld en veel zaken bij de overheid gaan simpelweg goed. Laten we dat niet vergeten. We merken ook op dat gemeenten de zaken die wél goed gaan, of waar daadwerkelijk vooruitgang en verbetering is gerealiseerd, niet voldoende in de etalage zetten. Het vieren van successen mag een nadrukkelijker onderdeel van de dagelijkse werkwijze worden. Dat geeft de burger moed.

pagina 12 | Jaarverslag

ombudsvrouw

MARIANNE VAN DEN ANKER

Schaarste: de Triage der Schrijnendheid Op de schaal van ons land spelen er thema’s waar onze regio ook last van heeft.

Al deze thema’s staan op de landelijke, regionale en lokale agenda, variërend van het bouwen van (betaalbare) woningen tot het terugdringen van de arbeidsmarkttekorten, de wachtlijsten en het onder controle krijgen van de uit de pan rijzende zorgkosten. Als ORR worstelen wij met onze rol en taak hierin. Door onze ombudsbril bezien, hebben klagers vaak gelijk als ze zich bij ons melden - met het oog op de behoorlijkheidsvereisten, sociale grondrechten, internationale mensen- en kinderrechtenverdragen, Venice Principles en de menselijke maat. Ze kunnen geen betaalbaar huis vinden, er zijn geen rolstoel- geschikte woningen, het duurt onaanvaardbaar lang voordat er (mentale) zorg beschikbaar is, mensen werken zich drie slagen in de rondte en kunnen de vaste lasten niet betalen, iemand is tegen wil en dank een ‘thuiszitter’ en ga zo maar door. Het luisteren naar deze mensen, het serieus nemen van hun zorgen en het benadrukken dat hun zorgen ook ónze zorgen zijn, evenals die van bestuurders en politici, biedt echter onvoldoende houvast. Naast het feit dat dit onvoldoende houvast biedt, stuiten we als ORR op de grenzen van onze eigen legitimiteit.

Jaarverslag | pagina 13

Als onafhankelijk toezichthouder moeten wij de gemeenten aanspreken op het niet naleven van de behoorlijkheidsvereisten. Met het vellen van het oordeel ‘niet behoorlijk overheidsoptreden’ leveren wij de inwoner, noch de overheid een dienst. Als jongere heb je dan namelijk nog steeds geen betaalbaar dak boven je hoofd. Als slachtoffer van het toeslagenschandaal gaat jouw herstelproces nog steeds niet sneller en je kunt je vaste lasten morgen niet opeens wel betalen. Als ORR kunnen wij alleen naast de inwoners en ondernemers staan en vanuit hún stem en hún zorgen de overheid aansporen om nog sneller, nog intensiever en nog slagvaardiger te werken aan het oplossen van de problemen. Als wij vinden dat in een individueel geval actie moet worden ondernomen, dan doen wij dat. Hierin schuilt echter een gevaar. Het mag niet zo zijn dat mensen die de weg naar ORR hebben weten te vinden een voorkeursbehandeling krijgen. Anderen die wellicht erger in de problemen zitten, worden hierdoor achtergesteld. Aan de andere kant kunnen wij het ons als ORR ook niet permitteren om niet in actie te komen voor de soms schrijnende situaties die wij tegenkomen.

Vintage to Modern Styles

Aan de andere kant kunnen wij het ons als ORR ook niet permitteren om niet in actie te komen voor de soms schrijnende situaties die wij tegenkomen. Door de toenemende schaarste ontstaat er momenteel met name in Rotterdam, maar ook in andere gemeenten, een nieuw fenomeen. Het niet meer kunnen voldoen aan de behoorlijkheidsvereisten brengt het gevaar met zich mee dat de sociale grondrechten niet meer kunnen worden nagekomen. Daarnaast zakken de hoge scores die wij van oudsher behaalden op tal van internationale meetlatten naar beneden. De garantie dat wij goede, uitvoerbare en stevige plannen hebben om aan de internationale mensenen kinderrechtenverdragen te voldoen, staat onder druk. We nemen waar dat dit leidt tot een strijd in de individuele klachtafhandeling. Zowel bij ons als tweedelijns klachtbehandelaar als bij de eerstelijns klachtafhandeling bij gemeenten en andere maatschappelijke en overheidsinstellingen. Het draait hierbij om de gradatie van schrijnendheid, variërend van schrijnend tot zeer schrijnend. We horen dit ook van de professionals uit de wijken en de wijkteams. De wachttijd voor een cluster drie of vier school is meer dan een jaar. Als je thuis niet volledig mishandeld wordt, moet je helaas nog even wachten. Want anderen hebben het nog erger. Door de schaarste moeten ambtenaren en andere professionals dagelijks onmogelijke afwegingen maken.

Keuzes waar ze zelf ook buikpijn van krijgen. Dit nieuwe fenomeen, dat wij de triage der schrijnendheid noemen, maakt het vinden van onze rol als ORR, zoals eerder beschreven, een uitdaging.

Kinderombudsvrouw Stans Goudsmit: "Ik denk dat schaarste eigenlijk wel de rode draad is die door alle Het heeft weinig zin om normerend te treden. klachtenop - die wij krijgen – Gemeenten, andere overheden en overheidsheenloopt." instellingen zijn zich er zelf ook van bewust dat 'gewoon schrijnende situaties' onaanvaardbaar zijn. Als ORR zien we ook dat er tal van acties worden ondernomen om 'gewoon schrijnende situaties' te voorkomen. We zitten alleen met het feit dat er ook nog zeer schrijnende en ‘mega’ schrijnende situaties zijn. Daarom vragen wij de aandacht van de colleges van B&W en de gemeenteraden in onze regio. Hoe kun je in tijden van schaarste toch maximaal betrouwbaar, open, eerlijk, transparant en oplossingsgericht zijn? Ben je je ervan bewust dat de uitvoering dagelijks triageert op basis van de mate van schrijnendheid? Welke richtlijnen geef je hen mee om de afwegingen langs de lijnen van behoorlijk bestuur te kunnen maken? Heeft het bestuur een volledig beeld van de aard en omvang van de tekorten, en hebben zij een perspectief om hieruit te komen? In de komende periode zullen we de gemeenteraden verzoeken om dit afwegingskader politiek-bestuurlijk te bespreken en een afwegingskader te maken om schaarse middelen te verdelen.

De werkwijze die ORR heeft gekozen om de slachtoffers van het toeslagenschandaal bij te staan, namelijk door het opzetten van de Rijnmondse Alliantie, is een voorbeeld van een aanpak die mogelijk een antwoord zou kunnen bieden op onze worsteling. Hierover later in dit jaarverslag meer.

pagina 14 | Jaarverslag

SCHAARSTE

de rode

kinderombudsvrouw

STANS GOUDSMIT

draad

In een wereld waar schaarste steeds meer de norm lijkt te worden, wordt de impact ervan op verschillende aspecten van het leven steeds zichtbaarder en voelbaarder.

Schaarste vormt de kern van veel klachten die ORR ontvangt. Een schrijnend voorbeeld van schaarste manifesteert zich in de jeugdbescherming (JBRR), waar een tekort aan jeugdbeschermers ervoor zorgt dat ondertoezichtstellingen niet kunnen worden uitgevoerd. Hierdoor staan kwetsbare kinderen in de kou. Ook de slachtoffers van het toeslagenschandaal worden hard getroffen door schaarste. Meer dan vijfhonderd Rotterdammers staan op de wachtlijst voor gemeentelijke hulp. Daarnaast verergert het schrijnende gebrek aan betaalbare woningen de situatie voor gedupeerde jongeren. In thuissituaties waar de spanningen hoog oplopen, groeit de dringende behoefte aan een eigen huis. En dan is er nog de jeugdhulp, waar schaarste al lange tijd een zorgwekkend probleem vormt. Het nieuws van de Rotterdamse wethouder over bezuinigingen op de zorg legt nog meer druk op een systeem dat al op zijn tandvlees loopt. Kwetsbare kinderen en jongeren komen hierdoor steeds verder in de knel. Ook de wijkteams ontkomen niet aan de schaarste en kampen met een personeelstekort. En alsof dit allemaal nog niet genoeg is, is er ook schaarste op Jaarverslag | pagina 15

plekken in het speciaal onderwijs. Met name in cluster vier voor kinderen met gedragsproblematiek en in cluster drie voor kinderen met een licht verstandelijke beperking. De wachttijden zijn schrikbarend lang, tot wel meer dan een jaar. Dit legt een enorme druk op gezinnen die al worstelen met de zorg voor hun kinderen. Het gevolg van deze schaarste is een neerwaartse spiraal waarin gezinnen vast komen te zitten. Het wachten op hulp brengt niet alleen emotionele stress met zich mee, maar kan ook leiden tot verdere escalatie van de problemen. Hierdoor kan het delicate evenwicht binnen een gezin snel verstoord raken, als een kaartenhuis dat instort. Op tijd jeugdhulp krijgen, bijvoorbeeld via een PGB of het krijgen van een plek op school, helpt om de verergering van problemen te voorkomen. Communicatie, communicatie, communicatie! Te lang wachten op jeugdhulp of op onderwijs is in strijd met de rechten van kinderen. Daarnaast is het gebrek aan informatie een grote frustratie. Wachttijden in het speciaal onderwijs zijn bijvoorbeeld niet openbaar. Het is van cruciaal belang dat er meer transparantie wordt geboden over het proces van hulpverlening. Het informeren van mensen over de geschatte wachttijd en het bieden van een perspectief. Zelfs bij lange wachttijden kan het helpen om het vertrouwen te herstellen en mensen gemotiveerd te houden om vol te houden.

Ik heb dit al eerder benoemd. Bovendien hebben kinderen en jongeren dit benadrukt in het onderzoek dat ORR in 2019 heeft uitgevoerd naar de jeugdhulp.

“Hoewel communicatie een belangrijke rol speelt bij het verzachten van de impact van schaarste, is het duidelijk dat dit alleen niet voldoende is om het probleem op te lossen.”

Stans Goudsmit

pagina 16 | Jaarverslag

GLANS, GLANSJES, DOORBRAKEN de werkwijze

Binnen ORR hanteren we verschillende termen: 'glansjes', 'glans', 'mini-doorbraakjes', 'doorbraken in wording' en 'échte doorbraken'. Maar waar hebben we het precies over? Glans verwijst naar klachten die we tot een goed einde hebben weten te brengen, terwijl 'glansjes' staan voor situaties waarbij weliswaar geen oplossing is bereikt, maar er wel meer begrip is ontstaan tussen overheid en bewoners/ondernemers. Een 'mini-doorbraakje' betreft een aanpassing in de dienstverlening van de gemeente die weliswaar niet veel mensen raakt, maar wel betekenisvol is. We spreken van 'échte doorbraken' en 'doorbraken in wording' wanneer er daadwerkelijk geleerd is van klachten. We hebben hier in 2023 een manier van werken voor ontwikkeld, vooralsnog alleen in Rotterdam. Volgend jaar breiden we dit uit naar de andere gemeenten. Werkwijze: visie In samenwerking met de gemeente Rotterdam Jaarverslag | pagina 17

organiseren we aparte bijeenkomsten, waarin we zoveel mogelijk signalen en klachten uit de stad verzamelen. Deze komen niet alleen telefonisch binnen via 14010, maar ook via andere kanalen zoals de contactformulieren op de gemeentelijke website. ORR en de gemeente combineren de signalen en analyseren deze samen met de eerstelijns klachten die bij de gemeente binnenkomen en die ORR ontvangt. We kijken naar eventuele trends, of er veel voorkomende problemen zijn en of deze op eenvoudige wijze kunnen worden opgelost. Op basis van deze analyse werken we gestructureerd aan (systeem)doorbraken, waarbij we als ORR liefdevol aansporen, meedenken en de vinger aan de pols houden. De aanpassingen die de gemeente zelf kan doorvoeren, zijn doorgaans het gemakkelijkst te realiseren. Het bijwerken van een onduidelijke brief kan bijvoorbeeld snel gebeuren en ten goede komen aan veel inwoners en/of ondernemers. Lastiger wordt het wanneer meerdere (overheids) organisaties betrokken zijn, of andere instanties zoals (ggz-)zorg, wonen, welzijn en (jeugd)hulp. In dergelijke gevallen stuiten we vaak op het probleem dat er geen duidelijke eigenaar is en dat partijen verantwoordelijkheden naar elkaar doorschuiven.

Daarnaast zijn er veel regels, wetten, protocollen en voorschriften die onderling soms tegenstrijdig of complex (lijken te) zijn. We constateren dat niet alleen ORR, maar ook ambtenaren, professionals en bestuurders de lokettenjungle en de complexe bureaucratie als problematisch ervaren. Echter, het bemoedigende is dat we merken dat er een grote bereidheid is om de dienstverlening te vereenvoudigen. Mensen met een chronische ziekte of ouders van kinderen met een chronische ziekte moeten nog steeds langs veel loketten en formulieren om de juiste zorg te krijgen. Maar er wordt actief gewerkt aan verandering; dit staat op de agenda. Ook mensen die in armoede leven, moeten nog steeds langs allerlei slagbomen om toegang te krijgen tot de extra ondersteuning (waar ze recht op hebben). Ook dit probleem wordt erkend en staat op de agenda. Afwegingen Zowel ORR als de gemeente(n) kunnen niet alle problemen tegelijk aanpakken. Daarom geven we prioriteit aan snelle actie als de omstandigheden het toelaten en er niet te veel complexe hindernissen zijn. Echter, als dergelijke obstakels wel aanwezig zijn en als het leed groot is en er veel kosten mee gemoeid zijn, dan worden deze doorbraken ook hoog op de agenda geplaatst.

Werkwijze: gestructureerd en systematisch Wat is het probleem? Hoeveel mensen worden geraakt door dit probleem? Denk aan emotionele impact (tranen/leed) Hoeveel maatschappelijke energie lekt weg door dit probleem? (uren en geld) Welke oplossingen zijn er mogelijk om het probleem op te lossen? Zijn er inspirerende voorbeelden uit andere regio's, steden of landen? (best practises) Wie zijn daarvoor nodig? Hoe haalbaar is het om dit probleem op te lossen? (tijd, bereidheid, politiek-bestuurlijk draagvlak, zeggenschap, mandaat, enzovoort)

Resultaten Het jaarverslag ORR 2022 kreeg de titel 'Een Lerende Praktijk'. Deze doorbraakmethode is daar een resultaat van. De samenwerking is nieuw, zowel in constructie (oplossingsgericht toezichtsmodel) als in methode. Dit heeft al geleid tot mini-doorbraken, zoals het afstemmen met de gemeente Rotterdam voor een 'One Time Fix', het instellen van een piepsysteem bij drie parkeerboetes en het verbeteren van de leesbaarheid van brieven. Daarnaast staan er (grotere) doorbraken op de agenda, waaronder: Armoedepotjes; lokettenjungle Gecombineerde dienstverlening voor kinderen met een beperking (zorg, hulp, vervoersaanvragen, etc.) Versterking van zeggenschap en inspraak én participatie in besluitvorming Vereenvoudiging van de route voor schuldhulpverlening (G)éénloket aanpak Herstel en verbetering van slachtoffers van het toeslagenschandaal Verbetering van eerstelijns klachtafhandeling (ORR overbodig maken) Waar schaarste een rol speelt, in combinatie met vergrijzing, arbeidsmarkttekorten en mondiale zaken, zullen meer instanties en partijen samen moeten werken om maatschappelijke problemen in onze regio aan te pakken. We laten ons eigen specifieke ORR-geluid zowel voor als achter de schermen horen. Daarbij klinkt onze bezorgdheid over geschonden kinder- en mensenrechtenverdragen en andere internationale overeenkomsten steeds luider.

Het gaat om fundamentele zaken zoals een dak boven je hoofd hebben, deelnemen aan de maatschappij, toegang hebben tot onderwijs, de benodigde zorg ontvangen, en ga zo maar door.

pagina 18 | Jaarverslag

Jaarverslag | pagina 19

Signalen in cijfers: Diagram 1 en 2: totaal afgehandeld per gemeente, in percentages regiogemeenten 11.9%

Rotterdam 88.1%

Albrandswaard 8.2% Voorne aan Zee 30.3% Capelle 22.1%

Krimpen 3.1%

Nissewaard 36.4%

Totaal aantal signalen: 1640

pagina 20 | Jaarverslag

Signalen in cijfers: Diagram 3: hoe de signalen binnen zijn gekomen, in percentages Brieven 2.5%

Telefoon 13.7%

E-mail 44.9%

Spreekuur/klantcontact 15.3%

Website 23.5%

Diagram 4: hoe ze zijn afgehandeld, in percentages Rest 7%

Advies en info 23%

Bemiddeling/Interventie

Registratie algemeen signaal na gesprek

41%

10%

Warm overgedragen en gemonitord 19%

Jaarverslag | pagina 21

Statistische

MYSTERIËN

ORR categoriseert de signalen en verhalen die worden ontvangen per thema. Op die manier kunnen we identificeren welke onderwerpen belangrijk zijn voor inwoners en waar ORR het verschil kan maken. We richten ons dan op thema's die door een groot aantal mensen als problematisch worden ervaren en waar we voor een grotere groep mensen op zoek moeten naar oplossingen en mogelijkheden om een doorbraak te realiseren. Het valt op dat steeds meer hulpverleners, zoals bijvoorbeeld GGZ-begeleiders of schoolmaatschappelijk werkers, die zelf niet door de lokettenjungle heen komen, contact met ons opnemen. Thema's als zimmen, burgerzaken, briefadressen en overlast gelden voor de hele regio.

ombuds top-10 Jeugd en jeugdbescherming Zorg/PGB/Wijkteam ondersteuning Toeslagenschandaal Schulden, crisis en energietoeslag Overlast Parkeren Zimmen Belastingen Burgerzaken Uitkering, inkomen en weer aan het werk 0

50

100

150

200

pagina 22 | Jaarverslag

Onze

gemeenten WAT SPEELT ER

IN DE REGIO? ORR is actief in de gemeenten Rotterdam, Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Voorne aan Zee. In het komende deel van dit jaarverslag gaan we dieper in op het aantal afgehandelde klachten, signalen en verhalen per gemeente. Deze zijn onderverdeeld in verschillende thema's.

Jaarverslag | pagina 23

G E M E E N T E

Gemeente

Geméén? Nee

Gemeen..schap! Eén voor allen

Allen voor één

Marianne van den Anker

pagina 24 | Jaarverslag

Gemeente We blijven streven naar samenwerking met de gemeente in 2024 om oplossingen te vinden die het leven van Rotterdammers (structureel) verbeteren. - ombudser Mathilde

In 2023 heeft ORR nauw samengewerkt met de gemeente Rotterdam om klachten en signalen uit de stad te verzamelen, te analyseren en aan te pakken. Door veelvoorkomende problemen te identificeren, kunnen we samen met de gemeente gestructureerd werken aan (systeem)doorbraken en verbeteringen in de dienstverlening. Deze aanpak, bekend als de doorbraakmethode, is nieuw maar heeft in Rotterdam al geleid tot mini-doorbraken. In het afgelopen jaar heeft ORR talloze signalen ontvangen die de belangrijkste thema's in de stad weerspiegelen. Zo zijn er flink wat signalen binnengekomen over zorggerelateerde kwesties, waarbij toegang tot diensten en wachtlijsten vaak zijn genoemd. Ook bleef het toeslagenschandaal een prominent onderwerp. Daarnaast zijn problemen met parkeren en overlast veelvuldig aan de orde gekomen.

Jaarverslag | pagina 25

Het welzijn van de jeugd en jeugdbescherming bleven eveneens centrale thema's, met bezorgdheid over de juiste ondersteuning en bescherming van kwetsbare kinderen en jongeren. We zijn ons bewust van de uitdagingen waarmee de stad wordt geconfronteerd, zoals armoede en schaarste, en we blijven streven naar samenwerking met de gemeente in 2024 om oplossingen te vinden die het leven van Rotterdammers (structureel) verbeteren.

Rotterdam

Wat valt ons op?

Een belangrijk deel van onze signalen komt uit Rotterdam. Die bepalen ook voor een groot gedeelte onze thema's. In 2023 (1445) sloten we meer signalen af over Rotterdam dan in 2022 (1208). Er kan wat verwarring over de cijfers zijn, omdat in 2022 alle afgesloten HTT010 signalen ook bij het totale aantal klachten zijn opgeteld..

in een notendop.. 2022

2023

Totaal aantal signalen

0

500

1000

1500

2000

Thema's Rotterdam afgehandeld in percentages

Schulden, crisis Zimmen en en engerietoeslag Schulden, crisis 7,9% energietoeslag 9.6% 9,6%

Jeugd en jeugdbescherming Jeugd en 16.3% jeugdbescherming

16.3%

Parkeren 9.3%

Toeslagenschandaal 12.9%

Mede doordat ORR zichtbaarder is geworden, wordt het beeld van wat er speelt in de stad steeds beter en accurater. Maar we zijn er nog niet. Samen met onze partners en de gemeente (bijvoorbeeld innovatie 'budget' aanpak) proberen we het 'dark number' zo klein mogelijk te maken.

Bugerzaken 7.1% Belastingen 7.4%

Overlast 9.5%

Uitkering, inkomen en weer aan het werk 5,7% Zorg/PGB/wijkteam 14.4%

pagina 26 | Jaarverslag

Signalenover de MeldR

App Alles wat in de buitenruimte een probleem vormt, kunnen Rotterdammers via de MeldR-app doorgeven. Dit gaat over fietsen of brommers op de stoep, zwerfvuil, kapotte lantaarnpalen of volle afvalcontainers. In 2023 kwamen er bij de gemeente via MeldR-app, web en 14010 ruim 300.000 meldingen binnen. Via de MeldR-app alleen al 60.000. Op MeldR | Rotterdam.nl staat beschreven hoe deze app werkt. De gemeente ontvangt de melding direct en houdt de melders op de hoogte wanneer het probleem is opgelost. Dat is fantastisch geregeld. Desondanks kregen wij signalen dat er problemen zijn met de MeldR-app. Dat was voor ons aanleiding om een mini-onderzoek te doen naar de ervaringen van Rotterdammers met de MeldR-app. Eerst hebben we een analyse gemaakt van alle bij ons binnengekomen signalen om te kijken of wij een patroon zagen. Op basis daarvan en met onze ombudsbril op zijn we zo snel mogelijk aan de slag gegaan: De overheid werkt zo snel mogelijk (voortvarend/op tijd). De overheid laat zien wat er wordt gedaan (transparant) en betrekt de inwoners en ondernemers daarbij (goede informatieverstrekking). Jaarverslag | pagina 27

Een mini-onderzoek

De overheid geeft zelf het goede voorbeeld door aanspreekbaar en benaderbaar te zijn, op tijd de juiste informatie te verstrekken en inwoners en ondernemers actief uit te nodigen om mee te praten. Afspraken worden nagekomen (betrouwbaar). ORR ging met Rotterdammers in gesprek en stelde hen drie vragen: 1. Weet jij van de MeldR-app? 2. Krijg je de juiste informatie over de (voortgang bij de) afhandeling van jouw melding en 3. Is het probleem dan ook opgelost? Uit onze gesprekken bleek dat een groep Rotterdammers geen melding via de MeldR-app wil doen. Zij hebben het gevoel dat het geen zin heeft, omdat er toch niets mee gebeurt: “Graag mijn zaak afleggen. Ik wil er geen energie meer instoppen. Ik ben er echt klaar mee. Ik zal ook stoppen met het gebruik van MeldR. Bedankt voor uw moeite en medewerking.” Het komt ook voor dat mensen geen melding doen omdat in de MeldR-app geen mogelijkheid is om over hun onderwerp een melding te doen, bijvoorbeeld over stankoverlast:

“Er hangt regelmatig een verbrande lucht die van Boedelstraat 160 tot en met 116 strekt. Ik ruik het als ik mijn hond uitlaat op dat wandelpad. Ik kan via de MeldR-app geen melding maken van stankoverlast. Ik wil weten wat er zo regelmatig verbrand moet worden, het slaat op mijn longen en mijn haar gaat ervan stinken.”

“Ik meld regelmatig in de MeldR-app van de gemeente als er sprake is van fout parkeren, maar dit leidt niet tot een oplossing. Ik heb contact met gemeente/politie, stadsmarinier, burgemeester. Desondanks wordt het probleem niet opgelost.”

De Rotterdammers die wel een melding via de MeldR-app doen, krijgen een ontvangstbevestiging met een nummer waaronder de melding is geregistreerd. In de ontvangstbevestiging staat niet wie de melding oppakt en op welke manier en binnen welke termijn er een terugkoppeling komt. Wel staat er:

Ruim 21% van de Rotterdamse bevolking is laaggeletterd en/of digibeet. Daar valt in onze ogen winst te behalen. Het toegankelijker maken van de app voor kwetsbare doelgroepen kan hieraan bijdragen.

En verder?

"We laten u per e-mail weten wat we doen met uw melding, als de behandeling ervan langer duurt dan we willen, wanneer we uw melding hebben afgehandeld, en we besluiten om uw melding door te sturen naar een andere organisatie voor verdere afhandeling."

In samenwerking met de gemeente gaan we in 2024 proberen de door ons geconstateerde problemen op te lossen, met als doel dat Rotterdammers meer vertrouwen krijgen in de MeldR-app en dat hun meldingen waar mogelijk worden opgelost. Tenslotte is het een app waar al veel mee bereikt is, met een geweldige basis voor een snelle en kordate dienstverlening.

Als mensen via het contactformulier op de website een klacht indienen, krijgen ze een melding dat het soms vier - en soms zes weken - kan duren voor er een reactie komt. Niet alle melders krijgen een inhoudelijke terugkoppeling of en wanneer het probleem is opgelost.

Maar het is belangrijk om te erkennen dat de verantwoordelijkheid voor een fijne leefomgeving niet alleen bij de gemeente kan worden gelegd. Inwoners hebben zelf ook een rol te vervullen. Veel meldingen hebben namelijk te maken met het gedrag van buren.

Ze zijn dus niet altijd op de hoogte van de status van hun melding, wat er eventueel nog gaat gebeuren en binnen welke termijn.

Dus vraag jezelf eens af: ruim jij je huisvuilcontainer meteen op als hij geleegd is, zodat jouw buurvrouw in een scootmobiel over de stoep kan? Gooi jij je afval wel eens naast de bak of doen je buren dit? En parkeer jij ook wel eens waar het niet mag?

Deze mensen voelen zich daardoor niet gehoord en niet serieus genomen:

Bekijk hier de aflevering van OmbdsTV over de MeldR-app

pagina 28 | Jaarverslag

C A SUS

MeldR-app brengt geen licht in de duisternis: het verhaal achter een kapotte lantaarnpaal Humphry Bogarde*

“Ik kreeg weer het gevoel dat ik van het kastje naar de muur werd gestuurd."

Op 31 oktober 2023 heb ik een melding gedaan via de MeldR-app over een lantaarnpaal die kapot is. Zelf ben ik niet zo digitaal vaardig, maar een vriend heeft mij geholpen met het downloaden van die app. Op 3 november 2023 kreeg ik een bericht van de gemeente Rotterdam dat zij mijn melding in behandeling hebben genomen. Er stond verder geen informatie over wanneer ik een reactie kon verwachten van de gemeente. Later die dag stond tot mijn grote verbazing een medewerker van CityTec voor mijn deur. Hij vertelde dat er een melding was binnengekomen over een kapotte lantaarnpaal. Ik heb aangegeven dat dit inderdaad klopt. Vervolgens is de medewerker van CityTec op zoek gegaan naar de oorzaak van het probleem. Ik heb hem doorgegeven om welke lantaarnpaal het precies gaat. Even later klopte de medewerker weer aan op mijn deur. Hij vertelde dat de lantaarnpaal zelf in orde is. Volgens hem zit het probleem onder de grond, in de kabels en leidingen, maar daar gaat hij helaas niet over. Ik kreeg weer het gevoel dat ik van het kastje naar de muur werd gestuurd. Op 22 december 2023 werkt de lantaarnpaal nog steeds niet. Het probleem is helaas nog niet opgelost. * fictieve naam

Jaarverslag | pagina 29

C A SUS

MeldR-app: meneer Steen zijn verwachtingen versus de realiteit Meneer Steen*

"Ik maak regelmatig meldingen via 14010 of de Meld-R app"

Meneer Steen komt tijdens het spreekuur met klachten over het lakse optreden van de afdeling Handhaving in Overschie. Volgens hem ontstaat er een onveilige situatie doordat auto’s en busjes ondanks een parkeerverbod op de stoep naast zijn huis blijven parkeren. Hij geeft aan dat hij regelmatig meldingen maakt via 14010 of de MeldR-app en hij heeft een gesprek gehad met de teamleider handhaving. Tijdens dat gesprek vermeldde de teamleider dat het niet mogelijk is om direct na een melding van foutparkeren een handhaver te sturen. Maar als de handhavers een paar uur later komen, is de betreffende persoon natuurlijk al verdwenen. Daar is niet echt een oplossing voor. De gemeente bespreekt de situatie in het verkeersoverleg. Een deel van de oplossing is het plaatsen van fietsnietjes, zodat auto’s niet langer op de smalle stoep kunnen parkeren. Bovendien nemen handhavers deze plek op in hun ronde. Helaas biedt dit geen definitieve oplossing voor het probleem, aangezien er een brede stoep overblijft die toegang geeft tot drie particuliere garages. Voor dit laatste probleem is ook geen oplossing beschikbaar. Dit soort situaties doen zich niet alleen voor in Overschie, maar ook in de rest van Rotterdam. Handhaven is niet de oplossing voor dit gedragsprobleem. * fictieve naam

pagina 30 | Jaarverslag

S I G N A L E N

wijkraden

Wijkraadsleden hebben ons in 2023 weten te vinden. Daar zijn wij blij mee. Tegelijkertijd

realiseren we ons dat ORR slechts in beperkte

mate klachten en zorgen kan aanpakken. Daarom hebben we ingezet op samenwerking met zowel

V A N

Dit is een belangrijke ontwikkeling, aangezien het bestuur nu hiermee doet wat het belooft. Luister naar signalen

de gemeente als de gemeenteraad. De door ons

ORR stelt vast dat de gemeente Rotterdam heeft

algemeen goed belegd. We zagen in de tweede

betrekking tot het verstrekken van subsidies voor

verzamelde informatie is besproken en over het helft van dit jaar een stuk minder klachten.

Dit zijn de hoofdlijnen van waar de wijkraden om vragen:

Neem wijkraden serieus Wijkraden maken onderdeel uit van het initiatief

geluisterd naar signalen van wijkraden met

bewonersinitiatieven. De wijkraadsleden zijn

gehoord met betrekking tot hun klachten en zijn betrokken bij het formuleren van een oplossing. Deze aanpak is voortvarend en de signalen zijn naar tevredenheid opgepakt. Ondersteun

'Wijk aan Zet'. Met dit programma geeft het

Ook op het gebied van ondersteuning is er

inwoners. Het is een aanpak waarbij de behoeften

over te beperkte ondersteuning voor de

stadsbestuur van Rotterdam meer ruimte aan de van Rotterdammers in hun eigen wijk of buurt

centraal staan. ORR heeft gezien en gehoord dat het zowel bij het college van B&W als bij de

gemeenteraad menens is. Wijkraden en afspraken met wijkraden (wijkakkoorden) worden veel

genoemd en er wordt regelmatig naar verwezen. Jaarverslag | pagina 31

geluisterd. Bij ORR zijn signalen binnengekomen wijkraden. Daardoor hadden wijkraadsleden te

weinig tijd om hun democratische rol goed op te pakken. Daar is verandering in gekomen. Meer

collega's ondersteunen hen, waardoor zij meer ruimte hebben gekregen om hun rol als wijkraadslid in te vullen.

ORR doet de suggestie om de ondersteuning (zowel inhoudelijk als praktisch) te versterken en beter in te vullen. Draag bij aan betere onderlinge samenwerking Het blijkt niet altijd eenvoudig te zijn om soepel samen te werken als team. Er wordt veel verwacht van wijkraden. Zeker in het begin, toen 'Wijk aan Zet' voor iedereen nog nieuw was, was het zoeken. We ontvingen verontrustende signalen over onderlinge verhoudingen en pestgedrag. ORR merkt op dat het onderwerp wordt opgepakt door de gemeente, maar wil benadrukken dat dit zeer serieus op de agenda moet blijven staan. Als er zorgvuldig met wijkraadsleden wordt omgegaan en zij op een goede manier hun werk kunnen doen, wekken zij vertrouwen bij de Rotterdammers. Achterhaal redenen beëindiging wijkraadlidmaatschap Bij ORR zijn er ook signalen binnengekomen van wijkraadsleden die zijn gestopt of van plan zijn om dit te doen. Soms zijn deze beslissingen ingegeven door persoonlijke omstandigheden, andere gevallen hebben te maken met een verschil tussen verwachtingen en realiteit. ORR gaat niet over de verordening en de daarin opgenomen bevoegdheden en doet daarover dus geen uitspraken. Wel benadrukken wij het belang, volgens de beginselen van behoorlijk bestuur, van goed functionerende wijkraden als 'volksvertegenwoordigend' orgaan.

Daarom is het van belang om de beweegredenen te achterhalen van de wijkraadsleden die hun functie neerleggen of hebben neergelegd. Te grote rol wijkmanagers? ORR is verheugd met het feit dat de afspraken die de gemeente met wijkraden heeft vastgelegd in het wijkakkoord voor het grootste gedeelte worden uitgevoerd. Een punt van zorg voor ORR is de grote rol die de wijkmanager speelt of heeft gespeeld in dit proces. Hoewel het positief is dat de wijkmanager zichtbaar en aanspreekbaar is voor de wijkraden, is het ook belangrijk dat de wijkraad zijn eigen agenda

kan bepalen op hun eigen voorwaarden. De wijkraad fungeert immers als vertegenwoordiger van de inwoners en moet onafhankelijk van het bestuur kunnen opereren. Onvoldoende zeggenschap Met 'Wijk aan Zet' doet het stadsbestuur de belofte aan de Rotterdammers dat hun invloed op het reilen en zeilen in de stad wordt vergroot. We hebben geconstateerd dat deze belofte niet alleen bij woorden blijft. Er zijn afspraken gemaakt met alle 39 wijkraden. Deze afspraken worden ook daadwerkelijk uitgevoerd. Het is bemoedigend om te zien dat het bestuur hier zo voortvarend mee bezig is. Tegelijkertijd ontvangt ORR signalen over niet serieus genomen worden. Dit heeft vaak te maken met het laat of helemaal niet geïnformeerd worden over belangrijke ontwikkelingen, zoals het aanpassen van de routes van het openbaar vervoer in Rotterdam. De afspraken die zijn gemaakt in het kader van het wijkakkoord zijn waardevol en belangrijk. Daar blijft het niet bij. Andere activiteiten zoals het stedelijk aangestuurde welzijnswerk en mobiliteit vragen ook om invloed vanuit wijkraden. Kwesties van vertegenwoordigers Wijkraadsleden zijn gekozen vertegenwoordigers en spelen een publieke rol in hun wijk of dorp, wat betekent dat ze vaak worden aangesproken.

Bij ORR zijn klachten binnengekomen over de beperkte mogelijkheden van wijkraadsleden om zorgwekkende situaties en schrijnende gevallen op een effectieve manier aan te kaarten. Het is de vraag of de wijkmanager de rol moet vervullen om deze kwesties voor de wijkraad aan te pakken, of dat er elders in de organisatie een directe lijn moet worden gecreëerd om de kwesties van wijkraadsleden op te pakken. Het is belangrijk dat wijkraadsleden hun zorgen kunnen uiten en er zeker van kunnen zijn dat deze niet verloren gaan (in de bureaucratie).

pagina 32 | Jaarverslag

Impactsessies ORR EN BREDE RAAD 010 "ORR en Brede Raad 010 kijken terug op een zeer vruchtbare samenwerking." In 2023 hebben ORR en de Brede Raad 010 samen drie creatieve sessies georganiseerd. Hiervoor zijn Rotterdamse partijen uitgenodigd die zich inzetten voor de belangen van Rotterdammers. Het doel is geweest om te onderzoeken of en hoe we met elkaar de samenwerking en het samenaarschap in agendering kunnen versterken, om zo nog meer verschil te maken.

diversiteit aan invalshoeken, ervaringen en kennis. Tijdens sessie één hebben we meteen twee thema's geïdentificeerd waarin we samen willen werken: herstel van vertrouwen in de overheid en het vergroten van de grip op bestaanszekerheid. Tijdens sessie twee zijn deze thema's verder uitgewerkt tot twee concrete ontwerpvragen.

De sessies zijn op een creatieve manier gefaciliteerd en er is gebruikgemaakt van elementen uit de design thinking methode. We hebben met alle aanwezigen breed in kaart gebracht wat er speelt, hebben naar concrete ontwerpvragen toegewerkt en hebben nagedacht over mogelijke nieuwe oplossingen, kansen en verbanden. Gedurende de drie sessies is er altijd gelegenheid geweest voor nieuwe mensen om zich aan te sluiten, wat heeft geresulteerd in een

Herstel van het vertrouwen in de overheid: hoe kunnen we op een goede manier samenwerken met ervaringsdeskundigen in beleidsvorming?

Jaarverslag | pagina 33

Meer grip op bestaanszekerheid: hoe kunnen we de ideale klantreis, van iemand die de financiële grip kwijt is, overbrengen?

De uitkomsten van deze ontwerpvragen zijn bij sessie drie overgedragen aan de projectmanager Doenvermogen - Menselijke Maat bij de gemeente Rotterdam en het afdelingshoofd van Grip op Geldzaken. Ook zijn de contactgegevens van alle betrokken partijen gedeeld, zodat de gemeente kan blijven communiceren over deze thema’s en kan blijven profiteren van deze waardevolle informatiebronnen. ORR en Brede Raad 010 kijken terug op een zeer vruchtbare samenwerking en een productief resultaat, omdat we onze gezamenlijk verkregen inzichten rechtstreeks aan collega’s van de gemeente hebben kunnen teruggeven. De input is dus daadwerkelijk terechtgekomen op een plek waar deze impact kan hebben. Daarnaast zijn we samen tot de volgende afspraken gekomen om ook in de toekomst de samenwerking te verbeteren:

Er is een smoelenboek met toelichtende tekst om snel en makkelijk te kunnen schakelen en samen te werken. We zorgen ervoor dat de mailinglijst compleet wordt, zodat we elkaar beter kunnen informeren over geplande acties. Brede Raad 010 en Warm Rotterdam nemen het voortouw in het organiseren van een strategisch agenderingsoverleg met de directeuren van de betrokken partijen. ORR en Brede Raad 010 nemen in 2024 het voortouw in het afgeven van een geluid rondom ons proces en de opbrengst richting het college.

“Komend jaar blijven we ons allemaal inzetten om bewustwording te creëren en elkaar te vinden.“

pagina 34 | Jaarverslag

MATHILDE VAN DEN HOOGEN

Integriteit coördinator

In 2023 heeft het college de nieuwe Regeling melding vermoeden misstanden vastgesteld, een meer toegankelijke regeling dan de vorige.

In begrijpelijke taal staat hierin beschreven wat je kunt doen als je een misstand vermoedt en je voor de gemeente werkt of hebt gewerkt, of als je extern bent ingehuurd of bent geweest.

Totaal

Er wordt aangegeven waar je kunt melden en, indien je niet tevreden bent, waar je bij een extern meldpunt terecht kunt, zoals het Huis voor Klokkenluiders en bij ORR. Medewerkers kunnen zich, in het kader van het klachtrecht (hoofdstuk negen van de Algemene wet bestuursrecht), ook bij ons melden als zij niet tevreden zijn over de reactie op hun melding over ongewenst gedrag. In 2023 zijn er 18 nieuwe signalen binnengekomen. Eén daarvan was nog overgebleven uit 2022. We hebben 16 signalen afgehandeld. Achter de signalen zitten (soms) meerdere melders.

Aantal

Soort

Afhandeling/vervolg

5

Signalen over een gebrek aan nazorg, pijn en verdriet na een onderzoek naar henzelf of naar anderen. Hoe kunnen deze mensen binnen de gemeente Rotterdam verder?

Gesprekken met betrokkenen en in algemene zin onder de aandacht gebracht van de wethouder, directeuren en leidinggevenden.

6

Signalen zonder vervolg.

Geen I of niet voldoende hard te maken

3

Signalen van groepen medewerkers van BCO, MO en SO.

De gemeente in de gelegenheid gesteld goed onderzoek te doen, dit gemonitord en gevraagd om goede nazorg.

2

De gemeente heeft de signalen al als gegrond verklaard, maar de melders willen weten of het onderzoek goed is gegaan.

Inzage in het onderzoeksrapport *1 gehad en onze conclusies met betrokkenen gedeeld.

16

Drie signalen worden in 2024 afgehandeld.

*1 De ombudsman kan de gemeente vragen onderzoeksrapporten of vertrouwelijke informatie aan hem toe te sturen. De gemeente kan het rapport of de informatie onder voorwaarden toesturen. Dat wil zeggen dat alleen de ombudsman het rapport of de Stukken mag lezen, maar er geen informatie uit verstrekt aan derden en ze niet aan derden ter beschikking stelt. Artikel 9:31 lid 4 en 5 Algemene wet bestuursrecht. Natuurlijk moet de gemeente wel aangeven waarom en wat haar belang is.

Jaarverslag | pagina 35

Lokettenjungle Ook in integriteits- en ongewenst-gedrag-land is er sprake een lokettenjungle. Kom je als inwoner met een klacht over ongewenst gedrag, dan moet je deze indienen via de lijn van klachten en hopelijk word je doorverwezen naar iemand die weet hoe dit onderzocht moet worden. Voor de inwoner is het alleen niet altijd duidelijk welke procedure wordt gevolgd. Ook de terugkoppeling vormt een probleem, aangezien deze niet bij elk cluster hetzelfde is. Kom je als medewerker met een melding van ongewenst gedrag, dan kun je bij een vertrouwenspersoon terecht. Maar deze heeft een andere rol wanneer je met een integriteitsmelding komt. Als je ontevreden bent over de reactie van de gemeente, kun je terecht bij de Landelijke Commissie Ongewenst Gedrag en bij de ombudsman.

Rechtvaardigheid of eerlijkheid zijn verbonden met een gevoel. Als iemand iets niet rechtvaardig vindt, zal hij in verzet gaan. Dat verzet verhardt zich naarmate mensen zich niet betrokken voelen bij het onderzoek en de uitkomst van hun meldingen en klachten. Dat zagen we ook bij deze drie groepen. Wij hebben deze signalen in meer algemene zin opgepakt. In gesprekken met wethouders, directeuren en leidinggevenden hebben wij onze zorgen uitgesproken en aandacht gevraagd voor de cultuur en de omgangsvormen binnen de gemeente. Daarbij hebben wij ook benoemd dat dit mede bepaalt hoe medewerkers de menselijke maat toepassen binnen hun werk.