21bb3817 Bijlage behorende bij 21bb3818 over Jaarverslag ombudsman 2020
Tekst van het document
Jaarverslag Rotterdam Een goede gemeente luistert écht naar de stad, zodat haar inwoners zich gehoord en gezien voelen! Die gemeente is: • open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar
Jaarverslag Rotterdam 2020
Voorwoord
recreatieoord te verkopen. Een ware klachtenregen volgde. Het stadsbestuur is inmiddels in gesprek met de gebruikers. Ik zal dit kritisch blijven volgen.
Hierbij bied ik u als gemeentelijke ombudsman van Rotterdam mijn jaarverslag over 2020 aan. Een jaar dat is getekend door
Vooral aan het begin van het jaar waren er ook weer klachten over
Corona. Het virus trof in de eerste plaats de mensen die ziek
het doelgroepenvervoer. Eind 2019 was hier een tijdelijk Meldpunt
werden, hun familie en vrienden en hun verzorgers. Maar de
voor ingericht, dat ook de eerste maanden van 2020 open was.
maatregelen tegen verspreiding raakten iedereen. Contacten
Hierover bracht ik een rapport uit met verschillende aanbevelingen
tussen mensen werden beperkt, net als hun bewegingsvrijheid.
aan de gemeente en de vervoerder.
Scholen en kinderopvang maar ook buurthuizen gingen dicht. Net als de winkels, horeca, culturele instellingen en de dierentuin.
Een heel bijzondere inzet voor de ombudsman in 2020 is het onder-
Grote delen van de economie kwamen tot stilstand. Ondernemers,
steunen van Rotterdamse gedupeerden van de kinderopvang-
zelfstandigen en werknemers zijn zwaar getroffen, gezonde
toeslagaffaire. De ombudsman en de gemeenten werken hierbij
bedrijven kwamen op omvallen te staan. Inkomsten vielen ver
samen in het Hulpteam Toeslagen 010. Veel gedupeerden hebben
terug, vooruitzichten zijn verdampt.
alle vertrouwen in de overheid – en daarmee ook in de gemeente – verloren. Mijn inzet in het Hulpteam Toeslagen 010 is deze mensen
Wie wel kon doorwerken, deed dat vaak anders dan eerst. Dat was
te vinden, te achterhalen welke hulp zij nodig hebben en hen weer
ook zo bij de gemeente. Het motto ‘als het niet kan zoals het moet,
in contact te brengen met de gemeente zodat die hen alsnog kan
moet het maar zoals het kan’ werd in 2020 veelvuldig in praktijk
ondersteunen.
gebracht. Dat ging vaak goed maar soms ook mis. Dat bleek uit verschillende klachten die bij de ombudsman binnenkwamen.
Het veelbewogen jaar 2020 eindigde in mineur, onder de tweede
Ondanks Corona en de problemen die dat met zich bracht, ontving
lockdown. Ik wens alle inwoners van Rotterdam oprecht toe dat
ik in 2020 uiteindelijk niet meer klachten dan in 2019. Er waren in
ik volgende keer kan vertellen over het jaar 2021 waarin de weg
2020 ongeveer 4000 telefonische vragen en klachten. Schriftelijk
omhoog is ingeslagen. Op die weg zal het soms schuren tussen
en in enkele gevallen via het spreekuur zijn er 1.191 klachten
de gemeente en haar inwoners. Dan sta ik als ombudsman klaar
ontvangen. Dat is dus zo goed als gelijk als in 2019, maar de
om vanuit mijn onafhankelijke positie klachten op te pakken en
onderwerpen waren vaak anders.
oplossingen voor te stellen
Veel zelfstandig ondernemers vroegen massaal en tegelijk inkomenssteun via de Tozo-regeling aan. Hier was de gemeentelijke organisatie niet op voorbereid. De beslissing op de aanvraag liet lang op zich wachten en dat leidde tot geldnood bij klagers. De klachten gingen in 2020 zeker niet alleen maar over Corona.
2
Zo werden gebruikers van het recreatieoord Hoek van Holland
Anne Mieke Zwaneveld
eind 2020 verrast door de gemeentelijke beslissing het
gemeentelijke ombudsman Rotterdam
3
Jaarverslag Rotterdam 2020
Hulpteam Toeslagen 010
Om deze gedupeerden weer op de been te helpen is de gemeente nodig. Maar daarvoor is herstel van vertrouwen in de overheid nodig. De ombudsman wil hierbij een rol spelen, vanuit zijn
Uit een voorzichtige schatting blijkt dat ongeveer 3.000
onafhankelijke positie.
Rotterdamse gezinnen zijn gedupeerd door een hardvochtige terugvordering door de Belastingdienst van eerder uitgekeerde
Samenwerken met de gemeente is voor een ombudsman – die
voorschotten kinderopvangtoeslag. De toeslagenaffaire laat bij
eerst en vooral onafhankelijk klachtbehandelaar moet en wil zijn –
deze mensen diepe sporen achter.
ingewikkeld. Maar het aanpakken van de schrijnende positie waarin de gedupeerden zijn komen te verkeren gaat hier voor. Daarom heeft
Allereerst leverde dat voor veel Rotterdammers grote financiële
de ombudsman gevolg gegeven aan de oproep van de gemeenteraad
problemen op. De belastingdienst ging vaak uit van fraude,
om met de gemeente de gedupeerden een vangnet te bieden.
opzet of grove schuld van de gedupeerde. In zulke gevallen werkt de belastingdienst niet mee aan betalingsregelingen en
Samen met de gemeente is een team voor gedupeerden opgericht:
vrijwillige schuldsanering. Omdat de Belastingdienst openstaande
het Hulpteam Toeslagen 010. Juist omdat de ombudsman onafhan-
vorderingen verrekende met toegekende nieuwe toeslagen,
kelijk is, kunnen gedupeerden op het kantoor van de ombudsman
hadden veel gedupeerden geen geld meer om kinderopvang te
in een veilige omgeving hun verhaal delen. Samen met hen en
betalen. Daardoor konden zij niet of niet meer genoeg werken.
de gemeente brengen we in kaart wat nodig is om deze mensen
Het betalen van essentiële zaken als huur, energiekosten en
weer op de been te helpen. De gemeente maakt afspraken over
verzekeringen kwam in gevaar. Dat leidde tot verlies van woning
ondersteuning met gedupeerden, de ombudsman bewaakt of de
en werk en tot een schuldenberg die bij sommige gedupeerden
afgesproken ondersteuning daadwerkelijk op gang komt.
tot boven de 100.000 euro kon oplopen. Met het team zijn vanaf november 2020 in dit verslagjaar de Gedupeerden hebben naast financiële ook psychische schade
eerste 60 gedupeerden bereikt, de gemeente heeft hun hulpvragen
opgelopen. Die lijkt te komen door zaken als jarenlange stress, door
opgepakt. De gemeente en de ombudsman hebben voor eerste
schuldgevoelens maar ook omdat zij zich niet konden neerleggen
oplossingen gezorgd. Bijvoorbeeld door een tandartsbezoek mogelijk
bij het jarenlang opgedrukte stempel van fraudeur.
te maken, laptops ten behoeve van online onderwijs te regelen of fondsen voor de aanschaf van basaal meubilair of nieuwe fietsen
Sommige gedupeerden zagen hun gezin uiteenvallen onder de
voor de kinderen te benaderen. Het ziet ernaar uit dat nog jarenlang
spanning, of kregen ernstige psychische klachten. Anderen
intensieve ondersteuning door de gemeente, bijvoorbeeld ook op
moesten op hun werk jarenlang dubbele diensten draaien om hun
het gebied van schuldhulpverlening, noodzakelijk zal zijn.
schulden af te betalen, zonder uitzicht dat dit ook echt ging lukken. Meerdere gedupeerden zijn jarenlang niet naar de tandarts
Het Hulpteam heeft een eigen website (www.htt010.nl) en een gratis
geweest. Leermiddelen, kleding en zaken als een fiets voor
telefoonnummer (0800 2345 888) waarmee gedupeerden contact
kinderen ontbraken. De kinderen van deze gedupeerde gezinnen
kunnen opnemen.
is een onbezorgde jeugd onthouden, zij zijn in armoede en onzekerheid opgegroeid.
4
5
Jaarverslag Rotterdam 2020
Klachten
Klopgeest uit het verleden? Mevrouw Y. is er ook in geslaagd het traject met de KBR succesvol te doorlopen. Een van de schuldenaren was de
Zonder geld in Rotterdam
gemeente. Helaas was de succesvolle afsluiting van het traject
Helaas zijn gedupeerden van de toeslagenaffaire niet de enige
toch niet helemaal tot de gemeente doorgedrongen. Via een
Rotterdammers die in armoede leven. Armoede is een voedings-
deurwaarderskantoor werd in opdracht van de gemeente beslag
bodem voor problemen op andere terreinen, zoals de geestelijke
gelegd op haar inkomen. Met als gevolg dat mevrouw Y. weer
en lichamelijke gezondheid. Het is dus heel belangrijk dat
in de financiële problemen dreigde te komen. De ombudsman
gemeentelijk optreden tegen armoede zo snel mogelijk wordt
brengt deze situatie onder de aandacht van de gemeente en
ingezet en zo goed mogelijk wordt uitgevoerd. Hierin zijn zeker
vraagt de invordering op te schorten gedurende de behandeling
stappen gezet maar de ombudsman ontving ook in 2020
van de klacht.
verschillende klachten over de Kredietbank Rotterdam (KBR) en het Cluster Werk en & Inkomen (W&I), twee belangrijke
De gemeente geeft aan dat hier inderdaad ten onrechte beslag
instrumenten van de gemeente ter bestrijding van armoede.
is gelegd. Binnen een week na de interventie van de ombudsman is het beslag opgeheven en is de invordering gestaakt. De
De KBR helpt mensen van hun schulden af te komen, zodat zij
ombudsman is tevreden met deze beslissing en met de snelheid
na jarenlang leven op een bestaansminimum financieel weer
waarmee deze, ondanks de net afgekondigde lockdown, is
op eigen benen kunnen staan. Daarna kan de schuldenaar weer
genomen.
zelf beschikken over geld en hoeft hij niet meer te vrezen voor de klop op de deur: geen deurwaarders meer.
Een van de beste manieren om geldzorgen te voorkomen is natuurlijk het beschikken over een eigen, voldoende hoog inkomen. Ook daar is soms hulp en begeleiding van de gemeente voor. Het is natuurlijk
Niet meer bang bij klop op de deur….
niet de bedoeling dat die hulp een inwoner van de regen in de
De heer K. heeft met succes en met hulp van de KBR zijn
drup helpt.
schulden gesaneerd. Hij wil graag het bewijs van finale kwijting van de KBR ontvangen: komt er toch nog een deurwaarder langs dan kan hij daarmee aangeven dat het
Kinderopvang weg zonder overleg
gedaan is. Maar de KBR geeft het bewijs niet. Hij ontvangt
Mevrouw P. wil als alleenstaande moeder meer gaan werken
wel een brief dat hij aan al zijn verplichtingen heeft voldaan.
en een opleiding gaan volgen. Daarvoor is kinderopvang
Maar waarom ontvangt hij geen bewijs van finale kwijting?
nodig. Zij neemt een optie bij een kinderdagverblijf en vraagt bemiddeling aan de gemeente. Die wil eerst weten wat het
Hij dient een klacht in bij de gemeentelijke ombudsman. Die
studierooster is en welke uren mevrouw P. gaat werken. Dat
vraagt de gemeente hier nog eens naar te kijken. Dat gebeurt,
weet mevrouw P. nog niet. Pas als de kinderopvang zeker is
en het gebeurt snel: enkele dagen later meldt de heer K.
kunnen werkuren en studieroosters definitief worden. Dat duurt
opgelucht dat hij het bewijs heeft ontvangen.
de gemeente te lang, zij annuleert de optie bij het kinderdagverblijf en doet dat zonder voorafgaand overleg met mevrouw P.
6
7
De ombudsman vindt dat de gemeente mevrouw P. beter
vastleggen en dit laten weten aan mevrouw A. en haar man.
had moeten uitleggen welke mogelijkheden er zijn, welke
Welke informatie hier is uitgewisseld staat hier niet duidelijk
informatie er ontbrak en wat hiervan het gevolg kon zijn.
in het dossier. Mevrouw A. is ook niet actief geïnformeerd.
De ombudsman beveelt de gemeente aan een beslissing op
Dat vindt de ombudsman niet behoorlijk.
een aanvraag voor kinderopvang beter voor te bereiden door vooraf een gesprek mogelijk te maken tussen de aanvrager
Privacy is vaker een heikel punt. Gesprekken tussen burgers en
en de gemeentelijke medewerkers die de beslissing nemen.
de gemeente kunnen heel gevoelig zijn, zeker als het gaat over het
De gemeente geeft hierop aan het informatieblad kinder-
recht op een uitkering. Het maakt daarbij veel uit of een gesprek
opvang aan te passen.
in een afgeschermde omgeving plaatsvindt, of in een meer open ruimte waar behalve de gesprekspartners ook anderen kunnen
In het vorige geval was de gemeente te snel met haar beslissing en
meeluisteren.
tegelijkertijd niet zo voortvarend bij het verzamelen van relevante informatie. Het komt ook voor dat de gemeenten juist wat al te enthousiast met informatieverzameling aan de slag gaat...
Vertrouwelijk spreken in het openbaar? Hoe vervelend een gebrek aan privacy kan zijn vertelt Mevrouw S. aan de ombudsman. Zij heeft een gevoelig gesprek met de
Teveel gezegd?
gemeente. Mevrouw S. en de medewerker van de gemeente
Mevrouw A. en haar man leven van een bijstandsuitkering.
vonden het gesprek allebei onprettig. De ombudsman kan
Zij hebben ieder hun eigen werkconsulent en de consulent
niet beoordelen hoe dat komt. Wel duidelijk is dat het gesprek
van mevrouw A. wordt op een bepaald moment vervangen.
plaatsvond in een open ruimte, waar alleen scherm tussen
Haar eerste werkconsulent had beloofd dat ze een opleiding
de verschillende tafels stond. Anderen konden eenvoudig
mocht volgen. Haar nieuwe werkconsulent zegt dat dit niet
meeluisteren met het gesprek of er delen van opvangen.
zomaar kan. Mevrouw A. komt er niet uit en stapt naar de ombudsman. Die stelt een onderzoek in en vraagt stukken
Dat schendt de privacy van mevrouw S. en de ombudsman
op. Daaruit blijkt dat de opleiding inderdaad is beloofd. De
oordeelt dat de klacht van mevrouw S. hierover gegrond is.
gemeente zal nu met haar in gesprek gaan zodat de toezegging kan worden nagekomen.
Zonder geld in Coronatijd
8
Daarmee is de klacht nog niet afgedaan, mevrouw A. ziet
Niemand kon in 2020 om Corona heen. Veel zelfstandig onder-
namelijk dat haar werkconsulent en die van haar man
nemers mochten door de lockdown niet meer werken en zij
gegevens over haar en haar man uitwisselen. Zij gaf hier geen
konden voor inkomensondersteuning op basis van de Tozo-
toestemming voor. De consulenten mogen wel informatie
regeling een beroep doen op de gemeente. Maar bij de gemeente
uitwisselen maar alleen als ze die niet op een andere manier
ging een aantal zaken mis. Het grote aantal aanvragen (ongeveer
kunnen krijgen. Bijvoorbeeld door deze op te vragen bij
25.000 in de eerste week van de lockdown) zette veel druk op
mevrouw A. of haar man zelf. Als de consulenten toch
het onderdeel van de gemeente dat die regeling uitvoert,
informatie over de echtelieden uitwisselen, moeten ze dat
het Regionaal Bureau Zelfstandigen (RBZ). Deze grote golf van
93
Jaarverslag Rotterdam 2020
aanvragen leidde tot tientallen klachten bij de ombudsman.
Begin juli is, ondanks nogmaals toezenden van de gevraagde
Klachten van Rotterdammers en van ondernemers uit andere
stukken, de 3e termijn nog steeds niet betaald en raakt het geld
gemeenten in Zuid-Holland waarvoor Rotterdam ook de Tozo-
van de heer G. op. Eind juli schakelt de heer G. de ombudsman
regeling uitvoerde.
in. Die brengt zijn situatie en de voorgeschiedenis onder de aandacht van de gemeente. Dat helpt: de gemeente en de heer G.
Een uitgebreide bespreking van deze en andere Corona-gerelateerde
berichten een week later dat de klacht is opgelost, dat excuses
klachten staat in het rapport ‘Klachtbehandeling in tijden van een
zijn gemaakt en dat het geld is overgemaakt.
pandemie’. Hieronder een typisch voorbeeld van de problemen die sommige ondernemers ondervonden bij het krijgen van een
De wetgever heeft aangegeven dat het bedoeling was om zelfstandig
Tozo-uitkering.
ondernemers die door de Corona-crisis hun inkomsten zien verdampen via een eenvoudige procedure, met een lichte toets, te ondersteunen. Dat doet Rotterdam anders. De ombudsman vraagt
Over het leed dat Tozo-aanvragen heet…
zich af of het tussentijds uitgebreid toetsen van het recht en het
De heer G. heeft een administratiekantoor en vraagt een
ophouden van de uitbetalingen wel zo goed past bij dit doel. Zeker
Tozo-uitkering aan. Die weg gaat niet over rozen. Het duurt
omdat uit verschillende klachten is gebleken dat die toets lang kon
tot eind maart voordat deze, medio maart aangekondigde,
duren en al ingestuurde gegevens binnen de gemeente, bij sommige
uitkering kan worden aangevraagd. Het lukt de heer G. pas
klagers zelfs meermalen, kwijt zijn geraakt.
begin april, nadat hij bij herhaling verkeerd is voorgelicht via 14010 en het RBZ. Zijn eerste aanvraag raakt kwijt en
Veel klachten die de ombudsman tijdens de eerste maanden in
hij krijgt te horen krijgt dat hij een nieuwe aanvraag moet
verband met Corona kreeg, gingen over de Tozo-uitkering. Maar
indienen. Dat doet hij.
er waren ook klachten over andere onderwerpen. De maatregelen tegen Corona raken minder bedeelde inwoners soms naar
De eerste 2 termijnen inkomensondersteuning worden
verhouding zwaarder.
daarna vrij snel uitgekeerd. Dan ontvangt hij medio mei een brief met het verzoek om via een webformulier aanvullende vragen te beantwoorden. Maar de heer G. heeft de gevraagde
Kapje voor het bloeden?
stukken al tweemaal opgestuurd. Hij meldt dit bij een mede-
Met het afbouwen van de eerste lockdown mag vanaf juni
werker van het RBZ. Die belt 2 dagen later terug. De brief met
het openbaar vervoer weer door iedereen gebruikt worden.
vragen kan als niet verzonden worden beschouwd.
Hierbij is het dragen van mondkapjes verplicht. De heer B. heeft kinderen die weer naar school mogen en daar met het OV naar
De volgende dag krijgt de heer G. opnieuw die brief, met
toe gaan. Dat kost de heer B. meer dan 100 euro per maand aan
dezelfde vragen. Hij belt de gemeente en komt nu bij 14010
mondkapjes. Voor deze alleenstaande vader met een minimum
terecht. Daar vertelt men hem dat hij gewoon weer de gegevens
inkomen, is dat een kostenpost die niet te betalen is.
moet aanleveren. Anders krijgt hij geen 3e termijn en kunnen de eerdere betalingen worden teruggevorderd.
Hij vraagt eind mei de ombudsman wat hij kan doen. De ombudsman neemt contact op met de directie van het
10
11
cluster Werk en Inkomen. Die legt de vraag voor aan het cluster
met spullen gegooid. Zij krijgt een pandverbod voor een jaar.
Maatschappelijke ondersteuning (MO). Dat cluster gaat over het beleid voor bijzondere bijstand. Medio juni kondigt de
Mevrouw M. is echter ook hulpbehoevend en heeft een
gemeente Rotterdam aan mondkapjes voor Rotterdammers
Wmo-voorziening nodig. Door het pandverbod kan zij die
met een laag inkomen gratis beschikbaar te stellen.
niet meer aanvragen. De ombudsman is het met de gemeente eens dat racistische uitlatingen en met spullen gooien nooit
De ombudsman vindt dit een goede stap maar er rijzen ook
is toegestaan. Dat de gemeente daarna alle dienstverlening
vragen. De regeling is wel erg beperkt. Verstrekking vindt
afkapt, vindt de ombudsman gezien de persoonlijke situatie
plaats voor cliënten van de Voedselbank, andere Rotterdammers
van mevrouw M. echter niet proportioneel. Mevrouw M.
met kinderen kunnen er hun jeugdtegoed voor gebruiken.
kan immers alleen maar bij de gemeente terecht voor een
Maar dat tegoed is in het geval van de heer B. al voor andere
Wmo-voorziening.
noodzakelijke behoeften gebruikt en hij is niet ingeschreven bij de Voedselbank. Daar is ook een wachtlijst voor. Zo valt hij
Gelukkig ziet de gemeente dat ook in en zij nodigt mevrouw M.
buiten de door de gemeente geboden oplossing.
uit voor een ‘relatieherstelgesprek’ waarin zij ook informatie krijgt over de mogelijkheid een cliëntondersteuner in te schakelen.
Daarmee heeft de behandeling van de klacht van de heer B.
Nu het gesprek tussen mevrouw M. en de gemeente weer op
voor hem en voor de ombudsman toch een onbevredigende
gang is en dus gekeken kan worden naar haar hulpvraag, sluit
afloop. De ombudsman kan niet optreden tegen de inhoud van
de ombudsman het dossier.
een algemene beleidsregel en daar is hier sprake van. Hem rest weinig anders dan het dossier met frisse tegenzin af te sluiten.
Wat als de deur dicht is? Mevrouw S. zit in een onmogelijke situatie. Haar man en haar
Zorg en hulp
zoon hebben grote lichamelijke en psychische problemen.
Zorg en maatschappelijke ondersteuning vragen vaak een
Mevrouw S. raakt overbelast en vraagt de gemeente hulp bij
maatwerkgerichte aanpak in plaats van ‘slechts’ toepassing van
haar taken als mantelzorger. Het wijkteam wijst die hulp af.
staand beleid dat hiervoor weinig speelruimte laat. Ook in 2020
Het wijkteam vindt dat het een hulpvraag is van haar man en
onderzocht de ombudsman klachten over het weinig flexibel
zoon. Voor haar zoon komt er extra hulp, maar extra hulp voor
inspelen op complexere zorg- en hulpvragen door Vraagwijzers
haar man komt niet op gang. Mevrouw S. krijgt een burn-out.
en Wijkteams. Hieronder twee voorbeelden.
Zij benadert allerlei instanties in Rotterdam met de vraag of die haar hulp kunnen geven. Deze instanties en haar eigen huisarts verwijzen allemaal naar de gemeente. De gemeente
Dat doet de deur dicht?
geeft aan dat zij niet meer wil dat mevrouw S. de instanties
Mevrouw M. spreekt de Nederlandse taal slecht, heeft een
op haar dak stuurt.
harde stem en haar gedrag wordt door medewerkers van de
12
gemeente als vervelend ervaren. Volgens de Vraagwijzer doet
De ombudsman vraagt zich af wat de campagne van de
mevrouw M. racistische uitlatingen en heeft zij aan de balie
gemeente over de waardering voor mantelzorgers concreet
3 13
Jaarverslag Rotterdam 2020
inhoudt. Wat houdt mantelzorgondersteuning feitelijk in?
dat veel eerder moeten doen. De ombudsman vindt dan ook dat
En wat als de professional de behoefte aan ondersteuning
de gemeente niet op een behoorlijke manier met de hulpvraag
doorgeeft aan de gemeente. Wat gebeurt er dan? Er komt
van Acato is omgegaan.
uiteindelijk wel een oplossing, maar het duurt lang voor mevrouw S. er weer bovenop is.
In de gemeenteraadscommissie Zorg, Onderwijs, Cultuur en Sport van 16 september 2020 heeft de ombudsman een toelichting
Maatwerk is soms ook moeilijk te realiseren omdat wettelijke
gegeven op zijn rapport. Daar bleek dat de gemeente in onder-
regelingen hier maar beperkt ruimte voor laten. Dit speelde,
handeling was met Acato over de afwikkeling van de kosten die
naast een gebrek aan maatwerk en een weinig open houding
Acato heeft gemaakt om de thuiszittende kinderen op te vangen.
van de gemeente, een rol bij de sluiting van het onderwijs- en
Bij het schrijven van dit jaarverslag was deze onderhandeling
zorginitiatief door een groep ouders onder de naam Acato.
nog niet afgerond. Waar het in bijzondere gevallen niet lukt om maatwerk te leveren
No-go voor Acato?
en mensen met hulpvragen te snel en te makkelijk worden los-
Er zijn kinderen die binnen het bestaande onderwijsaanbod
gelaten, ontstaat het gevaar dat mensen in de kou blijven staan.
geen plek kunnen vinden. Deze kinderen gaan niet naar school
De heer S. heeft hier ervaring mee.
en krijgen dus geen onderwijs. Stichting Bloemfleur/Acato is een initiatief van ouders van een deel van deze thuiszitters om hen toch een bij hun mogelijkheden passende vorm onderwijs
Uit het zicht, uit de nood?
te kunnen bieden dat zij in het Rotterdamse aanbod missen.
Door een scheiding raakt de heer S. in de problemen. In 2014 raakt hij dakloos. Hij vraagt de gemeente om hulp. Die spreekt
Als steeds meer kinderen zich melden, vraagt Acato de gemeente
met de heer S. af dat zij hem zal helpen met een huis, zijn
om hulp. Na ruim 1, 5 jaar overleg, besluit de gemeente die
psychische problemen en zijn schulden. De heer S. vindt zelf
hulp niet te bieden. Als reden geeft de gemeente dat Acato niet
een woning in een naburige gemeente. De gemeente Rotterdam
binnen de bestaande regels past én dat de gemeente geen
beëindigt daarop alle hulp aan de heer S., ook de hulp met zijn
vertrouwen meer in Acato heeft.
schulden. De gemeente vindt dat de heer S. succesvol is geholpen, want hij is voldoende zelfredzaam gebleken.
De ombudsman vindt dat geen goede redenen. De gemeente
14
had zich bij de start moeten realiseren dat Acato niet binnen
De heer S. is echter helemaal niet geholpen. Hij krijgt zelfs
de bestaande regels past en dat er dus maatwerk nodig was.
alsmaar grotere problemen. Dat heeft tot gevolg dat hij in 2018
Daarnaast heeft de gemeente onvoldoende voor ogen gehouden
ook dit huis kwijt raakt. Hij is er dan slechter aan toe dan in 2014.
dat Acato een particulier initiatief is van vrijwilligers. Het
Ten einde raad meldt hij zich weer bij de gemeente Rotterdam.
initiatief is er bovendien juist gekomen omdat het bestaande
Die zegt opnieuw hulp toe, maar die komt traag op gang. De
aanbod deze kinderen geen oplossing bood. De gemeente heeft
Kredietbank raakt dan ook nog zijn dossier kwijt. De gemeente
tot slot pas met de ouders gepraat, toen de gemeente een eind
wil al zijn klachten over de gang van zaken niet behandelen
aan de gesprekken met Acato had gemaakt. De gemeente had
omdat er geen dossier is en het allemaal zo lang geleden is.
15
De ombudsman vindt dat de gemeente in 2015 had moeten
is. De gemeente laat de veiling van de waardevolle spullen uit
controleren of de beloofde hulp aan de heer S. was gegeven
de inboedel, die een paar weken later plaatsvindt, doorgaan.
en met welk resultaat. Helaas gaat hulp bij schulden niet over
Hiervan worden de kosten gedekt.
gemeentegrenzen heen. De gemeente Rotterdam had daarom het dossier van de heer S. ‘warm’ moet overdragen aan zijn
De ombudsman vindt dat de gemeente in ieder geval het
nieuwe woongemeente.
Centraal Testamentenregister (CTR) had moeten raadplegen om te zien of er een testament was. Dan had ze geweten dat
De gemeente neemt de aanbevelingen van de ombudsman
de heer H. de erfgenaam en executeur testamentair was.
over. De gemeente laat weten dat er inmiddels andere formats gemaakt zijn voor de ondersteuningsplannen. Daarin staan
De gemeente is het bij nader inzien met de ombudsman eens.
altijd de naam en de contactgegevens van de Wmo-adviseur.
De gemeente belooft dat zij voortaan vóór de opdracht aan een
De gemeente zal ook controleren of de zorgaanbieder de
uitvaartonderneming het CTR zal raadplegen. Dan is er ook nog
afgesproken zorg levert. Als de cliënt daarvoor toestemming
een kans dat de executeur de uitvaart kan regelen op de manier
geeft zal de gemeente bij verhuizing het dossier warm
waarop de overledene dat had gewild.
overdragen naar de gemeente waar betrokkene een huis gevonden heeft.
Wonen en recreëren Zorgvragen kunnen ontstaan in alle levensfasen. Helaas komt
Veel mensen hechten aan de mogelijkheid om buiten te zijn en
het soms voor dat zelfs als het leven voorbij is, de zorg voor een
ontspanning te zoeken. Een eigen plek buitenshuis is dan een
waardig afscheid ook bij de gemeente ligt. In onderstaande klacht
groot goed en niet alleen tijdens de lockdowns trouwens. Het
zag de gemeente echter te snel een rol voor zichzelf. Dat had beter
verbaast de ombudsman daarom niet dat in 2020 het voornemen
uitgezocht moeten worden.
tot verkoop van het recreatieoord Hoek van Holland tot klachten van de gebruikers leidt.
Niet gezocht, niet gevonden… De heer E. overlijdt. Niemand uit zijn omgeving meldt zich om
Recreatiestress
zijn uitvaart te regelen. Volgens de wet moet de gemeente dat
Veel gebruikers zijn er blij mee dat het recreatieoord Hoek
dan doen. De gemeente regelt niet alleen de uitvaart, maar
van Holland eigendom van de gemeente is – en dat het niet
wikkelt ook de nalatenschap af.
commercieel wordt uitgebaat. Zij huren tegen een schappelijk tarief de grond van de gemeente. Begin november, kort na de
16
Pas enkele maanden later hoort de heer H. dat mijnheer E.
wintersluiting, volgt grote onrust op het bericht dat College
is overleden. Dat is pijnlijk want de heer H. is de executeur
van B en W het oord gaat verkopen. Veel gebruikers vragen
testamentair. Hij vindt dat de gemeente eerst had moeten
zich af of zij hun huisje wel kunnen blijven houden als een
controleren of er een testament was voordat zij de uitvaart
commerciële partij het oord gaat uitbaten. Waar moeten zij
regelde. Dan had de heer H. de laatste wensen van de heer E.
heen als dat niet zo is? En wie draagt dan de kosten van de
kunnen uitvoeren. De gemeente geeft aan dat alles al geregeld
investeringen die de bewoners hebben gedaan in hun huisje
3 17
Jaarverslag Rotterdam 2020
en de grond er omheen? Hierover is nog geen overleg geweest,
Ook is hij niet bevoegd klachten te behandelen over woning-
inspraak wordt node gemist. Gebruikers kunnen zo hun stem
verhuurders. Alleen als de gemeente of de daaraan verbonden
niet laten horen en geen invloed op de plannen uitoefenen.
instellingen niet behoorlijk lijken te zijn omgegaan met een
Dit leidt tot meer dan 100 klachten bij de ombudsman.
woningzoekende, kan hij optreden.
De ombudsman stuurt de burgemeester en de verantwoordelijke
Het beschikken over een geschikte woning is natuurlijk de eerste
wethouders medio november een brief. Hierin vat hij de
voorwaarde voor woonplezier. Een andere belangrijke factor is het
klachten van de eerste tientallen klagers samen en stelt daar
ontbreken van overlast. De handhaving door de gemeente biedt
een aantal vragen bij. Die gaan over zaken als wanneer de
gezien onderstaande klacht niet altijd garanties.
voorbereiding van het besluit begon, hoe de belangen van de recreanten worden gewogen, welke voorwaarden worden gesteld aan de koper en hoe naleving daarvan kan worden
Overlast, handhaving en transparantie
afgedwongen.
Mevrouw N. woont boven een meubelzaak die niet alleen meubels verkoopt. Er is namelijk ook een koffie- en theehoek.
Eind 2020 stuurt het College eerste antwoorden. Hieruit
Die laatste wordt overgenomen door een ander bedrijf dat
blijkt onder meer dat het College vindt dat het hier om een
vervolgens elke ochtend ontbijt serveert.
privaatrechtelijke situatie gaat. Formele inspraakprocedures acht de gemeente daarom niet aan de orde. Wel zegt men
Mevrouw N. ervaart overlast en zij vraagt de verhuurder en
contactmogelijkheden toe voor bezorgde recreanten.
de gemeente om op te treden. Wat volgt is een rondgang langs
Verplichtingen uit de huurcontracten gaan over naar de
diverse gemeentelijke onderdelen en DCMR. Iedereen wijst naar
nieuwe eigenaar.
elkaar. Daar komt bij dat de ambtenaar die toezicht zou moeten houden op sociale media positief is over het bedrijf. Uiteindelijk
De brief maakt duidelijk dat nog veel moet worden uitgewerkt,
laat de gemeente weten dat het gaat om ondergeschikte horeca
mede omdat de gunningscriteria nog niet zijn uitgewerkt.
en dat die op deze manier is toegestaan.
Daarmee is de onzekerheid en onvrede bij de recreanten die zich bij de ombudsman hebben gemeld, niet weggenomen. In
In maart 2020 breekt de coronacrisis uit. De meubelzaak sluit,
2021 zal de ombudsman de stappen van de gemeente kritisch
maar de ontbijtzaak blijft open. Mevrouw N. vraagt de gemeente
blijven volgen, verder gaan met doorvragen en waar hij dat
weer om handhaving. Omdat de meubelzaak inmiddels ook
nodig vindt nader interveniëren.
weer open mag zijn, ziet de gemeente geen overtreding van het bestemmingsplan en de horecaregels meer en handhaaft
Waar het voorgaande vooral gaat over het hebben van een fijne
zij dus niet.
plek buitenshuis, zijn er ook Rotterdammers die helemaal geen
18
huis hebben. De gemeentelijke ombudsman wordt vaak benaderd
Mevrouw N. benadert de ombudsman. Die onderzoekt of de
door mensen die geen (of geen geschikte) woning hebben, ook
gemeente haar besluit om niet te handhaven op basis van
niet als zij een urgentieverklaring hebben. Helaas kan ook de
alle juiste feiten en omstandigheden heeft genomen en of de
ombudsman een tekort aan betaalbare woningen niet doorbreken.
afweging redelijk is. Omdat de gemeente de verschillen in
19
openingstijden tussen de meubelwinkel en de ontbijtzaak
dit binnen enkele maanden gebeurt. Als in de volgende winter
niet heeft meewogen, vindt de ombudsman de klacht daarover
dit werk toch nog niet is uitgevoerd, zal de gemeente ervoor
gegrond. De ombudsman vindt het niet goed te begrijpen dat
zorgen dat de kraam niet op de blindengeleidestrook komt te
ondergeschikte horeca ook zelfstandig open kan zijn en een
staan.
eigen klantenkring heeft. Hij vindt dat de gemeente dat aan mevrouw N. moet uitleggen en het handhavingsverzoek
Het is ook prettiger wonen waar de omgeving niet alleen veilig
opnieuw moet bekijken.
maar ook schoon en fris is. Het kost inwoners soms wat moeite de gemeente tot actie aan te zetten als dat niet zo is.
Verder beveelt de ombudsman ambtenaren van de gemeente aan niet op sociale media te reageren op berichten van bedrijven waarop zij ook toezicht houden en dat is in deze zaak wel
Niet schoon en fris …
gebeurd. Dat is nog meer onwenselijk als er bij de gemeente
De groenstrook met bosjes tegenover de flat waar de heer H.
klachten over zo’n bedrijf bekend zijn.
woont is niet schoon en al helemaal niet fris. Er loopt een pad doorheen dat nergens heengaat, en ook niet voor wandelen
De gemeente ziet helaas nog steeds geen aanleiding om te
wordt gebruikt maar wel voor andere, onwelriekende,
handhaven en vindt dat de gemeenteambtenaar zich aan
activiteiten. De heer H. ziet dan ook graag dat het pad wordt
alle regels heeft gehouden.
afgesloten maar de gemeente reageert niet op zijn herhaaldelijke verzoeken daartoe.
Bij een veilig wonen hoort een veilige omgeving. Ook voor mensen met een beperking.
De ombudsman vraagt de gemeente om een (re)actie. Die zoekt uit wat er aan de hand is en zegt toe wat de heer H. graag hoort: het pad zal worden verwijderd en er komt een hek.
Hallo oliebol De heer L. is slechtziend. Als hij veilig over straat wil, moet hij
Om weer terug te keren bij recreëren: ook voor sportverenigingen
vertrouwen op de blindengeleidestroken op de stoep. Achter
en hun bezoekers is het fijn als de omgeving schoon is.
het Centraal Station staat in de winter een oliebollenkraam, netjes op de vergunde plaats. Het is alleen erg jammer dat die plaats midden op de blindengeleidestrook is. Hiervan maakt
Over ratten en biljarten
de heer L. zowel eind 2019 als in 2020 meermalen melding.
De heer B. is lid van een biljartvereniging. Achter het clubhuis
Die melding wordt telkens geregistreerd als opgelost, maar
is een stuk grond waarin de heer B. tot ieders tevredenheid
de heer L. blijft op de oliebollenkar stuiten.
planten heeft geplaatst. Helaas blijkt er ook ander leven op het stuk grond voor te komen: er worden ratten gezien. Hiervan
20
Hij vraagt de ombudsman om raad. Die schrijft de gemeente
wordt melding gemaakt bij de gemeente en het team plaagdieren-
aan. De gemeente beantwoordt dat ze er niet direct iets aan
bestrijding van de gemeente bevestigt de waarneming. De ratten
kan doen omdat de kar op de vergunde plaats staat. Wat wel
kunnen worden bestreden, maar op kosten van de vereniging
kan is het omleggen van de strook. De gemeente belooft dat
en die kan dat niet zomaar betalen. De melding wordt als
3 21
Jaarverslag Rotterdam 2020
‘opgelost’ geregistreerd. De heer B. doet een nieuwe melding
20 - 6 = 14
maar die krijgt hetzelfde nummer als de vorige en ook dezelfde
De heer W. heeft een leaseauto en woont in een betaald parkeren
vermelding: opgelost. De derde melding krijgt een ander
gebied. Voor de auto is er een jaarlijks te verlengen parkeer-
nummer maar wordt opnieuw als opgelost geregistreerd.
vergunning. In november 2019 loopt de vergunning af en de heer W. ziet de noodzakelijke verlenging over het hoofd.
Als de ombudsman navraag doet, onderzoekt Stadsbeheer de
Aangezien de auto iedere dag voor de deur staat en de scanauto
zaak. De uitkomst is dat er vrij veel ratten zijn, en ook verder
vaak langsrijdt, stapelen de parkeerboetes zich op. Voordat de
van het verenigingsgebouw vandaan dan eerst gedacht. De
leasemaatschappij de boetes heeft ontvangen en ze heeft door-
gemeente vindt zichzelf daarom verantwoordelijk voor de
gestuurd aan de werkgever van de heer H., en de werkgever de
bestrijding en gaat aan de slag met vallen.
heer H. vervolgens heeft gewaarschuwd, is het 10 december en zijn er 20 boetes uitgedeeld. Natuurlijk is het de heer H. die is
Parkeren Een andere voorwaarde voor prettig wonen is voor veel mensen
vergeten de vergunning te verlengen, maar staat een bedrag van € 1.250 nog in verhouding tot het vergrijp? De gemeente vindt van wel, het bezwaarschrift wordt afgewezen.
het parkeren van de auto. Dit zorgt in 2020 net als ieder jaar voor klachten, maar ook voor een paniekmoment en een oplossings-
De heer H. vraagt de ombudsman in april 2020 of hier nog iets
gericht en doortastend optreden door Stadsbeheer:
aan te doen is. De ombudsman is hier echter niet bevoegd: de klacht gaat over een zaak waarvoor een juridische procedure (beroep bij de rechter) openstaat. De ombudsman informeert de
Met spoed langer parkeren
afdeling Stadsbeheer wel. Die duikt nog eens in de zaak en stelt
De heer T. gaat ’s ochtends met de auto voor een medisch onder-
zich coulant op. Het trekt 14 boetes in. Dat vindt de ombudsman
zoek naar het Maasstad ziekenhuis. Uit dat onderzoek blijkt dat
een net gebaar en ook de heer W. laat weten hier zeer opgelucht
hij direct moet worden opgenomen. De heer T. kan daarom zijn
over te zijn.
auto niet meer weghalen, maar zijn familie kan dat niet eerder dan in de avond doen. Hij belt op advies van het ziekenhuis
Er is altijd discussie over het aantal parkeerplaatsen in een wijk,
met de ombudsman.
waar die plaatsen moeten zijn, welke parkeerdruk acceptabel is en op hoeveel meter of minuten een auto geparkeerd moet
Die belt met de klachtencoördinator van Stadsbeheer. Zij ziet
kunnen worden. Waar men het meestal wel snel over eens is,
dat nog geen boete is opgelegd en zorgt er meteen voor dat als
is dat de auto van mensen die slecht ter been zijn dicht bij hun
de auto alsnog wordt gescand, er geen boete volgt. De heer T.
huis moeten kunnen staan, op een goed bereikbare plaats.
kan zich richten op zijn herstel, de familie ontfermt zich na het bezoekuur over zijn auto.
Locatie invalideparkeerplaats
22
Ook bij een klacht waar de ombudsman niet bevoegd is, geeft
Mevrouw G. heeft een invalidenparkeerplaats toegekend
Stadsbeheer een adequate reactie.
gekregen van de gemeente. Die wordt ook gerealiseerd, maar
23
niet op de daartoe door haar man aangewezen plek. Nu ligt
vordering en vooral voor de tijd die hij heeft moeten investeren
de plaats vlak bij een vuilnisophaalpunt. Als het afval is
voordat er een oplossing kwam.
klaargezet kan mevrouw G. in haar rolstoel niet goed bij de auto komen. Sinds 2018 probeert haar man de gemeente er
De ombudsman ontving ook een klacht van een inwoner over
dan ook toe te bewegen de parkeerplaats alsnog te verleggen,
heffingen die hem door de gemeente zijn opgelegd voor voor-
maar dat is hem medio oktober 2020 nog niet gelukt. Hij vraagt
zieningen die hij van Staatswege niet mocht gebruiken.
de ombudsman om te interveniëren. Die neemt contact op met de gemeente. Daar wordt snel nu doorgepakt: 1 week later is de parkeerplaats verlegd naar de gewenste plek.
Niet wonen, wel betalen De heer G. heeft een aantal jaren in detentie gezeten. In die tijd verbleef hij dus niet in zijn woning. Die is bovendien onbewoon-
De administratie van Rotterdam
baar als gevolg van een brand een aantal jaren eerder. Toch moet
Voor inwoners van Rotterdam leiden niet alle procedures die de
hij van de gemeente voor de jaren 2018-2020 afvalstoffenheffing
gemeente aanbiedt tot het gewenste resultaat. De heer D. is een
betalen. Dat kan hij maar ten dele. Hij heeft zo kort na zijn
van die inwoners.
ontslag uit de gevangenis en nadat hij door de Corona-crisis ook zijn werk verloor echter geen geld om deze heffingen meteen volledig te betalen.
Closed loop De heer D. is dakloos, heeft geen geld en is zijn ID-kaart kwijt-
Nadat de ombudsman de klacht van de heer G. aan de gemeente
geraakt. Die kaart heeft hij wel nodig, hij is bezig zijn leven
heeft toegezonden, brengt de gemeente de aanslagen terug naar
weer op orde te krijgen. Dan doet zich een praktisch probleem
een lager bedrag. Daar is de heer G. blij mee, maar vervolgens
voor. Om de kaart aan te vragen heeft hij geld nodig. Om van
blijkt de gemeente het terug te geven bedrag te verrekenen met
de gemeente geld te krijgen is een ID-kaart nodig. Hij meldt zich
een oude openstaande rekening. Die rekening is volgens de heer
bij de ombudsman. Die kiest de kortste weg: hij doet een aan-
G. al lang verjaard. Nadat hij contact opneemt met de gemeente
vraag voor de heer D. bij het Fonds Bijzondere Noden Rotterdam
herstelt de gemeente dit. De heer G. vertelt de ombudsman dat
(FBNR). Het Fonds vergoedt de kaart en de heer D. kan verder.
hij vindt dat de gemeente het nu netjes heeft opgelost. Eind 2020 ontstaat er een administratief probleem waarvoor de
Spookaanmaning
ombudsman ‘code oranje’ afgeeft. Dat wil zeggen dat er een urgent
De heer J. krijgt te maken met een ontsporing van een
probleem is waarvoor snel naar een oplossing moet worden gezocht.
administratief proces: hij krijgt een aanmaning en een dwangbevel om te betalen voor een vergunning die hij nooit
24
heeft aangevraagd. De ombudsman vraagt de afdeling
Urgentiewoning niet zo urgent?
Dienstverlening zijn klacht te onderzoeken. De uitkomst is
Mevrouw B. heeft vanwege medische klachten dringend een
dat sprake is van een persoonsverwisseling. De vordering
andere woning nodig en die zijn niet makkelijk te vinden, zeker
wordt vernietigd, de heer J. krijgt excuses voor de onterechte
niet zonder een urgentieverklaring. Daarvoor heeft zij een
3 25
Jaarverslag Rotterdam 2020
uittreksel van de Basisregistratie Personen (BRP) nodig met een
Uit stukken die tijdens de juridische procedures worden
historisch adressenoverzicht. Zij dient hiervoor een aanvraag
uitgewisseld, blijkt er communicatie te zijn geweest tussen
in, maar het uittreksel komt niet en nabellen helpt niet: ze
de gemeente en de projectontwikkelaar en de aannemer die
krijgt de medewerker die haar aanvraag in behandeling neemt
de woning heeft gebouwd. Hierin wordt in gesproken over
niet te pakken.
de heer K. Daar dient de heer K. in 2017 een klacht over in bij de ombudsman.
De ombudsman zet de klacht met spoed uit bij het Cluster Dienstverlening. Dat onderkent de urgentie en ziet dat er een
Het blijkt dat de heer K. ter sprake is gekomen in antwoorden
probleem is met de interne communicatie en -postbezorging.
die de gemeente gaf op vragen van derden. De gemeente moet
Mevrouw B. kan het uittreksel direct komen afhalen bij de
die vragen beantwoorden, tenzij dit wettelijk niet mag. In deze
dichtstbijzijnde stadswinkel. Daar is zij heel tevreden mee
zaak kon de gemeente niet weigeren.
en de ombudsman ook. Maar: de gemeente had de heer K. uit eigen beweging moeten Eerder in 2020 deed zich een vergelijkbare situatie bij een andere
informeren dat er over hem met derden gecommuniceerd is.
Rotterdammer voor, ook toen heeft Dienstverlening binnen enkele
Door dat niet te doen was de gemeente niet transparant.
dagen voor een oplossing gezorgd.
Bovendien is te lezen dat de gemeente niet boven de partijen stond. Dat blijkt onder meer uit de subjectieve formulering van passages over de heer K.
Communicatie en informatie door de gemeente In het vorige jaarverslag gaf de ombudsman 2 voorbeelden over
De gemeente trekt hier lering uit en biedt excuses aan.
de moeite die het inwoners kan kosten om inzage te krijgen in voor hen relevante stukken. Dat probleem kwam ook in een 2020 door de ombudsman aangekondigd, langduriger onderzoek terug. Maar hier speelde een bijzonderheid: hier was de gemeente wel transparant over de klager…. tegen derden. Tegenover de klager was de gemeente duidelijk minder transparant.
Over toon, inhoud en helderheid De heer K. laat een nieuw pand bouwen. Na oplevering blijkt het pand niet goed te zijn aangesloten op het gemeenteriool. Er ontstaat discussie wie dit moet oplossen. Is dat de gemeente, de projectontwikkelaar of de aannemer? Dit gaat niet zonder slag of stoot; het leidt tot gerechtelijke procedures en verstoorde verhoudingen tussen de heer K., de gemeente, de projectontwikkelaar en zijn buren.
26
27
Jaarverslag Rotterdam 2020
Daarnaast zijn van de eerste 60 gedupeerden van de kinderopvang-
Cijfers
toeslagaffaire via het Hulpteam Toeslagen 010 hulpvragen ingenomen.
Ontvangen klachten In 2020 ontving de ombudsman ongeveer 4.000 vragen en klachten
De in 2020 ontvangen klachten zijn als volgt over de gemeente
(2019: circa 2500).
verdeeld:
Geregistreerde ontvangen klachten
Figuur 1: Verdeling van de in 2020 geregistreerde ontvangen klachten.
Telefonische vragen en klachten die direct kunnen worden
Cluster BCO (2%)
afgewikkeld door de medewerkers van de frontoffice worden
Cluster W&I (14%)
geturfd, maar niet geregistreerd. Dat waren er in 2020 circa 2.850, ruim een verdubbeling ten opzichte van 2019. Daarbij past wel de kanttekening dat, door beperkende maatregelen tegen Corona, het
College van B en W* (12%) Cluster Stadsontwikkeling (6%)
inloopspreekuur op het kantoor van de ombudsman gedurende een groot deel van het jaar niet kon doorgaan. Het 0800-nummer
Cluster Stadsbeheer (7%)
Cluster DV (21%)
van het Hulpteam Toeslagen 010 is in dit verslagjaar ook veel gebeld. Dat lijkt een verklaring voor de stijging. Deze gesprekken
Geen gemeente*** (15%)
zijn geen klachten over de gemeente. Het vergt veel tijd om de gedupeerden een luisterend oor te bieden en met hen een begin te
Overig (2%)
Cluster MO** (21%)
maken met het ordenen van hun problemen, hun mogelijkheden en de bijbehorende hulpvragen.
Totaal (1191) *
Schriftelijk en online ingediende klachten en de klachten
Dit aantal is dit jaar zo hoog vanwege een stroom van klachten in relatie tot het
waarmee Rotterdammers naar de spreekuren komen worden als klacht geregistreerd.
Klachten over burgemeester, over het College of over leden van het College.
Het aantal geregistreerde klachten bleef vrijwel gelijk, het daalde met 2% van 1212 in 2019 naar 1191 in 2020. Daarmee is het aantal klachten dat jaarlijks wordt ontvangen de laatste jaren stabiel.
Bestuurs- en
recreatieoord Hoek van Holland, en omdat de ombudsman klachten kreeg over de concernondersteuning (2%) Burgemeester als voorzitter van de Veiligheidsregio, een positie die door Corona
Werk en inkomen (16%)
meer aandacht trok dan in andere jaren.
College van B en W* (2%)
Stadsontwikkeling (6%) **
Inclusief 126 klachten over uitvoerders Wmo.
*** Inclusief ontvangen klachten waarvan bevoegdheid nog niet was bepaald
Stadsbeheer (10%)
Dienstverlening (22%)
Geen gemeente (13%)
Maatschappelijke ontwikkeling** (28%)
Tabel 1: Door de ombudsman geregistreerde ontvangen klachten 2020
2019
Ontvangen
1191
1212
Afgehandeld
1131
1190
Overig (1%)
Totaal (1131)
28 Overgedragen aan gemeente,
Oordelen (1%)
29
ontwikkeling** (28%) College van B en W* (2%)
Overig (1%)
Cluster BCO (2%)
Stadsontwikkeling (6%)
Cluster W&I (14%) College van B en W* (12%) Cluster Stadsontwikkeling (6%)
De afhandeling in 2020 van geregistreerde klachten
Totaal (1131) Stadsbeheer (10%)
Dienstverlening (22%)
Figuur 3: Afhandeling geregistreerde klachten in 2020
De verdeling van de in 2020 afgehandelde klachten over de onderdelen van de gemeente was redelijk vergelijkbaar met deCluster verdeling Cluster Stadsbeheer (7%) DV (21%) in 2019. Er zijn relatief minder klachten afgedaan over het Cluster Dienstverlening. Er zijn naar verhouding meer klachten behandeld Geen gemeente*** (15%)
Oordelen (1%) Maatschappelijke ontwikkeling** (28%) Geen (verder) onderzoek (7%)
Geen gemeente (13%) Overgedragen aan gemeente, ombudsman houdt de vinger Overig aan de pols (36%) (1%)
over Maatschappelijke Ontwikkeling inclusief Wmo-aanbieders.
Cluster MO** (21%) Hier speeltOverig het aantal (2%) klachten een rol dat eind 2019 en begin 2020
Totaal (1131)
via het Meldpunt Trevvel is ontvangen en in 2020 is behandeld. Totaal (1191)
Figuur 2: Afgehandelde geregistreerde klachten per cluster in 2020 Werk en inkomen (16%)
Luisterend oor, informatie, Overgedragen aan gemeente, doorverwijzing (14%) ombudsman houdt de vinger aan de pols (36%)
Interventie, advies Oordelen (1%) en bemiddeling (42%) Geen (verder) onderzoek (7%)
Bestuurs- en concernondersteuning (2%)
Aandeel 2020 (1131 = 100%)
College van B en W* (2%) Stadsontwikkeling (6%)
Stadsbeheer (10%)
Dienstverlening (22%)
Luisterend oor, De ombudsman bracht in 2020 8 (2019: 12) klachtrapporten uit advies met Interventie, informatie, (42%) en bemiddeling doorverwijzing (14%) in totaal 16 (2019: 25) oordelen. In een rapport met meerdere klachten Ongegrond (1)
heeft de ombudsman daarnaast over één klacht geen oordeel Geen gemeente (13%) Overig (1%)
Maatschappelijke ontwikkeling** (28%)
uitgesproken.
Geen oordeel (1) Aandeel 2020 (1131 = 100%) Gegrond (15)
Figuur 4: Oordelen in de geregistreerde klachten in 2020 Totaal (1131) *
Ongegrond (1) (17) Totaal
College, burgemeester en/of individuele wethouders
** Inclusief uitvoerders Wmo
Overgedragen aan gemeente, ombudsman houdt de vinger aan de pols (36%)
Oordelen (1%)
Geen oordeel (1)
Geen (verder) (7%)dan onderzoek Het aantal in 2020 afgehandelde klachten is duidelijk kleiner
Gegrond (15)
het aantal ontvangen klachten. Dit is terug te voeren op het grote aantal klachten dat eind 2020 is ontvangen over de voorgenomen
Totaal (17)
verkoop van het recreatieoord Hoek van Holland. Hierover is in
Luisterend 2020oor, gecorrespondeerd met de gemeente maar de behandeling Interventie, advies informatie, loopt door in 2021. en bemiddeling (42%) doorverwijzing (14%)
Aan deze oordelen heeft de ombudsman in totaal 8 aanbevelingen verbonden.
Aandeel 2020 (1131 = 100%)
30
3 31
Jaarverslag Rotterdam 2020
Onderzoeken op eigen initiatief
conclusies over de manier waarop de gemeente Rotterdamse initiatiefnemers bejegent en doet een aantal aanbevelingen. Dit alles is opgenomen in het rapport ‘Wees welkom!’ dat in oktober
De gemeentelijke ombudsman doet niet alleen onderzoek
2020 is gepubliceerd, tegelijkertijd met een rapport van de
nadat hij een individuele klacht heeft ontvangen. Hij kan ook
rekenkamer over dit soort initiatieven. Tijdens het onderzoek
op eigen initiatief onderzoek doen. In 2020 zijn drie van deze
naar beide rapporten hebben de gemeentelijke ombudsman en
zogenoemde onderzoeken op eigen initiatief afgerond. In
de rekenkamer Rotterdam samengewerkt.
volgorde van publicatie gaan deze over de meldingen en signalen die de ombudsman heeft ontvangen via het Meldpunt Trevvel, de manier waarop de gemeente burgers met een idee voor de
Klachtbehandeling in tijden van een pandemie
stad ondersteunt en wat er geleerd kan worden van klachten
Nederland en dus Rotterdam worden in maart overvallen door
die verband houden met de aanpak van de gevolgen van de
de Corona-crisis, die leidt tot een ongekende mate van verstoring
Corona-uitbraak.
van de samenleving. Snel wordt duidelijk dat de kans groot is dat er na de zomer van 2020 een tweede golf van besmettingen te verwachten is. Het is zaak dat dan zoveel mogelijk lering wordt
Onafhankelijk meldpunt Trevvel
getrokken uit de klachten over het gemeentelijk optreden die
Naar aanleiding van signalen over onvrede met het doelgroepen-
tijdens de eerste golf zijn ingediend.
vervoer in Rotterdam en de discussie die daarover ontstaat in de media en de lokale politiek, stelt de gemeentelijke ombudsman
Daarom registreert de ombudsman direct vanaf het begin van
eind 2019 een meldpunt voor inwoners en andere betrokkenen
de crisis de klachten van inwoners van Rotterdam die gaan over
in. Dit meldpunt blijft ook de eerste maanden van 2020 geopend.
maatregelen rond Corona, of waarbij duidelijke aanwijzingen
In totaal delen 176 mensen hun ervaringen (ook positieve) met de
bestaan dat die maatregelen en de gevolgen daarvan de klacht
ombudsman. Die spreekt ook met een aantal melders, waaronder
(mede) hebben veroorzaakt. Via een ‘quick scan’ van deze klachten
gebruikers maar ook materiedeskundigen en zorginstellingen met
en de behandeling daarvan zoekt de ombudsman naar aanknopings-
cliënten die afhankelijk zijn van het vervoer. Aan de bevindingen
punten voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening
koppelt de ombudsman aanbevelingen en hij publiceert deze in het
voor het moment dat de tweede golf toeslaat.
rapport ‘Onafhankelijk meldpunt Trevvel’. Dit rapport is in de zomer van 2020 verschenen.
Dat lukt: de bevindingen van dit onderzoek worden in september, als het aantal besmettingen weer snel begint op de lopen, gedeeld met de gemeente. In oktober 2020 publiceert de ombudsman het
Wees welkom!
rapport ‘Klachtbehandeling in tijden van een pandemie’. Hierin staan
De ombudsman wil graag weten hoe de gemeente omgaat met
de leerpunten beschreven, niet alleen voor de gemeente,
Rotterdammers die een eigen idee voor de stad willen realiseren.
maar ook voor de ombudsman zelf.
De ombudsman bekijkt relevante wet- en regelgeving, bezoekt een tiental initiatieven, spreekt met initiatiefnemers, medewerkers van de gemeente en de verantwoordelijke wethouders. Hij trekt
32
33
Jaarverslag Rotterdam 2020
Onderzoek naar aanbevelingen besluitvorming uitschrijvingen BRP
Verslag ombudsman over integriteitskwesties
In 2014 heeft de ombudsman het rapport ‘Opsporing verzocht’ uitgebracht, over de manier waarop de gemeente onderzoek
Op 1 januari 2020 had de ombudsman 4 meldingen van een
doet voordat zij beslist een burger uit de Basisregistratie Personen
vermoeden van een misstand in behandeling. In 2020 ontving de
(BRP) te schrijven. In 2020 heeft de ombudsman onderzoek gedaan
ombudsman 11 nieuwe meldingen. De ombudsman heeft in 2020
of de gemeente Rotterdam de aanbevelingen uit dit rapport
9 dossiers over een melding van een vermoeden van een misstand
heeft uitgevoerd. De ombudsman heeft over dit tweede onderzoek
afgesloten. Op 31 december 2020 heeft de ombudsman dus nog
in februari 2021 het rapport ‘Opsporing verzocht! Hoe gaat het nu
6 meldingen in behandeling.
met de Rotterdamse adresonderzoeken?’ uitgebracht. Daaruit blijkt dat de 10 van de 12 aanbevelingen zijn opgevolgd. De aanbeveling
In 2020 heeft de ombudsman 1 rapport uitgebracht naar aanleiding
om de wachttijden voor het maken van een afspraak te verkorten
van het onderzoek naar een melding van een vermoeden van een
en de aanbeveling om duidelijker te maken dat een spoedafspraak
misstand. De ombudsman kiest er voor om vanwege de bescherming
mogelijk is, blijven actueel.
van de privacy van de bij de melding betrokken personen dit zeer uitgebreide onderzoek niet nader te beschrijven in het jaarverslag.
Wel doet de ombudsman een nieuwe aanbeveling: Rotterdammers moeten worden geïnformeerd welke gegevens over hem bij welke instantie zijn opgevraagd tijdens een adresonderzoek. En
Tabel in 2020 afgehandelde integriteitsmeldingen
natuurlijk moet ook worden aangegeven waarom dat nodig was
Onderdeel gemeente
en wat er met die gegevens gebeurt.
BCO
Aantal 1
Afwikkeling Rapport: geen onderzoek, rechtspositionele beslissingen geen gevolg van meldingen.
MO
1
Informatieverzoek van beklaagde naar wie voor de 2e keer een I-onderzoek wordt ingesteld naar dezelfde melding van dezelfde melder. Ombudsman informeert betrokkene over de rechten van een beklaagde en sluit dossier.
Werk en Inkomen
2
Omdat de gemeente de melding zelf onderzoekt en in gesprek is met betrokkene, ziet de ombudsman op dat moment geen rol als extern meldpunt. Melder zal de ombudsman op de hoogte houden. Ombudsman ziet geen aanleiding voor onderzoek en sluit dossier.
34
35
Jaarverslag Rotterdam 2020
Ombudsman vindt dat er sprake is van een rechtspositioneel conflict en niet
De ombudsman buiten de deur
van een I-kwestie. Formeel: melding Stadsbeheer Toezicht
4
en Handhaving
niet-ontvankelijk.
Vanwege de uitbraak van Corona in 2020 was optreden buiten
Afwikkeling door Landelijke Klachten-
de deur in 2020 niet zo vanzelfsprekend dan in eerdere jaren. De
commissie Ongewenst Gedrag gegrond
ombudsman is inmiddels, net als de medewerkers en bestuurders
verklaarde melding over seksuele intimi-
van de gemeente en de externe partners, zeer vertrouwd met
datie en dwang tot ongewenste seksuele
de verschillende digitale overlegmethoden. Dat maakt het onder-
intimiteiten. Ombudsman bemiddelt.
scheidt tussen buiten en binnen de deur wel een stuk minder duidelijk dan normaal…
Klacht over discriminerend aannamebeleid en de gevolgen daarvan op de werkvloer. Ombudsman praat en
Overleg met de gemeente Rotterdam
informeert. Ondernemingsraad en
De ombudsman had in 2020 gesprekken met de burgemeester en
vakbond betrokken. Werktijdenbesluit
met de wethouders van Financiën, organisatie, haven en grote
en roosterindeling: geen onderzoek.
projecten; van Armoedebestrijding, schuldenaanpak en informele zorg; en van Economie, wijken en kleine kernen. Hij sprak met de
Ombudsman wijst melder op Vertrouwens-
raadsgriffier en de directeur Rekenkamer Rotterdam. Daarnaast
persoon ongewenst gedrag en hoort
overlegde de ombudsman met de gemeentesecretaris en de
daarna niets meer ondanks verschillende
(concern)directeuren Maatschappelijke Ontwikkeling en die
verzoeken om informatie. Ombudsman
van Stadsontwikkeling. Dit zijn sectoren met veel contacten met
sluit daarom het dossier.
inwoners. Voorts sprak hij met de directeuren van Welzijn, zorg en jeugdhulp, van Klantcontact, van burgerzaken en belastingen
Ombudsman sluit onderzoek nadat
en met de directie van Werk en Inkomen.
betrokkene met de gemeente een beëindigingsovereenkomst sluit. Stadsontwikkeling
1
De ombudsman heeft in 2020 in de gemeenteraad zijn onderzoeksrapport inzake Acato toegelicht en daarnaast het jaarverslag over
Ombudsman sluit onderzoek nadat
2019 besproken.
betrokkene met de gemeente een beëindigingsovereenkomst sluit. Totaal
9
De ombudsman heeft meerdere gesprekken gevoerd met de gemeente en de arrondissementsrechtbank Rotterdam. Het onderwerp daarvan is om een eenvoudiger rechtsgang aan een burger te bieden voor het geval dat de gemeente een verzoek om een kleine schadevergoeding
36
In 2020 heeft de ombudsman geen uitkering gedaan uit het
niet toewijst. In de huidige situatie zijn de kosten verbonden aan
gemeentelijke Klokkenluidersfonds voor kosten van juridische
een gang naar de rechter voor burgers namelijk zo hoog, dat deze
bijstand van melders.
niet meer in verhouding staan tot schades van beperkte omvang.
37
Verdere contacten en presentaties
In de media
De gemeentelijke ombudsman heeft in 2020 onder meer gesproken
De ombudsman meermalen door RTV Rijnmond geïnterviewd,
met de Brede Raad 010, met vertegenwoordigers van de sociale
onder meer over het door hem ingestelde Meldpunt Trevvel en
advocatuur en Stichting je goed recht. Begin 2020 was de
het rapport over Acato. Ook sprak hij meermalen met het
Ombudsman een van de hoofdsprekers op het landelijke congres
Algemeen Dagblad en de NRC.
van sociaal raadslieden. De ombudsman heeft een tweemaandelijkse column in de StadsGedurende het jaar sprak de ombudsman verschillende malen met
krant. Hierin bespreekt hij uiteenlopende voorbeelden uit zijn
vertegenwoordigers van de gemeente en van andere instanties
dagelijkse praktijk.
over de kinderopvangtoeslagaffaire. Ook sprak hij enkele malen met de staatssecretaris die verantwoordelijk is voor de hersteloperatie door de Belastingdienst. Eind 2020 werd hij lid van de landelijke Bestuurlijke Adviesraad Kinderopvang.
Jaarlijkse studiemiddag ombudsman Helaas heeft vanwege de maatregelen om de verspreiding van Corona te remmen, de jaarlijkse studiedag voor klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren geen doorgang kunnen vinden.
Contacten met andere ombudsmannen De ombudsman is lid van COLOM, het overleg van ombudsmannen van Rotterdam, Amsterdam, Den Haag, Groningen en de ombudscommissies van ’s-Hertogenbosch, Overijssel en Zeeland. Het bureau ombudsman is lid van het International Ombudsman Institute en van de Vereniging voor Klachtrecht. Het bureau ombudsman leverde ieder kwartaal bijdragen aan de rubriek Casusprudentie van het Tijdschrift voor Klachtrecht. Een van de medewerkers is in de zomer van 2020 geïnterviewd voor dit tijdschrift.
38
3 39
Jaarverslag Rotterdam 2020
Het bureau van de ombudsman
uitvoeren. Hij heeft met instemming kennis genomen van de positieve resultaten en blijft zich in 2021 inspannen voor een prettig en veilig werkklimaat.
Organisatie en medewerkers De frontofficemedewerkers zijn het eerste contact voor klagers. Zij
Klachten over de ombudsman
verzorgen de spreekuren en behandelen de telefonische, schriftelijke
In 2020 is 1 klacht ontvangen over (het bureau van) de ombudsman,
en digitale vragen en klachten, geven uitleg en verwijzen zo nodig
die is ook in 2020 afgehandeld. De klacht ging over het Meldpunt
naar de juiste instantie. Zij proberen klachten waar dat kan snel op te
Trevvel en het onderzoek met rapportage van de ombudsman naar
lossen, bijvoorbeeld door te bemiddelen tussen burger en gemeente.
aanleiding van de hier ontvangen meldingen, signalen en klachten.
De onderzoekers uit de backoffice behandelen kwesties die meer
De directie van Trevvel, het bedrijf dat het doelgroepenvervoer in
tijd, uitgebreid en formeel onderzoek of meer complexe bemiddeling
Rotterdam in opdracht van de gemeente verzorgt, heeft de klacht
vergen. Formeel klachtonderzoek wordt afgerond met een rapport
ingediend. De gemeentelijke ombudsman heeft de klacht ter advisering
met een behoorlijkheidsoordeel, vaak met aanbevelingen aan de
in handen gegeven van een onafhankelijke klachtonderzoeker.
gemeente. Een aantal van deze rapporten wordt op de website van de ombudsman geplaatst.
Deze heeft de klacht in onderzoek genomen en daartoe onder meer gesproken met de klager en de ombudsman. Hij heeft de ombudsman
Eind 2020 telde het bureau inclusief stagiaires en uitzendkrachten
vervolgens geadviseerd de klacht deels niet-ontvankelijk, deels onge-
17,06 fte (2019: 16,57 fte) medewerkers. Het gaat inclusief de (plaats-
grond en deels gegrond te verklaren. De ombudsman heeft dit advies