Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond Daadkracht compleet
Tekst van het document
Onderzoek Digitale Dienstverlening gemeente Roermond
REKENKAMERCOMMISSIE Gemeente Roermond Postbus 900 6040 AX Roermond
Onderzoek Digitale dienstverlening gemeente Roermond
Rekenkamercommissie Roermond 28 september 2022
Rekenkamercommissie Gemeente Roermond Postbus 900 6040 AX Roermond
Onderzoek Digitale dienstverlening
1
Colofon Samenstelling Rekenkamercommissie Externe leden Mevrouw M. Kurt De heer ir. N. Op de Laak (voorzitter) De heer drs. P.L.C.M Janssen
Raadsleden Mevrouw L. van der Stelt (tot 30 maart 2022) Mevrouw A. Sanders-Meuter (tot 30 maart 2022) De heer J.M.W. de Kunder (tot 30 maart 2022) Secretariaat Rekenkamercommissie Ambtelijk secretaris De heer A.H.C. Vestjens Adres Postbus 900 Telefoonnummer 0475 – 35 94 60 E-mail arnovestjens@roermond.nl Website www.roermond.nl
september 2022
Onderzoek Digitale dienstverlening
2
Inhoudsopgave: 1.
Doelstelling en vraagstelling.
2.
Onderzoeksaanpak.
3.
Aanbevelingen Rekenkamercommissie.
Bijlagen: Ia.
Ib. II.
Bestuurlijk hoor en wederhoor: Reactie college van burgemeester en wethouders van Roermond op de rapportage van de Rekenkamercommissie. Nawoord Rekenkamercommissie. Onderzoeksrapport van bureau Daadkracht.
Onderzoek Digitale dienstverlening
3
1. Doelstelling en vraagstelling. De Rekenkamercommissie (RKC) heeft op 29 november 2021 de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders geïnformeerd over de start van het onderzoek naar digitale dienstverlening. Doel van het onderzoek is inzicht geven in: 1. Het beleid van de gemeente Roermond en in hoeverre dit beleid aan de landelijke richtlijnen vol doet. 2. De uitvoering van het beleid en welke resultaten zijn behaald. 3. De geplande ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening. 4. De mening van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen over de digitale dienstverlening. Onderzoeksvraagstelling. De RKC heeft de navolgende onderzoeksvragen geformuleerd. Verplichtingen en beleid. 1. Aan welke wettelijke eisen moet digitale dienstverlening voldoen? En wat betekenen deze wettelijke eisen in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? 2. Op welk landelijk beleid of landelijke voorzieningen kan of moet de gemeente aansluiten? En wat betekent dit in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? 3. Welk gemeentelijk beleid hebben de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Roermond sinds maart 2010 vastgesteld op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is dit beleid toereikend voor de ontwikkelingen van de komende jaren? 4.
Welke kaders en kwaliteitseisen heeft gemeente Roermond meegegeven aan de gemeentelijke organisatie en de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening? Waar staat gemeente Roermond nu? 5. Welke diensten biedt de gemeente aan op haar website en hoe digitaal volwassen zijn deze diensten? 6. Hoe borgt de gemeentelijke organisatie de kwaliteit van de digitale dienstverlening? 7. Wat onderneemt de gemeente om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren? 8. Voert de gemeente klanttevredenheidsmetingen uit over de digitale dienstverlening? 9. Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners? 10. Komt de staat van de digitale dienstverlening overeen met de kaders en de ambities die de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders sinds maart 2010 hebben geformuleerd op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening overeen met hetgeen geformuleerd in het beleid?
Onderzoek Digitale dienstverlening
4
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen 11. Is de digitale dienstverlening van gemeente Roermond goed vindbaar? 12. Vragen veel mensen producten en diensten digitaal aan? 13. Hoe tevreden zijn mensen over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente Roermond digitaal kunnen regelen? 14. Hoe ervaart/ervaren de doelgroep(en) die de gemeente in het doelgroepen/inclusiebeleid heeft gedefinieerd de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond?
2. Onderzoeksaanpak. Om tot de beantwoording van de onderzoeksvraag en -deelvragen te komen, is als volgt te werk gegaan. De RKC heeft (op grond van een onderhandse aanbestedingsprocedure) het onderzoek uitbesteed aan bureau Daadkracht Samen met de onderzoekers van Daadkracht heeft de Rekenkamercommissie bij aanvang van het onderzoek een startbijeenkomst georganiseerd met de medewerkers uit de ambtelijke organisatie die bij het onderzoek zouden worden betrokken. De Rekenkamercommissie heeft Daadkracht gevraagd het onderzoek uit te voeren, aan de hand van de vraagstelling en er is een normenkader opgesteld (zie het onderzoeksrapport van Daadkracht voor het gehanteerde toetsingskader). Vervolgens hebben de onderzoekers een documentenstudie uitgevoerd, heeft er een dataanalyse plaatsgevonden en ook een online-onderzoek. Daarnaast hebben er interviews plaatsgevonden met betrokken ambtenaren, de portefeuillehouder binnen het college van B&W en inwoners. Ook zijn een aantal gebruikerssessies georganiseerd met vertegenwoordigers van doelgroepen uit het inclusie-beleid. Daarna heeft Daadkracht de conceptrapportage aan de RKC voorgelegd. Deze rapportage (d.w.z. het rapport zonder aanbevelingen) is vervolgens voorgelegd aan de ambtelijke organisatie voor een controle op de juistheid van de feiten.
Naar aanleiding daarvan is het rapport (qua beschrijving van de feiten) op enkele punten aangepast. De RKC heeft vervolgens samen met Daadkracht de aanbevelingen geformuleerd. 30 juni 2022 is de rapportage (met deaanbevelingen) voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders voor een bestuurlijke reactie (bijlage 1a).
Onderzoek Digitale dienstverlening
5
3. Aanbevelingen Rekenkamercommissie De beantwoording van de onderzoeksvragen treft u (telkens aan het eind van de specifieke hoofdstukken) aan in het rapport van Daadkracht (bijlage II). In hoofdstuk 1 van het rapport treft u een samenvattende tabel aan, met vermelding van de vraag, de gehanteerde norm, een beknopte weergave van de constateringen en de significante aandachtspunten die Daadkracht formuleert. Op basis van de significante aandachtspunten komt de Rekenkamercommissie -in overleg met de onderzoekers van Daadkracht- tot de volgende aanbevelingen: Aanbeveling 1: a. Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organisatiebrede visie op dienstverlening, die concreet richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en zorg voor een organisatie brede gedragen werkwijze. b. Sluit aan op componenten uit het programma Excellente dienstverlening, de lokale inclusie agenda en de online strategie voor de gemeentelijke website en de aan de gemeente gekoppelde websites. c. Geef in de visie samenhang weer tussen de verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin maakt. d. Houd in de visie concreet rekening met anderstaligen en digitaal minder vaardige mensen. Aanbeveling 2: a.
Stel uiterlijk op 31 december 2022 kaders op uitgaande van in ieder geval de minimale wettelijke eisen inclusief fasering uit de Wet open overheid (Woo) en de Wet digitale overheid (Wdo) en geef daarbij expliciet aan welke specifieke aanvullende eisen de gemeente Roermond aan de digitale dienstverlening stelt uitgaande van de organisatie brede visie op dienstverlening. b. Omschrijf de kaders inclusief concrete streefcijfers over de te behalen doelen volgens de methode SMART en geef aan op welke wijze de raad de controlerende rol invult. Besteed daarbij tevens aandacht aan de klanttevredenheid van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen. c. Bespreek elk jaar in de commissie Bestuur en Middelen het door het college op te stellen voortgangsoverzicht waarin wordt aangegeven in hoeverre de hiervoor genoemde kaders zijn ingevuld en welke eventueel aanvullende actie nodig is om eventuele lacunes alsnog in te vullen. Aanbeveling 3: Verzoek het college aan te laten geven in hoeverre opvolging is gegeven aan de significante aandachtspunten uit het Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond.
Onderzoek Digitale dienstverlening
6
Bijlage Ia. Reactie college van B&W van Roermond op de rapportage van de Rekenkamercommissie. De bestuurlijke wederhoor-reactie van het college is niet tijdig aangeleverd en kon derhalve niet opgenomen worden als bijlage bij deze rapportage. Deze zal nagestuurd worden ten behoeve van de behandeling in de commissie BM (is gepland op 3 oktober 2022).
Onderzoek Digitale dienstverlening
7
Bijlage Ib Nawoord rekenkamercommissie naar aanleiding van de reactie van het college van B&W. Gegeven het nog niet beschikbaar zin van de bestuurlijke wederhoor-reactie van het college is het nawoord niet opgenomen als bijlage bij deze rapportage. Het nawoord zal tegelijkertijd met de nog te ontvangen bestuurlijke reactie nagestuurd worden ten behoeve van de behandeling in de commissie BM (is gepland op 3 oktober 2022).
Onderzoek Digitale dienstverlening
8
Bijlage II. Onderzoeksrapport “Digitale dienstverlening”. In opdracht van de Rekenkamercommissie is het onderzoek uitgevoerd en het onderzoeksrapport opgesteld door: Daadkracht.
Onderzoek Digitale dienstverlening
9
Ageeth de Jager – de Lange, Douwe van der Wal en Bas van Rens 27 juni 2022
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Daadkracht Digitaal B.V. KVK
69122172
BTW
NL857745414B01
IBAN
NL37RABO0320845028
Alg. Voorw. gedeponeerd bij KvK
Postbus 6635
024 3446288
6503 GC Nijmegen
info@daadkracht.nl
Ons kenmerk
@Daadkrachtmedia www.daadkracht.nl
2022-001
Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1
4
Samenvatting
4
HOOFDSTUK 2
10
Inleiding
10
HOOFDSTUK 3
12
Visie op digitale dienstverlening en de rol van de gemeenteraad
12
3.1 3.2 3.3
12 13 13
Visie op digitale dienstverlening Visie op doelgroepenbeleid en inclusie bij digitale dienstverlening Visie op de rol van de gemeenteraad rondom digitale dienstverlening
HOOFDSTUK 4
15
Vraagstelling en aanpak van het onderzoek
15
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
15 15 18 18 19 20
Onderzoekscomponenten Onderzoeksvragen en normenkader Documentstudie Informatie, cijfers en online onderzoek Interviews Gebruikerssessies met specifieke doelgroepen
HOOFDSTUK 5
21
Verplichtingen en beleid
21
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
21 25 29 34 36
Wettelijke verplichtingen Landelijke ontwikkelingen Gemeentelijk beleid en kaders Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg Antwoord op de onderzoeksvragen
HOOFDSTUK 6
39
Waar staat gemeente Roermond nu?
39
6.1 6.2 6.3
39 41 42
Aanbod van digitale producten en diensten Borgen van de kwaliteit Stimuleren van gebruik van digitale dienstverlening
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 2 van 71
6.4 6.5 6.6 6.7
Meten van klanttevredenheid Aandacht voor specifieke doelgroepen Staat van de ambities en kaders Antwoord op de onderzoeksvragen
42 43 43 44
HOOFDSTUK 7
47
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen
47
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
47 48 51 54 55
Vindbaarheid van digitale dienstverlening Gebruik van digitale dienstverlening Klanttevredenheid over digitale dienstverlening Klanttevredenheid van specifieke doelgroepen over digitale dienstverlening Antwoord op de onderzoeksvragen
HOOFDSTUK 8
57
Significante aandachtspunten en aanbevelingen
57
8.1 8.2 8.3 8.4
57 58 59 60
Verplichtingen en beleid Waar staat gemeente Roermond nu? Ervaring van inwoners, ondernemers, en maatschappelijke instellingen Aanbevelingen
BIJLAGE 1
61
Afkortingen- en begrippenlijst
61
BIJLAGE 2
66
Geraadpleegde bronnen
66
BIJLAGE 3
68
Gebruikerssessies met specifieke doelgroepen
68
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 3 van 71
HOOFDSTUK 1
Samenvatting De Rekenkamercommissie van gemeente Roermond (RKC) heeft een onderzoek laten uitvoeren naar digitale dienstverlening. Het onderzoek geeft de gemeenteraad informatie om het debat over dit onderwerp te voeren. Het onderzoek maakt inzichtelijk waar de gemeente staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn. Onderzochte onderdelen 1.
Verplichtingen en beleid rondom digitale dienstverlening
2.
Aanbod digitale dienstverlening van de gemeente
3.
Ervaringen van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van de gemeente roermond
Significante aandachtspunten In onderstaande tabel vindt u de onderzoeksvragen, normen, constateringen en significante aandachtspunten.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 4 van 71
Vraag
Norm
Constatering
Significante aandachtspunten
1. Aan welke wettelijke eisen moet
De gemeente voldoet met haar
De digitale dienstverlening van de gemeente Roermond voldoet gedeeltelijk aan de wettelijke vereisten
Gemeenteraad:
digitale dienstverlening voldoen? En
digitale dienstverlening aan de
voor digitale dienstverlening.
1.
wat betekenen deze wettelijke eisen in
wettelijke eisen die op 31
hoofdlijnen concreet voor de
december 2021 gelden.
gemeente?
Stel kaders op zodat de gemeente voldoet aan wettelijke verplichtingen op het gebied van digitale dienstverlening en laat het college jaarlijks rapporteren over de status en voortgang.
De gemeente moet op 31 december 2021 voldoen aan: •
Tijdelijk besluit digitale overheid. Roermond voldoet op dit moment niet geheel aan de eisen uit het
2.
waarbij de gemeente tenminste voldoet aan de fasering die de Woo voorschrijft.
besluit. •
Wet elektronische publicaties (Wep). Roermond voldoet op 31 december 2021 aan deze wet.
3.
voldoen. De gemeente treft momenteel voorbereiding om te voldoen aan de volgende toekomstige
College van B&W:
verplichtingen.
4.
•
het kader van Tijdelijk besluit digitale overheid/Wdo verantwoordelijk voor is,
kunnen we constateren dat de gemeente Roermond op 1 mei 2022 voldoet aan de vastgestelde
toegankelijk worden gemaakt, geïnspecteerd en voorzien van een
voorwaarden van de Wet open overheid. Vanaf 1 mei 2022 kan de gemeente gefaseerd documenten
toegankelijkheidsverklaring. 5.
Ontsluit de eventueel nog ontbrekende beleidsregels in het kader van de Wep
Wep vanaf 1 juli 2022:
voor 1 juli 2022 via overheid.nl. Realiseer daarnaast ook digitale
o
Alle beleidsregels online beschikbaar via overheid.nl
terinzagelegging.
o
Digitale terinzagelegging
6.
Ontsluit in het kader van de SDG informatie over 85 producten en diensten via
Wet digitale overheid (Wdo) vanaf 1 juli 2022 (datum onder voorbehoud): vervangt Tijdelijk besluit
YourEurope.eu vanaf december 2022. Vanaf december 2023 bewijsstukken
digitale overheid en stelt daarnaast (open) standaarden in voor elektronisch verkeer,
digitaal uitwisselbaar met Europese overheidsorganisaties.
informatieveiligheid en identificatiemiddelen voor inwoners en bedrijven. Dimpact werkt volgens •
Zorg dat alle digitale omgevingen (websites en apps) waar gemeente Roermond in
Wet open overheid (Woo): Hoewel de peildatum van het onderzoek op 31 december 2021 was,
actief openbaar maken en een digitaal kanaal als formeel kanaal aanwijzen. •
Controleer de komende jaren regelmatig of het college (open) standaarden toepast in het kader van de Wdo.
Daarnaast zijn er de komende 3 jaren diverse Wettelijke verplichtingen waaraan de gemeente moet
•
Controleer de komende jaren regelmatig of het college voldoet aan de Woo,
7.
Wijs in het kader van de Wmebv voor elk formeel bericht aan welk elektronisch
deze standaarden en verwerkt deze in haar producten.
kanaal daarvoor gebruikt kan worden, voor 1 december 2022. Maak hierover ook
Single Digital Gateway:
afspraken met BsGW.
o
Vanaf december 2022: informatie over 85 gemeentelijke producten en diensten beschikbaar via YourEurope.eu
o
Vanaf december 2023: burgers en bedrijven kunnen Europese overheidsorganisaties toestemming geven om digitaal bewijsstukken uit te wisselen.
o
EU-burgers en bedrijven krijgen ondersteuning bij het zoeken naar informatie of het volgen van een procedure.
•
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) 1 januari 2023: inwoners en bedrijven hebben het recht ieder formeel bericht elektronisch aan de overheid te sturen.
2. Op welk landelijk beleid of
De gemeente volgt op het gebied
De digitale dienstverlening van de gemeente Roermond maakt niet optimaal gebruik van de laatste
College van B&W:
landelijke voorzieningen kan of moet
van digitale dienstverlening
mogelijkheden die landelijk beleid of landelijke voorzieningen bieden.
8.
de gemeente aansluiten? En wat
landelijke ontwikkelingen en sluit
betekent dit in hoofdlijnen concreet
aan op landelijke voorzieningen
De digitale dienstverlening sluit aan op of maakt gebruik van:
voor de gemeente?
(zoals GIBIT, Common Ground,
•
GIBIT inkoopvoorwaarden sinds 2017.
DROP en PLOOI) waarmee de
•
DROP als invoervoorziening voor het bekendmaken en publiceren van besluiten.
gemeente voldoet aan wet- en
•
In 2022 van de invoervoorziening SDG voor gemeenten, om informatie over 85 producten en diensten
Controleer jaarlijks of de meest actuele versie van de GIBIT als inkoopvoorwaarden voor IT wordt gebruikt.
regelgeving.
te publiceren via YourEurope.eu. •
In 2022 het digitaal aanvragen van een rijbewijs.
•
Roermond werkt aan de inrichting van het informatiebeheer op basis van de principes van Common Ground. Dimpact is ook nauw betrokken bij de uitwerking van deze architectuur, waarmee Roermond is aangehaakt op deze ontwikkeling.
9.
Blijf DROP gebruiken als invoervoorziening voor het bekendmaken en publiceren van besluiten.
10. Gebruik de invoervoorziening SDG voor gemeenten en zie erop toe dat kennis en ervaringen die elders (VNG) worden opgedaan, worden vertaald en benut in Roermond. 11. Zie erop toe dat bij de inrichting van het informatiebeheer de principes van Common Ground worden toegepast. Benut hierbij de aanwezige kennis en ervaring van Dimpact en andere Dimpact-leden. 12. Gebruik PLOOI voor het vindbaar maken van documenten, zoals de Woo voorschrijft.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 5 van 71
Vraag
Norm
Constatering •
Significante aandachtspunten
Over voorbereidingen voor de aansluiting op PLOOI als onderdeel van de Wet open overheid, hebben we geen beleid of besluitvorming gezien.
3. Welk gemeentelijk beleid hebben de
De gemeenteraad heeft actueel
De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders hebben enkele beleidszaken
Gemeenteraad:
gemeenteraad en het college van
beleid op het gebied van digitale
vastgesteld. Om optimale digitale dienstverlening te borgen voor inwoners en ondernemers is dit niet
13. Pak als gemeenteraad de kaderstellende en controlerende rol rondom digitale
burgemeester en wethouders van de
dienstverlening en
toereikend.
gemeente Roermond sinds maart 2010
doelgroepen/inclusie.
vastgesteld op het gebied van digitale
dienstverlening op. Dit bestaat enerzijds uit duidelijke kaders, met concrete streefcijfers over digitale dienstverlening (SMART). Maak daarnaast afspraken
College van burgemeester en wethouders:
over de wijze van verantwoording over digitale dienstverlening richting de
dienstverlening en
Dit beleid is toereikend voor de
doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is
ontwikkelingen van de komende 2
ontwikkeling van het KCC zijn vastgelegd. Door een gebrekkige centrale regie over het programma,
College van B&W:
dit beleid toereikend voor de
tot 3 jaren.
is de uitvoering versnipperd geraakt. Er wordt onvoldoende gestuurd op resultaten en effecten.
14. Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organisatiebrede visie op
ontwikkelingen van de komende jaren?
•
•
Programma Excellente dienstverlening, waarin onder meer het zaakgericht werken en de
gemeenteraad.
Online strategie voor www.roermond.nl, waarin diverse uitgangspunten voor digitale
dienstverlening, die richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en
dienstverlening zijn vastgelegd. De online strategie wordt grotendeels toegepast. Maar nog niet alle
zorgt voor een organisatiebrede gedragen werkwijze. Hierbij kan worden
onderdelen zijn gerealiseerd of formeel vastgelegd. Er wordt onvoldoende gestuurd op de resultaten
voortgeborduurd op componenten uit het programma Excellente dienstverlening
en effecten van de online strategie.
en de lokale inclusie agenda. De visie moet de samenhang weergeven tussen de
De gemeenteraad is wel betrokken bij de vaststelling van de lokale inclusieagenda. Deze agenda is veel
verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin
breder dan digitale dienstverlening. De actiepunten uit de lokale inclusieagenda op het gebied van
maakt. Het is belangrijk het eigenaarschap van het beleid goed te verankeren en
digitale dienstverlening zijn inmiddels in voorbereiding.
duidelijke afspraken te maken over verantwoording over het beleid. 15. Actualiseer en verbreed uiterlijk 31 december 2022 de online strategie zodat
In de programmabegrotingen over 2021 en 2022 is de digitale dienstverlening onvoldoende
deze niet alleen geldt voor www.roermond.nl, maar ook voor andere online
gespecificeerd. Hierdoor is onvoldoende duidelijk wat de gemeente precies wil realiseren. Dit maakt het
omgevingen en apps.
voor de gemeenteraad ook lastig te controleren in hoeverre het college geslaagd is in het realiseren van de voornemens. 4. Welke kaders en kwaliteitseisen
De gemeenteraad stelt kaders en
De afspraken met BsGW zijn voornamelijk vakinhoudelijk. De wijze waarop BsGW de digitale
College van B&W:
heeft de gemeenteraad van Roermond
kwaliteitseisen bij het uitvoeren
dienstverlening aan inwoners en ondernemers inricht, is nauwelijks uitgewerkt. De afspraken die in de
16. Actualiseer uiterlijk 31 december 2022 de uitvoeringsovereenkomst met BsGW,
meegegeven aan de gemeentelijke
en uitbesteden van digitale
uitvoeringsovereenkomst staan, zijn niet meer allemaal van toepassing.
organisatie en de
dienstverlening.
zodat deze weer overeenkomt met de feitelijke situatie. Maak daarin ook afspraken over de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers,
Belastingsamenwerking Gemeenten en
inclusief de wijze van verantwoording daarover.
Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening? 5. Welke diensten biedt de gemeente
De gemeente voldoet aan de EU
De meest aangevraagde producten en diensten biedt de gemeente over het algemeen aan op een digitaal
College van B&W:
aan op haar website en hoe digitaal
Dienstenwet.
volwassenheidsniveau dat in de meeste gevallen past bij elk product of dienst. Hierin zijn enkele
17. Veranker de uitgangspunten die de keus bepalen voor het digitaal
volwassen zijn deze diensten?
verbeteringen mogelijk. De gemeente biedt haar diensten
18. Maak het succes van digitale dienstverlening meetbaar door informatie uit
aan op een digitaal
Het succes van digitale dienstverlening wordt onvoldoende gemonitord. Daardoor is onduidelijk of een
verschillende systemen met elkaar te combineren. Op basis hiervan kan de
volwassenheidsniveau dat past bij
uitbreiding van het aanbod van digitale dienstverlening leidt tot meer digitale aanvragen en verlichting
gemeenteraad streefcijfers bepalen en afspraken maken over de wijze van
elk product of elke dienst.
© Daadkracht
volwassenheidsniveau van een product of dienst.
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
verantwoording.
Pagina 6 van 71
Vraag
Norm
Constatering
Significante aandachtspunten
van de werklast voor het KCC en andere dienstverlenende clusters 1 en welke rol storingen spelen in het bruik van digitale dienstverlening 2. 6. Hoe borgt de gemeentelijke
De gemeente bewaakt de
De webredactie werkt volgens de uitgangspunten uit de online strategie voor www.roermond.nl De
Gemeenteraad:
organisatie de kwaliteit van de digitale
kwaliteit van de digitale
webredactie bewaakt de kwaliteit van de website, en niet de gehele digitale dienstverlening. Daarnaast
19. Maak afspraken over de taakverdeling tussen gemeenteraad en college op het
dienstverlening en hoe rapporteert de
dienstverlening. De
benut de webredactie informatie uit een webstatistiekenprogramma en reacties van bezoekers van de
gebied van digitale dienstverlening. Vertaal deze afspraken ook naar vaste
organisatie daarover richting de
gemeenteraad controleert of de
website die doorlopend worden verzameld om de website continu te verbeteren.
jaarlijkse rapportages, waarin de gemeenteraad informatie ontvangt die past bij
gemeenteraad?
digitale dienstverlening voldoet
de rol die de gemeenteraad heeft.
aan de kaders die de
Vakafdelingen zijn inhoudelijk verantwoordelijk voor de inhoud van webpagina’s. Er is echter geen
gemeenteraad daarvoor heeft
standaard controlemoment voor elke pagina. Daardoor loopt de gemeente Roermond het risico dat er
College van B&W:
gesteld.
verouderde informatie online kan staan. 3
De aanbevelingen 17 en 18 gelden ook voor deze norm. Daarnaast doen we de volgende
De gemeenteraad heeft nauwelijks een rol in het bewaken van de kwaliteit van de digitale dienstverlening. Vanuit het oogpunt van bedrijfsvoering handelt het college dit voor het grootste deel af. De verantwoording is versnipperd, waardoor het totaalbeeld over de dienstverlening ontbreekt.
aanbevelingen: 20. Stel een redactiestatuut vast, waarin werkafspraken staan over digitale dienstverlening, en de servicenormen die voor de verschillende activiteiten gelden. Dat geeft ruggesteun aan de webredactie en maakt voor de rest van de organisatie duidelijk hoe de rolverdeling rondom digitale dienstverlening is.
7. Wat onderneemt de gemeente om
De gemeente stimuleert het
De gemeente stimuleert het gebruik van digitale dienstverlening op verschillende manieren. Van het
College van B&W:
het gebruik van digitale dienstverlening
gebruik van digitale
ontmoedigen van baliebezoek voor producten of diensten die online te regelen zijn, tot telefonische
In lijn met aanbeveling 19:
te stimuleren?
dienstverlening (intern en
coaching om iemand door een digitaal formulier te leiden. Er is geen totaalbeeld van het kanaalgebruik
21. Maak het gebruik van digitale dienstverlening ten opzichte van andere kanalen
extern).
per product. Daardoor is er onvoldoende zicht op het gebruik van de digitale dienstverlening, hoe zich dat
inzichtelijk door informatie uit verschillende systemen met elkaar te
verhoudt tot het gebruik van andere kanalen en of daar nog verbeteringen in mogelijk zijn.
combineren. Op basis hiervan kan de gemeenteraad streefcijfers bepalen en afspraken maken over de wijze van verantwoording.
8. Voert de gemeente
De gemeente biedt gebruikers van
Zie ook de constateringen bij vraag 6.
College van B&W:
klanttevredenheidsmetingen uit over
de digitale dienstverlening
De webredactie verzamelt doorlopend reacties van bezoekers van de website. De webredactie gebruikt
22. Verwerk ten minste jaarlijks resultaten van klanttevredenheidsmetingen bij het
de digitale dienstverlening en met
doorlopend de mogelijkheid om
deze reacties om de website te verbeteren. De reacties worden niet standaard gebruikt in rapportages
stellen van doelen en in de verantwoording over digitale dienstverlening.
welke frequentie vinden metingen
feedback te geven. De gemeente
aan management en bestuur.
plaats?
gebruikt deze feedback om de digitale dienstverlening te verbeteren.
9. Hoe gaat de gemeente om met
De gemeente houdt in haar
Www.roermond.nl is toegankelijk. Dat betekent dat de meeste teksten op de website zo begrijpelijk
College van B&W:
minder digitaal vaardige en
digitale dienstverlening rekening
mogelijk geschreven zijn. Dit betekent niet dat iedereen overweg kan met de digitale dienstverlening. Zo
23. Besteed in de visie op dienstverlening aandacht aan hoe de gemeente minder
anderstalige inwoners?
met minder digitaal vaardige en
is er een groep die geen DigiD heeft of daar niet mee kan werken. Als een inwoner contact opneemt met
anderstalige inwoners.
de gemeente, gaat het KCC na welke mogelijkheden diegene heeft om zelfstandig te regelen of welke hulp passend is. Dat kan variëren van een afspraak maken om langs te komen in het Stadskantoor,
1
Verlaging van de werklast voor verschillende clusters moet nog aangetoond worden.
2
Dit neemt niet weg dat de gemeentelijke organisatie verantwoordelijk is om storingen tot een minimum te beperken.
3
De impact van het risico van verouderde informatie maakt geen deel uit van het onderzoek.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
digitaal vaardige en anderstalige inwoners bedient en leg ijkmomenten vast. 24. Organiseer jaarlijks een evaluatiemoment waarin de gemeente met (vertegenwoordigers van) de doelgroep bespreekt waar men tegenaan loopt in
Pagina 7 van 71
Vraag
Norm
Constatering
Significante aandachtspunten
telefonische coaching om iemand door een webformulier te loodsen tot het inschakelen van hulp door
het contact met de gemeente. Benut de uitkomsten om de dienstverlening te
familie of Algemeen maatschappelijk werk.
verbeteren.
10. Komt de staat van de digitale
De gemeente voert het beleid op
De kaders en ambities die zijn vastgesteld, zijn of worden grotendeels uitgevoerd. Omdat de kaders en
dienstverlening overeen met de kaders
het gebied van digitale
ambities niet altijd SMART geformuleerd zijn, is moeilijk vast te stellen of de gemeente daadwerkelijk
en de ambities die de gemeenteraad en
dienstverlening en doelgroepen/
heeft bereikt wat ze verwachtte van alle ontwikkelingen. De insteek rondom digitale dienstverlening is
het college van B&W sinds maart 2010
inclusie uit.
vaak de efficiency van de gemeentelijke organisatie. Een concrete (door college en/of gemeenteraad
hebben geformuleerd op het gebied
vastgestelde) visie over het totale spectrum aan dienstverlening en wat dat betekent voor inwoners,
van digitale dienstverlening en
ondernemers en maatschappelijke instellingen, ontbreekt.
Gemeenteraad: 25. Beschrijf kaders en ambities zo SMART mogelijk en maak daarbij afspraken over de wijze van verantwoording.
doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening
Doordat er onvoldoende centrale regie is op de ontwikkeling van digitale dienstverlening, kan de
overeen met hetgeen geformuleerd is
uitvoering tussen vakafdelingen verschillen. Dit resulteert in verschillende omgevingen, zoals voor
in het beleid?
burgerzaken, parkeerzaken en werk en inkomen.
11. Is de digitale dienstverlening van
De digitale dienstverlening van de
De digitale dienstverlening op www.roermond.nl is goed vindbaar. Zowel met de zoekmachine die binnen
gemeente Roermond goed vindbaar:
gemeente is online goed
de website aanwezig is, als met externe zoekmachines zoals Google, DuckDuckGo en Startpage. Vanuit
- Met behulp van de zoekfunctie die de
vindbaar, zowel via de
een externe zoekmachine is de betreffende informatie op www.roermond.nl met één klik bereikbaar.
website zelf biedt?
zoekfunctie die de website zelf
Door gebruik te maken van de termen die bezoekers gebruiken bij het zoeken binnen de website, kan de
- Via een externe zoekmachine, zoals
biedt, als via een externe
vindbaarheid van informatie verder geoptimaliseerd worden.
Google?
zoekmachine, zoals Google.
12. Vragen veel mensen producten en
Inwoners, ondernemers en
De gemeente Roermond ziet het digitale kanaal als voorkeurskanaal. Er zijn echter geen concrete
diensten digitaal aan, in lijn met de
maatschappelijke instellingen
streefcijfers geformuleerd voor het gebruik van digitale dienstverlening. Daardoor is op dit moment niet
verwachting zoals vastgelegd in
maken gebruik van de digitale
te zetten of de gemeente slaagt in wat ze wil bereiken.
beleidsplannen?
diensten van de gemeente. Er
College van B&W: 26. Optimaliseer de trefwoorden bij elke pagina aan de hand van (combinaties van) woorden die bezoekers gebruiken bij het zoeken binnen de website.
College van B&W: 27. Benut de digitale vaardigheden die inwoners mede door de coronamaatregelen hebben opgedaan en verleid inwoners zaken online met de gemeente te regelen.
zijn uitgangspunten geformuleerd
Inwoners maken gebruik van de digitale diensten van de gemeente. Voor 3 van de 4 meest aangevraagde
met betrekking tot het gebruik.
producten is in 2021 de digitale dienstverlening via het e-formulier op de website het meest gebruikte
de succesratio of een aanpassing een verbetering oplevert. Streef daarbij naar
kanaal. Het uittreksel Burgerlijke Stand scoort daarbij met 90% via het digitale kanaal het hoogst. Ook
een succesratio van 80%. Monitor jaarlijks de voortgang.
28. Voer gestructureerd aanpassingen door in e-formulieren en bekijk op basis van
driekwart van de verhuizingen is online doorgegeven. Bij het uittreksel BRP heeft iets meer dan de helft van de aanvragers het uittreksel online aangevraagd. Het invullen van e-formulieren lukt echter niet altijd in een keer. De succesratio van e-formulieren laat zien dat minstens een derde van de bezoekers het e-formulier niet helemaal afrondt, maar stopt. Er zijn aanwijzingen dat inwoners meerdere keren terugkomen naar formulieren, zoals de e-formulieren voor verhuizing en uittreksel burgerlijke stand. Als de gemeente de succesratio van e-formulieren weet te verbeteren, levert dit een hogere klanttevredenheid en een besparing op. 13. Hoe tevreden zijn mensen over de
Inwoners, ondernemers en
De mate van klanttevredenheid hangt af van wat een bezoeker op de website wil vinden of regelen en de
manier waarop ze hun zaken bij de
maatschappelijke instellingen zijn
mate waarin diegene daarin slaagt. Bezoekers die een e-formulier hebben ingevuld en daar hun
gemeente Roermond digitaal kunnen
tevreden over de manier waarop
ervaringen over delen, zijn gemiddeld meer tevreden over de digitale dienstverlening dan bezoekers die
regelen?
ze hun zaken bij de gemeente
op de website niet kunnen vinden waar ze voor kwamen.
digitaal kunnen regelen.
College van B&W: 29. Blijf reacties van bezoekers gebruiken om de informatie en dienstverlening op de website te verbeteren. 30. Bied bezoekers die antwoord willen op een specifieke vraag de mogelijkheid om via de website een vraag te stellen. Dit kan in de vorm van een eformulier of als chatfunctie.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 8 van 71
Vraag
Norm
Constatering
Significante aandachtspunten
14. Hoe ervaart/ervaren de
De doelgroepen uit het
Gehandicapten, ouderen en laaggeletterden willen graag als volwaardige inwoners meedoen en doen
Gemeenteraad:
doelgroep(en) die de gemeente in het
doelgroepen-/ inclusiebeleid van
moeite om online zaken te regelen. Toch slagen inwoners er niet altijd in de digitale dienstverlening te
doelgroepen-/inclusiebeleid heeft
de gemeente zijn tevreden over
gebruiken. Om digitale dienstverlening bruikbaar te maken voor zoveel mogelijk mensen is het belangrijk
gedefinieerd digitale dienstverlening
de manier waarop ze hun zaken
dat informatie en e-formulieren zo beknopt en overzichtelijk mogelijk zijn. Vertegenwoordigers van de
van de gemeente Roermond?
bij de gemeente digitaal kunnen
doelgroepen denken graag mee hoe de gemeente teksten en formulieren kan verbeteren zodat nog meer
regelen.
doelgroepen de digitale dienstverlening kunnen gebruiken.
31. Investeer in het verbeteren van de digitale vaardigheden van inwoners. Wanneer inwoners meer zaken zelfstandig kunnen regelen, zorgt dat voor meer zelfvertrouwen en het gevoel meer volwaardig mee te doen. College van B&W: 32. Betrek bijzondere doelgroepen structureel bij het optimaliseren van de digitale dienstverlening. Als bijzondere doelgroepen met de digitale dienstverlening overweg kunnen, hebben andere doelgroepen daar ook voordeel van.
Aanbevelingen Op basis van de significante aandachtspunten komen de onderzoekers van Daadkracht, in overleg met de RKC, tot de volgende aanbevelingen: Aanbeveling 1: a.
Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organistiebrede visie op dienstverlening, die concreet richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en zorg voor een organistiebrede gedragen werkwijze.
b.
Sluit aan op componenten uit het programma Excellente dienstverlening, de lokale inclusie agenda en de online strategie voor de gemeentelijke website en de aan de gemeente gekoppelde websites.
c.
Geef in de visie samenhang weer tussen de verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin maakt.
d.
Houd in de visie concreet rekening met anderstaligen en digitaal minder vaardige mensen.
Aanbeveling 2: a.
Stel uiterlijk op 31 december 2022 kaders op uitgaande van in ieder geval de minimale wettelijke eisen inclusief fasering uit de Wet open overheid (Woo) en de Wet digitale overheid (Wdo) en geef daarbij expliciet aan welke specifieke aanvullende eisen de gemeente Roermond aan de digitale dienstverlening stelt uitgaande van de organistiebrede visie op dienstverlening.
b.
Omschrijf de kaders inclusief concrete streefcijfers over de te behalen doelen volgens de methode SMART en geef aan op welke wijze de raad de controlerende rol invult. Besteed daarbij tevens aandacht aan de klanttevredenheid van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen.
c.
Bespreek elk jaar in de commissie Bestuur en Middelen het door het college op te stellen voortgangsoverzicht waarin wordt aangegeven in hoeverre de hiervoor genoemde kaders zijn ingevuld en welke eventueel aanvullende actie nodig is om eventuele lacunes alsnog in te vullen.
Aanbeveling 3: Verzoek het college aan te laten geven in hoeverre opvolging is gegeven aan de significante aandachtspunten uit het Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 9 van 71
HOOFDSTUK 2
Inleiding De Rekenkamercommissie van gemeente Roermond (RKC) heeft een onderzoek laten uitvoeren naar digitale dienstverlening. Het onderzoek geeft de gemeenteraad informatie om het debat over dit onderwerp te voeren. Doel van het onderzoek Het onderzoek maakt inzichtelijk waar de gemeente staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn. Het onderzoek biedt daarom inzicht in: •
Het beleid van de gemeente Roermond en in hoeverre dit beleid aan de landelijke richtlijnen voldoet.
•
De concrete uitvoering van voornoemd beleid en welke resultaten zijn behaald.
•
De geplande ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening.
•
De mening van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen over de digitale dienstverlening.
Dit inzicht voedt de discussie in de gemeenteraad over digitale dienstverlening. Het onderzoek helpt de gemeenteraad bij het stellen van kaders en het controleren van het college op dit onderwerp.
Definitie digitale dienstverlening In dit onderzoek verstaan we onder digitale dienstverlening de mogelijkheid om via de gemeentelijke website www.roermond.nl producten en diensten aan te vragen en/of zaken te regelen waar de gemeente voor verantwoordelijk is. Hieronder verstaan we ook het leveren van informatie die nodig is om een aanvraag op de juiste manier te kunnen doen. Dit betekent dat inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen via de website: •
Informatie over producten en diensten kunnen vinden.
•
Producten en diensten kunnen aanvragen.
•
Informatie kunnen aanleveren (zoals het doorgeven van een melding openbare ruimte).
Scope van het onderzoek Het onderzoek richt zich ten eerste op de verplichtingen en het beleid rondom digitale dienstverlening. Het tweede deel van het onderzoek gaat over het aanbod van digitale dienstverlening van de gemeente. De derde component is de ervaring van inwoners, ondernemers en maastschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van gemeente Roermond. Informatiebeveiliging laten we buiten beschouwing in dit onderzoek. Dit onderwerp is in 2019/2020 onderzocht in het rapport van Telengy: Organisatie informatievoorziening gemeente Roermond ‘Van versnippering naar samenhang’. Digitale participatie valt buiten de hiervoor gegeven definitie van digitale dienstverlening en blijft daarom buiten beschouwing in dit onderzoek.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 10 van 71
Resultaat van het onderzoek Het onderzoek geeft de gemeenteraad inzicht in het thema van digitale dienstverlening: •
De gemeenteraad weet welke wettelijke verplichtingen gelden en de komende jaren gaan gelden voor digitale dienstverlening. Ook weet de gemeenteraad in hoofdlijnen wat deze wetgeving in praktische zin voor de gemeente betekent. Daarnaast weet de gemeenteraad of de gemeente naar verwachting aan de wettelijke verplichtingen kan voldoen en landelijke ontwikkelingen kan volgen, of dat daar nog nieuw, vernieuwd of aanvullend beleid voor nodig is.
•
De gemeenteraad kent de huidige staat van digitale dienstverlening van gemeente Roermond. De gemeenteraad heeft inzicht in de organisatie van het team dat aan digitale dienstverlening werkt. Daarnaast heeft de gemeenteraad een indruk van het aanbod van digitale dienstverlening.
•
De gemeenteraad heeft inzicht in de ervaringen van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van de gemeente.
•
Het onderzoek geeft aanbevelingen voor mogelijke verbeteringen van de digitale dienstverlening van gemeente Roermond. Dit kan input zijn voor kaders en ambities op het gebied van digitale dienstverlening.
Op basis van dit inzicht in het thema digitale dienstverlening kan de gemeenteraad haar rollen vervullen. De gemeenteraad heeft voldoende kennis van het thema om: •
Kaders te stellen en benodigde budgetten toe te wijzen voor digitale dienstverlening.
•
Het college te controleren op de uitvoering en doorontwikkeling van digitale dienstverlening.
•
Inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te vertegenwoordigen en signalen over digitale dienstverlening vanuit de samenleving mee te nemen in debatten en besluitvorming.
Leeswijzer In het volgende hoofdstuk leest u de visie op digitale dienstverlening en de rol van de gemeenteraad die als basis voor het onderzoek is gebruikt. Daarna geeft hoofdstuk 4 een toelichting op de vraagstelling en aanpak van het onderzoek. In de hoofdstukken daarna komen de resultaten van het onderzoek aan bod. Daarin wordt aan het eind van elk hoofdstuk antwoord gegeven op meerdere onderzoeksvragen. Allereerst in hoofdstuk 5 de verplichtingen en beleid. Hoofdstuk 6 beschrijft waar gemeente Roermond op dit moment staat op het gebied van dienstverlening. Hoofdstuk 7 geeft inzicht in de ervaringen van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen met de digitale dienstverlening van gemeente Roermond. Hoofdstuk 8 geeft tot slot een overzicht van de significante aandachtspunten en aanbevelingen. Als bijlagen bij dit rapport vindt u een afkortingen- en begrippenlijst en een overzicht van geraadpleegde bronnen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 11 van 71
HOOFDSTUK 3
Visie op digitale dienstverlening en de rol van de gemeenteraad Het onderzoek is uitgevoerd op basis van een visie op digitale dienstverlening en de rol die de gemeenteraad daarin heeft. In de volgende paragraaf leest u eerst de visie op digitale dienstverlening. Daarna komt inclusie aan de orde. Paragraaf 3 geeft tenslotte de visie op de rol van de gemeenteraad rondom digitale dienstverlening.
3.1
Visie op digitale dienstverlening
Digitale dienstverlening is geen doel op zich. De onderzoekers van Daadkracht zien digitale dienstverlening als een van de kanalen om dienstverlening te bieden. En de gemeente mag zich ervoor inspannen om zoveel mogelijk zaken als digitale dienstverlening aan te bieden. Maar sommige producten en diensten lenen zich beter voor digitale afhandeling dan andere. Een huwelijk sluit je op afspraak, in aanwezigheid van een buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand. Maar de afvalkalender bekijk je liever 24/7 via de website of een app. Dit betekent dat elk product en elke dienst van de gemeente een eigen optimum kent voor dienstverlening. Sommige zaken zijn heel geschikt om digitaal aan te bieden als een soort zelfbediening. Voor andere zaken is persoonlijk contact nodig of wenselijk. Voor sommige producten en diensten kan een interactieve beslisboom helpen om tot een juiste aanvraag te komen. Bijvoorbeeld voor het aanvragen van het juiste uittreksel. Bij andere producten en diensten kan een beslisboom juist een drempel opwerpen. Dat zien we nog weleens gebeuren bij een melding openbare ruimte, waarbij de melder moet kiezen uit een lijst met categorieën.
Het vinden van het optimum voor een product of dienst is daarom steeds een wisselwerking van een aanpassing doorvoeren en meten of de nieuwe opzet voor inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen beter of slechter uitpakt. We bekijken de digitale dienstverlening van de gemeente daarom altijd als component in een groter geheel. Digitale dienstverlening en dienstverlening via andere kanalen vullen elkaar aan. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar dat beter past. Dat een product of dienst digitaal beschikbaar is, wil nog niet zeggen dat het succesvol is. Digitale dienstverlening is pas succesvol als: •
Mensen kunnen vinden wat ze zoeken.
•
Mensen veel producten online kunnen regelen.
•
Zoveel mogelijk mensen het product volledig online kunnen aanvragen.
•
Mensen tevreden zijn over de manier waarop ze online hun zaken kunnen regelen.
Op grond van deze succesfactoren is het meenemen van het gebruik van de dienstverlening door inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties een essentieel onderdeel van het onderzoek. Het onderzoek richt zich daarom niet alleen op wat de gemeente heeft georganiseerd en aanbiedt. Maar we besteden ook uitgebreid aandacht aan de mate waarin inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties het digitale aanbod weten te vinden, daar gebruik van maken en hoe tevreden mensen daarover zijn.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 12 van 71
3.2
Visie op doelgroepenbeleid en inclusie bij digitale dienstverlening
Iedereen moet mee kunnen doen in onze maatschappij. De overheid heeft daarin een voorbeeldfunctie en moet zich inspannen om alle dienstverlening zo toegankelijk mogelijk aan te bieden. De toegankelijkheidseisen uit de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) geven daar handen en voeten aan. Maar zelfs als de digitale dienstverlening van gemeente Roermond 100% digitaal toegankelijk zou zijn, is dat geen garantie dat de gemeente daarmee alle doelgroepen bereikt. Want voor sommige doelgroepen is en blijft digitale dienstverlening lastig. Kun je van een oudere die vanwege alzheimer naar een verzorgingshuis verhuist, verwachten dat hij of zij de verhuizing zelf online doorgeeft? We bekijken het bereik van de digitale dienstverlening van de gemeente daarom altijd met enige nuance. Sommige doelgroepen zijn beter te bedienen langs een andere weg dan de digitale. Maar dat ontslaat de gemeente er niet van om zoveel mogelijk zaken digitaal aan te bieden. Dus ook hiervoor geldt het motto: Digitaal waar het kan, persoonlijk waar dat beter past. De gemeente kan daarbij voor verschillende aanpakken kiezen. Bijvoorbeeld door het digitale kanaal zoveel mogelijk te promoten onder doelgroepen die daarmee uit de voeten kunnen.
Doet de gemeente dat alleen door een voorlichtingscampagne? Of kiest de gemeente voor prijsdifferentiatie, waarmee het digitale kanaal aantrekkelijker wordt dan andere kanalen? Als het digitale kanaal goed benut wordt, kan er meer gelegenheid zijn om doelgroepen die meer moeite hebben met digitale dienstverlening te bedienen via telefoon, balie of bijvoorbeeld huisbezoek.
3.3
Visie op de rol van de gemeenteraad rondom digitale dienstverlening
De rol van de gemeenteraad op het gebied van digitale dienstverlening bestaat uit drie onderdelen: kaders stellen, het college controleren en volksvertegenwoordiging.
3.3.1 Kaders stellen De gemeenteraad kan kaders stellen over zaken waar de gemeente zelf keuzes in kan maken. Zoals bijvoorbeeld het ambitieniveau rondom digitale dienstverlening. Om het ambitieniveau te kunnen bepalen, moet de gemeenteraad eerst weten waar de gemeente Roermond op dit moment staat. Daarnaast moet de gemeenteraad weten aan welke knoppen de gemeente kan draaien op het gebied van digitale dienstverlening. Daarom is voor het stellen van kaders inzicht in het thema van digitale dienstverlening nodig. Pas als de gemeenteraad voldoende weet over het thema, kan de gemeenteraad goede kaders en een duidelijke ambitie schetsen en bijbehorend budget daarvoor beschikbaar stellen.
3.3.2 Controleren van het college Het controleren van het college kent ook weer twee aspecten. Allereerst moet het college zorgen dat de gemeente voldoet aan de wet. De gemeenteraad kan het college vragen te verantwoorden dat ze dat heeft gedaan en hoe ze dat heeft gedaan. Hierin is vooral het college aan zet. De gemeenteraad moet wel weten welke verplichtingen er rondom digitale dienstverlening gelden, zodat de raad het college daar ook op kan bevragen. Een bepaald niveau aan basiskennis over de verplichtingen is daarom wenselijk. Daarnaast moet de gemeenteraad natuurlijk controleren in hoeverre het college erin is geslaagd om de ambities die de raad heeft uitgesproken, heeft behaald. Om dit goed te kunnen controleren, is het belangrijk dat de gemeenteraad duidelijke kaders en ambities heeft geformuleerd. Om goed te kunnen controleren, is een goed werkende meetlat nodig.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 13 van 71
3.3.3 Volksvertegenwoordiging De leden van de gemeenteraad vormen de ogen en oren van de samenleving. Raadsleden kunnen in hun omgeving signalen doorkrijgen over de digitale dienstverlening van de gemeente. Daarnaast kunnen raadsleden actief inwoners en ondernemers bevragen over ervaringen met betrekking tot dit onderwerp. Zijn inwoners en ondernemers tevreden over het digitale aanbod? Of lopen ze tegen problemen aan als ze iets digitaal proberen te regelen met de gemeente? De gemeenteraad kan deze signalen meenemen in debatten en besluitvorming. Dit onderzoek voorziet de gemeenteraad van Roermond van informatie die nodig is om deze rollen goed in te vullen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 14 van 71
HOOFDSTUK 4
Vraagstelling en aanpak van het onderzoek Dit onderzoek maakt inzichtelijk waar gemeente Roermond staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn. We doen dat aan de hand van 14 onderzoeksvragen, die vallen onder 3 onderzoekscomponenten. Paragraaf 4.1 geeft een toelichting op de onderzoekscomponenten. Daarna geeft paragraaf 4.2 de onderzoeksvragen weer, samen met het bijbehorende normenkader. We beantwoorden de onderzoeksvragen met documentstudie, een analyse van informatie, cijfers en online onderzoek, interviews en gebruikerssessies. De aanpak van deze onderzoeksactiviteiten leest u in de paragrafen 3 tot en met 6.
4.1
Onderzoekscomponenten
Doel van het onderzoek is inzicht geven in: •
Het beleid van de gemeente Roermond en in hoeverre dit beleid aan de landelijke richtlijnen voldoet.
•
De uitvoering van het beleid en welke resultaten zijn behaald.
•
De geplande ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening.
•
De mening van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen over de digitale dienstverlening.
Het onderzoek is op grond van deze doelen ingericht langs 3 componenten: 1.
Verplichtingen en beleid
2.
Waar gemeente Roermond nu staat
3.
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen
Deze indeling in 3 componenten vormt ook de basis voor voorliggend onderzoeksrapport.
4.2
Onderzoeksvragen en normenkader
Het onderzoek bestaat uit drie componenten. Binnen elke onderzoekscomponent beantwoorden we verschillende onderzoeksvragen. Elke onderzoeksvraag is weer vertaald naar een normenkader. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de componenten, vragen en normen.
Onderzoekscomponent
Onderzoeksvraag
Norm
Verplichtingen en beleid
1. Aan welke wettelijke eisen moet digitale dienstverlening voldoen? En wat betekenen deze wettelijke eisen in hoofdlijnen concreet voor de gemeente?
De gemeente voldoet met haar digitale dienstverlening aan de wettelijke eisen die op 31 december 2021 gelden.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Daarnaast voldoet de gemeente op 1 mei 2022 aan de vastgestelde voorwaarden van de Wet open overheid.
Pagina 15 van 71
Onderzoekscomponent
Onderzoeksvraag
Norm
Verplichtingen en beleid
2. Op welk landelijk beleid of landelijke voorzieningen kan of moet de gemeente aansluiten? En wat betekent dit in hoofdlijnen concreet voor de gemeente?
De gemeente volgt op het gebied van digitale dienstverlening landelijke ontwikkelingen en sluit aan op landelijke voorzieningen (zoals GIBIT, Common Ground, DROP en PLOOI) waarmee de gemeente voldoet aan wet- en regelgeving.
Verplichtingen en beleid
3. Welk gemeentelijk beleid hebben de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Roermond sinds maart 2010 vastgesteld op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is dit beleid toereikend voor de ontwikkelingen van de komende jaren?
De gemeenteraad heeft actueel beleid op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie.
Verplichtingen en beleid
4. Welke kaders en kwaliteitseisen heeft de gemeenteraad van Roermond meegegeven aan de gemeentelijke organisatie en de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening?
De gemeenteraad stelt kaders en kwaliteitseisen bij het uitvoeren en uitbesteden van digitale dienstverlening.
Waar gemeente Roermond nu staat
5. Welke diensten biedt de gemeente aan op haar website en hoe digitaal volwassen zijn deze diensten?
De gemeente voldoet aan de EU Dienstenwet.
Waar gemeente Roermond nu staat
6. Hoe borgt de gemeentelijke organisatie de kwaliteit van de digitale dienstverlening en hoe rapporteert de organisatie daarover richting de gemeenteraad?
De gemeente bewaakt de kwaliteit van de digitale dienstverlening. De gemeenteraad controleert of de digitale dienstverlening voldoet aan de kaders die de gemeenteraad daarvoor heeft gesteld.
Waar gemeente Roermond nu staat
7. Wat onderneemt de gemeente om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren?
De gemeente stimuleert het gebruik van digitale dienstverlening (intern en extern).
Waar gemeente Roermond nu staat
8. Voert de gemeente klanttevredenheidsmetingen uit over de digitale dienstverlening en met welke frequentie vinden metingen plaats?
De gemeente biedt gebruikers van de digitale dienstverlening doorlopend de mogelijkheid om feedback te geven. De gemeente gebruikt deze feedback om de digitale dienstverlening te verbeteren.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Dit beleid is toereikend voor de ontwikkelingen van de komende 2 tot 3 jaren.
De gemeente biedt haar diensten aan op een digitaal volwassenheidsniveau dat past bij elk product of elke dienst.
Pagina 16 van 71
Onderzoekscomponent
Onderzoeksvraag
Norm
Waar gemeente Roermond nu staat
9. Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners?
De gemeente houdt in haar digitale dienstverlening rekening met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners.
Waar gemeente Roermond nu staat
10. Komt de staat van de digitale dienstverlening overeen met de kaders en de ambities die de gemeenteraad en het college van B&W sinds maart 2010 hebben geformuleerd op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening overeen met hetgeen geformuleerd is in het beleid?
De gemeente voert het beleid op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/ inclusie uit.
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen
11. Is de digitale dienstverlening van gemeente Roermond goed vindbaar: • Met behulp van de zoekfunctie die de website zelf biedt? • Via een externe zoekmachine, zoals Google?
De digitale dienstverlening van de gemeente is online goed vindbaar, zowel via de zoekfunctie die de website zelf biedt, als via een externe zoekmachine, zoals Google.
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen
12. Vragen veel mensen producten en diensten digitaal aan, in lijn met de verwachting zoals vastgelegd in beleidsplannen?
Inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen maken gebruik van de digitale diensten van de gemeente. Er zijn uitgangspunten geformuleerd met betrekking tot het gebruik.
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen
13. Hoe tevreden zijn mensen over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente Roermond digitaal kunnen regelen?
Inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen zijn tevreden over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente digitaal kunnen regelen.
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen
14. Hoe ervaart/ervaren de doelgroep(en) die de gemeente in het doelgroepen/inclusiebeleid heeft gedefinieerd de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond?
De doelgroepen uit het doelgroepen-/ inclusiebeleid van de gemeente zijn tevreden over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente digitaal kunnen regelen.
Als bezoekers in zoekmachines zoeken naar ‘paspoort Roermond’, moet de bezoeker in één klik naar de juiste pagina kunnen gaan.
Tabel 1 Overzicht van componenten, vragen en normen voor het onderzoek
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 17 van 71
4.3
Documentstudie
Documentstudie geeft allereerst inzicht in de wettelijke verplichtingen (vraag 1) en landelijke ontwikkelingen (vraag 2). We gebruiken daarvoor de wetteksten en informatie van de Rijksoverheid en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Deze documentatie is allemaal online beschikbaar. Een overzicht van de geraadpleegde websites vindt u in bijlage 2. Ook het in kaart brengen van het beleid van gemeente Roermond op het gebied van digitale dienstverlening en inclusie (vraag 3) en de uitbesteding van belastingzaken aan BsGW (vraag 4) gebeurt aan de hand van documentstudie. Medewerkers van gemeente Roermond hebben daarvoor alle raads- en collegebesluiten sinds maart 2010 rondom digitale dienstverlening, doelgroepen-/inclusiebeleid en de uitbesteding aan BsGW aangeleverd. Waar dat verhelderend was voor het beleidsproces sinds 2010, zijn ook MT-, DT- en CMT-voorstellen rondom digitale dienstverlening aangeleverd. Ook over de werkwijze rondom digitale dienstverlening zijn documenten aangeleverd, zoals werkinstructies uitvoeringsplannen en kwaliteitseisen. Deze documenten geven inzicht in de wijze waarop de gemeente werkt aan digitale dienstverlening, hoe de organisatie de kwaliteit daarvan borgt (vraag 6), wat de gemeente onderneemt om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren (vraag 7) en hoe de gemeente omgaat met specifieke doelgroepen (vraag 9).
We toetsen het gemeentelijk beleid aan de wettelijke verplichtingen en landelijke ontwikkelingen. Zo ontstaat een beeld van welke componenten van de digitale dienstverlening al wel in beleid zijn opgenomen en welke componenten (nog) niet. Voor de wettelijke verplichtingen geldt als peildatum 31 december 2021. Als gevolg van de doorlooptijd van het onderzoek was het mogelijk om voor de Wet open overheid als peildatum 1 mei 2022 mee te nemen.
4.4
Informatie, cijfers en online onderzoek
Om het aanbod van digitale producten en diensten in kaart te brengen, hebben medewerkers van gemeente Roermond uiteenlopende informatie en cijfers aangeleverd. Digitale volwassenheid van producten en diensten Om een beeld te krijgen van het huidige aanbod van digitale producten en diensten (vraag 5), hebben medewerkers van gemeente Roermond een overzicht aangeleverd van digitaal aanvraagbare producten. Bij elk product is aangegeven hoe ‘digitaal volwassen’ het product is. We maken daarbij onderscheid in de volgende niveaus van digitale volwassenheid: •
Een downloadbaar formulier (vaak pdf) dat geprint, ingevuld en teruggestuurd moet worden.
•
Een e-formulier zonder DigiD, eHerkenning of eIDAS, waarin de aanvrager alle gegevens moet invullen (geen vooringevulde velden).
•
Een e-formulier met DigiD, eHerkenning of eIDAS. Gegevens over de aanvrager die al bij de gemeente bekend zijn, zijn vooringevuld.
Bij de e-formulieren is tevens aangegeven of er sprake is van een interactief formulier. In interactieve formulieren doorloopt de aanvrager een beslisboom die helpt bij het aanvragen van het juiste product. Mini-enquêtes De klanttevredenheid over digitale dienstverlening (vraag 13) hebben we online gemeten met behulp van verschillende minienquetes: •
Via een knop in de footer van de website. In een algemene mini-enquête konden bezoekers laten weten wat ze van de website vinden. Alle bezoekers van de website konden deze vragenlijst invullen, zowel inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen. Bij de verzameling van data is geen expliciet onderscheid gemaakt tussen deze doelgroepen.