35301-196022 Uitvoeringsprogramma's SC MER 2023_UP 2023 MER-Sociaal Domein (SD)

Uitvoeringsprogramma Sociaal Domein 2023 15 december 2022, versie 6.0

Inhoudsopgave 1.

Inleiding .................................................................................................................................................. 4

2.

Bedrijfsvoering ........................................................................................................................................ 5

3.

4.

2.1

Omvang Capaciteit ................................................................................................................................... 5

2.2

Kostenverdeelsleutel en gemeentelijke bijdrage Begroting ................................................................... 8

2.3

Sturing ...................................................................................................................................................... 9

2.4

Professionalisering en kwaliteitsborging .............................................................................................. 11

Zorg en ondersteuning .......................................................................................................................... 13 3.1

Waarom .................................................................................................................................................. 13

3.2

Wat ......................................................................................................................................................... 13

3.3

Wie .......................................................................................................................................................... 14

3.4

Hoe.......................................................................................................................................................... 14

3.5

Ontwikkelingen ...................................................................................................................................... 15

3.6

Resultaten 2023 ..................................................................................................................................... 16

3.7

Voorstel extra capaciteit 2023 ............................................................................................................... 17

Werk en inkomen.................................................................................................................................. 20 4.1 Participatiewet-Inkomen ....................................................................................................................... 20 4.1.1 Waarom ........................................................................................................................................ 20 4.1.2 Wat ................................................................................................................................................ 20 4.1.3 Wie ................................................................................................................................................ 20 4.1.4 Hoe ................................................................................................................................................ 21 4.1.5 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 21 4.1.6 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 22 4.1.7 Voorstel extra capaciteit 2023 .....................................................................................................

23 4.2 Participatiewet-Werk ............................................................................................................................. 25 4.2.1 Waarom ........................................................................................................................................ 25 4.2.2 Wat ................................................................................................................................................ 25 4.2.3 Wie ................................................................................................................................................ 26 4.2.4 Hoe ................................................................................................................................................ 26 4.2.5 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 27 4.2.6 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 31 4.2.7 Voorstel werk 2023....................................................................................................................... 32 4.3 Bijstandsverlening aan ondernemers / Bbz-regeling ............................................................................

33 4.3.1 Waarom ........................................................................................................................................ 33 4.3.2 Wat ................................................................................................................................................ 33 4.3.3 Wie ................................................................................................................................................ 34 4.3.4 Hoe ................................................................................................................................................ 34 4.3.5 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 35 4.3.6 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 35 4.4 De TOZO-regeling voor ondernemers / zzp’ers ..................................................................................... 36 4.4.1 Terugblik ....................................................................................................................................... 36 4.4.2 Resterende taken 2023.................................................................................................................

36 4.4.3 Voorstel extra capaciteit 2023 ..................................................................................................... 36 4.5

Terugvordering en debiteurenbeheer ................................................................................................... 38

1

4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6

Waarom ........................................................................................................................................ 38 Wat ................................................................................................................................................ 38 Wie ................................................................................................................................................ 38 Hoe ................................................................................................................................................ 38 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 40 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 40

4.6 Handhaving ............................................................................................................................................ 42 4.6.1 Waarom ........................................................................................................................................ 42 4.6.2 Wat ................................................................................................................................................ 42 4.6.3 Wie ................................................................................................................................................ 42 4.6.4 Hoe ................................................................................................................................................ 42 4.6.5 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 43 4.6.6 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 44 4.7 Bezwaar en beroep Werk en Inkomen .................................................................................................. 45 4.7.1 Kosten ........................................................................................................................................... 45 5.

6.

Inburgering ........................................................................................................................................... 46 5.1

Waarom ‘nieuwe Wet inburgering 2021’ .............................................................................................. 46

5.2

Wat ‘nieuwe Wet inburgering 2021’ ..................................................................................................... 46

5.3

Wie ‘nieuwe Wet inburgering 2021’ ...................................................................................................... 47

5.4

Hoe ‘nieuwe Wet inburgering 2021’ ...................................................................................................... 48

5.5

Voorstel benodigde capaciteit 2023 ‘nieuwe Wet inburgering 2021’ .................................................. 48

5.6

Voorstel benodigde capaciteit doelgroep statushouders (Wi 2013) .................................................... 49

5.7

Voorstel totaal benodigde capaciteit .................................................................................................... 50

5.8

Resultaten 2023 ‘oude’ en ‘nieuwe Wet inburgering 2021’ ................................................................. 51

5.9

Financiering Module Arbeid en Participatie (MAP) .............................................................................. 52

Backoffice taken.................................................................................................................................... 54 6.1 Staf: Kwaliteit en Uitvoeringsbeleid ...................................................................................................... 54 6.1.1 Waarom ........................................................................................................................................ 54 6.1.2 Wat ................................................................................................................................................ 54 6.1.3 Wie ................................................................................................................................................ 55 6.1.4 Hoe ................................................................................................................................................ 55 6.1.5 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 57 6.1.6 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 57 6.2 Informatieveiligheid en privacy .............................................................................................................

58 6.2.1 Waarom ........................................................................................................................................ 58 6.2.2 Wat ................................................................................................................................................ 58 6.2.3 Wie ................................................................................................................................................ 58 6.2.4 Hoe ................................................................................................................................................ 58 6.2.5 Ontwikkelingen............................................................................................................................. 61 6.2.6 Resultaten 2023 ............................................................................................................................ 61 6.3 Juridische zaken (bezwaar en beroep, klachten en agressie) ............................................................... 62 6.3.1 Bezwaar en beroep ....................................................................................................................... 62 6.3.2 Klachten ........................................................................................................................................

63 6.3.3 Agressie ......................................................................................................................................... 64 6.4

Functioneel beheer Sociaal Domein ...................................................................................................... 65

6.5

Financiële administratie......................................................................................................................... 66

6.6

Ondersteunende administratie .............................................................................................................. 67

2

7.

Couleur Locale: aanvullende werkzaamheden en projecten.................................................................. 68 7.1

MER-breed .............................................................................................................................................. 68

7.2

Maasgouw .............................................................................................................................................. 69

7.3

Echt-Susteren .......................................................................................................................................... 75

7.4

Roerdalen ............................................................................................................................................... 80

Bijlage 1. Samenvattend overzicht kosten aanvullende werkzaamheden en projecten .................................. 84

Bijlagen UP2023 De bijlagen van het UP2023 met (structureel) aanvullende dienstverlening en projectvoorstellen zijn verzameld in een apart bijlagenboek UP2023.

3

1. Inleiding Voor u ligt het Uitvoeringsprogramma Sociaal domein voor 2023 (UP SD 2023). Het UP SD bestaat uit een beschrijvend deel met alle taken die wij voor de MER-gemeenten uitvoeren en een cijfermatig deel met daarin onze formatie/capaciteit in uren en een uitwerking van de benodigde capaciteit voor 2023, op basis van ervaringsgegevens, analyses en geconstateerde ontwikkelingen. Wij beschrijven in het UP SD onze werkwijze op de verschillende taakvelden zo concreet en informatief mogelijk en wel in een vast stramien van: waarom, wat, wie en hoe. We hebben hieraan een terugblik toegevoegd en tevens de al bekende en/of voorzienbare ontwikkelingen voor 2023, alsmede de indicatoren aan de hand waarvan wij periodiek rapporteren over onze resultaten. Het hoofdstuk Bedrijfsvoering richt zich vooral op de financiële kaders, afspraken over financiering en afrekening tussen de gemeenten en het Servicecentrum en ook over het proces van sturing, met bijbehorende prestatie-indicatoren en streefwaarden. In het UP hebben we ook de gemaakte afspraken over basis- en aanvullende dienstverlening, productieve uren, afrekening op basis van output per jaar, extra benodigde inzet etc. opgenomen.

In- en externe ontwikkelingen en de voortgang in onze uitvoering (realisatiecijfers), vormen de input voor de periodieke voortgangsoverleggen met de accounthouders en bestuurders en kunnen aanleiding zijn voor een aanpassing van het UP. Natuurlijk is dit altijd in samenspraak. Daarmee ontstaat een dynamisch instrument als basis voor de uitvoering. Het UP 2023 sluit af met de aanvullende dienstverlening en projecten voor de gemeenten gezamenlijk en/of individueel (couleur locale). Deze projecten hebben we, vanwege de omvang ervan, opgenomen in een apart bijlagenboek.

4

2. Bedrijfsvoering 2.1 Omvang Capaciteit Takenpakket Het takenpakket van het team Sociaal Domein bestaat uit drie domeinen: Zorg en ondersteuning 

   

Wet maatschappelijke ondersteuning: - Advisering burgers - Voorzieningen - Participatie in SWT’s - Participatie Bemoeizorg Regeling gehandicaptenparkeerkaarten Leerlingenvervoer Beschermd wonen Maatschappelijke opvang

Werk en inkomen 

 



Participatiewet: - Bijstandsuitkeringen - Bijzondere bijstand - Re-integratie naar werk IOAW en IOAZ BBZ: - Bedrijfskredieten - Bijstandsuitkeringen Minimaregelingen

Inburgering 

Wet inburgering: - Plaatsing - Woninginrichting - Inburgering / scholing - Begeleiding naar werk

Sociaal Domein voert de taken binnen de beleids- en uitvoeringskaders van de drie gemeenten uit. Wanneer deze onvoldoende richting geven voor de praktijk wordt hierover afstemming gezocht met de beleidsafdeling(en) van de gemeenten. Aanvullend hieraan heeft Sociaal Domein eigen ambities op het gebied van kwaliteit, klanttevredenheid en het behalen van resultaten. Voor 2023 zijn er enkele nieuwe taken waarvoor een overgangsperiode geldt: - Uitvoering van de nieuwe Wet inburgering - Uitvoering van beschermd wonen en maatschappelijke opvang Voor deze taken is afgesproken om ze voor 2023 nog te beschouwen als aanvullende basisdienstverlening; vanaf 2024 worden de taken structureel en dus toegevoegd aan de basisdienstverlening.

Direct productieve uren Uitgangspunt binnen het Servicecentrum MER is 1.400 direct productieve uren per jaar bij een fulltime dienstverband.

Samenstelling normtijden Uit ervaringscijfers is gebleken dat we bij de normtijden per werkproces kunnen uitgaan van een verdeling van de normtijd tussen klantmanagers enerzijds en administratie afhandeling anderzijds van een percentage 90%/10%. Dit is een gemiddelde en kan per werkproces iets verschillen. Ook in het UP 2023 gaan we uit van een verdeling 90%/10%. Met deze verdeling benaderen we de werkelijke situatie zo optimaal mogelijk.

5

Benodigde capaciteit

In het UP SD worden de afspraken tussen Sociaal Domein en de gemeenten over de uitvoering van de overeengekomen taken vastgelegd. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen:  Basisdienstverlening: uitvoering van reguliere en plustaken binnen de domeinen Zorg en Ondersteuning, Werk en Inkomen en Inburgering. Reguliere taken zijn structurele werkzaamheden die worden uitgevoerd voor alle MER gemeenten. Plustaken zijn structurele werkzaamheden die niet voor alle drie de gemeenten worden uitgevoerd. In het UP 2023 wordt er een plustaak uitgevoerd voor de gemeente Echt-Susteren en Roerdalen, bijvoorbeeld Leerlingenvervoer.  Structureel aanvullende basisdienstverlening: de uitvoering van structurele taken, op verzoek van de gemeenten. Er is sprake van structureel aanvullende basisdienstverlening als de kosten niet verdeeld worden op basis van de geldende verdeelsleutel, maar er aparte afspraken zijn gemaakt over de verdeling van de kosten. In 2023 geldt dit voor extra uren sociale wijkteams, het werkgeversservicepunt, de nieuwe Wet inburgering en beschermd wonen/maatschappelijke opvang.  Aanvullende dienstverlening: de uitvoering van niet-structurele taken, op verzoek van een gemeente, waarover specifieke afspraken worden vastgelegd, veelal in de vorm van een project.

Benodigde capaciteit basisdienstverlening Onderstaande tabel toont de benodigde capaciteit voor 2023 voor de reguliere taken (basisdienstverlening). Basis hiervoor is onze vaste formatie, aangevuld met een prognose van de aantallen werkprocessen, gebaseerd op de verwachte ontwikkelingen en de realisatiecijfers over 2021 en 2022. In onderstaand overzicht is de uitvoering van beschermd wonen en de nieuwe wet inburgering niet meegenomen. In de volgende hoofdstukken is dit per domein nader toegelicht. Daarin zijn ook relevante ontwikkelingen beschreven die van invloed zijn op de uitvoering, zoals (landelijke) ontwikkelingen in wet- en regelgeving.

Basisdienstverlening

Beschikbare capaciteit

Benodigde capaciteit 2023 (prognose pxq) 6,2 fte

Verschil

Teammanager, coördinatoren, en 6,2 fte 0 fte secretariaat Zorg en Ondersteuning 21 fte 22,5 ft -1,5 fte Inkomen 8,1 fte 8,7 fte -0,6 fte Werk 9,1 fte 9,1 fte 0 fte Bbz* en Terugvordering 1,9 fte 1,9 fte 0 fte Primaire taken niet binnen 16,5 fte 16,5 fte 0 fte werkprocessen Totaal 62,8 fte 64,9 fte -2,1 fte *De uitvoering van de Bbz-regeling is deels uitbesteed aan het IMK. Door de gemeente Roerdalen wordt Bbz apart gefinancierd. In bovenstaande totaal overzicht is 0,13 fte BBZ niet meegeteld.

6

Op basis van de ramingen is de totaal benodigde capaciteit voor basisdienstverlening 2023 64,8 fte. Bij Zorg & Ondersteuning is er een capaciteitstekort van 1,5 fte (exclusief benodigd capaciteit voor beschermd wonen en maatschappelijke opvang). Bij Inkomen is er een capaciteitstekort van 0,6 fte. In paragraaf 3.7 en 4.1.7 is het voorstel voor benodigde extra capaciteit nader uitgewerkt. Verschil UP 2023 Verschil

Echt-Susteren

Maasgouw

Roerdalen

MER

0,2

-1,3

-1,0

-2,1

Benodigde capaciteit structureel aanvullende dienstverlening Bestaande taken Met de gemeenten zijn aparte afspraken gemaakt over de extra capaciteit per gemeenten voor de Sociale Wijk Teams en het werkgeversservicepunt. Structureel aanvullende dienstverlening

Beschikbare capaciteit

Adviseur werkgeversservicepunt Sociaal Wijk Team – extra uren Totaal

1,50 fte 2,49 fte 3,99 fte

Benodigde capaciteit 2023 (prognose pxq) 1,50 fte 2,49 fte 3,99 fte

Verschil

0 fte 0 fte 0 fte

Nieuwe taken vanaf 2022 Voor 2023 zijn voor uitvoering van nieuwe de taken de volgende bedragen begroot: Beschermd wonen / maatschappelijke opvang Totaal Inburgering Totaal (exclusief MAP) MAP klantmanagers MAP VAZ (excl. reiskosten) Totaal

Maasgouw

Echt-Susteren

Roerdalen

Totaal MER

€ 88.503

€ 139.467

€ 82.785

€ 310.754

Maasgouw € 195.285 € 7.655 € 19.936 € 222.876

Echt-Susteren € 317.805 € 12.064 € 31.416 € 361.285

Roerdalen € 199.349 € 7.161 € 18.648 € 225.158

Totaal MER € 712.439 € 26.880 € 70.000 € 809.319

Voor een nadere uitwerking en toelichting verwijzen wij naar de betreffende bijlage (bijlage 1, bijlagenboek: beschermd wonen) en hoofdstuk (hoofdstuk 5, UP 2023: Wet inburgering).

Benodigde capaciteit aanvullende dienstverlening Voor 2023 zijn voor de uitvoering van aanvullende dienstverlening de volgende bedragen begroot : Aanvullende dienstMaasgouw Echt-Susteren Roerdalen Totaal MER verlening (bestaand) Totaal € 173.726 € 279.506 € 186.645 € 639.877

7

Aanvullende dienstverlening (nieuw) Totaal

Maasgouw

Echt-Susteren

Roerdalen

Totaal MER

€ 7.600

€ 1.200

€ 17.200

€ 26.000

Per projectvoorstel is de benodigde capaciteit nader uitgewerkt en toegelicht. In bijlage 1 zijn de bedragen per project gespecificeerd.

2.2 Kostenverdeelsleutel en gemeentelijke bijdrage Begroting Basisdienstverlening In 2017 is de kosten verdeel-systematiek voor Sociaal Domein vastgesteld. Uitgangspunt voor de vaststelling van de begrotingsbijdrage is dat de gemeenten een bijdrage betalen in de uitvoeringskosten, naar rato van hetgeen wordt afgenomen. De bekostiging is volledig gebaseerd op output. Voor 2023 zijn de verhoudingen als volgt: Verdeelsleutel 2023

Echt-Susteren

Maasgouw

Roerdalen

MER

Verdeelsleutel UP2023

44,88%

28,48%

26,64%

100%

De verdeelsleutel is gebaseerd op het aantal werkprocessen per gemeente van twee jaar eerder (t-2); de reden hiervan is dat de cijfers van het voorgaande jaar bij de vaststelling van de Begroting nog niet bekend zijn. De gemeentelijke bijdragen voor de Begroting 2023 waren dus gebaseerd op het aantal werkprocessen uit 2021 en de basis voor de Begroting van 2024 wordt gevormd door de werkprocessen van 2022. Dit zorgt voor een transparante en eenvoudige verdeelsystematiek, waarmee recht wordt gedaan aan de vraag van gemeenten om te betalen naar rato van hetgeen wordt afgenomen. Ter verduidelijking van deze systematiek onderstaand een tabel met de verschuivingen in de verdeelsleutels en dus in de begrotingsbijdrage per gemeente: Verdeelsleutel UP Verdeelsleutel UP2018 Verdeelsleutel UP2019 Verdeelsleutel UP2020 Verdeelsleutel UP2021 Verdeelsleutel UP2022

Echt-Susteren

Maasgouw

Roerdalen

MER

47,01%

26,13%

26,86%

100%

44,22% 44,43%

29,12% 28,85%

26,66% 26,72%

100% 100%

43,65% 43,02%

28,24% 30,42%

28,11% 26,56%

100% 100%

Het uitgangspunt is om de opgedragen taken uit te voeren binnen de bestaande capaciteit c.q. binnen de financiële kaders, zoals vastgelegd in de Begroting Servicecentrum MER. Indien er in enig jaar een voordelig saldo ontstaat, bijvoorbeeld doordat de uit te voeren taken lager uitvallen, dan vloeit dit voordelig saldo conform de afgesproken verdeelsleutel bij de Jaarrekening terug naar de gemeenten. Indien er een negatief saldo dreigt te ontstaan, bijvoorbeeld doordat de uit te voeren taken hoger uitvallen en dit niet binnen de bestaande capaciteit kan worden opgevangen, dan treden wij met de

8

gemeenten in overleg om de mogelijke beleids- of beheermaatregelen te bespreken. Is ook dit niet afdoende dan overleggen we met de gemeenten voor een extra financiële bijdrage via een Begrotingswijziging.

Bijstelling gemeentelijke bijdrage Omdat de Begrotingsbijdragen zijn gebaseerd op de realisatiecijfers van twee jaar eerder (t-2) kan het zijn dat er in het lopende jaar afwijkingen op het totaal en/of tussen de gemeenten ontstaan. Het kan daarbij gaan om kleine, maar ook om grotere afwijkingen. Er is daarom afgesproken dat we aan het einde van het jaar de balans opmaken en dan met elke gemeente afrekenen op basis van de actuele output.

Financiering aanvullende dienstverlening Voor aanvullende dienstverlening vindt bij inhuur raming plaats op basis van inschatting aantal uren x € 80,- exclusief BTW. Gezien de huidige arbeidsmarktkrapte is dit uurtarief verhoogd. De eindafrekening vindt plaats op basis van de werkelijke uren en kosten. De basis voor de begroting van het Servicecentrum MER zijn het aantal werkprocessen (t-2 jaar). Bijstelling van de basisdienstverlening en projecten worden in eerste begrotingswijziging in 2023 verwerkt.

2.3 Sturing Proces In het UP maken gemeenten en het Servicecentrum MER afspraken over de uitvoering in het komende begrotingsjaar. Gedurende het jaar organiseren we periodieke overleggen met onze accounthouders en met de bestuurders over de voortgang, over ontwikkelingen en over de resultaten. We doen dit op basis van onze kwartaalrapportages, de maandoverzichten Werk en Inkomen, de regionale maandrapportages Wmo en de realisatiecijfers. We geven daarmee inzicht in de voortgang en realisatie ten opzichte van de ramingen in het UP, het realiseren van de beleidsdoelen en de financiële kaders. Afwijkingen op het totaal worden gerapporteerd en voorzien van een analyse en een advies. Het proces ziet er als volgt uit:

9

Naast bovenstaande overleggen, vindt per gemeente periodiek bilateraal overleg plaats tussen Sociaal Domein en de portefeuillehouders van de gemeenten over relevante ontwikkelingen en thema’s met betrekking tot de uitvoering.

Indicatoren Bij de oprichting van de MER zijn vijf ambities geformuleerd die de basis vormen voor de besturing: - Klantgerichtheid - Kwaliteit - Kosten-efficiëntie - Kwetsbaarheidsvermindering - Couleur locale In de P&C cyclus wordt telkens teruggegrepen op deze zogenaamde 5K’s. De onderstaande prestatieindicatoren en streefwaarden zijn voor de 5K’s vastgesteld. In de kwartaalrapportages wordt over de prestatie-indicatoren gerapporteerd. Om de streefwaarde van de prestatie-indicatoren te behalen, is een balans nodig tussen de uit te voeren werkzaamheden versus de beschikbare capaciteit.

Klantgerichtheid Prestatie-indicatoren

Streefwaarde

Klanttevredenheid

NPS score ligt tussen 50-80 (afhankelijk van het soort werk)

Kwaliteit

In het UP zijn de hoogst haalbare streefwaarden opgenomen. Uitgangspunt is het afhandelen van aanvragen binnen de wettelijke termijnen. Indien dit niet mogelijk is worden klanten hierover geïnformeerd en blijven we in contact met de klant over de voortgang. Prestatie-indicatoren

Streefwaarde Zorg & Ondersteuning

Doorlooptijden

Minimaal 90% wordt binnen wettelijke termijn afgehandeld

Aantal klachten

Minder dan 5 klachten per gemeente zijn gegrond

Bezwaar- en beroep

Minder dan 10 bezwaar- en beroepsschriften zijn ontvankelijk en gegrond

Prestatie-indicatoren

Streefwaarde Werk & Inkomen

Doorlooptijden

Minimaal 80% wordt binnen wettelijke termijn afgehandeld

Aantal klachten

Minder dan 5 klachten per gemeente zijn gegrond

Bezwaar- en beroep

Minder dan 10 bezwaar- en beroepsschriften zijn ontvankelijk en gegrond

Kosten

Wat betreft de kosten is de sturing tweeledig: - Kostenbeheersing via de begrotingscyclus, het UP en het monitoren van de realisatie.

10

-

Efficiency door het intern sturen op normtijden, waaronder het monitoren van prognose versus realisatie.

Kwetsbaarheid Het samenbrengen van werkzaamheden binnen het SC-MER, de gerealiseerde uniformering van beleid en de wijze waarop de werkprocessen zijn ingericht, vermindert de kwetsbaarheid en borgt de continuïteit van de dienstverlening. Met onze schaalgrootte kunnen wij de impact van de decentralisaties en de transformatieopgave aan.

Couleur Locale Couleur locale is verankerd in de gemeentelijke projecten. Binnen een project worden (SMART)afspraken gemaakt om een goede balans tussen kosten en prestaties te borgen. Een indicator voor Couleur locale is de tevredenheid van de gemeenten over de uitvoering van de projecten. In de volgende hoofstukken zijn de indicatoren per onderdeel uitgewerkt.

2.4 Professionalisering en kwaliteitsborging Sociaal Domein streeft naar continu verbeteren van kwaliteit, professionaliteit, efficiency en vooral dienstverlening aan burgers. Om dit te stimuleren en realiseren zetten we gericht in op training en scholing conform ons Opleidingsplan én op intervisie en toetsing van rapporten, brieven en besluiten.

Vooruitblik 2023 Ook in 2023 blijven we werken aan professionaliteit en verbetering van onze dienstverlening. Van de 5K’s richt Sociaal Domein zich in 2023 hoofdzakelijk op kwaliteit, klantgerichtheid en kostenefficiency. Gezien de krapte op de arbeidsmarkt verwachten we dat het ook in 2023 vaker lastiger blijft om voor alle vervangingen en extra werkzaamheden geschikte kandidaten (tijdig) te vinden. Dit kan invloed hebben op de doorlooptijden en kwaliteit van dienstverlening. We laten onze opleidingen zoveel mogelijk aansluiten bij het aanbod van Igom en beroepsvereniging SAM. Daarnaast zijn we alert op individuele behoeften tot opleiding/verdieping of opleidingsbehoeften binnen een subgroep van ons team. Het gaat dan om opleidingen ter ondersteuning van de specifieke werkuitvoering. Ook bekijken we de behoefte en noodzaak aan actualiteitentrainingen.

Continu verbeteren Procesoptimalisatie (d.m.v. de Lean-methodiek) is een doorlopend proces. Door het werken met verbeterteams wordt verder gebouwd aan het optimaliseren van onze processen en systemen en het creëren van meer klantwaarde en dus aan het verbeteren van onze dienstverlening. Hiermee hebben we een cultuur gecreëerd met een continue focus op verbeteren.

11

Doorontwikkeling dienstverlening door digitalisering & telefonie De volgende stap is het voorzetten van de ontwikkeling van onze processen digitale dienstverlening en meer specifiek de inzet van de (Centric)applicaties Burgerportaal en Snelbalie. In paragraaf 4.1.5 Ontwikkelingen van hoofdstuk 4 Participatiewet-Inkomen wordt dit verder toegelicht. In 2022 is een professionaliseringsslag gerealiseerd op het vlak van telefonische dienstverlening. De telefonische toegang voor inwoners is duidelijk verbeterd doordat Sociaal Domein nu rechtstreeks bereikbaar is voor burgers. In 2023 plannen we periodiek evaluatie momenten in en sturen bij waar nodig.

Functiegebouw Binnen het Servicecentrum MER vindt elk jaar een onderhoudsronde van het functieboek plaats. Hiermee borgen we dat onze functies up to date zijn en zo goed mogelijk aansluiten bij de uit te voeren taken en ontwikkelingen, alsook dat de functies marktconform gewaardeerd zijn. Naar verwachting zal de onderhoudsronde in 2023 beperkte effecten hebben.

12

3. Zorg en ondersteuning 3.1 Waarom De MER SD voert voor de gemeenten de Wet maatschappelijke ondersteuning, het Leerlingenvervoer (voor Roerdalen en Echt-Susteren) en de Regeling gehandicaptenparkeerkaart uit.

3.2 Wat Doel van de Wmo is dat mensen zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen en kunnen deelnemen aan het dagelijks leven, met als principe: eigen verantwoordelijkheid van mensen voorop. Wat kan iemand zelf (nog) doen of regelen? Voor welke zaken kan hij nog hulp krijgen van iemand uit de eigen omgeving? Lukt het niet om zelf hulp te regelen, dan kan een maatwerkvoorziening nodig zijn. Wij onderzoeken de ondersteuningsbehoefte van de inwoner die zich heeft gemeld en leggen dat vast in een onderzoeksverslag. Dit onderzoeksverslag is toegespitst op de mogelijkheden van de inwoner. Met andere woorden: het is altijd maatwerk. De inwoner ondertekent dit verslag en dient, indien van toepassing, een aanvraag voor een maatwerkvoorziening in. Deze voorziening is op basis van het onderzoeksverslag reeds voor-ingevuld. Beschermd Wonen (BW) is sinds het vierde kwartaal van 2021 een nieuwe taak bij SD MER en zal in 2023 worden voorgezet. De administratieve afhandeling zal naar verwachting in 2023 nog steeds deels door de gemeente Venlo worden uitgevoerd. Op termijn gaat dit mogelijk over naar de MER. De afhandeling van de melding en de indicatiestelling vindt plaats door SD MER. Vanaf het tweede kwartaal van 2022 worden ook meldingen voor Maatschappelijke Opvang (MO) opgepakt door SD MER. Dit zetten we structureel voort in 2023.

Dit soort meldingen blijken in praktijk intensief en moeten volgens afspraak snel worden afgehandeld. We merken dat de klantmanagers veel tijd kwijt zijn aan casussen waar uiteindelijk geen product uitkomt (BW of MO). Voor een goede inschatting aan tijdsinvestering is in 2022 inzichtelijk gemaakt hoeveel tijd deze taken op specifieke onderdelen in de praktijk kosten. Voor 2023 is een meer reële raming gemaakt van de verwachte inzet. In elke gemeente binnen Noord- en Midden Limburg kan een traject grijs wonen worden opgestart. Grijs wonen kan worden ingezet ter voorkoming van instroom in de maatschappelijke opvang. Dit kan door gebruik te maken van opvangmogelijkheden binnen het eigen netwerk van de inwoner. Een inwoner verblijft dan bij vrienden of familie waarbij inschrijving op het adres niet mogelijk of wenselijk is. De inwoner wordt dan ingeschreven in de BRP op een algemeen briefadres in de gemeente van herkomst. Deze situatie wordt tijdelijk (3 tot 6 maanden) ingezet en periodiek getoetst, de aanbieders voor maatschappelijke opvang leveren professionele begeleiding gericht op het verkrijgen van zelfstandige woonruimte voor de thuisloze inwoner in kwestie. Grijs wonen heeft tot doel: - dakloosheid te voorkomen - opname in de opvang te voorkomen - zorgmijders in beeld te houden

13

-

ondersteuning aan te bieden en/of te continueren voor inwoners van de NML gemeenten zelfredzaamheid van inwoners te stimuleren stabiliseren van de situatie zodat de inwoner vervolgstappen kan zetten

Voor het voorkomen van extra inzet van maatschappelijk opvang, wordt naar verwachting eind 2022 beleid vastgesteld met betrekking tot grijs wonen. Dit beleid biedt duidelijke richtlijnen om in 2023 goed uitvoering te geven aan Grijs wonen (ook op gebied van de Participatiewet) De structureel aanvullende dienstverlening ten behoeve van de nieuwe taak beschermd wonen en maatschappelijke opvang is voor 2023 bijgesteld en uitgewerkt in bijlage 1 ‘Toegang beschermd wonen en maatschappelijke opvang’ van het UP. De Regeling gehandicaptenparkeerkaart heeft tot doel mensen met een beperking, die aan de voorwaarden voldoen, een gehandicaptenparkeerkaart te verstrekken. Deze regeling biedt geen/ minder mogelijkheden tot maatwerk of individuele afweging. Gemeenten bekostigen onder bepaalde voorwaarden het vervoer van leerlingen. Het leerlingenvervoer voeren wij conform verordening en beleidsregels van gemeente Echt-Susteren en Roerdalen uit.

3.3 Wie Het onderzoek na de melding, het besluit over het verstrekken van een maatwerkvoorziening Wmo, de afhandeling van aanvragen Gehandicaptenparkeerkaart (GPK) en Leerlingenvervoer (LLV) is de corebusiness van de Klantmanagers Wmo. De formatie Klantmanagers Wmo voor de basisdienstverlening is conform functieboek: 18,86 fte (exclusief de uitbreiding voor de uitvoering van de taken beschermd wonen en maatschappelijke opvang). De doelgroep van onze inzet zijn in beginsel alle inwoners met een ondersteuningsvraag.

3.4 Hoe Het streven is dus gericht op het bieden van passende ondersteuning, door: 1. inzetten op eigen kracht, eigen netwerk. 2. inzetten van passende algemene en voorliggende voorzieningen. 3. indien nodig, het inzetten van een passende maatwerkvoorziening. De stappen die wij met de klant nemen, laten zich beschrijven in een klantreis.

Melding

Onderzoek

Iemand meldt zich via het Sociaal wijkteam, de website van de gemeente of telefonisch. De melding wordt gedaan door het invullen van een uniform digitaal meldingsformulier (door of namens de klant, door een medewerker van het SWT of de MER SD). Een melding kan op verschillende manieren worden afgehandeld: - informatie en advies: De melding kan worden afgedaan met het geven van informatie en advies. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om een doorverwijzing. - meervoudig onderzoek: hierbij vindt een keukentafelgesprek plaats. Het betreft een uitgebreid onderzoek (nieuwe klant, meerdere ondersteuningsvragen,

14

Besluit

verlengingen, uitbreiding). De klantmanager maakt een verslag van het keukentafelgesprek met een beschrijving van de persoonlijke situatie en de ondersteuningsbehoefte en de verschillende oplossingen die tijdens het gesprek aan de orde zijn geweest. De oplossingen kunnen variëren van het inzetten van eigen kracht, het eigen netwerk, algemene voorzieningen, specialistische voorzieningen tot een Wmo-maatwerkvoorziening. - enkelvoudig onderzoek: hierbij vindt een gesprek plaats (telefonisch of huisbezoek) met onderzoeksverslag: het betreft een eenvoudig onderzoek bij enkelvoudige vragen, vragen in lijn der verwachting (van een eerder onderzoek minder dan één of twee jaar geleden). - verkorte procedure: een verkort onderzoek (zonder onderzoeksverslag): bijvoorbeeld betreft het: jaarlijkse onderhoud van een traplift of een reparatie onder € 500. Na het onderzoek kan geconcludeerd worden dat een maatwerkvoorziening wel of niet aan de orde is. Dit wordt in het onderzoeksverslag vastgelegd. Als de conclusie van het onderzoek is dat een maatwerkvoorziening wordt toegekend of afgewezen, wordt een beschikking verstuurd.

In het UP2022 hebben wij een inschatting gemaakt van de verdeling enkelvoudige en meervoudige onderzoeken en verkorte procedures. De verhouding meervoudig, enkelvoudig en verkort hebben wij toen ingeschat op: 60-20-20. Op basis van de ervaringen in 2022 gaan we voor 2023 uit van een verdeling van 55-25-20.

3.5 Ontwikkelingen Complexe casuïstiek, beschermd wonen, maatschappelijke opvang Onder deze titel leveren wij -op verzoek van de gemeenten- een bijdrage aan de gemeentelijke bemoeizorg- en vangnetoverleggen, aan de steeds maar toenemende vragen vanuit de Matchingspunt, Hoardingsaanpakken, benaderen van de slachtoffers van de toeslagenaffaire, nazorg ex-gedetineerden, meldingen onverzekerden, etc. Het is ook het overleg, het platform van waaruit we Beschermd wonen en Maatschappelijke opvang ‘overnemen’. De wijze waarop en de omvang is beschreven in bijlage 1 van het bijlagenboek. Aan het overleg nemen in totaal 5 ‘dedicated’ klantmanagers Wmo deel. Voor de afstemming van de aanpak hebben we tweewekelijks een intern afstemmings- en intervisieoverleg ‘complexe casuïstiek’ waaraan deze medewerkers deelnemen en externen op uitnodiging. Wij merken dat de tijd die wij aan deze complexe problematiek besteden verder is toegenomen in 2022 en meestal niet de wetten van het proces meervoudige onderzoeken volgt. Wij worden heel erg vaak, meestal door partners, gevraagd om mee te denken in spoedzaken, bij de (preventieve) aanpak van complexe casuïstiek, wij worden betrokken bij ronde tafel overleggen, etc. Deze informatie-, advies-, sparring-, cliëntondersteuningsrollen leiden lang niet altijd tot een te registeren werkproces met een voorziening als uitkomst.

Voor complexe casuïstiek, beschermd wonen en maatschappelijke opvang blijkt in de praktijk dat 2,7 fte nodig is. In aparte notitie is voorstel voor benodigde capaciteit uitgewerkt.

15

Knelpunten arbeidsmarkt De teams hebben nagedacht over hoe we de dienstverlening kunnen blijven leveren die de gemeenten en de inwoners van ons gewend zijn, ondanks de krapper wordende arbeidsmarkt. De volgende mogelijkheden zijn geïnventariseerd: 1. Jobcarving: door het anders organiseren van het werk in combinatie met leerwerkplekken en administratieve ondersteuning. 2. Bepaalde taken in het proces (tijdelijk) aanpassen. Deze mogelijkheden bieden slechts een tijdelijke oplossing.

Verbeterteam Het verbeterteam Wmo, GPK en LLV blijft in charge. Alle suggesties om zaken slimmer, sneller en beter op te pakken en uit te voeren worden in dit team besproken (1x per 6 weken). Met het verbeterteam borgen wij de wens permanent te willen verbeteren.

Toekomstige inkoop begeleiding Vanaf het najaar 2022 zijn wij betrokken bij de nieuwe inkoop voor begeleiding per 2024. Daar zullen we in 2023 het nodige tijd aan kwijt zijn omdat we waarschijnlijk een ander soort systematiek gaan hanteren. De inkoopstrategie zal in najaar 2022 aan de colleges worden voorgelegd. Er wordt momenteel nagedacht over wat te doen met de bestaande klanten met begeleiding. Afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden, kan dit aanzienlijk meer werk opleveren in 2023. Zodra hiervoor meer bekend is wat dit aan extra inzet betekent, zullen we hierover met de gemeenten het gesprek gaan. Ook zal naar verwachting een onafhankelijk normeringskader voor begeleiding in het gemeentelijk beleid worden opgenomen. Dit betekent ook voor de klantmanagers dat die goed geïnstrueerd moeten worden en daar training in zullen moeten krijgen in najaar 2023.

Trekkingsrecht Een andere ontwikkeling is dat we overgaan op PGB 2.0. Dit zal verwachting in 2023 plaatsvinden. Er moet rekening worden gehouden met een half jaar voorbereidingstijd. In oktober 2022 zal de SVB naar verwachting de planning bekend maken. Gemeenten stappen in verschillende tranches over.

3.6 Resultaten 2023 De resultaten 2023 meten wij aan de hand van onderstaande indicatoren om deze periodiek met de accounthouders te bespreken, inclusief een eventuele noodzaak tot bijsturing.

Klachtgerichtheid Prestatie-indicatoren

Streefwaarde Zorg & Ondersteuning

Klanttevredenheid

NPS score > 70

16

Kwaliteit Prestatie-indicatoren

Streefwaarde Zorg & Ondersteuning

Doorlooptijden

Minimaal 90% wordt binnen wettelijke termijn afgehandeld

Aantal klachten

Minder dan 5 klachten per gemeente zijn gegrond

Bezwaar- en beroep

Minder dan 10 bezwaar-/beroepsschriften zijn ontvankelijk en gegrond

Kosten Basis voor de raming UP2023 zijn de aantallen werkprocessen 2022 en de gevalideerde normtijden. Er is geen rekening gehouden met een verdere volumestijging in 2023. Vanaf de invoering van het abonnementstarief in 2019 is er een stijging van het aantal Wmo vragen van burgers. De stijging in 2019 en 2020 is opgevangen door de behaalde efficiencyvoordelen in het nieuwe Wmo proces (Leanproject 2019/2020). Bij gelijkblijvende volumes in 2022, is er in 2023 een capaciteitstekort van 1,5 fte klantmanagers* Wmo. Hierbij is de verhouding van Wmo meldingen meervoudig (= 55%), enkelvoudig (=25%), verkort (=20%) gehanteerd. De ontwikkeling van het aantal Wmo meldingen wordt maandelijks gemonitord. * Dit is exclusief tekort van financiële en ondersteunende administratie: op dit moment leidt dit niet tot een extra capaciteitsvraag voor de financiële en ondersteunende administratie. We blijven de uitvoerbaarheid met bestaande capaciteit van de financiële en ondersteunende administratie monitoren.

Zorg & Ondersteuning Wmo meldingen: informatie en advies Wmo meldingen: meervoudig, enkelvoudig, verkort, evaluatie Hercontrole Wmo Beeindigingen Wmo Gehandicaptenparkeerkaart Leerlingenvervoer Bezwaar en beroep SWT basisuren (8 uur per week per gemeente) Totaal Zorg & Ondersteuning

Ramining aantal werkprocessen 2023 EchtMaasgouw Roerdalen MER Susteren 407 317 269 992 1.617 1.253 1.067 3.937 128 102 102 332 630 458 344 1.431 212 119 141 471 174 0 137 311 15 5 3 23 n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. 3.182 2.252 2.061 7.495

Raming capaciteit MER (fte's) 0,4 18,3 0,3 1,2 0,3 1,0 0,2 0,9 22,7

3.7 Voorstel extra capaciteit 2023 Zorg & Ondersteuning Tijdens het bestuurlijk overleg op 21 november en 13 december 2022 hebben de portefeuillehouders van de MER-gemeenten:  Kennis genomen van de realisatiecijfers over 2022 en het op basis daarvan geraamde capaciteitstekort van 1,5 fte voor 2023;  Ingestemd met: − het continueren van de voor 2022 extra toegekende middelen voor de uitvoering van de Wmo voor het jaar 2023. Het betreft 1,5 fte. − de verdeling van vast personeel en inhuur zoals opgenomen in de onderstaande tabel. Het deel vast personeel wordt structureel verwerkt in de begroting van het Sociaal Domein;

17

−

het ook in 2023 monitoren van de realisatiecijfers en gedurende het jaar bezien of bijstelling noodzakelijk is.

Verdeling o.b.v. Maasgouw Echt-Susteren Roerdalen Totaal MER verdeelsleutel UP2023 (28,48%) (44,88%) (26,64%) (100%) 2023-Q1: inhuur 1,5 fte = 54 uur x 13 € 15.994 € 25.205 € 14.961 € 56.160 weken x € 80 = € 56.160 2023-Q2 t/m Q4: inhuur 1,0 fte = 36 uur x 35 € 28.708 € 45.239 € 26.853 € 100.800 weken x € 80 = € 100.800 2023-Q2 t/m Q4: vast 0,5 fte vast dienstverband € 8.421 € 13.271 € 7.877 € 29.569 x € 78.850 / 4 kwartalen x 3 kwartalen = € 29.569 Totaal € 53.123 € 83.715 € 49.691 € 186.529 * Inhuur wordt afgerekend op basis van de werkelijke kosten. Na vaststelling van de cao wordt de bedragen voor vast dienstverband herberekend.

Beschermd wonen Vanuit de praktijk zien we dat deze doelgroep veel aandacht vergt en zonder goede regievoering zij snel tussen wal en schip vallen. In onze beleving is het belangrijk dat er voldoende aandacht is voor deze doelgroep en zien wij de extra taken buiten de reguliere werkprocessen om als noodzakelijk om goede begeleiding te bieden. Zeker bij spoedsituaties die regelmatig voorkomen bij deze doelgroep, is er voldoende capaciteit nodig om snel te kunnen acteren zonder dat dit consequenties heeft voor andere reguliere taken. Dit is momenteel wel het geval omdat de betreffende klantmanagers nog maar beperkt voor WMO regulier ingezet kunnen worden waardoor daar de werkdruk (te) hoog is. Op lange termijn is dit niet houdbaar. Tijdens het bestuurlijk overleg op 21 november en 13 december 2022 hebben de portefeuillehouders van de MER-gemeenten:  Kennis genomen van het ‘Voorstel UP2023 ‘Complexe casuïstiek, beschermd wonen en maatschappelijke opvang’;  Ingestemd met: − het beschikbaar stellen van 2,7 fte voor de uitvoering van de taak beschermd wonen en maatschappelijke opvang (was in 2022 0,7 fte); − de verdeling van vast personeel en inhuur zoals opgenomen in de onderstaande tabel.

Het deel vast personeel wordt structureel verwerkt in de begroting van het Sociaal Domein; − het apart inzichtelijk maken van de werkprocessen beschermd wonen, maatschappelijke opvang, grijs wonen, matchingspunt en regievoeren naast de reguliere werkprocessen Wmo. − In 2023 blijven monitoren van de benodigde capaciteit voor de taak beschermd wonen / maatschappelijke opvang, om in 2024 te komen tot een structurele situatie voor zowel de werkproces-gerelateerde taken alsook de niet werkproces gerelateerde werkzaamheden.

18

Verdeling o.b.v. verdeelsleutel UP2023 2023-Q1: inhuur 2,7 fte = 97,2 uur x 13 weken x € 80 = € 101.088 2023-Q2 t/m Q4: inhuur 1,2 fte = 43,2 uur x 35 weken x € 80 = € 120.960 2023-Q2 t/m Q4: vast 1,5 fte vast dienstverband x € 78.850 / 4 kwartalen x 3 kwartalen = € 88.706 Totaal

Maasgouw (28,48%)

Echt-Susteren (44,88%)

Roerdalen (26,64%)

Totaal MER (100%)

€ 28.790

€ 45.368

€ 26.930

€ 101.088

€ 34.449

€ 54.287

€ 32.224

€ 120.960

€ 25.264

€ 39.811

€ 23.631

€ 88.706

€ 88.503

€ 139.466

€ 82.785

€ 310.754

* Inhuur wordt afgerekend op basis van de werkelijke kosten. Na vaststelling van de cao wordt de bedragen voor vast dienstverband herberekend.

19

4. Werk en inkomen 4.1 Participatiewet-Inkomen 4.1.1 Waarom De MER SD voert voor de gemeenten de bijstandsregelingen en (lokale) minimaregelingen uit; 'het vangnet’ van de sociale zekerheid. Het betreft de wetten: Participatiewet, Bbz, IOAW en IOAZ, kortheidshalve genoemd: Participatiewet.

4.1.2 Wat De Participatiewet heeft, vanuit inkomensperspectief, tot doel om mensen zonder inkomen en vermogen op te vangen en ervoor te zorgen dat zij in hun eerste levensbehoeften kunnen voldoen. Er mag geen recht op een andere uitkering of voorziening bestaan. Naast deze algemene bijstand kunnen inwoners met een laag inkomen onder voorwaarden in aanmerking komen voor bijzondere bijstand voor extra en bijzondere kosten en/of de minimaregelingen, zijnde de individuele inkomenstoeslag, maatschappelijk actief bonus, persoonlijk participatiebudget pensioengerechtigden, sociaal medische indicatie kinderopvang (voor Echt-Susteren en Roerdalen) en de studietoeslag.

4.1.3 Wie Het beantwoorden van alle inkomensgerelateerde vragen van inwoners en instanties, het wijzen op voorliggende voorzieningen en andere financiële regelingen en vervolgens het afhandelen van alle meldingen algemene bijstand, bijzondere bijstand en minimaregelingen is de corebusiness van de klantmanagers Inkomen. Ook informatie en advies, bestandsbeheer, verwerken van mutaties, beëindigingen, boeteonderzoeken en afstemmingsonderzoeken behoren hiertoe. Uit de praktijk in 2022 blijkt dat de inschatting in het UP2022 voor de functie informatie en advies (buiten het werkproces melding) realistisch is. De functie informatie en advies wordt ongewijzigd opgenomen in het UP2023. De formatie aan klantmanagers Inkomen is conform functieboek: 7,3 fte. Daarbinnen voert team bijzondere verstrekkingen de aanvragen bijzondere bijstand en minimaregelingen MERbreed uit. De doelgroep van onze inzet is zeer divers en ontwikkelt zich mede afhankelijk van de situatie op de arbeidsmarkt. Het gaat in elk geval om inwoners vanaf 18 jaar die moeilijkheden op inkomensvlak ervaren. We zien dat de eerder ingezette trend, dat de inwoners die zich melden vaak kampen met complexere en meervoudige problematiek, heeft doorgezet.

Grijs wonen Grijs wonen is al toegelicht in hoofdstuk 3 maar raakt ook de uitvoering van de Participatiewet. Dit vergt meer afstemming (en dus inzet) met verschillende partijen en kan leiden tot complexere beoordelingen (afwijkende woonsituaties in relatie tot de wetgeving Participatiewet).

20

4.1.4 Hoe De stappen die wij met de klant nemen, laten zich beschrijven in een klantreis.

Melding

Iemand meldt zich met een inkomensvraag of een niet-uitkeringsgerechtigde, zgn Nugger, bijvoorbeeld iemand van het praktijkonderwijs. Sinds de zomer 2020 maken wij gebruik van een digitaal meldingsformulier. Het overgrote deel van de meldingen komt digitaal binnen. Na binnenkomst van de melding en vooronderzoek in de beschikbare systemen vindt een eerste onderzoek telefonisch plaats, de screening. Onder andere door een goede screening op rechtmatigheid en door mensen direct aan de poort naar werk te begeleiden beperken we de instroom. De screening stelt ons ook in de gelegenheid de ondersteuningsvraag breder te inventariseren en warm door te verwijzen als de situatie van de klant daarom vraagt. De klantmanager Inkomen en Werk werken als koppeltje samen. Waar nodig en mogelijk gaan zij samen op huisbezoek. Als dat niet nodig of mogelijk is vindt een gesprek op het gemeentehuis van de inwoner plaats. De inwoner wordt in de gelegenheid gesteld de bijstand aan te vragen middels het aanvraagformulier.

Rapportage

Het onderzoek naar rechtmatigheid wordt vastgelegd in een rapportage. Parallel aan het onderzoek van de klantmanager Inkomen wordt gestart met het samen met de klant onderzoeken van zijn re-integratiemogelijkheden.

Besluit

Na het onderzoek wordt besloten de aanvraag toe te kennen of af te wijzen. Hiervan wordt een beschikking verzonden. Als om redenen van het onderzoek of de klant het niet lukt binnen de vereiste 8 weken een besluit te nemen, kunnen we in knellende situaties voorschotten verstrekken. Bij het doorgeven van wijzigingen of eigenstandig worden heronderzoeken uitgevoerd, waarbij bekeken wordt of het eerder vastgestelde recht nog steeds actueel is of aanpassing behoeft.

4.1.5 Ontwikkelingen Verbeterteams De verbeterteams blijven actief. Doel is om verbetermogelijkheden centraal op één plek te bespreken en in 2023 zal er extra aandacht zijn voor de inzet van de applicaties Mijn Inkomen (voorheen burgerportaal) en Snelbalie Bijstand en Bijzondere Bijstand.

Herziening Participatiewet We verwachten in 2023 een herziening van de Participatiewet (onder andere via het Breed Offensief), waaronder: - Vrijlating inkomsten uit werk voor klanten met een arbeidsbeperking (klanten die met loonkostensubsidie parttime werken en aanvullende bijstand ontvangen) - Zoektermijn van 4 weken voor jongeren met een arbeidsbeperking wordt afgeschaft (in de praktijk wordt de zoekperiode in deze gevallen al niet toegepast) - Kostendelersnorm vanaf 27 jaar in plaats van 21 jaar - Verruiming giftenbeleid (lokaal is dit al verruimd, maar binnen de wet wordt ook een aanpassing verwacht) - Aanpassing hardvochtige aspecten rondom terugvordering.

21

Digitaliseren dienstverlening In 2022 zijn de applicaties Burgerportaal en Snelbalie aangeschaft en is er een start gemaakt om Burgerportaal (vanaf nu te noemen Mijn Inkomen) te implementeren. In 2023 zullen we dit verder doorontwikkelen. Naast Mijn Inkomen zullen we Snelbalie gaan implementeren. De applicatie Mijn Inkomen (Burgerportaal) maakt het mogelijk dat klanten digitaal hun gegevens en ontvangen betalingen in kunnen zien en allerhande wijzigingen door kunnen geven. Snelbalie maakt het mogelijk om aanvragen vanuit thuis digitaal in te dienen. Deze applicaties dragen bij aan een efficiënte afhandeling met minder inkomende en uitgaande post en een kwalitatief betere dienstverlening, met snellere doorlooptijden en een ingebouwde rechtmatigheidstoets. Door capaciteitsproblemen bij leveranciers heeft de invoering van Burgerportaal en Snelbalie’s vertraging opgelopen. Door de ontstane vertraging zal een deel van de implementatie- en projectkosten bij het Sociaal Domein en bij Bedrijfsvoering doorschuiven naar 2023. Dit wordt verwerkt in begrotingswijziging 2023-2.

Klanttevredenheid In november 2021 zijn we gestart we met het meten van de klanttevredenheid rondom onze dienstverlening van de Participatiewet. Dit blijven we in 2023 ook doen. We kijken breed naar het proces, dus zowel naar inkomen als re-integratie. We vragen daarnaast ook hoe de klant het invullen van ons digitale formulier heeft ervaren. In de vragenlijst is ruimte voor het geven van extra toelichting of opmerkingen. De resultaten monitoren we en koppelen we terug via de kwartaalrapportages.

4.1.6 Resultaten 2023 De resultaten 2023 meten wij aan de hand van onderstaande indicatoren om periodiek deze met de accounthouders te bespreken, inclusief een eventuele noodzaak tot bijsturing.

Klachtgerichtheid Prestatie-indicatoren

Streefwaarde Werk & Inkomen

Klanttevredenheid

NPS score > 70

Kwaliteit Prestatie-indicatoren

Streefwaarde Werk & Inkomen

Doorlooptijden

Minimaal 80% wordt binnen wettelijke termijn afgehandeld

Aantal klachten

Minder dan 5 klachten per gemeente zijn gegrond

Bezwaar- en beroep

Minder dan 10 bezwaar-/beroepsschriften per gemeente zijn ontvankelijk en gegrond

22

Kosten Basis van de raming UP2023 zijn de aantallen werkprocessen 2022 en de gevalideerde normtijden. Verschillen ten opzichte van het UP2022 zijn:  Heronderzoeken inkomen: wijzigingen die van invloed kunnen zijn op de hoogte van de uitkeringen worden onderzocht door middel van een heronderzoek. Het aantal heronderzoeken inkomen is niet beïnvloedbaar. In 2022 is het aantal heronderzoeken ten opzichte van 2021 15% lager. Op basis van de realisatiecijfers 2022 is een raming gemaakt voor de aantallen heronderzoeken 2023.  Ontzorgen nieuwe wet inburgering: een wettelijke taak bij de nieuwe wet inburgering is ontzorgen. Er is een globale inschatting gemaakt voor de benodigde capaciteit bij inkomen op basis van taakstelling.  Complexe casuïstiek: Door de toename van complexe casuïstiek (o.a. nieuwe taak beschermd wonen en maatschappelijke opvang, wijziging andere wetgeving WAJONG en WSW) blijkt in onze uitvoeringspraktijk dat er in toenemende mate casussen zijn waarvoor meer tijd voor burgers nodig is, dan waar in de normtijd voor aanvragen rekening mee is gehouden. Met name de doelgroep jongeren met zwaardere problematiek vraagt hierbij extra aandacht.

Het voorstel is om in de eerste helft van 2023 een plan van aanpak uitwerken om beter in te kunnen spelen op deze ontwikkeling (werkwijze en benodigde capaciteit), waarbij het streven is naar ambtelijke afstemming en een bestuurlijk besluit in Q2. De mogelijke consequenties en een aanvullende vraag/claim betreffen dan de tweede helft van 2023. In het voorstel voor het UP SD 2023 is dit nu dus nog niet verwerkt. Bij gelijkblijvende volumes in 2023, is er in 2023 een capaciteitstekort van 0,6 fte klantmanagers Inkomen*. * Dit is exclusief tekort financiële en ondersteunende administratie: op dit moment leidt dit niet tot een extra capaciteitsvraag voor de financiële en ondersteunende administratie. We blijven de uitvoerbaarheid met bestaande capaciteit van de financiële en ondersteunende administratie monitoren.

Inkomen Meldingen, aanvragen, voorschot Heronderzoeken, herziening, afstemming, boete onderzoek, beeindigingsonderzoek Bijzondere bijstand, minimaregelingen, SMI kinderopvang Ontzorgen Informatie en advies inkomen & minimaregelingen incl B&B Totaal

Ramining aantal werkprocessen 2023 EchtMaasgouw Roerdalen MER Susteren 288 231 222 741

Raming capaciteit MER (fte's) 2,5

429

224

227

879

2,2

1.262 152 n.v.t. 1.979

797 116 n.v.t. 1.252

791 100 n.v.t. 1.240

2.850 368 n.v.t. 4.470

3,1 0,3 0,5 8,7

4.1.7 Voorstel extra capaciteit 2023 Extra capaciteit inkomen 2023

Tijdens het bestuurlijk overleg op 21 november en 13 december 2022 hebben de portefeuillehouders van de MER-gemeenten:  Kennis genomen van de realisatiecijfers over 2022. Op basis van de realisatiecijfers over 2022 kan het aantal werkprocessen niet volledig met alleen de vaste capaciteit worden afgehandeld. Daarnaast is in het UP2023 0,3 fte toegevoegd voor het ontzorgen van inburgeringsplichtigen conform de nieuwe Wet inburgering;

23



Ingestemd met: − het continueren van de voor 2022 extra toegekende middelen voor de uitvoering van Inkomen voor het jaar 2023. Het betreft 0,6 fte. − het ook in 2023 monitoren van de realisatiecijfers en gedurende het jaar bezien of bijstelling noodzakelijk is. Verdeling o.b.v. verdeelsleutel UP2023 0,6 fte = 21,6uur x 48 weken x € 80 = € 82.944 excl BTW

Maasgouw (28,48%)

Echt-Susteren (44,88%)

Roerdalen (26,64%)

Totaal MER (100%)

€ 23.623

€ 37.225

€ 22.096

€ 82.944

Advies in 2023 impact toename complexe casuïstiek

Door de toename van complexe casuïstiek (o.a. nieuwe taak beschermd wonen en maatschappelijke opvang, wijziging andere wetgeving WAJONG en WSW) blijkt in onze uitvoeringspraktijk dat er in toenemende mate casussen zijn waarvoor meer tijd voor burgers nodig is, dan waar in de normtijd voor aanvragen rekening mee is gehouden. Met name de doelgroep jongeren met zwaardere problematiek vraagt hierbij extra aandacht. Tijdens het bestuurlijk overleg op 21 november en 13 december 2022 hebben de portefeuillehouders van de MER-gemeenten:  Kennisgenomen van het voorstel om in de eerste helft van 2023 een plan van aanpak uit te werken om beter in te kunnen spelen op deze ontwikkeling (werkwijze en benodigde capaciteit), waarbij het streven is naar ambtelijke afstemming en een bestuurlijk besluit in Q2. De mogelijke consequenties en een aanvullende vraag/claim betreffen dan de tweede helft van 2023. In het voorstel voor het UP SD 2023 is dit nu dus nog niet verwerkt.