RIB 22 036 bijlage Rapportage gemeente Rijswijk (1).pdf

Rapportage Evaluatie parkeerketen Gemeente Rijswijk 14 februari 2022 1

Aanbiedingsbrief Gemeente Rijswijk t.a.v. mevrouw G. van den Akker Domeinmanager Ruimtelijke Ontwikkelingen Bogaardplein 15 2284 DP RIJSWIJK Referentie: 20222/DZ/FMD/0973038 Betreft: Aanbieding rapportage ‘Evaluatie parkeerketen’ Geachte mevrouw Van den Akker, Beste Gerda, In het kader van onze opdracht om de parkeerketen van gemeente Rijswijk te evalueren (opdracht met referentie 202123/DZ/FMD/0973038), bieden wij u hierbij met veel plezier onze rapportage aan. In deze rapportage beantwoorden wij de drie hoofdvragen die centraal staan in deze evaluatie, namelijk: 1. Welke (soorten) problemen zijn er precies en wat zijn hiervan de oorzaken (‘root causes’)? En wat is er chronologisch gebeurd (feitenrelaas en analyse)? 2. Hoe is de parkeerketen in Rijswijk georganiseerd (organisatiedoorlichting)?

Wij verzoeken u vriendelijk onze rapportage niet zonder onze voorafgaande schriftelijke toestemming te verspreiden aan anderen dan de functionarissen die ons opdracht hebben gegeven tot het verrichten van voorliggende evaluatie. In geval van openbaarmaking verzoeken wij u ons daarvan, voorafgaand aan de openbaarmaking, op de hoogte te stellen. Tot slot willen wij de medewerkers van gemeente Rijswijk en de medewerkers van de betrokken externe partijen graag bedanken voor de open en constructieve samenwerking bij het verrichten van deze evaluatie en de totstandkoming van onze rapportage. Hun openhartigheid, samenwerking en kwetsbare en verbetergerichte houding is een cruciale succesfactor geweest bij de totstandkoming van onze rapportage. Tot het verstrekken van nadere toelichting zijn wij graag bereid.

3. Welke aanbevelingen voor verbetering zijn er (lessons learned)? Te splitsen in specifieke aanbevelingen voor de parkeerketen en meer generieke aanbevelingen die een bredere werking in de organisatie kunnen hebben. Op 28 oktober jl. heeft het ambtelijk en bestuurlijk hoor-wederhoor plaatsgevonden inzake onze concept rapportage van 22 oktober jl. Op 15 november jl. is de concept rapportage in het kader van hoorwederhoor voorgelegd aan de bij deze evaluatie betrokken externe partijen (Park-Now, TMC, Tobias, Twyns en Yellowbrick). Vier van de vijf partijen hebben een reactie geleverd op onze concept rapportage. Dit heeft tot enkele beperkte aanpassingen geleid en uiteindelijk tot de totstandkoming van voorliggende definitieve rapportage.

Met vriendelijke groet,

Baker Tilly (Netherlands) N.V. drs. D.E. Zijlmans RA Partner Business Advisory 2

Inhoudsopgave

1. Management samenvatting

4

2. Doel en reikwijdte opdracht

8

3. Feitenrelaas en probleemanalyse

11

4. Oorzakenanalyse

19

5. Organisatie parkeerketen

25

6. Aanbevelingen

31

Bijlagen: Bijlage 1. Bronnenlijst documentstudie

42

Bijlage 2. Afgenomen interviews

45

Bijlage 3. Gecontracteerde partijen

46

Bijlage 4. Algemene beginselen behoorlijk bestuur

47

Bijlage 5. Risico’s binnen de parkeerketen

48 3

1. Management samenvatting

14/02/2022

© Baker Tilly

4

1. Management samenvatting Gemeente Rijswijk heeft Baker Tilly verzocht om een evaluatie naar de parkeerketen uit te voeren. De directe aanleiding ligt in de problematiek binnen de parkeerketen die in de raadsvergadering van 30 maart 2021 naar boven is gekomen. Het doel van deze

3. Aanscherpen van de probleem- en oorzakenanalyse uit de eerste fase op basis van de uitkomsten van de organisatiedoorlichting. 4. Formuleren van specifieke aanbevelingen op basis van de uitkomsten van de

evaluatie is om zicht te krijgen op de concrete problematiek en onderliggende

evaluatie alsook generieke aanbevelingen door de uitkomsten te projecteren op

oorzaken, de organisatie van de parkeerketen en de lessons learned in zowel

overige onderdelen van de organisatie.

specifieke als in generieke zin. Met name de lessons learned zijn voor de gemeente van belang, omdat de gemeente een lerende organisatie is en voor een betrouwbare

Voor deze werkzaamheden hebben wij gebruik gemaakt van een groot aantal

overheid wil staan waar haar burgers vertrouwen in hebben. Een kritische beschouwing

individuele- en groepsinterviews. Hierbij is niet alleen met ambtenaren en

van het eigen handelen vormt dan ook het startpunt om te leren en (verder) te

portefeuillehouders gesproken, maar juist ook met (externe) ketenpartners die

verbeteren.

onderdeel uitmaken van de parkeerketen. Daarnaast hebben wij een documentstudie uitgevoerd op basis van documentatie die binnen de gemeente beschikbaar was, maar

Gelet op voorgaande benadrukken wij dan ook dat voorliggende rapportage kritisch van

ook documentatie die wij vanuit externe openbare bronnen hebben verkregen.

aard is en dat wij de nadruk leggen op knelpunten en verbetermogelijkheden. In dat kader willen wij onze waardering uitspreken voor de openhartigheid, samenwerking,

Problematiek en onderliggende oorzaken

kwetsbaarheid en verbetergerichte houding vanuit de ambtelijk en externe betrokkenen.

De problematiek die zich binnen de parkeerketen heeft afgespeeld, is tweeledig van

Dit is een cruciale succesfactor geweest bij de totstandkoming van dit rapport.

aard.

Onze aanpak voor deze evaluatie

Allereerst heeft de verzending van naheffingen vanaf maart 2020 stil gelegen, door

Wij hebben deze evaluatie in een viertal fasen opgedeeld:

aanzienlijke vertraging aan de kant van de gemeente in het verzorgen van de

1. Opstellen van een feitenrelaas om zicht te verkrijgen op de gebeurtenissen die zich

mandatering voor de nieuwe deurwaarder (de voormalige deurwaarder is in 2019 failliet

(chronologisch) hebben voltrokken en hebben geleid tot de ontstane problematiek.

verklaard). Opgestapelde naheffingen zijn vervolgens in diverse batches verstuurd aan

Vervolgens is de problematiek binnen de parkeerketen nader onderzocht en geduid

het begin van 2021, wat heeft geleid tot een gebrek aan corrigerend vermogen bij zowel

en zijn onderliggende oorzaken geïdentificeerd.

parkeerders (inwoners en bezoekers) als bij de gemeente zelf. Ten tweede is een deel

2. Uitvoeren van een organisatiedoorlichting om in beeld te krijgen hoe het huidige

van de naheffingen die in deze batches was opgenomen, op onjuiste gronden

proces van de parkeerketen is opgezet, welke functionarissen daarbij zijn

verstuurd. Dit vloeit voort uit technische problemen in de systemen van de leveranciers

betrokken, hoe verantwoordelijkheden (op basis van taken en rollen) zijn belegd en

van de parkeerrechtendatabase en het centraal platform dat in het handhavingsproces

welke risico’s, beheersmaatregelen en sturingsmechanismen worden

wordt gebruikt. Verder hebben zich ook technische problemen afgespeeld bij in het

geïdentificeerd.

najaar van 2020 nieuw geplaatste parkeerautomaten. 5

De onderliggende oorzaken voor deze problematiek zijn terug te herleiden naar de categorieën organisatie en beleid, mensen (inclusief soft controls), processen en systemen. In de figuur rechts zijn deze nader benoemd. Organisatie van de parkeerketen Ten aanzien van de organisatie van de parkeerketen is door het in kaart brengen van de opzet van het proces duidelijk geworden dat er een aantal risico’s geïdentificeerd kan worden op het gebied van parkeerrechten, naheffingen, communicatie, juridische aangelegenheden alsook risico’s van overige aard. Op dit moment zijn er echter in beperkte mate beheersmaatregelen getroffen waarmee deze risico’s beheerst (kunnen) worden. Tevens brengt de uitwerking van verantwoordelijkheden op basis van taken en rollen een tweetal belangrijke zaken aan het licht. Allereerst is de heffings- en invorderingsambtenaar vanuit deze rol eindverantwoordelijk voor de dienstverlening die is uitbesteed aan de externe partijen Tobias, Inpublic en Legal Office. Dit hangt samen met de keuze voor een mandaatconstructie. Tegelijkertijd vinden contacten met en betrokkenheid bij de werkzaamheden die door deze externe partijen worden verricht, hoofdzakelijk plaats vanuit Parkeren en Handhaving.

Hierdoor is er sprake van een situatie waarin de heffingsen invorderingsambtenaar eindverantwoordelijk is voor de dienstverlening van externe partijen, maar daarin niet betrokken is. Ten tweede is de huidige parkeerspecialist momenteel de spin in het web. Naast een kwetsbaarheidsrisico qua capaciteit, brengt dit ook een risico op (onwenselijke) functievermenging met zich mee. 6

−

Lessons learned Vanuit de evaluatie doen wij specifieke en generieke aanbevelingen. Onze specifieke aanbevelingen hebben betrekking op: −

Proces, sturing en beheersing

Systemen

functioneel beheer en afsluiten en actief beheren van SLA’s met externe Externe partijen

partijen; −

Maken van duidelijke afspraken over testen en controleren van wijzigingen

Inzetten van monitoringsmechanismen (met rol voor control) en periodieke

en intern beleggen van een coördinerende rol met betrekking tot storingen

proactieve evaluaties om de beleidscyclus sluitend te maken;

en wijzigingen.

−

Gebruik van beleid en data om vraag gestuurd te handhaven;

−

Opstellen van een seponeringskader;

−

Bepaling van een duidelijk onderbouwd naheffingstarief voor 2022;

−

Het opstellen van een communicatieprotocol en het centraal loggen van klantcommunicatie;

Functies en rollen / Taken en verantwoordelijkheden

Regie op (IT-)leveranciers in parkeerketen organiseren, inrichting van

Onze generieke aanbevelingen hebben betrekking op: −

Inventariseren van ontbrekend / gedateerd beleid, kortcyclischer insteken van beleidsopstelling en monitoren van naleving bestaand beleid;

Proces, sturing en beheersing

−

Uitwerken van procesbeschrijvingen, inzetten van overdrachts-

−

Overwegen om andere sanctioneringsmiddelen in te zetten;

−

Bijwerken, breed communiceren en bijhouden van de RACI-matrix;

−

In stand houden van multidisciplinair overleggremium;

−

Opschalen en breder trekken van samenwerking met JZ;

−

Laten plaatsvinden van gecombineerde ampo’s en (op den duur)

−

Bestaande functiebeschrijvingen tegen het licht houden;

aanstellen van een ketenverantwoordelijke portefeuillehouder;

−

Beleggen van eenduidig eigenaarschap voor bevoegdhedenregeling en

−

Uitwerken en breed communiceren van escalatiemodel;

−

Tegen het licht houden van betrokkenheid en takenpakket van zowel de parkeerspecialist als de heffings- en invorderingsambtenaar;

−

Uitwerken van procesbeschrijvingen en werkinstructies;

−

Intern beleggen van een functioneel beheerrol in combinatie met

documentatie en organiseren van kennisoverdracht on-the-job; −

Benutten van kennis / kunde van bestaande kwaliteitsmedewerkers;

−

Beleggen van verantwoordelijkheden voor juiste en volledige contractregistratie;

Functies en rollen / Taken en verantwoordelijkheden

deze actualiseren; −

Inzichtelijk maken van meerjarige ondersteuningsbehoefte van primaire teams en doorvertalen naar activiteiten en bijbehorende prioritering van stafteams;

−

Actieve en tijdige signalering vanuit GMT aan college bij disbalans tussen

kennisdeling;

zorgvuldigheid en snelheid enerzijds en feiten en intuïtie anderzijds,

−

Creëren van helderheid over sociaal contract en gedragscode opstellen;

inclusief (op den duur) uitspreken van werkwijzen en verwachtingen;

−

Proactieve controles uitvoeren op verbanden / vastleggingen in systemen;

−

Voeren van nader overleg met externe partijen over huidige parameters en systeeminstellingen;

−

Organiseren van registratietool voor storingen en wijzigingen;

Systemen Externe partijen

−

Beleggen van functioneel beheerrol in de organisatie;

−

Borgen dat kwaliteitsafspraken met externe partijen zijn gemaakt, dat monitoring hierop plaatsvindt en dat afspraken / procedures bestaan rondom testen en controleren van wijzigingen en omgang met storingen. 7

2. Doel en reikwijdte opdracht

14/02/2022

© Baker Tilly

8

2. Doel en reikwijdte opdracht 2.1 Aanleiding

2. Hoe is de parkeerketen in Rijswijk georganiseerd

In de raadsvergadering van 30 maart 2021 werd duidelijk dat er binnen Rijswijk een probleem is ontstaan in de parkeerketen. In het eerste kwartaal

(organisatiedoorlichting)? 3. Welke aanbevelingen voor verbetering zijn er (lessons learned)?

van 2021 zijn 19.000 naheffingen verzonden die betrekking hadden op de

Te splitsen in specifieke aanbevelingen voor de parkeerketen en meer

periode maart tot en met december 2020. Daar is maatschappelijk veel

generieke aanbevelingen die een bredere werking in de organisatie

commotie over ontstaan, die nog versterkt werd door naheffingen die op

kunnen hebben.

onjuiste gronden zijn verstuurd. De volgende aspecten zijn van belang in de evaluatie: Volgend op de raadsbehandeling in april 2021 is een taskforce ingesteld om

−

Proces;

op korte termijn de problematiek op te lossen. Rijswijk is een lerende

−

Systemen;

organisatie en wenst lessen te trekken uit wat nu gebeurd is. Het vertrouwen

−

Functies en rollen;

van de burger in de overheid staat onder druk. Rijswijk wil een betrouwbare

−

Taken en verantwoordelijkheden;

overheid zijn en bijdragen aan het herstel van vertrouwen. Daar hoort een

−

Aansluiting met algemene beginselen van behoorlijk bestuur (ABBB);

kritische beschouwing van het eigen handelen bij, om lessen te trekken.

−

Sturing en beheersing (onder beheersing verstaan wij zowel hard als soft

Daartoe is een evaluatie uitgevoerd. Toegezegd is dat deze evaluatie ook met de raad gedeeld wordt. Voor uitvoering van de evaluatie heeft Rijswijk gebruik

controls*); −

gemaakt van kennis, kunde en objectiviteit van een extern adviesbureau. Baker Tilly is daarvoor in juli 2021 gecontracteerd. 2.2 Opdracht en reikwijdte

Ondersteunende functies (dienstverlening / KCC, juridisch, ICT, communicatie);

−

Bestuurlijke portefeuilleverdeling;

−

Betrokken externe partijen en samenwerking daarmee (Park-Now, TMC, Tobias en Inpublic, Twyns, Yellowbrick).

Gemeente Rijswijk heeft een evaluatie laten uitvoeren naar de parkeerketen. Deze evaluatie heeft tot doel om antwoord te geven op de volgende drie

Aangezien deze evaluatie door de gemeente wordt gebruikt om het eigen

vragen:

handelen kritisch te beschouwen en lessen voor verbetering te trekken, willen

1. Welke (soorten) problemen zijn er precies en wat zijn hiervan de

wij graag benadrukken dat voorliggende rapportage kritisch van aard is.

oorzaken (‘root causes’)? En wat is er chronologisch gebeurd

De nadruk ligt daarbij dus vooral op knelpunten en verbetermogelijkheden.

(feitenrelaas en analyse)?

* Soft controls zijn alle niet-tastbare maar wel gedragbeïnvloedende factoren in organisaties die kunnen helpen bij het realiseren van doelen en het managen van risico’s.

9

2.3 Onze aanpak Voor de evaluatie is gebruik gemaakt van de aanpak zoals deze in de figuur hiernaast is weergegeven. Voor een overzicht van de betrokken documentatie tijdens de documentstudie en de afgenomen interviews, verwijzen wij naar respectievelijk Bijlage 1 en Bijlage 2. 2.4 Opbouw rapportage De rapportage is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 3 gaan wij in op de eerste hoofdvraag van de evaluatie. Hierbij maken wij door middel van een feitenrelaas inzichtelijk welke gebeurtenissen zich hebben afgespeeld die hebben geleid tot de ontstane problematiek binnen de parkeerketen. Daarnaast presenteren wij in dit hoofdstuk een probleemanalyse, waarin wij inzichtelijk maken welke problemen geïdentificeerd kunnen worden. In hoofdstuk 4 presenteren wij een oorzakenanalyse, waarbij geïdentificeerde oorzaken worden toegelicht op het gebied van organisatie en beleid, mensen, processen en systemen. In hoofdstuk 5 maken wij inzichtelijk hoe de parkeerketen in Rijswijk is georganiseerd. De opzet van het huidige proces (inclusief RACI-matrix**), risico’s en de wijze van beheersing en de gebruikte sturingsmechanismen worden hierbij inzichtelijk gemaakt. Tot slot presenteren wij in hoofdstuk 6 onze aanbevelingen.

Hierbij maken wij een onderscheid tussen enerzijds aanbevelingen die specifiek gericht zijn op een verbetering van de parkeerketen en anderzijds meer generieke aanbevelingen die kunnen bijdragen aan een verbetering van andere onderdelen in de organisatie. Dit hoofdstuk vormt het sluitstuk van ons rapport.

** In een RACI-matrix wordt in matrixvorm (op basis van taken en rollen) inzichtelijk gemaakt welke verantwoordelijkheden onderscheiden kunnen worden. De verantwoordelijkheden responsible, accountable, consulted en informed worden daarbij onderscheiden. 10

3. Feitenrelaas en probleemanalyse

14/02/2022

© Baker Tilly

11

3. Feitenrelaas en probleemanalyse 3.1 Introductie

Vaststelling Verordening parkeerregulering en parkeerbelastingen

In dit hoofdstuk presenteren wij allereerst een feitenrelaas. In dit feitenrelaas

Rijswijk 2016 – 10/11/2016

maken wij inzichtelijk welke gebeurtenissen - in chronologische volgorde -

De gemeenteraad stelt de verordening vast waarmee de invoering van het

zich hebben afgespeeld die hebben geleid tot de ontstane problematiek

fiscale parkeersysteem een feit is. In de verordening is onder meer

binnen de parkeerketen. Het feitenrelaas wordt afgesloten met een visuele

uiteengezet welke typen vergunningen worden geïntroduceerd, welke

weergave.

parkeerbelastingen worden onderscheiden en hoe de heffing daarvan is vormgegeven. De verordening treedt in werking op 01/01/2017.

Vervolgens presenteren wij een probleemanalyse, waarin wij de problematiek binnen de parkeerketen duiden.

Vaststelling Beleidsregels parkeervergunningen gemeente Rijswijk – 29/11/2016

Dit hoofdstuk is opgesteld op basis van de uitkomsten van de verrichte

Ter uitwerking van de verordening stelt het college door middel van

documentstudie en de gehouden interviews in het kader van de initiële

beleidsregels nadere regels op rondom het gebruik van parkeerplaatsen en

probleem- en oorzakenanalyse.

het aanvragen en verlenen van parkeervergunningen. De beleidsregels treden tegelijkertijd met de verordening in werking, namelijk op 01/01/2017.

3.2 Feitenrelaas Contractering diverse externe partijen – 2016 tot en met 2020 Vaststelling Kadernota Parkeren Rijswijk 2015- 2025 – 29/09/2015

Een aantal externe partijen wordt gecontracteerd, ter vervulling van een

In de kadernota wordt de strategische parkeervisie voor de periode 2015 –

specifieke rol in de parkeerketen. Wij verwijzen naar Bijlage 3 voor een

2025 uitgewerkt. Deze is door de raad vastgesteld op 29/09/2015.

overzicht van de gecontracteerde partijen inclusief hun rol in de parkeerketen.

Een van de keuzes die hierin centraal staat, is de invoering van de fiscale parkeersystematiek. Dit betekent dat in bepaalde gebieden betaald parkeren

Faillissement deurwaarder waarmee Tobias werkt– augustus 2019

wordt ingevoerd (parkeerbelasting) en bewoners gefaciliteerd worden met

De deurwaarder waarmee Tobias al twintig jaar werkt (‘Overheden PB groep

bewonersvergunningen en bezoekersregelingen. Kosten en opbrengsten voor

BV’), gaat failliet. Er moet een nieuwe deurwaarder worden aangesteld,

vergunningen, betaald parkeren en naheffingen zijn voor de gemeente.

waarvoor ook een nieuw mandaat vanuit de gemeente Rijswijk nodig is. Tobias gaat daarop de samenwerking aan met ‘LAVG Gerechtsdeurwaarders BV’, de overnamepartner van de failliete boedel. 12

Besluit stopzetten naheffingen – maart 2020

communiceerden naar de PRDB. Dit is direct gecorrigeerd. Oorzaakanalyse

Verzending en invordering van naheffingsaanslagen is uitgesteld tot

heeft niet plaatsgevonden.

01/01/2021 na overleg tussen Tobias en de manager Parkeren binnen gemeente Rijswijk. Dit was gericht op het voorkomen van commotie en een

Implementatie van Deskforce – 15/09/2020

reeks aan bezwaren die niet tijdig kunnen worden afgehandeld, indien alsnog

Per 15/09/2020 wordt Deskforce geïmplementeerd. Op basis van de software

was overgegaan tot verzending. Conform wet- en regelgeving, zou een te

van Parkius / Twyns kan de scanauto van gemeente Rijswijk kentekens

groot aantal te verwachten bezwaren dan namelijk voor eind 2020 moeten zijn

scannen en kan worden vastgesteld of er wel of geen (geldig) parkeerrecht is.

afgehandeld. Ingevolge artikel 236 lid 2 Gemeentewet moet namelijk uitspraak

Ten tijde van de volledige implementatie van Deskforce is door Rijswijk geen

worden gedaan op een bezwaar in het kalenderjaar waarin dat is ontvangen,

end to end test (van parkeerrecht tot naheffing) uitgevoerd.

tenzij het bezwaarschrift is ingediend in de laatste zes weken van het kalenderjaar. Alle bezwaren die worden ingediend in de laatste zes weken van

Wisselende inrichting coulanceperiode – september 2020 – juni 2021

een kalenderjaar, mogen in de eerste zes weken van het daaropvolgende

In de systemen van zowel Park-Now als Parkius / Twyns is vooraf en achteraf

kalenderjaar worden afgehandeld.

coulancetijd ingericht. Dit betekent dat vooraf en achteraf automatisch coulance toegepast wordt bij een eventuele scanactie vlak na aankomst of

De ontstane achterstand in verzending is veroorzaakt door het ontbreken van

vlak voor vertrek. Parkeerders worden daarmee in de gelegenheid gesteld om

het vereiste SNG-certificaat en gewijzigde mandatering van de deurwaarder

uitvoeringshandelingen als respectievelijk betaling en wegrijden uit te voeren.

sinds november 2019. Eind oktober 2020 heeft Tobias de juiste stukken van gemeente Rijswijk ontvangen. Storing bij Amazon Web Services (AWS) – 25/08/2020 Systemen van Park-Now zijn onbereikbaar door een storing bij de hostingdienstverlener van Park-Now. Back-up en failover-maatregelen hebben niet (direct) gewerkt. Handhaving was (maximaal één dag) niet mogelijk doordat de parkeerrechtendatabase (PRDB) niet benaderbaar was, zodat de scans t.b.v. handhaving niet gevalideerd konden worden. Plaatsing aanvullende parkeerautomaten – september 2020 Dertien parkeerautomaten zijn begin september 2020 geplaatst door TMC en operationeel geworden op 14/09/2020. Op dezelfde dag is een incident gemeld dat twee andere parkeerautomaten onjuiste parkeerrechten

Park-Now verlengt de verworven parkeerrechten met 10 minuten. Parkius / Twyns vraagt de parkeerrechten uit op een later scantijdstip (T) + 7 minuten. Echter was dit bij de start foutief ingericht doordat de bevraging wel 7 minuten later plaatsvond, maar met peilmoment T + 0 (tijd van scanactie). Terwijl dit peilmoment T + 7 had moeten zijn. Daarnaast conflicteren beide coulanceinstellingen met elkaar. Om die reden heeft Parkius / Twyns een nachtrun toegevoegd in oktober / november 2020. Hierbij werd ‘s nachts nog(maals) geverifieerd of op T - 10, T = 0 en T + 5 een parkeerrecht aanwezig was. Dit sloot niet aan met het parkeerbeleid van de gemeente Rijswijk en is in mei 2021 gewijzigd naar T = 0 en T + 7. In juni 2021 is geconstateerd en gecorrigeerd dat de bevraging overdag ook op het juiste peilmoment wordt gedaan (T + 7).

13

Incident bij Park-Now – 21/01/2021 - 25/01/2021

Directeur, plv. directeur en medewerker van Tobias zijn vanaf 11/04/2017

Na het doorvoeren van een wijziging door Park-Now ontstaat een verstoring

aangewezen als ambtenaren voor heffing en invordering parkeerbelasting.

op het platform waardoor parkeerrechten niet juist werden overgezet naar de

Echter, dit is gedaan met verwijzing naar artikel 231, lid 2, sub d i.p.v. sub b

handhaafdatabase. Hierdoor is op 21/01/2021 in de namiddag

en c Gemeentewet. Daarmee zijn zij niet juist aangewezen, en dus is er

gecommuniceerd dat er mogelijk onterechte naheffingen zijn geweest omdat

sprake van bevoegdheidsgebrek voor naheffingsaanslagen en

parkeerrechten niet betrouwbaar gevalideerd konden worden.

invorderingsbesluiten.

Op maandag 25/01/2021 is het probleem verholpen en is gemeente Rijswijk

Raadsmotie – 30/03/2021

geïnformeerd over de impact van het incident t.b.v. handhaving.

In de raadsvergadering van 30 maart 2021 wordt een motie aangenomen. De kern hiervan is dat er in het scan- en heffingsproces zaken mis zijn en op

Incident bij Park-Now – 22/01/2021 - 20/04/2021

de scanauto’s nieuwe software is getest, wat heeft geleid tot 427

Als onderdeel van de verstoring bij Park-Now is op 22/01/2021 de configuratie

bezwaarschriften over het eerste halfjaar 2020.

(achteraf) onterecht aangepast. Deze aanpassing heeft er toe geleid dat vergunninghouders voor “alle zones” niet de juiste parkeerrechten kregen in

De raad verzoekt het college daarom om fouten bekend te maken naar buiten,

de PRDB, zodat deze mogelijk onterecht een naheffing kregen bij een scan

gedupeerden te helpen en problemen in het proces op te lossen.

t.b.v. handhaving. Dit is op 20/04/2021 teruggedraaid. Storing Yellowbrick – maart – april 2021 Verzending naheffingen in batches – januari – maart 2021

Op 02/03/2021 is een storing aangemeld met betrekking tot een nieuwe zone

19.102 naheffingen met betrekking tot de periode maart 2020 t/m maart 2021

die is toegevoegd aan de applicatie. Klanten kregen een melding dat in zone

worden in batches van 3.000-5.000 in januari t/m maart 2021 verzonden.

32260 niet geparkeerd kan worden.

Bezwaar ingesteld tegen naheffingsaanslag – 02/02/2021

Yellowbrick heeft dit opgenomen met Park-Now en uiteindelijk is

Op 02/02/2021 is een bezwaar ingesteld tegen een naheffingsaanslag van

geconstateerd dat er sprake was van een verkeerde instelling bij Yellowbrick

26/01/2021 opgelegd door Tobias. In het bezwaarschrift wordt gevraagd naar

met betrekking tot de koppeling met Park-Now. Het probleem is na escalatie

het besluit tot aanwijzing van de ambtenaar als bedoeld in artikel 231 lid 2

door gemeente Rijswijk op 23/04/2021 verholpen. Klanten van Yellowbrick

onder b en c Gemeentewet.

konden in deze zone geen transactie starten, waardoor dit ook geen invloed heeft gehad op de naheffingen. Parkeerautomaten konden gebruikt worden voor het verkrijgen van een parkeerrecht.

14

Scanauto langs de kant – 01/04/2021

Taskforce Parkeren gaat van start – 08/04/2021

Vanaf 01/04/2021 wordt de scanauto (tijdelijk) niet meer gebruikt.

De taskforce parkeren gaat van start en heeft als doel om ervoor te zorgen dat

Als gevolg van systeemproblemen roept de gemeente handhaving door

het proces van vergunningverlening tot en met verzending van naheffingen

middel van de inzet van de scanauto tijdelijk een halt toe. Zolang de

beheerst verloopt. In de taskforce zijn meerdere disciplines vertegenwoordigd.

systeemproblemen niet zijn opgelost, verstuurt de gemeente dus ook geen nieuwe naheffingen.

Raadspresentatie Naheffingen parkeren – 15/04/2021 Op 15/04/2021 vindt een presentatie plaats aan de raad. In deze presentatie

Parkeerloket wordt geopend – 06/04/2021

wordt hoofdzakelijk uiteengezet wat de problematiek inhoudt en welke

Mensen met een onterechte naheffing (parkeerbon) kunnen vanaf 06/04/2021

maatregelen worden genomen.

terecht bij een speciaal parkeerloket. Zij hoeven niet meer eerst te betalen, maar mogen wachten tot helder is of de naheffing terecht is.

De volgende maatregelen worden genoemd, in lijn met het collegebesluit van 08/04/2021:

In het parkeerloket zit een team dat iedereen die contact opneemt van a tot z

−

(Handmatige) controle op batches vanaf februari 2021 (naheffingen

begeleidt, van het beantwoorden van vragen tot en met het zorgen dat een

m.b.t. 21/02/2021 t/m 31/03/2021), waarbij eerst wordt gecontroleerd of

onterechte naheffing bij het incassobureau uit het systeem wordt gehaald.

reeds eerder een bezwaarschrift is ingediend en of een vergunning voor het kenteken is verstrekt.

Collegebesluit inzake aanpak taskforce parkeren – 08/04/2021

−

Scanauto langs de kant vanaf 01/04/2021.

Het college gaat akkoord gaat met de voorgestelde aanpak van de taskforce

−

Taskforce wordt ingesteld.

parkeren. Kernpunten van deze aanpak betreffen:

−

Parkeerloket wordt geopend vanaf 06/04/2021.

−

Handmatige controle op batches (vanaf februari 2021).

−

Op de database vindt een nadere analyse plaats om fouten op te sporen.

−

Scanauto langs de kant (vanaf 01/04/2021).

−

Instellen taskforce.

Advies ingewonnen over herstel bevoegdheidsgebrek bij Pels Rijcken

−

Openen parkeerloket (vanaf 06/04/2021).

– 09/04/2021

−

Nadere analyse database om fouten op te sporen en op te lossen.

Naar aanleiding van het bevoegdheidsgebrek dat volgt uit het ingestelde

−

Voorlopig geen betaling voordat bezwaarschrift dient (april 2021).

bezwaar tegen de naheffingsaanslag (d.d. 02/02/2021) heeft gemeente

−

Bij de nu nog te versturen naheffingen (uit de periode december 2020 –

Rijkswijk advies gevraagd aan Pels Rijcken: 1) kan dit gebrek worden

maart 2021) wordt de betalingsverplichting opgeschort.

hersteld, en zo ja (2) hoe dan.

−

Bij reeds verstuurde naheffingen wordt wanneer contact wordt opgenomen, de betalingsverplichting handmatig on hold gezet en bij de

Het advies van Pels Rijcken om kwetsbaarheden op te vangen luidt om niet te

rest worden geen aanmaningen en dwangbevelen opgestuurd.

werken met aanwijzing met terugwerkende kracht van de (plaatsvervangend)

15

directeuren en medewerkers van zowel Tobias als InPublic als heffings- en

Melding omtrent parkeerautomaten – medio juni 2021

invorderingsambtenaren, maar door de al aangewezen heffings- en

Vanuit gemeente Rijswijk is op 14/06/2021 een melding bij TMC gedaan dat

invorderingsambtenaar van de gemeente Rijswijk mandaat te laten verlenen aan

de geplaatste parkeerautomaten in september 2020 geen parkeerrechten

de directeur van Tobias voor het nemen van de primaire besluiten en de

doorgaven aan de PRDB. Dit is per 15/06/2021 hersteld. Impact hiervan is dat

directeur van InPublic voor het beslissen op de bezwaren en om hen toe te staan

geparkeerde voertuigen ondanks verkregen parkeerrechten via één van de nieuwe

ondermandaat te verlenen aan hun medewerkers. Voordeel van deze aanpak is

parkeerautomaten, mogelijk onterecht een naheffing hebben gekregen over een

dat bij het verlenen van mandaat wel een splitsing kan worden aangebracht tussen

periode van 9 maanden.

de bevoegdheden om primaire besluiten te nemen en om op bezwaar te beslissen én dat in de rechtspraak is aanvaard dat mandaat wel met terugwerkende kracht

Herziene aanstellingen en bekendmaking – 15/06/2021

(tot 26/11/2019) kan worden verleend.

- Medewerkers van (onder andere) Tobias Beheer B.V. worden aangesteld als onbezoldigd ambtenaar der gemeentelijke belastingen. Tegelijkertijd wordt het

Toepassing hardheidsclausule Parkeerbelasting Rijswijk – 11/05/2021

eerdere aanwijzings- en aanstellingsbesluit van 14/07/2020 ingetrokken.

De hardheidsclausule van artikel 63 Algemene wet inzake rijksbelastingen (AWR)

- De directeur en plv. directeur van LAVG en deurwaarders van LAVG worden

wordt op basis van het collegevoorstel van 11/05/2021 toegepast.

aangesteld als onbezoldigd deurwaarders en aangewezen als

Het collegebesluit heeft tot doel om de in januari 2021 (ambtelijk) ingestelde

belastingdeurwaarders. Tegelijkertijd wordt het eerdere aanwijzings- en

coulanceregeling een juridische grondslag te geven. Deze clausule wordt

aanstellingsbesluit van 14/07/2020 ingetrokken.

toegepast op naheffingsaanslagen die betrekking hebben op de periode maart 2020 tot en met maart 2021 van: 1) inwoners van Rijswijk in gereguleerd

Aanwijzing heffings- en invorderingsambtenaar (en bekendmaking) –

parkeergebied en 2) bezoekers én inwoners, niet woonachtig in gereguleerd

15/06/2021

parkeergebied. De criteria voor naheffingsaanslagen die hiervoor in aanmerking

De Manager Publieke Dienstverlening wordt aangewezen als heffingsambtenaar.

komen, zijn uitgewerkt in de toelichting op het betreffende collegevoorstel. Door

Tegelijkertijd wordt het eerdere aanwijzingsbesluit heffingsambtenaar van

toepassing van deze hardheidsclausule worden naheffingsaanslagen die aan de

06/12/2016 ingetrokken.

criteria voldoen vernietigd. NB: Juridische advisering valt nadrukkelijk buiten de scope van onze opdracht. Desalniettemin vragen wij, met het oog op het

Mandatering door heffings- en invorderingsambtenaar – 02/07/2021

gelijkheidsbeginsel, aandacht voor het huidig aangebrachte onderscheid in criteria

- Directeur, plv. directeur en medewerkers van Tobias worden door de heffings- en

voor enerzijds inwoners in gereguleerd parkeergebied en anderzijds bezoekers en

invorderingsambtenaar gemandateerd voor (na)heffing en invordering en het

inwoners, niet woonachtig in gereguleerd parkeergebied.

vaststellen van naheffingsaanslagen inclusief het nemen van besluiten met betrekking tot de invordering daarvan.

Scanauto gaat weer rijden – 17/05/2021

- Directeur, plv. directeur en medewerkers van InPublic worden door de heffings-

De scanauto gaat weer rijden (let op: handhaving wordt vanaf juli weer opgestart)

en invorderingsambtenaar gemandateerd voor (na)heffing en invordering,

omdat volgens de gemeente de fouten in het parkeersysteem weer zijn opgelost.

behandelen en nemen van besluiten op bezwaarschriften en behandelen van beroepschriften inclusief vertegenwoordiging in procedures bij rechtbanken.

16

-

2015

-

Kadernota

-

Verordening Beleidsregels

2016

2017

-

Contractering diverse externe partijen

Stopzetten naheffingen Storing AWS Plaatsing aanvullende parkeerautomaten Implementatie Deskforce Wisselende inrichting coulanceperiode

2018

2019

-

Faillissement deurwaarder

2020

-

2021

Incident Park-Now (x2) Verzending naheffingen in batches Bezwaar tegen naheffingsaanslag Raadsmotie aangenomen Storing Yellowbrick Scanauto langs kant Parkeerloket geopend Collegebesluit inzake aanpak taskforce parkeren Taskforce van start Raadspresentatie Advies Pels Rijcken inzake herstel bevoegdheidsgebrek Toepassing hardheidsclausule Scanauto rijdt weer Melding parkeerautomaten Herziene aanstellingen en bekendmakingen Aanwijzing en bekendmaking heffings- en invorderingsambtenaar Mandatering door heffings- en invorderingsambtenaar 17

3.3 Probleemanalyse

Door het opsparen van naheffingen, blijven ook bezwaren uit en worden

Aan de hand van het feitenrelaas, de documentstudie en interviews met

fouten in het systeem niet tijdig geconstateerd en gecorrigeerd.

betrokkenen is een probleemanalyse uitgevoerd. Het probleem dat zich binnen de parkeerketen van Rijswijk heeft gemanifesteerd, is tweeledig:

Tot slot is de communicatie richting burgers in eerste instantie onvoldoende geweest. Er heeft namelijk geen communicatie richting burgers

Allereerst speelt het probleem rondom de versturing van naheffingen in

plaatsgevonden over het besluit om naheffingen in batches te versturen.

batches. In maart 2020 is na overleg tussen Tobias en de manager Parkeren van gemeente Rijswijk besloten om de verzending en invordering van

Ten tweede hebben zich diverse technische problemen voorgedaan.

naheffingen stop te zetten tot 01/01/2021. Dit besluit vloeit voort uit het

De belangrijkste verstoringen die impact hebben gehad op mogelijk

ontbreken van het vereiste SNG-certificaat en gewijzigde mandatering van de

onterechte naheffingen (over een langere periode) zijn:

(nieuwe) deurwaarder sinds november 2019. Tobias heeft de betreffende

−

Coulancetijd in relatie tot scanproces zoals dat met scanauto gebeurt,

stukken eind oktober 2020 alsnog ontvangen van gemeente Rijswijk.

is deels ingericht bij Parkius/Twyns en deels ingericht in de PRDB

Om te voorkomen dat bezwaren niet tijdig (namelijk binnen het lopende jaar,

(Park-Now). Conflicterende inrichting bij beide partijen en ook onjuiste

ofwel 2020) kunnen worden afgehandeld, is besloten om de verzending en

inrichting bij Parkius/Twyns heeft geleid tot onjuist toepassen van de

invordering van naheffingen weer vanaf 01/01/2021 te hervatten.

coulancetijd (minimaal tussen start september 2020 en juni 2021) waarbij Parkius/Twyns meerdere keren wijzigingen heeft doorgevoerd om het

In de periode januari tot en met maart 2021 zijn vervolgens naheffingen met betrekking tot maart 2020 – maart 2021 verstuurd in batches van 3.000 tot

probleem op te lossen. −

5.000 naheffingen (totaal: 19.102 naheffingen). De urgentie van het niet tijdig versturen van naheffingen is onderschat, alsook de impact die het versturen

PRDB incident van 21/01/2021 - 25/01/2021 (Park-Now) waarbij parkeerrechten niet juist gevalideerd konden worden.

−

van naheffingen in batches heeft.

PRDB incident van 22/01/2021 - 20/04/2021 (Park-Now) waarbij de configuratie onjuist is aangepast waardoor vergunninghouders voor “alle zones” niet de juiste parkeerrechten kregen.

Zowel het corrigerend vermogen van parkeerders (inwoners en bezoekers

−

Problematiek TMC met betrekking tot parkeerautomaten geplaatst in

van Rijswijk) als van de gemeente zelf is hierdoor in het geding gekomen.

september 2020, welke tot juni 2021 geen parkeerrechten doorgaven aan

Wanneer parkeerders niet tijdig een (eerste) naheffing ontvangen, kunnen zij

de PRDB.

hun parkeergedrag ook niet tijdig aanpassen om vervolgnaheffingen te voorkomen. Daarnaast worden bezwaren die binnenkomen beschouwd als

Voor nader inzicht in de verschillende gebruikte systemen binnen de

mogelijke foutconstateringen ten aanzien van het parkeersysteem.

parkeerketen en de samenhang daartussen, verwijzen wij naar de figuur die is opgenomen in hoofdstuk 5. 18

4. Oorzakenanalyse

14/02/2022

© Baker Tilly

19

4. Oorzakenanalyse 4.1 Introductie

2. Op bestuurlijk niveau is er sprake van een diffuse portefeuilleverdeling:.

Wij onderscheiden diverse oorzaken op het gebied van organisatie en beleid,

−

mensen, processen en systemen die tot de in hoofdstuk 3 omschreven (tweeledige) problematiek hebben geleid. Deze lichten wij hierna toe. Tot slot

verantwoordelijkheid voor de openbare orde en veiligheid. −

maken wij nog expliciet inzichtelijk welke oorzaken in de sfeer van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur (ABBB) zijn gesignaleerd. Dit hoofdstuk is opgesteld op basis van de uitkomsten van de verrichte

De (operationele) handhaving valt onder de burgemeester vanuit diens Parkeerbeleid valt onder de portefeuillehouder Mobiliteit, Dienstverlening, Sport, Gezondheid en Organisatie.

−

Handhavingsbeleid, invordering en naheffing vallen onder de portefeuillehouder Financiën, Energietransitie en Handhaving.

documentstudie en de gehouden interviews in het kader van de initiële probleem- en oorzakenanalyse.

Wij hebben begrepen dat deze verdeling voortkomt uit de politieke onderhandelingen bij de vorming van het huidige college. Deze diffuse

4.2 Toelichting op oorzaken

verdeling leidt tot onduidelijkheid binnen de ambtelijke organisatie over hoe verantwoordelijkheden op bestuurlijk niveau zijn verdeeld, hoe besluitvorming

Organisatie en beleid 1. Er is sprake van onduidelijkheid in de verdeling van verantwoordelijkheden en rollen binnen de gemeente. De parkeerketen raakt meerdere disciplines binnen de organisatie: (parkeer-)beleid,

plaatsvindt én hoe eventuele escalatielijnen lopen. Hierdoor bestaat het risico dat incidenten die op ambtelijk niveau worden geconstateerd, niet tijdig op bestuurlijk niveau worden besproken dan wel niet naar de juiste portefeuillehouder worden geëscaleerd.

handhaving, belastingen en financiën. Echter, er is geen sprake van vastlegging over wie waarvoor verantwoordelijk is. Aangezien de parkeerketen meerdere disciplines binnen de organisatie raakt, vraagt dit ook om toereikende interne afstemming tussen de disciplines, zowel om processen te verbeteren als om incidenten tijdig en adequaat het hoofd te bieden. De instelling van de taskforce heeft ertoe geleid dat de verschillende disciplines bij elkaar zijn gebracht, wat de interne coördinatie en de borging van de integraliteit van besluiten ten goede komt. In de periode voorafgaand aan de instelling van de taskforce ontbrak dit echter, waardoor in zekere zin van een ‘eilandjescultuur’ gesproken kan worden. Dit brengt risico’s met zich mee op het gebied van tijdigheid en kwaliteit van besluitvorming.

3. Hoewel de parkeerketen hoofdzakelijk betrekking heeft op de disciplines (parkeer-)beleid, handhaving, belastingen en financiën, is de inzet van staffuncties als communicatie en juridische zaken (JZ) onmisbaar. Met name de rol van JZ wordt steeds belangrijker, aangezien een steeds verdergaande ‘verjuridisering’ van parkeren wordt onderkend. Dit komt bijvoorbeeld tot uitdrukking in het aantal actieve externe bureaus dat gespecialiseerd is in het indienen van bezwaren tegen naheffingen. Het parkeerproces binnen de gemeente - waarvan een deel belegd is bij Tobias en InPublic - vraagt om voldoende juridische ondersteuning / onderbouwing, bijvoorbeeld om de juridische correctheid van mandaten te borgen. 20

Tobias heeft aangegeven dat zij hun werk niet kunnen uitvoeren zolang de

een grote maatschappelijke impact hebben. Wanneer het belang van het

nodige mandaten niet zijn geborgd, omdat er dan een risico bestaat op de

proces onvoldoende onderkend wordt, bestaat het risico dat dit soort besluiten

indiening van een groot aantal bezwaren. Deze situatie heeft zich dan ook

onvoldoende worden afgewogen en / of niet op het juiste niveau worden

afgespeeld rondom de mandatering van de nieuwe deurwaarder. Dit is te

genomen.

herleiden naar de verschillen van inzicht over de rol van JZ die binnen de gemeente bestaan. Waar JZ voor zichzelf vooral een adviserende rol zag

6. De communicatie tussen de ambtelijke en bestuurlijke organisatie is

weggelegd, bestond vanuit team Parkeren de behoefte aan het opstellen /

beperkt. Er zijn wel overleggen (ampo’s) maar deze overleggen worden enkel

repareren van juridische stukken vanwege het ontbreken van de nodige

gebruikt voor het bespreken van de excessen, binnen de gemeente

juridische kennis binnen het eigen team. Dit heeft geleid tot aanzienlijke

‘management by exception’ genoemd. Dit brengt het risico met zich mee dat

vertraging in het verzorgen van de juiste mandatering, waardoor Tobias haar

belangrijke details worden gemist, of medewerkers (managers) de problemen

werkzaamheden niet volledig kon uitvoeren en naheffingen werden

eerst zelf proberen op te lossen, omdat er vooral aandacht uit gaat naar zaken

opgespaard.

die niet goed gaan. Daarnaast werken medewerkers op eilandjes met een grote zelfredzaamheid. In combinatie met onduidelijkheid over taken en

4. Er worden leemtes in het beleid rondom parkeerbelastingen ervaren.

verantwoordelijkheden brengt dit het risico met zich mee dat niet op het juiste

Allereerst wordt onderkend dat de gemeente onvoldoende uitstraalt waarom

niveau wordt geïnformeerd.

de parkeerbelasting is geïntroduceerd. Het parkeer(belasting-)beleid is immers geïntroduceerd om goed om te kunnen gaan met schaarse parkeerruimte. Dit wordt onvoldoende uitgestraald en gecommuniceerd, met als risico dat de maatschappelijke impact van besluiten wordt onderschat. Ten tweede ontbrak het – in ieder geval ten tijde van de omschreven problematiek – aan een seponeringskader en een coulanceregeling.

Mensen (inclusief soft controls) 1. De bezetting van team Parkeren is kwetsbaar. Formeel gezien bestaat het team uit 0 FTE. De huidige parkeerspecialist had voorheen een taak als wegbeheerder en sinds november 2020 is de afspraak gemaakt dat hij fulltime voor het team Parkeren werkt.

Een gebrek aan eenduidigheid op dit vlak leidt ertoe dat beslissingen afhankelijk zijn van de ‘mores’ van de parkeerspecialist binnen de gemeente. Dit brengt een risico op willekeur in besluitvorming met zich mee.

Begin 2021 is een manager Parkeren a.i. aangetrokken die 32 uur per week actief is; voorheen was een manager Parkeren actief die deze functie parttime vervulde. Doordat veel kennis en uitvoeringscapaciteit belegd is bij één

5. Het parkeerproces vervult een belangrijke rol binnen de gemeente, namelijk een goede omgang met schaarse parkeerruimte. Van secundair belang is dat hiermee ook een belangrijkste opbrengstenstroom wordt gegenereerd. Echter wordt binnen de gemeente het belang van het parkeerproces onvoldoende onderkend. Besluiten die binnen de parkeerketen worden genomen kunnen

medewerker, ontstaat een kwetsbare situatie ten aanzien van kennisborging en continuïteit van werkzaamheden. Daarnaast ontbreekt het aan de nodige functiescheidingen en vier-ogenprincipes, waarmee een risico op foutieve besluitvorming of besluitvorming op het onjuiste niveau samenhangt. 21

Met het ontbreken van het vier-ogenprincipe wordt de kans gemist op het

afspreken van zaken. Dit werpt mogelijk barrières op voor medewerkers om

geven (en ontvangen) van directe feedback en directe sturing op kwaliteit.

proactief verbeteringen aan te dragen of fouten te melden.

Medewerkers worden zo minder in staat gesteld om te leren en ontwikkelen en blinde vlekken te voorkomen.

3. Het ontbreekt aan helderheid binnen gemeente Rijswijk. Helderheid over wie waarvoor verantwoordelijk is, hoe de interne keten van parkeerheffingen

2. Er heeft geen tijdige escalatie plaatsgevonden. De portefeuillehouder

verloopt en wat het ‘sociaal contract’ is van gemeente Rijswijk: hoe wil de

Financiën, Energietransitie en Handhaving werd in de collegebespreking

gemeente bij haar inwoners bekend staan en hoe wordt daar intern naar

voorafgaand aan de raadsvergadering van eind maart 2021 pas volledig op de

gehandeld? Gebrek aan helderheid over verantwoordelijkheden geeft een

hoogte gesteld over de problematiek met de naheffingen. De portefeuille-

verhoogd risico op fouten en verlaagt de kans dat medewerkers gewenst

houder had in 2021 al wel enkele signalen over naheffingen ontvangen via

gedrag vertonen, omdat onduidelijk is welk gedrag gewenst is.

andere kanalen, zoals social media. 4. Medewerkers van gemeente Rijswijk zijn heel oplossingsgericht en Gelet op de aantallen naheffingen die uiteindelijk door middel van batches zijn

pragmatisch en heel betrokken maar tegelijkertijd, blijkt uit de interviews,

verzonden en de maatschappelijke impact die dit kan hebben, had dit besluit

bestaat de mening dat zij het grotere geheel niet zien. Er is onvoldoende

niet ambtelijk maar bestuurlijk moeten worden genomen. Het besluit is

bewustzijn wat de impact van hun werk kan zijn op de maatschappij.

genomen binnen het team Parkeren, het gemeentelijk managementteam (GMT) is hierin niet gekend. Gelet op de omvang en impact, had dit besluit naar het GMT geëscaleerd moeten worden, zodat het GMT het college in positie kan brengen. Het is aannemelijk dat de problematiek rondom de naheffingen en het besluit om batches te verzenden wél (tijdig) het GMT had bereikt als gebruik werd gemaakt van een ‘early warning systematiek’ binnen de gemeente. De rol van control is hierin van belang, omdat dit een tweedelijnsrol betreft (uitgaande van het three lines model) die onder meer gericht is op het bieden van ondersteuning en het vervullen van een monitorende rol in relatie tot eerstelijnsrollen zoals parkeren.

Processen 1. Er zijn geen procesbeschrijvingen en testprotocollen opgesteld vanwege tijdsgebrek. Het ontbreken van een procesbeschrijving waarin is uitgewerkt wat resultaatgebieden zijn, wat interne ‘service level agreements’ (SLA’s) zijn (hoe lang mag je doen om te reageren op een bezwaarschrift bijvoorbeeld), maar ook hoe het parkeerproces is opgezet, leidt tot een beperkt zicht op de wijze waarop de parkeerketen is georganiseerd en welke partij welk onderdeel van het proces voor haar rekening neemt. Verder is elke partij verantwoordelijk voor de realisatie van de dienstverlening die contractueel tussen de gemeente en de partijen is afgesproken. De gemeente

In lijn met de niet tijdige escalatie kent gemeente Rijswijk geen escalatiemodel. Wij hebben begrepen dat medewerkers de neiging hebben problemen zelf op te lossen in plaats van het te escaleren op het juiste niveau. Binnen gemeente Rijswijk bestaat het beeld dat medewerkers en management onvoldoende tijd nemen voor het bespreken, aanspreken en

dient dus met enige regelmaat te testen of de gehele keten goed functioneert, waarvoor zij gebruik kan maken van een ketentest. Een ketentest is echter nooit uitgevoerd, daarnaast is überhaupt niet vastgelegd door middel van testprotocollen wat de testwerkzaamheden van de gemeente inhouden. 22

2. Door de beperkte formalisatie wordt reactief geacteerd op basis van

Contactpersonen vanuit de gemeente spreken daardoor een ‘andere taal’ dan

signalen zoals bezwaren in plaats van proactief gestuurd en verbeterd.

de externe partijen die hard- en software verzorgen voor het parkeerproces.

Hoewel relevante stuurinformatie voorhanden is – bijvoorbeeld maandelijkse

De combinatie van deze twee factoren leidt tot versnipperde communicatie

rapportages van TMC en toegang tot het klantportaal van Tobias – gaat

tussen de gemeente en externe partijen, wat ook weer bemoeilijkt dat de

vanwege tijdsgebrek en andere prioriteiten de aandacht onvoldoende uit naar

gemeente een regierol vervult.

het beheerproces. Problemen die ontstaan binnen de parkeerketen vormen in dat geval de trigger om actie te ondernemen. Door het langdurig uitblijven van de verzending van naheffingen en daarmee dus eventuele bezwaren, komen problemen in de parkeerketen minder snel aan het licht en blijft actie langer uit.

Systemen 1. De combinatie in de kern van de parkeerketen tussen de PRDB (Park-Now) en de handhaafsystemen (Parkius/Twyns) is vanaf september 2020 tot juni 2021 niet toereikend gebleken voor het succesvol invullen van de wensen van gemeente Rijswijk. Complicerende factor was dat gemeente Rijswijk één

3. Binnen de gemeente is er sprake van beperkt zicht op de afspraken met externe partijen. Verder hebben wij vanuit de ontvangen contracten niet kunnen vaststellen dat er service level agreements (SLA’s) met de betreffende externe partijen zijn afgesloten. De gemeente werkt met een groot aantal externe partijen samen die elk een eigen rol vervullen binnen de parkeerketen. De gemeente is daarmee dus ook in belangrijke mate afhankelijk van kwalitatief goede dienstverlening vanuit deze partijen. Door het ontbreken van zicht op gemaakte afspraken en het ontbreken van afspraken rondom (minimale) kwaliteitsniveaus en het afleggen van verantwoording hierover, kan de gemeente geen regierol vervullen.

van de eerste gemeentes was die koos voor deze combinatie. Daarbij zijn er bij beide leveranciers inrichtingsissues geweest. Deels had dit met tijdig testen gedetecteerd kunnen worden, maar ook zijn er inrichtingsissues geweest waarbij de gemeente niet op de hoogte was van mogelijke wijzigingen, of kans op fouten. In de koppelingen tussen beide systemen zijn verder technische verbeteringen te realiseren, waardoor de integratie kan verbeteren en de kans op vertragingen en verstoringen kan worden verkleind. Tijdens de verschillende besprekingen en in de snelkookpansessie is duidelijk geworden dat beide partijen nader tot elkaar zijn gekomen en dit voor de toekomst vertrouwen biedt dat de integratie zowel technisch als operationeel zal verbeteren.

4. Binnen de gemeente zijn meerdere contactpunten aanwezig voor externe partijen. Er is dus geen sprake van één (centraal) aanspreekpunt. Zowel vanuit Handhaving als vanuit Parkeren wordt gecommuniceerd met externe partijen. Daarnaast wordt deze communicatie bemoeilijkt, doordat binnen de gemeente beperkte technische kennis aanwezig is (deze is met name bij gemeente Delft aanwezig in verband met de onderlinge

2. Doordat de verschillende applicaties van externen niet onder beheer vallen van de gemeente (m.u.v. het vergunningensysteem) is hier geen functioneel beheer op ingericht. In het kader van ketenaansprakelijkheid is het essentieel dat de gemeente Rijswijk verantwoordelijkheid neemt over de inrichting van de systemen en binnen de gemeente functioneel beheer inricht.

samenwerking). 23

In het verlengde van voorgaande ontbreekt bij de gemeente ook een

en op het juiste niveau is genomen. Daaronder valt ook de duiding van

verzameling van geregistreerde incidenten en een werkwijze om incidenten

rapportagelijnen.

en problemen gestructureerd op te volgen. Hierdoor ontstaat het probleem dat incidenten worden opgevolgd, maar het overkoepelende probleem niet wordt

Motivering en inrichting van besluiten

onderkend en / of opgelost.

4. Draagkrachtige en kenbare motivering De vraag wordt geopperd of men zich er voldoende van bewust is dat de

Externe partijen rapporteren wel over de volledige afdracht van parkeer-

gemeente alleen mag handelen als er een wettelijke basis is. Bij afwezigheid

gelden, maar niet over de kwaliteit van de dienstverlening. Er is op dit moment

van deze wettelijke basis, bestaat namelijk het risico op handelen vanuit

niemand binnen de gemeente die ten aanzien van de systeemtechnische

willekeur. Dit geldt niet alleen voor het besluit inzake de naheffingen, maar

inrichting een volwaardig contactpersoon is om eventuele wijzigingen, issues

ook bijvoorbeeld voor het besluit omtrent de toepassing van de hardheids-

en storingen te begeleiden en tests van systeemwijzigingen uit te voeren.

clausule, waarvan achteraf bleek dat de juridische borging niet toereikend

Ook de uniformiteit van geokaarten en zone-inrichting kan afwijken bij de

was. Verder wordt aangegeven dat bij de motivering een belangenafweging

verschillende externe dienstverleners, zodat hier ook een rol voor functioneel

van belang is. Er wordt gesteld dat het besluit om naheffingen in batches te

beheer binnen de gemeente ligt om de kwaliteit en uniformiteit te

versturen en achteraf correcties aan te brengen had kunnen worden

(waar)borgen.

voorkomen indien vooraf een integrale belangenafweging was gemaakt.

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur

6. Rechtszekerheid – en vertrouwensbeginsel

Er worden tien verschillende beginselen onderscheiden. Voor een nadere toelichting hierop wordt verwezen naar Bijlage 4 (bron: Kenniscentrum InfoMil). In de sfeer van de ABBB zijn de volgende oorzaken gesignaleerd. Wij rapporteren hier uitsluitend over de ABBB die tijdens de interviews specifiek zijn benoemd. De gehanteerde nummering sluit aan op Bijlage 4. Voorbereiding en besluitvorming 1. Zorgvuldige voorbereiding Bij het voorbereiden van besluiten moeten alle feiten en factoren worden opgespoord. Aangegeven wordt dat het hieraan heeft ontbroken. Er wordt namelijk getwijfeld of het besluit om naheffingen tijdelijk stop te zetten en deze uiteindelijk in batches te verzenden, voldoende uitgewerkt en uitgeschreven is

Aangegeven wordt dat de gemeente een grote verantwoordelijkheid heeft om zaken op orde te hebben. Verder wordt ook de vraag gesteld of men zich er voldoende bewust van is dat de gemeente over veel macht beschikt. Besluiten die worden genomen kunnen juridisch sluitend zijn, maar de vraag is wat zo’n besluit voor invloed heeft op reeds gewekt vertrouwen van burgers. Inhoud van besluiten 10. Evenredigheidsbeginsel Naheffingen zijn verstuurd vanuit het gelijkheidsbeginsel. Tegelijkertijd worden vraagtekens geplaats bij de redelijkheid van deze afweging en hoe dit besluit is afgewogen tegen de overige ABBB. Maar ook hoe in deze afweging het leereffect is betrokken (wat is het uiteindelijke doel van het opleggen van naheffingen).

24

5. Organisatie parkeerketen

14/02/2022

© Baker Tilly

25

5. Organisatie parkeerketen 5.1 Introductie

De uitwerking van de opzet van het proces hebben wij vanwege de omvang in

In dit hoofdstuk maken wij inzichtelijk hoe de parkeerketen momenteel (!) is

een apart document opgenomen dat tezamen met dit rapport is aangeboden.

georganiseerd. Allereerst brengen wij in kaart hoe het proces is opgezet, door

Dit document is inhoudelijk afgestemd met de deelnemers van de

in te gaan op de stappen waaruit het proces bestaat, welke functionarissen

snelkookpansessies van 28-09-2021 en 30-09-2021.

deze stappen uitvoeren en wat hun functie daarbij is. Vervolgens maken we inzichtelijk door middel van een RACI-matrix welke verschillende

5.3 Verantwoordelijkheidsverdeling (RACI-matrix)

verantwoordelijkheden worden onderscheiden op basis van de taken en rollen

Op basis van de omschreven opzet van het proces hebben wij een RACI-

in de parkeerketen. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een risicoanalyse en

matrix uitgewerkt. In deze matrix is op basis van de verschillende taken en de

een toelichting op de gebruikte sturingsmechanismen.

rollen in het proces nader geduid hoe verantwoordelijkheden zijn verdeeld. De volgende verantwoordelijkheden worden daarbij onderscheiden:

Dit hoofdstuk is opgesteld op basis van de uitkomsten van de verrichte

-

Responsible: verantwoordelijk voor de uitvoering

documentstudie en de snelkookpansessies die wij hebben gehouden in het

-

Accountable: eindverantwoordelijk

kader van de organisatiedoorlichting.

-

Consulted: vrijwillig / verplicht geraadpleegd, vooraf advies ingewonnen

-

Informed: tussentijds geïnformeerd

5.2 Opzet van het proces Het proces zoals we dat (in opzet) hebben omschreven, valt uiteen in een

De uitwerking van de RACI-matrix hebben wij vanwege de omvang in een

aantal onderdelen:

apart document opgenomen dat tezamen met dit rapport is aangeboden.

−

Parkeerrecht via vergunning

−

Parkeerrecht via betaald parkeren

−

Handhaving

-

Opleggen en invorderen

Dit document is inhoudelijk afgestemd met de deelnemers van de

naheffingen

snelkookpansessies van 28-09-2021 en 30-09-2021. Aanbevelingen die

Bezwaren en beroepen

hieruit voortvloeien, zijn opgenomen in hoofdstuk 6.

Voor bovenstaande onderdelen hebben wij de verschillende processtappen

Vanuit deze RACI-matrix vallen ons hoofdzakelijk twee zaken op:

uitgewerkt. Per processtap hebben wij ook aangegeven welke functionaris

1. De omvang van het huidige takenpakket van de parkeerspecialist leidt tot

daarbij betrokken is en wat diens functie is in het proces (beschikken,

(onwenselijke) functievermenging en een gebrek aan toepassing van vier-

registreren, controleren, bewaren of uitvoeren). Voor een schematische

ogenprincipes.

weergave van de parkeerketen op hoofdlijnen, verwijzen wij naar de figuur op de volgende pagina.

2. De heffings- en invorderingsambtenaar is eindverantwoordelijk voor de externe partijen, maar is niet betrokken bij deze partijen. 26

*

Bron: Raadspresentatie ‘Naheffingen parkeren’ d.d. 15/04/2021

* NHA’s = naheffingsaanslagen

27

5.4 Risico’s en beheersing

5.5 Sturingsmechanismen

Wij hebben een risico-inventarisatie uitgevoerd waarbij risico’s zijn benoemd

De sturingsmechanismen binnen de parkeerketen benaderen wij vanuit een

en nader toegelicht. Deze risico’s zijn ingedeeld in een aantal categorieën:

bredere invalshoek, namelijk vanuit de beleidscyclus. Dit is een cyclisch

−

Risico’s met betrekking tot parkeerrechten;

proces dat weergeeft hoe nieuw beleid tot stand komt, maar ook hoe

−

Risico’s met betrekking tot naheffingen;

bestaand beleid wordt aangepast.

−

Risico’s met betrekking tot communicatie;

−

Risico’s van juridische aard;

−

Overige risico’s.

In de figuur hieronder is de beleidscyclus weergegeven.

Wij verwijzen naar Bijlage 5 voor een overzicht van de risico’s. Per geïnventariseerd risico is daarnaast inzichtelijk gemaakt of hier in de huidige situatie beheersmaatregelen tegenover staan. Tot slot is per geïnventariseerd risico inzichtelijk gemaakt of er in de huidige situatie een leemte in de beheersing ervan wordt gesignaleerd en welke verbetermogelijkheid daarbij bestaat. Bij de benoeming van (eventuele) bestaande beheersmaatregelen, hebben wij een onderscheid aangebracht in typen beheersmaatregelen: −

Manual controls: handmatig uitgevoerde maatregel.

−

IT-dependent manual controls: handmatig uitgevoerde maatregel waarbij gebruik wordt gemaakt van vanuit een applicatie verkregen informatie.

−

Application controls: geautomatiseerde maatregel in een applicatie.

−

General IT controls: algemene IT-beheersmaatregelen, zoals wijzigingenbeheer, logische toegangsbeveiliging en back-up en recovery.

De uitwerking van de risicoanalyse hebben wij vanwege de omvang in een apart document opgenomen dat tezamen met dit rapport is aangeboden. Dit document is inhoudelijk afgestemd met de deelnemers van de snelkookpansessies van 28-09-2021 en 30-09-2021. Aanbevelingen die hieruit voortvloeien, zijn opgenomen in hoofdstuk 6.

28

De fasen van (1) agendavorming, (2) beleidsvorming en (3) beleidsbepaling

Monitoring vindt op dit moment in beperkte mate plaats. Op dit moment

zijn reeds doorlopen binnen de gemeente. Hieruit zijn namelijk de Kadernota

krijgt monitoring als volgt invulling:

Parkeren Rijswijk 2015- 2025, de Verordening Parkeerregulering en

−

Maandelijks wordt door de parkeerspecialist een overzicht gemaakt van

parkeerbelastingen Rijswijk en de Beleidsregels parkeervergunningen

de inkomsten die zijn gegenereerd vanuit parkeerautomaten,

gemeente Rijswijk voortgekomen. Dit geheel vormt het parkeer(belasting-)

belparkeerders, invordering van naheffingen en verleende vergunningen.

beleid van gemeente Rijswijk. Het beleid bevindt zich op dit moment in de

Dit heeft als doel de volledigheid van de parkeeropbrengsten monitoren.

fase van (4) uitvoering / implementatie.

−

Sinds week 31 2021 vindt er aanvullend wekelijkse monitoring plaats door de parkeerspecialist op de afhandeling van bezwaren, de aantallen

In de dagelijkse handhaving wordt een leemte gesignaleerd als het gaat om

naheffingen en het tijdsverschil tussen een gemaakte scan en de

beleid. Er is niet uitgewerkt hoe vaak en waar moet worden gehandhaafd.

daadwerkelijke uitvaardiging van de naheffing.

Handhaving vindt nu vooral plaats bij ‘hotspots’ op basis van de hits die binnenkomen in Deskforce, maar ook vindt handhaving plaats op basis van