2022-03-01-verslag-commissiebijeenkomst-Samen-leven-wonen.pdf

Woordelijk verslag commissiebijeenkomst Samen leven en Samen wonen 1 maart 2022 1.

Opening De voorzitter: Een … O, dat klinkt hard. Een hele goedenavond. Welkom aan alle aanwezigen. En ik mag een bijzonder welkom geven aan de Nationale Ombudsman, de heer Reinier van Zutphen. Hij wordt vergezeld door de heer Jan Prins, coördinator lokale ombudsfunctie. Ik heb al met de beide heren al heel even kennis kunnen maken in de gang beneden en ze zijn razend enthousiast. Dus als je vragen hebt, u wordt ook echt uitgenodigd om ze te gaan stellen. Ik wil ook heel graag welkom, de kijkers die via de gemeentelijke website deze avond volgen, die wil ik ook graag van harte welkom heten, en we hebben u uitgenodigd, mijnheer Van Zutphen, zodat u kunt vertellen over uw belangrijke werk dat vanuit de commissie, en dat er vanuit de commissie daarover vragen aan u gesteld kunnen worden.

2.

Het werk van de Nationale Ombudsman De voorzitter: Mijnheer van Zutphen, u heeft aangegeven dat u graag het een en ander zou willen vertellen over uw werk, aangevuld door de heer Prins. Ik geef u heel graag het woord. De heer Van Zutphen: Dank u wel, mevrouw de voorzitter. Voor deze kans om met u te spreken over uw inwoners, zo zou ik eigenlijk willen beginnen, ik ben uw ombudsman. Dat wil zeggen niet in mijn eentje maar met alle collega’s op kantoor. We hebben een organisatie van ongeveer tweehonderd mensen en zijn de Nationale ombudsman, dat wil zeggen voor alle overheden die zich bevinden op het niveau van het Rijk. De departementen, de politie, de UWV, de SVB, nou ja, u kent al die grote uitvoeringsorganisaties. Bij wet geregeld, ik zal daar straks nog wel even wat verder over vertellen. Maar daarnaast een hele belangrijke taak die ons is toebedeeld in de Gemeentewet is dat als een gemeente ervoor kiest om niemand anders aan te wijzen dan de Nationale ombudsman, dan is de Nationale ombudsman ook de ombudsman van de gemeente. Dus de hoofdregel is: een gemeente heeft een ombudsman, dat is de Nationale ombudsman, maar een gemeente mag ook een andere keuze maken. En een ander dan de Nationale ombudsman, maar wel als een ombudsman neer te zetten, of een commissie. En dat betekent dat die wet eigenlijk zegt: u moet een ombudsman hebben als gemeente.

Dat is eigenlijk het allerbelangrijkste. En of ik dat ben of een ander dat is niet zo belangrijk, voor de burgers is het belangrijk: er is een ombudsman. Maar wat doet dan eigenlijk zo’n ombudsman? En ja, wat, wanneer komt die in beeld voor de burgers? Er is geregeld dat de ombudsman over klachten gaat, en klachten is vaak wel een woord waar meteen een soort van zware domper omheen hangt, o, er is een klacht … Nou, een klacht kan ook wel iets zijn waar je wat van kan leren. Dus als we over klachten spreken dan hebben we het vaak over aan de ene kant het probleem, sorry, het probleem oplossen wat achter die klacht schuilgaat, maar tegelijkertijd kijken of van wat er is gebeurd, of daar wel iets van te leren valt zodat zo’n klacht zich in het vervolg niet nog eens een keer opnieuw voordoet. U hoeft dus wat dat betreft van mij ook niet alleen maar van uw eigen klachten te leren, u kunt ook heel erg leren van andermans klachten over andere gemeenten en andere instanties. En dat is wel iets wat de Nationale ombudsman ook aan u kan aanreiken, onze rijke ervaring, de breedte van onze onderzoeken en de dingen waarmee wij dagelijks aan de gang zijn en de problemen waar burgers tegenaan lopen. Dus we hebben die landelijke taak, nationaal, de Nationale ombudsman, de departementen, de grote uitvoeringsorganisaties, ook de politie overigens.

Dat is de ene kant, de andere kant dat zijn die medeoverheden, de gemeenten, maar ook alle provincies, alle waterschappen. En we weten inmiddels dat er ongeveer 1.200 gemeenschappelijke regelingen zijn in Nederland, wat ook overheden zijn die lokale taken vaak uitvoeren. We waren vandaag, Jan Prins en ik, op bezoek in, eerst bij het CJIB, dus dat is landelijk, in Leeuwarden, en daarna zijn we afgezakt richting Ridderkerk

Pagina 1 van 27

en kwamen toen door West-Friesland en hebben daar gekeken bij WerkSaam, een organisatie die door zeven gemeenten is georganiseerd rondom beschut werken en rondom sociale werkplaatsen, Wajongers, en daar zie je een aantal gemeenten samen optrekken en ongetwijfeld in uw gemeente zijn er ook samenwerkingsverbanden met andere gemeenten in de omgeving die u in de vorm van gemeenschappelijke regeling hebt georganiseerd, en waar dus ook een ombudsvoorziening bij hoort, want de regel is, de hoofdregel is: zodra er een orgaan wordt gecreëerd, en met name een bestuursorgaan, dan moet daar ook een ombudsman bij. Dus u krijgt mij er eigenlijk gratis bij, zodra u gemeente bent krijgt u er een ombudsman bij. Een andere taak die de ombudsman heeft gekregen in ieder geval in de wet als het gaat over de nationale taak die wij uitvoeren, dat is het doen van onderzoek, dat heet uit eigen beweging. En dat betekent dat naast dat gewoon het gewone normale, overigens heel belangrijke werk van de individuele klacht, proberen wij ook greep te krijgen op grotere onderwerpen die spelen in de samenleving. Die halen we vaak op bij u in de gemeenten maar ook elders proberen we uit de signalen die er zijn te destilleren wat werkelijk belangrijk is voor die inwoners van Nederland. En dan moet u denken als onderzoeken die wij doen naar bijvoorbeeld op het terrein van de schuldhulpverlening.

Naar armoede, naar beschut werken, wat ik net al noemde. Maar ook als het gaat over bijvoorbeeld een onderzoek wat we recent hebben afgerond naar etnisch profileren, onder andere door de politie. Professionele klachtbehandeling is een belangrijk onderwerp waar we over schrijven, maar vooral waar we graag met elkaar over spreken om te kijken of we het niveau van de dienstverlening, het niveau van het bestuur, het goede bestuur, of we dat op peil kunnen krijgen en liefst nog een beetje boven dat peil uit kunnen tillen. Want uiteindelijk is onze inspanning erop gericht niet zozeer dat wij heel veel werk hebben, dat hebben we sowieso, dus daar hoef ik me geen zorgen over te maken. Maar waar we ons wel zorgen over maken is: is het zo geregeld in de gemeenten, bij de grote diensten, dat als er ergens een signaal wordt afgegeven dat de organisatie zelf snel in staat is om de klacht te verhelpen, snel het probleem op te lossen en daar zelf van te leren? Liefst zonder dat wij ons ermee gaan bemoeien. Dus wat wij proberen te doen is ook aan u als raad, als commissie, maar ook aan de ambtenaren die in deze gemeente werken, om daar, nou ja, zeg maar instrumenten aan te reiken, ik wil niet zeggen goede raad, maar wel goede praktische tips.

Hoe pak je iets aan, waar moet je op letten, wat is belangrijk, hoe zorg je ervoor dat klachten in de gemeente snel op het goede adres komen? Dat het niet leidt tot heel erg formaliseren maar tot juridiseren van de klachten? Maar dat er snel wordt ingegrepen en dat er wordt gekeken van hoe kunnen we nou eigenlijk dat probleem het beste oplossen. Als je dat een beetje vergelijkt met de bezwaarschriften, dan ben je al een beetje juridisch bezig want dat gaat over bezwaar tegen een besluit, maar ook daar geldt eigenlijk dat we met zijn allen wel vinden langzamerhand dat we dat niet te juridisch moeten doen en dat we moeten kijken of, als iemand bezwaar maakt tegen een besluit, of in het geheel, dat heet dan de integrale bestuurlijke heroverweging, nog eens even helemaal goed opnieuw gaan kijken van was dit nou het goede besluit? Doet dit recht aan de burgers in deze gemeente? Doet het recht aan de individuele bezwaarmaker of klager? En dat is eigenlijk wel waar het ons nu de laatste tijd echt om gaat. Kunnen we het zo doen dat wij met onze kennis en ervaring, en de dingen die wij horen en waar we over spreken, ook met u als gemeente, in het geval vandaag Ridderkerk, samen de weg vinden om het voor de burgers van de gemeente beter te maken. Even een klein stapje terug in de tijd, want misschien wilt u wel weten waar die ombudsman eigenlijk vandaan komt, althans de functie.

En dat is een verhaal dat begint ongeveer in, nou ja, 1809, 1810 in Scandinavië, toen is er … Daar komt ook het woord ombudsman vandaan, dat was een beambte in dienst van de koning en die reed rond op zijn paard, en dat moet u letterlijk nemen, hij had een paard en hij reed rond door Denemarken en door Zweden. En die keek namens de koning of daar waar de ambtenaren met burgers aan de slag waren, of die de mensen, de burgers, op een beetje een behoorlijke manier, een belangrijk woord, een behoorlijke manier ook behandelde en of dat goed ging, en hij moest verslag uitbrengen aan de koning. De ombudsman in Nederland brengt geen verslag uit aan de koning maar brengt verslag uit aan de Tweede Kamer. Ik ben benoemd door de Tweede Kamer, daar is ook de hele procedure om te komen tot de keuze en het in Pagina 2 van 27

stemming brengen, en daar leggen we ook onze verantwoording af en brengen we onze jaarverslagen uit en sturen we onze rapporten heen en spreken we ook over onze rapporten. Die, dat instituut wat dus in het noorden van Scandi… Of in Scandinavië, het noorden, is ontwikkeld, heeft een enorme vlucht gekregen. Het zit nu inmiddels in honderden landen in de wereld. Er is een internationale organisatie waar zo’n 200, 250 ombudsinstituten lid van zijn. In Zuid-Amerika, maar ook in Taiwan, in, nou ja, in de Oekraïne overigens, daar is ook een ombudsman. De collega van ons die daar nu ook ernstig onder druk staat. Maar dat instituut heeft zich erg verspreid en is ook wel een beetje losgekomen van dat hele toch wel strakke Scandinavische, de Scandinavische organisatie, en is breder geworden zodat ook bijvoorbeeld mensenrechten een steeds belangrijkere rol zijn gaan spelen in ons werk. Dus als u naar onze website gaat dan vindt u daar ook een aantal thema’s waaronder fundamentele rechten, en dat betekent dat wij dus ook aandacht hebben of de overheden bij hun handelen, en ook de gemeenten, zeker ook de gemeenten, bij hun handelen richting hun eigen bewoners, hun inwoners, hun burgers, of ze die fundamentele rechten respecteren.

En u kunt zich voorstellen dat in de afgelopen jaren, de afgelopen twee jaar, dat onderwerp fundamentele rechten ook in het kader van corona en de COVID-19-maatregelen die zijn getroffen een hele belangrijke rol heeft gespeeld omdat het daar gaat om inperking van die grondrechten. We hebben van heel veel mensen in Nederland vragen gekregen over, nou, de toegankelijkheid, de mag er een QR-code komen, mogen mensen uitgesloten worden van het binnengaan in publieke ruimten als ze niet gevaccineerd zijn? Hoe zit het met kinderen en hun rechten en hoe gaat het met scholen? De verpleeghuizen die gesloten werden op last van de overheid? Daar vindt u allemaal, nou ja, en ook wel aangrijpingspunten om ook vanuit niet alleen maar de gezondheid maar ook vanuit de fundamentele rechten te kijken naar de problemen die die pandemie voor Nederland heeft opgeleverd. Maar fundamentele rechten vindt u ook als het gaat over, nou ja, de toegang tot het recht. Hebt u uw eigen bezwarenprocedure in deze gemeente zo georganiseerd dat mensen makkelijk de weg weten, dat ze makkelijk binnen kunnen komen en dat ze op een goede manier worden begeleid bij het maken van hun bezwaar, dat er een serieuze advisering plaatsvindt en een echte deugdelijke, ook juridisch verantwoorde heroverweging? Ook dat is toegang tot een fundamenteel recht, namelijk het recht op goede rechtspraak en toegang tot het recht.

Nou, daarnaast kunt u aan allerlei andere … Het huisrecht, als we even praten over de politie gaat het heel vaak over de manier waarop de politie is binnengetreden. Mocht dat wel? Dat kun je aan een rechter overlaten, maar lang niet alle zaken komen bij een rechter. Als er een rechter is die zich over zaken gaat buigen dan ben ik een beetje terughoudend, maar als dat niet het geval is dan voel ik mij vrij, en de wet geeft mij ook de vrijheid om mij vrij te voelen, om daar ook oordelen over te geven. Over de manier waarop er is binnengetreden, over de manier waarop mensen bijvoorbeeld, nou ja, hoe de huiszoeking heeft plaatsgevonden, hoe er is omgegaan met de spullen die in beslag zijn genomen. Maar u kunt zich ook voorstellen dat bijvoorbeeld als het gaat over militairen, de veteranen, als het gaat over de keuringen van het UWV, over hun militaire invaliditeitspensioen waar ze aanspraak op maken. Nou, u ziet, het scala is heel breed. Als ik het weer een beetje terugbreng naar waar gaat het nou om in de gemeente, want ik denk dat dat voor u toch (niet verstaanbaar) het meest interessante is, dan gaat het op dit moment eigenlijk over met name, als wij kijken naar ons werk, naar wat is er nu gebeurd na 2015 … Sorry, ik ben een beetje schor van het vele praten maar ik ga gewoon door. Doe maar een beetje water erbij, ja. Dus ik was bij 2015.

Toen hebben we die decentralisaties gekregen. Nou, dat zult u ongetwijfeld nog veel beter weten dan ik. De Wmo en de Participatiewet, de schuldhulpverlening is bij de gemeente gekomen, de inburgering is bij u terechtgekomen. Nou, we kunnen … En straks krijgt u ook echt nog, heb ik begrepen uit de krant inmiddels in ieder geval, per 1 januari volgend jaar de Omgevingswet die dan echt ook zijn beslag gaat krijgen. En dat betekent enorme verantwoordelijkheden bij u als gemeente, als meest nabije overheid voor de inwoners van Ridderkerk. En dat is een enorme uitgebreide, zware verzwaring geweest eigenlijk van de taken die een gemeente heeft. De filosofie daarachter was: laten we de overheid zo dicht mogelijk bij de burger brengen als mogelijk, en de gemeente is de meest nabije overheid. Maar wat zagen we vervolgens, want even over die Pagina 3 van 27

gemeenschappelijke regelingen. Dat heel veel activiteiten die onder verantwoordelijkheid van de gemeente worden uitgevoerd niet door de gemeente zelf meer ter hand worden genomen. Gemeenschappelijke regelingen, overheids, nv’s, bv’s, verenigingen, stichtingen worden in het leven geroepen, die publieke taken uitvoeren. En we zien ook wel dat bepaalde werkzaamheden die voor rekening komen van, of althans, die moeten worden georganiseerd door de lokale overheden, dat die worden uitbesteed. We kennen gemeenten waar bijvoorbeeld de schuldhulpverlening is overgedragen aan particuliere organisaties, private organisaties, waar contracten mee worden gesloten. U heeft vast wel ook nog Radar gezien in de afgelopen weken die aandacht hebben besteed aan wat gebeurt er als dat soort, nou ja, dienstverlening en die de gemeente, waar de gemeente verantwoordelijk is voor de kwaliteit, als die wordt overgedragen aan particuliere organisaties? Wij maken ons daar ook zorgen over, bijvoorbeeld: bij wie moet je dan klagen? Want ja, het is wel de taak van de gemeente om de schuldhulpverlening te organiseren, je schakelt een particuliere organisatie in, je bent ontevreden als klant van die organisatie, je wil iets met die klacht en dat bedrijf zegt: nou ja, nee, het is allemaal wel in orde. En daar ben je het nog steeds niet mee eens.

Kijk, als de gemeente dat zelf zou doen dan zou het duidelijk zijn, dan kun je klagen bij de gemeente, en ben je het er niet mee eens dan schrijft de gemeente onder de brief waarin de klacht wordt afgedaan. Als je het er niet mee eens bent kunt u naar onze ombudsman, die zit in Den Haag, en dan moet u daar maar verder met uw klacht. Dat zie je bij die particuliere organisaties bijna niet gebeuren, dus we zien daar een verwatering van, nou ja, de positie van de burger ten opzichte van hele belangrijke essentiële voorzieningen die de overheid moet organiseren. En een ander thema, naast, in de decentralisaties, zien we dus dit fenomeen. Aantal andere belangrijke thema’s. Het eerste eigenlijk wat al jaren nummer één op onze agenda is, dat is eigenlijk de armoede. En dat klinkt misschien een beetje raar in een van de allerrijkste landen van de wereld, laten we ons dat wel realiseren, is er ook veel sprake van armoede, en vaak. Mensen die op het bestaansminimum leven, we hebben problemen gezien rondom mensen met zeker natuurlijk toeslagen, die affaire kennen we, maar ook daarnaast, dat er, nou ja, toch wel buitengewoon minimale voorzieningen zijn voor mensen die niet makkelijk mee kunnen, die een achterstand hebben en een afstand tot de arbeidsmarkt, verstandelijke beperkingen, andersoortige problemen hebben, om die verhinderen dat er optimaal wordt geparticipeerd.

En we hebben heel lang, denk ik in ieder geval, heel lang gedacht dat uiteindelijk iedereen wel zelf in staat is om mee te doen. En ik geloof dat we dat geloof maar even opzij moeten zetten. Er zijn gewoon heel veel mensen, ook in uw gemeente, die dat niet zelf kunnen. Die zullen dat, die zelfredzaamheid, niet zelf bereiken. Die hebben anderen nodig en ondersteuning nodig om, nou ja, toch dat, die regie over het eigen leven te hebben. Dat kan zijn in de verstrekking van hulpmiddelen maar het kan ook zijn in de vorm van ondersteuning in de Wmo bij het schone huis. Het kan zijn dat er mantelzorgers zijn, een van onze grote onderwerpen van dit moment gaat over mantelzorgers. Daar maken we uitgebreid gebruik van, zou ik bijna zeggen, dat willen we heel graag, maar die mantelzorgers zelf mogen ook weer aanspraak maken op ondersteuning. En die ondersteuning van die mantelzorgers laat veel te wensen over waardoor de degene die uiteindelijk zouden moeten profiteren van de mantelzorg, nou ja, die zorg niet krijgen en de mantelzorger, ik zou bijna zeggen, beetje karikaturaal misschien, maar uitgeput is, te uitgeput is om nog die zorg te kunnen leveren. Nou, daar zien we steeds meer dat wij eigenlijk vanuit onze rol niet klassiek achterover kunnen blijven zitten en wachten tot we een klacht krijgen. Als we dat overigens zouden doen dan hebben we onze handen vol.

Gewoon wachten op klachten, dan hebben wij nog steeds ongelooflijk veel werk. 30.000 keer per jaar worden we benaderd door burgers met problemen en vragen. Maar we vinden dat dat niet genoeg is, want degenen die zich tot ons wenden, dat zijn de mensen die zijn wel in staat om hun vraag te articuleren in het Nederlands, uit te kunnen leggen wat hun probleem is, vragen om de interventie van de ombudsman. Maar we weten inmiddels, en dat weet u ongetwijfeld ook in uw eigen gemeente, dat er ook wel heel veel mensen zijn die die weg niet weten te vinden. Dus dat hebben van die voorzieningen is een groot goed, maar de volgende vraag is: hoe is de toegang tot die voorzieningen geregeld, en zijn wij alert genoeg en actief genoeg om de mensen die die voorzieningen Pagina 4 van 27

zouden mogen benutten, om die er ook op te wijzen dat die voorzieningen er voor hen zijn? Dus een van de belangrijke onderwerpen voor dit en het komende jaar is onderzoek naar de onderbenutting van voorzieningen. Nou, nu zei ik u al heel veel over die individuele klachten, ik zei u al het een en ander over onderzoek uit eigen beweging. We hebben een agenda gemaakt met vijf belangrijke thema’s. Armoede, toegang tot voorzieningen, participatie en invloed. Nou, zo zijn er vijf. En daarnaast hebben we vijf, ik zal toch maar eens het woord gebruiken, doelgroepen geïdentificeerd aan de hand van vragen, rondpraten met mensen, ook heel veel met intermediairs zoals sociaal raadslieden, zoals schuldhulpmaatjes, zoals, nou ja, soms ook wel bewindvoerders, advocaten. Vertel ons, wat is er echt aan de hand en wie weet de ombudsman niet makkelijk te bereiken maar wie weet ook de weg naar de gemeente of naar het UWV of naar welke instantie dan ook maar moeilijk te vinden? Dan komen we bij vijf, zou bijna zeggen types, type leefvormen zou ik het wel willen noemen, en dat zijn oudere mensen, oudere eenzame mensen, vaak alleenstaand met een klein pensioen. En weet u waar die naartoe gaan als ze een probleem hebben? Dan vragen ze het aan hun kinderen als die er zijn.

Nou, als de kinderen het niet weten vragen ze het aan de buren, en als de buren het ook niet weten vragen ze het aan de dokter, want daar komen ze heel vaak want hun gezondheid is vaak wat minder goed dan die van de gemiddelde Nederlander. En als de dokter het niet weet dan stopt het. Dus als je wil weten wat er met die mensen aan de hand is en hoe je ze zou kunnen helpen en ondersteunen, moet je naar ze toe. Modern doen, we hebben het dan over de outreach, maar het komt er gewoon op neer: je moet naar ze toe. Dus je moet naar die oudere mensen toe. Je moet ook toe naar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Je moet toe naar mensen die, nou ja, jonge gezinnen, jonge levens, waar beide partners hard moeten werken om voldoende inkomen te genereren om de huur te betalen, de kinderen naar school te laten gaan, de voetbalclub te betalen en ja, ik zeg het altijd een beetje flauw, maar het is misschien toch wel sprekend: die mensen hebben natuurlijk ’s avonds om negen uur geen zin meer om nog eens een klacht naar de ombudsman te schrijven. Die zijn al blij dat ze de dag door zijn gekomen, dat de kinderen schoon in bed liggen en dat ze denken van nou, even uitrusten want morgen moeten we weer aan de slag. Dus ook naar die mensen moeten we toe.

Nou, zo hebben we vijf van die groepen geïdentificeerd waar onze aandacht extra naartoe gaat, omdat dat naar ons idee toch mensen zijn die in ieder geval kwetsbaar zijn, als er ook maar iets gebeurt in hun leven dan gaan ze net over het randje heen. En dat betekent dat ze daarna in enorme problemen komen. En daar horen vaak schulden bij, en als er eenmaal een kleine schuld is, is het risico op de grotere schuld en de opstapeling van schulden is heel erg groot. Is er nog een optimistisch verhaal te vertellen van deze kant van de tafel? Ja, want daar wou ik dan graag mee afsluiten en dan hoop ik dat u heel veel vragen hebt, ook over dingen waar ik het nog helemaal niet over heb gehad. Vraagt u gerust alles wat u weten wil aan Jan en aan mij. En misschien dat Jan nog iets kan zeggen voordat u vragen gaat stellen over, nou ja, wat gebeurt er in de gemeenten, hoe kijken we aan tegen onze relatie die onze collega’s onderhouden met ook de ambtenaren en de collega’s in de gemeenten. Maar mijn stukje wou ik afsluiten met: ja, we zijn ook optimistisch. Dat moeten we ook wel zijn want anders dan had ik het niet, dan was ik allang gestopt, dus je moet een beetje optimist moet je wel zijn ook bij geboorte zou ik bijna zeggen. Maar het is zo dat er wordt echt heus wel geleerd. Het komt echt voor dat van een fout geleerd wordt. Het komt ook echt voor dat mensen geholpen worden.

Het komt heel vaak voor dat er dingen goed gaan. En wij komen natuurlijk de dingen tegen die nou net niet goed zijn gegaan en die vaak dramatisch niet goed zijn gegaan. Maar we zijn ervan overtuigd, met zijn allen, op dat kantoor aan de Bezuidenhoutseweg in Den Haag, dat wat wij doen bijdraagt aan, nou ja, toch minder problemen bij ons, meer vragen aan u, een volwassener relatie tussen het bestuur van de gemeente en de uitvoering in de gemeente en de burgers, en dat het helpt aan, nou, toch … Zal ik het heel, heel optimistisch zeggen? Aan een betere samenleving. En ik geloof uiteindelijk dat het daarom gaat. Zowel u als hoogste orgaan van de gemeente, als ik als uw Ridderkerkse ombudsman. Jan, wil je wat zeggen?

Pagina 5 van 27

De heer Prins: Ja. Nou, heel kort. Mijn naam is Jan Prins en ik werk al een tijdje bij de ombudsman. Ik ben jarenlang klachtbehandelaar geweest maar ik zit nu in de functie coördinator lokale ombudsfunctie, dat is natuurlijk heel vaag, maar we hebben driekwart van de gemeenten zijn wij de Nationale ombudsman, dus dat zijn er van de 263 zeg ik uit mijn hoofd, maar dat verandert elk jaar met herindelingen. Wat vooral, wij bestaan veertig jaar, maar de beweging die de ombudsman gemaakt heeft is van achteraf oordelen en terugkijken, zeg ik eventjes, naar veel meer ondersteunen van organisaties bij de klachtbehandeling. Wat weleens verwarrend is, is ombudsman, ombudsfuncties, dat wordt allemaal op één hoop gegooid. Een ombudsfunctie, zeg ik altijd maar, die hebben we allemaal. Die heb ik, die heeft u als raadslid, die hebben ambtenaren, en dat betekent dat als iemand een probleem heeft probeer je iemand op weg te helpen, en als je dat opgelost hebt kijk je even van hoe kunnen we, wat leren we daar nou van, wat kunnen we doen? Een ombudsman zeg ik altijd maar, dat is iemand die bij wet is ingesteld om een oordeel te geven in de tweede lijn, dus als externe klachtbehandelaar, dus dat is de tweede lijn. En dat is wel belangrijk want wij hanteren, maar dat is jargon van ons hoor, wij zijn tweedelijns klachtinstantie. En de eerstelijns klachtinstantie is in dit geval de gemeente.

En daarvoor zit voor ons ook nog de nuldelijns klachtinstantie en dat is, als er een probleem is en je bent ambtenaar en je zit aan tafel, dan moeten die mensen in staat zijn om bij zichzelf na te gaan van: ben ik duidelijk geweest, komt het over, is er iets, gaat het goed? En de competenties hebben, zeg ik eventjes, om de problemen direct te tackelen. Lukt dat niet, dat komt natuurlijk regelmatig voor, dan heb je de gemeente eerst zelf, die aan de slag moet om daarmee aan de slag te gaan om het probleem op te lossen. En kom je er allemaal niet uit, heb je altijd nog de ombudsman. Maar de winst zit voor ons in het ondersteunen en het helpen van organisaties om vooral die, ja, dat attent zijn, dat herkennen van klachten, om dat gelijk op te pakken. Dat doen wij, in de laatste jaren is onze focus daarbij heel erg geweest op het college als bestuursorgaan die in de uitvoering zit, het verantwoordelijk bestuursorgaan, en op ambtelijke organisatie. Wij hebben contactpersonen bij elke gemeente waar wij mee schakelen. De gemeenten hebben contactpersonen bij ons. Wij hebben … Dus we hebben contact in het kader van individuele zaken. En in die onderzoeken uit eigen beweging. Maar we hebben ook via de website, Raadbaak, daar kunnen mensen kunnen contact opnemen, gewoon vragen stellen, we gaan er weer met nieuwsbrieven aan de slag en we doen, ja, webinars en workshops.

Wat we gemerkt hebben de laatste jaren is dat als doelgroep de raad een beetje uit beeld is gebleven, zeg ik eventjes, omdat de focus heel erg was van: er is een probleem, dat gaan we oplossen en we gaan naar het volgende probleem. Dat moet ook gebeuren, maar het moet ook op een wat ander niveau van hé, wat zien we nu eigenlijk als lijnen. Er wordt heel vaak gevraagd: wat zie je in de gemeente Ridderkerk als lijn? En dan zeg ik altijd maar: nou, ik zie niet zoveel want uiteindelijk hebben we niet zoveel klachten over de gemeente Ridderkerk, want heel veel wordt sowieso opgevangen door de gemeente zelf. Kom je er niet uit, dan kom je bij de ombudsman, maar heel veel mensen nemen contact ook met ons op waarvan we eerst eens zeggen van ja, je moet naar de gemeente toe en dan hebben we wel contact. Maar heel veel wordt opgelost zonder dat we in het formele traject terechtkomen. Dus is moeilijk inzichtelijk van wat zegt dat nou precies. Dus we proberen wel op wat landelijk niveau te kijken van wat voor trends zie je nou in overheidsland, hoe kan je die trends vertalen naar gemeenten, en wat is de vertaalslag naar de individuele gemeenten? Maar daar moeten we nog wel een slag in maken, ook om de raad wat meer inzicht te geven in wat gebeurt er nu precies.

En wij vinden klachtbehandeling uiteraard het belangrijkst wat er is op de wereld, maar mijn ervaring leert dat het niet overal zo gezien wordt, dus de informatie-uitwisseling tussen college en raad over van hoe gaan we nu met klachten om, hoe gaan we met bezwaarschriften om, wat komt er bij de antidiscriminatievoorziening terecht, wat gebeurt er bij de lokale rekenkamer, dat wordt vaak niet aan elkaar gekoppeld zodat het wat versnipperd gesprek blijft. Daar valt volgens mij nog wel veel in te winnen, en bij ons vandaan valt ook veel te winnen door veel meer gerichte informatie te geven over grote lijnen zonder dat je die gelijk kan vertalen naar wat gebeurt er dan in Ridderkerk of in Alblasserdam, ik zeg maar even iets. Maar veel meer van waar moeten we mee aan de slag, en een winst die is nog wel te halen bij de rapporten uit Pagina 6 van 27

eigen beweging, want daar signaleren wij trends, dat sturen wij naar de raad, dat komt binnen bij de griffier, die zet hem op de lijst ingekomen stukken en dan moet u hem zien tussen de 120 stukken die daar elke keer op staan. Daarvan denk ik: daar valt bij ons ook nog wel winst te halen door hem op een andere manier bij u naar binnen te krijgen en om hem daar veel meer een vertaalslag te proberen te maken, of aan te reiken van als we dit rapport nu hebben wat gaat over schuldhulpverlening, hoe gebeurt dat nu bij ons en wat kunnen we daarvan leren? Dus daar zijn wel wat slagen nog te maken, dus als u daar suggesties heeft vanuit de raad wat u belangrijk vindt, dan zou ik dat graag, zouden wij dat graag horen. De voorzitter: Dank u wel, mijnheer Van Zutphen, mijnheer Prins, voor het hele uitgebreide verhaal en de enorme hoeveelheid informatie die u nu met ons gedeeld heeft. Ik hoop echt dat zowel de aanwezigen als de kijkers thuis hier veel van hebben opgestoken. 3.

Vragen aan de Nationale ombudsman De voorzitter: Maar er zijn ongetwijfeld nog heel veel vragen. U heeft zelf ook aangegeven: stel ze, en daar zou ik nu heel graag de gelegenheid voor willen geven. Normaal gesproken als wij zeg maar commissie doen dan geven we even aan hoeveel vragen we hebben. In dit geval is het heel lastig want we hebben nu zo’n bak met informatie gekregen, dus ik wou eigenlijk gewoon iedereen even langsgaan om te kijken of er vragen zijn en ze ook graag dan per twee stellen. Mijnheer Ooster… Natuurlijk, mevrouw Van Nes-de Man. Als u even indrukt. Ja, die dus denk ik. Mevrouw Van Nes-de Man: Deze? Ja, oké. Ja. Is altijd even zoeken. Stefan en ik zitten hier van dezelfde partij, we hebben allebei wellicht vragen. Mag hij zijn eigen vragen stellen? Anders krijg je dat heen en weer gefluister elke keer, dat vind ik zo lastig. De voorzitter: Het lijkt mij, ik heb een beetje kunnen zien hoe toegankelijk de Nationale ombudsman is, dus ik denk dat het geen enkel probleem is dat beiden de vragen stellen. Mijnheer Overheid, CDA, geen vragen? Mevrouw Van Nes-de Man, Burger op 1. Mevrouw Van Nes-de Man: Ik heb er vier. De voorzitter: Vier, zou u ze per twee willen stellen? Ik schrijf even mee zodat ik u eventueel kan ondersteunen. Mevrouw Van Nes-de Man: Ja.

Wat is de kracht van de ombudsman nu eigenlijk richting de overheid? Ik heb, ja, zijdelings verhalen meegemaakt van mensen die met klachten naar de ombudsman stappen. Dan komt daar een advies uit en ik heb de ervaring, dat is dan niet in deze gemeente maar een ander gremium, dat dat advies gewoon compleet genegeerd wordt. Wat hebben jullie dan voor doorzettingskracht om daar eventueel iets mee te doen of is dat het? Want dat is een beetje mijn ervaring tot nu toe: nou, er ligt wat rapporten, men pakt het niet op dus jammer, in de la, het ronde archief hè, de prullenbak, er gebeurt niks. Ik hoop dat u het niet herkent. Ja. Wie kan er allemaal vragen bij de ombudsman neerleggen? Dat kunnen dat burgers zijn, maar kunnen dat bijvoorbeeld ook medewerkers zijn? Is het verhaal ombudsman ook gekoppeld aan, hoe noem je dat, aan de klokkenluidersregeling? En dan houd ik het eventjes bij. De voorzitter: Dat lijkt me inderdaad heel verstandig want anders wordt het heel veel en dan is dat niet handig. Wie van de beide heren kan ik het woord geven?

Pagina 7 van 27

De heer Van Zutphen: Ik zal starten en Jan valt ongetwijfeld bij en in. De eerste vraag is eigenlijk de allerbelangrijkste hè, wat is nou die ombudsman, wat maakt die nou eigenlijk klaar? Dat is eigenlijk wat u vraagt. En ik zeg dan meteen: heel wat. Maar ik geef ook toe dat niet altijd naar de ombudsman geluisterd wordt. Hoe zit het in de wet hè, als u kijkt naar de rechter, de rechter wijst een vonnis. En dat vonnis dat kan door de deurwaarder worden geëxecuteerd, en als het gaat over straffen dan komt de politie en die haalt je op en dan moet je de gevangenis in. Ik kan geen deurwaarder op stap sturen met mijn rapporten. En ook geen politie de straat op sturen en zeggen: zorg dat het gebeurt. Dus ik moet het hebben van iets anders, ik moet het hebben van de kracht van argumenten, de manier waarop wij onze onderzoeken doen, de deugdelijkheid daarvan, en ik zou bijna zeggen de onontkoombaarheid van de logica van de aanbeveling die volgt op het rapport. Maar er zit nog wel een extra regel in de wet en in de bepalingen, daar staat namelijk: als je de aanbeveling van de ombudsman niet wil opvolgen dan moet je uitgebreid aan de ombudsman uitleggen waarom je dat niet doet. Dat is wel een van de dingen waar wij de laatste tijd in onze organisatie steeds scherper op zijn.

Als wij … We hebben misschien wel, nou ja, de eerste dertig jaar van ons bestaan gedacht: een mooi rapport, iedereen vindt het prachtig werk, deugdelijke aanbevelingen, en dan gaan wij met een volgende zaak aan de slag. En we hebben geleerd, door schade en schande zou ik bijna zeggen, dat het is niet vanzelfsprekend om onze aanbevelingen ook uit te voeren. Dus ik denk dat een situatie zoals u hebt meegemaakt, ik hoop dat dat nu niet meer voorkomt, in ieder geval dat u dan bij die stapel waarin een brief zit van doen we niet ook een brief van mij zult vinden waarin staat: eerst maar eens even uitleggen voordat we zover zijn. Dat moet er gebeuren. Heb ik daar voorbeelden van? Nou ja, wel een aantal. We hebben natuurlijk in de … Misschien is het goed om even te vertellen dat van die 30.000 keer dat wij gebeld en gemaild worden, dat we daar een paar duizend van die zaken halen wij daaruit en daar proberen we door actieve interventie het probleem op te lossen. Dus daar zult u ook weinig correspondentie over vinden, ook op onze website vindt u die eigenlijk niet terug. Maar dan is het probleem met de sociale dienst wel opgelost of de gijzeling is opgeheven of er is uitstel van betaling verleend of nou, weet u, dus dat zijn hele praktische oplossingen voor die concrete problemen. In al die andere gevallen gaat het heel erg over mensen helpen met het vinden van de juiste informatie.

Op welke manier dien ik dan een klacht in bij de gemeente, bij wie moet ik zijn? Nou, dat zijn duizenden zaken. Van alles wat wij doen blijven er een, nou ja, ik denk zo’n drie, vierhonderd over per jaar waarin we gaan oordelen over de vraag of het bestuursorgaan, in dit geval de gemeente, zich behoorlijk heeft gedragen. Ik zeg al iets eerder dat woord behoorlijkheid is belangrijk, want in de wet staat dat de ombudsman moet uitspreken in een bepaald geval waarin er wordt geklaagd over de gedraging, of die gedraging wel of niet behoorlijk was. Dat is ons, dat is de core business van ik denk zo’n per jaar tegen de honderd rapporten en driehonderd brieven die wij schrijven waarin wij niet echt een uitgebreid rapport maken maar wel een oordeel geven over het overheidshandelen. En dat zijn over het algemeen zaken waarin wij van tevoren zeggen dat het belangrijk is om het goed uit te zoeken en waar een vermoeden ook wel bestaat dat er sprake is van een gegronde klacht, waarvan niet alleen die ene instantie waar het over gaat maar ook al die andere kunnen leren. Die zaken vindt u op onze website, die uitgebreide rapporten en die brieven met oordeel vindt u op onze website.

Daar kan ook, zeker ook in de organisatie van de gemeente hier, de ambtenaren, kunnen dat raadplegen en kijken of er zich situaties hebben voorgedaan die lijkt op een klacht die nu over Ridderkerk loopt en of je daar je voordeel mee kunt doen. Ik vind zelf een mooi voorbeeld van waar we, twee belangrijke voorbeelden waar we wat voor elkaar hebben gekregen. En eentje die ook belangrijk was maar waar wij veel minder voor elkaar hebben gekregen. Als u het goedvindt noem ik ze alle drie even heel kort. We hebben geschreven over vrouwen in de opvang, vrouwen in de knel. Het gaat over vrouwen die het huis moeten verlaten met de kinderen vanwege geweld of andere situaties, die niet langer thuis kunnen blijven wonen en waar ze dan in terecht komen. In de schulden, in de opvang, kinderen van school, geen huis meer. Nou, het paspoort niet meegenomen maar niet naar huis kunnen om je papieren op te halen, dat soort situaties. Hebben we over geschreven over de problemen maar ook een oplossingsrichting Pagina 8 van 27

aangegeven met een aantal aanbevelingen, aan gemeenten maar ook aan departementen. En dat heeft heel lang geduurd, wel twee jaar, en nog twee extra rapporten eroverheen, voordat wij voortgang zagen in die uitvoering. Dus van ons wordt tegenwoordig ook gevraagd om, nou ja, wel volhardend te zijn en steeds maar weer terug te komen, zeg maar: jullie vonden het toch een goede aanbeveling, wij ook, waarom gebeurt er niks? Dus u zult zien in dat soort situaties dat we veel, nou ja, veel, we zijn een beetje koppig geworden en vasthoudend. Een ander voorbeeld op dat terrein dat gaat over mensen die werden gegijzeld na het niet betalen van verkeersboetes. Er waren op een gegeven moment, we waren vandaag bij het CJIB, daarom schiet het voorbeeld mij in het hoofd. Daar werd 140.000 keer per jaar gaf een kantonrechter toestemming aan de officier van justitie om iemand op te sluiten omdat die zijn boetes niet betaald had. En dat waren, bleek uit ons onderzoek, vooral mensen die niet konden, die wel wilden betalen maar niet konden betalen, gewoon betalingsonmacht. En werden toch opgesloten terwijl er in de regels stond dat je mag alleen maar opsluiten als er nog een prikkel van uitging om alsnog te betalen. Nou, iemand die niks heeft en van een kale kip kan je niet plukken, maar die kale kip werd wel opgesloten.

Dat rapport heeft ertoe geleid dat er in plaats van 140.000 keer per jaar mensen worden gegijzeld, althans die beslissing worden afgegeven, er worden vandaag nog maar een paar honderd per jaar. Nou, dat vind ik, daar ben ik best wel trots op. Waar ik niet zo trots op ben is dat ons rapport dat wij schreven in 2017 over de kinderopvangtoeslagkwestie, dat dat zo lang heeft geduurd, dat was een heel goed rapport, zeg ik er meteen bij, dat rapport dat deugde. Maar dat heeft heel lang geduurd voordat het echt boven water kwam bij iedereen, dat ze zeiden: oeh, maar die ombudsman zei toen al dat er wat aan de hand was, en daar hebben wij van geleerd dat we dus nog sterker en nog, nou ja, zodat wat u bent tegengekomen in uw omgeving, in uw kring van kennissen, dat dat zich niet meer voordoet. Dus dat even over, nou ja, hoe effectief zijn we? En u vindt op onze site, als u de tijd hebt zou u eens kunnen kijken, een rapport wat we hebben laten uitbrengen over onszelf. Want wij, dat punt dat u maakte dat kwam op allerlei manieren bij ons terug. Dachten van ja, maar we moeten toch weten hoe effectief zijn we, hebben we een bureau Van de Bunt een rapport laten schrijven dat heet Over effectiviteit gesproken, en er wordt gekeken naar de effectiviteit van de onderzoeken van de ombudsman en ook waar wij daar zelf moeten verbeteren om die effectiviteit te verhogen.

En daar zijn we eigenlijk nog steeds mee bezig. We zijn nog steeds niet op het niveau waar we graag uiteindelijk terecht willen komen. We zijn onderweg maar het kan nog een stapje beter. Dan vroeg u iets over klokkenluiders. Ja, in Nederland is ervoor gekozen om een Huis voor de Klokkenluiders te organiseren, een aparte Klokkenluiderswet. U hebt misschien gevolgd dat nu net ook aan die wet veranderingen zijn aangebracht in het kader van Europese Unie-verordeningen en richtlijnen. En er moet nog iets gebeuren met die wet omdat er ook nog een evaluatie heeft plaatsgevonden van de Klokkenluiderswet. Wat is er nou ingewikkeld aan? Ik heb me ermee bemoeid, althans, de minister heeft ons gevraagd om iets te zeggen over hoe kunnen we de problemen die er waren bij het Huis voor Klokkenluiders oplossen? Daar hebben wij een brief over geschreven en aanbevelingen gedaan. Het punt is dat klokkenluiders, het Huis voor de Klokkenluiders gaat niet alleen maar over misstanden bij de overheid maar ook over misstanden in het particuliere bedrijfsleven. En de ombudsman moet zich beperken tot de overheid. Dus het is op dit moment zo dat als je een probleem hebt en je wil de klokken luiden over iets wat bij de overheid mis is gelopen, dan kun je naar de ombudsman en je kunt ook naar het Huis voor de Klokkenluiders. En nou ja, het Huis heeft wel hele specifieke expertise.

Dus als mensen bij ons komen dan raden we ze ook vaak aan: ga eerst naar dat Huis want daar zitten de experts. Wij kunnen het ook maar we raden aan om eerst daarnaartoe te gaan. Als mensen dat niet willen dan behandelen wij die zaken over de klokkenluiders. En dat komt met enige regelmaat voor. Het probleem voor de klokkenluider is vaak dat als je in het klachtrecht terechtkomt, dat kan niet anoniem. Dus je bent meteen met naam en toenaam bekend, want wij gaan … Nou, stel dat er over Ridderkerk de klok zou zijn geluid, dan ga ik naar de burgemeester of naar de wethouder en dan zeg ik: nou, ik heb een klacht van mijnheer en mevrouw die of die, die is ook bij jou geweest, en die weet meteen waar het over gaat. Dat vinden mensen af en toe ingewikkeld om op die manier al meteen zo bekend Pagina 9 van 27

te zijn. En het Huis voor de Klokkenluiders kan het op een iets andere manier aanpakken en die kan iets meer bescherming bieden ook aan, nou ja, aan de persoon van degene die de klok luidt. Dus er is een verband, maar de experts zitten bij het Huis voor de Klokkenluiders. En de laatste was … Ja. Dat moet Jan maar doen. U zou ik bijna zeggen, maar ik hoop niet dat hij het doet. De heer Prins: Nee, dat u niet. Nee, eenieder kan een klacht indienen. Dus dat geldt voor iedereen, dus natuurlijke personen, rechtspersonen, noem het allemaal maar op. En daarom (niet verstaanbaar). Wat wij wel zien is dat gemeenten klachten indienen over provincies. Dat vinden wij ingewikkeld. Dat komt heel weinig voor. Ja, dat vinden wij ingewikkeld. En wat ik … Dat is maar heel weinig. Maar wat ik ook ingewikkeld vind is raadsleden die klachten indienen over andere raadsleden of over de burgemeester, over hetgeen in de vergadering gebeurt. Strikt genomen is er geen beperking om die klacht in behandeling te nemen, maar wij zeggen daarvan: in de Gemeentewet zijn daar regels voor afgesproken hoe je dat met elkaar op moet lossen. En ik denk dan, wees volwassen en los het op als volwassen personen, maar ga daar niet een procedure voor bij de ombudsman beginnen. Dus verder, maar verder, iedereen kan een klacht indienen.

De heer Van Zutphen: Als ik nog iets mag aanvullen, want volgens mij als ik me goed herinner zei u ook, had u het ook over medewerkers. En wat wij zien is dat die functie die wij hebben als ombudsman, die kan ook gebruikt worden door ambtenaren in dienst van overheden. Dus de politiemensen klagen bij ons over de manier waarop ze door hun meerderen zijn behandeld. Niet over rechtspositie, want daar moet je over procederen, maar wel over, nou ja, hoe ze terzijde zijn geschoven, soms vanwege huidskleur, soms vanwege afkomst op allerlei andere redenen. Dat soort klachten, die eigenlijk thuishoren zou je zeggen in de relatie tussen werkgever en werknemer, die kunnen ook bij ons terechtkomen. En dat zou dus ook kunnen zijn dat een van uw gemeenteambtenaren klaagt over de manier waarop die door zijn meerdere in de gemeente, door zijn werkgever, is behandeld, dus dat kan. En bij de opmerking die Jan maakte over eenieder kan klagen, dat klopt inderdaad hè, dat betekent dus ook dat je hoeft niet per se zelf degene te zijn die zeg maar het leed heeft ondervonden van de onbehoorlijke gedraging. Dus als u ziet dat een ander door de gemeente onbehoorlijk wordt behandeld kunt u ook bij ons een klacht indienen. En ook trouwens bij de gemeente zelf. Dus je hoeft niet rechtstreeks geraakt te zijn door de gedraging.

Betekent wel dat als je dat niet zelf bent rechtstreeks, dat het een, dat er een beperkte manier is waarop die klacht kan worden behandeld. Maar eenieder mag dat. En een voorbeeld daarvan, waar we op dit moment mee bezig zijn, u hebt ongetwijfeld de beelden gezien rondom de demonstraties, corona- en COVID-demonstraties maar ook andere op het Malieveld in Den Haag en het Museumplein in Amsterdam. We hebben veel commentaar gekregen van mensen die zeiden: ik zag dat gebeuren, ik ben zelf niet daar geweest maar ik zag het, of ik hoorde het en ik klaag erover. En wij hebben tegen … De politie was snel en zei: nou, dat zijn geen echte klagers. En we hebben gezegd: ho, ho, ho, ho, ho, in de wet staat eenieder, dus je hoeft ze misschien niet op te roepen en te horen en wederhoor en allerlei andere dingen, maar op zijn minst moet je ze een nette brief sturen wat je vindt van het probleem wat ze hebben en hoe je daarop reageert. Dus dat hoort bij die eenieder. De voorzitter: Dank u wel. Ik zag een hand van mevrouw Ripmeester, PvdA, die heeft een aanvullende vraag op deze antwoorden neem ik aan. Mevrouw Ripmeester: Ja. Dank u wel, ja, een verduidelijkende vraag zeg maar. U gaf aan: iedereen kan klagen, we krijgen veel klachten binnen, u gaf op een gegeven moment ook aan een soort trechter, zoveel mensen klagen en zoveel pakken we op.

Want hoeveel klachten pakt u op van het aantal dat u ontvangt? Dat was een vraag. En u zei: eenieder kan klagen, dat wordt op een beperkte manier opgepakt. Maar de meeste mensen die geprobeerd hebben om dat te doen of zelf een klacht in te dienen, die werden eigenlijk bij de telefoniste al

Pagina 10 van 27

tegengehouden, dus ik voel daar wat spanning. Kunt u iets zeggen over hoe beperkt de manier is waarop dat wordt behandeld? De voorzitter: Dank u wel. Mijnheer van Zutphen. De heer Van Zutphen: Ik hoop niet dat dat over onze telefoniste ging. Dan hangt het ervan af wat de vaag precies was. Kijk, nog even los van alle … Wat wij willen als organisatie is dat we geen drempels opwerpen als mensen een vraag hebben, een probleem of de weg gewezen willen worden. We hebben een ombudsplein, vijftig mensen zijn daar werkzaam, die zijn de hele dag bezig om die telefoon op te pakken en de mails te beantwoorden. Daar proberen we uit elkaar te halen datgene wat gaat over informeren, de vraag of er überhaupt de klacht bij ons kan worden behandeld of niet. Er zijn veel vragen die wij krijgen over nietoverheden. Of over dingen waar nog niet over geklaagd kan worden. Of dat we zeggen: u moet eerst echt wat Jan ook al uitlegt, u moet eerst echt terug naar de gemeente zelf. Dus dat, als dat wordt verstaan onder dan kwam je niet verder, dan klopt dat. Want dan zeggen we eerst: u kunt pas bij de ombudsman echt formeel klagen als u bij de gemeente of bij het UWV de klacht hebt ingediend en behandeld hebt gezien en als u het dan nog niet eens bent kunt u altijd hier terugkomen.

Dat is een formeel antwoord wat we met enige regelmaat toch moeten geven omdat we ook vinden dat de organisaties zelf een kans moeten krijgen om het probleem eerst zelf te tackelen en op te lossen en die klacht ook zelf te behandelen. Als er een situatie is waarin u zegt: ja, maar ze waren gewoon onbeleefd en onaardig aan de telefoon, dan wil ik het heel graag weten want we proberen onze dienstverlening zo laagdrempelig mogelijk te maken. Dat je altijd binnenkomt, dat je altijd een gesprek krijgt, dat je altijd je verhaal kwijt kunt, maar dat kan weleens eindigen, en het komt wel v… Nou ja, binnenkort komt ons jaarverslag, dan ziet u precies al die getallen en die verhoudingen. Maar het komt met regelmaat voor dat wij moeten zeggen: maar we kunnen nu niks voor u doen, we kunnen nog niks voor u doen of we kunnen alleen maar naar u luisteren maar daar blijft het ook bij. Dat zijn eigenlijk de drie, nou ja, antwoorden die je kunt krijgen. De voorzitter: Dank u wel. Ik zie ook nog weer een hand van mevrouw De Wolff, stapelend. En wilt u nog een korte reactie geven, mevrouw Ripmeester? De heer Van Zutphen: O, ben ik dat? O. Mevrouw Ripmeester: Als het mag. In ieder geval de meest recente die was gewoon al, die had inderdaad eerst bij de gemeente geweest en kwam toen bij u en die werd alsnog teruggeworpen zeg maar.

Maar mijn andere vraag was eigenlijk: hoeveel klachten krijgt u binnen en hoeveel pakt u dan daadwerkelijk op? De heer Van Zutphen: Nou ja, wat ik u vertelde hè, wij, grofweg al jarenlang rond de 30.000 per jaar. Telefoontjes, e-mails en brieven. Die worden allemaal opgepakt, iedereen krijgt een antwoord, dus daar zorgen we ook voor. Als je belt en er wordt niet opgenomen word je … En je laat een bericht achter, je wordt teruggebeld. Er is altijd contact, dus 30.000 keer wordt op iedere vraag antwoord gegeven. En wat ik u vertelde denk ik dat ik al even de aantallen noemde hè, zo een paar duizend daarvan vragen om interventie aan onze kant, dus daar gaan we actief voor degene die klaagt aan de slag door te bellen met het orgaan waarover geklaagd wordt om te kijken of we het probleem kunnen oplossen. Ik denk dat dat er in het afgelopen jaar, nou ja, rond de 2.000 zijn geweest. Er zijn zo’n, wat ik vertelde, tegen de, tussen de, nou ja, het schommelt een beetje maar bij elkaar rapporten en brieven waarin we dus echt oordelen aan de hand van onderzoek, soms beperkt onderzoek, maar oordelen geven over de vraag of de gedraging wel of niet behoorlijk was, dan moet u denken in de orde van grootte van 400. En daarnaast hebben we die grote onderzoeken over armoede, over schuldhulpverlening, over beschut werken, over al die andere belangrijke Pagina 11 van 27

onderwerpen. Dat zijn, nou ja … Nou ja, neemt u bijvoorbeeld, wij zijn nu bezig met het onderwerp coronasteunmaatregelen en bijzondere bijstand en Tozo en terugbetaling en de schuldpositie waarin mensen met hun eigen ondernemingen, de zzp’ers terecht zijn gekomen. Dat is eigenlijk een verzameling van wat wij via een meldpunt binnenkrijgen van een paar honderd signalen, honderden, en dat was heel bijzonder voor ons want ondernemers komen niet snel naar een ombudsman want ja, de ombudsman is ook overheid en een ondernemer wil het graag zelf doen. Dus dat was voor ons bijzonder om zoveel te krijgen. Maar dat waren dus een paar honderd signalen die dan leiden tot zo’n groter onderzoek. Dat is maar even heel ge… Jan? De voorzitter: Mijnheer Prins. De heer Van Zutphen: Ik doe uit. De heer Prins: Nou, wat verwarrend kan zijn: voor ons is alles wat bij ons binnenkomt is een klacht, want wij behandelen klachten. Alleen mensen … Dus het systeem van de Awb is: je hebt een klacht, je gaat naar de organisatie, kom je er niet uit, ga je naar de ombudsman. Maar mensen handelen helemaal niet meer zo, en we willen ook helemaal niet dat ze zo handelen. Dus wij promoten heel erg dat mensen telefonisch contact opnemen, want anders heb je allemaal dossiers en heb je heen en weer, dus gewoon … En heel veel mensen hebben gewoon een vraag. Die hebben een verzoek om informatie.

En als je heel … Dus de bedoeling is dat je doorvraagt: waar gaat het u precies om? Wat wilt u? En dan zit je helemaal niet in het klachttraject, zeg ik maar eventjes, maar zit je veel meer in mensen op weg helpen of de informatie geven. Want als je dan strikt genomen, want af en toe zit ik ook weleens aan de telefoon gewoon nog van wat hoor ik nu, als je de vraag geeft: wilt u het als klacht neerleggen of wilt u het signaal afgeven, zegt iedereen: ik wil het signaal afgeven, dat ze er wat mee doen. Dus je moet, dat is niet blindstaren op een aantal klachten en zo want daar zit …Ik zeg weleens van alles is een klacht, je moet het alleen niet allemaal als een klacht behandelen want er zijn heel veel verschillende methoden om daarmee aan de slag te gaan. En ongetwijfeld gaat er iets mis, maar goed, dan moeten we even welke casus dat is, want nou ja, de mensen zitten aan de telefoon en er wordt soms ook iets verkeerds begrepen. Als ze al bij de organisatie geweest zijn dan kan je niet nog een keer teruggestuurd worden, hoogstens kan het antwoord zijn van ja, de manier waarop het afgehandeld is is correct. Ja, bij betalingsregelingen of bij kwijtscheldingen heb je weleens als het volgens de norm is. Maar misschien moeten we dat, als het een casus is gewoon even terugkoppelen, kunnen we even uitzoeken.

De voorzitter: Ik denk dat een perfect antwoord is en ik ga ervan uit dat mevrouw Ripmeester u weet te vinden als het aan de orde is. Mevrouw De Wolff, ChristenUnie. U had een aanvullende vraag. Mevrouw De Wolff-ter Beek: Ja, aanvullende vraag net op mensen die bellen. U gaf aan: er is een groep die we niet bereiken. En tegelijkertijd bellen er best veel mensen naar de ombudsman en die zijn dan niet eerst bij de gemeente geweest, en u verwijst ze dan weer terug naar de gemeente. Ik kan me heel goed voorstellen dat dat het moment is dat een klager of een potentiële klager zegt van laat maar, ik heb het al gedaan. Dus ik ben heel erg nieuwsgierig van hoe gaat dat proces dan? En dan ook de andere vragen, of zegt u even wachten? De voorzitter: Daar mag u even op wachten want mevrouw Van Nes-de Man had ook nog twee vragen. Mevrouw De Wolff-ter Beek: Prima. Ja. Dan is dat de eerste vraag. De voorzitter: Ik ga eerst even … Prima. Mijnheer Van Zutphen.

Pagina 12 van 27

De heer Van Zutphen: Ja, dat is natuurlijk wel de professionaliteit van onze mensen hoort te zijn dat als een gesprek wordt afgerond dat je ervan overtuigd bent dat degene met wie je hebt gesproken weet wat die moet doen. Dat die ook, nou ja, zeg maar handelingsperspectief heeft gekregen. Je wil natuurlijk niet dat iemand zegt: nou, laat maar zitten, dan doe ik het wel niet. Je wil graag dat iemand zegt: nou, dan ga ik nu nadenken of ik dat wil of niet, of ik weet nu de weg te vinden. En in een aantal gevallen zeggen we ook: en als het u niet lukt, neem opnieuw contact op, dan is de naam genoteerd en dan weten we wie het is en dan kunnen we in één keer meteen kijken of het dan … En dat zijn dan wel de gevallen waarin wij vinden dat er echt iets moet gebeuren. Als het gaat over informatie vragen, maar dan is dat, dan zijn die gesprekken iets anders dan wanneer wij detecteren in zo’n gesprek dat er echt iets aan de knikker is. En dan houden we mensen natuurlijk iets strakker in de gaten en geven we ze ook het advies om als het ze zelf niet lukt, om dan alsnog contact op te nemen want dan kunnen wij kijken of het contact tot stand kan worden gebracht. En laten we eerlijk wezen, in een aantal van die gesprekken merken we zelf ook dat iemand dat waarschijnlijk niet zal kunnen en dan gaan we wel zelf aan de slag.

Maar dat houdt dus in, wij proberen de mensen, die vijftig die bij ons aan de telefoon zitten en de eerste contacten hebben met de burgers in Nederland met een probleem, ja, die zijn zo getraind dat dat hun vak is. En dat vak moeten ze ook bijhouden en wij kijken en we luisteren en we praten en we leiden ze op en al die, dus ja, daar gaat het om de professionaliteit. En als je een goede ombudspleiner, zoals wij ze noemen, dus iemand die op dat plein zit, het is letterlijk een plein met zijn allen en huppakee, praten veel en de goede expertise erbij, die weet op basis van wat die heeft geleerd en op basis van de trainingen op welke manier die iemand die belt, nou ja, het gesprek moet afronden, met: hebt u hier voldoende aan, kunt u hiermee aan de slag, kunt u hiermee uit de voeten, of moeten we iets voor u doen, of wacht u maar even, ik ga nu zelf voor u aan de slag. Dat zijn eigenlijk de drie manieren waarop wij proberen te reageren. En die zaken die een rapport worden hè, dat zijn echt dingen waarvan je denkt: ja, nee, maar hier moet echt naar gekeken worden. En hier moeten we echt de feiten boven water krijgen. En dan speelt altijd, waar we het net ook al even over hadden, dat punt van maar heeft de instantie zelf ook al de kans gekregen om zelf iets te vinden van zijn eigen optreden? Want die kans mag je ook niet ontnemen.

En soms jeuken je handen, je wilt gewoon meteen aan de slag. Nee, eerst terug, de gemeente moet het zelf kunnen doen of de politie moet zelf kunnen kijken of het UWV moet zelf, of toeslagen moet de kans krijgen om de klacht zelf recht te zetten en het probleem op te lossen. Want dat is uiteindelijk waar het om draait. Dat het daar gebeurt waar de fout is gemaakt. De voorzitter: Dank u wel. Mevrouw Van Nes-de Man had nog twee vragen. Ik zie … Ik zou die graag als eerste gesteld willen hebben, als u nog een vraag heeft onthoudt u hem eventjes. Mevrouw Van Nes-de Man, u had nog twee vragen? Mevrouw Van Nes-de Man: Nee, ik heb, ik had net al drie vragen gesteld in plaats van twee, en zo uitgebreid antwoord gekregen dat ik geen vragen meer heb, dank u. Maar dank voor de uitgebreide toelichting. De voorzitter: Kijk. Zo kan het dus ook, hartstikke mooi. Mijnheer Koelen, u had een vraag aan… De heer Koelen: Ik had, ja, anderhalve vraag eigenlijk. Als wij als gemeenteraad een onderzoek zouden willen hebben via de ombudsman, kan dat ook? De voorzitter: Dat is één vraag. De heer Koelen: En als wij, tenminste, als de mensen niet tevreden zijn met de uitkomst van de ombudsman, welke stap zit daar dan eigenlijk nog boven?

Pagina 13 van 27

De voorzitter: Kijk, dat zijn gelijk twee hele vragen. Mijnheer Van Zutphen, mag ik u het woord geven? De heer Van Zutphen: Ja, die laatste is het makkelijkste: niks. En dat betekent dus omdat er geen instantie in de wet is aangewezen die nog eens keer kijkt of misschien de klacht toch hout snijdt als wij hebben gezegd in tweede instantie al dat die geen hout snijdt. Dan houdt het op. En voor een overheid, dus de gemeente, in dit geval Ridderkerk, als wij een oordeel zouden hebben gegeven in een bepaalde zaak, ja, dan is het klaar. Dus daar moet u het echt mee doen, beetje Frank Visser-achtige verhalen worden het dan hè, en hier moet u het mee doen. Wat wij voor de burgers wel hebben gemaakt is een soort van klachten over onszelf behandelen we zelf, omdat er niemand anders is aangewezen. Dus wij hebben ook in onze organisatie vier, vijf mensen die met klachten over onszelf aan de slag zijn. En die proberen we op zo’n manier te behandelen als wij zelf ook voorschrijven en prediken richting uw gemeente. Dus het is geen externe klacht, het is een interne klachtbehandeling in onze eigen organisatie en daar zijn we overigens ook heel transparant over. Tenminste, dat vind ik zelf. Open en eerlijk en duidelijk.

Vaak zijn dat klachten ook overigens van ja, maar ik wil het toch nog een keer proberen want … Dan schrijven wij heel vaak terug: we hebben nog een keer naar uw dossier gekeken maar we blijven echt bij onze mening. Maar het komt ook weleens een keer voor dat wij ook gewoon fouten maken. Dat we gewoon, nou ja, toch te laat zijn, termijnen laten verlopen of dat we niet goed hebben opgelet of een brief hebben overgeslagen of nou ja, dus dat soort dingen komen ook gewoon voor. En daar proberen we ruiterlijk en eerlijk gewoon te zeggen: ja, fout gegaan, met excuses. En maar dat doen we dus zelf. Er is geen ander waar je naartoe kunt gaan. Je zou nog misschien kunnen klagen bij de Tweede Kamer, maar ja, dat is ook ingewikkeld. Want die kunnen er eigenlijk ook niks aan doen. Dus het … En het moet een keer ophouden, dat is een beetje hetzelfde van ja, als je bij de Hoge Raad bent geweest, waar moet je dan heen? Ja, nergens meer. Het houdt een keer op. De voorzitter: De volgende vraag die was of wij als gemeenteraad ook zelf om een onderzoek zouden kunnen vragen. De heer Van Zutphen: Nou ja, dat is natuurlijk als je daar niet naar die wettelijke teksten krijgt dan zie je natuurlijk dat wie kan klagen, dat is niet de overheid. Ja, misschien de gemeente over de provincie hè, wat Jan net zei, dat zou nog kunnen.

Maar het komt wel steeds vaker voor dat overheden, en zeker gemeenten ook, aan ons vragen: goh, er doet zich in onze gemeente een probleem voor, we komen er met onze burgers niet uit. Of er is iets gebeurd waarvan we eigenlijk vinden dat er onderzoek moet worden gedaan. Nou, dan zijn wij ook zelf wel toch in onze eigen gedachtegang en manier van doen hebben we ons wel ontwikkeld in de richting van nou, daar willen we serieus naar kijken. U hebt vast wel gelezen in de kranten, nog niet zo lang geleden, vlak voor de kerst zijn we met een rapport naar buiten gekomen over iets wat op een begraafplaats in Amersfoort had plaatsgevonden. Dat was op verzoek van de gemeente zelf, de burgemeester belde ons op en zei: goh, hier is iets echt aan de hand, we willen graag dat je dat doet, wil je het ook doen? Nou, toen hebben we gesproken natuurlijk ook met degenen over wie het ging. Uiteindelijk hebben we het zo moeten doen dat het past in onze opdracht zoals wij die hebben als ombudsman, dus het gaat over de burger in zijn relatie tot de overheid. zo nou, als jullie zeggen dat als gemeente, wil je dat onderzoeken, dat is goed, en dan beginnen we weer bij die burger. Ja, en dan kun je ook van ons verwachten dat wij daar, nou ja, eerlijk en open zeggen wat we ervan vinden, hebben we in dit geval ook gedaan.