2020-11-20 RIB Wonen - 1. Jaarverslag 2019 Wooncompas.pdf

JAARVERSLAG 2019

DAT IS FIJN THUISKOMEN!

JAARVERSLAG 2019

DAT IS FIJN THUISKOMEN!

Betekenis groen: op koers

Betekenis oranje: vereist aandacht

Betekenis rood: loopt achter

Inhoud Jaarverslag Inhoud 2019 in vogelvlucht Hoofdstuk 1 Voorwoord en verslag bestuurder . Hoofdstuk 2 Betaalbaar en passend wonen . . Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de woning . . Hoofdstuk 4 Kwaliteit van de dienstverlening . . Hoofdstuk 5 Prettige buurten . . . Hoofdstuk 6 Slimmer organiseren . . . Hoofdstuk 7 Bestuursverslag . . . Hoofdstuk 8 Jaarverslag van de raad van commissarissen Hoofdstuk 9 Financiële continuïteit . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

11 17 25 31 37 43 49 53 65

Jaarrekening

.

.

.

.

.

.

.

.

.

77

Overige gegevens . . Controleverklaring . . Vaststelling jaarverslag door RvC

. . .

. . .

. . .

. . .

. . .

. . .

158 159 163

Bijlagen Bijlage 1: Overzicht verbindingen . Bijlage 2: Overzicht VvE’s . . Bijlage 3: Kengetallen . . . Bijlage 4: Overzicht stakeholders . Bijlage 5: Afkortingen- en begrippenlijst .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

164 166 167 168 169

Het jaarverslag in de zin van Titel 9 boek 2 van het Burgerlijk Wetboek bestaat uit het bestuursverslag, de jaarrekening en overige gegevens. Met het bestuursverslag legt het bestuur verantwoording af over de gang van zaken, het gevoerde beleid en de verwachte gang van zaken. Woningcorporaties dienen naast het bestuursverslag op grond van de Woningwet (artikel 36a) ook een volkshuisvestingsverslag op te stellen. Het volkshuisvestingsverslag bevat een uiteenzetting van de geleverde prestaties op gebied van de volkshuisvesting. De eisen die de Woningwet stelt aan het volkshuisvestingsverslag zijn in dit bestuursverslag opgenomen. Dit bestuursverslag is dus ook het volkshuisvestingsverslag. De jaarrekening en de overige gegevens zijn samen in de jaarrekening 2019 opgenomen.

Inhoudsopgave

5

Betaalbaar & passend wonen

Per woningadvertentie kregen we gemiddeld

Meest populaire woning is de eengezinswoning

Verhuur op basis van 85% Inschrijfduur 6% Wie het eerst komt 4% Loting 3% Wens & wacht 2% Overig

171 reacties We moesten een

woning gemiddeld

3x aanbieden Hervestiging statushouders

99% van de woningen is

75% van de woningen werd

passend toegewezen

Ridderkerk

volgens de Nibud Huurwijzer

46 personen in 16 woningen

97% van de woningen is toegewezen aan mensen met een

oranje of groen verhuurd

inkomen onder €38.035

Rhoon

Duurzaam, gevarieerd en betaalbaar

20% urgent woningzoekenden

86 nieuwe woningen

14 personen in 7 woningen

* De Nibud Huurwijzer berekent aan de hand van 7 vragen aan of de huur voor de huurder betaalbaar is of niet.

31 NOM-appartementen

Planmatig onderhoud:

in Rijsoord

€ 6.052.957

55 Appartementen

Energiebesparende werkzaamheden:

in Barendrecht

12.157

reparatieopdrachten

€ 2.730.898

179 gerenoveerde woningen 6089 zonnepanelen geplaatst tussen 2017-2019

Prettige buurten 3 bewonersinitiatieven

Kwaliteit van de dienstverlening

Slimmer organiseren

Huurders geven ons een Betrekken van nieuwe woning Reparaties Verlaten van de woningen

Portiekenactie:

Aantal FTE’s

Rembrandtweg en Hobbemastraat

Voortuinenactie: Multatulistraat

Achterpadenactie:

1.505

274 75

Kosten

Omzet

44 Schuld

Belanswaarde

financiële continuïteit

Samen met IJsselmonde Oost.

6

85,3

Man

Vrouw

47%

53%

2019 IN VOGELVLUCHT

2019 in vogelvlucht

7

2019 in vogelvlucht Ons bezit 8.158 1.106 684 131 86 14 0,76 1,06 2,54 1,09 24 2

sociale zelfstandige en onzelfstandige huurwoningen niet-DAEB huurwoningen overige verhuureenheden eenheden bedrijfs- en maatschappelijk onroerend goed nieuwe woningen opgeleverd woningen verkocht procent huurachterstand woningen in Albrandswaard procent huurachterstand woningen Ridderkerk procent huurachterstand woningen Rotterdam procent huurachterstand in gehele bezit. vonnissen gehaald bij de kantonrechter wegens huurachterstand. huisuitzettingen op basis van huurachterstand

Verhuren 527 74 74,3 89,5 569,73 825,58 1,45 0,99 2,43 1

huishoudens aan een sociale huurwoning geholpen procent toewijzing sociale huurwoningen aan mensen binnen primaire doelgroep procent van de maximale huurprijs gemiddeld in rekening gebracht sociale woningen procent van de maximale huurprijs gemiddeld in rekening gebracht vrije sector woningen euro is de gemiddelde netto huur van onze sociale huurwoningen euro is de netto huurprijs van onze geliberaliseerde woningen procent is de gemiddelde huurverhoging van DAEB-woningen procent is de gemiddelde huurverhoging van huishoudens met een inkomen < 41.056 procent is de gemiddelde huurverhoging van huishoudens met een inkomen > 41.056 procent is de gemiddelde huurverhoging van AOW of 3+ huishoudens

Kwaliteit woning 2,73 337 79 5,4 16,8 11,8

8

miljoen euro geïnvesteerd in energiebesparende maatregelen in 753 woningen bestaande woningen zijn voorzien van zonnepanelen procent ‘groene’ energie labels (A++, A+, A, B, C) miljoen euro geïnvesteerd in planmatig onderhoud miljoen euro geïnvesteerd in nieuwbouw woon- en niet woongelegenheden miljoen geïnvesteerd in woningverbetering

Kwaliteit dienstverlening 7,6

gemigemiddeld rapportcijfer voor onze dienstverlening volgens KWH

Prettige buurten 162.000 euro uitgegeven uit ons eigen leefbaarheidsfonds om ideeën en wensen van huurders in vervulling te laten gaan 2 hennepplantage(s) uit een woning verwijderd 1 burgemeesterssluiting wegens drugshandel 11 huismeesters en wijkbeheerders actief in onze complexen, wijken en buurten

Participatie 1 7 2 3

overkoepelende huurdersraad bewonerscommissies en 1 huurdersbelangenvereniging klankbordgroepen bij sloop/nieuwbouw en renovatieprojecten activiteitencommissies

Organisatie 85,3 96 2

fte medewerkers stagiaires

Financiële continuïteit 1.722.610 170.865 1.470.785 145.926 18,2 2,4 32,5

2019 in vogelvlucht

euro WOZ-waarde van ons hele bezit (x 1.000) euro WOZ-waarde per eenheid euro marktwaarde in verhuurde staat van ons hele bezit (x 1.000) euro marktwaarde in verhuurde staat per eenheid procent loan-to-value op basis van marktwaarde rentedekkingsgraad procent loan-to-value (o.b.v. beleidswaarde)

9

10

HOOFDSTUK 1

VOORWOORD EN VERSLAG VAN DE BESTUURDER

Hoofdstuk 1 | Voorwoord en verslag van de bestuurder

11

Hoofdstuk 1 | Voorwoord en verslag van de bestuurder

Samen sterker

Druk(te) in de buitenwereld

2019 was natuurlijk het jaar van de ‘fusie’. Met de fusie vloeiden ‘in’ en ‘buiten’ de stad samen in één corporatie die in de regio actief is. We combineren een sterke positie in de gemeenten in de zuidrand onder Rotterdam met onze inzet voor bijzondere doelgroepen en opgaven in de stad. Daarmee creëerden we een gezonde, ambitieuze corporatie waarin we twee werelden combineren om uiteindelijk volkshuisvestelijk meer bij te dragen. Eerlijk gezegd heeft het fusietraject meer tijd en energie van ons gevraagd dan vooraf ingeschat. Met name vanuit toenmalig Woonvisie beoogden we in het laatste jaar van ons ondernemingsplan ‘Wonen anno nu’ een aantal veranderingstrajecten die we hadden ingezet, af te ronden en te borgen. Mede door de fusie lopen een aantal ambities van het ondernemingsplan door tot in 2021.

Steeds prominenter kwamen in 2019 de tekorten op de woningmarkt naar voren. Wonen en volkshuisvesting is na jaren waarin een minister beweerde dat de woningmarkt af was helaas weer een echte prioriteit geworden. We zien gezamenlijk als corporaties in de Maaskoepel elk kwartaal de druk op ons woonruimteverdelingssysteem in Rijnmond verder oplopen. Maar ook horen onze medewerkers schrijnende verhalen. In dat geheel hebben de regionale gemeenten in 2019 nieuwe woningmarktafspraken gemaakt voor de periode tot 2030. Afspraken waarin een duidelijke groei van het aantal woningen zit. Voor Wooncompas betekent het regioakkoord een uitbreiding van haar ambitie in de zuidrand: meer woningen betaalbaar houden in Ridderkerk en extra nieuwe sociale woningen bouwen in Albrandswaard en Barendrecht. In Rotterdam zit onze waarde vooral in investeringen voor bijzondere doelgroepen en opgaven voor senioren.

In het licht van de gebeurtenissen die zich afspelen ten tijde van dit schrijven, kun je je afvragen of de ambities die we uitspreken het komende jaar pas op de plaats moeten maken om ons aan te passen aan een crisis die ons allen op een bepaald niveau raakt. Ik kies daarvoor bewust de woorden ‘kun je je afvragen’ want ik zie een veerkracht in de maatschappij, in onze woningcorporatie waarmee deze crisis nog steeds voldoende ruimte biedt om die ambities met elkaar uit te spreken, en daar waar mogelijk af te ronden en te borgen. Terugkijkend op 2019 is het mooi om in dit jaarverslag te zien dat, ondanks al die aandacht voor de fusie, we buiten in buurten, wijken en huizen veel hebben gepresteerd. Zo leverden we in 2019 ons eerste nieuwbouwproject in Barendrecht op.

12

Ook besloot de overheid dat corporaties zoals Wooncompas vanaf 2020 onder de OOBstatus vallen. Zowat alle betrokken professionele beroepsgroepen hebben dit besluit als te zwaar betiteld. Formeel heeft het besluit effect op het werk van de accountant, in ons geval is dat Deloitte. Maar zoals wel vaker leidt ook dit besluit tot verzwaring van de governance, interne beheersing en bureaucratie waardoor zowel de interne kosten als de accountantskosten stijgen. Dat wetende hebben we als oefening het proces rond de managementletter 2019 al zoveel als mogelijk met Deloitte langs de OOB-lijn gelegd. Dat gaf wederzijds inzicht in wat ons te wachten staat.

Wat wilden we bereiken in 2019 Betaalbaar wonen In 2016 hebben we ons huurbeleid aangepast en individuele betaalbaarheid centraler gesteld. We benaderen betaalbaarheid zoveel mogelijk vanuit de persoonlijke situatie van huurders. Het liefst geen generiek beleid, maar waar mogelijk maatwerk voor huurders. Natuurlijk zijn er grenzen die door de overheid worden gesteld, maar we proberen vooral vanuit de vraag over het betaalbaarheidsrisico van de huurder te kijken. We baseren ons daarbij op de Nibud-benadering. Natuurlijk levert de bestaande regelgeving hierbij nog belemmeringen op. Het sociaal huurakkoord dat is gesloten tussen Woonbond en Aedes bevat gelukkig een aantal componenten die onze beleidslijn faciliteert. Het huurbeleid is logischerwijs één van de hoofdschotels van het overleg met onze huurdersorganisatie Progressie. Ik ben blij dat Progressie onze brede aanpak van betaalbaarheid onderschrijft, het vormt immers de basis voor ons jaarlijkse gesprek over de huurverhoging. Voor 2019 kozen we opnieuw voor een gematigd huurbeleid. We vinden het belangrijk dat onze huurders zo min mogelijk in betaalbaarheidsproblemen komen. Daarom proberen we steeds vroeger contact te leggen wanneer er betalingsachterstanden ontstaan. We proberen in gesprek te gaan om te voorkomen dat de achterstand onoverkoombaar wordt.

En als het nodig is, verwijzen we graag door naar onze partners in het vitale maatschappelijke netwerk die mensen individueel kunnen begeleiden. Ik zie in de cijfers dat deze aanpak succes heeft. Het aantal uitzettingen en betalingsachterstanden neemt af.

Bouwen, verduurzamen en verbouwen We zetten in onze investeringsstrategie in op nieuwbouw, renovatie en verduurzaming. Het regioakkoord en het klimaatakkoord hebben onze opgave voor de komende jaren alleen maar

Hoofdstuk 1 | Voorwoord en verslag van de bestuurder

groter gemaakt. Er is ontzettend veel te doen. De bouwrealiteit van 2019 laat zich echter landelijk op iconische wijze vangen in enkel twee termen: stikstof en PFAS. Gelukkig heeft Wooncompas bij de ontwikkeling en realisatie van haar projecten van beide niet direct last gehad. We zien echter wel dat onze investeringsambities vertragen door de sterk stijgende bouwkosten, trage innovatie van renovatiesystemen en een tekort aan bouwvakkers en bouwlocaties. Gelukkig voeren we met de gemeente Ridderkerk goede gesprekken over extra bouwlocaties om de benodigde vernieuwing en verduurzaming sneller van de grond te krijgen. In de loop van 2020 verwacht ik hierover meerjarige afspraken te kunnen maken. Ook in de gemeente Barendrecht lopen goede gesprekken om samen met lokale collega-corporaties afspraken te maken. Helaas loopt Albrandswaard, zeker gezien het regioakkoord, achter. Met de gemeente Rotterdam is afgesproken om in 2020 prestatieafspraken te maken. 2019 was voor Wooncompas een productief jaar. We leverden onze eerste 55 nieuwbouwwoningen in Barendrecht op en de eerste fase nieuwbouw in Rijsoord. In de loop van het jaar starten met de sloop en nieuwbouw van het Centrumplan en de Stadhouderlaan. In totaal bouwden we 86 nieuwe woningen. In Rhoon realiseerden we de renovatie en verduurzaming van 176 woningen.

En in samenwerking met de gemeente Ridderkerk experimenteerden we met 3 NOM-woningen in wijk West. In totaal gaven we 48,3 miljoen euro uit aan onderhoud, verbetering en vernieuwing van onze woningen. Daar waar sommige opgaven juist een grootschalige vastgoedaanpak vragen, kozen we in ons bestaand bezit juist voor een veel meer individuele aanpak. De traditionele planmatige vernieuwing van keukens, badkamers en toiletten maken huurders niet altijd

13

gelukkig. De huurder zit er op dat moment niet op te wachten of het komt volgens de huurder juist te laat. Daarom startten we in 2019 met een veel individueler KBT-beleid (keuken-badkamer-toilet), waarbij het initiatief voor de verbetering veel meer bij de huurder komt te liggen. Dat verlangt vanuit het perspectief van de organisatie Wooncompas een stevige omschakeling, maar zorgt hopelijk bij onze huurders voor meer betrokkenheid en tevredenheid.

Betrokken huurders We proberen onze huurders op verschillende manieren te betrekken bij ons werk en bij hun wijk. Dat doen we natuurlijk via onze bewonersraad Progressie, de klankbordgroepen rondom projecten en sinds enkele jaren ook door middel van klantenpanels. Het fusietraject heeft van de huurdersvertegenwoordigers van beide corporaties veel gevraagd. Enerzijds hadden ze vanzelfsprekend een belangrijke formele stem over de meerwaarde van de fusie. Maar minstens zo belangrijk is de praktische kant van elkaar leren kennen, onderzoeken en onderkennen wat zo’n fusie kan opleveren. Ik denk nu achteraf met een glimlach terug aan de eerste bijeenkomst met de huurdersorganisaties over de fusie. Het was duidelijk geen gespreid bedje, ‘Waarom deze fusie?’ werd gevraagd. De beide huurdersorganisaties zijn inmiddels samengesmolten tot één sterke overlegpartner. Ik ben trots op hen. Naast veel overleg over de fusie spraken we over de ontwikkeling in onze buurten en wijken. Al eerder constateerden we dat de diversiteit en complexiteit toeneemt. Praktisch gezegd, de manier van wonen van onze huurders verschilt steeds meer van elkaar. Daarbij komt dat er steeds meer huurders zijn die zich moeilijker zelfstandig redden. Dit leidt tot angst, onbegrip, irritaties of nog erger, tot ruzies.

Dit vraagt aanpassingsvermogen van huurders, maar ook een andere inzet van ons en de andere professionals in de wijk. We realiseerden in 2019 een plan waarmee

14

ons wijk- en woonbeheer in de samenwerking met andere partners beter op die moeilijke nieuwe toekomst is ingericht. In het eerste kwartaal van 2020 bekrachtigden gemeente, politie, welzijn en Wooncompas dit met een stevig convenant.

@Work Stap voor stap gaan we naar een moderne, eigentijdse organisatie, ook in de manier waarop we werken. Want de hedendaagse vraagstukken vragen om een veranderende organisatie. Was 2018 het jaar van verbouwen, in 2019 zijn we met veel energie aan het werk gegaan in ons vernieuwde kantoor. Als snel ontdekten we de voordelen van het kantoor: makkelijker om elkaar te ontmoeten, goede projectruimten en verschillende soorten werkplekken. Maar we ontdekten ook dat we door de fusie en daarmee de groei van de organisatie niet goed in het kantoor pasten, daarom hebben we begin 2020 een extra ruimte toegevoegd. Op IT-gebied zetten we volgende stappen in het flexibel en tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Medewerkers hebben hun gegevens op hun mobiele werkplek beschikbaar en kunnen daarmee snel handelen. Terwijl ik dit schrijf, zitten we inmiddels midden in de coronacrisis en betalen deze investeringen zich dubbel en dwars uit. Maar minstens zo belangrijk is dat onze huurders steeds meer digitaal zelf kunnen regelen. Fasegewijs rollen we de mogelijkheid voor huurders uit om bijvoorbeeld zelf hun gegevens te beheren, zelf storingen te melden en reparaties in te plannen. We zien ons digitaal loket als een van de manieren om huurders te helpen, de telefoon en onze kantoren blijven belangrijke andere wegen.

Uit ons medewerkersonderzoek kwam een grote betrokkenheid bij Wooncompas naar voren, veel collega’s kiezen bewust voor onze maatschappelijke ambitie, voelen zich uitgedaagd om bij te dragen aan goed wonen. Maar ze maakten ons ook duidelijk dat

we, vanuit onze ambitie, soms veel van hen vragen. Alle reden om daar bij onze volgende stappen goed op te letten, want alleen samen kunnen we een goed en sterk Wooncompas realiseren.

Lokaal en regionaal betrokken Wooncompas behoort na de fusie nog steeds tot de financieel sterke corporaties in de regio. Vanuit deze positie kijken we waar relevante opgaven liggen die we aankunnen. Soms dichtbij en soms iets verder weg. De afgelopen twee jaar realiseerden we drie fusies, elke fusie had vanuit volkshuisvestelijk perspectief zijn eigen meerwaarde. In 2019 lieten we ons visiteren. Een traject waarin met name onze belangrijkste stakeholders met een reflectie komen op wie we zijn en wat we doen. Gelukkig leverde het een mooi rapport op waar met name de waardering voor de inzet van ons volkshuisvestelijk vermogen met een mooie negen hoog gewaardeerd werd. Net als vroeger op school zijn we blij met een mooi rapport, maar die negen zorgde toch voor een gloeiende blos op onze wangen. Fijn dat actief ondernemen gezien en gewaardeerd wordt. We hopen ook in 2020 weer relevant te zijn door, samen met de andere lokale collega’s, zo’n 900 woningen van Vestia in Barendrecht over te nemen en daarmee te zorgen dat deze woningen behouden blijven voor woningzoekenden met een lager inkomen. Vestia zit al een decennium in een problematische situatie en heeft onder andere voor Barendrecht gevraagd of andere corporaties hun werk daar kunnen overnemen.

Niet alles lukt meteen, in 2020 de volgende kans Om te voorkomen dat alles als een mooi-weer-verhaal overkomt, is het goed om in dit bestuursverslag ook de weerbarstige onderwerpen te noemen. Zoals eerder opgemerkt, heeft de fusie aandacht, tijd en

Hoofdstuk 1 | Voorwoord en verslag van de bestuurder

energie gekost van veel medewerkers. Het was voor iedereen een intensieve tijd. Dat heeft ons in de basis organisatiekracht gekost die we in 2020 weer op orde gaan brengen. Een belangrijk voorbeeld is de tevredenheid van onze huurders, voor ons natuurlijk een van de belangrijkste maatlatten. Op verschillende onderdelen in de benchmark doen we dat goed, maar het samenvattend oordeel van onze huurders is in 2019 lager dan we willen. Omdat we zoveel veranderden in 2019 denken we te weten hoe het komt, maar nemen we de uitdaging op. Met onze ambities kiezen we bewust niet voor de gemakkelijke weg. We werken tegelijk aan meer volkshuisvestelijk resultaat, hogere klantwaarde en modern werkgeverschap. Daarbij nemen we behoorlijk wat hooi op onze vork. Met het aflopende ondernemingsplan hebben we veel in gang gebracht. We zijn aan het bouwen, zoeken nieuwe verbindingen met onze huurders en moderniseren tegelijk onze bedrijfsvoering. Dat is spannend, maar erg mooi werk. Ik wil iedereen die in 2019 heeft bijgedragen aan Wooncompas hartelijk bedanken. Natuurlijk onze vertegenwoordigers van huurders in Bewonersraad Progressie, alle vrijwilligers, de huurders in de klankbordgroepen, onze medewerkers, de RvC en de gemeenten en organisaties waar we mee samenwerken. Als bestuurder kijk ik met een positief gevoel terug op 2019.

In het bestuursverslag verantwoorden we ons over de geleverde prestaties. We laten zien dat we in 2019 op veel fronten met volle energie hebben gewerkt aan waar het om gaat: goed en betaalbaar wonen in een fijne buurt. Ik verklaar dat al onze middelen in 2019 volledig zijn aangewend in het belang van de volkshuisvesting. Veel leesplezier toegewenst! Alfred van den Bosch Directeur-bestuurder

15

16

HOOFDSTUK 2

BETAALBAAR EN PASSEND WONEN

Hoofdstuk 2 | Betaalbaar en passend wonen

17

Hoofdstuk 2 | Betaalbaar en passend wonen Betaalbaar en passend wonen is belangrijk voor ons. Wij voeren al jaren een gematigd huurbeleid dat is afgestemd op de woningkwaliteit en op de ruimte die de doelgroep heeft. We monitoren de betaalbaarheid van onze woningvoorraad en stellen bij als doelgroepen in de knel komen.

Regels voor het huisvesten van onze doelgroep Om de betaalbare woningen beter bij de lage inkomens terecht te laten komen, gelden vanaf 2016 nieuwe regels voor het verhuren en toewijzen van woningen: passend toewijzen en de 80-10-10-regel die voortkomt uit de staatssteunregelgeving. In 2019 verhuurden wij in totaal 571 (vrijkomende en nieuwe) woningen. Op de verhuring van ruim 90% daarvan waren beide regelingen van toepassing.

Woningzoekenden, hun kansen en het verhuurproces Onze vrijkomende woningen boden we ook in 2019 aan via het woonruimtebemiddelingssysteem Woonnet Rijnmond. Daaraan doen alle corporaties in de regio Rotterdam mee. Een woningzoekende kan op elk moment van de dag het totale aanbod aan woningen bekijken en erop reageren. We maakten in 2019 gebruik van verschillende bemiddelingsmodellen. Ruim 85% van de woningen boden we aan in het inschrijfduurmodel. De woningzoekende met de langste inschrijfduur kreeg in principe de woning aangeboden. Daarnaast werd 6% van de woningen verhuurd op basis van wie het eerst komt wie het eerst maalt (direct kans) en 4% op basis van loting. In Rotterdam konden de woningzoekenden ook reageren via het bemiddelingsmodel wens-enwacht (3% van het totaal). Deze woningzoekenden hadden een heel specifieke woonwens en waren bereid lang te wachten om die te vervullen. We kregen gemiddeld 171 reacties binnen op een woningadvertentie, opnieuw veel meer dan het jaar ervoor. Toch bleven we ruim onder het gemiddeld aantal reacties in de regio: bijna 240. Ons gemiddelde wordt beïnvloed door het relatief grote aandeel woningen voor een specifieke doelgroep. Op seniorenwoningen komen bijvoorbeeld gemiddeld 18

minder reacties binnen. Vooral op woningen met een sociale huur werd veel gereageerd. De eengezinswoning bleef, ondanks de vergrijzing, het populairste woningtype. Als de druk op de markt toeneemt, constateren we twee bewegingen: woningzoekenden reageren vaker op een woning zonder zich in de woning en de buurt te verdiepen en hun echte keuze volgt pas bij een aanbieding. Woningzoekenden zijn zich er zeer van bewust dat zij bij het accepteren van een woning hun opgebouwde inschrijfduur verliezen. De woning moet echt passen. Deze bewegingen beïnvloeden het verhuurproces. In 2019 leken de woningzoekenden weer iets vaker hun kans te grijpen op een woning. Voor de meeste verhuringen moest een woning drie keer worden aangeboden. In 2018 was dat nog drieënhalf keer en in de regio waren dit jaar gemiddeld bijna vier aanbiedingen per woning nodig. De vele reacties zorgden opnieuw voor een lage slaagkans voor woningzoekenden. De druk op de markt is groot. Tegelijkertijd bleef de gemiddelde inschrijfduur van geslaagde woningzoekenden ongeveer gelijk. Wie een woning vond, stond gemiddeld ongeveer vier jaar ingeschreven. Zo lang ingeschreven staan, betekende zeker niet dat woningzoekenden ook zo lang zochten. Gemiddeld kostte dat twee jaar. In de onderlinge verdeling van slaagkans en gemiddelde inschrijfduur veranderde weinig.

Woningzoekenden uit de primaire doelgroep, senioren en lokale woningzoekenden hadden opnieuw meer kans een woning te vinden dan de andere groepen.

Passend toewijzen Passend toewijzen betekent dat wij alleen woningen aanbieden als de hoogte van de huur past bij de hoogte van het inkomen en de huishoudgrootte van de nieuwe klant. De 5% ruimte die er is om kandidaten met een laag inkomen een woning met

hogere huurprijs aan te bieden of voor foutieve inkomensberekeningen, is in 2019 drie keer gebruikt. Dit betekent dat 99% van de woningen in 2019 passend is toegewezen. Wij voeren maandelijks achteraf een controle uit op toewijzingen die zijn gebaseerd op Inkomensverklaring van de Belastingdienst en bijhorende contractgegevens. Een aanbieding op basis van berekening van het actueel inkomen wordt vooraf gecontroleerd volgens het vier ogenprincipe.

Gebruik maken van de ruimte In 2019 verhuurden we 527 DAEB- en 44 nietDAEB-woningen. Van de woningen met een sociale huurprijs ging 97% naar een huishouden met een inkomen tot € 38.035. We bleven daarmee ruim boven de voorgeschreven minimaal 80%. Volgens dezelfde 80-10-10-regel mag 10% van de woningen toegewezen worden aan huurders met een inkomen tussen € 38.036 tot € 42.436 (middeninkomens). Wij maakten zeer beperkt gebruik van die ruimte. Wij zien dat middeninkomens soms erg moeilijk een passende en betaalbare woning kunnen vinden, maar geven de lagere inkomensgroepen voorrang. We verhuurden aan acht huurders met een middeninkomen een woning met een sociale huurprijs, allen senioren. De laatste 10% van de woningen mag, binnen de kaders van de huisvestingsverordening, vrij toegewezen worden. Er zijn vier toewijzingen gedaan aan huurders met een middeninkomen hoger dan € 42.437.

Urgent woningzoekenden In bijzondere situaties is een urgentie mogelijk. Een woningzoekende krijgt daarmee voorrang op andere woningzoekenden om zo sneller een andere woning te kunnen vinden. Een belangrijke urgentiegrond is herhuisvesting uit een sloopwoning. In Ridderkerk en Albrandswaard werden woningen op basis van een herhuisvestingsverklaring toegewezen. Andere urgent woningzoekenden zochten een nieuwe woning vanwege medische redenen of te hoge woonlasten. Laatstgenoemde urgentiegrond komt steeds

vaker voor. Ook zien we een stijging als gevolg van doorstroom uit opvanginstellingen. In totaal ging iets meer dan 20% van de verhuringen naar een urgent woningzoekende.

Bijzondere doelgroepen Soms heeft iemand extra ondersteuning nodig om deel te nemen aan onze samenleving. Die ondersteuning kan ook nodig zijn bij het wonen. Onze samenwerking met Pameijer en Stichting IJsselmonde-Oost is gericht op ondersteuning in de huisvesting van hun cliënten. Ook dit jaar hebben wij via directe bemiddeling weer aan beide partners woningen toegewezen. Er is één huurcontract met Pameijer gesloten en ook één met Stichting IJsselmonde-Oost. Verder is een aantal contracten gewijzigd en op naam van de cliënten komen te staan, die nu zelfstandig van ons huren. In Rotterdam zijn geen nieuwe contracten gesloten voor zelfstandige woonruimte, maar hebben we met Pameijer wel een tweetal contracten voor huur van bedrijfsruimte gesloten.

Taakstelling statushouders Ridderkerk Informatie die wij hebben gekregen van de gemeente geeft aan dat wij het jaar 2019 eindigen met een voorsprong op de taakstelling. Dit is een mooi resultaat omdat wij vanuit 2018 zijn begonnen met een achterstand. Wij hebben 46 personen in 16 woningen gehuisvest. In 2019 werkten we mee aan een zogenoemde hervestigingsmissie. Tijdens zo’n missie wordt een grote groep vluchtelingen al in het buitenland voorbereid op wonen in Nederland. Een gezin van vijf personen is als uitgenodigde vluchteling direct vanuit een vluchtelingenkamp in het buitenland naar Nederland gevlogen. Zij hoefden niet in een opvanglocatie van het COA te verblijven. Hun verblijfsvergunning was al geregeld en zij konden meteen na aankomst hun eengezinswoning in de wijk

We bedienen verschillende groepen met betaalbare woningen

Hoofdstuk 2 | Betaalbaar en passend wonen

19

Bolnes betrekken. De woning was door vrijwilligers van Present opgeknapt en woonklaar gemaakt. Albrandswaard In Albrandswaard hebben we dit jaar veertien personen geplaatst in zeven woningen. Dit is een voorsprong van vier personen op de taakstelling. Daarmee leverden wij, ondanks de druk op de vrijkomende woningen vanuit ons eigen renovatie- en herontwikkelingsproject in de Vogelbuurt, een flinke bijdrage aan de taakstelling. Rotterdam In Rotterdam leverden wij geen bijdrage aan de taakstelling. Niet alleen vanwege de omvang van ons woningbezit, maar vooral vanwege de doelgroep van onze woningen. Vergunninghouders zijn zelden senioren

Huurbeleid, streefhuren en betaalbaarheid Betaalbaarheid De betaalbaarheid van wonen bleef ook in 2019 een belangrijk uitgangspunt in ons huurbeleid, de portefeuillesamenstelling en duurzaamheidsinvesteringen. We meten de betaalbaarheid van onze woningen deels af aan de passendheid van woningtoewijzingen. We hanteren daarvoor de eigen norm Nibud-oranje: een huurprijs past bij het inkomen en de situatie van een huishouden als dat huishouden voldoende budgetruimte overhoudt om andere uitgaven (voeding, vervoer, school, kleding, maatschappelijke deelname, enz.) te doen. Bij Nibud-groen blijft er na alle normale uitgaven geld over en zou er dus ruimte zijn voor een hogere huur. Bij Nibud-rood heeft een huishouden geld tekort en is de huur dus niet passend. In 2019 verhuurden we 75% van onze woningen Nibud-oranje of Nibud-groen. We stijgen daarmee ruim tien procentpunt ten opzichte van 2018. Helaas is het in de afgelopen jaren niet gelukt om echt te sturen op woonlasten bij zowel nieuwe als bij onze zittende huurders omdat de wet daarvoor geen ruimte bood. De stijging van het percentage NIBUD is doordat we er steeds beter in slagen om bij de intake potentiele huurders te laten zien dat een woning gaan huren waarbij de woonlasten te hoog 20

zijn volgens NIBUD risico’s met zich meebrengt. Zoals het er nu uitziet worden vanaf 2020 de mogelijkheden om te sturen iets ruimer.

Streefhuren Meer dan een streefhuur stelden we een aantal jaar geleden per woning de gewenste huurprijsklasse vast. De huurprijsklassen zijn gekoppeld aan de huurtoeslaggrenzen. Als een huurprijs door de jaarlijkse huurverhoging of door een woningverbetering tot boven de grens van de huurprijsklasse stijgt, toppen we af. Vrijkomende woningen bieden we steeds vaker aan op de grens van de toegewezen huurklasse.

Huursombenadering In het voorjaar van 2016 is de Wet doorstroming huurmarkt 2015 aangenomen. Onderdeel van die wet is de gewijzigde huursombenadering voor woningcorporaties en de gewijzigde systematiek van de inkomensafhankelijke (hogere) huurverhoging. Beide zijn per 1 januari 2017 in werking getreden. De huursombenadering biedt ons de mogelijkheid om niet alleen op prijs-kwaliteitverhouding te sturen, maar ook op betaalbaarheid voor de doelgroep. De wijziging in de inkomensafhankelijke huurverhoging betekent dat er nog maar één inkomensgrens wordt gehanteerd, namelijk € 41.056. Met het intreden van de Wet doorstroming huurmarkt 2015 is ook een maximum gesteld aan de maximale huursomstijging. Voor 2019 is dit 2,6% (inflatie van 1,6% plus één procentpunt).

Inkomensafhankelijke huurverhoging Net als de voorgaande vier jaren hadden wij de mogelijkheid een inkomensafhankelijke huurverhoging door te voeren. Wij hebben hiervan gebruik gemaakt, zodat we de, door de overheid opgelegde, verhuurdersheffing en saneringssteun kunnen betalen. Dit doen we ook om het doorstromen van scheefwoners te stimuleren. Dit zijn huishoudens met een midden- of hoger inkomen die in een sociale huurwoning wonen.

Gematigd huurbeleid Vanaf 2016 voeren we een gematigd huurbeleid en daar zijn we trots op. Ook in 2019 hebben we dit beleid voortgezet. We maakten daarom

slechts gedeeltelijk gebruik van de ruimte die de huursombenadering biedt. De opbrengst van de huurverhoging zetten we in voor de betaalbaarheid voor bepaalde huishoudens. In nauw overleg met Bewonersraad Progressie bepaalden wij de huurverhoging per doelgroep. De gesprekken met Progressie houden ons scherp en zorgen er mede voor dat we de betaalbaarheid van wonen ook bij de jaarlijkse huurverhoging helder op het netvlies houden.

Inkomen < € 42.436 De wet bood ruimte voor een huurverhoging van de inflatie plus 2,5%, bij elkaar 4,1%. Die ruimte hebben wij niet gebruikt. De belangrijkste reden daarvoor was het stevige beslag op de huursom door woningen die bij mutatie een vrijesectorhuur kregen in plaats van een sociale huurprijs. Huishoudens met een inkomen onder de € 42.436 kregen in principe een huurverhoging van 1,6%, waar nodig afgetopt op een huurgrens of de streefhuur. De gemiddelde huurverhoging in deze groep huurders was in 2019 0,99%.

Inkomen > € 42.436 Wij pasten opnieuw een inkomensafhankelijke huurverhoging toe. De opbrengst hiervan staken we in onze verduurzamings- en vernieuwingsprogramma’s. We pasten een inkomensafhankelijke huurverhoging van 5,6% toe voor de huishoudens die hiervoor in aanmerking kwamen. Waar nodig topten we af op een huurgrens of de markthuur.

Tot 2018 zonderden we meer huishoudens van de inkomensafhankelijke huurverhoging af dan wettelijk voorgeschreven. Naast AOW-gerechtigden en huishoudens van vier of meer personen kregen ook huishoudens van drie personen een lagere huurverhoging. De introductie van de AVG maakte het voor ons onmogelijk dat ook in 2019 te doen. De gemiddelde huurverhoging van AOW-gerechtigden en huishouden van vier of meer personen was 1%.

Huurderving en huurachterstand De bijgevoegde cijfers zijn o.b.v. een vernieuwde definitie. De huurderving (excl. bedrijfsruimtes) is dit jaar € 634.000. We zien een stijging in de beïnvloedbare leegstandredenen: ‘frictie’, ‘in toewijzing’ en ‘moeilijk verhuurbaar’. De redenen hiervoor zijn de bijgekomen derving van de woningen in Rotterdam (€ 40.000) en het mutatieonderhoud (€ 20.000). Exclusief de woningen in Rotterdam zien we wel een dalende trend als je kijkt naar de leegstandsredenen: ‘frictie’, in ‘toewijzing’ en ‘moeilijk verhuurbaar’. De niet-beïnvloedbare leegstand stijgt dit jaar naar € 452.000. De helft hiervan is te verklaren door de post sloop. Voor ruim € 100.000 hielden we woningen leeg (in Rhoon) voor renovatie en planmatig onderhoud.

Derving totaal

€ 634.000

Beinvloedbare leegstand (frictie,

€ 182.000

mutatieonderhoud) Niet beïnvloedbare leegstand (sloop,

€ 452.000

projecten, renovatie, verkoop, asbest)

We sturen op passende woonlasten

Hoofdstuk 2 | Betaalbaar en passend wonen

21

Huurachterstand woningen Gebied

Zittend

Vertrokken

Totaal 2019

Totaal 2018

Ridderkerk

0,61%

0,45%

1,06%

1,15%

Albrandswaard

0,37%

0,39%

0,76%

0,84%

Rotterdam

2,51%

0,03%

2,54%

-

1,09%

1,12%

Eindtotaal

De huurachterstanden zijn in 2019 verder gedaald naar 1,09% (EUR 814.216). Ondanks een aanpassing in de rapportage die zorgde voor een verhoging halverwege 2019 en de toevoeging van gebied Rotterdam is het team Incasso erin geslaagd om de totale huurachterstand in 2019 opnieuw te laten dalen. Onze aandacht gaat met name uit naar onze huidige huurders, in de tabel opgenomen als ‘zittend’. Door bij huurachterstand direct contact te leggen en afspraken te maken, zorgen we ervoor dat een achterstand niet te ver oploopt en daarmee problematischer wordt. De relatief lage huurachterstand onder zittende huurders bevestigt dat onze aanpak effect sorteert. Deurwaarder

Bedrag

Aantal zaken

Vertrokken huurder

191.268.-

71

Zittende huurder

259.492.-

200

Totaal

450.912.-

271

Op dit moment is 55% van onze vorderingen uit handen gegeven aan onze deurwaarder. Dit vinden we te hoog. Met name de huurachterstand bij zittende huurders willen we zoveel mogelijk in de minnelijke fase oplossen om te voorkomen dat de vordering door deurwaarderskosten verder oploopt. In 2020 spreken we met Schulddienstverlening van de gemeente Ridderkerk hoe we samen kunnen werken om financieel kwetsbare huurders samen beter te helpen. Hiertoe onderzoeken we het concept ‘vroeg erop af’ waarbij corporatie en gemeente samenwerken bij startende betalingsachterstanden bij energiemaatschappij, zorgverzekering of corporatie. Betalingsregeling

Zittend

Vertrokken

Ridderkerk

89

2

Albrandswaard

8

1

Rotterdam

12

1

Totaal

109

4

In 2019 liep er voor 113 huurders een betalingsregeling, goed voor een totaalbedrag van € 53.828. Daarmee loopt voor 6.6% van onze vorderingen een betalingsregeling. In 2019 stapten we 24 keer naar de kantonrechter wegens huurachterstand. In alle gevallen stelde de kantonrechter ons in het gelijk en sprak ontbinding en ontruiming uit. Omdat we na de uitspraak alsnog met de betreffende huurder in gesprek gaan om een regeling af te spreken en daarmee ontruiming te voorkomen (met alle maatschappelijke kosten van dien), zijn er in 2019 maar 2 huurders ontruimd wegens huurachterstand.

22

Huurachterstand bedrijfsonroerendgoed BOG

Achterstand

Achterstand

2019

2018

Ridderkerk

0,76%

Albrandswaard

0,39%

Rotterdam

0,94%

Totaal

0,81%

2,39%

De huurachterstand bedrijfsonroerendgoed is genormaliseerd. Na een piek in 2018 wegens een geschil met een huurder is de achterstand in 2019 globaal weer op hetzelfde niveau als 2017. In 2019 zagen we met name in Rotterdam de achterstanden tijdelijk oplopen door huurachterstand bij 2 grote huurders. Na afspraken over aanpassing van de facturenstroom is geen nieuwe achterstand meer ontstaan.

woningen lag dit jaar lager, waardoor er minder aanbod was. Wel zijn naast de woningen, twee bedrijfsruimten en één stuk grond verkocht. De veertien verkochte woningen zijn als volgt verdeeld: Twee woningen zijn verkocht aan de zittende huurder. De overige woningen zijn vrij verkocht. Aan de Jasmijnstraat is één stuk grond verkocht aan de eigenaar van de woning. Op de Van Beethovenstraat 2 zijn dit jaar beide bedrijfsruimten verkocht.

Terugkoop Wij hebben in 2019 twee voormalige Koopgarantwoningen teruggekocht: de Willem Landrestraat 102 en Hollandsestraat 90. De Hollandsestraat 90 is terug de verhuur ingegaan. Daarnaast is bij één woning, de Gerard Doustraat 81, de Koopgarant afgekocht. De terugkoopoptie is hiermee vervallen.

Ontruimingen

Bedrijfs- en maatschappelijk onroerend goed (BOG en MOG)

In 2019 zijn 2 huurders ontruimd wegens huurachterstand. Daarnaast zijn 2 huurovereenkomsten opgezegd wegens ontdekking van een hennepkwekerij en een hennepdrogerij. Daarnaast is een huurovereenkomst buitengerechtelijk ontbonden na een burgemeesterssluiting wegens drugshandel.

Wooncompas heeft 79 eenheden bedrijfs- en maatschappelijk onroerend goed in haar bezit in Ridderkerk. Daaraan zijn per juli eenheden vanuit Rotterdam toegevoegd.

Verkoop, terugkoop en aankoop Dit jaar hebben wij de inkoop van externe ondersteuning bij het verkoopproces, o.a. de rol van de makelaar, laten toetsen op marktconformiteit. Dit heeft geresulteerd in nieuwe prijsafspraken. De doelstelling voor verkoop van woningen is vastgesteld op achttien woningen. In totaal zijn veertien woningen verkocht in 2019. De verkoopdoelstelling is daarmee niet gehaald, maar dit is te verklaren. De mutatiegraad in de voor verkoop aangewezen

Verhuur In 2019 zijn er twee huurovereenkomsten beëindigd door verkoop, namelijk de Van Beethovenstraat 2a en 2b. Ook zijn er nieuwe eenheden aangemeld voor verhuur door de verbouwing van ons pand. De Schoutstraat 1C is per 1 januari 2019 verhuurd aan Facet. De Schoutstraat 1B staat nog in de verhuur. De verhuur van de bedrijfsruimte in Rotterdam is complexer dan wat was verwacht. Het inventariseren van contractafspraken kostte veel tijd, mede vanwege de diversiteit aan gebruikers.

Woningzoekenden hebben gelijke slaagkansen op een passende woning

Hoofdstuk 2 | Betaalbaar en passend wonen

23

24

HOOFDSTUK 3

KWALITEIT VAN DE WONING

Hoofdstuk 3 | Kwaliteit van de woning

25

Hoofdstuk 3 | Kwaliteit van de woning Wooncompas realiseert in Ridderkerk, Albrandswaard, Barendrecht en Rotterdam een duurzaam, gevarieerd en betaalbaar woningaanbod. Nieuwe projecten staan in de startblokken en in 2019 leverden we 86 woningen op. Dit is een daling ten opzichte van 2018 (124 nieuwe woningen). Daarnaast zijn 179 bestaande woningen grondig gerenoveerd. In 2019 stegen de bouwkosten verder. Ook bij onze projecten blijft het zoeken naar het bewerkstelligen van een optimale prijskwaliteitverhouding.

Vernieuwen In Ridderkerk-Rijsoord leverden we in het voorjaar 31 nul-op-de-meter-appartementen (NOM) op. De woningen zijn gasloos en bijzonder duurzaam. Ook leverden we ons eerste project op in Barendrecht. In de nieuwe wijk Vrouwenpolder realiseerden we 55 nieuwbouwappartementen. Daarnaast zijn we in 2019 gestart met de bouw van woningen in het Centrum van Ridderkerk. In het Centrumplan (Ridderkerk) realiseren we gasloze en zeer duurzame woningen. In fase 2a realiseren we 39 nieuwe NOM-eengezinswoningen die begin 2020 worden opgeleverd. Er is zeer veel belangstelling voor de vrije sectorwoningenwoningen in de prijsklasse € 850 - € 995. Tevens startten we met de bouw van Centrumplan fase 2b: 47 NOM-eengezinswoningen. De eindoplevering van deze woningen staat gepland voor juni 2020. In het najaar van 2019 vierden we de start bouw van het gebouw voor Stichting IJsselmonde-Oost in het project Rembrandtweg (Ridderkerk). Wooncompas bouwt in het project Rembrandtweg, naast 60 huurappartementen, een woon-zorggebouw voor Stichting IJsselmonde-Oost. Deze stichting levert zorg en huisvesting aan mensen met een verstandelijke beperking. Naast nieuwbouw heeft Wooncompas ook een grote verbeteropgave in de bestaande voorraad. In 2019 is een pilot uitgevoerd, waarbij 3 eengezinswoningen in verhuurde staat zijn gerenoveerd tot NOM-woningen. De gevels van deze woningen zijn aan de buitenkant

geïsoleerd en voorzien van nieuwe kozijnen met HR++ glas. Verder kregen de woningen een nieuw dak, waarbij de dakbedekking geheel bestaat uit zonnepanelen. De installaties zijn vervangen en de woningen zijn losgekoppeld van het gas. De ervaringen die in dit project zijn opgedaan bij de renovatie in verhuurde staat worden gebruikt bij toekomstige renovaties. In Rhoon werden 176 woningen energetisch verbeterd. Naast het aanbrengen van buitengevelisolatie en vervangen van het glas door HR++ glas werden nog aanwezige VR-ketels vervangen door HR-ketels en werden de woningen voorzien van mechanische ventilatie. Hiermee hebben 156 woningen een A-label gekregen en 20 woningen een C-label. De gevels van de 156 woningen zijn dusdanig geïsoleerd dat zij als NOM-ready kunnen worden gekwalificeerd. Door de grootschalige gevel- en dak-aanpak is de sleetse uitstraling van de wijk veranderd in een nieuwbouwuitstraling met cachet, hetgeen niet alleen door onze huurders maar ook door de gemeente zeer gewaardeerd wordt. Naast de energetische aanpak zijn waar nodig badkamers, toiletten en keukens vervangen bij ongeveer 20% van de woningen.

Duurzaamheid We streven naar een CO2-neutrale voorraad in 2050. Al onze duurzaamheidsinvesteringen staan in het teken van deze ambitie. We zetten duurzaamheid ook in om de betaalbaarheid voor onze huurders te kunnen borgen. In 2019 hebben we dit gerealiseerd

We zorgen voor een passende prijs/kwaliteitverhouding

26

We ontwikkelen een duurzame woningvoorraad

door de ontwikkeling van: NOM-woningen, duurzame renovatie en door zonnepanelen aan te bieden aan onze huurders. In 2017 zijn we gestart met een zonnepanelenproject. De huurders van alle geschikte eengezinswoningen hebben hier inmiddels een aanbieding voor ontvangen. Tot en met 2019 zijn 733 woningen voorzien van in totaal 6.089 panelen. Dit project loopt nog en zal in 2020 als project worden afgerond. Daarna zullen alleen nog zonnepanelen worden geplaatst bij mutatie van geschikte woningen.

aan de voorwaarden voldoen. Het complex De Vierjaargetijden kent sinds haar oplevering in 2008 een lange geschiedenis van kleinere en grotere klachten. Met de bouwer en in samenspraak met de verschillende Verenigingen van Eigenaren is een aanpak afgesproken. In 2019 hebben we het herstel van de goten en de zinken daken van de torens afgerond. In 2020 zullen nog enkele kleinere garantiewerkzaamheden moeten worden afgerond.

Realisatie inkoopplan ‘planmatige werken 2019’ In 2019 is € 6.052.957 besteed aan planmatig onderhoud en € 2.730.898 aan energiebesparende werkzaamheden. In complex 19 (Goudenregenplantsoen) en complex 930 (De La Reijstraat) zijn tegelijk met planmatige werkzaamheden energetische verbeteringen doorgevoerd. In Rotterdam hebben we de verbetering en verduurzaming van 247 woningen in complex 340 (hoogbouw Helga) afgerond. De fusie heeft ertoe geleid dat niet alle werkzaamheden in de Rotterdamse portefeuille tijdig konden worden afgerond. Door werkzaamheden in Rotterdam slim te combineren en opnieuw te plannen is een deel van de projecten wel in 2019 voorbereid maar zal de uitvoering in 2020 plaats gaan vinden.

KBT-beleid In 2019 zijn we gestart met het KBT-beleid, het vernieuwen van keukens, badkamers en toiletten op verzoek van de klant. Kern van het nieuwe beleid is een klantgestuurde aanpak waarbij we vaste afschrijvingstermijnen hanteren. Keukens, badkamers en toiletten worden op verzoek van huurders individueel vervangen. Dit eerste jaar zien we als een pilotjaar en we zullen begin 2020 de werkzaamheden evalueren. In 2019 zien we dat het aantal uitgevoerde woningen groter is dan verwacht. Dit wordt met name veroorzaakt door een groter aantal woningmutaties en het ontbreken van inzicht over de leeftijd van de bestaande keukens in complex Hortensiastraat. In totaal hebben we € 1.878.000 besteed aan het vernieuwen van 316 keukens, 83 badkamers en 101 toiletten. In het reparatieonderhoud heeft de uitwerking van het KBT-beleid geleid tot een aanzienlijke kostenstijging, omdat ook hier rekening is gehouden met de afschrijvingsduur van bouwdelen.

Toelichting onderhoudswerkzaamheden We hebben in 10 complexen buitenschilderwerkzaamheden uitgevoerd. Deze zijn volgens prestatieovereenkomsten, met een cyclus van 7 jaar, gerealiseerd. In woningen waar schilderwerk is uitgevoerd, hebben we ook inbraakwerende voorzieningen aangebracht of geoptimaliseerd. In totaal zijn 4.850 woningen voorzien van het certificaat Veilig Wonen, en zijn ook nog 1998 woningen voorzien van inbraakwerende voorzieningen maar niet voorzien van een certificaat. Dit zijn woningen waarvan de geldigheid van het certificaat, 10 jaar, verlopen is of niet volledig

Contracten In 2017 hebben we de onderhoudscontracten voor individuele cv’s verbeterd en opnieuw aanbesteed. De verantwoording voor een werkende installatie is bij de uitvoerende partij gelegd. Dit moest zorgen voor een betere en snellere afhandeling van storingen en minder discussie tussen toenmalig Woonvisie en de opdrachtnemer. Eind 2019 werden we verrast door het faillissement van één van onze contractpartijen. Deze werkzaamheden hebben we onder kunnen brengen bij drie bestaande contractpartijen. In totaal hebben we in 2019 € 1.911.593 aan contractonderhoud voor installaties besteed.

Onderhoud Planmatig onderhoud

Hoofdstuk 3 | Kwaliteit van de woning

27

We bieden variatie in type en huurprijs van woningen

Reparatieonderhoud Dit jaar stegen de kosten voor het reparatieonderhoud significant. De reden hiervoor is meerledig. In onderling overleg is besloten medio juni afscheid te nemen van een contractpartner vanwege achterblijvende klanttevredenheid. Dit heeft ertoe geleid dat wij nieuwe prijsonderhandelingen hebben gevoerd over de discipline loodgieterswerk, een belangrijke component in het reparatieonderhoud. Prijsvorming is op de actuele markt afgestemd. Ook is vaker rekening gehouden met de afschrijving van bouwdelen. Er is dan gekozen voor vervangen in plaats van repareren. Dit heeft het grootste aandeel in de stijgende kosten. Naast regelmatig operationeel overleg is ook nu weer halfjaarlijks per onderhoudspartner geëvalueerd. Daaruit is gebleken dat contractpartners, binnen de huidige contracten onvoldoende rendement draaien, om een duurzame samenwerking mogelijk te maken. Als tegenmaatregel is besloten om de staffelkorting te laten vervallen. Dit doet gestand aan de meerjarige visie die er is voor wat betreft de samenwerking met contractpartners in het dagelijks onderhoud. Ook is gekeken naar de definities die het rendement bepalen. Vanaf november is ook de eerste verkenning van de gewenste contractinhoud per juni 2020 onderwerp op de agenda. Huidige contracten lopen dan af en er is van beide kanten intentie uitgesproken om te verlengen, onder aangepaste condities.

Hoewel de resultaten van de KWHklanttevredenheidsmeting in het reparatieonderhoud nog niet op het gewenste niveau zijn, is dit jaar wel een stijgende lijn te zien. Het totaalcijfer voor reparatieonderhoud is gestegen van 6.9 naar 7.3. De waardering van de klant is te verdelen in het onderdeel: melden, plannen en uitvoeren. Zeker bij het melden van reparatieverzoeken en het plannen daarvan is verbetering nodig. Continu passen wij onze beslisbomen en kennisbank aan om tot een zo helder mogelijke opdrachtverstrekking te komen. Dit verhoogt de kans om de reparatie in één keer goed uit te voeren (one-time fixed). Ook onderzoeken wij hoe 28

de telefonische intake van reparatieverzoeken (vanuit de klant gezien) het beste kan worden ingericht. Dit doen wij in nauwe samenwerking met onze onderhoudspartners In 2019 zijn 12.157 reparatieopdrachten uitgevoerd. Het aantal reparaties per eenheid is ca. 11% gestegen. De gemiddelde reparatiekosten per VHE bedragen € 291.

Mutatieonderhoud Binnen het mutatieonderhoud zijn meerdere zaken aan te wijzen die tot overschrijding van het budget leiden. Ook hier is de belangrijkste oorzaak de uitvoering van het KBT-beleid waarbij badkamers, keukens en toiletten volgens gestelde (afschrijvings) kaders worden vervangen. Daarnaast heeft de uitwerking van de pilot seniorenmakelaar invloed. Om doorstroming te bevorderen benaderen wij senioren actief en met succes. Dit betekent wel dat in korte tijd, langer bewoonde eengezinswoningen leegkomen, waaraan vaak meer moet gebeuren. Daarnaast zorgt ook een stijgende mutatiegraad voor hogere kosten. De schaarste op de arbeidsmarkt (in met name de discipline stucwerk) heeft ons doen besluiten om vaker te kiezen voor het volledig verwijderen van behang, voordat de sleutel aan nieuwe klanten wordt overgedragen. Nieuwe huurders hoeven dan tijdens hun eigen klusperiode niet lang op stucwerkherstel te wachten. Procesmatig is vooral gekeken naar de kwaliteit van offertes die na een eerste opname bij huuropzegging door de contractpartners worden opgesteld. Als uitkomst van een LEAN-sessie met onze partners zijn verbeterde afspraken gemaakt om offertes zo volledig mogelijk te krijgen en kostensturing te optimaliseren. Ook is meer structuur aangebracht in de bewaking van kwaliteit van uitvoering van mutatieonderhoud.

Naast vastlegging is een rapportage beschikbaar gekomen die in de kwartaalgesprekken met de partners wordt doorgenomen.

Hoewel wij op het gebied van klanttevredenheid rond het verhuisproces niet ontevreden zijn, hebben we ook hier gekeken naar welke verbeterslag we kunnen maken om de (vertrekkende, woningzoekende en nieuwe) klant beter te bedienen. Vanaf november hebben wij een aanloop genomen met de introductie van de rol verhuurmakelaar. De verhuurmakelaar is de contactpersoon voor de klant(en), de spil in het verhuisproces, die zorgt voor een vloeiend verloop van de klantreis. Onze contractpartijen hebben zo’n 83% van het mutatiewerk uitgevoerd. Aan asbestonderzoek en -sanering is 14% van de uitgaven besteed. De gemiddelde mutatiekosten bedragen € 349 per VHE waarvan 27% is toe te schrijven aan de uitvoering van het KBT-beleid.

Woningverbetering Er zijn dit jaar 44 aanvragen voor woningverbetering binnengekomen, waarvan er 19 zijn afgewezen. Zaken die regelmatig worden aangevraagd zijn (grotere) dakramen, cv-installaties en isolerende beglazing. Voornaamste reden voor afwijzing is de overschrijding van de streefhuur dat het toevoegen van de verbetering tot gevolg zou hebben. Bij de aanvraag van energiebesparende maatregelen staan wij overschrijding van de streefhuur vaker toe. Daarnaast is bijvoorbeeld toekomstige sloop of geldigheid van PKVW-certificaten reden geweest om niet akkoord te gaan.

Zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV) In het laatste kwartaal hebben wij vanuit het LEAN-principe gekeken naar het proces dat de aanvraag van een woningverandering door de klant beschrijft. Steeds vanuit het oogpunt dat wij onze spelregels, die bepalen wat wel- of niet kan worden toegestaan, zo klantgericht mogelijk vaststellen en waar mogelijk beperken tot veiligheidseisen voor gas en elektra of bouwkundige constructie. Ook is gekeken naar de administratie die met zo’n aanvraag

gepaard gaat. Inmiddels is een geautomatiseerde aanvraagmogelijkheid uitgewerkt die het voor de klant veel makkelijk maakt om ‘standaardaanvragen’ zoals het leggen van laminaat in te dienen. Op deze ‘standaardaanvragen’ is ons antwoord vrijwel direct beschikbaar. Op dit moment is dit nog in testfase maar naar verwachting komt deze optie vanaf januari voor de klant beschikbaar. Wij hebben ongeveer 270 verzoeken gekregen van klanten die informeerden naar onze spelregels. Ook nu gingen veel aanvragen over het plaatsen van laminaat. Ook het zelf plaatsen van een keukenopstelling komt geregeld voor.

Calamiteiten Dit jaar hebben wij melding gekregen van een aantal brandgevallen van kleinere omvang. Met verzekeraars en bewoners zijn afspraken gemaakt over de afhandeling hiervan. In Albrandswaard hebben wij een situatie gehad waarbij meervoudige lekkages tegelijkertijd zijn opgetreden, als gevolg van lekkend leidingwerk op verschillende adressen. Verspreid over andere complexen heeft zich een aantal keer een enkelvoudige lekkage voorgedaan aan ingestort leidingwerk. Het oplossen en opsporen van dergelijke lekkages valt niet mee en kan hierdoor lange tijd duren. Helaas brengt dit dan ook meer overlast met zich mee voor de bewoners. In Ridderkerk-centrum was er overlast door de aanwezigheid van grote aantallen ratten. Het beheersen daarvan heeft geleid tot aanzienlijke kosten, mede door een gedeelte bouwkundig herstel. Schade door vuurwerk tijdens de jaarwisseling is dit jaar meegevallen, alhoewel gesteld kan worden dat alle kosten die we hiervoor maken, ongewenst zijn. Op de valreep hebben wij in de wijk Bolnes ook nog te maken gehad met een balkonbrand die is ontstaan door vuurwerk.

We zetten onze investeringskracht in voor onze doelgroepen

Hoofdstuk 3 | Kwaliteit van de woning

29

30

HOOFDSTUK 4

KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING

Hoofdstuk 4 | Kwaliteit van de dienstverlening

31

Hoofdstuk 4 | Kwaliteit van de dienstverlening

De klant aan zet ‘Wij zetten onze klant voorop’ is één van onze waarden uit ons ondernemingsplan. Wij vertaalden dit in 2017 en 2018 in een klantvisie. Onze klantvisie is helder en krachtig en is: De klant geeft ons minimaal een 8! We dagen elkaar continu uit. Om onszelf en de klant te verbazen.

Totaal

Het is ons nog niet gelukt om die 8 te scoren. Na een veelbelovend begin van het jaar zagen we de klanttevredenheid over onze (algemene) dienstverlening, zoals gemeten door KWH, in de zomer weer afnemen. De laatste maanden van het jaar konden we weer betere scores noteren.

7,6

De klanttevredenheidsmeting door KWH leverde over heel 2019 het rapportcijfer 7,6 op. Daarmee scoorden we opnieuw een tiende hoger dan het jaar ervoor (2018: 7,5 en 2017: 7,4).

6,9

74%

Algemene dienstverlening 2019

7,9

94%

Huur opzeggen 2019

7,8

97%

Woning zoeken 2019

7,3 Reparaties 2019

7,9

93%

Nieuwe woning 2019

85%

8,0

91%

Nieuwe woning 2019

Vooral op de algemene dienstverlening ‘lieten we punten liggen’. Te veel klanten gaven aan niet te weten waar ze aan toe waren na contact met ons te hebben opgenomen. Complexere vragen kostten ons en vooral de huurder veel tijd en moeite. Ook de fusie heeft zijn invloed gehad op de klanttevredenheidscijfers. Op het onderdeel reparaties konden we daarentegen een flinke verbetering in de klanttevredenheid noteren. We zijn met een 7,3 nog niet tevreden, maar hopen deze lijn door te kunnen zetten, o.a. ook door vernieuwde afspraken met de aannemers en wijzigingen in het verhuisproces.

Onze klant neemt verantwoordelijkheid voor zijn eigen woonsituatie

32

Onze klant kan zaken zelf regelen

In 2019 zetten we op de volgende onderdelen in op het verbeteren van onze dienstverlening: • Kennis- en contentbeheer, inclusief beslisbomen in ons klantcontactsysteem • Bijscholing en gesprekstraining medewerkers • Samenwerking tussen eerste en tweede lijn • Digitale dienstverlening • Klachtdienstverlening: kwaliteitsteam, bewakingslijst en dashboard • Klantpanels • Inzicht (realtime) in prestaties

Kennis- en contentbeheer Wij streven ernaar om 80% van alle binnenkomende telefoontjes op de afdeling Klant en Service direct af te handelen. De voorwaarde hiervoor is een goedgevulde kennisbank met duidelijke (op B1 niveau geschreven) informatie, die op een eenvoudige manier vindbaar is. Door een aanpassing in de kennisbank ziet een Klant en Servicemedewerker in één opslag in het systeem, per adres, wie de consulent wijk, consulent woonbeheer en wijkbeheerder is. De contactgegevens van deze collega’s zijn zichtbaar voor als we een huurder willen doorverbinden. Dit bevordert de afhandelsnelheid van een gesprek. Per 1 juli veranderden we niet alleen van naam maar ook lanceerden wij een nieuwe website. Op onze nieuwe website (www.wooncompas.nl) kunnen huurders nog sneller informatie opzoeken en huurderszaken via de website regelen. Huurders kunnen zaken melden via onze website of telefonisch. Een reparatieverzoek, maar ook een huuropzegging of wijziging. Deze aanvragen doorlopen bepaalde stappen in de beslisboom in ons klantvolgsysteem IRIS. In 2019 verbeterden en breidden wij onze beslisbomen uit. Hiermee bereiken wij dat wij aanvragen van huurders tijdig en juist afhandelen. Een voorbeeld is de toevoeging van de beslisboom ZAV-aanvragen. Huurders bieden wij Hoofdstuk 4 | Kwaliteit van de dienstverlening

de mogelijkheid om toestemming te vragen voor het aanbrengen van aanpassingen in hun woning. Het systeem geeft meteen aan of de aanvraag beoordeeld moet worden en of de huurder wel of geen toestemming krijgt. De voorbereidingen zijn rond, de lancering van de beslisboom ZAV is begin 2020.

Bijscholing en gesprekstraining medewerkers Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren trainen wij medewerkers en houden we hun kennispeil op niveau. We organiseerden een training ‘aannemen reparatieverzoeken’ voor zowel inhuur als nieuwe medewerkers. Nieuwe medewerkers doorlopen tijdens hun inwerkperiode een e-learning ‘reparatieverzoek’. Meer dan de helft van al het binnenkomende telefoonverkeer gaat over reparaties. Medewerkers zijn beter in staat om reparatieverzoeken te behandelen. Wij streven naar betere kwaliteit van de reparatiebonnen die wij uitzetten naar de aannemer en naar onze collega’s dagelijks onderhoud. Ook volgden medewerkers een training ‘social media’ om adequaat te reageren op berichten van huurders op ons facebookaccount. 2019 is het jaar waarin er een verschuiving in de gesprekscoaching plaatsvond. Van basisgesprekstechnieken is de focus meer komen te liggen op eigenaarschap en klanttevredenheid (hoe kan Klant en Service de klantvraag volledig zelf afhandelen). Wel heeft de coaching ‘geleden’ onder de drukte rondom de fusie, ziekteverzuim van medewerkers en bezettingsproblemen op de afdeling. Eind 2019 is bepaald dat kwaliteit van de gesprekken minstens zo belangrijk is als de bereikbaarheid en dat ook bij krappe bezetting de coaching zoveel mogelijk moet doorgaan. In 2020 wordt dit actief opgepakt.

Samenwerking tussen eerste en tweede lijn Om de klant goed te bedienen en onze bereikbaarheid te optimaliseren stelden wij 33

Onze klant beïnvloedt ons

een top 5 samenwerkingsafspraken op. De samenwerkingsafspraken gelden organisatiebreed, maar Klant en Service heeft zich de rol van aanjager aangemeten om ervoor te zorgen dat collega’s de afspraken scherp op het vizier hebben en houden. Het afgelopen jaar introduceerden wij een dashboard waar zowel op afdelingsniveau als op medewerkersniveau te zien is hoeveel terugbeltickets er binnen 8 werkuren afgehandeld worden. De norm is om 85% van alle terugbelverzoeken van huurders binnen 8 uur af te handelen. In 2019 belden wij in 70% van de gevallen binnen 8 uur terug. Wij werken er hard aan om in 2020 minimaal 85% te halen.

Meeloopsessies Medewerkers Klant en Service liepen een dag(deel) met collega’s van andere afdelingen mee. Andersom gebeurde ook. Deze meeloopsessies leidden tot meer begrip voor elkaars werk en inzicht in elkaars werk. Medewerkers Klant en Service vulden een evaluatieformulier in over de meeloopsessie. Opvallend in alle formulieren is dat medewerkers Klant en Service duidelijk kozen voor een afdeling waar zij nieuwsgierig naar waren en waar ze nog weinig over wisten. Zij kregen veel informatie die zij ook met directe collega’s konden delen. Daarnaast werden de bezoekjes aan beide zijdes gewaardeerd; interesse in elkaars werk ervaarde men als prettig en blijkt een smeermiddel voor de samenwerking. Verder wisselden collega’s tips met elkaar uit om de dienstverlening te verbeteren.