Rekenkameronderzoek digitale dienstverlening - feb. 2023
Tekst van het document
94%
Dat ik dingen kan regelen vanuit huis en dus niet per se naar een gemeentehuis hoef
92%
6%
Dat als het digitaal niet lukt ik ook op een andere manier dingen kan regelen
90%
8%
Dat het regelen van dingen minder tijd kost
88%
10%
Dat ik snel word geholpen
87%
12%
Dat ik altijd terecht kan bij de gemeente, dus ook buiten kantoortijden
83%
12% 4%
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (Heel) belangrijk
Neutraal
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
(Helemaal) niet belangrijk
Weet ik niet / n.v.t.
24 van 44
4.1.3 Ervaringen met de digitale dienstverlening Vervolgens is gevraagd aan gebruikers om te oordelen over hun ervaring met de digitale dienstverlening. Figuur 4.5 toont dat de website goed te vinden was (92% mee eens). Driekwart (74%) zal opnieuw de website gebruiken om zaken te regelen bij de gemeente, een vijfde zal de volgende keer liever op een andere manier gemeentelijke zaken regelen. Men is minder tevreden over de snelheid van afhandeling van de (aan)vraag of melding en de mate waarin men op de hoogte is gehouden over de afhandeling hiervan. Figuur 4.5 - Hoe was uw ervaring met de digitale dienstverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp? (n=145)
Ik kon de website van de gemeente snel vinden
92%
Als ik opnieuw iets wil regelen bij de gemeente, doe ik dat weer via de website
6%
74%
17%
7%
Het was eenvoudig om het formulier voor de aanvraag of de melding in te vullen
68%
13%
17%
De informatie over de dienst was duidelijk
63%
19%
16%
Om informatie over de dienst te vinden, heb ik de zoekfunctie gebruikt
48%
15%
Mijn aanvraag of melding werd snel genoeg afgehandeld
46%
17%
Ik ben voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van mijn aanvraag of melding
43%
Ik moest lang zoeken om de informatie over de dienst te vinden
20%
Ik vond het ingewikkeld om mijn aanvraag of melding te doen
16%
38%
28%
23%
21%
13%
34%
15%
28%
De volgende keer dat ik iets wil regelen bij de gemeente, doe ik dat liever op een andere manier
23%
43%
54%
61%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% (Helemaal) mee eens
Neutraal
(Helemaal) mee oneens
Weet ik niet/ n.v.t.
Oudere respondenten zijn minder te spreken over de eenvoud van het online formulier en de mate waarin de aanvraag snel genoeg wordt afgehandeld. Ook zeggen oudere respondenten (50+) vaker dat ze de volgende keer liever op een andere manier hun zaken regelen, zoals telefonisch of door het gemeentehuis te bezoeken. Dit laatste geldt ook voor gebruikers die minder online actief zijn, deze groep geeft minder vaak aan dat ze opnieuw de website gaan gebruiken en vaker aan
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
25 van 44
dat ze een alternatieve, non-digitale manier prefereren. Dit komt overeen met het beeld dat uit de interviews naar voren kwam. Zestien procent vond het ingewikkeld om een aanvraag of melding te doen. In navraag waarom wordt meermaals genoemd dat het voor oudere inwoners moeilijk is om aan alle eisen te voldoen: er worden teveel digitale stukken gevraagd en het is onduidelijk hoe het moet worden ingevuld. Verder is de juiste plek voor een melding/vraag niet altijd te vinden en moet men lang wachten op hun antwoord. Bij deze vraag is geen duidelijk verband zichtbaar voor leeftijd of mate van online actief.
Afbreken online aanvraag Aan respondenten is gevraagd of ze tijdens het digitale proces overwogen voortijdig te stoppen met de digitale aanvraag of melding. Dertig procent zegt hier ja. Dit zijn iets vaker jongere gebruikers dan ouders gebruikers. Zo wordt het lastig ondervonden om via de mobiel een melding te doen, terwijl de voorkeur hier naar uitgaat vanwege het toevoegen van foto’s direct gemaakt met de mobiel. Verder wordt genoemd dat de goede categorie melding/vraag niet altijd te vinden is, informatie niet beschikbaar, de website niet bereikbaar was/vastliep en teveel (irrelevante) vragen werden gesteld aan de indiener. 4.1.4 Communicatie over afhandeling Zes op de tien inwoners zijn door de gemeente geïnformeerd over de afhandeling van hun vraag, aanvraag of melding. Twaalf procent is niet geïnformeerd, maar vond dit ook niet nodig. Ruim een kwart (28%) is niet geïnformeerd, maar had dit wel graag gewild. Zo vindt men een ontvangstbevestiging prettig waarin medegedeeld wordt wat de loop van de procedure is. Verder wil men graag op de hoogte worden gebracht over de status van hun (aan)vraag of melding. Iemand noemt het begrijpelijk dat er niet (direct) iets met een melding openbare ruimte wordt gedaan, maar wil wel weten waarom wel of niet en wanneer eventuele wel zal worden plaatsvinden.
Figuur 4.6 - Bent u door de gemeente geïnformeerd over de afhandeling van uw (aan)vraag of melding? (n=145)
28%
Ja Nee, maar dat was ook niet nodig 61% 12%
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
Nee, maar dat had ik wel graag gewild
26 van 44
Een ruime meerderheid is tevreden over de wijze waarop wordt geïnformeerd over de afhandeling van de aanvraag of melding. Figuur 4.7 - Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u bent geïnformeerd over de afhandeling van uw (aan)vraag of melding? (n=145)
71%
0%
10%
20%
30%
(zeer) tevreden
14%
40%
50%
neutraal
60%
70%
80%
(helemaal) niet tevreden
14%
90%
100%
weet niet
4.1.5 Beoordeling digitale dienstverlening Figuur 4.8 - Welk rapportcijfer geeft u de digitale De digitale dienstverlening wordt beoordeeld dienstverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp? met een gemiddeld rapportcijfer 6,8. Iets minder dan de helft (44%) van de cijfers ligt tussen de 8 en de 10, twee vijfde (39%) geeft een 6 of een 7 en zeventien procent geeft een 17% onvoldoende. Deze laatste groep geeft als 1-5 toelichting bij hun cijfer dat zij onvoldoende Onvoldoende of geen terugkoppeling krijgen na hun 44% 6-7 (aan)vraag of melding. Men vraagt zich af of hun melding wel aan is gekomen en zou 8-10 (heel) daarvoor graag een ontvangstbevestiging goed 39% krijgen. Verder bestaat er het gevoel dat het geen nut heeft om een melding te doen, omdat er niets mee wordt gedaan. Als pluspunt wordt het regelen van standaardzaken zoals het aanvragen van persoonsbewijzen genoemd, men vindt het handig dat dit online kan worden geregeld en de weg ernaartoe is snel gevonden. Hieronder enkele antwoorden uitgelicht: “Zie eerdere toelichtingen. Volkomen onvoldoende, zeker voor mensen die zelf niet meer digitaal vaardig zijn. En mijn moeder heeft het geluk dat zij mij, als hoogopgeleide dochter heeft, die de energietoeslag voor haar kon aanvragen. Anders was zij 1300 euro misgelopen.
Hoe gaat het bij mensen die niet dat geluk hebben om capabele mantelzorgers te hebben?” (cijfer 1, 50 jaar) “Er is totaal geen reactie gekomen, dus ik weet niet of mijn vraag binnengekomen is” (cijfer 4, regelmatig online actief)
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
27 van 44
“ouderwets. Nodig aan een update toe, zowel qua styling als gebruikerservaring” (cijfer 4, 57 jaar, vaak online actief) “Procedure (red: verhuizing doorgeven) was niet geheel duidelijk voor mij, en het werd ook niet aangegeven dat het niet gelukt was” (cijfer 6, 30 jaar, regelmatig online actief) “Soms te zakelijk de klacht afgehandeld. Iets meer respons zou wel mogen” (cijfer 6, 62 jaar, vaak online actief) “Meldingen doen gaat eenvoudig maar ik ontvang geen terugkoppeling over wat er met de melding is gedaan.” (cijfer 7, 90 jaar, soms online actief) “de wijze van aanvragen leek voor mij op analoog gedigitaliseerd. Oftewel niet heel erg doordacht en gebruikmakend van de digitale mogelijkheden. We digitaliseren omdat het moet niet omdat we het slimmer en handiger kunnen” (cijfer 7, 64 jaar, vaak online actief) “goed geregeld, maar niet alle meldingen vallen onder 1 van de keuzes” (cijfer 8, 56 jaar, vaak online actief) “Prima service behalve aanvraag vergunning was erg omslachtig” (cijfer 8, 29 jaar, vaak online actief)
Ruimte voor verbetering Tot slot de vraag op welke punten verbetering mogelijk is. De gegeven suggesties blijken zich niet zozeer te richten op de digitale dienstverlening, maar met name op de communicatie na indiening van een digitale dienst. Zo ontvangt men graag een ontvangstbevestiging om er zeker van te zijn dat hun (aan)vraag is binnengekomen. Daarnaast wil men graag meer weten over het proces en de verwachte termijnen. Ook een terugkoppeling vindt men wenselijk. Verder wordt eenvoudig taalgebruik genoemd, waarbij de toon van de communicatie wel wat informeler, persoonlijker en empathischer mag. Tot slot blijft men het persoonlijk contact waarderen, dus maak duidelijk hoe men de gemeente telefonisch kan bereiken en bel de melder wanneer extra uitleg nodig is.
4.2
Uitkomsten mystery burger onderzoek
Naast het direct bevragen van gebruikers hoe zij de digitale dienstverlening ervaren, zijn mystery burgers op pad gestuurd om de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening te toetsen. Zij hebben hun ervaringen aan de hand van een klantreis in kaart gebracht. De uitkomsten geven een beeld van de feitelijke toegang tot enkele diensten en producten langs de digitale weg. De mystery burgers kregen van ons 25 fictieve casussen met daarbij de vraag of zij op een digitale manier antwoord konden krijgen op hun vragen én of er niet-digitale alternatieven worden geboden. Wij nemen jullie hieronder mee in de bevindingen. Voor elke casus is de dienstverlening beoordeeld op een aantal aspecten, namelijk: • Vindbaarheid op de website • Mogelijkheid voor digitale indiening • Mogelijkheid voor aanvragen dienst op alternatieve wijze
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
28 van 44
Wanneer een duidelijk antwoord online te vinden was én er een analoog alternatief werd geboden– wanneer er wordt doorverwezen naar een telefoonnummer – is de zoektocht gestopt en aan de onderzoekers gerapporteerd. De casussen hebben betrekking op verschillende kanalen en thema’s (zie tabel 4.1 en tabel 4.2). Voor circa de helft van de gevallen werd de zoektocht gestopt na het vinden van de juiste informatie, in andere situaties is contact gezocht met de gemeente om de vraag te kunnen beantwoorden. In de tabel 4.3 is een overzicht van alle casussen, het kanaal en de score op de genoemde aspecten te vinden. Tabel 4.2 – Casussen per kanaal Thema
Casussen
APV
3
Belastingen
2
Burgerzaken
9
Openbare ruimte
2
Ruimtelijke ordening/vergunningen
4
Sociaal domein
2
Subsidies
1
Wonen
2
4.2.1 Informatie op de website Bij 14 van de 25 casussen is op de website gezocht naar informatie over de (aan)vraag of het product. Bij 12 casussen was de informatie eenvoudig te vinden: de mystery burgers kwamen via de knoppen of de zoekfunctie snel op de juiste plek. Voor de casus met betrekking tot een marktvergunning werd geen informatie gevonden, voor de casus over bedwantsen werd pas na enig zoekwerk een oplossing geboden (zie tabel 4.3 op volgende pagina). Bij de 11 casussen waarbij direct contact is opgenomen ging ook een online zoektocht vooraf. Voor tien casussen was de informatie eenvoudig te vinden, een vergunning voor een straatfeest of voor een buurtmoestuin waren lastig of niet te vinden. 4.2.2 Mogelijk tot digitale dienstverlening Voor alle casussen is beoordeeld of het mogelijk is om direct zaken online te regelen. Voor 16 van de 24 casussen was dit direct mogelijk. Voor de overige zaken geldt dat er ofwel geen informatie over te vinden was, ofwel dat er eerst een gesprek moet plaatsvinden met de gemeente. Zo moet men voor een nieuw persoonsbewijs of erkenning van een kind langskomen op het gemeentehuis op afspraak. Voor het inschrijven vanuit het buitenland moet ook een fysieke afspraak worden ingepland, van deze pagina was overigens ook een Engelstalige pagina beschikbaar voor anderstaligen.
Tot slot het aanvragen van WMO-voorzieningen, men dient online een formulier in te vullen waarop vervolgens een afspraak moet worden gemaakt met het desbetreffende loket.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
29 van 44
Tabel 4.3 – Scores per casus Online informatie beschikbaar?
Digitale afhandeling mogelijk?
Offline alternatief geboden?
E-mail ( ‘ja’ / totaal)
4/7
2/7
5/7
Ik heb een klacht over de gemeente, wat moet ik hiermee? Ik wil niet mijn DigiD gebruiken Mijn ID-kaart verloopt bijna en ik wil een nieuwe regelen. Wat moet ik daarvoor doen?
Ja
Ja
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
Ja
Nee
Ja
Nee
Ja
Nee
Ja
Nee
Nee
Nee
Mijn partner is Belg. Hij wil Nederlander worden. Hoe doe ik dat? Wat zijn de stappen die ik moet zetten om hem in te schrijven bij de gemeente? Mijn vriendin en ik willen deze zomer gaan trouwen. Wat moet ik daarvoor regelen bij de gemeente? Ik maak mij zorgen over mijn 12-jarige dochter. Ze is somber en niet vooruit te branden. Ik weet niet wat ik het beste kan doen. Bij wie kan ik terecht voor hulp en advies? Ik wil met mijn buren een straatfeest organiseren in het voorjaar, ervan uitgaande dat dit dan weer kan. Het zal op een zaterdagmiddag zijn, we willen wat tafels en stoelen neerzetten, een barbecue houden en misschien iets van een springkussen voor de kinderen. We verwachten zo’n 80 bezoekers. Mag dit? En moet ik dit ergens melden of een vergunning aanvragen? Samen met andere bewoners in de straat willen we een stuk van het plantsoen voor ons huis omtoveren tot een buurtmoestuin. We vragen ons af of dit goed is en of de gemeente kan ondersteunen, bijvoorbeeld bij de aanschaf van hout voor het maken van verhoogde bedden.
Website ( ‘ja’ / totaal)
Niet direct duidelijk
12/14
10/14
9/14
Hoe kan ik bezwaar maken tegen de gemeentelijke belastingen?
Ja
Ja
Ja
Ik wil graag de WOZ-waarde van mijn woning weten. Hoe kom ik hier achter?
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Ja
Nee
Ja
Ja
Nee
Nee
Nee
Nee
Ik heb last van bedwantsen, kan de gemeente mij helpen met het verwijderen hiervan?
Nee
Nee
Nee
overige kanalen ( ‘ja’ / totaal)
4/4
3/4
3/4
Ja
Ja
Niet direct
Ja
Ja
Ja
Ik ga (met mijn gezin) verhuizen van X naar X. Hoe moet ik dit doorgeven? (Whatsapp)
Ja
Ja
Ja
Mijn partner en ik wonen samen en we verwachten in augustus ons eerste kind. Mijn partner wil graag zijn kind erkennen. Hoe gaat dit in zijn werk? (Whatsapp)
Ja
Nee
Ja
Ik snap niets van de belasting, en ik zak steeds dieper in de schulden, kunnen jullie mij helpen Mijn dochter van 19 is ongepland zwanger. Ze zoekt met spoed eigen woonruimte. Kan ze een urgentieverklaring aanvragen? Hoe gaat dit in z’n werk? Ik heb al drie keer een rat zien lopen in de berm van [straat]. Ik wil dit melden zodat de gemeente maatregelen kan nemen. Ik ben slecht ter been en begin steeds meer moeite met het traplopen te krijgen. Kan ik een traplift aanvragen bij de gemeente? Hoe gaat dit in z’n werk? Ik wil een container voor bouwafval voor het huis laten plaatsen. Ik zag op jullie website dat ik hiervoor een vergunning nodig heb. Toen ik dit wilde regelen moest ik mijn DigiD invullen maar die heb ik niet bij de hand door alle voorbereidingen voor de verbouwing. Kan ik dit ook even telefonisch regelen? Ik ben vorige maand 75 jaar geworden. In juli verloopt mijn rijbewijs geloof ik. Nu moet ik toch medisch gekeurd worden? Ik hoorde van mijn buurvrouw dat ik hiervoor ook bij jullie terecht kan. Klopt dat? Het heet geloof ik een gezondheidsverklaring. Ik ben niet zo handig met internet, dus ik probeer het zo. Ik heb een uittreksel uit het bevolkingsregister nodig. Hoe kan ik dit regelen? Kan dat ook zonder een computer? Die van mij is gisteren gecrasht. Ik heb voor mijn (vrijwilligers)werk een Verklaring Omtrent Gedrag nodig.
Wat kost dit en kan ik deze met spoed ontvangen? Een eik in mijn tuin is erg groot geworden en er zitten nu al twee jaar achter elkaar eikenprocessierupsen in. Daarom wil ik ‘m graag omzagen. Moet ik hiervoor een vergunning aanvragen? Hoe kan ik die aanvragen? Ik wil op mijn bedrijfspand zonnepanelen leggen. Is hier iets van subsidie voor beschikbaar? Ik heb een handeltje in bloemen en kamerplanten en wil een bloemenstal beginnen op de wekelijkse markt van Pijnacker-Nootdorp. Ik heb niet mijn eigen stal en wil dus een stal huren. Ik heb geen stroom nodig. Hoe kan ik een vergunning voor een vaste standplaats regelen?
Ik woon in het centrum van [x]. Hoe kan ik een parkeervergunning aanvragen? (Telefonisch) Ik heb plannen voor een aanbouw aan mijn huis (10m2 uitbreiding aan de achterkant van het huis, op de begane grond). Daarvoor moet wel eerst een schuurtje gesloopt worden. Moet ik dit slopen melden? En hoe kan ik een bouwvergunning aanvragen bij de gemeente? (Online meldpunt)
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
30 van 44
4.2.3 Niet-digitale alternatieven Bij elke casus is beoordeeld in hoeverre er heldere informatie wordt gegeven over andere manieren waarop de (aan)vraag of melding kan worden ingediend. Allereerst wordt onderaan iedere pagina op de gemeentelijke website gevraagd ‘Heeft u gevonden wat u zocht? En is er de mogelijkheid om feedback te geven (zie Figuur 4.9). Hierin ontbreekt echter informatie over een alternatieve manier om de vraag beantwoord te krijgen. Figuur 4.9 – Screenshot gemeentelijke website
Verder wordt in veel gevallen – 17 van de 25 – een alternatieve manier genoemd van contact. Hierbij wordt veelal verwezen naar een specifiek telefoonnummer, het gemeentelijke telefoonnummer of het gemeentelijk postadres. Verder werd door de mystery burgers opgemerkt dat in drie gevallen niet werd doorverwezen naar het telefoonnummer of naar het contactformulier via een hyperlink, maar slechts werd genoemd dat men contact kon opzoeken met de gemeente (zie tabel 4.3). Een alternatieve wijze wordt in ieder geval aangeboden bij juridische zaken zoals het doen van een klacht of bezwaar. Online wordt men doorverwezen naar een formulier waarbij gebruik wordt gemaakt van DigiD, men kan ook via post, mail of telefonisch hun klacht of bezwaar indienen. Wanneer men een uittreksel uit het bevolkingsregister wil krijgen, wordt als alternatieve optie doorverwezen naar een online afspraakformulier. Dit kan echter opnieuw problemen opwerpen voor digitaal minder vaardigen. Een (direct) alternatieve genoemde wijze ontbreekt vaak bij vergunningszaken. Zo wordt men doorverwezen naar een externe site voor het aanvragen van een parkeervergunning. Al blijkt in het geval van parkeervergunning wel onderaan de pagina een alternatief te worden genoemd.
4.2.4 Reflectie mystery burgers Aan de mystery burgers is tot slot gevraagd te reflecteren op de casus en na te gaan waar zich eventuele knelpunten bevinden. Hierbij wordt de vindbaarheid van sommige producten of diensten genoemd waarbij men de juiste zoektermen moest gebruiken. In de zoekfunctie wordt niet rekening gehouden met typ- of spelfouten, bij een kleine fout zijn er direct nul zoekresultaten.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
31 van 44
Verder zal zeker de digitaal minder vaardige zal bij sommige zaken extra hulp nodig hebben. Zo kan het inloggen met DigiD problemen opwerpen: men heeft de inloggegevens niet bij de hand of ziet er tegenop om met DigiD in te loggen vanwege het verstrekken van persoonlijke gegevens. Ook het downloaden van formulieren is lastig wanneer men geen computer bezit.
4.3
Samenvatting
Meeste gebruikers tevreden over de digitale dienstverlening; een op de zes geeft onvoldoende De meeste gebruikers die deelnamen aan dit onderzoek zijn over het algemeen tevreden over de digitale dienstverlening. Zij geven hiervoor een gemiddeld rapportcijfer 6,8. De website is snel te vinden en voor de meerderheid geldt dat het eenvoudig was om van de dienst gebruik te maken. De meerderheid zal dan ook voor volgende regelzaken de website gebruiken. Geen van de gebruikers geeft aan aanbod te missen. Een op de zes gebruikers geeft een onvoldoende. De redenen hiervoor zijn dat zij onvoldoende of geen terugkoppeling hebben gekregen na hun (aan)vraag of melding. Verder speelt met name bij meldingen het gevoel dat het geen nut heeft om een melding te doen, omdat er niets mee wordt gedaan. Zestien procent vond het ingewikkeld om een aanvraag of melding te doen. Het blijkt met name voor oudere inwoners moeilijk om aan alle eisen te voldoen en er is soms onduidelijkheid over de wijze van invullen.
Toegankelijkheid digitale dienstverlening Veel inwoners zijn online actief en vinden de weg naar de digitale producten en diensten. Het komt ook voor dat inwoners vastlopen in het digitale proces. In de enquête wordt aangegeven dat niet altijd alle informatie beschikbaar is, of een terugkoppeling ontbreekt na het invullen van een formulier. In de mystery burger analyse kwamen enkele onderwerpen naar boven waarvan niet duidelijk is hoe op een alternatieve manier de dienst of product kan worden aangevraagd. Verder blijkt uit deze analyse dat de stappen die moeten worden gemaakt drempels kunnen opleveren, zoals het online maken van een afspraak of het indienen van een klacht of bezwaar via DigiD.
Verbetering mogelijk in proces na aanvraag digitale dienst of product Kijkend naar de bestaande ontevredenheid dan is die vooral gericht op het proces ná indiening van de digitale (aan)vraag of melding. Zo verwacht men een ontvangstbevestiging en terugkoppeling en zou de afhandeling in veel van de gevallen sneller mogen. De gebruikersvriendelijkheid van digitale dienstverleningsprocessen hoeven dus niet zozeer verbeterd te worden aan de voorkant, maar juist aan wat er vervolgens mee gebeurt.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
32 van 44
5
Rol van de raad
5.1
Inleiding
In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvragen met betrekking tot de rol van de raad. Wij beschreven eerst in hoeverre en op welke wijze de gemeenteraad geïnformeerd wordt over de ontwikkeling van de digitale dienstverlening. Daarna beschrijven wij of de raad in staat is om op basis van de beschikbare informatie kaders te kunnen stellen aan de digitalisering en om te kunnen controleren en bij te sturen.
5.2
Informatievoorziening raad
Zoals beschreven in hoofdstuk 2 is de raad betrokken geweest bij het opstellen van de visie in 2015. Toen is de raad meegenomen in de (technische) ontwikkelingen en de bijhorende bestuurlijke vraagstukken. De raad is sindsdien betrokken bij de ontwikkelingen van de digitale dienstverlening via de P&C stukken. In de bijzonder de programmabegroting, de kadernota, najaarsnota en de jaarstukken. Uit het gesprek met de gemeenteraad blijkt dat digitalisering als onderwerp niet apart geagendeerd wordt op de gemeenteraadsvergaderingen. In 2021 zijn er door raadsleden wel schriftelijke vragen gesteld ten aanzien van de voortgang van de digitalisering. Dit heeft geleid tot een raadsinformatiebrief. De rekenkamercommissie gaf in 2014 de aanbeveling dat het college de raad periodiek (diepgaand) te informeert over de voortgang via raadsinformatiemarkten. Hier is geen opvolging aan gegeven.
5.3
Kaders stellen en bijsturen
Sinds het vaststellen van de visie in 2015, heeft de raad geen rol meer gehad in aanpassingen of bijsturingen van het beleid. Voor de raad zijn de P&C stukken de belangrijkste informatiebron over de digitale dienstverlening. Voor dit onderzoek zijn de jaarstukken, de kadernota, de najaarsnota en de programmabegrotingen van 2016 tot en met 2021 bestudeerd. De passages over digitalisering vertonen over de jaren onderling grote gelijkenissen. Ook in de meest recente stukken wordt nog steeds verwezen naar cijfers uit 2017/2018. In de stukken wordt vermeld dat het iteratief werken de hoofdactiviteit vormt, terwijl dit uitgangspunt in de praktijk al is losgelaten (zie hoofdstuk 3). Hiermee rijst de vraag in hoeverre de informatievoorziening richting de raad kloppend, compleet en actueel is om voor de raad als basis te dienen om te beoordelen of de ontwikkeling van de digitalisering nog wel volgens plan verloopt. Daarnaast is het de vraag of de raad voldoende meegenomen wordt in de ontwikkelingen om te kunnen beoordelen of aanpassingen in lijn zijn met de eerder opgestelde uitgangspunten. In de Kadernota van 2021 staat dat de visie op (digitale) dienstverlening richting biedt aan de ontwikkelingen die de gemeente wil doormaken. De vier belangrijkste ontwikkelingen zijn: 1. Verbeteren van de informatieveiligheid 2. Verbeteren van de privacybescherming; 3.
Vergroten van het aanbod van digitale dienstverlening en stimuleren van het gebruik daarvan; 4. Integreren van gegevensverzamelingen en gegevensstromen om zowel de klantgerichtheid als het niveau van dienstverlening te vergroten.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
33 van 44
Daarbij is het niet kenbaar gemaakt in hoeverre de visie uit 2015 richting biedt aan de ontwikkelingen. De ambities om informatieveiligheid en de privacybescherming te verbeteren staan niet in de visie genoemd. Deze ambities komen voort uit ontwikkelingen na 2015 met betrekking tot het grotere belang dat is toegekend aan privacy, informatieveiligheid en cybersecurity. Deze aspecten hebben wel een eigen beleidsstuk gekregen naar aanleiding van wettelijke ontwikkelingen.10 Voor privacy is bijvoorbeeld apart beleid ontwikkeld vanwege de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) waarin de visie staat dat het uitgangspunt is dat de gemeente zich houdt aan de AVG en bijzondere wetten waarin de verwerking van persoonsgegevens is geregeld. De als derde genoemde ontwikkelingen, het vergroten van het aanbod van digitale dienstverlening en stimuleren van het gebruik daarvan, wordt wel al in de visie uit 2015 genoemd. Hierbij is echter onduidelijk in hoeverre daar nog stappen in te zetten zijn (zie hoofdstuk 3). Uit de enquête onder afnemers van digitale diensten omen overigens geen duidelijke tekortkomingen op dit vlak naar voren. In het gesprek met de raad kwam de wens naar voren dat de raad aan de hand van (cijfermatige) gegevens beter geïnformeerd wil worden of de doelen gehaald worden.
Het uitgangspunt in de visie om de doelstellingen SMART te formuleren zou daarbij moeten helpen. In de P&C stukken staan de doelen daarentegen niet SMART geformuleerd. Het college geeft in de programmabegroting van 2020 en 2021 onder het door ontwikkelen van de (digitale) dienstverlening het volgende resultaat weer: We behouden de score op digitale volwassenheid en verbeteren de score op klantbeleving. Dit vereist dat het college monitort wat de score op digitale volwassenheid en klantbeleving is, maar deze onderzoeken worden zoals eerder besproken niet periodiek gedaan. In de najaarsnota van 2020 wordt verwezen naar dezelfde meting als die in de programmabegroting van 2020 en 2021. Het is dus voor de raad niet inzichtelijk of de afgelopen jaren progressie of juist regressie is geboekt en of het gewenste resultaat is behaald. De portefeuillehouder erkent het achterblijven van actuele inzichten in de klantwaardering. Niettemin is in de afgelopen jaren veel gebeurd op het gebied van digitalisering, waaronder de aandacht voor de AVG, invoering van het zaaksysteem en het vervangen van de gehele ICT back end. Verder is de gemeentelijke website geheel vernieuwd.
Politieke betrokkenheid Raadsleden van Pijnacker-Nootdorp geven in het groepsgesprek aan digitalisering, net als de portefeuillehouder, te zien als uitvoering en niet direct te herkennen welke rol de gemeenteraad daarin zou kunnen vervullen. Bij het opstellen van de visie in 2014 – 2015 is de raad meegenomen in de ontwikkelingen en welke (politieke) keuzes spelen. De visie is in de tussentijd niet herzien en het proces is met de daaropvolgende raden niet doorlopen. Uit het groepsgesprek met de raad bleek dat er ook geen actieve vraag vanuit de raad naar is.
10
Het gaat om Strategisch Gemeentelijk Informatiebeveiligingsbeleid Pijnacker-Nootdorp ’20-’23 uit 2020 en Privacybeleid gemeente Pijnacker-Nootdorp eveneens uit 2020.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
34 van 44
De portefeuillehouder is van plan om bij een toekomstige herijking van de visie de gemeenteraad te betrekken via een informatieavond. De gemeenteraad kan dan het onderwerp op de agenda zetten als daar behoefte aan is.
5.4
Samenvatting
De raad stelt kaders voor de digitale dienstverlening De raad heeft in 2015 de kaders gesteld voor de digitale dienstverlening. Dit kader is in de tussentijd niet herzien. Wijzigingen in het beleid worden door het college gemaakt en in de programmabegroting aan de raad gecommuniceerd. Het college stelt in de P&C stukken dat de visie nog steeds richting biedt aan die keuzes, maar onderbouwt niet op welke wijze. In de praktijk blijkt dat meerdere uitgangspunten in de visie uit 2015 zijn losgelaten.
College en raad worden geïnformeerd over de voortgang van de digitale dienstverlening en de voortgang wordt geëvalueerd. De raad wordt niet periodiek geïnformeerd over de voortgang van de digitale dienstverlening en deze voortgang wordt eveneens niet geëvalueerd. Het onderzoek dat het uitgangspunt vormt voor het in de P&C stukken genoemde resultaat stamt uit 2018 en wordt jaarlijks aangehaald. Het is de vraag of de raad in staat is om op basis van de verkregen informatie te kunnen controleren en bij te sturen. Daarvoor ontbreken feitelijk correcte, actuele en complete gegevens. Daarnaast is het uitgangspunt van de SMART doelstellingen losgelaten waardoor de raad niet eenvoudig kan controleren of de voortgang nog in lijn is met de gewenste doelen. Uit het gesprek met de raad blijkt dat de raad niet goed op de hoogte is welke rol zij (kan) hebben in het vaststellen van digitaliseringsbeleid. Dat beperkt de mogelijkheden om (effectief) kaders te stellen, controleren en bij te sturen.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
35 van 44
6
Conclusies en aanbevelingen
Op basis van de bevindingen die gepresenteerd zijn in de vorige hoofdstukken, komen we tot een aantal conclusies en aanbevelingen.
Conclusie 1: Er is door de raad vastgesteld beleid voor de digitale dienstverlening, maar dit beleid is wel aan herziening toe. In 2015 is er door de gemeenteraad een visie vastgesteld voor de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening. In deze visie zijn de aanbevelingen die de rekenkamercommissie eerder deed terug te vinden. De visie is gebaseerd op inzichten in de periode 2012 – 2014. In de digitale wereld en in het denken over digitale dienstverlening is sinds 2015 veel veranderd. De afgelopen jaren hebben de ontwikkelingen elkaar opgevolgd en de visie is niet tussentijds geactualiseerd. Zo is huidige visie sterk gericht op kanaalsturing, dat wil zeggen het verleiden van inwoners om hun zaken zo veel mogelijk digitaal af te handelen. Er is beperkt aandacht voor de dienstverlening aan niet-digitaal vaardigen en de mogelijkheden van sociale media. In de P&C stukken staat dat de visie nog steeds richtinggevend is, maar in de praktijk zijn diverse uitgangspunten van de visie losgelaten. Zo wordt de wordt de klanttevredenheid over de dienstverlening niet langer periodiek gemeten en wordt het zogeheten iteratief werken, bestaande uit het regelmatig testen en aanpassen van digitale producten, niet meer structureel toegepast. De rekenkamercommissie constateert dat de visie aan herziening toe is.
De huidige visie is op meerdere punten achterhaald en alleen op papier nog richtinggevend. Een nieuwe visie is in de ogen van de rekenkamercommissie zinvol. In de eerste plaats omdat daarmee beter ingespeeld kan worden op de actuele ontwikkelingen en mogelijkheden. Verder kan een overkoepelende beleidsvisie handvatten bieden bij keuzes rond het al dan niet digitaliseren van diensten en het borgen van passende dienstverlening voor minder digitaal vaardigen. Aanbeveling aan college en raad: De rekenkamercommissie beveelt aan om de visie op de digitale dienstverlening te herijken. Omdat het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening om belangrijke keuzes vraagt, is het van belang de gemeenteraad hierbij te betrekken. De nieuwe beleidsvisie dient beter aan te sluiten op de actuele inzichten door bijvoorbeeld nadrukkelijk aandacht te schenken aan dienstverlening aan niet-digitaal vaardigen. Verder is het van belang in de visie duidelijke, meetbare doelen op te nemen zodat de gemeenteraad de voortgang kan controleren en wanneer nodig kan bijsturen.
Conclusie 2: Er is een adequate uitvoering van de digitale dienstverlening Het deels loslaten van de uitgangspunten van de in 2015 opgestelde visie heeft vooralsnog niet tot grote problemen geleid. Er is in de jaren afgelopen op het gebied van digitalisering veel ontwikkeld. Er is gewerkt aan de dataveiligheid en ook tijdens de coronaperiode zijn er – noodgedwongen – veel aanpassingen gedaan en verbeteringen doorgevoerd. Nieuwe wetgeving is opgevolgd en de verplichtingen die daaruit voortvloeien worden toegepast in de werkwijze.
Een aandachtspunt is het loslaten van het iteratief werken. Deze werkwijze voorziet in een proces van samen met gebruikers testen van digitale producten en deze zo nodig aanpassen. Nu dat niet
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
36 van 44
langer op structurele basis gebeurt, gaat dit mogelijk ten koste van de aansluiting van digitale diensten op de wensen, behoeften en mogelijkheden van burgers. In de praktijk heeft dit echter vooralsnog niet geleid tot grote ontevredenheid bij de gebruikers. De gemeente krijgt voor de kwaliteit van deze dienstverlening een ruime voldoende. Een op de zes gebruikers geeft een onvoldoende. Hiermee onderscheidt Pijnacker-Nootdorp zich niet van andere gemeenten. In de praktijk ontbreekt een duidelijk afwegingskader om bij de keuzes welke diensten wel of niet te digitaliseren dan wel verder digitaal door te ontwikkelen. Eveneens ontbreekt het aan overzicht en centrale regie op het digitaliseringsproces. Het is op dit moment onbekend hoeveel diensten precies zijn gedigitaliseerd en in hoeverre er nog ruimte is voor verbetering. Hierdoor kan het zijn dat de kwaliteit en de kwantiteit van het aanbod nog niet optimaal zijn en kansen binnen de organisatie om verder te digitaliseren worden gemist. Inwoners die niet goed om kunnen gaan met digitale diensten kunnen terecht bij een steunpunt binnen de gemeente. In de praktijk ervaren inwoners niettemin knelpunten bij het aanvragen van digitale producten. Bugs en foutjes in formulieren kunnen reden zijn om af te haken. Dit geldt overigens niet alleen voor minder digitaal vaardigen, maar ook voor anderen.
In de uitvoering zijn nog andere verbeteringen mogelijk als het gaat om diensten begrijpelijk en toegankelijk te maken en het voorzien in een offline alternatieven om diensten af te nemen voor niet-digitaal vaardigen. Aanbeveling aan het college: Verbeter de regie op digitale dienstverlening. Maak organisatiebreed inzichtelijk in hoeverre er nog kansen liggen om deze te verbeteren. Hierbij valt te denken aan het digitaliseren van processen, maar ook aan het verbeteren van de duidelijkheid van een aantal formulieren, inlogsessies die (te) snel verlopen en het bieden van offline alternatieven voor niet-digitaal vaardigen.
Conclusie 3: Inwoners worden in beperkte mate betrokken bij de ontwikkeling en uitvoering van digitale dienstverlening waardoor weinig zicht is op verbetermogelijkheden De visie uit 2015 ziet op een systematiek waarin monitoring aan de hand van kengetallen een centrale rol speelt bij het doorontwikkelen van de digitale dienstverlening. De centrale gedachte is dat de dienstverlening verbetert door consequent te toetsen en te meten en de diensten steeds beter aan te laten sluiten bij de behoeften van de inwoners en ondernemers. Deze systematiek – iteratief werken – is in de huidige praktijk grotendeels losgelaten. Bij doorontwikkeling van producten en de website worden ad hoc wel gebruikers betrokken, maar dit gebeurt niet structureel. Wat betreft monitoring wordt het gebruik van formulieren en diensten gemeten, maar van structurele kwaliteitsmonitoring of tevredenheidsmetingen is geen sprake. Verbeteringen worden veelal ad hoc doorgevoerd, waarbij de gemeente gebruik maakt van door gebruikers ingevulde feedbackformulieren. Aanbeveling aan het college: Pak het iteratief werken weer op door gebruikers op structurele wijze te betrekken bij het ontwikkelen en/of verbeteren van digitale diensten. Zorg vervolgens in de uitvoering voor monitoring om de aansluiting van de digitale dienstverlening op behoeften en mogelijkheden van inwoners vast te kunnen stellen.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
37 van 44
Conclusie 4: De raad is nauwelijks betrokken bij het beleid gericht op de digitale dienstverlening De afgelopen jaren is de digitalisering van de dienstverlening nauwelijks een onderwerp van gesprek geweest voor de gemeenteraad. Het college heeft anders via de P&C-cyclus de raad hierover niet actief geïnformeerd. De raad zelf heeft ook niet om informatie hierover gevraagd. De belangrijkste informatiebronnen voor de raad zijn de jaarlijkse P&C-stukken. De informatie over de voortgang van de digitalisering die in die stukken staat, is de afgelopen jaren echter niet meer geactualiseerd. Tezamen met de beperkte mate van monitoring en het ontbreken van recent onderzoek naar de waardering voor de dienstverlening, is het voor de gemeenteraad moeilijk om te controleren wat de voortgang is en of dit tot tevredenheid bij inwoners leidt. De laatste jaren beschouwden zowel de raad als het college de digitalisering van dienstverlening in beginsel als een uitvoeringskwestie, waarbij de raad niet intensief betrokken hoefde te worden. De aanbeveling van de rekenkamercommissie uit 2014 om de raad via periodieke informatieavonden te informeren over de voortgang is niet opgevolgd. Dit is een gemiste kans omdat aan beleidskeuzes rond de digitalisering van dienstverlening wel degelijk politieke aspecten kunnen kleven.
Te denken valt aan het mogelijke spanningsveld tussen efficiënte dienstverlening en het streven naar digitale inclusiviteit. Van het politieke karakter van de keuzes en de financiële consequenties daarvan is de raad zich wellicht niet volledig bewust. Aanbeveling aan het college: Betrek de raad intensief bij het opstellen van een toekomstige visie en informeer de raad periodiek over de voortgang van de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening. Aanbeveling aan de raad: Neem kennis van de mogelijke keuzes die de gemeente kan maken ten aanzien van digitale dienstverlening, de spanningen die hier mogelijk spelen en de financiële consequenties van te maken keuzes. Geef daarover voorkeuren mee aan het college.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
38 van 44
Bijlage A. Normenkader Norm
Toetsingscriteria
Beleid Er is vastgesteld beleid
• • • • •
Het beleid volgt de wettelijke richtlijnen
• • • • •
Digitalisering van dienstverlening houdt rekening met niet-digitaal vaardigen
• • •
De ambities en uitgangspunten voor de digitale dienstverlening zijn helder beschreven. De gemeente heeft een duidelijke visie op de digitale dienstverlening De gemeente heeft heldere doelen wat ze met de digitale dienstverlening wil bereiken De beschikbare middelen passen bij de ambities. De aanbevelingen van het rekenkameronderzoek in 2014 zijn terug te vinden in het beleid. Het beleid voldoet aan het ‘Besluit digitale toegankelijkheid overheid’ (Algemene Maatregel van Bestuur). Er is aandacht voor de ‘Wet Digitale Overheid’ en ‘Wet Digitale toegankelijkheid’. Er is aandacht voor de Algemene Verordening Persoonsgegevens (AVG) in de wijze waarop digitale producten worden aangeboden. Er is aandacht voor de Europese verordening ‘Single Digital Gateway’ (er wordt rekening gehouden met anderstaligen). Er is aandacht voor de (nieuwe) ‘Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer’ De gemeente heeft inzicht in de knelpunten waarmee niet-digitaal vaardigen te maken (kunnen) hebben De gemeente anticipeert op de knelpunten waarmee niet-digitaal vaardigen te maken (kunnen) hebben Bij de keuze voor het digitaal aanbieden van specifieke diensten of producten betrekt de gemeente de wensen en mogelijkheden van inwoners en ondernemers
Uitvoering Er is een adequate uitvoering van de dienstverlening
• • •
Het huidige aanbod van de digitale dienstverlening en de uitvoering ervan zijn in overeenstemming met de visie en de doelstellingen. Inwoners en bedrijven die moeite hebben met digitale dienstverlening worden geholpen, c.q. een alternatief geboden Het aanbod van producten en diensten is afgestemd op wensen/behoeften van zowel digitaal vaardige, als niet vaardige inwoners.
Ervaring en effecten De digitale dienstverlening heeft geen negatief effect op het gebruiksgemak en gebruikerstevredenheid van de dienstverlening
• •
Het aanbod van digitale diensten is van goede kwaliteit (vindbaar, goed beschreven, wat beloofd wordt, wordt geleverd). Gebruikers van de digitale dienstverlening van de gemeente zijn tevreden over het aanbod en het gebruiksgemak.
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
39 van 44
Norm
Toetsingscriteria
Rol van de raad De raad wordt geïnformeerd en is in staat om een kaderstellende en controlerende rol uit te voeren
• • •
De raad stelt kaders voor de digitale dienstverlening. College en raad worden geïnformeerd over de voortgang van de digitale dienstverlening en de voortgang wordt geëvalueerd. De raad is in staat om op basis van de verkregen informatie te controleren en bij te sturen.
Trekken van lessen De uitvoering wordt gemonitord
• • • •
Er wordt geleerd van ervaringen
•
• • •
Er wordt toegezien op de kwaliteit van de digitale dienstverlening, a.d.h.v. kwaliteitscriteria Er wordt toegezien op de toegankelijkheid van dienstverlening voor specifieke (niet-digitaal vaardige) groepen De gemeente zet passende instrumenten in om de waardering voor de digitale dienstverlening te achterhalen. De gemeente heeft zicht op de kwaliteit van de digitale dienstverlening en hoe inwoners en ondernemers dat ervaren De gemeente gebruikt feedback over de kwaliteit van en ervaringen met de digitale dienstverlening bij het verder ontwikkelen en verbeteren (verbeterplannen). De gemeente betrekt gebruikers bij het ontwikkelen en verbeteren van de dienstverlening. De verbeterplannen worden geïmplementeerd en hier wordt op toegezien op het effect. De aanbevelingen van het rekenkameronderzoek in 2014 zijn opgevolgd
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
40 van 44
Bijlage B. Geïnterviewde personen #
organisatie
functie
1
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Wethouder
2
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Afdelingshoofd Sociaal Domein
3
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Afdelingshoofd Bedrijfsvoering en Interne dienstverlening
4
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Senior informatiemanager
5
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Business controller
6
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Teamleider Communicatie & KCC
7
Gemeente Pijnacker-Nootdorp
Teamleider I&A
8
Adviesraad sociaal domein
Bewoner
9
SWOP
Vertegenwoordiger
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
41 van 44
Bijlage C. Geraadpleegde bronnen Landelijke bronnen • • • • • • •
Berenschot. Evaluatie programma digitaal. 2017 GFK Intomart. Massaal Digitaal Eindrapport. 2015 Pieterson strategic, Oordeel Burgers en Ondernemers over Overheidsdienstverlening 2019 Overheidsbreed Beleidsoverleg Digitale Overheid. 2020 Rijksoverheid. I-strategie Rijk 2021 – 2025. 2021 VNG. Digitale agenda 2020. 2016 VNG. Digitale agenda 2024. 2020
Websites en nieuwsberichten • • • •
https://www.digitaleoverheid.nl/achtergrondartikelen/pijnacker-nootdorp-zorgt-voordigitaal-gemak/ https://www.pijnacker-nootdorp.nl/actueel/heeft-u-vragen-over-de-digitaleoverheid/21872/ https://pijnacker-nootdorp-actueel.nl/gemeente-op-scherp-door-lek-in-software/ https://www.pijnacker-nootdorp.nl/toegankelijkheidsverklaring/
Gemeentelijke bronnen • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2014 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2015 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2016 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2017 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2018 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2019 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Jaarstukken 2020 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2014 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2015 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2016 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2017 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2018 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2019 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2020 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Najaarsnota 2021 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2014 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2015 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2016 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2017 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2018 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2019 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2020 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Programmabegroting 2021 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Visie op de Doorontwikkeling van de Digitale Dienstverlening 2014
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
42 van 44
Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Strategisch Gemeentelijk Informatiebeveiligingsbeleid Pijnacker-Nootdorp ’20-’23 Gemeente Pijnacker – Nootdorp. Privacybeleid gemeente Pijnacker-Nootdorp 2020 Rekenkamercommissie Pijnacker – Nootdorp. Digitale Dienstverlening 2014
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
43 van 44
Contactgegevens I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede 053 - 200 52 00 KVK-nummer 08198802 info@ioresearch.nl www.ioresearch.nl
I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020 – 308 48 00 info@ioresearch.nl www.ioresearch.nl
Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp
44 van 44
adres post telefoon
Voorzitter Rekenkamercommissie Pijnacker-Nootdorp dhr. F. van der Linden
e-mail internet
Oranjeplein 1, 2641 EZ Pijnacker Postbus 1, 2640 AA Pijnacker 14 015 info@pijnacker-nootdorp.nl www.pijnacker-nootdorp.nl
Cc: dhr. J. van der Haas, ambtelijk secretaris van de Rekenkamercommissie
onderwerp nadere informatie
Bestuurlijke reactie Rekenkamercommissie onderzoek Digitale dienstverlening O. Landzaat
verzenddatum zaaknummer briefnummer uw brief van
1401061 1244282 16 januari 2023
uw kenmerk
Geachte heer Van der Linden, Met belangstelling hebben wij kennisgenomen van uw rapport ‘digitale dienstverlening in PijnackerNootdorp’. Het rapport geeft op heldere wijze weer hoe het onderzoek heeft plaats gevonden en wat de huidige stand van zaken met betrekking tot de digitale dienstverlening is. Onze inwoners beoordelen de dienstverlening gemiddeld met een 6,8, dat is een voldoende. Over het algemeen zijn zij tevreden met onze dienstverlening. Uiteraard kan dienstverlening altijd beter en wij herkennen de gedane aanbevelingen dan ook. We zullen hieronder puntsgewijs onze reactie op deze aanbevelingen geven. Aanbeveling 1 De rekenkamercommissie beveelt aan om de visie op de digitale dienstverlening te herijken. Omdat het beleid ten aanzien van digitale dienstverlening om belangrijke keuzes vraagt, is het van belang de gemeenteraad hierbij te betrekken. De nieuwe beleidsvisie dient beter aan te sluiten op de actuele inzichten door bijvoorbeeld nadrukkelijk aandacht te schenken aan dienstverlening aan niet-digitaal vaardigen. Verder is het van belang in de visie duidelijke, meetbare doelen op te nemen zodat de gemeenteraad de voortgang kan controleren en wanneer nodig kan bijsturen. Reactie Wij kunnen ons vinden in de aanbeveling dat de visie herijkt moet worden. De visie uit 2015 zullen wij dan ook herzien.
Wij zullen de raad actief informeren over het plan van aanpak voor de herijking van de visie. Hierin zal ook de rol van de raad en inwoners beschreven worden. De scope zal liggen op nader vast te stellen realistische doelstellingen, die SMART1 zijn. Aanbeveling 2 Verbeter de regie op digitale dienstverlening. Maak organisatie breed inzichtelijk in hoeverre er nog kansen liggen om deze te verbeteren. Hierbij valt te denken aan het digitaliseren van processen, maar ook aan het verbeteren van de duidelijkheid van een aantal formulieren, inlogsessies die (te) snel verlopen en het bieden van offline alternatieven voor niet-digitaal vaardigen.
1 Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgeboden
pagina
1/2
Reactie We onderkennen dat er in de afgelopen jaren een veelal operationele insteek is geweest zoals uit het rapport blijkt. Wij kiezen bij het nieuwe beleid voor duidelijke rollen en eigenaarschap. Parallel hieraan gaan we inventariseren welke kansen er nog liggen om onze digitale dienstverlening te verbeteren en zullen we de geconstateerde aanbevelingen uit het rapport opvolgen. Aanbeveling 3 Pak het iteratief werken weer op door gebruikers op structurele wijze te betrekken bij het ontwikkelen en/of verbeteren van digitale diensten. Zorg vervolgens in de uitvoering voor monitoring om de aansluiting van de digitale dienstverlening op behoeften en mogelijkheden van inwoners vast te kunnen stellen. Reactie Wij onderschrijven deze aanbeveling en zullen ook hier ervoor zorgen dat de raad en inwoners geïnformeerd blijven. Aanbeveling 4 Betrek de raad intensief bij het opstellen van een toekomstige visie en informeer de raad periodiek over de voortgang van de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening. Reactie Wij zullen een aanpak formuleren over hoe we de raad, maar ook onze gebruikers, willen betrekken bij het opstellen van een nieuwe visie. Zoals wij in onze reactie op aanbeveling 1 hebben aangegeven zullen wij u hierover actief informeren. Wij danken u voor het uitgevoerde onderzoek waarmee wij bevestigd zien dat wij op de goede weg.
Wij vertrouwen erop met onze reactie bij te dragen aan een vruchtbare behandeling van uw rapport in de raad. Met vriendelijke groet, het college van Pijnacker-Nootdorp,
Annelies Kroeskamp secretaris (plv.)
pagina
2/2
Björn Lugthart burgemeester