Rekenkameronderzoek digitale dienstverlening - feb. 2023

14 februari 2023

Digitale dienstverlening Onderzoek Rekenkamercommissie PijnackerNootdorp naar de digitale dienstverlening van de gemeente

Pijnacker, februari 2023 Beste lezer, Een vergunning voor een dakkapel aanvragen, een rijbewijs verlengen, een melding over afval op straat doen, een vraag over de WOZ-belasting stellen, een traplift aanvragen. Elke inwoner van PijnackerNootdorp heeft wel contact met de gemeente. Dat gebeurt steeds vaker via digitale wegen. Vooral via de website, maar ook via e-mail en WhatsApp. Omdat de gemeente de overheid is die het dichtst bij inwoners, organisaties en ondernemingen staat, is de dienstverlening via de digitale weg cruciaal voor het beeld van en het vertrouwen in de gemeente. In 2015 is, naar aanleiding van een eerder onderzoek van de rekenkamer, beleid opgesteld. Sinds die tijd is er op het gebied van digitalisering veel veranderd. Daarnaast hebben twee intensieve coronajaren een impact gehad op de wijze van communiceren met de gemeente. Daarom ligt voor u het onderzoek van de rekenkamercommissie naar de digitale dienstverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp. U krijgt antwoord op vragen aIs: is er een samenhangend beleid op digitale dienstverlening en wordt daarnaar gehandeld? Kunnen inwoners gemakkelijk de juiste digitale weg vinden? En worden inwoners die digitaal minder vaardig zijn niet buitengesloten van de gemeentelijke dienstverlening? Het onderzoek is niet alleen uitgevoerd door het bestuderen van documenten en het houden van interviews.

Er zijn ook mystery burgers ingezet. Deze mystery burgers (met verschillende achtergronden) hebben anoniem getest hoe zij de digitale dienstverlening hebben ervaren. In het onderzoek kunt u meer over hun ervaringen lezen. Uit het onderzoek komt dat het beleid uit 2015 grotendeels is losgelaten. Toch scoort de digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp niet slecht, ondanks dat de regie over het onderwerp ontbreekt. Ook constateert de rekenkamer dat het onderwerp nauwelijks op de agenda van de raad heeft gestaan, terwijl digitale dienstverlening een belangrijk manier van communiceren tussen inwoners en gemeente is. Op verschillende punten geven wij dan ook aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Dit onderzoek is aan de gemeenteraad aangeboden. Hij besluit welke aanbevelingen hij overneemt en wie daar op welke manier opvolging aan moet geven. De rekenkamercommissie volgt het proces uiteraard en neemt de ontwikkelingen mee in het jaarverslag. Onze dank gaat naar uit naar het externe onderzoeksbureau dat met creatieve onderzoeksmethodieken en in goede samenwerking met ons het onderzoek heeft uitgevoerd. Verder gaat onze dank uit naar ambtelijke organisatie voor de aangeleverde informatie en het college voor het geven van een bestuurlijke reactie. Wij wensen u veel leesplezier toe bij dit onderzoek. Namens de rekenkamercommissie,

Florus van der Linden voorzitter

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

Onderzoeksrapport

www.ioresearch.nl

Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam

Datum

januari 2023

Opdrachtgever Rekenkamercommissie Pijnacker-Nootdorp

Auteurs Jaap Bouwmeester Liselot Maree Laurent Staartjes

Copyright Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

2 van 44

Inhoudsopgave 1

Inleiding _____________________________________________________________________________ 4 1.1 1.2 1.3

2

Beleid _______________________________________________________________________________ 7 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

3

Uitkomsten enquête ________________________________ 22 Uitkomsten mystery burger onderzoek _____________________ 28 Samenvatting ____________________________________32

Rol van de raad _____________________________________________________________________ 33 5.1 5.2 5.3 5.4

6

De organisatie ____________________________________ 16 Het monitoren van de uitvoering _________________________ 19 Samenvatting ____________________________________ 21

Digitale dienstverlening in de praktijk _______________________________________________ 22 4.1 4.2 4.3

5

Het beleid van Pijnacker - Nootdorp _______________________ 7 Gemeentelijke visie _________________________________ 8 Landelijke context: 2012 – 2015 __________________________ 10 Landelijke context 2016 - 2022 __________________________ 11 Relevante trends en ontwikkelingen voor digitale dienstverlening ______ 13 Samenvatting ____________________________________ 14

Uitvoering __________________________________________________________________________ 16 3.1 3.2 3.3

4

Doel- en vraagstelling _______________________________ 4 Afbakening ______________________________________ 6 Uitvoering van het onderzoek ___________________________ 6

Inleiding _______________________________________ 33 Informatievoorziening raad ____________________________ 33 Kaders stellen en bijsturen _____________________________ 33 Samenvatting ____________________________________35

Conclusies en aanbevelingen _______________________________________________________ 36

Bijlage A. Normenkader ______________________________________________________________________ 39 Bijlage B. Geïnterviewde personen ___________________________________________________________ 41 Bijlage C. Geraadpleegde bronnen ___________________________________________________________ 42

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

3 van 44

1

Inleiding

Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen op vele manieren met de gemeente te maken krijgen, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een paspoort, rijbewijs of een Wmo-voorziening, het verkrijgen van een vergunning of het bezwaar maken tegen een besluit. Maar je kunt je ook richten tot de gemeente voor het zoeken naar informatie of het stellen van een vraag. Overheden krijgen steeds meer mogelijkheden tot hun beschikking om deze diensten te verlenen. Dat kan zoals vanouds aan de balie, telefonisch en inmiddels al sinds een flink aantal jaren ook digitaal. Dat is echter nog niet het einde van de ontwikkeling. De contacten met de overheid en publieke voorzieningen zullen verder digitaliseren waaronder zelfs een deel van de zorg. De digitalisering vraagt het nodige van de overheid op zowel nationaal als lokaal niveau. De Wet digitale overheid en de Wet digitale toegankelijkheid, eist van overheden dat ze hun zaken goed op orde hebben voor álle inwoners. Met de komst van de Omgevingswet, zullen meer en meer ruimtelijke processen digitaal plaatsvinden en dus zorgen voor meer digitaal contact tussen (gemeentelijke) overheid en burgers. Het belang van goed digitaal beleid wordt op landelijk niveau erkend. Sinds kort is er een vaste commissie in de Tweede Kamer die zich over ‘digitale zaken’ buigt.

Verder is er recent een staatssecretaris voor Digitale zaken aangetreden. Tegen de achtergrond van deze ontwikkelingen heeft de Rekenkamercommissie (RKC) Pijnacker-Nootdorp het onderwerp digitale dienstverlening als onderzoeksonderwerp gekozen. Aanleidingen hiervoor zijn de voortschrijdende digitalisering en het belang van digitaal werken. De digitale dienstverlening heeft al eerder in de belangstelling gestaan van de RKC. Naar aanleiding van een rekenkameronderzoek uit 2014, heeft de gemeenteraad in 2016 een visie op digitale dienstverlening opgesteld. Kort daarna (in 2017) bleek uit de landelijke benchmark “Waar staat je gemeente” dat Pijnacker-Nootdorp een fractie boven het landelijk gemiddelde scoort op de tevredenheid over de digitale dienstverlening. Sindsdien is er wel het een en ander veranderd. Er zijn veel meer nieuwe vormen van digitale dienstverlening mogelijk geworden. Uit de eerder genoemde benchmark blijkt echter dat het aantal digi-transacties (nog) relatief laag is.

1.1

Doel- en vraagstelling

Dit onderzoek is gericht op het bieden van inzicht in welk beleid is ontwikkeld op het gebied van digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp en wat de effectiviteit van dat beleid is. Dit leidt tot de volgende twee centrale vragen en een aantal deelvragen.

Centrale onderzoeksvragen 1.

In hoeverre komen de behoeften van burgers op het gebied van digitale dienstverlening terug in het beleid en handelen van de gemeente op dat gebied? En hoe is dit in de toekomst voor de burgers van dat moment? 2. Hoe en in hoeverre is de raad betrokken (geweest) bij het beleid omtrent digitale dienstverlening? Hoe is de raad geïnformeerd over de doeltreffendheid en effectiviteit van het beleid?

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

4 van 44

Deelvragen Beleid 1. 2. 3. 4.

5. 6.

Wat is het beleid van Pijnacker-Nootdorp ten aanzien van digitale dienstverlening aan inwoners? In hoeverre zijn de uitgangspunten en doelen van het beleid geënt op de wensen en behoeften van de inwoners? In hoeverre is de digitale dienstverlening ingericht op de belevingswereld van de inwoners? In hoeverre voldoet de wijze waarop digitaal beschikbare producten worden aangeboden aan de geldende Europese regelgeving en landelijke richtlijnen ten aanzien van digitale dienstverlening? Is er beleidsmatige aandacht voor toegankelijkheid van informatie en transparantie? In hoeverre zijn de aanbevelingen van het rekenkameronderzoek van 2014 in het beleid terug te vinden?

Uitvoering 7. Welke digitale producten en diensten biedt de gemeente aan en welke niet? 8. Welke overwegingen spelen een rol bij het inrichten van (geautomatiseerde) dienstverleningsprocessen? a) Zijn er dienstverleningsprocessen die a priori als geschikt of minder geschikt voor digitalisering worden gezien? Zo ja, op basis waarvan gebeurt dat? b) In hoeverre spelen ethische overwegingen een rol? c) In hoeverre wordt rekening gehouden met de mate waarin gebruikers al dan niet digitaal vaardig zijn? Zo ja op welke wijze? 9. Welke keuzemogelijkheden zijn er? Zijn er alternatieven voor digitale vormen van dienstverlening voor digitaal minder vaardigen? 10. Welke ondersteuning is er voor inwoners en organisaties die moeite hebben met digitale dienstverlening? In hoeverre wordt hierbij samengewerkt met het maatschappelijk middenveld? 11. In hoeverre heeft de gemeente zicht op de kwaliteit van digitale dienstverlening en hoe inwoners en ondernemers dat ervaren? 12. In hoeverre betrekt de gemeente gebruikers (inwoners en bedrijven) bij het ontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening?

Ervaringen en effecten 13. In hoeverre zijn de digitaal beschikbare producten daadwerkelijk toegankelijk zijn voor (alle) inwoners? Zijn er groepen voor wie dit problematisch is? 14. Wat vinden inwoners en ondernemers van de digitale dienstverlening van de gemeente, zowel qua aanbod aan diensten en producten als het gebruiksgemak? 15. in hoeverre is de digitalisering van invloed op de toegankelijkheid van dienstverlening en informatie? 16. Hoe is de gebruiksvriendelijkheid van de digitale dienstverleningsprocessen, zowel voor medewerkers als voor burgers, en hoe kan die verbeteren?

Rol van de raad 17. In hoeverre en op welke wijze wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de ontwikkeling van digitale dienstverlening?

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

5 van 44

18. Is de raad in staat om op basis van deze informatie kaders te kunnen stellen aan de digitalisering en om te kunnen controleren en bijsturen?

Trekken van lessen 19. Welke trends en ontwikkelingen zijn er op het gebied van digitalisering en de overheid? 20. Welke invloed heeft de coronapandemie (gehad) op digitale dienstverlening? Welke lessen zijn daaruit getrokken? 21. Welke aanbevelingen zijn te formuleren met betrekking tot de digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp en de inclusiviteit ervan?

1.2

Afbakening

Als afbakening van dit onderzoek geldt de periode van 2014 (de afronding van vorige rekenkameronderzoek over de digitale dienstverlening) tot en met begin 2022. De periode vanaf het vaststellen van de visie op digitale dienstverlening staat hierbij centraal.

1.3

Uitvoering van het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd tussen mei 2022 en december 2022. Het onderzoek bestond uit de volgende stappen: 1.

Voorbereiding en deskresearch: startbijeenkomst, bestudering van (beleids)documenten en een oriënterend interview.

2. Raadpleging intern betrokkenen: interviews met ambtenaren 3. Raadpleging gebruikers: enquête onder 154 afnemers van digitale producten naar hun ervaringen met digitale dienstverlening 4. Mystery burger onderzoek: toetsing van de toegankelijkheid van de dienstverlening vanuit het perspectief van minder digitaal-vaardig zijn 5. Terugkoppeling aan medewerkers: bespreking en duiding van de voorlopige uitkomsten van enquête en mystery burger analyse met medewerkers 6. Raadpleging bestuur: groepsgesprek met raadsleden en een interview met de portefeuillehouder

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

6 van 44

2

Beleid

In dit hoofdstuk beschrijven wij de visie van de gemeente Pijnacker-Nootdorp op hun digitale dienstverlening aan de hand van de onderzoeksvragen in het deelgebied beleid. Eerst wordt de achtergrond van het digitaliseringsbeleid geschetst. Daarna bespreken wij de uitgangspunten uit de visie. Het beleid vindt zijn grondslag in de landelijke richtlijnen van voor 2015 die eveneens geschetst worden. Daarna bespreken wij de ontwikkelingen in de landelijke richtlijnen vanaf 2016. Tot slot is een samenvatting te vinden van de bevindingen uit dit hoofdstuk. Deze bevindingen zijn gebaseerd op het bestuderen van beleidsdocumenten, landelijke kaders en documenten en gesprekken met medewerkers van gemeente Pijnacker – Nootdorp.

2.1

Het beleid van Pijnacker - Nootdorp

Sinds 2009 is het beleid van de gemeente Pijnacker-Nootdorp ten aanzien van de digitale dienstverlening vorm gegeven in een integraal programma onder de naam E-Power. In 2014 constateerde de rekenkamercommissie dat dit beleid effectief en in lijn was met de landelijke richtlijnen en ontwikkelingen. Wel deed de rekenkamercommissie enkele aanbevelingen om de digitale dienstverlening verder te verbeteren. De raad stemde in met een voorstel om samen met de raad, de bewoners en de ondernemers stil te staan bij de vraag waar de gemeente de jaren erop met betrekking tot de digitale dienstverlening naar toe wilde werken. Dit leidde uiteindelijk tot het vaststellen van een visie op digitalisering in 20151. In 2016 stond in de “benchmark digitale dienstverlening overheid” van EY gemeente PijnackerNootdorp op een twaalfde plek. In een interview met digitale overheid 2 over ‘het recept achter het succes’ zei toenmalig verantwoordelijk wethouder Minderhoud “er nog lang niet te zijn” en dat “Van de driehonderd producten, hebben we er nu honderd gedigitaliseerd.” De gemeente Pijnacker – Nootdorp had de ambitie om er de jaren erop werk van te maken en daar ook de financiële middelen voor aan te wenden. In de programmabegroting van 2017 staat: Gezien de effectiviteit zetten we de E-Power aanpak voort in 2017 en verder.

In 2016 is als richtinggevend kader hiervoor de visie op de (digitale) dienstverlening opnieuw geformuleerd. Belangrijke ontwikkelingen zijn: de verdere benutting van het digitale dienstverleningskanaal (uitbreiding digitaal kanaal en versterken kanaalsturing), meetbaar maken, integratie van gegevensverzamelingen en -stromen (vernieuwing mid-office), informatieveiligheid en privacybescherming. De daarop volgende programmabegrotingen nemen deze doelstelling en activiteit in dezelfde formulering over. Het uitvoeringsprogramma E-Power (II) liep tot 2018. In 2020 is een nieuw integraal programma ontwikkeld waarin ICT en dienstverlening in relatie tot elkaar worden ontwikkeld. 3

1

Visie op digitalisering Pijnacker Nootdorp 2015 https://www.digitaleoverheid.nl/achtergrondartikelen/pijnacker-nootdorp-zorgt-voor-digitaal-gemak/ 3 Dit blijkt uit de passage op pagina 88 van de programmabegroting 2020. In de bestudeerde documenten is geen evaluatie gevonden van E-Power II. 2

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

7 van 44

In de coalitieakkoorden uit 2014 en 2018 wordt digitalisering niet als onderwerp genoemd. In het meest recente akkoord uit 2022 staat wel vermeld dat er een nieuwe digitaliseringsstrategie wordt opgesteld. Het uitvoeringsprogramma E-Power (II) liep tot 2018.

2.2

Gemeentelijke visie

De Visie op de Doorontwikkeling van de Digitale Dienstverlening’ uit 2015 is nog steeds het richtinggevend kader, zo blijkt uit de bestudeerde kadernota’s en programmabegrotingen. Deze visie is tot stand gekomen naar aanleiding van het rekenkamercommissie onderzoek uit 2014. De rekenkamercommissie concludeerde toen: “De gemeente is effectief en efficiënt in het realiseren van haar doelstellingen, met name door de programmatische inrichting en projectmatige aanpak. Taken en verantwoordelijkheden binnen het programma E-power zijn duidelijk belegd.” en “de wijze waarop de verbetering van de dienstverlening op papier is georganiseerd en in de praktijk wordt uitgevoerd is een van de grote succesfactoren in Pijnacker-Nootdorp. Wij bevelen de gemeente aan deze programma inrichting te behouden”. De rekenkamercommissie adviseert ‘de buitenwereld’ (bewoners en ondernemers) meer te betrekken bij de doorontwikkeling en daarnaast ook de gemeenteraad een grotere rol te geven in het proces. De rekenkamercommissie formuleerde de volgende aanbevelingen: •

Betrek de 'buitenwereld' bij (het verbeteren van) digitale dienstverlening. Door de 'buitenwereld' nadrukkelijker te betrekken borgt de gemeente dat zij de juiste dingen doet op het gebied van digitale dienstverlening. Onder buitenwereld verstaan wij inwoners en ondernemers, de gemeenteraad en externe informatiebronnen (monitors) die informatie geven over de specifieke wensen voor de digitale dienstverlening. Ook een grotere rol van de raad kan er voor zorgen dat de doelstellingen voor het verbeteren van digitale dienstverlening blijven passen bij ontwikkelingen in de omgeving van Pijnacker-Nootdorp.

•

Maak de doelen voor (verbetering van) digitale dienstverlening concreter. Door de doelstellingen voor het verbeteren van de digitale dienstverlening concreter te maken, weet de gemeente beter wat het verbeteren van digitale dienstverlening kan en moet opleveren. Dat kunnen zowel financiële als niet-financiële baten zijn. Wij zien met name verbeter-mogelijkheden voor het meer SMART formuleren van doelen, een explicietere vertaling van landelijke kaders naar de situatie voor Pijnacker-Nootdorp en het opstellen van financiële en maatschappelijke businesscases.

•

Behoud de manier waarop de verbetering van de digitale dienstverlening is georganiseerd. De wijze waarop de verbetering van dienstverlening op papier is georganiseerd en in praktijk wordt uitgevoerd is een van de grote succesfactoren in Pijnacker-Nootdorp. Wij bevelen de gemeente aan deze programma-inrichting te behouden.

De uitgangspunten van de visie In de ‘Visie op de Doorontwikkeling van de Digitale Dienstverlening’ die in 2015 is vastgesteld door de raad, is aansluiting gezocht met landelijke richtlijnen. Het landelijke project “Massaal Digitaal” en het concept Antwoord© vormden de basis van visie van de gemeente PijnackerNootdorp. De visie op de digitale dienstverlening kan worden samengevat als “Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig”. De belangrijkste uitgangspunten van de visie zijn:

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

8 van 44

•

Continue verbetering van de dienstverlening Het iteratief proces vormt de basis voor ontwikkeling van de dienstverlening. Inwoners en bedrijven worden nauw betrokken bij de ontwikkeling en verbetering van de digitale dienstverlening.

•

Meetbaar & stuurbaar maken van de dienstverlening Het uitgangspunt is om SMART-doelstellingen in de vorm van kritieke prestatie indicatoren (kpi’s) vorm te geven. Deze kpi’s geven een meetbare doelstelling weer waardoor kan worden gemonitord of de dienstverlening naar wens is of dat verbeteringen noodzakelijk zijn.

•

Eén ingang voor inwoners en bedrijven Om eenduidigheid te creëren dient het klantcontactcentrum (KCC) als ingang voor inwoners en bedrijven, met daarachter verdergaande samenwerking tussen relevante afdelingen. Het KCC draagt hierdoor de regie over het beantwoorden van de klantvraag en heeft daarnaast ook een signalerende functie.

•

Informatiesamenleving: (status)informatie (waar mogelijk proactief) inzichtelijk voor inwoners De gemeente wil informatiestromen meer afstemmen op de behoefte van inwoners. Hierbij gaat het enerzijds om informatie over producten die 24-uur per dag beschikbaar is. Anderzijds gaat het om de status van een aangevraagd product, waarbij meer inzicht wordt geboden in wanneer een gebruiker een product kan verwachten.

•

Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig Dit houdt in het proces van digitalisering van de dienstverlening wordt voortgezet, maar dat daarbij wel oog blijft voor persoonlijk contact en met digitaal minder vaardigen in het bijzonder.

•

Proactieve kanaalverleiding De gemeente wil graag inwoners verleiden om meer gebruik te maken van de digitale route voor contact met de gemeente. Hierbij is het belangrijk om barrières weg te nemen en de focus te leggen op de gebruiksvriendelijkheid. Genoemd wordt om ook persoonlijk contact in te bouwen, bijvoorbeeld telefonisch of via een chatfunctie. Dit maakt het digitaal aanvragen van producten makkelijker en aantrekkelijker.

Aandacht voor niet-digitaal vaardigen Bovenstaande uitgangspunten zijn voor een belangrijk deel gericht op het bevorderen van digitalisering met daarbij de nodige aandacht voor de kwaliteit en toegankelijkheid van dienstverlening. Op enkele punten komt aandacht voor niet-digitaal vaardigen naar voren. In de visie is onder het uitgangspunt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig’ en ‘proactieve kanaalverleiding’ als extra ‘basale uitgangspunt’ genoteerd dat ‘inwoners die niet digitaal kunnen, altijd op andere wijze bediend worden door de gemeente’. Binnen het reguliere beleid en dienstverlening is ook aandacht voor de minder digitaal vaardigen. Zo is in het sociaal domein inclusiviteit onderdeel van het beleid. Op dit vlak zijn de laatste jaren inspanningen gedaan om de dienstverlening voor minder digitaal vaardigen toegankelijk te houden.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

9 van 44

2.3

Landelijke context: 2012 – 2015

Zoals blijkt uit de vorige paragraaf is de visie van de gemeente Pijnacker-Nootdorp verankerd in de landelijke (beleids)ontwikkelingen op het gebied van digitalisering en dienstverlening uit de periode 2012 - 2014. Om deze uitgangspunten te begrijpen en te toetsen of ze nog actueel zijn worden de landelijke programma’s die ten grondslag liggen aan de visie verder toegelicht:

Van Massaal digitaal naar optimaal digitaal Het kabinet Rutte-II had in het regeerakkoord van 2012 opgenomen dat de overheidsdienstverlening beter moet. In dat kader werd gesteld: ‘Ondernemers en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals het aanvragen van een vergunning – digitaal afhandelen’. Om deze overheidsbrede doelstelling te helpen realiseren is in 2013 het programma Digitaal 2017 in het leven geroepen. In 2014 is de gemeente Pijnacker - Nootdorp een samenwerking aangegaan met het landelijke project Massaal Digitaal. Doel van het project is het gebruik van bestaande digitale diensten bij overheden te vergroten door deze effectiever in te zetten. Vanuit Massaal Digitaal is in 2014 en 2015 onderzocht waarom inwoners en bedrijven de digitale diensten van de overheid niet vinden. Dit onderzoek concludeerde dat meer digitalisering kansrijk was en bood gemeenten concrete handreikingen om mee te nemen in het eigen beleid. Deze zijn door gemeente Pijnacker – Nootdorp overgenomen in de visie. De realisatie van het doel is een verantwoordelijk van gemeentes zelf. Digitaal 2017 probeerde met diverse instrumenten het debat over digitale dienstverlening op de politiek-bestuurlijke agenda te zetten van gemeenten en andere overheidsorganisaties.

Het concept Antwoord© Antwoord is het concept uit 2014 waarmee gemeenten hét overheidsloket worden. Het Klant Contact Centrum (KCC) vormt daarbij de herkenbare ingang van de gemeente waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met vragen over alle producten en diensten. Telefonie, balie en internet zijn op elkaar afgestemd. Het maakt niet uit welk kanaal de burger kiest, de vraag hoeft slechts eenmaal gesteld te worden. De bedoeling is dat het KCC de regie binnen de hele informatieketen behoudt en op een gegeven moment vragen van burgers niet meer hoeft door te zetten naar de backoffices maar deze zelf in één keer kan afhandelen. De bedoeling toentertijd was dat het concept in fases zou worden ingevoerd in gemeentelijke organisaties. De gemeente Pijnacker-Nootdorp geeft aan dat zij in 2015 in fase 3 zaten. Dat betekent dat de frontoffice (waar alle vragen wel al binnenkomen) nog niet de regie neemt. Complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice waarna de frontoffice de afhandeling ervan uit het vizier verliest. In de gewenste fase 4 behoudt de frontoffice (KCC) de regie.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

10 van 44

2.4

Landelijke context 2016 - 2022

Vanaf 2016 – na het opstellen van de visie - vonden er diverse en snel opeenvolgende (externe) ontwikkelingen plaats in het landelijk (digitaliserings)beleid. Voorbeelden hiervan zijn technologische ontwikkeling, de invoering van nieuwe wetgeving en opkomst van nieuwe, grote risico’s zoals gijzelsoftware en gemeentelijke hacks.4 In deze paragraaf worden enkele van de belangrijkste ontwikkelingen weergegeven.

Programma Digitaal 2017 In de evaluatie van het Programma Digitaal 2017 worden de volgende ontwikkelingen genoemd die in de daaraan voorafgaande jaren speelden:5 •

•

•

De private sector past moderne technologie veelal vroegtijdig toe, waardoor de digitale dienstverlening zich in rap tempo ontwikkelt. Burgers en bedrijven raken zo vertrouwd met een hoog dienstverleningsniveau en in toenemende mate verwachten zij 24/7 online zaken te kunnen doen met de overheid. De wijziging van de Bekendmakingswet, de Wet Digitale Overheid, het Digiprogramma, de Algemene verordening gegevensbescherming en ontwikkelingen rond MijnOverheid. Binnen de gemeenten speelt daarnaast sterk de informatievoorziening in het sociaal domein en de (digitale) voorbereidingen op de komst van de Omgevingswet. Sommige gemeenten experimenteren ook met het beschikbaar stellen van open data en vormen van datagedreven sturing om hun (digitale) dienstverlening te verbeteren. Bezuinigingsopgaves bij gemeenten. Een dergelijke opgave kan enerzijds concurreren met ambities in het kader van digitale dienstverlening. Anderzijds kan digitalisering ook worden aangegrepen als middel om de (digitale) dienstverlening meer kostenefficiënt en goedkoper aan te bieden.

Daarnaast zijn er landelijk meerdere richtinggevende kaders opgesteld. De meest relevante voor gemeenten zijn VNG Digitale Agenda (2020 en 2024) en NL DIGIBETER: Agenda digitale overheid.

4

Ook gemeente Pijnacker-Nootdorp is geconfronteerd met deze ontwikkelingen. https://pijnacker-nootdorpactueel.nl/gemeente-op-scherp-door-lek-in-software/ 5 https://kennisopenbaarbestuur.nl/media/255284/evaluatie-programma-digitaal-2017.pdf

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

11 van 44

VNG Digitale Agenda (2020 en 2024) De VNG heeft in 2020 de Digitale Agenda gemeenten 2024 vastgesteld. Dit is de opvolger van de in 2015 vastgestelde Digitale Agenda gemeenten 2020. De VNG constateert een verschuiving op de inhoud. Digitalisering is niet meer alleen een onderwerp van de ICT-afdeling, maar verschuift naar de kern van de samenleving en het functioneren van de overheid. Digitalisering draagt zodoende bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Dat leidt tot een aantal veranderingen ten opzichte van de Digitale Agenda 2020. De nadruk komt meer te liggen op ‘(digitale) samenleving’ en ‘overheid’, in plaats van op digitale infrastructuur en overheid. De VNG heeft vijf principes voor digitale dienstverlening opgesteld: 1. 2. 3. 4. 5.

We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen. We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren. We maken gebruik van landelijk standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt. We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers.’

NL DIGIBETER: Agenda digitale overheid In 2016 is het Rijk de Agenda Digitale Overheid gestart. Dit is de agenda die met medeoverheden wordt opgesteld om de gezamenlijke ambities te verwoorden. Deze is tot en met 2020 jaarlijks geactualiseerd werd onder de naam “DigiBETER”. De vijf uitgangspunten zijn: 1. 2. 3. 4. 5.

Investeren in innovatie Beschermen van grondrechten en publieke waarden Toegankelijk, begrijpelijk en voor iedereen Dienstverlening maken we persoonlijker Klaar voor de toekomst

Daarnaast is de Nederlandse Digitaliseringsstrategie en Nederlandse Cybersecurity Agenda opgesteld. In 2022 publiceerde staatssecretaris Digitale Zaken van Rutte-IV een hoofdlijnenbrief met daarin de doelen en ambities voor de toekomst. Deze vallen buiten de scope van het onderzoek.

Landelijke wetgeving Gemeenten moeten voldoen aan de eisen die gesteld worden in nieuwe wetgeving zoals de Wet Digitale Overheid en de Algemeen verordening gegevensbescherming. De landelijke beleidskaders bevatten daarentegen geen harde verplichtingen en bieden gemeenten veel beleidsruimte om zelf invulling te geven. Het gevolg hiervan is dat gemeentes zelf actief hun beleid moeten actualiseren aan de hand van de nieuwe ontwikkelingen en nieuwe inzichten. Door alleen te voldoen aan wettelijke verplichtingen kunnen andere ontwikkelingen gemist worden.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

12 van 44

De website van de gemeente Pijnacker-Nootdorp moet daarnaast voldoen aan het Besluit digitale toegankelijkheid overheid. In dit besluit zijn concrete eisen opgenomen (op grond van de Europese toegankelijkheidsnorm EN 301 549) om de digitale dienstverlening van de gemeente ook toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. Zoals mensen die slechthorend zijn.

2.5

Relevante trends en ontwikkelingen voor digitale dienstverlening

Uit de voorgaande twee paragrafen zijn enkele trends en ontwikkelingen op het gebied van digitalisering van de overheid geschetst. Deze zijn in meerdere of mindere mate van betekenis voor de digitale dienstverlening door gemeenten. In deze paragraaf worden deze toegelicht. Een belangrijke overkoepelende trend is te vinden in de VNG digitale agenda: “Digitalisering is niet meer alleen een onderwerp van de ICT-afdeling, maar verschuift naar de kern van de samenleving en het functioneren van de overheid. Digitalisering draagt zodoende bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken.” Hiermee wordt bedoeld dat digitalisering een onderdeel vormt van hoe een gemeente andere beleidsdoelstellingen wil behalen. Dat betekent dat digitalisering niet alleen investeren in de digitale infrastructuur behelst, maar ook hoe de samenleving met digitalisering om wenst te gaan. Op 21 februari 2022 deed staatssecretaris Van Huffelen (digitale zaken) de oproep aan gemeenten ‘maak digitalisering politiek.’6 In haar optiek is ‘digitalisering niet iets wat ons zomaar overkomt. Het is het gevolg van menselijke keuzes: ethische en politieke keuzes.” De gemeenteraad zou betrokken moeten worden bij het maken van die keuzes. In de digitale agenda van het kabinet komt dit uitgangspunt terug.

Een andere belangrijke trend die terugkomt in de landelijke agenda’s is de vergrote aandacht voor informatieveiligheid, privacy en cybersecurity. De coronacrisis en de ransom-software aanvallen waar gemeenten mee te maken hebben gekregen, hebben ook het belang onderstreept dat gemeenten in staat zijn snel in te spelen op externe factoren die veel vragen van de digitale structuur van de gemeente. In 2020 is voor de tweede keer een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder Nederlandse burgers en ondernemers. Daarin is gevraagd naar het oordeel over de dienstverlening van de Nederlandse overheid. Het ging onder meer over de digitale dienstverlening. Daarin is duidelijk geworden dat afgelopen jaren – onder meer door COVID-19 – enkele verschuivingen in prioriteiten onder burgers en ondernemers is waar te nemen.

6

https://www.digitaleoverheid.nl/nieuws/oproep-aan-gemeenten-maak-digitalisering-politiek/

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

13 van 44

Figuur 1: tabel uit Oordeel burgers en Ondernemers Overheidsdienstverlening. Eindrapport Veiligheid, begrijpelijkheid, toegankelijkheid en vertrouwen zijn voor burgers belangrijker geworden. Keuzevrijheid, snelheid en persoonlijk zijn in belang gedaald. Het vermoeden van de onderzoekers is dat COVID-19 waarschijnlijk leidde tot een sterke nadruk op basisprincipes zoals veiligheid van de digitale dienstverlening. De belangrijkste implicatie is volgens de onderzoekers dat het op orde brengen van de basis infrastructuur van(digitale) dienstverlening in de ogen van burgers en bedrijven een belangrijke prioriteit is. Daarbij gaat het om zaken die te maken hebben met veiligheid en vertrouwen, gevolgd door de toegankelijkheid van (digitale) diensten.

2.6

Samenvatting

Er is vastgesteld beleid Gemeente Pijnacker – Nootdorp beschikt over een visie op digitalisering die door de gemeenteraad is vastgesteld nadat hier (op aanbeveling van de rekenkamercommissie) een proces voor is doorlopen. De ambities en uitgangspunten voor de digitale dienstverlening zijn in deze visie helder beschreven. Bijvoorbeeld het uitgangspunt om SMART-doelstellingen in de vorm van kritieke prestatie indicatoren (kpi’s) vorm te gaan geven. In 2015/2016 had de gemeente goed voor ogen wat zij met digitale dienstverlening wilde bereiken. Dit blijkt onder meer uit de scenario’s die toen zijn opgesteld en de doelen die in de visie staan genoemd. De gemeente Pijnacker-Nootdorp werkte oorspronkelijk met een uitvoeringsprogramma (EPower II) waar passende middelen voor beschikbaar zijn gesteld. Dat programma is afgelopen. In de programmabegroting stelt de raad nu jaarlijks de nodige middelen beschikbaar om de digitalisering door te kunnen ontwikkelen. Hierbij wreekt dat sinds 2015 de ambities niet meer zijn bijgesteld terwijl de technologische ontwikkelingen wel zijn doorgegaan. Het is niet herleidbaar of de middelen op dit moment nog passend zijn bij de ambities van toen. Een evaluatie van het programma E-Power II ontbreekt.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

14 van 44

In de visie uit 2015 zijn de (concrete) aanbevelingen van de rekenkamercommissie terug te zien zoals ‘de click call en face’-benadering en eerder genoemde uitgangspunt om met SMARTdoelstellingen te werken. Een belangrijke aanbeveling was om de gemeenteraad van de voortgang van de digitale dienstverlening niet alleen te informeren via de Kadernota en de jaarstukken maar ook op strategisch niveau. Dit door bijvoorbeeld periodieke raadsinformatiemarkten te houden over digitale dienstverlening. Op dit moment wordt de raad alleen geïnformeerd via de P&C stukken. De raad heeft sinds 2015 het beleid niet meer bijgestuurd.

Het beleid volgt de wettelijke richtlijnen Het beleid van de gemeente Pijnacker – Nootdorp volgt in beginsel de wettelijke richtlijnen maar hierbij moet een belangrijke kanttekening geplaatst worden. Binnen de P&C stukken is er aandacht voor nieuwe wetgeving zoals de Wet Digitale Overheid die de gemeente tot actie dwingt. In de visie is er enkel aandacht voor de wettelijke richtlijnen tot 2015. De gemeente heeft geen beleid opgesteld hoe om te gaan met de richtlijnen die daarna zijn opgesteld. De gemeente houdt rekening met wettelijke ontwikkelingen, maar het richtinggevend kader volgt de recente wettelijke richtlijnen niet. Naast de wettelijke richtlijnen zijn er ook digitale agenda’s die geen ‘harde’ eisen bevatten. Daarnaast zijn er landelijke monitoren gepubliceerd die veranderingen in behoeften van bewoners en ondernemers weergeven. Gemeenten zijn zelf verantwoordelijk om hun beleid in lijn te brengen met deze agenda’s, ontwikkelingen en trends. Het advies van de rekenkamercommissie in 2014 was om deze buitenwereld (inclusief de monitors) actief te betrekken in het beleid. In de gemeente Pijnacker – Nootdorp is de visie niet bijgesteld aan wijzigingen op dit gebied.

Digitalisering van dienstverlening houdt rekening met niet-digitaal vaardigen Bij het digitaliseren van de dienstverlening is rekening gehouden met niet-digitaal vaardigen. Dit is in de visie opgenomen. Het uitgangspunt is dat inwoners die niet digitaal kunnen, altijd op andere wijze bediend worden door de gemeente. Gemeente Pijnacker-Nootdorp kent geen apart beleidsdocument over de omgang met en voorzieningen voor niet-digitaal vaardigen. Inclusiviteit is in algemene zin wel onderdeel van het gemeentelijk beleid.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

15 van 44

3

Uitvoering

In dit hoofdstuk staat aan de hand van de onderzoeksvragen beschreven hoe de uitvoeringspraktijk eruit ziet. We leggen hierbij de focus op de mate waarin en manier waarop de praktijk afwijkt van de beleidsmatige uitgangspunten. In de eerste paragraaf wordt ingegaan op de organisatie van de digitale dienstverlening. Vervolgens wordt ingegaan op het aanbod: welke producten worden digitaal aangeboden en welke niet en de wijze waarop de digitalisering en doorontwikkeling wordt opgepakt. In de tweede paragraaf staat de monitoren van de uitvoering en de klantwaardering centraal. De laatste paragraaf bevat een samenvatting van de belangrijkste bevindingen.

3.1

De organisatie en werkwijze

Door bij de digitale dienstverlening betrokken medewerkers wordt de gemeente Pijnacker – Nootdorp omschreven als een ‘kleine, hands-on’ gemeente waar met betrekking tot de uitvoering ‘weinig op papier staat’ maar er veel onderling wordt overlegd. De gemeente kent een team dat zich bezighoudt met automatisering en een informatiemanager die nauw betrokken is bij de digitale dienstverlening. Er is uiteindelijk binnen de gemeente niet één afdeling of een coördinator verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van digitale dienstverlening maar dit is verdeeld over de vakafdelingen van de verschillende domeinen. In 2022 is er een extra medewerker aangenomen die de technische kant van de dienstverlening doet. Deze medewerker functioneert ook als ‘smeermiddel’ tussen de verschikkende (vak)afdelingen. Ontwikkelingen vinden plaats in nauw overlegd met de vakafdelingen.

Welke digitale producten en diensten biedt de gemeente aan en welke niet? Er is geen totaal overzicht beschikbaar van welke diensten wel en niet digitaal aangeboden worden. Dit wordt niet apart bijgehouden, eveneens is er geen plan van aanpak beschikbaar welke dienstverleningsprocessen in de (nabije) toekomst gedigitaliseerd gaan worden. Dit wijkt af van de doelen uit de visie en de programmabegroting waarin het verder digitaliseren van diensten en producten het uitgangspunt is. Betrokken medewerkers schatten in dat de gemeente mogelijk al een verzadigingspunt heeft bereikt. Niet alle diensten van de gemeente kunnen digitaal aangeboden worden. Daarom zullen er nog maar weinig bij kunnen komen. Volgens medewerkers vereist het vaak een inspanning om een verantwoordelijk afdeling mee te krijgen in verdere digitalisering. De urgentie om diensten aan te bieden kan bij het de vakafdeling ontbreken. Er moeten dan ook mensen en middelen worden kunnen vrijgemaakt. De gemeente biedt op het moment van onderzoek 137 digitale formulieren aan. Deze formulieren kunnen betrekking hebben op verschillende producten of diensten. De gemeenteraad is in 2021 door het college geïnformeerd dat van 39 diensten zoals het doorgeven van een verhuizing, aanvragen van een paspoort of aanvragen Rotterdampas er nog 24 niet digitaal aan te vragen zijn.

Volgens de betrokken medewerkers was en is het uitgangspunt dat in principe alle producten digitaal toegankelijk gemaakt dienen te worden. Hierbij wordt wel gekeken naar de frequentie en intensiteit van het gebruik. Het doorgeven van verhuizingen komt veel voor, dus dat kan digitaal. Bij minder vaak gebruikte producten speelt de vraag of het beheer opweegt tegen het gebruik. Deze afweging wordt dan gemaakt in samenspraak met de vakafdeling. In gesprekken met de

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

16 van 44

vakafdelingen wordt er op gewezen dat dat niet elke dienst zich ook leent voor digitalisering. Volgens het uitgangspunt digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet wordt dan aangehouden aan een analoog alternatief. Als voorbeeld wordt het aanvragen van een paspoort gegeven waar wel digitaal een afspraak voor gemaakt kan worden, maar wat verder aan de balie moet gebeuren.

Doorontwikkeling door middel van iteratief proces In de visie uit 2015 is te lezen dat doorontwikkeling van digitale diensten gebeurt aan de hand van een ‘iteratief proces’. Deze manier van werken is gericht op continue verbetering van de dienstverlening met behulp van inwoners en bedrijven. Dat betekent dat er doelen gesteld worden, er doorontwikkeld wordt, getest wordt samen met gebruikers (bewoners en bedrijven) of de doelen gehaald worden en dat daarna de doelen weer opnieuw gesteld. Schematisch weergegeven in onderstaande figuur:

Deze methode van werken sluit aan bij het Concept Antwoord©, een van de bouwstenen van de gemeentelijke visie uit 2015. De werkwijze vindt tevens een basis in de aanbeveling van de rekenkamercommissie om concrete smart-doelstellingen te formuleren en bewoners en bedrijven te betrekken bij de doorontwikkeling. In de programmabegroting van 2022 wordt het iteratief werken nog altijd genoemd als een voorgenomen activiteit. Aan de gemeenteraad is via de P&C stukken tevens teruggekoppeld dat dit proces goed verloopt.

Praktijk wijkt af van de ambitie In de praktijk wordt volgens medewerkers niet iteratief gewerkt. Het Concept Antwoord© is eveneens geen leidend principe meer. Sinds 2018 wordt er volgens de Kadernota weer gewerkt vanuit de domeinen. Doorontwikkeling vindt in de praktijk overwegend ‘ad-hoc’ plaats. Medewerkers van de vakafdelingen geven aan de uitgangspunten in de visie wel te kennen, maar deze niet terug te zien in de uitvoering. Het uitgangspunt dat in de praktijk gehanteerd wordt is dat de gemeente gebruikers zo goed mogelijk wil bedienen. Dat kan vervolgens betekenen dat bij een afdeling de wens ontstaat om een proces te digitaliseren. De afweging of een dienstverleningsproces geschikt is voor digitalisering wordt gemaakt door de adviseur informatievoorziening in samenspraak met de vakafdelingen. Dit gebeurt niet op grond van een vooraf bedacht stappenplan, maar wel in goed overleg en op basis van een aantal afwegingscriteria. Uit de interviews blijkt dat er vier aspecten een belangrijke rol hebben bij de afweging: 1. of digitalisering bijdraagt aan een efficiëntere dienstverlening 2. of de beheerskosten in verhouding staan tot het gebruik 3. of de privacy van de gebruikers gewaarborgd kan blijven 4. of de dienst ook toegankelijk is voor niet-digitaal vaardigen

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

17 van 44

Keuzemogelijkheden In de informatiebrief uit 2021 informeerde het college de raad dat er voor elk digitaal product ook een keuzemogelijkheid is voor niet digitaal vaardigen. Tijdens de coronaperiode konden een aantal diensten alleen nog digitaal aangeboden worden. Het afleggen van huisbezoeken door medewerkers in het sociaal domein was bijvoorbeeld een periode niet mogelijk.

Bewoners die moeite hebben met digitale dienstverlening Gebruikers die er via de website van gemeente Pijnacker-Nootdorp niet uit komen, kunnen via de telefoon begeleiding krijgen of hun dienst telefonisch of via het loket afnemen. Er zijn diverse steunpunten voor niet digital vaardige bewoners beschikbaar. De belangrijkste partner van de gemeente op dit gebied is Stichting Welzijn & Ondersteuning Pijnacker-Nootdorp (SWOP). Daarnaast biedt ook de bibliotheek ondersteuning aan bewoners die zaken moeten regelen met de overheid. Hiervoor is een spreekuur in het leven geroepen.7 De website van de gemeente Pijnacker-Nootdorp is wettelijk verplicht om te voldoen aan het Besluit digitale toegankelijkheid overheid. Dit wordt getoetst door een onafhankelijk bureau. Deze toetst vond plaats op 19 maart 2021 en de conclusie was dat de website een score B (voldoet gedeeltelijk) krijgt. Daarmee scoort de website een voldoende. 8 Een aantal aspecten die ontbraken waren onder meer beschrijvingen bij foto’s en het ontbreken van ondertiteling voor slechthorenden. In het kader van dit onderzoek is gesproken met vertegenwoordigers van groepen bewoners die niet digitaal vaardig zijn, zoals ouderen en anderstaligen. Zij geven aan dat deze bewoners in de praktijk nog knelpunten ervaren.

In algemene zin is het aanvragen via het digitale kanaal voor veel bewoners moeilijk en haken zij volgens de vertegenwoordigers sneller af wanneer er kleine bugs of onduidelijkheden verschijnen. Als voorbeeld wordt in dat kader gegeven dat de inlogtijd van de DigiD kan verlopen terwijl iemand nog bezig is een formulier in te vullen. Ouderen die met de gemeente bellen ervaren soms in hun ogen ongewenste ‘kanaalverleiding’ waarbij de medewerker suggereert om de vraag digitaal (via de mail of website) af te handelen. Terwijl de oudere juist belt vanwege het persoonlijk contact. In het geval van de statushouders worden er problemen ondervonden met de technische kant van de formulieren. De digitale formulieren beschikken niet over de juiste drop-down menu’s of kunnen soms de benodigde documenten niet goed verwerken. Als dit gemeld wordt bij de gemeente stellen de betrokken ambtenaren van de betreffende vakafdeling voor de aanvraag analoog af te handelen. De problemen spelen met name bij het aanvragen van bijzondere bijstand en de recente energietoeslag. De vertegenwoordigers geven aan in het verleden betrokken te zijn geweest bij het testen van digitale producten. Deze ervaring was prettig, maar vindt slechts incidenteel plaats en is dus geen structurele praktijk.

7 8

https://www.pijnacker-nootdorp.nl/actueel/heeft-u-vragen-over-de-digitale-overheid/21872/ https://www.pijnacker-nootdorp.nl/toegankelijkheidsverklaring/

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

18 van 44

3.2

Het monitoren van de uitvoering

In de visie op digitale dienstverlening is te lezen dat de gemeente werkt met kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) om te kunnen monitoren of de prestaties van dienstverlening op gewenst niveau zijn. Voorbeelden van KPI’s die in de visie worden genoemd zijn gebruikersaantallen, aanvragen per kanaal voor een product, termijnen, kwaliteit en klanttevredenheid. Via een dashboard kan de gemeente monitoren of de dienstverlening aan deze indicatoren voldoet en of er aanpassingen nodig zijn. In de interviews met de medewerkers komt naar voren dat deze KPI’s niet zijn ontwikkeld. In de bestudeerde beleidsdocumenten zijn deze eveneens niet aangetroffen. Er zijn wel rapportages beschikbaar waaruit blijkt welke producten veel gebruikt worden. Met betrekking tot klanttevredenheid zijn geen doelstellingen geformuleerd. Er is in de afgelopen jaren wel onderzoek gedaan naar de algemene waardering voor de dienstverlening, maar dit ging niet specifiek in op de digitale dienstverlening. Om de prestaties van de gemeente te meten wordt in de P&C stukken de digitale volwassenheid van de gemeente als indicator gebruikt. De gemeente verwijst daarvoor naar de score op https://www.waarstaatjegemeente.nl waar de actuele stand van zaken te vinden zou zijn.

Waarstaatjegemeente.nl Via het dashboard ‘landelijke voorzieningen’ (voorheen: digitalisering en dienstverlening) is inzichtelijk (indien er voldoende data beschikbaar is) hoe de gemeente Pijnacker – Nootdorp zich verhoudt tot de landelijke normen op het gebied van digitalisering. In 2017 nam gemeente Pijnacker – Nootdorp voor het laatst deel aan de burgerpeiling. Daarom zijn er geen recente gegevens beschikbaar in hoeverre bewoners en ondernemers de digitale dienstverlening waarderen of gebruiken. De gemeente Pijnacker – Nootdorp gebruikt in de eigen P&C stukken de gegevens van het onderzoek uit 2018:

Medewerkers van de gemeente Pijnacker – Nootdorp noemen in de interviews eveneens dit onderzoek. Er wordt dus niet jaarlijks meer gemeten in hoeverre de gemeente zich ontwikkelt op het gebied van digitale dienstverlening. De perceptie onder medewerkers is dat de gemeente een middenmoter is of net bovengemiddeld scoort. Voor dit onderzoek is er apart enquêteonderzoek gehouden. De resultaten daarvan zijn te vinden in het volgende hoofdstuk.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

19 van 44

Digitale dienstverlening voorzieningen Alle gemeenten in Nederland hebben een account op de Softwarecatalogus. In de Softwarecatalogus registreren de gemeenten hun applicatieportfolio (pakketten) en koppelingen en geven aan voor welke functies (GEMMA2 referentiecomponenten) zij de geregistreerde pakketten gebruiken.9 Voor digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven heeft een gemeente bepaalde voorzieningen nodig. De gegevens in de Softwarecatalogus geeft aan hoe goed de gemeente voorbereid is op digitale dienstverlening. Daaruit blijkt voor gemeente PijnackerNootdorp het volgende. De VNG heeft negen referentiecomponenten benoemd die een belangrijke rol spelen bij digitale dienstverlening. Bekeken is of de gemeente ook daadwerkelijk een applicatie heeft geregistreerd in de Softwarecatalogus bij deze, voor digitale dienstverlening belangrijke, GEMMA2 referentiecomponenten. Het blijkt dat gemeente Pijnacker – Nootdorp 89% scoort. Dat is hoger dan de 70% van het landelijke gemiddelde. Van de 9 referentiecomponenten beschikt de gemeente over 8 componenten die in gebruik zijn. Alleen de ‘zelfdiagnosecomponent’ is momenteel niet in gebruikt. Dat geldt voor 92% van de overige gemeenten.

Verouderde software Een informatievoorziening met achterstallig onderhoud en te "oude" software leidt tot hogere risico’s in continuïteit, beveiliging en betrouwbaarheid. De gemeente Pijnacker-Nootdorp beschikt over 13 pakketversies binnen het applicatieportofolio die niet meer door de leverancier ondersteund worden. Dat is lager dan de landelijke norm die op nul gesteld is.

Landelijke voorzieningen Pijnacker-Nootdorp maakt volgens de gegevens van waarstaatjegemeente van vier van de negen landelijke digitale voorzieningen gebruik, te weten: MijnOverheid Berichtenbox, eHerkenning, Digimelding, en IPv6 website. De gemeente maakt (nog) geen gebruik van GGI-Netwerk, SIEM/SOC, Govroam, GIBIT-overeenkomstengenerator en IPv6 mail. Gebruik maken van deze voorzieningen is niet verplicht, maar kan bijdragen aan onder meer de cyberveiligheid van gemeenten en de mogelijkheid om eenvoudig met andere gemeenten informatie uit te wisselen. Medewerkers geven aan dat de gemeente Pijnacker-Nootdorp wel gebruik maakt van GGI-veilig en dat de gemeente beschikt over SIEM/SOC. Er wordt eveneens gewerkt aan het volledig beschikbaar maken van Ipv6 mail. Gemeente Pijnacker – Nootdorp is met 10 verschillende type en in totaal 66 verzonden digitale berichten (per 1000 inwoners) per kwartaal via MijnOverheid actiever met digitale communicatie via deze route dan andere gemeenten. De landelijke norm zit op 25 berichten in totaal en slechts 2 verschillende type berichten.

9

Voor de betrouwbaarheid van de gegevens op waar staat je gemeente is het dus belangrijk dat de gegevens in de Softwarecatalogus up to date en compleet zijn. De gemeente Pijnacker – Nootdorp krijgt de 3 van de 5 sterren op dat gebied. De gegevens zijn grotendeels compleet en van recente datum. Er kunnen diverse vergelijkingen getrokken worden met de landelijke norm.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

20 van 44

3.3

Samenvatting

Er is een adequate uitvoering van de digitale dienstverlening, maar een deel van de uitgangspunten van de visie is losgelaten Het huidige aanbod van de digitale dienstverlening en de uitvoering ervan zijn gedeeltelijk in overeenstemming met de visie en de doelstellingen. In de praktijk zijn diverse uitgangspunten uit de visie losgelaten. Het centrale motto “digitaal waar kan en persoonlijk waar nodig” is binnen de uitvoering nog steeds leidend. De afweging die hoort bij de keuze om een product te digitaliseren wordt ad-hoc gemaakt en niet op basis van het beleid. Dat betekent dat de afwegingen die gemaakt zijn in de visie niet per definitie terug hoeven te komen in de keuzes die in de uitvoering gemaakt worden.

De uitvoering wordt niet gemonitord Het is niet in te schatten wat de gevolgen zijn van het loslaten van de visie voor de uitvoering. De gemeente Pijnacker-Nootdorp heeft sinds 2018 niet in kaart gebracht hoe de gemeente presteert ten opzichte van andere gemeenten. Er wordt vastgehouden aan het uitgangspunt dat alle producten digitaal beschikbaar moeten komen, maar intern wordt niet bijgehouden hoe ver de digitaliseringsoperatie is gevorderd. De beloofde KPI’s zijn niet opgesteld en ook wordt de klanttevredenheid niet periodiek gemeten. De gegevens op waarstaatjegemeente.nl zijn niet volledig actueel. Het iteratief werken is eveneens losgelaten, waar regelmatig testen en aanpassen een onderdeel van is. Wel zijn er gegevens bekend over het gebruik van de producten die gedigitaliseerd zijn. Verder blijkt uit cijfers van de VNG dat de gemeente Pijnacker-Nootdorp op aantal aspecten van digitalisering beter scoort dan de landelijke norm. Alleen op het gebied van het in gebruik zijn van ‘verouderde software’ blijft Pijnacker-Nootdorp achter.

Aandacht voor niet-digitaal vaardigen Inwoners en bedrijven die moeite hebben met digitale dienstverlening worden geholpen, c.q. een alternatief geboden. Uit de beschikbare overzichten blijkt dat voor alle digitale producten een alternatief voor handen is voor niet digitaal vaardigen. Inwoners die extra ondersteuning nodig hebben kunnen terecht bij SWOP. De website van de gemeente Pijnacker-Nootdorp scoort een voldoende op het gebied van toegankelijkheid. Het iteratief werken voorziet in een proces van testen en aanpassen waardoor gewaarborgd kan worden dat de dienstverlening past bij de behoeften van de gebruikers en indien nodig wordt aangepast. In het verleden werd dit toegepast door niet-digitaal vaardigen te betrekken bij het testen van producten. In de laatste jaren is dat niet meer op structurele basis gedaan. Doordat het iteratief werken als uitgangspunt is losgelaten, is het niet vanzelfsprekend dat het aanbod van producten en diensten is afgestemd op wensen/behoeften van inwoners. Zeker is dat in de praktijk niet digitaal vaardigen knelpunten ervaren bij diverse formulieren. Bij de afwegingen om processen te digitaliseren speelt de toegankelijk voor niet digitaalvaardigen een rol, maar hun wensen en behoeften zijn niet leidend.

Andere aspecten zoals de kosten voor beheer van de applicatie en of de digitalisering bijdraagt aan een efficiënte werkwijze zijn eveneens van belang.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

21 van 44

4

Digitale dienstverlening in de praktijk

De praktijk van digitale dienstverlening beschrijven we in dit hoofdstuk aan de hand van ervaringen van inwoners die recent gebruik maakten van deze dienstverlening. Verder hebben we een mystery burger analyse uitgevoerd om een beeld te krijgen van de mate waarin diensten en producten ook voor minder digitaal vaardigen toegankelijk zijn.

4.1

Uitkomsten enquête

Inwoners en ondernemers die in de periode april 2022 – september 2022 gebruik maakten van de digitale dienstverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp kregen een uitnodiging om deel te nemen aan de online vragenlijst (zie bijlage D). Van de 1280 benaderde personen hebben in totaal 154 respondenten de vragenlijst compleet ingevuld. De respons komt hiermee uit op 12 procent. De verkregen respons is verdeeld over verschillende soorten digitale producten en diensten. Vanwege de omvang van de respons is het niet mogelijk om over de afzonderlijke groepen een beeld te geven, maar het is wel mogelijk om een beeld te geven van de ervaringen met de digitale dienstverlening in het algemeen. Tabel 4.1 – Respons enquête Steekproef (%)

Respons (%)

Leeftijd

Respons (%)

SIM

848 (66%)

117 (76%)

<39 jaar

26 (17%)

Belastingen

89 (7%)

8 (5)%

40-49 jaar

25 (16%)

iParticipatie

343 (27%)

29 (19%)

50-64 jaar

49 (32%)

65+

39 (25%)

Onbekend

15 (10%)

Totaal

154 (100%)

Totaal

1280 (100%)

154 (100%)

Om duiding te geven aan de antwoorden is gevraagd hoe vaak men actief is online, wanneer relevant is dit gerapporteerd. Het merendeel stuurt geregeld een mail of zoekt op internet iets op. Social media en online aankopen worden door de helft van de respondenten vaak gedaan. Oudere respondenten (65+) zijn minder actief online dan jongere respondenten, dit geldt voor alle bevraagde categorieën Figuur 4.1 - Hoe vaak heeft u in de afgelopen 3 maanden de volgende activiteiten ondernomen op een computer, laptop, tablet of op een mobiele telefoon? Iets opzoeken op internet

79%

13%

7%

Een e-mail versturen

79%

11%

9%

Internetbankieren Social media

46%

Online aankoop

45%

0%

21%

70%

10%

20% Vaak

16%

12%

25% 30%

40%

Regelmatig

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

50%

Soms

60%

6% 3% 26%

22%

70%

80%

8%

90%

100%

Nooit

22 van 44

4.1.1 Gebruik van digitale dienstverlening Allereerst is ter controle gevraagd of men inderdaad afgelopen halfjaar via digitale wijze gebruik heeft gemaakt van de dienstverlening van de gemeente. De helft (54%) maakte eenmalig gebruik van de digitale dienstverlening, twee op de vijf (40%) deden dit meer dan een keer. Een kleine zes procent zegt geen gebruik te hebben gemaakt van een digitale dienst. Van deze personen zijn wel gegevens bekend bij de gemeente, mogelijk kon men zich niet meer herinneren gebruik te hebben gemaakt van een digitale dienst. Ook kan het zijn dat een deel van deze groep alsnog op een andere (niet-digitale) wijze is geholpen. Uit de vervolgvraag -waarom geen gebruik van een digitale dienst- blijkt dat men de voorkeur geeft voor persoonlijk contact omdat dit fijner of makkelijker wordt bevonden. Figuur 4.2 - Heeft u in het afgelopen halfjaar gebruik gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Pijnacker-Nootdorp? (n=154) 6%

Nee

40%

Ja, 1 keer 54%

Ja, meer dan 1 keer

Melding doen meest gebruikte online dienst De meest gebruikte online dienst is het doen van een melding over de openbare ruimte (46%), op een gedeelde tweede plek staan het aanvragen van persoonsdocumenten (15%) en het doorgeven van een verhuizing (15%). Bij optie ‘anders’ wordt onder andere het aanvragen van parkeerkaart, indienen van bezwaar of klacht of het vragen van informatie genoemd.

Digitale dienstverlening in Pijnacker-Nootdorp

23 van 44

Figuur 4.3 - Van welke dienst of diensten heeft u in het afgelopen halfjaar gebruik gemaakt? (n=145) Melding doen openbare ruimte

46%

Paspoort, ID-kaart of rijbewijs aanvragen

15%

Verhuizing doorgeven

15%

Uittreksel bevolkingsregister

6%

Vergunning aanvragen

5%

Aanvragen VOG

3%

Overlijden of geboorte aangeven

3%

Vraag/melding ingediend via sociale media

3%

Gezondheidsverklaring rijbewijs aanvragen 2% Anders

36%

0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

4.1.2 Verwachtingen ten aanzien van de digitale dienstverlening Meerdere aspecten van de digitale dienstverlening zijn voorgelegd met de vraag hoe belangrijk deze zijn. Alle voorgelegde aspecten worden belangrijk gevonden. De duidelijkheid van de formulieren (94%), het regelen van zaken vanuit huis (92%) en de optie om op een alternatieve manier zaken te regelen als het niet online lukt (90%) vormen hierbij de top drie. Hoe hoger de leeftijd, hoe minder belangrijk de snelheid wordt bevonden. Verder vinden online actieve respondenten het belangrijker dat de gemeente altijd, snel en digitaal beschikbaar is. Figuur 4.4 - Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten van de digitale dienstverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp? (n=145) Dat de formulieren op de website duidelijk zijn