130a Rekenkamer Oude IJsselstreek -Tussen klik en contact Rekenkameronderzoek Digitale Dienstverlening

website te toetsen op de wettelijke vereisten van de WCAG 2.2 niveau A en AA. Het volledige onderzoeksverslag is als aparte bijlage bij deze rapportage gevoegd. C) Ervaringsonderzoek onder inwoners In samenwerking met de ambtelijke organisatie is, via onderzoeksbureau Moventum, een vragenlijst uitgezet naar de ervaringen met (digtale) dienstverlening. De voor de rekenkamer relevante onderdelen uit dit Moventum onderzoek zijn meegenomen in deze rapportage. Aanvullend is er een gesprek gevoerd met een afvaardiging van de Stichting Onbeperkt Meedoen. In dit gesprek is dieper ingegaan op de ervaringen van de respondenten met digitale dienstverlening en zijn diverse voorbeelden van digitale dienstverlening op de website doorlopen (bijvoorbeeld: hoe zou u een Wmo voorziening aanvragen of een nieuw paspoort?).

D) Afnemen van interviews Voor het rekenkameronderzoek zijn de volgende functionarissen geïnterviewd (in alfabetische volgorde): Naam Functie Anne-Marie Oost Eenheidsmanager bedrijfsvoering Annita Bokma Teamleider publiekszaken Atakan Yayla Adviseur online communicatie Dennis Ankersmid Adviseur vergunningen Frank Weghaus Teamleider ruimtelijke ontwikkeling Kirsten Bokkers Teamleider communciatie Laura Werger Burgemeester Mariëlle Klaassen Teamleider Documentaire Informatievoorziening (DIV) Raadsvertegenwoordiging Ron Frerixs Gemeentesecretaris Yorun van Kasteel Adviseur Sport, Sportaccommodaties en Inclusie Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 22 - E) Normenkader Voor de beantwoording van de onderzoeksvragen is het volgende normenkader gehanteerd: Onderzoeksvragen Normen 1. Op welke manier geeft de gemeente uitvoering aan de Visie op Dienstverlening? - De gemeente beschikt over een actuele, vastgestelde Visie op Dienstverlening. - De visie bevat concrete doelstellingen, meetbare ambities en uitgangspunten voor digitale dienstverlening. - De visie is vertaald naar uitvoeringsbeleid, projectplannen of jaarplannen. - Er is monitoring ingericht om de voortgang van de uitvoering van de visie te bewaken. 2.

Hoe beleven inwoners de kwaliteit van de digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid van de gemeente en komt dit overeen met hun verwachtingen? - De gemeente meet periodiek de tevredenheid van inwoners over digitale dienstverlening (bijv. via klanttevredenheidsonderzoeken of UX- tests). - Inwoners geven aan dat digitale kanalen begrijpelijk, gebruiksvriendelijk en betrouwbaar zijn. - De verwachtingen van inwoners zijn in beeld gebracht en worden betrokken bij verbetertrajecten. - Inwoners herkennen zich in de digitale dienstverlening en voelen zich voldoende ondersteund. 3. Op welke wijze houdt de gemeente rekening met inwoners die niet of minder digitaal vaardig zijn? - De gemeente biedt alternatieve kanalen (balie, telefoon) en maakt deze actief bekend. - Medewerkers zijn opgeleid om om te gaan met laagdrempelig contact en digitale inclusie. - Er zijn ondersteuningsmogelijkheden voor inwoners die hulp nodig hebben bij digitale dienstverlening (bijv. via bibliotheken, IDO’s of DigiHulplijn). - De gemeente monitort en evalueert het bereik en gebruik van alternatieve kanalen. 4. Waar en hoe kan de digitale dienstverlening en toegankelijkheid worden verbeterd? - De gemeente voert structureel gebruiksonderzoek, dat leidt tot concrete verbeteracties. - Er is een cyclisch proces van evaluatie, leren en verbeteren van digitale dienstverlening.

- Er is aansluiting bij landelijke standaarden (zoals DigiD, MijnOverheid, Common Ground). - De toegankelijkheid (WCAG) wordt jaarlijks getoetst en verbeterd indien nodig. - De gemeente benut input van inwoners, klantreizen en meldingen bij het verbeteren van de dienstverlening. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 23 - 5. Hoe verloopt de informatievoorziening aan de raad op dit thema en welke sturingsmogelijkheden heeft de raad op het gebied van digitale dienstverlening? - De raad wordt periodiek geïnformeerd over de voortgang van de dienstverlening (bijv. via collegeberichten, dashboards, of KPI- rapportages). - De informatie bevat relevante indicatoren en biedt inzicht in kwaliteit, bereik en toegankelijkheid. - De raad heeft expliciet beleid of kaders vastgesteld over digitale dienstverlening. - De raad beschikt over instrumenten om bij te sturen (begroting, prestatie- indicatoren, evaluaties).