130a Rekenkamer Oude IJsselstreek -Tussen klik en contact Rekenkameronderzoek Digitale Dienstverlening

Tussen klik en contact Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening Versie: Definitief Datum: 15-07-2026 Vertrouwelijkheid: Openbaar

Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 2 - Inhoudsopgave 1. Voorwoord .................................................................................................................... 3 1.1 Inleiding .................................................................................................................... 3 1.2 Onderzoeksvragen ...................................................................................................... 3 1.3 Onderzoeksmethodiek ................................................................................................. 3 1.5 Leeswijzer ................................................................................................................. 4 1.6 Dankwoord ................................................................................................................ 4 2. Het beleid ..................................................................................................................... 5 2.1 Bestuurlijk kader ........................................................................................................ 5 2.2 Visie op dienstverlening .............................................................................................. 5 2.3 Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en Visie op informatie ..........................................

6 2.4 Lokale inclusieagenda 2025 -2026 ................................................................................ 7 3. De uitvoering ................................................................................................................ 8 3.1 Digitalisering van producten en diensten en uniforme procesinrichting .............................. 8 3.2 Organisatorische borging en interne werkwijzen ............................................................. 8 3.3 Implementatie van het beleid op de website .................................................................. 9 3.4 Monitoring, evaluatie en doorontwikkeling ..................................................................... 9 3.5 Digitoegankelijkheidsscore van de websites (norm WCAG 2.2 A en AA) ............................ 10 3.6 Informatievoorziening aan de gemeenteraad ................................................................ 11 4. De beleving ................................................................................................................. 12 4.1 Gebruik en beleving van de gemeentelijke website ........................................................ 12 4.2 Digitale dienstverlening in combinatie met andere kanalen ............................................. 13 4.3 Verwachtingen van inwoners bij digitale dienstverlening ................................................. 13 5.

Conclusies ................................................................................................................... 14 5.1 Beantwoording centrale onderzoeksvraag ..................................................................... 14 5.2 Beantwoording deelvragen ......................................................................................... 14 6. Aanbevelingen ............................................................................................................. 16 6.1 Aanbevelingen voor de gemeenteraad .......................................................................... 16 6.2 Aanbevelingen voor het college ................................................................................... 16 Bijlage 1: Bestuurlijke reactie ......................................................................................... 18 Bijlage 2: Nawoord rekenkamer ...................................................................................... 20 Bijlage 3: Onderzoeksverantwoording ............................................................................. 21 A) Documentonderzoek ................................................................................................... 21 B) Experttoets digitale toegankelijkheid .............................................................................

21 C) Ervaringsonderzoek onder inwoners .............................................................................. 21 D) Afnemen van interviews .............................................................................................. 21 E) Normenkader ............................................................................................................. 22 Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 3 - 1. Voorwoord 1.1 Inleiding In de afgelopen jaren is de noodzaak voor digitale dienstverlening door de gemeentelijke overheid sterk toegenomen. Als gevolg van de coronacrisis zijn steeds meer inwoners en ondernemers gewend geraakt aan thuiswerken en het vanachter hun beeldscherm zaken kunnen regelen. Het kunnen vinden van gemeentelijke informatie en het digitaal zaken kunnen doen met de gemeente zijn hierom een steeds groter aspect van de gemeentelijke dienstverlening geworden. Tegelijkertijd is Europese en landelijke wetgeving op het gebied van digitalisering sterk toegenomen. De belangrijkste wetten op het gebied van dienstverlening zijn de Wet digitale overheid (Wdo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Aanvullend stelt de wetgever eisen aan de toegankelijkheid van digitale diensten; iedere burger moet ongeacht het hebben van een beperking mee kunnen doen.

In het Besluit digitoegankelijkheid is dit vastgelegd. Als publieke instelling moet de gemeente ook toegankelijk blijven voor inwoners en ondernemers die niet of minder digivaardig zijn. In de in maart 2020 vastgestelde Visie op Dienstverlening in Oude IJsselstreek – Dichtbij en op maat heeft de gemeente een koers uitgezet voor haar (digitale) dienstverlening, waar een deel van de hiervoor beschreven ontwikkelingen in is opgenomen. Met een visie die 5 jaar geleden is vastgesteld en er ondertussen nieuwe wet- en regelgeving aangekondigd of in werking getreden is heeft de rekenkamer een onderzoek naar digitale dienstverlening uitgevoerd. Met het onderzoek geeft de rekenkamer inzicht in: 1. De doeltreffendheid van de uitvoering van de Visie op Dienstverlening, specifiek de digitale dienstverlening. 2. De door inwoners ervaren digitale toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. 3. De mate waarin de gemeente voldoet aan wet- en regelgeving op het gebied van digitale dienstverlening. 1.2 Onderzoeksvragen Om tot deze inzichten te komen is de volgende centrale onderzoeksvraag gedefinieerd: Is hoeverre is de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek doeltreffend en toegankelijk ingericht en voldoet deze aan de behoefte van de burger? Om deze centrale vraag te kunnen beantwoorden golden de volgende deelvragen: 1.

Op welke manier geeft de gemeente uitvoering aan de digitale aspecten uit de Visie op Dienstverlening? 2. Hoe beleven inwoners de kwaliteit van de digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid van de gemeente en komt dit overeen met hun verwachtingen? 3. Op welke wijze houdt de gemeente rekening met inwoners die niet of minder digitaal vaardig zijn? 4. Waar en hoe kan de digitale dienstverlening en toegankelijkheid worden verbeterd? 5. Hoe verloopt de informatievoorziening aan de raad op dit thema en welke sturingsmogelijkheden heeft de raad op het gebied van digitale dienstverlening? Het onderzoek is daarmee vooral extern georiënteerd; het perspectief van met name inwoners wordt onderzocht om uitspraken te kunnen doen over de doeltreffendheid van de gemeentelijke digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid. 1.3 Onderzoeksmethodiek De rekenkamer heeft een gelaagde onderzoeksmethodiek toegepast, die volgordelijk de volgende stappen bevatte: 1. Documentenonderzoek. 2. Experttoets naar digitale toegankelijkheid. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 4 - 3. Ervaringsonderzoek onder inwoners. 4. Het afnemen van interviews. Een nadere toelichting op de onderzoeksmethodiek is opgenomen in bijlage 1. 1.5 Leeswijzer Deze rapportage is logisch opgebouwd langs de onderzoekslijn.

In hoofdstuk 2 wordt het gemeentelijk beleid van digitale dienstverlening uitgewerkt. In hoofdstuk 3 worden de uitvoering en implementatie van het beleid toegelicht. Daarnaast wordt daar ingegaan op de resultaten van de externe toets naar digitoegankelijkheid van de website. In hoofdstuk 4 staan de ervaringen van inwoners met digitale dienstverlening centraal. De rapportage wordt afgesloten met een antwoord op de onderzoeksvraag en deelvragen en de aanbevelingen. 1.6 Dankwoord De afvaardiging van de Stichting Onbeperkt Meedoen heeft de rekenkamer waardevolle inzichten gegeven in het inwonersperspectief op digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid specifiek. Daarnaast hebben de inwoners die de vragenlijst van Moventum over (digitale) dienstverlening hebben ingevuld het inwonersperspectief verder verrijkt. Bij de uitvoering van dit onderzoek is constructieve medewerking verleend door de ambtelijke organisatie en het gemeentebestuur. Door de snelle aanlevering van uitgevraagde documenten en de medewerking aan diverse interviews heeft de rekenkamer binnen de beoogde planning haar onderzoek uit kunnen voeren. De rekenkamer dankt eenieder voor haar medewerking en daarmee ieders bijdrage aan de voorliggende eindrapportage. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 5 - 2.

Het beleid Dit hoofdstuk beschrijft op welke wijze de gemeente Oude IJsselstreek uitvoering geeft aan de digitale aspecten van haar Visie op Dienstverlening. De analyse is gebaseerd op vastgestelde beleidsdocumenten, uitvoeringsplannen, interne richtlijnen en evaluaties die de rekenkamer ontvangen heeft van de ambtelijke organisatie. De focus ligt op de mate waarin beleidsambities voor digitale dienstverlening zijn geconcretiseerd, vertaald naar uitvoering en structureel worden gevolgd. 2.1 Bestuurlijk kader In het coalitieprogramma 2022–2026 van de gemeente Oude IJsselstreek is digitale dienstverlening geen apart onderwerp. Er staat geen duidelijke visie, doel of ambitie in het programma over digitale dienstverlening, digitale kanalen of digitalisering van processen. Digitale dienstverlening wordt dus niet direct besproken in het coalitieprogramma. Digitale onderwerpen komen alleen terug via bredere thema’s zoals dienstverlening, communicatie, bereikbaarheid, inclusie en digitale vaardigheden. Daarbij gaat het vooral om hoe de gemeente contact heeft met inwoners en dat dit contact voor iedereen toegankelijk moet zijn. Het verbeteren van contact en het versterken van vertrouwen staan centraal. Hoe digitale middelen of online dienstverlening hieraan bijdragen, wordt niet uitgelegd in het coalitieprogramma.

Het uitgangspunt ‘werken vanuit de bedoeling’ is belangrijk in het coalitieprogramma. Dit betekent dat niet de systemen of regels, maar de toegevoegde waarde voor inwoners voorop staat. Toch legt het programma niet uit hoe digitale systemen, processen of online dienstverlening deze manier van werken mogelijk maken. In de taakverdeling van het college zijn dienstverlening, ICT en digitale vaardigheden duidelijk toegewezen. Dit betekent dat deze onderwerpen bestuurlijk geregeld zijn. Maar het coalitieprogramma werkt niet uit wat dit betekent voor beleid, uitvoering of afspraken over digitale dienstverlening. Er zijn geen doelen opgenomen over het digitaal aanbieden van producten en diensten, het gebruik van digitale kanalen door inwoners of het meten van digitale dienstverlening. Ook worden er geen afspraken gemaakt over het verder ontwikkelen van digitale dienstverlening of de combinatie van digitale en niet-digitale kanalen. 2.2 Visie op dienstverlening De Visie op Dienstverlening uit 2020 van de gemeente Oude IJsselstreek is het afgesproken plan voor hoe de gemeente haar dienstverlening organiseert en uitvoert. In deze visie staat wat de gemeente belangrijk vindt in het contact met inwoners, bedrijven en organisaties. Ook wordt uitgelegd hoe de gemeente haar werkprocessen, communicatiekanalen en informatievoorziening wil inrichten.

De visie is gemaakt met het oog op veranderingen in de maatschappij, zoals digitalisering en andere wensen van inwoners over bereikbaarheid, snelheid en openheid van de gemeente. In de visie staat dat de dienstverlening moet passen bij wat inwoners nodig hebben, niet alleen bij hoe de gemeente zelf werkt. Dienstverlening betekent hier alle contacten tussen de inwoner en de gemeente, van het eerste zoeken naar informatie tot en met het afhandelen van een aanvraag of vraag. Goede dienstverlening moet voorspelbaar, duidelijk en op tijd zijn. Digitale dienstverlening is een belangrijk middel om de dienstverlening makkelijk en efficiënt te maken. De gemeente wil dat zoveel mogelijk producten en diensten digitaal beschikbaar zijn, op elk moment en op elke plek. Ook moeten inwoners kunnen zien hoe het staat met hun aanvraag. De gemeente merkt dat steeds meer inwoners digitale kanalen gebruiken. Toch vindt de gemeente het belangrijk dat digitale dienstverlening niet leidt tot uitsluiting. Daarom kunnen inwoners altijd zelf kiezen hoe ze contact opnemen: digitaal, telefonisch of op het gemeentehuis. Vooral als iemand persoonlijke hulp nodig heeft, blijft persoonlijk contact mogelijk. Tussen klik en contact.

Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 6 - De visie noemt ook plannen voor verdere verbetering, zoals meer producten digitaal aanbieden, duidelijker zijn richting inwoners en het versterken van de eigen regie van inwoners bij hun gemeentelijke zaken. Digitalisering is bedoeld als aanvulling, niet als vervanging van persoonlijk contact. Verder staat in de visie dat goede dienstverlening vraagt om samenwerking binnen de hele organisatie. Iedereen in de gemeente is verantwoordelijk voor goede dienstverlening. Daarvoor zijn duidelijke processen, afspraken en een goede informatievoorziening nodig. Ook moet er zorgvuldig worden omgegaan met persoonsgegevens en informatie. De Visie op Dienstverlening is bedoeld om steeds verder te verbeteren. De gemeente voert de plannen stap voor stap uit en kijkt regelmatig of het beter kan. Door te meten en te evalueren, kan de gemeente haar dienstverlening steeds verbeteren. De visie is dus een leidraad voor hoe de dienstverlening verder wordt ontwikkeld. 2.3 Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en Visie op informatie Het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en de Visie op informatie laten samen zien hoe de gemeente Oude IJsselstreek haar plannen voor goede dienstverlening uitvoert. De Visie op Dienstverlening geeft aan wat de gemeente belangrijk vindt.

Het Uitvoeringsprogramma en de Visie op informatie maken deze plannen concreet en geven aan wat daarvoor nodig is in de organisatie, in de processen en met informatie. Het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening legt uit hoe de gemeente werkt aan dienstverlening die makkelijk te bereiken, duidelijk en passend is voor alle inwoners. Het programma kijkt naar zowel digitale als persoonlijke dienstverlening. Het is opgebouwd rondom verschillende thema’s en bestaat uit maatregelen die gericht zijn op betere online dienstverlening, goede bereikbaarheid en persoonlijk contact. Digitalisering is hierbij een hulpmiddel om de dienstverlening eenvoudiger en sneller te maken. Tegelijk blijft het belangrijk dat iedereen, ook mensen die hulp nodig hebben, makkelijk contact kan houden met de gemeente. Het uitvoeringsprogramma zorgt ervoor dat meer producten en diensten digitaal beschikbaar zijn, processen eenvoudiger worden gemaakt en de communicatie met inwoners beter wordt. Er wordt gelet op het logisch inrichten van de “klantreis”: het pad dat inwoners afleggen als ze contact hebben met de gemeente. Onnodige stappen worden zoveel mogelijk geschrapt. Digitale dienstverlening is niet losstaand, maar hoort bij de afspraken en taken van medewerkers. Iedereen weet wat zijn rol is. De Visie op informatie ondersteunt deze aanpak door te beschrijven hoe de gemeente met informatie omgaat.

Informatie is alles wat de gemeente krijgt, gebruikt of maakt in haar werk. De visie zegt dat goede dienstverlening alleen mogelijk is als informatie betrouwbaar, actueel en toegankelijk is. Processen moeten zo zijn ingericht dat informatie op tijd beschikbaar is voor medewerkers en inwoners. In de Visie op informatie staat ook dat de gemeente zorgvuldig omgaat met gegevens en privacy beschermt. De gemeente verzamelt alleen informatie die echt nodig is en laat inwoners zien welke gegevens van hen worden verwerkt. Ook vindt de gemeente het belangrijk om te leren van informatie en data, zodat de dienstverlening steeds beter wordt. De samenhang tussen de documenten blijkt bijvoorbeeld uit het digitaal indienen van aanvragen, het kunnen volgen van de status en het netjes vastleggen van informatie. Het Uitvoeringsprogramma geeft aan hoe de digitale kanalen en processen worden verbeterd. De Visie op informatie zorgt ervoor dat deze processen worden ondersteund door een goede informatiehuishouding. Beide documenten zijn gericht op verbetering. Het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening beschrijft verbeteringen die stap voor stap worden uitgevoerd. De Visie op informatie vindt het belangrijk om te blijven leren en te kijken of het beter kan. De gemeente meet en evalueert daarom regelmatig haar dienstverlening en informatievoorziening.

Samen laten het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en de Visie op informatie zien dat de gemeente niet alleen plannen maakt, maar deze ook uitvoert en steeds kijkt waar het beter kan. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 7 - Ze versterken elkaar en vormen samen een duidelijk kader voor goede dienstverlening aan inwoners. 2.4 Lokale inclusieagenda 2025 -2026 Binnen de Lokale Inclusie Agenda 2025-2026 kijkt de gemeente naar digitale dienstverlening vanuit het thema ‘toegankelijke informatie’. Dit betekent dat alle informatie die inwoners van de gemeente krijgen, goed te begrijpen en voor iedereen te gebruiken moet zijn. Dit geldt voor digitale communicatie via de website, e-mail, sociale media, digitale brieven en andere online middelen. De gemeente vindt dat alle inwoners toegang moeten hebben tot informatie, ook als zij een beperking hebben. Dat kan een lichamelijke, zintuiglijke, verstandelijke of digitale beperking zijn. De gemeente heeft de afgelopen tijd maatregelen genomen om digitale kanalen beter toegankelijk te maken. Zo zijn de gemeentelijke websites aangepast volgens de regels voor digitale toegankelijkheid. Hierbij is gelet op een duidelijke opbouw, makkelijke taal en het gebruik van kleuren, zodat de website voor iedereen te gebruiken is.

Ook het interne systeem, zoals het intranet van de gemeente, is aangepast zodat medewerkers er goed mee kunnen werken. Digitale brieven zijn ook onderdeel van dit beleid. De gemeente zorgt ervoor dat digitaal verstuurde brieven begrijpelijk zijn. Daarbij helpen mensen die weten hoe het is om moeite te hebben met lezen of begrijpen, zodat de taal en vorm duidelijk zijn. Er worden ook toegankelijke PDF’s en brieven met plaatjes gebruikt, zodat mensen die minder goed kunnen lezen de informatie toch begrijpen. Bij video’s zorgt de gemeente ervoor dat er ondertiteling en gesproken tekst (voice-over) is als dat nodig is. Zo kunnen ook mensen die slecht horen of zien de informatie volgen. Dit is een onderdeel van de digitale communicatie van de gemeente. Verder gebruikt de gemeente digitale hulpmiddelen om te laten zien welke gebouwen en plekken in de gemeente goed toegankelijk zijn. Hiervoor worden landelijke apps gebruikt met kaarten waarop je kunt zien welke locaties bijvoorbeeld rolstoelvriendelijk zijn. Zo kunnen inwoners digitaal opzoeken waar ze makkelijk terechtkunnen. Digitale toegankelijkheid is een vast onderdeel van het werk van de gemeente. Medewerkers letten hier altijd op bij het maken en aanpassen van digitale middelen.

De gemeente werkt samen met mensen die ervaring hebben met beperkingen en met organisaties zoals Stichting Onbeperkt Meedoen, om problemen in digitale toegankelijkheid op tijd te zien en te bespreken. De gemeente blijft de komende tijd werken aan digitale toegankelijkheid. De websites worden steeds aangepast aan de nieuwste regels, digitale communicatie blijft begrijpelijk en medewerkers krijgen hulp bij het toepassen van toegankelijkheidsregels. Digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid zijn geen aparte onderwerpen, maar horen gewoon bij het zorgen voor toegankelijke informatie voor iedereen. De gemeente hanteert de visie dat digitale dienstverlening een vorm is van dienstverlening. Het is altijd én-én om te borgen dat geen enkele inwoner ‘buiten de boot valt’. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 8 - 3. De uitvoering Sinds 2020 werkt de gemeente Oude IJsselstreek met de Visie op Dienstverlening ‘Dichtbij en op maat’. Deze visie is een uitgangspunt voor hoe de gemeente haar dienstverlening organiseert. De visie is geen los beleid, maar helpt bij het maken van keuzes voor projecten, processen en het werk van medewerkers. Belangrijke punten zijn: doen wat nodig is, goede online dienstverlening en persoonlijk contact houden.

Deze punten zijn verwerkt in duidelijke afspraken voor digitale en persoonlijke dienstverlening. Het belangrijkste uitgangspunt is: ‘Online waar het kan, persoonlijk waar nodig’. Mensen kunnen producten en diensten meestal online aanvragen. Als dat niet lukt of niet handig is, kunnen inwoners ook persoonlijk geholpen worden, bijvoorbeeld aan de balie, via de telefoon of in de wijk. 3.1 Digitalisering van producten en diensten en uniforme procesinrichting De gemeente werkt aan digitale dienstverlening via het project 'Digitalisering dienstverlening'. Dit betekent dat steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar zijn. Inwoners kunnen aanvragen doen waar en wanneer zij willen. Dit kan via e-formulieren op de website van de gemeente of via andere digitale manieren. Alle aanvragen en meldingen worden digitaal vastgelegd, ongeacht hoe je ze indient. Zo wordt alle informatie op dezelfde manier bewaard. Medewerkers van de gemeente kunnen daardoor makkelijk de voortgang volgen. De informatie komt in een digitaal dossier te staan. Inwoners hebben een eigen digitale omgeving (mijn OIJ). Hierin kunnen zij een aanvraag indienen, de status bekijken en berichten sturen naar de gemeente. Als er nog documenten ontbreken, kun je die eenvoudig digitaal toevoegen. Zo hoef je geen nieuwe afspraak te maken. Dit zorgt voor een snelle en duidelijke afhandeling.

De digitale formulieren zijn gekoppeld aan het interne systeem van de gemeente. Daardoor hoeven medewerkers minder handmatig werk te doen. Ook aanvragen die tijdens een persoonlijk gesprek worden gedaan, worden digitaal vastgelegd. Zo verloopt het vervolgproces altijd op dezelfde manier, of je nu online of persoonlijk aanvraagt. De manier waarop de gemeente digitale dienstverlening uitvoert, hangt samen met de Visie op Informatie. In deze visie staat dat informatie betrouwbaar, beschikbaar en goed beschermd moet zijn. De gemeente vraagt alleen informatie die echt nodig is en gebruikt persoonsgegevens altijd zorgvuldig volgens vaste regels. Door alle informatie centraal op te slaan in het zaaksysteem, voorkomt de gemeente dat gegevens verspreid raken over verschillende programma’s of persoonlijke computers. Dit helpt niet alleen om de dienstverlening goed te laten verlopen, maar zorgt er ook voor dat de gemeente goed kan uitleggen wat zij doet, dat alles netjes wordt bewaard en dat de privacyregels worden gevolgd. 3.2 Organisatorische borging en interne werkwijzen Naast de technische hulpmiddelen zorgt de gemeente ervoor dat digitale dienstverlening goed is geregeld met duidelijke afspraken. In deze afspraken staat hoe medewerkers digitale aanvragen moeten behandelen, hoe informatie wordt bewaard, hoe digitale handtekeningen worden gebruikt en hoe privacy wordt beschermd.

Als een aanvraag binnenkomt, wordt deze door medewerkers meteen digitaal vastgelegd. Daarna wordt steeds hetzelfde communicatiekanaal gebruikt dat de inwoner heeft gekozen, bijvoorbeeld e- mail of telefoon. Zo blijft de manier van contact duidelijk en wisselt het kanaal niet onnodig tijdens het proces. Voor overleg en samenwerking gebruiken medewerkers digitale middelen zoals Microsoft Teams. Hierover worden afspraken gemaakt. Belangrijke besluiten en documenten worden altijd bewaard in vaste systemen, zodat alles netjes en duidelijk wordt opgeslagen. Er zijn ook regels voor digitaal ondertekenen en voor het anoniem maken van documenten voordat ze openbaar worden. Dit is belangrijk voor de wet en voor het beleid rond privacy en veiligheid. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 9 - In de afspraken over dienstverlening staan ook regels over bereikbaarheid en het gebruik van verschillende communicatiekanalen. Er zijn duidelijke normen voor hoe lang iemand moet wachten, hoe snel er wordt gereageerd en hoe afspraken bij de balie verlopen. Deze regels worden regelmatig gecontroleerd en aangepast op basis van onderzoek. Door deze onderzoeken zijn afspraken verbeterd over het gebruik van telefoon en e-mail, het terugbellen bij gemiste oproepen en het instellen van afwezigheidsmeldingen.

Zo weet iedereen waar hij aan toe is en verloopt de dienstverlening op een voorspelbare en duidelijke manier, ongeacht wie er werkt. 3.3 Implementatie van het beleid op de website Op de startpagina van de website van de gemeente staan de belangrijkste zaken die inwoners kunnen regelen meteen bij elkaar onder het kopje “Direct regelen”. Denk aan een afspraak maken, een paspoort aanvragen, een verhuizing doorgeven of iets melden bij de gemeente. Dit overzicht is gemaakt zodat inwoners snel kunnen vinden wat ze willen regelen. Alles is makkelijk bereikbaar via één duidelijke route. De website is zo de eerste plek waar inwoners terecht kunnen voor de meeste diensten van de gemeente. Dit past bij het beleid om zoveel mogelijk zaken online te laten verlopen. Naast deze online mogelijkheden is er op de website ook informatie te vinden over onderwerpen als zorg, gezondheid, hulp bij schulden, vervoer en onderwijs. Dit zijn geen ingewikkelde systemen, maar duidelijke pagina’s waar uitleg staat. Van daaruit kunnen inwoners direct doorklikken naar de juiste aanvraag via MijnOIJ. In het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening uit 2020 staan afspraken over hoe de gemeente de dienstverlening online regelt. Bijvoorbeeld: • Er is een duidelijke lijst gemaakt van alles wat inwoners bij de gemeente kunnen regelen.

Per product staat uitgelegd hoe je het online (en soms ook op papier) kunt aanvragen, welke stappen je volgt en wat de standaardroute is. • Online formulieren zijn zo gemaakt dat ze makkelijk in te vullen zijn. Waar dat kan, worden ze automatisch gekoppeld aan systemen van de gemeente. • Via MijnOIJ kunnen inwoners niet alleen aanvragen doen, maar ook zien hoe ver hun aanvraag is en welke gegevens ze hebben ingevuld. In het portaal is geregeld wie welke informatie mag zien. • De gemeente heeft een communicatieplan gemaakt om inwoners te informeren over digitale toegangsmogelijkheden zoals DigiD, eHerkenning en eIDAS. Zo kunnen meer mensen digitaal zaken doen met de gemeente. • Bij digitale formulieren wordt altijd goed op privacy gelet. Er worden alleen de gegevens gevraagd die echt nodig zijn. Dit gebeurt volgens de privacyregels en de AVG. Deze voorbeelden laten zien dat het beleid niet alleen op papier staat, maar ook echt wordt uitgevoerd in producten, richtlijnen en projecten. De gemeente let er steeds op dat alles duidelijk, veilig en volgens de regels gebeurt. Daarnaast blijft het mogelijk om de gemeente te bellen of naar de balie te komen. Inwoners kunnen op de website lezen dat de gemeente alleen op afspraak werkt, en dat je online of telefonisch een afspraak kunt maken.

De website is vooral bedoeld voor inwoners, maar interne documenten laten zien dat de gemeente haar diensten steeds meer afstemt op wat inwoners zelf willen. Contact kan op verschillende manieren: online, telefonisch of aan de balie. De organisatie zorgt dat dit goed geregeld is.\ 3.4 Monitoring, evaluatie en doorontwikkeling De gemeente houdt goed in de gaten hoe het gaat met digitale dienstverlening. Medewerkers gebruiken informatie uit het zaaksysteem en digitale kanalen, zoals hoeveel aanvragen er zijn, hoe lang ze duren en welk kanaal mensen gebruiken. Zo kunnen ze processen aansturen en bepalen welke dingen eerst moeten worden verbeterd. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 10 - Er worden ook regelmatig onderzoeken gedaan naar hoe bereikbaar de gemeente is en hoe interne processen werken. De uitkomsten van deze onderzoeken worden gebruikt om afspraken, instructies en hulpmiddelen aan te passen als dat nodig is. Verder zijn er kwaliteitsregels voor digitale kanalen. Websites en digitale formulieren moeten voor iedereen toegankelijk zijn. Onderzoeken naar toegankelijkheid laten vaak verbeterpunten zien. Deze punten pakt de gemeente op in het gewone werk en in verbeterplannen. Door beleid, maatregelen en deze manier van controleren, werkt de gemeente steeds verder aan het verbeteren van digitale dienstverlening.

Alles wordt stap voor stap aangepast op basis van echte ervaringen en doelen die zijn vastgesteld. 3.5 Digitoegankelijkheidsscore van de websites (norm WCAG 2.2 A en AA) In november 2025 is er in opdracht van de rekenkamer een onderzoek gedaan naar hoe toegankelijk de website van de gemeente is. Er is onderzocht of de website voldoet aan de regels van WCAG 2.2, niveau A en AA. Deze regels zijn belangrijk om te zorgen dat iedereen de website kan gebruiken, ook mensen met een beperking. WCAG 2.2 is nog niet verplicht (waarschijnlijk vanaf 1 januari 2027 wel), maar de nieuwe regels zijn toch meegenomen, zodat duidelijk is wat er in de toekomst nodig is. Waarneembaar Veel teksten op de website zijn goed te lezen en logisch opgebouwd. Koppen en alinea’s maken het overzichtelijk, en plaatjes helpen om de informatie duidelijker te maken. Toch blijken niet alle afbeeldingen en iconen een goede tekstomschrijving te hebben. Ook is het kleurverschil tussen tekst en achtergrond niet altijd sterk genoeg, vooral bij knoppen en links. Daardoor is niet alle informatie voor iedereen goed zichtbaar. Bedienbaar De website is grotendeels te gebruiken zonder muis. Het menu en de knoppen werken meestal zoals je verwacht. Uit het onderzoek blijkt wel dat het soms lastig is om alleen met het toetsenbord te navigeren. De volgorde van wat je ziet als je door de website tabt, klopt niet altijd.

Ook is het niet altijd duidelijk waar je bent op de pagina. Links om delen over te slaan werken niet altijd goed en sommige ingewikkelde knoppen doen het niet altijd, wat lastig is voor mensen die hulptechnieken gebruiken. Begrijpelijk De tekst op de website is meestal duidelijk en past bij de diensten van de gemeente. Pagina’s zijn herkenbaar opgebouwd en het menu werkt steeds op dezelfde manier. Toch geven formulieren niet altijd genoeg hulp bij fouten. Soms is een foutmelding niet duidelijk of zie je niet meteen bij welk invulveld het fout ging. Ook ontbreken soms heldere instructies voordat je begint met invullen. Dit maakt het lastiger om fouten te voorkomen. Robuust De website werkt volgens de gewone technische regels en doet het in verschillende browsers en op verschillende apparaten. De basisfuncties zijn er voor allerlei gebruikers. Toch zijn er in de techniek fouten gevonden, bijvoorbeeld verkeerde codes of dubbele namen in de website. Hierdoor kunnen hulpmiddelen, zoals voorleesprogramma’s, soms niet goed werken. Nieuwe WCAG 2.2 regels De onderzoekers hebben ook naar de nieuwe WCAG 2.2 regels gekeken. Sommige onderdelen van de website voldoen hier al aan, maar nog niet alles is op orde. Vooral zaken zoals het goed laten zien waar de gebruiker zich op de pagina bevindt en het voorkomen van per ongeluk iets aanklikken, moeten nog beter geregeld worden.

Het volledige onderzoeksrapport is als aparte bijlage bij deze rapportage gevoegd. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 11 - 3.6 Informatievoorziening aan de gemeenteraad De gemeenteraad van Oude IJsselstreek krijgt informatie over digitale dienstverlening en hoe de gemeente met informatie omgaat. Dit gebeurt vooral via vaste regels en normale vergaderingen. In het verleden heeft de raad plannen en programma’s goedgekeurd over dienstverlening en informatie. Hierin staat hoe de gemeente omgaat met digitale en persoonlijke hulp, met gegevens, toegankelijkheid, privacy en veiligheid. Deze plannen geven aan waar het bestuur en de ambtenaren zich aan moeten houden. De raad krijgt informatie via gewone stukken, zoals voorstellen, de begroting, jaarverslagen, voortgangsrapporten en brieven. Veranderingen op het gebied van digitalisering komen meestal als onderdeel van bredere plannen aan bod, en niet als los onderwerp. Raadsleden vinden de schriftelijke informatie meestal voldoende en kunnen hierop reageren. De raad is niet actief betrokken bij digitale dienstverlening. Het onderwerp komt vooral aan de orde als er nieuwe plannen worden goedgekeurd, als er geld wordt verdeeld of als er signalen uit de samenleving of uit onderzoek zijn.

Tijdens een gesprek met raadsleden is aangegeven dat de huidige informatievoorziening op dit moment als voldoende wordt ervaren. Naast de gewone stukken heeft de raad informatie uit onderzoeken, zoals inwonerspanels, interne onderzoeken over bereikbaarheid en digitaal werken, en externe onderzoeken over digitale toegankelijkheid. In het gesprek met raadsleden kwamen ervaringen aan bod over telefonische bereikbaarheid, opvolging van e-mails, hoe goed digitale enquêtes werken en inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Deze informatie hoort bij het beeld dat de raad heeft, maar wordt niet altijd vastgelegd in vaste rapporten. Tijdens het gesprek met raadsleden is gezegd dat het logisch is om na het rekenkameronderzoek te kijken hoe en hoe vaak de raad informatie wil krijgen over digitale dienstverlening. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 12 - 4. De beleving Uit het onderzoek van het inwonerspanel Oude IJsselstreek Spreekt blijkt dat veel inwoners in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente. Meer dan de helft van de deelnemers heeft één of meerdere keren contact opgenomen, meestal één of twee keer. Het ging om verschillende onderwerpen, zoals het aanvragen van een paspoort, vragen over afval ophalen en meldingen over problemen in de buurt.

Hoe mensen contact zoeken, verschilt per persoon en per situatie. Veel inwoners gebruiken de website van de gemeente of online formulieren, maar bellen of gaan ook soms langs bij het gemeentehuis. Als inwoners wordt gevraagd of de gemeente aan hun verwachtingen voldoet, zegt het grootste deel dat de dienstverlening is zoals ze hadden verwacht. Een kleinere groep vindt de dienstverlening juist beter of minder goed dan verwacht. Die verwachtingen gaan bijvoorbeeld over hoe snel de gemeente reageert, hoe duidelijk de informatie is, hoe makkelijk je de gemeente kunt bereiken en of je dingen zelf online kunt regelen. 4.1 Gebruik en beleving van de gemeentelijke website Voor veel inwoners is de website van de gemeente het eerste punt om informatie te zoeken of iets te regelen. Uit onderzoek blijkt dat de meeste mensen op de website kijken voor informatie over producten, diensten of hoe iets werkt. De meeste bezoekers vinden de informatie makkelijk of heel makkelijk. Toch vindt een deel van de mensen het zoeken lastig, vooral als de informatie op verschillende pagina’s staat of als ze niet weten welke woorden ze moeten gebruiken bij het zoeken. Inwoners zeggen in hun antwoorden bijvoorbeeld dat de website “duidelijk” is en dat formulieren “makkelijk te vinden” zijn. Maar anderen vinden het zoeken juist lastig. Ze zeggen bijvoorbeeld: “Ik vind de website moeilijk.

Je moet zoeken met lastige woorden.” Dit laat zien dat niet iedereen de website even makkelijk vindt. Het invullen van online formulieren komt vaak voor. Veel mensen hebben zo’n formulier ingevuld voor een melding, aanvraag of verzoek. De meeste gebruikers vinden het formulier makkelijk of heel makkelijk te vinden. Ook het invullen zelf gaat volgens de meeste mensen goed of voldoende. Inwoners vertellen dat ze een digitale aanvraag snel kunnen indienen. Iemand zegt bijvoorbeeld: “Mijn online aanvraag was binnen een paar minuten klaar.” Maar er zijn ook inwoners die geen reactie krijgen na het invullen van een formulier, of die lang moeten wachten op antwoord. Uit het onderzoek blijkt dat sommige mensen nooit een inhoudelijke reactie hebben gekregen op hun aanvraag of melding. Hoe lang het duurt voordat iemand reactie krijgt, verschilt per persoon en per soort aanvraag. Sommige mensen ontvangen binnen één of een paar werkdagen een antwoord, anderen pas na meerdere dagen of weken. Soms krijgen mensen helemaal geen reactie. In de antwoorden geven inwoners aan dat het fijn is om een bevestiging te krijgen of te kunnen zien hoe het met hun aanvraag staat. Als deze informatie er niet is, weten inwoners niet waar ze aan toe zijn en ontstaat er onduidelijkheid over hun aanvraag.

Digitale toegankelijkheid is belangrijk voor inwoners, vooral voor mensen met een beperking of die niet goed zijn met computers. Mensen die ervaring hebben met de website van de gemeente zeggen dat deze meestal duidelijk is en dat de kleuren goed te zien zijn. Ook is het scherm overzichtelijk. Maar gebruikers kunnen zelf weinig aanpassen. Je kunt bijvoorbeeld niet makkelijk de lettergrootte veranderen, het kleurcontrast aanpassen of een voorleesfunctie aanzetten. Een voorbeeld hiervan is dat je als bezoeker niet zelf een ander lettertype of andere kleuren kunt kiezen. Mensen met een visuele beperking vinden dit jammer. Uit het onderzoek en uit gesprekken met verschillende groepen blijkt dat het belangrijk is dat er alternatieven zijn voor digitale dienstverlening. Inwoners geven aan dat ze het fijn vinden als post van de gemeente ook gewoon per brief komt en dat er papieren formulieren zijn. Dit is vooral handig voor mensen die moeite hebben met online zaken regelen of geen computer hebben. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 13 - In het onderzoek staat bijvoorbeeld dat het lastig is om een verhuizing online door te geven als je geen scanner of printer hebt. Een inwoner vraagt of hier een andere oplossing voor is. Dit voorbeeld laat zien dat digitale dienstverlening soms lastig is, afhankelijk van je situatie.

4.2 Digitale dienstverlening in combinatie met andere kanalen Uit onderzoek blijkt dat inwoners digitale dienstverlening vaak combineren met andere manieren van contact. Veel inwoners zoeken online informatie of doen een aanvraag via internet. Maar als ze vragen hebben, bellen ze of gaan ze langs bij de gemeente. Bijvoorbeeld mensen van Stichting Onbeperkt Meedoen zeggen dat ze het fijn vinden dat ze kunnen bellen. Ze zoeken liever persoonlijk contact als digitale middelen niet goed aansluiten. Chatbots vinden ze niet prettig, ze vinden die onpersoonlijk. Daarom zoeken ze liever zelf verder op de website of spreken ze met een medewerker. Inwoners krijgen informatie van de gemeente op verschillende manieren. Ze lezen de website, maar ook sociale media en het Gemeentenieuws in de krant. Veel mensen zoeken online informatie, maar een groot deel leest ook het Gemeentenieuws. Inwoners vinden het fijn als informatie via meerdere kanalen wordt gegeven. Het is handig als aankondigingen niet alleen online, maar ook in de krant of via sociale media staan. Zo ziet men sneller belangrijke informatie, bijvoorbeeld over werkzaamheden of veranderingen in de buurt. De bereikbaarheid van de gemeente hangt samen met de digitale dienstverlening. Inwoners verwachten dat digitale aanvragen snel worden opgepakt. Als dat niet gebeurt, bellen ze vaak voor extra hulp.

Inwoners waarderen bellen als aanvulling op digitale communicatie, vooral als online informatie niet duidelijk genoeg is. Veel mensen bellen liever als een digitale melding niet wordt opgepakt of als ze uitleg willen hebben. 4.3 Verwachtingen van inwoners bij digitale dienstverlening De verwachtingen van inwoners over digitale dienstverlening zijn verschillend. Dit hangt af van wat mensen prettig vinden en wat ze zelf kunnen. Veel inwoners verwachten dat digitale diensten makkelijk te gebruiken zijn, logisch werken en dat ze goed te vertrouwen zijn. Ze vinden het belangrijk dat de informatie klopt en dat duidelijk is wat er gebeurt nadat je een aanvraag of melding hebt gedaan. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste mensen vinden dat de digitale dienstverlening voldoet aan hun verwachtingen. Toch zijn die verwachtingen niet voor iedereen hetzelfde. Sommige mensen vinden het vooral fijn als het snel gaat en ze zelf dingen kunnen regelen. Anderen willen graag persoonlijk contact of wat extra hulp. Niet iedereen beleeft digitale dienstverlening op dezelfde manier. Jongere mensen en mensen die goed zijn met computers gebruiken vaker digitale formulieren en informatie op internet. Ouderen en mensen met een beperking hebben vaker behoefte aan extra hulp of willen op een andere manier contact opnemen.

In het gesprek met Stichting Onbeperkt Meedoen wordt gezegd dat sommige mensen uitleg via de telefoon prettiger vinden dan een digitale uitleg. Het is ook fijn dat je makkelijk kunt bellen als je vragen hebt. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 14 - 5. Conclusies 5.1 Beantwoording centrale onderzoeksvraag In dit rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening is de onderstaande centrale onderzoeksvraag geformuleerd: Is hoeverre is de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek doeltreffend en toegankelijk ingericht en voldoet deze aan de behoefte van de burger? Op basis van het uitgevoerde onderzoek blijkt dat de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek in opzet doeltreffend en grotendeels toegankelijk is ingericht. De digitale dienstverlening voldoet echter niet op alle onderdelen aan de behoefte van de burger en aan de geldende normen. De gemeente beschikt over een werkende digitale infrastructuur (MijnOIJ, e- formulieren, zaaksysteem) en hanteert in de praktijk het uitgangspunt "online waar het kan, persoonlijk waar nodig". De meerderheid van de inwoners ervaart de dienstverlening conform verwachting.

5.2 Beantwoording deelvragen Deelvraag 1: Op welke manier geeft de gemeente uitvoering aan de digitale aspecten uit de Visie op Dienstverlening? Op operationeel niveau geeft de gemeente actief uitvoering aan de visie: producten en diensten zijn in toenemende mate digitaal beschikbaar, alle aanvragen worden uniform vastgelegd in het zaaksysteem en er zijn interne richtlijnen voor digitaal werken. De Visie op Dienstverlening, het Uitvoeringsprogramma en de Visie op informatie vormen samen een werkbaar kader. Het strategisch en sturend kader is verouderd en weinig concreet. De Visie op Dienstverlening dateert uit 2020, bevat geen meetbare doelen en is niet bijgewerkt voor recente wet- en regelgeving (Wdo, Wmebv, WCAG 2.2). Het coalitieprogramma 2022-2026 bevat geen ambities op dit terrein. De monitoring blijft beperkt tot operationele cijfers. Zo ontbreekt de sturing en verantwoording op visieniveau. Deelvraag 2: Hoe beleven inwoners de kwaliteit van de digitale dienstverlening en komt dit overeen met hun verwachtingen? Inwoners zijn grotendeels positief over de kwaliteit van de digitale dienstverlening. De meeste inwoners vinden de website overzichtelijk, formulieren makkelijk vindbaar en de digitale afhandeling snel en van goede kwaliteit.

De digitale dienstverlening kan verder geoptimaliseerd worden door in te zetten op: • Vindbaarheid: zoeken wordt door een deel van de inwoners als lastig ervaren, vooral door taalgebruik en versnipperde informatie. • Terugkoppeling en doorlooptijd: inwoners krijgen niet altijd een ontvangstbevestiging en inhoudelijke reacties op aanvragen duren soms langer dan gewenst. • Persoonlijke instelmogelijkheden: lettergrootte, contrast en voorleesfunctie kunnen niet op alle webpagina’s ingesteld worden of zijn niet goed vindbaar. Verwachtingen verschillen per groep: digitaal vaardige inwoners willen snelheid en zelfregie; oudere inwoners en mensen met een beperking hechten aan persoonlijk contact en alternatieven. Ook nieuwe ontwikkelingen als de inzet van een chatbot of het gebruik van AI wordt door een deel van de inwoners (vooral de kwetsbare groepen) als ‘onpersoonlijk’ ervaren. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 15 - Deelvraag 3: Op welke wijze houdt de gemeente rekening met inwoners die niet of minder digitaal vaardig zijn? De gemeente houdt zeer goed rekening met inwoners die die niet of minder digitaal vaardig zijn. In de visie en de uitwerking van het beleid is het "én-én"-principe leidend. Inwoners kunnen altijd kiezen tussen digitaal, telefonisch of balie-contact.

Uitgangspunt van de gemeente is dat er voor iedereen een passend communicatiekanaal is. Via de Lokale Inclusieagenda 2025-2026 is toegankelijkheid een vast onderdeel van de werkwijze. De samenwerking met de stichting Onbeperkt Meedoen is nauw en levert vaak relevante input op. Voor minder digitaal vaardige inwoners zijn er daarnaast concrete, zichtbare voorzieningen zoals een hulppunten voor het mee helpen van aanvragen van digitale voorzieningen in de bibliotheek en fysiek in het gemeentehuis. De gemeente houdt bij de inrichting van haar informatievoorziening rekening met de wettelijke vereisten van digitoegankelijkheid. Uit het onderzoek blijkt dat de digitoegankelijkheid ruim voldoende is ingericht conform de wettelijke normen. Verdere optimalisatie is gewenst om volledig aan de (toekomstige) vereisten van de norm te kunnen voldoen. Deelvraag 4: Waar en hoe kan de digitale dienstverlening en toegankelijkheid worden verbeterd? De digitale dienstverlening en toegankelijkheid kan op de volgende gebieden verder geoptimaliseerd worden: • Strategisch: het actualiseren van de Visie op Dienstverlening is noodzakelijk om zodoende beter in te kunnen spelen op de huidige maatschappelijke behoeften, nieuwe wettelijke kaders en actuele technologische ontwikkelingen.

• Toegankelijkheid: het onafhankelijke onderzoek naar digitoegankelijkheid van de website toont aan dat er nog aantal verbeterpunten zijn om te kunnen voldoen aan de norm WCAG 2.2. Het gaat met name om alternatieve teksten, kleurcontrast, toetsenbordnavigatie, begrijpelijke foutmeldingen en een aantal technische codefouten. • Gebruikerservaring: er is vanuit inwoners behoefte aan een betere zoekfunctie en aan begrijpelijke taal (B1-niveau). Daarnaast mist men bij een aantal processen de standaard ontvangstbevestigingen en worden de eigen interne normen voor inhoudelijke terugkoppeling niet altijd gehaald. • Lerend vermogen: er is behoefte vanuit inwoners en een deel van de ambtelijke organisatie aan structureel gebruikersonderzoek en een jaarlijkse WCAG-toetsing. Deelvraag 5: Hoe verloopt de informatievoorziening aan de raad en welke sturingsmogelijkheden heeft de raad? De informatievoorziening aan de raad is passief, reactief en weinig gestructureerd. Digitale dienstverlening komt vrijwel niet als zelfstandig onderwerp op de agenda, maar enkel als onderdeel van bredere thema's, het jaarverslag of bij incidenten. Er is geen structurele rapportagecyclus met indicatoren over kwaliteit, bereik, toegankelijkheid en tevredenheid. De raad heeft daarmee beperkte sturingsmogelijkheden: kaderstellend beleid en prestatie-indicatoren ontbreken.

Raadsleden gaven zelf aan dat zij op basis van de uitkomsten van het rekenkameronderzoek opnieuw willen bepalen wat hun informatiebehoefte is op het gebied van digitale dienstverlening. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 16 - 6. Aanbevelingen Op basis van het voorgaande geeft de rekenkamer de volgende aanbevelingen aan de gemeenteraad en het college. 6.1 Aanbevelingen voor de gemeenteraad Aanbeveling 1: Stel een geactualiseerd kader vast voor digitale dienstverlening. Vraag het college om uiterlijk binnen 12 maanden een geactualiseerde Visie op Dienstverlening voor te leggen, waarin: • digitale dienstverlening expliciet wordt uitgewerkt. • recente wet- en regelgeving (Wdo, Wmebv, Besluit digitoegankelijkheid, WCAG 2.2) is verwerkt. • concrete, meetbare ambities en KPI's zijn opgenomen. • de relatie met de Lokale Inclusieagenda en de Visie op informatie expliciet wordt geborgd. Aanbeveling 2: Richt een structurele informatievoorziening aan de raad in. Digitale dienstverlening is steeds belangrijker voor inwoners en de wettelijke vereisten hiervoor nemen toe. Hierdoor is digitale dienstverlening een politiek-bestuurlijk onderwerp geworden. Spreek met het college af jaarlijks een rapportage te ontvangen over digitale dienstverlening, met daarin minimaal: • digitaal aandeel per producttype.

• klanttevredenheid en ervaringen van inwoners (inclusief digi-laagvaardige groepen). • WCAG-toegankelijkheidsscore. • doorlooptijden en kwaliteit van terugkoppeling. • bereik en gebruik van alternatieve kanalen. Bepaal als raad vooraf welke indicatoren als sturend worden beschouwd, zodat bijsturing mogelijk is. Hierdoor kan de raad haar kaderstellende en controlerende rol op het gebied van digitale dienstverlening beter invullen. 6.2 Aanbevelingen voor het college Aanbeveling 3: Richt terugkoppeling aan inwoners structureel in en borg het voldoen aan de eigen normen voor oplostijden. Zorg ervoor dat elke aanvraag of melding standaard: • direct een automatische ontvangstbevestiging oplevert. • inwoners de mogelijkheid biedt de status te volgen (al dan niet via MijnOIJ). • binnen een vooraf gecommuniceerde termijn een inhoudelijke reactie krijgt. • Stuur intern op het naleven van deze normen en rapporteer hierover aan de raad. Aanbeveling 4: Werk een verbeterplan WCAG 2.2 uit en voer dit gefaseerd uit. Pak op basis van de experttoets van Digitaal EHBO de geconstateerde verbeterpunten aan, geprioriteerd naar: • Robuustheid (technische codefouten die hulpsoftware blokkeren); • Bedienbaarheid (toetsenbordnavigatie, tab-volgorde); • Waarneembaarheid (alternatieve teksten, kleurcontrast); • Begrijpelijkheid (foutmeldingen, formulierinstructies). Tussen klik en contact.

Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 17 - Veranker daarnaast een jaarlijkse externe toetsing in de werkwijze. Aanbeveling 5: Borg een lerende en cyclische werkwijze. Maak van evaluatie, monitoring en verbetering een vast onderdeel van het reguliere werk door voor digitale dienstverlening: • jaarlijks een WCAG-toets uit te voeren. • periodiek ervaringsonderzoek onder inwoners uit te voeren, met bijzondere aandacht voor kwetsbare groepen. • gestructureerde inbreng van Stichting Onbeperkt Meedoen en andere ervaringsdeskundigen te blijven borgen. • concrete verbeteracties te koppelen aan een eigenaar en oplostermijn. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 18 - Bijlage 1: Bestuurlijke reactie Geachte leden van de Rekenkamer, Met belangstelling hebben wij kennisgenomen van uw conceptrapport Tussen klik en contact. Wij danken u voor het zorgvuldig uitgevoerde onderzoek en de gelegenheid om hierop een bestuurlijke reactie te geven. Algemeen De manier waarop inwoners contact hebben met de overheid verandert voortdurend. Digitalisering biedt steeds meer mogelijkheden om onze dienstverlening toegankelijker, sneller en eenvoudiger te maken. Tegelijkertijd realiseren wij ons dat niet iedere inwoner dezelfde behoeften of mogelijkheden heeft.

Juist daarom vinden wij het belangrijk dat inwoners zelf kunnen kiezen op welke manier zij contact met de gemeente opnemen. Voor ons is digitale dienstverlening dan ook geen doel op zich, maar een integraal onderdeel van onze totale dienstverlening. Wij herkennen ons grotendeels in het beeld dat uit het onderzoek naar voren komt. Het doet ons goed dat de rekenkamer concludeert dat de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek in de basis doeltreffend is ingericht en dat inwoners onze dienstverlening overwegend positief waarderen. Ook herkennen wij de constatering dat wij veel aandacht hebben voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn en dat de toegankelijkheid van onze digitale dienstverlening goed is ingericht. Deze conclusies sluiten aan bij de keuzes die wij de afgelopen jaren bewust hebben gemaakt. Tegelijkertijd zien wij in uw aanbevelingen waardevolle aanknopingspunten om onze dienstverlening verder te versterken. Dienstverlening staat centraal De rekenkamer adviseert een geactualiseerd kader voor digitale dienstverlening vast te stellen. Wij onderschrijven het belang van een actuele visie op dienstverlening. Daarbij merken wij op dat wij digitale dienstverlening niet als een afzonderlijk beleidsveld zien. Voor het college staat de kwaliteit van de totale dienstverlening centraal.

Onze inwoners en ondernemers moeten eenvoudig contact kunnen opnemen met de gemeente, ongeacht of dat digitaal, telefonisch of persoonlijk gebeurt. De huidige Visie op Dienstverlening, de Visie op Informatie en de Lokale Inclusieagenda vormen gezamenlijk het kader waarbinnen wij werken. Bij een toekomstige actualisatie van de Visie op Dienstverlening gaan we nieuwe wet- en regelgeving, maatschappelijke ontwikkelingen en technologische ontwikkelingen hierin op een passende wijze verwerken. Leren en verbeteren Wij delen de opvatting dat goede dienstverlening vraagt om voortdurend leren en verbeteren. Daarom voeren wij periodiek onderzoek uit naar de kwaliteit van onze dienstverlening en de ervaringen van inwoners, zoals ook afgelopen jaar door Moventum is uitgevoerd. De uitkomsten gebruiken wij actief om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarbij kijken wij nadrukkelijk naar de totale klantbeleving. Uiteindelijk vinden wij het minder relevant via welk kanaal een inwoner contact met ons heeft gehad; belangrijker is dat een inwoner zich goed geholpen voelt en passende ondersteuning ontvangt. De aanbeveling over het verbeteren van de terugkoppeling aan inwoners sluit rechtstreeks aan bij de verbeterpunten uit het onderzoek van Moventum. Deze aanbevelingen zijn inmiddels ambtelijk opgepakt en worden momenteel uitgevoerd.

Digitale toegankelijkheid Wij hechten grote waarde aan digitale toegankelijkheid. Daarom laten wij onze websites periodiek onafhankelijk toetsen aan de geldende WCAG-richtlijnen. De meest recente toets vond plaats in 2024. Daarbij ontvangen wij eerst een conceptrapportage, waarna verbeterpunten worden doorgevoerd voordat de definitieve beoordeling plaatsvindt. Bij de meest recente beoordeling zijn onze inspanningen bovendien positief gewaardeerd. Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 19 - Wij onderschrijven het belang van het blijven verbeteren van de digitale toegankelijkheid en pakken geconstateerde verbeterpunten op binnen onze reguliere werkzaamheden. De volgende onafhankelijke toets staat gepland voor 2027. Wij kiezen er bewust niet voor om jaarlijks een externe WCAG-toets uit te voeren. Een dergelijke toets brengt circa € 6.000 aan externe kosten met zich mee, naast de benodigde ambtelijke capaciteit. Gelet op de resultaten van de meest recente toets en het feit dat wij reeds voldoen aan de geldende wettelijke eisen, achten wij een driejaarlijkse onafhankelijke toetsing proportioneel. De beschikbare capaciteit zetten wij liever in voor het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen dan voor het vaker meten daarvan.

Informatievoorziening aan de raad Wij onderschrijven het belang van een goede informatievoorziening aan de gemeenteraad. Daarbij vinden wij het belangrijk dat de wijze van informeren aansluit bij de kaderstellende en controlerende rol van de raad en tegelijkertijd ondersteunend is aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wij zien de aanbeveling daarom als een uitnodiging om hierover met de raad het gesprek te voeren. Daarbij kan gezamenlijk worden bezien welke informatiebehoefte er bestaat en op welke wijze deze het beste kan worden ingevuld, waarbij wij nadrukkelijk de balans willen bewaren tussen relevante sturingsinformatie en administratieve lasten. Tot slot Wij danken de rekenkamer voor het uitgevoerde onderzoek en de constructieve aanbevelingen. Het rapport bevestigt dat de basis van onze digitale dienstverlening op orde is en laat tegelijkertijd zien waar verdere ontwikkeling mogelijk is. Wij zien dit als een stimulans om onze dienstverlening blijvend te verbeteren, waarbij onze inwoners centraal blijven staan en persoonlijk contact altijd mogelijk blijft wanneer dat nodig is. Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders, R.J.W.M. Frerix L.J. Werger Gemeentesecretaris Burgemeester Tussen klik en contact.

Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 20 - Bijlage 2: Nawoord rekenkamer Op 14 juli 2026 heeft de rekenkamer de uitgebreide reactie van het College ontvangen, waarvoor wij u hartelijk willen danken. Met belangstelling hebben wij uw reactie gelezen. Wij zijn blij te lezen dat u onze onderzoeksbevindingen herkent en onze conclusies grotendeels onderschrijft. Het valt op dat de aanbeveling 3 (de structurele terugkoppeling aan inwoners binnen de genormeerde oplostijden) reeds ambtelijk opgepakt is. Met betrekking tot de overige aanbevelingen lezen wij dat u het belang hiervan onderschrijft maar deze nog niet direct overneemt voor implementatie. Omwille van het inpassen in de reguliere beleidscyclus (aanbeveling 1), nadere afstemming met de gemeenteraad (aanbeveling 2) en kostenefficiëntie (aanbeveling 4) kiest u voor implementatie van deze aanbevelingen op een ander moment. De rekenkamer begrijpt dat het realiseren van deze aanbevelingen een balans vraagt bij het vinden en inzetten van beschikbare middelen, zeker in financieel moeilijke jaren. Hierom waardeert de rekenkamer het dat het College de urgentie van deze aanbevelingen inziet en hier binnen beschikbaar budget en tijd op in wil zetten.

De rekenkamer dankt u nogmaals voor uw reactie en ziet graag de voortgang op de realisatie van de aanbevelingen terug in de jaarlijks verplichte terugkoppeling aan de gemeenteraad. Met vriendelijke groet, Arend Kloosterman Voorzitter Rekenkamer Oude IJsselstreek Tussen klik en contact. Rekenkameronderzoek naar Digitale Dienstverlening (Definitief – Openbaar) - 21 - Bijlage 3: Onderzoeksverantwoording A) Documentonderzoek Voor het onderzoek zijn de volgende documenten geraadpleegd (in alfabetische volgorde): - 14034_Rapportage Dienstverlening- Oude IJsselstreek Spreekt_26-02-2018 - 200214 Uitvoeringsprogramma dienstverlening - 201118 resultaten en acties enquete bereikbaarheid - 21949_Bijlagenboek bij Rapportage Dienstverlening (rapportage onderzoek Moventum) - Correctielijst (lijst ‘begrijpelijke taal’ van Stichting Onbeperkt Meedoen) - Gemeente-OudeIJsselstreek-Coalitieprogramma-DEF - Lokale inclusieagenda 2025 en 2026 - OIJ visie op dienstverlening 12-3 def - Oude IJsselstreek Speekt - Dienstverlening – 2025 (rapportage onderzoek Moventum) - projectplan digitalisering online dienstverlening - Richtlijnen digitaal werken - Visie op informatie definitief - WCAG 2.2 onderzoek niveau AA (2024) - Zó digitoegankelijk is Gemeente Oude IJsselstreek | Dashboard DigiToegankelijk B) Experttoets digitale toegankelijkheid De rekenkamer heeft onderzoeksbureau Digitaal EHBO ingehuurd om de