Document · PDF

Rapport evaluatie BSOB

Gemeenteraad 25 juni 2026, gemeente OssBij agendapunt: A Begroting 2027 en Jaarverslag/jaarrekening 2025 BSOB25.971 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 1 van 3

Rapport onderzoeksresultaten Onderzoek telefonische dienstverlening Belastingsamenwerking Oost-Brabant (BSOB) Meting 2025

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant (BSOB) Telan B.V. Dick Flemmingstraat 23a 5161 CA Sprang-Capelle (0416) 33 88 00 www.telan.nl telan@telan.nl

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 1 van 56

Voorwoord Met genoegen overhandigen wij u dit onderzoeksrapport met daarin de bevindingen van het onderzoek naar de telefonische dienstverlening dat wij hebben uitgevoerd voor Belastingsamenwerking Oost-Brabant. Het doel van dit rapport is om u een spiegel voor te houden, die u laat zien hoe goed u het voor elkaar heeft op het gebied van uw telefonische dienstverlening. Dat is ons vak, al meer dan drieëndertig jaar uitdaging voor ons zit in het opsporen van kansen waarmee u gericht kunt verbeteren. Laat dit rapport u inzicht geven en u inspireren op weg naar een optimale verbinding met inwoners en ondernemers. Met hartelijke groet namens het hele team,

Lynn Verhoofstad Directeur

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 2 van 56

1. Introductie Door Telan zijn 315 werkelijk gevoerde gesprekken beoordeeld; 120 gesprekken door medewerkers van het Klant Contact Center (frontoffice) en 195 gesprekken van de medewerkers in de backoffice. Deze gesprekken zijn gevoerd in de periode van vrijdag 14 februari 2025 tot en met donderdag 13 maart 2025. Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is het geven van een kwalitatieve beoordeling van de telefonische dienstverlening van Belastingsamenwerking Oost-Brabant. De behaalde resultaten zijn aan de hand van de Telan-normen vertaald naar rapportcijfers, waarbij de streefwaarde voor een goede telefonische dienstverlening het rapportcijfer 8 bedraagt. Onderzoeksmethode De kwaliteit van gespreksvoering is beoordeeld aan de hand van het analyseren van werkelijk gevoerde telefoongesprekken die getoetst zijn aan de door Telan ontwikkelde CIPAAA-methode, aangevuld met een vijftal additionele meetpunten. Op basis van de toetsingscriteria is nauwkeurig het verloop van de telefoongesprekken geregistreerd. Data-overdracht Belastingsamenwerking Oost-Brabant heeft voor dit onderzoek gesprekken ter beschikking gesteld, waaruit door Telan een willekeurige selectie is gemaakt.

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 3 van 56

2. Inhoudsopgave pagina Voorwoord

1. Introductie

2. Inhoudsopgave

3. Het totaalresultaat

4. Kwaliteit gesprekvoering

4.1. Inhoudelijke beoordeling gesprekken totaal 4.2. Inhoudelijke beoordeling gesprekken frontoffice 4.3. Inhoudelijke beoordeling gesprekken backoffice 4.4. Samenvatting gevoerde gesprekken

7 11 12 13

5. Bijlagen

5.1. Normering beoordeling gesprekken 5.2. Vertaling scores in rapportcijfers 5.3. Overzicht geselecteerde en beoordeelde gesprekken

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

46 48 51

pagina 4 van 56

3. Het totaalresultaat Op deze pagina ziet u het totaalresultaat van de kwaliteit van gespreksvoering, met de behaalde scores van Belastingsamenwerking Oost-Brabant afgezet tegen de Telan-normen. Een vergelijking met de vorige meting (2023) is opgenomen in de laatste kolom. Verder in het rapport worden de resultaten per onderdeel in detail toegelicht. Voor de gebruikte termen en de vertaling van de behaalde scores naar rapportcijfers verwijzen we naar Bijlagen 5.1 en 5.2.

Toetsingscriteria Informatie 01. Verhaal vertellen 02. Interesse tonen 03. Stellen gerichte tegenvragen Probleemstelling 04. Samenvatten informatie Actiepunten 05. Duidelijk acties aangegeven 06. Wie acties moet uitvoeren Afsluiting 07. Navragen voldoende geïnformeerd 08. Correcte gespreksafsluiting Algehele indruk 09. Vakbekwaam 10. Sfeer van het gesprek 11. Opnieuw dezelfde medewerker a. Informatie b. Probleemstelling c. Actiepunten d. Afsluiting e. Algehele indruk

Totaal BSOB 2025 resultaat cijfer

Frontoffice 2025 resultaat cijfer

Backoffice 2025 resultaat cijfer

Totaal BSOB 2023 resultaat cijfer

100% 90% 80%

99% 99% 77%

9 9 7

98% 100% 75%

8 10 7

99% 99% 78%

9 9 7

98% 99% 87%

9 9 8

80%

58%

60%

56%

83%

90% 90%

99% 99%

9 9

100% 100%

10 10

99% 99%

9 9

100% 100%

10 10

80% 80%

16% 98%

1 9

18% 100%

1 10

15% 97%

1 9

14% 100%

1 10

100% 100% 100%

98% 98% 97%

9 9 8

100% 100% 98%

10 10 9

97% 97% 96%

8 8 8

99% 99% 99%

9 9 9

norm Telan resultaat

(01+02+03) (04) (05+06) (07+08) (09+10+11)

Totaalresultaat (a+b+c+d+e)/5

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

8,3 5,0 9,0 5,0 8,7

8,3 6,0 10,0 5,5 9,7

8,3 5,0 9,0 5,0 8,0

8,7 8,0 10,0 5,5 9,0

7,2

7,9

7,1

8,2

pagina 5 van 56

4. Kwaliteit gesprekvoering De kwaliteit van gespreksvoering is beoordeeld aan de hand van de door Telan ontwikkelde CIPAAAmethode, aangevuld met een vijftal additionele meetpunten. De CIPAAA-methode is een afkorting die staat voor de Contactfase, Informatiefase, Probleemstelling, het Antwoord of de Actie naar aanleiding van de vraag, de Afsluiting van het gesprek en tot slot de Algehele indruk van de gesproken medewerker. De toetsingscriteria zijn op deze pagina uitgewerkt, gevolgd door de resultaten op de volgende pagina’s. Van elk gesprek is een korte samenvatting geschreven, te vinden in Bijlage 4.4. Contact •

Hoe wordt de beller welkom geheten (aanname telefoon)?

Informatie • • • •

Krijgt de beller de gelegenheid (zonder interrupties) zijn/haar verhaal te vertellen? Wordt er aandachtig geluisterd en toont men interesse? Worden de 4 AVG-controlevragen gesteld? Worden er relevante en gerichte tegenvragen gesteld (vraagverheldering)?

Probleemstelling •

Wordt de uitgewisselde informatie samengevat?

Antwoord/actie Antwoord • Wordt de vraag inhoudelijk beantwoord? • Indien niet, wat is de eventuele vervolgactie? Actie • Is het duidelijk welke acties noodzakelijk zijn? • Is het duidelijk wie deze acties gaan uitvoeren? • Is het duidelijk op welke termijn de acties worden uitgevoerd? Afsluiting • • •

Wordt gevraagd of de beller voldoende is geïnformeerd en/of er nog verdere vragen zijn? Wordt het gesprek correct, middels een algemeen fatsoenlijke groet, afgesloten? Wordt gewacht met ophangen totdat de beller de verbinding heeft verbroken?

Algehele indruk • • •

Heeft de beller de indruk met een vakbekwaam iemand gesproken te hebben? Wordt men vriendelijk en behulpzaam te woord gestaan en wordt er empathie getoond (sfeer van het gesprek)? Wil de beller opnieuw door dezelfde medewerker te woord worden gestaan?

Additionele meetpunten • • • • •

Is de medewerker betrokken/begripvol? Gebruikt de medewerker (onbegrijpelijke) vaktaal? Spreekt de medewerker correct Nederlands (ABN)? Is de medewerker goed verstaanbaar? Zijn er storende achtergrondgeluiden waargenomen?

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 6 van 56

4.1. Inhoudelijke beoordeling gesprekken totaal In de tabel hieronder worden eerst de resultaten op totaalniveau gepresenteerd (front- en backoffice samen). Later in het rapport worden de resultaten apart voor de front- en backoffice gepresenteerd, waarbij bovendien voor de frontoffice de resultaten op medewerkersniveau worden weergegeven.

Totaal

Toetsingscriteria

Telannorm

nee

nvt

nee

Gelegenheid verhaal te vertellen?

311

99%

100%

Wordt er aandachtig geluisterd? (interesse)

314

99%

100%

Worden de 4 AVG-controlevragen gesteld?

254

19%

81%

Worden er relevante gerichte tegenvragen gesteld?

242

77%

23%

80%

180

133

58%

42%

80%

264

84%

16%

Informatie

Probleemstelling Wordt de uitgewisselde informatie samengevat? Antwoord/actiepunten Is de vraag inhoudelijk beantwoord? •

Beller wordt teruggebeld

•

Beller ontvangt schriftelijk een reactie

•

Beller wordt doorverwezen naar de website van BSOB

•

Beller wordt doorverwezen naar een andere instantie

•

Beller wordt verzocht zelf terug te bellen

•

Overig

Actie Is het duidelijk welke acties noodzakelijk zijn?

235

99%

90%

Is het duidelijk wie deze acties gaan uitvoeren?

235

99%

90%

Is het duidelijk op welke termijn deze acties worden uitgevoerd?

125

101

58%

42%

90%

Wordt gevraagd of men voldoende is geïnformeerd?

262

16%

84%

80%

Wordt het gesprek correct afgesloten?

306

98%

80%

Is de medewerker vakbekwaam?

310

98%

100%

Is de sfeer van het gesprek goed? (indruk)

310

98%

100%

Wil de beller door dezelfde medewerker opnieuw te woord worden gestaan?

307

97%

100%

Afsluiting

Algehele indruk

N315

Informatie In 99% van de gevallen (311 keer) heeft men de gelegenheid gekregen de vraag zonder interrupties voor te leggen en in 314 gevallen toonden de medewerkers interesse in het probleem dat werd voorgelegd. In 77% van de gevallen (242 keer) werden er gerichte tegenvragen gesteld om de essentie van de vraag te achterhalen.

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 7 van 56

Slechts in 19% van de gevallen (61 keer) werden alle 4 de AVG-controlevragen gesteld. Telan heeft dit meetpunt met “nee” beantwoord indien er geen of minder dan 4 controlevragen werden gesteld. Probleemstelling Het samenvatten van de gestelde vraag om te controleren of de gewenste en gevraagde informatie voor beide partijen duidelijk is, vond in 58% van de gevallen (180 keer) waarbij dit van toepassing was plaats. Antwoord/actiepunten Van de 315 voorgelegde vragen werd de vraag 264 keer inhoudelijk beantwoord. 32 keer werd de beller teruggebeld, 3 keer werd de beller verwezen naar de eigen website en 2 keer werd men verwezen naar een andere instantie. In 7 gesprekken werd een niet gewenst initiatief aangeboden: de beller werd namelijk verzocht zelf terug te bellen. Het initiatief blijft bij de beller, die een tweede contactpoging moet ondernemen. Voor de organisatie wordt onnodig herhaalverkeer gecreëerd. Bij de gesprekken waarbij een verdere actie noodzakelijk was, werd in 99% van de gevallen duidelijk aangegeven welke actie noodzakelijk was en in 99% van de gevallen werd duidelijk vermeld wie deze actie zou moeten gaan uitvoeren. Indien er actie nodig was, werd in 58% van de gevallen (125) duidelijk aangegeven op welke termijn deze zou moeten worden uitgevoerd.

Afsluiting In 16% van de gevallen (49 keer) werd gevraagd of de beller voldoende was geïnformeerd en/of er nog verdere vragen waren. In 98% van de gevallen werd het gesprek correct afgesloten. Algehele indruk 310 keer komen de medewerkers vakbekwaam over en is de sfeer van het gesprek goed (beide 98%). Hierdoor hebben de onderzoekers van Telan aangegeven in 97% van de gevallen (307 keer) de betreffende medewerker (opnieuw) te willen spreken. Additionele toetsingscriteria beoordeling gesprekken In deze paragraaf worden de resultaten weergegeven van de additionele meetpunten die Telan heeft meegenomen in de analyse van de gesprekken.

Totaal

Additionele toetsingscriteria

nee

nvt

nee

309

98%

315

100%

315

100%

Is de medewerker goed verstaanbaar?

313

99%

Zijn er storende achtergrondgeluiden waargenomen?

306

97%

Is de medewerker betrokken/begripvol? Gebruikt de medewerker (onbegrijpelijke) vaktaal? Spreekt de medewerker correct Nederlands (ABN)?

Betrokken 309 keer kwam de medewerker over als betrokken en begripvol naar aanleiding van de voorgelegde vraag van de beller. Taalgebruik In alle gevallen was er sprake van begrijpelijke vaktaal en sprak de medewerker correct Nederlands (ABN).

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 8 van 56

Verstaanbaarheid De medewerkers van BSOB waren op 2 gesprekken na goed verstaanbaar. Storende achtergrondgeluiden In 9 gevallen was er sprake van storende achtergrondgeluiden. Gespreksduur De gespreksduur van de geanalyseerde gesprekken was als volgt: Tot 180 seconden Tussen 181 seconden en 240 seconden Tussen 241 seconden en 300 seconden Langer dan 300 seconden

122 gesprekken 116 gesprekken 43 gesprekken 34 gesprekken

Het kortste gesprek duurde 62 seconden en het langste gesprek duurde 520 seconden (8 minuten en 40 seconden). De gemiddelde gespreksduur was 211 seconden (3 minuten en 31 seconden). Welkomstgroet Tijdens het analyseren van de gesprekken is de welkomstgroet beoordeeld. Een warme welkomstgroet geeft kleur aan het gesprek. Een welkomstgroet wordt als correct beoordeeld wanneer minimaal “goedemorgen/-middag” plus de organisatienaam wordt gebruikt, en optioneel de persoonsnaam en/of de afdelingsnaam. Tijdens het onderzoek heeft Telan bij de medewerkers de volgende welkomstgroeten waargenomen, waarbij dikgedrukt correct is: Goedemorgen/-middag, Organisatienaam, Persoonsnaam

219 keer

70%

Goedemorgen/-middag, Organisatienaam

9 keer

Goedemorgen/-middag, Persoonsnaam

5 keer

Organisatienaam, Persoonsnaam, Goedemorgen/-middag

27 keer

Organisatienaam, Persoonsnaam

47 keer

15%

Organisatienaam, Goedemorgen/-middag

4 keer

Persoonsnaam

1 keer

Goedemorgen/-middag

1 keer

Organisatienaam

2 keer

In 73% gebruiken de medewerker een correcte welkomstgroet. De norm is 90%. Van de 315 welkomstgroeten is 214 keer de servicevraag “waarmee kan ik u helpen?/wat kan ik voor u doen?/waarmee kan ik u van dienst zijn?” genoemd. De medewerkers kunnen zich verbeteren door het afspreken van een uniforme welkomstgroet die organisatiewaardig is. Zo wordt de beller te allen tijde op een aangename en professionele wijze welkom geheten binnen Belastingsamenwerking Oost-Brabant. Om twee redenen is het belangrijk de welkomstgroet te beginnen met “goedemorgen/-middag”: zo krijgt de beller de gelegenheid om na wachten te wennen aan de stem van de medewerker en wordt de inhoudelijke meldtekst veiliggesteld in geval de verbinding technisch nog niet volledig tot stand is gebracht.

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 9 van 56

Welkomstgroet Frontoffice Goedemorgen/-middag, Organisatienaam, Persoonsnaam

99 keer

82%

Goedemorgen/-middag, Organisatienaam

1 keer

Organisatienaam, Persoonsnaam

19 keer

16%

Goedemorgen/-middag

1 keer

Van de 120 welkomstgroeten is 118 keer de servicevraag “waarmee kan ik u helpen?/wat kan ik voor u doen?/waarmee kan ik u van dienst zijn?” genoemd.

Welkomstgroet Backoffice Goedemorgen/-middag, Organisatienaam, Persoonsnaam

120 keer

61%

Goedemorgen/-middag, Organisatienaam

8 keer

Goedemorgen/-middag, Persoonsnaam

5 keer

Organisatienaam, Persoonsnaam, Goedemorgen/-middag

27 keer

14%

Organisatienaam, Persoonsnaam

28 keer

14%

Organisatienaam, Goedemorgen/-middag

4 keer

Persoonsnaam

1 keer

Organisatienaam

2 keer

Van de 195 welkomstgroeten is 96 keer de servicevraag “waarmee kan ik u helpen?/wat kan ik voor u doen?/waarmee kan ik u van dienst zijn?” genoemd.

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 10 van 56

4.2. Inhoudelijke beoordeling gesprekken frontoffice In de tabel hieronder worden eerst de resultaten van de frontoffice op totaalniveau gepresenteerd. Op de volgende pagina’s worden de resultaten per medewerker weergegeven.

Totaal

Toetsingscriteria

Telannorm

nee

nvt

nee

Gelegenheid verhaal te vertellen?

118

98%

100%

Wordt er aandachtig geluisterd? (interesse)

120

100%

Worden de 4 AVG-controlevragen gesteld?

28%

72%

Worden er relevante gerichte tegenvragen gesteld?

75%

25%

80%

60%

40%

80%

105

88%

12%

Informatie

Probleemstelling Wordt de uitgewisselde informatie samengevat? Antwoord/actiepunten Is de vraag inhoudelijk beantwoord? •

Beller wordt teruggebeld

•

Beller wordt doorverwezen naar de website van BSOB

•

Beller wordt verzocht zelf terug te bellen

Actie Is het duidelijk welke acties noodzakelijk zijn?

100%

90%

Is het duidelijk wie deze acties gaan uitvoeren?

100%

90%

Is het duidelijk op welke termijn deze acties worden uitgevoerd?

58%

42%

90%

Wordt gevraagd of men voldoende is geïnformeerd?

18%

82%

80%

Wordt het gesprek correct afgesloten?

117

100%

80%

Is de medewerker vakbekwaam?

120

100%

Is de sfeer van het gesprek goed? (indruk)

120

100%

Wil de beller door dezelfde medewerker opnieuw te woord worden gestaan?

118

98%

100%

Is de medewerker betrokken/begripvol?

120

100%

Gebruikt de medewerker (onbegrijpelijke) vaktaal?

120

100%

Spreekt de medewerker correct Nederlands (ABN)?

120

100%

Is de medewerker goed verstaanbaar?

120

100%

Zijn er storende achtergrondgeluiden waargenomen?

115

96%

Afsluiting

Algehele indruk

Additionele toetsingscriteria

N120

Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 11 van 56

4.3. Inhoudelijke beoordeling gesprekken backoffice In de tabel hieronder worden de resultaten van de backoffice op totaalniveau gepresenteerd.

Totaal

Toetsingscriteria

Telannorm

nee

nvt

nee

Gelegenheid verhaal te vertellen?

193

99%

100%

Wordt er aandachtig geluisterd? (interesse)

194

99%

100%

Worden de 4 AVG-controlevragen gesteld?

168

14%

86%

Worden er relevante gerichte tegenvragen gesteld?

152

78%

22%

80%

109

56%

44%

80%

159

82%

18%

Informatie

Probleemstelling Wordt de uitgewisselde informatie samengevat? Antwoord/actiepunten Is de vraag inhoudelijk beantwoord? •

Beller wordt teruggebeld

•

Beller ontvangt schriftelijk een reactie

•

Beller wordt doorverwezen naar de website van BSOB

•

Beller wordt doorverwezen naar een andere instantie

•

Beller wordt verzocht zelf terug te bellen

•

Overig

Actie Is het duidelijk welke acties noodzakelijk zijn?

146

99%

90%

Is het duidelijk wie deze acties gaan uitvoeren?

146

99%

90%

Is het duidelijk op welke termijn deze acties worden uitgevoerd?

59%

41%

90%

Wordt gevraagd of men voldoende is geïnformeerd?

165

15%

85%

80%

Wordt het gesprek correct afgesloten?

189

97%

80%

Is de medewerker vakbekwaam?

190

97%

100%

Is de sfeer van het gesprek goed? (indruk)

190

97%

100%

Wil de beller door dezelfde medewerker opnieuw te woord worden gestaan?

188

96%

100%

Is de medewerker betrokken/begripvol?

189

97%

Gebruikt de medewerker (onbegrijpelijke) vaktaal?

195

100%

Spreekt de medewerker correct Nederlands (ABN)?

194

99%

Is de medewerker goed verstaanbaar?

193

99%

Zijn er storende achtergrondgeluiden waargenomen?

191

98%

Afsluiting

Algehele indruk

Additionele toetsingscriteria

N195

pagina 12 van 56

4.4. Samenvatting gevoerde gesprekken In deze paragraaf is per gesprek een kort verslag opgenomen van de gestelde vraag en het gegeven antwoord. 001 - 0x31adde1051170022 De beller heeft aanslag gehad over 2025 van een garage die hij niet meer huurt. Bewijs dat men niet meer huurt, kan men opsturen via post of digitaal via het contactformulier op de website BSOB. 002 - 0x31ace03a995a0064 De beller lukt het niet om formulieren te uploaden, wil het aan de balie afgeven, en is te laat met aanleveren. Afgeven aan de balie is goed en medewerker maakt een aantekening over het te laat inleveren. 003 - 0x31ace03a999d0064 De beller weet niet over welke grond de aanslag gaat. Het gaat over 2 kavels onbebouwde grond. De medewerker is niet op de hoogte van de regels over onbebouwde grond en maakt een terugbelverzoek. De terugbeltermijn is 10 werkdagen. 004 - 0x31adde1052810022 De beller heeft een brief ontvangen over aanslag betalingsregeling, maar heeft nog niets betaald. De medewerker maakt afspraak dat het openstaande bedrag in 2 termijnen wordt betaald (februari en maart). De beller krijgt hierover een nieuwe brief (geen termijn). 005 - 0x31adde1057190022 De beller heeft brief gekregen en moet toch het bedrag wat kwijtgescholden zou worden betalen zonder reden waarom het afgewezen is. De medewerker zegt dat ze nog bezig zijn met de kwijtschelding.

Hierover volgt binnenkort nog een brief. De beller hoeft de factuur nog niet te betalen totdat meer informatie over de kwijtschelding bekend is. 006 - 0x31ace03a9ca60064 De beller heeft problemen met aangiftes en is wat verward. Is daardoor vergeten WOZ-formulier in te vullen van afgelopen jaar en heeft daardoor geen aanslagbiljet ontvangen. Beschikking is al wel gemaakt, maar nog niet verzonden. Beller kan deze binnen enkele weken verwachten. Als men binnen 3 weken nog niets heeft ontvangen, moet men even terugbellen. 007 - 0x31acd86aa16f0033 De beller heeft een aanslag gehad van zowel privéwoning als zakelijke pand en beiden worden van de privérekening geïncasseerd. Wil regeling. Normaal gesproken worden beide aanslagen geïncasseerd van de particuliere rekening (als VOF). De beller kan het bedrag voor het zakelijke pand zelf overmaken en dan zal de privéwoning via de automatische incasso worden geïncasseerd. 008 - 0x31ace143a0d50067 De beller heeft aanslagbrief voor 2025 ontvangen en schrikt van het bedrag, wil weten hoe ze aan de grondslag komen. De medewerker kan het antwoord niet vinden waarom dit is veranderd is en geeft aan dat hierover wordt teruggebeld binnen de komende dagen/begin volgende week. 009 - 0x31ace143a1830067 De beller weet niet hoe kwijtschelding voor gemeentelijke belastingen moet worden aangevraagd.

De zoon heeft al een formulier ingevuld, maar beller heeft verder niets gehoord. De medewerker ziet dat de kwijtschelding al verleend is en dat de aanslagbiljetten net verstuurd zijn. De beller zal binnenkort hierover de brief ontvangen.

pagina 13 van 56

010 - 0x31acd86aa14e0033 Schuldhulpverlening van gemeente Geldrop-Mierlo belt namens een inwoner met vraag over aanslag gemeenteheffingen. De betreffende persoon huurt een kamer op het adres, maar is niet de eigenaar. De medewerker geeft aan dat de gebruikerslasten worden geïnd op de inwoners van het adres. De oudste of langst wonende inwoner krijgt de aanslag, dus daarom heeft deze persoon de aanslag ontvangen. Gebruikerslasten kunnen worden gedeeld met de medebewoners, maar dat moet zelf geregeld worden. Contractueel is dat ook vastgelegd. 011 - 0x31acd86aa14e0033 De beller heeft aanslag gekregen voor 2025 waarbij de waarde van de woning hoger is dan verwacht. Beller heeft 2 jaar geleden bezwaar ingediend. Deze is toen verlaagd en vorig jaar was de waarde van het huis ook nog lager. De medewerker geeft aan dat de woning wordt vergeleken met vergelijkbare woningen die verkocht zijn en zo wordt de WOZ-waarde bepaald. Medewerker raadt aan om het taxatieverslag te bekijken op de website. Ook wordt een taxatiekaart aangemaakt dat bezwaar wordt ingediend op de WOZ-waarde. Dan gaat een taxateur ernaar kijken en stuurt nog een brief naar de beller. Beller heeft 6 weken de tijd om bezwaar in te dienen nadat de brief binnen is. 012 - 0x31ace7a6a135001f De beller heeft aanslagbiljet voor 2025 ontvangen en ziet dat de woning van diens ouders hier ook op staat vermeld.

De beller wil 2 aparte aanslagen, aangezien de woning van de ouders verkocht gaat worden per 1 maart. De medewerker geeft aan dat de heffingen automatisch bij elkaar worden gezet als in het kadaster de beller als eigenaar wordt genoemd. Bij gedeeld eigenaarschap wordt de oudste persoon gekozen. Bij verkoop worden de heffingen bij de notaris verrekend in de koopsom. De beller kan zelf al het deel van het huis van de ouders overmaken van de rekening die de beller wenst. Het advies is dit voor 20 maart te regelen i.v.m. de incasso's die worden klaargezet. 013 - 0x31ace7a6a171001f De beller is bewindvoerder van de gehandicapte schoonbroer en kan niet meer inloggen met DigiD. De medewerker probeert de gegevens van de schoonbroer op te zoeken, maar komt erachter dat deze persoon in Limburg woont. Beller moet dan wel op de juiste website inloggen (van Limburg). De medewerker noemt de betreffende belastinginstantie. 014 - 0x31ace7a6a286001f De beller belt namens ouders. Zij hebben aanslag ontvangen, terwijl ze dat nooit eerder hoefden te betalen. De medewerker geeft aan dat de kwijtschelding nog in behandeling is en dat de ouders daarover nog bericht ontvangen. Uitslag voor de kwijtschelding kan tot 6 weken duren. 015 - 0x31ace7a6ebb8001f Ex-partner van beller is overleden en wil graag weten of er nog betalingen openstaan, zodat alles afgehandeld kan worden.

Er staan geen betalingen meer open. De medewerker ziet wel dat het in meerdere termijnen via automatische incasso gaat en raadt aan om het in één keer over te maken zodat beller de rekening van de overledene op kan zeggen. 016 - 0x31ace143edce0067 De beller belt namens moeder. Deze heeft een brief gekregen dat de automatische incasso niet gelukt is. Moeder heeft een nieuw rekeningnummer na overlijden partner en heeft dit ook al aangegeven bij de gemeente. De medewerker bevestigt dat het rekeningnummer inderdaad het oude nummer is. De beller kan het zelf digitaal veranderen of de medewerker stuurt een machtingsformulier op. Begin volgende week heeft men het formulier in huis.

pagina 14 van 56

017 - 0x31af92685ada0052 De beller belt namens iemand die bij het Sociaal Loket staat bij de gemeente. Deze heeft vorig jaar kwijtschelding gekregen voor gemeentelijke belastingen en wil weten of dat automatisch voor dit jaar ook geldt. De medewerker vertelt dat het inderdaad automatisch kan, maar soms wordt een belemmeringsbrief gestuurd in verband met aanvullende informatie. Op 6 december is deze gestuurd omdat er meerdere mensen ingeschreven staan op het adres. De aanvraag tot kwijtschelding staat op dit moment nog in behandeling. Er hoeft op dit moment nog niets betaald te worden totdat de kwijtschelding behandeld is. Dit is binnen 16 weken. 018 - 0x31af9f1d59a0001f De beller ziet dat de aanslag online staat, maar heeft vorig jaar kwijtschelding gekregen vanwege Wajong. Is dat dit jaar weer automatisch? De aanvraag voor kwijtschelding is nog in behandeling. Beller moet wachten op de uitslag, maar hoeft tot die tijd niets te betalen. 019 - 0x31af92685e4c0052 De beller heeft een vraag over de aanslag. Er staat “rioolheffing eigenaar woning” en “rioolheffing gebruiker woning”, maar beller is de eigenaar en gebruiker. Medewerker geeft aan dat het klopt wat de beller aangeeft. In de betreffende gemeente worden er 2 soorten rioolheffingen geïnd.

Beller vraagt na hoe het zit met automatische incasso's, medewerker zoekt het op en geeft aan dat er inderdaad nog een andere automatische incasso loopt van vorig jaar. Medewerker zegt dat eind februari de laatste termijn van vorig jaar wordt afgeschreven en vanaf maart tot eind december wordt dit jaar afgeschreven. 020 - 0x31af9f1d5df2001f De beller heeft een aanslag ontvangen voor een pand, maar huurt dit al 3 jaar niet meer. De medewerker zoekt de gegevens op en vraagt of de beller het bedrijf wel heeft uitgeschreven op die locatie. Medewerker gaat een melding hiervan maken, aangezien beller aangeeft dat het bedrijf nu op het privéadres staat. 021 - 0x31af9f1d4df3001f De beller heeft een aanslag ontvangen waar 2 garages op staan, maar heeft er maar 1. Vorige week heeft beller gebeld met BSOB en toen werd aangegeven aan dat beller bij het Kadaster moet checken. Kadaster geeft aan dat dit niet klopt: er staan geen garages in het Kadaster. Medewerker gaat het doorsturen naar de betreffende afdeling, die bij de beller terugkomt als er contact is geweest met Kadaster over hoe de garages geregistreerd zijn. Dan kan aangegeven worden wat de heffing voor de beller is. 022 - 0x31af9f1d52f1001f De beller mist van de aanslag 2024-2025 pagina 5 en 6. De medewerker zoekt de aanslag op voor de beller en ziet ook maar 4 pagina's in plaats van 6.

Medewerker gaat een terugbelverzoek voor de beller aanmaken zodat een collega het verder uit kan zoeken. Kan wel een week duren vanwege drukte nu rondom alle aanslagen die verstuurd zijn. 023 - 0x31b2f15a0d370022 De beller belt namens moeder, over het aanslagbiljet van haar woning. Vorig jaar al bezwaar gemaakt op de waarde. De gevraagde foto's zijn ook opgestuurd, maar nog geen reactie gehad. De medewerker vraagt om bsn, maar beller heeft die niet paraat. Zonder deze gegevens mag de medewerker geen specifieke vragen beantwoorden over de woning. Verzocht wordt op een ander moment terug te bellen. Toont empathie hierover. 024 - 0x31af878e70340067 De beller heeft een aanslag ontvangen die nog op naam van diens partner staat, die vorig jaar is overleden. De medewerker zoekt het op en ziet dat de aanslag inderdaad nog op de naam van de partner staat. Medewerker maakt een terugbelverzoek aan, zodat dit opgelost kan worden met de beller. Binnen 5 werkdagen wordt er contact opgenomen.

pagina 15 van 56

025 - 0x31af865071750064 De beller verwachtte een brief over kwijtschelding van gemeentebelastingen, maar heeft nog niets ontvangen. De medewerker zoekt de gegevens op en ziet dat deze brief net is verstuurd. Als de beller vrijdag nog niets heeft ontvangen, moet men terugbellen. 026 - 0x31b2f15a3b6e0022 De beller heeft vorig jaar een huis gekocht en wacht op aanslagbiljet. De medewerker geeft aan dat de beller de aanslag eind februari/begin maart kan verwachten, checkt ook of de brief al verzonden is, maar dat is nog niet het geval. 027 - 0x31af926884dd0052 De beller geeft aan een automatische incasso te hebben en heeft nu aanslagbiljet gekregen. Vraagt zich af waarvoor beller nu moet betalen en hoe de beller dat moet doen. De medewerker geeft aan dat het aanslagbiljet van vorig jaar is afbetaald en dat deze nieuwe aanslag weer opnieuw in 10 termijnen zal worden geïncasseerd. Dus beller hoeft niets te doen. 028 - 0x31af86509a950064 Beller wil weten of de gemeentelijke belastingen van dit jaar betaald moeten worden na het verkopen van hun huis. Ja, geeft medewerker aan: voor het oude adres wel voor dit jaar betalen, maar voor het nieuwe huis kan er een ontheffing komen omdat er al betaald is. 029 - 0x31af878eacad0067 De beller heeft huis verkocht en wil de resterende termijnen in 1 keer betalen.

De medewerker zegt dat men in 1 keer kan betalen en dat er een verminderingsbrief wordt gestuurd na de verrekening bij de notaris. 030 - 0x31af926879a50052 De beller wil de aanslag in termijnen betalen. De medewerker zegt dat de beller al automatische incasso heeft en dat de aanslag vanaf eind maart in 10maandelijkse termijnen wordt afgeschreven. 031 - 0x31af9f1d5936001f De beller zegt dat de aanslag veel hoger is dan vorig jaar. De medewerker maakt een terugbelnotitie voor een taxateur, vraagt of de beller de hele dag bereikbaar is, maar zegt ook dat het erg druk is (spreekt in principe geen termijn af). 032 - 0x31b2f15a58a30022 De beller kan in het WOZ-waardeloket de gegevens van 2024 niet vinden. De medewerker bevestigt dat 2024 er nog niet in staat, maar wel over 2 à 3 weken. 033 - 0x31af878ed3a60067 De beller is de aanslagbiljetten kwijt. De medewerker stuurt, per post, de aanslagbiljetten nog een keer op. 034 - 0x31af8650d3f90064 De beller vraagt waarvoor het aanslagbiljet is, en wil niet betalen. De medewerker zegt dat het een naheffingsaanslag parkeerbelasting is, die niet of gedeeltelijk is betaald. Als de beller niet wil betalen kan men via de website van BSOB bezwaar indienen. De medewerker legt de stappen uit. 035 - 0x31af9f1df818001f De beller denkt 2 aanslagen te krijgen, WOZ en Waterschap, en wil deze voortaan per post ontvangen.

De medewerker legt uit dat het waterschap bij de aanslag zit. Men kan via MijnOverheid en DigiD de instellingen veranderen om de aanslagen voortaan per post te krijgen.

pagina 16 van 56

036 - 0x31b2f15abbdf0022 De beller vraagt waarom men de aanslag moet betalen, andere jaren was het € 0. De medewerker legt uit dat dit de aanslag 2025 is en dat deze betaald moet worden. De beller kan kwijtschelding aanvragen, de stappen worden uitgelegd. 037 - 0x31b468321feb0064 De beller heeft kwijtschelding aangevraagd, maar krijgt toch een aanslag. De medewerker zegt dat de kwijtscheldingsaanvraag nog in behandeling is. De beller krijgt bericht als de beoordeling binnen is. Er wordt geen termijn gegeven. 038 - 0x31b2f15aab960022 De beller heeft hond als overleden opgegeven en wil graag de status daarvan weten. De medewerker zegt dat de hondenbelasting inmiddels is aangepast op het aanslagbiljet van 2025. 039 - 0x31b2f15aed320022 De beller heeft een aanslagbiljet ontvangen, maar weet niet waarvoor deze is. Het betreffende pand is niet meer in gebruik. Heeft nu een ander pand en krijgt daar een aparte aanslag voor. De medewerker geeft aan dat beller een “einde huurovereenkomst” moet sturen naar BSOB. Beller kan het document op de website van BSOB insturen via het contactformulier. 040 - 0x31af6491fcdd0033 De beller is bewindvoerder en wil graag kwijtschelding aanvragen, maar dat kan niet via de normale website. Kan BSOB een formulier opsturen? Wil dat voor 2 klanten aanvragen. Medewerker geeft aan dat dit geen probleem is en dat het formulier per post wordt opgestuurd.

Het formulier is dan al deels ingevuld per persoon (wordt geen termijn gegeven). 041 - 0x31af878edd9a0067 De beller heeft 2 aanmaningen ontvangen voor dezelfde periode, maar voor 1 pand. Hoe kan dat? Daarnaast heeft beller de brieven nu pas gekregen en is te laat met betalen (is van een stichting en post wordt niet zo vaak opgehaald). De medewerker zoekt het op en ziet dat de ene aanmaning over 2023 is en de andere over 2024. Dat kan de beller helaas niet zien op de aanmaning. Beller kan de aanmaningen gewoon nog betalen, ook al is het na de deadline. Wel binnen 2 dagen, anders kunnen er nog extra kosten bij komen. 042 - 0x31af9268f7010052 De beller heeft het aanslagbiljet gekregen en heeft een vraag over de watersysteemheffing. Voor wie is deze bestemd: de eigenaar van het pand of de huurder? Beller verhuurt namelijk aan anderen. De medewerker geeft aan dat deze heffing voor de eigenaar is. De beller is onbeschoft richting de medewerker. Medewerker pakt het goed op, maar daardoor is de sfeer in het gesprek wel wat moeizaam. Uiteindelijk neemt de beller het antwoord wel aan. 043 - 0x31adde1099db0022 De beller heeft het aanslagbiljet van diens moeder ontvangen, maar zij is afgelopen juli overleden. De medewerker kan niet vinden in het systeem dat mevrouw is overleden. Vraagt of een collega hierover volgende week kan terugbellen, aangezien deze nu niet aanwezig is.

044 - 0x31b46832315d0064 De beller heeft een aanslag ontvangen voor een oud bedrijfspand, maar huurt dit niet meer. De medewerker kijkt in het systeem, maar daar staat dat de beller nog gebruikmaakt van het pand. De medewerker vraagt of de beller nog een bewijs van huurbeëindiging heeft (ja) en verzoekt deze via het contactformulier in te sturen, zodat het wordt aangepast. Ook wordt intern een melding hierover aangemaakt. 045 - 0x31b46b87308c001f De beller wil graag de aanslag voor OZB per post ontvangen, niet digitaal want de computer is kapot. De medewerker geeft aan dat de beller deze instellingen kan aanpassen op mijnoverheid.nl. Beller geeft aan dit niet te kunnen omdat de computer kapot is. De medewerker zegt “ermee aan de slag te gaan” (precieze woorden, wat is dan niet precies duidelijk) en daarna wordt gesprek afgesloten. Medewerker vraagt wel om het telefoonnummer van de beller. Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 17 van 56

046 - 0x31ace7a6b5f0001f De beller heeft een vraag over de taxatiewaarde van een pand. Het is ten opzichte van andere panden erg omhoog gegaan. De medewerker zoekt in het systeem en het lijkt erop dat de taxatiewaarde vorig belastingjaar zelfs hoger was en dat het nu lager is geworden. Beller geeft aan zelf verkeerd te hebben gekeken. 047 - 0x31b46abf2ae00067 De beller wil weten wat het verschil is voor een huur- en een koophuis voor wat betreft de aanslag voor WOZ. De medewerker legt uit dat bij het huren men alleen de gebruikerslasten betaalt en niet de eigenaarslasten. 048 - 0x31b46abf67c50067 De beller is gisteren door een collega van BSOB gebeld over een aanslag van een persoon die overleden is en vraagt waarom de incasso nog doorloopt. De medewerker geeft direct aan dat de betreffende collega niet aanwezig is en zoekt de gegevens op in het systeem. Het blijkt dat de overleden persoon destijds een automatisch incasso had en om die reden worden er nog termijnen afgeschreven. 049 - 0x31b46b878a5a001f De beller heeft het openstaande bedrag via QR-code betaald, maar kreeg een errormelding na de betaling. Ziet dat het bedrag wel van de rekening is afgeschreven, maar weet niet of het goed is aangekomen. De medewerker kan op dit moment niet zien of het bedrag binnen is, dat kan pas na een aantal dagen. Gevraagd wordt of de beller maandag na 11:00 uur hierover kan terugbellen.

050 - 0x31b46abfb9e80067 De beller ziet op de aanslag dat het bedrag in 10 gelijke termijnen betaald kan worden. Wat kost het dan per maand? De medewerker legt uit dat het inderdaad het bedrag gedeeld door 10 is. Als de beller aangeeft dat het vorig jaar opeens meer was dan het bedrag gedeeld door 10, antwoordt de medewerker dat 1 termijn toen niet betaald is en daarom het bedrag de andere maanden hoger was. 051 - 0x31b46abf68e70067 De beller vraagt of het mogelijk is om de aanslag van de gemeentelijke belastingen van 2024 op papier te krijgen. De medewerker geeft aan dat de beller via DigiD de instellingen kan wijzigen. Als de beller aangeeft dit lastig te vinden, biedt de medewerker aan het aanslagbiljet van vorig jaar per post toe te sturen. 052 - 0x31b4b3c2360a0022 De beller is van een belastingadviseursbureau en wil een taxatierapport uit 2022 en verdere jaren ontvangen. De medewerker geeft aan de eigenaar van het betreffende pand zelf gesproken te hebben en heeft de taxatierapporten al doorgestuurd naar betreffende persoon. Dus belastingadviseursbureau kan het bij de eigenaar opvragen. 053 - 0x31b46abfa19c0067 De beller heeft een vraag over de aanslag. Er staat nog een tuinhuis op de brief en die is inmiddels afgebroken. Graag voor volgend jaar eraf halen. De medewerker maakt hiervan een aantekening in het systeem.

054 - 0x31b46abf61590067 De beller geeft aan dat er op de aanslag een pand staat dat niet meer in bezit is. De medewerker zoekt het pand op en vraagt of de beller de wijziging heeft doorgegeven aan de Kamer van Koophandel. De beller geeft aan dat dit misschien niet het geval is. Verzocht wordt de bevestiging van de beëindiging van huurcontract door te sturen via het contactformulier op de website van BSOB. Dan wordt het aangepast in het systeem.

pagina 18 van 56

055 - 0x31b4683283f10064 De beller heeft aanslagbiljet binnengekregen. Had een incident met de groenbak, waarbij deze niet goed is opgehaald, had een klacht daarover ingediend. De container is alsnog opgehaald, maar nu staat deze 2 keer op de aanslag. Beller vindt dit niet eerlijk. De medewerker geeft aan dat een collega binnen 5 dagen terug gaat bellen, want medewerker kan niet in de juiste programma's op het moment. 056 - 0x31b4683284980064 De beller had protest aangetekend voor WOZ-waarde vorig jaar, heeft toen geld teruggekregen, maar geen nieuw WOZ-formulier ontvangen. En weet ook niet hoe hoog het is voor komend jaar. De medewerker vertelt dat de nieuwe beschikkingen in de komende week waarschijnlijk ontvangen worden, dus dat beller deze binnenkort kan verwachten. Medewerker geeft aan dat beller de waarde ook in het WOZwaardeloket kan terugvinden, maar zoekt het ook op voor de beller. 057 - 0x31b4b3c275e70022 De beller heeft een vraag over de WOZ-waarde; deze is verhoogd nadat het vorig jaar verlaagd is. De medewerker stuurt het bezwaar van 2023 door naar de taxateur. De beller ontvangt een schriftelijke reactie. Er wordt geen termijn gegeven. 058 - 0x31b46b47a9220052 Beller wil dat aanslag automatisch wordt afgeschreven. Medewerker ziet in het systeem dat meneer de automatische incasso al heeft aangezet. De eerste termijn wordt eind maart afgeschreven.

059 - 0x31b468326b680064 De beller wil weten wanneer de automatische incasso van € 21 wordt afgeschreven. De medewerker zegt dat € 10 is al afgeschreven in januari en het resterende bedrag wordt eind deze maand afgeschreven (februari). 060 - 0x31b4b3c2768b0022 Beller wil weten of waterschapsbelasting kwijtgescholden kan worden. Beller moet het zelf opnieuw aanvragen want hij heeft geen toestemming gegeven voor jaarlijks toezicht. 061 - 0x31b46832bd130064 Beller wil weten wat de WOZ-waarde is want op het aanslagbiljet 2024/25 staat het niet duidelijk aangegeven. De WOZ-waarde staat op het aanslagbiljet en de medewerker legt uit waar het staat en hoe het berekend wordt. 062 - 0x31b468329f120064 Beller geeft aan dat er op het aanslagbiljet 2025 een groene en een grijze container van 140 liter staat waar belasting over betaald moet worden, maar het formaat van de groene container is eigenlijk kleiner. Dus de beller betaalt te veel. De beller en medewerker komen er samen achter dat het formaat van de groene container op het aanslagbiljet wel klopt, maar dat de grijze container eigenlijk 240 liter is in plaats van 140. De beller betaalt te weinig. De medewerker zegt dat ze in dit geval de beller een fijne dag toewenst en vraagt of de beller begrijpt wat ze bedoelt.

De medewerker heeft niet in het systeem veranderd dat de beller te weinig betaalt voor de container die groter is dan aangegeven. 063 - 0x31b46b4792780052 Beller ziet op het aanslagbiljet een WOZ-waarde staan maar woont in een huurhuis. Beller geeft aan 1 hond te hebben maar op het biljet staan 2 honden aangegeven. Omdat het een huurhuis is, staat het wel op het aanslagbiljet maar de beller hoeft niks te betalen. Medewerker kijkt in het systeem en ziet ook 2 honden staan en gaat een melding maken voor de afdeling zodat zij dit uitzoeken en meneer terugbellen. 064 - 0x31b48afac5590033 Er is een kwijtschelding ingediend en alle gegevens zijn ingevuld voor de beller, maar nu is er een brief binnengekomen met vraag naar ontbrekende gegevens. Beller moet toch de ontbrekende stukken opsturen. Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 19 van 56

065 - 0x31b46b47faa30052 De beller vraagt waarom er 2 aanslagen zijn. De medewerker zegt dat eigendomsbelasting is opgelegd aan de erven overleden vader. De gebruikersbelasting is opgelegd aan moeder die in het huis woont. 066 - 0x31b46832eb530064 De beller vraagt over welk jaar de bevestiging kwijtscheldingsverzoek gaat omdat er geen aanslagbiljetnummer staat vermeld. De medewerker ziet dat deze voor 2024 is en biedt aan voor 2025 ook een verzoek toe te sturen. Intern wordt gemeld dat het nummer is weggevallen omdat dit een systeemfout is. 067 - 0x31b4b3c29f9f0022 De beller heeft een aanslagbiljet ontvangen met het verkeerde tarief betreffende OZB en maakt daar bezwaar tegen. De medewerker maakt een belnotitie voor Gegevensbeheer. Zij moeten dit oppakken en bellen binnen 5 werkdagen terug. De medewerker geeft aan dat schriftelijk bezwaar binnen 6 weken ingediend moet worden en zal ook in de belnotitie noteren dat de beller bezwaar wil indienen. 068 - 0x31b48afac8690033 De beller vraagt voor partner waarom de waarde van het stuk grond wat zij bezit enorm gestegen is, waardoor de aanslag nu vele malen hoger is. De medewerker kan niet inhoudelijk op de vraag ingaan omdat de beller niet de laatste 3 cijfers van het bsnnummer kan geven. 069 - 0x31b46b47e7f30052 De beller vraagt of er bij de heffingsaanslag voor zijn moeder rekening is gehouden met haar overlijden jl. 7 januari.

De medewerker vraagt het aanslagnummer en geeft aan dat deze gaat over 2024 tot 7 januari 2025, dus daar is rekening mee gehouden. De medewerker vertelt dat er een machtiging is voor een automatische incasso, maar als beller deze rekening op wil heffen kan men het bedrag ook in één keer overmaken onder vermelding van subjecten aanslagnummer. 070 - 0x31b6fa9c146d0067 De beller wil weten wanneer zij de aanslag kan verwachten omdat anderen deze al ontvangen hebben en vraagt bovendien hoe hoog deze is. De medewerker vraagt de postcode en het huisnummer en legt uit dat de aanslagen gefaseerd verzonden worden en dat de beller deze volgende week kan verwachten. Na ook de volledige AVG-controlevragen te hebben gesteld wordt het bedrag genoemd. 071 - 0x31b6fa9c145a0067 De beller heeft een aanslag ontvangen voor hun holding in Gemert maar deze is gevestigd in Monster, ZuidHolland, en hebben niets te maken met BSOB, vraagt hoe dit kan. De medewerker wil doorverbinden maar momenteel is iedereen in gesprek. Medewerker biedt aan hier een melding van te maken en indien gewenst het telefoonnummer door te geven zodat bij vragen contact opgenomen kan worden. Hierop geeft de beller aan sowieso teruggebeld te willen worden zodat deze aanslag verwijderd wordt. De medewerker geeft aan een uitstel op de heffing te zetten.

072 - 0x31b6fa9c16c70067 De beller heeft voor invullen belastingaangifte 2024 de WOZ nodig maar zegt die nog niet ontvangen te hebben. De medewerker zegt dat de belastingdienst de WOZ vraagt van vorig jaar die begin 2024 is opgelegd met datum 01-01-2023, die van 2025 ontvangt men eind volgende week. Omdat de beller die van 2024 niet terug kan vinden, stuurt de medewerker deze op. 073 - 0x31b6f7cf1d4a0064 De beller heeft aanslag hondenbelasting ontvangen en wil doorgeven dat de hond is overleden. De medewerker geeft aan dat het afmelden van de hond schriftelijk moet en stuurt daarvoor een formulier toe. De vermindering wordt verwerkt in het incassobedrag dus dat zal lager uitvallen dan men gewend is. Rapport onderzoek 2025 Belastingsamenwerking Oost-Brabant © Belastingsamenwerking Oost-Brabant

pagina 20 van 56

074 - 0x31b4b3c2d1c00022 De beller wil weten of de kwijtschelding die hij digitaal heeft aangevraagd, goed ontvangen is. De medewerker geeft aan dat het nog niet in het systeem staat, maar dat waarschijnlijk de frontoffice het nog aan het verwerken is. Biedt aan voor de zekerheid per post een kwijtscheldingsformulier toe te sturen en adviseert volgende week nogmaals te bellen. 075 - 0x31b6fa9c1ce20067 De beller ontvangt altijd met de gemeentebelastingen een 3e brief met de peildatum van de WOZ-waarde. Deze zat er nu niet bij; beller zou deze graag ontvangen. De medewerker zegt deze brief alsnog toe te zenden. 076 - 0x31b6f7cf20c90064 De beller wil graag de WOZ-waarde i.v.m. belastingaangifte . De medewerker geeft aan dat voor de belastingaangifte de WOZ-waarde van vorig jaar wordt gevraagd, maar geeft voor de zekerheid die van 2023-2024 en 2024-2025, en legt uit dat het laagste jaar de prijspeildatum is en het hoogste jaar de situatiedatum. 077 - 0x31b6f7cf23350064 De beller wil graag de WOZ-waarde weten i.v.m. hypotheekverlaging bij de bank en vraagt of men daar een document van kan krijgen. De medewerker vraagt van welk jaar en geeft de waarde door. In MijnOverheid ontvangt men de waardebeschikking en deze kan men met DigiD inzien. Medewerker is niet empathisch als beller duidelijk aangeeft dat hij niet digitaal vaardig is en medewerker vraagt om het document toe sturen.

078 - 0x31b6fcf51eda0052 De beller wil graag taxatieverslag van bedrijf. De medewerker verstuurt het taxatieverslag per mail, er wordt niet gezegd welke termijn. 079 - 0x31b6fa9cafdf0067 De beller heeft brief ontvangen met het verzoek te bellen. De medewerker ziet dat er een storneringsbrief is verstuurd. Beller kan alles in 1 keer betalen of de automatische incasso opnieuw activeren voor 23-02-25. Legt de stappen uit via DigiD. 080 - 0x31b6fcf5c5e80052 Kwijtschelding is niet toegekend omdat er stukken ontbreken van beller. Medewerker zegt dat de stukken alsnog opgestuurd kunnen worden via DigiD onder het kopje “beroep”, legt de stappen uit. Zegt erbij zo snel mogelijk, want het aanslagbiljet ligt al bij de deurwaarder en als er beroep wordt gedaan krijgt men uitstel van betaling. 081 - 0x31b6f7cf90530064 De beller heeft aanslagbiljet ontvangen met 11 ledigingen container. Heeft 1 keer de container gebruikt. De medewerker stuurt dit door naar juiste afdeling. Deze gaan het uitzoeken, dit duur een aantal tot 4 weken. De beller wordt teruggebeld. 082 - 0x31b6fa9ca3120067 De beller vraagt of het aanslagbiljet een combinatie is van WOZ en andere belastingen. De medewerker legt uit dat dit de gemeentelijke belastingen, waterschap en WOZ bevat. 083 - 0x31b6fcf5ad690052 De beller krijgt aanslagbiljet via MijnOverheid, maar wil het per post.

De medewerker verstuurt het aanslagbiljet per post. De beller krijgt uitleg om het in MijnOverheid te veranderen van digitaal naar post. 084 - 0x31b71a074d890033 De beller heeft aanslagbiljet voor meerpersoonshuishouden, maar is alleen. De medewerker gaat het aanpassen en stuurt een verminderingsbrief per post.

pagina 21 van 56

085 - 0x31b73d9f29890022 De beller kan het toegekende bezwaar van de WOZ niet terugvinden in MijnOverheid. De medewerker legt uit dat dit in de verminderingsbrief staat die op 26-12 is verzonden. 086 - 0x31b71a077f6b0033 De beller wil weten of er kwijtschelding mogelijk is van de gemeentelijke belastingen. Is teruggebeld door de BSOB maar heeft de telefoon niet gehoord, is slechthorend. De medewerker zegt dat er altijd 2 keer gebeld wordt als de telefoon niet wordt aangenomen, dit kan nog tot eind volgende week duren. 087 - 0x31b6fcf5bb8e0052 De beller lukt het niet om uit te loggen op BSOB. De medewerker kijkt mee en legt de stappen om uit te loggen uit. 088 - 0x31b6f7cfbc990064 De beller wil aanslag overleden moeder in 1 keer betalen i.p.v. automatische incasso. De medewerker zegt dat dit kan en dat de automatische incasso na betaling wordt stopgezet. Medewerker geeft geen condoleance of woorden van sterkte met overlijden moeder en de afhandeling van zaken. 089 - 0x31b6f7cfbc990064 De beller zou taxatieverslagen van 3 jaar per mail ontvangen. De medewerker kijkt het na en ziet dat de taxatieverslagen per post zijn verstuurd. Komen eind van de week of begin volgende week aan. 090 - 0x31b73d9f62360022 De beller vraagt of het restbedrag van de aanslag van vorig jaar automatisch wordt afgeschreven. De medewerker zegt dat er een automatische incasso voor dit bedrag is.

091 - 0x31b71a0754840033 De beller wil per post aanslagbiljet i.p.v. digitaal. De medewerker legt de stappen in MijnOverheid uit om het te wijzigen van digitaal naar post. 092 - 0x31b6fb58ac81001f De beller wil graag taxatieverslag woning per post. De medewerker gaat het taxatieverslag per post versturen. Weet niet hoelang de post erover doet. 093 - 0x31b6fb589c31001f Bij de beller op het aanslagbiljet staan de ledigingen van de ondergrondse container niet. De beller wil weten waarom de WOZ zo gestegen is. De medewerker legt uit dat de ledigingen nog worden gecontroleerd op juistheid. Deze komen in aparte aanslag eind maart/begin april. Voor de gestegen WOZ-waarde maakt medewerker een terugbelverzoek voor de taxateur, er wordt geen terugbeltermijn gegeven. 094 - 0x31b6fa9c83620067 De beller wil de WOZ-waarde pand verhogen. De medewerker maakt een terugbelverzoek aan voor een taxateur. Deze belt vandaag of volgende week. 095 - 0x31b9c04542470052 De beller wil graag in termijnen de gemeentelijke belastingen betalen. De medewerker legt uit dat er een machtigingsformulier zit aan de achterkant aanslagbiljet. Dit kan men invullen en opsturen, en dan gaat eind maart de automatische incasso in 10 termijnen lopen. 096 - 0x31bb0d2b19180067 De beller denkt dat de laatste termijn te laat betaald is, en vraagt wanneer de nieuwe aanslag komt.

De medewerker maakt een melding bij de juiste afdeling. Als er een boete op de laatste termijn komt, wordt er contact opgenomen met de beller. De nieuwe aanslag is vrijdag verstuurd en anders morgen.

pagina 22 van 56

097 - 0x31b9c0459bfb0052 De beller kan de WOZ-waarde op het aanslagbiljet niet vinden. De medewerker zegt dat de WOZ-waarde onderaan op het aanslagbiljet staat. 098 - 0x31baee2e3d1b0033 De beller zegt dat het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen naar het verkeerde adres is gestuurd. De medewerker gaat het adres aanpassen. Medewerker stuurt het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen naar het juiste adres. 099 - 0x31baee2e35db0033 De beller wil weten of het invullen van de automatische incasso goed is gegaan en wil het graag in 10 termijnen betalen. De medewerker ziet in het systeem dat het goed is doorgekomen en dat het bedrag automatisch over 10 termijnen verdeeld wordt. 100 - 0x31baee2e32230033 De beller wil graag het taxatierapport van de WOZ-waarde hebben om te kijken of hij het er wel mee eens is. De medewerker legt uit dat de beller het taxatierapport online in kan zien via de digitale balie, maar dat wil de beller niet. De medewerker zegt dat ze het taxatierapport via de post op kan sturen. 101 - 0x31bc2eee0f040022 De beller wil graag het taxatieverslag van de WOZ-waarde inzien want het is verdubbeld. De medewerker zegt dat het verslag ook in te zien is via de digitale balie, maar dat wil de beller niet. Het rapport kan ook via de post gestuurd worden, maar de beller vraagt of het via de mail kan.

Als het niet binnen is, kan de beller terugbellen en dan wordt het via de post verstuurd. 102 - 0x31bb0d2b34780067 De beller wil weten wat men precies betaalt aan de BSOB. De medewerker legt uit dat men waterschap betaalt aan de BSOB. Als eigenaar betaalt men watersysteemheffing bebouwd en als gebruiker watersysteemheffing ingezetene en zuiveringsheffing. Dit wordt via automatische incasso in 10 termijnen afgeschreven, als men dit heeft aangezet. 103 - 0x31b9bc3a5cb4001f De beller heeft de aanslag van de belasting nog niet gehad en wil deze graag op papier. De medewerker legt uit dat ze nog bezig zijn om alles te versturen via de post en MijnOverheid, dus het kan nog komen. De medewerker ziet dat het op naam van de man staat, dus hij moet het vinkje bij MijnOverheid weghalen. De aanslag staat morgen pas in MijnOverheid en zodra deze daar staat, kan de medewerker een kopie naar de beller sturen. De beller moet daarvoor wel opnieuw terugbellen. 104 - 0x31b9bc3a5f82001f De beller zegt dat op het taxatieverslag van de WOZ het gebruiksoppervlakte meer is dan dat het werkelijk is. De medewerker en beller tellen samen op hoeveel vierkante meter er op het verslag staat en hoeveel de beller dacht dat het was. De medewerker gaat het laten controleren en kan alvast bezwaar aanmaken. 105 - 0x31b9b42ea0a50064 De beller wil weten of zij nog de blauwe enveloppen thuis gestuurd krijgt.

Ze wil ook weten of er nog een betalingsregeling of rekeningen open staan. De medewerker legt uit dat de blauwe enveloppen van de Belastingdienst zijn en niet van hen. De gemeentelijke belastingen zal de beller binnenkort van de gemeente zelf krijgen. Cocensus zal de bezwaringen afwachten omdat sommige heffingen afhankelijk zijn van de WOZ-waarde, dus er zal pas in juni een aanslag komen.

pagina 23 van 56

106 - 0x31b9bc3aa2b2001f De beller wil weten hoeveel zijn huurder moeten betalen voor de aanslag van het hele jaar omdat ze binnenkort gaan verhuizen. De medewerker mag alleen algemene informatie geven, omdat de beller geen gegevens heeft van de huurders. Als de huurders verhuizen buiten de gemeente of als zij op het nieuwe adres geen belastingplichtige meer zijn, dan krijgen ze vermindering. Als ze binnen de gemeente verhuizen, dan wordt de aanslag meegenomen naar het nieuwe adres en moeten ze het hele bedrag betalen. Als ze via een automatische incasso betalen en er is vermindering, dan moeten ze het bedrag wat overblijft nog wel via de automatische incasso betalen. 107 - 0x31b9bc3aa2b2001f De beller heeft zijn jaaraanslag gekregen maar ziet dat zijn hond, die hij 23 oktober had afgemeld, er nog bij staat. De medewerker zet het door naar de desbetreffende afdeling en noteert het telefoonnummer van de beller, mochten er nog vragen zijn. 108 - 0x31baee2e848f0033 De beller belt voor zijn moeder die een boete heeft gehad waarvoor hij een bezwaar had ingediend. Nu is er een brief terug gekomen waarin staat dat er niet genoeg bewijs is voor een bezwaar en de beller wil weten wat wel geldig bewijs is. De persoon die daarover gaat is niet aanwezig. De medewerker wil een terugbelverzoek maken zodat de collega met de beller mee kan kijken.

109 - 0x31b9c04596960052 De beller wil weten waarom er bij ….Investments voor de eigenaar de belasting in rekening wordt gebracht maar apart ook voor de fysiopraktijk als gebruikersbelasting. De medewerker legt uit dat de fysiopraktijk de gebruikersheffingen betaalt en dat ….Investments de eigenaarsheffingen krijgt. Als de fysiopraktijk eigenaar was van het gebouw dan zouden zij allebei de heffingen krijgen en moeten betalen. 110 - 0x31bc2eee1e570022 De beller heeft post nog niet ontvangen na telefoontje vorige week. Heeft dit nodig voor de notaris. De medewerker zegt dat de post onderweg is. Geeft ook aan dat de notaris dit ook zelf kan aanvragen. 111 - 0x31b9bc3af173001f De beller belt voor iemand anders die een machtiging aan wil vragen om een rekening in termijnen te betalen. De medewerker zegt dat de snelste manier via de digitale balie is, maar dat is de beller niet gelukt omdat er geen inlogcodes van de bankrekening bekend zijn. De medewerker vraagt of de beller een machtigingskaart heeft gekregen bij de toeslag en die heeft de beller. De medewerker legt uit wat de beller in moet vullen en hoe het verstuurd kan worden. 112 - 0x31bb0d2bcaa20067 De beller heeft een vraag over de ontvangen aanslag. De box die ze vorig jaar hebben opgezegd, staat nog op de aanslag.

De medewerker vraagt naar het aanslagnummer en geeft aan dat deze opzegging niet is doorgekomen en dat de beller een document van einde huurovereenkomst kan opsturen via het contactformulier op de website, zodat ze de aanslag kunnen aanpassen. De medewerker legt ook uit hoe de beller dit kan doen op de website. 113 - 0x31bb0d2bd0b60067 De beller wil graag de WOZ-waarde weten van diens huis. De medewerker reageert wat kortaf, vraagt of de beller de nieuwe aanslag al heeft ontvangen. Daar staat de WOZwaarde van 2025 op. De medewerker zoekt in het systeem de aanslag op en geeft de WOZ-waarde en waar deze te vinden is in de aanslag.

pagina 24 van 56

114 - 0x31bb0d2bcfde0067 De beller belt namens diens moeder, voor een kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. De beller heeft al eerder gebeld en zou voor de 19e teruggebeld worden, maar dat is niet gebeurd. De medewerker ziet in het systeem dat de aanvraag nog in behandeling is. De medewerker zoekt op of de documenten vanuit de beller goed binnengekomen zijn. De medewerker ziet dat alles binnen is wat nog benodigd was vanuit BSOB. De medewerker gaat het doorgeven aan de collega die erover gaat. De incasso is voor nu in ieder geval gepauzeerd totdat de uitspraak is. De beller ontvangt een schriftelijke uitspraak, dit kan tot wel 3 maanden duren. 115 - 0x31bb0d2bd3760067 De beller belt namens diens vriendin, zij spreekt geen Nederlands. De vriendin wil graag een betalingsregeling, zij betaalde dit vorig jaar in termijnen en heeft nu de aanslag voor het gehele bedrag ontvangen. De medewerker zoekt in het systeem de aanslag op en geeft aan dat voor dit jaar het bedrag ook in termijnen geïncasseerd wordt. Dat is vanaf maart en het bedrag wordt op de laatste dag van de maand afgeschreven van de rekening. Het betalen in termijnen is nu automatisch en zal voor volgend jaar ook zo zijn. 116 - 0x31bd90540a170064 De beller wil graag het rekeningnummer aanpassen voor de betaling van het aanslagbiljet.

De medewerker geeft aan dat dit niet telefonisch kan; dat kan alleen via de website. De medewerker geeft aan dat ze ook een formulier kan toesturen (per post) zodat de beller het rekeningnummer zo kan aanpassen. 117 - 0x31bd92aa0b4d0052 De beller geeft aan dat op de aanslag alle ledigingen van de ondergrondse container tot en met mei dubbel zijn genoteerd. De medewerker zoekt in het systeem de aanslag op en ziet inderdaad dat er dubbele heffingen op staan. De medewerker geeft aan daarvoor een collega nodig te hebben, die nu in gesprek is. De medewerker maakt een terugbelverzoek aan en noteert wanneer de beller bereikbaar is. 118 - 0x31bdae73060e0033 De beller zou graag een automatische incasso instellen, maar beller krijgt op de website een error/phishing melding. De medewerker geeft de informatie over de eigen website waar de beller via DigiD kan inloggen en zelf de automatische incasso kan activeren. De medewerker geeft ook aan wat de phishingmelding op de website betekent en dat via DigiD inloggen altijd veilig is, maar dat het vooral gaat over mailtjes die verdacht kunnen zijn. 119 - 0x31bd90de2c85001f De beller heeft net de aanslag ontvangen en wil graag in termijnen gaan betalen. De medewerker geeft aan dat de beller dit online kan regelen. De beller geeft aan daar al naar gekeken te hebben, maar zag de optie niet.

Volgend deel →

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api1.ibabs.eu/publicdownload.aspx?site=Oss&id=58840160-ecfc-4019-9449-e88edd43a313