Dienstverlening in het vizier

8

In: De Dienstverlenende Organisatie Oss, visie op dienstverlening, pagina 3.

9

*Zo schrijft het DT in haar (interne) nieuwsflits van 5 december 2019: ‘… heeft de opdracht om samen met anderen concernbreed de dienstverlening te professionaliseren. Van paspoort tot wmo voorziening tot bouwvergunning. En gelukkig gaat dienstverlening verder dan ‘ik ben klant, jij moet leveren, gemeente, en rap een beetje’. Dienstverlening gaat ook over hoe inwoner, zijn netwerk, professionals, ambtenaren e.a. samenwerken. En hoe daarin digitale dienstverlening samengaat met persoonlijk contact. Na een hobbelige start hebben de leden van de stuurgroep elkaar gevonden. Er is ruimte voor verschillen per opgave. En voor een concernlijn en concernondersteuning bij de ontwikkeling van de dienstverlening. Nu aan de slag.’

18

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

Verhaal: bureaucratische obstakels en goede informatie in een punctueel proces Inwoner heeft een vrouw die ernstig ziek is en heeft contact gehad om een parkeervergunning en hulpmiddelen aan te vragen. De aanvraag voor de parkeervergunning was het eerste contact hierover met de gemeente. Meneer belde hiervoor via het algemene nummer van de gemeente en deed de aanvraag telefonisch. Daarna belde een consulent on nadere informatie te vragen over de gezondheidstoestand van zijn vrouw. Daarna sloeg de bureaucratie toe. Het duurde erg lang (weken) voordat hij bericht kreeg dat hij de vergunning kon komen halen. Hij vraagt zich af waarom een zo eenvoudige aanvraag zo lang duurde. Toen hij naar het gemeentehuis ging met een identiteitsbewijs van hemzelf en van zijn vrouw, werd hij teruggestuurd: zijn vrouw moest zelf komen. Dat dit een hele onderneming is (4 x in en uit de rolstoel) waarna er niemand meer ergens naar keek, vond hij geen goede dienstverlening. Suggesties voor verbetering: geef de vertegenwoordiger van een gehandicapt persoon met een machtiging de mogelijkheid om vergunningen e.d. op te halen. Inwoner merkt op dat het gemeentehuis rolstoelgebruiker-onvriendelijk is. De hellingbaan is erg lang en het is vermoeiend. Er is geen lift of een andere voorziening om binnen te komen.

Reactie vanuit de balie-organisatie

Het is goed om te horen waar meneer tegenaan is gelopen, dan kan dat in het team worden gebracht en worden besproken om te zorgen dat dat niet meer gebeurt. Normaal is dat er alles aan wordt gedaan om te zorgen dat iemand niet nog een keer terug hoeft te komen. Zeker als er al een goedkeuring is gegeven vanuit de afdeling zorg dan is die identificatie minder relevant. Het is ook geen wettelijke verplichting. Dat had de betreffende medewerker moeten zien. We vinden inlevingsvermogen en een coulante opstelling heel belangrijk.

Reactie vanuit Zorg

Prettig te lezen dat de aanvraag soepel verliep, de uitleg duidelijk was en de spullen geleverd zijn. Dat is waar de inwoner mee geholpen is. We begrijpen dat, zeker telefonisch, een arts met een ander accent, minder goed te verstaan is. Het is bekend dat er een algemeen tekort op de arbeidsmarkt is aan artsen en dat goede artsen van buitenlandse afkomst een aanvulling zijn op de arbeidsmarkt. We geven de complimenten over de afhandeling en uitleg en het aandachtspunt over het accent, door aan de artsen die ingezet worden om een medische beoordeling te maken.

De aanvraag voor hulpmiddelen verliep heel soepel. Na het telefonisch contact met een consulent, die hij rechtstreeks aan de lijn kreeg, een telefonisch ‘keukentafelgesprek’ met de arts (i.v.m. Covid19) werden de spullen thuis geleverd. Het enige probleem was dat feit dat hij de arts, die van buitenlandse afkomst is, telefonisch niet goed kon verstaan. Hij benadrukt dat zij heel voorkomend, vriendelijk en lief was en dat haar accent in een fysiek gesprek geen enkel probleem zou zijn. Hij is zeer te spreken over de duidelijke uitleg en de punctualiteit waarmee alles verliep. Suggestie voor verbetering: als er telefonisch contact moet zijn over persoonlijke omstandigheden is het beter wanneer iemand zonder accent belt, zodat mensen (zeker als ze op leeftijd zijn, het goed kunnen verstaan.

19

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

Stand van zaken

In de programmabegroting 2021-2024 wordt de ambitie om dienstverlening en bedrijfsvoering verdergaand te digitaliseren uitgesproken en zijn een aantal keuzes expliciet benoemd: * vanuit de visie op dienstverlening van gemeente Oss wordt er gericht op plannen per opgave. Het sociaal domein vraagt bijvoorbeeld iets anders dan het ruimtelijk domein. Het is belangrijk om in te spelen op de dienstverlening die inwoners en ondernemers verwachten per domein. * We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’ . De doelstelling is om gemakkelijk en toegankelijk benaderbaar zijn voor iedereen. Er wordt benadrukt dat het belangrijk is dat er -ondanks de verschillende kanalen en opgaven toch één gezicht getoond moet worden als gemeente. De intentie is om de overeenkomsten te zoeken en te zorgen voor verbinding als het gaat om de toegang tot diensten en producten, servicenormen en de beleving van inwoners en ondernemers.

De volgende doelstellingen zijn benoemd: • We standaardiseren producten/diensten waar mogelijk en leveren maatwerk waar nodig voor de inwoner en ondernemer van Oss • We betrekken inwoners en ondernemers bij de ontwikkeling van onze dienstverlening • We innoveren met als doel maatschappelijke meerwaarde (tastbaar resultaat in de praktijk) • We zijn betrouwbaar, bereikbaar en benaderbaar voor digitaal vaardigen en niet digitaal vaardigen • We hebben een moderne en wendbare IT Service Management Organisatie die de digitaliseringsambitie van de organisatie optimaal faciliteert.

20

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

De indicatoren en streefwaarden die zijn geformuleerd zijn: Indicator

Bron

2018

Streef-waarde: Landelijk gemiddelde

Klanttevredenheid • directe dienstverlening • digitale dienstverlening

Waarstaatjegemeente.nl

3.2. Afdelingen Bovenstaande betreft de visie, doelstellingen en gewenste uitkomsten voor dienstverlening voor de hele organisatie. Binnen Oss hebben diverse afdelingen een eigen visie op hun dienstverlening ontwikkeld. Dit betreft de afdeling Werk & Inkomen (W&I) en de afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH). Dit zijn afdelingen die -naast het publiekscentrum- de meeste rechtstreekse contacten hebben met inwoners.

W&I

De principes van de gewenste dienstverlening en het koersdocument 3 x 3 zijn terug te vinden in de methode Samenwerkwijze Oss, die wordt gebruikt door de afdeling Werk en Inkomen. Deze methode kenmerkt zich door integraal maatwerk, simpele oplossingen waar mogelijk, meer regie bij inwoners zelf, passend bij vraagstukken van inwoners. Naast de genoemde methode is de dienstverlening van de afdeling Werk en Inkomen samengevat in de volgende thema’s: • Verantwoording en onderbouwing van onze dienstverlening geven • Privacy van de inwoner waarborgen • Veilige en integere dienstverlening garanderen • Eenvoudige, veelzijdige en toegankelijke dienstverlening bieden • Rechtsbescherming bieden • Sociale- en fraude alertheid ontwikkelen • Stimuleren van inspraak en tegenspraak

6,93 7,22

6,75 6,85

Fysieke domein: afdeling VTH en het project dienstverlening Omgevingswet.

.Omdat dienstverlening en vergunningverlening niet los te zien zijn van elkaar is ervoor gekozen om het kern-instrument Omgevingsvergunning onder te brengen in één plan voor dienstverlening. Een groot deel van de kwaliteit van dienstverlening wordt bepaald door de wijze waarop vergunningen worden verleend en andersom. In het plan voor Dienstverlening Omgevingswet wordt, met behulp van De Dienstverlenende Organisatie Oss (DDOO) en de dienstverleningsdocumenten van de VNG, beschreven wat men wil bereiken met de dienstverlening omtrent de Omgevingswet in de gemeente Oss. Er is een plan voor dienstverlening gemaakt voor de gehele opgave Ruimte en Economie. Het plan gaat vooral over de werkzaamheden bij de afdelingen vergunningverlening, toezicht en handhaving (VTH) inclusief balie Bouwen, Milieu en Leefomgeving (BML) en Ruimtelijke Ordening. De visie op dienstverlening binnen de omgevingswet luidt als volgt: “Wij geven inwoners, ondernemers en bezoekers de ruimte om de fijne leef-, woon- en werkomgeving zelf vorm te geven. Hierbij stellen wij duidelijke kaders op het gebied van wat wel en niet kan, tegengestelde belangen en wat van een initiatiefnemer verwacht wordt. We werken integraal en zo digitaal mogelijk.

De Omgevingswet is een hulpmiddel om innovatie en experimenten in de leef-, woon- en werkomgeving mogelijk te maken, waarbij de gemeente de inwoners, ondernemers en bezoekers zoveel mogelijk vrij laat en faciliteert binnen de kaders gesteld door de gemeenteraad, waterschap en Provincie”

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

Dienstverlening is meer dan ‘digitaal tenzij’. Het gaat ook om persoonlijke contacten met medewerkers, om contacten met Balie BML, telefonische, online of schriftelijke contacten met ambtenaren in het fysieke domein, om handhaving in de openbare ruimte, informatieavonden en overleg met het gemeentebestuur. Het gaat tevens over snelheid, servicenormen en de manier van bejegenen. Van groot belang is ook de rol die inwoners en ondernemers steeds nadrukkelijker vragen en nemen. Ze willen bij planvorming betrokken worden via co-creatie en participatie of hierbij zelf regie voeren. De belangrijke drijfveren die daarbij genoemd worden zijn: • Openheid en transparantie van informatie • Minder vergunningen vraagt om stevigere dienstverlening • Meer inzicht van initiatiefnemers betekent ook meer vragen aan de gemeente • We gaan van toetsen naar adviseren • Integrale benadering • Snelle en duidelijke procedures Meetbare doelen zullen in de loop van het ontwikkelproces -dat parallel loopt met de invoering van de omgevingswet- worden gedefinieerd.

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

3.3 Conclusies In dit hoofdstuk hebben we het antwoord gezocht op 2 deelvragen van ons onderzoek: • Wat is de visie op en uitgangspunten voor dienstverlening van de gemeente? • Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening? De rekenkamer constateert dat er geen leidende, organisatiebrede visie op dienstverlening van de gemeente Oss is vastgesteld. Verschillende beleidsdocumenten (3x3, DDOO en alle programmabegrotingen) beschrijven vele elementen van een visie zijn. Zowel vanuit het sociaal domein als het fysieke domein hebben de afdelingen met veel klantcontacten een eigen visie op dienstverlening vastgelegd. Hoewel deze visies elkaar niet tegenspreken, sluiten ze ook niet helder op elkaar aan en daarmee ontbreekt de onderlinge versterking die dergelijke documenten zouden kunnen hebben. Er zijn op vele plaatsen en momenten principes, uitgangspunten en doelstellingen geformuleerd. Daarin zijn verschillende ambities te zien en verschillende niveaus van gewenste participatie en invloed van inwoners. Er worden geen keuzes vastgelegd. In de programmabegroting 2021 is de ambitie geformuleerd: ’een goede middenmoter’ te willen zijn. Op de geformuleerde indicatoren klanttevredenheid over de directe dienstverlening en over de digitale dienstverlening scoort Oss bovengemiddeld.

De vraag is wel of de gehanteerde indicatoren een voldoende beeld geven van de kwaliteit van de dienstverlening. Veel doelstellingen voor dienstverlening zijn in de loop van de jaren hetzelfde gebleven. Consistent is de aandacht voor betrouwbaarheid, bereikbaarheid en benaderbaarheid en voor het centraal stellen van de inwoners. Verdere ontwikkeling ziet de rekenkamer bij de ICT-gerelateerde doelstellingen. In de programmabegroting van 2021 is een positiebepaling opgenomen over standaardiseren versus maatwerk: ‘We standaardiseren

21

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

producten/diensten waar mogelijk en leveren maatwerk waar nodig voor de inwoner en ondernemer van Oss’. In de programmabegroting 2021-2023 staat dat er vanuit de visie op dienstverlening van gemeente plannen per opgave worden gemaakt ‘Het sociaal domein vraagt bijvoorbeeld iets anders dan het ruimtelijk domein. Het is belangrijk om in te spelen op de dienstverlening die inwoners en ondernemers verwachten per domein.’ De rekenkamer constateert dat het college hiermee voorbij gaat aan het gegeven dat er geen visie op dienstverlening is vastgesteld en de keuzes vermijdt die gemaakt moeten worden om de dienstverlening effectief en efficiënt te ontwikkelen naar de wensen en behoeften van de inwoners in de 21ste eeuw. De doelstellingen in de programmabegroting 2021 zullen wij in dit onderzoek gebruiken als referentiekader voor het beantwoorden van onderzoeks-deelvraag 3: Hoe doelmatig en doeltreffend is de bestaande monitoring in relatie tot doelstellingen? Het gaat hier niet om een beoordeling te geven maar om een indruk te krijgen van wat er nu gemonitord wordt in relatie tot de benodigde gegevens om het bereiken van doelstellingen te kunnen beoordelen.

De doelstellingen voor dienstverlening, zoals die zijn geformuleerd in de programmabegroting 2021-2024 zijn: • We standaardiseren producten/diensten waar mogelijk en leveren maatwerk waar nodig voor de inwoner en ondernemer van Oss • We betrekken inwoners en ondernemers bij de ontwikkeling van onze dienstverlening • We innoveren met als doel maatschappelijke meerwaarde (tastbaar resultaat in de praktijk) • We zijn betrouwbaar, bereikbaar en benaderbaar voor digitaal vaardigen en niet digitaal vaardigen

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

We geven in het volgende hoofdstuk inzicht in de stand van zaken anno 2020 wat betreft het meten van de prestaties van dienstverlening: • Welke metingen worden er verricht in het kader van dienstverlening? • Zijn inwonerbeleving, dienstverleningskanalen en servicenormen omschreven/ontwikkeld en worden inwonerbeleving en servicenormen structureel gemonitord? • Welk gedeelte van de dienstverlening binnen de gemeentelijke organisatie wordt gemonitord en welke informatie levert dit over het realiseren van de doelstellingen voor dienstverlening? • Op welke manier wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening?

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

Verhaal: kavel kopen Een inwoner van Oss, die er al jarenlang woont, wil een kavel kopen in het project Ooijense Zij Noord. Via de gemeentelijke website WoneninOss.nl krijgt hij bijna alle informatie die hij nodig heeft om zich in te schrijven voor de loting waarmee de percelen worden toebedeeld. Hij wil alleen nog wil weten wat de plannen van de gemeente zijn met de percelen die niet te koop zijn en wit zijn op de kaart. Hij belt de bouwcoach en stelt zijn vraag. Deze wordt duidelijk beantwoord door de coach. Het hele proces was digitaal, behalve dit contact met de bouwcoach. Hij heeft geen suggesties voor verbetering: het verliep soepel. Helaas is zijn nummer te hoog om kans te maken op een kavel, er zijn er ook maar 15 voor 150 belangstellenden. Maar zijn oordeel over de dienstverlening van de gemeente is positief: het was heel netjes. Hij vindt het jammer dat langjarige inwoners van Oss via een gewogen loting geen grotere kans hebben dan mensen van buitenaf.

Reactie vanuit Vastgoed:

Met alle begrip voor de suggestie van de potentiele koper, laat de afdeling Vastgoed weten dat volgens de wet iedereen die zich inschrijft voor een loting bij de verkoop van kavels gelijke kansen moet hebben. Het is dus niet toegestaan om Osse inwoners via een weging meer kans te geven. In het kader van dienstverlening is er met alle ingelote gegadigden voor de kavels een afspraak gemaakt van een uur, waarin alle vragen van de kandidaat kopers werden beantwoord. Maar misschien nog belangrijker: waarin de mensen niet alleen de antwoorden krijgen op hun vragen maar ook belangrijke informatie over de ruimte die het bestemmingsplan biedt. In het project Ooijense Zij Noord zijn er nauwelijks belemmeringen opgenomen in het bestemmingsplan. Bijna alles mag. De kopers worden in het gesprek ook gewaarschuwd voor de mogelijke valkuilen daarvan: je buren mogen namelijk ook bijna alles… wat als de buren beslissen om een roze Griekse tempel neer te zetten? En niet bouwen op de grens van de kavel betekent dat 5 cm van die grens wel mag. Ook dat moet je niet allemaal doen… Voor de gemeenteraad is het van belang te weten dat deze grote vrijheid alleen met zorgvuldige aandacht bij de verkoop in goede banen geleid kan worden. Daar moet dus vooraf geïnvesteerd worden in procesbegeleiding.

22

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

Dienstverlening gemeten In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende onderzoeksvragen: • Hoe doelmatig en doeltreffend is de bestaande monitoring in relatie tot doelstellingen? • In hoeverre omvat de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening de hele breedte van de gemeentelijke werkzaamheden? • In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? • Op welke manier wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening?

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

Samenvatting De metingen van de dienstverlening in Oss betreffen veelal de tevredenheid van de inwoners over de dienstverlening. Daarnaast neemt Oss ook deel aan metingen van de tevredenheid van ondernemers over de gemeentelijke dienstverlening, wordt het behalen van servicenormen voor telefonie regelmatig onderzocht en wordt de klantvriendelijkheid van de website gemeten. Via de Ombudscommissie wordt de afhandeling van klachten gemonitord. Kijkend naar de resultaten van de metingen kunnen we vaststellen dat Oss op alle metingen van tevredenheid van inwoners over de dienstverlening minimaal gemiddeld scoort en op veel metingen bovengemiddeld. Ook de eigen klanttevredenheidsmetingen leveren hoge tevredenheidsscores op. Er wordt aandacht aan besteed aan wat er te leren valt uit de metingen, met name op de afdelingen die zelf de metingen uitvoeren (KCC, burgerzaken en W&I). De meer kwalitatieve metingen van economische zaken worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Op de geformuleerde indicatoren klanttevredenheid over de directe dienstverlening en over de digitale dienstverlening scoort Oss bovengemiddeld. De vraag is wel of de gehanteerde indicatoren een voldoende beeld geven van de kwaliteit van de dienstverlening.

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

We geven in dit hoofdstuk inzicht in de stand van zaken anno 2020 wat betreft het meten van de prestaties van dienstverlening: • Welke metingen worden er verricht in het kader van dienstverlening? • Zijn normen voor inwonerbeleving en servicenormen omschreven/ontwikkeld en worden inwonerbeleving en servicenormen structureel gemonitord? • Welk gedeelte van de dienstverlening binnen de gemeentelijke organisatie wordt gemonitord en welke informatie levert dit over het realiseren van de doelstellingen voor dienstverlening? Om de doelmatigheid en de doeltreffendheid van de bestaande monitoring te beoordelen geven we eerst een overzicht de metingen die worden uitgevoerd. Daarna bekijken we welke(service)normen zijn vastgelegd en welke overige indicatoren benoemd zijn om het resultaat van de metingen van de dienstverlening te beoordelen. Vervolgens beschrijven we welke doelen van de gemeentelijke dienstverlening daarmee worden gemonitord en welke informatie dit oplevert over het realiseren van de doelstellingen. Tenslotte wordt gekeken naar de terugkoppeling van de metingen binnen de organisatie en naar de sturing op verbetering die daarmee wordt ingezet.

De rekenkamer concludeert op basis van de bevindingen dat de bestaande monitoring in relatie tot de doelstellingen van dienstverlening beperkt doelmatig en doeltreffend is. We constateren dat de doelstellingen bedoeld zijn voor de hele breedte van de gemeentelijke werkzaamheden. De monitoring is echter fragmentarisch en vooral geïnspireerd op de beperkte definitie van dienstverlening, namelijk die van het Publiekscentrum (telefoon en balie). Er is weinig tot geen zicht op of de verzamelde informatie gebruikt wordt om de werkwijze bij te stellen.

23

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

dienstverlening & digitalisering

4.1 Wat wordt er gemeten Er wordt een breed scala aan meetinstrumenten ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Er zijn metingen voor de hele organisatie, veelal onder de verantwoordelijkheid van het Publiekscentrum. Er zijn ook metingen die door andere afdelingen worden gedaan. Tenslotte betrekken we ook het jaarverslag van de Ombudscommissie, waar mensen klachten over de gemeente kunnen indienen. Wij hebben de volgende instrumenten gevonden.

Waar staat je gemeente

Via verschillende bronnen, zoals gemeenten, burger- en ondernemerspeilingen, het CBS, COELO, DUO, GGD, Kadaster, de Kamer van Koophandel, de Kiesraad, NOC*NSF, Logius, het RIVM en Veiligheid.nl. organiseert de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) het dataplatform Waarstaatjegemeente10. Daarin worden data van en over gemeenten gebundeld, bewerkt en voor iedereen gepresenteerd. Voor dit onderzoek hebben we de data over dienstverlening geselecteerd. De gegevens van Oss kunnen worden vergeleken met de gemiddelden van de Nederlandse gemeentes11. Oss neemt niet deel aan het ondernemersdeel van waarstaatjegemeente.nl.

Onderzoek telefonische dienstverlening

De telefonische dienstverlening wordt sinds 2017 met enige regelmaat door Telan onderzocht. Telan hanteert scherpe normen voor de snelheid, tijdigheid en technische bereikbaarheid. Deze normen zijn door de gemeente overgenomen. In het plan van aanpak, dat is besproken en vastgesteld in de stuurgroep van het project ’Verbetering Telefonische bereikbaarheid’ zijn de normen besproken en vastgesteld. Het is voor de rekenkamercommissie niet duidelijk of deze normen ook door het directieteam of het college zijn vastgesteld. Doordat het onderzoek herhaald wordt (laatste onderzoek is

Figuur 1: Overzicht positieve en negatieve reacties (tips en tops) open vraag over de balie burgerzaken in de maandelijkse rapportage van de klantcontactmonitor. uitgevoerd in september 2020) kunnen de ontwikkelingen worden vastgesteld.

Klantcontactmonitor

De tevredenheid van de klanten over hun contact met de gemeente wordt doorlopend gemeten via de klantcontactmonitor. Iedereen die via de balies, via de telefoon of via de website con-

tact heeft gezocht met de gemeente, wordt verzocht een korte evaluatie daarvan te geven. In een maandelijkse managementrapportage worden deze gegevens gerapporteerd (zie figuur 1)

Taakprestatie-tests website

De taakprestatietests zijn metingen in welke mate de website van de gemeente gebruikersvriendelijk is. Een aantal veelvoor-

10 De website www.waarstaatjegemeente.nl is ontwikkeld door VNG Realisatie met behulp van Swing Viewer, Swing Mosaic en Ballroom van ABF Research in Delft. 11

24

De data op ‘waarstaatjegemeente’ worden regelmatig geupdatet (zie https://www.waarstaatjegemeente.nl/content/Publicatiekalender).

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

gemeente af te stemmen op de behoeften van de gebruikers. Deze aanwijzingen worden overgenomen en de website wordt aangepast. Zo kunnen de hoogst scorende taken direct op de homepagina uit te voeren of te starten zijn. Toptaken die door onderzoek zijn vastgesteld zijn: 1. paspoort en identiteitsbewijs, 2. afvalinzameling, 3. rijbewijs, 4. openingstijden gemeente, 5. melding openbare ruimte. Door registratie van veelvoorkomende vragen en zoekopdrachten op de website worden de ‘tegels’ op de homepagina regelmatig aangepast. (zie figuur 3). Deze monitoring van de ‘tijdelijke’ toptaken (in figuur 3 de ‘Tozo 3’ tegel) vindt wekelijks plaats. Het toptaakonderzoek werd uitgevoerd in opdracht van de afdeling Communicatie. Deze taak is overgedragen aan het Publiekscentrum. Het publiekcentrum heeft tot en met 2020 geen nieuw onderzoek meer laten uitvoeren.

Figuur 2: Overzicht van geteste taken en de verwachte duur van de taak in seconden in de Taakpresentatie-tests van de website in 2018. komende taken wordt uitgevoerd door diverse12 gebruikers en daarop worden metingen gedaan: hoeveel tijd (in seconden) kost het om de taak succesvol te volbrengen, tegen welke zaken loopt een gebruiker aan en welke verbeteringen kunnen er worden aangebracht (zie fig. 2).

12

25

Toptaakonderzoek

Om de website zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken heeft Oss een toptaakonderzoek laten uitvoeren. Toptaakonderzoek onderzoekt de belangrijkste onderwerpen, verwachtingen, en behoeften van o.a. inwoners, ondernemers, bezoekers van de gemeente Oss bij het bezoek van de gemeentelijke website. Dit onderzoek resulteert in aanbevelingen om de website van de

Figuur 3: Toptaken op woensdag 11-11-2020.

met verschillende ervaring

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

Ombudscommissie

De Ombudscommissie heeft tot taak toe te zien op een juiste en tijdige behandeling van klachten door de organisatie over gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen. Het uitgangspunt hierbij is het zo goed en zo snel mogelijk oplossen van de klacht. Waar nodig zorgt de commissie voor bijsturing, verbetering en versnelling van het proces van klachtafhandeling. De Ombudscommissie presenteert jaarlijks een rapport van hun werkzaamheden. Zij geven een overzicht van variabelen als: het aantal klachten per dienst, de snelheid van afhandeling, de beoordeling van de klachten (gegrond, ongegrond of geen oordeel) en het aantal inwoners dat tegen hun besluit in beroep gaan. Ook geven zij trends aan in het type klachten per afdeling.

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

Klantevaluatie dienstverlening en De Rotonde van de afdeling Werk & Inkomen

De dienstverlening van de afdeling Werk en Inkomen wordt gemeten bij beëindiging van de uitkering. De evaluatie van de dienstverlening via de Rotonde, het arbeidstrainingscentrum van de gemeente, vindt plaats na afloop van de arbeidstraining. De resultaten worden gerapporteerd in een kwartaalrapportage. De waarde van de enquête bij de Rotonde, maar ook de algemene klanttevredenheids-meting staat binnen de afdeling

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

W&I ter discussie. Het hoofd van de afdeling zegt dat het MT de waarde van de metingen genuanceerd bekijkt: zij vragen zich af of dergelijke metingen zin hebben bij de sociale dienst, vanwege de ‘verplichte winkelnering’, de afhankelijkheid: ‘De vraag is of de antwoorden eerlijk zijn. Zijn mensen niet bang om hun uitkering te verliezen als ze hun mening geven?’

Clientervaringsonderzoek Wmo

De gemeente Oss neemt deel aan het cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De doelgroep van het onderzoek

In 2019 heeft de Ombudscommissie een tevredenheidsonderzoek gedaan onder de mensen die een klacht hebben ingediend. De belangrijkste conclusies uit die enquête13: • 78% van de respondenten is tevreden of meer dan tevreden over de manier waarop hun klacht is behandeld. Dat is iets minder dan in 2018 (88%). • 22% van de respondenten geeft aan een volgende keer geen klacht meer te zullen indienen (2018:0%). Deze 22% omvat ook mensen die ook hebben aangegeven tevreden te zijn over de behandeling van de klacht. Men was vooral niet tevreden over de manier waarop de klacht door de organisatie werd behandeld; men miste empathie, inlevingsvermogen of een duidelijke uitleg. De Ombudscommissie doet aanbevelingen aan de organisatie op basis van hun bevindingen en houdt ook bij of de eerder aangenomen aanbevelingen worden.

13

26

Jaarverslag Ombudscommissie 2019, p.10

Figuur 4: beoordeling van het contact met de gemeente over de WMO

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

Vroeg in de eerste corona-golf heeft Oss een enquête uitgezet onder de lokale bedrijven om te monitoren hoe het de bedrijven vergaat met de van kracht zijnde maatregelen. Deze enquête wordt 4 keer herhaald en moet de gemeente inzicht geven op welke manier de bedrijven ondersteund kunnen worden in de coronacrisis. De vragen hebben betrekking op de zorgen die leven over de gevolgen van de coronacrisis , de invloed van de RIVM-maatregelen en versoepelingen, de verwachte financiële problemen voor het bedrijfsleven, de aanvraag van steunregelingen en de invloed van COVID 19 op bedrijf en bedrijfsvoering. Figuur 5: Resultaat MKB-onderzoek Noord Brabant: van plaats 8 naar plaats 2.

Klanttevredenheidsbestekken Inrichting en Beheer Openbare Ruimte

Figuur 6: Rapportcijfers voor aspecten van dienstverlening in Oss

(Een gedetailleerd overzicht van de gebruikte instrumenten en de metingen die daarmee worden gedaan is te vinden in Bijlage 4.1. tabel 1-5)

Economische zaken: MKB-vriendelijkste gemeente

Met de tweejaarlijkse verkiezing van de MKB-Vriendelijkste gemeente onderzoekt MKB-Nederland het lokale vestigingsklimaat. Hoe klantvriendelijk vinden MKB-bedrijven de gemeente? Wordt er snel betaald? Krijgt het lokale MKB voldoende kansen bij opdrachten van de gemeente? Hoe is volgens de bedrijven de balans tussen de lokale belastingen en wat de gemeente doet in bijvoorbeeld het onderhoud en aanleg van wegen en bedrijventerreinen? De vragen gaan over de tevredenheid van de bedrijven over een achttiental aspecten van dienstverlening, het imago van de gemeente mbt klantvriendelijkheid, communicatie en beleid en de verhouding prijs-kwaliteit. Iedere 2 jaar wordt deelgenomen aan het onderzoek van MKB Nederland naar de meest MKB-vriendelijke gemeente. Oss scoort in die onderzoeken uitstekend (zie figuur 5 en 6)

27

gemeenteraad & college van b&w

Ondernemers-enquête Corona

zijn Wmo-cliënten die in een jaar een geldige Wmo-indicatie hebben of hebben gehad. Er zijn tien vragen van het onderzoek verplicht. Oss heeft zelf drie aanvullende vragen gesteld. De vragenlijst gaat in op thema’s zoals het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft daarmee inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Het onderzoek vervult hiermee een signaleringsfunctie. De uitkomsten kunnen worden vergeleken met die van voorgaande jaren. Oss scoort ten opzichte van de referentiegroep net iets lager op de kwaliteit van de dienstverlening (zie figuur 4).

bijlagen

Dit bijzondere instrument is nog in ontwikkeling, in een pilot worden de bestekken van een gebiedsontwikkeling door de aannemer in samenwerking met IBOR gemaakt waarbij er niet vanuit een traditionele invalshoek naar bestekverplichtingen wordt gekeken, maar juist naar de tevredenheid van bewoners. In een ‘bewonerstevredenheidsbestek’ wordt een 0-meting van de bewonerstevredenheid gedaan. Daarna krijgen bewoners invloed op het werk dat moet worden verricht. Op basis hiervan wordt sturing en inhoud gegeven aan de uitvoering van werkzaamheden in de openbare ruimte. Nadat het werk is uitgevoerd wordt de tevredenheid van bewoners opnieuw gemeten.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

4.2 Servicenormen, KPI’s, metingen en resultaten. Servicenormen zijn beloften over de dienstverlening van de overheid. Hierdoor weten burgers en bedrijven wat ze kunnen verwachten. Vaak worden servicenormen uitgedrukt in kritische prestatie indicatoren (KPI’s). De servicenormen die worden gehanteerd betreffen vooral de activiteiten van het KCC en van burgerzaken. De KPI’s voor telefonie zijn gedefinieerd voor de hele organisatie. Voor inwonerstevredenheid is de norm dat deze minimaal 7,5 moet zijn op een schaal van 1-10. Op een schaal van 1-5 is de norm dat deze gemiddeld minimaal 3,9 moet zijn. Het management-dashboard14 van het PC geeft sturingsinformatie en daarin zijn normen vastgelegd. Voor de telefonie zijn de servicenormen die Telan hanteert ook als norm voor Oss gebruikt. Deze hebben vooral te maken met de snelheid van het opnemen van de telefoon, het snel en efficiënt doorverbinden van KCC naar afdelingen en stiptheid bij het terugbellen: 75% van de gesprekken met het KCC moeten binnen 30 seconden beantwoord worden, afdelingen moeten direct of indirect bereikbaar zijn en het doorverbinden mag niet langer duren dan 30 seconden15. De resultaten van de meting die sinds 2017 elke twee jaar opnieuw wordt uitgevoerd geven een duidelijk beeld waar het goed gaat en waar verbetering mogelijk is.

De front-office (KCC) scoort op alle normen voldoende of meer dan voldoende, sommige afdelingen voldoen minder aan de vastgestelde servicenormen voor telefonie. Bij de meting van 2020 worden alleen de afdelingen betrokken die bij de vorige metingen onvoldoende scoorden. 14

(Voor het management-dashboard PC zie Bijlage 4.2)

15

(Voor een gedetailleerd overzicht zie Bijlage 4.1 tabel 2)

16 (zie bijlage 4.1. Tabel 5)

28

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

Het KCC hanteert diverse servicelevels, voor bijvoorbeeld telefonie en klanttevredenheid. Het management-dashboard laat zien of eraan voldaan wordt, zo niet, wordt er actie ondernomen. In de Klant Contact Monitor worden alle reacties weergegeven die een 3 of lager scoren. Als er contactgegevens zijn achtergelaten worden mensen deze onmiddellijk gebeld. Bij Burgerzaken worden er normtijden per product gehanteerd (zie Bijlage 4.1 tabel 3). Op de website wordt per product gecommuniceerd wat de te verwachten doorlooptijden zijn. Op basis van de normtijden worden afspraken gepland.

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

zich hebben laten leiden door wat er landelijk bij gemeenten gehanteerd wordt. Deze afhandeltijd is binnen het MT van het Publiekscentrum vastgesteld. Voor de overige producten (vergunningen etc.) worden de wettelijke termijnen gehanteerd. Dit zijn de maximale termijnen waarbinnen de vraag moet zijn afgehandeld. Er wordt naar gestreefd om eerder met een antwoord te komen. Wanneer er geen wettelijke termijnen zijn en er zijn geen specifieke servicenormen voor Oss gesteld, hanteert men de branchenormen.16

Daarnaast worden er voor de hele organisatie termijnen voor het afhandelen van terugbelverzoeken gehanteerd: binnen twee werkdagen en voor de afhandeling van WhatsApp: binnen 2 uur (binnen de openingstijden). Deze termijn van binnen twee werkdagen afhandelen van een terugbelverzoek is ambtelijk vastgesteld in een hiervoor ingestelde projectgroep De projectgroep viel onder een Stuurgroep, die uiteindelijk het besluit heeft genomen en vastgesteld. De afhandeltermijn voor WhatsApp is door het Publiekscentrum vastgesteld waarbij zij

Servicenormen vormen geen doel op zich. Ze zijn, als het goed is, onderdeel van een gemeentelijke visie op dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan het investeren op de kwaliteit van dienstverlening, digitalisering of de integratie van dienstverlening. Servicenormen dienen het sluitstuk te zijn van de visieontwikkeling.

Indicator

eenheid

Ontevreden over dienstverlening

%

Communicatie en voorlichting

waardering (0-10)

Aanvragen of voorleggen gemakkelijk Afhandelingstijd acceptabel

Oss

Nederland

10

13

6.89

6.63

% (helemaal) mee eens

83

79

% (helemaal) mee eens

82

75

Medewerker voldoende deskundig

% (helemaal) mee eens

84

76

Voldoende communicatie over verloop afhandeling

% (helemaal) mee eens

77

69

Gemeente gebruikt heldere taal

% (helemaal) mee eens

68

65

Aangenaam verrast

% (helemaal) mee eens

48

44

Digitale dienstverlening

waardering (0-10)

7.22

6.84

Directe dienstverlening

waardering (0-10)

6.93

6.74

uit www.waarstaatjegemeente.nl op zaterdag 7 november 2020 Tabel 1: metingen inwonerstevredenheid over dienstverlening.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren?

Tevredenheid van inwoners.

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

dienstverlening & digitalisering

Doelstelling

Meetinstrument

We standaardiseren producten/diensten waar mogelijk en leveren maatwerk waar nodig voor de inwoner en ondernemer van Oss

Burgerpeiling: vragen naar het niveau van de menselijke maat, inlevingsvermogen, ruimte bieden om mee te denken.

6,8 uit10 70% positief 64% positief

WMO-onderzoek: informatie over de beoordeling van het contact, de kwaliteit van de ondersteuning en de effecten van de ondersteuning.

78% positief 86% positief 82% positief

Oss spreekt uit dat zij wat betreft de tevredenheid van burgers over de dienstverlening als doelstelling heeft om een goede middenmoter te zijn. Tevredenheid van burgers wordt gemeten via de database van VNG in ‘waarstaatjegemeente.nl’. Daar scoort Oss bovengemiddeld op alle indicatoren.

Score

Klantevaluatie Werk en Inkomen: passend aanbod en inzicht in persoonlijke gegevens. Klantevaluatie Rotonde: effectiviteit van het traject

Tevredenheid van inwoners over de dienstverlening wordt ook gemeten in de Klantcontactmonitor. De resultaten hiervan worden maandelijks gepresenteerd in een managementrapportage van de KCC. Op een schaal van 1-5 beoordelen de inwoners de dienstverlening gemiddeld op 4.6.

We betrekken inwoners en ondernemers bij de ontwikkeling van onze dienstverlening

Figuur 7: Uit: Managementrapportage Klantcontactonderzoek november 2020

57% positief 87% positief 67% positief

In het MKB-onderzoek worden aspecten van maatwerk van dienstverlening gemeten: klantgerichtheid begrip voor ondernemers

7.1 uit 10 7.1 uit 10

In het klanttevredenheidsonderzoek wordt respondenten de vraag gesteld of zij vaker willen meedenken over het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente.

13% van de telefonische en 23% van de baliecontacten wil meedenken.

In het onderzoek naar de MKB-vriendelijkste gemeente wordt gevraagd naar afstemming en overleg met ondernemers.

7.0 uit 10

In de Ondernemers-enquête Corona wordt een open vraag gesteld om te achterhalen welke dienstverlening voor ondernemers van belang is tijdens de Coronacrisis.

10% van de bedrijven geeft suggesties

We innoveren met als doel maatschappelijke meerwaarde (tastbaar resultaat in de praktijk) Tabel 2: Doelstellingen dienstverlening en gerelateerde meetinstrumenten. (Resultaten van laatst beschikbare metingen in 2020; koppeling tussen doelstellingen en meetinstrumenten door de rekenkamer)

29

We zijn betrouwbaar, bereikbaar en benaderbaar voor digitaal vaardigen en niet digitaal vaardigen

Deze doelstellingen worden gemeten in de Burgerpeiling, in het Onderzoek telefonische dienstverlening (zie bijlage 4.1) en in de Klantcontactmonitor.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

Opgemerkt moet worden dat de klanttevredenheid bij VTH niet op dezelfde wijze gemeten kan worden als bij het KCC. ‘Bij VTH wordt ook nee gezegd en als de toezichthouder belt zijn mensen bijna nooit blij.’ aldus de afdeling. Bij tevredenheidsmetingen moet een helder onderscheid gemaakt worden tussen de beoordeling van de dienstverlening en van het resultaat. Dit vraagt om metingen waarbij goed wordt gekeken wat je eigenlijk meet. In de klanttevredenheidsmeting wordt niet gedifferentieerd naar resultaat. Op de in de programmabegroting geformuleerde indicatoren klanttevredenheid over de directe dienstverlening en over de digitale dienstverlening scoort Oss bovengemiddeld (zie bijlage 4.1. tabel 1). Naast de algemene tevredenheid kunnen we ook kijken naar de doelstellingen, zoals die geformuleerd zijn in de programmabegroting 2021 en de informatie die de huidige metingen hierover geven. We kunnen vaststellen dat om de resultaten te monitoren op de doelstellingen voornamelijk indirecte of gefragmenteerde informatie wordt verkregen uit de metingen. Dit betekent niet dat er niet gericht wordt gewerkt aan het realiseren van de doelstellingen of dat deze inspanningen niet gemonitord worden. Het betekent wel dat er geen structurele metingen worden gedaan om te achterhalen of de doelstellingen worden bereikt.

Of en hoe dergelijke monitoring plaatsvindt wordt verder verkend in hoofdstuk 5: de dienstverlening in de praktijk.

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

4.3 Terugkoppeling van metingen en sturen op verbetering. Meetresultaten hebben alleen meerwaarde wanneer deze worden geanalyseerd en teruggekoppeld binnen de organisatie. Alleen dan kunnen de medewerkers hun dienstverlening beoordelen en eventueel verbeteren. Er is geen organisatiebreed beleid over de terugkoppeling van de bevindingen van de metingen naar de afdelingen en teams waar deze metingen over gaan. De gemeentesecretaris zegt hierover: ‘er wordt organisatiebreed van alles gemeten: publiekszaken doet klantonderzoeken na baliebezoek, statistiek doet algemene klantonderzoeken, BMC doet klantonderzoeken bij de WMO, er worden enquêtes gehouden in de hal. Een overweging zou zijn om de monitoring zo te doen dat deze beter bijdraagt aan de dienstverlenende organisatie Oss.’ De overige DT leden hebben een vergelijkbare aanpak om de verzamelde informatie binnen hun eigen domein in te zetten om de werkwijze bij te stellen, zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening: informatie van de monitoring wordt besproken in het MT. Als daar aanleiding toe bestaat volgt er een individueel gesprek met een afdelingshoofd. Via deze gelaagde aanpak probeert men de informatie door te spelen en veranderingen teweeg te brengen. Een gezamenlijke strategie is ook om zaken centraal terug te leggen: ook als mensen het goed doen laten vertellen hoe ze dat aanpakken.

De assessment van de bedrijfsvoering wordt bv verspreid via een mailtje aan de betrokkenen. Met complimenten waar het erg goed gaat, met vragen hoe ze het gaan oplossen waar het onder de maat is. De resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken worden binnen het KCC stelselmatig en frequent teruggekoppeld. Er is een verbetermodule gestart die een onderdeel is van de Klantcontactmonitor. Vanwege het uitgebreide takenpakket van het KCC geeft deze ook weer of er problemen zijn in de backoffice van andere afdelingen. De verbetermodule geeft aan wanneer

30

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

mensen een 6 of minder scoren. In zo’n geval wordt er contact opgenomen met de inwoner. Behalve de communicatie met de ontevreden inwoners, koppelt het KCC deze gegevens ook terug naar de betreffende back office. Of de afdeling dit oppakt door procedures opnieuw onder de aandacht brengen of aan te passen weet men bij het KCC niet. Ze krijgen hierover geen feedback. De taakprestatietest wordt in het webredactieteam besproken. Dit team bestaat uit mensen van communicatie, het KCC en applicatiebeheer. De website wordt naar aanleiding van de bevindingen van het team aangepast. Het Telan bereikbaarheidsonderzoek wordt in het directieteam besproken en daarna teruggekoppeld naar teamleiders en afdelingsleiders. Er wordt niet consequent op gestuurd. Er is een verschil tussen beleidsafdelingen met een meer of minder uitvoerende taak. Zo zijn er afdelingen, zoals Financiën of LWE, die de bereikbaarheid weliswaar belangrijk vinden, maar die van mening zijn dat die via het KCC of via andere maatregelen moet worden gerealiseerd. Zo stelt het hoofd Leefomgeving, Wonen en Economie: ‘Telefonische dienstverlening moeten zoveel mogelijk (80% of meer) centraal (via het KCC) worden afgehandeld. De 20% zijn complexere vragen, die kunnen door naar de experts van de backoffice.

Uitgangspunt is dat de afdeling er moet zijn om vragen van burgers en bedrijven te beantwoorden maar er moet altijd kritisch worden gekeken wat KCC en/of andere (meer uitvoerende) afdelingen kunnen beantwoorden. Dat geeft de beleidsafdeling LWE de ruimte om strategisch door te kunnen groeien. Een hele andere benadering is voorgesteld vanuit het sociaal domein. Uitgangspunt is dat inwoners hun vraag moeten kunnen stellen en daar waar ze binnen komen geholpen worden. Mensen die contact zoeken met een hulpvraag moeten niet te horen krijgen dat ze daarvoor bij de verkeerde organisatie zijn. Overal wordt meegedacht vanuit de vraag van de inwoner en deze wordt door het hele netwerk naar de juiste plek gegidst.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

Er wordt gevraagd naar wat speelt in de situatie, wat past bij wat de inwoner wil en zelf kan. Samen met de inwoner wordt uitgewerkt wat iemand nodig heeft, en daarbij worden het juiste proces, de juiste professionals en organisatie(s) bij gezocht.’ Er is een keuzemenu ingesteld wanneer mensen de gemeente bellen: je kunt meteen kiezen voor ‘zorg en welzijn’. De mensen die daarvoor kiezen komen direct binnen bij het team Toegang Zorg en Welzijn’. De afweging die bij deze beslissing is gemaakt geeft weer dat het gaat om complexe keuzes, die kenmerkend zijn voor dienstverleningsvragen. Het is een dilemma hoe dit goed te organiseren: aan de ene kant hebben mensen die bellen meestal liever geen menu en willen ze graag meteen iemand aan de telefoon. Aan de andere kant vragen korte vragen om korte en heldere antwoorden en vragen complexe vragen om te spreken met professionals met rust en ruimte en expertise op het vakgebied. Samen met het KCC wordt het vraagproces voor zorg en welzijn geëvalueerd en geoptimaliseerd. De maandelijkse rapportage ‘bereikbaarheid’ wordt teruggekoppeld naar de hele organisatie, maar het is niet duidelijk of er actie wordt ondernomen wanneer een afdeling onvoldoende bereikbaar is en/of niet binnen 2 dagen reageert op een vraag.

Binnen de organisatie moet duidelijk worden gemaakt dat niet alleen de balans tussen ‘directe klantcontact’ en ‘professionals hun werk laten doen’, maar ook de opgave/opdracht van de afdeling een rol spelen. Die inhoudelijke opdracht dient ook richting te geven aan de wijze waarop bereikbaarheid wordt georganiseerd. Door een telefoontraining worden medewerkers meegenomen in de doelstellingen van de dienstverlening. Ook meeluisteren met KCC maakt mensen bewust van de processen die een rol spelen. Binnen de gemeente Oss is een leerplatform gerealiseerd. Nieuwe medewerkers kunnen via dit leerplatform online hun inwerkprogramma doorlopen waar telefonie een onderdeel vanuit maakt. Naast het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers komen er ook andere leermodules op te staan.

31

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

Bij Werk & Inkomen worden de resultaten van de metingen per kwartaal besproken in het MT en in de teams. Soms komen er tips uit waarvan geleerd kan worden, waardoor verbeteringen kunnen worden aangebracht. Afhankelijkheid is een belangrijk item binnen de dienstverleningsdiscussies binnen de afdeling W&I. Het hoofd van de afdeling vindt het wel van belang om te weten of wat er gedaan wordt effect heeft, daarom blijft men -ondanks bovenstaande twijfels- meten. Er wordt nu 1,5 jaar gemeten en de cijfers worden gebruikt om te blijven verbeteren. Een voorbeeld daarvan is dat er op basis van de resultaten van de metingen voortdurend aandacht wordt gevestigd op het belang van communicatie.

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

een vergunningsverlening of -weigering een goede vragenlijst moeten sturen om de dienstverlening te evalueren. Dat is nu nog geen prioriteit maar wel een wens.’

Het team Economische zaken besteedt veel aandacht aan communicatie en neemt daarin de terugkoppeling van de resultaten van hun onderzoeken mee: via een informatieve nieuwbrief aan de gemeenteraad en via bijeenkomsten en sociale media naar alle partijen in het economisch domein van de gemeente. De vragen in de Corona-enquête zijn vooral informatief, de informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren en om lokale Corona maatregelen te laten aansluiten bij de behoeften van de bedrijven. De signalen voor bv provincie of rijksoverheid die worden opvangen en die een rode draad laten zien worden opgepakt en zo mogelijk meegenomen naar de provincie of het rijk. Er is een relatiebeheersysteem waarin wordt bijgehouden wat er speelt in een bedrijf, ook in verband met Corona. Bij VTH, team Omgevingswet is er nu nog weinig aandacht voor ‘meten en weten’ binnen de omgevingswet, omdat zoveel nog eerst nog moet worden vormgegeven. De serieuze aandacht daarvoor wordt het nog even uitgesteld tot er voldoende beeld is van aanpak en processen. Het is voor VTH duidelijk dat er een kort lijntje moet zijn met KCC over de gehanteerde servicenormen en het klanttevredenheidsonderzoek. Vanaf 2022 zijn ze zover dat zij kunnen gaan kijken hoe het meten van klanttevredenheid anders zou moeten. ‘Als het dadelijk loopt v.w.b. de omgevingswet zou je bij

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

4.4. Conclusies Oss scoort op zowel de interne als de externe metingen op klanttevredenheid goed, vaak bovengemiddeld. Ook de metingen bij ondernemers leveren hoge tevredenheidsscores op. De indicatoren, zoals geformuleerd in diverse programmabegrotingen worden hiermee gehaald: minstens een gemiddeld niveau van klanttevredenheid realiseren. Er wordt aandacht besteed aan wat er te leren valt uit de metingen, met name op de afdelingen die zelf de metingen uitvoeren (KCC, burgerzaken en W&I). De meer kwalitatieve metingen van economische zaken worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. De klanttevredenheid, zoals die gemeten wordt, is dus prima in orde. Er wordt niet gedifferentieerd naar resultaat van de dienstverlening. Het is wel aan te bevelen om in deze metingen goed te kijken wat het gebruikte instrument eigenlijk meet: tevredenheid over het resultaat of tevredenheid over de dienstverlening. Toch concludeert de rekenkamer op basis van de bevindingen dat de bestaande monitoring in relatie tot de doelstellingen van dienstverlening beperkt doelmatig en doeltreffend is. We constateren dat de doelstellingen bedoeld zijn voor de hele breedte van de gemeentelijke werkzaamheden. De monitoring is echter fragmentarisch en vooral geïnspireerd op de beperkte definitie van dienstverlening, namelijk die van het Publiekscentrum (telefoon en balie).

Er is weinig tot geen zicht op of de verzamelde informatie gebruikt wordt om de werkwijze bij te stellen. Wij ondersteunen de suggestie van de gemeentesecretaris: ‘Een overweging zou zijn om de monitoring zo te doen dat deze beter bijdraagt aan de dienstverlenende organisatie Oss.’ Omdat de gebruikte instrumenten slechts een beperkt inzicht geven in de mate waarin de geformuleerde doelstellingen worden behaald, is het moeilijk om op basis van de beschikbare meetgegevens te sturen. Dat komt bij de eerder vastgestelde conclusie dat er geen organisatie-brede visie op dienstverlening is vastgesteld, zodat uniforme sturing op verbetering op basis

32

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

van de meetgegevens niet mogelijk is. Om efficiënt te kunnen meten en om verbanden te kunnen leggen tussen de verzamelde data is afstemming van de gemeten variabelen en tussen de gebruikte meetinstrumenten van belang. Oss hanteert servicenormen voor telefonie en bij vragen en klachten van inwoners. Daar hebben zij vooral de functie om te voldoen aan de wettelijke kaders. De servicenormen voor telefonie zijn niet expliciet vastgesteld, maar overgenomen van het bedrijf dat de metingen doet. Resultaat hiervan is, zoals we zien bij de onderzoeksgegevens naar het beantwoorden van de telefoon, dat iedere afdeling een eigen beleid voert. De telefonische bereikbaarheid van de back-offices voldoet vaak niet aan de door Telan gehanteerde servicenorm, maar ook over andere servicenormen, zoals binnen 2 werkdagen terugbellen en/of reageren op klachten, is weinig overeenstemming en dus weinig sturing op mogelijke verbetering. De keuze kan gemaakt worden om dat zo te laten, en iedere afdeling zelf te laten bepalen of en wanneer ze bereikbaar zijn mits de wettelijke normen in de gaten worden gehouden. Nadeel is dat voor inwoners en bedrijven het beeld dat zij van de gemeentelijke dienstverlening krijgen niet consistent is en zij niet weten wat ze kunnen verwachten als zij contact hebben met verschillende afdelingen binnen de gemeente.

Bovendien werkt het erg frustrerend voor de mensen in de front-office, die op basis van afspraken beloftes doen die vervolgens niet worden nagekomen. Het handhaven van de huidige situatie zou ook in de weg kunnen staan van de ontwikkeling naar een 100.000+ gemeente en van de ambitie om de dienstverlening verder te standaardiseren en te digitaliseren. Duidelijke en consistente afspraken over bereikbaarheid, met differentiatie waar dat gewenst is tussen beleidsafdelingen en uitvoerende afdelingen met veel klantcontacten, kunnen hier een bijdrage leveren. Servicenormen vormen geen doel op zich. Ze zijn, als het goed is, onderdeel van een gemeentelijke visie op dienstverlening. Zij helpen om investeren op de kwaliteit van dienstverlening, di-

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

gitalisering of de integratie van dienstverlening te sturen en te meten. Servicenormen zijn dan het sluitstuk van deze ontwikkelingen. In de ontwikkeling van een organisatiebrede visie op dienstverlening zou het gezamenlijk vaststellen van servicenormen verhelderend en daarmee ondersteunend kunnen zijn voor de implementatie van de visie in de organisatie.17 Het is aan te bevelen om te komen tot een set servicenormen die passen bij de onderliggende wensen van burgers, ondernemers en gemeentelijke organisatie maar ook bij de gemeentelijke mogelijkheden. Servicenormen die gebaseerd zijn op de wensen en mogelijkheden van inwoners, bedrijven en dienstverleners zijn een instrument waarmee gestuurd kan worden op de kwaliteit van de dienstverlening vanuit directie en management. Voor een transparant beeld voor alle medewerkers kan de ambitie van de organisatie scherp worden gemaakt en als referentiekader worden gebruikt. Wanneer er een organisatie-brede visie is vastgesteld en er overeenstemming is hoe de dienstverlening van Oss vorm moet krijgen kan er ook gestuurd worden op verbetering: Deze sturing moet vanuit het directieteam worden opgepakt en gecoördineerd om te zorgen dat de gezamenlijkheid binnen de hele organisatie wordt gerealiseerd en bewaakt.

Zoals eerder werd opgemerkt zijn metingen van de kwaliteit van de dienstverlening niet de enige manier om deze te monitoren en te verbetering. We beschrijven hierna welke elementen van de visie en doelstellingen van de dienstverlening in de organisatie worden gehanteerd, hoe deze worden geïmplementeerd en verbeterd. Ook kijken we hoe de gemeenteraad betrokken wordt bij de dienstverlening.

17

KING: Passende servicenormen; Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen (2015)

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

Verhaal: boerderij op de valreep Een vakbondsbestuurder en oud-raadslid in een andere gemeente, laat zijn oog vallen op een boerderij in een van de kernen. De boerderij heeft een agrarische bestemming maar de koper wil er alleen gaan wonen. Hij stuurt een mail naar de betreffende afdeling en krijgt van de behandelend ambtenaar een enthousiaste reactie: dat gaan we regelen, we gaan ermee aan de slag. Er moet een procedure gestart worden om vrijstelling van het bestemmingsplan te krijgen. Op 16 juli wordt het voorlopige koopcontract getekend met een ontbindende voorwaarde, mocht de ontheffing van het bestemmingsplan niet mogelijk zijn. De koper peilt bij de behandelend ambtenaar of de einddatum van 31 augustus haalbaar is. Dat wordt bevestigd. Eind juli neemt koper weer contact op met de ambtenaar en hoort dat alles wat later wordt vanwege de drukte maar hij wordt gerustgesteld: alles komt in orde. Midden augustus komt de einddatum van het voorlopige koopcontract in zicht en probeert koper contact te leggen met de behandelend ambtenaar. Die blijkt vanaf dat moment nooit bereikbaar te zijn. Het KCC meldt iedere keer dat de ambtenaar er niet is. Op een gegeven moment hoeft hij als hij belt al niet meer te zeggen waarvoor hij belt, bij het KCC kennen ze zijn naam. Maar hij wordt niet teruggebeld.

De KCC medewerkers worden geconfronteerd met het ongeduld en de boosheid, terwijl zij er niets aan kunnen doen. Hij besluit tot een directere aanpak en gaat in de hal van het stadskantoor zitten wachten tot zijn ambtenaar naar buiten komt. Via de aanwezige gastheer wordt er opnieuw een bericht gestuurd naar de ambtenaar en eindelijk belt zij terug. Er wordt een gesprek gearrangeerd met de koper en drie ambtenaren. Daar wordt opnieuw bevestigd dat de ontheffing op tijd in orde komt. Op vrijdag 28 augustus heeft koper nog niets gehoord, de uiterste datum komt nu wel erg dicht bij. Hij besluit contact op te nemen met de wethouder, die hij kent vanuit zijn werk. Deze onderneemt klaarblijkelijk actie want op maandagochtend, op het laatst mogelijke moment, krijgt hij bericht dat de ontheffing is afgegeven. Het oordeel van de inwoner is tweeledig: 1. ik heb alle begrip dat het erg druk is en dat dingen niet lukken. Ik heb er geen begrip voor dat daarover niet gecommuniceerd wordt. Stuur een mail, bel even. Betrek mensen als er een probleem is.

33

2. verplaats jezelf in de ‘gedweeë burger’, die geen contacten heeft, niet op het idee komt om de wethouder te bellen of anderszins aan de bel te trekken. Die komt nergens in zo’n situatie. Het oordeel van de koper over de dienstverlening van de gemeente Oss is dat die voldoende is, ze hebben gedaan wat er gedaan moest worden. Maar met de aantekening dat meer transparantie en communicatie een grote verbetering zou zijn.

Reactie van de regisseur Ruimtelijke Ontwikkeling

Per jaar komen er zo’n 120 tot 160 principeverzoeken bij de gemeente Oss binnen. Een principeverzoek is de eerste stap bij een nieuw initiatief om te beoordelen of er in principe bereidheid is om te medewerking te verlenen aan een bestemmingsplanherziening (of een andere soort procedure zoals een wijziging of afwijking). Daarmee kan relatief snel en met lage kosten beoordeeld worden of de daadwerkelijke ruimtelijke procedure kans heeft om goedgekeurd te worden. Bij de beoordeling van een principeverzoek zijn diverse inhoudelijke adviseurs betrokken, ook van meerdere afdelingen die werken aan de fysieke leefomgeving. De regisseur Ruimtelijke Ontwikkeling is vaak het eerste aanspreekpunt voor de initiatiefnemer. Het is diens taak om te organiseren dat de juiste adviseurs en bestuurders betrokken zijn bij de beoordeling van een initiatief. Het verhaal over “Boerderij op de valreep” is geanonimiseerd ingediend; er wordt niet gesproken over de betreffende naam en de locatie in de gemeente Oss. Op basis van de omschrijving vakbondslid en oud-raadslid in combinatie met de periode had ik wel een vermoeden om welk initiatief het gaat. Dit is telefonisch bevestigd door het lid van de Rekenkamercommissie. Er is een gesprek gevoerd met de initiatiefnemer om de procedure en inhoudelijke aandachtspunten uit te leggen.