Bijlage 1 Rapport Rekenkamer Digitale toegankelijkheid

2.​ Inwoners en ondernemers kunnen online zaken doen met de gemeente​ Via ‘Mijn Opsterland’ en de aansluiting op MijnOverheid.nl kunnen inwoners 24/7 zaken regelen met de gemeente. Beschikbare diensten worden uitgebreid en de omgeving wordt gekoppeld aan zaakgericht werken voor een volledige benutting van ‘Mijn Opsterland’. 3.​ Onze online dienstverlening is begrijpelijk​ Online teksten worden op B1-niveau geschreven (heldere taal), met korte, actieve zinnen en een duidelijke opmaak, zodat ze voor 95% van de bevolking begrijpelijk zijn. 4.​ Onze online dienstverlening is voor iedereen toegankelijk​ De website voldoet aan de WCAG 2.1-richtlijnen voor toegankelijkheid, zodat de website ook voor mensen met een beperking toegankelijk is, en krijgt een responsive design voor gebruik op elk apparaat. 5.​ De gemeente Opsterland profileren en mensen er wegwijs maken​ Bezoekers van Opsterland worden online wegwijs gemaakt in de gemeente. De website biedt statische content meertalig (Nederlands, Fries, Engels) aan, zodat inwoners, ondernemers en bezoekers een goed beeld van Opsterland krijgen. Er

26

worden filmpjes en beeldmateriaal bij de webteksten gebruikt en de beeldbank van de gemeente wordt op peil gebracht. 6.​ Online platform bieden om met de samenleving in gesprek te gaan​ Mensen krijgen de mogelijkheid om online via social media en chat, en in specifieke gevallen via online communities, met de gemeente in gesprek te gaan. Daarnaast wordt er een burgerparticipatieplatform geïmplementeerd om burgers meer te betrekken bij de besluitvorming van de gemeente. Bij deze visie online dienstverlening is in een apart document een aantal Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) voor de gemeentelijke website benoemd aan de hand van de doelstellingen uit de visie. Voor doelstelling 6 zijn geen KPI’s opgenomen in dit document. ​

Ambitie uit de Visie Online

Bijbehorende KPI’s

Dienstverlening 1. Inwoners en ondernemers

●​

kunnen snel en eenvoudig de juiste informatie vinden

Bezoekers beoordelen de online dienstverlening via de gemeentelijke website na livegang met een 7.

●​

Bezoekers beoordelen de online dienstverlening via de gemeentelijke website een jaar na livegang met een 8.

●​

70% van de bezoekers van de gemeentelijke website heeft gevonden wat ze zochten na livegang.

●​

80% van de bezoekers van de gemeentelijke website heeft gevonden wat ze zochten na een jaar na livegang.

●​

70% van de bezoekers die het deel Zorg en Ondersteuning van de website bezochten voelen zich geholpen door de informatie op de website na livegang.

2. Inwoners kunnen online

Geen specifieke KPI’s (PIP en MijnOverheid.nl vallen buiten

zaken doen met de gemeente

scope van het KPI-onderzoek).

3. Onze online dienstverlening

Online teksten schrijven we op taalniveau B1, oftewel:

is begrijpelijk

heldere taal.

4. Onze online dienstverlening

We voldoen aan de Webrichtlijnen WCAG 2.1, die door de

is voor iedereen toegankelijk

rijksoverheid zijn vastgesteld.

5. De gemeente Opsterland

Bezoekers van Opsterland maken we online wegwijs in de

profileren en mensen er

gemeente. Daarnaast geven wij zelf informatie over de

wegwijs maken

belangrijkste recreatieve mogelijkheden in Opsterland. Statische content wordt in het Nederlands, Frysk en Engels aangeboden.

27

3.3.3 Visie online dienstverlening 2021-2021 Organisatie WhatsApp en chat De ‘Visie online dienstverlening 2020 - 2021 Organisatie WhatsApp en chat’ is een werkinstructie voor het inzetten van WhatsApp en chat als gemeentelijke communicatiemiddelen als dienstverlening aan inwoners. In de visie is opgenomen hoe beide instrumenten worden ingezet. Beknopt samengevat ziet dat er als volgt uit: ●​ Er wordt één account per communicatiekanaal gehanteerd zodat inwoners weten waar ze moeten zijn. ●​ WhatsApp- en chatberichten worden behandeld door medewerkers van het publiekscentrum tijdens de uren waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is. ●​ WhatsApp-berichten worden tijdens openingstijden zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 24 uur beantwoordt ●​ Chatberichten worden tijdens openingstijden binnen 4 minuten met een eerste antwoord beantwoordt, als dit niet lukt wordt de inwoner doorverwezen naar een ander kanaal. Het document bevat verder zeer specifieke werkinstructies en beschrijvingen van het proces van contact tussen inwoners en gemeente en de bezettingsgraad van de communicatiekanalen. Ook is hierin opgenomen dat alle vragen waarbij persoonsgegevens gedeeld moeten worden, anders dan naam en telefoonnummer, via een ander communicatiekanaal moeten plaatsvinden.

Het streven is om aan het einde van elke werkdag alle openstaande verzoeken van inwoners te hebben afgehandeld of gezorgd te hebben voor een goede overdracht naar een collega.

3.3.4 Gemeentelijke websites en de digitale toegankelijkheid ervan De gemeente Opsterland streeft ernaar om haar digitale dienstverlening toegankelijk, gebruiksvriendelijk en inclusief te maken voor alle inwoners, in lijn met de wettelijke verplichtingen van het Tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid (nu onderdeel van de Wet Digitale Overheid). In paragraaf 2.2. viel al te lezen dat dit moet waarborgen dat websites, apps en andere digitale kanalen voldoen aan de internationale toegankelijkheidsnormen (de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1) op niveau AA. Op 6 december 2023 is de toegankelijkheidsverklaring van de officiële website (www.opsterland.nl) opgesteld en deze is voor het laatst bijgewerkt op 16 januari 202418. Hierin verklaart de gemeente dat de hoofdwebsite volledig voldoet aan de toegankelijkheidseisen (status A). Dit betekent dat alle 50 criteria van WCAG 2.1 A en AA

18

Toegankelijkheid | Gemeente Opsterland

28

zijn behaald. Dit wordt ondersteund door een eigen verklaring die door Logius19 is gecontroleerd en toereikend is bevonden. Het dashboard van Logius rapporteert het volgende over de website en apps van de gemeente Opsterland20: “1 van de 8 websites en apps voldoen aan de wettelijke verplichting. Websites en apps van de overheid mogen status A, B of C hebben. Dat is bepaald in de wet voor digitale toegankelijkheid. Status A is het beste. Dan is een website of app toegankelijk. Het bewijs daarvoor is een onderzoeksrapport zonder fouten. Zijn er nog wel fouten? Dan krijgt de site of app status B. De organisatie moet de fouten dan gaan oplossen. Status C betekent dat de site of app binnen 6 maanden wordt onderzocht. 1 van de 8 websites en apps voldoet aan de toegankelijkheidseisen Alleen websites en apps die voldoen aan alle toegankelijkheidseisen krijgen status A. Deze kunnen door iedereen worden gebruikt, ook door bezoekers met een beperking. Ze zijn gebouwd volgens de regels voor toegankelijke websites en apps. “

Het gaat in bovenstaande verklaring om de volgende websites: https://www.opsterland.nl/ > Status A (voldoet volledig) https://www.duurzaambouwloket.nl/gemeente/opsterland > Status D (voldoet niet) https://www.energieinopsterland.nl/ > Status D (voldoet niet)21 https://opsterland.begrotingonline.nl/ > geen verklaring https://opsterland.begrotingsapp.nl/ > geen verklaring Gemeenteraad https://channel.royalcast.com/gemeenteopsterland/ > geen verklaring https://opsterland.bestuurlijkeinformatie.nl/ > geen verklaring https://opsterland.langetermijnagenda.nl/ > geen verklaring en URL werkt niet Daarnaast is er nog een aantal websites waar nog geen toegankelijkheidsstatus voor is waaronder https://stemvan.opsterland.nl/ omdat voor deze websites nog niet definitief een verantwoordelijke is vastgesteld22.

19

Logius vervult voor de overheid de rol van kenniscentrum voor Digitale Toegankelijkheid en verspreidt deze kennis via digitoegankelijk.nl. 20 Zó digitoegankelijk is Gemeente Opsterland | Dashboard DigiToegankelijk geraadpleegd op 28-2-2025 21

Tijdens de gesprekken is aangegeven dat deze website wordt uitgefaseerd en onderdeel wordt van de

gemeentelijke website, dat is intussen gebeurd. 22 Zó digitoegankelijk is website https://stemvan.opsterland.nl/ | Dashboard DigiToegankelijk

29

In de loop van 2025 is een nieuw online platform ontwikkeld: Gemeente Opsterland | Voor Elkaar Plein. Het voorelkaarplein is een samenwerking tussen Code Hans, een welzijnsorganisatie in de gemeente, en het sociaal domein van de gemeente Opsterland. De gemeente Opsterland is eigenaar van deze website, het beheer van de site is belegd bij de gemeente en bij Code Hans. Voor deze website is geen toegankelijkheidsstatus of verklaring beschikbaar.

3.3.5 Lokale Inclusie Agenda (LIA) Opsterland 2025 In september 2024 heeft het college de raad geïnformeerd dat de gemeente een lokaal inclusiebeleid gaat ontwikkelen zodat elke inwoner op een gelijkwaardige manier, naar behoefte en vermogen, mee kan doen in Opsterland. In deze brief wordt ook verwezen naar toegankelijkheid als norm, waaronder toegankelijkheid van informatie en communicatie. Dit valt te linken aan digitale toegankelijkheid. De opgestelde LIA (september 2025) is vooral een visiedocument waarin digitale toegankelijkheid een onderdeel is. Het raakvlak met gemeentelijke dienstverlening en communicatie wordt benoemd, evenals dat er nog onvoldoende samenhang is tussen de diverse beleidsterreinen en inclusie. “We zijn ons niet altijd bewust van inclusie, terwijl kleine aanpassingen een groot verschil kunnen maken op de weg naar een meer inclusieve samenleving.” Digitale toegankelijkheid wordt gedefinieerd als “de mogelijkheid voor iedereen om internet, computers en smartphones te gebruiken". Het is de bedoeling dat de dienstverlening van de gemeente toegankelijk is en de gemeentelijke websites toegankelijk en in heldere taal geschreven zijn. Aan de Lokale Inclusie Agenda zijn op dit moment nog geen uitvoeringsplannen met specifieke activiteiten verbonden. Deze worden in een later stadium opgesteld.

30

H4 - Digitale toegankelijkheid in de praktijk In dit hoofdstuk beschrijven we hoe digitale toegankelijkheid in de praktijk is georganiseerd in de gemeente Opsterland en welke achterliggende middelen de gemeente daarvoor tot z’n beschikking heeft.

4.1 Van beleid naar uitvoering De twee visiedocumenten die de gemeente heeft opgesteld zijn gecombineerde documenten waarin zowel richtinggevende kaders als de uitvoering besproken wordt. Zo zijn in de “Visie online dienstverlening 2020 - 2021 organisatie WhatsApp en chat” concrete werkinstructies opgenomen voor de medewerkers van het Publiekscentrum (KCC) die in de praktijk de WhatsApp- en chatfunctie bemannen. In de “visie online dienstverlening 2020-2022” wordt voor sommige doelstellingen, bijvoorbeeld doelstelling 1, beschreven wat men wil gaan doen. Er wordt niet beschreven hoe dat gedaan gaat worden, wat men daarvoor nodig heeft en op welke termijn men het gedaan wil hebben. Er zijn geen verdere integrale uitvoeringsplannen beschikbaar. Wel zijn er voor verschillende deelonderdelen beschrijvingen beschikbaar, of in de vorm van een offerte van een gecontracteerde partij of in de vorm van een beschrijving van een projectaanpak. Dit geldt bijvoorbeeld voor de bouw van de website en de bouw van het participatieplatform23.

4.1.1 Subwebsites van de gemeente In de visie “Visie online dienstverlening 2020 - 2022” geeft de gemeente het volgende aan met betrekking tot de toegang tot gemeentelijke informatie en dienstverlening.

“We hanteren het ‘één ingang per kanaal’ principe en zetten in op kanaalsturing. Daarmee voorkomen we dat inwoners kanalen moeten zoeken en door de bomen het bos niet meer zien. We monitoren zowel aan de telefoon als via de website de veel gestelde vragen en passen onze website hier continu op aan. Aanvullend wordt het mogelijk om binnen opsterland.nl pagina’s aan te maken voor bijvoorbeeld het sociaal domein of specifieke projectpagina’s (meerdere lay-outs mogelijk). Hierbij is de mogelijkheid om in specifieke gevallen middels een nieuwe URL (zijingang) deze pagina’s te ontsluiten (bijv. heerenveenhelpt.nl of sameninoostgelre.nl). Door alles binnen 1 website onder te brengen blijft alle informatie ook te vinden via www.opsterland.nl ”

23

https://www.opsterland.nl/stemvanopsterland en https://stemvan.opsterland.nl/

31

Naast de hoofdwebsite beheert Opsterland ook andere digitale kanalen, zoals Duurzaam Bouwloket Opsterland en De Stem van Opsterland. De toegankelijkheidsverklaring hiervoor, laatst bijgewerkt op 13 januari 202524, geeft aan dat Duurzaam Bouwloket niet voldoet (status D) en voor De Stem van Opsterland geen definitief verantwoordelijke is vastgesteld. We zien dat de website van de gemeente linkt naar al deze websites, waarmee aan de eigen visie wordt voldaan. Bovenstaande sites zijn Opsterlandse versies van websites die door meer gemeenten in het land worden gebruikt. Het recent ontwikkelde online platform Voor Elkaar Plein (Gemeente Opsterland | Voor Elkaar Plein) is anders. Dit platform is een lokale samenwerking tussen Code Hans, een welzijnsorganisatie in de gemeente, en het sociaal domein van de gemeente Opsterland. De gemeente Opsterland is eigenaar van deze website, het beheer van de site is belegd bij de gemeente en bij Code Hans. Voor deze website is geen toegankelijkheidsstatus of - verklaring beschikbaar. De ambtelijk verantwoordelijk functionaris geeft aan dat de WCAG-wetgeving wel van toepassing is op deze website en daar in de bouw van de website ook rekening mee is gehouden. Er zijn intussen verbeteringen geïmplementeerd die het platform beter laten aansluiten bij de WCAG-richtlijnen, zo wordt gesteld. Het gaat dan o.a.

contrastverhoging voor betere leesbaarheid, vergroting van tekst en een voorleesfunctie. Het platform is ontwikkeld omdat geconstateerd werd door het sociaal domein en code Hans dat belangrijke informatie verspreid is over verschillende plekken, wat het overzicht moeilijk maakt en de vindbaarheid bemoeilijkt. Het Voor Elkaar Plein is bedoeld om deze informatie op één plek te verzamelen, zodat inwoners van Opsterland en professionals snel antwoorden vinden op vragen25. Niet alle digitale kanalen van de gemeente hebben dezelfde mate van toegankelijkheid bereikt. De gemeente biedt inwoners de mogelijkheid om toegankelijkheidsproblemen te melden via gemeente@opsterland.nl.

4.2 Beleid en uitvoering in relatie tot wet- en regelgeving In de afgelopen jaren zijn een aantal aanscherpingen en uitbreidingen geweest op het gebied van wet- en regelgeving waar gemeenten aan moeten voldoen. Het wordt steeds complexer en ook in de komende jaren zal dit proces zich voortzetten. Wanneer we kijken naar de drie (beleids)documenten die beschikbaar zijn dan zien we dat ze alle drie verouderd zijn en dat er geen updates van zijn gemaakt in de afgelopen jaren. Omdat er, naast deze (beleids)stukken, voor de uitvoering weinig informatie uit documenten 24

Verklaring van Duurzaam Bouwloket Opsterland | Invulassistent Toegankelijkheidsverklaring

25

Het Voor Elkaar Plein is opgeleverd toen dit onderzoek al ruimschoots onderweg was en is daarom niet meegenomen in de klantreizen die we in het onderzoek hebben uitgevoerd en die beschreven worden in hoofdstuk 5.

32

beschikbaar is, is het voor ons in dit onderzoek niet mogelijk om op een systematische manier te controleren of en hoe de gewijzigde wet- en regelgeving is meegenomen in de activiteiten van Opsterland op het gebied van digitale toegankelijkheid en waar dan verbeterpunten zouden liggen. Dit geldt ook voor het realiseren van de volgende versies van de Digitale Agenda. In de met de gemeente gevoerde gesprekken wordt aangegeven dat de beleidsstukken nog voldoen en dat herijking alleen zinvol wordt geacht op het moment dat er zaken aangepast moeten worden in de huidige plannen. Zolang de gemeente blijft voldoen aan de gestelde criteria vindt men het minder noodzakelijk de beleidsstukken aan te passen. Daarnaast zijn er ook nog doelstellingen uit de huidige visie die niet (volledig) gerealiseerd zijn.

4.3 Status van de KPI’s voor de Visie Online dienstverlening Zoals beschreven in hoofdstuk twee zijn er voor de visie online dienstverlening een aantal KPI’s beschreven. Deze KPI’s zijn vrij beperkt zijn in omvang, niet voor alle ambities opgesteld26 en dekken niet altijd de volledige ambitie uit de visie. Daarnaast zijn niet van alle KPI’s uitkomsten bekend. Deze bevinding sluit ook aan bij de bevindingen uit de gesprekken met de gemeente waarin aangegeven wordt dat er nog doelstellingen uit de huidige visie zijn die niet (volledig) gerealiseerd zijn.

Ambitie uit de Visie

Bijbehorende KPI’s

Resultaat

Online Dienstverlening 1. Inwoners en

Bezoekers beoordelen de

In de documenten die ons ter

ondernemers kunnen

online dienstverlening via de

beschikking zijn gesteld vinden

snel en eenvoudig de

gemeentelijke website na

we geen meting terug die

juiste informatie vinden

livegang met een 7.

exact de KPI’s meet zoals ze

Bezoekers beoordelen de

hier zijn geformuleerd. In het

online dienstverlening via de

onderzoek van Partoer wat we

gemeentelijke website een

in hoofdstuk 4 beschrijven is

jaar na livegang met een 8.

wel een cijfer voor digitale

70% van de bezoekers van

faciliteiten beschikbaar

de gemeentelijke website

(gemiddeld een 7.1).

heeft gevonden wat ze

Daarnaast weten we dat voor

zochten na livegang.

bepaalde pagina’s op de

80% van de bezoekers van

website gevraagd wordt of

de gemeentelijke website

inwoners hebben kunnen

heeft gevonden wat ze

vinden wat ze zochten, maar

●​

●​

●​

●​

26

Voor doelstelling 6 - Online platform bieden om met de samenleving in gesprek te gaan - is geen KPI geformuleerd. Het platform is wel gerealiseerd op https://stemvan.opsterland.nl/

33

Ambitie uit de Visie

Bijbehorende KPI’s

Resultaat

Online Dienstverlening

●​

zochten na een jaar na

hiervan hebben we geen

livegang.

uitkomsten gezien.

70% van de bezoekers die het deel Zorg en Ondersteuning van de website bezochten voelen zich geholpen door de informatie op de website na livegang.

2. Inwoners kunnen

Geen specifieke KPI’s (PIP en

N.v.t.

online zaken doen met

MijnOverheid.nl vallen buiten

de gemeente

scope van het KPI-onderzoek).

3. Onze online

Online teksten schrijven we op

Men geeft aan dat het

dienstverlening is

taalniveau B1, oftewel: heldere

taalgebruik op de website

begrijpelijk

taal.

gecontroleerd wordt door meelezers. We hebben hier geen rapportages of verslagen van gezien. We hebben wel zelf een check op taalniveau gedaan, o.a. met behulp van een online tool27, en concluderen dat veel van de gebruikte taal op de website inderdaad op of rond B1/B2 niveau zit.

4. Onze online

We voldoen aan de

De gemeente voldoet aan de

dienstverlening is voor

Webrichtlijnen WCAG 2.1, die door

WCAG 2.1 normen voor de

iedereen toegankelijk

de rijksoverheid zijn vastgesteld.

hoofdwebsite. De inspecties die dit aantonen beschrijven we uitgebreider in hoofdstuk 4 van dit rapport.

27

https://www.accessibility.nl/tools/leesniveau

34

Ambitie uit de Visie

Bijbehorende KPI’s

Resultaat

5. De gemeente

Bezoekers van Opsterland

Het grootste deel van deze KPI

Opsterland profileren

maken we online wegwijs in de

is niet meetbaar. Kijkend naar

en mensen er wegwijs

gemeente. Daarnaast geven wij

het laatste onderdeel - de

maken

zelf informatie over de

website in het Nederlands,

belangrijkste recreatieve

Fries en Engels aanbieden -

mogelijkheden in Opsterland.

dan zien we dat de gemeente

Statische content wordt in het

daar vorderingen op maakt

Nederlands, Frysk en Engels

(concepten zijn beschikbaar)

aangeboden.

maar dat de livegang nog

Online Dienstverlening

moet plaatsvinden.

4.4 Beschikbare middelen Het uitgangspunt bij het beschikbaar stellen van middelen voor digitale dienstverlening is dat de gemeente moet voldoen aan de wettelijke normen en eisen. In de gesprekken is door de gemeente aangegeven dat er voldoende ruimte is binnen de begroting om dat te realiseren. Daarnaast heeft Opsterland er bewust voor gekozen om een “slimme volger” te zijn. Dit houdt bijvoorbeeld in dat ze gekozen hebben voor het systeem waar de website van Weststellingwerf op draait, omdat ze zien dat dat naar behoren werkt. De gemeente kijkt zowel naar eigen ervaringen als naar ervaringen binnen de OWO-samenwerking, binnen andere gemeenten en de adviezen die de VNG geeft. Zo kan men op een efficiënte manier omgaan met de beschikbare middelen. Een opdracht die wel beïnvloed is door capaciteitsgebrek is de vertaling van de website in het Fries en het Engels. Dit heeft langer geduurd dan men in eerste instantie graag wilde. Maar, het beschikbaar hebben van de website in meerdere talen is geen wettelijke norm of eis waardoor dit geen invloed heeft op de AA status van de website. Daarnaast komt uit de gesprekken met de gemeente naar voren dat het kostenaspect meegewogen wordt in beslissingen om bepaalde zaken te ontwikkelen en te implementeren. Er is bijvoorbeeld de wens om teamviewer beschikbaar te maken, waardoor de gemeente inwoners op afstand digitaal kan helpen.

Men is op dit moment zoekende hoe dat op de meest (kosten)efficiënte manier geïmplementeerd kan worden, waar mogelijk in samenwerking met de andere OWO-gemeenten.

4.5 Het belang van fysiek en telefonisch contact met de gemeente Uit de met de gemeente gevoerde gesprekken komt naar voren dat men het belangrijk vindt dat inwoners ook laagdrempelig fysiek en telefonisch bij de gemeente terecht

35

kunnen. Het is goed om de digitale dienstverlening voor zo veel mogelijk inwoners op een toegankelijke manier in te richten, maar er zal altijd een groep inwoners blijven waarvoor het te moeilijk blijkt om zaken digitaal te regelen. Voor onder andere die inwoners wil de gemeente uitnodigend blijven en de mogelijkheid blijven bieden om binnen te lopen bij de Publieksbalie in het gemeentehuis of telefonisch contact te zoeken met de gemeente. Laagdrempelig in contact kunnen komen vindt de gemeente belangrijk voor inwoners. Het gebiedsteam en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO)28 zijn hierbij ook belangrijke signalerings- en contactpunten met en van de gemeente die ingezet kunnen worden voor inwoners die vastlopen in het digitale systeem. IDO’s zijn fysieke balies in bibliotheken waar mensen hulp krijgen bij het regelen van overheidszaken via het internet. Vanaf 1 januari 2023 hebben gemeenten een regiefunctie voor deze IDO’s. Op dit moment zijn de beschikbare middelen die gemeenten krijgen voor het IDO afkomstig uit een specifieke SPUK-uitkering, toereikend, zo blijkt uit het gesprek met de medewerker van de Bibliotheek Zuidoost Fryslân. Vanaf 2026 is het kabinetsvoornemen echter om alle SPUK-regelingen af te schaffen en worden de middelen overgeheveld naar het Gemeentefonds. Hierdoor vervalt de oormerking en kunnen gemeenten het budget ook voor andere doeleinden inzetten.

In combinatie met het zogenoemde ‘ravijnjaar’ 2026, waarin veel gemeenten te maken krijgen met forse tekorten, vormt dit een risico voor de structurele financiering van het IDO.

28

Informatiepunt Digitale Overheid

36

H5 Monitoring en evaluatie van de digitale toegankelijkheid In dit hoofdstuk beschrijven we de monitoring en evaluatie van de digitale toegankelijkheid van de gemeente Opsterland. Uit de gevoerde gesprekken en de ontvangen documenten blijkt dat er op een aantal manieren gemonitord is en gemonitord wordt op het brede onderwerp van digitale toegankelijkheid. Hieronder bespreken we per manier hoe de monitoring in elkaar zit, wat de uitkomsten zijn en hoe, indien bekend, de uitkomsten worden opgevolgd.

5.1 Continue monitoring van de website De gemeente maakt gebruik van een tool die continu rapportages maakt over de website en daarin identificeert waar zich mogelijk technische problemen op de website voordoen. Problemen kunnen uiteenlopen van meldingen over linkjes die niet meer werken tot meldingen over dat het contrast op een pagina niet goed is. Het verantwoordelijke team probeert om deze rapportages elke week door te nemen. Naast meldingen over technische problemen identificeert de tool ook spelfouten en problemen in taalgebruik en monitort het de onderdelen waarop de WCAG AA score is gebaseerd. De gemeente ziet deze tool als een hulpmiddel om te blijven voldoen aan de WCAG normen. Op de vraag wat er met de uitkomsten van de monitoring wordt gedaan, geeft men aan dat het een continu proces van aanpassen is wat plaatsvindt in de dagelijkse praktijk. Er is geen overzicht beschikbaar met aanpassingen die gedaan zijn. Daarnaast vindt op de website continu klanttevredenheidsonderzoek plaats waarbij op bepaalde pagina’s29 gebruikers gevraagd wordt of ze gevonden hebben wat ze zochten. Als ze aangeven dat ze niet gevonden hebben wat ze zochten, volgt er een vervolgvraag waarbij aan de gebruiker gevraagd wordt waarmee de gemeente hen kan helpen. Dit kan de gebruiker aangeven door middel van het invullen van een open antwoordveld en het achterlaten van zijn of haar e-mailadres.

Daarnaast geeft de gemeente aan dat ze bij een nieuw onderwerp op de site deze manier van klanttevredenheidsonderzoek vaker inzet, dan bij onderwerpen die al langer op de site staan en goed functioneren.

29

Voor zo ver wij tijdens ons onderzoek hebben kunnen constateren vindt deze vorm klanttevredenheidsonderzoek alleen plaats op pagina’s die te bereiken zijn via de tegel “zorg, inkomen en ondersteuning.

37

5.2 WCAG 2.1/2.2 inspecties van de website Naar aanleiding van de wettelijke verplichtingen, zoals beschreven in paragraaf 2.2, laat de gemeente eens in de drie jaar door een gespecialiseerde externe partij WCAG inspecties doen om in kaart te brengen in hoeverre de techniek van de gemeentelijke website of deelonderdelen/-systemen daarvan30, voldoen aan de WCAG 2.1/2.2, niveau AA norm. Afhankelijk van de specifieke opdracht die is gegeven, worden alle onderdelen of alleen specifieke delen van de WCAG richtlijnen bekeken tijdens de inspectie. De meest recente inspecties zijn uitgevoerd door Cardan. Zij beschrijven de essentie van WCAG inspecties als volgt: ​

“WCAG staat voor Web Content Accessibility Guidelines. Dit zijn de internationale richtlijnen voor toegankelijkheid van webcontent. De WCAG 2.1 zijn opgedeeld in vier principes, namelijk: Waarneembaar, Bedienbaar, Begrijpelijk en Robuust. Elk principe bestaat uit een aantal richtlijnen. Elke richtlijn is vervolgens opgedeeld in één of meerdere meetbare succescriteria. Omdat WCAG 2.1 techniek-onafhankelijk is opgesteld, kan hiermee de toegankelijkheid van alle content op het web worden gemeten. ………….. Een website die voldoet aan WCAG 2.1, voldoet zowel aan de Nederlandse als de Europese richtlijnen voor digitale toegankelijkheid.” In de periode november 2023 - augustus 2024 zijn drie inspecties uitgevoerd: ●​ WCAG-inspectie content opsterland.nl (2023)​ ●​ WCAG-inspectie techniek SIM Toegankelijk (2023) ●​ WCAG-inspectie techniek iBurgerzaken (2024)​ Uit de drie uitgevoerde WCAG-inspecties blijkt dat de toegankelijkheid van digitale dienstverlening van de gemeente Opsterland sterk is verbeterd en inmiddels op een hoog niveau van toegankelijkheid staat. Zowel de content als de techniek van de website voldoen volledig aan de WCAG 2.1 niveau AA-normen. Ook de applicatie iBurgerzaken voldoet zelfs aan de eisen van zowel WCAG 2.1 als WCAG 2.2 niveau AA.

Hoewel er nog enkele kleine aandachtspunten zijn genoemd (zoals contrastproblemen, leesbaarheid van pdf-documenten, instellingen voor zoekresultaten en de optimalisatie van titels en verborgen teksten), doen deze geen afbreuk aan de positieve eindbeoordeling. Het algemene beeld is dat de gemeente Opsterland haar digitale omgeving toegankelijk heeft ingericht en dat de meeste mensen met een functiebeperking de websites en applicaties goed kunnen gebruiken.

30

Het gaat hier om een inspectie van uitsluitend de hoofdwebsite www.opsterland.nl

38

5.3 Monitoring van de aan de visie Online Dienstverlening gelinkte KPI’s Er vindt voor de meeste KPI’s geen structurele monitoring plaats of op een andere manier gemonitord dan de KPI’s vragen. De uitzondering hierop zijn de WCAG inspecties die we eerder in dit hoofdstuk beschreven. Zie voor meer informatie over de monitoring van de KPI’s de tabel in hoofdstuk drie. Daarnaast hebben we de jaarstukken bekeken. Ook hier wordt geen melding gemaakt van resultaten op de KPI’s die gelinkt zijn aan de visie Online Dienstverlening. We hebben de jaarstukken vanaf 2020 bekeken en zien daar o.a. de volgende meldingen over digitale toegankelijkheid terugkomen: ●​ 2020 - Er is een visie online dienstverlening vastgesteld met ambities gericht op ‘(digitale) samenleving’ en ‘overheid’ in plaats van gericht op digitale infrastructuur en overheid. ●​ 2021 - De nieuwe gemeentelijke website is live gegaan. Er wordt melding gemaakt van onafhankelijk onderzoek naar de toegankelijkheid van de nieuwe website. Er zijn stappen gezet in de implementatie van een goede ‘lees voor’- functie en een functie voor het voorlezen van PDF-documenten. ●​ 2022 - Het digitaal aanvragen van rijbewijzen is beschikbaar geworden en de dienstverlening is onderzocht door Partoer. Opsterland scoort een 7.1 op (digitale) dienstverlening ten opzichte van een landelijk gemiddelde van 6.4.

●​ 2023 - Gemeenteraden hebben structureel extra middelen beschikbaar gesteld voor digitale dienstverlening voor OWO-bedrijfsvoering. De middelen zijn bedoeld “om zowel de veiligheid, de stabiliteit en snelheid van netwerken en systemen te verbeteren en de software waarmee gewerkt wordt te moderniseren”. ●​ 2024 - De gemeente werkt hard aan verbetering van het Digitaal Stelsel Omgevingswet. Samen met de gemeente Leeuwarden hebben ze een regelanalist aangetrokken die aan de slag is het DSO beter en begrijpelijker in te richten. Deze omvangrijke klus loopt nog door in 2025. Daarnaast is de gemeente aangesloten op de MijnOverheid berichtenbox. Ze versturen de WOZ-aanslagen via de berichtenbox. De komende periode gaan ze het aantal producten die ze via MijnOverheid versturen uitbreiden.

5.4 Onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening in Opsterland In 2022 heeft het externe onderzoeksbureau Partoer in opdracht van de gemeente Opsterland onderzoek gedaan naar de gemeentelijke dienstverlening. Dit hebben ze gedaan door een vragenlijst onder inwoners van de gemeente te verspreiden.. In de vragenlijst waren een aantal vragen opgenomen toegespitst op de digitale faciliteiten van de gemeente. De 852 deelnemers geven de digitale faciliteiten van de gemeente een gemiddeld cijfer van 7,1. Er is wel sprake van een zekere spreiding in antwoorden, waarbij 115 deelnemers de gemeente een onvoldoende geven (cijfer 1-5), 367 deelnemers een voldoende geven (6-7) en 370 deelnemers een ruime voldoende geven (8-10). Het

39

rapport geeft aan dat met name oudere inwoners het ingewikkeld vinden om zaken digitaal te regelen en vaker digibeet zijn. Partoer heeft de gemeente suggesties voor verbetering meegegeven. Deze suggesties hadden geen of slechts zijdelings betrekking op de digitale toegankelijkheid van de gemeente.

40

H6 Beantwoording onderzoeksvragen en toetsing aan het normenkader 6.1​

Beantwoording onderzoeksvragen 1.​ Hoe wordt de digitale toegankelijkheid van de gemeente Opsterland ervaren door gebruikers/inwoners, ook door mensen met een beperking (denk aan b.v. een visuele beperking of voor mensen met een taalachterstand of ouderen) a.​ Welke knelpunten en verbeterpunten zijn er? b.​ Wat gaat er goed? Waar zijn inwoners erg tevreden over?

Inwoners ervaren de digitale toegankelijkheid van de gemeente wisselend. Voor relatief eenvoudige taken, zoals het aanvragen van een rijbewijs of het opzoeken van een raadsagenda, gaat het gebruik van de website meestal goed. Ook de bereikbaarheid van de gemeente via telefoon, e-mail en publieksbalie wordt gewaardeerd door de inwoners. Knelpunten liggen vooral bij complexere taken die via externe websites verlopen, zoals het aanvragen van een kapvergunning of hulp bij hoge energiekosten. Deze processen zijn ingewikkeld, vragen veel stappen en informatie van inwoners en leveren vaak onduidelijkheid op, waardoor inwoners alsnog contact moeten zoeken met de gemeente. Inwoners met een visuele beperking lopen tegen een aantal specifieke knelpunten aan bij het gebruiken van de website: de voorleesfunctie is moeilijk vindbaar en niet altijd bruikbaar, de gebruikte kleuren en contrasten zijn niet voor iedereen prettig, en het raadsinformatiesysteem ondersteunt hulpmiddelen onvoldoende. Uit het gesprek met de maatschappelijke partners komen knelpunten naar voren op het gebied van complexe taal, de keuzemenu’s en beperkte telefonische bereikbaarheid. Sterke punten volgens de maatschappelijke partners zijn de duidelijke digitale formulieren (ook mobiel goed bruikbaar)en de laagdrempelige mogelijkheid om fysiek of telefonisch hulp te krijgen bij vragen.

De snelle en adequate beantwoording van e-mails en whatsapps, blijkend uit het mystery e-mail onderdeel van dit onderzoek, zijn ook een pluspunt van de digitale toegankelijkheid van de gemeente.

2.​ Hoe zien het beleid en gemeentelijke doelstellingen rond digitale toegankelijkheid eruit en voldoet dit aan de daarvoor geldende (overheids)richtlijnen?

41

De gemeente Opsterland heeft de afgelopen jaren een aantal (beleids)documenten opgesteld, al dan niet in OWO verband, die betrekking hebben op digitale dienstverlening en toegankelijkheid. Hoewel al deze documenten inmiddels verouderd zijn, vormen ze nog steeds de basis voor de digitale strategie van de gemeente. Het informatiebeleidsplan OWO-gemeenten 2017-2020, vastgesteld door de gemeenteraad op 12 februari 2018, legt de nadruk op het beschikbaar stellen van informatie en diensten via digitale kanalen, zoals Persoonlijke Internet Pagina’s (PIP) en MijnOverheid. Het plan streeft er op het gebied van digitale toegankelijkheid naar dat burgers hun weg kunnen vinden in de digitale dienstverlening en dat informatie tijdig en goed vindbaar wordt aangeboden. Het plan verwijst expliciet naar de Digitale Agenda 2020 van de VNG en benadrukt het gebruik van eHerkenning voor bedrijven en sociale media als dienstverleningskanaal. Het beleidsplan loopt echter tot 2020 en is niet herzien, waardoor er geen expliciete aansluiting is bij de actuele wet- en regelgeving zoals de Wet Digitale Overheid (2023) en de Europese Toegankelijkheidswet (2025). De Visie online dienstverlening 2020-2022 is opgesteld om de online communicatie en dienstverlening van de gemeente te verbeteren en sluit aan bij de Digitale Agenda 2020 en het Coalitieakkoord 2018-2022.

De visie formuleert zes concrete doelstellingen: 1.​ Inwoners en ondernemers kunnen snel en eenvoudig de juiste informatie vinden: informatie wordt vraaggestuurd en helder aangeboden via de gemeentelijke website en sociale media, waarbij het ‘één ingang per kanaal’-principe wordt gehanteerd. 2.​ Inwoners kunnen online zaken doen met de gemeente: via ‘Mijn Opsterland’ en aansluiting op MijnOverheid.nl kunnen inwoners 24/7 digitale diensten afnemen. 3.​ Onze online dienstverlening is begrijpelijk: teksten worden op B1-niveau geschreven en voorzien van korte, actieve zinnen en duidelijke opmaak. 4.​ Onze online dienstverlening is voor iedereen toegankelijk: de website voldoet aan de WCAG 2.1-richtlijnen op niveau AA en is responsive ontworpen. 5.​ De gemeente profileren en mensen wegwijs maken: informatie over Opsterland wordt meertalig (Nederlands, Fries, Engels) en inclusief beeldmateriaal aangeboden. 6.​ Online platform bieden voor dialoog met de samenleving: inzet van sociale media, chat en een burgerparticipatieplatform om inwoners bij besluitvorming te betrekken. Bij deze visie zijn KPI’s geformuleerd voor vijf van de zes doelstellingen, gericht op gebruikerstevredenheid, vindbaarheid van informatie en begrijpelijkheid van online communicatie. Voor doelstelling 6 zijn geen KPI’s benoemd.

42

Het document Visie online dienstverlening 2020-2021 Organisatie WhatsApp en chat beschrijft hoe WhatsApp en chat worden ingezet als gemeentelijke communicatiemiddelen. Kernpunten zijn: ●​ Eén account per communicatiekanaal zodat inwoners weten waar ze moeten zijn. ●​ Behandeling van berichten tijdens openingstijden door medewerkers van het publiekscentrum, met specifieke reactietijden: WhatsApp binnen 24 uur, chat binnen 4 minuten. ●​ Persoonsgegevens, anders dan naam en telefoonnummer, worden via andere kanalen behandeld en openstaande verzoeken worden dagelijks afgehandeld of goed overgedragen. Op 6 december 2023 stelde de gemeente Opsterland haar toegankelijkheidsverklaring op, voor het laatst bijgewerkt op 16 januari 2024. Hierin verklaart de gemeente dat de hoofdwebsite (www.opsterland.nl) volledig voldoet aan WCAG 2.1-richtlijnen op niveau AA en dat zij werkt aan doorlopende verbeteringen. De website bevat een feedbackmechanisme waarmee gebruikers ontoegankelijkheid kunnen melden. Daarmee voldoet de gemeente aan de wettelijke verplichtingen zoals opgenomen in de Wet Digitale Overheid en het Tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid.

De ambities en maatregelen zoals opgenomen in de visie online dienstverlening, het inzetten op omnichannel dienstverlening en de toegankelijkheidsverklaring tonen aan dat de gemeente Opsterland actief werkt aan een toegankelijke, begrijpelijke en inclusieve digitale dienstverlening. De drie (beleids)documenten die centraal staan voor digitale toegankelijkheid zijn echter niet recent en er zijn geen updates van gemaakt in de afgelopen jaren. Omdat de beleidsstukken ook relatief summier zijn is het voor ons lastig om op een systematische manier te controleren of en hoe de gewijzigde wet- en regelgeving is verwerkt in de activiteiten van Opsterland op het gebied van digitale toegankelijkheid en waar dan verbeterpunten zouden liggen. Daarnaast voldoet alleen www.opsterland.nl volledig aan de wettelijke verplichtingen op het gebied van toegankelijkheid. De overige websites voldoen niet of hebben geen toegankelijkheidsverklaring. 3.​ Hoe is de uitvoering van dit beleid in de praktijk georganiseerd en welke middelen heeft de gemeente daarvoor tot zijn beschikking? De gemeente Opsterland heeft voor digitale dienstverlening twee visiedocumenten opgesteld, waarin visie en uitvoering gecombineerd zijn. In deze documenten worden ambities beschreven, maar vaak zonder uitgewerkt stappenplan, benodigde middelen of tijdspad.

Voor deelprojecten, zoals de bouw van de website en het participatieplatform, zijn wel losse projectbeschrijvingen of offertes beschikbaar. Er zijn geen specifieke uitvoeringsplannen opgesteld die gekoppeld zijn aan deze beleidsdocumenten en de link 43

met welke inzet daarvoor nodig is, is beperkt gemaakt. Soms is die informatie beschikbaar aan de hand van offertes en de omschrijving van een projectaanpak. De uitvoering van de digitale dienstverlening ligt deels bij het Publiekscentrum (KCC), dat o.a. de chat- en WhatsAppfunctie bemant. Daarnaast beheert de gemeente de hoofdwebsite en meerdere subwebsites en platforms (zoals Duurzaam Bouwloket, De Stem van Opsterland en Voor Elkaar Plein), waarvan de toegankelijkheid en verantwoordelijkheden verschillen. Bij het Voor Elkaar Plein werkt de gemeente bijvoorbeeld samen met Code Hans en is het sociaal domein de trekker binnen de gemeente. Voor de uitvoering zijn structureel middelen beschikbaar in de begroting, met wettelijke normen als uitgangspunt. De gemeente kiest bewust voor een rol als “slimme volger”: zij sluit aan bij systemen die elders (zoals bij de OWO-gemeenten of op advies van de VNG) al goed functioneren. Soms speelt capaciteitsgebrek een rol, zoals bij de vertaling van de website. Er lijken voldoende personele, financiële en digitale middelen aanwezig. Zoals veel gemeenten moet ook Opsterland keuzes maken in hoe zij middelen inzetten, zowel gemeentebreed als binnen dit terrein. We hebben geen aanwijzingen dat er grote knelpunten zitten op dit vlak, gebaseerd op ons onderzoek.

Mogelijk kan er in de toekomst een knelpunt ontstaan bij het IDO als de kabinetsvoornemens rondom de SPUKs doorgezet worden Naast digitale kanalen hecht Opsterland veel waarde aan laagdrempelig telefonisch en fysiek contact. Ook het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek ondersteunt inwoners die moeite hebben met digitale dienstverlening. De financiering daarvan is nu geregeld via een specifieke SPUK-uitkering, maar kan vanaf 2026 veranderen. Omdat er geen uitvoeringsplannen beschikbaar zijn, is het lastig om na te gaan of het beleid regelgeving op zowel landelijk als Europees gebied. De beschikbare WCAG AA-scores bieden hier wel enige houvast voor, maar we kunnen hier niet met zekerheid zeggen of alles wel of niet conform wet- en regelgeving gaat. 4.​ Hoe wordt de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening gemonitord en geëvalueerd? a.​ Wat zijn de resultaten, indien monitoring en evaluatie beschikbaar is? b.​ Hoe worden de uitkomsten hiervan opgevolgd? De gemeente Opsterland monitort en evalueert de toegankelijkheid van haar digitale dienstverlening op verschillende manieren. Zo wordt de website continu gevolgd met een speciale tool die meldingen geeft over mogelijke problemen, variërend van kapotte links tot contrastverschillen of onduidelijk taalgebruik. Het team dat hiervoor verantwoordelijk 44

is, bekijkt deze meldingen wekelijks en verwerkt verbeteringen direct in de dagelijkse praktijk, al wordt hiervan geen apart overzicht bijgehouden. Ook vraagt de gemeente bezoekers van de website regelmatig of zij hebben gevonden wat ze zochten. Wanneer dit niet het geval is, krijgen gebruikers de kans om in een open veld uit te leggen wat er beter kan. Deze signalen worden vooral benut bij de ontwikkeling van nieuwe pagina’s of onderwerpen. Naast deze interne vormen van monitoring laat Opsterland eens in de drie jaar een externe inspectie uitvoeren door een gespecialiseerde partij. Daarbij wordt onderzocht in hoeverre de gemeentelijke website en aanverwante systemen voldoen aan de internationale richtlijnen voor digitale toegankelijkheid, de WCAG 2.1 en 2.2. Uit de meest recente inspecties, uitgevoerd in de periode 2023–2024, blijkt dat de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening sterk is verbeterd. Zowel de techniek als de inhoud van de website voldoen aan de WCAG 2.1-normen op niveau AA en de applicatie iBurgerzaken voldoet zelfs aan de strengere WCAG 2.2-criteria. Hoewel er nog enkele kleine verbeterpunten zijn, zoals bij contrastinstellingen, de leesbaarheid van pdf-documenten en zoekresultaten, is het algemene beeld positief: de digitale omgeving is goed toegankelijk en bruikbaar voor mensen met een functiebeperking.

Naast deze monitoring wordt in de praktijk weinig structureel gevolgd hoe de doelstellingen uit de visie Online Dienstverlening zich ontwikkelen. De meeste bijbehorende KPI’s worden niet systematisch gemeten, met uitzondering van de verplichte WCAG-inspecties. Wel geven de jaarstukken enig inzicht in de voortgang. Zo beschrijven ze de vernieuwing van de website, de invoering van nieuwe digitale producten zoals het online aanvragen van een rijbewijs en de aansluiting op de MijnOverheid berichtenbox. Tot slot is in 2022 een extern onderzoek uitgevoerd door onderzoeksbureau Partoer, waarbij inwoners van Opsterland hun mening gaven over de gemeentelijke dienstverlening. De digitale faciliteiten kregen daarbij gemiddeld een 7,1, een hogere score dan het landelijke gemiddelde van 6,4. Tegelijkertijd bleek dat oudere inwoners vaker moeite hebben met het gebruik van digitale middelen. De gemeente leunt dus sterk op de structurele WCAG inspecties, naast de doorlopende technische monitoring van de website en het beknopte klanttevredenheidsonderzoek dat verspreid over verschillende pagina’s van de gemeentelijke website plaatsvindt. Er is geen structurele monitoring geweest op de meeste gestelde KPI’s. Voor de monitoring die wel is ingericht wordt dat op een gestructureerde en regelmatige wijze gedaan.

Ook de opvolging van de monitoring is structureel, maar dit wordt niet gedocumenteerd omdat het vooral als een continu proces gezien wordt door de gemeente.

45

6.2​

Toetsing aan het normenkader

Onderzoeksvraag

Norm

Toetsing

Ervaringen van inwoners Hoe wordt de digitale

Inwoners zijn tevreden met de

toegankelijkheid van de

kwaliteit van de digitale

gemeente Opsterland

toegankelijkheid van de gemeente.

ervaren door de gebruikers/inwoners, ook

Ze ervaren geen of slechts beperkte

door mensen met een

barrières in de digitale

beperking (denk aan b.v.

toegankelijkheid en kunnen op een

een visuele of auditieve

makkelijke en snelle manier hun

beperking of voor mensen

weg vinden binnen de digitale

met een taalachterstand of

omgeving van de gemeente.

ouderen)? Welke knelpunten en

Indien de inwoners wel tegen

verbeterpunten zijn er?

barrières aanlopen, kunnen ze makkelijk in contact komen met de

Wat gaat er (boven

gemeente en het probleem

verwachting) goed? Waar

oplossen (digitaal of anderszins).

zijn inwoners erg tevreden over? Beleid Hoe zien het beleid en de

De gemeente Opsterland heeft

gemeentelijke

recent beleid op het onderwerp en

doelstellingen rond digitale

dat beleid voldoet aan de geldende

toegankelijkheid eruit en

wet- en regelgeving zowel op

voldoet dit aan de

landelijk als op Europees niveau.

daarvoor geldende (overheids)richtlijnen?

De beleidsdoelen zijn concreet en meetbaar geformuleerd en uitgewerkt.

Praktijk Hoe is de uitvoering van dit

Er is een uitvoeringsplan

beleid in de praktijk

beschikbaar waarin omschreven

georganiseerd en welke

staat hoe de beleidsdoelen in de

middelen heeft de

praktijk bereikt gaan worden, welke

gemeente daarvoor tot zijn

inzet daarvoor nodig is op financieel

46

beschikking?

en personeel gebied en welke digitale infrastructuur daarvoor nodig is. De uitvoering van het beleid vindt plaats conform afspraken gemaakt in het uitvoeringsplan en conform regelgeving op zowel landelijk als Europees gebied. Er zijn voldoende personele, financiële en digitale middelen beschikbaar voor het uitvoeren van het beleid conform uitvoeringsplan.

Monitoring en evaluatie Hoe wordt de

De gemeente heeft adequate

toegankelijkheid van de

monitorings- en

digitale dienstverlening

evaluatieinstrumenten en

gemonitord en

-momenten gekozen om de mate

geëvalueerd?

van digitale toegankelijkheid van de gemeente in kaart te brengen.

Wat zijn de resultaten,

Er wordt op een gestructureerde en

indien monitoring en

regelmatige wijze gemonitord en

evaluatie beschikbaar is?

geëvalueerd.

Hoe worden de uitkomsten

De uitkomsten van deze monitoring

hiervan opgevolgd?

en evaluatie worden op een gestructureerde manier opgevolgd en waar nodig worden aanpassingen doorgevoerd om de digitale toegankelijkheid van de gemeente te vergroten.

47

Bijlage 1 Geïnterviewde personen ●​ Portefeuillehouder digitale toegankelijkheid ●​ Adviseur Dienstverlening ●​ Adviseur Publiekscommunicatie/Webmaster ●​ Beleidsadviseur sociaal domein ●​ Beleidsadviseur Bibliotheken Zuidoost Fryslân ●​ Vertegenwoordiger Code Hans ●​ Vertegenwoordiger Humanitas ●​ Tien inwoners, waaronder twee inwoners met een visuele beperking

Bijlage 2 Geraadpleegde documenten ●​ Informatiebeleidsplan OWO-gemeenten 2017-2020 ●​ Stand van zaken MDD Opsterland 23.01.2020 ●​ Visie online dienstverlening 2020-2021 Organisatie WhatsApp en chat ●​ Visie online dienstverlening 2020-2022 ●​ KPI’s www.opsterland.nl 2021.02.404 ●​ Gemeentelijke Dienstverlening Gemeente Opsterland 2022 - Partoer, september 2022 ●​ WCAG 2.1 inspectie niveau AA opsterland.nl Deelonderzoek content - Cardan, 27 september 2023 ●​ WCAG 2.1 inspectie niveau AA www.simtoengankelijk.nl Deelonderzoek techniek Cardan, 6 november 2023 ●​ WCAG 2.2 inspectie niveau AA Demo-omgeving van iBurgerzaken Deelonderzoek techniek - Cardan, 26 augustus 2024 ●​ Brief college - Start ontwikkeling Lokale Inclusie Agenda ●​ (Concept) Lokale Inclusie Agenda ●​ Begroting en jaarrekeningen vanaf 2017

48

Bijlage 3 Overzicht casussen + uitkomsten 1.​ Een rijbewijs aanvragen Uw rijbewijs verloopt over 3 maanden. a.​ U wilt graag weten wat het kost om het rijbewijs te verlengen. b.​ Daarna wilt u graag een afspraak maken met de gemeente om het rijbewijs aan te vragen. Hoe pakt u dit aan op de website van de gemeente? 2.​ Melden dat de lantaarnpaal kapot is In de straat waar u woont staat een lantaarnpaal die al een tijdje kapot is. U vraagt zich af of de gemeente weet dat de lantaarnpaal kapot is omdat het nu al zo lang duurt. U wilt uitzoeken of u zelf bij de gemeente kan melden dat de lantaarnpaal kapot is zodat ze hem binnenkort kunnen repareren. Hoe pakt u het melden hiervan bij de gemeente aan? Het adres wat u hiervoor kunt gebruiken is Hoofdstraat 82, 9244 CR Beetsterzwaag 3.​ Aanvragen van huishoudelijke hulp U bent al een tijdje mantelzorger voor een 85-jarig familielid met gezondheidsproblemen. U helpt waar u kunt, maar u heeft geen tijd om ook het huis van uw familielid schoon te maken. U wilt daarom bij de gemeente een aanvraag doen voor huishoudelijke hulp voor uw familielid, zodat binnenkort iemand van de thuiszorgorganisatie het huis schoon kan maken. Hoe kunt u een aanvraag doen voor huishoudelijke hulp bij de gemeente Opsterland? 4.​ Hulp bij hoge energiekosten Uw energierekening is hoog. U bent alleenstaand en u woont in een koophuis met een waarde van €250.000.

U heeft een inkomen van 22.000 euro bruto per jaar. Kijk op de website van de gemeente of u in aanmerking komt voor een subsidie voor het verduurzamen van uw koophuis. Hoe kunt u deze subsidie aanvragen? 5.​ Vergunning aanvragen voor het kappen van een boom In uw voortuin staat een grote boom, al minimaal 25 jaar oud, en die begint nu wel erg groot te worden. a.​ U wilt graag weten of u de boom mag kappen en of u hiervoor een vergunning nodig heeft of niet. Welke informatie kunt u hierover vinden op de website van de gemeente? b.​ U komt tot de conclusie dat de informatie op de website van de gemeente en het

49

invulformulier om te bepalen of u een vergunning nodig heeft erg ingewikkeld is, dus u besluit dat u contact wilt opnemen met de gemeente voor hulp. Wat doet u? 6.​ Opzoeken agenda gemeenteraadsvergadering en terugkijken vergadering U wilt graag weten waar de gemeenteraad zich mee bezig houdt. Daarom wilt u de agenda van de gemeenteraads- vergadering opzoeken en een stukje van de vergadering terugkijken. Doe dit voor de vergadering van 22 april 2025.

50

Bijlage 4 Overzicht mystery e-mails 1.​ WMO Goedemorgen, Mijn alleenstaande moeder begint oud te worden en heeft moeite om het huis in haar eentje te onderhouden. Ik heb via via gehoord dat het mogelijk is om bij de gemeente huishoudelijke hulp aan te vragen. Hoe werkt dat? Hoe doe ik zo’n aanvraag voor haar? Met vriendelijke groet, <<naam>> 2.​ Volwassenenfonds Hallo, Ik wil graag weten, kan de gemeente me helpen met yoga? Ik heb pijn in mijn knieën en mijn dokter zegt dat ik iets als yoga moet gaan doen. Dat helpt. Yoga is alleen heel duur, dat kan ik niet betalen. Waar kan ik hulp krijgen bij de gemeente? Groet, <<naam>> 3.​ Evenementenorganisatie Beste meneer/mevrouw, Binnenkort heeft onze vereniging een jubileum en daarvoor willen we een groot feest organiseren. Denk aan veel gasten, een liveband, een springkussen etc. Om de verenigingskas te spekken hebben we een verloting. Ik hoorde dat we dat moeten aangeven bij de gemeente. Ik heb op de website gekeken maar ik snap niet wat ik moet doen. Kan iemand me daar even mee helpen? Met vriendelijke groet, <<naam>> 4.​ Klacht Hallo, Waar kan ik melden dat de buurt begint te verloederen? Er ligt hier de laatste tijd zoveel afval op straat. De prullenbakken en containers zijn vaak vol, daardoor dumpen mensen

51

alles maar waar ze het laten vallen. Dit kan toch niet. Hoe kan hier iets aan gedaan worden? <<naam>> 5.​ Informatievraag ondernemer Beste lezer, Ik wil een paar weken een reclamebord op een tekstkar plaatsen langs de weg vanwege een tijdelijke actie van mijn bedrijf. Heb ik hier een vergunning voor nodig? Met vriendelijke groet, <<naam>> 6.​ Witgoed Hallo gemeente Opsterland, Ik ben <<naam>> en ik woon in Gorredijk. Ik ben statushouder. Mijn wasmachine is kapot. Ik heb geen geld voor nieuwe wasmachine. Ik weet niet wat ik moet doen. Misschien kan gemeente helpen? Ik ben blij als u iets zegt wat ik kan doen. Dank u wel. 7.​ Melding openbare ruimte (whatsapp) Goedemorgen, In mijn straat ligt de stoep vol met schots en scheve tegels. Waar kan ik melden dat dit opgelost moet worden? Met vriendelijke groet, <<naam>>

52

Bijlage 5 Normenkader Onderzoeksvraag

Norm

Ervaringen van inwoners Hoe wordt de digitale toegankelijkheid van

Inwoners zijn tevreden met de kwaliteit van

de gemeente Opsterland ervaren door de

de digitale toegankelijkheid van de

gebruikers/inwoners, ook door mensen

gemeente. Ze ervaren geen of slechts

met een beperking (denk aan b.v. een

beperkte barrières in de digitale

visuele of auditieve beperking of voor

toegankelijkheid en kunnen op een

mensen met een taalachterstand of

makkelijke en snelle manier hun weg

ouderen)

vinden binnen de digitale omgeving van de gemeente. Indien de inwoners wel

Welke knelpunten en verbeterpunten zijn

tegen barrières aanlopen, kunnen ze

er?

makkelijk in contact komen met de gemeente en het probleem oplossen

Wat gaat er (boven verwachting) goed?

(digitaal of anderszins).

Waar zijn inwoners erg tevreden over? Beleid Hoe zien het beleid en de gemeentelijke

De gemeente Opsterland heeft recent

doelstellingen rond digitale

beleid op het onderwerp en dat beleid

toegankelijkheid eruit en voldoet dit aan

voldoet aan de geldende wet- en

de daarvoor geldende

regelgeving zowel op landelijk als op

(overheids)richtlijnen?

Europees niveau. De beleidsdoelen zijn concreet en meetbaar geformuleerd en uitgewerkt.

Praktijk Hoe is de uitvoering van dit beleid in de

Er is een uitvoeringsplan beschikbaar

praktijk georganiseerd en welke middelen

waarin omschreven staat hoe de

heeft de gemeente daarvoor tot zijn

beleidsdoelen in de praktijk bereikt gaan

beschikking?

worden, welke inzet daarvoor nodig is op financieel en personeel gebied en welke digitale infrastructuur daarvoor nodig is. De uitvoering van het beleid vindt plaats conform afspraken gemaakt in het uitvoeringsplan en conform regelgeving op zowel landelijk als Europees gebied.

53

Er zijn voldoende personele, financiële en digitale middelen beschikbaar voor het uitvoeren van het beleid conform uitvoeringsplan.

Monitoring en evaluatie Hoe wordt de toegankelijkheid van de

De gemeente heeft adequate

digitale dienstverlening gemonitord en

monitorings- en evaluatieinstrumenten en

geëvalueerd?

-momenten gekozen om de mate van digitale toegankelijkheid van de gemeente in kaart te brengen.

Wat zijn de resultaten, indien monitoring

Er wordt op een gestructureerde en

en evaluatie beschikbaar is?

regelmatige wijze gemonitord en geëvalueerd.

Hoe worden de uitkomsten hiervan

De uitkomsten van deze monitoring en

opgevolgd?

evaluatie worden op een gestructureerde manier opgevolgd en waar nodig worden aanpassingen doorgevoerd om de digitale toegankelijkheid van de gemeente te vergroten.

54