Bijlage 1 Rapport Rekenkamer Digitale toegankelijkheid

Digitale toegankelijkheid De toegankelijkheid van de gemeentelijke website en ervaringen van inwoners Oktober 2025

Overheidsdigitalisering.........................................................................................................22

Inhoudsopgave

3.2 Richtinggevend kader VNG: Digitale Agenda - van 2020 naar 2028. 24

Leeswijzer.................................................................................................................................................... 3 Afkortingen - snel helder................................................................................................................. 4

3.3 Beleid in Opsterland........................................................................................................25 H4 - Digitale toegankelijkheid in de praktijk..................................................................... 31 4.1 Van beleid naar uitvoering...........................................................................................31

Samenvatting..........................................................................................................................................5

4.2 Beleid en uitvoering in relatie tot wet- en regelgeving..........................32 4.3 Status van de KPI’s voor de Visie Online dienstverlening..................... 33

Bestuurlijke nota.................................................................................................6

4.4 Beschikbare middelen..................................................................................................35

Conclusies en aanbevelingen..................................................................................................... 7 Conclusies........................................................................................................................................ 7 Aanbevelingen.............................................................................................................................. 8

4.5 Het belang van fysiek en telefonisch contact met de gemeente. 35 H5 Monitoring en evaluatie van de digitale toegankelijkheid............................ 37 5.1 Continue monitoring van de website.................................................................. 37

Bestuurlijke reactie............................................................................................................................. 10

5.2 WCAG 2.1/2.2 inspecties van de website..........................................................38

Nawoord......................................................................................................................................................11

5.3 Monitoring van de aan de visie Online Dienstverlening gelinkte KPI’s.....................................................................................................................................................39

Nota van bevindingen...................................................................................... 12

5.4 Onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening in Opsterland.....

H1 Inleiding................................................................................................................................................13

39

1.1 Aanleiding..................................................................................................................................13

H6 Beantwoording onderzoeksvragen en toetsing aan het normenkader....

1.2 Afbakening van het onderzoek..................................................................................14

41

1.3 Doel- en vraagstelling..................................................................................................... 14

6.1 Beantwoording onderzoeksvragen........................................................................ 41

1.4 Normenkader.........................................................................................................................15

6.2 Toetsing aan het normenkader............................................................................. 46

H2 Ervaringen van inwoners........................................................................................................ 16 2.1 Ervaringen van inwoners................................................................................................16

Bijlage 1 Geïnterviewde personen...........................................................................................48

2.2 Digitale toegankelijkheid vanuit het oogpunt van

Bijlage 2 Geraadpleegde documenten............................................................................. 48

maatschappelijke partners...............................................................................................20

Bijlage 3 Overzicht casussen + uitkomsten.....................................................................49

2.3 Mystery e-mails...................................................................................................................21

Bijlage 4 Overzicht mystery e-mails...................................................................................... 51

H3 Digitale toegankelijkheid: regelgeving en beleid..................................................22

Bijlage 5 Normenkader...................................................................................................................53

3.1 Wet- en Regelgeving Digitale Toegankelijkheid en

2

Leeswijzer Dit rapport is opgebouwd uit twee delen: een bestuurlijke nota en een nota van bevindingen. De bestuurlijke nota kan zelfstandig worden gelezen en bevat de kern van de onderzoeksbevindingen.

De uitkomst van deze toetsing is visueel weergegeven aan de hand van de zogeheten stoplichtmethode, inclusief schriftelijke toelichting, waarbij:

staat voor ‘niet voldaan’

Daarnaast zijn hier de conclusies en aanbevelingen van de rekenkamer opgenomen, de bestuurlijke reactie van het college

staat voor ‘deels voldaan’

daarop en een nawoord van de rekenkamer.. De nota van bevindingen is het feitelijk onderzoeksrapport waarop

Staat voor ‘voldaan’

de bestuurlijke nota is gebaseerd. Deze begint in hoofdstuk 2 met een weergave van ervaringen van inwoners met de digitale toegankelijkheid van de gemeente. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 geschetst aan welke wet- en regelgeving en beleid de gemeente zich dient te houden. In hoofdstuk 4 is beschreven hoe dit in de praktijk in Opsterland is georganiseerd. Ook heeft de rekenkamer onderzocht hoe de gemeentelijke organisatie de digitale toegankelijkheid monitort en evalueert, deze bevindingen vindt u terug in hoofdstuk 5. Hoofdstuk 6 geeft antwoord op de onderzoeksvragen en bevat de toetsing aan het normenkader: elke onderzoeksvraag heeft een of meerdere normen aan de hand waarvan de rekenkamer zich een oordeel heeft gevormd over de situatie in de gemeente Opsterland.

3

Afkortingen - snel helder In dit rapport worden diverse afkortingen gebruikt. Om het lezen makkelijker te maken, staat hieronder een overzicht met de belangrijkste afkortingen, de volledige naam en een korte uitleg. IDO - Informatiepunt Digitale Overheid​

KPI - Key Performance Indicator​ Meetbare prestatie-indicator om voortgang en resultaten te volgen. SPUK - Specifieke uitkering​ Rijksbijdrage die gemeenten voor een bepaald doel ontvangen, zoals voor de IDO’s.

Fysiek loket (bijv. in bibliotheek) waar inwoners hulp kunnen krijgen bij digitale overheidszaken. WCAG 2.1 / 2.2 - Web Content Accessibility Guidelines​ Internationale richtlijnen voor digitale toegankelijkheid van websites en apps. WDO - Wet digitale overheid​ Wet die sinds 2023 bepaalt dat overheden digitale toegankelijkheid moeten waarborgen en verklaren. EAA - European Accessibility Act​ Europese wet (2025) die digitale diensten en producten voor iedereen toegankelijk moet maken. Zivver - (merknaam, geen afkorting)​ Beveiligde e-maildienst voor gemeenten, met versleuteling en tweefactorauthenticatie.

4

Samenvatting De Rekenkamer heeft onderzocht hoe toegankelijk de digitale dienstverlening van de gemeente Opsterland is voor haar inwoners. Dit onderzoek is gedaan omdat raadsleden signalen kregen dat sommige inwoners moeite hebben met het gebruik van de website en andere digitale middelen van de gemeente. Het doel was om te onderzoeken hoe inwoners de digitale toegankelijkheid van de gemeente ervaren en na te gaan hoe het beleid en de uitvoering van de gemeente op dit onderwerp eruit zien. Uit het onderzoek blijkt dat de hoofdwebsite van de gemeente (www.opsterland.nl) voldoet aan de wettelijke normen. Inwoners ervaren de digitale toegankelijkheid van de gemeente wisselend.. Het feit dat ze ook makkelijk kunnen bellen met de gemeente of langs kunnen komen op het gemeentehuis wordt gewaardeerd. Sommige informatie is lastig te vinden, formulieren zijn soms ingewikkeld en externe websites die gebruikt worden voor bepaalde onderwerpen, zoals het melden van een probleem in de openbare ruimte of het doen van een check of een kapvergunning nodig is, hebben een negatieve invloed op de digitale toegankelijkheid van de gemeente blijkt uit het onderzoek.

Het beleid van de gemeente is beknopt en verouderd. Het is daarom onduidelijk of het beleid nog aansluit bij de nieuwste wetten en regels. Er zijn geen duidelijke uitvoeringsplannen waarin staat hoe de gemeente haar doelen wil bereiken. De uitvoering gebeurt vooral via losse projecten. Monitoring gebeurt wel, bijvoorbeeld via WCAG-inspecties en technische controles van de website door de gemeente zelf, maar bredere doelen zoals de KPI’s uit het beleid worden niet systematisch gevolgd of gemeten. Aanbevelingen die volgen uit dit onderzoek zijn onder andere om het beleid te vernieuwen en navolgbaar aan te laten sluiten bij de huidige wetgeving. Ook is het belangrijk om een duidelijk uitvoeringsplan te maken, zodat iedereen weet wat er moet gebeuren en wanneer. De rekenkamer beveelt aan dat de gemeente meer gestructureerd meet en rapporteert of de doelen worden gehaald en om de resultaten van die metingen te gebruiken om de dienstverlening verder te verbeteren. Verder is het belangrijk dat de gemeente zorgt dat de digitale dienstverlening echt voor iedereen toegankelijk is, met eenvoudige taal, goede ondersteuning en alternatieve contactmogelijkheden. Het inzetten van ervaringsdeskundigen kan de gemeente helpen bij het inzichtelijk maken van knelpunten en het oplossen ervan.

5

Bestuurlijke nota

6

Conclusies en aanbevelingen In dit onderzoek is nagegaan hoe de gemeente Opsterland de digitale toegankelijkheid georganiseerd heeft, en hoe inwoners de digitale toegankelijkheid ervaren, inclusief inwoners met een visuele beperking. Uit de bevindingen blijkt dat ondanks dat de gemeente voldoet aan de WCAG 2.1 normen voor de hoofdwebsite, inwoners de digitale toegankelijkheid wisselend ervaren. Voor relatief eenvoudige taken gaat het gebruik van de website goed maar bij complexere taken lopen inwoners vaker vast. De gemeente reageert goed en snel op emails en whatsapps en inwoners vinden de mogelijkheid om bij de gemeente langs te komen of te bellen fijn. Tegelijkertijd is het beleid verouderd en ontbreekt het aan een structurele en samenhangende uitvoering en monitoring. Hoewel de gemeente dus wel voldoet aan de formele WCAG 2.1 normen, is er uit dit onderzoek gebleken dat er nog ruimte is om de toegankelijkheid in beleid en in de praktijk verder te versterken en beter te borgen voor álle inwoners. De onderzoeksresultaten leiden tot de volgende conclusies en aanbevelingen.

Conclusies 1.​ Opsterland heeft aandacht voor de toegankelijkheid van digitale dienstverlening maar het beleidskader vraagt vernieuwing De gemeente Opsterland heeft beleid en maatregelen geïmplementeerd om digitale toegankelijkheid te bevorderen, zoals vastgelegd in het Informatiebeleidsplan, de Visie online dienstverlening en de toegankelijkheidsverklaring. Alleen het informatiebeleidsplan is door de raad vastgesteld, de visie online dienstverlening door het college. De gemeente streeft ernaar dat informatie vindbaar, begrijpelijk en 24/7 digitaal beschikbaar is, en dat de website voldoet aan WCAG 2.1 niveau AA. Ook het gebruik van chat en WhatsApp vergemakkelijkt directe communicatie met inwoners. De (beleids)documenten zijn verouderd. Periodieke actualisering, waarbij een directe link gelegd wordt met dan geldende wet- en regelgeving, is nodig om zichtbaar te blijven voldoen aan de wettelijke eisen en de dienstverlening continu te verbeteren. 2.​ De (digitale) dienstverlening wordt door inwoners gewaardeerd en tegelijkertijd kan de toegankelijkheid nog beter Inwoners van Opsterland ervaren de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening over het algemeen wisselend.

7

Ze waarderen vooral dat ze makkelijk kunnen bellen of persoonlijk

4.​ Monitoring is aanwezig, met ruimte voor meer integraliteit

langs kunnen komen wanneer dat nodig is. Er zijn knelpunten,

Met behulp van continue monitoring van de website en periodieke

vooral voor mensen met een visuele beperking, taalachterstand

WCAG-inspecties houdt de gemeente de kwaliteit van de

of oudere inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Sommige

hoofdwebsite en digitale systemen in de gaten. Maar het

informatie is lastig vindbaar, teksten kunnen complex zijn en

ontbreekt aan structurele monitoring van de doelstellingen en

bepaalde digitale formulieren sluiten niet altijd aan bij de

KPI’s uit de visie Online Dienstverlening. Hierdoor is niet altijd

behoeften van deze groepen. Ook lopen inwoners sneller vast bij

duidelijk in hoeverre de gestelde ambities daadwerkelijk worden

complexe taken, waarbij gebruikgemaakt wordt van externe

behaald. Ook vindt er slechts in beperkte mate onderzoek plaats

websites, dan bij simpele taken zoals het aanvragen van een

onder gebruikers van de verschillende digitale diensten van de

rijbewijs.

gemeente.

3.​ Uitvoering van het beleid vraagt om meer structuur De uitvoering van het digitale toegankelijkheidsbeleid van de gemeente Opsterland is deels uitgewerkt in visiedocumenten,

Aanbevelingen 1.​ Update de beleids- en visiedocumenten, waarbij

maar gebeurt vooral projectmatig en zonder samenhangend

inzichtelijk wordt gemaakt hoe het beleid voldoet aan de

uitvoeringsplan. De gemeente kiest in de visie en in de praktijk

dan geldende wet- en regelgeving. Laat deze

bewust voor een efficiënte “slimme volger”-strategie en beschikt

documenten door de raad vaststellen.

over voldoende middelen om aan wettelijke eisen te voldoen.

2.​ Stel bij de update van de beleids- en visiedocumenten een

Tegelijkertijd blijft de uitvoering versnipperd, is niet altijd duidelijk

integraal uitvoeringsplan op waarin ambities, middelen,

of en hoe doelstellingen gerealiseerd worden en zijn sommige

verantwoordelijkheden en termijnen concreet worden

doelen nog niet of slechts gedeeltelijk bereikt. De nadruk op

vastgelegd. Hiermee ontstaat meer samenhang en sturing

laagdrempelig fysiek en telefonisch contact wordt breed

in de uitvoering, en wordt beter zichtbaar waar voortgang

gewaardeerd door inwoners en is een belangrijk onderdeel van

wordt geboekt en waar bijsturing nodig is. Blijf in de

de toegankelijkheid van de gemeente als inwoners digitaal

uitvoering zorgen voor voldoende ondersteunings-

vastlopen.

mogelijkheden voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn door de eerder genoemde fysieke en telefonische

8

toegankelijkheid van de gemeente te behouden en het inzetten van IDO’s en organisaties zoals Code Hans en Humanitas. 3.​ Zorg voor een structurele en meer integrale aanpak van monitoring en evaluatie. Dat betekent dat naast de verplichte WCAG-inspecties ook de bredere KPI’s uit de visie Online Dienstverlening regelmatig moeten worden gevolgd en gerapporteerd. Maak daarbij zichtbaar welke verbeteringen voortkomen uit de monitoring, zodat resultaten en effecten inzichtelijk worden. Maak bij het inrichten van de monitoring ook structureel gebruik van ervaringen van inwoners met het digitale aanbod van de gemeente. Gebruikerstesten door ervaringsdeskundigen bieden informatie die niet op een andere manier te verkrijgen is en een belangrijke rol speelt in het optimaliseren van de digitale toegankelijkheid.

9

Bestuurlijke reactie

10

ver

Zaaknummer: 0086231911

1/3

gemeente

Opsterland Aan de Rekenkamer t.a.v. mevrouw H. Vervoort

Uw kenmerk:

Uw brief van:

Ons kenmerk:

Behandeld door:

Telefoon:

12 september 2025

0086231911

Gino Damen

(0512) 386 222

Onderwerp: Bestuurlijke reactie Rekenkameronderzoek naar digitale toegankelijkheid Opsterland

Bijlagen:

Beetsterzwaag, 7 oktober 2025 Verzonden op: 9 oktober 2025

Geachte leden van de rekenkamer,

Aanleiding

U heeft onderzoek gedaan naar de digitale toegankelijkheid van de dienstverlening van de gemeente

Opsterland. Dat is een goede zaak omdat steeds meer diensten ook digitaal zijn af te nemen. Positief en waardevol

Uw rapport geeft een goed beeld van de huidige stand van zaken rondom digitale dienstverlening. Het

onderzoek richt zich vooral op de ervaren beleving en de manier waarop de daarvoor gebruikte

systemen worden beheerd. Wij herkennen ons in het door u geschetst beeld dat de gemeente Opsterland belangrijke stappen

heeft gezet en dat er veel goed gaat.

Zo voldoet onze hoofdwebsite volledig aan de wettelijke WCAG 2.1 AA-normen en is daarmee toegankelijk ingericht voor al onze inwoners. Daarmee behoren wij tot de groep gemeenten in Nederland die daadwerkelijk volledig voldoen aan de wettelijke eisen. Gezien het feit dat landelijk nog een aanzienlijk deel van de gemeentelijke websites verbeteringen moet doorvoeren, is dit een prestatie waar we trots op zijn. Daarnaast kunnen inwoners inmiddels een groot aantal producten en diensten volledig online aanvragen en regelen. Dit maakt onze digitale dienstverlening breed toegankelijk en gebruiksvriendelijk. Inwoners waarderen bovendien dat de gemeente naast de door u onderzochte digitale kanalen ook

goed bereikbaar blijft via telefoon en de publieksbalie. Het onderzoek bevestigt dat juist die combinatie van digitaal én persoonlijk contact de toegankelijkheid versterkt.

Postbus 10.000

Hoofdstraat 82

T (0512) 386 222

E _gemeente@opsterland.nl

IBAN NL82 BNGH 028.50.06.606

9244 ZP Beetsterzwaag

9244 CR Beetsterzwaag

F

1L_www.opsterland.nl

BTW _NL001950149B01

(0512) 381 875

ver

Zaaknummer: 0086231911

2/3

gemeente

Opsterland Reactie op de aanbevelingen Het college kan zich in essentie vinden in de aanbevelingen 1, 2 en 3 uit het onderzoeksrapport. Deze aanbevelingen zijn van toegevoegde waarde en leiden tot verbetering van de digitale dienstverlening. Dit wordt hieronder nader toegelicht e

_Actualiseren van beleid Aanbeveling 1: Update de beleids- en visiedocumenten, waarbij inzichtelijk wordt gemaakt hoe het beleid voldoet aan de dan geldende wet- en regelgeving. Laat deze documenten door de raad vaststellen. In 2026 actualiseren we ons beleidsdocument digitale toegankelijkheid en dienstverlening. Waar nodig zal de actuele wet- en regelgeving zijn verwerkt. De kaders voor digitale toegankelijkheid zijn vooral in landelijke wet- en regelgeving vastgelegd. Hierin heeft de gemeente een beperkte vrijheid hoe ze dit implementeert. Omdat het vooral om uitvoerende vrijheden gaat is het college van mening dat het beleid op dit vlak daarom door het college kan wordt vastgesteld. Uiteraard zullen we het geactualiseerd beleid ter informatie naar de gemeenteraad sturen.

e

Integraal uitvoeringsplan Aanbeveling 2a: Stel bij de update van de beleids- en visiedocumenten een integraal

uitvoeringsplan op waarin ambities, middelen, verantwoordelijkheden en termijnen concreet

worden vastgelegd. Onderdeel van het te actualiseren beleidsplan is een uitvoeringsplan. Daarin leggen we de

doelen, middelen, termijnen en verantwoordelijkheden zo concreet mogelijk vast. Hiermee willen we de samenhang in de uitvoering verbeteren en de voortgang inzichtelijker maken.

e

Behoud van persoonlijk contact

Aanbeveling 2b: Blijf in de uitvoering zorgen voor voldoende ondersteuningsmogelijkheden voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn door de eerdergenoemde fysieke en telefonische toegankelijkheid van de gemeente te behouden en het inzetten van IDO’s en organisaties zoals

Code Hans en Humanitas. Wij blijven inzetten op laagdrempelig fysiek en telefonisch contact, juist voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Het IDO en maatschappelijke partners zoals Code Hans en Humanitas spelen hierbij een rol.

e

Versterken van monitoring Aanbeveling 3: Zorg voor een structurele en meerintegrale aanpak van monitoring en evaluatie. Naast de verplichte WCAG-inspecties gaan wij bekijken welke indicatoren relevant en meetbaar zijn om te gebruiken voor de interne sturing. Indien nodig maken we daarbij gebruik van ervaringen van inwoners en ervaringsdeskundigen.

Uitkomst klantreizen

In het rapport worden enkele bevindingen gedaan op basis van de uitgevoerde klantreizen. Vooral de klantreizen “Zoeken van hulp bij hoge energiekosten”, “Aanvragen huishoudelijke hulp” en “Aanvragen kapvergunning boom” worden door inwoners als lastig ervaren. Het delen van deze bevindingen helpt ons bij het verbeteren van onze dienstverlening. We maken

voor de eerste klantreis, energiekosten, ondertussen gebruik van onze eigen website. Daardoor zouden een aantal van de geconstateerde problemen moeten zijn opgelost. Voor de twee andere

klantreizen, huishoudelijke hulp en kapvergunning, geldt dat dit geen standaardproducten c.q. procedures zijn. Dat maakt het digitaal aanvragen complex. In beide gevallen is vaak aanvullend

informatie en maatwerk nodig die aansluit op de behoefte van de aanvrager. We zullen nadrukkelijker

benoemen dat het belangrijk is dat de aanvrager persoonlijk contact opneemt met de gemeente. Daarvoor gaan we ook het advies opvolgen om de contactinformatie beter zichtbaar te maken.

Postbus 10.000

Hoofdstraat 82

T (0512) 386 222

E

9244 ZP Beetsterzwaag

9244 CR Beetsterzwaag

F_

L_www.opsterland.nl

(0512) 381 875

_gemeente@opsterland.nl

IBAN NL82 BNGH 028.50.06.606 BTW _NL001950149B01

vaer

Zaaknummer: 0086231911

3/3

gemeente

Opsterland Daarnaast zullen we ook bekijken voor welke andere aanvragen we nadrukkelijker naar de persoonlijk contact kanalen moeten verwijzen. Tot slot Het college verwelkomt het onderzoek van de Rekenkamer naar het onderwerp digitale dienstverlening. De bevindingen en aanbevelingen helpen de gemeente om richting te geven aan de geplande verbeteracties en bieden daarnaast bevestiging dat we op juiste manier bezig zijn. De gemeenteraad wordt geïnformeerd over de voortgang met betrekking tot de overgenomen maatregelen.

Met vriendelijke groet,

burgemeester en wethouders,

de gemeentesecretaris

dejSpemeester

H

Sandra van 't Hooge

Andries

Bouwman

Postbus 10.000

Hoofdstraat 82

T (0512) 386 222

E _gemeente@opsterland.nl

IBAN NL82 BNGH 028.50.06.606

9244 ZP Beetsterzwaag

9244 CR Beetsterzwaag

F_

L_www.opsterland.nl

BTW NLO01950149B01

(0512) 381 875

Nawoord De Rekenkamer bedankt het college voor de uitgebreide bestuurlijke reactie, waarin het nut en de noodzaak van goede digitale dienstverlening wordt onderkend en het onderzoek als positief en waardevol wordt omschreven. In relatie tot aanbeveling 1 willen we naar aanleiding van de bestuurlijke reactie nogmaals het belang van deze aanbeveling benadrukken en de raad adviseren deze wel in z’n geheel over te nemen. Het is inderdaad zo dat landelijke wet- en regelgeving de basis is voor beleid over digitale toegankelijkheid. Echter, de gemeente heeft wel degelijk vrijheid in prioritering en ambitie bij het invullen van dit beleid. Hierbij worden beleidsmatige keuzes gemaakt die zowel strategische als financiële consequenties kunnen hebben. Wanneer we dit combineren met het gegeven dat de impact van het beleid lokaal voor inwoners zeer relevant is, zijn we van mening dat dit het terrein van de raad is. De raad heeft immers de budgetrechtelijke bevoegdheid en moet kunnen toetsen of de inzet van middelen in verhouding staat tot de beleidsambitie, naast het gegeven dat ze hun volksvertegenwoordigende rol moeten kunnen invullen op onderwerpen die voor inwoners sterk relevant zijn.

Daarom is het goed verdedigbaar dat de gemeenteraad het beleid vaststelt als kaderstellend document of op z’n minst expliciet instemt met de beleidslijn en het document niet slechts “ter informatie” ontvangt. De beleidskeuzes op het gebied van digitale toegankelijkheid zijn van invloed op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de mate waarin inwoners, inclusief kwetsbare groepen, daadwerkelijk mee kunnen doen in een digitale samenleving. Daarmee raakt het beleidsdocument digitale toegankelijkheid ook beleid op andere terreinen zoals inclusie en participatie en de overkoepelende dienstverleningsvisie. Vaststelling van beleid door de raad zorgt ervoor dat dit beleidsstuk onderdeel wordt van de bredere visie op de eerder genoemde onderwerpen, wat integraliteit van beleidsstukken ten goede komt. Verder draagt raadsvaststelling bij aan de continuïteit van beleid, ongeacht toekomstige collegewisselingen. Het borgt dat digitale toegankelijkheid structureel verankerd blijft in de gemeentelijke koers. Bovendien biedt het de mogelijkheid om het publieke gesprek te voeren over gelijke toegang tot digitale diensten en de rol van de overheid in het verkleinen van de digitale kloof. Ten slotte maakt vaststelling van het beleid door de raad duidelijk dat digitale toegankelijkheid niet alleen een technische, maar vooral een maatschappelijke opgave is.

Daarmee wordt het onderwerp op het juiste bestuurlijke niveau geadresseerd en voorzien van een breed democratisch draagvlak.

11

Nota van bevindingen

12

H1 Inleiding 1.1 Aanleiding De gemeente Opsterland schrijft op haar website: “Gemeente Opsterland voldoet volledig aan de toegankelijkheidseisen van DigiToegankelijk.nl op niveau AA. Voldoen aan deze standaard maakt onze website onder andere gebruiksvriendelijker en beter toegankelijk voor verschillende doelgroepen.”. Daarmee voldoet de gemeente aan het Besluit digitale toegankelijkheid Overheid. Als je voldoet aan het Besluit digitale toegankelijkheid Overheid, betekent dit dat je als overheidsorganisatie je websites en mobiele apps toegankelijk hebt gemaakt voor iedereen, inclusief mensen met een beperking zodat iedereen, ongeacht eventuele beperkingen, toegang heeft tot digitale overheidsdiensten en informatie. Ondanks het voldoen aan de toegankelijkheidseisen conform het Besluit digitale toegankelijkheid Overheid werd het onderwerp ‘digitale toegankelijkheid van de gemeente’ door raadsfracties aangedragen als onderzoeksonderwerp bij de rekenkamer. Raadsleden hoorden geluiden uit de samenleving, dat het voor veel inwoners toch nog

ingewikkeld is om zich door de digitale systemen van de gemeente heen te bewegen en de website minder digitaal toegankelijk blijkt dan verondersteld. In 2017 deed de rekenkamer (toen rekenkamercommissie) al een onderzoek naar de toegankelijkheid en beschikbaarheid van de digitale dienstverlening van de gemeente. Dit onderzoek toonde toen aan dat de digitale volwassenheid van Opsterland op 53% lag, wat onder het landelijke gemiddelde van 62% was. De rekenkamer concludeerde dat hoewel Opsterland een goed uitgangspunt had voor digitalisering door de samenwerking binnen het OWO-team, er nog veel werk te verrichten was om de digitale toegankelijkheid van de gemeente te verbeteren. In haar bestuurlijke reactie gaf het college destijds aan dat de raad het nieuwe informatiebeleidsplan begin 2018 vast zou stellen. Omdat er geluiden zijn dat digitale toegankelijkheid toch nog steeds knelpunten oplevert en omdat er sinds 2017 nieuwe ontwikkelingen zijn geweest,1 heeft de rekenkamer besloten om onderzoek te doen naar de digitale toegankelijkheid van de gemeente. Hierbij ligt de focus op hoe dit door inwoners van de gemeente wordt ervaren. Digitale toegankelijkheid is van groot belang, niet alleen vanuit wettelijk oogpunt maar zeker ook vanuit maatschappelijk oogpunt.

Maatschappelijk gezien zorgt digitale toegankelijkheid er immers voor dat iedereen, ongeacht vaardigheden of beperkingen, gebruik kan maken 1

Er is nieuwe wetgeving, de gemeente heeft nieuw beleid ontwikkeld en uitgevoerd en toch lijkt het zo te zijn dat inwoners nog moeite moeten hebben om op de gemeentelijke website de juiste weg te vinden

13

van overheidsdiensten. Dit bevordert inclusiviteit en gelijkheid, en draagt bij aan het vertrouwen van burgers in de overheid.

1.2 Afbakening van het onderzoek De focus van dit onderzoek ligt op de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente voor de inwoner en hoe de inwoner die toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente ervaart. Het zwaartepunt van dit onderzoek ligt bij de ervaringen van de inwoner. Om de achtergrond goed te schetsen brengen we ook het gemeentelijke beleid en de uitvoering op het gebied van digitale dienstverlening en toegankelijkheid in kaart.

1.3 Doel- en vraagstelling Met dit onderzoek willen we de gemeenteraad inzicht geven in de manier waarop de gemeente Opsterland de digitale dienstverlening van de gemeente heeft ingericht en de ervaringen van inwoners van de gemeente met de toegankelijkheid van deze dienstverlening. De centrale vraag van het onderzoek luidt: Hoe is de digitale toegankelijkheid van de gemeente Opsterland georganiseerd en ervaren inwoners van de gemeente Opsterland daarmee de gemeente als voldoende digitaal toegankelijk? Deze centrale vraag valt uiteen in de volgende deelvragen: 1.​ Hoe wordt de digitale toegankelijkheid van de gemeente Opsterland ervaren door gebruikers/inwoners, ook door mensen met een beperking (denk aan b.v.

een visuele beperking of voor mensen met een taalachterstand of ouderen)? a.​ Welke knelpunten en verbeterpunten zijn er? b.​ Wat gaat er goed? Waar zijn inwoners erg tevreden over? 2.​ Hoe zien het beleid en gemeentelijke doelstellingen rond digitale toegankelijkheid eruit en voldoet dit aan de daarvoor geldende (overheids)richtlijnen? 3.​ Hoe is de uitvoering van dit beleid in de praktijk georganiseerd en welke middelen heeft de gemeente daarvoor tot zijn beschikking? 4.​ Hoe wordt de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening gemonitord en geëvalueerd? a.​ Wat zijn de resultaten, indien monitoring en evaluatie beschikbaar is? b.​ Hoe worden de uitkomsten hiervan opgevolgd?

14

1.4 Normenkader Het onderzoek richt zich op het vinden van antwoorden op de hierboven geformuleerde onderzoeksvragen. Om uiteindelijk tot conclusies en aanbevelingen te kunnen komen is het nodig een zekere referentie te hebben: een kader waaraan de feiten worden afgemeten. Dit noemt men een normenkader. Op basis van bovenstaande onderzoeksvragen heeft de rekenkamer een normenkader uitgewerkt (zie bijlage 5).

1.5 Onderzoeksverantwoording De eerste fase van het onderzoek was gericht op het beleid. Hiervoor heeft de rekenkamer een literatuuronderzoek en een documentenstudie gedaan. Er is gekeken naar gemeentelijke documenten, landelijke en Europese regelgeving. Daarnaast zijn er, om in beeld te brengen hoe de uitvoering in de praktijk is georganiseerd, interviews afgenomen met de portefeuillehouder, medewerkers en vertegenwoordigers van de bibliotheek, Code Hans en Humanitas. Voor een overzicht zie bijlage 1. De tweede fase van het onderzoek was gericht op de toetsing van de praktijk aan de beleidskaders. Om een goed beeld te krijgen van hoe het gemeentelijk beleid in de praktijk wordt ervaren door inwoners, zijn negen inwoners tussen 15 en 27 mei 2025 gevraagd om enkele taken2 op de website van de gemeente (gedeeltelijk) uit te voeren. Dit noemen we een klantreis. Deze klantreizen laten zien hoe gebruikers over de website van de gemeente navigeren en hoe zij vervolgens de digitale toegankelijkheid van de gemeente ervaren. Hierbij hebben we gekeken naar de stappen die een inwoner neemt om de voorgelegde taak uit te voeren, en hebben we inzicht gekregen in de problemen en frustraties die anders misschien niet (zo sterk) opvallen.

Ook helpen de klantreizen de gebruikerservaring goed te begrijpen en concrete aanknopingspunten te vinden die de digitale diensten van de gemeente toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken. De deelnemers zijn zo geselecteerd dat ze een diverse groep inwoners weerspiegelen. We hebben gezorgd voor een spreiding in leeftijd, digitale vaardigheden en achtergrond. Daarnaast hebben we twee inwoners met een visuele beperking gevraagd deel te nemen aan dit onderzoek om ook dit perspectief mee te kunnen nemen in het onderzoek. In de tweede fase van het onderzoek hebben we tussen 19 en 29 mei ook zeven mystery e-mails/whatsapps gestuurd naar de gemeente om te onderzoeken hoe makkelijk het is om via die weg contact te leggen met de gemeente en hoe snel en adequaat er door de gemeente gereageerd wordt. ​

2

Voor een beschrijving van de taken zie bijlage 3. De taken waren het aanvragen van een rijbewijs, het melden dat de lantaarnpaal kapot is, het aanvragen van huishoudelijke hulp, het zoeken van hulp bij hoge energiekosten, het aanvragen van een vergunning voor het kappen van een boom en het opzoeken van een agenda van een gemeenteraadsvergadering en het terugkijken van de vergadering

15

H2 Ervaringen van inwoners In dit hoofdstuk staan de ervaringen van inwoners met digitale toegankelijkheid van de gemeente Opsterland centraal.

2.1 Ervaringen van inwoners​ Aan de hand van de klantreizen3 maken we in deze paragraaf de ervaringen van inwoners inzichtelijk. De rekenkamer heeft een aantal inwoners van de gemeente Opsterland gevraagd om deel te nemen aan het onderzoek. De deelnemersgroep bestond uit een tiental inwoners met een verschillende achtergrond. De leeftijden varieerden tussen de 21 en 85 jaar, waarvan twee deelnemers een visuele beperking hebben. De gesproken inwoners kunnen niet als representatief gezien worden voor alle inwoners, maar de ervaringen die de deelnemers met ons deelden waren duidelijk, kwamen regelmatig met elkaar overeen en gaven de rekenkamer goed inzicht in de wijze waarop de deelnemers de toegankelijkheid van de gemeentelijke website ervaren hebben. Het klantreisonderzoek heeft in mei 2025 plaatsgevonden.

2.1.1 Kenmerken van deelnemers die invloed hebben op ervaren toegankelijkheid We zien dat er een bepaalde variatie zit tussen de deelnemers in hoe makkelijk zij de digitale taken weten uit te voeren. Die variatie wordt ten dele veroorzaakt door kenmerken van de deelnemers, waarbij leeftijd en de mate van ervaring met het gebruik van computers en internet een een deel (maar niet alle) verklaart. Ook zien we dat de ene inwoner meer tijd neemt om de website rustig te lezen dan de andere inwoner, sommige inwoners beginnen liever gewoon met proberen dan dat ze lange(re) teksten lezen die mogelijk uitleg bevatten over wat ze moeten doen. Lange teksten schrikken af, geven sommige deelnemers aan.

2.1.2 Verschil in aanpak tussen deelnemers De deelnemers pakten het uitvoeren van de taken op verschillende manieren aan. De beginsituatie was altijd de site van de gemeente Opsterland: www.opsterland.nl Waar sommige inwoners begonnen met het intypen van zoekwoorden in de zoekbalk bovenaan de pagina, begonnen andere inwoners met het doorlopen van de verschillende menu-opties onder de zoekbalk of het bekijken van de tegels op de pagina. Voor alle drie de manieren geldt dat het de inwoner soms wel naar de goede plek op de website leidt en

3

De taken voor de klantreizen waren het aanvragen van een rijbewijs, het melden dat de lantaarnpaal kapot is, het aanvragen

van huishoudelijke hulp, het zoeken van hulp bij hoge energiekosten, het aanvragen van een vergunning voor het kappen van een boom en het opzoeken van een agenda van een gemeenteraadsvergadering en het terugkijken van de vergadering.

16

soms niet. De zoekwoorden die gebruikt worden leveren soms wel en soms niet de verwachte resultaten op, evenals de menu-opties en de tegels. We zagen ook dat sommige deelnemers sneller een voorkeur hadden om telefonisch contact op te nemen met de gemeente of even langs te lopen bij de publieksbalie als ze vastliepen op de website dan andere deelnemers. Deze inwoners gaven aan dat ze een telefoontje of hulp aan de publieksbalie makkelijker vinden dan zelf helemaal uit te pluizen hoe ze iets online moeten doen. Ze hadden vaak al ervaring met telefonisch contact of contact via de publieksbalie met de gemeente en dit beviel goed. De contactgegevens van de gemeente waren door de meeste deelnemers goed te vinden op de website van de gemeente.

2.1.3 Verschillen tussen taken We zien dat er ook variatie zit tussen de digitale taken in hoe makkelijk de deelnemer de taak vindt. Over het algemeen wordt het aanvragen van een rijbewijs als makkelijk ervaren evenals het opzoeken van de agenda en het terugkijken van een raadsvergadering, maar het vinden van informatie over een kapvergunning of hulp bij hoge energiekosten wordt als moeilijker ervaren. Het aanvragen van huishoudelijke hulp en het melden van een kapotte lantaarnpaal worden door sommige deelnemers als makkelijk en door sommige deelnemers als moeilijker ervaren. Een deel van deze variatie kan verklaard worden door hoe de digitale systemen voor deze vraagstukken zijn ingericht. Het melden van een kapotte lantaarnpaal, het vinden van informatie over een kapvergunning en het zoeken van hulp bij hoge energiekosten verlopen via externe websites die niet onder het beheer van de gemeente vallen. De gemeente heeft daar slechts beperkte invloed of helemaal geen invloed op hoe die websites worden ingericht. Bovendien zijn dit onderwerpen die complexer in elkaar zitten en meer (digitale) stappen vereisen waar gebruikers ook meer informatie moeten aanleveren en invullen dan bijvoorbeeld het aanvragen van een rijbewijs, het zoeken van huishoudelijke hulp of het opzoeken van een agenda en een opname van een raadsvergadering.

2.1.4 Ervaringen per taak Per taak springen er een aantal bevindingen uit over waar inwoners goed doorheen komen of waar ze vastlopen. Deze zijn hieronder weergegeven. Aanvragen rijbewijs: Het plannen van een afspraak gaat de deelnemers over het algemeen goed af, evenals het vinden van de informatie over de prijs. De informatie wordt snel gevonden en het systeem voor het plannen van een afspraak vinden de meeste deelnemers over het algemeen gebruiksvriendelijk

17

Melden kapotte lantaarnpaal: Voor het doen van meldingen openbare ruimte gebruikt de gemeente de website4 buitenbeter.nl/web/#/opsterland?lang=nl. De deelnemers vonden het gemakkelijk om deze website te vinden, de meesten klikten op de tegel “Melding doen” en een enkeling gebruikte de zoekbalk. De website van Buiten Beter vinden sommige inwoners erg ingewikkeld. Het is hun niet duidelijk dat of ze weten niet hoe ze eerst moeten checken of er al een melding is gedaan voor de melding die zij willen doen. Ook het invullen van wat er precies aan de hand is, gaat niet bij iedere inwoner even makkelijk. Uiteindelijk geeft een deel van de deelnemers aan dat ze liever contact opnemen met de gemeente dan zelf een melding te doen. Een ander deel slaagt erin een melding te doen en geeft aan dat ze het proces redelijk makkelijk vonden om te doorlopen. Aanvragen huishoudelijke hulp: De pagina met informatie over huishoudelijke hulp (Huishoudelijke hulp | Gemeente Opsterland) wordt door de meeste deelnemers redelijk snel gevonden. De ene deelnemer vindt de pagina door via de tegels door te klikken, de andere deelnemer vindt de pagina door de zoekbalk te gebruiken. De deelnemers geven aan dat ze het verwarrend vinden dat ze eerst lezen over hoe ze zelf langer zelfstandig kunnen blijven. Ze willen immers informatie krijgen over hoe ze huishoudelijke hulp kunnen aanvragen.

Ze komen allemaal tot de conclusie dat ze contact op moeten nemen met het gebiedsteam. Door afmetingen van het beeldscherm waardoor naar beneden gescrold moest worden om de contactinformatie van het gebiedsteam te zien, zag niet iedere deelnemer makkelijk hoe ze contact konden opnemen. Sommigen gingen daarom terug naar de homepage om dit op te zoeken. Zoeken van hulp bij hoge energiekosten: Deze taak vinden alle deelnemers erg moeilijk. Ze hebben moeite met het vinden van de juiste informatie op de site van de gemeente. Er is verwarring of de informatie staat onder “Energie in Opsterland” of onder “Subsidies en Regelingen”. Via die laatste lopen inwoners vast, daar is de informatie niet te vinden. Ook via de eerste mogelijkheid (“Energie in Opsterland”) lopen de deelnemers vaak vast. Dit is een externe website (www.energieinopsterland.nl) en de deelnemers hebben moeite om de juiste subpagina te vinden. Sommige deelnemers lukt het uiteindelijk, anderen geven aan dat ze contact met de gemeente nodig hebben om hier uit te komen. Aanvragen kapvergunning boom: Deze taak vinden alle deelnemers erg moeilijk.

Als ze de goede plek op de site van de gemeente hebben gevonden, soms na langer zoeken, worden ze doorgelinkt naar een externe website (https://omgevingswet.overheid.nl/home) voor het doen van een vergunningcheck om te zien of ze wel of geen omgevingsvergunning aan moeten vragen of dat ze een melding moeten doen. De vergunningscheck is erg complex en er moet veel informatie ingevuld 4

Er is ook een app beschikbaar voor het doen van meldingen openbare ruimte. Deze app is geen onderdeel geweest van deze taak en dit onderzoek.

18

worden. De moeilijkheden beginnen al bij de eerste vraag waarbij de deelnemer moet aangeven om welk adres het gaat en op een kaart moet intekenen om welk gebied het gaat. Sommige deelnemers komen hier doorheen, sommigen lopen vast. Uiteindelijk vindt geen enkele deelnemer een duidelijk antwoord op of ze een kapvergunning moeten aanvragen of niet en is contact met de gemeente noodzakelijk. Opzoeken agenda en terugkijken raadsvergadering: Voor de meeste deelnemers was dit een relatief makkelijke opdracht. Ze vonden snel de pagina van de gemeenteraad en wisten ook relatief snel de agenda en de opgenomen raadsvergadering terug te vinden. De meeste knelpunten ervaren de deelnemers met een visuele beperking. Die bespreken we in de paragraaf hieronder uitgebreider.

2.1.5 Digitale toegankelijkheid voor inwoners met een visuele beperking In dit onderzoek hebben we ook specifiek aandacht gehad voor de digitale toegankelijkheid van de gemeente voor inwoners met een visuele beperking. Aan het onderzoek hebben twee deelnemers meegewerkt die een ernstige visuele beperking hebben en in het dagelijks leven afhankelijk zijn van hulpmiddelen zoals voorleesprogramma's om webpagina’s te gebruiken. Daarnaast was er ook een deelnemer die last had van staar waardoor het moeilijker was om de website goed te kunnen lezen, maar deze persoon maakt geen gebruik van hulpmiddelen. Hun ervaringen geven inzicht in een aantal concrete punten waarop mensen met een visuele beperking kunnen vastlopen in het gebruik van de gemeentelijke website. Voorleesfunctie en -systemen Mensen met een visuele beperking maken regelmatig gebruik van voorleesprogramma’s. Dit kunnen zowel het voorleesprogramma op de website zijn als voorleesprogramma’s die geïnstalleerd zijn op hun eigen computer. Bij de taken die uitgevoerd moesten worden voor dit onderzoek liepen de deelnemers tegen een aantal problemen aan. Bijvoorbeeld, de Buiten Beter pagina heeft geen geïntegreerde voorleesfunctie en valt ook niet voor te lezen door sommige eigen voorleesprogramma’s. Ook geeft een van de deelnemers aan dat de voorleesfunctie op de site van de gemeente niet opvalt.

De functie zou beter prominent aan de bovenkant naast de zoekbalk geplaatst kunnen worden, in plaats van aan de zijkant van de pagina. Een andere kleur zou ook helpen de knop opvallender te maken. Bij het gebruik van de voorleesfunctie merken beide deelnemers dat deze elke keer opnieuw bovenaan de pagina begint te lezen. Het is weliswaar mogelijk om een deel van de tekst te selecteren en deze vervolgens voor te laten lezen. Voor ziende gebruikers kan dit handig zijn. Maar voor mensen die een visuele beperking hebben of volledig blind zijn—en dus niet visueel kunnen zien welke tekstpartijen beschikbaar zijn om te selecteren—biedt deze optie weinig houvast. Zonder visuele aanwijzingen is het vrijwel onmogelijk om doelgericht te selecteren wat je wilt laten voorlezen. 19

Kleuren en contrast aanpassen Bij het uitvoeren van de taken komt het bij twee deelnemers naar voren dat er wensen zijn met betrekking tot de kleuren en de contrasten van de pagina’s. Niet iedere persoon met een visuele beperking vindt dezelfde kleuren en contrasten prettig om te gebruiken. Er zijn voorkeuren voor blauw/wit, geel/zwart, wit/zwart etc. Wat in ieder geval benadrukt wordt is dat bijvoorbeeld neon groen/wit heel moeilijk leesbaar is, evenals de paarse kleur die gebruikt wordt. Primaire kleuren werken over het algemeen beter, geeft een van de deelnemers aan. Toegankelijkheid van raadsinformatiesysteem van de gemeenteraad5 Het raadsinformatiesysteem (https://opsterland.bestuurlijkeinformatie.nl/) zijn slecht toegankelijk voor mensen met een visuele beperking. De voorleesfunctie en de functie om het contrast te veranderen ontbreken op de site. De eigen voorleesprogramma’s die de deelnemers gebruiken waren in staat om de tekst op de website voor te lezen, maar waren niet in staat om de pdf’s die bijvoorbeeld in de agenda van de raadsvergadering zijn opgenomen voor te lezen. Ook pdf’s die eerder wel voor te lezen waren, zijn niet meer voor te lezen wanneer ze in het raadsinformatiesysteem zijn opgenomen6.

2.2 Digitale toegankelijkheid vanuit het oogpunt van maatschappelijke partners Uit het gesprek dat we met Humanitas en Code Hans gevoerd hebben komt naar voren dat het niet voor iedereen mogelijk is om digitaal zelfredzaam te zijn en dat de kern van het probleem daarbij over het algemeen niet ligt bij de digitale toegankelijkheid van de gemeente. Voor statushouders is het bijvoorbeeld erg moeilijk om zich digitaal te redden door de taalbarrière en de complexiteit van de regelingen en de hulp die ze nodig hebben. Voor andere inwoners speelt de complexiteit van hun eigen problemen een grote rol in of ze in staat zijn om gebruik te maken van het digitale aanbod van de gemeente en bijvoorbeeld de angst die ze hebben voor het maken van fouten in een aanvraag. Daarom is het ook zo fijn en belangrijk dat inwoners fysiek bij de gemeente terecht kunnen voor vragen, geven de gesprekspartners aan. ​ Sterke punten die genoemd worden zijn de digitale formulieren van de gemeente die goed te gebruiken zijn op mobiele telefoons en de mogelijkheid om fysiek bij de gemeente langs te gaan bij vragen en problemen. De zwakke punten die genoemd worden zijn de complexe taal die soms gebruikt wordt door de gemeente, de manier om ergens voor in 5

https://opsterland.bestuurlijkeinformatie.nl/ We hebben dit getest aan de hand van de rekenkamerrapporten die we opleveren. Op onze eigen pagina op de website van de gemeente, https://www.opsterland.nl/rapporten, zijn de rapporten wel te lezen met een voorleesprogramma. Wanneer ze in het raadsinformatiesysteem zijn opgenomen zijn de rapporten niet meer voor te lezen. 6

20

aanmerking te komen die te complex is (QR code scannen om van de witgoedregeling gebruik te maken) en de tijdstippen waarop de gemeente telefonisch te bereiken is die te beperkt zijn.

2.3 Mystery e-mails Om de digitale toegankelijkheid van de gemeente via e-mails en Whatsapp te onderzoeken hebben we zeven berichten gestuurd - zes e-mails en één Whatsapp bericht. De berichten zijn naar verschillende e-mailadressen en het whatsapp nummer die openbaar vindbaar waren7 gestuurd en hadden verschillende onderwerpen, uiteenlopend van een vraag over de toegang tot Wmo ondersteuning tot een vraag over het mogen plaatsen van een reclamebord op een tekstkar langs de weg. Voor een overzicht van de gestuurde berichten zie bijlage 4. Van de zeven gestuurde berichten zijn vijf berichten beantwoord, twee bleven onbeantwoord. De vijf beantwoorde berichten zijn allen (zeer) snel beantwoord, een drietal binnen een uur tot enkele uren en een tweetal binnen 1-2 dagen. De antwoorden die gegeven werden, waren duidelijk en adequaat; vervolgstappen werden uitgelegd, aanvraagformulieren werden meegestuurd, linkjes naar de website of verwijzingen naar een app waren opgenomen in het bericht. Er was in drie van de vijf berichten een uitnodiging opgenomen om contact op te nemen indien er nog onduidelijkheden of vragen waren. Een van de e-mails werd beantwoord via Zivver8, dat werd als wat ingewikkeld ervaren door de persoon die de e-mail had gestuurd.

De vraag is ook of het gebruiken van Zivver toegevoegde waarde had in dit geval, omdat in de e-mail geen gevoelige informatie gedeeld werd. Van de twee onbeantwoorde berichten is naast geen reactie ook geen automatische ontvangstbevestiging ontvangen.

7

gebiedsteam@opsterland.nl gemeente@opsterland.nl vergunningen@owo-gemeenten.nl burgemeester@opsterland.nl & 06-12645155 8 Zivver is een dienst die veel gebruikt wordt door gemeenten om veilig emails te versturen. De emails worden versleuteld en vaak voorzien van tweefactorauthenticatie. Qua digitale toegankelijkheid kan het voor ontvangers van deze emails knelpunten opleveren. De webomgeving van Zivver is grotendeels WCAG 2.1 AA-conform, maar sommige interacties (zoals het invullen van codes of werken met pop-ups) kunnen lastiger zijn voor mensen met schermlezers of beperkte motorische vaardigheden. Het gebruik van tijdelijke codes per sms kan voor mensen met een visuele of cognitieve beperking een extra drempel zijn.)​

21

H3 Digitale toegankelijkheid: regelgeving en beleid In dit hoofdstuk beschrijven we wet- en regelgeving op het gebied van digitale toegankelijkheid, overige relevante richtlijnen en het beleid van de gemeente Opsterland.

3.1​

Wet- en Regelgeving Digitale Toegankelijkheid en

Overheidsdigitalisering In 2016 werd op EU-niveau de Richtlijn inzake toegankelijkheid van websites en mobiele applicaties van overheidsinstanties vastgesteld. Deze verplicht overheden om hun websites en apps toegankelijk te maken volgens de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, minimaal op niveau AA. Op 5 oktober 2023 is WCAG 2.2 gepubliceerd als nieuwe aanbevolen standaard voor digitale toegankelijkheid. Maar voorlopig is WCAG 2.1 nog van toepassing voor overheidsorganisaties. Het is op dit moment nog niet bekend wanneer versie 2.1 door versie 2.2 zal worden vervangen. Verwacht wordt dat dit eind 2025 of begin 2026 zal zijn. In Nederland werd deze WCAG-richtlijn aanvankelijk geïmplementeerd via het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid (sinds 1 juli 2018). Sinds 2023 zijn de toegankelijkheidseisen opgenomen in de Wet digitale overheid (WDO)9. Dat betekent dat alle overheidsorganisaties – ook samenwerkingsverbanden – moeten voldoen aan deze normen. Ze zijn verplicht om: ●​ een toegankelijkheidsverklaring te publiceren op hun website of app; ●​ daarin transparant te zijn over onderdelen die (nog) niet toegankelijk zijn; ●​ uit te leggen wat er wordt gedaan om verbetering te realiseren; ●​ een feedbackmechanisme beschikbaar te stellen, zodat gebruikers meldingen kunnen doen over ontoegankelijkheid.

Vanaf 28 juni 2025 is de reikwijdte van deze toegankelijkheidsverplichting verder uitgebreid. Toen trad namelijk de Nederlandse implementatie van de Europese Toegankelijkheidswet, de Europese European Accessibility Act (EAA) in werking10. Digitale informatie en diensten van gemeenten, zoals de websites en apps die door gemeenten worden ingezet, moeten voor iedereen toegankelijk zijn, zo is vastgelegd in deze wet11. Dit 9 10

Wet digitale overheid Wet digitale overheid - Digitale Overheid Toegankelijkheid producten en diensten voor mensen met een beperking flink verbeterd door

EU-Toegankelijkheidsrichtlijn | Nieuwsbericht | Rijksoverheid.nl 11 Door het tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid moesten overheidswebsites en apps al sinds 2018 voldoen aan toegankelijkheidseisen.

22

betekent dat digitale informatie en diensten even bruikbaar zijn voor mensen met een functiebeperking als voor mensen zonder functiebeperking. Maar deze wet verplicht ook commerciële aanbieders – zoals banken, webshops, vervoerders en softwareleveranciers – om hun digitale producten en diensten toegankelijk te maken. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) treedt op 1 januari 2026 in werking. Deze wet geeft inwoners en ondernemers het wettelijk recht om digitaal met de overheid te communiceren via door de overheid aangewezen kanalen. Overheidsorganisaties worden verplicht om die digitale kanalen (zoals website, e-formulieren of e-mail) expliciet kenbaar te maken en moeten zorgen voor betrouwbare afhandeling. Daar horen ook wettelijke waarborgen bij, zoals ontvangstbevestigingen, termijnverlenging bij storingen en duidelijke meldingen over de status van berichten. De VNG ondersteunt gemeenten met een stappenplan voor de implementatie van de WMEBV12. De Wet open overheid (WOO) verving in 2022 de Wet openbaarheid van bestuur. Deze wet verplicht overheden om overheidsinformatie actief openbaar te maken in elf vooraf gedefinieerde categorieën, zoals wetten, convenanten, onderzoeksrapporten en adviezen. Digitalisering speelt hierbij een centrale rol: informatie moet digitaal en goed toegankelijk beschikbaar zijn.

De WOO stimuleert bovendien het gebruik van het Platform Open Overheidsinformatie (PLOOI), waarop documenten breed en doorzoekbaar worden ontsloten13. Naast de Europese European Accessibility Act(EAA) geldt ook de Single Digital Gateway-verordening (EU 2018/1724). Deze verplicht EU-lidstaten om via één centrale toegangspoort (een digitaal loket) informatie aan te bieden over overheidsprocedures. Ook moeten burgers en bedrijven uit andere EU-landen deze procedures digitaal kunnen afhandelen. In Nederland zijn VNG en rijksoverheid samen met leveranciers gestart met de implementatie van deze zogeheten “SDG-verplichtingen”14. De EU blijft bovendien inzetten op hergebruik van overheidsdata via de Open Data-richtlijn en versterkt gegevensbescherming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit is een Europese wet die de bescherming van persoonsgegevens regelt. De AVG schrijft voor hoe organisaties met persoonsgegevens moeten omgaan en welke rechten individuen hebben met betrekking tot hun gegevens.15

12

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer - Digitale

Overheid 13 Wet open overheid (Woo) | Rijksoverheid.nl 14 Single Digital Gateway | VNG 15 De AVG in het kort | Autoriteit Persoonsgegevens

23

De inzet van clouddiensten is inmiddels vrij gangbaar, maar wel aan strikte voorwaarden gebonden. Gemeenten gebruiken onder andere de in 2024 geactualiseerde GIBIT-inkoopvoorwaarden (2023). Hierin zijn eisen opgenomen voor veiligheid, toegankelijkheid, cloudhosting, gegevensopslag en -bescherming16. Ook vernieuwen gemeenten hun informatievoorziening via programma’s als Common Ground (VNG)17 en zetten ze in op omnichannel dienstverlening, waarbij de burger zelf het voorkeurskanaal kiest — online, telefonisch of fysiek. Innovaties als digitale rijbewijsaanvragen en AI-chatbots zoals GEM (de Gemeentelijke Virtuele Assistent) laten zien dat overheden steeds vaker experimenteren met nieuwe vormen van dienstverlening.

3.2​

Richtinggevend kader VNG: Digitale Agenda - van 2020 naar 2028

De Digitale Agenda is geen wetgeving maar functioneert als richtinggevend kader voor gemeenten om aan wettelijke verplichtingen te voldoen én om tegelijkertijd te werken aan een toekomstbestendige digitale overheid. Dit werd in gang gezet met de Digitale Agenda 2020 van de VNG, waarin voor het eerst in samenhang werd gewerkt aan vier ambities: dienstverlening op orde, slimme informatie, veilige infrastructuur en de gemeente als partner. De Digitale Agenda 2020 leidde tot initiatieven zoals het hiervoor beschreven programma Common Ground, de ontwikkeling van generieke digitale bouwstenen, de doorontwikkeling van GIBIT en een impuls voor standaardisering, informatieveiligheid en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening. Na afronding van deze agenda is het beleid voortgezet in de Digitale Agenda Gemeenten 2024, waarin het accent meer lag op: ●​ integrale dienstverlening via alle kanalen (omnichannel); ●​ meer regie voor inwoners op hun gegevens; ●​ het actief beschikbaar stellen van overheidsinformatie (WOO); ●​ toepassing van AI, zoals met een chatbot; ●​ het versterken van digitale inclusie, onder meer door structurele aandacht voor toegankelijkheid en begrijpelijkheid van digitale communicatie. Vorig jaar (september 2024) is het toekomstbeeld geschetst in de Digitale Agenda Gemeenten 2028.

Deze agenda bouwt voort op de ingezette lijn, maar legt de nadruk op: ●​ burgerparticipatie via digitale kanalen; ●​ duurzame digitalisering (infrastructuur, data-opslag); 16 17

Gemeentelijke ICT-kwaliteitsnormen Common Ground | VNG

24

●​ het garanderen van publieke waarden in een datagedreven samenleving.

3.3 Beleid in Opsterland De gemeente Opsterland heeft een aantal (beleids)documenten die betrekking hebben op de digitale dienstverlening aan inwoners. De belangrijkste documenten zijn het Informatiebeleidsplan OWO-gemeenten 2017-2020, de visie online dienstverlening 2020-2022 en de visie online dienstverlening 2020-2021 Organisatie WhatsApp en chat. Alleen het Informatiebeleidsplan OWO-gemeenten 2017-2020 is beleid dat door de gemeenteraad is vastgesteld. De visie online dienstverlening 2020-2022 is een intern document dat zowel het karakter van een richtinggevend kader heeft als een uitvoeringsprogramma. Het document ‘visie online dienstverlening 2020-2021 Organisatie WhatsApp en chat’ is vooral een werkinstructie voor het gebruik van deze communicatiemiddelen.

3.3.1 Informatiebeleidsplan OWO-gemeenten 2017-2020 (vastgesteld door de raad op 12 februari 2018) Het informatiebeleidsplan is een beleidsstuk dat is opgesteld door OWO-I&A (nu: team ICT) in samenwerking met OWO-DIV, twee afdelingen die vallen onder het intergemeentelijk samenwerkingsverband tussen de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland. In dit document staat informatievoorziening centraal, wat betekent dat het veel breder is dan alleen digitale toegankelijkheid. Het beleidsplan loopt tot 2020 en is daarna niet herzien. Voor dit onderzoek lichten we de onderdelen eruit die zich toespitsen op digitale toegankelijkheid. Op het gebied van dienstverlening vindt men het belangrijk dat: ●​ de burger haar weg kan vinden in de aangeboden digitale wereld. De informatie moet goed vindbaar zijn ●​ de burger haar informatie kan vinden op de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) én/of MijnOverheid. Het beleidsplan geeft verder aan de Digitale Agenda 2020 te omarmen en daarbij als doelstelling te hebben om de digitale informatie voor burgers en instanties via MijnOverheid beschikbaar te stellen. Het beleid richt zich dus vooral op het aanbieden van informatie en diensten via digitale kanalen zoals MijnOverheid en Persoonlijke Internet Pagina’s (PIP), zodat inwoners gemakkelijk en tijdig toegang hebben tot relevante gegevens.

Daarnaast wordt gewerkt aan het verbeteren van de vindbaarheid van informatie, het gebruik van eHerkenning voor bedrijven en het inzetten van sociale media als dienstverleningskanaal.

25

3.3.2 Visie online dienstverlening 2020-2022 (vastgesteld door het college d.d. 3 november 2020) De ‘Visie online dienstverlening 2020 - 2022’ van de gemeente Opsterland is een plan om de online communicatie en dienstverlening te verbeteren, aansluitend bij de dynamische informatiesamenleving en de participatiegedachte van de Rijksoverheid. De gemeente kiest voor een versnelde maar behoedzame aanpak als ‘slimme volger’, waarbij lessen van anderen worden benut om onnodige risico’s te vermijden. Het sluit aan bij het Coalitieakkoord Opsterland 2018-2022 en de Digitale Agenda 2020 van de VNG. In de visie worden zes concrete doelstellingen genoemd. De visie loopt tot 2022 en is daarna niet herzien. De volgende zes doelstellingen zijn opgenomen in de visie. 1.​ Inwoners en ondernemers kunnen snel en eenvoudig de juiste informatie vinden​ Gestreefd wordt naar klantgedreven, persoonlijke dienstverlening via een gebruiksvriendelijke website (www.opsterland.nl) en een crossmediale omnichannel-aanpak. Informatie wordt vraaggestuurd en helder aangeboden, met social media als verlengstuk om informatie actief aan te bieden aan inwoners. Het ‘één ingang per kanaal’ principe wordt gehanteerd en er wordt ingezet op kanaalsturing om te voorkomen dat inwoners kanalen moeten zoeken en door de bomen het bos niet meer zien. Het is belangrijk dat alle informatie te vinden is via www.opsterland.nl.