Bijlage 2 - Onderzoeksrapport Schuldhulpverlening Ooststellingwerf

De gemeente houdt bij hoeveel inwoners de gebiedsteams jaarlijks voor schuldhulpverlening bereiken:

In 2020 zijn de cijfers tot en met oktober bekend en voor de rest van het jaar geëxtrapoleerd. De opvallende daling in 2020 is niet geanalyseerd maar lijkt door corona te komen. Tussen 2016 en 2019 stijgt het aantal inwoners dat de budgetadviseurs bereikt van 60 naar ruim 200. Een derde tot een vierde deel kan het gebiedsteam zelf oplossen. De overigen worden verwezen naar de ketenpartners. De Kredietbank is van de partners met 45% de grootste ontvanger. De doorverwijzing naar Scala, Humanitas en het sociaal steunpunt is samen 36%. De vrijwilligers van deze organisaties vangen een groot deel van de inwoners tegen lage kosten op. Deze aanpak van de budgetadviseurs lijkt succesvol: het aantal aanmeldingen stijgt, maar de kosten van de Kredietbank daalden tussen 2016 en 2019 met €27.734 tot €149.451 (-16%). In de ogen van de gemeente zijn deze resultaten precies de bedoeling: meer aandacht (en kosten) naar preventie en minder kosten voor de zeer ingrijpende sanering bij natuurlijke personen. Het college is zich bewust van dat nazorg vele haken en ogen heeft. Nazorg blijkt maatwerk en kan niet altijd door vrijwilligers worden uitgevoerd. Nazorg door eigen mensen van de gemeente of ingehuurd van KBNL brengt extra kosten met zich mee.

Het college onderzoekt mogelijkheden voor nazorg aan ‘onderbewindgestelden’ en heeft het onderwerp op de agenda gezet om te bespreken met de netwerkpartners.

18

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

Aantallen recidive en het voorkomen daarvan houdt de gemeente momenteel niet bij. Gebiedsteams zien dat mensen die ‘uit’ de schuldhulpverlening komen ondersteuning nodig blijven houden. Mensen komen soms ook terug omdat in hun leven iets is veranderd waardoor de problemen zich wederom voordoen: scheiding, ziekte of ontslag. In het beleid is vastgelegd dat iedereen slechts eenmaal in aanmerking komt voor schuldhulpverlening. In het gebiedsteam is ‘discussie’ over het voor de tweede keer mensen met betaalde schuldhulp te ondersteunen. Ofschoon het beleid voorschrijft dat het bij eenmaal moet blijven, is dat in de praktijk niet altijd door te voeren. Sturen op aantallen doet het college vooral in de samenwerking met KBNL. Het KBNL stelt uitgebreide rapportages met aantallen en kosten op. Deze rapporten bespreekt het gebiedsteam met KBNL. Uit de rapporten van 2018 - 2020 blijkt dat maandelijks gemiddeld tussen de twee en zes inwoners zich bij KBNL melden.

Over de laatste drie jaar staan de cijfers in bovenstaande grafiek. De jaarcijfers van 2020 zijn geëxtrapoleerd dus die kunnen wat afwijken van de uiteindelijke realisatie. Wel is een duidelijke terugloop van aanmelding zichtbaar waarvan in 2020 de coronacrisis mee kan hebben gespeeld. Een analyse hierop is niet beschikbaar. KBNL houdt nauwkeurig bij hoe de aangemelde zaken verder lopen. Hier blijkt uit dat het grootste deel van de trajecten slaagt:

Over de hulpvragers die geholpen worden door Humanitas, Zuidweg & Partners en Bureau Benedictus krijgt het college dergelijke periodieke rapportages niet. Van Scala wel en Zuidweg & Partners komt in 2021 hiermee. Of cliënten die door het gebiedsteam geholpen worden tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente en samenwerkingspartners kan het college niet zeggen omdat tevredenheid niet ‘structureel’ wordt gemeten. Samengevat blijkt dus dat niet actief op aantallen wordt gestuurd. Alleen de aantallen uit rapportages van KBNL zijn beschikbaar. Wanneer ‘resultaat’ gemeten zou worden als een inwoner die zich meldt met een probleemschuld en die na enige tijd vertrekt zonder probleemschuld en weer op eigen benen staan dan is het antwoord daarop niet voorhanden. Hiermee is de effectiviteit van het beleid met de momenteel beschikbare informatie niet na te gaan. Het college blijkt in 2019 ontevreden te zijn met de bewindvoering. De kosten hiervan bedragen meer dan €386.000 per jaar voor de gemeente Ooststellingwerf en er is ‘geen of weinig grip op de in, door- en uitstroom en de kwaliteit van de bewindvoering. Ook blijkt dat de gemeente ‘geen grip heeft op de stijgende kosten van beschermingsbewind’. Om daar iets aan te doen zijn er gesprekken met de bewindvoerders, externe bedrijven, de toeleiders naar bewindvoering en met de rechtbank.

Verder gaat het gebiedsteam ‘investeren in uitstroom en de inrichting van nazorg’. 19

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

Doel is deze kwetsbare burgers goed te helpen en hen na enige tijd uit te laten stromen en zo de kosten (voor de gemeente) betaalbaar te houden. Het college erkent dat een groot deel van deze groep altijd bewindvoering nodig blijft houden, bijvoorbeeld de mensen die in een instelling verblijven. Maar anderen buiten deze groep zouden wellicht na enige hulp op eigen benen moeten kunnen staan. De gemeente schat dat 8% van de groep uit de bewindvoering zou moeten kunnen. In Opsterland speelde dit ook en daar is flink ingezet om meer dan honderd inwoners uit de dure bewindvoering bij externe bureaus over te plaatsen naar veel goedkopere vrijwilligers. In Opsterland gaat het om een 30% van de populatie terwijl Ooststellingwerf aan 8% denkt omdat hier veel mensen in instellingen verblijven met beschermingsbewind. De samenwerking met de ketenpartners is in de ogen van de gemeente van groot belang bij het succes van de schuldhulpverlening. De samenwerking met Scala en Humanitas gaat zo ver dat de medewerkers van de gemeente de vrijwilligers van deze organisaties instrueren met een cursus gespreksvoering, met een overzicht van welke mensen men kan verwachten en met een Nibud-opleiding. De ervaring is dat wanneer ‘de neuzen dezelfde kant op wijzen’ de ondersteuning aan de klant effectiever is.

Eind 2019 verneemt het college dat de proef met de Scala ‘budgetmaatjes’, vrijwilligers die mensen met schulden helpen die door de gemeente naar hen zijn verwezen, een behoorlijk succes is en voortgezet kan worden. In achttien maanden bleken eenentwintig mensen geholpen en daarvan konden tien mensen hun financiën weer zelf beheren. De andere gezinnen werden doorgestuurd naar KBNL of moesten zonder resultaat beëindigd worden. De samenwerking tussen het gebiedsteam en Scala is door de korte lijnen goed. Het college verlengt de samenwerking met Scala en stelt ruim €17.000 daarvoor beschikbaar. Door de samenwerking met Scala kunnen meer inwoners geholpen worden, de gebiedsteams ontlast worden, de grote aandacht van de vrijwilligers stuwt de resultaten omhoog en uiteindelijk bereikt een aanzienlijk deel van de ondersteunde inwoners ‘financiële zelfredzaamheid’.

20

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

3.4 Bevindingen uit dit hoofdstuk en toetsing aan de normen

Norm

Bevindingen

5

De gemeente heeft afspraken over de uitvoering met ketenpartners in de schuldhulpverlening en voert regelmatig overleg

Afspraken zijn gemaakt met de KBNL, Humanitas, Scala, Amargi, woningbouwcorporatie Actium, zorgverzekeraar De Friesland, Sociaal Steunpunt, BKR, de bureaus Zuidweg en Benedictus. Via de klankbordgroep Armoede vindt regelmatig overleg plaats. De gebiedsteams onderhouden hun relatie met de ketenpartners.

6

Er is sprake van een integrale aanpak door de gebiedsteams

Inwoners kunnen via de gemeente maar ook buiten de gemeente om rechtstreeks naar externe hulpverleners zoals KBNL, Humanitas, Scala, Zuidweg & Partners en Bureau Benedictus. Die bureaus kunnen dan met inwoners een traject starten en stellen daar de gemeente achteraf op de hoogte. Hierdoor bepaalt de gemeente niet altijd welke schuldhulpverlening de inwoner krijgt. Met de afdeling Werk en Inkomen is de afstemming en samenwerking nog niet naar tevredenheid van de gebiedsteams.

7

Het proces van schuldhulpverlening is doelmatig.

Het gebiedsteam bereikt steeds meer inwoners met een hulpvraag onder meer door het succes van de Regelingenwijzer waardoor de medewerkers in het team het wel steeds drukker krijgen. De afspraken met Humanitas leiden tot dubbele intake gesprekken.

8

Nazorg is een onderdeel van de schuldhulpverlening

Aandacht voor de nazorg en het voorkomen van terugval is nog niet structureel geregeld. Mogelijkheden om maatwerk hiervoor te leveren wordt onderzocht. Budgetmaatjes dragen naast hun preventieve werking ook bij aan nazorg..

9

De (financiële) resultaten en overige gegevens uit de schuldhulpverlening zijn inzichtelijk, worden gemonitord en gerapporteerd

De kosten voor schuldhulpverlening stijgen in de onderzochte jaren langzaam tot ruim 5 ton per jaar. De kosten van bewindvoering stijgen met een forse 40% en maken het leeuwendeel van dit bedrag uit. De behoorlijk snel stijgende kosten van bewindvoering zijn een relatief groot deel van de kosten van schuldhulpverlening terwijl de opbrengst van de ondersteuning beperkt lijkt. Een sluitend totaaloverzicht van alle aanmeldingen, trajecten, succes daarin en afgezet tegen de kosten is voor de raad niet beschikbaar. KBNL rapporteert uitgebreid en regelmatig op papier. Van Humanitas, Scala, Zuidweg en Benedictus zijn de rapportages vooral mondeling en daarmee niet navolgbaar.

10

Kosten en resultaten worden tegen elkaar afgezet

De ondersteuning door vrijwilligers van Humanitas en Scala ondersteunt het gebiedsteam en blijkt effectief en goedkoop. Bewindvoering blijkt een dure vorm van schuldhulpverlening die in sommige gevallen niet adequaat is terwijl het aantal mensen met bewindvoering flink is gestegen.

21

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

4 - Ervaringen van ketenpartners in de schuldhulpverlening De gemeente Ooststellingwerf werkt met een groot aantal professionele externe partijen samen om inwoners uit de schulden te houden en zonodig eruit te halen. Dit hoofdstuk beschrijft hun ervaringen met betrekking tot de samenwerking met de gemeente. Onderzocht is of antwoord kan worden gegeven op de volgende onderzoeksvragen: 1. 2. 3.

Met welke organisaties werken de gemeenten samen en hoe is deze samenwerking vormgegeven? Welke instrumenten zetten de gemeenten en hun samenwerkingspartners in? Is de schuldhulpverlening tijdig en eenvoudig toegankelijk voor iedere inwoner, ook (zzp-) ondernemers, of kunnen mensen tussen wal en schip vallen?

De gemeente werkt voor de schuldhulpverlening met meerdere ketenpartners samen waarvan voor dit onderzoek negen organisaties zijn bevraagd. Hieronder worden de ervaringen in twee groepen verdeeld: organisaties waarmee de gemeente samenwerkt om klanten te helpen, paragraaf 4.1 en organisaties waaraan de gemeente tegen betaling ondersteuning inkoopt voor klanten, paragraaf 4.2. Het hoofdstuk eindigt met de bevindingen en toetsing aan een norm uit het normenkader.. 4.1 Organisaties waarmee de gemeente samenwerkt om mensen uit de schulden te krijgen en houden Voor dit onderzoek is gesproken met de adviesraad Sociaal domein, Humanitas, een vertegenwoordiger van een kerk, stichting Scala, het Sociaal steunpunt Ooststellingwerf en een medewerker van woningcorporatie Actium. Deze organisaties hebben gemeen dat ze op eigen kosten of tegen een vrijwilligersvergoeding de klanten in de schuldhulpverlening van de gemeente helpen. Het is voor hen geen verdienmodel. 4.1.1 Hoe gaat de samenwerking met de gemeente Adviesraad sociaal domein De gemeente betrekt de adviesraad sociaal domein sinds enige tijd bij het opstellen van beleid. Het contact hierover met de gemeente is uitstekend alhoewel door corona het nu wat minder goed gaat. Ook vraagt het college ad-hoc advies en daar ligt soms tijdsdruk op.

Humanitas Humanitas helpt met een team zeer ervaren vrijwilligers de gemeente bij schuldhulpverlening. Eenmaal per maand overlegt de gemeente met Humanitas en andere organisaties in de klankbordgroep Armoede. Hierdoor ontstaat meer begrip en onderlinge afstemming. Humanitas vindt dat na de oprichting van de gebiedsteams zij als organisatie niet langer als gelijkwaardig maar als ‘amateurs’ door de medewerkers van de gebiedsteams worden benaderd. In de ogen van Humanitas heeft dit de doorverwijzing naar Humanitas negatief beïnvloed. Kerk De protestantse kerk in Oosterwolde werkt niet vaak met de gemeente samen maar toen dat een keer gebeurde ging dat niet soepel, ze werden “van het kastje naar de muur gestuurd”. Ze kregen de indruk dat de gemeente regels moet volgen die de ondersteuning van de mensen niet echt helpen. Wel heeft de kerk de werkgroep Armoede van de gemeente als prettig ervaren. Hierdoor begrijpt de kerk beter wat de gemeente wel en niet kan doen. Scala De samenwerking met de gemeente verloopt vlot door de korte lijnen met het gebiedsteam. Scala verzorgt een gespreksgroep met deelnemers uit de doelgroep waarin ervaringen worden gedeeld over armoedebestrijding. Scala is positief over de klankbordgroep Armoede, een periodiek overleg van de gemeente met alle ketenpartners. De samenwerking verbetert hierdoor.

Toch zou Scala wat vaker contact willen over de budgetmaatjes. De welzijnsinstelling Scala heeft acht zogeheten ‘budgetmaatjes’, dit zijn vrijwilligers. Sociaal steunpunt Ooststellingwerf Ook het Sociaal steunpunt Ooststellingwerf neemt deel aan de Klankbordgroep Armoede en is daar positief over. Ze kunnen daar soms hulp van andere aanwezigen krijgen voor een probleem. Actium De woningcorporatie Actium heeft een medewerker die kantoor houdt bij het gebiedsteam op de Brink. De lijn met het gebiedsteam is kort.

22

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

4.1.2 Resultaten en ervaringen m.b.t. de gezamenlijke inspanning Adviesraad sociaal domein De adviesraad Sociaal Domein vindt dat de gemeente Ooststellingwerf “een luisterend oor” heeft voor inwoners, dat ze snel op aanvragen reageren en dat ze open en duidelijk zijn waar je als inwoner recht op hebt. Dat de adviesraad door de gemeente werd betrokken om de kosten van bewindvoering te temperen wordt als positief ervaren. Humanitas Klanten komen naar Humanitas om van niet-problematische schulden af te komen en de vrijwilligers van Humanitas benaderen de klanten wat persoonlijker dan de gemeente. Ze hebben meer tijd en reageren sneller dan medewerkers van de gemeente. Als Humanitas mensen helpt dan moeten ze ook bij de gemeente worden ingeschreven en dat leidt “met enige regelmaat” tot problemen. De tijd die de gemeente daarvoor neemt is soms zo lang dat de schulden verder oplopen. Zo gaat kostbare tijd verloren. In de ogen van Humanitas krijgen laaggeletterden en statushouders brieven die ze niet begrijpen en zo tot schulden leiden. De gemeente is zo zelf veroorzaker van schuldproblemen die ze daarna moet oplossen vinden zij. Humanitas verdeelt de mensen in drie groepen: 1. 2.

3.

gezinnen met twee inkomens die door ziekte of ontslag schulden kregen. Zij kunnen met ondersteuning dikwijls blijvend worden geholpen. mensen met een beperkt verstandelijke vermogens van wie de samenleving te veel vraagt. De ervaring is dat ze permanent steun nodig hebben om schuldenvrij te kunnen blijven. Een permanente budgetcoach of permanent budgetbeheer is voor hen de oplossing om blijvend schuldenvrij te blijven. de resterende groep kan blijvend uit de schulden worden geholpen maar de kans is groot dat het bij een incident zoals ontslag (tijdelijk werk) of ziekte misgaat. Officieel mag deze groep maar eenmaal schuldhulpverlening ontvangen.

Scala De budgetmaatjes van Scala helpen klanten die door de budgetadviseurs van het gebiedsteam zijn doorverwezen hun administratie op orde te brengen. De mensen kunnen zelf hun administratie wel voeren maar het is hen nooit geleerd of er is iets gebeurd waardoor de administratie tijdelijk in het slop is geraakt. De resultaten met de budgetmaatjes zijn goed en Scala zou wel meer mensen kunnen ondersteunen. De activiteiten van Scala en Humanitas overlappen elkaar en daarom verdelen ze het werk door te kijken wie vrijwilligers beschikbaar heeft. In december 2020 schrijft de stichting Scala dat budgetmaatjes goed functioneren, of zoals een cliënt het zegt: “Met het budgetmaatje kreeg ik overzicht over mijn financiën. Nu kan ik alles weer terugvinden”. In het coronajaar 2020, dat toch extra maatregelen vergde, meldden 16 inwoners zich voor de ondersteuning door budgetmaatjes. De meesten na de zomer omdat daarvoor mensen terughoudend waren. Acht vrijwilligers werkten als budgetmaatjes. Scala en Humanitas werken ook samen. Met Scala biedt de gemeente ook een cursus aan inwoners aan om de eigen boekhouding te doen. De belangstelling hiervoor is niet groot. Scala wil doorgaan met de budgetmaatjes en denkt dat in 2021 de financiële problemen van inwoners wel eens zouden kunnen toenemen.

In de praktijk ziet Scala dat budgetmaatjes: inwoners snel en persoonlijk helpen, de ambtenaren van de gemeente ontlasten, het gebiedsteam ondersteunen, gewerkt wordt aan zelfredzaamheid en het een extra keuze in de ondersteuning van inwoners is. Al met al reden genoeg om door te gaan met budgetmaatjes. Sociaal steunpunt Ooststellingwerf Het Sociaal steunpunt Ooststellingwerf helpt minima met vragen en daar zitten soms mensen bij met schulden. Die sturen ze dan door naar Humanitas bij lichtere problemen of bij zwaardere problemen naar het gebiedsteam. Naar KBNL sturen ze niemand door. Actium Actium heeft een ‘voorzieningenwijzer’ die lijkt op de ‘regelingenwijzer’ van Ooststellingwerf. De voorzieningenwijzer gebruikt Actium sinds 2016 en in 50 gemeenten zijn 9.000 huishoudens geholpen met een gemiddelde besparing van €500. Actium gaat de dorpen langs met een bus waarin ze spreekuur houden. In Appelscha en Oldeberkoop was veel belangstelling. Mensen blijven hun huur zolang mogelijk betalen dus als Actium tegen een huurschuld aanloopt, is dat zelden de enige schuld. Daarover informeert ze dan onmiddellijk het gebiedsteam.

23

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

4.1.3 Overige opmerkingen over schuldhulpverlening van de ketenpartners De Adviesraad Sociaal Domein hoort dat er veel personele wisselingen zijn bij het gebiedsteam. Scala denkt dat zijzelf meer ingezet zouden kunnen worden bij vroegsignalering want in het welzijnswerk spreken ze veel mensen en kunnen daar signalen opvangen. 4.2 Uitbesteding schuldhulpverlening aan professionele organisaties Voor inwoners werkt de gemeente samen met KBNL. Voor ondernemers werkt de gemeente samen met Zuidweg & Parnters en Bureau Benedictus. 4.2.1 Schuldhulpverlening voor inwoners De Kredietbank Nederland (KBNL) heeft een team voor Noord- en West-Nederland dat voor 76 gemeenten de schuldhulpverlening aan zwaardere gevallen verzorgt. In Ooststellingwerf doen de medewerkers van het gebiedsteam, in tegenstelling tot Opsterland, de intake niet zelf. Hierdoor komen meer mensen uit Ooststellingwerf dan uit Opsterland bij de kredietbank terecht6. De kredietbank biedt aan gemeenten meerdere diensten: budgetbeheer, budgetcoaching, bewindvoering Wsnp7, schuldenregeling en uitvoering Wsnp. Sommige klanten krijgen budgetbeheer van de gemeente en een schuldenregeling van de kredietbank. De kredietbank stuurt elk kwartaal een overzicht van de verleende diensten en kosten aan de gemeente. Belangrijk punt in de schuldenregeling is de doorlooptijd.

Omdat veel klanten laaggeletterd zijn, helpen mensen van de gebiedsteams of Humanitas hier bij. Landelijk onderzoek liet zien dat het vijf jaar duurt tussen het ontstaan van schulden en het aanmelden bij de Kredietbank. Omdat schuldhulpverlening met veel regels is ‘dichtgetimmerd’ duurt een oplossing voor dergelijke schulden vaak veel langer dan de schuldenaar verwacht. Opmerkingen over de samenwerking met de gemeente maakt de kredietbank niet in het interview. 4.2.2 Schuldhulpverlening voor ondernemers “In ons werk zijn wij net een tandarts. Op het moment dat iemand geen kiespijn heeft, dan gaat iemand niet naar de tandarts. Op het moment dat iemand wel kiespijn heeft, dan moet je op een gegeven moment wel om dat probleem op te lossen. Op het moment dat mensen schulden hebben, hoeft dat, in principe, geen probleem te zijn. Als je er verder geen last van ondervindt, heeft niemand problemen met het hebben van schulden. Maar op het moment dat een schuldeiser actie gaat ondernemen door het leggen van loonbeslag, of er komt een woningontruiming, dan begint het hebben van schulden opeens pijn te doen en dan komen ze in actie”. De gebiedsteams van de gemeente Ooststellingwerf sturen ondernemers met grote schulden door naar Bureau Benedictus. Daar helpen zij naast ondernemers trouwens ook particulieren. Het bureau werkt voor meerdere gemeenten, waaronder voor Opsterland.

Ze helpen ondernemers met regelingen om schulden terug te betalen maar alleen als de betrokkenen echt gemotiveerd zijn om de problemen op te lossen. De medewerkers gaan zoveel mogelijk in overleg met de schuldeisers, ook wel bekend als het ‘minnelijke traject’. Soms zou een beroep op de Wsnp ook kunnen, maar dat vermijdt men omdat de afhandeling dan terug naar de gemeente gaat. Omdat Bureau Benedictus niet is aangesloten bij de Nederlandse vereniging voor Volkskrediet (Nvvk) weigeren sommige bedrijven af te zien van een beperking van de terugbetaling. Toch is lid worden van de Nvvk geen oplossing omdat de Nvvk een procedure voorschrijft die inefficiënt is volgens Bureau Benedictus. Zo kan Bureau Benedictus echt op maat werken en dat waarderen gemeenten omdat hun creatieve oplossingen werken. Bureau Benedictus spiegelt alle voorstellen aan de Wsnp en overtuigt daar uiteindelijk toch vaak de schuldeiser mee. Recidive bij ondernemers komt volgens hen niet of nauwelijks voor. Over de samenwerking met de gemeente heeft Bureau Benedictus geen opmerkingen gemaakt. De ondernemers met kleinere schulden stuurt de gemeente door naar Zuidweg & Partners. Ondernemers kunnen ook direct contact met hen opnemen en krijgen altijd een intakegesprek dat de gemeente moet vergoeden.

Daarna wordt een overzicht van de onderneming en de schulden gemaakt, gevolgd door een plan om de schulden weg te werken. De gemeente moet dan toestemming geven om dit uit te voeren en betaalt de kosten dan ook. Daarna voert Zuidweg& Partners het plan uit en na afloop houden ze de ondernemer nog een tijdje in de gaten om te zien hoe het gaat. Zuidweg & Partners bevestigt wat een medewerker van het gebiedsteam ook al zei in een interview, namelijk dat ondernemers met financiële problemen niet zo snel voor hulp aan de gemeente denken. Zij gaan eerder naar banken, familie of een bureau zoals Zuidweg & Partners. Die laatste kan de ondernemer natuurlijk wijzen op de mogelijkheden bij de gemeente. Zuidweg & Partners is zeer te spreken over de contacten met de ambtenaren bij de gemeente en noemt daarbij het wederzijdse onderlinge vertrouwen.

6 Dit onderzoek wordt ook uitgevoerd in Opsterland. Tussen de gemeenten zijn veel overeenkomsten maar ook verschillen, dit verschil

is in de ogen van de onderzoekers een opmerkelijk verschil. 7 Wet schuldsanering natuurlijke personen

24

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

4.5 Bevindingen uit dit hoofdstuk en toetsing aan de normen

11

Norm

Bevindingen

De gemeente geeft voldoende informatie aan haar burgers over de mogelijkheden voor schuldhulpverlening

De Regelingenwijzer, de budgetadviseurs en diverse activiteiten in het kader van preventie worden ingezet om inwoners te informeren over schuldhulpverlening. Statushouders en laaggeletterden komen in de problemen doordat brieven van de gemeente door hen niet worden begrepen. Ondernemers denken niet aan de gemeente als eerste optie om hulp te zoeken. Vaak gaan ze naar een bank of een instelling als Zuidweg & Partners of Bureau Benedictus en horen dan pas dat de gemeente ook ondernemers ondersteunt. Dus zo goed als de inwoners door Regelingenwijzer de weg naar de gemeente weten te vinden, zo moeilijk vinden ondernemers die. De samenwerking met Humanitas is waardevol vanwege de kennis en lage kosten van de organisatie maar lijkt toe aan een heroverweging. Humanitas vindt de gemeente onnodig vertragend en bovendien hebben ze het gevoel niet serieus genomen te worden. De samenwerking met de partners in de schuldhulpverlening is doorgaans goed. Het reguliere overleg werkt goed. De ondersteuning door vrijwilligers zoals de budgetmaatjes wordt door gemeente en inwoners zeer gewaardeerd.

25

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

5 - Ervaringen van de doelgroep in schuldhulpverlening In dit laatste hoofdstuk krijgen de inwoners van Ooststellingwerf die tot de doelgroep horen het woord. Onderzocht is of op de volgende onderzoeksvragen een antwoord kan worden gegeven.: 1. 2. 3.

Is de schuldhulpverlening tijdig en eenvoudig toegankelijk voor iedere inwoner, ook (zzp-) ondernemers, of kunnen mensen tussen wal en schip vallen? Wat zijn de ervaringen van de hulpvragers met de schuldhulpverlening door de gemeente? Hoe komen (potentiële) klanten op het spoor van schuldhulpverlening? Hoe is de het bekendheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid?

Het hoofdstuk beschrijft allereerst welke informatie de gemeente heeft verzameld. In de volgende paragraaf staat de informatie over de ervaringen van de doelgroep die de rekenkamercommissie heeft verzameld. Het hoofdstuk eindigt met bevindingen en toetsing aan normen uit het normenkader.

5.1 Informatie over ervaringen van de doelgroep die de gemeente heeft verzameld In 2018 rapporteert de gemeente aan het college en de raad over een enquête onder de doelgroep naar het armoedebeleid. Doel is te achterhalen of minima de regelingen kennen, welke ze gebruiken, wat ze ervan vinden, welke problemen ze hebben, hoe armoede hen belemmert en hoe de gemeente hen beter kan ondersteunen. Uit de doelgroep, die in Ooststellingwerf 1.000 mensen groot blijkt, is een vragenlijst naar 600 mensen gestuurd. Hiervan kwamen 229 lijsten terug en dat is net voldoende voor betrouwbare uitspraken over de doelgroep. Uit de steekproef blijkt dat de mediane arme in Ooststellingwerf alleen woont, tussen de 45 en 65 jaar oud is en een laag onderwijsniveau heeft. Een kwart van de arme gezinnen heeft kinderen. De bekendheid met de regelingen varieert van 89% (kwijtschelding heffingen) tot 39% (jeugdfondsen). Ofschoon de meeste respondenten het taalgebruik begrijpelijk vinden, is het aanvragen van een regeling voor 28% niet gemakkelijk. Zomaar iets leuks kunnen doen missen 80% van de respondenten het allermeest. Mensen met kinderen zijn overwegend positief over de regelingen maar voor circa een zesde van hen zijn de regelingen niet toereikend. Niet iets leuks met vrienden doen of niet lid worden van een vereniging wordt het vaakst als gemis genoteerd.

Opvalt dat slechts 20% van de armen niet goed rond kan komen en dat 25% opgeeft schulden te hebben. De mensen met schulden geven op die als volgt op te lossen:

Van de respondenten kent 80% de schuldhulpverlening van de gemeente, zo bleek in antwoord op een andere vraag maar toch lost 69% het liever zelf, met hulp van bekenden of helemaal niet op. Als deze cijfers representatief zijn, betekent het dat de gemeente nu maar een derde van de populatie kent. Nu de Wet schuldhulpverlening uit is gebreid met het verplicht doorgeven van betalingsachterstanden aan de gemeente door allerlei bedrijven zou dit mogelijk behoorlijk extra werk voor de gemeente kunnen opleveren. Omdat deze vraag door slechts 36 personen in is gevuld, is de foutmarge van de antwoorden zodanig groot dat hier geen definitieve conclusies of voorspellingen aan gehecht kunnen worden.

26

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

5.2 Informatie over ervaringen van de doelgroep die de rekenkamercommissie heeft verzameld Om ook de stem van de daadwerkelijke gebruiker van de schuldenregelingen te laten horen en de ervaringen uit de praktijk te verzamelen hebben acht gesprekken plaatsgevonden met inwoners van Ooststellingwerf die gebruikmaken van enige vorm van schuldhulpverlening. Hieronder leest u eerst een beschrijving van de doelgroep, daarna wordt er ingegaan op de drie deelvragen m.b.t. toegankelijkheid, ervaringen en bekendheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid van de schuldhulpverlening. Om de ervaringen van de gebruikers goed over te brengen zult u hieronder ook een aantal quotes lezen uit de gesprekken met inwoners die de bevindingen ondersteunen. In verband met privacy van de deelnemers zijn de quotes geanonimiseerd en wordt er gebruik gemaakt van gefingeerde namen. 5.2.1 Kenmerken gesproken gebruikers De groep waarmee de gesprekken gevoerd zijn is divers, al zijn er een aantal kenmerken die (bijna) alle respondenten hebben. In de meeste gevallen is er sprake van (ernstige) multiproblematiek.

Er zijn problematische schulden, maar daarnaast ook een of meerdere van de volgende problemen: ziekte van schuldenaar, een of meerdere kinderen met een lichtere of zwaardere beperking, relationele problemen inclusief (v)echtscheiding, huisvestingsproblemen/dakloosheid, problemen met werk vinden of behouden, het (niet) hebben van een uitkering (zowel bijstand als arbeidsongeschiktheidsuitkeringen) en faillissementen van een of meerdere eigen ondernemingen. Soms zijn de schulden door de schuldenaar zelf veroorzaakt, maar in enkele gevallen ook door een partner die dit zonder medeweten veroorzaakte. Ook lijkt het zo te zijn dat de meerderheid van de respondenten oorspronkelijk niet uit de gemeente Ooststellingwerf komt. Een deel is in de gemeente komen wonen voordat de schulden ontstonden, maar een deel kwam al met schulden (en bijbehorende multi-problematiek) in de gemeente aan. Het type schulden is deels voor alle respondenten gelijk. Bijna iedereen heeft schulden bij de zorgverzekeraar, vaak inclusief boetes bij het CJIB. Daarnaast zijn er vaak schulden bij energie- en watermaatschappijen en telefoonmaatschappijen, schulden gelinkt aan voertuigen en schulden gelinkt aan de Belastingdienst voor diverse toeslagen. Indien er sprake is van een of meerdere eigen ondernemingen, zijn daar ook vaak schulden bij de belastingdienst, de accountant en meerdere overige schuldeisers.

Qua leeftijd en geslacht is de groep divers, zowel jongeren als mensen van middelbare leeftijd en mensen die al met pensioen zijn, zijn gesproken. Zowel mannen, als vrouwen en in één geval is er met een stel gesproken. De meesten, maar niet iedereen, zijn laag opgeleid en/of hebben (meerdere) onafgemaakte opleidingen of hun CV staan. Een enkeling heeft een baan, de meesten hebben een uitkering (ziektegerelateerd, participatiewet, AOW). Ook heeft een aanzienlijk deel een of meerdere kinderen, al dan niet met een beperking. Daarnaast blijkt uit de gesprekken dat een deel van de deelnemers een zwak sociaal netwerk heeft om op terug te vallen. Een deel heeft echter een sterk sociaal netwerk, waar de dorpse cultuur vaak positief aan bijdraagt. Ook is er sprake van spreiding in de fase waarin de respondenten uit de acht gespreken zich in het traject bevinden. Er is gesproken met mensen die nog aan het begin staan (zes gesprekken), die het traject afgebroken hebben (twee van de voornoemde zes gesprekken), die het traject al langer geleden hebben afgerond (één gesprek) en die vroegtijdig geholpen (één gesprek) zijn waardoor een officieel traject niet heeft hoeven starten. Een gemene deler onder de respondenten is dat ze het moeilijk vonden om om hulp te vragen, het liever zelf wilden oplossen en zich vaak schaamden voor hun financiële problemen.

Dit heeft eraan bijgedragen dat ze vaak dieper in de problemen zijn gekomen dan nodig was geweest als ze op tijd aan de bel hadden getrokken en hulp hadden gevraagd. “.... Dus dat is dweilen met de kraan open. En dat is nog een reden waarom ik veel eerder er hulp bij had moeten zoeken, want het moment dat de bewindvoering, de nieuwe, erbij kwam, die heeft het wel gelijk stop kunnen zetten. Dan heb je een orgaan ertussen. Zij kunnen veel meer voor elkaar krijgen dan jij als burger kan”. (Hendrik) 5.2.2 Bekendheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid van de schuldhulpverlening Doordat er in veel gevallen sprake is van multiproblematiek is er vaak al contact met de gemeente op andere onderwerpen, op het moment dat er geconstateerd wordt dat er ook sprake is van een problematische schuldensituatie. In de gesprekken komt naar voren dat er veelvuldig contact is met de gebiedsteams en andere betrokkenen binnen de gemeente over diverse onderwerpen gerelateerd aan het sociaal domein. Hierbij geeft de ene persoon aan dat er goed wordt samengewerkt binnen de gemeente en dit fijn te vinden. De andere persoon geeft aan dat er juist minder contact is tussen deze onderdelen, maar dat wordt ook in sommige gevallen fijn gevonden. Er is dus geen duidelijke voorkeur voor al dan niet integraal werken.

Indien er nog geen contact is met de gemeente, komt degene die hulp zoekt bijvoorbeeld via Humanitas, via familie of via andere hulpverleners die betrokken zijn op het spoor van het gebiedsteam. In sommige gevallen is er sprake van een verhuizing van de ene naar de andere gemeente en wordt er een actieve overdracht tussen de gebiedsteams van beide gemeenten georganiseerd, indien er toestemming is van de inwoner. 27

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

Indien er eenmaal contact is over de problematische schulden lopen de ervaringen in de gesprekkens wat uiteen. Een deel van de respondenten geeft aan zeer tevreden te zijn met het gebiedsteam en wat ze voor die persoon kunnen en willen doen. De oprechte betrokkenheid en persoonlijke benadering van sommige medewerkers wordt als erg fijn ervaren. “Vanuit het zuiden naar hier, wat een wereld van verschil. XX. belt mij regelmatig even op, hoi YY hoe is het met jou? Gewoon even kijken. Die schrok dat ik in het ziekenhuis lag. Ik denk nou dat heb ik nog nooit meegemaakt. In het begin dan wel geen uitkering toekennen, want in eerste instantie zei ze nee. Toen zeg ik mag ik alsjeblieft met u in gesprek? Nou, dat wou ze. Ze heeft het toch geregeld dat ik een halve bijstandsuitkering kreeg. En vanaf...dat contact is gewoon heel goed”. (Herman) Een ander deel van de respondenten is echter minder tevreden over het gebiedsteam. Ze zijn niet goed bereikbaar, alleen op beperkte momenten in de week. Het duurt lang voordat er op vragen gereageerd wordt en alles moet via email in plaats van telefonisch. Daarnaast pakken ze niet echt een coördinerende rol op en is het niet duidelijk in welke relatie ze staan tot bijvoorbeeld KBNL. Het lijkt afhankelijk van de contactpersoon bij het gebiedsteam of het proces naar tevredenheid verloopt of niet.

Ook is er gesproken met iemand die uit de vroegsignalering op basis van een huurachterstand naar voren is gekomen. Deze persoon was verbaasd dat er contact gelegd werd, omdat de problemen nog helemaal niet groot waren. De hulp is wel aangenomen, al sloot het eigenlijk niet aan bij de behoefte die er vanuit de inwoner op dat moment was. Het traject is wel naar tevredenheid afgerond, onder andere met hulp van Humanitas voor het op orde brengen van de administratie, waarbij achteraf werd aangegeven door de respondent dat ergere schulden hierdoor zijn voorkomen. 5.2.3 Toegang tot schuldhulpverlening Er zijn verschillende fasen in de toegang tot schuldhulpverlening te onderscheiden. Hoe makkelijk kom je in contact met de partij die je moet begeleiden met het schuldhulptraject (KBNL, Benedictus, Zuidweg)? Hoe verloopt vervolgens het traject van start tot einde bij deze partijen? Uit de gesprekken komt naar voren dat er doorverwezen wordt vanuit gemeente naar KBNL, Benedictus en Zuidweg, maar niet hoe dat verloopt. In de gesprekken wordt voornamelijk gesproken over het opstarten van de trajecten en dat dat heel moeizaam verloopt. In zes gesprekken komt naar voren dat hier sprake is van problematische situaties.

In twee van de zes gevallen waarbij het moeizaam loopt, is de respondent gestopt met het traject bij KBNL omdat het zo ontzettend lang duurde voordat er ook maar enige actie ondernomen werd. Ondertussen liepen de schulden verder op en kwamen er nog steeds deurwaarders aan de deur. Dit zorgde voor erg veel stress. “Toen hebben we alles in gang gezet, nou, dat was echt verschrikkelijk. Ik heb zo lang moeten wachten, ik heb zoveel stress gehad van die mensen, echt”. (Ernst) Niet iedereen waarbij het opstarten van het traject moeizaam verliep is gestopt. Dat deed echter niets af aan de stress die werd ervaren door het verloop van het traject. respondenten gaven aan soms wanhopig te worden van de situatie omdat ze niet verder komen en niet meer weten wat ze moeten doen om dat te veranderen. “Dus het is gewoon een stressvol systeem waar ik in zit, al jaren. Ik kom geen stap verder, ik kan niks doen”. (Bert) Het lijkt erop dat het niet duidelijk is hoe het traject in elkaar zit en wat de hulpvrager mag verwachten van de instantie die de schuldhulpverlening moet verzorgen. Uit de gesprekken komt naar voren dat men verwacht hulp te krijgen, een vaste en goed bereikbare contactpersoon die zich bezighoudt met het dossier, dat tijdens het opstarten van het proces geen deurwaarders meer op de stoep kunnen staan en dat schulden niet verder op kunnen lopen.

Er wordt slagkracht van de organisatie verwacht om regelingen te treffen, er wordt verwacht dat de organisatie de cliënt op de hoogte houdt van de vorderingen in het traject en dat het traject binnen een redelijk termijn begint. Dit blijkt echter in veel gevallen op veel van deze punten anders uit te pakken. “Nou, misschien heb ik daar wel een heel verkeerd beeld van hoor, misschien gaat dat altijd wel zo. Maar ik kan mij niet aan de indruk onttrekken dat het wel heel lang duurt. En tussen de antwoorden krijgen gaat ook een lange periode steeds overheen” (Bert) Dit zorgt er ook voor dat mensen de moed verliezen en zich afvragen of ze ooit nog aan het einde van het traject belanden. Een aantal van de respondenten zitten al meerdere jaren in het traject en zijn nog niet in een minnelijke 28

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

regeling of in de WSNP opgenomen. Het is onduidelijk welke stappen er genomen moeten worden, hoe lang deze duren en wat de verantwoordelijkheid van de cliënt is en wat de verantwoordelijkheid van de instantie die de schuldhulpverlening moet verzorgen is. “Kijk, op een gegeven moment, je moet me niet verkeerd begrijpen, maar op een gegeven moment krijg je toch een beetje negatieve instelling omdat alles zo lang duurt. En het kan best zijn dat ik gewoon een verkeerd beeld van hoe het werkt heb, geen idee”. (Bert) Bovendien weten de cliënten dat weigeren mee te werken door de rechtbank als negatief gezien wordt. Maar het is hun niet duidelijk wat verstaan wordt onder weigering mee te werken. Ze krijgen af en toe te horen dat ze dingen niet goed doen of niet aanleveren, terwijl dit volgens hun eigen idee niet het geval is. Hierdoor hangt dit als een grote zwarte dreigende wolk boven hun hoofd, waardoor de stress om de situatie ook verder toeneemt. Gebaseerd op de beleidsnotitie van de gemeente zijn er regels met betrekking tot het doorsturen van personen naar een instantie die de schuldhulpverlening op zich neemt. Privéschulden gaan naar KBNL, kleine zakelijke schulden gaan naar Zuidweg en grote en complexe schulden gaan naar Benedictus.

Echter, uit de gesprekken lijkt het erop dat deze stelregel niet altijd gevolgd wordt waardoor bijvoorbeeld mensen met complexe schulden bij Zuidweg terecht komen in plaats van bij Benedictus. Het lijkt erop dat dit voor problemen zorgt bij het opstarten van het hulpverleningstraject. Over hoe het traject verloopt als een minnelijk traject of een WSNP traject is ingezet, kan niet gerapporteerd worden. Er hebben geen gesprekken plaatsgevonden met inwoners die in deze fase van het traject zitten. Degene die het schuldhulpverleningstraject succesvol heeft afgerond, heeft dit al 10+ jaar geleden gedaan en wordt daarom niet besproken in deze sectie. 5.2.4 Ervaringen met schuldhulpverlening door de gemeente In de vorige drie paragrafen zijn de kenmerken van de respondenten beschreven, de bekendheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid van de schuldhulpverlening en de toegang tot de schuldhulpverlening. In deze paragraaf zullen we dieper ingaan op de ervaringen van de respondenten met de gemeente/de gebiedsteams en hun rol in het schuldhulpverleningstraject. Daarnaast zal er ook gerapporteerd worden over wat schulden in zijn algemeenheid doen met een inwoner. Vertrouwen en werkrelatie tussen hulpverlener en cliënt Vertrouwen in de gemeente en de betrokken hulpverlenende instanties is een delicaat punt.

Een deel van de respondenten geeft aan dat de relatie met deze partijen goed is en dat het contact fijn verloopt. Ze voelen zich gesteund en hebben het idee dat hun contactpersoon het beste met ze voorheeft, ook al vinden ze het soms wel moeilijk om met deze hulp om te gaan.. Dat het traject voortgaat en dat er weer licht is aan het einde van de tunnel. “Nou, ze was wel respectvol en ik vond dat zij haar best gedaan heeft om mij te helpen op dit moment hè. Natuurlijk voor mij is alles onbekend dus ik moet het nemen zoals het komt. Wat moet ik? Ik heb geen keuze, hè. En gelukkig het was een goede keuze. Maar hier voel ik een beetje rot en gevangen, moet ik eventjes zeggen”. (Jannie) Echter, in de meerderheid van de gesprekken wordt gesproken over een problematische relatie met een of meerdere van de betrokken partijen, waarbij het vertrouwen vaak steeds verder afbrokkelt. Dit wordt onder andere veroorzaakt door het idee dat altijd de schuldenaar degene is die in het traject fouten maakt. Bijvoorbeeld discussies over het al dan niet aangeleverd hebben van papieren of dat KBNL je loon niet heeft ontvangen van je werkgever. De schuldenaar krijgt dit altijd op z’n bordje. De respondenten geven aan dat de instanties nooit verantwoordelijkheid nemen voor door hen gemaakte fouten. “Papieren inleveren die zomaar ineens kwijt zijn. Dus dat hebben we al heel gauw geleerd.

Op het moment dat ik naar het gemeentehuis ga en ik moet papieren inleveren, vraag ik aan degene die aan de balie zit, heb je voor mij even een bewijsje dat ik het ingeleverd heb. Dat gaat mij geen tweede keer meer gebeuren. Want hun hebben nooit geen schuld. Nou doei!” (Mieke) Daarnaast geeft men aan dat een gebrek aan inlevingsvermogen in de situatie van de schuldenaar er ook voor zorgt dat men weinig vertrouwen heeft in de geboden hulpverlening. Een van de respondenten geeft aan dat er bijvoorbeeld erg makkelijk gedaan wordt over het wegdoen van huisdieren, terwijl deze voor die persoon erg belangrijk zijn. Dat zorgt voor verbitterdheid en het niet op goede voet starten van een traject wat samen gelopen moet worden. “Dieren bedriegen je niet. Als jij gewoon je aandacht aan je dieren geeft, dan geven de dieren de aandacht aan jou. En dat is met mensen heel anders”. (Mieke) 29

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

Ook is het voor sommige respondenten niet duidelijk wat een hulpverlener nou wel en niet mag vragen en adviseren en hoe bepaalde verzoeken waarde geschat moeten worden in het proces. Moet de schuldenaar overal op ingaan, ook al lijkt het verzoek van de hulpverlener nogal vreemd? En waar kan je terecht als je het gevoel hebt dat je iets niet vertrouwt? “Ik zeg ja, maar goh, joh, dat geld heb ik niet (om die rekening te betalen). Nou dan moet je maar naar vrienden en familie gaan lenen. Ik zeg joh, dat is toch geen manier om met een cliënt om te gaan of wel dan? Nee, nou ja dan neem ik nog wel een keer weer contact met de gemeente op en dan hoor je dan wel weer van mij. Nou ik heb nooit meer van dat mens gehoord. Totdat in februari kreeg ik een e-mail van die en die is opgestapt en er komt te zijner tijd een nieuwe begeleidster voor je (bij de uitvoerende schuldhulpverleningsinstantie)”. (Bert) Verdeling verantwoordelijkheden Uit de gesprekken komt naar voren dat het voor de mensen die een schuldhulptraject ingaan niet duidelijk is waar welke verantwoordelijkheid ligt.

Wat kan de gemeente en het gebiedsteam nou doen? Waar is KBNL, Benedictus of Zuidweg verantwoordelijk voor? Welke rol spelen de vrijwilligersorganisaties zoals Humanitas in dat geheel? Welke verantwoordelijkheden heeft de cliënt zelf nog? En waar kan je terecht als één van de partijen zijn werk niet doet en je het zelf ook niet voor elkaar krijgt om dat proces vlot te trekken? Kan het gebiedsteam er bijvoorbeeld voor zorgen dat een traject wat niet goed loopt bij Zuidweg weer een impuls krijgt? Hierover leven veel vragen bij de respondenten. Informatiebehoefte en -verstrekking In de meerderheid van de gesprekken wordt aangegeven dat men meer behoefte heeft aan informatie. Dit gaat zowel over informatie over het schuldhulpverleningstraject als algemene informatie over hoe de nationale en lokale regels m.b.t. aanvragen van financiële tegemoetkomingen en uitkeringen (o.a. toeslagen, kwijtscheldingen, uitkeringsregels etc.) werken. Veel mensen vinden het moeilijk om hun weg te vinden in al deze regelingen en maken fouten doordat ze niet weten hoe ze het goed moeten doen. Zeker ook omdat veel regelingen met elkaar samenhangen en als je op één plek iets fout doet, dit vaak een domino-effect verzorgt. “Ik ben vorig jaar 67 geworden. En daardoor is de situatie veranderd. Maar ik werd niet ingelicht bijvoorbeeld, ik doe vrijwilligerswerk.

Maar ik kreeg de kans van een baan, schoonmaken, zeg maar 4 uur per week. Maar ik word niet ingelicht dat ik niet kon werken naast mijn AOW. Dus dat bleek dat ik moet alles terugbetalen wat ik verdiend heb in die maanden omdat dat mocht niet bijvoorbeeld” (Jannie heeft i.v.m. wonen in het buitenland geen volledige AOW, dus deze wordt d.m.v. bijzondere bijstand aangevuld ) Voor- en nadelen van hulp vragen Een gemene deler in de meeste gesprekken is dat mensen er lang over hebben gedaan om hulp te vragen. Ze wilden hun problemen graag zelf oplossen en dachten vaak nog vrij lang dat dat ook ging lukken. Ze schaamden zich voor de positie waarin ze terecht waren gekomen. Sommige mensen gaven zichzelf daar de schuld van en sommige mensen dachten dat de oorzaak van hun problemen buiten zichzelf lag. Beide groepen vroegen daadwerkelijk om hulp op het moment dat ze er tot over hun oren in zaten. Wanneer ze dan hulp gevraagd hadden gaven ze aan dat het soms deels, soms geheel, voor rust zorgde. Ze gaven aan dat wat ze zelf bij instanties niet voor elkaar kregen, wel lukte als iemand van de gemeente of van een schuldhulpverleningsinstantie ermee aan de gang ging. “Je hoeft je nergens geen zorgen meer over te maken in principe. Je hebt geen gesodemieter meer met deurwaarders aan de deur en kwade mensen die geld moeten hebben en noem maar op.

En je weet op een gegeven moment, die vijftig euro die staat er van de week en ik kan me daarmee redden en tegelijkertijd ik hoef me geen, niet zorgen te maken dat er toevallig gas, water, elektra of iets dergelijks blijft liggen” (Anne) Wel gaven ze aan dat om hulp vragen wel betekende dat ze hun hele hebben en houwen op tafel moesten gooien en dat niks meer privé was. Het is een hele stap om iemand zo dichtbij te laten komen. Daarnaast werd de hulp vaak ook als dwingend ervaren. Je had geen keuze meer en moest doen wat ze van je vragen. Dit kan heel benauwend en beklemmend overkomen. Wat doet het hebben van schulden met je Uit alle gesprekken komt naar voren dat het hebben van financiële problemen zeer stressvol is. Het hangt als een donkere wolk boven je. Je bent bang voor de post, bang voor de deurbel, bang voor de telefoon. Door de respondenten wordt er heel verschillend mee omgegaan. De ene persoon blijft strijdbaar en positief, blijft zoeken naar oplossingen. De andere persoon krijgt (ergere) psychische problemen en ziet geen licht meer aan het einde van de tunnel. Ze hopen 30

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

allemaal dat er betere tijden komen, maar niet iedereen houdt die hoop nog. Zeker niet wanneer er ook kinderen in het spel zijn, of wanneer men afhankelijk is van zijn of haar partner die ook beïnvloed worden door de aanwezige schulden. Omdat de schulden vaak samen gaan met nog meer problemen is het vaak erg veel om te behappen en heeft men te maken met meerdere hulpverlenende instanties en partijen. Dit kost veel energie, ook al draagt het (deels) bij aan het verminderen van iemands problemen, en drukt een grote stempel op iemands leven. “Kijk, weet je wat nu het geval is? Ik heb zo’n app van, dat klinkt misschien heel dom, maar ik heb zo’n appje van PostNl en dan kijk ik elke dag en dan denk ik o shit, als er maar niet weer brieven bij zitten van de Belastingdienst of van de schuldeisers die nu alsnog een deurwaarder in de arm nemen. Daar loop je echt dat in dag uit mee rond. En als het dan weekend is, denk je o gelukkig, in het weekend komt er geen post. Dat klinkt allemaal heel afgezaagd en dom, maar op zo’n punt kom je op een gegeven moment uit.” (Bert) 5.5 Bevindingen uit dit hoofdstuk en toetsing aan de normen

12

Norm

Bevindingen

De hulpvragers zijn op de hoogte bij wie zij zich moeten melden en hoe de hulpverlening wordt gegeven.

Er is geen specifiek klanttevredenheidsonderzoek gedaan naar ervaringen van cliënten, zzp-ers en ondernemers. Er is behoefte aan meer en aan meer duidelijke informatie. Dit geldt zowel voor informatie over het schuldhulpverleningstraject als voor algemene informatie m.b.t. lokale en landelijke regelingen op financieel gebied (toeslagen, kwijtscheldingen, uitkeringsregels etc.) De toegang tot en het verloop van een schuldhulpverleningstraject is vaak moeizaam. Mensen vallen uit of het duurt erg lang voordat zaken (goed) gaan lopen. Dit levert erg veel stress en vaak oplopende schulden op voor diegene die het traject moet doorlopen. Er is veel onzekerheid over wat men nou mag verwachten en ook op welke termijn men dat mag verwachten. De communicatie hierover wordt als onduidelijk ervaren. Van alle mensen met problematische schulden is 33% klant bij de gemeente. De rest lost het zelf of zonder de gemeente op. Als de gemeente door de wettelijke vroegsignalering na 1 januari 2021 de hele groep met schulden moet benaderen, is dat ruwweg drie keer zoveel werk als momenteel. En het gebiedsteam geeft nu al aan dat het druk is. Kenmerkend voor mensen met schulden die door de gemeente geholpen worden is dat er sprake is van multiproblematiek. Men heeft niet alleen schulden, maar ook problemen op één of meerdere andere levensgebieden.

Hier is hulpverlening vanuit de gemeente en/of overige instanties ook vaak bij betrokken. Vertrouwen is een delicaat punt. Dit is erg belangrijk, maar is er in een aanzienlijk deel van de gevallen niet. De cliënten voelen dat ze gewantrouwd worden, want als er iets fout gaat is het altijd hun schuld en nooit die van de gemeente of van de overige betrokken instanties. Daarnaast heeft men het idee dat de hulpverlener zich vaak moeilijk kan inleven in de situatie van de cliënt. Dit draagt niet bij aan de vertrouwensband. Het duurt lang voordat mensen met problematische schulden om hulp vragen. Ze willen het eerst zelf oplossen en als dat echt niet meer kan komen ze terecht in een schuldhulpverleningstraject. Dit zorgt in de meeste gevallen voor rust en men geeft aan dat ze eerder hulp hadden moeten zoeken. Het hebben van schulden levert namelijk erg veel stress op.

31

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

Bijlage 1 - Bronnen Beleidsdocumenten Wet Schuldhulpverlening 2012 Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) 1998 Wijziging wet gemeentelijke schuldhulpverlening 2021 Eigen Schuld?! “Beleidsplan schuldhulpverlening 2013 – 2017” Verantwoordingen 2015-2019 Programmabegrotingen 2020 en 2021 Visie op Samenleven 2020-2024 Doe-agenda 2021-2024 Uitvoeringsprogramma 2018-202 Overzicht activiteiten Mike en Spike Plan van aanpak vroegsignalering 2018 Plan van aanpak op bewindvoering mei 2019 Invulling campagne afgelost=opgelost Regelingenwijzer 2020 Armoedemonitor Ooststellingwerf 2017 KWIZ Rapportages KBNL 2018-2020 Rapportages Divosa 2018-2020 Actieplan Armoedebeleid 2016 Coalitieakkoord 2018-2022 Raadsprogramma 2018 - 2022 Handleiding NVVK" transitie naar effectieve stabilisatie" 2019 Notitie vrijwillige ondersteuning bij financiele problemen/budgetmaatjes Scala dec.2020 Beleidsregels Schuldhulpverlening Ooststellingwerf, 2014 en 2018 Wet vereenvoudiging beslagvrije voet, 2021 Adviesrecht gemeenten bij schuldenbewind, 2021 Wet stroomlijning keten voor derdenbeslag, 2021 Overeenkomsten Overeenkomst Zuidweg&Partners Overeenkomst Vitens Werkafspraak SVB Samenwerkingsovereenkomst Amargi gemeente Ooststellingwerf Convenant vroegsignalering met De Friesland zorgverzekeraar okt.2017 Adviezen aan en besluiten college Advies subsidie Scala voortzetting pilot budgetmaatjes 2019 Advies

ondersteuning bij financiële problemen mei 2017 Advies voortgang armoedebeleid en schuldhulpverlening februari 2019 Adviesrapportage KWIZ en Nationale Ombudsman 21 september 2018 Besluit subsidie aan Scala voor budgetmaatjes 2018 Besluit over inzet vrijwilligers 2018 Informatie aan de raad Mededeling aan de Raad mbt Armoedebeleid en Schuldhulpverlening 26 februari 2019 Interviews Portefeuillehouder Ooststellingwerf Twee beleidsmedewerkers Ooststellingwerf Twee budgetadviseurs Ooststellingwerf Consulent werk en inkomen Ooststellingwerf Medewerker Humanitas Budgetcoach Kredietbank Nederland Lid Diaconie PKN Haule/Donkerbroek Leidinggevende welzijn Scala Coördinator budgetmaatjes Scala Vrijwilliger sociaal steunpunt Teamleider Zuidweg Woonconsulent Actium Directeur Bureau Benedictus Lid adviesraad sociaal domein Acht gesprekken met inwoners van Ooststellingwerf die klant zijn van schuldhulpverlening Raadsleden Ooststellingwerf

32

Rapportage van het rekenkameronderzoek naar de uitvoering van schuldhulpverlening in Ooststellingwerf - februari 2021

33